BAB 1PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini perkembangan keperawatan di Indonesia telah mengalami perubahan

yang sangat pesat menuju perkembangan keperawatan sebagai profesi. Proses ini

merupakan proses perubahan yang sangat mendasar dan konsepsional, yang

mencakup seluruh aspek keperawatan baik aspek pendidikan, pengembangan dan

pemanfaatan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta kehidupan keprofesian dalam

keperawatan.

Perkembangan keperawatan menuju keperawatan profesi dipengaruhi oleh

sebagai perkembangan keperawatan profesional seperti: adanya tekanan

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi keperawatan. Oleh sebab itu

jaminan pelayanan keperawatan yang berkualitas hanya dapat diperoleh dari

tenaga keperawatan yang profesional. Dalam konsep profesi terkait erat tiga nilai

sosial yaitu: pengetahuan yang mendalam dan sistematis, keterampilan teknis dan

kiat yang diperoleh melalui latihan yang lama dan teliti, dan pelayanan/angsuran

kepada yang memerlukan berdasarkan ilmu pengetahuan dan keterampilan teknis

tersebut dengan berpedoman pada filsafat moral yangdiyakini, yaitu etika profesi

serta konsep-konsep dalam berkomunikasi. Kata komunikasi berasal dari bahasa

latin “Coomunicare” yang berarti berpartisipasi atau memberitahukan.

Komunikasi dapat dipahami sebagai suatu konsep serba makna tergantung pada

konteks penggunaan kalimatnya.

Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan berarti dalam

hubungan antar manusia. Pada profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih

1

bermakna karena merupakan metoda utama dalam mengimplementasikan proses

keperawatan. Dalam tulisan ini akan dibahas tentang pengertian komunikasi

termasuk “therapeutic use of self” dan “helping relationship” untuk praktek

keperawatan, sikap dan tehnik serta dimensi hubungan dari komunikasi

terapeutik.

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,

bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Indrawati,

2011). Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi interpersonal dengan titik

tolak saling memberikan pengertian antar perawat dengan pasien. Persoalan

mendasar dan komunikasi ini adalah saling membutuhan antara perawat dan

pasien, sehingga dapat dikategorikan ke dalam komunikasi pribadi di antara

perawat dan pasien, perawat membantu dan pasien menerima bantuan (Indrawati,

2011). Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun

harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan profesional. Akan tetapi,

jangan sampai karena terlalu asyik bekerja, kemudian melupakan pasien sebagai

manusia dengan beragam latar belakang dan masalahnya (Arwani, 2013 ).

Komunikasi tidak bisa dipisahkan dari setiap individu yang hidup.

Komunikasi juga merupakan hal yang sangat penting bagi individu dalam

melakukan interaksi. Kadangkala individu merasakan komunikasi menjadi tidak

efektif karena kesalahan dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Hal ini

disebabkan karena setiap manusia mempunyai keterbatasan dalam menelaah

komunikasi yang disampaikan. Kesalahan dalam menafsirkan pesan bisa

disebabkan karena persepsi yang berbeda-beda.

2

Hal ini juga sering terjadi pada institusi pelayanan kesehatan, misalnya pasien

sering komplain karena tenaga kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang

disampaikan pasien, sehingga pasien tersebut menjadi marah dan tidak datang lagi

mengunjungi pelayanan kesehatan tersebut. Atau contoh lain adalah selisih faham

atau pendapat antara tenaga kesalahan karena salah mempersepsikan informasi

yang diterima yang berakibat terjadinya konflik antara tenaga kesehatan tersebut.

Jika kesalahan penerimaan pesan terus menerus berlanjut dapat berakibat pada

ketidak puasan baik dari pasien maupun tenaga kesehatan. Kondisi ketidak puasan

tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga

kesehatan, dan larinya pasien kepada institusi pelayanan kesehatan lainnya yang

dapat memberikan kepuasan.

Untuk menghindari rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga

kesehatan (perawat) dan hilangnya pasien atau pelanggan ke tempat lain maka

alangkah sangat bijaksana dan tepat, jika suatu institusi pelayanan kesehatan dapat

meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu bentuknya adalah dengan

meningkatkan kemampuan komunikasi yang baik dan tepat bagi perawat.

Kepuasan pasien rawat inap adalah tingkat perasaan seseorang pasien setelah

membandingkan kinerja pelayanan atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang

diinginkan oleh pasien setelah menjalani rawat inap. Perawat dalam memberikan

asuhan keperawatan tidak terlepas dari (sikap dan perilaku) dalam berkomunikasi

dengan pasien yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, meskipun sarana dan

prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu oleh pelanggan namun ukuran

utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh

3

petugas. Sikap dan perilaku yang baik oleh perawat sering dapat menutupi

kekurangan dalam hal sarana dan prasarana.

Rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi dan medis,

berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik

promosi, pencegahan, pengobatan maupun pemulihan, dimana hasil layanannya

menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan (Menurut WHO 1957 dikutip

pada http://indonetasia.com/definisionline/ 17/10/2015). Motivasi dalam suatu

rumah sakit dimaksudkan sebagai kemauan untuk berjuang atau berusaha ke

tingkat yang lebih tinggi menuju tercapainya tujuan rumah sakit, dengan syarat

tidak mengabaikan kemampuan seseorang untuk memperoleh kepuasan dalam

pemenuhan kebutuhan–kebutuhan pribadi.

Rumah sakit sering kali mengalami permasalahan yang menyangkut tentang

ketidak puasan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit yang dianggap

kurang memuaskan. Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara

menyeluruh tidak bisa lepas dari upaya peningkatan mutu keperawatan. Perawat

merupakan profesi profesional yang perannya tidak dapat dikesampingkan dari

semua bentuk pelayanan rumah sakit. Peran ini disebabkan karena dibanding

tenaga kesehatan lain, jumlah perawat memang relatif besar, sekitar 60 % pegawai

rumah sakit adalah perawat. Tugas perawat mengharuskan kontak paling lama

dengan pasien (asuhan keperawatan berlangsung selama 24 jam). Di rumah sakit,

dokter tidak harus mengobati pasien sepanjang hari, sedang perawat harus tetap

ada untuk melakukan berbagai hal berkaitan dengan perawatan pasien.

