bab 2 landasan teori dan kerangka pemikiran filelandasan teori dan kerangka pemikiran 2.1 kajian...

22
13 BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Internet Internet adalah jaringan yang meliputi seluruh dunia yang menghubungkan ratusan dari ribuan jaringan yang lebih kecil (Brian K & Sawyer, 2011). Internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia, terdiri dari infrastruktur jaringan server dan hubungan komunikasi antara mereka yang digunakan untuk menyimpan dan transportasi informasi antara PC klien dan server web (Chaffey, 2007). Internet adalah jaringan komputer yang berkembang dengan cepat dari jutaan jaringan bisnis, edukasi dan pemerintahan yang terhubung dengan ratusan juta komputer dan user nya terdapat di lebih dari 200 negara (O'Brein & Marakas, 2006). Internet adalah kumpulan jaringan yang dapat saling berhubungan satu sama lainnya. Jika kita memiliki LAN (Local Area Network) disatu kantor dan LAN dikantor lain, kita dapat menggabungkan kedua-duanya dan itu akan menciptakan suatu internet (Mcleod Jr & Schell, 2007). Berdasarkan definisi-definisi tentang internet di atas, maka dapat disimpulkan merupakan jaringan komputer yang saling terhubung antara satu dengan yang lainnya, memiliki jangkauan yang sangat luas untuk melakukan pertukaran data dan informasi.

Upload: lamthien

Post on 31-Mar-2019

234 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

13

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Internet

Internet adalah jaringan yang meliputi seluruh dunia yang menghubungkan

ratusan dari ribuan jaringan yang lebih kecil (Brian K & Sawyer, 2011).

Internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia,

terdiri dari infrastruktur jaringan server dan hubungan komunikasi antara mereka

yang digunakan untuk menyimpan dan transportasi informasi antara PC klien dan

server web (Chaffey, 2007).

Internet adalah jaringan komputer yang berkembang dengan cepat dari jutaan

jaringan bisnis, edukasi dan pemerintahan yang terhubung dengan ratusan juta

komputer dan user nya terdapat di lebih dari 200 negara (O'Brein & Marakas, 2006).

Internet adalah kumpulan jaringan yang dapat saling berhubungan satu sama lainnya.

Jika kita memiliki LAN (Local Area Network) disatu kantor dan LAN dikantor lain,

kita dapat menggabungkan kedua-duanya dan itu akan menciptakan suatu internet

(Mcleod Jr & Schell, 2007).

Berdasarkan definisi-definisi tentang internet di atas, maka dapat disimpulkan

merupakan jaringan komputer yang saling terhubung antara satu dengan yang

lainnya, memiliki jangkauan yang sangat luas untuk melakukan pertukaran data dan

informasi.

14

Pengguna internet di Indonesia setiap tahunnya terus meningkat, ini

dibuktikan melalui sebuah survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa

Internet Indonesia (APJII) menjelaskan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia

tahun 2012 mencapai 63 juta orang atau 24,23 % dari total populasi negara ini dan

diprediksi pada tahun 2013 akan menjadi 82 juta pengguna atau naik sekitar 30% dan

terus tumbuh pada tahun 2014 dan 139 juta atau 50% total populasi pada tahun 2015

mendatang (Wahyudi, 2012)

Ada beberapa istilah yang berhubungan dengan internet, diantaranya (Mcleod

Jr & Schell, 2007) yaitu :

� Website

Menunjukkan sebuah komputer yang terhubung dengan internet yang

memuat Hypermedia dan dapat diakses melalui komputer lain yang

berada dalam jaringan melalui sebuah hypertext links.

� Homepage

Berhubungan dengan sebuah halaman utaman dari sebuah website.

Halaman website yang lainnya dapat diakses melalui homepage ini.

� Electronic mail ( E-mail )

Sebuah fasilitas dari internet yang memungkinkan user untuk

mengirim dan menerima surat dalam format digital.

� World Wide Web

World Wide Web (www atau web) merupakan sistem besar terdiri

dari server-server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada

semua user di internet. Informasi yang diberikan ini bisa berupa teks

biasa, gambar, suara dan tipe data lainnya.

