bab i pendahuluan 1.1 gambaran umum objek penelitian … file1.1.1 visi, misi, dan logo mcdonald’s...

Click here to load reader

Post on 28-Jul-2019

216 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • 1

    BAB I

    PENDAHULUAN

    1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

    1.1.1 Profil McDonalds

    McDonalds pertama kali didirikan pada tahun 1937 oleh Richard dan

    Maurice McDonald's di sebelah timur kota Pasadena. Saat itu McDonald's hanya

    merupakan restoran Drive In (adalah pelayanan yang menghidangkan makanan di

    dalam mobil, kadang-kadang hanya menjual makanan kecil seperti hamburger,

    cheeseburger, soft drinks, milk, coffee, potato chips, dan a slice of pie) yang pada

    waktu itu sedang berkembang pesat tren Drive In.

    Bangunan restorannya berbentuk persegi delapan, dengan mengekspos

    ruangan dapurnya dan tidak memiliki tempat duduk di bagian dalam restorannya.

    Konsep utama yang diterapkan adalah kecepatan pelayanan, harga terjangkau, dan

    volume. Restoran ini juga telah memiliki logo sendiri yaitu The Golden Arch.

    Logo ini dirancang oleh George Dexter yang merupakan seorang perancang

    neonsign. Logo ini memiliki warna kuning terang dan berbentuk simple, mudah

    diingat dan jugasecara tidak langsung mencerminkan huruf M dari McDonald's.

    Banyak kesulitan yang dihadapi oleh McDonald's bersaudara ini dalam

    berorganisasi dan menggerakkan yang dibutuhkan untuk mengembangkan usaha

    mereka. Dan saat itulah mereka bertemu dengan seseorang yang bernama Ray

    Kroc. Ray Kroc yang telah membantu McDonald's bersaudara untuk

    mengembangkan usaha tersebut. Kepada Dick dan Mac Donald, Ray

    mengungkapkan visinya untuk membuka cabang restoran McDonalds di seluruh

    penjuru Amerika.

    Pada sekitar tahun 1955 Ray Kroc mulai menjual waralaba McDonald's dan

    untuk pertama kalinya pengembangan restoran melalui konsep fast food (cepat

    saji) di San Bernandino, California menggunakan sistem franchise (waralaba)

    kemudian Ray mendirikan McDonalds Corporation. Ray Kroc adalah pribadi

    yang sangat memandang tinggi jiwa kewirausahaan, maka ditujukkan oleh

  • 2

    penghargaan-penghargaan yang diberikannya kepada para franchisee atas

    kreativitas individual mereka.

    Bisnis waralaba McDonald's ini mulai menyebar ke berbagai daerah dan

    negara bagian. Untuk itu Kroc menerapkan prosedur operasi standar (Standart

    Observation Checklist) untuk pembuatan hamburger dengan spesifikasi yang

    diduga sangat ketat, yaitu lemak dibawah 19%, berat 1,6 ounce, diameter 3,873

    inch, dan onion 0,23 ounce. Selain memperlakukan pewaralaba secara strategis,

    Kroc juga memberikan suatu sistem operasi kepada partner-partner barunya.

    Sistem inilah yang memberikan kepastian semua produk yang disajikan adalah

    sama. Untuk itulah profesionalisme harus diterapkan. Dalam paradigma yang baru

    setiap operator dan pewaralaba bertindak seperti seorang manajer pabrik yang

    harus menerapkan manajemen professional. Dan tahun 1960 Ray Krock memiliki

    hak ekslusif atas merk McDonalds dan telah membuka 200 restoran di seluruh

    Amerika Serikat

    Tahun 1961, Ray Kroc telah membeli saham perusahaan dari McDonald's

    bersaudara dengan hampir senilai US$ 3.000.000,00. Perusahaan fast food

    McDonald's ini terus mengembangkan jaringan waralabanya di lebih dari 60

    negara. Dan saat ini McDonald's Corporation bersama dengan franchise dan

    cabang-cabangnya telah berjumlah lebih dari 14.000 restoran. Selain itu, Ray

    Krock meresmikan sebuah program pelatihan yang bertempat di sebuah restoran

    baru di Elk Grove village, Illinois yang dinamai Hamburger University. Di sana

    para pewaralaba dan operator dididik dalam cara-cara ilmiah dalam menjalankan

    restoran yang sukses dan dilatih dalam aspek-aspek operasi McDonald's berupa

    mutu, pelayanan, kebersihan dan nilai (Quality, Service, Cleanliness, and Value).

