bab 2 landasan teori 2.1 intranet, ekstranet, dan...

26
5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut Turban, et al (2002,p242) intranet merupakan sebuah Local Area Network (LAN) atau Web Area Network perusahaan yang menggunakan teknologi internet dan terlindungi oleh firewall perusahaan. Menurut Turban, et al (2002,p242) ekstranet adalah kepanjangan dari ekstended internet yaitu merupakan sebuah jaringan yang menghubungkan internet dari berbagai lokasi yang menggunakan teknologi internet. Menurut Turban, et al (2002,p241), internet adalah jaringan komunikasi public dan global yang menyediakan hubungan langsung kepada setiap orang melalui sebuah Local Area Network (LAN) atau Internet Service Provider (ISP). Internet adalah jaringan public yang terhubung melalui gateway. 2.2 Electronic Business (E-Business) Menurut Turban, et al (2002,p5), e-Business merupakan suatu fungsi yang lebih luas dari e-commerce dan tidak hanya dilihat dari sisi transaksi jual beli produk/jasa saja, tetapi juga melayani konsumen dan berkolaborasi dengan partner bisnis lainnya serta mengelola transaksi-transaksi elektronik dalam sebuah organisasi. E-commerce mengacu pada lingkup

Upload: vanduong

Post on 20-Mar-2019

216 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

5  

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet

Menurut Turban, et al (2002,p242) intranet merupakan sebuah Local Area Network

(LAN) atau Web Area Network perusahaan yang menggunakan teknologi internet dan

terlindungi oleh firewall perusahaan.

Menurut Turban, et al (2002,p242) ekstranet adalah kepanjangan dari ekstended

internet yaitu merupakan sebuah jaringan yang menghubungkan internet dari berbagai lokasi

yang menggunakan teknologi internet.

Menurut Turban, et al (2002,p241), internet adalah jaringan komunikasi public dan

global yang menyediakan hubungan langsung kepada setiap orang melalui sebuah Local

Area Network (LAN) atau Internet Service Provider (ISP). Internet adalah jaringan public

yang terhubung melalui gateway.

2.2 Electronic Business (E-Business)

Menurut Turban, et al (2002,p5), e-Business merupakan suatu fungsi yang lebih luas

dari e-commerce dan tidak hanya dilihat dari sisi transaksi jual beli produk/jasa saja, tetapi

juga melayani konsumen dan berkolaborasi dengan partner bisnis lainnya serta mengelola

transaksi-transaksi elektronik dalam sebuah organisasi. E-commerce mengacu pada lingkup

Page 2: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

6  

nyang lebih sempit yaitu hanya transaksi jual beli produk, jasa, dan informasi antar mitra

bisnis bisnis lewat jaringan computer. Sedangkan E-Business mengacu pada lingkup yang

lebih luas yaitu mencakup pula pelayanan pelanggan, kolaborasi mitra bisnis, dan transaksi

elektronik internal dalam sebuah organisasi.

2.3  Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)  

IMK adalah suatu studi bagaimana manusia berinteraksi dengan computer

dan sampai sejauh mana computer dikembangkan atau tidak dikembangkan untuk

interaksi yang berhasil dengan manusia.

2.3.1 Teori IMK

Menurut Shneiderman (2004, p398), ada beberapa pedoman yang harus

diperhatikan sebelum merancang tampilan layer di internet :

1) Warna

Warna dapat menarik pemakai dan dapat meningkatkan kinerja, tetapi dapat

juga disalahgunakan. Pedoman penggunaan warna contohnya :

Batasi jumlah warna

Perhatikan masalah pemasangan warna

Waspada atas kehilangan resolusi pada tampilan warna

Gunakan perubahan warna secara konservatif

Gunakan perubahan warna untuk menunjukkan perubahan status

Gunakan perubahan warna untuk pengkodean (coding)

Page 3: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

7  

Gunakan warna coding yang konsisten

Perhatikan ekspetasi umum tentang kode warna

2) Tata Letak Pada Web

Jangan menyelipkan link penting dalam kalimat biasa

Pikirkan tebtang penekanan yang biasa disiarkan, tidak perlu benar-

benar detil, anggap pengunjung bukan hanya sekedar melihat-lihat,

bukan membaca sehingga harus memberikan pesan pemasaran

sebaik mungkin

3) Latar Belakang (Background)

Setiap halaman web pasti mempunyai background. Background dibuat

untuk memperindah halaman web atau bahkan membuat halaman web

menjadi tidak menarik. Background yang baik adalah bila teks, gambar

visual, dan data dalam web tersebut dapat dibaca.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan

lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini

terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Page 4: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

8  

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap

kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak

pelayanan terhadap populasi sasaran.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak

puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan

tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada

kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa

alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan

satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi

pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang

merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk

mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.

Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan

yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan

mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan

2.4.1 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: (2003,

www.factiva.com/infopro/resources/Unit6FAQ.doc),

a. Sistem Keluhan dan Saran

Page 5: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

9  

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan

untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran

dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak

gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan

masalah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan

pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan

mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau

menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka

terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja

industri saingannya.

c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan

melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli

produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan

bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.

d. Analisa Pelanggan yang Beralih.

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti

pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan

kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat

diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

Page 6: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

10  

2.4.2 Alasan Mengukur Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap

kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak

pelayanan terhadap populasi sasaran. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme

pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu

mengetahui hal-hal berikut, Menurut Gerson (2004,p24-32) :

• Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan

pesaing anda.

• Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.

• Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.

• Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum

orang lain memulainya.

• Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang

mereka kerjakan.

• Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda

• Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam

membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk: (a) Tingkat

kepuasan pelanggan (b) Kualitas pelayanan(c) Bagaimana mengukur kepuasan

pelanggan?

Page 7: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

11  

2.5 Kesetiaan Pelanggan

Banyak perusahaan sudah lama menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup

untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru. Jika layanan dari suatu

perusahaan kurang baik terhadap pelanggannya, maka pelanggan tersebut akan enggan

untuk membeli produk perusahaan tersebut. Maka pelayanan yang baik dengan pelanggan

sangatlah penting untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan agar

pelanggan tetap setia terhadap produk perusahaan kita.

Umumnya perusahaan hanya mementingkan harga atau desain produk dan

mengesampingkan pelayanan dan hubungan interaksi dengan pelanggan, padahal konsep

perusahaan yang seperti ini salah. Pelayanan yang baik merupakan suatu nilai tambah yang

sangat penting dan berperan dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Dalam berinteraksi, perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan sehingga

perusahaan dapat memberikan apa yang dibutuhkan oleh si pelanggan sehingga kepuasan

pelanggan akan tercapai dan pelanggan menjadi lebih setia terhadap perusahaan.

2.6 CRM (Customer Relationship Management)

2.6.1 Pengertian CRM

CRM adalah suatu fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan

pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan.

(Kalakota dan Robinson, 2001, p172).

CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak

(software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah

perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para

Page 8: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

12  

pelanggan.

CRM merupakan sebuah sistem manajemen yang memungkinkan untuk menarik

pelanggan dengan cara memberikan kepuasan optimum.

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan

(supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik

itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan

marketing.

CRM merupakan sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang

memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para

pelanggan.

Pada dasarnya para konsumen tidak memikirkan bagaimana cara sebuah organisasi

melakukan pengumpulan data ataupun cara kerja organisasi atau perusahaan tersebut.

Kenyataannya para konsumen hanya menginginkan pelayanan yang lebih baik secepatnya.

Disinilah posisi CRM mulai bekerja. Saat ini CRM sudah berkembang dengan adanya media

system elektronik menjadi E-CRM.

2.6.2 Tahap CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p174-177), 3 tahap dalam CRM adalah :

1. Mempertahankan pelanggan yang telah ada

2. Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada

3. Mendapatkan konsumen baru

Page 9: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

13  

2.6.3 Fungsi-fungsi CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

• Menangani keluhan/komplain pelanggan

• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari

pelanggan

2.6.4 Keuntungan CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan

pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing

dengan cara:

- Menjaga pelanggan yang sudah ada

- Menarik pelanggan baru

- Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan

berdasarkan pembeliannya

- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver

card)

- Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

Page 10: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

14  

- Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu

sistem

- Respon yang lebih cepat ke pelanggan

- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

• Manfaat CRM

Menurut Tunggal (2000,p11), manfaat CRM adalah :

• Meningkatkan pendapatan

Dengan terjalinnya hubungan yang lebih baik, pengaturan strategi demi

kepuasan pelanggan, maka volume penjualan akan meningkat.

