bab 2 tinjauan pustaka 1.kepuasan pasien 1.1...

28
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 Pengertian kepuasan dan teori kepuasan Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting dirumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Sumarwan, 2003). Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Sumarwan, 2003). Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, Universitas Sumatera Utara

Upload: vuonghanh

Post on 04-Feb-2018

245 views

Category:

Documents


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

1.Kepuasan Pasien

1.1 Pengertian kepuasan dan teori kepuasan

Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting

dirumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam

suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai

proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya

tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak

puas (Sumarwan, 2003). Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat

keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan

penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan

seseorang (Sumarwan, 2003).

Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama

sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan,

keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang

dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan

sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat

berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan,

Universitas Sumatera Utara

Page 2: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi

pelayanan kesehatan itu sendiri (Anwar, 1998 dalam Awinda, 2004).

Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang

dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi

pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu

indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai

pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan

dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang

puas terhadap pelayanan tersebut (Purnomo, 2002).

Ada beberapa teori mengenai kepusaan. Teori yang menjelaskan apakah

pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan

(expectation-performance theory) yang menyatakan bahwa kepusan adalah fungsi

dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai

dengan harapannya ia akan puas; jika jasa kurang sesuai dengan yang diharap,ia akan

merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada

jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa

pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa

ketidakpuasannya (Purnomo, 2002).

Long & Green (1994) berpendapat bahwa perawat memiliki konstribusi yang

unik terhadap kepuasan pasien dan keluarganya. Valentine (1997) menyatakan bahwa

pelayanan keperawatan dan perilaku perawat merupakan faktor yang sangat

berpengaruh terhadap kepuasan pasien (dikutip dari Wolf, Miller, & Devine, 2003).

Universitas Sumatera Utara

Page 3: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

Menurut Oliver (1998., dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan

sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,

maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan

akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat

puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar

dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas

akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang

baik tentang perusahaan tersebut.

1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi

kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor,

yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas

produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa

yang sesungguhnya dan komunikasi perusahan terutama iklan dalam mempromosikan

rumah sakitnya. Dalam hal pelayanan di rumah sakit aspek klinis, yaitu komponen

Universitas Sumatera Utara

Page 4: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis adalah

produk atau jasa yang dijual (Lusa, 2007).

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan

dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik

atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang dapat

menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif

sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan

pendukung (Woodside, 1989). Prioritas peningkatkan kepuasan pasien adalah

memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, palayanan

yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan

serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis

(Marajabessy, 2008).

3. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai

pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih

tinggi. Selain itu, pengalaman juga berpengaruh besar terhadap emosional pasien

terhadap suatu pelayanan kesehatan (Robert dan Richard, 1991). Perasaan itu

meliputi senang karena pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga

mendapat pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan kekecewaan

Universitas Sumatera Utara

Page 5: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

terhadap suatu pelayanan tertentu sangat mempengaruhi pemilihan terhadap rumah

sakit.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal

harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan

rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih

tinggi pada pasien.

5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Menurut, Lusa (2007) , biaya dapat

dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya

pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat

masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin,dan

sebagainya. Selain itu, efisiensi dan efektivitas biaya, yaitu pelayanan yang murah,

tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga menjadi pertimbangan

dalam menetapkan biaya perawatan.

Universitas Sumatera Utara

Page 6: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

1. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit

yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk

rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan

tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

Herianto dan kawan-kawan (2005) menemukan, ekspektasi masyarakat

terhadap harga yang murah ditemukan cukup tinggi. Ini dikarenakan

masyarakat miskin di Indonesia memang cukup tinggi.

3. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan

dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk

pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Dapat dijabarkan

dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang

diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa

tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,

Universitas Sumatera Utara

Page 7: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat,

pengukuran suhu dsb (Lusa, 2007). Misalnya : pelayanan yang cepat,

tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

4. Lokasi, meliput i letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit. Akses menuju lokasi yang mudah dijangkau

mempengaruhi kepuasan klien dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di

rumah sakit maupun pusat jasa kesehatan lainnya (Heriandi, 2007).

Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang

mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan

semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit

tersebut.

5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,

tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun

rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

Berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang

mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari

kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi)

terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun

Universitas Sumatera Utara

Page 8: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi

rumah sakit (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah

sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien(Utama,

2003).

6. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap

lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan

pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan

dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan

rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari

informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain

maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif

terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. pasien

akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-

harapan yang diinginkan pasien.

7. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang

tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau

konsumen. Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah

sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan

Universitas Sumatera Utara

Page 9: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah,

kesegaran ruangan dan lain-lain (Lusa, 2005).

8. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah

sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi

kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya

bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang

berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat

yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

Menurut Lusa (2007), aspek ini tidak hanya penting untuk

memberikan kepuasan semata, tetapi juga memberi perlindungan kepada

pasien. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal

yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran,

dan lain-lain adalah aspek penting yang menentukan kepuasan. aspek ini

dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan,

kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata

letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran

ruangan dan lain-lain. Perawat harus memperhatikan aspek ini.

9. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa

dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien

dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol

panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang

Universitas Sumatera Utara

Page 10: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah

sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah

sakit, akan dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien

adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik

produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain

visual.

Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata,

keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi

dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi

kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa

outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani

dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya (Suryawati dkk,

2006).

1.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam pengembangan

suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,

meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap

Universitas Sumatera Utara

Page 11: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

populasi dan sasaran (Hadisugito, 2005). Bila pelanggan tidak puas atau kecewa,

harus segera diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan koreksi atau

perbaikan. Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau perbaikan hasil

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak bermamfaat. Padahal tujuan

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah untuk dapat segera mengetahui

faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas, dapat segera diperbaiki,

sehingga pelanggan tidak kecewa.

Tingkat kepuasan adalah merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan

kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya

serta janji dan informasi pemasaran dan saiingannya. Pelanggan yang puas akan setia

lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang

perusahaan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan

mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Menurut Kotler (2003), ada beberapa macam metode dalam pengukuran

kepuasan pelanggan :

Universitas Sumatera Utara

Page 12: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan

keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan

telepon langsung dengan pelanggan.

b. Ghost shopping

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai

pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk rumah sakit dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

c. Lost customer analysis

Rumah sakit seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

D. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung.

Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran

berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam

masing-masing elemen (importanse/performance ratings). Melalui survei perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan

juga memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap para

pengguna jasa pelayanannya.

Universitas Sumatera Utara

Page 13: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai

cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Adapun

penggunaan kuesioner adalah cara yang paling sering digunakan karena mempunyai

beberapa keuntungan, seperti proses yang mudah dan murah, menghasilkan data yang

telah terstandarisasikan, dan terhindar dari bias pewawancara (Pohan, 2006).

1.4 Manfaat Pengukuran Kepuasan

Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah

tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran

orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan

dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan

perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran

kepuasan antara lain sebagai berikut :

a. pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada

pelanggan.

b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu

yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama

bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang

memberi pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

Page 14: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

d. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki

mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya. Informasi

ini juga bisa datang dari pelanggan.

e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitasnya yang lebih tinggi.

Menurut Azwar (2003), didalam situasi rumah sakit yang mengutamakan

pihak yang dilayani (client oriented), karena pasien adalah pasien yang terbanyak,

maka banyak sekali manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan

pasien antara lain sebagai berikut :

a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati

diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.

b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang

puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal

ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena

merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung.

c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.

Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan

pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan

menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatnya

pendapatan rumah sakit).

d. Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholder) rumah sakit, seperti

perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit

yang mempunyai citra positif.

Universitas Sumatera Utara

Page 15: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

e. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan

lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak- hak

pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga

malpraktek tidak terjadi.

1.5 Klasifikasi kepuasan

Menurut Gerson (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat

diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :

a) Sangat memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang

menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar

sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk

prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat),

atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya

menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.

b) Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang

menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian

sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk

sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang ramah, yang

seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

c) Tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah,

yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

Universitas Sumatera Utara

Page 16: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk

proses administrasi), atau tidak ramah.

d) Sangat tidak memuaskan.