    Perjalanan sukses Ray Krock berawal dari sebuah ide untuk membangun

    jaringan restoran yang identik dengan kualitas tinggi, konsistensi serta

    keseragaman metode produksi. Ray menyatukan visi dengan pihak franchisee

    (penerima waralaba) dan pihak supplier (pemasok). Ia menyakinkan dan

    memotivasi mereka untuk bekerja sama dengan McDonalds. Dan pada tanggal 14

    Januari 1984, Ray Krock meninggal dunia.

  • 3

    Indonesia adalah negara ke 70 yang memakai waralaba McDonalds.

    Pemilik McDonalds di Indonesia adalah H. Bambang N. Rahcmadi Msc MBA.

    Beliau harus mengikuti training selama 1 tahun di Australia, Amerika Serikat.,

    Malaysia, dan Siangpura. Dan tepat pada 22 Februari 1991, restoran McDonalds

    di Indonesia didirikan pertama kali di Sarinah, Jakarta. beroperasi dengan

    mempekerjakan 460 crew dan 26 manajer.

    1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonalds a. Visi

    Visi McDonalds adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan

    terbaik di dunia. Untuk mencapai visi ini, McDonalds selalu menjamin

    mutu produk-produknya, memberikan pelayanan yang memuaskan,

    menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan serta nilai-nilai

    tambah lainnya. Bagi McDonalds, senyum setiap pelanggan adalah hal

    terpenting.

    b. Misi 1) Menjadi perusahaan terbaik bagi semua karyawan kami di setiap

    komunitas di seluruh dunia.

    2) Menghadirkan pelayanan dengan sistem operasional yang unggul bagi

    setiap pelanggan kami di setiap restoran cabang McDonalds.

    3) Terus mengalami perkembangan ke arah yang menguntungkan sebagai

    sebuah brand, serta terus mengembangkan sistem operasional

    McDonalds ke arah yang lebih baik lagi lewat inovasi dan teknologi.

  • 4

    c. Logo McDonalds

    Gambar 1.1

    Logo Mcdonalds

    Sumber: http://www.mcdonalds.co.id/

    1.1.2 Struktur Organisasi McDonalds Indonesia

    Gambar 1.2

    Struktur Organisasi Mcdonalds Indonesia

    Sumber: http://pertekomuas.blogspot.com/p/all-about-mc-donald.html

    http://www.mcdonalds.co.id/http://pertekomuas.blogspot.com/p/all-about-mc-donald.html
  • 5

