bab 2 landasan teori dan kerangka pemikiran teori dan kerangka pemikiran 2.1 kajian pustaka ......

Download BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka ... memiliki…

Post on 31-Mar-2019

214 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

13

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Internet

Internet adalah jaringan yang meliputi seluruh dunia yang menghubungkan

ratusan dari ribuan jaringan yang lebih kecil (Brian K & Sawyer, 2011).

Internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia,

terdiri dari infrastruktur jaringan server dan hubungan komunikasi antara mereka

yang digunakan untuk menyimpan dan transportasi informasi antara PC klien dan

server web (Chaffey, 2007).

Internet adalah jaringan komputer yang berkembang dengan cepat dari jutaan

jaringan bisnis, edukasi dan pemerintahan yang terhubung dengan ratusan juta

komputer dan user nya terdapat di lebih dari 200 negara (O'Brein & Marakas, 2006).

Internet adalah kumpulan jaringan yang dapat saling berhubungan satu sama lainnya.

Jika kita memiliki LAN (Local Area Network) disatu kantor dan LAN dikantor lain,

kita dapat menggabungkan kedua-duanya dan itu akan menciptakan suatu internet

(Mcleod Jr & Schell, 2007).

Berdasarkan definisi-definisi tentang internet di atas, maka dapat disimpulkan

merupakan jaringan komputer yang saling terhubung antara satu dengan yang

lainnya, memiliki jangkauan yang sangat luas untuk melakukan pertukaran data dan

informasi.

14

Pengguna internet di Indonesia setiap tahunnya terus meningkat, ini

dibuktikan melalui sebuah survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa

Internet Indonesia (APJII) menjelaskan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia

tahun 2012 mencapai 63 juta orang atau 24,23 % dari total populasi negara ini dan

diprediksi pada tahun 2013 akan menjadi 82 juta pengguna atau naik sekitar 30% dan

terus tumbuh pada tahun 2014 dan 139 juta atau 50% total populasi pada tahun 2015

mendatang (Wahyudi, 2012)

Ada beberapa istilah yang berhubungan dengan internet, diantaranya (Mcleod

Jr & Schell, 2007) yaitu :

Website

Menunjukkan sebuah komputer yang terhubung dengan internet yang

memuat Hypermedia dan dapat diakses melalui komputer lain yang

berada dalam jaringan melalui sebuah hypertext links.

Homepage

Berhubungan dengan sebuah halaman utaman dari sebuah website.

Halaman website yang lainnya dapat diakses melalui homepage ini.

Electronic mail ( E-mail )

Sebuah fasilitas dari internet yang memungkinkan user untuk

mengirim dan menerima surat dalam format digital.

World Wide Web

World Wide Web (www atau web) merupakan sistem besar terdiri

dari server-server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada

semua user di internet. Informasi yang diberikan ini bisa berupa teks

biasa, gambar, suara dan tipe data lainnya.

15

Pengguna internet bukan semakin berkurang tiap tahunnya tetapi makin

meningkat, mulai dari seluruh dunia hingga asia, ini terlihat dari grafik berikut :

Gambar 2.1 Penetrasi Internet di Asia

Sumber : Miniwatts (2013)

2.1.2 WWW ( World Wide Web )

WWW ( World Wide Web ) adalah ruang informasi di internet tempat

dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui skema alamat

yang unik (Mcleod Jr & Schell, 2007). World Wide Web (WWW) merupakan

sekumpulan informasi, layanan, data dan situs web berbasis multimedia yang

didukung oleh internet (Phillips, Baltzan, & Haag, 2006).

2.1.3 Website

Aplikasi yang paling banyak digunakan di internet adalah e-mail, social

media, chatting, dan menjelajahi situs World Wide Web melalui fasilitas website.

Melalui website kita dapat ikut dalam ruang bincang atau chat rooms dan di dalam

forum online lainnya. Software browser internet seperti mozilla, internet explorer,

google chrome, dan safari memungkinkan jutaan pemakai untuk ber-browsing ria di

World Wide Web.

16

Website merupakan keseluruhan halaman web yang terdapat dalam sebuah

domain yang mengandung informasi (Yuhefizar, Mooduto, & Hidayat, 2009).

