bab 4 hasil penelitian - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2012-2-01382-mc...

26

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Perusahaan

Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang awalnya bernama Sahid Lippo

Internasional Hotel, berlokasi di Jl.M.H. Thamrin kav. 103 Lippo Cikarang,

Bekasi, Jawa Barat. Biaya pembangunan mencapai -/+ 20 milliar, yang

memiliki luas tanah 2,4 hektare, dimana 1,6 hektare digunakan untuk bangunan.

Dengan letak Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang yang berlokasi di sekitar

tempat industri maka 0,8 hektare di gunakan untuk penghijauan dan

menyediakan pengolahan air limbah (STP) sendiri sehingga tidak mencemari

lingkungan, itu merupakan salah satu wujud kepedulian terhadap lingkungan

sekitar. Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang dinobatkan sebagai Best Indonesia

Green Hotel Awards 2010. Selain itu untuk selalu mengingat budaya Indonesia,

maka arsitektur bangunan memadu-padankan arsitek modern dan jawa. Hotel

Sahid Jaya Lippo Cikarang menerapkan suatu sistem manajemen yaitu Sistem

Manajemen Mutu (Quality Management System) yang berstandarisasi pada

ISO 9001:2000.

Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang dibangun mulai tahun 1991. Peletakan

batu pertama dilakukan oleh Bapak Sukamdani dan James Riady selaku

sebagai pemilik Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Hotel ini berada di bawah

pimpinan PT. Lippo Cikarang & PT. Sahid Empu. Pada Juli 1994 diadakan

Peresmian Percobaan Operasi Hotel oleh Dirjen Pariwisata, kemudian pada

27

tahun 1995 diresmikan oleh Bapak Soeharto dengan status bintang tiga. Pada

tanggal 27 Februari 1997, menjadi hotel berbintang empat dan pada tanggal 31

Mei 2000, Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang menjadi bintang lima.

Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang yang berlantai enam memiliki 133

kamar dengan lima tipe kamar yang berbeda, diantaranya:

a. 103 deluxe room

b. 8 sahid club

c. 5 suite room

d. 15 villas suite

e. 2 prince room.

Harga kamar dari US$ 110,++ sampai dengan US$ 320,++/malam.

Semua tipe kamar dilengkapi dengan TV Cable, serta setiap lantainya di

lengkapi dengan layanan jaringan internet, yang diakses dengan WIFI.

Hotel yang merupakan perusahaan jasa harus pandai-pandai dalam

memahami dan membuat konsumen merasa puas dengan layanan yang

diberikan. Dalam persaingan dengan berbagai kompetitor, Hotel Sahid Jaya

Lippo Cikarang menyediakan berbagai fasilitas didalamnya, berupa:

a. Sekar Kedaton Cafe

b. Lobby Lounge

c. Executive Lounge

d. Swimming Pool

e. Tennis Court

f. Fitness Center

g. SPA

h. Billiards

i. Jogging Track

j. Travel Agent

k. Beauty Salon

l. Drug Store

m. Car Rental

n. Bushido Japanese

Restaurant

28

Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang berada di tengah-tengah kawasan

industri yang berkembang pesat di kabupaten Bekasi, menyediakan fasilitas

ruangan untuk perusahaan-perusahaan yang ingin mengadakan rapat, seminar,

acara ulang tahun dan resepsi pernikahan. Terdiri dari Sukamdani – Riady

Ballroom, Teratai 1, Teratai 2, Teratai Room, Cempaka Room, Melati Room,

Flamboyant, Anggrek , Sukamdani – Riady 1 dan Sukamdani – Riady 2 yang

berkapasitas 20 orang – 500 orang.

Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang yang berbintang lima sampai saat ini

telah mendapatkan berbagai penghargaan, diantaranya:

1. Juara I lomba K3 (Ketertiban, Keindahan dan Keamanan) pada tahun 1996

dan 2001 dari Pemerintahan Kabupaten Dati II Bekasi

2. Sistem mutu yang memenuhi persyaratan QMS ISO 9001 : 2000, untuk

ruang lingkup F & B Deparment Product & Service

3. Terbaik III General Manager dalam mempertahankan Kinerja Management

2001

4. Terbaik I atas Management Audit & Financial Audit 2001 – 2002

5. Penghargaan Adhikarya Pariwisata Jawa Barat 2002 dari Masyarakat

Pariwisata Indonesia (MPI).

6. Terbaik II, untuk Management Perfomance Hotel Sahid 2004

7. Terbaik I, untuk Management Perfomance Hotel Sahid 2006 dan 2007

8. Teladan I, untuk Pembayaran pajak terbaik tingkat kabupaten Bekasi 2006

dan 2007

Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang tergabung dalam Sahid Group yang

memiliki 23 hotel yang beroperasi dan rencana yang berambisi untuk cepat

melakukan ekspansi di seluruh nusantara Indonesia.

29

Hotel berbintang lima yang tergabung dalam Sahid Group adalah Grand

Sahid Jaya Jakarta, Hotel Sahid Jaya Solo, Kusuma Sahid Prince Hotel Solo,

Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang dan Hotel Sahid Jaya Makassar. Hotel

berbintang empat adalah Hotel Sahid Raya Yogyakarta dan The Sahid Rich

Jogja Hotel Yogyakarta. Hotel berbintang tiga yang tergabung dalam Sahid

Group diantaranya Hotel Sahid Imara Palembang, Hotel Sahid Bandar

Lampung, Hotel Sahid Surabaya, Hotel Sahid Montana Malang, Hotel Sahid

Jasa Tita I (Selorejo), Hotel Sahid Toraja, Hotel Sahid Kawanua Manado,

Hotel Sahid Manado, Sahid Senggigi Beach Villas Lombok, Hotel Sahid Papua,

Hotel Sahid Plaza Semarang dan Condotel Sahid Guna Wangsa Surabaya.

Hotel lainnya yang tergabung dalam Sahid Group adalah Griyadi Antariksa

Malang, Griyadi Kusuma Solo, Griyadi Blue Pacific dan Griyadi Montana

Malang.

4.1.2 Logo Perusahaan

Gambar 4.1 Logo Perusahaan

Lingkaran Gold atau Emas yang melingkari huruf S menunjukkan bahwa

Hotel Sahid tergabung dalam Sahid Group, yang memiliki 23 hotel yang

beroperasi.

Huruf S melambangkan Hotel Sahid itu sendiri yang bertujuan agar

mudah diingat. Warna merah, melambangkan semangat, memberikan warna

30

nuansa dinamis, aktif, agresif untuk mengadakan perubahan positif dan jelas

melihat peluang dan merupakan warna yang dapat memperkaya warna emas.

Warna emas, melambangkan kemegahan pada sesuatu yang memiliki nilai

tinggi. Terlihat pada kemegahan arsitektur modern dipadupadankan dengan

Jawa.

Logo Grand Sahid Jaya Hotel tetap mempertahankan filosofi Cakra

Kresna yang memberikan nuansa traditional Indonesia dan lingkaran dikeliling

logo untuk memberi kesan global namun ditampilkan dalam bentuk grafis yang

sederhana sehingga terlihat modern. Bentuk Cakra Kresna yang menyerupai

bentuk halilintar dan huruf “S” dibuat lebih sederhana namun lebih tebal agar

terlihat lebih jelas dan kuat secara branding. Dengan ketebalan bidang yang

sama secara keseluruhan logo memberikan keseimbangan secara visual

sehingga terlihat lebih profesional.

4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan

Visi :

Visi Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang adalah untuk menyediakan produk

dan pelayanan hotel sebaik mungkin kepada pelanggan sesuai dengan

kebutuhan, keinginan dan kepuasan mereka melalui pengembangan sumber-

sumber daya yang berkesinambungan dan sesuai peraturan-peraturan yang

berlaku.

