analisis rebranding dan peningkatan kualitas … · smpn 110 jakarta tahun 2005-2008 3. sman 90...

175
ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN INTERNET TELKOM SPEEDY MENJADI INDIHOME TRIPLE PLAY 100% FIBER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI TELKOM BALIKPAPAN, KALIMANTAN TIMUR Disusun oleh : Cahyo Widyonarko NIM : 1111081000037 JURUSAN MANAJEMEN KONSENTRASI PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437H/2016 M

Upload: others

Post on 05-Feb-2020

6 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

PELANGGAN INTERNET TELKOM SPEEDY MENJADI INDIHOME TRIPLE

PLAY 100% FIBER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI TELKOM

BALIKPAPAN, KALIMANTAN TIMUR

Disusun oleh :

Cahyo Widyonarko

NIM : 1111081000037

JURUSAN MANAJEMEN

KONSENTRASI PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437H/2016 M

Page 2: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

ii

Page 3: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

iii

Page 4: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

iv

Page 5: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

v

LEMBAR PERNYATAAN

KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Cahyo Widyonarko

NIM : 1111081000037

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penelitian skripsi ini ,saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan

dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak malakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Apabila dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan diatas, maka saya siap

untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengann sesungguhnya.

Jakarta, 13 Juli 2016

Yang Menyatakan

(Cahyo Widyonarko)

Page 6: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Cahyo Widyonarko

2. Tempat Tanggal Lahir : Solo, 14 Desember 1992

3. Usia : 23 Tahun

4. Jenis Kelamin : Laki-laki

5. Alamat :Komplek Unilever Jl. Meranti no. 14 Petukangan

Selatan, Jakarta Selatan 12270

5. Telepon : 081285821268

6. Email : [email protected]

7. Agama : Islam

8. Kewarganegaraan : Indonesia

9. Status : Belum Menikah

II. PENDIDIKAN

1. SD Kemala Bhayangakari 1 Medan Tahun 1999-2005

2. SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008

3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011

4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Joko Raharjo

2. Ibu : Anik Kristanti

3. Alamat : Komplek Unilever Jl. Meranti no. 14 Petukangan

Selatan, Jakarta Selatan 12270

Page 7: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

vii

ABSTRACT

The purpose of this research is to find out is there an influence of

rebranding and service quality to customer loyality of customer who previously

used speedy and migrated to indihome at Balikpapan, East Kalimantan either

silmutantly or partially. . This research consists of independent variable such as

rebranding and service quality and dependent variable is customer loyality. This

research is study case with research method named quantitative method. The data

sources used in this research are primary and secondary. Primary data collection

is obtained by interview and questionnaire result, while secondary data is

obtained by literature study (reference book, journal, and previous research).

Sampling uses non probability sampling, it is saturated sampling so that obtained

100 respondents. Analysis methods used are validity test, realibility test, and

multiple linear regression test with statistic approach operated by SPSS 20

program. The result of this analysis concludes that rebranding and service quality

significantly influence to customer loyality. The results of partial significancy test

(t-test) from research analysis and discussion indicate that: 1) Rebranding has

significant influence to customer loyality 2) service quality has significant

influence to customer loyality 3) Rebranding and service quality silmutantly have

significant influence to speedy customer migrating to indihome.

Keywords: Rebranding, Service Quality, Customer Loyality

Page 8: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh

rebranding dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan

yang dulunya memakai speedy lalu migrasi ke indihome di Balikpapan,

Kalimantan Timur baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini terdiri dari

variabel independen yaitu rebranding dan kualitas pelayanan,variabel dependen

yaitu loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus dengan

metode penelitian yaitu metode kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam

penelitian adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik

pengumpulan data primer diperoleh dari hasil wawancara dan kuesioner,

sedangkan data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan (buku referensi, jurnal

dan penelitian sebelumnya). Penelitian ini dilakukan di Telkom Balikpapan,

Kalimantan Timur.Dalam penentuan sampel digunakan teknik non probability

sampling yaitu sampling jenuh, sehingga didapatkan 100 orang responden).

Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas dan

teknik analisis regresi linear berganda dengan pendekatan statistik yang

dioperasikan melalui program SPSS 20. Hasil dari analisis ini kesimpulannya

bahwa rebranding dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Hasil uji signifikansi parsial (Uji statistik t) dari analisis dan

pembahasan penelitian menunjukan bahwa: 1) Rebranding memiliki pengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan 2) Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 3) Rebranding dan Kualitas Pelayanan

secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan pada pelanggan speedy yang

migrasi ke indihome

Kata Kunci: Rebranding, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

Page 9: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmannirrahim

Segala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang diberikan

kepada kita semua. Shalawat dan salam terhaturkan kepada junjungan umat Nabi

Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan kita semua yang senantiasa

istiqomah dalam menjalankan sunah-Nya. Alahmdullilah, atas izin Allah SWT

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS

REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

PELANGGAN INTERNET TELKOM SPEEDY MENJADI INDIHOME

TRIPLE PLAY 100% FIBER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI

TELKOM KALIMANTAN TIMUR BALIKPAPAN”. Penyusunan skripsi ini

dimaksudkan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis sangat menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, baik moril

maupun materil, penulisan skripsi ini tidak akan terwujud dengan baik. Oleh

karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak ucapan

terimakasih kepada :

1. Allah SWT, yang selalu memberikan berkah, rahmat dan hidayah sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi.

2. Ke dua orang tua ku yang amat ku sayangi, ibu Anik Kristanti dan bapak Joko

Raharjo yang telah memberikan dukungan terbaiknya baik berupa moril dan

materil dan doa yang selalu menyertai untuk penulis. Segala sesuatu yang

kalian berikan tidak akan tergantikan oleh apapun.

Page 10: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

x

3. Adik-adik ku tersayang Rian Widyotomo, Danang Widyohandoyo, Damar

Widyohandoyo, Annisa Widya Sahara yang selalu menyemangati dalam

menyelesaikan skripsi

4. Sepupu-sepupu ku Randhi Kusumo dan Yudha Utama yang mengingatkan

untuk segera menyelesaikan skripsi

5. Ibu Ela Patriana MM., Selaku Dosen pembimbing atas segala motivasi,

bimbingan dan arahan tekhnisnya untuk skripsi Saya sehingga dapat

terselesaikan sesuai dengan yang diharapkan.

6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah mau berbagi pengalaman dan menjadi inspirasi

saya dalam membangun, membawa, semangat idealisme, yang sudah dibangun

dikelas sebagai bekal kehidupan.

7. Kepada mas Nova Ikawardhana Manager Unit Business Planning and

Performance Telkom Regional 6 Kalimantan yang selalu sabar, membantu dan

menyiapkan data yang penulis butuhkan dalam penelitian ini.

8. Kepada Safira Pranadinda yang selalu menyemangati penulis untuk segera

menyelesaikan skripsi.

9. Teman-teman TEN yang selalu menanyakan kapan selesai skripsi dan

menyengati penulis untuk segera menyelesaikan skripsi.

10. Semua teman-teman Manajemen angkatan 2011, Ibnoe Nugraha, Hilman

Azmi, Brian Nur Pratama, Dimas Yushard, Radhiya Fajri, Reza Yusuf, Sonny

Bertus, Judo dan temen-teman seperjuangan Manajemen Pemasaran dan

semua teman-teman Manajemen yang tidak bisa penulis sebut satu-satu,

senang bisa berjuang bersama kalian semua hingga selesainya skripsi ini.

Penulis ini menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna, dikarenakan

terbatasnya ilmu dan pengetahuan yang penulis miliki. Maka dari itu, penulis

menerima segala bentuk masukan kritik dan saran dari berbagai pihak. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Jakarta, 13 Juli 2016

Penulis

Page 11: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

xi

DAFTAR ISI

COVER ................................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN BIMBINGAN ............................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ........................ iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ........................................ iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................... vi

ABSTRACT ............................................................................................. vii

ABSTRAK ............................................................................................. viii

KATA PENGANTAR ........................................................................... ix

DAFTAR ISI ......................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A.Latar Belakang Penelitian ...................................................... 1

B.Perumusan Masalah ................................................................ 10

C.Tujuan Penelitian .................................................................... 11

D.Manfaat Penelitian ................................................................. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 13