• Mendorong kesetiaan pelanggan

Semua titik kontak yang penting untuk kepuasan pelanggan yang telah

diatur dan dikelola sedemikian rupa mendorong timbulnya kesetiaan

pelanggan. Pelanggan yang telah mencapai tingkat kesetiaan akan

menganjurkan perusahaan atau merek tersebut pada orang lain di

lingkungannya.

• Mengurangi biaya

Dengan penggunaan teknologi, contohnya pada web kita dapat

menghemat biaya dengan jangkauan penjualan internasional. Selain

itu, teknologi juga dapat digunakan untuk menampung semua keluhan

pelanggan lalu dapat dibuat suatu aplikasi yang dapat menjawab

Page 11: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

15  

permasalahan/keluhan yang sering diajukan secara otomatis tanpa

karyawan.

• Meningkatkan efisiensi operasional

Dengan adanya suatu aplikasi yang dapat menjawab pertanyaan yang

sering diajukan, akan meningkatkan efisiensi operasional, mudah

mebuat laporan tentang pelanggan dan aktivitasnya. Lalu, dari laporan

tersebut dapat dibuat suatu fungsi analis dan prediksi kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

• Peningkatan time to market

Memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat

dengan informasi pelanggan yang lebih baik.

• Kemampuan CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p181-187) kemampuan utama dari CRM

adalah :

Cross selling dan up selling

Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan

pelanggan dengan berusahamemenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk

atau jasa komplemen.

Direct marketing dan fulfillment

Page 12: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

16  

Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual dengan

baik dan mengirimkan pesanan pelanggan secara tepat.

Customer service dan support

Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan pelayanan dari pelanggan

dan juga mendapatkan informasi detail yang dibutuhkan mengenai

pelanggan.Tujuannya adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan

pelanggan dengan efektif dan efisien.

Field service

Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan pelanggan yang

dilakukan jika permasalahantidak dapat diselesaikan lewat telepon dan

membutuhkan pengiriman personil atas barang fisik kepada pelanggan

Retention management

Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas untuk pelanggan

yang menguntubgkan dengan cara segmentasi pelanggan berdasarkan tipe

layanan yang didaftarkan dan juga historis transaksi.

• Komponen CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p181-185), Komponen CRM terdiri dari :

Page 13: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

17  

1) Sales

Sales atau penjualan merupakan salah satu model yang digunakan

untuk menerapkan CRM. Aktivitas yang termasuk penjualan ini adalah

cross selling dan up selling. Pada cross selling dan up selling ini

dibutuhkan suatu software yang mampu untuk membatasi calon

pelanggan, melakukan penjelajahan terhadap kontak-kontak yang

pernah terjadi, memberikan sikap yang baik. Aplikasi software yang

digunakan yaitu yang dapat menjadwalkan sales call, menjaga laporan-

laporan tentang aktivitas penjualan, melakukan pengecekan atas status

pesanan pelanggan, dan menciptakan software inventory serta

dukungan terhadap pelanggan yang berguna untuk mempelajari

bagaimana produk dapat memenuhi harapan pelanggan.

2) Marketing

Marketing atau pemasaran salah satu aktivitas yang dilakukan sebelum

aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi pengenalan

produk atau jasa melalui iklan-iklan, yang diharapkan pelanggan yang

potensial dengan informasi yang menjual hingga akhirnya pelangga

memutuskan membeli produk atau jasa tersebut.

3) Customer Service

Customer service atau layanan konsumen adalah fasilitas yang

disediakan perusahaan untuk melayani kebutuhan informasi dan

lainnya, keluhan, pertanyaan-pertanyaan, dan lainnya yang

Page 14: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

18  

berhubungan dengan hubungan pelanggan. Layan konsumen

memberikan untuk mengatur mengelola pelanggan yang mempunyai

masalah dengan sebuah produk atau layanan dan memberikan solusi

dari masalah yang dihadapi

• Pendekatan CRM

Menurut Moore dan Moore (2005, p7-8), pendekatan pada CRM terdiri dari 4 tahap,

yaitu :

• Analisis : kajian menyeluruh dalam peusahaan mengenai informasi apa

yang diperoleh tentang konsumen, produk, dan jasa apa yang

dibutuhkan atau diinginkan. Kemudian data yang terkumpul dapat

disusun dengan tepat terlebih dahulu.

