7

BAB 2

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Sebelumnya (State of The Art)

Tabel 2.1 Tabel Penelitian Sebelumnya

No Judul Penelitian Hasil Penelitian Keterkaitan dengan Penelitian

1 Customer

Relationship

Management

Implementation

Strategies in Hotel

Industry, 2013,

International

Journal of

Management, 1(2).

Brijesh Kumar

Yadav.

CRM berkomitmen untuk

mengumpulkan informasi dan

arsip tentang pelanggan dan

menyebarkan informasi ini ke

seluruh organisasi untuk

memastikan terciptanya layanan

yang disesuaikan oleh suatu

organisasi untuk memberikan

pengalaman yang unik kepada

pelanggan. Hoteliers harus

memahami karakteristik pribadi

masing-masing tamu mereka

untuk melayaninya.

Database yang memuat segala

infomasi tentang pelanggan di

memungkinkan suatu perusahaan

untuk tetap melacak dan

memantau seluruh pelanggan.

Mempunyai suatu database

informasi pelanggan, merupakan

sebuah komitmen yang dilakukan

perusahaan untuk menjaga

hubungan dengan setiap

pelanggan.

2 Studying the

Factors Affecting

Customer Relations

Management in

Marun

Petrochemical

Company,

Interdisciplinary

Journal of

Contemporary

Research In

Business, 2013,

4(11).

Belghis Bavarsad

dan Gholamhossein

Hosseinipour.

Perusahaan menggunakan CRM

dengan cara dan tujuan yang

berbeda. Pemasar CRM fokus

pada saham pelanggan mereka,

masa hidup pelanggan, keadilan

pelanggan dan pelanggan yang

paling berharga. Kebutuhan untuk

sukses dengan CRM di

Perusahaan Maroon adalah

menggunakan semua dan salah

satu dimensi berikut: komitmen

manajemen, pengetahuan sumber

daya manusia, teknologi

informasi, Pengetahuan tentang

CRM.

Untuk melakukan sebuah

kegiatan customer relationship

management, bukan hanya

bagaimana cara setiap karyawan

untuk menghadapi setiap

pelanggannya, melainkan dengan

adanya komitmen dari

manajemen, informasi teknologi

dan pengetahuan setiap karyawan

tentang kegiatan CRM yang

dilakukan. Keempat faktor

tersebut harus ada di dalam

sebuah kegiatan CRM yang

dlakukan perusahaan.

8

3 Customer

Relationship

Management (CRM)

dan Nilai

Pelanggan

Terhadap Loyalitas

Pelanggan, Jurnal

Manajemen, 2010,

11(02). Budiman

dan Irnita Ajeng

Yuli Muryati.

Target utama CRM adalah

customer loyality. Pelanggan

tidak hanya puas sekali

menggunakan produk atau jasa,

tetapi juga akan selalu terus

menggunakannya. CRM

merupakan pendekatan pelayanan

kepada konsumen membangun

hubungan yang berkelanjutan

yang dapat memberikan nilai

tambah bagi pelanggan maupun

perusahaan. Penting bagi

perusahaan untuk menciptakan

nilai tambah bagi para pelanggan.

Dalam industri perhotelan,

penciptaan nilai ini dapat

dilakukan dengan menyediakan

kamar hotel dengan seluruh

fasilitas terbaik melalui

pemberian pelayanan, seperti

karyawan yang tangkas, ramah,

dan penuh perhatian.

Produk dan service yang

dilakukan perusahaan adalah

sebagai bentuk pelaksanaan

kegiatan CRM untuk membangun

hubungan dengan pelanggan.

Service dilhat sebagai sebuah

nilai bagi pelanggan melalui

produk barang maupun jasa.

Layanan yang baik tentu akan

memberikan dampak positif bagi

pelanggan. Pelanggan yang

merasa mendapatkan layanan

yang baik merupakan keuntungan

tersendiri bagi perusahaan

4 Customer

Relationship

Management (CRM)

systems,

intermediation and

disintermediation:

The case of INSG,

International

Journal of

Information

Management, 2010,

30, 94–97.

Christopher Bull

Studi kasus mendefinisikan yaitu

ketika organisasi berusaha untuk

meningkatkan layanan pelanggan

melalui sistem CRM. Sebagai

hasil dari penelitian, Strategi

CRM membantu INSG untuk

menjadi perusahaan yang adanya

peningkatan yang signifikan

dalam layanan pelanggan,

meskipun dalam keadaan resesi

ekonomi. Mengatasi masalah

tersebut, Strategi yang dilakukan

INSG yaitu dengan memberikan

reward kepada karyawan mereka

Karyawan merupakan salah satu

poin penting di dalam suatu

perusahaan. Dalam pelaksanaan

kegiatan CRM, bukan hanya

membangun hubungan baik

dengan pelanggan, tetapi juga

hubungan dengan karyawan,

karena karyawan memberikan

kontribusi bagi perusahaan.

Pemberian reward atau intensif

merupakan bentuk sebuah

penghargaan perusahaan kepada

setiap karyawannya, yang

terbukti dapat meningkatkan

9

membuktikan dapat

meningkatkan pekerjaan

karyawan untuk melayani

pelanggan dengan baik.

pekerjaan dalam melayani

pelanggan dengan baik, bukan

hanya intensif tapi pemberian

pembinaan (training) juga dapat

memberikan motivasi bagi

karyawan.

5 The Effect Of

Customer

Relationship

Management (CRM)

On Achieving

Competitive

Advantage Of

Manufacturing

Tractor, Global

Journal of

Management and

Business Research,

2011, 11(05), 27-36.

Mehrdad Alipour

dan Mohammad

Hallaj Mohammadi

Salah satu persyaratan daya saing

adalah kemampuan organisasi

untuk menyesuaikan diri dengan

kebutuhan pelanggan dengan

cepat.

Pelaksanaan CRM dianggap

sebagai alat perusahaan untuk

berhubungan dengan pelanggan

perusahaan. Salah satu faktor

yang paling penting dalam CRM

adalah konsentrasi pada setiap

pelanggan. Penelitian

menunjukan bahwa kegiatan

CRM yang dilakukan adalah

untuk mempromosikan rencana

koperasi di perusahaan,

menyediakan pelanggan dengan

fasilitas lainnya dan membuat

sistem yang efisien untuk

interaksi dengan pelanggan.