A. Landasan Teori ......................................................................... 13

1. Pemasaran Jasa ................................................................... 13

2. Pengertian Merek ............................................................... 16

3. Ekuitas Merek .................................................................... 23

4. Rebranding ......................................................................... 33

5. Kualitas Pelayanan ............................................................. 40

Page 12: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

xii

6. Loyalitas Pelanggan ........................................................... 48

B. Hubungan antar variabel .......................................................... 55

C. Penelitian Terdahulu ................................................................ 56

D. Kerangka Pemikiran ................................................................. 61

E. Hipotesis ................................................................................... 63

BAB III METODE PENELITIAN............................................................. 64

A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................ 64

B. Teknik Penentuan Sampel ........................................................ 64

C. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 69

D. Metode Analisis Data ............................................................... 71

E. Operasional Variabel Penelitian ............................................... 77

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 81

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................. 81

B. Analisis dan Pembahasan ......................................................... 96

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 130

A. Kesimpuan ............................................................................... 130

B. Saran ........................................................................................ 131

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 134

LAMPIRAN ............................................................................................. 136

Page 13: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

xiii

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

1.1 Subscriber Fix Broadband Balikpapan 2016 8

1.2 Pelanggan Indihome di Kalimantan 9

2.1 Penelitian Terdahulu 56

3.1 Skala Likert 70

3.2 Operasional Variabel Penelitian 78

4.1 Harga Paket Indihome 93

4.2 Kuesioner Yang Disebar 97

4.3 Jenis Kelamin Responden 98

4.4 Usia Responden 99

4.5 Pendidikan Terakhir Responden 99

4.6 Penghasilan Responden 100

4.7 Pengguna Speedy 101

4.8 Lama Memakai Speedy 102

4.9 Lama Memakai Indihome 103

4.10 Distribusi Jawaban Responden mengenai Rebranding 104

4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas 106

Pelayanan

4.12 Ditribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas 108

Pelanggan

4.13 Hasil Uji Statistik Deskriptif 110

4.14 Hasil Uji Validitas Rebranding 112

4.15 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan 113

4.16 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan 114

Page 14: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

xiv

4.17 Hasil Uji Realibilitas 115

4.18 One Sample Kolmogorov Smirnov Test 118

4.19 Hasil Uji Multikolonieritas 119

4.20 Hasil Uji Heteroskedasitas Dengan Uji Glejser 121

4.21 Hasil Uji Heteroskedasitas Dengan Spearman’s rho 122

4.22 Hasil Uji t 123

4.23 Hasil Uji Statistik F 126

4.24 Hasil Uji Regresi Berganda 127

4.25 Hasil Uji Koefiisien Determinasi 129

Page 15: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

xv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

1.1 Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia 2

1.2 Penetrasi Pengguna Menurut Populasi 4

2.1 Konsep Brand Equity 24

2.2 Piramida Brand Awarness 25

2.3 Diagram Nilai Dari Kesan Kualitas 27

2.4 Nilai Asosiasi Merek 29

2.5 Evolutionary & Revolutionary Rebranding 35

2.6 Rebranding Dalam Sebuah Hirarki Merek 36

2.7 Model Proses Rebranding 40

2.8 Kerangka Pemikiran 62

4.1 Struktur Organisasi Perusahaan 85

4.2 Entittas Anak Perusahaan Telkom Group 87

4.3 CSI dan CLI dalam 5 tahun ke depan 88

4.4 Titik Kontak Layanan 89

4.5 Perbedaan Internet On Fiber dengan High Speed 90

Internet

4.6 Sales Indihome Tahun 2015-2016 92

4.7 Fitur Indihome 93

4.8 Channel Indihome 95

4.9 Normal P-Plot Of Regression 116

4.10 Histogram 117

4.11 ScatterPlot 120

Page 16: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1. Daftar Kuesioner Penelitian 136

2. Hasil Tabulasi Data 142

3. Hasil Uji SPSS Data 150

Page 17: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pada masa era globalisasi seperti ini, bisnis ISP (Internet Service

Provider) sampai saat ini diyakini sebagai salah satu bisnis yang memiliki

prospek baik bahkan mampu bertahan dalam kondisi ekonomi yang krisis.

Setiap perusahaan memiliki strategi tersendiri agar tetap unggul dari

pesaing-pesaing yang lain(www.indotelko.com).

Salah satu strategi yang dilakukan perusahaan agar tetap unggul

dan berkembang dilakukan dengan cara mengubah merek (rebranding)

pada perusahaan (Muzellec and Lambkin,2005).

Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, loyalitas

pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini

perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat loyalitas

pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk

menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh

dunia. (Kotler dan Keller 2009:142).

Perspektif tradisional seringkali hanya berfokus pada pencapaian

produktivitas dan profitabilitas dengan mengabaikan aspek kualitas. Hal

ini bisa mengancam survivabilitas jangka panjang perusahaan. Dalam

konteks kompetisi global di era pasar bebas ini, setiap perusahaan harus

bersaing dengan para pesaing lokal dan global. Peningkatan intensitas

Page 18: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

2

kompetisi menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan

dinamika kebutuhan, keinginan, dan preferensi pelanggan serta berusaha

memenuhinya dengan cara cara yang lebih efektif dan efisien

dibandingkan para pesaingnya. Perhatian setiap perusahaan tidak lagi

hanya terbatas pada produk (barang atau jasa yang dihasilkan) semata,

tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan.

Dengan demikian, hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas yang

dapat memenangkan persaingan dalam pasar global (Tjiptono, 2016:119).

Gambar 1.1

Penetrasi pengguna Internet di Indonesia dari tahun 2005-2014

Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)

Page 19: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

3

Dari data yang digambarkan grafik di atas, penggunaan teknologi

internet di Indonesia dari tahun 2005-2014 terus berkembang. Di tahun

2005 pengguna internet di Indonesia hanya berjumlah 16 juta orang. Terus

menerus tumbuh pesat hingga menyentuh angka 88.1 juta pengguna di

tahun 2014 (APJII, 2015).

Laporan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)

menyebutkan bahwa Indonesia masih menghadapi berbagai kendala dalam

mencapai pemerataan tersebut, antara lain keterbatasan biaya dan

infrastruktur. Upaya pemerataan akses internet sedang dilakukan oleh

Pemerintah Indonesia melalui program Pita Lebar 2014-2019. Perhatian

perlu ditujukan pula pada pengetahuan bahwa pembangunan infrastruktur

internet bukan hanya menyangkut hak atas akses informasi, tapi juga

berkaitan erat dengan pengentasan kemiskinan, pemerataan pendidikan,

dan pemberdayaan komunitas tertinggal (APJII, 2015).

Page 20: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

4

Gambar 1.2

Penetrasi Pengguna Internet Menurut Populasi Tahun 2014

Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)

Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)

mengungkapkan jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 88,1

juta orang hingga akhir tahun 2014. Berdasarkan populasi, jumlah

pengguna Internet terbanyak adalah di provinsi Jawa Barat sebanyak 16.4

Page 21: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

5

juta, diikuti oleh Jawa Timur 12.1 juta pengguna dan Jawa Tengah 10.7

juta pengguna.

Dengan meningkatnya penggunaan internet di Indonesia, maka

akan meningkatkan permintaan jasa penyedia layanan internet,

beragamnya pengguna internet di Indonesia menyebabkan antara satu

brand dengan brand yang lain saling bersaing dengan fasilitas yang di

dapat oleh konsumen. Penggunaan internet dalam berbagai bidang di

Indonesia mengalami peningkatan pesat dari tahun ke tahun. Sejak internet

mulai berkembang di Indonesia, penggunaan internet memiliki kaitan erat

dengan perkembangan dunia bisnis, teknologi dan informasi, politik,

pendidikan, hiburan, dan lain-lain. Meski secara kuantitatif jumlah

pengguna internet terus bertambah, hal tersebut belum diikuti dengan

pemerataan akses internet di seluruh Indonesia (APJII, 2015).

Kebutuhan internet di Indonesia akan menjadi kebutuhan yang

penting karena banyaknya manusia menggunakan internet sebagai akses

untuk mencari informasi secara luas. Perusahaan dapat melihat hal ini

sebagai prospek yang baik dalam bisnis. Adanya internet membuat

kebutuhan akan informasi yang akurat dan tepat waktu untuk menyajikan

data yang lengkap sangatlah diperlukan oleh suatu instansi, organisasi, dan

perusahaan. Pengaksesan internet pun dapat dilakukan dengan banyak cara

seperti menggunakan jaringan LAN (Local Area Network) dengan

menggunakan kabel atau wireless (APJII, 2015).

Page 22: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

6

Dengan meningkatnya teknologi digital seperti internet, konsumen

yang semakin terinformasi dewasa ini mengharapkan perusahaan

melakukan lebih dari menghubungkan mereka, lebih dari sekedar

memuaskan mereka, dan bahkan lebih dari sekedar menyenangkan

mereka. Misalnya dalam berbelanja, pelanggan sekarang memiliki sarana

yang cepat dan mudah untuk melakukan perbandingan melalui situs

Biz.rate, Shopping.com, dan Pricegrabber.com. Internet juga memfasilitasi

komunikasi antara pelanggan. Situs web seperti Epionions.com dan

Amazon.com memungkinkan pelanggan berbagi informasi tentang

pengalaman mereka dalam menggunakan produk dan jasa. (Kotler and

Keller, 2016:173)

Seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat sekarang ini,

masyarakat membutuhkan akses informasi yang beragam, mudah, cepat

dan handal maka merupakan peluang sekaligus tantangan bagi operator

layanan telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut.

Pesatnya perkembangan teknologi akses jaringan dan teknologi yang

berbasis internet memungkinkan bagi operator layanan untuk dapat

menyediakan layanan yang beragam (multi service) bagi pelanggannya

yaitu layanan suara (telepon), data (internet) dan gambar (IP-TV) dalam

satu jaringan akses atau dikenal dengan layanan triple-play

(www.indotelko.com).

Telkom melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan

rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan

Page 23: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

7

telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak,

komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan

internet dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai

layanan di bidang informasi, media, dan edutainment, termasuk cloud-

based and server-based managed services, layanan e-payment dan IT

enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya (www.telkom.co.id).

Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan

tinggi berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line

(ADSL). Yang memungkinkan terjadinya komunikasi sata dan suara secara

bersamaan (simultan) melalui satu saluran biasa (pada media jaringan

akses kabel tembaga). Tidak sepertri layanan akses internet Dial-Up

(seperti TelkomNet Instan), dengan mempergunakan speedy, saluran tetap

dapat dipergunakan untuk menelpon bersamaan dengan akses Internet

(www.telkom.co.id).

Telkom mengambil langkah yang sangat berani dengan

menghilangkan produk Speedy dan menggantinya menjadi Indihome

100% (seratus persen) Fiber. Indonesia Digital

Home (disingkat Indihome) adalah salah satu produk layanan dari PT

Telekomunikasi Indonesia berupa paket layanan komunikasi dan data,

telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed

Internet), dan layanan televisi interaktif (USee TV Cable, IP TV). Karena

penawaran inilah Telkom memberi label Indihome sebagai tiga layanan

dalam satu paket (3-in-1) karena selain internet, pelanggan juga

Page 24: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

8

mendapatkan tayangan TV berbayar dan saluran telepon

(www.cnnindonesia.com).

IndiHome merupakan layanan telekomunikasi dari Telkom yang

jaringan tulang punggungnya (backbone) memakai kabel serat optik.

Dengan jaringan macam ini koneksi yang diterima pelanggan diklaim

lebih stabil. Layanan ini di Balikpapan memiliki pesaing dari perusahaan

FirstMedia, Biznet, CBN, Melsa, Innovate, CepatNET, MNC Play Media,

Bolt super 4g yang memberikan layanan telekomunikasi Internet dan

televisi berlangganan.

