BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha di era abad ke-21 telah berkembang sangat

pesat dan mengalami metamorphosis yang berkesinambungan. Dimana salah satu

contoh perubahan tersebut yaitu dalam hal perubahan gaya hidup (life style),

dimana hal ini tidak lepas dari pengaruh globalisasi yang kini terjadi. Dalam era

globalisasi ini, banyak perusahaan yang bersaing dalam pasar pun menjadi sangat

banyak sehingga konsumen memiliki ragam pilihan dan alternatif produk dan

jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan berhak memilih sesuai yang

konsumen inginkan Dengan adanya persaingan yang terjadi, hal tersebut

menuntut para pelaku bisnis untuk mengeluarkan segala kemampuan yang

mereka miliki agar dapat bersaing di pasar.

Permintaan dan kebutuhan pelanggan harus dilayani,

namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada

pelanggan walaupun persaingan yang terjadi sangatlah ketat.

Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan

secara menguntungkan atau bersifat dimana kedua belah pihak

merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Salah satu poin

untuk dapat memenangkan persaingan adalah kepuasan

konsumen, sehingga saat ini fokus perusahaan adalah orientasi

pada kepuasan konsumen (Kotler, 2012). Kepuasan pelanggan

1

merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk

tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.

Kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman

pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan.

Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan

memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu.

Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk

melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk atau

jasa yang pernah dirasakannya (Margaretha, 2004). Apabila

sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang

berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan

pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang

maksimal serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan

dibanding kompetitor-kompetitor yang ada.

Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki

kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi

kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2012). Perusahaan

dalam memberikan kepuasan kepada konsumen, harus mempelajari terlebih

dahulu keinginan dan kebutuhan, konsumen pada saat ini dan yang akan datang.

Menurut Kotler (2012), bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang dihasilkan oleh

2

perusahaan. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi

bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan

konsumen (Tjiptono, 2008).

Tidak sedikit pelanggan beralih ke produk yang sesuai

dengan yang diharapkannya. Apabila hal ini terjadi tentunya

sangat merugikan perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya.

Mengingat untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar

biayanya, dibandingkan dengan pengorbanan dalam

mempertahankan pelanggan lama. Merupakan prioritas utama

yang perlu diperhatikan dalam menilai pentingnya kualitas

pelayanan suatu perusahaan, adalah sejauh mana pelayanan itu

dapat menciptakan tingkat kepuasan semaksimal mungkin bagi

konsumen. Karena itu pihak pemasar di dalam menetapkan

suatu kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami

setiap dimensi sebagai indikator yang dianggap penting dan

diharapkan setiap konsumen, sehingga antara kebijakan

pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan dan harapan

yang dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan

perusahaan, tidak menimbulkan suatu kesenjangan. (Tjiptono,

2008)

Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang

diharapkan (expected service).Kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap

3

kepuasan konsumen. Dampak positif dari dari pelayanan yang baik akan

meningkatkan pendapatan yang diterima dari produk yang telah terjual. Agar

dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang, maka perusahaan dituntut untuk

mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan

pelayanan yang terbaik dan berkualitas, maka dengan begitu pelanggan akan

merasa mendapat kepuasan tersendiri dan merasa dihargai sehingga mereka

senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan tetap.

Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya

sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai, yang

disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Salah

tunya adadalah pemeilihan lokasi. Dilihat dari segi lokasi pembeli

akan melihat jauh dekatnya tempat tinggal dengan lokasi

Swalayan serta apakah dalam berbelanja dibutuhkan perantara

atau secara langsung (Tjiptono, 2008). Mengenai harga, apakah

harga di Swalayan sama, lebih murah atau bahkan lebih mahal

dari pesaing serta pasar tradisional. Dari segi pelayanan juga

harus diperhatikan dengan sungguh-sungguh, karena hal ini menyangkut

pemenuhan kebutuhan yang diiginkan konsumen. Situasi dan suasana yang

mendukung, pelayanan yang cepat dan ramah serta mengutamakan pembeli atau

pelanggan.

Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis ritel modern dengan format

hypermarket, supermarket dan minimarket menjamur, menyusul maraknya

pembangunan mall atau pusat perbelanjaan di kota-kota besar. Peritel besar

4

seperti hypermarket dan department store menjadi anchor tenant yang dapat

menarik minat pengunjung. Bahkan kini bisnis ritel mulai merambah ke kota-kota

kabupaten terutama jenis supermarket dan minimarket. Saat ini bisnis ritel

tumbuh pesat di pinggiran kota, mengingat lokasi permukiman banyak di daerah

tersebut. 

Dengan dibukanya pintu masuk bagi para peritel asing sebagaimana

Keputusan Presiden No. 118/2000 yang telah mengeluarkan bisnis ritel dari

negative list bagi Penanaman Modal Asing (PMA), maka sejak itu ritel asing

mulai marak masuk ke Indonesia.  Masuknya ritel asing dalam bisnis ini,

menunjukkan bisnis ini sangat menguntungkan. Namun di sisi lain, masuknya

hypermarket asing yang semakin ekspansif memperluas jaringan gerainya, dapat

menjadi ancaman bagi peritel lokal. Hingga saat ini, pangsa pasar modern

mencapai 30%, sedangkan pasar tradisional menguasai sekitar 70%. Hal ini

menunjukkan peluang bisnis ritel (pasar modern) cukup menjanjikan, setiap

tahun selalu muncul dan berdiri gerai baru ritel di kota-kota besar

Mirota Kampus sebagai retailer modern di Yogyakarta juga tentunya

mempunyai banyak pesaing seiring dengan perkembangan bisnis retail yang

begitu pesat. Maka persaingan pun tidak dapat dihindari, sehingga Mirota

Kampus perlu memberi pelayanan yang lebih kepada konsumen. Mirota Kampus

yang usaha pertamanya adalah pembuatan minuman, roti dan tart, sekarang telah

berkembang menjadi retailer modern besar yang besar dan memiliki banyak

cabang di Yogyakarta. Mirota Kampus merupakan salah satu bisnis retail yang

ternama di kota Yogyakarta. Mirota Kampus berdiri sejak tahun 1950 hingga saat

5

ini masih beroperasi dan terus melakukan inovasi-inovasi demi kepuasan

pelanggannya. Visi Mirota Kampus adalah menjadikan Mirota Kampus sebagai

rumah belanja yang bernuansa kekeluargaan, dengan memberikan layanan yang

ramah, cepat dan tepat, produk yang berkualitas, harga yang murah, dan fasilitas

yang nyaman serta aman sehingga Mirota Kampus mempunyai nilai lebih dan

dapat dipercaya oleh masyarakat Yogyakarta. Sedangkan misi Mirota Kampus

adalah meningkatkan kualitas layanan secara Internal dan Eksternal untuk

mencapai kepuasan konsumen.

Sampai pada saai ini Mirota Kampus merupakan retailer yang dinamis

dan berkembang dengan cepat. Tentu saja itu didukung oleh pelayanan yang

prima menunjang retailer untuk memenangkan persaingan. Salah satu bagian

pelayanan yang cukup mendapat perhatian bagi retailer adalah bagian pelayanan

pembayaran (kasir). Kasir sebagai pelayanan akhir di bisnis retailer (finishing

service) harus melayani konsumen dengan baik. Bila pelayanan kasir baik dan

cepat maka konsumen akan puas dan cenderung loyal kepada retailer. Dalam hal

ini kepuasan bukan hanya milik para konsumen. Harga merupakan faktor penting

dalam menentukan akan membeli tidaknya konsumen. Untuk dapat menarik

perhatian dari konsumen dan juga dapat bersaing dengan Swalayan lain, maka

Mirota Kampus menawarkan harga yang relatif terjangkau oleh kantong

konsumen. Untuk pelayanan Mirota Kampus Swalayan menggunakan sistem

swalayan. Dalam penelitian ini, penulis hanya akan membahas mengenai lokasi,

harga dan pelayanan. Sedangkan untuk promosi dan produk tidak dijelaskan

karena Mirota Kampus tidak melakukan promosi dan tiap-tiap produk yang dijual

6

di swalayan merupakan tanggungjawab produsen untuk melakukan promosi bagi

produknya masing-masing. Hal ini diduga karena pelayanan yang memuaskan

dan ditunjang dengan lokasi yang strategis serta harga yang relatif terjangkau

yang mengakibatkan konsumen puas untuk berbelanja di Mirota Kampus.

