43

BAB 3

OBYEK PENELITIAN

3.1 Struktur Organisasi Perusahaan

3.1.1 Profil Perusahaan

Gambar 3.1 Logo Hotel Atlet Century Park Jakarta

Pada awal berdirinya Hotel Atlet Century Park dikelola oleh Centurion

Internasional Hotel. Dahulu hotel ini dikenal sebagai hotel untuk para atlet dan

merupakan hotel berbintang tiga. Kemudian pada tahun 2000 hotel memisahkan

diri dari Centurion Internasional Hotel, dikarenakan biaya fee yang harus

dibayar ke Centurion Internasional Hotel sangatlah besar. Dan akhirnya Hotel

Atlet Century Park Jakarta berdiri sendiri untuk memperbaiki dan menambahkan

fasilitas, produk dan jasanya.

Hotel Atlet Century Park Jakarta yang berlokasi di jantung kota, tepatnya

Jalan Pintu Satu Senayan, Jakarta 10270 . Didirikan pada tahun 1991,dan resmi

dibuka pada tanggal 30 Desember 1991. Peresmian dilakukan oleh menteri

sekretaris negara. Waktu itu, yaitu Bapak Moerdiono yang juga menjabat sebagai

44

ketua pelaksana badan pengelola Gelora Senayan, yang saat ini telah berubah

menjadi badan pengelola gelora Bung Karno.

Hotel Atlet Century Park Jakarta mempunyai motto: “Stay and Feel the

Different”. Dalam hal ini dengan service dan fasilitas yang terus ditambah,

tamu yang akan menginap di Hotel Atlet Century Park Jakarta akan merasakan

perbedaan tinggal di Hotel berbintang sekelas HACP. Beriorentasi pada

kepuasan dan kenyamanan tamu Hotel Atlet Century Park Jakarta telah

mencanangkan “main goal” atau tujuan pelayanan yaitu “EXCELLENT

CUSTOMER SERVICE”.

Pada tahun 2001, tim pemerintahan khusus DKI Jakarta melakukan

penilaian AMDAL (Analisis Mengenai dampak Lingkungan) pada Hotel Atlet

Century Park, melalui penilaian hotel tersebut maka Hotel Atlet Century Park

berubah kelas menjadi hotel berbintang empat. Terjadinya perubahan kelas dari

bintang tiga ke bintang empat, membuat hotel merubah logonya dan merubah

positioningnya, dari standart internasional hotel menjadi Deluxe International

Hotel.

Memenuhi kebutuhan para tamu akan kenyamanan dan perkembangan

fasilitas, Hotel Atlet Century Park melakukan renovasi di semua kamar dan

function room-nya serta mengukuhkan diri sebagai salah satu hotel yang bebas

asap rokok. Kamar- kamar hadir dengan suasana baru berkonsep lux dan

modern dengan harga yang kompetitif. Hotel ini mampu bersaing dengan para

hotel bintang empat lainnya bahkan dapat menyamai hotel berbintang lima

karena menawarkan nilai tambah yaitu; kamar lebih luas, renovasi total di

45

semua kamar, pemandangan kamar dengan tampilan pohon- pohon hijau dan

rindang serta suasana gedung- gedung mewah di Jakarta. Selain itu hotel ini di

kelilingi oleh mal-mal berkelas (Plaza Senayan, Senayan City, dan FX-

tainment), serta dekat dengan mal- mal ternama seperti: Grand Indonesia, Plaza

Indonesia, Plaza Semanggi, dan Pacific Place, memiliki Private Lounge di

setiap lantai, Butler Service, private Check in & out Service, dilengkapi dengan

wifi, serta fasilitas penunjang lainnya. Tidak hanya itu, Hotel Atlet Century

Park Jakarta juga menyediakan fasilitas free shuttle bus ke Plaza Senayan,

Senayan City, dan Grand Indonesia.

3.1.1.1 Visi Hotel Atlet Century Park Jakarta

• Visi dari Hotel Atlet Century Park adalah:

1. Menjadi pilihan utama hotel bisnis berbintang empat yang bertaraf

internasional.

2. Menjadi pilihan utama berarti pilihan yang terbaik, dan untuk

menjadi yang terbaik adalah janji kita untuk bekerja lebih aktif dan

bersemangat setiap harinya.

46

3.1.1.2 Misi Hotel Atlet Century Park Jakarta

• Misi Hotel Atlet Century Park

Melanjutkan renovasi hotel dan fasilitas lainnya, untuk dapat

bersaing dengan hotel sekelasnya dan dapat memenuhi kebutuhan serta

kepuasan pelanggan. Memberikan layanan “value for money” dan

mempererat tali silaturahmi dengan pelanggan agar tetap setia dan

menjadikan hotel kita sebagai rumah kedua.

