1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang dan Masalah

Perkembangan market industri perhiasan di Indonesia masih cukup

menjanjikan. Selain mulai membaiknya kondisi perekonomian nasional, potensi

pengembangan sektor ini juga didukung dengan populasi penduduk yang besar,

pertumbuhan kelas menengah, dan faktor kultur masyarakat Tanah Air. Studi Statista

Portal mengungkapkan, market perhiasan mewah dalam negeri tumbuh 6.25% pada

tahun 2018. Ini melebihi target laju pertumbuhan majemuk (CAGR 2019-2022) yaitu

3.3%.

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Market Perhiasan Mewah di Indonesia

Sumber: Statista, Maret 2019

Berdasarkan grafik pertumbuhan market perhiasan mewah di Indonesia

tersebut, setiap perusahaan memerlukan strategi agar dapat bersaing dengan

kompetitornya, salah satu strategi dapat melalui kegiatan relational marketing,

dimana menurut Apriliani, Fitri dkk., (2014) relational marketing merupakan suatu

upaya yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menjalin hubungan jangka

panjang pada konsumen, dimana dari hubungan tersebut diharapkan memperoleh

keuntungan bagi kedua belah pihak. Strategi ini dinilai efektif dalam meningkatkan

lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya

2

adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat

terus diperbesar dari tahun ke tahun.

Pada tahun 2015, Kemenprin mencatat, jumlah industri perhiasan skala

menengah besar mencapai 83 perusahaan dan meningkat di tahun 2017 menjadi 97

perusahaan dengan jumlah penyerapan tenaga kerja sebanyak 15.000 orang.

Berdasarkan jumlah pesaing tersebut, setiap perusahaan perhiasan perlu melakukan

inovasi berupa langkah-langkah akurat agar dapat memenangkan persaingan, terlebih

pada market perhiasan kelas atas atau high end, dimana barang yang ditawarkan

memiliki harga tinggi, peminat relatif sama, dan jumlahnya tergolong masih sedikit

di Indonesia. Oleh sebab itu, perusahaan market perhiasan kelas atas mayoritas akan

lebih fokus untuk meningkatkan repurchase intention dari pelanggannya, selain perlu

juga mencari pelanggan baru.

Salah satu brand perhiasan kelas atas di Indonesia adalah Mondial yang

merupakan anak perusahaan dibawah naungan PT. Central Mega Kencana yang

membawahi beberapa brand perhiasan mulai dari kelas bawah hingga kelas atas.

Tabel 1.1 – Marketing Mix Mondial

Marketing-Mix

Product Price Place Promotion

Produk

berkualitas

tinggi standar

International

Color Range:

o D – G

o IF – VS1

Product

Signature

Harga

bersaing

sesuai kualitas

produk

Kebijakan

trade in dan

buyback bagi

pelanggan

Lokasi

strategis,

terletak pada

Mall kelas A

Program

Member Get

Member

Program

Member

berjenjang

Pembayaran

dengan

cicilan 0%

Sumber: Bisnis Model Mondial, Laporan Tahunan 2019

Dalam menjalankan bisnisnya Mondial melakukan pendekatan personal

touch, dimana dibutuhkan service excellent agar dapat terus menjaga loyalitas

pelanggannya. Selain melakukan pelayanan yang terbaik, Mondial juga memberikan

3

produk perhiasan karya agung yang dibuat dari berlian dengan kualitas dan standar

tertinggi dan telah tersertifikasi oleh Gemological Institute of America sehingga

diharapkan membuat pelanggan merasa puas dan cenderung akan datang untuk

melakukan pembelian kembali. Selain produk, harga yang kompetitif yang dapat

direpresentasikan dengan kualitas tanpa cacat, kebijakan trade-in, dan sistem buy-

back menjadi jaminan Mondial dalam menawarkan sebuah produk. Kemudian yang

tidak kalah penting yaitu lokasi strategis yang terletak pada Mall kelas A, bertujuan

untuk membuat pelanggan Mondial merasa tertarik untuk selalu berkunjung ke store

Mondial. Lalu yang terakhir yaitu promosi yang sebagai media dalam

menginformasikan produk, dimana Mondial telah melaksanakan kegiatan promosi

seperti program member get member, program member berjenjang, dan program

cicilan 0%. Dengan adanya promosi ini, diharapkan pelanggan akan lebih tertarik

untuk datang dan membeli produk yang ditawarkan.