Menyadari pentingnya akan kepuasan konsumen untuk perusahaan, maka

dalam kegiatan penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis memilih

judul :“Pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen.”

7

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dengan latar belakang masalah yang telah dikemukakan

sebelumnya, harga, lokasi dan kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan konsumen, ada beberapa hal yang menjadi perumusan masalah

dari penulisan ini, diantaranya :

1. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah terdapat pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen?

4. Apakah harga, lokasi dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan

konsumen?

C. Batasan Masalah

Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat lebih

terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis variabel

harga, lokasi, dan kualitas pelayanan yang akan mempengaruhi kepuasan

konsumen. Pemilihan responden juga dibatasi pada konsumen yang sedang

berada di Mirota Kampus.

D. Tujuan Penelitian

8

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

2. Untuk mengetahui apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

4. Untuk mengetahui pengaruh harga, lokasi, dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada berbagai pihak,

yaitu :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan informasi

yang berharga untuk perusahaan, yaitu untuk dapat memecahkan

masalah atau persoalan perusahaan dan terutama dapat membantu

penilaian kepuasan konsumen agar kedepannya perusahaan ini dapat

berkembang dan maju lebih pesat.

2. Bagi Universitas

9

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan ke

perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bagi penulis

Penelitian ini dalam jangka pendek berguna sebagai dasar penyusunan

skripsi agar dapat memperoleh data yang akurat dan terbaru dan

diharapkan dapat memperdalam keyakinan peneliti tentang teori-teori

yang diperoleh di bangku kuliah dengan membandingkannya dengan

keadaan yang sebenarnya pada perusahaan.

10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Dalam pengertian umum, pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu

proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan (needs) dan inginkan (wants)

dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2012).

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi

kebutuhan manusia dan masyarakat.Salah satu dari definisi pemasaran

terpendek adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan.” (Kotler,

2012). Asosiasi Pemasaran Amerika menawarkan definisi formal berikut:

Pemasaran adalah salah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan para pemilik sahamnya.

11

2. Konsep Pemasaran

Perusahaan yang sudah memahami bahwa pemasaran merupakan faktor

yang penting untuk keberhasilan usahanya, akan mengetahui adanya cara dan

falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini sering

disebut sebagai konsep pemasaran yang berstandar pada faktor dasar, antara

lain: focus pada konsumen atau pasar, volume penjualan yang

menguntungkan, serta adanya koordinasi dan integrasi dalam perusahaan.

Menurut Kotler (2012), konsep pemasaran memaparkan bahwa mencapai

tujuan organisasi bergantung pada menentukan kebutuhan dan keinginan dari

target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif

dan efisien daripada yang dilakukan competitor.

Starting Point Focus Means Ends

Sumber : Kotler (2004 : 12)

Gambar 2.1 Empat Pilar Konsep Pemasaran

12

Target Customer Integrated Profit throughMarket Needs Marketing customer

satisfaction

3. Karateristik Pemasaran

Karakteristik jasa menurut Kotler (2012) dapat diuraikan sebagai

berikut :

a. Tidak berwujud (intangiables), produk jasa sebagai bentuk kegiatan

dan keuntungan dari satu pihak lain tidak memungkinkan

kepemilikan produk tersebut.

b. Tidak terpisahkan (inseparability), kegiatan jasa tidak bisa

dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan maupun organisasi

serta perangkat keras teknologi.

c. Bervariasi (variability), mutu jasa yang diberikan oleh tenaga

manusia atau peralatan bisa berbeda-beda tergantung kepada siapa

yang memberikan, waktu dan tempat jasa yang dipasarkan tersebut.

d. Mudah lenyap (pershability), sifat ini berbeda dan produk fisik yang

bisa di produksi dan disimpan dalam bentuk persediaan dan pada

dasarnya langsung dikonsumsi pada saat membeli.

4. Riset Pemasaran

Riset pemasaran digunakan untuk memudahkan manajemen dalam proses

pengambilan keputusan. Hasil dari suatu riset pemasaran dapat dijadikan

bahan masukan bagi seorang pimpinan untuk pengambilan keputusan

mengenai permasalahan yang dihadapi.Kotler (2012) mendefinisikan riset

pemasaran sebagai perancangan, pengumpulan, analisa dan pelaporan data

13

yang sistematis serta relevan dengan situasi pemasaran tertentu yang dihadapi

perusahaan.

5. usaha eceran (retailing)

Kotler (2012) mendefinisikan usaha eceran (retailing) adalah semua

kegiatan yang melibatkan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada

konsumen akhir untuk penggunaan pribadi bukan untuk bisnis. Ritel

merupakan mata rantai yang penting dari saluran distribusi yang

menghubungkan keseluruhan dari bisnis dan orang-orang yang mencakup

perpindahan secara fisik dan transfer kepemilikan barang atau jasa dari

produsen kepada konsumen. Tjiptono (2008) menyatakan retailer atau retail

store adalah perusahaan yang fungsi utamanya menjual produk kepada

konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga.

Jenis-jenis toko baru muncul untuk memenuhi berbagai perbaikan

konsumen atas berbagai level dan jenis layanan. Para pengecer dapat

memposisikan diri mereka dalam rangka menawarkan salah satu dari empat

tingkatan pelayanan, organisasi-organisasi pengecer sangat beragam dan

bentuk-bentuk baru bermunculan. Ada pengecer toko (store retailers),

penjualan eceran tanpa toko (non-store retailers) dan berbagai organisasi

eceran (retailers organizations) lainnya.

Masih menurut Kotler (2012) jenis-jenis pengecer toko dapat dibedakan

berdasarkan tingkat pelayanannya, adalah sebagai berikut:

14

1) Swalayan (Self Service), swalayan merupakan dasar dari semua operasi

diskon. Banyaknya pelanggan yang bersedia melakukan sendiri proses

menemukan, membandingkan, memilih guna menghemat uang.

2) Swapilih (Self-Selection), para pelanggan mencari barang sendiri, walaupun

mereka dapat meminta bantuan. Para pelanggan menyelesaikan transaksi

mereka setelah membayar kepada pramuniaganya.

3) Pelayanan terbatas (Limited-Service), pengecer ini menjadi lebih banyak

barang shopping dan pelanggan memerlukan lebih banyak informasi serta

bantuan. Toko-toko ini juga menawarkan jasa seperti: kredit dan hak

pengembalian barang.

4) Pelayanan penuh (Full-Service), pramuniaga siap untuk membantu dalam

tiap tahap dari proses menemukan, membandingkan, memilih. Pelanggan

yang tidak dilayani akan memilih toko jenis ini. Biaya pegawai yang tinggi,

ditambah dengan proporsi yang tinggi atas barang khusus dan barang yang

perputarannya lambat serta jasa yang banyak menyebabkan terjadinya

eceran yang berbiaya tinggi.

6. Harga

Dari berbagai sudut pandang, harga adalah elemen yang paling utama dari

bauran pemasaran.Didalam ekonomi, teori pengertian harga, nilai dan utility

merupakan konsep yang saling berhubungan, yang dimaksud dengan utility

adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan

barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan memuaskan

15

konsumen.Pengertian harga menurut Basu Swastha (2009) “Sejumlah uang

yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta

pelayanannya.”