Misi :

Misi Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang adalah untuk menjadi hotel

bintang lima yang diakui secara internasional.

31

4.1.4 Struktur Organisasi

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang

32

Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang tentunya memiliki orang-orang yang

berperan penting dalam memajukan perusahaan tersebut. Dari bagan struktur

diatas PT. Sahid Cikarang Internasional bertugas untuk mengelola 23 hotel

yang tergabung di dalam Sahid Group. PT. Sahid Internasional Hotel

Management & Consultant bertanggung jawab sebagai konsultan hotel

mengenai kegiatan perhotelan. Setiap hotel tentunya memiliki General

Manager sebagai pemimpin utama dalam hotel yang bertugas memberikan

arahan serta mengawasi pelaksanaan seluruh kegiatan dilapangan baik

menyangkut operasional hotel itu sendiri maupun sistem pelaporan dan hal-hal

administrasi lainnya sekaligus sebagai pengambil keputusan. General Manager

juga memberikan tugas ke semua bagian divisi yang ada. Resident Manager

merupakan wakil dari General Manager yang membantu memecahkan

permasalahan yang dihadapi di Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang. Room

Division Manager, memastikan produk yang ditawarkan berkualitas sesuai

dengan prosedur dan dengan pelayanan efektif dari sistem manajemen

sehingga konsumen puas. Front Office Manager, dengan pelayanan yang

membuat konsumen puas dari prosedur front office yang dilaksanakan dengan

baik. Front Office Manager memiliki Assitent yang memiliki tugas yang sama,

lebih membantu tugas Front Office Manager. Front Office Supervisor,

memastikan penanganan efektif transaksi penjualan sesuai dengan dokumen

referensi dan memastikan kemampuan front office dan kasir restoran. Front

Desk Agent bertugas untuk memberikan keterangan harga dan mengusahakan

tamu untuk bisa mengupgrade tipe kamar, membantu koordinasi receptionist

dengan departemen pemeliharaan atau kebersihan, memastikan bahwa jumlah

33

tagihan yang diberikan kepada tamu sudah benar, memeriksa keuangan Hotel

apa sudah seimbang, mendaftarkan dan memilih kamar untuk tamu dan

mengatur cek in dan cek out tamu. Reception bertugas untuk pemesanan kamar

konsumen, penanganan fax, informasi, panggilan telepon dan pesan serta

keluhan konsumen. GRO singkatan dari Guest Relation Officer yang

memberikan service yang lebih kepada tamu hotel untuk memastikan

pengalaman mereka itu berkesan, meyakinkan bahwa tamu senang dari mereka

cek in sampai cek out. Bell Captain memiliki tugas yang sama dengan Bellman,

tetapi Bell Captain memiliki kelebihan sebagai kepala yang mengkoordinasi

Bellman. Bellman bertugas mengantar tas konsumen, mengawal konsumen ke

receptionist. Dalam bagian Transportation, terdapat Chief Transportation yang

bertugas mengawasi Transportasion Supervisor, memiliki tugas memastikan

semua kegiatan transportasi memuaskan semua pelanggan, semua mobil dalam

keadaan baik. Driver bertugas untuk mengantar dan menjemput konsumen

maupun karyawan dan mengambil catering.

4.2 Karakteristik key / informan

Berdasarkan perhitungan indikator, sampel berjumlah 104 responden.

Dalam menghindari ketidakvailidan data, maka kuesioner disebar lebih dari 100,

dan hasilnya terdapat 110 kuesioner yang kembali, sehingga akan menggunakan

110 kuesioner tersebut dalam penelitian ini. Responden didasarkan atas

karakteristik responden yang menjadi konsumen di Hotel Sahid Jaya Lippo

Cikarang pada bulan April 2013. Karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin, umur, pekerjaan dan pendidikan.

