bab i pendahuluan 1.1 gambaran umum objek penelitian … file1.1.1 visi, misi, dan logo mcdonald’s...

14
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil McDonald’s McDonald’s pertama kali didirikan pada tahun 1937 oleh Richard dan Maurice McDonald's di sebelah timur kota Pasadena. Saat itu McDonald's hanya merupakan restoran Drive In (adalah pelayanan yang menghidangkan makanan di dalam mobil, kadang-kadang hanya menjual makanan kecil seperti hamburger, cheeseburger, soft drinks, milk, coffee, potato chips, dan a slice of pie) yang pada waktu itu sedang berkembang pesat tren Drive In. Bangunan restorannya berbentuk persegi delapan, dengan mengekspos ruangan dapurnya dan tidak memiliki tempat duduk di bagian dalam restorannya. Konsep utama yang diterapkan adalah kecepatan pelayanan, harga terjangkau, dan volume. Restoran ini juga telah memiliki logo sendiri yaitu The Golden Arch. Logo ini dirancang oleh George Dexter yang merupakan seorang perancang neonsign. Logo ini memiliki warna kuning terang dan berbentuk simple, mudah diingat dan jugasecara tidak langsung mencerminkan huruf “M” dari McDonald's. Banyak kesulitan yang dihadapi oleh McDonald's bersaudara ini dalam berorganisasi dan menggerakkan yang dibutuhkan untuk mengembangkan usaha mereka. Dan saat itulah mereka bertemu dengan seseorang yang bernama Ray Kroc. Ray Kroc yang telah membantu McDonald's bersaudara untuk mengembangkan usaha tersebut. Kepada Dick dan Mac Donald, Ray mengungkapkan visinya untuk membuka cabang restoran McDonald’s di seluruh penjuru Amerika. Pada sekitar tahun 1955 Ray Kroc mulai menjual waralaba McDonald's dan untuk pertama kalinya pengembangan restoran melalui konsep fast food (cepat saji) di San Bernandino, California menggunakan sistem franchise (waralaba) kemudian Ray mendirikan McDonald’s Corporation. Ray Kroc adalah pribadi yang sangat memandang tinggi jiwa kewirausahaan, maka ditujukkan oleh

Upload: lykhuong

Post on 28-Jul-2019

217 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil McDonald’s

McDonald’s pertama kali didirikan pada tahun 1937 oleh Richard dan

Maurice McDonald's di sebelah timur kota Pasadena. Saat itu McDonald's hanya

merupakan restoran Drive In (adalah pelayanan yang menghidangkan makanan di

dalam mobil, kadang-kadang hanya menjual makanan kecil seperti hamburger,

cheeseburger, soft drinks, milk, coffee, potato chips, dan a slice of pie) yang pada

waktu itu sedang berkembang pesat tren Drive In.

Bangunan restorannya berbentuk persegi delapan, dengan mengekspos

ruangan dapurnya dan tidak memiliki tempat duduk di bagian dalam restorannya.

Konsep utama yang diterapkan adalah kecepatan pelayanan, harga terjangkau, dan

volume. Restoran ini juga telah memiliki logo sendiri yaitu The Golden Arch.

Logo ini dirancang oleh George Dexter yang merupakan seorang perancang

neonsign. Logo ini memiliki warna kuning terang dan berbentuk simple, mudah

diingat dan jugasecara tidak langsung mencerminkan huruf “M” dari McDonald's.

Banyak kesulitan yang dihadapi oleh McDonald's bersaudara ini dalam

berorganisasi dan menggerakkan yang dibutuhkan untuk mengembangkan usaha

mereka. Dan saat itulah mereka bertemu dengan seseorang yang bernama Ray

Kroc. Ray Kroc yang telah membantu McDonald's bersaudara untuk

mengembangkan usaha tersebut. Kepada Dick dan Mac Donald, Ray

mengungkapkan visinya untuk membuka cabang restoran McDonald’s di seluruh

penjuru Amerika.