    1.1.3 Produk McDonalds 1) Hemat Setiap Hari

    a) Beef Burger

    b) Chicken Burger

    c) Chicken Snack Wrap

    d) McFloat

    e) Tehbotol Sosro

    f) Bubur Ayam

    g) French Fries Reguler

    h) Sundae Chocolate/Strawberry

    i) Regular Drinks

    2) Menu Andalan

    a) 6 Nugget + Fried Fries + Soft Drink Large

    b) Cheeseburger + Fried Fries + Soft Drink Large

    c) McChicken + Fried Fries + Soft Drink Large

    d) McSpicy Chicken Burger + Fried Fries + Soft Drink Large

    e) BigMac + Fried Fries + Soft Drink Large

    f) DoubleCheeseburger Fried Fries + Soft Drink Large

    g) Triple Cheeseburger + Fried Fries + Soft Drink Large

    3) Menu Mantap

    a) Beefbueger + Reg. Fries + Reg. Soft Drink

    b) Crispy Chicken + Rice + Reg. Soft Drink

    4) Menu Sarapan

    a) Hash Brown

    b) Tea

    c) Egg Burger

    d) Supremo Coffee Arabica

    e) Egg Muffin

    f) Egg McMuffin

  • 6

    g) Sausage McMuffin with Egg

    h) Sausage McMuffin

    i) Hotcakes 2 Pieces

    j) Chicken Muffin

    k) Big Breakfast + Hot Coffe

    5) Happy Meal

    a) Cheeseburger + Reg. Fries + Reg. Coke + Toy

    b) 4 Pcs Nugget + Reg. Fries + Reg. Coke + Toy

    c) Crispy Chicken + Rice + Reg. Coke + Toy

    d) Chickenburger + Reg. Fries + Reg. Coke + Toy

    6) Dessert

    a) McFlurry Black Forest With Mixed Berries

    b) McFlurry Black Forest With Wafer Crumb

    c) McFlurry Smarties

    d) McFlurry Caramel Crunch

    e) McFlurry Choco

    7) Paket Chicken/Beef Prosperity Burger (berlaku hingga Februari 2014)

    a) Prosperity Beef + Med. Twister Fries + Med. Fizz Drink

    b) Prosperity Beef + Med. Twister Fries + Large Fizz Drink

    c) Double Prosperity Beef + Med. Twister Fries + Med. Fizz Drink

    d) Double Prosperity Beef + Larger Twister Fries + Large Fizz Drink

    e) Prosperity Beef Burger

    f) Double Prosperity Beef Burger

  • 7

    1.2 Latar Belakang Penelitian

    Pertumbuhan dalam dunia usaha membawa akibat timbulnya persaingan

    yang semakin kuat. Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang

    sama, akan tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Seiring

    dengan kesejahteraan masyarakat, maka dalam memenuhi kebutuhan, manusia

    menyesuaikan diri dengan prioritas yang ada. Masyarakat Indonesia saat ini

    cenderung lebih menyukai memenuhi kebutuhan pangan dengan mengkonsumsi

    yang dibeli dari restoran cepat saji sehingga memicu semakin banyaknya

    perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa.

    Fenomena bisnis yang terjadi saat ini ialah banyaknya restoran fast food

    (cepat saji) seperti McDonalds, KFC, CFC, Pizza Hut, Texas, Hoka-Hoka Bento,

    AW, Wendys, Burger King, dan sebagainya yang dicari oleh masyarakat baik

    para pekerja maupun pelajar karena kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari

    kehidupan manusia. Selain itu, pola dan gaya hidup masyarakat di zaman ini

    sudah semakin modern. Oleh karena itu, restoran cepat saji saat ini tidak hanya

    berfokus pada variasi produk dan harga saja, namun bagaimana meningkatkan

    kualitas pelayanan untuk dapat menarik konsumen agar timbul suatu kepuasan

    yang berdampak pada loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan yang baik juga

    dapat menanamkan mindset pada diri konsumen bahwa ketika mereka lapar dan

    butuh makanan cepat saji, mereka hanya terpikir pada satu restoran cepat saji

    yang menjadi tujuannya.

    Perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus menempatkan fokus kualitas

    pelayanan sebagai suatu cara untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, karena

    konsumen merupakan fondasi bisnis yang membuat bisnis tetap ada. Suatu

    restoran menyadari bahwa mereka tidak dapat bersaing hanya dengan harga tetapi

    juga harus mengembangkan strategi pelayanan kepada konsumen yaitu dengan

    cara melakukan perbedaan antara produk dan pelayanan mereka. Adanya produk

    yang serupa pada harga yang sama menyebabkan adanya peningkatan kepedulian

    pada konsumen sebagai cara untuk memberi nilai tambah. Di saat seperti inilah

    dibutuhkan suatu pembeda yaitu bagaimana pelayanan yang diberikan oleh suatu

  • 8

    restoran cepat saji yang menjadikannya suatu keunggulan dari restoran cepat saji

    lainnya yang merupakan pesaingnya.