Menurut Kotler (2012) “Harga adalah sejumlah uang yang harus

dibayarkan pelanggan untuk produk itu.”Sedangkan menurut Simamora

(2003:574) “Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas

sebuah produk atau jasa.”

Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifatnya hanya

sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar

dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara

keseluruhan. Sebagai salah satu elemen bauran pemasaran, harga

membutuhkan pertimbangan cermat, sehubungan dengan sejumlah dimensi

strategi harga berikut ini (Chandra, 2012):

a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement

of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi

terhadap manfaat (perceived benefits) dengan biaya-biaya yang

dikeluarkan untuk mendapatkan produk.

b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para

pembeli. Tidak jarang harga dijadikan semacam indikator kualitas

jasa.

c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum

permintaan (the law of demand), besar kecilnya harga

mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli oleh konsumen.

16

Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah permintaan atas

produk yang bersangkutan dan sebaliknya.

d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga

adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan

pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh

pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.

e. Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat.

Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah

elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan

dinamika pasar.

f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam

pemasaran jasa prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan

ekslusivitas, harga menjadi unsur penting. Harga yang mahal

dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya.

g. Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para

manajer. Setidaknya ini ditunjukkan oleh adanya empat level

konflik potensial menyangkut aspek harga :

1) Konflik internal perusahaan.

2) Konflik dalam saluran distribusi.

3) Konflik dengan pesaing.

4) Konflik dengan Lembaga Pemerintah dan Kebijakan Publik.

17

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan

keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan

informasi.

a) Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi harga dalam membantu

para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat

atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya

belinya

b) Peranan informasi dari harga yaitu fungsi harga dalam

menjaring konsumen mengenai faktor-faktor produk, misalnya

kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana

pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau

manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku

adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang

tinggi.

Menurut Tjiptono (2010), penetapan harga yang digunakan perusahaan

dalam usahanya untuk memperoleh keuntungan dalam pendapatan ada beberapa

jenis. Jenis-jenis penetapan harga tersebut antara lain :

1) Penetapan harga yang berorintasi pada pangsa pasar (Market Orriented

Pricing Program). Strategi penetapan harga ini berorientasi pada pangsa

pasar yang ingin diperoleh.

2) Harga penetrasi yaitu harga yang berada pada posisi dibawah harga pasar.

Harga yang relatif lebih rendah dari harga pasar diharapkan harga lebih

18

terjangkau dan dapat memperluas pangsa pasar dari produk maupun jasa

yang ditawarkan.

3) Harga keseimbangan yaitu harga yang tingkatnya relatif sama dengan

harga yang ada di pasaran (parity pricing). Strategi harga ini diterapkan

bila pangsa pasar sudah relatif luas sehingga strategi selanjutnya adalah

dengan mempertahankan kualitas produk dan layanan guna

mempertahankan pangsa pasar yang telah ada.

4) Harga premium yaitu harga dengan tingkat yang berada relatif di atas

harga pasar. Strategi harga ini digunakan pada produk yang mempunyai

nilai prestisius yaitu produk mahal yang dikonsumsi oleh kelas sosial

tertentu. Strategi harga ini tepat digunakan pada produk dengan

diferensiasi yang kuat disertai dengan kualitas dan mutu yang terjaga.

a. Penetapan harga yang berorientasi pada batas keuntungan minimal

yang akan diperoleh (Margin Orriented Pricing Program).

Strategi penetapan harga dengan pendekatan biaya tambah (cost

plus approach). Harga ditentukan dengan mengambil biaya per

unit dan menambahkan batas (margin) kontribusi target dalam

rupiah atau dalam prosentase.

b. Penetapan harga lini produk.

Strategi ini digunakan jika perubahan harga pada produk tertentu

mempengaruhi volume penjualan pada produk lain (substitution

goods). Hal seperti ini dalam istilah ekonomi biasa disebut sebagai

19

Keputusan Penetapan

Harga

Faktor-faktor EksternalSifat Pasar dan Permintaan PersainganFakor Lingkungan lainnya

Cross Elasticity of Demand yaitu pergeseran silang dari

permintaan.

Keputusan penetapan harga sebuah perusahaan dipengaruhi baik oleh

faktor-faktor internal perusahaan maupun faktor-faktor eksternal lingkungannya.

1) Faktor internal yang mempengaruhi keputusan penetapan harga.

“Faktor-faktor internal yang mempengaruhi penetapan harga meliputi:

tujuan pemasaran perusahaan, strategi bauran pemasaran dan organisasi

perusahaan“, (Kotler dan Armstrong, 2012).

2) Faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan harga

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan harga

meliputi sifat penawaran dan permintaan, persaingan serta elemen-

elemen lingkungan lainnya“, (Kotler dan Armstrong, 2012).

Gambar. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Penetapan Harga

Ketika biaya menjadi dasar penetapan batas bawah harga, pasar dan

permintaan menjadi dasar penetapan batas atasnya. Baik konsumen maupun

pembeli industri menyamakan harga suatu produk atau jasa dengan manfaat dari

20

Faktor-faktor Internal

Tujuan Pemasaran

Strategi Pemasaran

Biaya

memilikinya. Jadi sebelum menetapkan harga, seorang pemasar harus memahami

hubungan antara harga dan permintaan atas produknya lebih mendalam.

Perubahan harga dapat menimbulkan pengaruh terhadap perilaku

pembelian konsumen. Namun demikian, dapat terjadi dimana suatu perubahan

harga tidak atau kurang berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen.

Menurut Kotler ( 2012 ), keadaan yang menyebabkan tidak pekanya reaksi atas

perubahan harga tersebut, antara lain:

a. Pengaruh nilai-unik yaitu pembeli kurang peka terhadap harga jika

produk tersebut langka.

b. Pengaruh kesadaran atas produk pengganti yaitu pembeli semakin

kurang peka terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk

pengganti.

c. Pengaruh perbandingan yang sulit yaitu pembeli semakin kurang peka

terhadap harga jika mereka tidak dengan mudah membandingkan

kualitas barang pengganti.

d. Pengaruh pengeluaran total yaitu pembeli semakin kurang peka

terhadap harga jika pengeluaran tersebut semakin rendah dibandingkan

dengan pendapatan total.

e. Pengaruh manfaat akhir yaitu pembeli semakin kurang peka terhadap

harga jika pengeluaran tersebut semakin kecil bila dibandingkan biaya

total produk akhirnya.

21

f. Pengaruh biaya yang dibagi yaitu pembeli semakin kurang peka

terhadap harga jika sebagian harga ditanggung oleh pihak lain.

g. Pengaruh investasi tertenam yaitu pembeli semakin kurang peka

terhadap perubahan harga jika produk tersebut digunakan bersama

dengan aktiva yang telah diberi sebelumnya.

h. Pengaruh kualitas-harga yaitu pembeli semakin kurang peka terhadap

harga jika produk tersebut dianggap memiliki kualitas, gengsi atau

eksklusifitas lebih.

i. Pengaruh persediaan yaitu pembeli semakin kurang peka terhadap harga

jika mereka tidak dapat menyimpan produk tersebut.