Tabel 1.1

Subscriber Fix Broadband Balikpapan 2016

Balikpapan Januari Pebruari Maret April Mei Juni Juli

Telkom

1,502

1,507

1,837

1,722

1,765

1,803

1,768

Firstmedia

- -

-

-

-

-

-

Biznet

- -

-

-

-

-

-

CBN

17

18

23

24

25

26

30

Melsa

- -

-

-

-

-

-

Innovate

5

7

9

13

14

15

18

CepatNET

- -

-

-

-

-

-

MNC Play Media

- -

-

-

-

-

-

Bolt Super 4G

- -

-

-

-

-

-

Sumber: Data Primer yang diolah

Tabel 1.1 diatas menunjukkan pelanggan fix broadband di

Balikpapan tahun 2016. Dari Januari-Juli 2016, Telkom mencatatkan

Page 25: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

9

pemasangan Indihome tertinggi pada bulan Maret 2016 sebanyak 1,837

sambungan fiber Indihome di Balikpapan

Banyaknya provider penyedia jasa telekomunikasi yang

persaingannya semakin ketat untuk perkembangan sekarang ini yang

membuat PT Telkom Tbk melakukan inovasi untuk mengeluarkan produk

terbaru dimana PT Telkom Tbk merupakan salah satu perusahaan BUMN

yang menyediakan berbagai fasilitas komunikasi untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat dalam sektor telekomunikasi menyediakan layanan

yang beragam (multi service) bagi pelanggannya yaitu layanan suara

(telepon), data (internet) dan gambar (IP-TV) dalam satu jaringan akses

atau dikenal dengan layanan triple-play.

Jaringan serat optik Telkom telah melayani 7 juta rumah di

Indonesia. Saat ini 50 persen jaringan sistem kabel Telkom masih

menggunakan kabel tembaga, dan 50 persennya lagi merupakan kabel

serat optik. Pada 2020 mendatang, Telkom menargetkan seluruh sistem

kabel mereka semua telah memakai serat optik. (www.cnnindonesia.com)

Tabel 1.2

Pelanggan Indihome di Kalimantan

Kalimantan Januari Pebruari Maret April Mei

Balikpapan 28,900 32,000 35,500 39,000 41,000

Pontianak 31,000 34,000 37,600 41,500 43,000

Banjarmasin 27,000 30,000 33,500 36,500 39,000

Tarakan 10,200 11,500 13,000 14,000 14,500

Page 26: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

10

S

umber: LK Telkom, periode LIS Juli 2016

Penelitian dilakukan di Balikpapan karena pusat telkom

Kalimantan ada di Balikpapan dan dapat dilihat banyaknya pelanggan

Indihome di balikpapan dari periode Januari sampai Mei 2016 yang dapat

dilihat pada tabel diatas.

Atas dasar latar belakang dan penjabaran pemikiran tersebut,

penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “ANALISIS

REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

INTERNET TELKOM SPEEDY MENJADI INDIHOME TRIPLE

PLAY 100 (SERATUS PERSEN) FIBER TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DI TELKOM BALIKPAPAN, KALIMANTAN

TIMUR”.

B. Perumusan Masalah

1. Adakah pengaruh variabel rebranding terhadap variabel loyalitas

pelanggan?

2. Adakah pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas

pelanggan?

Palangkaraya 19,200 20,500 21,500 22,500 23,500

Samarinda 39,000 43,000 47,000 50,700 53,500

Page 27: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

11

3. Adakah pengaruh variabel rebranding dan variabel kualitas pelayanan

terhadap variabel loyalitas pelanggan?

4. Apakah rebranding dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara

simultan terhadap loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitan

1. Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan di atas maka tujuan penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah variabel rebranding

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan .

b. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah variabel kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

c. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah variabel rebranding dan

variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel loyalitas pelanggan.

d. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara simultan antara

rebranding dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis :

Page 28: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

12

Memberikan sumbangan informasi kepada pihak lain untuk melakukan

penelitian lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai

informasi bahan-bahan perbandingan bagi penelitian lain serta sebagai

wujud Darma Bakti kepada perguruan tinggi Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

b. Bagi Perusahaan :

Adanya input informasi bagi perusahaan yang dapat dijadikan sebagai

bahan pertimbangan, dan jika memungkinkan dapat dijadikan perbaikan

dalam mengambilan keputusan saat ini maupun masa yang akan datang.

c. Bagi Akademisi :

Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap dunia

ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, selain

itu dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian

selanjutnya.

Page 29: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Pemasaran Jasa

Pemasaran Jasa (service markting atau services marketing) muncul

dan berkembang sebagai sub-disiplin tersendiri dalam ilmu pemasaran.

Setidaknya ada lima alasan pokok mengapa pemasaran jasa perlu

dipelajari tersendiri (Tjiptono, 2014:17-19):

a. Service is everybody’s business (Henkoff, 1994). Secara

sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai

“melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah

mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk

isitlah tersebut, setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada

istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa,

service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik

(intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan,

kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan,

perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi dan seterusnya.

Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang

dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada

pihak lain (individu maupun kelompok). Salah satu contohnya

adalah layanan pelanggan (customer service), yang mencakup

Page 30: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

14

aktivitas menjawab pertanyaan pelanggan, menangani komplain,

memproses pesanan, menginstalasi produk, merepasi setiap

kerusakan, dan seterusnya. Sementara itu, kata servis lebih

mengacu konteks reparasi, misalnya servia sepeda motor, servis

peralatan, elektronik, dan seterusnya.

b. Jasa (layanan) memiliki karakterisitk unik yang membedakannya

dengan produk fisik (barang). Karakteristik unik tersebut meliputi

intangibility (tidak berwujud fisik), inseparability

(produksi/operasi dan konsumsi berlangsung secara simultan),

heterogeneity (kualitas jasa tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa dihasilkan), perishability (tidak dapat disimpan) dan

lack of ownership (tidak ada kepemilikan penuh atas jasa yang

dibayar). Kelima karakteristik ini berdampak pada pada sejumlah

tantangan khusus yang perlu diatasi dalam pemasaran jasa.

c. Jasa (layanan) dapat dimanfaatkan untuk menciptakan differential

advantages. Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah

satu cara efektif melakukan diferensiasi dan positioning unik

adalah melalui perancangan dan penyampaian layanan spesifik.

Hal ini berdampak strategik pada strategi bersaing perusahaan.

d. Sektor jasa berkembang pesat dan berkontribusi signifikan bagi

perekonomian global. Semakin hari, semakin banyak

bermunculan jenis-jenis jasa “baru” dan “inovatif”.

Page 31: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

15

e. Saat ini kita memasuki era service dominant logic (SDL).

Sejumlah pemasaran terkemuka berargumen bahwa telah terjadi

pergeseran paradigma, dari yang semula Goods- Dominant Logic

( GDL) menjadi Service-Dominant Logic (SDL). Secara ringkas,

esensi pemikiran SDL adalah bahwa penyediaan layanan/jasa

merupakan tujuan fundamental dari pertukaran ekonomi dan

pemasaran. Dengan kata lain individu maupun kelompok

(organisasi) saling mempertukarkan layanan/jasa. Sementara

barang, uang, organisasi dan jejaring merupakan perantara

(intermediaries) atau institusi tambahan (collateral institutions)

dalam proses pertukaran layanan/jasa dengan layanan/jasa. Dalam

konteks ini, layanan/ jasa dirumuskan sebagai aplikasi kompetensi

(pengetahuan dan keterampilan) terspesialisasi melalui

perbuatan/tindakan, proses, dan kinerja demi manfaat bagi entitas

bersangkutan atau entitas lain. Definisi ini ditawarkan sebagai

upaya mencakup fungsi fundamental setiap organisasi bisnis dan

semua bentuk tawaran pemasaran, termasuk barang fisik.

Perusahaan memberikan dorongan ke penciptaan merek melalui

program pemasaran dan kegiatan-kegiatan lain, akhirnya sebuah merek

adalah sesuatu yang ada dalam pikiran konsumen (Kotler and

Keller,2016:334).

Agar penetapan merek berhasil dan nilai merek diciptakan,

konsumen harus diyakinkan bahwa ada perbedaan besar diantara merek-

Page 32: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

16

merek dalam kategori produk atau jasa tertentu. Kunci untuk menetapkan

merek adalah konsumen jangan sampai berpikir bahwa semua merek

dalam kategori tertentu adalah sama (Kotler and Keller 2016:32)

2. Pengertian Merek

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefenisikan merek (brand)

sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari

semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa

penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikan dari barang

atau jasa pesaing”. Dengan demikian, sebuah merek adalah produk atau

jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikannya

dari produk atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan

yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang

dikaitkan dengan kinerja produk dari merek. Mungkin juga lebih

simbolik, emosional atau berwujud, dikaitkan dengan apa yang

digambarkan merek. (Kotler and Keller, 2016:332)

Merek juga dapat dibagi dalam pengertian lainnya, seperti

(Rangkuti, 2009:2):

a. Brand name (nama merek) yang merupakan bagian dari yang

dapat diucapkan misalnya, Pepsodent, BMW, Toyota, dan

sebagainya.

Page 33: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

17

b. Brand mark (tanda merek) yang merupakan sebagian dari merek

yang dapat dikenali namun tidak dapat dicucapkan, seperti

lambang, desain huruf, atau warna khusus. Misalnya: simbol

Toyota, gambar tiga berlian Mitsubishi.

c. Trade mark ( tanda merek dagang) yang merupakan merek atau

sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena

kemampuannya untuk menghasilkan sesuatu yang istimewa.

Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya

untuk menggunakan nama merek (tanda merek).

d. Copyright (Hak cipta) yang merupakan hak istimewa yang

dilindungi oleh undang-undang untuk memproduksi,

menerbitkan, dan menjual karya tulis, karya musik atau karya

seni.

