bab i pendahuliuan 1.1 latar belakang

1

BAB I

PENDAHULIUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam perkembangan kepariwisataan selain pengembangan usaha objek

dan daya tarik wisata, perlu adanya keseimbangan pengembangan usaha sarana

akomodasi bagi para wisatawan yang berkunjung ke Indonesia. Hotel sebagai

akomodasi yang pada awalnya hanya terbatas didirikan disekitar jalan yang masih

primitif dengan pengelolaan yang seadanya, maka pengembangan selanjutya ikut

pula dibangun disekitar pelabuhan, stasiun kereta, bandar udara, dan di daerah-

daerah dengan sarana pelayanan yang baik dan lengkap.1 Konsumen tidak

dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan, dan menjadi pelanggan

pihak pesaing. Makin banyak konsumen yang meninggalkan perusahaan, maka

penjualan akan menurun. Sebab laba berasal dari penjualan, oleh karenanya

perusahaan harus memuaskan konsumen dengan memperhatikan atau merespon

dengan cepat setiap keluhan dari konsumen tersebut.2

Demikian pula halnya dengan Daarul Jannah Hotel Syariah sebagai salah

satu bidang usaha perhotelan yang didirikan berdekatan dengan pusat pariwisata

dan perkantoran. Hotel bukan merupakan suatu objek pariwisata melainkan sarana

dalam bidang pariwisataan. Oleh karena itu hotel, perlu mengadakan kegiatan

bersama dengan tempat rekreasi, untuk menonjolkan sesuatu yang khas dari objek

1 http://www.budpar.go.id/filedata/5436_1695-Rankingdevisa.pdf , (tanggal 6 mei 2015)

2 http://www.gatra.com/artikel.php?id=140413

repository.unisba.ac.id

2

wisata agar menjadi daya tarik dari daerah sendiri. Demikian juga variabel-

vaariabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen menginap di Daarul Jannah

Hotel Syariah yang selalu diperhatikan oleh pihak manajemen Hotel. Dengan

begitu diharapkan penjualan jasa akan mudah dilakukan karena selain

mengunjung daerah wisata orang juga akan menggunakan jasa hotel tersebut

untuk menginap. Hotel juga mempunyai beberapa klasifikasi berdasarkan

tingkatan bintang dan persyaratannya, ada juga yang disebut dengan hotel kelas

melati (non bintang).3 Daarul Jannah Hotel Syariah merupakan bentuk jasa

akomodasi yang memberikan pelayanan berupa kamar lengkap dengan peralatan-

peralatannya yang dibutuhkan konsumen untuk menginap baik dengan teman,

keluarga dan para kerabat-kerabatnya. Kebutuhan masyarakat akan jasa

rekreasional akan memberikan peluang bagi usaha-usaha perhotelan untuk

menghasilkan suatu produk, namun peluang tersebut juga akan merangsang dan

menarik industri perhotelan yang lain untuk memenuhi pasar tersebut dan akan

menjadi pesaing baru, sehingga akan menimbulkan persaingan yang semakin

ketat.4 Untuk memenangkan bisnis perhotelan yang sangat ketat, perusahaan harus

mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen maupun pelanggannya. Karena

perusahaan dikatakan berhasil mencapai tujuannya adalah perusahaan yang

berorientasi pada konsumen dan dapat memenuhi harapan konsumen. Kepuasan

konsumen memang sangat penting, jika konsumen tidak puas maka mereka akan

meninggalkan perusahaan. Keadaan ini akan menyebabkan penurunan penjualan

dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menimbulkan kerugian.

3 . http://mentoringku.wordpress.com/2008/10/27/hotel-dengan-kaidah-syariah/

4www.traveloka.com


3

Pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini

kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya

yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan,

fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan

pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggan,

sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi konsumen.

Dari data yang jelaskan dengan wawancara dengan pihak hotel melalui

staff Front Office Daarul Jannah Hotel Syariah tingkat hunian kamar pada Daarul

Jannah Hotel Syariah adalah sebagai berikut: pada bulan November 2014 jumlah

kamar terjual adalah 100 dari. Pada bulan Desember 2014 jumlah kamar terjual

naik menjadi 189. Pada bulan Januari 2015 jumlah kamar terjual mengalami

penurunan menjadi 96. Pada Februari 2015 jumlah kamar yang terjual menurun

dari bulan sebelumnya menjadi 90. kemudian pada bulan Maret 2015 jumlah

kamar yang terjual meningkat menjadi 108. Berdasarkan data yang diperoleh

dapat dilihat bahwa tingkat Hunian Kamar Daarul Jannah Hotel Syariah

cenderung fluktuatif setiap bulannya. Fluktuasi yang terjadi pada Daarul Jannah

Hotel Syariah karena adanya tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang terjadi

pada hotel tersebut. Berdasarkan data dan uraian diatas, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Pelayanan Hotel Berbasis Syariah (Studi Kasus Di DAARUL JANNAH Hotel

Syariah Bandung).