34

4.2.1 Jenis Kelamin Responden

Subjek penelitiannya adalah konsumen yang menginap di Hotel Sahid

Jaya Lippo Cikarang pada bulan April. Karakteristik responden berdasarkan

jenis kelamin, sebagai berikut :

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah % Pria 78 71 % Wanita 32 29 % Jumlah 110 100 %

Sumber: Data primer, 2013

Berdasarkan hasil kuesioner profil responden mengenai jenis kelamin

maka di dapat data sebagai berikut: responden yang berjenis kelamin pria

sebanyak 78 responden dan responden berjenis kelamin wanita sebanyak 32.

Hasil presentasi tersebut membuktikan bahwa lebih banyak responden berjenis

kelamin pria. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :

Gambar 4.3 Jenis Kelamin Responden

Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2013

35

4.2.2 Pekerjaan Responden

Jenis pekerjaan responden, diperkirakan dapat mengetahui taraf ekonomi

responden. Seseorang bekerja untuk mencari nafkah dan menaikkan taraf

hidupnya. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden, sebagai

berikut :

Tabel 4.2 Pekerjaan Responden

Pekerjaan Responden Jumlah % Pegawai Negeri 18 17 % Wiraswasta 53 48 % Pegawai Swasta 20 18 % Lain-lain 19 17 % Jumlah 110 100 %


Berdasarkan hasil kuesioner profil responden mengenai pekerjaan maka

di dapat data sebagai berikut: responden yang bekerja sebagai pegawai negeri

sebanyak 18 responden, responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak

53, responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 20 responden

dan sebanyak 19 responden terdiri dari berbagai macam pekerjaan. Konsumen

yang paling banyak menggunakan jasa hotel adalah yang bekerja sebagai

wiraswatsa. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :

4.4 Pekerjaan Responden

36


4.2.3 Pendidikan Responden

Latar belakang pendidikan yang ditempuh oleh responden,

dikelompokkan sebagai berikut :

Tabel 4.3 Pendidikan Responden

No. Tingkat Pendidikan Jumlah Presentase 1. SMA 18 16 % 2. S1 47 43 % 3. S2 19 17 % 4. S3 1 1 % 5. Lain-lain 25 23 %

Jumlah 110 100 % Sumber: Data primer, 2013

Berdasarkan hasil kuesioner profil responden mengenai pendidikan maka

di dapat data sebagai berikut: responden yang berpendidikan SMA sebanyak 18

responden, responden yang berpendidikan S1 sebanyak 47, responden yang

berpendidikan S2 sebanyak 19 responden, responden yang berpendidikan S3

sebanyak 1 responden dan sebanyak 25 responden terdiri dari berbagai macam

pendidikan. Konsumen yang paling banyak menggunakan jasa hotel adalah

yang bekerja sebagai wiraswatsa. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai

berikut :

Gambar 4.5 Pendidikan Responden


38

4.2.4 Umur Responden

Terdapat perbedaan kebutuhan dan keinginan dari konsumen yang

berusia muda dengan konsumen yang lebih tua. Karakteristik responden

berdasarkan umur responden, sebagai berikut :

Tabel 4.4 Umur Responden

Nomor Umur Responden Jumlah % 1. > 15 tahun 5 5 % 2. 15 – 25 tahun 16 14 % 3. 26 – 35 tahun 46 42 % 4. 36 – 45 tahun 27 25 % 5. < 46 tahun 16 14 % Jumlah 110 100 %


Dari 110 responden, responden yang berusia di bawah 15 tahun sebanyak 5

responden yang memiliki presentase sebesar 5 %, lalu yang berusia 15-25

tahun sebanyak 16 responden yang memiliki presentase sebesar 14 %, yang

berusia 26-35 tahun sebanyak 46 responden yang memiliki presentase sebesar

42 %, yang berusia 36-45 tahun sebanyak 27 responden yang memiliki

presentase sebesar 25 %, dan sebanyak 16 responden berusia di atas 46 tahun

dengan presentase sebesar 14 %. Dapat dilihat bahwa yang menggunakan jasa

Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang lebih banyak digunakan oleh orang yang

berusia 26-35 tahun. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :

Gambar 4.6 Umur Responden


39

4.3 Pengolahan Data Penelitian

4.3.1 Hasil Pengolahan Kuesioner

4.3.1.1 Variabel X

Berdasarkan kuesioner yang didapat dari 110 responden, hasil

dari kuesioner variabel X (Kualitas Pelayanan) adalah sebagai berikut:

1. Penampilan resepsionis rapi.

Tabel 4.5 Hasil kuesioner variabel X pertanyaan no. 1

Sangat Tidak Setuju 0 0 % Tidak Setuju 1 1 % Ragu-ragu 13 12 % Setuju 65 59 % Sangat Setuju 31 28 %

Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Berdasarkan tabel 4.5 diperoleh data yang menyatakan tidak setuju

sebanyak 1 responden, sebanyak 11 responden menyatakan ragu-ragu, 65

responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 31 responden yang

menyatakan sangat setuju dengan penampilan resepsionis yang rapi.

Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :

Gambar 4.7 Penampilan Resepsionis Rapi


40

2. Seragam resepsionis mencerminkan citra perusahaan.




Berdasarkan tabel 4.6 diperoleh data yang menyatakan tidak setuju

sebanyak 2 responden, sebanyak 21 responden menyatakan ragu-ragu, 46

responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 41 responden yang

menyatakan sangat setuju bahwa seragam resepsionis mencerminkan

citra perusahaan. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :

Gambar 4.8 Seragam Resepsionis Mencerminkan Citra Perusahaan


41

3. Resepsionis memiliki kemampuan untuk melayani anda.




Berdasarkan tabel 4.7 diperoleh data sebanyak 16 responden menyatakan

ragu-ragu, 70 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 24

responden yang menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis memiliki

kemampuan untuk melayani konsumen. Jelasnya dapat dilihat pada chart,

sebagai berikut :

Gambar 4.9 Resepsionis Memiliki Kemampuan Untuk Melayani Anda


42

4. Resepsionis kami akurat dalam menginput data konsumen.






responden yang menyatakan sangat setuju dengan resepsionis yang telah

akurat dalam menginput data konsumen. Jelasnya dapat dilihat pada

chart, sebagai berikut :

Gambar 4.10 Resepsionis Akurat Dalam Menginput Data Konsumen


43

5. Resepsionis kami sangat membantu.


Sangat Tidak Setuju 0 % Tidak Setuju 0 % Ragu-ragu 22 20 % Setuju 53 48 % Sangat Setuju 35 32 %




responden yang menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis telah

membantu. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :

Gambar 4.11 Resepsionis Sangat Membantu


44

6. Resepsionis kami menyediakan layanan dengan cepat dan akurat.




Berdasarkan tabel 4.10 diperoleh data sebanyak 8 responden yang

menyatakan tidak setuju, sebanyak 27 responden menyatakan ragu-ragu,

55 responden yang menyatakan setuju dan sebanyak 20 responden yang

menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis telah menyediakan layanan

dengan cepat dan akurat. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai

berikut :

Gambar 4.12 Resepsionis Menyediakan Layanan Dengan Cepat dan Akurat


45

7. Resepsionis kami cepat merespon keinginan konsumen.


Sangat Tidak Setuju 0 % Tidak Setuju 3 3 % Ragu-ragu 27 24 % Setuju 55 50 % Sangat Setuju 25 23 %





menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis telah cepat merespon

keinginan konsumen. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :

Gambar 4.13 Resepsionis Cepat Merespon Keinginan Konsumen


46

8. Resepsionis kami dapat menjamin konsumen pada layanan hotel yang

disediakan.