Menurut Kotler (2012 ), faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga

pada keadaan tertentu adalah sebagai berikut :

a. Keadaan perekonomian

Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga, misal

turunnya nilai tukar rupiah terhadap dolar AS. Akibat dari keadaan

tersebut terjadi kenaikan pada harga jual produk.

b. Penawaran dan permintaan

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada

tingkat harga tertentu. Hukum permintaan menyatakan bahwa

apabila harga suatu barang naik, maka jumlah barang yang diminta akan

22

turun dan apabila harga suatu barang turun maka jumlah barang yang

diminta akan naik, dengan asumsi hal-hal lain tetap (ceteris paribus).

c. Elastisitas permintaan

Permintaan pasar selain mempengaruhi harga juga mempengaruhi

volume penjualan. Untuk beberapa jenis barang, volume penjualan

berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga maka volume

penjualan akan menurun demikian juga sebaliknya.

d. Persaingan

Menurut Porter (2012) persaingan adalah pencarian akan posisi bersaing

yang menguntungkan didalam suatu industri, arena fundamental tempat

persaingan terjadi. Persaiangan merupakan inti dari keberhasilan atau

kegagalan perusahaan, karena itu terjadi strategi bersaing digunakan

untuk mencari posisi yang menguntungkan dan dapat dipertahankan

terhadap kekuatan – kekuatan yang menentukan persaingan industri.

e. Banyaknya penjual dan pembeli akan mempersulit penjual perseorangan

untuk menjual produk dengan harga yang lebih tinggi kepada pembeli

yang lain.

f. Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga jual barang, sebab harga

yang tidak dapat menutup biaya-biaya yang dikeluarkan akan

mengakibatkan kerugian bagi perusahaan. Data biaya yang objektif

sangat diperlukan untuk menentukan berapa harga yang akan

ditetapkan.

23

g. Tujuan perusahaan

Harga suatu barang dikaitkan dengan tujuan yang ingin dicapai

perusahaan antara lain:

1) Laba maksimum.

2) Volume penjualan.

3) Penguasaan pasar.

4) Kembalinya modal yang ditanam dalam jangka waktu tertentu.

Perusahaan-perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka

sehingga dapat memperhitungkan berbagai perbedaan pelanggan dan perubahan

situasi. Gambar berikut merupakan tabel yang meringkas enam strategi

penyesuaian harga yaitu penetapan harga diskon dan pengurangan harga,

penetapan harga tersegmentasi, penetapan harga psikologis, penetapan harga

secara geografis dan penetapan harga internasional.

Tiap harga yang dikenakan perusahaan akan menghasilkan tingkat

permintaan pasar yang berbeda. “Permintaan pasar untuk suatu produk adalah

volume total yang akan dibeli oleh pelanggan tertentu di wilayah geografis

tertentu pada periode waktu tertentu di lingkungan pemasaran tertentu dengan

program pemasaran tertentu”, (Kotler, 2012).

“Permintaan adalah keinginan akan produk-produk spesifik yang

didukung oleh kemampuan untuk membayar”, (Kotler, 2012). Permintaan dapat

muncul karena adanya kebutuhan maupun keinginan. Permintaan tersebut dapat

24

berupa barang maupun jasa, bahkan kadang hanya berupa gagasan mengenai

kebutuhan atau keinginan tertentu. Penyediaan barang dan jasa tersebut

diusahakan ketersediaannya oleh pemasar.

Permintaan pasar bukanlah angka yang tetap akan tetapi lebih merupakan

fungsi dari kondisi tertentu. Permintaan pasar dapat disebut sebagai fungsi

permintaan pasar. Pengaruh dari perubahan tersebut ditunjukkan dan dapat

dianalisis dalam kurva permintaan pasar dan harga. Permintaan akan kurang

elastis dalam kondisi-kondisi sebagai berikut :

1. Terdapat hanya sedikit atau bahkan tidak ada barang pengganti atau

pesaing.

2. Pembeli tidak segera menyadari harga yang lebih tinggi.

3. Pembeli lambat dalam mengubah kebiasaan membelinya dan mencari

harga yang lebih rendah.

4. Pembeli berpikir bahwa harga yang tinggi itu pantas karena perbaikan

kualitas, inflasi normal dan lainnya (Kotler, 2012).

Permintaan tergolong permintaan yang elastis maka penjual akan

mempertimbangkan untuk menurunkan harga. Harga yang lebih rendah akan

menghasilkan pendapatan total yang lebih besar. Elastisitas harga tergantung

pada besar dan arah perubahan harga yang dibuat. Ini mungkin dapat diabaikan

untuk perubahan harga yang kecil, tetapi mungkin berarti untuk perubahan harga

yang besar. Kebijakan tersebut mungkin berbeda untuk penurunan harga

dibandingkan kenaikan harga. Akhirnya elastisitas harga jangka panjang mungkin

25

berbeda dari elastisitas jangka pendek. Pembeli mungkin terus membeli

meskipun terjadi perubahan harga.

Pembeli mungkin tidak memperhatikan perubahan harga tersebut, atau

kenaikan tersebut kecil, atau perhatian pembeli teralih pada hal lain, atau

mendapatkan penjual baru yang dapat dipercaya membutuhkan waktu yang lama,

tetapi pada akhirnya mereka akan beralih ke penjual yang lain. Permintaan lebih

elastis dalam jangka panjang daripada dalam jangka pendek, atau sebaliknya

yang terjadi yaitu pembeli meninggalkan penjual setelah diberitahukan tentang

adanya kenaikan harga tetapi kemudian kembali lagi.

“Persepsi harga (price perception) berkaitan dengan bagaimana informasi

harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang

mendalam bagi mereka. Satu pendekatan untuk memahami persepsi harga adalah

pemrosesan informasi”, (Peter dan Olson, 2008). Pada model tersebut konsumen

menerima informasi tentang harga melalui indera pendengaran dan

penglihatannya lalu konsumen menterjemahkan dan membuat bermakna.

Konsumen akan membuat perbandingan tentang harga yang ditetapkan itu

dengan harga yang sudah terbentuk dalam benak mereka untuk jenis produk

tersebut dalam pemrosesan secara kognitif. Harga dalam benak konsumen

mungkin dianggap sebagai harga yang pantas untuk produk tersebut.

Pengetahuan tentang harga pada suatu merek akan dibandingkan dengan

harga dari merek lain dalam produk yang sama kelasnya, ciri-ciri dari berbagai

merek dan biaya - biaya konsumen lainnya. Pada akhirnya, terbentuklah sebuah

26

sikap terhadap berbagai alternatif yang ada. Model konseptual dari pemrosesan

kognitif harga dapat diringkas menjadi “pencarian infomasi harga, pemahaman

(penerjemahan dan penentuan makna), integrasi (perbandingan harga dan

integrasi dengan informasi lainnya), dan pembentukan sikap”, (Peter dan Olson,

2008).

7. Lokasi

Lokasi perusahaan yang sering disebut tempat kediaman perusahaan

yaitu, tempat di mana perusahaan melakukan kegiatan sehari-hari. Pemilihan

lokasi perlu diperhatikan bagi perusahaan, sebab salah memilih suatu lokasi

perusahaan akan mengakibatkan suatu kerugian bagi perusahaan. Dalam

memilih lokasi perusahaan biasanya berdasarkan pertimbangan factor

kelancaran hubungan dengan pihak lain.

Lokasi menurut (Sriyadi, 1991:60) adalah tempat atau letak dimana

perusahaan didirikan.Menurut (manullang 1991:41). Jadi lokasi di sini

adalah tempat di mana suatu jenis usaha atau bidang usaha akan

dilaksanakan.

Tujuan pemilihan lokasi perusahaan adalah agar dapat membantu

perusahaan beroperasi atau berproduksi dengan lancar, supaya lebih

berhasil.Hal ini berarti bahwa dalam penentuan lokasi perusahaan perlu

diperhatikan factor-faktor yang mempengaruhi biaya produksi dan distribusi,

agar dapat ditekan seminimal mungkin.Jadi dengan alasan lokasi yang

27

strategis, mudah dijangkau oleh konsumen, hal ini merupakan daya tarik

tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan kepuasannya.

Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus

bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi

yang mempengaruhi lokasi yaitu :

a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila

keadaanya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.

Perusahaan sebaiknya memilih tmpat dekat dengan konsumen

sehingga mudah dijangkau. Dengan kata lain strategis.

b. Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi perusahaan : dalam hal ini

lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah

penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung : berarti

service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana

tertentu seperti telepon, computer atau surat. Dalam hal ini lokasi

menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua

pihak dapat terlaksana.

Fandy Tjiptono (2010) mengemukakan cara penentuan letak

perusahaan atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap

beberapa factor sebagai berikut :

28

1) Akses, misalnya lokasi yang dilakui atau yang mudah

dijangkau sarana transportasi umum.

2) Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari

tepi jalan.

3) Lalu-lintas:

a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan

peluang besar terjadinya impulse buying. Impulse buying

adalah proses pembelian yang sering tanpa terencana atau

tanpa melalui usaha-usaha khusus.

b) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi

hambatan.

4) Tempat parkir yang luas dan aman.

5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk

perluasan usaha di kemudian hari.

6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

7) Pesaing, yaitu lokasi pesaing.

8) Peraturan pemerintah.

Toko yang kurang begitu laris barangkali terletak di lokasi yang tidak

begitu banyak dilewati konsumen, atau tidak banyak dikunjungi oleh

konsumen, atau hanya dilihat-lihat saja oleh sebagian pengunjung, atau

dikunjungi pembeli yang membeli sedikit.Masing-masing keadaan ini dapat

29

diatasi.Jumlah konsumen yang lewat dapat ditingkatkan dengan mendirikan

etalase yang menawan dengan memasang pengumuman-pengumuman

tentang penjualan, dan jumlah pembeli yang membeli serta nilai pembelian

dapat ditingkatkan sebagian besar dengan meningkatkan mutu produk, harga

dan kemampuan wiraniaga.

Menurut Mc Carthy, indikator dari lokasi adalah :

a) Saluran distribusi

b) Jangkauan distribusi

c) Lokasi penjualan

d) Pengangkutan Persediaan

e) Pergudangan (Swastha, 2009).

8. Kualitas Pelayanan

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan

yang mereka terima. Menurut Philip Kotler (2012) didefinisi

pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Tjiptono, 2010). Ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan

30

pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan

konsumen (performance).Kualitas pelayanan jasa perusahaan

dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima

melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang diterima

lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa

perusahaan dipersepsikan buruk.

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan

kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata

kualitas mengandung banyak difinisi dan makna, masing-masing

orang akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa

definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan

walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada

elemen sebagai berikut :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan

pelanggan.

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Menurut Wyekof dalam (Lovelock, 1988), dalam ( Tjiptono,

2008) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. (Parasuraman, et al, 1985) dalam ( Tjiptono,

2008). Dengan kata lain ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas

jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang

31

diterima (expected service) atau dirasakan (perceived service) sesuai

yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan

memuaskan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Bahwa dalam kualitas pelayanan mempunyai beberapa

dimensi. Walaupun antara satu bidang pelayanan dengan pelayanan

lainnya mempunyai sedikit perbedaan mengenai dimensi yang

membentuk kualitas pelayanan, tetapi beberapa penelitian

menunjukkan adanya kesamaan atau kemiripan dalam dimensi yang

melandasi terbentuknya suatu kualitas pelayanan.

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2009 ) menemukan

bahwa sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada, dapat

dirangkum menjadi lima dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi

SERVQUAL tersebut meliputi :

1). Bukti Fisik (Tangiables)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik meliputi (gedung,

32

gudang) perlengkapan dan peralatan yang mempengaruhi

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

2). Keandalan (Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

3). Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4). Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari

beberapa komponen antara lain: komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(competence), dan sopan santun (cuortesy).

33

5). Perhatian (Empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan pada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

para pelanggan.

Dengan memandang kualitas pelayanan dalam beberapa

dimensi diatas adalah mudah bagi perusahaan untuk memonitor

seberapa baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Lebih dari itu usaha-usaha apa saja yang perlu agar dilakukan lebih

mudah untuk diimplementasikan dengan memperhatikan dan

melakukan analisa terhadap dimensi manakah pelanggan

memberikan evaluasi yang kurang baik.

9. Kepuasan Konsumen

Menurut Schnaars (1991) Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas.

Kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,

seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatnya reputasi

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya

34

transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas

karyawan.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang

diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2012). Kepuasan konsumen

merupakan respons emosional terhadap pengalaman – pengalaman

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Respons

emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan

persepsi terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-

nilai individual. Menurut Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)

tidak memenuhi harapan.

Pada prinsipnya, definisi kepuasan konsumen dapat

diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu perspektif defisit

normatif, ekuitas/keadilan, standar normatif, keadilan procedural, dan

atribusional (Hunt, 1991).

Tabel 2.1

Alternatif Definisi Kepuasan Konsumen

35

Perspektif Definisi Kepuasan Konsumen

Normative deficit

definition

Perbandingan antara hasil (outcome) actual

dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.

Equity definition Perbandingan perolehan/ keuntungan yang

didapatkan dari pertukaran sosial. bila perolehan

tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan

akan tidak puas.

Normative

standard

definition

Perbandingan antara hasil actual dengan

ekspektasi standar pelanggan (yang dibentuk dari

pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat

kinerja yang seharusnya ia terima dari merek

tertentu).

Procedural

fairness

definition

Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/

persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan

secara adil.

Attributional

definition

Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada

tidaknya diskonfrimasi harapan, namun juga oleh

sumber penyebab diskonfirmasi.

Sumber :Hunt, (1991 : 109-110)

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan

pelanggan pesaing. Kotler (2012) mengidentifikasi empat metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan :

36

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggam

(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses

yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan

dilokasi – lokasi strategis ( yang mudah dijangkau atau sering

dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung

maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon

khusus bebas pulsa, websites, dan lain – lain.

b. Ghost shopping (mystery shoping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan atau berpura – pura sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta

berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk

atau/jasa perusahaan. Biasanya para ghost shopper diminta

mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab

pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok

37

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi

pemantauan customer loss ratejuga penting, di mana peningkatan

customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survey (McNeal & lamb, 1992), baik survey

melalui pos, telepon, e-mail, websites,maupun wawancara

langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan

memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

38

B. Penelitian Sebelumnya

1. Rahmad Ida (2003)

Rahmad Ida (2003) melakukan penelitian tentang “Pengaruh

harga, produk dan layanan terhadap kepuasan konsumen” penelitian

dilakukan pada Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan Hos

Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta.Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh secara simultan harga, produk dan

layanan terhadap kepuasan konsumen dan untuk mengetahui pengaruh

secara parsial harga, produk dan layanan terhadap kepuasan

konsumen. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan

menggunakan metode pengambilan sampel convenience sampling

yaitu pengambilan sampel secara nyaman, mudah ditemui dan diajak

bekerjasama serta dilakukan dengan memilih sampel bebas

sekehendak peneliti, adapun kriteria pengambilan sampel adalah

responden yang berusia minimal 17 tahun dan sudah pernah membeli

di Restoran Waroeng Steak & Shake di Jalan Hos Cokroaminoto No.

49 Wirobrajan Yogyakarta.

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut:

Y = 2,321 + 0,433 X1+ 0,277 X 2 + 0,113 X3

Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling

berpengaruh adalah variabel harga dengan koefisien regresi sebesar

39

0,433, lalu variabel produk dengan koefisien regresi sebesar 0,277 dan

diikuti variabel layanan yang berpengaruh paling rendah dengan

koefisien regresi sebesar 0,113. Hasil tersebut menunjukkan bahwa

harga, produk dan layanan di Restoran Waroeng Steak & Shake di

Jalan Hos Cokroaminoto No. 49 Wirobrajan Yogyakarta secara umum

sudah cukup baik meskipun dalam beberapa hal masih kurang untuk

memenuhi harapan konsumen.