Pada sekitar tahun 1955 Ray Kroc mulai menjual waralaba McDonald's dan

untuk pertama kalinya pengembangan restoran melalui konsep fast food (cepat

saji) di San Bernandino, California menggunakan sistem franchise (waralaba)

kemudian Ray mendirikan McDonald’s Corporation. Ray Kroc adalah pribadi

yang sangat memandang tinggi jiwa kewirausahaan, maka ditujukkan oleh

Page 2: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

2

penghargaan-penghargaan yang diberikannya kepada para franchisee atas

kreativitas individual mereka.

Bisnis waralaba McDonald's ini mulai menyebar ke berbagai daerah dan

negara bagian. Untuk itu Kroc menerapkan prosedur operasi standar (Standart

Observation Checklist) untuk pembuatan hamburger dengan spesifikasi yang

diduga sangat ketat, yaitu lemak dibawah 19%, berat 1,6 ounce, diameter 3,873

inch, dan onion 0,23 ounce. Selain memperlakukan pewaralaba secara strategis,

Kroc juga memberikan suatu sistem operasi kepada partner-partner barunya.

Sistem inilah yang memberikan kepastian semua produk yang disajikan adalah

sama. Untuk itulah profesionalisme harus diterapkan. Dalam paradigma yang baru

setiap operator dan pewaralaba bertindak seperti seorang manajer pabrik yang

harus menerapkan manajemen professional. Dan tahun 1960 Ray Krock memiliki

hak ekslusif atas merk McDonald’s dan telah membuka 200 restoran di seluruh

Amerika Serikat

Tahun 1961, Ray Kroc telah membeli saham perusahaan dari McDonald's

bersaudara dengan hampir senilai US$ 3.000.000,00. Perusahaan fast food

McDonald's ini terus mengembangkan jaringan waralabanya di lebih dari 60

negara. Dan saat ini McDonald's Corporation bersama dengan franchise dan

cabang-cabangnya telah berjumlah lebih dari 14.000 restoran. Selain itu, Ray

Krock meresmikan sebuah program pelatihan yang bertempat di sebuah restoran

baru di Elk Grove village, Illinois yang dinamai Hamburger University. Di sana

para pewaralaba dan operator dididik dalam cara-cara ilmiah dalam menjalankan

restoran yang sukses dan dilatih dalam aspek-aspek operasi McDonald's berupa

mutu, pelayanan, kebersihan dan nilai (Quality, Service, Cleanliness, and Value).

Perjalanan sukses Ray Krock berawal dari sebuah ide untuk membangun

jaringan restoran yang identik dengan kualitas tinggi, konsistensi serta

keseragaman metode produksi. Ray menyatukan visi dengan pihak franchisee

(penerima waralaba) dan pihak supplier (pemasok). Ia menyakinkan dan

memotivasi mereka untuk bekerja sama dengan McDonald’s. Dan pada tanggal 14

Januari 1984, Ray Krock meninggal dunia.

Page 3: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

3

Indonesia adalah negara ke 70 yang memakai waralaba McDonald’s.

Pemilik McDonald’s di Indonesia adalah H. Bambang N. Rahcmadi Msc MBA.

Beliau harus mengikuti training selama 1 tahun di Australia, Amerika Serikat.,

Malaysia, dan Siangpura. Dan tepat pada 22 Februari 1991, restoran McDonald’s

di Indonesia didirikan pertama kali di Sarinah, Jakarta. beroperasi dengan

mempekerjakan 460 crew dan 26 manajer.

1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s

a. Visi

Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan

terbaik di dunia. Untuk mencapai visi ini, McDonald’s selalu menjamin

mutu produk-produknya, memberikan pelayanan yang memuaskan,

menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan serta nilai-nilai

tambah lainnya. Bagi McDonald’s, senyum setiap pelanggan adalah hal

terpenting.

b. Misi

1) Menjadi perusahaan terbaik bagi semua karyawan kami di setiap

komunitas di seluruh dunia.

2) Menghadirkan pelayanan dengan sistem operasional yang unggul bagi

setiap pelanggan kami di setiap restoran cabang McDonald’s.

3) Terus mengalami perkembangan ke arah yang menguntungkan sebagai

sebuah brand, serta terus mengembangkan sistem operasional

McDonald’s ke arah yang lebih baik lagi lewat inovasi dan teknologi.