Jadi merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten

memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek

terbaik akan memberikan jaminan kualitas. Namun pemberian nama atau

merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu

simbol, karena merek memiliki enam tingkat pengertian, yaitu (Rangkuti,

2009:2-4):

a. Atribut

Setiap merek memiliki atribut. Atribut ini perlu dikelola dan

diciptakan agar pelanggan dapat mengetahui dengan pasti

Page 34: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

18

atribut-atribut apa saja yang terkandung dalam suatu merek.

Contohnya, BMW seri 7 merupakan merek mobil yang

dirancang dengan kualitas tinggi, selalu menjaga keamanan,

bergengsi, berharga jual mahal serta dipakai oleh para senior

eksekutif perusahaan multinasional.

b. Manfaat

Selain atribut, merek juga memiliki serangkaian manfaat.

Konsumen tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat.

Produsen harus dapat menerjemahkan atribut menjadi manfaat

fungsional maupun manfaat emosional. Atribut “aman” dapat

diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, yaitu tidak perlu

mengganti berbagai fungsi rem serta balon pelindung baik dari

depan maupun dari samping kiri dan kanan. Manfaat fungsional

ini dapat juga diterjemahkan kedalam manfaat fungsional yaitu

“Selama mengendarai BMW seri 7, saya merasa aman dan

menyenangkan.” Selain itu atribut-atribut lain juga harus dapat

diterjemahkan menjadi manfaat, yang dapat langsung dirasakan

oleh konsumen.

c. Nilai

Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi produsen.

Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen

Page 35: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

19

sebagai merek yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan

siapa pengguna merek tersebut.

d. Budaya

Merek juga mewakili budaya tertentu, Misalnya, Mercedes

mewakili budaya jerman yang terorganisasi dengan baik,

memiliki cara kerja yang efisien, dan selalu menghasilkan

produk yang berkualitas tinggi.

e. Kepribadian

Merek juga mewakili kepribadian, yaitu kepribadian bagi para

penggunanya. Jadi diharapkan dengan menggunakan merek,

kepribadian si pengguna akan tercermin bersamaan dengan

merek yang ia gunakan.

f. Pemakai

Merek juga menunjukkan jenis konsumen pemakai merek

tersebut. Itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan

analogi orang-orang terkenal untuk penggunaan mereknya.

Misalnya, untuk menggambarkan orang yang sukses selalu

menggunakan BMW seri 7.

Di dalam undang-undang merek (UU No. 19 tahun 1992)

dinyatakan pada bab I (Ketentuan Umum), pasal 1 ayat 1 sampai 5

bahwa(Alma, 2014 148-149):

Page 36: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

20

a. Merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf,

angka–angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur unsur

tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam

kegiatan perdagangan barang dan jasa

b. Merek dagang adalah merek yang digunakan pada barang yang

diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang secara

bersama-sama atau badan hukum untuk membedakan dengan jasa-

jasa sejenis lainnya.

c. Merek jasa adalah merek yang digunakan pada jasa yang

diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang secara

bersama-sama atau badan hukum untuk membedakan dengan jasa-

jasa sejenis lainnya.

d. Merek kolektif adalah merek yang digunakan pada barang atau jasa

dengan karakteristik yang sama yang diperdagangkan oleh

beberapa orang atau badan hukum secara bersama-sama untuk

membedakan dengan barang atau jasa lainnya.

e. Lisensi adalah izin yang diberikan pemilik merek terdaftar kepada

seseorang atau beberapa orang secara bersama-sama atau badan

hukum untuk menggunakan merek tersebut. Baik untuk seluruh

atau sebagian jenis barang atau jasa yang didaftarkan.

Merek-Merek terkuat di dunia memiliki sepuluh atribut yang sama,

yaitu (Kotler and Keller, 2016:333):

Page 37: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

21

a. Merek itu unggul dalam menyerahakan manfaat yang benar-benar

diinginkan konsumen

b. Merek itu selalu relevan

c. Strategi penetapan harga didasarkan pada persepsi konsumen

tentang nilai

d. Merek itu diposisikan secara tepat

e. Merek itu konsisten

f. Hirarki dan portofolio merek itu masuk akal

g. Merek itu memanfaatkan dan mengkoordinasikan daftar lengkap

kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membangun ekuitas

h. Manajer merek memahami arti merek bagi konsumen

i. Merek itu mendapat dukungan yang kuat dan memadai

j. Perusahaan memantau sumber ekuitas merek

Tujuan pemberian merek ialah (Alma,2014 149-150):

a. Pengusaha menjamin konsumen bahwa barang yang dibeli

sungguh berasal dari perusahaannya. Ini adalah untuk meyakinkan

pihak konsumen membeli suatu barang dari merek dan perusahaan

yang dikehendakinya

b. Perusahaan menjamin mutu barang. Dengan adanya merek ini

perusahaan menjamin mutu bahwa barang yang dikeluarkannya

Page 38: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

22

berkualitas baik, peringatan-peringatan seperti apabila dalam jenis

ini tidak ada tanda tangan ini maka itu adalah palsu dan lain lain

c. Pengusaha memberi nama merek barangnya supaya mudah diingat

dan disebut sehingga konsumen dapat menyebutkan mereknya saja

d. Meningkatkan ekuitas merek, yang memungkinkan memperoleh

margin lebih tinggi, memberi kemudahan dalam mempertahankan

kesetiaan konsumen.

Strategi merek dapat berupa pengenalan merek baru (new brand),

strategy multi brand (multi brand startegy), strategi perluasan merek

(brand extension strategy), dan strategi perluasan lini (lini extension

strategy). Kapan masing masing strategi tersebut dapat diterapkan

(Rangkuti, 2009:37):

a. Merek Baru (new brand)

Sebuah perusahaan dapat menciptakan sebuah nama merek baru

ketika memasuki sebuah kategori produk baru. Strategi ini dapat

dilakukan karena tidak ada nama merek yang sesuai.

b. Multi Merek (Multi Brand)

Perusahaan ingin mengelola berbagai nama merek dalam kategori

yang ada untuk mengemukakan fungsi dan manfaat yang berbeda.

c. Perluasan merek (Brand Extension)

Page 39: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

23

Usaha apa pun yang dilakukan untuk menggunakan sebuah nama

merek yang sudah berhasil untuk meluncurkan produk baru atau

produk yang dimodifikasi dalam kategori baru.

d. Perluasan lini (Line Extension)

Strategi ini dapat dilakukan dengan cara perusahaan

memperkenalkan berbagai macam feature atau tambahan variasi

produk yang ada di bawah nama merek yang sama, seperti rasa,

bentuk, warna atau ukuran kemasan baru.

Tantangan bagi pemasar dalam membangun merek yang kuat

adalah memastikan bahwa pelanggan memiliki jenis pengalaman yang

tepat dengan produk, jasa, serta program pemasaran merek untuk

menciptakan struktur pengenalan yang dinginkan merek tersebut.

Pengenalan konsumen itulah yang mendorong perbedaan yang

memanifestasikan dirinya dalam ekuitas merek. Dalam arti abstrak,

ekuitas merek dapat dilihat sebagai memberikan pemasar satu

“jembatan” strategis penting dari masa lampau mereka ke masa depan

3. Ekuitas Merek

Ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan

jasa. Nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen berpikir, merasa,

dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yag

dimiliki perusahaan. (Kotler and Keller, 2016:334-335)

Page 40: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

24

Menurut David A. Aaker (1996) Brand Equity atau ekuitas merek

merupakan seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan

suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi

nilai yang diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau

pelanggan perusahaan. Kategori utamanya adalah: brand Awarness,

perceived quality, brand association, and brand loyalty.

Gambar 2.1

Konsep Brand equity

Sumber: (Rangkuti,2009:39)

Brand

Equity Loyalitas

brand

Kesadaran

brand

Kesan

Kualitas

Asosiasi

brand

Aset hak milik

brand yang lain

Memberikan nilai kepada

perusahaan dengan

menguatkan:

a. Efisiensi dan efektivitas

program pemasaran

b. Loyalitas brand harga/laba

c. Perluasan brand

d. Peningkatan perdagangan

e. Keuntungan kompetitif

Memberikan nilai kepada

customer dengan menguatkan:

a. Interprestasi/proses

informasi

b. Rasa Percaya diri dalam

pembelian

c. Pencapaian kepuasan dari

customer

Page 41: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

25

Kesadaran merek artinya adalah kesanggupan seseorang calon

pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek

merupakan bagian dari kategori produk tertentu (Rangkuti, 2009: 39)

Peran Brand Awareness dalam keseluruhan brand equity

tergantung dari sejauh mana tingkatan kesadaran yang dicapai oleh suatu

merek.Tingkat kesadaran merek secara berurutan dapat digambarkan

sebagai suatu piramida seperti di bawah ini.

Gambar 2.2

Piramida Brand Awarness

Sumber: (Rangkuti, 2009:40)

Penjelasan mengenai piramida brand awarness dari tingkat

terendah sampai tingkat tertinggi adalah:

Top of

Mind

Brand Recall

Brand

Recognition

Unware of Brand

Page 42: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

26

a. Unware of brand ( tidak menyadari merek)

Merupakan tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran

merek, di mana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu

merek.

b. Brand recognition (pengenalan merk)

Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat

seseorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan

pembelian

c. Brand recall ( pengingatan kembali terhadap merek)

Pengingatan kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan

seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas

produk. Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa

bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak

perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut

d. Top of mind (puncak pikiran)

Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan

pengingatan dan ia dapat menyebutkan satu nama merek, maka

merek yang paling banyak disebutkan pertama sekali merupakan

puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan

merek utama dari berbagai merek yang ada di dalam benak

konsumen.

Page 43: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

27

Pengertian kesan kualitas menurut Aaker (1996) adalah persepsi

pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk

atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Kesan

kualitas memberikan nilai dalam beberapa bentuk seperti dapat dilihat

pada diagram berikut ini (Rangkuti, 2009:41-42).