Kegiatan CRM yang dilakukan

perusahaan merupakan bentuk

promosi perusahaan kepada

pelanggan. Kebutuhan setiap

pelanggan berbeda, jadi

bagaimana perusahaan

mengelompokan pelanggan

tersebut ke dalam suatu

segmentasi agar dapat terfokus ke

dalam kegiatan CRM yang

dilakukan, dan kemampuan

organisasi untuk dapat

menyesuaikan diri dengan

pemenuhan kebutuhan dengan

cepat.

10

2.2 Landasan Konseptual

2.2.1 Komunikasi

Fungsi dari semua elemen program komunikasi pemasaran terpadu adalah

untuk melakukan komunikasi. Sebuah strategi komunikasi pemasaran terpadu di

dalam sebuah organisasi atau perusahaan adalah mengkomunikasikan dengan

berbagai macam proses komunikasi kepada pelanggan perusahaan saat ini atau calon

pelanggan serta publik lainnya (Belch dan Belch, 2012:146).

Komunikasi telah banyak didefinisikan oleh ilmuwan sebagai pengiriman

informasi, pertukaran ide, atau proses pembentukan pemikiran antara pengirim dan

penerima. Definisi ini menunjukkan bahwa untuk sebuah komunikasi dapat terjadi,

harus ada pemikiran yang sama antara dua pihak dan informasi sehingga harus dapat

diberikan dari satu orang ke orang lain (atau dari satu kelompok ke kelompok lain)

(Belch dan Belch, 2012:147).

Secara singkat, dapat dikatakan bahwa komunikasi dilihat sebagai proses

pengiriman, penerimaan, dan pengolahan informasi, ketika seseorang, kelompok,

atau organisasi mencoba untuk mentransfer ide atau pesan, komunikasi tersebut

terjadi ketika penerima (orang lain atau kelompok) dapat memahami informasi.

Keberhasilan proses komunikasi tergantung pada faktor-faktor penting seperti sifat

dari pesan, interpretasi komunikan, dan lingkungan di mana pesan tersebut diterima

(Clow dan Baack, 2010:30).

Mereka yang terlibat dalam perencanaan dan pelaksanaan program IMC

seperti pemasar maupun praktik humas yang berhubungan dengan banyak orang,

perlu memahami proses komunikasi dan apa artinya di dalam hal bagaimana mereka

menciptakan, menyampaikan, mengelola, dan mengevaluasi pesan tentang

perusahaan atau merek lainnya (Belch dan Belch, 2012:146).

Dalam pembahasan ini, komunikasi merupakan hal yang diperlukan dalam

suatu pelaksanaan customer relationship management, yaitu sebagai saluran

informasi secara internal di dalam perusahaan yaitu komunikasi yang dilakukan

sesama pekerja atau karyawan maupun komunikasi ke atas dan secara eksternal yaitu

menghubungkan perusahaan dengan stakeholdernya, khususnya pelanggan.

Komunikasi yang efektif akan menciptakan kesamaan dalam kesepahaman yang

nantinya akan saling menguntungkan yaitu antara pengirim dan penerima, dalam

konteks penelitian yaitu ada di antara pemasar dan pelanggan.

11

Sender’s Field of Experience Receivers Field of Experience

2.2.1.1 Proses Komunikasi

Pemasar harus memahami arti dari kata-kata dan simbol, karena mereka

mengambil bagian dalam hal proses komunikasi dan juga bagaimana mereka

mempengaruhi interpretasi konsumen dari sebuah produk dan pesan yang

disampaikan oleh pemasar (Belch dan Belch, 2012:147).

Gambar 2.1 Proses Komunikasi Sumber: Belch danBelch, Advertising and Promotion: An Integrated Marketing

Comunications Perspective (2012:150)

Dua elemen dalam proses komunikasi yang merupakan peserta utama adalah

sender (pengirim) dan receiver (penerima), alat komunikasi utama yaitu, channel

dan message. Empat lainnya adalah fungsi dan proses dalam komunikasi yaitu:

encoding, decoding, response dan feedback atau umpan balik. Elemen terakhir,

noise, mengacu pada setiap faktor-faktor diluar sistem yang dapat mengganggu

proses dan melawan komunikasi yang efektif.

Dari proses komunikasi yang digambarkan diatas, dapat diberikan pengertian

sebagai berikut (Belch dan Belch, 2012:148-155):

1. Bidang Pengalaman (Field of Experience): mengacu pada pengalaman,

persepsi, sikap, dan nilai-nilai dimana pengirim dan penerima membawanya

ke dalam situasi komunikasi.

2. Sender atau pengirim atau komunikator atau sumber: merupakan orang atau

organisasi yang memiliki informasi untuk diberikan kepada orang lain atau

sekelompok orang.

3. Encoding: Proses encoding melibatkan perubahan dari pikiran, ide atau

informasi ke dalam bentuk simbolis. Tujuan dari pengirim atau sumber

Noise

Sender Encoding Channel Message

Decoding Receiver

12

adalah untuk menyandikan pesan sedemikian rupa sehingga dapat dipahami

oleh penerima.

4. Message atau pesan: Pesan dapat berupa verbal atau nonverbal, lisan atau

tertulis, atau simbolis. Pesan harus bisa diteruskan dalam bentuk yang sesuai

untuk saluran komunikasi yang digunakan.

5. Channel (Saluran): Sebuah metode dimana komunikasi berjalanan dari

pengirim ke penerima.

6. Decoding: Proses transformasi pesan yang telah dikirimkan oleh pengirim

menjadi informasi yang dapat dimengerti oleh penerima.

7. Receiver atau penerima: Seseorang yang menerima informasi dari pengirim.

8. Noise atau gangguan atau kebisingan: faktor-faktor eksternal maupun internal

(psikologis) yang dapat mengganggu atau menghambat kelancaran proses

komunikasi. Kesalahan atau masalah yang biasa terjadi dalam encoding

pesan, contoh: distorsi pada sinyal radio atau televisi.

9. Response: Reaksi yang dilakukan penerima setelah melihat, mendengar, atau

membaca pesan dari komunikator. Contoh: melakukan tindakan seperti

pemesanan produk yang dilakukan setelah melihat iklan di televisi.