Berdasarkan tabel 4.12 diperoleh data sebanyak 21 responden

menyatakan ragu-ragu, 66 responden yang menyatakan setuju dan

sebanyak 23 responden yang menyatakan sangat setuju bahwa

resepsionis dapat menjamin konsumen pada layanan hotel yang

disediakan. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :

Gambar 4.14 Resepsionis Dapat Menjamin Layanan Hotel


47

9. Resepsionis kami ramah.







resepsionis ramah. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai berikut :

Gambar 4.15 Resepsionis Ramah


48

10. Resepsionis kami sopan.







menyatakan sangat setuju bahwa resepsionis sopan. Jelasnya dapat dilihat

pada chart, sebagai berikut :

Gambar 4.16 Resepsionis Sopan


49

11. Resepsionis kami penuh perhatian.


Sangat Tidak Setuju 0 0 % Tidak Setuju 0 0 % Ragu-ragu 21 19 % Setuju 59 54 % Sangat Setuju 30 27 % Sumber : Data Primer yang sudah diolah




resepsionis penuh perhatian. Jelasnya dapat dilihat pada chart, sebagai

berikut :

Gambar 4.17 Resepsionis Penuh Perhatian


50

12. Resepsionis kami perhatian pada kebutuhan anda.







resepsionis perhatian pada kebutuhan konsumen. Jelasnya dapat dilihat

pada chart, sebagai berikut :

Gambar 4.18 Resepsionis Perhatian Pada Kebutuhan Konsumen


51

4.3.1.2 Variabel Y (Kepuasan)

Berdasarkan kuesioner yang didapat dari 110 responden, hasil

dari kuesioner variabel Y (Kepuasan) adalah sebagai berikut:

Tabel 4.17 Hasil kuesioner variabel Y pertanyaan no. 13

Sangat Tidak Puas 0 0 % Tidak Puas 0 0 % Cukup Puas 21 19 % Puas 80 73 % Sangat Puas 9 8 %


Berdasarkan tabel 4.17 kepuasan konsumen, diperoleh data sebanyak 21

responden menyatakan cukup puas, 80 responden yang menyatakan puas

dan sebanyak 9 responden yang menyatakan sangat puas. Jelasnya dapat

dilihat pada chart, sebagai berikut :

Gambar 4.19 Kepuasan Konsumen


52

4.3.2 Uji Validitas

Validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur

berupa kuesioner mampu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas

dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Sehingga tingkat

validitas kuesioner yang didapatkan dari 110 responden dengan perhitungan r

tabel adalah 0,187. Dikatakan valid jika r hitung > r tabel. Data hasilnya

sebagai berikut:

Tabel 4.18 Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

No. N=12 r hitung r tabel Keputusan

1. Penampilan resepsionis rapi. 0,416 0,187 Valid 2. Seragam resepsionis mencerminkan citra

perusahaan. 0,335 0,187 Valid


0,443 0,187 Valid


0,351 0,187 Valid

5. Resepsionis kami sangat membantu 0,439 0,187 Valid 6. Resepsionis kami menyediakan layanan

dengan cepat dan akurat. 0,309 0,187 Valid

7. Resepsionis kami cepat merespon keinginan konsumen

0,481 0,187 Valid

8. Resepsionis kami dapat menjamin konsumen pada layanan hotel yang disediakan.

0,472 0,187 Valid

9. Resepsionis kami ramah. 0,314 0,187 Valid 10. Resepsionis kami sopan. 0,335 0,187 Valid 11. Resepsionis kami penuh perhatian. 0,474 0,187 Valid 12. Resepsionis kami perhatian pada kebutuhan

anda. 0,539 0,187 Valid


Tabel 4.19 Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

No. N=1 r hitung r tabel Keputusan 1. Kepuasan Konsumen 0,703 0,187 Valid


53

4.3.3 Uji Reliabilitas

Reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat

pengukur berupa kuesioner mampu memberikan hasil pengukuran yang

konsisten. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach

Alpha yang diperoleh dengan program SPSS. Hasil 0,7 dikatakan baik dan

sudah dapat diterima (Duwi Priyanto, 2008: 26). Uji Reliablitas pada penelitian

ini, sebagai berikut:

