analisis tingkat kualitas pelayanan pasien rawat …repository.ump.ac.id/1598/1/cover_sukmaningrum...

i

ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PASIEN

RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN KARTU BPJS DAN

NON BPJS DI RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Sebagai Syarat Mencapai Derajat S1

Oleh:

SUKMANINGRUM SEKAR ARUM

1302010040

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2017

ii

PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama Mahasiswa : Sukmaningrum Sekar Arum

NIM : 1302010040

Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen dan Bisnis

Judul Skripsi : ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN

PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN

KARTU BPJS DAN NON BPJS DI RUMAH SAKIT

ISLAM FATIMAH CILACAP

Dosen Pembimbing : Herni Justiana Astuti, M.Si, Ph.d

Purwokerto, 30 Januari 2017

Dosen Pembimbing,

(Herni Justiana Astuti, M.Si, Ph.d)

NIK. 2160183

Analisis Tingkat Kualitas…, Sukmaningrum Sekar Arum, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi yang diajukan oleh:

Nama : Sukmaningrum Sekar Arum

Nim : 1302010040

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Judul : ANALISIS TINGKAT KUALITAS

PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN YANG

MENGGUNAKAN KARTU BPJS DAN NON BPJS

DI RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai

bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarja Ekonomi (S.E.)

pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

DEWAN PENGUJI

Ketua : Herni Justiana Astuti, M.Si, Ph.d ( )

Anggota 1 : Drs. Suyoto, M.Si. ( )

Anggota 2 : Hengky Widhiandono, SE, M. Si ( )

Ditetapkan di : Purwokerto

Tanggal : 30 Januari 2017

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Akhmad Darmawan, SE, M.Si

NIK. 2160148


iv

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Sukmaningrum Sekar Arum

NIM : 1302010040

Program Studi : Manajemen


Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,

menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya

dan semua sumber baik yng dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan

benar serta bukan hasil dari karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada

unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, Januari 2017

Yang membuat pernyataan

Sukmaningrum Sekar Arum


v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan

demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertandatangan dibawah ini :

Nama :

NIM : 1302010040

Program Studi : Ma


Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Jenis Karya : Skripsi

Menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non-exclusive

Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

ilmiah saya yang berjudul :

ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT

JALAN YANG MENGGUNAKAN KARTU BPJS DAN NON BPJS

DI RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP

beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Non

Eksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,

mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

(database), merawat, dan mempublikasikan, tugas akhir saya dengan tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Purwokerto

Pada tanggal : Januari 2017

Yang menyatakan,


(1302010040)


vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan

rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan

dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi

pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan

skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena

itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan berbagai

informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada

saya;

2. Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen yang telah memberi berbagai

informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada

saya;

3. Herni Justiana Astuti, M.Si, Ph.d, selaku dosen pembimbing yang telah

menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengerahkan saya dalam

penyusunan skripsi ini.

4. Drs. Suyoto, M.Si.yang telah memberikan berbagai pertanyaan untuk

menguji kelayakan saya sebagai sarjana Ekonomi;

5. Hengki Widhiandono, SE, M. Si yang telah memberikan berbagai pertanyaan

untuk menguji kelayakan saya sebagai sarjana Ekonomi;

6. Kedua orang tua bapak Slamet Prihadi dan ibu Ani Susanti yang telah

memberikan bantuan dukungan material, moral serta do’a nya.

7. Kakak Mustika Indra Kusuma dan keluarga besar yang terus memotivasi dan

memberikan dukungannya.

8. Angkatan Manajemen 2013 yang terus semangat dalam mengikuti kuliah

sampai menyelesaikan skripsi ini.

9. Sahabat dan teman dekat saya Bagas Prima Aji, Silvy DA, Ficky Andini,

Anisa Apriliawati, Lidiya AP, Dinar Wiharti, Noni Cahyaningrum , Teman-


vii

teman Wisma Al-Karomah, dan teman teman dari konsentrasi Manajemen

Pemasaran yang telah banyak membantu dan terus menyemangati saya dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenaan membalas segala

kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa

manfaat bagi pengembangan ilmu.