Menurut Sofjan Assauri (2013:12) pengertian marketing mix adalah

kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran,

variable mana dapat dikendalikan oleh pemasaran untuk mempengaruhi reaksi para

pembeli atau konsumen. Apabila ke-empat strategi marketing mix ini dapat

diterapkan dengan baik, maka akan berdampak pada meningkatnya jumlah repeat

purchase, sehingga dapat meningkatkan volume penjualan. Tetapi dalam prakteknya

bahwa Mondial telah melaksanakan strategi marketing-mix dengan baik, namun pada

kenyataannya target tumbuh dan total transaksi yang dihasilkan belum optimal.

Table 1.2 Total Transaksi Mondial 2017-2018

Sumber: Laporan tahunan Mondial, 2019

TOTAL TOTAL

Stores COMINGPEOPLEExistCust NewCust ExistCust NewCust CR ComingPeopleExistCust NewCust ExistCust NewCust CR

MTP 272 198 74 111 8 44% 282 193 89 84 30 40%

MPI 243 173 70 79 18 40% 205 147 58 53 20 36%

MPS 176 102 74 36 19 31% 169 107 62 48 20 40%

TOTAL 691 473 218 226 45 39% 656 447 209 185 70 39%

SSG

WIP 5%

Transaction 6%

BG

WIP

Transaction

2018 2017

COMINGPEOPLE TRANSAKSI COMINGPEOPLE TRANSASKI

4

Bersumber dari data Mondial tahun 2017-2018, transaksi yang dilakukan oleh

existing customer mencapai angka 80% - 85%, sedangkan new customer hanya 15%

-20% nya. Pada tabel diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa dari tahun ke tahun

perbandingan pelanggan yang membeli perhiasan pada Mondial didominasi oleh

existing customer. Hal inilah yang menjadi ketertarikan Penulis dalam menganalisis

langkah yang harus dilakukan oleh brand Mondial agar dapat kembali meningkatkan

transaksinya melalui analisa model pendekatan yang tepat dalam menumbuhkan

intensitas ketertarikan niat beli ulang (repurchase intention) produk Mondial dalam

medan persaingan para kompetitor Jewellery Shop, dimana beberapa pesaingnya

yang bahkan sudah memiliki pelanggan tetap serta memiliki peminat yang banyak.

Dalam meningkatkan repurchase intention tersebut, Mondial melakukan serangkaian

kegiatan sebagai berikut:

Tabel 1.3 Kegiatan Mondial bersama Pelanggan

Kegiatan Deskripsi Frekuensi Periode

Service

Excellent

Penawaran

langsung ke

lokasi pelanggan

Pick up barang

yang akan di-

service,

Pemberian gift

dalam perayaan

pribadi

pelanggan,

Reminder untuk

service berkala

Mingguan

(personal)

Jarang

(sesekali)

Seasonal

Triwulan

2016 – saat ini

2019

2018 – saat ini

2018 – saat ini

Relational

Marketing

Menjaga

hubungan baik

dengan

pelanggan,

Menindaklanjuti

Harian

(personal)

Mingguan

Dilakukan menerus

sejak 2015 hanya

kurang intens

2018 – saat ini

5

barang yang

sudah dibeli

berupa kondisi

fisik, apakah ada

yang kurang

nyaman atau

apakah barang

akan ditukar ke

barang yang

lebih besar,

Memberi ucapan

ulang tahun atau

peringatan

lainnya.

Berkunjung ke

rumah pelanggan

Membuat

gathering kecil

dengan

mengundang

pelanggan dalam

acara tertentu

dengan content

talkshow dengan

pakar kesehatan,

kecantikan.

Membuat acara

ulang tahun

pelanggan di

store.

Mengadakan

Service Day

untuk

(setiap sales

person)

Harian (setiap

sales person)

Mingguan

Triwulan (oleh

team

Marketing)

Kadang-kadang

Triwulan

2015 –saat ini

2016 – saat ini (hanya

pelanggan tertentu)

Disesuaikan dengan

hari-hari spesial

2017 – saat ini

Disesuaikan dengan

waktu pelanggan sejak

2017 – saat ini tetapi

tidak semua pelanggan

2016 – saat ini

6

Sumber: Laporan Rapat Kerja Mondial, 2019

memaintain

pelanggan yang

sudah berbelanja

dengan

memberkan

layanan berupa

mencuci barang,

poles croom dan

lainnya.