    Semakin ketatnya persaingan bisinis, menyebabkan konsumen memiliki

    lebih banyak alternatif produk, harga, dan kualitas yang bervariasi, sehingga

    konsumen akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa

    produk (Kotler, 2005). Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

    pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

    menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang

    ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami seksama harapan

    konsumen serta kebutuhan mereka (Tjiptono, 2006:54). Salah faktor yang yang

    menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas

    pelayanan yang berfokus pada lima dimensi, yaitu: bukti fisik (tangibles),

    kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assuarance),

    empati (empathy).

    Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan rasa puas pada konsumen

    yang akan berdampak pada loyalitas konsumen, dimana dapat mendorong

    konsumen untuk berkomitmen terhadap produk dan pelayanan dari suatu

    perusahaan. Untuk mengahadapi para pesaingnya, perusahaan perlu membangun

    loyalitas konsumen seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis saat ini.

    Dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat

    berkembang ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat

    dibanggakan karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan

    kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standar yang dengan

    mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku bisnis.

    Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, akan

    menciptakan kepuasan bagi konsumen. Setelah konsumen puas dengan produk

    atau jasa yang diterima, konsumen akan membandingkan dengan pelayanan yang

    diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan memberikan

    rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama dimana

    konsumen tersebut dosebut loyal. Menurut Philip Kotler (2003:140) hubungan

    antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat

  • 9

    kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen

    jangka panjang dengan merek perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus

    mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui

    kualitas pelayanan, karena disadari bahwa pelayanan dan kepuasan merupakan

    aspek vital dalam bertahan di dunia bisnis untuk memenangkan persaingan dan

    mempertahankan konsumen.

    23 Desember 2009, McDonalds membuka restoran pertama di bawah

    naungan PT RNF di KeboIwa, Bali, sekaligus mencetak rekor MURI dengan

    menampilkan 1008 penari. Juni 2011 McDonalds mendapat penghargaan

    Indonesias Most Admired Company dari Frontier untuk kategori fast

    food. Kemudian tahun 2009, salah satu bangunan kantor McDonalds

    mendapatkan penghargaan LEED-EB Platinum. Di tahun 2010, McDonalds

    mencoba lebih memahami konsumen dengan memberikan layanan wi-fi gratis

    bagi para pengunjung restoran di lebih dari 11.000 lokasi.

    (www.ciputraentrepreneurship.com - 21 Agustus 2013)

    Dalam penelitian ini, McDonalds Cabang Cibubur Jakarta menjadi objek

    penelitian oleh penulis. McDonalds Cabang Cibubur Jakarta merupakan restoran

    makanan cepat saji yang tergolong baik karena dari awal terbentuknya

    McDonalds sudah menerapkan prosedur operasi standar (Standart Observation

    Checklist) sehingga pada Hamburger University para pewaralaba dan operator

    dididik dalam cara-cara ilmiah dalam menjalankan restoran yang sukses dan

    dilatih dalam aspek-aspek operasi McDonald's berupa mutu, pelayanan,

    kebersihan dan nilai (Quality, Service, Cleanliness, and Value). Selain itu, sampai

    pada tahun 2004, McDonalds memiliki 30.000 restoran di seluruh dunia dengan

    jumlah pengunjung rata-rata 50.000.000 orang dan pengunjung per harinya.