Puwokerto, 28 Januari 2017



viii

PASIEN RAWAT JALAN YANG MENGGUNAKAN

KARTU BPJS DAN NON BPJS DI

RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH CILACAP

Sukmaningrum SA¹, Herni Justiana A²

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, indikator

kualitas pelayanan yang masuk sebagai yang diprioritaskan, indikator kualitas

pelayanan yang masuk sebagai yang dipertahankan, dan perbedaan kepuasan

pasien BPJS dan Non BPJS di Rumah Sakit Islam Fatimah Cilacap.

Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sampel penelitian ini

berjumlah 60 pasien BPJS dan 60 pasien Non BPJS di Rumah Sakit Islam

Fatimah Cilacap yang diperoleh melalui metode purposive sampling.

Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner harapan pelayanan sebanyak 19

item dan kuesioner kinerja pelayanan sebanyak 19 item. Analisis yang dilakukan

menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan independent sample t-

test.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan di Rumah Sakit

Islam Fatimah Cilacap adalah sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan dengan

perhitungan nilai IKM sebesar 93,85 pada pasien BPJS dan nilai IKM sebesar

97,15 pada pasien Non BPJS yang termasuk dalam interval sangat baik. Indikator

yang diprioritaskan di RSI Fatimah Cilacap pada pasien BPJS yaitu terdiri dari

Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter,

perawatan, istirahat); Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien; Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan

terhadap pelayanan; Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Indikator

yang diprioritaskan di RSI Fatimah Cilacap pada pasien Non BPJS yaitu terdiri

dari Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai; Kerapihan dan

kebersihan penampilan petugas. Indikator yang dipertahankan di RSI Fatimah

Cilacap pada pasien BPJS yaitu terdiri dari Prosedur Penerimaan pasien yang

cepat dan tepat; Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis

penyakit; Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan; Memberikan

perhatian secara khusus kepada setiap pasien; Kemampuan dokter dan perawat

untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Indikator yang dipertahankan

di RSI Fatimah Cilacap pada pasien Non BPJS yaitu terdiri dari Prosedur

Penerimaan pasien yang cepat dan tepat; Pengetahuan dan kemampuan para

dokter menetapkan diagnosis penyakit; Ketrampilan para dokter, perawat dan

petugas lainnya dalam bekerja; Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan;

Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien; Kemampuan dokter

dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Berdasarkan

hasil uji beda independent sample t-test ditunjukkan bahwa tidak terdapat

perbedaan kepuasan pasien rawat jalan antara pasien BPJS dan Non BPJS di RSI

Fatimah Cilacap.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien, Importance Performance

Analysis (IPA)


ix

AN ANALYSIS ON SERVICE QUALITY FOR OUTPATIENTS WHO USE

SOCIAL SECURITY MANAGEMENT (BPJS) AND NON BPJS CARD AT

FATIMAH HOSPITAL CILACAP

Sukmaningrum SA¹, Herni Justiana A²

ABSTRACT

This research airmed to know the service quality, the indicators of service

quality that belongs to “prioritized” category, “maintained” category, and

satifications difference of Social Security Management (BPJS) and Non BPJS

patients at Fatimah Hospital Cilacap.

This research belonged to quantative descriptive research. The samples of

this research were 60 BPJS patients and 60 Non BPJS patients at RSI Fatimah

Cilacap using purposive sampling method. The data collection was carried out

using questionnaire about service expectation consisting of 19 items and service

performance 19 items. The data analysis was done Importance Performance

Analysis (IPA) and independent sample t-test.

The result of the research showed that the service quality at RSI Fatimah

Cilacap was excellent which was shown by the mean value of performance at

93.85 Public Satisfaction Indkes in patients BPJS and Community Satisfaction

Index score of 97.15 in patients with Non BPJS included in the interval is very

good. The indicators, which were prioritized at RSI Fatimah Cilacap for BPJS

patients, were: the schedule of hospital service was carried out punctually (doctor

visit, treatment, rest); the capability of the doctor and the nurse was good at

overcoming patients’ problems; there was a security guarantee of service and trust

to the service given; quick response was given when the patients need help. The

indicators, which were prioritized at RSI Fatimah Cilacap for Non BPJS patients,

consisted of; completeness, readiness, and cleanliness of the tools used; tidiness

and cleanliness of the tools used; tidiness and cleanliness of the officials’s

performance. Indicators , which were maintained at RSI Fatimah Cilacap for BPJS

patients, consisted of; quick and proper pocedur of patients ecceptance; doctors’

knowledge and ability in diagnosing diseases; doctors’, nurses’ and other

officials’ skill in working; cleanliness, tidiness, and comfort of rooms; giving

special care for every patient; doctors’ and nurses, ability in overcoming patients’

problem quickly. Based on the result of independent sample t-test, there was

difference in outpatients’ satisfaction between BPJS and Non BPJS patients at

RSI Fatimah Cilacap.