Marketing

communication

Kerjasama

dengan brand-

brand fashion

yang selevel,

magazine, bank

bahkan

berkolaborasi

dengan designer

kelas

internasional,

Membuat

owned-media

seperti

Instagram,

Facebook dan

Twitter

Kadang-kadang

(oleh team

Marketing)

Harian (oleh

team

marketing)

Kegiatan

dilaksanakan secara

terus bersama

dengan komunitas

yang berbeda (sejak

2018 – saat ini )

Memposting

produk-produk

unggulan melalui

media berbayar

maupun tidak

berbayar sehingga

masyarakat dapat

mengenal lebih

dalam produk brand

Mondial. (aktif

2019)

7

Melalui kegiatan tersebut, pada tahun 2016, Mondial berhasil mencapai target

tumbuh sebesar 15%. Pada tahun 2017, Mondial mengalami penurunan sebesar -12%

dari target perusahaan, lalu di tahun 2018, Mondial kembali mencatat pertumbuhan

sebesar 14%.

Tabel 1.4 Data % Pertumbuhan Mondial 2014-2018

Tahun % Pertumbuhan

2014 10%

2015 -9%

2016 15%

2017 -12%

2018 14%

Sumber: Laporan Tahunan Mondial, 2019

Target pertumbuhan yang fluktuasi, perlu disikapi dengan serius oleh

manajemen Mondial. Salah satu contoh penyebab yang ditemui bahwa program

kompetitor lebih memberikan peraturan yang jauh menguntungkan bagi pelanggan

dibandingkan yang dibuat oleh Mondial. Mereka lebih berani memberikan benefit

kepada pelanggan dengan memberikan potongan harga yang lebih besar pada saat

konsumen melakukan pembelian pertama.

Untuk menelusuri fenomena yang ada, Penulis melaksanakan preliminary test

yang telah dilaksanakan pada 8 s/d 15 Maret 2019 melalui google formulir

https://bit.ly/surveyCPM

Tabel 1.5 Analisa Preliminary Test

No. Pertanyaan Ya Tidak

1. Apakah anda pernah

membeli perhiasan mewah

(>50 juta) ?

55

(93.2 %)

4

(6.8 %)

2. Dalam hal pembelian

perhiasan mewah, apakah

service mempengaruhi anda

55

(93.2 %)

4

(6.8 %)

8

untuk membeli perhiasan

mewah?

3. Dalam hal melakukan

pembelian perhiasan

mewah, apakah

kepercayaan dan rasa

nyaman dengan brand

tertentu mempengaruhi

anda untuk membeli

perhiasan mewah?

57

(96.6 %)

2

(3.4 %)

4. Jika anda sudah puas

dengan brand perhiasan

mewah merek tertentu,

apakah anda akan membeli

dengan merek yang sama?

54

(91.5 %)

5

(8.5 %)

5. Apakah anda pernah

membeli perhiasan brand

Mondial?

56

(94.9 %)

3

(5.1 %)

No. Pertanyaan Tidak

pernah

Pernah

(1 kali)

Sering

(2-3 kali)

Sangat

Sering

(> 3 kali)

6. Dalam 1 tahun terakhir,

apakah anda pernah

melakukan pembelian

ulang produk brand

Mondial setelah melakukan

pembelian pertama?

9

(15.3 %)

23

(39 %)

18

(30.5 %)

9

(15.3 %)

Sumber: Penulis, 2019

Berdasarkan preliminary test yang telah dilaksanakan, diperoleh sejumlah 63

responden, yaitu 59 responden pelanggan perhiasan mewah dan 4 responden bukan

pelanggan perhiasan mewah. Pada penelitian ini, Penulis hanya fokus membahas

mengenai pelanggan perhiasan mewah saja dan diperoleh hasil sebagai berikut:

9

1) Dari 59 responden hasil dari Preliminary Test didapatkan 93.2% responden

beranggapan bahwa faktor service mempengaruhi keputusan pembelian

perhiasan mewah dan sisanya 6.8% responden menganggap bahwa service

tidak mempengaruhi keputusan membeli.

2) Dari 59 responden hasil dari Preliminary Test didapatkan bahwa 96.6%

responden menyatakan bahawa faktor kepercayaan dan rasa nyaman terhadap

suatu produk berpengaruh terhadap keputusan membeli perhiasan mewah dan

3.4% menyatakan bahwa faktor kepercayaan dan rasa nyaman tidak

berpengaruh dalam keputusan membeli.

3) Dari 59 responden hasil dari Preliminary Test didapatkan bahwa 91.5%

responden akan melakukan repeat purchase (pembelian kembali) perhiasan

mewah saat mereka merasa puas dengan brand tertentu dan 8.5% responden

menyatakan tidak melakukan repeat purchase saat sudah merasa puas dengan

brand perhiasan tertentu.