Gambar 2.3

Diagram nilai dari kesan kualitas

Sumber: (Rangkuti, 2009:42)

Terdapat lima kesan kualitas (Rangkuti, 2009:42):

a. Alasan membeli, kesan kualitas sebuah merek meberikan alasan

yang penting untuk membeli. Hal ini mempengaruhi merek-merek

mana yang yang harus dipertimbangkan, dan selanjutnya

mempengaruhi merek apa saja yang akan dipilih.

b. Diferensiasi, artinya suatu karakterisitik penting dari merek adalah

posisinya dalam dimensi kesan kualitas

Kesan kualitas

Alasan untuk membeli

Diferensiasi/ posisi

Harga optimum

Minat saluran distribusi

Perluasan brand

Page 44: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

28

c. Harga optimum. Keuntungan ketiga ini memberikan pilihan-

pilihan dalam menetapkan harga optimum (premium price).

d. Meningkatkan minat distributor, keuntungan keempat ini memiliki

arti penting bagi para distributor, pengecer serta berbagai saluran

distribusi lainnya.

e. Perluasan merek, kesan kualitas dapat dieksploitasi dengan cara

mengenalkan berbagai perluasan merek, yaitu dengan

menggunakan merek tertentu untuk masuk dalam kategori lain.

Asosiasi merek (Brand Association) menurut Aaker (1996) adalah

segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu

tidak hanya eksis, namun juga memiliki suatu tingkat kekuatan.

Keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada

banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya

(Rangkuti, 2009:43).

Berbagai asosiasi yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga

membentuk citra tentang merek atau brand image di dalam benak

konsumen. Secara sederhana, pengertian brand image adalah sekumpulan

asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang

terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi

terhadap brand image atau hal ini disebut juga dengan kepribadian merek

(brand personality) (Rangkuti, 2009: 43).

Page 45: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

29

Selanjutnya apabila para konsumen beranggapan bahwa merek

terntentu secara fisik berbeda dari merek pesaing , citra merek tersebut

akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan

terhadap merek tertentu , yang disebut dengan loyalitas merek.

Gambar 2.4

Nilai asosiasi merek

Sumber: (Rangkuti,2009:143)

Asosiasi merek dapat menciptakan suatu nilai bagi perusahaan dan

para pelanggan, karena ia dapat membantu proses penyusunan informasi

untuk membedakan merek yang satu dari merek yang lain. Terdapat lima

keuntungan asosiasi merek, yaitu (Rangkuti, 2009:44):

a. Dapat membantu proses penyusunan informasi . Asosiasi-asosiasi

yang terdapat pada suatu merek , dapat membantu mengikhtisarkan

Asosiasi Brand

Membantu proses/

penyusunan informasi

Diferensiasi/ posisi

Alasan untuk membeli

Menciptakan

sikap/perasaan positip

Basis perluasan

Page 46: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

30

sekumpulan fakta dan spesifikasi yang dapat dengan mudah dikenal

oleh pelanggan.

b. Perbedaan, suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat

penting bagi usaha pembedaan. Asosiasi-asosiasi merek dapat

memainkan peran yang sangat penting dalam membedakan satu

merek dari merek yang lain

c. Alasan untuk membeli, pada umumnya, asosiasi merek sangat

membantu para konsumen untuk mengambil keputusan untuk

membeli produk tersebut atau tidak.

d. Penciptaan sikap atau perasaan positif, asosiasi merek dapat

merangsang perasaan positif yang pada gilirannya akan berdampak

positif terhadap produk yang bersangkutan.

f. Landasan untuk perluasan, asosiasi merek dapat menghasilkan

landasan baik suatu perluasan merek, yaitu dengan menciptakan

rasa kesesuaian antara suatu merek dan sebuah produk baru.

Penciptaan ekuitas merek yang bermakna mencakup pencapaian

puncak piramid merek, dan hanya akan terjadi jika blok bangunan yang

tepat dibangun. (Kotler and Keller, 2016: 340).

a. Penonjolan merek, berhubungan dengan seberapa sering dan

mudahnya merek ditampilkan dalam berbagai situasi pembelian

atau konsumsi

Page 47: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

31

b. Kinerja merek, berhubungan dengan bagaimana produk atau jasa

memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan

c. Citra merek, berhadapan dengan properti ektrinsik dari produk

atau jasa, termasuk cara merek itu memenuhi kebutuhan sosial atau

psikologis pelanggan

d. Penilaian merek, berfokus pada evaluasi dan opini pribadi

pelanggan sendiri.

e. Perasaan merek, tanggapan dan reaksi emosional pelangan

menyangkut merek.

f. Resonansi merek, merujuk pada sifat hubungan yang dimiliki

pelanggan terhadap merek dan sejauh mana pelanggan merasa

bahwa mereka “sejalan” dengan merek.

Pemasar membangun ekuitas merek dengan menciptakan struktur

pengetahuan merek yang tepat dan konsumen yang tepat. Proses ini

tergantung pada semua kontak yang berkaitan dengan merek, apakah

diprakarsai oleh pemasar atau tidak. Akan tetapi, dari sudut pandang

manajemen pemasaran, ada tiga perangkat utama pendorong ekuitas

merek (Kotler and Keller, 2016: 341):

a. Pilihan awal atas unsur-unsur merek atau identitas membentuk

merek (misalnya, nama merek , URL, Logo, simbol, karakter,

juru bicara, slogan, lagu, kemasan, dan tanda)

Page 48: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

32

b. Produk atau layanan serta semua aktivitas pemasaran yang

menyertai program pemasaran yang mendukung

c. Asosiasi lain yang secara tidak langsung dialihkan ke merek

dengan menautkannya dengan beberapa entitas lain (misalnya,

pribadi, tempat, atau barang)

Setiap elemen merek dapat memainkan peran yang berbeda-beda

dalam membentuk asosiasi merek. Seperti contoh, sebuah nama merek

yang bermakna biasanya divisualisasikan lewat logo sehingga lebih

mudah bagi konsumen untuk mengingat tanpa butuh penguatan atau

stimulus. Seperangkat elemen merek yang berkumpul akan membentuk

apa yang disebut dengan brand identity, kontribusi seluruh elemen merek

untuk membentuk kesadaran merek (brand awareness). (Keller,

2013:167)

Perusahaan harus dapat memilih elemen merek yang menyediakan

kontribusi positif sehingga dapat mengasosiasikan merek dan mendapat

tanggapan positif dari masyarakat. Berikut adalah aspek yang harus

dipenuhi perusahaan dalam memilih elemen merek yang hendak

mempresentasikan merek mereka. (Keller, 2013:142)

a. Memorable (Mudah diingat)

b. Meaningful (Memiliki deskripsi yang berarti)

c. Likeable (Menyenangkan)

Page 49: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

33

d. Transferable (Dapat dialihkan ke produk atau pasar baru)

e. Adaptable (Beradaptasi dari waktu ke waktu )

f. Profectable (Dilindungi secara hukum terhadap persaingan)

Enam kriteria tersebut sangat penting dalam membentuk elemen

merek. Pertama, elemen merek pada dasarnya harus dapat diingat, mudah

untuk dikenali, dan mudah untuk disebutkan kembali. Yang kedua,

elemen merek harus memiliki kredibilitas dan sugestif seperti halnya

menyenangkan dan menarik serta kaya dalam image visual dan herbal

untuk menyampaikan informasi tentang produk dan jasa yang ditawarkan

serta mengekspresikan asosiasi merek. Elemen merek harus

merefleksikan kepribadian merek (brand personality), dan perasaan

dalam merek. Ketiga, informasi yang disampaikan oleh setiap elemen

merek harus menarik atau menyenangkan bagi penggunanya. Keempat,

elemen merek harus dapat dialihkan ke produk atau pasar yang baru baik

batasan geografis maupun budaya untuk mendukung perluasan merek di

tempat yang berbeda dengan segmentasi masyarakat dengan budaya yang

baru. Kelima, elemen merek harus fleksibel agar dapat dengan mudah

diperbaharui dari waktu ke waktu. Keenam, elemen merek harus

dilindungi dapat hak ciptanya dari kompetitor dan pesaingan

4. Rebranding

Rebranding dapat berarti merubah tanda pengenal suatu usaha

dimata konsumen. Menurut Muzellec, dkk. (2003), rebranding terdiri

Page 50: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

34

dari dua kata yakni “re” memberikan arti melakukan hal untuk kedua

kalinya atau pengulangan dan “brand”. Atau dapat juga dikatakan

rebranding sebagai praktek membangun sebuah nama baru lagi yang

mewakili posisi yang berbeda di benak pemegang kepentingan

(stakeholders) dan sebuah identitas khusus dibanding kompetitor.

Juntenen et.al. (2009) berpendapat bahwa rebranding perusahaan

merupakan sebuah proses yang telah direncanakan dan dilaksanakan

secara sistematis untuk menciptakan dan mempertahankan citra dalam

bentuk simbolik untuk melakukan perubahan. Merriless and Miller

(2008) mendefinisikan secara sederhana rebranding sebagai perumusan

formulasi baru merek perusahaan. (Tevi and Otubanjo, 2013).