10. Feedback atau umpan balik: Bagian respon dari penerima yang

dikomunikasikan kembali ke pengirim. Umpan balik (feedback) yang

ditimbulkan dalam proses komunikasi memberikan gambaran kepada

komunikator tentang seberapa berhasil komunikasi yang dilakukannya.

(Belch dan Belch, 2012:148-155).

Dari gambaran proses komunikasi melalui unsur-unsurnya tersebut, tampak

bahwa berkomunikasi merupakan interaksi antara pihak-pihak yang terkait di

dalamnya. Dalam proses project solution, perusahaan menyampaikan pesan verbal

maupun non verbal sementara pihak lain yaitu pelanggan bereaksi dengan memberi

jawaban, dan selanjutnya pelanggan memberikan umpan balik dan begitu seterusnya.

Keberhasilan proses komunikasi dapat terjadi, tergantung bagaimana pemasar

dapat mempengaruhi perilaku/tindakan suatu pelanggan melalui komunikasi

interpersonal saat proses project solution berlangsung.

13

2.2.1.2 Komunikasi Interpersonal

Tujuan dari suatu pelaksanaan komunikasi dari semua jenis komunikasi yang

ada adalah pesan yang disampaikan oleh pengirim akan diterima baik oleh penerima

atau komunikan, hal yang sama juga terhadi pada komunikasi antarpribadi.

Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi antara

orang-orang secara tatap-muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap

reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal.

Keberhasilan komunikasi menjadi tanggung jawab para peserta komunikasi

(Mulyana, 2009:81)

Komunikasi antarpribadi sebagai komunikasi yang berlangsung di antara dua

orang yang mempunyai hubungan mantap dan jelas, sebagai contoh: antara

pramuniaga dengan pembeli. Penyampaian pesan dilakukan oleh satu orang dan

penerima pesan orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai

dampaknya, dan peluang untuk memberikan umpan balik dari penerima pesan

(Wiryanto, 2008:32).

Komunikasi antarpribadi mempunyai potensial untuk mempengaruhi dan

membujuk orang lain. Sebagai komunikasi yang paling lengkap dan sempurna,

komunikasi antarpribadi membuat manusia lebih akrab dengan sesamanya, berbeda

dengan komunikasi lewat media massa seperti surat kabar atau televisi atau lewat

komunikasi tercanggih seperti email ataupun telepon genggam (Mulyana, 2009:83).

Proses project solution yang dilakukan perusahaan melalui komunikasi

antarpribadi mempunyai peranan yang cukup besar untuk mengubah sikap, pendapat

atau perilaku seseorang, karena peserta di dalam komunikasi antarpribadi

berpartisipasi aktif dalam komunikasi, mempunyai tujuan yang sama, berlangsung

secara terus menerus dan menimbulkan umpan balik dari penerima infotmasi.

2.2.2 Komunikasi Pemasaran Terpadu

2.2.2.1 Definisi Komunikasi Pemasaran Terpadu

Menurut Tom Duncan, Komunikasi pemasaran terpadu (IMC) adalah suatu

proses untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang mendorong terbentuknya

nilai brand atau merek. Lebih khusus lagi, IMC adalah proses untuk menciptakan

dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan dan stakeholder

dengan secara strategis mengendalikan atau mempengaruhi semua pesan dari

program berbasis data yang dikirim kepada kelompok-kelompok dan membuat

14

dialog yang bertujuan untuk mempengaruhi mereka (Pickton dan Broderick,

2005:25).

IMC adalah proses komunikasi yang memerlukan perencanaan, penciptaan,

integrasi, dan pelaksanaan dari beragam bentuk marketing komunikasi (iklan,

promosi penjualan, penjualan pribadi, dll) yang disampaikan dari waktu ke waktu

kepada pelanggan yang ditargetkan kepada suatu merek atau brand (Smith dan Zook,

2011:10).

American association of advertising agencies mengembangkan salah satu

definisi dari komunikasi pemasaran terpadu, yaitu sebuah konsep dari perencanaan

komunikasi pemasaran yang mengevaluasi peran strategis dari berbagai ilmu

komunikasi. Sebagai contoh: periklanan, pemasaran langsung, promosi penjualan,

hubungan masyarakat dan menggabungkan alat promosi tersebut untuk memberikan

penjelasan tentang konsistensi dan memaksimalkan dampak komunikasi (Belch dan

Belch, 2012:9).

Tujuan dari IMC pada akhirnya untuk secara langsung mempengaruhi

perilaku pelanggan yang ditargetkan. IMC membutuhkan semua media komunikasi

unruk menyampaikan pesan yang konsisten. Proses IMC merupakan titik awal untuk

menentukan jenis pesan dan media yang akan menyediakan pelayanan yang terbaik

untuk menginformasikan, membujuk, dan mendorong suatu tindakan pelanggan

(Smith dan Zook, 2011:10).

Komunikasi pemasaran terpadu merupakan sebuah konsep dari komunikasi

pemasaran untuk dapat melihat proses pelaksanaan customer relationship

management yang dilakukan perusahaan melalui salah satu alat promosi dalam

komunikasi pemasaran terpadu, disampaikan kepada pelanggan yang ditargetkan

kepada suatu merek/brand produk perusahaan.

2.2.2.2 Komponen Bauran Promosi

Bauran promosi adalah titik awal dan juga merupakan bagian dari

komunikasi pemasaran terpadu. Proses komunikasi pemasaran terpadu (IMC)

melibatkan koordinasi berbagai elemen promosi dan kegiatan pemasaran lainnya

yang berkomunikasi dengan pelanggan perusahaan (Clow dan Baack, 2010:33).

Komunikasi pemasaran terpadu telah diakui sebagai proses mengintegrasikan

semua elemen dari bauran promosi. Selama bertahun-tahun, pandangan tradisional

15

untuk bauran promosi adalah termasuk kegiatan periklanan, promosi penjualan, dan

penjualan pribadi (Clow dan Baack, 2010: 32-33).

Pandangan tradisional ini telah berubah, dorongan untuk mengintegrasikan

semua upaya promosi telah memperluas promosi di luar tiga elemen tradisional

tersebut yaitu dari iklan, promosi penjualan, dan penjualan pribadi. Sekarang, alat

promosi IMC berkembang dan mencakup kegiatan seperti database marketing, direct

response marketing, sponsorship marketing, e-active marketing, alternative

marketing, dan public relation.