(http://blogs.unpad.ac.id). Oleh karena itu kinerja perawat akan mempengaruhi

4

kinerja dan kualitas pelayanan di rumah sakit. Sekarang ini perawat di Indonesia

telah mengalami pergeseran persepsi yang sebelumnya sebagai tenaga vokasional

berubah persepsi sebagai tenaga yang profesional.

Dengan perbedaan budaya ini banyak pasien yang mengeluh cara perawat

menyampaikan informasi terlalu kasar dan pasien mengeluh tidak mendapatkan

informasi yang pasien inginkan. Steiber and Krowinski (1995) menjelaskan

bahwa keluhan yang sering disampaikan oleh pasien yang tidak puas adalah

kurangnya komunikasi dari perawat dan ketidak jelasan akan proses perawatan,

sehingga pasien akan mengeluhkan lamanya waktu menunggu perawat setelah

proses masuk ruangan perawatan, lamanya perawat menjawab panggilan pasien,

sikap perawat yang tidak bersahabat, kurang memberikan pendidikan kesehatan

untuk perawatan dirumah, perawat kurang perhatian, perawat tidak menjelaskan

tentang program pengobatan dan proses penyakit. Atas dasar uraian yang

disampaikan di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai

pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat

inap Rumah Sakit Umum Permata Madina Panyabungan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah maka penulis mengangkat

penelitian : pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap tingkat kepuasan

pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Permata Madina Panyabungan.

1.2.1 Tujuan Penelitian

a. Tujuan Umum

Mengetahui pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat

5

terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum

Permata Madina Panyabungan.

b.Tujuan Khusus

1. Mendapatkan gambaran pelaksanaan komunikasi terapeutik yang

dilakukan perawat.

2. Mengidentifikasi faktor-faktor kepuasan pasien.

3. Menganalisa pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat

terhada kepuasan pasien diruang rawat inap Rumah Sakit Umum Permata

Madina Panyabungan.

1.2.2 Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah dan keterbatasan waktu

sehingga penulis membatasi penelitian ini hanya pada masalah pengaruh

komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap

Rumah Sakit Umum Permata Madina Panyabungan.

1.3 Manfaat Peneliti

1. Bagi Institusi Pendidikan

Dapat menambah referensi kepustakaan yang ada.

2. Bagi Institusi Rumah Sakit

Meningkatkan mutu layanan keperawatan dalam meningkatkan kepuasan

pasien

6

BAB 2TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi terapeutik

2.1.1 Pengertian

Komunikasi merupakan proses pertukaran informasi, gagasan dan perasaan.

Proses itu meliputi informasi yang disampaikan tidak hanya secara lisan dan

tulisan, tetapi juga dengan bahasa tubuh, gaya maupun penampilan diri, atau

menggunakan alat bantu di sekeliling kita untuk memperkaya sebuah pesan

(Hybels and Weafer II, 1992). Menurut Tamsuri (2006), komunikasi juga adalah

pertukaran informasi antara dua atau lebih manusia. Komunikasi adalah elemen

dasar dari interaksi manusia yang memungkinkan seseorang untuk menetapkan,

mempertahankan, dan meningkatkan kontak dengan orang lain (Potter dan Perry,

2001).

Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada

orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau

perilaku, baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui media. Dalam

definisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau mengubah sikap

(attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior). Jadi ditinjau dari segi si

penyampai pernyataan, komunikasi yang bertujuan bersifat informative dan

persuasif. Komunikasi persuasif (persuasive communication) lebih sulit dari pada

komunikasi informatif (informative communicattion), karena memang tidak

mudah untuk mengubah sikap, pendapat, atau prilaku seseorang atau sejumlah

orang. Demikian pengertian komunikasi secara umum dan secara paradigmatis

7

yang penting untuk dipahami sebagai landasan bagi penguasaan teknik

berkomunikasi. Adalah komunikasi secara paradigmatis yang dipelajari dan

diteliti ilmu Komunikasi.

Menurut As Hornby (1974) terapeutik merupakan kata sifat yang

dihubungkan dengan seni dari penyembuhan. Mampu terapeutik berarti seseorang

mampu melakukan atau mengkomunikasikan perkataan, perbuatan, atau ekspresi

yang memfasilitasi proses penyembuhan.

Menurut Purwanto (1994) komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang

direncanakan secara sadar, kegiatannya mempunyai tujuan untuk kesembuhan

klien. Menurut Roger, 1961 dikutif Arwani (2003) komunikasi terapeutik bukan

merupakan apa yang dilakukan seseorang, tetapi bagaimana seseorang melakukan

komunikasi itu dalam berhubungan dengan orang lain. Sedangkan menurut

Mundakir (2006) komunikasi terapeutik adalah suatu pengalaman bersama antara

perawat-klien yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah klien.

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,

bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Indrawati,

2011). Dalam pengertian lain mengatakan bahwa komunikasi terapeutik adalah

proses yang digunakan oleh terapis memakai pendekatan yang direncanakan

secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan pada klien. Stuart G.W (1998)

menyatakan bahwa komunikasi

2.1.2 Tahapan Komunikasi Terapeutik

Stuart G.W, 1998 menjelaskan bahwa dalam prosesnya komunikasi terapeutik

terbagi menjadi empat tahapan yaitu:

8

a. Tahap Persiapan/Pra-interaksi

Dalam tahapan ini perawat menggali perasaannya dengan cara

mengidentifikasi kelebihan dan kekurangannya. Pada tahap ini juga perawat

mencari informasi tentang klien sebagai lawan bicaranya. Setelah hal ini

dilakukan perawat merancang strategi untuk pertemuan pertama dengan klien.

Tahapan ini dilakukan oleh perawat dengan tujuan mengurangi rasa cemas

atau kecemasan yang mungkin dirasakan oleh perawat sebelum melakukan

komunikasi terapeutik dengan klien. Kecemasan yang dialami seseorang

dapat sangat mempengaruhi interaksinya dengan orang lain (Ellis, Gates dan

Kenworthy, 2000 dalam Suryani, 2005). Hal ini disebabkan oleh adanya

kesalahan dalam menginterpretasikan apa yang diucapkan oleh lawan bicara.