2. Avianto Dwi Handoko (2007)

Avianto Dwi Handokomelakukan penelitian tentang “Pengaruh

harga, promosi dan produk terhadap kepuasan konsumen pada

pembelian online (Studi kasus pada situs www.kaskus.co.id sub

forum jual beli). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

secara simultan faktor price (harga), promotion (promosi), dan

product (produk) terhadap kepuasan konsumen pembelian online di

situs www.kaskus.co.id sub Forum Jual Beli, untuk mengetahui

pengaruh secara parsial faktor price (harga), promotion (promosi), dan

product (produk) terhadap kepuasan konsumen pembelian online di

situs www.kaskus.co.id sub Forum Jual Beli dan untuk mengetahui

faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada

pembelian online di situs www.kaskus.co.id.Sampel yang diambil

sebanyak 200 responden dengan menggunakan metode pengambilan

40

sampel purposive convenience sampling yaitu metode pengambilan

sampel dilakukan dengan memperhatikan syarat/kriteria tertentu yang

diharapkan memiliki informasi yang akurat.Adapun kriteria

pengambilan sampel adalah responden yang berusia minimal 15 tahun

dan sudah pernah berbelanja melalui internet yaitu pengguna Forum

Jual Beli di Kaskus area Yogyakarta.

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut:

Y = -1,900 + 0,170 X1+ 0,406 X 2 + 0,348 X3

Urutan secara individu dari masing-masing variable yang paling

berpengaruh adalah variabel promosi dengan koefisien regresi sebesar

0,406, kemudian diikuti oleh variabel produk dengan koefisien regresi

sebesar 0,348 dan diikuti variabel harga yang berpengaruh paling

rendah dengan koefisien regresi sebesar 0,170.

Dari hasil tersebut harga, promosi dan produk yang ditawarkan di

pembelian online di situs www.kaskus.co.id sub Forum Jual Beli

diketahui bahwa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Diantara faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen, faktor yang mempunyai pengaruh paling

dominan terhadap kepuasan konsumen pada pembelian secara online

yaitu variabel promosi.Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen terhadap pembelian secara online sebagian besar

dipengaruhi oleh promosi-promosinya tersebut.

41

C. Kerangka Konseptual Penelitian

1. Pengertian

Menurut Sugiyono, (2011) mengemukakan bahwa kerangka

pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai

masalah penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan

secara teoritis hubungan antara variabel yang akan diteliti.

2. Gambar Kerangka Konseptual

Simultan

Parsial

42

HARGA

1.Harga dibandingkan dengan pesaing

2.Harga sesuai dengan layanan

3.Harga terjangkau

LOKASI

1.Letak2.Kondisi lingkungan3.Akses lokasi

KUALITAS PELAYANAN

1.Kecakapan karyawan2.Keramahan karyawan3. Kenyamanan fasilitas

KEPUASAN KONSUMEN

1.Tidak ada komplain/ keluhan2.Pembelian ulang

3. Pengaruh Parsial dan Pengaruh Simultan

a. Pengaruh secara sendiri – sendiri adalah perubahan nilai dari suatu

fungsi yang mempunyai 2 variabel atau lebih secara sebagian atau

tidak seluruhnya dan diturunkan satu-satu.

b. Pengaruh secara bersama – sama adalah perubahan nilai dari suatu

fungsi yang mempunyai variabel atau lebih secara serentak

D. Hipotesis

Sebelum dirumuskan hipotesis dari penelitian ini, terlebih dahulu

dikemukakan mengenai hipotesis menurut Sugiyono, (2005:54)

pengertian hipotesis adalah Jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun

xdalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban

yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan

pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi

hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap

rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empiric. Jadi, hipotesis

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

H1 : Terdapat pengaruh negatif Harga terhadap kepuasan konsumen.

H2 : Terdapat pengaruh positif Lokasi terhadap kepuasan konsumen.

H3 : Terdapat pengaruh positif Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan

konsumen.

H4 : Terdapat pengaruh Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan terhadap

43

kepuasan konsumen.

44

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penelitian ini adalah penelitian

deskriptif yaitu studi kasus. Penelitian studi kasus adalah penelitian

dengan cara peneliti meneliti pada subyek tertentu dan kesimpulannya

hanya berlaku pada subyek itu.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah

konsumen yang datang dan berbelanja di Mirota Kampus jalan C.

SimanjuntakNo.70 Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah harga,

lokasi, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Mirota Kampus

jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.

45

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 1 bulan yaitu bulan Mei 2014

di Mirota Kampus jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi variabel

a. Variabel Independen (X)

Variabel Independen (bebas) adalah variabel yang

menjelaskan atau yang mempengaruhi variabel yang lain.Variabel

independen dalam penelitian ini adalah harga, promosi dan

Kualitas pelayanan.

b. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen (tergantung) adalahvariabel yang dijelaskan

atau dipengaruhi oleh variabel independen.Variabel dependen

dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

2. Definisi Operasional Variabel

a. Harga (X1)

Harga adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang

memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan,

keinginan dan memuaskan konsumen. Menurut Mc Charty (Swastha,

2010), indikator harga diketahui sebagai berikut :

1.   Tingkat harga

46

2.   Potongan harga

3.   Waktu pembayaran

4.   Syarat pembayaran

b. Lokasi (X2)

Lokasi menurut adalah tempat atau letak dimana perusahaan didirikan.

Indikatornya lokasi menurut Tjiptono ( 2010) antara lain:

1. Kemudahan ( Akses ) atau kemudahan untuk dijangkau dengan sarana

transportasi umum.

2. Visibilitas yang baik yaitu keberadaan lokasi yang dapat dilihat

dengan jelas dari tepi jalan.

3. Lokasi berada pada lalu lintas ( Traffic ).

4. Tempat parkir yang luas dan aman.

5. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di

kemudian hari.

6. Lingkugan, yaitu daerah sekitar yang mendukung barang dan jasa

yang ditawarkan.

7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.

c. Kualitas Pelayanan (X3)

Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan antara

persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang

sesungguhnya diharapkan pelanggan ( Parasuraman, 1998). Dalam penelitian

47

ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan (X). Ada lima

dimensi yang membentuk kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam

Rambat Lupiyoadi, 2001), Persepsi Kualitas Layanan menurut Parasuraman

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991) dalam

SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer

perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–

40 yang diukur dengan indikator sebagai berikut:

1) Tangibles

a) memiliki peralatan modern yang tampak.

b) Fasilitas fisik menarik secara visual.

c) Karyawan yang rapi dalam penampilan.

d) Bahan yang terkait dengan layanan (seperti pamflet atau

pernyataan) secara visual menarik.

2) Keandalan

a) Ketika berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, ia

melakukannya.

b) Bila Anda memiliki masalah, karyawan menunjukkan minat yang

tulus dalam memecahkannya.

c) Melakukan pelayanan yang tepat dalam sekali waktu.

d) Menyediakan layanan tersebut dan berjanji melakukannya

3) Responsif

a) Karyawan memberitahu Anda kapan tepatnya layanan akan

dilakukan.

48

b) Karyawan memberikan layanan yang cepat.

c) Karyawan selalu bersedia membantu Anda.

d) Karyawan selalu menyediakan waktu khusus untuk merespon

permintaan Anda.

4) Jaminan

a) Perilaku karyawan menanamkan keyakinan pada Anda.

b) Karyawan secara konsisten sopan dengan Anda.

c) Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan

Anda.