15

Pengguna internet bukan semakin berkurang tiap tahunnya tetapi makin

meningkat, mulai dari seluruh dunia hingga asia, ini terlihat dari grafik berikut :

Gambar 2.1 Penetrasi Internet di Asia

Sumber : Miniwatts (2013)

2.1.2 WWW ( World Wide Web )

WWW ( World Wide Web ) adalah ruang informasi di internet tempat

dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui skema alamat

yang unik (Mcleod Jr & Schell, 2007). World Wide Web (WWW) merupakan

sekumpulan informasi, layanan, data dan situs web berbasis multimedia yang

didukung oleh internet (Phillips, Baltzan, & Haag, 2006).

2.1.3 Website

Aplikasi yang paling banyak digunakan di internet adalah e-mail, social

media, chatting, dan menjelajahi situs World Wide Web melalui fasilitas website.

Melalui website kita dapat ikut dalam ruang bincang atau chat rooms dan di dalam

forum online lainnya. Software browser internet seperti mozilla, internet explorer,

google chrome, dan safari memungkinkan jutaan pemakai untuk ber-browsing ria di

World Wide Web.

16

Website merupakan keseluruhan halaman web yang terdapat dalam sebuah

domain yang mengandung informasi (Yuhefizar, Mooduto, & Hidayat, 2009).

Website adalah sebuah tempat yang memungkinkan seorang menyatakan dirinya,

hobinya, pengetahuannya, produk yang dijualnya, dan apapun juga yang dapat

berupa teks, tulisan, gambar, video, animasi, dan file multimedia lainnya (Zaki &

Community, 2009).

Website adalah sebuah kumpulan dari halaman web yang berhubungan

(Shelly, Vermaat, Quasney, Sebok, & Freund, 2011). Beberapa website mengizinkan

pengguna untuk mengakses musik, gambar dan video yang bisa diunduh atau

download, atau ditransfer ke media penyimpanan di dalam sebuah komputer. Banyak

orang menggunakan website dengan maksud untuk berbagi informasi pribadi, foto,

dan video dengan dunia.

2.1.4 E-Business

Menurut Jelassi & Enders (2008), “E-business yang dimaksud disini adalah

penggunaan dari media elektronik yang bertujuan untuk melakukan bisnis organisasi

secara internal maupun eksternal”. Aktifitas internal e-business termasuk juga

menghubungkan sebuah organisasi karyawan dengan satu dan yang lainnya melalui

intranet untuk meningkatkan kemampuan berbagi informasi. Memfasilitasi

penyebaran pengetahuan dan mendukung laporan management. Aktifitas e-business

juga termasuk mendukung aktifitas pelayanan penjualan dan berkolaborasi dengan

partner bisnis.

Dengan e-business dapat terbentuk model bisnis yang berkualitas tinggi, model

bisnis tersebut tercipta dari penggabungan proses-proses bisnis, aplikasi bisnis dan

stuktur organisasi. E-Business dapat meningkatkan pemasukan bagi suatu perusahaan

17

yang mampu memanfaatkannya dengan baik, namun harus didukung dengan

teknologi informasi jaringan dan komunikasi secara lebih efisien dan efektif dalam

melaksanakan proses bisnis.

Dapat disimpulkan bahwa e-business meliputi segala macam fungsi dan

aktifitas bisnis menggunakan teknologi informasi, sehingga e-business berkaitan

secara menyeluruh dengan proses bisnis termasuk value chain; pembelian secara

elektronik, manajemen rantai suplai, proses order elektronik, penanganan dan

pelayanan kepada pelanggan, dan bekerjasama dengan para mitra bisnis.

2.1.5 Service Quality

2.1.5.1 Pengertian Quality ( Kualitas )

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Arief,

2007). Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang

dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2008). Kualitas merupakan tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Tjiptono,2006).

Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah

suatu standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan satu sama lain serta

dapat mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan para pelanggan. Kualitas

bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangat

mustahil bagi kita dalam menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa

melalui manusia dan proses berkualitas.

18

2.1.5.2 Pengertian Service ( Layanan )

Nirwana (2006) mengartikan layanan atau jasa sebagai suatu kinerja atau

aktivitas yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan para

konsumen. Jasa adalah suatu produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik

akan tetapi keberadaan jasa dapat dirasakan manfaatnya oleh orang yang

menggunakan jasa tersebut.