Keywords: quality of care, patient satisfaction, Importance Performance Analysis

(IPA)


x

DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................................... i

Halaman Persetujuan Skripsi ........................................................................................... ii

Lembar Pengesahan ........................................................................................................ iii

Pernyataab Orisinalitas .................................................................................................... iv

Lembar Persetujuan Publikasi Karya Ilmiah .................................................................... v

Kata Pengantar ................................................................................................................ vi

Abstrak ........................................................................................................................... vii

Abstract ......................................................................................................................... viii

Daftar Isi ........................................................................................................................... x

Daftar Tabel ................................................................................................................... xii

Daftar Gambar ............................................................................................................... xiv

Daftar Lampiran ............................................................................................................. xv

Bab I Pendahuluan ........................................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 7

C. Batasa Masalah ............................................................................................... 8

D. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 9

E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10

Bab II Tinjauan Pustaka ................................................................................................. 12

A. Landasan Teori ............................................................................................. 12

B. Hasil Penelitian Terdahulu ........................................................................... 26

C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 29

D. Hipotesis ....................................................................................................... 31

Bab III Metode Penelitian .............................................................................................. 33

A. Desain Penelitian .......................................................................................... 33

B. Populasi dan Sampel .................................................................................... 33

C. Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 35

D. Sumber Data ................................................................................................. 36

E. Variabel Penelitian ....................................................................................... 37


xi

F. Definisi Operasional ..................................................................................... 37

G. Metode Analisis Data ................................................................................... 39

1. Uji Validitas ........................................................................................... 39

2. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 40

3. Analisa Dengan Statistik Deskriptif ....................................................... 41

4. Indkes Kepuasan Masyarakat ................................................................. 41

5. Analisa Importance Performance Analysis ............................................ 42

6. Uji Beda ................................................................................................. 46

BAB IV Hasil Dan Pembahasan .................................................................................... 47

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................................ 47

B. Respon Rate ................................................................................................. 52

C. Gambaran Umun Responden ....................................................................... 53

D. Analisis Data ................................................................................................ 57

1. Uji Validitas ........................................................................................... 57

2. Uji Reliabilitas ....................................................................................... 57

3. Deskripsi Jawaban Responden ............................................................... 61

4. Perhitungan Kualitas Pelayanan ............................................................. 63

5. Analisa Importance Performance Analysis ............................................ 79

6. Uji Beda ................................................................................................. 87

E. Pembahasan .................................................................................................. 88

BAB V Penutup ............................................................................................................. 92

A. Kesimpulan .................................................................................................. 92

B. Implikasi ....................................................................................................... 93

C. Saran Untuk Peneliti Selanjutnya ................................................................. 95

Daftar Pustaka ................................................................................................................ 96


xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Perbedaan BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan ............................... 26

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 37

Tabel 3.2 Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien ......................... 41

Tabel 4.1 Daftar Kuesioner Yang Layak Digunakan ..................................................... 53

Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 53

Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia ........................................... 54

Tabel 4.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Status ........................................ 54

Tabel 4.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan ................................ 55

Tabel 4.5 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 56

Tabel 4.6 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Penghasilan ............................... 56

Tabel 4.8 Uji Validitas Kuesioner Harapan Pada Pasien BPJS ..................................... 57

Tabel 4.9 Uji Validitas Harapan Pada Kuesioner BPJS ................................................. 58

Tabel 4.10 Uji Validitas Kuesioner Kenyataan Pada Pasien Non BPJS ........................ 59

Tabel 4.11 Uji Validitas Kuesioner Kenyataan Pada Non BPJS ................................... 60