    Kompetisi restoran cepat saji zaman sekarang semakin meruncing dan

    menyebabkan banyak perusahaan lebih fokus pada bagaimana mempertahankan

    dan memuaskan konsumen yang ada. Alasannya, konsumen terpuaskan dapat

    menyebarluaskan pengalamannya kepada konsumen lain. Sebaliknya, konsumen

    yang tidak terpuaskan dapat menjadi iklan buruk bagi perusahaan karena dapat

    menghilangkan konsumen baru.

    http://www.ciputraentrepreneurship.com
  • 10

    Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan Penulis terdapat hal-hal yang

    tidak diharapkan oleh konsumen terjadi pada McDonalds Cabang Cibubur,

    Jakarta. Adapun permasalahannya adalah sebagai berikut:

    1. Tanggal 17 Juli 2013, seorang konsumen ingin memesan Coke Float namun

    bagian kasir mengatakan bahwa ice cream lumer sehingga tidak dapat

    memenuhi keinginan konsumen dan berharap konsumen dapat mengalihkan

    ke menu yang lain. Namun, setelah konsumen membayar dan hendak

    kembali ke tempat duduk, konsumen melihat bagian kasir di sebelahnya

    memberikan Coke Float pada konsumen lain.

    2. Peneliti juga merasa tidak puas atas pelayanan McDonalds Cabang

    Cibubur, Jakarta. Pada 13 Oktober 2013, saat peneliti dan beberapa

    konsumen ingin mencuci tangan di wastafel namun dari dua wastafel hanya

    satu yang airnya yang menyala sehingga terjadi anrian, peneliti berinisiatif

    mencuci tangan di toilet. Alhasil beberapa konsumen bersabar mengantri

    untuk mencuci tangan. Salah satu konsumen komplain kepada karyawan dan

    karyawan langsung meminta maaf atas ketidaknyamanan masalah tersebut.

    3. Tanggal 16 Desember 2013, seorang Ibu ingin memesan ala carte burger

    namun karena ketidakjelasan informasi atau penjelasan yang diberikan

    bagian kasir sehingga terjadi kesalahan pemesanan yang telah disediakan

    oleh pramusaji. Ibu tersebut langsung memperlihatkan kekesalan dari raut

    wajahnya akibat hal terjadi dan kasir pun berteriak kepada salah seorang

    pramusaji untuk mengganti dengan pesanan yang sesuai dengan permintaan

    Ibu tersebut. Bagian kasir pun meminta maaf atas kekeliruan/kesalahan yang

    terjadi.

    4. Di tanggal yang sama 16 Desember 2013, terjadi antrian panjang pada kasir

    yang menyebabkan kejenuhan pada konsumen yang hendak memesan

    makanan dan minuman. Penyebab antrian tersebut terjadi karena dari tiga

    kasir yang ada hanya dua yang dapat digunakan. Namun, salah seorang

    konsumen mengeluhkan bahwa mesin kasir pernah hanya satu saja yang

    dioperasional karena pergantian jam kerja antar karyawan yang bertugas.

    Hal ini memberikan pandangan yang buruk dimata konsumen terhadap

  • 11

    pelayanan yang tidak menyenangkan di McDonalds Cabang Cibubur,

    Jakarta.

    Hasil observasi diatas menjelaskan bahwa dalam perjalanan usaha

    McDonalds Cabang Cibubur, Jakarta masih terdapat berbagai permasalahan yang

    dihadapi seperti, kasir masih berteriak dengan orang yang menyiapkan makanan

    dan minuman dalam pemesanan, koordinasi antara kasir yang satu dengan kasir

    yang lain dalam melayani konsumen untuk pemesanan produk yang dipesan

    konsumen tidak sesuai, dan konsumen yang hendak mencuci tangan harus

    mengantri karena ketersediaan wastafel yang kurang memadai. Selain itu, antrian

    panjang kerap terjadi pada kasir saat konsumen hendak memesan dan membayar

    makanan atau minuman yang dipesan dikarenakan kasir yang ada tidak

    dioperasionalkan sebagaimana mestinya oleh pihak penyedia jasa.

    Hal ini memicu pada permasalahan loyalitas konsumen yang kemudian

    menimbulkan respon emosi negatif dari konsumen pada perusahaan tersebut.