Berikut adalah penjelasan dengan menggunakan bagan, sebagai berikut

(Clow dan Baack, 2010:33):

Gambar 2.2 Komponen dari Bauran Promosi Sumber: Clow dan Baack, Integrated Advertising, Promotion and Marketing

Communications (2010:33)

Ini membuktikan bahwa sebuah rencana komunikasi pemasaran terpadu

secara lengkap menggabungkan setiap elemen dari bauran pemasaran, yaitu: Price,

Place, Product, Promotion. Komunikasi pemasaran terpadu didasarkan pada rencana

pemasaran yang strategis. Rencana komunikasi pemasaran terpadu adalah

mengkoordinasikan usaha-usaha di semua komponen dari bauran pemasaran.

Tujuannya adalah untuk mencapai keharmonisan dalam pesan yang dikirim kepada

pelanggan dan stakeholder lainnya (Clow dan Baack, 2010:33).

Pemasar menggunakan informasi dalam database untuk menargetkan

pelanggan melalui berbagai metode pemasaran langsung seperti telemarketing, direct

mail dan metode respon langsung lainnya. Database marketing ini merupakan bagian

dari program customer relationship management, melibatkan pelacakan sistematis

preferensi dan perilaku konsumen, setelah itu memodifikasi produk atau jasa yang

ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan individu (Belch dan Belch,

2012:15).

PRODUCT PRICE PROMOTION PLACE

ADVERTISING SALES PROMOTION

PERSONAL SELLING

DATABASE MARKETING

DIRECT RESPONSE

MARKETING

SPONSORSHIP MARKETING

E-ACTIVE MARKETING

ALTERNATIVE MARKETING

PUBLIC RELATIONS

16

Banyak perusahaan yang menyadari bahwa berkomunikasi secara efektif

dengan pelanggan dan stakeholder lainnya melibatkan lebih dari sekedar penggunaan

dari alat komunikasi pemasaran tradisional. Database marketing merupakan salah

satu dari perkembangan alat promosi IMC. Dalam konteks penelitian, database

marketing merupakan bagian penting dalam CRM yang dilakukan PT. Indovisual

Sistem Integrasi sebab database yang kuat menjadi salah satu aset utama perusahan

dalam melakukan pencapaian tujuan perusahaan.

2.2.3 Database Marketing

Database marketing atau database pemasaran melibatkan pengumpulan dan

memanfaatkan data pelanggan untuk tujuan meningkatkan interaksi dengan

pelanggan dan mengembangkan loyalitas pelanggan. Database marketing

menekankan dua hal: mengidentifikasi dan membangun hubungan dengan

pelanggan. Database marketing fokus kepada adalah retention (Kemampuan

perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru) dan menjalin

hubungan (Clow dan Baack, 2010:322-323).

Database marketing adalah pemasaran yang dikelola melalui sistem database

yang memberikan memori interaksi perusahaan dan digunakan dengan semua fungsi

komunikasi pemasaran dan dalam pemilihan media (Duncan, 2005:246). Database

marketing adalah menciptakan database untuk mendukung perusahaan secara

keseluruhan program IMC, dan usaha total pemasaran (Clow dan Baack, 2007:325).

Database marketing merupakan pengumpulan dan penyimpanan informasi

secara elektronik (di dalam database) mengenai pelanggan. Database marketing

merupakan titik awal dalam proses pelaksanaan customer relationship management

untuk membangun sebuah database. Informasi tersebut memungkinkan PT.

Indovisual Sistem Integrasi untuk dapat melacak dan memantau setiap pelanggan,

yang pada akhirnya dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

2.2.3.1 Program Dalam Database Marketing

Manfaat utama dari database marketing adalah peningkatan loyalitas

pelanggan. Data yang digunakan adalah untuk membuat pelanggan merasa istimewa

dan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan mereka. Ada 5

program yang dilakukan di dalam database marketing, yaitu sebagai berikut (Clow

dan Baack, 2010:323):

17

1. Membangun data warehouse (gudang data)

Database marketing yang sukses membutuhkan sebuah gudang data yang

berkualitas. Gudang data tersebut memegang semua data pelanggan.ada 2

jenis data warehouse. (1) Database operasional yaitu berisi transaksi

individu dengan perusahaan. (2) Departemen pemasaran yaitu mengelola

database pemasaran, yang berisi informasi tentang pelanggan saat ini, mantan

pelanggan dan prospek.

2. Analisis dan koding database

Kode ini memberikan informasi penting untuk pengembangan komunikasi

pribadi. Mereka juga membantu dalam menciptakan pemasaran kampanye

promosi.

3. Penggalian Data (Data mining)

Data mining, biasanya melibatkan dua kegiatan, yaitu (1) profil

pembangunan segmen pelanggan, dan atau model yang dipersiapkan untuk

memprediksi perilaku pembelian masa depan berdasarkan pembelian masa

lalu. Data mining adalah program yang digunakan untuk mengembangkan

profil pelanggan terbaik perusahaan.

4. Komunikasi pemasaran berbasis data

Alasan utama untuk membangun database adalah koding informasi dan

penggalian data, yaitu untuk membangun komunikasi pribadi dengan setiap

pelanggan. Komunikasi pribadi membangun hubungan dan mengarah kepada

pembelian ulang yang dilakukan pelanggan.

5. Program pemasaran berbasis data

Program disini termasuk: (1) Izin pemasaran yaitu sebuah program di mana

informasi promosi hanya dikirim ke konsumen yang memberikan izin

perusahaan untuk memberikan info tersebut, (2) Program loyalitas yaitu

ketika sebuah perusahaan menawarkan barang dagangan atau layanan gratis

untuk serangkaian pembelian yang dilakukan konsumen, (3) Manajemen

hubungan pelanggan (customer relationship management) yaitu program

yang dirancang untuk membangun loyalitas jangka panjang dan ikatan

dengan pelanggan melalui penggunaan komunikasi pribadi. Program CRM

melampaui pengembangan database dan taktik penjualan secara tradisional.

Program ini juga memberikan produk yang spesifik untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan (Clow dan Baack, 2010:323).