Pada saat perawat merasa cemas, dia tidak akan mampu mendengarkan apa

yang dikatakan oleh klien dengan baik (Brammer, 1993 dalam Suryani, 2005)

sehingga tidak mampu melakukan active listening (mendengarkan

dengan aktif dan penuh perhatian). Tugas perawat dalam tahapan ini adalah:

Mengeksplorasi perasaan, mendefinisikan harapan dan mengidentifikasi

kecemasan. Menganalisis kekuatan dan kelemahan diri, Mengumpulkan data

tentang klien, Merencanakan pertemuan pertama dengan klien.

b. Tahap Perkenalan/Orientasi

Tahap perkenalan dilaksanakan setiap kali pertemuan dengan klien dilakukan.

Tujuan dalam tahap ini adalah memvalidasi keakuratan data dan rencana yang

telah dibuat sesuai dengan keadaan klien saat ini, serta mengevaluasi hasil

tindakan yang telah lalu (Stuart.G.W, 1998). Tugas perawat dalam tahapan ini

9

adalah: Membina rasa saling percaya, menunjukkan penerimaan dan

komunikasi terbuka, Merumuskan kontrak (waktu, tempat pertemuan, dan

topik pembicaraan) bersama-sama dengan klien dan menjelaskan atau

mengklarifikasi kembali kontrak yang telah disepakati bersama, Menggali

pikiran dan perasaan serta mengidentifikasi masalah klien yang umumnya

dilakukan dengan menggunakan teknik komunikasi pertanyaan terbuka,

Merumuskan tujuan interaksi dengan klien.Sangat penting bagi perawat untuk

melaksanakan tahapan ini dengan baik karena tahapan ini merupakan dasar

bagi hubungan terapeutik antara perawat dan klien.

c. Tahap Kerja

Tahap kerja merupakan inti dari keseluruhan proses komunikasi terapeutik

(Stuart,G.W,1998). Tahap kerja merupakan tahap yang terpanjang dalam

komunikasi terapeutik karena didalamnya perawat dituntut untuk membantu

dan mendukung klien untuk menyampaikan perasaan dan pikirannya dan

kemudian menganalisa respons ataupun pesan komunikasi verbal dan non

verbal yang disampaikan oleh klien. Dalam tahap ini pula perawat

mendengarkan secara aktif dan dengan penuh perhatian sehingga mampu

membantu klien untuk mendefinisikan masalah yang sedang dihadapi oleh

klien, mencari penyelesaian masalah dan mengevaluasinya. Dibagian akhir

tahap ini, perawat diharapkan mampu menyimpulkan percakapannya dengan

klien. Teknik menyimpulkan ini merupakan usaha untuk memadukan dan

menegaskan hal-hal penting dalam percakapan, dan membantu perawat dan

klien memiliki pikiran dan ide yang sama (Murray,B. & Judith,P,1997 dalam

10

Suryani,2005). Dengan dilakukannya penarikan kesimpulan oleh perawat

maka klien dapat merasakan bahwa keseluruhan pesan atau perasaan yang

telah disampaikannya diterima dengan baik dan benar-benar dipahami oleh

perawat.

d. Tahap Terminasi

Terminasi merupakan akhir dari pertemuan perawat dan klien. Tahap

terminasi dibagi dua yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir

(Stuart,G.W,1998). Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan

perawat dan klien, setelah hal ini dilakukan perawat dan klien masih akan

bertemu kembali pada waktu yang berbeda sesuai dengan kontrak waktu yang

telah disepakati bersama. Sedangkan terminasi akhir dilakukan oleh perawat

setelah menyelesaikan seluruh proses keperawatan, Tugas perawat dalam

tahap ini adalah: Mengevaluasi pencapaian tujuan dari interaksi yang telah

dilaksanakan (evaluasi objektif). Brammer dan McDonald (1996) menyatakan

bahwa meminta klien untuk menyimpulkan tentang apa yang telah

didiskusikan merupakan sesuatu yang sangat berguna pada tahap ini.

Melakukan evaluasi subjektif dengan cara menanyakan perasaan klien setelah

berinteraksi dengan perawat. Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi

yang telah dilakukan. Tindak lanjut yang disepakati harus relevan dengan

interaksi yang baru saja dilakukan atau dengan interaksi yang akan dilakukan

selanjutnya. Tindak lanjut dievaluasi dalam tahap orientasi pada pertemuan

berikutnya.

11

2.1.3 Unsur Komunikasi Terapeutik

Unsur komunikasi menurut Anas Tamsuri (2006): komunikator dinilai dari

penampilan yang baik, sopan, menarik, sangat berpengaruh dalam proses

komunikasi. Komunikator sebelum melakukan komunikasi perlu menguasai

masalah dan penguasaan bahasa dengan tujuan komunikator dapat meningkatkan

kepercayaan diri komunikan. Pesan yang disampaikan dalam proses komunikasi

dapat secara langsung, tatap muka, dan media, sedangkan pesan yang disampaikan

oleh komunikator dapat berupa pengetahuan tentang kesehatan, perasaan. Dari

unsure komunikasi ini maka komunikasi dapat tercapai dengan baik dan pesan

yang disampaikan dapat diterima.

Unsur-unsur dalam komunikasi terapeutik adalah terdiri dari komunikator,

komunikan, pesan yang disampaikan dan lingkungan waktu komunikasi

berlangsung. Sumber proses komunikasi yaitu pengirim dan penerima pesan.

Prakarsa berkomunikasi dilakukan oleh sumber ini dan sumber juga menerima

pesan sebagai tolak ukur keberhasilan dalam mengirim. Pesan-pesan yang

disampaikan dengan menggunakan penyandian baik yang berupa bahasa verbal

maupun non verbal. Penerima yaitu orang yang menerima pengiriman pesan dan

membalas pesan yang disampaikan oleh sumber, sehingga dapat diketahui

mengerti tidaknya suatu pesan. Lingkungan waktu komunikasi

berlangsung, dalam hal ini meliputi saluran penyampaian dan penerimaan pesan

serta lingkungan alamiah saat pesan disampaikan. Salura penyampaian pesan

melalui indra manusia yaitu pendengaran, penglihatan, pengecap dan perabaan.

12

2.1.4 Tehnik Komunikasi Terapeutik

Ada dua persyaratan dasar untuk komunikasi yang efektif (Stuart dan Sundeen,

1998) yaitu :

1. Semua komunikasi harus ditujukan untuk menjaga harga diri pemberi

maupun penerima pesan.

2. Komunikasi yang menciptakan saling pengertian harus dilakukan lebih

dahulu sebelum memberikan saran, informasi maupun masukan.