4) Dari 59 responden hasil dari Preliminary Test didapatkan 94.9% atau 56 dari

59 responden menyatakan pernah membeli perhiasan brand Mondial dan

5.1% atau 3 responden menyatakan belum pernah membeli brand Mondial.

5) Dari 59 responden hasil dari Preliminary Test didapatkan 9 responden atau

15.3% menyatakan tidak pernah melakukan pembelian ulang (repeat

purchase) produk mondial, 23 responden atau 39% menyatakan pernah (1

kali) melakukan pembelian ulang, 18 responden atau 30.5% menyatakan

sering (2-3 kali) melakukan pembelian ulang brand mondial, dan 9 responden

atau 15.3% responden menyatakan sangat sering (>4 kali) melakukan

pembelian ulang brand Mondial.

Berdasarkan preliminary test keseluruhan yang telah dilaksanakan tersebut

menggambarkan adanya pengaruh dari faktor relasional sebesar 96.6% atau 57 dari

59 responden dan faktor service sebesar 93.2% atau 55 dari 59 responden pada

keputusan pembelian konsumen perhiasan kelas atas. Kesimpulan lain didapat juga

bahwa ketika konsumen sudah membeli perhiasan mewah dengan merek yang sama

dan merasa puas, 91.5% kemungkinan besar konsumen akan melakukan pembelian

ulang. Dari hal tersebut diatas, maka penulis sepakat untuk mengangkat variable

Service excellent dianggap penting untuk diteliti lebih jauh, karena variable ini juga

dapat mempengaruhi repurchase intention, selain variable Service excellent maka

penulis merasa penting untuk meneliti lagi variable yang kedua yaitu variable

10

Relational marketing, dimana hubungan dengan customer merupakan salah faktor

penunjang agar terjadi pembelian kembali (repurchase intention) oleh customer.

Selain kedua variable diatas, penulis merasa ada satu lagi variable yang perlu diteliti

lebih jauh yaitu Marketing communication, dimana variable ini juga memberikan

kontribusi yang cukup penting karena dapat meningkatkan brand image bagi

perusahaan, membuat customer lebih trust terhadap brand Mondial karena nama

brand ada dimana-mana.

Menurut Helier et al dalam Kyauk dan Chaipoopirutana (2014)

mendefinisikan bahwa repurchase intention adalah pengakuan individu untuk

membeli kembali produk tertentu dari bisnis atau produk yang sama. Hal lain yang

dapat dibuktikan melalui hasil preliminary test oleh 59 responden adalah bahwa

dalam 1 tahun terakhir, 27 dari 59 responden telah melakukan pembelian ulang di

brand Mondial.

Selain melakukan preliminary test, Penulis juga menyampaikan beberapa

jurnal terkait repurchase intention sebagai dependent variable dimana jurnal ini

digunakan untuk referensi dalam penelitian yang akan dilaksanakan dan dapat

menjadi penyempurna dari penelitian ini.

Tabel 1.6 Jurnal

Penelitian Konteks Dependent

Variable

Independent

Variable Kata Kunci

Zeithaml,

Berry dan

Parasuraman,

dalam

Sunardy, K. S.

dan

Sriwardiningsi

h, E., 2013

Executive

Report on

Costumer

Satisfaction

Repeat

Purchase

Service

Quality

Minat pembelian

ulang konsumen

diikuti dengan

peningkatan kualitas

layanan yang

dilakukan oleh

perusahaan.

Patria

Laksamana,

International

Review of

Impact of

Social

Media

Marketing

Purchase

Intention

Social

Media

Brand

loyalty

Hasil

menunjukkan

bahwa social

media marketing

11

Management

and Marketing

Eco-journals,

2018

on

Purchase

Intention

and Brand

Loyalty:

Evidence

From

Indonesia’s

Banking

Industry

secara signifikan

berdampak pada

repurchase

intention dan

brand loyalty.

Muhammad

Hafiz dkk

(2018)

Pengaruh

Customer

Relationshi

p Marketing

Dan

Customer

Experience

Terhadap

Repurchase

Intention

Pada

Pelanggan

372 Kopi

Bandung

Repurchase

Intention

Customer

Relationship

Marketing

(CRM) dan

Customer

Experience

Terdapat

pengaruh yang

signifikan dari

CRM dan

Customer

Experience

terhadap

repurchase

intention

Fauzan Abi

Wibowo

(2019)

“Pengaruh

Service

Quality Dan

Product

Quality

Terhadap

Perceived

Value Dan

Dampaknya

Repurchase

Intention

Product

Quality

Perceived

Value

Service

Quality

Dari hasil

pengolahan data

yang telah

dilakukan, dapat

diketahui bahwa

Product Quality

tidak memiliki

pengaruh yang

signifikan

12

Pada

Repurchase

Intention

Produk

Dooh Pt

Metra

Digital

Media”.

terhadap

Repurchase

intention.