18

Database marketing merupakan salah satu promosi dari komunikasi

pemsaran terpadu yang dilakukan dengan melakukan kegiatan customer relationship

management. CRM terfokus kepada penggunaan komunikasi antarpribadi seperti

yang dilkakukan pada PT. Indovisual Sistem Integrasi untuk membangun hubungan

dengan pelanggan. Mengetahui siapa pelanggan dan menjaga kontak dengan

membangun hubungan baik dengan pelanggan merupakan kunci utama dari CRM.

2.2.4 Customer Relationship Management

2.2.4.1 Definisi Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) adalah program yang dirancang

untuk membangun loyalitas jangka panjang dan ikatan dengan pelanggan melalui

komunikasi pribadi. Program CRM dirancang untuk melampaui pengembangan

database dan taktik penjualan tradisional dalam IMC. CRM juga memodifikasi

produk untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Clow dan Baack, 2009:360).

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah bagaimana mengelola semua

aspek hubungan pelanggan dengan organisasi untuk meningkatkan loyalitas dan

retensi pelanggan. CRM memungkinkan suatu organisasi untuk mendapatkan

informasi tentang apa yang dibeli dan perilaku pembelian pelanggan. Setiap kali

pelanggan melakukan komunikasi dengan perusahaan, perusahaan memiliki

kesempatan untuk membangun hubungan dengan pelanggan tertentu (Baltzan,

2012:298).

Definisi lain dari Andersen Consulting CRM adalah Praktek

mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang paling berharga

untuk menghasilkan pertumbuhan yang menguntungkan. Ini adalah proses dimana

perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan yang ada dan prospek baru

(Pickton dan Broderick, 2005:268).

CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisis perilaku konsumen atau

pelanggan jasa. Dari analisis ini, akhirnya perusahaan bisa mengambil cara melayani

pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal.

Target utama CRM bukan customer satisfaction, tetapi lebih kepada customer

loyality (Budiman dan Muryati, 2010:152)

Pengertian lain dari CRM adalah serangkaian proses yang biasanya

berhubungan dengan database, membantu organisasi tetap berhubungan dan

mengangani perimintaan dengan pelanggan. Di dalam sebuah organisasi yang

19

mempunyai banyak pelanggan, dimana pelanggan disini lebih banyak menuntut dan

dapat berkomunikasi dengan organisasi dengan saluran komunikasi, Organisasi harus

mampu merespon pelanggan mereka secara terus menerus dimanapun, kapanpun dan

bagaimanapun respon diperlukan (Smith dan Zook, 2011:62).

Kunci utama di balik manajemen hubungan pelanggan adalah bahwa

perusahaan dapat menggunakan database untuk menyesuaikan produk dan

komunikasi kepada pelanggan yang akan menghasilkan penjualan dan keuntungan

yang lebih tinggi (Clow dan Baack, 2010:335).

Komponen utama manajemen hubungan pelanggan adalah mengetahui kapan

dan mengapa pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan. Pelanggan memiliki

banyak saluran komunikasi yang dapat mereka gunakan untuk menghubungi

perusahaan termasuk call center, website, email, faks dan telepon. Menjaga

komunikasi dengan pelanggan melalui saluran komunikasi tersebut sangat penting

jika perusahaan ingin terus membangun dan mengelola hubungan jangka panjang

(Baltzan, 2012:299).

Customer relationship management (CRM) merupakan strategi yang

digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan,

untuk mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Dalam konteks

penelitian, bentuk customer relationship management yang dilakukan PT. Indovisual

Sistem Inregrasi adalah melalui project solution, kegiatannya mengorientasikan

operasionalnya terhadap pelanggan dan fokus terhadap menjalin hubungan agar

dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dengan merek dan juga perusahaan.

2.2.4.2 Komponen dalam Customer Relationship Management

Ada beberapa komponen yang dibutuhkan untuk mendapatkan CRM yang

sukses. Komponen ini terdapat di dalam CRM untuk mendukung dan menjalankan

kegiatan tersebut agar sesuai dengan tujuan dan sasaran yang tepat, yaitu (Smith dan

Zook, 2011:68-80):

1. Arsitektur CRM (Termasuk Teknologi Informasi dan manusia):

a. Arsitektur teknologi informasi: Teknologi informasi merupakan

komponen yang penting bagi CRM, seperti website perusahaan yang

memuat informasi organisasi dan dapat dijangkau pelanggan, contoh:

call center melalui website, yaitu instant messaging langsung dengan

20

karyawan; informasi bisnis serta produk; feedback (umpan balik);

proses manajemen perusahaan dan service;

b. Arsitektur Manusia: Merupakan karyawan yang terlibat langsung

dengan pelanggan, perusahaan perlu mengembangkan budaya

melayani pelanggan yang baik dengan karyawan agar mereka benar-

benar peduli tentang pelanggan. Membentuk pemahaman karyawan

yaitu dengan mengembangkan keterampilan melalui pembinaan

(training) dapat memberikan nilai-nilai pada perusahaan melalui

karyawan yang terampil.

2. Database: Database merupakan inti dari CRM. Sebuah database yang berisi

informasi tentang pelanggan, ada dua jenis informasi yang disimpan seperti:

Data historis: nama dan alamat pelanggan, pola pembelian, preferensi,

tanggapan terhadap tawaran. Sebuah database yang baik adalah aset yang

kuat.

3. Proses secara general: Sebuah proses bagaimana organisasi mengelola

keluhan, saran ataupun permintaan dari pelanggan. Dengan secara aktif

mendengarkan pelanggan (dan juga keluhan), dapat memberikan kesempatan

bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan maupun

produk.

4. Proses secara strategi kontak: kunci untuk membangun hubungan terbaik

adalah memiliki nomor kontak yang benar dari pelanggan ataupun segala

akses yang dapat menghubungi pelanggan. Beberapa perusahaan meminta

pelanggannya, bagaimana mereka memilih untuk diberikan penawaran atau

promosi khusus dari perusahaan, reminder dan pengumuman (termasuk e-

mail, telepon atau pesan). Pastikan bahwa pelanggan dihubungi sesuai dengan

pilihan mereka.