Lehtinen dalam Arief (2007) berpendapat layanan adalah suatu kegiatan yang

berlangsung dalam sebuah interaksi dengan orang lain atau sebuah mesin fisik yang

memberikan sebuah kepasan bagi pelanggan.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa layanan atau jasa adalah suatu

aktivitas yang tidak dapat dilihat wujudnya akan tetapi dapat dirasakan manfaatnya

oleh para pelanggan.

2.1.5.3 Pengertian Service Quality

Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan, harus

lebih baik dari para kompetitor dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh

pelanggan. Apabila kualitas jasa yang diterima (perceived service) oleh pelanggan

lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan (expected service) maka pelanggan

akan cenderung mencobanya kembali atau menggunakannya kembali, akan tetapi

apabila kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari yang mereka bayangkan maka

pelanggan akan merasa kecewa dan akan menghentikan hubungannya dengan

perusahaan jasa yang bersangkutan (Alma, 2007).

Kualitas pelayanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

para pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan (Tjiptono, 2006). Usmara (2008) berpendapat bahwa kualitas pelayanan

19

digambarkan sebagai suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa

konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.

Service quality berhubungan dengan seberapa baik pelayanan inti yang

diberikan oleh satu pasangan dalam suatu hubungan yang ditampilkan dan

dibandingkan dengan harapan, yaitu seberapa baik layanan seharusnya diberikan

(Roberts & Merrilees, 2007).

Menurut Hamdani & Lupioyadi (2008), mengartikan kualitas pelayanan

sebagai strategi untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam

menghadapi persaingan, faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada konsumen.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan

(Tjiptono, 2006).Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

kualitas jasa yang diharapkan (expected service) dan kualitas jasa yang diterima atau

dirasakan (perceived service).

Berdasarkan definisi diatas, maka dapat disimpulkan apabila jasa yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa tersebut

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima pelanggan lebih rendah daripada yang

diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.

20

Jadi, sebuah perusahaan harus mampu bersaing dengan perusahaan lain yang

sejenis, salah satunya yaitu dengan cara terus meningkatkan kualitas jasa dari

perusahaan tersebut agar pelanggan merasa puas terhadap produk/jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan dan akan mengulang atau melakukan pembelian

produk/jasa kembali di perusahaan tersebut.

2.1.5.4 Dimensi Service Quality

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam

(Lupiyoadi, 2006, p.182), yaitu:

a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan dari perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas

fisik yang berwujud, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono,

2006). Hal ini meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung, ruangan front

office, tersedianya tempat parkir, kerapian dan kenyamanan ruangan dan karyawan

yang berpenampilan rapi

b. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan dari perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara terpercaya serta akurat. Keandalan

(reliability) merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, tepat waktu, konsisten, akurat dan memuaskan dan dapat

mengatasi masalah pelanggan dengan tindakan yang tepat (Tjiptono, 2006).

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap

21

(responsiveness) merupakan keinginan para karyawan untuk membantu para

konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, 2006).

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Jaminan

(assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan (Tjiptono, 2006).

e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan

pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian

yang tepat. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan

serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh

mana tingkat pelayanan yang diberikan (Assegaff, 2009). Empati (empathy)

merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen (Tjiptono, 2006).

2.1.6 E-Service Quality

Tentang e-service menurut Whitman & Woszczynski (2004), dipandang

sebagai media interaktif, internet berbasis layanan pelanggan, yang dapat di

kendalikan oleh pelanggan dan semua itu terintegrasi dengan baik oleh organisasi

22

pemilik web yang inti tujuannya untuk menguatkan hubungan antara organisasi

(perusahaan) dengan para customer mereka. E-Service didefinisikan sebagai

layanan, proses bisnis, aplikasi, dan sumber informasi teknologi yang tersedia

di internet untuk melakukan transaksi, menyelesaikan kegiatan, atau

menyelesaikan masalah ( H o f f m a n & B a t e s o n , 2 0 0 6 ) . Voss & Davidson

(2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the

delivery as service using new media such as the web” artinya berarti penyampaian

layanan menggunakan media baru seperti web.

E-Service Quality diartikan sebagai evaluasi untuk pelanggan secara

menyeluruh dan digunakan untuk menilai keunggulan dan kualitas pelayanan

elektronik pada penjualan secara elektronik (Santos, 2003).