Tabel 4.20 Reliability Statistics

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,792 13


Tabel 4.21 Hasil Uji Realibilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan)

dan Variabel Y (Kepuasan)

No. N=13 r hitung r tabel Keputusan 1. Penampilan resepsionis rapi. 0,779 0,7 Reliable 2. Seragam resepsionis mencerminkan citra

perusahaan. 0,788 0,7 Reliable


0,777 0,7 Reliable


0,784 0,7 Reliable

5. Resepsionis kami sangat membantu 0,776 0,7 Reliable 6. Resepsionis kami menyediakan layanan

dengan cepat dan akurat. 0,791 0,7 Reliable

7. Resepsionis kami cepat merespon keinginan konsumen

0,772 0,7 Reliable

8. Resepsionis kami dapat menjamin konsumen pada layanan hotel yang disediakan.

0,774 0,7 Reliable

9. Resepsionis kami ramah. 0,788 0,7 Reliable 10. Resepsionis kami sopan. 0,786 0,7 Reliable 11. Resepsionis kami penuh perhatian. 0,773 0,7 Reliable 12. Resepsionis kami perhatian pada kebutuhan

anda. 0,768 0,7 Reliable

54

13. Kepuasan Konsumen 0,760 0,7 Reliable Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Dari hasil uji yang dilakukan didapat hasil realibiltas dari Variabel X dan Y

sebesar 0,792 yang berarti reliable.

4.3.4 Uji Normalitas

Metode uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini dengan

melihat tabel Kolmogrov-Smirnov yang dihitung dengan bantuan software

SPSS (Statistical Package for Social Science) 20.0. Pendekatan Kolmogrov-

Smirnov dihitung dengan bantuan SPSS.

Tabel 4.22 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 110

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std.

Deviation ,36497167

Most Extreme

Differences

Absolute ,083

Positive ,057

Negative -,083

Kolmogorov-Smirnov Z ,866

Asymp. Sig. (2-tailed) ,442

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


Probabilitas pengukuran pada Kolmogrov-Smirnov adalah:

- Jika angka uji sig Kolmogrov-Smirnov ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal

- Jika angka uji sig Kolmogrov-Smirnov ≤ 0,05 maka data tidak berdistribusi

normal

55

Dilihat dari hasil uji diatas, Asymp. Sig (2-tailed) berdasarkan perhitungan

unstandardized residual = 0,442, berarti nilai sig > 0,05 berarti H0 diterima,

H1 ditolak, maka dapat dikatakan data tersebut normal.

4.3.5 Uji Korelasi

Dalam memudahkan interpretasi mengenai kekuatan hubungan antara

dua variabel terdapat kriteria sebagai berikut: (Sarwono, 123)

>0-0,25 = korelasi sangat lemah

>0,25-0,5 = korelasi cukup

>0,5-0,75 = korelasi kuat

>0,75-0,99 = korelasi sangat kuat

>1 = sempurna

Tabel 4.23 Uji Korelasi

Correlations

kepuasan

konsumen

kualitas

pelayanan

Pearson Correlation kepuasan konsumen 1,000 ,703

kualitas pelayanan ,703 1,000

Sig. (1-tailed) kepuasan konsumen . ,000

kualitas pelayanan ,000 .

N kepuasan konsumen 110 110

kualitas pelayanan 110 110


Berdasarkan hasil tersebut, korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen menunjukkan angka 0,703, dapat disimpulkan kualitas pelayanan

memiliki korelasi kuat dan signifikan dengan tingkat kepuasan konsumen.

56

4.3.6 Uji Regresi Linier Sederhana

Regresi linier digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas

terhadap variabel tergantung dan memprediksi variabel tergantung dengan

menggunakan variabel bebas.

Tabel 4.24 Uji Descriptive Statistic

Descriptive Statistics Mean Std.