Page 4: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

4

c. Logo McDonald’s

Gambar 1.1

Logo Mcdonald’s

Sumber: http://www.mcdonald’s.co.id/

1.1.2 Struktur Organisasi McDonald’s Indonesia

Gambar 1.2

Struktur Organisasi Mcdonald’s Indonesia

Sumber: http://pertekomuas.blogspot.com/p/all-about-mc-donald.html

Page 5: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

5

1.1.3 Produk McDonald’s

1) Hemat Setiap Hari

a) Beef Burger

b) Chicken Burger

c) Chicken Snack Wrap

d) McFloat

e) Tehbotol Sosro

f) Bubur Ayam

g) French Fries Reguler

h) Sundae Chocolate/Strawberry

i) Regular Drinks

2) Menu Andalan

a) 6 Nugget + Fried Fries + Soft Drink Large

b) Cheeseburger + Fried Fries + Soft Drink Large

c) McChicken + Fried Fries + Soft Drink Large

d) McSpicy Chicken Burger + Fried Fries + Soft Drink Large

e) BigMac + Fried Fries + Soft Drink Large

f) DoubleCheeseburger Fried Fries + Soft Drink Large

g) Triple Cheeseburger + Fried Fries + Soft Drink Large

3) Menu Mantap

a) Beefbueger + Reg. Fries + Reg. Soft Drink

b) Crispy Chicken + Rice + Reg. Soft Drink

4) Menu Sarapan

a) Hash Brown

b) Tea

c) Egg Burger

d) Supremo Coffee Arabica

e) Egg Muffin

f) Egg McMuffin

Page 6: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

6

g) Sausage McMuffin with Egg

h) Sausage McMuffin

i) Hotcakes 2 Pieces

j) Chicken Muffin

k) Big Breakfast + Hot Coffe

5) Happy Meal

a) Cheeseburger + Reg. Fries + Reg. Coke + Toy

b) 4 Pcs Nugget + Reg. Fries + Reg. Coke + Toy

c) Crispy Chicken + Rice + Reg. Coke + Toy

d) Chickenburger + Reg. Fries + Reg. Coke + Toy

6) Dessert

a) McFlurry Black Forest With Mixed Berries

b) McFlurry Black Forest With Wafer Crumb

c) McFlurry Smarties

d) McFlurry Caramel Crunch

e) McFlurry Choco

7) Paket Chicken/Beef Prosperity Burger (berlaku hingga Februari 2014)

a) Prosperity Beef + Med. Twister Fries + Med. Fizz Drink

b) Prosperity Beef + Med. Twister Fries + Large Fizz Drink

c) Double Prosperity Beef + Med. Twister Fries + Med. Fizz Drink

d) Double Prosperity Beef + Larger Twister Fries + Large Fizz Drink

e) Prosperity Beef Burger

f) Double Prosperity Beef Burger

Page 7: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

7

1.2 Latar Belakang Penelitian

Pertumbuhan dalam dunia usaha membawa akibat timbulnya persaingan

yang semakin kuat. Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang

sama, akan tetapi karena budaya maka kebutuhan tersebut ikut berbeda. Seiring

dengan kesejahteraan masyarakat, maka dalam memenuhi kebutuhan, manusia

menyesuaikan diri dengan prioritas yang ada. Masyarakat Indonesia saat ini

cenderung lebih menyukai memenuhi kebutuhan pangan dengan mengkonsumsi

yang dibeli dari restoran cepat saji sehingga memicu semakin banyaknya

perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa.

Fenomena bisnis yang terjadi saat ini ialah banyaknya restoran fast food

(cepat saji) seperti McDonald’s, KFC, CFC, Pizza Hut, Texas, Hoka-Hoka Bento,

AW, Wendy’s, Burger King, dan sebagainya yang dicari oleh masyarakat baik

para pekerja maupun pelajar karena kebutuhan yang tidak dapat dipisahkan dari

kehidupan manusia. Selain itu, pola dan gaya hidup masyarakat di zaman ini

sudah semakin modern. Oleh karena itu, restoran cepat saji saat ini tidak hanya

berfokus pada variasi produk dan harga saja, namun bagaimana meningkatkan

kualitas pelayanan untuk dapat menarik konsumen agar timbul suatu kepuasan

yang berdampak pada loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan yang baik juga

dapat menanamkan mindset pada diri konsumen bahwa ketika mereka lapar dan

butuh makanan cepat saji, mereka hanya terpikir pada satu restoran cepat saji

yang menjadi tujuannya.