5. Kredibilitas dan kepercayaan, bagaimana perusahaan mengembangkan

kredibilitas dan kepercayaan pada sebuah situs web (kontak pertama

pelanggan)? (1) Memastikan bahwa produk atau layanan memiliki kualitas

yang terbaik dan sama dengan apa yang dibuat dalam iklan dan komunikasi

lainnya. (2) Gunakan feedback pelanggan secara teratur. (3) Kemudian cek

website perusahaan bekerja normal secara berkala (pengujian kegunaan)

(Smith dan Zook, 2011:68-80).

21

PT. Indovisual Sistem Integrasi harus bisa mengembangkan teknologi serta

keterampilan dari karyawan perusahaan untuk dalam melayani pelanggan, karena

mereka merupakan komponen yang paling pertama berkomunikasi dengan

pelanggan. Komponen–komponen di dalam customer relationship management

tersebut selanjutnya akan membantu perusahaan untuk membangun pemahaman

yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan dengan

pelanggan serta menjadi catatan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan layanan

serta produk.

2.2.4.3 Tujuan Customer Relationships Management

Mengelola hubungan dengan pelanggan sangat penting untuk masa depan

organisasi. Memelihara hubungan pelanggan dengan baik dapat membangun tembok

pertahanan bisnis dari pesaing yang mencoba untuk menjatuhkan organisasi.

Hubungan pelanggan juga meningkatkan penjualan dan keuntungan, menambah nilai

brand dan meningkatkan aset. Dari pemahaman yang dijelaskan, tujuan–tujuan

perusahaan dalam melakukan CRM sebagai berikut (Smith dan Zook, 2011:63):

1. Menciptakan nilai baru dan kesetian

Hubungan pelanggan yang baik melalui kemampuan perusahaan untuk

merespon kebutuhan customer. Hubungan baik juga membantu untuk

mempunyai pelanggan baru, karena pelanggan yang senang berbicara tentang

layanan perusahaan kepada orang lain, dan bahkan dapat merekrut pelanggan

baru.

2. Memperkuat Merek/Brand

Hubungan kuat menciptakan merek yang lebih kuat. Hal ini akan membangun

loyalitas merek, yang secara efektif membangun tembok pertahanan di sekitar

pelanggan, melindungi pelanggan dari serangan pesaing di dalam pasar.

3. Meningkatkan Keuntungan

Peneliti melihat bahwa enam kali lebih menguntungkan menjual kepada

pelanggan perusahaan daripada pelanggan baru. Menjaga pelanggan senang

dapat meningkatkan keuntungan (Smith&Zook, 2011:63).

Mempunyai sebuah tujuan merupakan hal utama bagi perusahaan untuk

menjalankan kegiatan customer relationship management sebagai dasar atau acuan

utama dalam setiap kegiatan yang dilakukan dalam project solution.

22

2.2.4.4 Aspek dan Penerapan dalam Customer Relationship Management

Di dalam kegiatan operasionalnya, terdapat dua aspek, aspek tersebut ada di

dalam kegiatan CRM yaitu Front-Office dan Back-Office diantaranya adalah

(Baltzan, 2012:301-305):

1. Front-office operation: sistem yang berhubungan langsung dengan

pelanggan, yaitu di dalamnya adalah sales, marketing dan customer service.

2. Back-office operation: merupakan analisis strategis dan mencakup semua

sistem yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan

Berdasarkan aspek–aspek tersebut, berikut merupakan penerapan–penerapan

berdasarkan aspek yang berhubungan dengan kegiatan yang terdapat di dalam

customer relationship management (Baltzan, 2012:301-305):

1. Operational CRM: mendukung front-office operation, (1) Operasional dan

Marketing, Marketing menggunakan CRM, untuk mengumpulkan dan

menganalisa informasi pelanggan untuk menyesuaikan kampanye pemasaran

yang sukses. (2) Operasional dan Sales, melakukan setiap tahapan proses

penjualan, membantu individu perwakilan penjualan dan menjaga informasi

kontak pelanggan. (3) Operasional dan Customer Service, seperti contact

center sebagai perwakilan dari perusahaan melayani pelanggan dengan

menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah pelanggan, biasanya melalui

email, chatting, atau telepon.

2. Analytical CRM: memberikan informasi tentang pelanggan dan produk,

seperti jenis pemasaran. Analytical CRM bekerja untuk mengidentifikasi

pola-pola dalam penjualan produk dan perilaku pelanggan. Seperti data

warehouse (gudang data) dan data mining (Baltzan, 2012:301-305).

Berikut adalah penjelasan gambaran dari dua penerapan dalam kegiatan

customer relationship management:

Gambar 2.3 Aspek dalam Customer Relationship Management Sumber: Baltzan, Business Driven Information System (2012:301).

Front Office – Operational CRM

Marketing Customer Service Sales

Back Office – Analytical CRM

DataWarehouse Data Mining

23

Kedua aspek dan penerapannya diaplikasikan dalam customer relationship

management melalui kegiatan project solution yang dilakukan Divisi Sales dan

Divisi Marketing dalam PT. Indovisual Sistem Integrasi, baik dalam operational dan

analytical CRM.

2.2.4.5 Langkah–Langkah dalam Customer Relationship Management

Hutt&Speh mendefinisikan langkah langkah dalam customer relationship

management, Untuk mengembangkan strategi pelanggan yang responsif dan

menguntungkan, perhatian khusus harus diberikan untuk lima bidang, ditunjukan

dalam tabel di bawah ini yaitu adalah (Hutt dan Speh, 2010:105):

Tabel 2.2 Langkah-langkah pelaksanaan dalam customer relationship management

PRIORITAS CRM

Memperoleh

pelanggan yang

tepat

Menentukan

proposisi nilai

yang tepat

Membentuk

proses yang

terbaik

Memotivasi

karyawan

Belajar untuk

mempertahankan

pelanggan

Tugas - Tugas Yang Dilakukan

1) Identifikasi

pelanggan yang

paling penting

untuk

perusahaan

2) Menghitung

bagian dari

pembelian

mereka untuk

barang dan jasa

1) Menentukan

produk atau jasa

sesuai dengan

kebutuhan

pelanggan hari

ini dan akan

datang

2) Menilai

produk atau jasa

yang ditawarkan

oleh pesaing

3) Identifikasi

produk atau jasa

yang harus anda

tawarkan

1) Meneliti cara

yang terbaik untuk

memberikan

produk atau

layanan kepada

pelanggan

2) Tentukan

kemampuan

layanan yang

harus

dikembangkan dan

investasi teknologi

yang diperlukan

untuk menerapkan

strategi pelanggan

1) Identifikasi

tools yang

diperlukan

karyawan untuk

membina

hubungan

pelanggan

2) Mendapatkan

loyalitas karyawan

dengan

berinvestasi dalam

pelatihan dan

pengembangan

dan membangun

jalur karir yang

tepat bagi

karyawan

1)Memahami

mengapa

pelanggan

menghindar dan

bagaimana cara

untuk

memenangkan

mereka kembali

2) Identifikasi

strategi yang

digunakan pesaing

untuk

memenangkan

pelanggan yang

penting untuk

perusahaan

Sumber: Hutt dan Speh, Business Marketing Management (2010:105).