Stuart dan Sundeen, (1998) mengidentifikasi teknik komunikasi terapeutik

sebagai berikut: Mendengarkan dengan penuh perhatian. Dalam hal ini perawat

berusaha mengerti klien dengan cara mendengarkan apa yang disampaikan klien.

Mendengar merupakan dasar utama dalam komunikasi. Dengan mendengar

perawat mengetahui perasaan klien. Beri kesempatan lebih banyak pada klien

untuk berbicara. Perawat harus menjadi pendengar yang aktif. Menunjukkan

penerimaan. Menerima tidak berarti menyetujui, menerima berarti bersedia untuk

mendengarkan orang lain tanpa menunjukkan keraguan atau ketidaksetujuan.

Menanyakan pertanyaan yang berkaitan. Tujuan perawat bertanya adalah untuk

mendapatkan informasi yang spesifik mengenai apa yang disampaikan oleh klien.

Mengulangi ucapan klien dengan menggunakan kata-kata sendiri.

Melalui pengulangan kembali kata-kata klien, perawat memberikan umpan

balik bahwa perawat mengerti pesan klien dan berharap komunikasi dilanjutkan.

Mengklasifikasi : Klasifikasi terjadi saat perawat berusaha untuk menjelaskan

dalam kata-kata ide atau pikiran yang tidak jelas dikatakan oleh klien.

Memfokuskan. Metode ini bertujuan untuk membatasi bahan pembicaraan

13

sehingga percakapan menjadi lebih spesifik dan dimengerti. Menyatakan hasil

observasi. Dalam hal ini perawat menguraikan kesan yang ditimbulkan oleh

isyarat non verbal klien.

Menawarkan informasi. Memberikan tambahan informasi merupakan

tindakan penyuluhan kesehatan untuk klien yang bertujuan memfasilitasi klien

untuk mengambil keputusan.

Diam. Diam akan memberikan kesempatan kepada perawat dan klien untuk

mengorganisir. Diam memungkinkan klien untuk berkomunikasi dengan dirinya

sendiri, mengorganisir pikiran dan memproses informasi.

Meringkas: Meringkas pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan

secara singkat. Memberi penghargaan. Penghargaan janganlah sampai menjadi

beban untuk klien dalam arti jangan sampai klien berusaha keras dan melakukan

segalanya demi untuk mendapatkan pujian dan persetujuan atas perbuatannya.

Memberi kesempatan kepada klien untuk memulai pembicaraan. Memberi

kesempatan kepada klien untuk berinisiatif dalam memilih topik pembicaraan.

Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan. Teknik ini memberikan

kesempatan kepada klien untuk mengarahkan hampir seluruh pembicaraan.

Menempatkan kejadian secara berurutan. Mengurutkan kejadian secara teratur

akan membantu perawat dan klien untuk melihatnya dalam suatu perspektif.

Memberikan kesempatan kepada klien untuk menguraikan persepsinya. Apabila

perawat ingin mengerti klien, maka perawat harus melihat segala sesuatunya dari

perspektif klien.

Refleksi: Refleksi memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan

14

dan menerima ide dan perasaannya sebagai bagian dari dirinya sendiri.

2.1.5 Prinsip – Prinsip Komunikasi Terapeutik

Untuk mengetahui apakah komunikasi yang dilakukan tersebut bersifat

terapeutik atau tidak, maka dapat dilihat apakah komunikasi itu sesuai dengan

prinsip–prinsip berikut ini : perawat harus mengenal dirinya sendiri yang berarti

menghayati, memahami dirinya sendiri serta nilai yang dianut. Komunikasi harus

ditandai dengan sikap saling menerima, saling percaya dan saling menghargai.

Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh pasien. Perawat

harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien baik fisik maupun mental. Perawat

harus menciptakan suasana yang memungkinkan pasien memiliki motivasi untuk

mengubah dirinya baik sikap, tingkah lakunya sehingga tumbuh makin matang

dan dapat memecahkan masalah yang dihadapi. Perawat harus mampu menguasai

perasaan sendiri secara bertahap untuk mengetahui dan mengatasi perasaan

gembira, sedih, marah, keberhasilan maupun frustasi.

Mampu menentukan batas waktu yang sesuai dan dapat mempertahankan

konsistensinya. Memahami betul arti empati sebagai tindakan yang terapeutik dan

sebaliknya simpati bukan tindakan yang terapeutik. Kejujuran dan komunikasi

terbuka merupakan dasar dari hubungan terapeutik. Mampu berperan sebagai role

model agar dapat menunjukkan dan meyakinkan orang lain tentang kesehatan,

oleh karena itu petugas perlu mempertahankan suatu keadaan sehat fisik mental,

spiritual dan gaya hidup. Disarankan untuk mengekspresikan perasaan bila

dianggap mengganggu. Altruisme, yaitu mendapatkan kepuasan dengan menolong

orang lain secara manusiawi. Berpegang pada etika dengan cara berusaha sedapat

15

mungkin mengambil keputusan berdasarkan prinsip kesejahteraan manusia.

Bertanggung jawab dalam dua dimensi yaitu tanggung jawab terhadap diri

sendiri atas tindakan yang dilakukan dan tanggung jawab terhadap orang lain.

Selain prinsip-prinsip komunikasi terapeutik tersebut diatas, perlu diperhatikan

ada Lima sikap atau cara untuk menghadirkan diri secara fisik yang dapat

memfasilitasi komunikasi yang terapeutik menurut Egan, yaitu : Berhadapan.

Artinya dari posisi ini adalah “Saya siap untuk anda”. Mempertahankan kontak

mata. Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien dan

menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi. Membungkuk ke arah klien.

Posisi ini menunjukkan keinginan untuk mengatakan atau mendengar sesuatu.

Mempertahankan sikap terbuka, tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan

keterbukaan untuk berkomunikasi. Tetap rileks. Tetap dapat mengontrol

keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon kepada

klien. Selain hal-hal di atas sikap terapeutik juga dapat teridentifikasi melalui

perilaku non verbal.

Stuart dan Sundeen (1998) mengatakan ada lima kategori komunikasi non

verbal, yaitu : Isyarat vokal, yaitu isyarat paralingustik termasuk semua kualitas

bicara non verbal misalnya tekanan suara, kualitas suara, tertawa, irama dan

kecepatan bicara. Isyarat tindakan, yaitu semua gerakan tubuh termasuk ekspresi

wajah dan sikap tubuh.