Membangun kerja sama tim dan rasa percaya satu dengan yang

lainnya melalui diadanya pelatihan internal dan eksternal, memberikan

jaminan pekerjaan, promosi dan rotasi kerja, memberikan tanggung

jawab, memberikan pengalaman dan pengetahuan serta memberikan

kepercayaan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing- masing

karyawan.

3.1.1.3 Motto Hotel Atlet Century Park Jakarta

Kata CENTURY berasal dari kata “CENTURION” yang

merupakan motto hotel yang berasal dari:

C: Courteous = Sopan

E: Enthusiasm = Semangat dan Kemampuan

N: Neat Habits = Rapih

T: Tack attitudes = Cara Pandang

47

U: You Are Welcome = Anda kami terima dengan Baik

R: Responsive = Tanggap

I: Initiative = Inisiatif

O: Oppurtinities = Kesempatan

N: Never Say No = Jangan Pernah Mengatakan Tidak

Mulai saat itu pula HACP dikelola langsung oleh PT. Lingga

Hamparan Krida, yang telah teruji kemampuan dan keberadaanya yang

didukung oleh tenaga ahli yang profesional dibidangnya, sehingga HACP

tetap maju dengan eksistensinya bersaing dengan hotel berbintang

lainnya.

3.1.1.4 Fasilitas Hotel Secara Umum

Hotel Atlet Century Park Jakarta sejak awal hingga saat ini sudah

memiliki 17 lantai denga 475 kamar. Pada saat hotel resmi menjadi hotel

berbintang 4 maka hotel melakukan renovasi setiap kamar, sehingga adanya

perubahan kualitas kamar hotel dan nama dari tipe kamar juga mengalami

perubahan yaitu antara lain:

1. Superior Room, yang terdiri dari 260 kamar

2. Deluxe Room, yang terdiri dari 82 kamar

3. Executive Room, yang terdiri dari 78 kamar

4. Grand executive Room, yang terdiri dari 40 kamar

5. Junior Suite, yang terdiri dari 12 kamar

48

6. Executive Suite, yang terdiri dari 1 kamar

7. Century Suite, yang terdiri dari 1 kamar

8. Presidential Suite, yang terdiri dari 1 kamar

Selain itu fasilitas hotel yang ditambah adalah meeting room, sweet

corner, dan executive lounge.

Pada tahun 2004, bagi pengguna hotel yang menginap di Executive Room

diberikan pelayanan “Butler Service” yaitu staff yang khusus memberikan

pelayan bagi tamu Executive Room. Selain itu, juga adanya penambahan fasilitas

di bidang entertainment, dimana adanya live music room di Sweet Corner yaitu

tempat untuk para pengguna hotel yang ingin bersantai sambil mendengarkan

musik.

• Hotel Atlet Century Park memiliki nama “Atlet” dikarenakan :

1. HACP adalah hotel yang baik ditunjuk pemerintah untuk dapat menampung

dan mengakomodasikan atlit baik daerah maupun Nasional yang akan maju

tanding baik tingkat nasional maupun tingkat internasional. Mereka di

alokasikan dilantai 2-4 (khusus) atlit. Atlit yang akan tinggal di HACP pun

harus mendapat rekomendasi dari kantor KONI Pusat. Semua resrvasi atau

pemesanan kamar atlit dilakukan oleh KONI, dan hotel yang akan

melaksanakannya.

2. Letak dari HACP adalah di kawasan yang diperuntukkan untuk fasilitas

olahraga lingkungan atlet.

49

Pada saat berdiri awal, HACP adalah salah satu Chains Internasional

Hotel, yang berkantor pusat di Hongkong. Seiring dengan perkembangan

dunia industri yang pesat, maka pada tahun 2003 tepatnya 1 Januari, Hotel

Atlet Century Park Jakarta mendapat lisensi untuk berdiri sendiri

menggunakan nama “Century”.

3.1.1.5 Fasilitas Hotel Secara Khusus

a. Fasilitas Kamar

Hotel Atlet Century Park Jakarta adalah Hotel Standard Internasional

bintang empat yang mempunyai kamar sejumlah 466 komersial dengan

perician sebagai berikut:

o 2nd-4th Floor � Athlete Floor

o 5th-17th Floor � Guest Floor dengan susunan :

o 5th-6th Floor � Superior room

o 7th-10th Floor � Deluxe room

o 11th-14th Floor � Executive Club room

o 15th-16th Floor � Grand Executive Club room

o 17th Floor � Suites room, terdiri dari :

• Junior Suites (JS)

50

• Executive Suites (ES)

• Century Suites (CS)

• Presidential Suites (PS)