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang

rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses

administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat

kualitas yang kategori paling rendah.

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan likert dikenal

dengan istilah skala likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi, sangat puas, agak

puas, dan tidak puas. Kategori ini dapat dikuantifikasi misalnya ; sangat puas

bobotnya 3, agak puas bobotnya 2, dan tidak puas bobotnya 1 (Utama, 2003).

2. Pelayanan keperawatan prima

2.1 Pengertian pelayanan keperawatan prima

Defenisi pelayanan umum (Kep.Men.Pan.No.81 tahun 1993) adalah segala

bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat,

didaerah dan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-

undangan. Sedangkan pelayanan keperawtan prima adalah pelayanan yang diberikan

kepada pasien berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat

meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit (Ginting, 2006)

Universitas Sumatera Utara

Page 17: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

Pelayanan prima merupakan elemen utama rumah sakit dan unit-unit

kesehatan agar bisa bertahan diera globalisasi. Adapun pelayanan kepada masyarakat

tentunya telah ada suatu ketetapan tatalaksananya. Prosedur dan kewenangan

sehingga penerima pelayanan puas dengan apa yang telah diterimanya.

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional yang

memiliki mutu, kualitas, dbersifat efektif, efisien sehingga memberikan kepuasan

pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien.

Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau

masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan

untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas

kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap

transaksi.

Pelayanan prima pada dasarnya dituukan untuk memberikan kepuasan kepada

pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memiliki

lima dimensi mutu yang utama yaitu : tangibles, re;iability, responsiveness,

assurance, dan empathy. Disadari ataupun tidak, penampilan (tangibles) dari rumah

sakit merupakan poin pertama yang ditilik ketika pasien pertama kali mengetahui

keberadaannya. Masalah kesesuain janji (reliability), pelayanan yang tepat

(responsiveness), dan jaminan pelayanan (assurance) merupakan masalah yang

sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses ini faktor perhatian

(empathy) terhadap pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit (Fahriadi,

2007).

Universitas Sumatera Utara

Page 18: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

Untuk dapat memberikan pelayanan yang prima, sebuah rumah sakit harus

memiliki sumber daya manusia dengan kualitas baik. Pelayanan dirumah sakit

merupakan bentuk pelayanan yang diberikan oleh suatu tim tenaga kesehatan, seperti

Dokter, Perawat dan Bidan. Tim keperawatan merupakan anggota tim garda depan

yang menghadapi masalah kesehatan pasien selama 24 jam secara terus menerus.

Bentuk pelayanan dan asuhan keperawatan seyogianya diberikan oleh perawat yang

memiliki kemampuan serta sikap dan kepribadian yang sesuai dengan tuntutan

profesi keperawatan. Sehubungan dengan hal tersebut, tenaga keperawatan harus

dipersiapkan dan ditingkatkan secara teratur, terencana, dan berkesinambungan

(Aisyah, 2008).

2.2 Faktor-faktor pelayanan keperawatan prima

Dalam pengembangan budaya pelayanan keperawatan prima, Gultom (2006)

mengembangkan pelayanan keperawatan priama dengan menyelaraskan faktor-faktor

Ability (kemampuan), Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention

(perhatian), Action (tindakan), Accountability (tanggung jawab).

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan yang mutlak diperlukan

untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang

keperawatan yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan

motivasi, membina hubungan dengan tenaga kesehatan lain.

Perawat harus mempunayai pengetahuan dan wawasan luas, terlebih lagi pada

saat ini ketika perawat dituntut untuk menjadi seorang profesional. Pengetahuan dan

Universitas Sumatera Utara

Page 19: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

wawasan yang dimaksud bukan hanya sebatas bidang keperawatan, tapi menyeluruh.

Pengetahuan yang luas dari perawat sangat berguna untuk memberikan pelayanan

keperawatan yang profesional.