Isyarat obyek, yaitu obyek yang digunakan secara sengaja atau tidak sengaja

oleh seseorang seperti pakaian dan benda pribadi lainnya. Ruang memberikan

isyarat tentang kedekatan hubungan antara dua orang. Hal ini didasarkan pada

16

norma-norma social budaya yang dimiliki.

Sentuhan, yaitu fisik antara dua orang dan merupakan komunikasi non verbal

yang paling personal. Respon seseorang terhadap tindakan ini sangat dipengaruhi

oleh tatanan dan latar belakang budaya,jenis hubungan, jenis kelamin, usia dan

harapan.

2.1.6 Hambatan Dalam Berkomunikasi Terapeutik

Secara umum hambatan dalam proses komunikasi yang tepat, kurangnya

perencanaan dalam berkomunikasi, penampilan, sikap dan kecakapan yang kurang

tepat selama berkomunikasi. Kurang pengetahuan, perbedaan persepsi, perbedaan

harapan, pesan yang tidak jelas, prasangka yang buruk, tidak ada kepercayaan, ada

ancaman perbedaan status dan bahasa, kesalahan informasi merupakan hambatan

dalam berkomunikasi.

Untuk mengatasi hambatan tersebut dapat ditanggulangi dengan cara

mengecek arti, umpan balik dari pesan itu sendiri. Meningkatkan kasadaran diri

juga merupakan salah satu cara untuk mengatasi hambatan komunikasi. Faktor-

faktor pribadi perawat yang harus disadari adalah tentang sikap, nilai-nilai

kepercayaan, perasaan dan prilaku. Menurut Roger (1967) yang dikutip dari

Mundakir (2006) menekankan bahwa untuk memahami orang lain dalam proses

komunikasi kesadaran atau pemahaman terhadap diri sendiri adalah prasarat yang

penting. Seorang perawat dapat berkomunikasi secara baik dengan klien bila

mempunyai kesadaran diri yang baik.

17

2.1.7 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi dapat dipengaruhi beberapa faktor, menurut Perry dan Potter

(1987), yang dikutip dari mundakir (2006) antara lain: Persepsi dimana persepsi

akan sangat mempengaruhi jalannya komunikasi karena proses komunikasi harus

ada persepsi dan pengertian yang sama tentang pesan yang disampaikan dan

diterima oleh kedua belah pihak. Nilai merupakan yang mempengaruhi

komunikasi oleh sebab itu komunikasi yang terjadi antara perawat dalam konteks

kesehatan tentunya beda dengan nilai yang dimiliki klien. Sedangkan komunikasi

dengan klien hendaknya lebih mengarah pada member support dan dukungan

nasehat dalam rangka mengatasi masalah klien. Emosi juga mempengaruhi cara

seseorang berkomunikasi dan akan berjalan lancar dan efektif apabila dapat

mengelola emosinya. Sebagai pelayan kesehatan kita harus mampu

mengendalikan emosi. Dan tidak mencampurkan permasalahan pribadi sewaktu

memberikan pelayanan tetapi tetaplah dalam konteks bekerja.

Pengetahuan dalam proses komunikasi dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan

yang berbeda. Perawat berkomunikasi dengan klien yang memiliki tingkat

pengetahuan yang berbeda, sehingga perawat harus mengkaji pengetahuan klien

itu sendiri. Peran dan hubungan memiliki pengaruh dalam berkomunikasi karena

peran dan hubungan memiliki keterkaitan yang erat sehingga dalam

berkomunikasi akan tercipta rasa memiliki dan percaya diri dalam proses

komunikasi. Faktor lain yang mempengaruhi komunikasi adalah lingkungan,

setiap orangcenderung dapatberkomunikasi dengan lebih baik bila lingkungannya

juga nyaman dan mendukung. Latar belakang sosial budaya juga mempengaruhi

18

jalannya komunikasi. Komunikasi antar budaya mempengaruhi cara klien dan

perawat melakukan hubungan satu sama lain. Perbedaan budaya tidak menjadi

halangan untuk menjalin hubungan satu sama lain. Kunci utama dalam pergaulan

antar budaya adalah tidak menilai orang lain yang berbeda budaya dengan

menggunakan penilaian budaya kita.

19

2.1 8 Fungsi Komunikasi Terapeutik

Fungsi komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan mengajarkan

kerja sama antara perawat dan pasien melalui hubungan perawat dan pasien.

Perawat berusaha mengungkap perasaan, mengidentifikasi dan mengkaji masalah

serta mengevaluasi tindakan yang dilakukan dalam perawatan (Purwanto, 1994).

Proses komunikasi yang baik dapat memberikan pengertian tingkah laku pasien

dan membantu pasien untuk dalam rangka mengatasi persoalan yang dihadapi

pada tahap perawatan. Sedangkan pada tahap preventif kegunaannya adalah

mencegah adanya tindakan yang negatif terhadap pertahanan diri pasien.

Fungsi komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan menganjurkan

kerja sama antara perawat dan pasien melalui hubungan perawat dan pasien.

Mengidentifikasi. mengungkap perasaan dan mengkaji masalah dan evaluasi

tindakan yang dilakukan oleh perawat (Indrawati, 2011).

Menurut Roger fungsi komunikasi terapeutik adalah:

1. Mendorong dan menganjurkan kerjasama antara bidan-pasien.

2. Mengidentifikasi, mengungkap perasaan dan mengkaji masalah serta

mengevaluasi tindakan yang dilakukan bidan.

3. Memberikan pengertian tingkah laku pasien dan membantu pasien

mengatasi masalah yang dihadapi.

4. Mencegah tindakan yang negatif terhadap pertahanan diri pasien.

2.2 Kepuasan Klien

2.2.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;

20

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan

dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang

dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan

suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai

harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari

berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive

terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi

antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang

diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang

mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak

mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono,1997).

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan

kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. Kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

21

antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-

harapannya.

Kepuasan pasien adalah Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen

dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas

mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika

pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat

kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan

pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu

system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan

kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat

merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas

suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika

kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan

mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001)

yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh

konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu

jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen

akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak

sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak

puas.

Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki

oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan

22

yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen

pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan

terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen

masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini

peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena

kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya,

menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan

(Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah

mereka yang di obati dirumah sakit. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli

tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan

senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam

menerima jasa pelayanan kesehatan.