Lee & Kim (2009) berpendapat bahwa perkembangan internet dan pesatnya

pertumbuhan business-to-customer online e-commerce di beberapa tahun terakhir ini,

pengiriman kualitas pelayanan melalui platform elektronik telah menjadi salah satu

isu yang paling penting bagi retailer online.

Kualitas layanan online (e-service quality) dalam interaksinya dengan website

adalah “the extent to which a website facilities efficient and effective shopping,

purchasing and delivery” (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005). Penjelasan

definisi diartikan sebagai sejauh mana sarana website yang efisien dan efektif

memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses pengiriman.

Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi

dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan.

23

. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu

situs website untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara

efektif dan efisien (Chase, Aquilano, & Jacobs, 2006).

Parasuraman et. al., berusaha untuk memperluas penggunaan model layanan

tradisional ke internet dengan menggunakan SERVQUAL, dikutip oleh (Swaid &

Wigand, 2007) yang meliputi lima dimensi yaitu :

1. Tangible

Dimensi tangible dari model SERVQUAL sesuai dengan penampilan staf dan

fasilitas fisik, desain website yang baik dan kegunaan situs web adalah elemen

tangible dari toko online (Zeithaml et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)).

Menawarkan kepada pelanggan sebuah situs web yang dirancang mudah digunakan

adalah titik awal bagi perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan (Muda

& Muda dalam (Swaid & Wigand, 2007)). Fungsi pencarian, kecepatan download

dan keteraturan website adalah salah satu elemen kunci yang mempengaruhi

kegunaan website (Parasuraman et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)).

2. Reliability

Kehandalan dalam model Servqual adalah kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan yang dijanjikan (Parasuraman et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)).

Kehandalan adalah dimensi dominan dalam kualitas layanan tradisional

(Parasuraman et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)). Dalam hal web kehandalan

adalah dikenali sebagai fungsi utama suatu website dan kemampuan menampilkan

layanan yang dijanjikan secara baik dan akurat (Parasuraman et al dalam (Swaid &

24

Wigand, 2007)). Terlebih lagi kehandalan website dapat tercermin dalam kehandalan

informasi yang ditangkap oleh kualitas informasi.

Miller dalam Swaid & Wigand (2007) menyatakan bahwa kualitas informasi

harus memenuhi kriteria tertentu, seperti : akuransi, ketepatan waktu, kesesuaian dan

pemahaman kehadiran informasi yang berkualitas tinggi meningkatkan kepuasan

dengan pengalaman dan pembelian produk.

3.Responsiveness

Dalam survei dari 100 retailer terkemuka di AS, responsif merupakan kunci

indikator dari E-Service Quality (Zeithaml et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)).

Responsif diukur dengan ketepatan yang e-retailer menanggapi pertanyaan dan

masalah pelanggan. Dalam menawarkan layanan yang baik kepada pelanggan,

respon atau tanggapan kepada pelanggan dapat meningkatkan persepsi kualitas

layanan (Parasuraman et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)) dan kepuasan

pelanggan (Lee & Lin dalam (Swaid & Wigand, 2007)).

4.Assurance

Salah satu gambaran utama untuk belanja online adalah kekhawatiran tentang

keamanan (Parasuraman et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)). Meskipun kemajuan

teknis dalam keamanan internet seperti kriptografi, tanda tangan digital, sertifikat,

pelanggan online masih mengkhawatirkan masalah keamanan saat berbelanja

(Ranganathan & Ganapathy dalam (Swaid & Wigand, 2007)). Telah ditemukan

bahwa meskipun jaminan dirasakan ada, itu memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap niat untuk membeli secara online (Lee & Lin, 2005).

25

5.Empathy

Empati dalam Servqual berhubungan dengan perhatian individu yang mana

perusahaan menawarkannya kepada konsumen. Empati dalam konteks web menjadi

konsep personalisasi (Zeithaml et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)). Internet adalah

komunikasi dua arah langsung (Li et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)).

Bagaimanapun perusahaan online dibangun untuk mengetahui kebiasaan belanja

pelanggan, preferensi dan kebutuhannya. Menawarkan produk atau jasa yang

disesuaikan dan rekomendasi yang memenuhi kesukaan pelanggan itu,

mempengaruhi kepuasan mereka dan perhatian atau minat untuk membeli kembali

(Lee&Lin dalam (Swaid & Wigand, 2007)).