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus menempatkan fokus kualitas

pelayanan sebagai suatu cara untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, karena

konsumen merupakan fondasi bisnis yang membuat bisnis tetap ada. Suatu

restoran menyadari bahwa mereka tidak dapat bersaing hanya dengan harga tetapi

juga harus mengembangkan strategi pelayanan kepada konsumen yaitu dengan

cara melakukan perbedaan antara produk dan pelayanan mereka. Adanya produk

yang serupa pada harga yang sama menyebabkan adanya peningkatan kepedulian

pada konsumen sebagai cara untuk memberi nilai tambah. Di saat seperti inilah

dibutuhkan suatu pembeda yaitu bagaimana pelayanan yang diberikan oleh suatu

Page 8: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

8

restoran cepat saji yang menjadikannya suatu keunggulan dari restoran cepat saji

lainnya yang merupakan pesaingnya.

Semakin ketatnya persaingan bisinis, menyebabkan konsumen memiliki

lebih banyak alternatif produk, harga, dan kualitas yang bervariasi, sehingga

konsumen akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa

produk (Kotler, 2005). Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami seksama harapan

konsumen serta kebutuhan mereka (Tjiptono, 2006:54). Salah faktor yang yang

menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas

pelayanan yang berfokus pada lima dimensi, yaitu: bukti fisik (tangibles),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assuarance),

empati (empathy).

Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan rasa puas pada konsumen

yang akan berdampak pada loyalitas konsumen, dimana dapat mendorong

konsumen untuk berkomitmen terhadap produk dan pelayanan dari suatu

perusahaan. Untuk mengahadapi para pesaingnya, perusahaan perlu membangun

loyalitas konsumen seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis saat ini.

Dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat

berkembang ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat

dibanggakan karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan

kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standar yang dengan

mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku bisnis.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan, akan

menciptakan kepuasan bagi konsumen. Setelah konsumen puas dengan produk

atau jasa yang diterima, konsumen akan membandingkan dengan pelayanan yang

diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan memberikan

rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama dimana

konsumen tersebut dosebut loyal. Menurut Philip Kotler (2003:140) hubungan

antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat

Page 9: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

9

kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen

jangka panjang dengan merek perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus

mulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui

kualitas pelayanan, karena disadari bahwa pelayanan dan kepuasan merupakan

aspek vital dalam bertahan di dunia bisnis untuk memenangkan persaingan dan

mempertahankan konsumen.

23 Desember 2009, McDonald’s membuka restoran pertama di bawah

naungan PT RNF di KeboIwa, Bali, sekaligus mencetak rekor MURI dengan

menampilkan 1008 penari. Juni 2011 McDonald’s mendapat penghargaan

“Indonesia’s Most Admired Company” dari Frontier untuk kategori fast

food. Kemudian tahun 2009, salah satu bangunan kantor McDonald’s

mendapatkan penghargaan LEED-EB Platinum. Di tahun 2010, McDonald’s

mencoba lebih memahami konsumen dengan memberikan layanan wi-fi gratis

bagi para pengunjung restoran di lebih dari 11.000 lokasi.

(www.ciputraentrepreneurship.com - 21 Agustus 2013)

Dalam penelitian ini, McDonald’s Cabang Cibubur Jakarta menjadi objek

penelitian oleh penulis. McDonald’s Cabang Cibubur Jakarta merupakan restoran

makanan cepat saji yang tergolong baik karena dari awal terbentuknya

McDonald’s sudah menerapkan prosedur operasi standar (Standart Observation

Checklist) sehingga pada Hamburger University para pewaralaba dan operator

dididik dalam cara-cara ilmiah dalam menjalankan restoran yang sukses dan

dilatih dalam aspek-aspek operasi McDonald's berupa mutu, pelayanan,

kebersihan dan nilai (Quality, Service, Cleanliness, and Value). Selain itu, sampai

pada tahun 2004, McDonald’s memiliki 30.000 restoran di seluruh dunia dengan

jumlah pengunjung rata-rata 50.000.000 orang dan pengunjung per harinya.