Kepuasan pasien adalah respon terhadap evaluasi ketidak seimbangan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. (Laveridge, 1996). Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai

pada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Kepuasan

pelanggan rumah sakit atau institusi pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh banyak

faktor, antara lain yang berhubungan dengan pendekatan atau perilaku petugas,

perasaan pasien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi apa yang

diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan, dan brosur

perjanjian. Djoko Wijoyo (1999) menjelaskan kualitas atau mutu pelayanan,

khususnya dibidang kesehatan yang ditinjau dari berbagai aspek, antara lain dari

sudut pandang pasien, petugas kesehatan dan manajer. Dari sudut pandang pasien,

mutu pelayanan berarti suatu empati, respek, dan tanggapan akan kebutuhannya.

23

Menurut Teori Kotler (1997) dalam bukunya sevice quality, kepuasan pelanggan

merupakan kondisi terpenuhi harapan pelanggan atas service atau pelayanan yang

diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan atau

ekspektasi pelanggan, mereka akan puas. Sebaliknya apabila pelayanan yang

diberikan ternyata dibawah ekspektasi pelanggan, mereka akan puas. Sebaliknya

apabila pelayanan yang diberikan ternyata dibawah ekspektasi, mereka cenderung

tidak puas. Oleh karena itu, mengetahui ekspektasi pelanggan sangat penting

dipahami.

2.2.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain, pendekatan dan perilaku

petugas. Perasaan pasien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang

diterima, setiap apa yang dikerjakan dan apa yang diharapkan, prosedur

perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, fasilitas seperti mutu

makanan, privasi dan pengaturan kunjungan.

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada

beberapa faktor, antara lain : Kualitas produk atau jasa. Pasien akan merasa puas

bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan

berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi

oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

Kualitas pelayanan. Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan

dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Faktor emosional. Pasien yang merasa

24

bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini

pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit

mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Harga. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna

mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien

dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka

pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada

pasien. Biaya. Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa fakor antara lain,

yaitu :

a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi

dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan

yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan

kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan

terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik

sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan,

misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound

25

system, dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami

ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang

diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat

didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan

pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah

sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh

mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah

ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi

seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk

tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan

bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan

yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan

memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap

keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang

lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,

kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah

26

sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima

pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah

sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama

proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah

sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang

bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah

sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas

guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk

pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan

yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan

keperawatan.

d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

27

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih

rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan

atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik

akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit

tersebut.

e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,

tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun

rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap

lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien

dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk

proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal

dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang

didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga

menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun

dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah

sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.

g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang

tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau

28

konsumen.

h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah

sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi

kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi

pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke

rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif

sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa

dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol

panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai

terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti

keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit. Maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa,

harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi,

fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.

2.2.3 Aspek – Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan

puas pada seseorang yaitu :

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika

pertama kali datang di rumah sakit.

b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah

dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan

29

perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita

pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi

pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai

keluar dari rumah sakit.

d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk

berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan

memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit

antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai

misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.

e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan

minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan

terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang

disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang

berkunjung di rumah sakit.

f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap

ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap

yang dikehendakinya.

g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu

perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa

operasi, kunjungan dokter atau perawat. Tingkat kepuasan antar individu satu

dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari

faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis

kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999). Kepuasan pasien

30

atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh

jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi

oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat,

dan karyawan karyawan lainnya.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-

aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut:

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika

pertama kali datang di rumah sakit.

b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah

dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan

yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan

kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi

pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai

keluar dari rumah sakit.

d. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap,

kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya,

privasi dan waktu kunjungan pasien.

2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien

Mengukur kepuasan pasien merupakan hal yang penting, karena pasien

adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan dari

suatu pelayanan yang telah diberikan dari suatu pelayanan keperawatan (wijono

1999). Selain itu pengukuran kepuasan pasien dapat memberikan umpan balik dan

masukan bagi keperluan pengembangan implementasi strategi peningkatan

31

kepuasan pasien. Salah satu alat yang digunakan dalam mengukur kepuasan

pasien yaitu kuisoner, yang mengukur persepsi pasien melalui penilaian tingkat

harapan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Meningkatkan kepuasan pasien

antara lain: Tangible (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness

(ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empaty (empati).

Tangible adalah penampilan dan kemampuan langsung, sarana dan

prasarana, fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana

komunikasi yang dimaksud adalah tersediannya gedung yang baik, yang

meliputi : ruang tunggu pasien dan keluarga, tempat pendaftaran, petugas yang

dapat menjelaskan mengenai biaya perawatan dan tindakan selanjutnya,

penampilan dokter yang baik dan bersahabat, kondisi lingkungan aman ada WC

umum, ada perawat jaga setiap waktu, ada sarana komunikasi, ambulance dan

tersediannya apotik.

Reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, tepat waktu, dan akurat serta terpercaya.

Sedangkan Responsiveness adalah kemauan atau kesediaan membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

Sementara itu yang dimaksud dengan Assurance adalah mencakup

pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan respek terhadap pelanggan serta

kemampuan melaksanakan tugas secara sepontan yang dapat menjamin kinerja

yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

Misalnya keyakinan atas kemampuan pelayanan keperawatan, keramahan, sopan

santun.

Empaty adalah perhataian yang bersifat indivuduan secara tulus kepada

32

pelanggan dan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi serta

berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Penggunaan 5

aspek ini mengukur kepuasan pasien. Metode ini sering digunakan untuk

mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Supranto (2006),

manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan yaitu: untuk mengenali kebutuhan

pelanggan yang perlu menurut pelanggan, waktu mempertahankan pelanggan,

untuk menilai kualitas pelanggan.

2.2.5 Penyebab Ketidak Puasan Pasien

Menurut (Supranto, 1997) membentuk kualitas jasa yang menyoroti syarat –

syarat untuk membentuk jasa yang berkualitas sesuai harapan pasien. Ada 5

kesenjangan yang menyebabkan ketidak puasan pasien. Yang pertama

kesenjangan antara harapan pelayanan dengan persepsi managemen, managemen

tidak memehami apa yang menjadi keinginan pelanggan. Pada pelaksanaan cara

berkomunikasi perawat tidak sesuai dengan keinginan pasien. Kedua kesenjangan

antara persepsi manajemen dengan spertifikasi kualitas jasa. Manajemen tidak

memahami keinginan pelanggan dan tidak menetapkan dalam standar

pelaksanaan. Ketiga kesenjangan antara pelayanan dengan spesifitas. Keempat

kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi external. Hal ini komunikasi

perawat tidak sesuai dengan harapan klien. Kesenjangan yang kelima kesenjangan

harapan dan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan.