Deviation

N

kepuasan konsumen 3,8909 ,51305 110

kualitas pelayanan 4,0462 ,36396 110


Tabel diatas untuk mengetahui rata-rata kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen. Rata-rata kualitas pelayanan ialah sebesar 3,8909 dan rata-rata

jumlah kepuasan konsumen sebesar 4,0462 dari 110 responden.

Standar Deviasi variabel kualitas pelayanan ialah sebesar 0,51305, sedangkan

variabel kepuasan konsumen sebesar 0,36396.

Tabel 4.25 Uji Variables Removed

Variables Entered/Removeda Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 kualitas

pelayananb . Enter

a. Dependent Variable: kepuasan konsumen

b. All requested variables entered.


Pada tabel ini terlihat variabel yang akan dianalisis dan tidak ada variabel yang

keluar, karena menggunakan metode “Enter”.

57

Tabel 4.26 Model Summaryb

Model Summaryb Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,703a ,494 ,489 ,36666

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan

b. Dependent Variable: kepuasan konsumen


Angka R Square (angka korelasi yang dikuadratkan atau 0,7032 sebesar 0,494.

Angka R Square disebut juga sebagai Koefisien Diterminasi. Besarnya angka

Koefisien Diterminasi, 0,494 atau sama dengan 49,4%. Angka tersebut berarti

dalam kepuasan konsumen 49,4% dapat dijelaskan dengan menggunakan

kualitas pelayanan, sedang sisanya 50,6% dipengaruhi oleh faktor lain.

Untuk mengetahui bahwa besarnya R Square berkisar 0 -1 yang berarti

semakin kecil besarnya R Square, maka hubungan kedua variabel semakin

lemah. Sebaliknya jika R Square semakin mendekati 1, maka hubungan kedua

variabel semakin kuat. Dari data di atas, maka hasilnya adalah cukup kuat.

Besarnya Standart Error of Estimate (SEE) ialah 0,36666 (untuk variabel

kualitas pelayanan). Jika angka tersebut dibandingkan dengan angka Standart

Deviasi (STD), sebesar 0,51305, maka angka SEE lebih kecil, yang berarti

angka SEE baik untuk dijadikan predictor dalam menentukan kepuasan

konsumen. Angka yang baik untuk dijadikan sebagai predictor variabel

tergantung harus lebih kecil dari angka standart deviasi (SEE < STD).

58

Tabel 4.27 Koefisien

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.

Error

Beta

(Constant) -,118 ,392 -,300 ,765

kualitas

pelayanan ,991 ,096 ,703 10,267 ,000

a. Dependent Variable: kepuasan konsumen Sumber : Data Primer yang sudah diolah

Y = -0,118 + 0,991X

a= angka konstan dari koefisien hasil perhitungan SPSS, dapat disimpulkan

apabila kualitas pelayanan tidak ada, maka tingkat kepuasan senilai konstan

sebesar -0,1. Apabila kualitas pelayanan tidak ada maka kepuasan konsumen

negatif.

b= angka koefisien regresi dari perhitungan SPSS pada tabel koefisien dapat

disimpulkan bahwa apabila kualitas pelayanan ditambahkan sebanyak 1, maka

akan menambah tingkat kepuasan 0,991.

4.3.6 Uji T

Uji T digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dan varaibel kualitas

pelayanan yang digunakan sebagai prediktor untuk variabel kepuasan

konsumen (Jonathan Sarwono, 2012:191).

59

Gambar 4.20 Grafik Uji T Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen

Diketahui T hitung 10,276 dan T tabel 1,960. T hitung > T tabel maka kualitas

pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4.3.8 Uji Hipotesis

Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

signifikan jika dilihat dari angka signifikansi (sig) sebesar 0,000 yang lebih

yang lebih kecil dari 0,05. Didasarkan pada ketentuan, jika angka signifikansi

< 0,05 pengaruh antara kedua variabel tersebut signifikan.

Dari penelitian ini dapat disimpulan bahwa kualitas pelayanan receptionist

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

bab 4 hasil penelitian - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab4/2012-2-01382-mc...

Documents