• Integrasi : pengumpulan informasi mengenai konsumen dari semua

saluran yang berbeda yang digunakan perusahaan.

• Pembaruan : untuk menghindari konsumen mengulangi detil-detil

mereka bilamana mereka mengirimkan pesanan baru atau bila

ditransfer dari satu karyawan perusahaan ke karyawan perusahaan lain,

maka perlu dicatat dan diperbarui.

• Antisipasi : perusahaan perlu menggunakan informasi yang telah

mereka kumpulkan untuk mengantisipasi permintaan, dengan memiliki

arsip mengenai sejarah perdagangan konsumen, perusahaan juga

harus dapat memperkirakan produk apa yang bisa dibeli di masa

mendatang.

Page 15: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

19  

• Implementasi CRM

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga)

faktor kunci yaitu (1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai), (2) proses yang

didesain dengan baik dan (3) teknologi yang memadai (leading-edge technology). Tenaga

yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti

cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal,

begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business

objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi

CRM ini.

Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:

- Aturan-aturan Bisnis: tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis

harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan

dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan

keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.

- Penggudangan Data (data warehousing): konsolidasi dari informasi tentang

pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu

menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan

dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan

tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan

dengan cross-selling atau up-selling.

- Situs (web): jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis

situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi

sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.

Page 16: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

20  

- Pelaporan (reporting): teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang

akurat dan komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan,

dll.

- Meja Bantu (helpdesk): teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi

pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke pelanggan seberapa serius

sebuah enterprise menangani pelanggannya.

Banyak perusahaan menawarkan solusi-solusi CRM yang ‘tinggal pakai’ yang memiliki

tingkat fungsionalitas yang beragam. Biasanya produk- produk ini sudah cukup memadai.

Tetapi bukan itu yang membuat sukses implementasi CRM. Bisnis proses yang terintegrasi

dan konsolidasi data yang sudah ada saat implementasi CRM yang bakal menjamin

suksesnya CRM itu sendiri

• E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

Menurut Alfarisi (2008, http://ronaldialfarisi.blogspot.com/), E-CRM adalah suatu

aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan,

proses penjualan, penanganan saran, status pemesanan, pelayanan, dan laporan. Aplikasi ini

dapat digunakan untuk mengelola data pelanggan pada Kantor Cabang/Pusat yang lokasinya

terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data dan aplikasi

ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas keseluruhan data selalu

terjamin. E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara elektronik dengan menggunakan web

browser, internet, dan media elektronik. (Turban et al, 2002, p.148).

Pada dasarnya e-crm ini berguna untuk lebih meningkatkan hubungan perusahaan

dengan para konsumennya. Dengan e-crm ini perusahaan bisa mengetahui segala sesuatu

Page 17: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

21  

tentang konsumennya yang sudah tercatat di dalam database, sehingga perusahaan bisa

melakukan atau memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan oleh para

konsumennya. Dengan implementasi e-CRM dapat menjaga hubungan perusahaan dengan

konsumen akan lebih membaik, karena konsumen merasa selalu diperhatikan oleh

perusahaan serta konsumen bisa mendapatkan segala informasi yang diinginkannya dari

perusahaan tersebut. Dari berbagai uraian di atas, pada dasarnya hubungannya E-CRM

dengan konsumen adalah untuk membangun sebuah consumer satisfaction (kepuasan

konsumen) dan kesetiaan pelanggan, karena melalui aplikasi e-CRM perusahaan dapat

mengetahui data penting tentang para konsumen sehingga perusahaan bisa merancang

pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan yang disukai oleh para pelanggan. Selain itu,

dengan adanya e-crm ini konsumen bisa mengajukan keluhannya ke dalam complain

handling yang ada dalam e-CRM tersebut. Dengan e-CRM, pelanggan dapat berinteraksi

langsung secara online dengan perusahaan. Selain itu, konsumen juga dimudahkan dalam

proses pembelian sebuah barang yang diinginkannya. Oleh karena itu, dengan adanya e-crm

ini konsumen akan merasa lebih puas.