3.1.1.6. Paket Harga Kamar Hotel

• Adapun harga resmi kamar-kamar tersebut adalah sebagai berikut :

Century Business Package :

Room Type Room Rate(++) Room Rate(Nett)

Superior Rp.700.000,- Rp.847.000,-

Deluxe Rp.750.000,- Rp.907.000,-

Executive Club Rp.950.000,- Rp.1.149.500,-

Grand Executive Club Rp.1000.000.- Rp.1.210.500

Junior Suite Rp.1.650.000 Rp.1.996.500,-

Executive Suite Rp.3.500.000,- Rp.4.235.500,-

Century Suite Rp.4.000.000,- Rp.4.840.000,-

Presidential Suite Rp.7.500.000 Rp.9.075.000

51

3.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 3.2 Struktur Organisasi

Deskripsi tugas dari Public Relations Manager antara lain :

1. Berkomunikasi dan berkoordinasi dengan general manager, resident

manager, banquet, personnel, front office, serta berelasi dengan tamu dan

departemen lain dengan cara-cara yang tepat.

2. Membina interaksi dengan pemerintah dan pemimpin komunitas, para

pembentuk opini, pers, dan potensial klien

52

3. Mengembangkan program Public Relations sebagai tujuan dasar marketing

hotel. Dimana hal ini berhubungan penempatan target pasar secara spesifik

dan strategi penggapaian target pasar tersebut.

4. Mengembangkan kegiatan relasi dengan media,mengadakan konfrensi pers

,serta aktivitas pers lainnya, hal ini guna pencapaian tujuan promosi untuk

kegiatan publikasi yang baik dan penanganan terhadap krisis akan publikasi

yang buruk

5. Mengembangkan dan mengorganisasikan aktvitas promosi dan special event,

berikoordinasikan hal tersebut dengan departemen lain dan media serta

mempersiapkan press release.

6. Menetapkan kegaiatan penjualan dari pembelajaran melalui media surat

kabar,dan kontak personal. Mengkoordinasikan penjualan dengan banquet

dan sales.

7. Menyebarkan dan mempublikasikan press release perusahaan dengan media

yang efektif.

8. Menyediakan informasi untuk departemen lain baik mengenai hotel maupun

diluar lingkungan hotel yang dapat digunakan guna bertransaksi dengan

pelanggan.

9. Berkoordinasi dengan director sales marketing mempersiapkan anggaran dan

tujuan tahunan untuk mempersiapkan rencana kerja untuk mencapai tujuan

perusahaan. Membandingkan dengan pencapaian tujuan yang sebelumnya

telah dicapai dan mengambil tindakan korektif.

53

10. Menerima kritik dari pelanggan dan media untuk kemudian dikoordinasikan

dan ditangani bersama dengan departemen lain.

11. Berkoordinasi dengan manajer personalia tentang hal yang mempengaruhi

citra perusahaan.

12. Berkoordinasi dengan sales dan reservasi dalam pembinaan hubungan yang

lebih baik dengan tamu dan group yang memiliki produktvitas yang tinggi.

13. Memelihara file-file yang di kliping dari hasil media monitoring harian untuk

dilaporkan bagi general manager, dan departemen lain.

14. Memelihara daftar surat email, contact file, serta dokumentasi lainnya

sebagai databasenya.

15. Membangun dan memelihara hubungan yang efektif antar karyawan.

Deskripsi tugas dari divisi Sales:

1. Menyediakan umpan balik kepada Director of Sales mengenai perubahan

dari kondisi pemasaran, termasuk di dalamnya mengenai kompetisi yang

terjadi dilingkungan area pemasaran. Selain itu mengadakan hotel inspection

bagi para pelanggan hotel.

2. Melaksanakan semua rencana aksi penjualan pada daerah pemasaran masing-

masing sebagaimana yang ditentukan dalam rencana pemasaran.

3. Memelihara citra hotel dan publistitas hotel melalui kegiatan sosialisasi

penjualan,telemarketing,dan komunikasi tertulis.

4. Menyiapkan 10 besar laporan produktivitas consumer per bulannya yang

sesuai dengan segmen perusahaan.

54

5. Membangun dan memelihara hubungan efektifitas karyawan.

6. Melakukan promosi dan negosiasi dengan perusahaan-perusahaan dan

meningkatkan frekuensi kunjungan untuk melakukan promosi dan presentasi

7. Menyiapkan laporan bulanan yang berisi mengenai kunjungan untuk

penjualan keperusahaan, contact baru, 10 besar dari produktivitas yang

dilakukan, ide baru, aktivitas selama sebulan.