4

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana pelayanan dalam Islam?

2. Bagaimana pelayanan ( FO, House Keeping, Room Service dan

F&B Service) di Daarul Jannah Hotel Syariah?

3. Bagaimana analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan di

Daarul Jannah Hotel Syariah?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui bagaimana pelayanan dalam Islam.

2. Mengetahui Bagaimana tingkat pelayanan (FO, House Keeping,

Room Service, F&B Service) di Daarul Jannah Hotel Syariah.

3. Mengetahui analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan di

Daarul Jannah Hotel Syariah.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Penulis

Menambah pengetahuan dan juga memperdalam pengetahuan

penulis terhadap hotel berbasis syariah. Dan mengetahui

bagaimana kepuasan tamu hotel terhadap hotel berbasis syariah

khususnya di Darul Jannah hotel.

2. Perusahaan

Dapat menjadi masukan dan perbaikan kedepan terhadap kepuasan

tamu hotel di Darul Jannah. Sehingga dapat meningkatkan lagi

pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu hotel syariah

khususnya di Darul Jannah hotel.


5

1.5 Kerangka Pemikiran

Saat ini, perkembangan hotel dengan berbasis syariah belum menjadi suatu

bisnis yang cukup populer namun diyakinkan bahwa perkembangan hotel berbasis

syariah ini akan mengalami perkembangan peningkatan yang cukup drastis

dikarenakan tingkat kesadaran terhadap syariah tersebut. Dampak dari semakin

meningkatnya kesadaran terhadap syariah saat ini, menimbulkan banyaknya

bermunculan lembaga-lembaga yang berbasis syariah. Sebagai contoh adalah

perbankan syariah. Perkembangan Perbankan syariah saat ini ditunjukan dengan

banyaknya bank-bank syariah yang bermunculan, bahkan bank-bank konvensional

pun ikut membuat produk perbankan syariah.

Dari berbagai informasi yang telah didapat, hotel berbasis syariah masih

menjadi suatu kata-kata yang asing terutama bagi orang yang awam. Dari hal

tersebut, maka penulis tertarik untuk menjadikan hotel berbasis syariah menjadi

topik pembahasan dalam proposal skripsi ini. Proposal skripsi ini akan menjadi

suatu perbandingan dan merupakan penjelasan lebih lanjut tentang hotel berbasis

syariah, tanpa adanya suatu pengetahuan yang jelas maka akan menyebabkan

suatu anggapan bahwasanya tidak ada perbedaan antara hotel syariah dan non

syariah .

Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang

dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas. Perusahaan dituntut untuk

terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini

dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat

tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen.


6

Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya

mempengaruhi jenis dan cita rasa barang dan jasa yang dibelinya.

Konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha

memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan

pribadi atau kelompoknya. Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan

berhenti hanya sampai proses konsumsi karena konsumen akan melakukan proses

evaluasi atau penilaian secara kognitif menyangkut kinerja produk atau jasa relatif

baik atau buruk atau apakah produk atau jasa yang bersangkutan cocok atau tidak

cocok dengan harapan konsumen. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi

tersebut berupa kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pengkonsumsian suatu

produk maupun jasa. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingannya,

perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada konsumennya.5

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap

ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas presepsi konsumen, maka

konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang

ada berada di bawah presepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa.6

Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapt ditawarkan oleh suatu pihak

lain dan pada dasarnya bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan.7 Pelayanan memberikan pengaruh besar terhadap perusahaan dalam

menarik para konsumennya. Hotel yang melayani tamu hotelnya dengan ramah

dan cakap akan berdampak pada kenyamanan. Kesan kenyamanan tersebutlah

5 Philip Kotler, Prinsiples Of Marketing, New Jersey: Prentice Hall, 2000, hlm. 856 Philip Kotler, A Framework for Marketing Management, New Jersey: Prentice Hall, 2001,hlm. 1137 Fandy Tjipto, manajemen jasa, (Yogyakarta; Andi Offset, 200), hlm.6.


yang menjadikan tamu hotel memiliki kepercayaan dan terus menerus menginap

di hotel tersebut.

Memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusia adalah pekerjaan

yang sangat mulia dan merupakan pintu kebaikan bagi siapa saja yang mau

melakukannya. Dan sekarang tiba

kecil” ayat al

memberikan pelayanan terbaik kepada sesama. Akan tetapi sebelum berbicara

lebih jauh Islam meletakkan batasan yang difirmankan oleh Allah

satu ayat yang berbunyi :

“…dan tolongtakwa, dan jangan tolongbertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa(QS. al-Maidah : 2).

Pelayanan dalam prespektif islam adalah

berupa barang maupun

buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.

surat Al-Baqarah ayat 267

yang menjadikan tamu hotel memiliki kepercayaan dan terus menerus menginap

di hotel tersebut.




kecil” ayat al-Qur’an dan hadits




“…dan tolongtakwa, dan jangan tolongbertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa

Maidah : 2).Pelayanan dalam prespektif islam adalah

berupa barang maupun


Baqarah ayat 267

jadikan tamu hotel memiliki kepercayaan dan terus menerus menginap




Qur’an dan hadits




“…dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dantakwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Danbertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa


berupa barang maupun pelayanan/jasa


Baqarah ayat 267:




melakukannya. Dan sekarang tiba saatnya bagi kita untuk menelaah “sebagian

Qur’an dan hadits-hadits yang mendorong umat manusia untuk



menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan danmenolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan

bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa


pelayanan/jasa yang berkualitas,jangan member





saatnya bagi kita untuk menelaah “sebagian

hadits yang mendorong umat manusia untuk





Pelayanan dalam prespektif islam adalah memberikan hasil usaha baik

yang berkualitas,jangan member

buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Al










memberikan hasil usaha baik

yang berkualitas,jangan member

Seperti dijelaskan dalam Al







lebih jauh Islam meletakkan batasan yang difirmankan oleh Allah dalam salah


bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.”


yang berkualitas,jangan memberikan yang

Seperti dijelaskan dalam Al-Quran

7







dalam salah


Nya.”


ikan yang

Quran


Yang artinya:

“Hai orangusahamu yang baik

untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang burukdarinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan

memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi

Hadits berikut

sesama. Beliau Rasulullah SAW bersabda dalam hadits yang diriwayatkan oleh

sahabat Anas bin Malik RA :

“Tidak

seperti dia mencintai dirinya sendiri”.

“Perlakukan saudara anda seperti anda memperlakukan diri anda sendiri”. Kita

pasti ingin diperlakukan dengan baik, kita pa

pasti ingin dilayani dengan cepat, maka aplikasikan keinginan anda tersebut ketika

anda melayani orang lain.

Dalam salah satu haditsnya rasulullah SAW memerintahkan kepada kita

agar berusaha untuk menjadi manusia yang b

beliau menjadikan “bermanfaat bagi sesama” sebagai parameter baik tidaknya

Yang artinya:

Hai orang–orang yang beriman,nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasilusahamu yang baik–



Hadits berikut



“Tidak sempurna iman seseorang sampai dia mencintai saudaranya









orang yang beriman,nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasil–baik dan sebagian dari



Hadits berikut adalah tentang standar layanan yang



(( لا یؤُمِنُ أحدُكم حتى یحُِبَّ لأخیھ ما یحُِبُّ لنفَْسِھ

sempurna iman seseorang sampai dia mencintai saudaranya









orang yang beriman,nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasilbaik dan sebagian dari


memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagiMaha Terpuji

h tentang standar layanan yang


لا یؤُمِنُ أحدُكم حتى یحُِبَّ لأخیھ ما یحُِبُّ لنفَْسِھ









orang yang beriman,nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasilbaik dan sebagian dari apa yang kamikeluarkan dari bumi

untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk–darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan

memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagiMaha Terpuji”

h tentang standar layanan yang


لا یؤُمِنُ أحدُكم حتى یحُِبَّ لأخیھ ما یحُِبُّ لنفَْسِھ


(HR. Bukhori). Inti hadits ini adalah


pasti ingin diperlakukan dengan baik, kita pasti ingin dilayani dengan baik, kita



agar berusaha untuk menjadi manusia yang bermanfaat bagi sesama, bahkan


orang yang beriman,nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasilapa yang kamikeluarkan dari bumi

–buruk lalu kamu nafkahkandarinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan


h tentang standar layanan yang harus diberikan kepada


لا یؤُمِنُ أحدُكم حتى یحُِبَّ لأخیھ ما یحُِبُّ لنفَْسِھ ))




sti ingin dilayani dengan baik, kita



ermanfaat bagi sesama, bahkan



buruk lalu kamu nafkahkandarinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan


harus diberikan kepada










8


buruk lalu kamu nafkahkandarinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan


harus diberikan kepada











9

kualitas iman seseorang. Hal ini beliau sampaikan dalam sebuah hadits yang

diriwayatkan sahabat Jabir bin Abdillah :

(( خیر الناس أنفعھم للناس ))

“Sebaik-baiknya manusia adalah yang paling bermanfaat bagi

sesamanya”.