Dari hasil

pengolahan data

yang telah

dilakukan, dapat

diketahui bahwa

pada Perceived

Value memiliki

pengaruh

langsung yang

signifikan.

Dari hasil

pengolahan data

yang telah

dilakukan, dapat

diketahui bahwa

pada service

quality memiliki

pengaruh yang

signifikan

terhadap

repurchase

intention

Rahmadewi,

Triyana;

Farida, Naili;

dan Dewi,

Reni Sinta.

Ilmu

Administrasi

Bisnis, Vol. 4,

Pengaruh

CRM dan

Customer

Experience

Terhadap

Keputusan

Pembelian

Ulang

Repurchase

Intention

CRM

Customer

Experience

Pada penelitian

ini didapatkan

hasil bahwa

brand trust

terbukti sebagai

variabel

perantara antara

customer

13

No.3. (2015) Melalui

Brand Trust

Pada PT.

Nasmoco

Pemuda.

relationship

management

dan customer

experience

terhadap

repurchase

intention.

Lisdayanti,

Annisa.

Akuntansi

Manajemen

dan Ekonomi,

Vol. 19, No.2.

(2017)

Pengaruh

Lokasi,

Store

Atmosphere

, Harga dan

CRM

Terhadap

Repurchase

Intention

Pada

Milk Bar

Bandung.

Repurchase

intention

Lokasi

Store

Atmosphere

Harga

CRM

Berdasarkan

pada hasil

penelitian

menyatakan

bahwa customer

relationship

management

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

repurchase

intention.

Ranjbarian,

Bahram et al.

Journal of

Business and

Management

Vol. 7, No. 6;

March 2012.

An Analysis

of Brand

Image,

Perceived

Quality,

Customer

Satisfaction

and Re-

Purchase

Intention in

Iranian

Department

Stores.

Repurchase

Intention

Brand

Image

Perceived

Quality

Customer

Satisfication

Berdasarkan

hasil dari

penelitian

menunjukkan

terdapat

hubungan positif

antara brand

image, perceived

quality, dan

customer

satisfication

terhadap

repurchase

14

Sumber: Penulis, 2019

intention.

Zhou, T., Lu,

Y., & Wang,

B.

Information

Systems

Management,

26, 4, 327-

337. (2009).

The relative

importance

of website

design

quality and

service

quality in

determining

consumers’

online

repurchase

behavior.

Repurchase

Intention

Design

Quality

Service

Quality

Berdasarkan hasil

dari penelitian

menunjukkan bahwa

terdapat hubungan

positif antara design

quality dan service

quality terhadap

repurchase intention

konsumen

pembelian online.

Abdul Samad,

IOSR Journal

of Business

and

Management,

2014

Examining

the Impact

of

Perceived

Service

Quality

Dimensions

on

Repurchase

Intentions

and Word

Of Mouth:

A Case from

Software

Industry of

Pakistan

Repurchase

Intention

Perceived

service

Quality

Customer

Satisfication

Word of

Mouth

Berdasarkan jurnal

tersebut dapat

disimpulkan bahwa

perceived service

quality berpengaruh

terhadap customer

satisfication dan

berdampak kepada

meningkatknya

repurchase intention

pada industri

software Pakistan.

15

Berdasarkan jurnal yang telah disampaikan, dapat ditarik kesimpulan bahwa

melalui penelitian ini, penulis ingin memvalidasi lebih lanjut mengenai seberapa

besar pengaruh faktor pendekatan service excellent, relational marketing dan

marketing communication terhadap repurchase intention pada market perhiasan

mewah. Penulis berharap dengan penelitian ini perusahaan dapat mencari solusi

terbaik dan kedepannya dapat menjadi dasar dalam menetapkan strategi pendekatan

yang lebih efektif terutama yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli,

menjaga hubungan pelanggan dengan baik, dan nantinya dapat berdampak terhadap

pelanggan dapat melakukan pembelian terus menerus di Mondial.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis sepakat untuk melakukan penelitian

dengan judul, “Analisa Pengaruh service excellent, relational marketing dan

marketing communication terhadap repurchase intention pada market perhiasan

mewah”.