8. Mengontrol kegiatan account manager dalam melakukan aktvitas penjualan

3.1.3 Fasilitas Hotel Yang Tersedia di Hotel Atlet Century Park Jakarta,

antara lain sebagai berikut:

a. Senayan Cafe

Terletak di lantai dasar hotel, dengan kapasitas 150 tempat duduk. Jam

buka pukul 06.00 – 24.00 setiap harinya. Senayan Café menyajikan berbagai

masakan internasional dengan menu spesialnya “Nasi Tradisional Century”.

b. Sweet Corner

Sweet Corner terletak di lantai dasar hotel, dengan kapasitas 160

tempat duduk. Jam buka 08.00 – 24.00 (minggu- kamis) dan pukul 08.00–

02.00 (jumat dan sabtu), dengan slogannya “Passion for Coffee”, Sweet

Corner menyajikan berbagai pilihan minuman seperti kopi, teh, jus, minuman

non- alkohol, dan juga pilihan makanan ringan. Fasilitas ini juga dilengkapi

dengan“Wireless Broadband Internet” (jaringan internet nirkabel) yang

55

memungkinkan para pengunjung Sweet Corner mengakses internet di sela-

sela acara minum kopi dan bersantai.

c. Room Service

Bagian ini melayani pemesan antar dalam kamar. Pemesanan dapat

melalui telepon, menu sudah tersedia didalam kamar, dengan jam operasional

7 (tujuh) hari dalam seminggu selama 24 jam.

d. Banquet/Event Section

Banquet dipimpin oleh Banquet manager yang bernaung dibawah Food

and Beverage Department dan dipimpin oleh Food and Beverage manager.

Manajer banquet juga dapat dibantu oleh Banquet Administration dalam

administrasi banquet. Sebagai Manajer banquet, ia harus menjalankan tugas –

tugas sebagai manajer dan juga membawahi Banquet Head Operation,

Banquet Captain, Banquet Waiter, dan Banquet Busboy.

Jalur organisasi banquet beraneka ragam dalam tiap hotel sesuai

dengan ukuran hotel tersebut, aktivitas hotel dan juga kebijakan dari

manajemen hotel tersebut. Banquet tidak dapat berjalan sendiri tanpa adanya

bantuan atau peranan departemen lainnya, maka koordinasi banquet dengan

departemen yang terkait harus dapat berjalan dengan baik. Ada 7 (tujuh)

departemen yang memiliki hubungan erat dengan Banquet yaitu:

1. Housekeeping Department

56

Departemen ini bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapihan

akan ruangan- ruangan banquet tanpa tidak melupakan tugas pokoknya,

serta melakukan vacuum cleaner terhadap karpet yang akan digunakan.

2. Engineering Department

Departemen ini bertugas dan bertanggung jawab dalam hal mengatur

penerangan atau tata cahaya, sound system, air conditioner, mic ,

pemasangan LCD Proyektor dan lain-lain yang menyangkut keperluan teknis

lainnya.

3. Food and Beverage Department

Dalam departemen ini berperan penting dalam pelaksanaan suatu

acara yang akan diselenggarakan di dalam hotel karena departemen ini lah

yang menyiapkan atau menyajikan makanan, baik dalam acara kecil seperti

menyiapkan snack sampai ke event yang lebih besar yaitu acara pernikahan

yang dimana main kitchen, banquet kitchen, dan pastry harus menyajikan

makanan yang akan disajikan di dalam acara yang sedang berlangsung.

4. Steward Departement

Bagian ini mempersiapkan peralatan yang dibutuhkan oleh banquet

untuk dapat menyelenggarakan suatu acara serta pencucian akan peralatan

kotor setelah digunakan.

5. Accounting Department

57

Dalam masalah pembayaran divisi banquet dibantu oleh kasir dari

restoran bar yang berada di restoran atau di bagian room service. Apabila ada

tamu yang ingin langsung membayar melalui karyawan banquet, maka

karyawan banquet akan menyerahkan ke kasir dari restauran bar, tetapi jika

pembayaran tidak langsung di hotel tersebut maka akan di tangani oleh

bagian bill collector untuk menagih ke alamat yang mengadakan event di

hotel tersebut.

6. Front Office Department

Departemen ini tidak kalah pentingnya dalam membantu kelancaran

suatu event yang dilakukan oleh divisi banquet karena departemen ini lah

yang membantu divisi banquet untuk memberitahu mengenai informasi atau

menyediakan kamar- kamar jika diperlukan oleh tamu dalam

menyelenggarakan suatu event, khususnya acara besar seperti gala dinner,

seminar, pernikahan dan lain- lainnya.

7. Sales and Marketing Department

Dalam masalah penjualan produk- produk banquet dan juga

mempromosikan produk- produk tersebut, divisi sales dan marketing lah

yang membantu itu semua agar dapat meningkatkan pendapatan hotel.

d. Minibar

Fasilitas pengadaan aneka minuman dan makanan ringan yang

merupakan kelengkapan dari suatu kamar.