Dalam kitab Sohih Muslim sahabat Abu Hurairah RA meriwayatkansebuah hadits yang berbunyi : “Barang siapa menghilangkan (memberikansolusi) kesukaran seorang mukmin didunia maka kelak Allah akanmenghilangkan kesukarannya dihari kiamat. Barang siapa yang memberikankemudahan bagi orang yang sedang mengalami kesulitan, maka Allah akanmemudahkan urusan duniawi dan akhiratnya. Dan barang siapa menutupi(aib) seorang muslim, maka Allah akan menutupi (keburukannya) didunia danakhirat, dan Allah akan senantiasa membantu hamba-Nya selama dia maumembantu saudaranya.”

Kerangka sistematik yang menjadi acuan dalam penelitian :

Gambar 1.1

Kepuasan

Tamu

Hotel

Variabel

Kepuasan

Tamu Hotel

FO

House

Keeping

Room

Service

F&B Service

Puas

Cukup Puas

Kurang Puas

Tidak Puas

Sangat Puas

Konsep

pelayanan

dalam

Islam


10

1.6 Metode Penelitian dan Sumber Data

1.6.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

metode deskriptif analitis, yaitu: suatu metode dalam meniliti status kelompok

manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran atau suatu kelas

peristiwa pada masa sekarang. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa

metode analisis merupakan metode yang bertujuan menggambarkan secara

sistemis dan faktual tentang fakta-fakta serta hubungan variabel yang diselidiki

dengan cara mengumpulkan data, mengolah, menganalisis dan menginterpretasi

data dalam pengujian hipotesis.8

1.6.2 Data

Sumber data yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini terdiri atas:

1. Data Primer

Data yang diperoleh dengan mengadakan penelitian ke Darul Jannah

Hotel Syariah untuk mendapatkan data tertulis yaitu melakukan

wawancara dengan pihak Darul Jannah Hotel tersebut dengan cara

menyebar kuesioner langsung kepada mereka yang berisi beberapa

pertanyaan tentang tanggapan Custumer mengenai kepuasan akan

produk hotel berlabel syariah.

2. Data Sekunder

Yaitu data tertulis yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Data

ini berupa sejarah dan keadaan perusahaan, pertumbuhan pelanggan,

literature, artikel, dan tulisan ilmiah yang dianggap relevan dengan

8 Arikunto dan Suharsimi, Prosedur Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 2010)


11

penelitian tersebut, data-data yang bersumber dari internet yang

dianggap berhubungan dengan penelitian dan data-data yang

bersumber dari studi kepustakaan.

1.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1.7.1 Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian untuk

memperoleh data primer yang diperlukan yang berkaitan dengan masalah yang

diteliti.

1.7.2 Studi kepustakaan (Library Research)

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan data dan

bahan-bahan yang berasal dari pustaka, yaitu buku-buku dan literatur yang sesuai

dengan masalah yang akan dibahas sebagai landasan teori masalah yang diteliti.

1.7.3 Observasi Lapangan

Yaitu dengan cara mengamati dan mengikuti secara langsung pelaksanaan

produk yang ditawarkan hotel berbasis syariah kepada konsumen, apakah sudah

sesuai dengan konsep syariah atau belum.

1.7.4 Dokumentasi

Yaitu metode yang digunakan untuk menelusuri data-data atau bahan-

bahan yang diperlukan berupa dokumen yang terdapat di perusahaan.


12

1.7.5 Kuesioner

Yaitu metode yang digunakan untuk memperoleh data dengan memberikan

daftar pertanyaan kepada responden dan juga mengukur tanggapan responden

tentang tingkat kepuasaan pelayanan hotel berbasis syariah.

1.7.6 Wawancara

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pihak

perusahaan untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan masalah

yang diteliti.

1.8 Populasi dan Sampel

1.8.1 Populasi

Populasi merupakan objek atau subjek yang memenuhi kriteria tertentu

yang telah ditentukan oleh peneliti. Selain itu, populasi merupakan wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulan.9

Berdasarkan pengertian di atas, populasi merupakan obyek atau subyek

yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang berkaitan

dengan masalah dalam penelitian. Setelah di analisis jumlah populasi yang

menggunakan jasa pelayanan Darul Jannah Hotel Syariah rata-rata perbulan

sebanyak 50 orang.