24

Berikut merupakan penjelasan dari tabel langkah-langkah customer

relationship management, yaitu (Hutt dan Speh, 2010:104-112):

1. Memperoleh pelanggan yang tepat

Memperoleh pelanggan yang tepat memerlukan pemahaman yang jelas

tentang kebutuhan pelanggan, pemahaman ketat pada biaya yang melayani

berbagai kelompok pelanggan, dan perkiraan yang akurat dari peluang

keuntungan potensial.

2. Menentukan proposisi nilai yang tepat

Proposisi nilai mewakili produk, jasa, ide-ide dan solusi yang ditawarkan

pemasar untuk memajukan tujuan kinerja organisasi pelanggan.

3. Membentuk proses yang terbaik

Strategi hubungan yang sukses dibentuk oleh sebuah organisasi yang efektif

dan pengembangan usaha personal selling dan koordinasi yang erat dengan

unit-unit pendukung, seperti logistik dan layanan teknis. Penelitian

menemukan bahwa jika keluhan dari pelanggan secara efektif ditangani,

hubungan pelanggan akan terbangun.

4. Memotivasi karyawan

Karyawan yang berdedikasi adalah landasan dari manajemen hubungan

pelanggan yang sukses. Konsisten dengan tujuan menarik pelanggan yang

bernilai tinggi, insentif salesperson tidak lagi berdasarkan jumlah unit yang

terjual, tetapi pada jumlah pelanggan yang diperoleh dan margin keuntungan.

5. Belajar untuk mempertahankan pelanggan

Pemasar bisnis juga harus terus-menerus memperbarui nilai produk mereka

dan hubungan mereka terhadap customer. Perhatian di sini harus berpusat

pada layanan baru tertentu (Hutt dan Speh, 2010:104-112).

Zineldin berpendapat bahwa loyalitas pelanggan dan posisi kompetitif dapat

dicapai oleh organisasi melalui produk/jasa yang berkualitas tinggi dan CRM,

memberikan kesempatan bagi perusahaan atau organisasi untuk memberikan

pelanggan sesuatu yang baru, berbeda dan khusus (Yadav, 2013:105).

Pelaksanaan customer relationship management menurut Hutt dan Speh

tersebut mempunyai persamaan dalam pelaksanaan dengan customer relationship

management yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi melalui project

solution.

25

2.2.5 Customer Loyalty

2.2.5.1 Definisi Customer Loyalty

Customer Loyalty adalah ketika konsumen lebih memilih untuk membeli

merek yang sama bukan merek pesaing lainnya. Banyak strategi pemasaran yang

menempatkan lebih banyak perhatian pada pelanggan perusahaan saat ini daripada

menundang pelanggan baru karena umumnya lebih murah untuk mempertahankan

pelanggan saat ini daripada menarik pelanggan baru (Blackwell, D’souza, Taghian,

Miniard, Engel, 2011:45).

Loyalitas pelanggan atau Customer Loyalty merupakan konsep yang

didefinisikan sebagai tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek atau organisasi,

merupakan usaha perusahaan yang dilakukan terhadap setiap pelanggan tetapi

mengingat lingkungan yang kompetitif sering menemukan bahwa pelanggan tidak

begitu loyal kepada merek atau organisasi. Perspektif alternatif adalah untuk

membalikkan pertimbangan dan berpikir tentang tingkat loyalitas sebuah perusahaan

lakukan terhadap pelanggan (Pickton dan Broderick, 2005:267).

Loyalitas pelanggan merupakan variabel kunci yang menjelaskan untuk

mempertahankan pelanggan di dalam perusahaan. Menurut Jacoby dan Keyner,

loyalitas adalah fungsi dari proses psikologis dari pembuat keputusan dari waktu ke

waktu, di hadapan satu atau lebih alternatif dan respon perilaku berdasarkan

prasangka. Menurut definisi Solomon, loyalitas merek atau brand loyalty adalah

suatu bentuk perilaku pembelian berulang yang mencerminkan keputusan sadar

untuk terus membeli merek yang sama, untuk loyalitas merek, pola pembelian ulang

harus disertai dengan sikap positif yang mendasari terhadap merek (Akın, 2012:210)

Prus dan Randall (1995) menjelaskan customer loyalty adalah tercermin

dengan kombinasi sikap (niat untuk membeli lagi dan atau membeli produk atau jasa

dari perusahaan yang sama, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada

orang lain, komitmen terhadap perusahaan ditunjukkan oleh resistensi tanpa beralih

kepada pesaing lain) (Al-Abdallah, Ghaith Mustafa; Abo-Rumman, Assd H,

2013:126).

Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah perilaku seseorang untuk

melakukan pengulangan pembelian dan merupakan hal yang utama bagi PT.

Indovisual Sistem Integrasi dan selalu dijaga perusahaan dengan menjaga hubungan

melalui komunikasi antarpribadi dan customer relationship management, karena

merupakan aset jangka panjang.

26

2.2.5.2 Filosofi CRM terhadap Customer Loyalty

Filosofi CRM adalah dimana organisasi terus berusaha untuk belajar tentang

kebutuhan dan preferensi pelanggan, dalam rangka untuk memberikan layanan dan

bagaimana untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih baik. Pada

akhirnya, filosofi CRM berusaha untuk memindahkan pelanggan menaiki tangga

loyalitas dari suspect sampai ke advocates (Smith dan Zook, 2011:67).