Sedangkan menurut Utama (1999), keterampilan merupakan kemampuan

untuk melakukan sesuatu yang baik dan benar. Seorang perawat dikatakan terampil

apabila telah dapat memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar. Baik

dan benarnya perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan mengacu pada

dasar pendidikannya dan standar keperawatan. Akan tetapi, keterampilan seorang

perawat bukan hanya tergantung dari tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi

pengalaman dalam melakukan pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh

(Zulkifli, 1999).

2. Sikap (Attitude)

Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi

pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian,

kata-kata yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping

pasien dan bersikap sebagai media penberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui

kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Adapun sikap-sikap dalam pelayanan prima

adalah semangat, memakai cara yang baik, pro-aktif, positif, penuh kesabarab dan

tidak mengada-ada, dan tepat waktu.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikaf tersebut harus dimiliki oleh

seorang perawat karena sikaf perawat juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan

Universitas Sumatera Utara

Page 20: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

pasien. Sikap perawat yang baik dan ramah dapat menimbulkan rasa simpati pasien

terhadap perawat.

3. Penampilan (Appearance)

Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa fisik maupun nonfisik

yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

Penampilan seseorang merupakn salah satu hal pertama yang diperhatikan selama

komuniksi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit

pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya (Lalli

Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993). Bentuk fisik, cara berpakaian dan

berhias menunjukkan kepribadiaan, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan

konsep diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan

cita diri dan profesional yang positif. Penampilan fisik perawat dapat mempengaruhi

persepsi pasien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan yang diterima, karena

tiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat.

Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mecerminkan kemampuan perawat tetapi

mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien

jika perawat tidak memenuhi citra pasien.

4. Perhatian ( Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan

dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas

saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama ketika pasien sendiri dan

merasa menadi beban bagi orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat

proses penyembuhan. Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya

Universitas Sumatera Utara

Page 21: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada

kejiwaannya. Sikap yang baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada

pasien, diyakuni ddapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya. Sehingga

dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.

5. Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini seyogianya berlandaskan ilmu

pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan sikap serta sesuai

dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban kepada perawat tersebut. Apabila

perawat terampil dalam memberikan tindakan keperawatan, maka secara otomatis

pasien juga akan merasakan kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut.

Hal ini teradi karena perawat yang terampil dapat menimbulkan rasa aman dan

nyaman bagi pasien saat melakukan suatu tindakan. Tindakan perawat yang sesuai

dengan standar keperawatan dapat menjamin bahwa asuhan keperawatan yang

diberikan juga berkualitas.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab adalah suatu sikaf keberpihakan kepada pasien sebagai

wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau

ketidakpuasan pasien. Perawat merupakan salah satu profesi yang berhubungan dan

berinteraksi langsung dengan pasien, baik itu klien sebagai individu, keluarga

maupun masyarakat, oleh karena itu dalam memberikan asuhan keperawatannya

perawat dituntut untuk memahami dan berprilaku sesuai dengan etika keperawatan.

Agar seorang perawat dapat bertanggung jawab dan bertanggung gugat maka perawat

Universitas Sumatera Utara

Page 22: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

harus memegang teguh nilai-nilai yang mendasari praktik keperawatan itu sendiri.,

yaitu : perawat membantu pasien untuk mencapai tingkat kesehatan optimum,

perawat membantu meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan kebutuhannya,

perawat mendukung martabat kemanusiaan dan berprilaku sebagai advokat bagi

pasien, perawat menjaga kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas perawat,

dan perawat bekera dalam lingkungan yang kompeten, etik, dan aman (CAN,2001).

Prinsip pelayanan prima dibidang kesehatan:

1. Mengutamakan pelanggan

2. Sistem yang efektif

3. melayani dengan hati nurani

4. perbaikan berkelanjutan

5. pemberdayaan pelanggan

2.3 Kualitas pelayanan keperawatan

Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan

kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau

pandangan konsumen. Penelitian terhadap kualitas pelayanan keperawatan dirumah

sakit tidak semudah menentukan kualitas barang pada industri manufaktur. Pada

industri manufaktur, kualitas barang yang dihasilkan ditentukan oleh standar baku

dan harga. Bila kualitas dibawah standar atau bila harganya diatas standar untuk

barang tertentu maka konsumen tidak akan mau membelinya. Sedangkan pada bidang

kesehatan, konsumen atau pasien berada pada posisi yang tidak mampu menilai

secara pasti kualitas pelayanan yang diterimanya.