2.1.7 Customer Satisfaction

2.1.7.1 Pengertian Customer

Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan produk atau jasa

perusahaan, mereka dapat berupa seseorang (individu) dan dapat pula sebagai suatu

perusahaan. Secara umum, batasan pelanggan suatu perusahaan yaitu adalah

masyarakat pada umumnya yang potensial untuk membutuhkan produk atau jasa dan

berpotensi untuk melakukan pembelian, disebut sebagai pelanggan (Yoeti, 2003).

Menurut (Sastradipoera, 2003) mengatakan bahwa pelanggan adalah setiap pembeli

yang mengadakan transaksi di pasar dengan penjual.

2.1.7.2 Pengertian Customer Satisfaction

Akbar & Parvez (2009) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

konsep terkenal dan didirikan konsep dalam beberapa area seperti pemasaran, riset

konsumen, psikologi ekonomi, kesejahteraan ekonomi, dan ekonomi. Interpretasi

26

yang paling umum yang diperoleh dari berbagai penulis mencerminkan gagasan

bahwa kepuasan adalah perasaan yang dihasilkan dari proses mengevaluasi apa yang

telah diterima terhadap apa yang diharapkan, termasuk keputusan pembelian itu

sendiri dan kebutuhan, keinginan yang terkait dengan pembelian

Menurut Boselie, Hesselink, dan Wiele dalam Akbar & Parvez, (2009)

kepuasan adalah keadaan, afektif positif yang dihasilkan dari penilaian semua aspek

dari sebuah hubungan kerja dengan yang lainnya. Mengukur kepuasan pelanggan

merupakan hal yang penting bagi perusahaan, karena pelanggan adalah orang yang

membeli atau menggunakan produk atau jasa dan mereka juga yang merasakan

bagaimana pelayanan yang telah diberikan dari suatu jenis pelayanan.

Menurut Kotler & Armstrong (2010), kepuasan pelanggan adalah dilihat dari

sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli

sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada seorang pembeli.

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap (atau hasil) yang diharapkan. Jika

kinerja berada dibawah harapan, pelanggan merasa tidak puas akan tetapi jika kinerja

melebihi harapan maka pelanggan akan sangat senang atau puas (Kotler & Killer,

2007). Sumarwan (2003), kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan

antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh

konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Dalam penelitian yang dilakukan oleh

(Akbar&Parvez, 2009) ditemukan bahwa kepuasan pelanggan menjadi mediator

penting antara persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu,

manajemen di perusahaan harus berfokus pada kepuasan pelanggan dengan

memberikan kualitas pelayanan yang baik, karena akan berdampak terhadap loyalitas

27

pelanggan terhadap perusahaan dan meningkatkan komitmen untuk kembali

berlangganan (Akbar&Parvez, 2009).

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para

konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan.

Indikator Customer Satisfaction yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

menurut (Siwantara, 2011), diantaranya adalah :

1. Kesesuaian fitur produk dengan harapan pelanggan

2. Kesesuaian kemudahan dalam mengakses fitur yang disediakan dengan

harapan pelanggan

3. Kesesuaian kualitas produk dengan harapan pelanggan

4. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan

2.1.8 Customer Loyalty

2.1.8.1 Pengertian Customer Loyalty

Menurut Utami (2006) loyalitas pelanggan yaitu mempunyai komitmen akan

berbelanja barang-barang kebutuhan dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang

mencoba untuk menarik pelanggan.

28

Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam

kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang

pertama (Rahmayanty, 2010).

Pendapat lain di kemukakan oleh Gaffar (2007), Loyalitas ialah kesetiaan

seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana mereka melakukan pembelian

secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak (non

random) beberapa unit keputusan. Menurut Oliver dalam (Gaffar, 2007) , “Customer

loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or

service consistenly in the future, despite situational Influences and Marketing Efforts

having potential to cause switching behavior.” Artinya yaitu komitmen untuk

membeli kembali atau berlangganan kembali pada produk atau jasa terpilih secara

konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Loyalty is a word to describe a customer's willingness to continue patronizing

a firm over the long term, preferably on an exclusive basis, and recommending the

firm's products to friends and associates (Lovelock & Writz, 2011). Loyalitas adalah

sebuah kata yang digunakan untuk menggambarkan kesediaan pelanggan untuk terus

berlangganan dengan perusahaan dalam jangka waktu panjang, sebaiknya secara

eksklusif, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan rekan.

