95

BAB 5

PERANCANGAN SISTEM INTERNET MARKETING

5.1 Tahap Keempat: Merancang Antarmuka Pelanggan

Rancangan antarmuka website sangat menentukan persepsi pelanggan terhadap

website kita. Bagaimana kita dapat merancang website yang baik fungsional juga

menarik adalah hal yang sangat penting. Mengingat bahwa INDOTEL ingin

memperbesar ukuran pasarnya menjadi global serta didukung oleh fakta bahwa

pelanggan INDOTEL juga terdiri dari pelanggan mancanegara, maka dibuat keputusan

bahwa website yang akan dibangun INDOTEL adalah website yang menggunakan

bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar. Pemakaian bahasa Inggris ini akan

memperlancar tahap awareness dari website karena bahasa Inggris sebagai bahasa global

akan mudah diterima oleh para pelanggan potensial. Pedoman yang dipakai dalam

merancang website INDOTEL adalah kerangka 7C, yang dapat dijabarkan sebagai

berikut:

5.1.1 Context

Context adalah bagaimana sebuah website terlihat, baik secara fungsional dan

estetis. Website INDOTEL menunjukkan keduanya dengan seimbang. Secara fungsi,

homepage INDOTEL berisi ringkasan dari apa yang ditawarkan oleh website tersebut

sehingga pelanggan dapat mengetahui dan merasakan dengan cepat keuntungan apa

yang bisa didapat dari website INDOTEL ini. Informasi yang ada di homepage akan

selalu di-update sehingga tidak membosankan pelanggan yang masuk ke website. Hal ini

dilakukan sebagai langkah awal agar pelanggan tidak berpindah ke website lain karena

mereka tidak merasakan manfaat secara langsung.

96

Gambar 5.1 Penggambaran Context dan Content

Pada bagian atas website terdapat menu utama mengenai layanan-layanan online

dari INDOTEL. Pada bagian tengah homepage berisi pengenalan mengenai perusahaan

INDOTEL, apa pelayanan yang ditawarkan secara offline serta kalimat-kalimat yang

membangun keingintahuan pelanggan terhadap website. Dilanjutkan dengan penjelasan

Informasi yang ada dalam homepage selalu

up-to-date, update dilakukan oleh admin

melalui web admin

Kolom News akan selalu berganti

berdasarkan Post Date

Pemakaian warna website yang

konsisten, tampilan yang rapi dan

sederhana

97

singkat berupa kata-kata yang dilengkapi gambar mengenai layanan online INDOTEL

yaitu pencarian hotel, jadwal penerbangan dan kereta api, tempat-tempat wisata dan tips

perjalanan, kesemuanya ini dihubungkan melalui link ke halaman yang bersangkutan.

Dalam homepage bagian kanan juga dicantumkan fasilitas log in untuk member dan

ajakan INDOTEL bagi pelanggan potensial untuk juga ikut menjadi member dengan

menyatakan keuntungan yang akan didapat dengan menjadi member serta ditambah

dengan adanya bagian yang berisi news yang diurutkan menurut tanggal..

Website INDOTEL menunjukkan sisi estetisnya dengan penggunaan warna yang

konsisten, yaitu oranye yang merupakan ciri khas INDOTEL dan ditambah dengan

warna abu-abu yang cukup netral, pada keseluruhan website. INDOTEL ingin

membangun persepsi serta meningkatkan daya ingat pelanggan terhadap website

INDOTEL dengan konsistensi warna serta letak menu-menu dan informasi yang

terdapat didalamnya. Kesan estetis dan elegan terlihat dari tampilan website yang tidak

bertele-tele, tersusun rapi serta tidak menggunakan banyak warna.