58

e. Executive Lounge

Area ini khusus disediakan bagi para tamu yang tinggal dikamar

Executive. Executive lounge menyediakan breakfast secara prasmanan dilantai

12 dan 16 serta evening cocktail di sore hari, dilantai 16 juga tersedia welcome

drink dan face towel pada saat check-in.

f. Kolam Renang

Kolam renang merupakan salah satu fasilitas yang dapat digunakan oleh

para tamu yang menginap di Hotel Atlet Century Park. Jam buka 06.00 – 21.00

setiap harinya, dengan kapasitas 40 tempat duduk. Gazebo Pool sering

digunakan sebagai tempat pesta perkawinan, reuni atau sebagainya yang bersifat

outdoor.

g. Health Club

Jam Operasional setiap harinya jam 10.00 pagi hingga jam 10:00 malam

*) Bagi para tamu tarif yang berlaku adalah sebagai berikut :

Sauna dengan harga Rp. 25.000,- Massage dengan harga Rp.180.000,-

/90 menit

*) Alat-alat yang tersedia dalam Health Club:

Adanya sepeda, treadmill, running pad, free weights, tersedia juga televisi

kabel, ada juga locker yang terdapat dalam Health Club, kunci locker

dapat diminta kepada karyawan.

h. Tennis

59

Hotel mempunyai lapangan tennis yang terdapat dibelakang Gazebo

Pool, anda dapat meminjam raket tennis pada harga Rp. 15.000,-/jam dan

meminta asisten untuk menemani anda bermain tennis Rp. 25.000,-/jam.

i. Transportasi

Hotel menyediakan taksi Blue Bird untuk dapat dipakai oleh para

pengunjung, mereka buka dari hari senin sampai hari minggu ataupun pada hari

libur dan 24 (dua puluh empat) jam.

3.2 Prosedur Yang Berlaku

• Pola Kinerja Hotel secara keseluruhan

Pola kinerja Hotel secara keseluruhan adalah tamu yang ingin menginap

ataupun yang ingin menyewa ruangan meeting harus menghubungi Hotel

Atlet Century Park jakarta. Untuk menginap di kamar Hotel Atlet Century

Park Jakarta maka dihubungkan dengan bagian Receptiont , jika tamu yang

menginap berasal dari Travel ataupun dari perusahaan dan menginap lebih

dari lima orang maka pihak receptiont hanya dapat memesankan kamar, dan

setelah itu akan disambungkan kepada divis sales untuk dibuat group kamar .

jika untuk menyewa ruangan meeting maka akan disambungkan kepihak

Banquet , biasanya pihak Banquet mengurus untuk ruangan meeting hingga

event-event yang akan dilakukan. Untuk pemesanan kamar ataupun

penyewaan ruangan disarankan untuk menghubungi dari jauh-jauh hari, dan

untuk pembatalan tidak akan dikenakan biaya jika sehari sebelum, jika

pembatalan pada hari H maka akan dikenakan denda setengah dari harga

60

pemesanan. Dalam pemesanan kamar pihak receptiont bekerja sama dengan

divisi sales dan banquet. Divisi Banquet bertanggung jawab atas steward,

Executive Cheft, Banquet Cheft, Operation, Sound, Senayan Cafe, dan Sweet

Corner. Dalam pemesanan ruangan Meeting untuk acara meeting ataupun

seminar menghubungi pihak Banquet, dan pihak Banquet menghubungin

divisi lain untuk pemesana makanan serta penyiapan ruangan. Jika

Receptiont berhubungan dengan Steward untuk persiapan kamar yang akan

ditempati dan Front Office untuk proses chek-in hingga chek-out.

3.3 Teknik Validasi Data

3.3.1 Teknik Validasi Data menggunakan Triangulasi

Penelitian melalui triangulasi menurut Moleong (2004, p.330) yang

dikutib dari Rosady Ruslan ( 2010, p.219-p.220) mengatakan bahwa

triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang

memanfaatkan pengecekan sumber lain untuk pembanding, yaitu

penggunaan a) sumber, b) metode, c) penyidik dan , d) teori dalam

penelitian secara kualitatif. artinya, teknik triangulasi adalah sebagai

upaya untuk menghilangkan perbedaan-perbedaan konstruksi kenyataan

yang ada dalam konteks pengumpulan data tentang berbagai kejadian dan

hubungan dari berbagai pandangan, dengan kata lain bahwa pihak

peneliti dapat melakukan ‘chek and rechek’ temuan-temuannya dengan

cara membandingkan, yaitu melakukan :

61

Pertama, teknik triangulasi dengan sumber yang berarti membandingkan

dan pengecekan balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh

melalui waktu dan alat yang berbeda melalui :

a. Perbandingan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara.

b. Perbandingan apa yang dikatakan seseorang didepan umum dengan apa

yang diucapkan secara pribadi.

c. Perbandingan apa yang dikatakan tentang situasi penelitian dengan apa

yang dikatakan sepanjang waktu.

d. Perbandingan keadaan dan perspektif seseorang berpendapat sebagai

rakyat biasa, dengan yang berpendidikan dan pejabat pemerintah.