Kompetisi restoran cepat saji zaman sekarang semakin meruncing dan

menyebabkan banyak perusahaan lebih fokus pada bagaimana mempertahankan

dan memuaskan konsumen yang ada. Alasannya, konsumen terpuaskan dapat

menyebarluaskan pengalamannya kepada konsumen lain. Sebaliknya, konsumen

yang tidak terpuaskan dapat menjadi iklan buruk bagi perusahaan karena dapat

menghilangkan konsumen baru.

Page 10: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

10

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan Penulis terdapat hal-hal yang

tidak diharapkan oleh konsumen terjadi pada McDonald’s Cabang Cibubur,

Jakarta. Adapun permasalahannya adalah sebagai berikut:

1. Tanggal 17 Juli 2013, seorang konsumen ingin memesan Coke Float namun

bagian kasir mengatakan bahwa ice cream lumer sehingga tidak dapat

memenuhi keinginan konsumen dan berharap konsumen dapat mengalihkan

ke menu yang lain. Namun, setelah konsumen membayar dan hendak

kembali ke tempat duduk, konsumen melihat bagian kasir di sebelahnya

memberikan Coke Float pada konsumen lain.

2. Peneliti juga merasa tidak puas atas pelayanan McDonald’s Cabang

Cibubur, Jakarta. Pada 13 Oktober 2013, saat peneliti dan beberapa

konsumen ingin mencuci tangan di wastafel namun dari dua wastafel hanya

satu yang airnya yang menyala sehingga terjadi anrian, peneliti berinisiatif

mencuci tangan di toilet. Alhasil beberapa konsumen bersabar mengantri

untuk mencuci tangan. Salah satu konsumen komplain kepada karyawan dan

karyawan langsung meminta maaf atas ketidaknyamanan masalah tersebut.

3. Tanggal 16 Desember 2013, seorang Ibu ingin memesan ala carte burger

namun karena ketidakjelasan informasi atau penjelasan yang diberikan

bagian kasir sehingga terjadi kesalahan pemesanan yang telah disediakan

oleh pramusaji. Ibu tersebut langsung memperlihatkan kekesalan dari raut

wajahnya akibat hal terjadi dan kasir pun berteriak kepada salah seorang

pramusaji untuk mengganti dengan pesanan yang sesuai dengan permintaan

Ibu tersebut. Bagian kasir pun meminta maaf atas kekeliruan/kesalahan yang

terjadi.

4. Di tanggal yang sama 16 Desember 2013, terjadi antrian panjang pada kasir

yang menyebabkan kejenuhan pada konsumen yang hendak memesan

makanan dan minuman. Penyebab antrian tersebut terjadi karena dari tiga

kasir yang ada hanya dua yang dapat digunakan. Namun, salah seorang

konsumen mengeluhkan bahwa mesin kasir pernah hanya satu saja yang

dioperasional karena pergantian jam kerja antar karyawan yang bertugas.

Hal ini memberikan pandangan yang buruk dimata konsumen terhadap

Page 11: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

11

pelayanan yang tidak menyenangkan di McDonald’s Cabang Cibubur,

Jakarta.

Hasil observasi diatas menjelaskan bahwa dalam perjalanan usaha

McDonald’s Cabang Cibubur, Jakarta masih terdapat berbagai permasalahan yang

dihadapi seperti, kasir masih berteriak dengan orang yang menyiapkan makanan

dan minuman dalam pemesanan, koordinasi antara kasir yang satu dengan kasir

yang lain dalam melayani konsumen untuk pemesanan produk yang dipesan

konsumen tidak sesuai, dan konsumen yang hendak mencuci tangan harus

mengantri karena ketersediaan wastafel yang kurang memadai. Selain itu, antrian

panjang kerap terjadi pada kasir saat konsumen hendak memesan dan membayar

makanan atau minuman yang dipesan dikarenakan kasir yang ada tidak

dioperasionalkan sebagaimana mestinya oleh pihak penyedia jasa.