Website adalah sebuah tempat yang memungkinkan seorang menyatakan dirinya,

hobinya, pengetahuannya, produk yang dijualnya, dan apapun juga yang dapat

berupa teks, tulisan, gambar, video, animasi, dan file multimedia lainnya (Zaki &

Community, 2009).

Website adalah sebuah kumpulan dari halaman web yang berhubungan

(Shelly, Vermaat, Quasney, Sebok, & Freund, 2011). Beberapa website mengizinkan

pengguna untuk mengakses musik, gambar dan video yang bisa diunduh atau

download, atau ditransfer ke media penyimpanan di dalam sebuah komputer. Banyak

orang menggunakan website dengan maksud untuk berbagi informasi pribadi, foto,

dan video dengan dunia.

2.1.4 E-Business

Menurut Jelassi & Enders (2008), E-business yang dimaksud disini adalah

penggunaan dari media elektronik yang bertujuan untuk melakukan bisnis organisasi

secara internal maupun eksternal. Aktifitas internal e-business termasuk juga

menghubungkan sebuah organisasi karyawan dengan satu dan yang lainnya melalui

intranet untuk meningkatkan kemampuan berbagi informasi. Memfasilitasi

penyebaran pengetahuan dan mendukung laporan management. Aktifitas e-business

juga termasuk mendukung aktifitas pelayanan penjualan dan berkolaborasi dengan

partner bisnis.

Dengan e-business dapat terbentuk model bisnis yang berkualitas tinggi, model

bisnis tersebut tercipta dari penggabungan proses-proses bisnis, aplikasi bisnis dan

stuktur organisasi. E-Business dapat meningkatkan pemasukan bagi suatu perusahaan

17

yang mampu memanfaatkannya dengan baik, namun harus didukung dengan

teknologi informasi jaringan dan komunikasi secara lebih efisien dan efektif dalam

melaksanakan proses bisnis.

Dapat disimpulkan bahwa e-business meliputi segala macam fungsi dan

aktifitas bisnis menggunakan teknologi informasi, sehingga e-business berkaitan

secara menyeluruh dengan proses bisnis termasuk value chain; pembelian secara

elektronik, manajemen rantai suplai, proses order elektronik, penanganan dan

pelayanan kepada pelanggan, dan bekerjasama dengan para mitra bisnis.

2.1.5 Service Quality

2.1.5.1 Pengertian Quality ( Kualitas )

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Arief,

2007). Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang

dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2008). Kualitas merupakan tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Tjiptono,2006).

Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah

suatu standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan satu sama lain serta

dapat mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan para pelanggan. Kualitas

bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangat

mustahil bagi kita dalam menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa

melalui manusia dan proses berkualitas.

18

2.1.5.2 Pengertian Service ( Layanan )

Nirwana (2006) mengartikan layanan atau jasa sebagai suatu kinerja atau

aktivitas yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan para

konsumen. Jasa adalah suatu produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik

akan tetapi keberadaan jasa dapat dirasakan manfaatnya oleh orang yang

menggunakan jasa tersebut.

Lehtinen dalam Arief (2007) berpendapat layanan adalah suatu kegiatan yang

berlangsung dalam sebuah interaksi dengan orang lain atau sebuah mesin fisik yang

memberikan sebuah kepasan bagi pelanggan.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa layanan atau jasa adalah suatu

aktivitas yang tidak dapat dilihat wujudnya akan tetapi dapat dirasakan manfaatnya

oleh para pelanggan.

2.1.5.3 Pengertian Service Quality

Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan, harus

lebih baik dari para kompetitor dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh

pelanggan. Apabila kualitas jasa yang diterima (perceived service) oleh pelanggan

lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan (expected service) maka pelanggan

akan cenderung mencobanya kembali atau menggunakannya kembali, akan tetapi

apabila kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari yang mereka bayangkan maka

pelanggan akan merasa kecewa dan akan menghentikan hubungannya dengan

perusahaan jasa yang bersangkutan (Alma, 2007).

Kualitas pelayanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

para pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan (Tjiptono, 2006). Usmara (2008) berpendapat bahwa kualitas pelayanan

19

digambarkan sebagai suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa

konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.

Service quality berhubungan dengan seberapa baik pelayanan inti yang

Recommended

View more >