Kedua, teknik triangulasi dengan metode, yaitu terdapat dua strategi, yaitu:

a. Pengecekan derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian

melalui beberapa teknik pengumpulan data, dan

b. Pengecekan derajat kepercayaan beberapa data dengan sumber

yang sama

Ketiga, teknik triangulasi penyidik, dengan memanfaatkan penelitian atau

pengamat lainnya untuk pengecekan kembali derajat kepercayaan data. Cara lain

adalah membandingkan hasil pekerjaan seorang analisis dengan yang lainnya,

dan pemanfaatan teknik untuk mengurangi pelencengan dalam pengumpulan

suatu data hasil penelitian.

Keempat, teknik triangulasi teori, berdasarkan anggapan bahwa fakta tidak dapat

diperiksa derajat kepercayaanya dengan satu teori atau lebih, dan dapat

dilaksanakan dengan penjelasan banding ( rival explanation ).

62

Dalam penelitian ini penulis menggunakan triangulasi metode dan teori.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian secara

kualitatif. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data penelitian antara lain,

melalui: observasi, studi pustaka dan wawancara mendalam ( in depth interview).

3.4.1. Observasi

Menurut Ardianto (2010, p.165) menjelaskan bahwa metode observasi

adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data

penelitian melalui pengamatan panca indra peneliti.

Observasi terdiri dari beberapa bentuk. Pertama, observasi langsung

adalah pengamatan yang dilakukan secara langsung oleh peneliti terhadap

objek yang diobservasikan. Pengamatan tidak menggunakan “media-media

transparan”. Peneliti secara langsung melihat atau mengamati apa yang terjadi

pada objek penelitian. Kedua, observasi berstruktur. Peneliti telah mengetahui

aspek atau aktifitas apa yang akan diamati, yang relevan dengan masalah dan

tujuan penelitian. Pada observasi berstruktur, peneliti terlebih dulu

mempersiapkan materi pengamatan dan instrumen yang akan digunakan.

Pengamatan dapat langsung di laboratorium atau di lapangan, baik terhadap

manusia, hewan, maupun tumbuh-tumbuhan.

3.4.2. Studi Pustaka atau literatur

Menurut Bungin (2005, p.144-p.145) yang dikutip dari Ardianto (2010,

p.167) menjelaskan bahwa metode dokumentasi (metode pustaka Pen.) adalah

salah satu teknik pengumpulan data yang digunakan dalam metodelogi

63

penelitian sosial untuk menelusuri data historis. Sebagian besar data yang

tersedia berbentuk surat, catatan harian, kenang-kenangan, dan laporan. Sifat

utama dari bentuk data-data tersebut tidak terbatas pada ruang dan waktu.

Sehingga memberi peluang kepada peneliti untuk mengetahui hal-hal yang

lalu. Kumpulan data bentuk tulisan ini disebut dokumen, dalam arti luas

termasuk monumen, artefak, foto, tape, microfilm, CD, dan hardisk. Secara

eksplisit, bahan dokumen berbeda dengan literatur, tetapi kemudian perbedaan

antara keduanya, hanya dapat dibedakan secara gradual. Literatur adalah bahan-

bahan yang diterbitkan, baik secara rutin, berkala; sedangkan dokumen adalah

informasi yang disimpan atau didokumentasikan sebagai bahan dokumenter.

Secara detail, bahan dokumenter terbagi beberapa macam, yaitu (1)

autobiografi; (2) surat-surat pribadi, buku-buku atau catatan harian, memorial;

(3) kliping; (4) dokuemn pemerintah maupun swasta; (5) cerita roman, cerita

rakyat;(6) film, microfilm, foto dan sebagainya.

3.4.3. In-Depth Interview

Menurut Dun (1986, p.219) yang dikutip dari Ardianto (2010, p.61)

menjelaskan bahwa wawancara mendalam adalah suatu teknik (metode Pen.)

dalam penelitian kualitatif, dimana seorang responden atau kelompok

responden mengkomunikasikan bahan-bahan dan mendorong untuk

didiskusikan secara bebas. Wawancara mendalam dapat dilakukan melalui

telepon. Seringkali pewawancara dilatih secara psikologis agar ia dapat

menggali perasaan dan sikap yang tersembunyi dari responden.