Tangga loyalitas ditemukan oleh Considine dan Raphel dan banyak

digunakan perusahaan sampai sekarang. Organisasi berusaha untuk memindahkan

prospek menaiki tangga loyalitas dari suspects ke advocates yaitu pelanggan yang

mendukung produk atau jasa organisasi (Smith dan Zook, 2011:67-68).

Gambar 2.4 The Ladder of Loyalty (Tangga Loyalitas) Sumber: Smith dan Zook, Marketing Communication (2011:67)

(1) Suspects: Mereka adalah pelanggan potensial bagi suatu organisasi. Mereka

menyadari kampanye promosi organisasi namun belum melakukan bisnis

dengan organisasi.

(2) Prospects: Mereka adalah orang-orang yang terkesan dengan promosi

organisasi dan berada dalam pertimbangan serius untuk membeli produk

organisasi. Dalam tahap ini, organisasi harus memperlakukan dan melayani

mereka dengan baik.

(3) Customers: Pelanggan adalah seseorang yang membeli salah satu produk atau

jasa anda. Tahap ini harus berjalan dengan baik untuk mendorong pelanggan

untuk kembali dan membeli produk lagi dari organisasi.

(4) Clients: Mereka yang melakukan pembelian/bisnis berulang-ulang dengan

perusahaan. Ada sesuatu dari layanan atau produk yang membuat pelanggan

menyukai perusahaan.

(5) Advocates: Mereka tidak hanya melakukan bisnis berulang dengan

perusahaan, tetapi juga merekomendasikan perusahaan dengan kenalan

Customers

Clients

Advocates

Suspects

Prospects

27

mereka serta orang lain. Mereka adalah pelanggan yang paling berharga dan

perusahaan harus memperlakukan mereka dengan prioritas tinggi seperti:

diskon, diundang untuk acara perusahaan dan layanan pelanggan yang baik

(Smith dan Zook, 2011:67).

Jika pelanggan puas dengan suatu perusahaan, mereka akan menjadi

pendukung dan membuka peluang bisnis untuk perusahaan dari teman-teman dan

keluarga mereka. PT. Indovisual Sistem Integrasi berusaha untuk membuat

pelanggan perusahaan dari suspect menjadi advocates, dengan itu dibutuhkan upaya

perusahaan agar setiap pelanggan merasa puas setiap kali mereka berhubungan

dengan perusahaan, termasuk komunikasi interpersonal yang dilakukan dalam

customer relationship management.

2.2.5.3 Memperkuat Hubungan Pelanggan

Tujuan utama dalam program CRM atau loyalitas adalah untuk memperkuat

hubungan dengan pelanggan. Daftar berikut mencakup beberapa hal–hal yang harus

dilakukan untuk mencapai hal ini (Blackwell, D’souza, Taghian, Miniard, Engel,

2007:47-49):

1. Institute kebijakan kontrol total kualitas. Kontrol total kualitas (TQC/Total

Quality Control) adalah komitmen perusahaan terhadap kualitas produk, yaitu

dengan memastikan bahwa produk-produk perusahaan dihasilkan untuk

memuaskan pelanggan dan mendorong kepercayaan dengan perusahaan dan

repeat order dari pelanggan.

2. Menyediakan jaminan. Jaminan produk (garansi) disediakan perusahaan

untuk memastikan layanan penuh bagi pelanggan dari membeli brand/produk

tertentu. Semua perusahaan menggunakannya untuk mendorong penjualan

dan memulai hubungan dengan pelanggan.

3. Memberikan informasi tentang penggunaan produk. Konsumen harus diberi

informasi tentang bagaimana produk harus digunakan. Memberikan informasi

yang akurat tentang penggunaan yang benar untuk suatu produk tidak hanya

meningkatkan kepuasan dengan produk tetapi juga dapat menciptakan

peluang bagi produsen untuk menjual produk lain.

4. Mintalah respon balik pelanggan. Respon balik (feedback) dari pelanggan

dilakukan dengan face-to-face atau melalui telepon, respon balik sebagai

28

masukan untuk perbaikan dalam hal metode penjualan, periklanan dan

komunikasi serta desain produk.

5. Mengakui, menangani dan memperbaiki keluhan konsumen. Kunci

keberhasilan untuk mendengar keluhan pelanggan adalah dengan menangani

masalah dan kemampuan dari perwakilan perusahaan untuk memperbaiki

masalah.

6. Memperkuat loyalitas pelanggan. Mengingatkan pelanggan bahwa

perusahaan masih tertarik untuk menawarkan promosi khusus untuk pembeli

yang sangat loyal atau sering. Program ini telah berevolusi menjadi alat yang

berharga untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan. Pelanggan

cenderung mengulangi perilaku pembelian mereka dan mengembangkan

loyalitas kepada perusahaan dan merek (Blackwell, D’souza, Taghian,

Miniard, Engel, 2011:47-49).

Poin-poin tersebut dilakukan suatu perusahaan untuk dapat mempertahankan

hubungan dengan pelanggan, seperti yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi

untuk menjaga komitmen yaitu untuk terus memberikan layanan serta memenuhi

kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda dan tingkat harapan yang lebih tinggi,

sesuai dengan visi dan misi yang dilakukan perusahaan.

29

2.2.6 Kerangka Pemikiran

Sumber: Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan gambar diatas, kerangka pemikiran yang dibuat oleh penulis dari

beberapa sumber kutipan menjelaskan bahwa komunikasi antarpribadi dilakukan

melalui customer relationship management dengan memanfaatkan komponen di

dalam customer relationship management, tujuan, aspek dan penerapan serta

langkah-langkah dalam melakukan customer relationship management dalam

meningkatkan loyalitas konsumen. Penulis menganalisa langkah–langkah customer

relationship management pada PT. Indovisual Sistem Integrasi dalam meningkatkan

loyalitas konsumen.

Komunikasi Interpersonal

Komunikasi Pemasaran Terpadu

Database Marketing

Customer Relationship Management

1. Komponen di dalam Customer Relationship Management

2. Tujuan 3. Aspek dan penerapan 4. langkah–langkah dalam melakukan

Customer Relationship Management (Menciptakan loyalitas)

Loyalitas Konsumen

PT. Indovisual Sistem Integrasi

“ PROSES PELAKSANAAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT. INDOVISUAL

SISTEM INTEGRASI DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS KONSUMEN ”

30

Halaman ini sengaja dikosongkan