9 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Jakarta, 1980 hlm.35


13

1.8.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi (contoh), untuk dijadikan sebagai

bahan penelaahan dengan harapan contoh yang diambil dari populasi tersebut

dapat mewakili (representative) terhadap populasinya.10

Untuk menggunakan sampel dari suatu populasi, dapat digunakan rumus

sebagai berikut:

n

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e =kelonggaran (standard error) yang bias ditolelir / Tigkat Signifikansi

n

= = = =

= 33,33

Jadi dalam penelitian ini ukuran sampelnya dibulatkan sebanyak 34 orang.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik

random sampling, karena populasi heterogen dan dipilih secara acak

sehingga setiap unsur dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama

untuk dipilih.

10 Andi Supangat, Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi Dan Nonparametrik, Prenada

Media Grup, Jakarta, 2007 hlm. 54


14

1.9 Teknik Analisis Data

1.9.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui alat ukur tersebut memiliki taraf

kesesuaian dan ketetapan dalam melakukan penilaian atau dengan kata lain alat

ukur tersebut sudah benar-benar mengukur sesuatu yang hendak diukur atau

dinilai.11

1.9.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dengan kata lain, reliabilitas

menunjukan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama.12

1.9.3 Rancangan Deskriptif Analisis

Rancangan deskriptif disusun untuk menyederhanakan data ke dalam

bentuk yang lebih mudah diinteprestasikan. Rancangan deskriptif analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analisis survey dengan menyebar

kuesioner kepada pelanggan.

1.9.4 Pengukuran Variabel (belum diolah)

Variable adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau

kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya (sugiyono, 2007:2). Penelitian ini

menggunaka 2 variable yaitu:

11 Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif, Jakarta: RajawaliPers. 2008 hlm 12812 Masri Singarimbun, Metode Penelitian Survei, Pustaka LP3ES: Jakarta, 2004 hlm.7


15

1. Variabel Dependen

Variable dependen adalah variable yang menjadi pusat perhatian utama

peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan menganalisa berbagai

variable dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau

atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti.13

Dalam penelitian ini, yang menjadi variable dependen adalah : kepuasan

konsumen (Y).

2. Variabel independen

Variable independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variable yang

mempengaruhi variable dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun

yang pengaruhnya negative.14 Variable independen dalam penelitian ini

adalah :

a. Tangibles (X1)

b. Reability (X2)

c. Responsiveness (X3)

d. Assurance (X4)

e. Empathy (X5)

1.9.5 Pengujian Hipotesis

Penentuan Ho dan Ha

Untuk menguji kecocokan atau tidaknya pengaruh antara variabel X dan

variabel Y, maka digunakan pengujian hipotesis sebagai berikut:

Jika t hitung > t table : Ho ditolak

Jika t hitung > t table : Ho diterima

13 Prof. Dr. Sugiono Statistika Untuk Penelitian, Bandung: CV ALFABETA, 2008.14 Ibid


16

1.9.6 Operasional Variabel

Variabel adalah abstraksi yang bersifat khusus. Sedangkan pengertian dari

indicator yaitu: “menghubungkan konsep yang abstrak dengan kenyataan”.

1.10 Sistematika Pembahasan

Pembahasan ini terdiri dari lima bab, dengan sistematika sebagai berikut,

yaitu:

BAB I, Pendahuluan

Menjelaskan tentang pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah,

rumusan masalah, tujuan penelitian, kerangka pemikiran, metode dan teknik

penelitian, dan sistematika pembahasan.

BAB II, Tinjauan Pustaka

Bab ini meliputi : Pengertian Hotel Syariah, Tujuan Hotel, Fungsi dan

Peran Hotel Syariah. Landasan teori serta gambaran tentang Teori Hotel Syariah.

BAB III, Objek Penelitian dan Metode Penelitian

Meliputi Gambaran Umum Daarul Jannah Hotel Syariah. Diantaranya

Sejarah, Visi dan Misi, Nilai-Nilai Perusahaan, Struktur Organisasi, Fasilitas yang

ditawarkan.

BAB IV, Hasil dan Pembahasan

Bab ini merupakan analisa permasalahan berdasarkan data yang diolah

pada bab sebelumnya. Meliputi Uji Validitas Dan Reabilitas, Gambaran Umum

Responden Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan/tamu hotel terhadap pelayanan

Hotel berbasis syariah di Daarul Jannah Hotel Syariah Bandung.


17

BAB V , Penutup Meliputi: Kesimpulan dan Saran.

Penutup yang berisi intisari atau kesimpulan hasil penelitian, bedasarkan

kesimpulan itulah penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak yang dalam

upaya meningkatkan kualitas dan kepuasan kepada pelanggan hotel berbasis

syariah.


bab i pendahuliuan 1.1 latar belakang

Documents