64

Menurut Bungin (2005, p.127-p.128) yang dikutip dari Ardianto (2010,

p,164) menjelaskan bahwa wawancara memiliki dua bentuk, yaitu wawancara

sistematik dan wawancara terarah. Wawancara sistematik adalah wawancara

yang dilakukan dengan terlebih dahulu pewawancara mempersiapkan pedoman

tertulis tentang apa yang hendak ditanyakan kepada responden. Pada kondisi

tertentu, pedoman wawancara terasa amat penting bagi pewawancara.

Sementara itu, wawancara terarah, sedikit lebih formal dan sistematik bila

dibandingkan dengan wawancara mendalam, tetapi masih jauh tidak formal dan

tidak sistematik bila dibandingkan dengan wawancara sistematik. Wawancara

terarah dilakukan secara bebas, tetapi tetap tidak terlepas dari pokok

permasalahan yang akan ditanyakan kepada responden dan telah dipersiapkan

sebelumnya oleh pewawancara.

Menurut Faisal (2011, p.133) yang dikutip dari Ardianto (2010, p.164)

menjelaskan bahwa dalam wawancara, setiap pertanyaan tidak perlu

diformulasikan dalam bentuk sebuah pertanyaan yang lengkap karena akan

disampaikan secara lisan oleh pewawancara. Yang terpenting, pertanyaan

tersebut cukup jelas dan benar-benar dimengerti oleh petugas wawancara.

Untuk itu, pada penelitian akan memperkerjakan sejumlah enumerator (petugas

lapangan), yang sebaiknya diberikan pelatihan dulu untuk menyamakan persepi

antara peneliti dan petugas wawancara sehingga mereka tidak mengalami

kesulitan sewaktu mewawancarai responden dilapangan.

65

Menurut Lincoln & Guba (1985, p.270-o.271) yang dikutip dari

Alwasilah (2011, p.150) menjelaskan ada lima langkah penting dalam

melakukan interviu, yaitu:

1. Menentukan siapa yang akan diinterviu;

2. Menyiapkan bahan-bahan interviu;

3. Langkah-langkah pendahuluan;

4. Mengatur kecepatan menginterviu dan mengupayakan agar tetap

produktif, dan

5. Mengakhiri interviu

Menurut Alwasilah (2011, p.155) menjelaskan bahwa kebanyakan studi

kualitatif, interviu lebih bersifat terbuka atau kurang terstruktur, karena beberapa

alasan sebagai berikut:

1. Tujuan interviu studi kualitatif bukan untuk menuangkan gagasan

peneliti (misalnya kategori-kategori) ke dalam otak responden

(melalui instrumen yang terstruktur), melainkan justru untuk

mengakses persepsi responden. Untuk itu, interviu harus terbuka.

2. Format interviu terbuka (kurang terstruktur) didasarkan pada

asumsi bahwa setiap responden sebagai individu adalah makhluk

unik yang sulit untuk digeneralisasi lewat penyeragaman

instrumen.

3. Peneliti kualitatif tidak berangkat dari hipotesis yang telah

ditentukan tapi senantiasa mengeksplorasi banyak hal dan situasi

66

lewat tahapan-tahapan. Karena itu format interviu berbeda untuk

setiap kasus.

3.4.4 Model Analisis data

Metode analisis data menurut Miles dan Huberman, peneliti juga

memadukan cara pengolahan dan analisis data dari metode yang dikemukakan

Nasution, agar hasil penelitian ini lebih mendalam dan terperinci. Menurut

Nasution (2003, p.129-p.134) yang dikutip dari Ardianto (2010, p.216),

menyatakan bahwa analisis data dalam penelitian kualitatif harus dimulai sejak

awal. Data yang diperoleh dalam lapangan harus segera dituangkan dalam bentuk

tulisan dan dianalisis. Salah satu cara yang dapat dianjurkan ialah dengan

mengikuti langkah-langkah berikut:

a. Mereduksi data

Data yang diperoleh dalam lapangan ditulis dalam bentuk uraian atau

laporan yang perinci. Laporan ini akan terus menerus bertambah. Bila tidak

segera dianalisisi sejak awal, akan menambah kesulitan. Laporan-laporan itu

perlu direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada hal-hal

penting, dicari tema atau polanya. Jadi, laporan lapangan sebagai bahan

”mentah” disingkatkan, direduksi, disusun lebih sistematis, ditonjolkan pokok-

pokok yang penting, disusunkan lebih sistematis sehingga lebih mudah

dikendalikan. Data yang direduksi memberi gambaran yang lebih tajam tentang

67

hasil pengamatan, juga mempermudah peneliti untuk mencari kembali data bila

diperlukan.