Universitas Sumatera Utara

Page 23: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

Bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan

bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilakan sesuai dengan

standar atau keinginan pasien (Nursalam, 2002). Untuk memenuhi kebutuhan pasien

tersebut maka yang paling bertanggung jawab adalah perawat. Kualitas pelayanan

keperawatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun

populasi.

Penilaian kualitas pelayanan keperawatan, terdapat tahap-tahap yang harus

dijalani. Menurut Nursalam(2002), tahap pertama dalam proses ini adalah

penyusunan standar atau kriteria. Adalah sesuatu yang mustahil apabila mengukur

sesuatu tanpa adanya suatu standar yang baku. Tidak hanya harus ada standar, tetapi

pemimpin juga harus tanggap dan melihat bahwa perawat mengetahui dan mengerti

standar yang telah ditentukan tersebut, karena standar bervariasi operasionalnya

dalam setiap institusi dan perawat harus melaksanakan tugasnya sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang

sesuai dengan kriteria. Informasi-informasi yang diperoleh tersebut dapat dijadikan

sebagai pedoman dalam pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.

Tahap tiga adalah identifikasi sumber informasi. Pemimpin harus yakin

terhadap sumber informasi yang didapatkan. Dalam melakukan pengawasan kualitas

pelayanan keperawatan, pemimpin dapat menemukan banyak informasi dari pasien

sendiri yang merupakan sumber yang sangat membantu. Tahap keempat adalah

mengumpulkan dan menganalisa data. Semua informasi yang telah didapat dari

pasien, dapat diadikan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan. Tahapan

terakhir yaitu evaluasi ulang. Jika semua asuhan keperawatan dilakukan sesuai

Universitas Sumatera Utara

Page 24: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

dengan standar yang berlaku, maka evvaluasi ulang tidak perlu dilakukan. Evaluasi

ulang hanya akan dikerjakan apabila banyak kegiatan yang dilakukan tidak sesuai

dengan standar yang berlaku.

Penelitian standar asuhan keperawatan, maka tindakan yang seharusnya

dilakukan adalah menetapkan standar keperawatan. Standar keperawatan yang telah

terbentuk akan membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, yang

konsisten, kontiniu, dan bermutu. Standar keperawatan juga dapat melindungi pasien

dari tindakan yang salah yang dilakukan oleh perawat.

2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan keperawatan prima

Menurut Nursalam (2002) keberhasilan pelaksanaan kegiatan menjamin

kualitas pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh berbagai factor yakni :

2.4.1 Faktor pengetahuan

Pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi setelah orang

melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu. Penginderaan terjadi melalui

panca indra manusia. Dimana pengetahuan manusia umumnya diperoleh diperoleh

melalui mata dan telinga (Notoadmojo, 2003).

Pengetahuan dapat diukur dengan wawancara atau angket terhadap responden

tentang isi materi yang diukur. Dalam pengetahuan yang ingin diukur disesuaikan

dengan tingkatan pengetahuan dalam kognitif (Notoadmojo, 2003). Pengetahuan

tenaga perawat kepada kegiatan penjaminan mutu pelayanan keperawatan merupakan

kegiatan penilai, memantau atau mengatur pelayanan yang berorientasi pada klien

(Nurachmah, 2001).

Universitas Sumatera Utara

Page 25: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

Adapun tujuan dari penilaian mutu pelayanan keperawatan adalah untuk

meningkatkan asuhan keperawatan kepada pasien atau konsumen, menghasilkan

keuntungan atau pendapat institusi, mempertahankan eksistensi institusi,

meningkatkan kepuasan kerja sumber daya yang ada, meningkatkan kepercayaan

konsumen atau pelanggan serta menjalankan kegiatan sesuai aturan atau standar yang

berlaku.