5) Empati

a) Pemberian perhatian individu.

b) jam oprasi yang nyaman untuk Anda.

c) Memiliki karyawan yang memberikan perhatian pribadi.

d) Menempatkan konsumen pada posisi yg dihati perusahaan.

e) Karyawan memahami kebutuhan spesifik Anda.

d. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang

diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2012). Kepuasan konsumen

merupakan respons emosional terhadap pengalaman – pengalaman

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Indikatornya

adalah :

1) Tidak ada komplain / keluhan

49

2) Pembelian ulang

3. Pengukuran Variabel

Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan

berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan kepada

responden melalui kuesioner yang telah disebarkan dengan metode

skor.Pemberian skor ini digunakan sistem skala Likert.Pertanyaan-

pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5

untuk mewakili pendapat para responden.

Nilai Skala Likert

No

.

Jawaban Keterangan Skor

1 A Sangat Tidak Setuju 1

2 B Tidak Setuju 2

3 C Netral 3

4 D Setuju 4

5 E Sangat Setuju 5

4. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2005:55) populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai

50

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berbelanja di

Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta.

b. Sampel

Sampel yaitu sebagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2005:56). Agar sampel

yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan

sumber data sebenarnya, maka penulis menggunakan teknik

pengamnilan sampel dengan purposive convenience. Dengan

jumlah sampel sebanyak 100 konsumen.

Dalam penelitian ini digunakan responden sebagai sampel

yang dipilih.Dari populasi tersebut peneliti menetapkan besarnya

sampel sebanyak 100 responden.

Penentuan jumlah sampel didasarkan pada rumus

(Umar,2003:150):

n=14

(Z12

α : E ¿¿2

Dimana :

n : Jumlah sampel

Z12

α :

51

E : kesalahan maksimum yang mungkin dialami

Dengan taraf signifikasi (α ¿sebesar 5% dan kesalahan maksimum

yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10% sedangkan deviasi

standar rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam

penelitian ini adalah sebanyak :

n=14

(1,96:0,1¿¿2

¿96,04

Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah sampelnya adalah 96 orang

dan kemudian dibulatkan menjadi 100 orang.

5. Teknik Pengambilan Sampel

Metode samplingyang digunakan adalah Purposive Convenience

Sampling yaitu suatu metode pengambilan sampel yang dilakukan

dengan berdasarkan kriteria tertentu untuk memilih sampel yang

diharapkan memiliki informasi yang akurat.Dalam penelitian ini,

peneliti memiliki kriteria yaitu responden yang sudah pernah

berbelanja sebanyak minimal 3 kali atau lebih dalam kurun waktu 1

52

tahun. Peneliti juga mengambil responden yang sedang berada di

Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak No. 70 Yogyakarta pada saat

penyebaran kuesioner.

6. Sumber Data

Dalam penelitian ini, digunakan 2 macam data, yaitu :

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pihak

pertama baik individu maupun perseorangan.Pada penelitian ini,

data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari

sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui

wawancara atau hasil pengisian kuesioner kepada responden.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu

dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila

jumlah responden cukup besar.Kuesioner dapat berupa

53

pertanyaan/pernyataan tertutup dan terbuka.Dapat diberikan

responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet.

8. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik dalam pengujian instrumen penelitian ini, yaitu :

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat –

tingkat kevaliditan suatu instrument (Arikunto, 1998 : 160).

Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut.

Uji validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi

antara skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Dengan

cara membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Melakukan

korelasi bivariate antara masing – masing skor indikator. Dalam

pengujian validitas instrumen digunakan rumus korelasi Product

Moment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut :

r hitung=n (ΣΧΥ )−( ΣΧ ) ∙(ΣΥ )

√{n∙ Σ χ 2−(Σ χ2)} {n ∙ Σ γ 2−(Σ γ2)}

Keterangan :

r hitung = koefisien korelasi product moment ( r hitung )

54

Σ χ = jumlah skor item

ΣΧ = jumlah skor total ( seluruh item )

N = jumlah responden

Distribusi ( tabel r ) untuk α = 5% dan derajat kebebasan (dk = n−¿2)

Kaedah keputusan : jika r hitung > r tabel berarti valid sebaliknya bila rhitung

< r tabel berarti tidak valid

b. Uji Reliabilitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil

pengukuran bila dilakukan pengukuran data dua kali atau lebih

gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang

menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya. Uji

ini diterapkan untuk mengetahui apakah responden telah

menjawab pertanyaan-pertanyaan secara konsisten atau tidak,

sehingga kesungguhan jawabannya dapat dipercaya. Untuk

melihat relibilitas instrumen akan dihitung Alpha Cronbach

masing-masing instrumen. Menurut Arikunto variabel dikatakan

realibel jika memiliki nilai Alpha Cronbach > 0,60 dengan rumus

Cronbach’s Alpha Coefficient (Suharsimi Arikunto, 2008) dengan

rumusnya :

r11=

k(k−1 ) [1−Σαb2

αt ]

55

keterangan :

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

αt2= jumlah varians total

9. Teknik Analisis Data

Analisis regresi linier adalah pengembangan analisis regresi

sederhana terhadap aplikasi yang terdiri dari dua atau lebih variabel

independen untuk menduga nilai dari variabel dependen (Kazmier,

2005).Pengujian terhadap hipotesis dalam penelitian ini menggunakan

analisis regresi linier berganda dimana digunakan untuk mengetahui

bagaimana pengaruh variabel bebas yaitu harga (X1), lokasi (X2) dan

kualitas pelayanan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) Mirota

Kampus.Dalam penelitian ini, digunakan model regresi linier

berganda. Rumusnya adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan :

a = konstanta

b1, b2, b3 = koefisien regresi

Y = kepuasan konsumen

56

X1 = variabel harga

X2 = variabel lokasi

X3 = variabel kualitas pelayanan

e = error / variabel pengganggu

10. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi

pada analisis regresi berganda yang berbasis ordinary least

square.Untuk meyakinkan bahwa persamaan regresi yang diperoleh

adalah linier dan dapat dipergunakan (valid) untuk mencari

peramalan, maka akan dilakukan pengujian asumsi normalitas,

multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam

model regresi, variabel terikat dan variabel bebas memiliki

distribusi normal atau tidak, karena model regresi yang baik

memiliki distribusi data yang normal.Pembuktian apakah data

tersebut memiliki distribusi normal atau tidak, dapat dilihat pada

bentuk distribusi datanya, yaitu pada histogram maupun normal

probability plot.Pada histogram, data dikatakan memiliki

distribusi yang normal jika data tersebut berbentuk seperti

lonceng.Sedangkan pada normal probability plot, data dikatakan

normal jika ada penyebaran titik – titik disekitar garis diagonal

57

dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.Ghozali (2006)

menyebutkan jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

a. Uji multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

suatu model regresi ditemukan adanya korelasi atau hubungan

yang signifikan antar variabel bebas.Dalam model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas

(Ghozali, 2006). Multikolinearitas akan menyebabkan koefisien

regresi bernilai kecil dan standar error regresi bernilai besar

sehingga pengujian variabel bebas secara individu akan menjadi

tidak signifikan.

Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas dapat dilihat

dari nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Apabila

nilai VIF < 10 mengidentifikasikan bahwa model regresi bebas

dari multikolinearitas, sedangkan untuk nilai tolerance> 0,1 (10%)

menunjukan bahwa model regresi bebas dari multikolinearitas

b. Uji heteroskedatisitas

Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variancedari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual

58

satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedatisitas. Salah satu

cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedatisitas adalah

dengan melihat grafik plot antar prediksi variabel dependen

(ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya

heteroskedatisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya

pola titik pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED,

dimana sumbu Y adalah Y yang telah di prediksi dan sumbu X

adalah residual yang telah di-standardized (ghozali, 2006). Dasar

analisisnya sebagai berikut :

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk

suatu pola yang teratur ( bergelombang melebar kemudian

menyempit) maka terjadi heteroskedatisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas seperti titik-titik menyebar diatas

dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini

mengidikasikan tidak terjadi heteroskedatisitas.