5.1.2 Content

Website INDOTEL berfokus pada penyajian produk dan informasi. Produk yang

ditawarkan oleh INDOTEL adalah reservasi kamar hotel, pada website dijabarkan

mengenai hotel-hotel yang menjadi anggota INDOTEL beserta fasilitas yang ada sampai

pada harga dari kamar tersebut. Selain daripada penyajian produk, website INDOTEL

juga menyediakan informasi tambahan yaitu yang menyangkut jadwal penerbangan dan

kereta api, tempat-tempat wisata serta tips perjalanan.

INDOTEL mencoba untuk membangun ketertarikan dari pelanggannya agar

mereka akan selalu kembali pada INDOTEL. Dari sisi kognitif, website INDOTEL

memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan menyediakan fasilitas personalisasi lewat

98

Log In, dukungan kepada pelanggan lewat testimonial dan FAQ serta INDOTEL

menjamin keandalan dan ketersediaan data-data dari layanan yang ada pada website.

INDOTEL menyentuh sisi emosional dengan mengajak pelanggannya untuk

mengirimkan pendapat mereka tentang layanan INDOTEL baik secara offline maupun

online.

Dalam website INDOTEL menggunakan banyak gambar, ini dikarenakan

perlunya visualisasi walau hanya secara umum mengenai layanan INDOTEL seperti

gambar-gambar hotel dan tempat wisata. Penggunaan multimedia tingkat tinggi seperti

suara, video dan flash diusahakan untuk dihindari oleh INDOTEL dengan harapan

bahwa website dapat lebih cepat diakses dan lebih dapat diandalkan karena pelanggan

lebih peduli dengan isi website daripada tampilan yang bertele-tele dan waktu menunggu

dapat membuat pelanggan pergi dari website.

Informasi mengenai hotel memiliki waktu berlaku, maka itu INDOTEL berusaha

untuk selalu memperbaharui data-data yang ada sesuai dengan validitasnya dan selalu

mencantumkan validitas data tersebut pada tampilan pelanggan agar mereka selalu sadar

bahwa INDOTEL memberikan informasi yang terbaru.

99

5.1.3 Community

Dalam website-nya INDOTEL mencoba membangun komunitas dalam tingkat

sedang dengan pembuatan menu testimonial dimana pelanggan yang sudah Sign Up

dapat mengirimkan pendapat mereka terhadap layanan INDOTEL secara offline dan

online. Pertimbangan yang menuju pada keputusan ini adalah melihat dari sifat

perusahaan yang merupakan perantara akan mempengaruhi perilaku pelanggan yang

cenderung akan lebih nyaman menyuarakan pendapat mereka tentang layanan

perusahaan lewat testimonial daripada berhubungan satu-satu dengan pelanggan lain.

Gambar 5.2 Community di INDOTEL

Pembangunan komunitas melalui

testimonial, pelanggan yang

sudah Log In dapat mengisi testimonial

100

5.1.4 Customization

Website INDOTEL mengijinkan pelanggannya untuk menspesifikasikan

keinginan mereka sehingga informasi yang mereka dapatkan sesuai dengan apa yang

diperlukan. Karena itu akan lebih tepat bila dikatakan bahwa fasilitas yang disediakan

INDOTEL adalah personalisasi. Pada pelanggan yang belum Log In mereka dapat

mencari hotel, jadwal penerbangan dan kereta api, tempat wisata dan tips perjalanan

secara terpisah. Dan pada pelanggan yang sudah Log In maka mereka hanya perlu

mencari hotel yang dituju dan informasi mengenai jadwal penerbangan dan kereta api,

tempat wisata dan tips perjalanan yang bersangkutan akan ikut dimunculkan.

Gambar 5.3 Customization / Personalization dari INDOTEL

Pelanggan dapat mencari hotel sesuai dengan

preferensi mereka melalui pengisian field-field yang

tersedia

101

5.1.5 Communication

Sistem komunikasi website INDOTEL berfokus pada broadcast yaitu pertukaran

informasi yang searah antara perusahaan dengan pelanggan, one-to-many yang tidak

dilakukan pada waktu yang sama.