2.7.1 Alasan menerapkan e-CRM

Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa perusahaan disarankan untuk

menerapkan e-CRM :

Pengoptimalan hubungan interaktif anatara pelanggan dan perusahaan

Mengoptimalkan sistem eMarketing dan eBusiness

Penyampaian informasi yang lebih cepat dari pihak perusahaan kepada

pihak pelanggan

Page 18: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

22  

Mendukung kegiatan bisnis perusahaan (penjualan, pemasaran, dan

pelayanan) secara online

Page 19: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

23  

2.8 Metode Analisis Data

2.8.1 Analisis Lima Keunggulan Bersaing Porter

Gambar 2.1 Lima Elemen Kekuatan Persaingan Dalam Industri Menurut Michael

E.Porter

Sumber : Michael E.Porter

Pendatang Baru

Pemasok

 

Pesaing industri

Produk subtitusi

Pembeli

Ancaman Masuknya Pendatang Baru

Daya tawar menawar pemasok

Daya Tawar Menawar Pembeli

Ancaman produk pengganti

Page 20: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

24  

Keterangan Lima elemen tersebut adalah :

1) Pendatang Baru

- Banyaknya pendatang baru tergantung dari besar kecilnya hambatan, jika

hambatan untuk masuk ke pasar besar maka pendatang baru akan lebih

sedikit karena sulit untuk menembus pasar.

- Kebijakan pemerintah dapat membatasi akses pendatang baru, sehingga

hambatan pendatang baru untuk masuk ke pasar aan lebih sulit

2) Kekuatan Tawar Menawar Pembeli

- Tingkat pembelian akan meningkat bila produk yang dihasilkan bermutu dan

disukai pelanggan

- Pelayanan yang baik sangat berperan dalam pembelian suatu produk

- Pelanggan setia menuntut pelayanan yang mahal

- Daya tawar pembeli kuat bila pelanggan membeli suatu produk dalam

jumlah besar

3) Kekuatan Tawar Menawar Pemasok

- Pemasok berperan penting dalam proses produksi karena pemasok bertugas

memasok bahan baku ke perusahaan.

- Kekuatan tawar menawar Pemasok memegang intensitas penting dalam

persaingan antar industri, khususnya bila terdapat pemasok dalam jumlah

besar atau bahan baku yang sulit didapat.

4) Tingkat Persaingan Diantara Perusahaan Yang Ada

Page 21: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

25  

- Persaingan menyebabkan munculnya inovasi terhadap produk perusahaan

- Persaingan antarindustri menjadi tolak ukur dalam mengukur kesetiaan

pelanggan

- Persaingan harga antara perusahaan yang satu dengan perusahaan lainnya

5) Tekanan Dari Produk Pengganti

- Produk pengganti dapat menjadi ancaman bagi perusahaan karena

umumnya produk pengganti lebih menjadi pilihan masyarakat karena

harganya yang lebih murah

2.8.2 Analisis CATWOE

Pada tahun 1960 seorang profesor mengembangkan metode pemecahan masalah

yang dinamakan dengan Soft System Methodology (SSM), yang digunakan sebagai landasan

untuk memecahkan masalah bisnis.CATWOE dietmukan oleh Peter Checkland sebagai bagian

dari metode dari SSM (Soft System Methodology). Konsep SSM digunakan untuk menilai

aktivitas bisnis dan suatu inti sari yang dinamakan sebagai ”Root Definition” .

“Root Definition” berasal dari SSM. “Root Definition” adalah merupakan deskripsi

yang verbal dan ringkas namun padat mengenai suatu sistem. Analis perlu memahami sistem

aktifitas manusia yang dihadapi dan masalah yang harus ditangani. “Root Definition” yang

baik haruslah mengandung kehadiran enam karakteristik khusus CATWOE.

Pada tahun 1975, David Smyth, seorang anggota peneliti di dalam departemen yang

dimiliki oleh Checkland, meneliti bahwa SSM akan lebih akurat bila di dalam ”Root Definition”

disertakan dengan beberapa elemen. Elemen ini mengingatkan dia tentang CATWOE,

Page 22: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

26  

CATWOE digunakan untuk mengidentifikasi personal, proses dan lingkungan yang

berhubungan dengan kondisi dan situasi atau menganalisis masalah. CATWOE merupakan

bagian dari proses SSM.