Rebranding dapat terjadi apabila perusahaan mengalami situasi

tertentu yang memaksa perusahaan melakukan rebranding. Muzellec

et.al. (2003) memberikan empat hal utama yang menyebabkan

perusahaan melakukan rebranding, yaitu perubahan dalam kepemilikan

perusahaan, perubahan strategi perusahaan, perubahan posisi persaingan,

dan perubahan lingkungan luar perusahaan. Rebranding dijelaskan

berdasarkan tingkatan perubahan yang terjadi dalam kegiatan pemasaran

dan dalam posisi merek. Dalam Muzellec & Lambkin (2005) terdapat

dua dimensi dasar dari rebranding, yakni:

Page 51: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

35

Gambar 2.5

Evolutionary & Revolutionary Rebranding (Muzellec & Lambkin, 2005)

Menurut Muzellec and Lambkin (2005), Evolutionary Rebranding

menjelaskan perkmbangan yang relatif kecil dalam positioning produk

dan estetis pemasaran perusahaan yang sulit disadari oleh pengamat dari

luar perusahaan. Menurut Muzellec & Lambkin (2005), Revolutionary

Rebranding menjelaskan identifikasi perubahan yang besar dalam

positioning dan estesis perusahaan yang secara mendasar mendefinisikan

ulang perusahaan. Perubahan ini biasanya disimbolisasikan dengan

perubahan nama dan variabel yang digunakan sebagai sebuah

pengidentifikasi perusahaan. Muzellec dkk. (2003) berpendapat bahwa

Page 52: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

36

rebranding dapat terjadi pada tiga tingkat berbeda dalam perusahaan,

yakni tingkat perusahaan (corporate rebranding), tingkat unit bisnis

(business unit rebranding) dan tingkat produk (product rebranding).

Rebranding dapat terjadi pada salah satu tingkatan, pada dua tingkatan,

atau pada semua tingkatan.

Gambar 2.6

Rebranding Dalam Sebuah Hirarki Merek (Muzellec & Lambkin, 2005)

Rebranding pada tingkat perusahaan (corporate rebranding) dapat

dikatakan sebagai kegiatan memberikan nama baru terhadap semua inti

perusahaan yang seringkali menunjukan perubahan strategi utama atau

repositioning (Muzellec et.al, 2003). Perusahaan melakukan perubahan

yang bersifat fundamental dalam nilai-nilai perusahaan. Menurut

Muzellec et.al. (2003), rebranding pada tingkat unit bisnis (unit business

rebranding) merupakan situasi dimana sebuah divisi dalam sebuah

Page 53: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

37

perusahaan besar diberikan nama tersendiri untuk membentuk identitas

tersendiri yang terpisah dari perusahaan induk. Rebranding pada tingkat

produk (product rebranding) merupakan perubahan-perubahan yang

terjadi pada produk tanpa mengganti nilai-nilai fundamental perusahaan.

Rebranding pada tingkat produk dapat dikatakan sebagai merubah nama

produk yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen yang relatif jarang

terjadi

Proses Rebranding

Proses rebranding terdiri dari empat tahapan, yakni repositioning,

renaming, redesigning, dan relaunching (communicating the new brand),

yang kesemuanya harus dilakukan dengan hati-hati oleh perusahaan

(Muzellec dkk, 2003).

a. Menurut Ries and Trout (dalam Muzellec et.al, 2003),

repositioning merupakan suatu tahapan yg bertujuan, dimana

keputusan diambil untuk mencoba menciptakan posisi baru

perusahaan di pikiran konsumen, pesaing, dan pemegang saham

secara radikal. Posisi suatu merek merupakan proses yang penting

dan dinamis, dimana harus selalu disesuaikan secara reguler

untuk selalu mengikuti tren pasar dan tekanan persaingan serta

event-event luar. Dua level kunci dari repositioning merupakan

simbol dan fungsi dari sebuah merek. Dua level kunci ini

memudahkan konsumen untuk mengenali perbedaan antara yang

Page 54: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

38

lama dan yang baru dimana simbol memiliki pengaruh yang lebih

siginifikan dalam merubah persepsi konsumen (Simms & Trot

dalam Teh, 2009). Menurut Gambles & Schuster dalam Teh

(2009) “elemen penting dalam simbol suatu merek terdiri dari

nama, logo dan pesan (slogan)”.

b. Nama merek merupakan indikator utama dari sebuah merek, dasar

dari kesadaran dan komunikasi. Renaming bukan hanya

perubahan pada nama namun juga dapat terjadi pada slogan

merek. Kapferer (Teh,2009) menyebutkan bahwa nama

mendefinisi dan mewakilkan perusahaan atau identitas produk

dan citranya. Merubah nama merek sama dengan mengirimkan

sinyal kuat kepada pemegang saham bahwa perusahaan merubah

strateginya, merubah fokus aktivitas atau perubahan kepemilikan

(Muzellec et.al, 2003).

c. Nama, slogan dan logo merupakan elemen penting dalam

mendesain suatu merek yang harus dikeluarkan perusahaan.

Redesigning dilakukan menyeluruh pada semua elemen

perusahaan seperti perlengakapan kantor, brosur, iklan, laporan

tahunan, kantor, dan mobil pengantar, yang merupakan

manifestasi nyata dari posisi yang diinginkan perusahaan

(Muzellec et.al., 2003).

Page 55: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

39

d. Menurut Muzellec et.al. (2003), relaunching (communicating the

new brand) publikasi merek baru merupakan tahap terakhir dan

menentukan bagaimana publik luas (pegawai, konsumen,

investor, dan wartawan) menilai nama baru. Peluncuran merek

baru menjadi media pemberitahuan perusahaan kepada publik

bahwa perusahaan melakukan strategi baru yang berbeda dengan

sebelumnya. Merek baru dikomunikasikan kepada pemegang

saham untuk menciptakan kesadaran menganai nama baru dan

untuk memfasilitasi proses adopsi nama baru yang dilakukan oleh

pemegang saham.

Asosiasi American Marketing (AMA), Muzellec et.al. (2006),

mendefenisikan Rebranding sebagai penciptaan nama baru, istilah,

simbol, desain atau kombinasi dari semuanya untuk merek mapan dengan

tujuan mengembangkan dibedakan (baru) posisi di benak para pemegang

saham dan pesaing (Tevi and Otubanjo, 2013).

Proses re-branding menurut Goi and Goi (2011) dalam jurnal

Review Models and Reasons of Re-branding terbagi menjadi empat

langkah berikut :

a.Mengidentifikasi alasan perusahaan melakukan rebranding.

b. Mengevaluasi merek awal.

c. Mengidentifikasi tujuan re-branding.

Page 56: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

40

d.Mengawasi dan mengendalikan keterlibatan tim dalam

manajemen kegiatan re-branding.

Gambar berikut mengilustrasikan model proses re-branding oleh

Muzzelec and Lambkin mengidentifikasi tiga fase model rebranding

yaitu (Goi and Goi, 2011):

Model proses Rebranding

(Sumber Goi and Goi, 2011)

Dua tujuan perusahaan melakukan rebranding adalah

meningkatkan citra dan membentuk identitas baru perusahaan. Dalam

proses rebranding, model ini menekankan keterlibatan karyawan internal

serta pemegang kepentingan eksternal dalam pembentukan citra. Model

ini memberikan kontribusi signifikan dalam memahami konsep dasar dari

rebranding.

Page 57: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

41

5.Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas menurut Kotler dan Keller (2009:143) adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat. Goetsch & Davis (2010) yang mendefinisikan kualitas sebagai

“kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”

(Tjiptono dan Chandra, 2010: 115).

Menurut Garvin (1998), perspektif kualitas bisa diklasifikasikan

dalam lima kelompok (Tjiptono dan Chandra, 2016:117-119):

a. Transcedental Approach

Dalam ancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate

excellence, yaitu ssesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui,

namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau

dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang

hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang

didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure).

Sudut pandang ini diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni

musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.

b.Product-Based Approach

Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan

karakteristik atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan

Page 58: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

42

dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan

dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

c. User Based Approach

Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder),

sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang

(maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas

paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demand-

oriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki

kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama

lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan

kepuasan maksimum yang dirasakannya. Produk yang dinilai

berkualitas baik oleh individu tertentu belum tentu dinilai sama

oleh orang lain.

d. Manufacturing Based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada

praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta

mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan

dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam

konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung

bersifat operations-driven. Ancangan semacam ini menekankan

penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara

Page 59: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

43

internal, yang seringkali dipicu oleh keinginan untuk

meningkatkan produktivitas dan menekan biaya. Jadi yang

menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan

perusahaan, bukan konsumen yang ingin membeli dan

menggunakan produk/jasa.

e. Value Based Approach

Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan

harga (price). Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja

dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence.

Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk

yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yan

bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa

yang paling tepat dibeli (best-buy).

Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi

signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing

setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun

penyedia jasa (Tjiptono dan Chandra, 2016:113). Kualitas pelayanan

merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan

adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh

konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan,

dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila

ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan

Page 60: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

44

diterapkan untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk

jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk merumuskan ukuran-

ukuran semacam itu. (Fandy Tjiptono, 2014:266).

Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Fandy Tjiptono, 2014:268)

Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan

acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality)

yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam

serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi

peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak

jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas (1985,1988,1990,1993,1994).

Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang

sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver,1997).

Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut

(atribut performance) meningkat lebih besar daripada harapan

(expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan

kualitas jasa) pun akan meningkat, begitu pula sebaliknya (Tjiptono,

2014:271).

Dalam model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai

“penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”

Page 61: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

45

(Parasuraman, et. al., 1985,p. 16). Definisi ini didasarkan pada tiga

landasan konseptua utama:

a. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dibandingkan

kualitas barang

b. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan

antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa

c. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun

juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri

jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) berhasil mengidentifikasi

sepulun dimensi pokok kualitas jasa (Tjiptono dan Chanda, 2016:136):

a. Reliabilitas mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara

benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara

akurat dan andal (misalnya, menyampaikan sesuai dengan jadwal

yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat dan

mengirimkan tagihan yang akurat

Page 62: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

46

b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan atau kesiapan

para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dan

menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya:

ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya,

kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian

layanan secara cepat.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan

kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan

dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan

keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset

organisasi.

d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi

fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu

tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah

dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya),

dan jam operasi nyaman.

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek, atensi,

dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis,

operator telepon, bell person, teller bank, dll).

Page 63: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

47

f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para

pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu

mendengar saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya

adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya

jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan

masalah potensial yang mungkin timbul.

g. Kredibilitas,yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik

pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard

selling versus soft selling approach).

h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-

raguan baik didalamnya keamanan secara fisik (physical safety),

keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan

(confidentiality).

i. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami

pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian

individual, dan mengenal pelanggan reguler.

j. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan,personil,

dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop

surat, dan lain-lain).