2.3 KerangkaKonsep

Kerangka penelitian ini dibuat berdasarkan tujuan penelitian. Peneliti ingin

mengetahui pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat terhadap tingkat

kepuasan pasien di ruang rawat Rumah Sakit Permata umum Madina

33

Panyabungan.

Variabel independen dari penelitian ini adalah komunikasi terapeutik,

sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pasien yang

dirawat. Variable defenden kepuasan pasien yang diteliti maupun faktor

keandalan (realiability), ketanggapan (responsiveness), jaminan/kepastian

(assurance), kepedulian (emphaty), dan bukti langsung (tangibles) melalui

penampilan perawat. Adapun kerangka konsep penelitian dapat dilihat

padagambar 1

Bagan 3.1

Kerangka Konsep Penelitian

Input Output

(Variabel indefenden) (Variabel dependen)

2.4 Hipotesa

Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap masalah yang sedang diteliti.

Hipotesa mempunyai karakteristik sebagai berikut harus mengekpresikan

hubungan antara duavaribel atau lebih, harus dinyatakan secara jelas dan tidak

bermakna ganda, harus dapat diuji, maksudnya ialah memungkinkan untuk

diungkapkan dalam bentuk operasional yang dapat dievaluasi berdasarkan data.

34

Kepuasan pasien :

1. Puas2. Tidak puas

Komunikasi terapeutik :

1. Fase perkenalan/ orientasi

2. Fase kerja3. Fase terminasi

Hipotesa pada penelitian ini adalah :

Ho: tidak ada pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasanpasien.

Ha: adapengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien.

35

BAB 3METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Desain/rancangan penelitian yang digunakan adalah desain

penelitiandeskriptif dengan rancanganCross Secsional, karena penelitian ini

bertujuanmencari hubungan berdasarkan fakta empiris yang ada secara objektif,

variabelyang diteliti yaitu pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap

kepuasanPasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Permata Madina

Panyabungan.

3.2 Variable Penelitian

3.2.1 Variabel bebas / independen

Variabel bebas / independen dalam penelitian ini adalah Komunikasi terapeutik

perawat terhadap pasien.

3.2.2 Variabel terikat / dependen

Variabel terikat / dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Permata Umum Madina Panyabungan.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada bulan September 2015 s/d Selesai.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

36

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan ( Sugiyono, 2008 ). Berdasarkan

definisi tersebut maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah perawat

yang bekerja di Rumah Sakit PermataUmum Madina Panyabungan.

3.4.2 Sampel penelitian

Sedangkan sample adalah bagian dari jumlah dan sampel adalah

bagiandari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut

(Sugiyono, 2008). Dalam hal ini, yang menjadi sampel adalah pasien yang dirawat

inap di Rumah Sakit Umum Permata Madina Panyabungan,26 pasien yang lama

rawat lebih dari 2 hari.

a. Teknik pengambilan sampel

Berdasarkan rumusan strata dihiting jumlah sampel dari populasi mulai dari 10

sampai dengan 1.000.000. hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.

Karena populasi bertingkat, maka dalam menentukan sampel pun bertingkat

dengan menggunakan proportionate Stratified Random Sampling,dengan rumus :

n= N

1+N . d2

Dimana :

n = Ukuran populasi

d = Bound of error ( batas kesalahan ) pengambilan sampel (0,05)

N = Jumlah populasi

28

N=

1 + 28(0,05)²

= 26,168

= 26 Responden

37

Berdasarkan perhitungan tersebut diatas, maka jumlah sampel yang akan diteliti

adalah 26 orang

3.5 Instrument Penelitian

Untuk mengumpulkan data, maka digunakan kuesioner yang berbentuk

skala likert. Daftar kuesioner terdiri dari dua bagian : lembar kuesioner 1.untuk

pasien berisi identitas responden kepuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik,

lembar kuesioner 2. untuk perawat berisi daftar pertanyaan yang mengarah pada

komunikasi terapeutik perawat, lembar kuesioner 1.

3.6 Metode Pengumpulan data

Seluruh data yang akan dikumpulkan merupakan data primer dari sampel

yangtelah ditentukan. Proses pengumpulan data adalah sebagai berikut :

1. Mengajukan ijin pada pimpinan manajemen Rumah Sakit Permata Madina

Panyabungan.

2. Menjelaskan lembar persetujuan menjadi responden agar ditanda tangani

bila setuju menjadi responden. Pada tahap ini dijelaskan tentang kerahasiaan

responden dan jawabannya dalam kuesioner.

3. Menjelaskan tujuan kuesioner, dan tata cara pengisian lembar kuesioner,

waktu pengisian selama 15 menit serta peraturan – peraturan khusus dimana

responden tidak boleh bekerja sama dengan responden lain.

4. Menunggu responden menyelesaikan pengisian kuesioner.

5. Mengumpulkan lembar kuesioner yang telah diselesaikan.

3.7 Pengolahan Data

3.7.1 Editing data

Editing datadilakukan agar seluruh data dapat diolah dengan baiksehingga,

38

menghasilkan output yang merupakan gambaran jawabanterhadap pertanyaan

penelitian. Pada tahap ini peneliti telah memeriksasetiap instrument berkaitan

dengan kelengkapan pengisian jawaban, dankejelasan hasil pengisian. Pada proses

editing dilakukan penjumlahan dankoreksi:

3.7.2 Penjumlahan

Menjumlah ialah menghitung banyaknya lembaran daftar pertanyaanyang talah

diisi untuk mengetahui apakah sesuai dengan jumlah yangtelah ditentukan.

Jumlah lembar kuesioner yang dikumpulkan dariresponden harus sesuai dengan

jumlah saat dibagikan.

3.7.3 Koreksi

Proses koreksi ialah proses membenarkan atau menyelesaikan hal- halyang salah

atau kurang jelas. Misalnya, memeriksa apakah semuapertanyaan telah diisi dan

apakah isi jawaban sesuai dengan pertanyaan.