Sistem broadcast dapat ditunjukkan dari menu FAQ yang merupakan wadah

pertanyaan yang sering ditanyakan pelanggan mengenai pelayanan offline dan online

perusahaan, pertanyaan dapat dikirim oleh pelanggan namun tidak akan terjawab secara

interaktif.

Gambar 5.4 Communication dari INDOTEL

Pertanyaan dapat diabca dan dikirim oleh

pelanggan melalui sistem broadcast

102

5.1.6 Connection

Website INDOTEL menyediakan link-link ke website lain yang memiliki

keterkaitan dengan informasi yang disediakan perusahaan, khususnya pada menu jadwal

penerbangan dan kereta api, tempat wisata dan tips perjalanan. INDOTEL sengaja tidak

memberi link ke hotel-hotel karena sebagai perantara INDOTEL ingin mengarahkan

pelanggan untuk memakai jasa INDOTEL untuk reservasi kamar bukan melewati hotel

secara langsung.

Gambar 5.5 Connection

103

5.1.7 Commerce

Dalam website INDOTEL terdapat fasilitas yang berhubungan dengan commerce

walaupun nantinya transaksi pemesanan dan pembayaran tetap dilakukan di counter

resmi INDOTEL. Fasilitas itu berbentuk registrasi pelanggan, apabila sudah melakukan

registrasi, baru pelanggan tersebut bisa merasakan kelebihan pelayanan INDOTEL dan

dapat mengirimkan pertanyaan dan testimonial.

Gambar 5.6 Commerce INDOTEL dilambangkan dengan Sign Up

104

5.2 Tahap Kelima: Merancang Program Pemasaran

Setelah merancang antarmuka pelanggan untuk INDOTEL, maka langkah

selanjutnya adalah merancang bagaimana nantinya pemasaran ini akan dijalankan. Hal

ini mencakup penjelasan yang menyeluruh mengenai bauran pemasaran Internet

marketing yang berbeda dengan bauran pemasaran tradisional yang telah dijalankan oleh

INDOTEL saat ini, yaitu: produk, harga, komunikasi, komunitas, distribusi dan

branding. Hasil akhir dari analisis ini adalah INDOTEL dapat membentuk Marketspace

Matrix yang menggambarkan integrasi antara supply-side dari INDOTEL sendiri yaitu

keenam bauran pemasaran dan kebutuhan demand-side dari pelanggan target yaitu

awareness, exploration/expansions, commitment, serta dissolution.

5.2.1 Membangun Hubungan Pelanggan di INDOTEL

Dalam membangun hubungan dengan pelanggan INDOTEL, perlu diperhatikan

empat tahap dari hubungan pelanggan agar perusahaan dapat memahami akan apa yang

memicu pelanggan untuk akhirnya berinteraksi dengan Internet marketing yang

dirancang oleh INDOTEL.

5.2.1.1 Awareness

Melihat bahwa INDOTEL, walau merupakan anak perusahaan dari sebuah

grup besar, namun INDOTEL masih tergolong perusahaan kecil dengan

pendapatan dua milyar rupiah per bulan. Karena itu dalam tahap awareness

INDOTEL tidak cocok melakukan perkenalan besar-besaran terhadap website-

nya dengan iklan beranggaran tinggi melalui televisi, maka dapat dicari alternatif

lain dalam mendorong awareness akan website INDOTEL yang cocok dengan

keadaaan INDOTEL saat ini, yaitu:

105

• INDOTEL akan membuat alamat website yang mudah diingat dan dikaitkan

dengan merek offline-nya yaitu www.goindotel.com . Mengapa tidak

memakai nama INDOTEL langsung ? Ini karena telah ada website yang

memakai alamat INDOTEL yaitu sebuah perusahaan telekomunikasi

mancanegara.

Penggunaan kata ‘goindotel’ dirasa dapat merepresentasikan INDOTEL dan

berkaitan dengan merek offline-nya. Penambahan kata ‘go’ dimaksudkan

untuk mengkaitkan antara INDOTEL dengan perjalanan atau yang dalam

bahasa Inggris lazim disebut dengan ‘go’.