    Dimana pendapat dan image bagi perusahaan akan menurun dikarenakan

    konsumen akan berpaling ke restoran cepat saji lain. Karakteristik perusahaan

    yang menumbuhkan pelayanan yang baik salah satunya adalah memberikan

    perhatian akan kelemahan perusahaannya dan selalu melihat kualitas pelayanan

    dari pesaingnya untuk dapat meningkatkan.

    Kekecewaan yang diterima oleh konsumen akan menimbulkan

    ketidakpuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan

    konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan

    yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan demikian, konsumen akan

    memberikan respon emosi positif dalam kepuasan yang diterima dan akan

    melakukan pembelian ulang kembali bahkan menceritakan kepuasan yang dialami

    kepada orang lain.

    Berdasarkan uraian diatas maka Penulis tertarik melakukan penelitian

    dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

    KEPUASAAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS

    KONSUMEN DI MCDONALDS CABANG CIBUBUR, JAKARTA.

  • 12

    1.3 Perumusan Masalah

    Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dirumuskan diatas, maka

    perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

    1. Bagaimana kualitas pelayanan di McDonalds Cabang Cibubur, Jakarta?

    2. Bagaimana kepuasan konsumen di McDonalds Cabang Cibubur, Jakarta?

    3. Bagaimana loyalitas konsumen di McDonalds Cabang Cibubur, Jakarta?

    4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

    pada McDonalds Cabang Cibubur, Jakarta?

    5. Seberapa besar pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

    pada McDonalds Cabang Cibubur, Jakarta?

    6. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

    pada McDonalds Cabang Cibubur, Jakarta?

    1.4 Tujuan Penelitian

    Suatu penelitian dikatakan baik apabila memiliki tujuan yang jelas untuk

    dicapai. Sesuai dengan perumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai

    penulis dalam penelitian ini sebagai berikut:

    1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di McDonalds Cabang Cibubur,

    Jakarta.

    2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen di McDonalds Cabang Cibubur,

    Jakarta.

    3. Untuk mengetahui loyalitas konsumen di McDonalds Cabang Cibubur,

    Jakarta.

    4. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan

    konsumen pada McDonalds Cabang Cibubur.

    5. Untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas

    konsumen pada McDonalds Cabang Cibubur.

    6. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas

    konsumen pada McDonalds Cabang Cibubur.

  • 13

    1.5 Manfaat Penelitian

    Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

    a. Bagi Perusahaan

    Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, saran, dan

    pertimbangan untuk McDonalds Cabang Cibubur dalam upaya

    memahami konsumen, mempertahankan konsumen, dan

    mengembangkan usaha tersebut.

    b. Bagi Akademis

    Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam

    penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.

    c. Bagi Peneliti

    Untuk menambah pengetahuan dan wawasan kepada peneliti mengenai

    pemasaran, khususnya Customer Service Management, bahwa

    pentingnya memperbaiki kualitas pelayanan untuk dapat menciptakan

    kepuasan dan loyalitas bagi konsumen.

    1.6 Sistematika Penulisan

    Dalam sistematika penulisan skripsi dibagi ke dalam 5 bab dan masing-

    masing bab mempunyai kaitan satu dengan yang lainnya, adalah sebagai berikut:

    a. BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan secara ringkas mengenai gambaran umum

    perusahaan, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian,

    manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

    b. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini menjelaskan tentang konsep-konsep dan teori-teori yang

    berkaitan dan relevan dengan permasalahan yang dirumuskan.

    c. BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini akan diuraikan mengenai jenis penelitian, jenis data, dan teknik

    pengumpulan data, teknik sampling dan teknik analisa data.

  • 14

    d. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan menguraikan dan menjelaskan analisis, pengolahan, dan

    pembahasan dari perumusan masalah dengan menggunakan metode yang

    telah ditetapkan.

    e. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini akan dilakukan penarikan kesimpulan berdasarkan hasil-hasil

    yang didapatkan dari penelitian yang disertai dengan rekomendasi atau saran

    bagi perusahaan yang diteliti untuk penelitian selanjutnya.