1.2. Rumusan Masalah

Dalam menjalankan proses bisnisnya, Mondial telah melaksanakan kegiatan

marketing dengan baik, yaitu melalui pelaksanaan strategi marketing-mix,

membangun hubungan baik dengan pelanggan melalui berbagai program perusahaan,

dan membuat e-channel seperti website, Instagram, dan Facebook, dimana

diharapkan melalui langkah ini Mondial dapat lebih dekat dengan pelanggan dan

berdampak pada meningkatnya tingkat repurchase intention perusahaan. Disamping

itu minimnya coming people yang masuk ke store juga menjadi salah satu kendala

untuk mencapai omset yang diharapkan. Membuat program relational juga tidak

mudah karena produk yang ditawarkan termasuk kebutuhan tertier, sehingga

pembelian yang dilakukan oleh customer setiap tahunnya dapat dihitung dengan jari.

Selain itu, gathering yang telah dilaksanakan juga belum membuat dampak yang

signifikan dalam meningkatkan jumlah customer.

Permasalahan timbul bahwa target pertumbuhan Mondial mengalami

fluktuasi selama periode 2014 s/d 2018. Dimana setelah dilakukan evaluasi diperoleh

penyebab yaitu program kompetitor yang lebih berani memberikan benefit kepada

pelanggan, salah satunya melalui pemberian potongan harga yang lebih besar pada

saat melakukan pembelian pertama. Melalui kajian jurnal yang telah disampaikan

sebelumnya, diperoleh bahwa terdapat korelasi antara service excellent, relational

marketing, dan marketing communication terhadap tingkat repurchase intention.

16

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka dapat diidentifikasi permasalahan

yang akan diteliti adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh antara service excellent (X1) terhadap repurchase

intention (Y) pada pelanggan Mondial?

2. Apakah terdapat pengaruh antara relational marketing (X2) terhadap

repurchase intention (Y) pada pelanggan Mondial?

3. Apakah terdapat pengaruh antara marketing communication (X3) terhadap

repurchase intention (Y) pada pelanggan Mondial?

4. Apakah terdapat pengaruh antara service excellent (X1), relational marketing

(X2), dan marketing communication (X3) terhadap repurchase intention (Y)

pada pelanggan Mondial?

1.3. Ruang Lingkup

Ruang lingkup penelitian ini adalah pelanggan Mondial di wilayah DKI

Jakarta yaitu pelanggan Mondial Plaza Indonesia dan Mondial Plaza Senayan.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:

1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh service excellent kepada tingkat

repurchase intention pelanggan perhiasan kelas mewah

2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh relational marketing kepada tingkat

repurchase intention pelanggan perhiasan kelas mewah

3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh marketing communication kepada

tingkat repurchase intention pelanggan perhiasan kelas mewah

4. Mengetahui dan menganalisis pengaruh service excellent, relational

marketing, dan marketing communication terhadap tingkat repurchase

intention pelanggan perhiasan kelas mewah.

1.5. Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini dibagi menjadi 2, yaitu manfaat praktis dan

manfaat akademis.

1. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan, diharapkan dengan adanya penelitan ini maka dapat

memberikan suatu saran dan masukan kepada perusahaan perhiasan

mewah khususnya bagi brand Mondial PT. Central Mega Kencana,

sehingga diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi untuk

penyempurnaan strategi pendekatan customer yang tepat.

17

b. Bagi Penulis, sebagai tambahan ilmu pengetahuan dan meningkatkan

kemampuan menganalisa service excellent, marketing communication,

dan relational marketing serta pengaruhnya terhadap repurchase

intention.

2. Manfaat Akademis

Melalui hasil dari penelitian ini nantinya dapat menjadi acuan atau referensi

dalam pengkajian masalah antara lain sebagai berikut:

a. Mengetahui dan menganalisis pengaruh service excellent terhadap tingkat

repurchase intention pelanggan perhiasan kelas mewah.

b. Mengetahui dan menganalisis pengaruh relational marketing terhadap

tingkat repurhase intention pelanggan perhiasan kelas mewah.

c. Mengetahui dan menganalisis pengaruh marketing communication

terhadap tingkat repurchase intention pelanggan perhiasan kelas mewah.

d. Mengetahui dan menganalisis pengaruh service excellent, relational

marketing, dan marketing communication secara simultan terhadap

tingkat repurchase intention pelanggan perhiasan kelas mewah.

18