3.7.4 Coding data

Coding data penelitian menterjemahkan informasi atau data yang diperoleh

menjadi bentuk angka atau kode untuk memudahkan pengolahan. Pada instrument

variabel kepuasan pasien menggunakan skala likert

1 = Tidak puas

2=Kurangpuas

3 = Puas

4=Sangatpuas

Pada instrument variabel komunikasi terapeutik perawatmenggunakanskala likert

1 = Tidak pernah

2 = Sekali – kali

39

3 = Kadang- kadang

4 = Sering

5 = Selalu

3.7.5 Penetapan skor

Skor pada pengaruh komunikasi terapeutik perawat dan kepuasan

pasienterdiri dari beberapa pertanyaan mengenai alternatife jawaban pada

itemdengan kepuasan pasien menggunakan skala likert 1-4, yaitu : dengan

skoryang lebih tinggi 36 dan lebih rendah 9, dan komunikasi

terapeutikmenggunakan skala likert 1-5, yaitu : dengan skort yang lebih tinggi

100dan lebih rendah 20.

3.7.6 Analisa

Data yang sudah tersedia akan analisa untuk menghubungkan

pengaruhkomunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien melalui

jumlahyang telah dihitung sesuai dengan perhitungan strata sampel, yaitu :

pasienyang dirawat inap di rumah sakit Ciremai, lamarawat lebih dari 2 hari dan

usia lebih dari 16 tahun. Data akan bermaknajika telah dianalisis, untuk itu perlu

penghitungan dengan menggunakanstatistik, berdasarkan tujuan penelitian ini

digunakan dua carapenghitungan, yaitu : univariat dan Bivariat.

3.7.7 Analisis Univariat

Analisis ini dilakukan untuk mengetahui secara deskriptif pengaruh

danfactor-faktor lain yang dianggap perlu dan berkaitan dengan 2

variabel(dependen dan independent) yang akan diteliti. Analisis univariat akan

dipaparkan dalam bentuk disribusi frekuensi yang terdiri dari nilaifrekuensi dan

presentase.

40

3.7.8 Analisis Bivariat

Proses analisis bivariat data pada penelitian ini adalah dengan cara ujichi

kuadrat, yaitu uji dengan tujuan mencari hubungan antara dua buahvariabel

kategorik dengan variabel kategorik, yaitu variabel komunikasiterapeutik dengan

variabel kepuasan pasien. Analisa ini bertujuan untukmencari pengaruh

komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasanpasien Rawat Inap Di Rumah

Sakit THT dan BEDAH PROF. NIZAR Jakarta Pusat, dengan rumusan:

Bentuk Umum Regresi Linier Sederhana :

Y = a + bX

Dimana :

Y :Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan.

X :Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu

a : Harga Y ketika harga X = 0 (harga konstan)

b : Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angkapeningkatan

ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkanpada perubahan variabel

independen. Bila (+) arah garis naik, danbila (-) maka arah garis turun.Secara

teknis harga b merupakan tangen dari (perbandingan) antarapanjang garis variabel

dependen, setelah persamaan regresi ditemukan.

Secara teknis harga b merupakan tangen dari (perbandingan) antarapanjang garis

variabel dependen, setelah persamaan regresi ditemukan:

41

Sy

Harga b = r Sz

Harga a = Y - bX

r = Koefisien korelasi product moment antara variebel X denganvariabel Y

Sy = Simpangan baku variabel Y

Sx = Simpangan baku variabel X

Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi. Bila koefisienkorelasi

tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisienkorelasi rendah maka

harga b juga rendah (kecil). Selain itu bilakoefisien negatif maka harga b juga

negatif, dan sebaliknya bilakoefisien korelasi positif maka harga b juga positif.

Selain itu harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut :

4 Etika Penelitian

Sebelum penelitian dilaksanakan, peneliti mengajukan ijin ke RumahSakit

Permata Madina Panyabungan, setelah mendapat ijinpenelitian mulai

menyebarkan angket kepada responden yang telah ditunjuk.Dalam hal ini setiap

responden diberi hak untuk memilih apakah ia bersediaatau menolak menjadi

subjek penelitian dengan cara menandatangani lembarpenyataan persetujuan yang

42

( ΣYi )( ΣXi ² ) – ( ΣXi )(ΣXi Yi )a =

nΣXi ² - ( ΣXi )²

nΣX i Y i – ( ΣXi ) ( ΣY i )b =

nΣXi ² - ( ΣXi )²

telah disiapkan oleh peneliti. Responden berhaksewaktu-waktu mengundurkan

diri tanpa adanya sanksi atau kehilanganhaknya. Penggunaan instrument dengan

kuesioner diharapkan responden lebihbebas menyampaikan pendapatnya tanpa

diketahui/ paksaan orang lain.

5 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menentukan keakuratan instrument penelitiandalam

memperoleh data. Sebelum menggunakan instrumen makadilakukanuji coba

instrument pada 4 orang sampel.Pada uji valid data variabel kepuasan dan variabel

komunikasi terapetikvalid.

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan test-retest untuk menentukan butir–

butirpertanyaan pada instrument penelitian (kuesioner) yang dianggapmemenuhi

syarat reliable, untuk itu akan dilakukan uji coba kuesioner pada4 orang

responden sebelum kuesioner penelitian digunakan. Dari hasil ujivaliditas dan

reabilitas tersebut akan menggunakan test retest yangmenggunakan skala likert,

sehingga penggunaan rumus dibawah ini akanmenghasilkan kuesioner yang valit

untuk diberikan kepada sampel. Dengantingkat kesalahan adalah 5 % dari nilai r =

0,444, maka perbandingan nilaiperhitungan r dari hasil tiap item kuesioner diatas

harus lebih dari nilaihasil r tabel.

Dengan interpretasi pengukuran KK

43

a) KK = 0 tidak ada pengaruh

b) 0 < KK ≤ 0,20, korelasi sangat rendah/lemah

c) 0,20 < KK ≤ 0,40, korelasi rendah / lemah tapi pasti

d) 0,40 < KK ≤ 0,70, korelasi yang cukup berarti

e) 0,70 < KK ≤ 0,90, korelasi yang tinggi / kuat

f) 0,90 < KK < 1,00, korelasi sangat tinggi

g) KK = 1, korelasi sempurna

Nilai crombach’s Alpha sebesar 0,990 artinya reliabilitas dari variabelkepuasan

sangat reliable dan nilai Crombach’s Alpha sebesar 0,919 artinyareliabilitas dari

variabel komunikasi terapeutik sangat reliable.

44