Hal ini memicu pada permasalahan loyalitas konsumen yang kemudian

menimbulkan respon emosi negatif dari konsumen pada perusahaan tersebut.

Dimana pendapat dan image bagi perusahaan akan menurun dikarenakan

konsumen akan berpaling ke restoran cepat saji lain. Karakteristik perusahaan

yang menumbuhkan pelayanan yang baik salah satunya adalah memberikan

perhatian akan kelemahan perusahaannya dan selalu melihat kualitas pelayanan

dari pesaingnya untuk dapat meningkatkan.

Kekecewaan yang diterima oleh konsumen akan menimbulkan

ketidakpuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan

konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan

yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan demikian, konsumen akan

memberikan respon emosi positif dalam kepuasan yang diterima dan akan

melakukan pembelian ulang kembali bahkan menceritakan kepuasan yang dialami

kepada orang lain.

Berdasarkan uraian diatas maka Penulis tertarik melakukan penelitian

dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS

KONSUMEN DI MCDONALD’S CABANG CIBUBUR, JAKARTA”.

Page 12: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

12

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dirumuskan diatas, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan di McDonald’s Cabang Cibubur, Jakarta?

2. Bagaimana kepuasan konsumen di McDonald’s Cabang Cibubur, Jakarta?

3. Bagaimana loyalitas konsumen di McDonald’s Cabang Cibubur, Jakarta?

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

pada McDonald’s Cabang Cibubur, Jakarta?

5. Seberapa besar pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

pada McDonald’s Cabang Cibubur, Jakarta?

6. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

pada McDonald’s Cabang Cibubur, Jakarta?

1.4 Tujuan Penelitian

Suatu penelitian dikatakan baik apabila memiliki tujuan yang jelas untuk

dicapai. Sesuai dengan perumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai

penulis dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di McDonald’s Cabang Cibubur,

Jakarta.

2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen di McDonald’s Cabang Cibubur,

Jakarta.

3. Untuk mengetahui loyalitas konsumen di McDonald’s Cabang Cibubur,

Jakarta.

4. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada McDonald’s Cabang Cibubur.

5. Untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen pada McDonald’s Cabang Cibubur.

6. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas

konsumen pada McDonald’s Cabang Cibubur.

Page 13: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

13

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:

a. Bagi Perusahaan

Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, saran, dan

pertimbangan untuk McDonald’s Cabang Cibubur dalam upaya

memahami konsumen, mempertahankan konsumen, dan

mengembangkan usaha tersebut.

b. Bagi Akademis

Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam

penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.

c. Bagi Peneliti

Untuk menambah pengetahuan dan wawasan kepada peneliti mengenai

pemasaran, khususnya Customer Service Management, bahwa

pentingnya memperbaiki kualitas pelayanan untuk dapat menciptakan

kepuasan dan loyalitas bagi konsumen.

1.6 Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan skripsi dibagi ke dalam 5 bab dan masing-

masing bab mempunyai kaitan satu dengan yang lainnya, adalah sebagai berikut:

a. BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan secara ringkas mengenai gambaran umum

perusahaan, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

b. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini menjelaskan tentang konsep-konsep dan teori-teori yang

berkaitan dan relevan dengan permasalahan yang dirumuskan.

c. BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan diuraikan mengenai jenis penelitian, jenis data, dan teknik

pengumpulan data, teknik sampling dan teknik analisa data.

Page 14: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian … file1.1.1 Visi, Misi, dan Logo McDonald’s a. Visi Visi McDonald’s adalah menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik

14

d. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan menguraikan dan menjelaskan analisis, pengolahan, dan

pembahasan dari perumusan masalah dengan menggunakan metode yang

telah ditetapkan.

e. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini akan dilakukan penarikan kesimpulan berdasarkan hasil-hasil

yang didapatkan dari penelitian yang disertai dengan rekomendasi atau saran

bagi perusahaan yang diteliti untuk penelitian selanjutnya.