Pelayanan asuhan keperawatan yang bermutu dan dapat dicapai jika

pelaksanaan asuhan keperawatan dipersiapkan sebagai suatu kehormatan yang

dimiliki perawat dalam mempertahankan haknya untuk memberikan asuhan yang

manusiawi, aman, serta sesuai dengan standar dan etik profesi perawat yang

berkesinambungan dan terdiri dari kegiatan pengkajian, perencanaan, implementasi

rencana, dan evaluasi tindakan yang diberikan (Nuracmah,2001). Pengetahuan

perawat tentang penilaian mutu pelayanan keperawatan tidak terrlepas dari standar

praktik keperawatan yang telah ditetapkan oleh PPNI (2000) yang mengacu dalam

tahapan proses keperawatan yakni : pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan,

implementasi, dan evaluasi.

2.4.2 Faktor beban kerja

Bekera adalah suatu bentuk aktifitas yang bertujuan untuk mendapatkan

kepuasan. Dan aktifitas ini melibatkan baik fisik maupun mental (As’ad, 2001).

Beban kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan yang memberatkan pada

pencapaian aktifitas untuk melakukan suatu aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi

serta beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu,

jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu

Universitas Sumatera Utara

Page 26: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

pelayanan yang diharapkan (Kusdijanto, 2000). Untuk itu perlu adanya

pengorganisasian kerja perawat yang tepat dan jelas (Swansburg, 2000).

Tujuan utama menyusun rencana pembagian tugas adalah untuk

meningkatkan efektivitas dan efisiensi staf dalam melaksanakan tugasnya. Pembagian

tugas terdiri dari tiga aspek yaitu : pengembangan tugas, keterlibatan dalam tugas,

dan rotasi tugas (Nursalam, 2000).

Dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah

dengan cara menjaga kesinambungan antara beban kera perawat dan jumlah tenaga

perawat yang tersedia.

2.4.3 Faktor komunikasi

Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu

pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima

(Nursalam, 2000). Komunikasi dalam praktik keperawatan professional merupakan

unsure utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk

mencapai hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan

komunikasi terapeutik antara lain :

1. Pendidikan

Merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan mengisi kehidupannya yang

dapat digunakan untuk mendapatkan informasi sehingga dapat digunakan untuk

mendapatkan informasi untuk meningkatkan kualitas hidup (Notoadmojo, 2003).

Makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah menerima informasi dan makin

baik pengetahuan yang dimiliki sehingga menggunakan komunikasi terapeutik secara

efektif akan dapat dilakukannya.

Universitas Sumatera Utara

Page 27: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

2. Lama bekerja

Merupakan waktu dimana seseorang mulai bekerja ditempat kerja. Makin

lama seseorang bekera makin banyak pengalaman yang dimilikinya sehingga akan

makin baik cara berkomunikasinya (Alimul, 2003)

3. Pengetahuan

Merupakan proses belajar dengan meggunakan panca indra yang dilakukan

seseorang terhadap objek tertentu untuk dapat menghasilkan pengetahuan dan

keterampilan (Notoadmojo, 2003). Menurut Bloom dan Kartwalk (1998) membagi

pengetahuan dalam enam tingkatan diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis,

sintesis, dan evaluasi.

4. Sikap

Sikap dalam komunikasi akan mempengaruhi proses komunikasi berjalan

efektif atau tidak. Sikap kurang baik akan menyebabkan pendengar kurang percaya

terhadap komunikator. Sikap yang diharapkan dalam komunikasi tersebut seperti

terbuka, percaya, empati, menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik.

Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik.

5. Kondisi psikologi

Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari isi pembicaraan melalui

komunikasi terapeutik. Namun perlu memperhatikan kondisi psikologis yang baik

untuk menjadikan komunikasi sebagai terapeutik. Kondisi psikologis seorang

pendengar dapat dipengaruhi oleh rangsangan emosi yang disebabkan oleh

pembicaraan itu sendiri. Indikator dalam melaksanakan komunikasi terapeutik

(Nursalam, 2003) mendorong pasien untuk mengungkapkan pandangan dan

Universitas Sumatera Utara

Page 28: BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1.Kepuasan Pasien 1.1 …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/17324/4/Chapter II.pdf · tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

perasaannya, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap komunikasi

serta memanggil pasien sesuai dengan identitasnya.

Universitas Sumatera Utara