Tabel 4.12 Reliabilitas Kuesioner Harapan Pada Pasien BPJS ...................................... 61

Tabel 4.13 Reliabilitas Kuesioner Harapan Pada Pasien Non BPJS .............................. 62

Tabel 4.14 Reliabilitas Kuesioner Kenyataan Pada Pasien BPJS .................................. 62

Tabel 4.15 Reliabilitas Kuesioner Kenyataan Pada Pasien Non BPJS .......................... 63

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Harapan Responden BPJS (Reliability) ........................ 64

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Harapan Responden BPJS (Assurance) ........................ 65

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Harapan Responden BPJS (Tangibles) ......................... 65

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Harapan Responden BPJS (Emphaty) .......................... 66

Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Harapan Responden BPJS (Responsiveness) ............... 66

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden BPJS (Reliability) .................... 67

Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden BPJS (Assurance) .................... 67

Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden BPJS (Tangibles) ..................... 68

Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden BPJS (Emphaty) ...................... 68

Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden BPJS (Responsiveness) ........... 69

Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Harapan Responden Non BPJS (Reliability) ................ 69


xiii

Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Harapan Responden Non BPJS (Assurance) ................ 70

Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Harapan Responden Non BPJS (Tangibles) ................. 71

Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Harapan Responden Non BPJS (Emphaty) .................. 71

Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Harapan Responden Non BPJS (Responsiveness) ....... 72

Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden Non BPJS (Reliability) ............ 72

Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden Non BPJS (Assurance) ............ 73

Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden Non BPJS (Tangibles) ............. 73

Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden Non BPJS (Emphaty) ............... 74

Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Kenyataan Responden Non BPJS (Responsiveness)

......................................................................................................................................... 74

Tabel 4.36 Rekap Data Pasien BPJS .............................................................................. 75

Tabel 4.37 Rekap Data Pasien Non BPJS ...................................................................... 76

Tabel 4.38 Perhitungan IKM Pasien BPJS .................................................................... 76

Tabel 4.39 Perhitungan IKM Pasien Non BPJS ............................................................. 77

Tabel 4.40 Perhitungan Tingkat Kesesuain Pasien BPJS .............................................. 79

Tabel 4.41 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Pasien Non BPJS ..................................... 80

Tabel 4.42 Hasil Perhitungan AnalisiS IPA atas kinerja RSI Fatimah Cilacap dan

Harapan Pasien BPJS ..................................................................................................... 81

Tabel 4.43 Hasil Perhitungan AnalisiS IPA atas kinerja RSI Fatimah Cilacap dan

Harapan Pasien Non BPJS ............................................................................................. 83

Tabel 4.44 Hasil Perhitungan IPA Yang Masuk Kuadran A Pasien BPJS .................... 85

Tabel 4.45 Hasil Perhitungan IPA Yang Masuk Kuadran A Pasien Non BPJS ............ 85

Tabel 4.46 Hasil Perhitungan IPA Yang Masuk Kuadran B Pasien BPJS .................... 86

Tabel 4.47 Hasil Perhitungan IPA Yang Masuk Kuadran B Pasien Non BPJS ............ 87

Tabel 4.48 Hasil Uji Normalitas .................................................................................... 87

Tabel 4.49 Hasil Uji Beda .............................................................................................. 88


xiv

Daftar Gambar

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 31

Gambar 4.2 Diagram IPA Pada Pasien BPJS ................................................................ 82

Gambar 4.3 Diagram IPA Pada Pasien Non BPJS ......................................................... 84


xv

Daftar Lampiran

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................................... 99

Lampiran 2 Jawaban Responden ................................................................................... 105

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas .......................................................... 116

Lampiran 4 Perhitungan Analisis IPA .......................................................................... 131

Lampiran 5 Hasil Uji Beda ........................................................................................... 141

Lampiran 6 Rekomendasi Penelitian Dan Rekomendasi Pengabdian Masyarakat

Dari Badan Krsatuan Bangsa Dan Politik Cilacap ....................................................... 142

Lampiran 7 Sutart Izin Penelitian Drai Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

Cilacap .......................................................................................................................... 143


analisis tingkat kualitas pelayanan pasien rawat …repository.ump.ac.id/1598/1/cover_sukmaningrum...

Documents