Namun pada penilitian berikutnya, ketiga pakar ini (Parasuraman

et.al., 1988) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut.

Page 64: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

48

Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama dalam Fandy Tjiptono

(2014:282), yakni sebagai berikut :

a. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan

tanggap.

c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf.

d. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

6. Loyalitas Pelanggan

Menurut Sheth and Mittal (2004) Loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok

berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten (Tjiptono, 2014:393). Sementara itu menurut

Bendapudy and Berry (1997) loyalitas pelanggan dalam konteks

pemasaran jasa didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan

Page 65: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

49

ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yag mendasari

kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan

dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala

pragmatis (Tjiptono, 2014:393).

Menurut Dick dan Basu (1994) berusaha mengintegrasikan

perspektif sikap dan behavioral dalam satu model komprehensif. Dengan

mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka

didapatkan 4 situasi kemungkinan loyalitas (Tjiptono, 2014: 399):

a. No loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama

lemah, maka loyalitas tidak terbentuk, ada dua kemungkinan

penyebabnya:

1). Sikap yang lemah (mendekati netral) bisa terjadi bila suatu

produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak

mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya.

Tantangan bagi pemasar tersebut adalah meningkatkan

kesadaran (awareness) dan preferensi konsumen melalui

berbagai startegi bauran promosi, seperti menyediakan

kesempatan pada konsumen untuk mencoba produk (bila

kemungkinan), program diskon, kampanye promosi dan

Page 66: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

50

iklan yang menekankan pada manfaat produk/jasa yang

jelas, iklan menggunakan public figure dan sebagainya.

2). Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek

yang berkompetisi dipersepikan serupa/sama.

Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar

membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk atau

perusahaannya, namum ia bisa mencoba menciptakan

sspurious loyalty melalui pemilihan lokasi yang strategis,

promosi yang agresif, meningkatkan shelf space untuk

mereknya, dan lain lain

b. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian

ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurios loyalty atau

captive loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh

faktor non-sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan

faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, di mana

konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori

produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian

ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti

familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada

rak pajangan; lokasi outlet jasa di pusat perbelanjaan atau

persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon. Dalam

Page 67: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

51

konteks produk industrial, pengaruh sosial (social influence) juga

bisa menimbulkan spurious loyalty. Sebagai contoh, pemasok

industrial bisa saja mendapatkan banyak pesanan ulang sekalipun

hampir tidak ada diferensiasi dengan para pesaing, semata-mata

disebabkan hubungan interpersonal yang harmonis antar

organisasi pembelian dan penjualan mereka. Bila dibarengi

dengan penyempurnaan kualitas produk dan komunikasi

pemasaran, ikatan sosial semacam ini bisa semakin memperkukuh

loyalitas pelanggan.

c. Latent Loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bia sikap yang kuat ini dibarengi

dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi

perhatian besar para pemasar ini disebakan pengaruh faktor-faktor

non-sikap yang yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat

ketimbang faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

Sebagai contoh, bisa saja seseorang bersikap positif terhadap

restoran tertentu, namun tetap saja ia berusaha mencari variasi

dikarekanan pertimbangan harga atau preferensi terhadap

berbagai variasi menu atau masakan

d. Loyalty

Page 68: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

52

Situasi ini merupakan situasi ideal yang palig diharapkan para

pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau

penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang

yang konsisten

Menurut Kotler, et.al. (2002) Ada enam alasan mengapa lembaga

harus harus menjaga dan mempertahankan pelanggannya, yaitu (Alma

2014: 275):

a. Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberi

keuntungan cenderung lebih besar

b. Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada

jauh lebi kecil daripada biaya mencari pelanggan baru

c. Pelanggan yang sudah percaya pada satu lembaga dalam satu

urusan bisnis, cenderung akan percayajuga dalam urusan/bisnis

yang lain. Misalnya lembaga pendidikan yang sudah diyakini

sebagai lembaga yang baik dalam bidang teknologi, juga

dipercaya dan akan diminati orag bila mengadakan kursus atau

membuka jurusan baru dalam bidang bahasa atau olahraga

d. Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama, akan

memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi.

Langganan lama pasti tidak akan banyak tuntutan, perusahaan

cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani

mereka bisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka

Page 69: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

53

melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah. Tentu

karyawan yunior ini telah diberi pengarahan lebih dulu, agar tidak

berbuat sesuatu yang mengecewakan pelanggan.

e. Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif

berhubungan dengan perusahaan, sehinga mengurangi biaya

psikologis dan sosialisasi.

f. Pelanggan lama, akan selalu membela perusahaan, dan berusaha

pula menarik/memberi referensi teman-teman lain dan

lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan.

Ada 12 hukum loyalty yaitu (Jill Griffin dalam Alma 2014: 276)

a. Build staff loyalty, konsumen akan sangat senang dengan staf yang

dekat dengannya, yang penuh perhatian. Oleh sebab itu serve

your employees first so they, in turn can serve your customer.

b. Practice 80/20 rule, artinya 80% pendapatan lembaga bisa datang

dari 20% konsumen. Dalam dunia bisnis ada sebanyak 20%

konsumen, tapi memberikan penghasilan sebesar 80% ke

perusahaan. Langganan yang 20% itu harus dipelihara sebaik-

baiknya.

c. Know your loyalty stages, and ensure your customer are moving

through them. Lembaga harus selalu memperbaiki tingkat

loyalnya, sehingga konsumen dapat dibentuk makin lama semakin

loyal dari awal sampai akhir, setahap demi setahap.

Page 70: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

54

d. Serve first, sell second, utamakan layanan, penjualan belakangan,

karena penjualan adalah sebagai hasil dari layanan yang baik.

e. Aggresively seek out customer complaints, cari dan teliti secara

aktif, apa sebenarnya yang dikeluhkan oleh langganan. Jaringan

informasi harus dipasang seluas mungkin, dan dengarkan apa

laporan mereka.

f. Get responsive, and stay that way, harus responsif dan pertahankan

sikap seperti itu.

g. Know your customer’s definition of value, pahami dan cari nilai

nilai apa yang diharapkan oleh konsumen.

h. Win back lost customers, dekati dan wawancara konsumen yang

lari, mengapa mereka berpindah, sehingga mereka dapat ditarik

kembali.

i. Use multiple channels to serve the same customer well, konsumen

biasanya memperoleh berbagai layanan dari berbagai personil.

Konsumen harus memperoleh layanan yang sama, artinya tidak

ada layanan yang berbeda secara mencolok, apalagi layanan

informasi yang berlawanan dari para pegawai, karena mungkin

karyawan tidak mengetahui informasi yang harus disampaikan.

j. Give your front line the skills to perform, karyawan yang berdiri di

garis depan yang melayani konsumen, harus tampi secara

terampil, profesional, terutama dalam menjawab segala

Page 71: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

55

pertanyaan, permasalahan, yang diajukan baik via telepon, pos,

fax, email dan sebagainya.

k. Colaborate with your channel partners, gunakan channels yang

bisa dimanfaatkan oleh lembaga, terutama lembaga pemerintah

ataupun non-pemerintah, yang berhubungan dengan lembaga.

Channels tersebut bisa dimanfaatkan agar masyarakat lebih

tertarik dan loyal terhadap lembaga.

l. Store your data in one centralized database, ini perlu dilakukan

agar memudahkan akses informasi, apa yang dikehendaki, serta

analisis apa yang hendak dilakukan oleh manajemen. Data

konsumen bisa dianalisis dari berbagai aspek segmen, pendidikan,

daerah, pekerjaan, jumlah penghasilan, lokasi tempat tinggal,

jenis kelamin, dan lainnya.

B. Hubungan Antar Variabel

1. Pengaruh Rebranding Terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Aspizain

Chaniago, Suharyono, Zainal Arifin dan Srikandi Kumadji (2014),

bahwa corporate rebranding yang terdiri dari nama, istilah, simbol,

desain atau kombinasi aspek-aspek yang baru untuk merek

mengindikasikan bahwa rebranding perusahaan yang dilakukan oleh

tvOne mungkin dapat menciptakan loyalitas pelanggan secara langsung.

Secara tidak langsung, bagaimanapun, rebranding perusahaan memiliki

Page 72: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

56

dampak yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam hal brand

image, kepuasan pelanggan atau ekuitas merek. tetapi masih memiliki

pengaruh yang positif

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yesenia dan

Siregar (2014), kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan namun memiliki pengaruh yang positif terhadap

loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar

maupun non pelajar. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi

kualitas layanan maka konsumen akan semakin loyal terhadap KFC.

Kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun non pelajar.

Kualitas produk tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan berdasarkan total pengunjung namun berpengaruh signifikan

berdasarkan karakteristik pelajar maupun non pelajar. Hal ini

mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas produk maka konsumen

akan semakin puas. Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap

loyalitas berdasarkan total pengunjung, karakteristik pelajar maupun non

pelajar. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan maka

konsumen akan semakin loyal terhadap KFC.

C. Penelitian Terdahulu

Page 73: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

57

No. Peneliti Judul Kerangka

Pemikiran

Metode

Penelitian

Hasil

1 Goi Mei

Teh (2012)

Rebranding and

Impact toward

Brand Equity

rebranding,

rebranding,

brand equity

Structural

Equation

Modelling

(SEM)

Hasil penelitian

menemukan bahwa

rebranding

(reposisi),

mendesain ulang,

dan

mengkomunikasikan

ulang

mempengaruhi

ekuitas merek.

Reposisi dan

mengkomunikasikan

ulang ditemukan

positif

mempengaruhi

ekuitas merek tapi

mendesain ulang

negatif

mempengaruhi

ekuitas merek.

2 Tariq M.

Khizindar,

Abdul

Fattah M.