Indikator loyalitas pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menurut

(Siwantara, 2011) yang terdiri dari :

1. Kesediaan menggunakan produk secara berulang

2. Kesediaan menggunakan semua layanan yang ditawarkan

3. Kesediaan mereferensikan produk kepada orang lain

29

4. Kemungkinan menggunakan produk sejenis dari pesaing

2.1.8.2 Keuntungan Memiliki Pelanggan Loyal

Griffin (2005) menjelaskan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh

perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan

yang baru lebih mahal.

2. Dapat mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi, kontrak, dan

pemrosesan pesanan.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen

yang lebih sedikit.

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan, dimana konsumen yang loyal akan mencoba dan menggunakan

produk lain yang ditawarkan perusahaan sehingga memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan dalam arti biaya yang dikeluarkan untuk

mendapatkan konsumen baru tidak menghasilkan apa-apa atau calon

konsumen yang dituju gagal didapatkan.

Berdasarkan pernyataan diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

akan menciptakan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

30

2.2 Metode Analisis

2.2.1 Uji Validitas

Menurut Sekaran yang dikutip oleh (Sarjono & Julianita, 2011), validitas

adalah bukti bahwa instrument, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur

sebuah konsep benar-benar mengukur konsep yang dimaksudkan. Uji validitas

dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu item pernyataan.

Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut:

Jika rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid

Jika rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

2.2.2 Uji Reliabilitas

Sekarang dalam Sarjono & Julianita (2011), menyatakan bahwa keandalan

(reliability) suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut

dilakukan tanpa bias (bebas kesalahan-error free). Oleh karena itu, menjamin

pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument

perlu dilakukan.

Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas adalah sebagai berikut:

Jika Cronbach Alpha > rtabel, maka data reliabel

Jika Cronbach Alpha < rtabel, maka data tidak reliable

2.2.3 Uji Normalitas

Menurut Sarjono & Julianita (2011), uji normalitas bertujuan untuk

mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada dasarnya, uji normalitas

dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data berkontribusi normal.

Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai berikut :

31

• Jika angka signifikansi Uji Kolmogorov-Smirnov Sig > 0,10 maka data

berdistribusi normal

• Jika angka signifikansi Uji Kolmogorov-Smirnov Sig < 0,10 maka data

berdistribusi tidak normal

2.2.4 Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008), mentransformasi data ordinal

menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis

parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Teknik transformasi

yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval).

2.2.5 Uji Analisis Korelasi

Korelasi Pearson Product Moment (PPM) dikemukakan oleh Karl Pearson

pada tahun 1900. Kegunaannya untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel

bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent) (Riduwan & Kuncoro,

2012).

2.2.6 Analisis Jalur ( PATH Analysis )

2.2.6.1 Definisi dan Manfaat Path Analysis

Analisis jalur yang dikenal dengan nama path analysis dikembangkan

pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright. Model path

analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan

untuk mengetahui pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung seperangkat

variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen) (Riduwan & Kuncoro,

2012).

Manfaat lain dari model path analysis (Kuncoro & Riduwan, 2012) :

32

• Penjelasan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau

permasalahan yang diteliti

• Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X), dan

prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif

• Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang

berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan

untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X)

terhadap variabel terikat (Y)

• Pengujian model, menggunakan Theory Trimming, baik untuk uji reliabilitas

konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru

2.2.6.2 Asumsi Path Analysis

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) asumsi-asumsi yang mendasari path

analysis sebagai berikut :

1) Pada model path analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat linier,

adaptif dan bersifat normal

2) Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tisak ada arah kausalitas yang

berbalik

3) Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan rasio

4) Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel

untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel

5) Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan

reliabel) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung

33

6) Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar

berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori

yang dikaji atau dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang diteliti

mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.

34

2.3 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Sumber : Peneliti, 2013

Customer Loyalty (Z)

Customer Satisfaction

(Y)

E-Service Quality (X2)

• Tangible

• Reliable

• Responsiveness

• Assurance

• Empathy

Service Quality (X1)

• Tangible

• Reliable

• Responsiveness

• Assurance

• Empathy