• INDOTEL telah secara konsisten melakukan promosi melalui media cetak

yaitu majalah pariwisata dan majalah lifestyle ibukota. Maka bisa

ditambahkan dalam spot iklan tersebut bahwa INDOTEL telah meluncurkan

sebuah website yang menampilkan informasi yang lengkap mengenai

kebutuhan perjalanan para pelanggan potensial.

• INDOTEL akan menugaskan para karyawan lapangan yang bekerja di

counter-counter untuk mengkomunikasikan adanya website yang diluncurkan

oleh INDOTEL dan menyarankan pelanggan tersebut untuk masuk ke

website karena banyaknya manfaat yang dapat dirasakan pelanggan.

5.2.1.2 Exploration/expansion

Fokus dari exploration/expansion adalah bagaimana cara untuk menarik

pelanggan, setelah diperkenalkan dengan website INDOTEL, untuk berinteraksi.

Ada beberapa hal yang mendorong pelanggan potensial untuk masuk ke website

106

dan mencoba interaksi yaitu attraction, relationship norms, trust, power

relations, dan satisfaction.

5.2.1.2.1 Attraction

Ada beberapa hal yang dapat dilakukan INDOTEL untuk mendorong

ketertarikan pelanggan potensial untuk mencoba interaksi dengan website

INDOTEL:

• Sejalan dengan apa yang telah dilakukan pada tahap awareness maka

INDOTEL sedapat mungkin menyediakan sebuah komputer yang terhubung

dengan jaringan Internet diletakkan di depan counter menghadap ke arah

pelanggan agar karyawan dapat secara langsung mendemonstrasikan

bagaimana caranya browsing di website INDOTEL dan bagaimana cara

mengoptimalkan pemakaian dengan memperkenalkan cara Sign Up.

• Menekankan harga yang kompetitif, seperti apa yang selalu ditawarkan oleh

merek offline dari INDOTEL, dengan mendesain kata-kata dalam halaman

utama ( home ) dari website yang menekankan bahwa website INDOTEL

menawarkan harga yang kompetitif dengan tambahan informasi yang sangat

membantu pelanggannya.

• Menekankan bahwa website INDOTEL menawarkan informasi yang tersusun

sesuai dengan keinginan pelanggan ( Personalized ) sehingga pelanggan

tidak perlu mencari informasi pada website yang berbeda secara bersamaan

karena ingin mencari informasi yang saling terkait seperti hotel dengan

jadwal penerbangan, tempat wisata dan tips perjalanan.

107

5.2.1.2.2 Relationship Norms

Dorongan untuk berinteraksi dengan website INDOTEL dapat dilakukan

dengan menetapkan beberapa batasan-batasan dalam interaksi. Pelanggan akan

lebih merasa aman berinteraksi dengan website bila ada batasan-batasan tertentu

didalamnya, yaitu:

• Website resmi INDOTEL mengkhususkan diri pada penyediaan informasi

mengenai hotel, dengan tambahan informasi mengenai jadwal penerbangan

dan kereta api, tempat-tempat wisata dan tips perjalanan.

• Pelanggan dapat mengakses informasi yang compact, terdiri dari informasi

hotel yang disajikan dalam satu halaman dengan jadwal penerbangan dan

kereta api, tempat-tempat wisata dan tips-tips perjalanan yang berhubungan

dengan kota tempat hotel dipilih, apabila pelanggan sudah terdaftar menjadi

pelanggan website INDOTEL dengan cara Sign Up terlebih dahulu.

• Identitas mengenai pelanggan INDOTEL yang di-entry dalam formulir tidak

akan dipublikasikan dan dijaga kerahasiaannya.