b. Men-display data

Agar dapat melihat gambaran keseluruhannya atau bagian tertentu dari

penelitian itu, harus diusahakan membuat berbagai macam matriks, grafik,

networks, dan charts. Dengan demikian, peneliti dapat menguasai data dan tidak

tenggelam dalam tumpukan detail.

c. Mengambil kesimpulan dan verifikasi

Sejak awalnya, peneliti berusaha mencari makna dari data yang

dikumpulkannya. Untuk itu, ia mencari pola, tema, hubungan, persamaan, hal-hal

yang sering timbul, hipotesis dan sebagainya. Jadi, dari data yang diperolehnya

sejak awal ia mencoba mengambil kesimpulan. Kesimpulan itu mula-mula masih

tentatif, kabur diragukan. Akan tetapi, dengan bertambahnya data, kesimpulan itu

lebih grounded. Selama penelitian berlangsung kesimpulan senantiasa harus

diverisifikasi. Verifikasi dapat singkat dengan mencari data baru, dapat pula

lebih mendalam bila penelitian dilakukan oleh satu tim untuk mencapai

intersubjective consensus, yakni persetujuan bersama agar lebih menjamin

validitas atau confirmability.

68

d. Menganalisis data

Menganalisis data sewaktu pengumpulan data antara lain akan

menghasilkan lembar rangkuman dan pembuatan kode pada tingkat rendah,

menengah (kode pola) dan tingkat tinggi (memo).

e. Membuat lembar rangkuman

Untuk memperoleh inti data, peneliti dapat bertanya, siapa, peristiwa atau

situasi apa, tema atau masalah apa yang dihadapinya dalam lapangan, hipotesis

apa yang timbul dalam pikirannya. Pada kunjungan berikutnya, informasi apa

yang harus ditemukannya dan hal apa yang harus diberinya perhatian khusus.

f. Menggunakan matriks dalam analisis data

Matriks dapat memberikan bantuan yang sangat berguna dalam mengolah

dan menganalisis data yang banyak, yang terdiri dari membentuk matriks,

memasukkan data ke dalam matriks, menganalisis data matriks.

3.5 Permasalahan Yang Ada

3.5.1. Kerancuan Nama dari Hotel Atlet Century Park Jakarta (Corporate

Identity)

Nama merek (brand) dari Hotel Atlet Century Park Jakarta seringkali

salah dipersepsikan oleh orang awam, karena penerimaan nama merek. Pada

umumnya, mereka mempunyai anggapan bahwa Hotel Atlet Century Park adalah

hotel dimana tempat menginap para atlet nasional, karena lokasi hotel ini tidak

jauh dengan lokasi Gelora Bung Karrno di kawasan Senayan, Jakarta Selatan

69

sebagai tempat berlangsungnya acara pertandingan olahraga secara nasional

pada event-event tertentu.

3.5.2. Pelayanan yang Kurang Memuaskan (Level of Service)

Hal ini dikarenakan manajemen belum mampu dalam meningkatkan

sasaran kualitas pelayanan untuk memenuhi harapan tamu dan merealisasikan

tingkat sasaran kualitas pelayanan yang lebih baik lagi terhadap pengunjung

hotel. Termasuk kekurangan yang terletak pada kecanggihan sistem teknologi

yang digunakan oleh pihak hotel terutama dalam layanan reservasi seringkali

menimbulkan mis communication bagi pengunjung hotel.

3.6 Alternatif Pemecahan Masalah

3.6.1 Meningkatkan standar pelayanan berupa penambahan dan perbaikan

sarana atau fasilitas yang ada.

Dengan meningkatkan standar pelayanan berupa penambahan dan

perbaikan sarana atau fasilitas yang ada sehingga mampu meningkatkan kualitas

pelayanan, juga untuk meningkatkan standar pelayanan lebih dari yang

diinginkan. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau

menambah komponen-komponen produk berupa barang yang berarti juga akan

meningkatkan biaya anggaran pada manajemen hotel.

3.6.2 Memberikan pelatihan dan edukasi pada karyawan dalam

meningkatkan jasa pelayanan terhadap pengunjung tamu hotel.

Peran karyawan merupakan salah satu indikator keberhasilan dan

menjadi salah satu komponen yang terkandung dalam produk tidak nyata

khususnya peningkatan jasa pelayanan yang dapat dikatakan tanpa adanya

70

penambahan biaya dari manajemen hotel. Hal tersebut dapat dilakukan dengan

melalui peningkatan sopan santun, sifat penuh perhatian dan bersahabat,

memberikan suatu yang berkenaan dengan meningkatkan status tamu,

mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan atau keluhan-keluhan tamu dengan cepat,

menawarkan sesuatu untuk dikerjakan oleh karyawan sehingga dapat

meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari pengunjung .