CATWOE adalah singkatan dari :

C : Clients (klien)

Clients adalah orang atau organisasi yang diuntungkan ataupun dirugikan pada saat

sistem dijalankan.

A : Actor (pelaku)

Actor adalah orang yang membantu aktivitas sistem.

T : Transformation (perubahan)

Transformation adalah perubahan sistem.

W : Weltanschauung or World View (pandangan dunia)

World view adalah pandangan dunia yang membuat transformasi sistem perlu dilakukan.

• O : Owner (pemilik)

Owner adalah orang atau organisasi yang mempunyai wewenang memberlakukan dan

memberhentikan suatu sistem.

• E : Environment (lingkungan)

Page 23: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

27  

Environment adalah fitur, alat, atau kebijakan dari lingkungan yang akan membantu

suatu sistem, baik itu dari segi teknologi, ekonomi, sosial, dan politik.

Transformasi adalah inti daripada “Root Definition”. Lingkungan lebih mengarah ke

situasi yang sebenarnya. Sedangkan, klien, pemilik, dan pelaku, lebih berfokus pada aktivitas

yang dilakukan. CATWOE adalah konsep terpenting dalam suato metode analisis sistem.

(Checkland,1998,p.18).

2.8.3 Metode Kuisioner

Berbagai Skala pengukuran yang dapat digunakan untuk penelitian bisnis antara lain:

Skala likert

Skala Guttman

Rating Scale

Semantict diferensial

Skala Thurstone

Skala Likert adalah suatu skala yang umum digunakan dalam kuesioner, dan

merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Nama skala ini

diambil dari nama Rensis Likert, yang menerbitkan suatu laporan yang menjelaskan

penggunaannya. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden

menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah

satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan skala dengan format seperti:

1. Sangat tidak setuju

2. Tidak setuju

Page 24: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

28  

3. Netral

4. Setuju

5. Sangat setuju

Skala Guttman yaitu skala yang menginginkan jawaban tegas seperti jawaban benar-

salah, ya-tidak, pernah – tidak pernah. Untuk jawaban positif seperti setuju, benar, pernah

dan semacamnya diberi skor 1; sedangkan untuk jawaban negatif seperti tidak setuju, salah,

tidak, tidak pernah, dan semacamnya diberi skor 0.

Dalam rating skale data kuantitatif ditafsirkan dalam pengertian kualitatif. Dalam

skala rating scale, responsden tidak akan menjawab salah satu dari jawaban kualitatif, tetapi

menjawab salah satu jawaban kuantitatif yang disediakan.

Skala defferensial yaitu skala untuk mengukur sikap dan lainnya, tetapi bentuknya

bukan pilihan ganda atau checklist tetapi tersusun dalam satu garis kontinum. Sebagai

contoh skala semantik defferensial mengukur gaya kepemimpinan seorang pimpinan

(pimpinan).

Skala Thurstone merupakan skala yang disusun dengan memilih butir yang

berbentuk skala interval. Setiap skor memiliki kunci skor dan jika diurut kunci skor

menghasilkan nilai yang berjarak sama.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala Guttman, penulis memilih

menggunakan skala Guttman adalah agar didapat jawaban yang tegas dan pasti dari sampel.

Skala pengukuran dengan tipe ini akan didapat jawaban yang tegas, yaitu “ya-tidak”;

“pernah-tidak pernah”; “positif-negatif”; dan lain-lain. Inti dari skala guttman adalah ada 2

alternatif pilihan jawaban yang tegas.

Page 25: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

29  

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang akan digunakan pada

saat penelitian. Teknik sampling ada dua yaitu Probability sampling dan Nonprobability

sampling. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan probability sampling. Probability

sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi tiap

anggota populasi.

Page 26: BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internetthesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2009-2-00781-MN Bab 2.pdf5 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Intranet, Ekstranet, dan Internet Menurut

30  

2.9 Kerangka Pemikiran

PT. Maspion

 

 

 

 

 

 

 

 

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran 

 

PT. Maspion

Analisis CRM di PT. Maspion dengan kuisioner

Analisis Porter dan CATWOE

Kepuasan pelanggan Peningkatan pelanggan Loyalitas pelanggan

Perancangan E-CRM