11. Pengujian Hipotesis

a. Uji F

Uji F bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel

independen yang dimasukkan ke dalam model secara simultan

59

atau bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel

dependen (Ghozali, 2006).

Menentukan F tabel dan F hitung dengan kepercayaan sebesar

95% atau taraf signifikan sebesar 5% (0,05).

Dalam penelitian ini menunjukkan apakah variabel independen

yang terdiri dari variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan

untuk menjelaskan variabel terikatnya, yaitu kepuasan konsumen.

Adapun kriteria pengujian uji F adalah sebagai berikut:

1) Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel apabila

F hitung ≥ F tabel, maka H1 diterima. Berarti masing-masing

variabel independen secara bersama-sama mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

2) Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel apabila

F hitung < F tabel, maka H1 ditolak, berarti masing-masing

variabel independen secara bersama-sama tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

b. Uji t

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

masing-masing variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan

dalam menerangkan variabel kepuasan konsumen.Dalam hal ini,

apakah masing-masing variabel harga, promosi dan kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan.

60

Penelitian ini dilakukan dengan melihat langsung pada hasil

perhitungan koefisien regresi melalui SPSS pada bagian

Unstandardized Coefficients dengan membandingkan

Unstandardized Coefficients B dengan Standard error of estimate

sehingga akan didapatkan hasil yang dinamakan t hitung. Sebagai

dasar pengambilan keputusan dapat digunakan kriteria pengujian

sebagai berikut :

1) Apabila t hitung ≥ t tabel dan tingkat signifikansi ≤ α (0,05),

maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel

independen secara individual berpengaruh terhadap variabel

dependen.

2) Apabila t hitung < t tabel dan tingkat signifikansi ≥ α (0,05),

maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel

independen secara individual tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen.

61

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip Dan Gary Amstrong.2001.Principle of Marketing, Edisi 9. New

Jearsey:Prencite hall

Kotler, Philip Dan Gary Amstrong.2008.prinsip-prinsip pemasaran jilid

1&2,edisi 12. Jakarta:Erlangga

Rutoto, Sabar.2007.Pengantar Metodologi Penelitian.FKIP: Universitas Muria

Kudus

Sugiyono.2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta

Surakhmad, W. 1981. Paper, Skripsi, Tesis,Disertasi. Buku Pegangan Cara

Menulis dan Cara Menilai.Cetakan Kelima. Jakarta: Tarssito.

Tjiptono, F. 1997.Strategi pemasaran, edisi 11. Jogyakarta: Penerbit Andi offset

Tjiptono,F. 2000.Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Jogyakarta: Penerbit Andioffset

Wikipedia bahasa Indonesia, 2000.Katagori Pemasaran.

http://id.wikipedia.org/wiki/pemasaran

Yamit, Zulian. 2002.Manajemen Kualitas produk dan Jasa. Yogyakarta:

Ekonosia

http://gultomhans.wordpress.com/2012/11/11/pembelian/

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/01/insentif-definisi-tujuan-jenis-proses.html

http://tirtarimba.blogspot.com/2012/05/definisi-dan-teori-hadiah.html

http://id.wikipedia.org/wiki/Hadiah

http://herdi-50407415.blogspot.com/2010/11/media-promosi.html

62

(http://tatugasakhir.blogspot.comkonsep-kepuasan-konsumen.html)

http://edukasi.kompasiana.com/2013/05/02/metode-pengambilan-dan-

pengolahan-sampel-552332.html

63

Kepada Yth,

Konsumen Mirota Kampus

Jalan C. SimanjuntakNo. 70 Yogyakarta

Yogyakarta

Dengan hormat,

Bersama ini saya,

Nama : Alfansus Nandyka O.P

NIM : 102214045

Prodi/Fakultas : Manajemen/Ekonomi

Universitas : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Dalam rangka penulisan skrispsi yang berjudul “PENGARUH HARGA,

LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN”, maka saya mohon untuk saudara/i untuk memberikan tanggapan

terhadap pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini guna

memperoleh data yang dibutuhkan. Semua tanggapan yang saudara berikan

akansaya pergunakan untuk kepentingan penulisan skripsi dan akan saya jaga

kerahasiannya. Untuk itu saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk

membantu dengan cara memberi tanggapan dengan keadaan yang sebenarnya.

Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas kesediaan saudara yang telah

meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini.

Hormat saya,

Alfansus Nandyka O.P

64

KUESIONER

Bagian I. Pertanyaan mengenai karateristik responden

Petunjuk pengisian : Berilah tanda contreng (√) pada jawaban yang paling

sesuai dengan keadaan anda.

II. Pertanyaan mengenai karateristik responden

1. Jenis kelamin :

Laki-laki

Perempuan

2. Usia :

17 tahun - 27 tahun

27 tahun - 37 tahun

37 tahun - 47 tahun

47 tahun - 57 tahun

≥ 57 tahun

3. Pekerjaan saat ini :

Pelajar/Mahasiswa

Pegawai Swasta

Pegawai Negeri

Wiraswasta

Lain-lain

4. Pendapatan/Uang saku per bulan :

≤ Rp. 500.000

Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000

Rp. 1.500.000 – Rp. 2.000.000

Rp. 2.000.000 – Rp. 2.500.000

≥ Rp. 2.500.000

65

Bagian II. Pertanyaan mengenai variabel harga, lokasi, dan kualitas

pelayanan

Petunjuk pengisian : Berilah tanda contreng (√) pada jawaban yang paling

sesuai dengan keadaan anda.

1. Jawablah semua pertanyaan yang ada dan pilih salah satu yang sesuai dengan

keadaan yang sebenarnya dari 5 jawaban. Berilah tanda centang( √ ) yang

sesuai yang ada dalam kotak pilihan yang tersedia.

2. Keterangan pilihan :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

a. Harga

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Harga di Mirota Kampus lebih

murah daripada swalayan lain.

2 Mirota kampus sering memberikan

potongan harga/diskon daripada

swalayan lain.

3 Sistem pembayaran di Mirota

Kampus beragam dan mudah.

4 Harga yang ditawarkan di Mirota

Kampus telah sesuai dengan daya

beli konsumen.

5 Saya dapat meningkatkan

kebutuhan lebih dari sebelumnya.

66

b. Lokasi

No

.

Pernyataan STS TS N S SS

1 Lokasi Mirota Kampus dekat dan

terlihat dari jalan raya.

2 Letak Mirota Kampus strategis.

3 Akses menuju Mirota Kampus

mudah.

4 Lokasi disekitar Mirota Kampus

aman.

5 Kondisi lingkungan di sekitar

Mirota Kampus bersih dan

nyaman

c. Kualitas pelayanan

No

.

Pernyataan STS TS N S SS

1 Karyawan di Mirota Kampus

selalu ramah dalam memberikan

pelayanan.

2 Penampilan karyawan di Mirota

Kampus berseragam dan rapi.

3 Karyawan di Mirota Kampus

mampu berkomunikasi secara

efektif dengan konsumen.

4 Kondisi bangunan di Mirota

Kampus baik

5 Kebersihan di Mirota Kampus

selalu terjaga.

67

d. Kepuasan Konsumen

No

.

Pernyataan STS TS N S SS

1 Anda merasa puas berbelanja di

Mirota Kampus.

2 Anda memutuskan untuk

berbelanja lagi di Mirota Kampus

lain hari.

3 Anda akan merekomendasikan

Mirota Kampus kepada teman dan

saudara.

68