5.2.1.2.3 Trust

Kepercayaan ingin diraih oleh INDOTEL dari para pelanggannya, dalam hal

ini INDOTEL memfokuskan diri untuk pertama-tama menarik pelanggan offline

INDOTEL agar mau berinteraksi dengan website-nya, sejalan dengan itu

INDOTEL akan terus mempromosikan website-nya kepada orang-orang yang

belum menjadi pelanggan offline INDOTEL. Kepercayaan ini akan dibangun

INDOTEL melalui:

108

• Merek: Pengenalan dan reputasi dari INDOTEL secara offline akan ikut

mendorong pelanggan baik offline atau tidak untuk mencoba berinteraksi

dengan website INDOTEL. Kuatnya merek offline yang dimiliki INDOTEL

akan menguntungkan dari sisi awareness pelanggan.

• Teknologi: Pembangunan website yang tidak sering crash atau dapat

diandalkan akan membuat pelanggan potensial yakin untuk meneruskan

interaksi dengan website INDOTEL. Informasi yang tertera pada website

harus sesuai dengan apa yang dijanjikan pada awal.

• Pelayanan dan dukungan bagi pelanggan: Ada dua fitur yang dapat

melambangkan pelayanan serta dukungan terhadap pelanggan yaitu fitur

FAQ yang menampung pertanyaan-pertanyaan yang sering muncul pada saat

sebelum sampai sesudah transaksi dengan INDOTEL serta fitur testimonial

yang melambangkan dukungan terhadap pelanggan yang ingin menyuarakan

pendapatnya mengenai pelayanan INDOTEL.

5.2.1.2.4 Power Relations

INDOTEL memiliki kekuasaan serta kemampuan untuk menentukan aturan

dalam interaksi antara pelanggan dengan INDOTEL, karena itu INDOTEL dapat

menetapkan bahwa transaksi jual-beli yang sebenarnya hanya akan terjadi di

counter-counter resmi INDOTEL, bukan melalui website yang merupakan media

pemasaran atau melalui pihak lain yang bukan counter resmi INDOTEL seperti

perorangan. Ini untuk mencegah adanya penipuan yang mengatasnamakan

INDOTEL atau pengambilan keuntungan pribadi dari karyawan INDOTEL yang

pada akhirnya dapat menjatuhkan nama INDOTEL dihadapan pelanggannya.

109

5.2.1.2.5 Satisfaction

INDOTEL sangat mengagungkan pelanggannya, ini dapat dilihat dari slogan

INDOTEL baik secara offline ataupun online yaitu “We serve you Best”, karena

itu INDOTEL sangat pedui bahwa pelayanan yang dilakukannya sudah

memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan atau belum.

Dalam menjaga kepuasan pelanggan online akan layanan INDOTEL maka

INDOTEL berusaha untuk menyediakan informasi yang lengkap bagi

pelanggannya, lengkap dengan fitur testimonial yang dapat menjaring pendapat

pelanggan sehingga dapat dianalisis apa yang pelanggan rasa kurang ataupun

sudah cukup dalam pelayanan INDOTEL dan mencoba untuk

mengakomodasinya.

5.2.1.3 Commitment

Salah satu indikator dari komitmen adalah konsistensi dari pertukaran,

INDOTEL memenuhi kriteria ini dengan membentuk website Internet marketing

yang mendukung keberadaan INDOTEL secara offline di counter-counter.

Pelanggan INDOTEL akan merasa terpenuhi kebutuhan serta keinginannya

karena website Internet marketing yang disediakan INDOTEL akan menjadi titik

awal transaksi sebelum berhubungan langsung dengan counter resmi INDOTEL.

Proses yang simultan ini akan mendorong pelanggan potensial untuk

berkomitmen dalam interaksinya dengan INDOTEL.

5.2.1.4 Dissolution

Dissolution atau pemutusan hubungan terjadi akibat salah satu atau kedua

pihak yang bertransaksi mundur atau keluar. Hal ini tentu saja tidak diinginkan

oleh semua perusahaan, namun kita tidak dapat menutup kemungkinan bahwa