Al Azzam,

An Empirical,

Study of Factors

Affecting

Customer

Loyalty of

Price, Service

Quality,

Brand Image,

Trends,

Customer

Regresi hasil penelitian

menunjukkan bahwa

harga, kualitas

layanan, citra merek

dan tren

Page 74: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

58

Iyad A.

Khanfar

(2015)

Telecomunication

Industry in the

Kingdom of

Saudi Arabia

Loyalty,

Mobile

Phones,

Saudi Arabia

menawarkan empat

faktor penting yang

mempengaruhi

pengguna ponsel

untuk mengubah

penyedia layanan.

Selain itu, penelitian

ini memberikan

kontribusi untuk

teori loyalitas

dengan melakukan

analisis faktor untuk

mengungkapkan

dampak dari faktor-

faktor ini pada

loyalitas konsumen.

Penelitian

sebelumnya telah

menekankan

terutama pada

pentingnya kualitas

layanan dan efeknya

pada penyedia

layanan

profitabilitas dan

retensi pelanggan.

Page 75: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

59

3 Dwi Aryani

dan Febri

Rosita

Pengaruh

Kualitas Layanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan Dalam

Membentuk

Loyalitas

Pelanggan

physical

evidence,

empathy,

reliability,

quickness,

guaranty

structural

equation

modelling

(SEM)

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

kelima dimensi

pembentuk kualitas

layanan terbukti

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kualitas layanan.

4 A.A. Ayu

Atika

Paramitha

Wendha, I

Ketut

Rahyuda, I.

Gst. A. Kt.

G. Suasana

(2013)

Pengaruh

Kualitas Layanan

Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Pelanggan

Garuda Indonesia

di Denpasar

Kualitas

Layanan,

Kepuasan

Pelanggan,

Loyalitas

Pelanggan

structural

equation

modelling

(SEM)

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

hipotesis yang

diacukan seluruhnya

memperoleh

dukungan yaitu

1)kualitas layanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan,

2)kepuasan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas,

3)kualitas layanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan Garuda

Page 76: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

60

Indonesia di

Denpasar

5 Suwarni

dan Septina

Dwi

Mayasari

(2011)

Pengaruh

Kualitas Produk

dan Harga

Terhadap

Loyalitas Melalui

Kepuasan

Konsumen

Product

quality, price,

satisfaction,

loyalty

Path

analysis

Hasilnya adalah (1)

ada pengaruh

signifikan antara

kualitas produk

dan kepuasan, (2)

harga dipengaruhi

kepuasan secara

signifikan (3)

kualitas produk

dipengaruhi

siginifikan oleh

loyalitas (4) tidak

ada pengaruh

signifikan antara

harga dan loyalitas,

(5) kepuasan

dipengaruhi

signifikan oleh

loyalitas.

6 Indah Dwi

Kurniasih

(2012)

Pengaruh Harga

dan Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Price, service

quality,

customer

loyalty

Path

Analysis

Hasilnya adalah

bahwa pengaruh

langsung harga

terhadap loyalitas

lebih besar daripada

pengaruh tidak

Page 77: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

61

Melalui Variabel

Kepuasan (Studi

pada bengkel

AHASS 0002-

Astra Motor

Siliwangi

Semarang)

langsungnya.

Sedangkan

pengaruh langsung

kualitas pelayanan

terhadap loyalitas

lebih besar daripada

pengaruh tidak

langsungnya.

Pengaruh total harga

terhadap loyalitas

lebih kecil daripada

pengaruh total

kualitas pelayanan

terhadap loyalitas.

D. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi antara

variabel independen yaitu rebranding dan kualitas pelayanan terhadap variabel

dependen yaitu loyalitas pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitiaan ini

berupa data primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner, yang

diberikan pada pelanggan Indihome di Balikpapan.

Metode yang digunakan dalam penelitian adalah regresi berganda.

Langkah pertama yang digunakan adalah uji kualitas data yang terdiri dari uji

validitas dan uji reliabilitas. Setelah lolos dari uji kualitas data selanjutnya

Page 78: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

62

menggunakan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji

multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas. Kemudian setelah lolos dari uji

asumsi klasik dapat dilanjutkan dengan menguji hipotesis yang terdiri dari uji t

dan uji F

Gambar 2.8

Kerangka Pemikiran

Rebranding

(X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Pelanggan Indihome di

Balikpapan

Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Page 79: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

63

E. Hipotesis

Hipotesis adalah sebuah pernyataan tentang sebuah populasi. Data

kemudian digunakan untuk memeriksa apakah pernyataan tersebut masuk akal

(Lind et.al., 2007:376). Hipotesis merupakan pernyatan tentatif tentang

hubungan antara beberapa dua variabel atau lebih (Sujarweni, 2014:62).

1. Ho1: Rebranding tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

Uji Koefisien Determinasi

Kesimpulan dan Saran

Page 80: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

64

Ha1: Rebranding berpegaruh secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

2. Ho2 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan

Ha2: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

3. Ho3: Rebranding dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Ha3: Rebranding dan kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Page 81: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

64

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada variabel independen yaitu rebranding

dan kualitas pelayanan serta variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.

Batasan lokasi penelitian ini mencakup wilayah sekitar Plasa Telkom di

Balikpapan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei-Juni 2016.

B. Teknik Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang

diterapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sujarweni, 2014:65) .Populasi dalam penelitian adalah

pelanggan yang memakai Indihome di Plasa Telkom Balikpapan.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari sejumlah karakterisitik yang dimiliki

oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. Bila populasi besar,

peneliti tidak mungkin mengambil semua untuk penelitian misal karena

terbatasnya dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat

mengguanakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel yang

diambil dalam penelitian berjumlah 100 responden. Hal ini didasarkan

Page 82: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

65

pada pernyataan Roscoe (1975) dalam Uma Sekaran (1992), yang

menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam sebuah penelitian

adalah antara 30 sampai 500 (Sujarweni, 2014:66)

Jumlah penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan

rumus Slovin dengan nilai presisi atau taraf kepercayaan sampel pada

populasi sebanyak 10 % dengan demikian formulanya dapat ditulis :

Keterangan :

n : Ukuran sampel

N : Jumlah Populasi

e: Prosentasi kelonggaran ketertarikan karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih diinginkan

Perhitungan jumlah sampel pelanggan Telkom Indihome di

Balikpapan yang melakukan kunjungan di Plasa Telkom untuk membayar

tagihan, pemasangan maupun yang melaporkan keluhan dengan jumlah

populasi pengguna Telkom Indihome di Balikpapan sebanyak 170.000

pelanggan adalah sebagai berikut:

Page 83: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

66

3. Teknik Sampling

Sugiono (2006) Tekhnik sampling adalah merupakan tekhik

pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan

dalam penelitian, terdapat berbagai tekhink sampling yang digunakan

(Sujarweni, 2014:69).

a. Probability Sampling

Adalah Tekhnik pengambilan sampel yang memberikan peluang

yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih

menjadi anggota sampel. Tekhnik ini terdiri dari tiga yaitu:

1). Simple Random Sampling

Pengambilan anggota sampel dan populasi dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota

populasi dianggap homogin.

2). Propotionate Stratified Random Sampling

Tekhnik ini digunakan bila populasi mempunyai

anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara

proporsional. Suatu organisasi yang mempunyai pegawai

dari latar belakang pendidikan yang berstrata, maka

populasi pegawai itu berstrata.

Page 84: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

67

3). Cluster Sampling

Tekhnik sampling daerah digunakan untuk menentukan

sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data

sangat luas. Misal penduduk dari suatu negara, propinsi

atau kabupaten.

b Nonprobability Sampling

Adalah Tekhik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang/ kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk menjadi sample (Sujarweni, 2014:71).

1). Sampling Sistematis

Tekhnik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari

anggota yang telah diberi nomor urut.

2). Sampling Kuota

Tekhnik menentukan sampel dari populasi yang

mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah kuota yang

diinginkan.

3). Sampling Insidental

Tekhik penetnuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

Page 85: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

68

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok

sebagai sumber data.

4). Sample Purposive

Tekhnik penentuan sampel dengan pertimbangan atau

kriteria-kriteria tertentu.

5). Sampling jenuh

Tekhnik penentuan sampel bila semua anggota populasi

digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila

jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang, atau

penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan

kesalahan yang sangat kecil.

6). Snowball Sampling

Tekhnik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya

kecil, kemudian membesar.

Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel non

probability sampling, yaitu dengan menggunakan metode purposive

sampling. Adapun pertimbangan penentuan sampel adalah sebagai

berikut:

a. Sedang melakukan pembayaran tagihan indihome di Plasa

Telkom Balikpapan.

Page 86: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

69

b. Pelanggan Indihome yang peneliti temui di Balikpapan.

C. Metode Pengumpulan data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoloeh dari responden melalui

kuesioner, kelompok fokus, dan panel, atau juga data hasil wawancara

peneliti dengan narasumber. Data yang diperoleh dari data primer

harus diolah lagi. Sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data.

Pada penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah

pelanggan Telkom Indihome di Kalimantan Timur, Balikpapan.

Dimana perntanyaan yang diajukan di dalam kuisioner berkisar pada

variabel – variabel yang diujikan dalam penelitian ini, yakni

rebranding (X1), Kualitas pelayanan (X2), dan loyalitas pelanggan

(Y). Pengumpulan data sendiri dilakukan dengan teknik personally

administerd questionnaires, yaitu kuisioner disampaikan dan

dikumpulkan langsung oleh peneliti (Indriantoro, 2002:27).

Pernyataan-pernyataan pada kuesioner dibuat dengan skala

Likert. Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon

yang berkisar antara “sangat setuju” dan ”sangat tidak setuju” yang

mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau

ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian

pertanyaan mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009: 298). Skala 1-5

Page 87: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

70

untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau

nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju

atau sangat setuju.

Tabel 3.1

Skala Likert

No Jenis jawaban Bobot

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Malhotra, 2009

Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan

tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima)

menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju).

Page 88: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

71

2. Data Sekunder

Menurut Istijanto (2009:38) data sekunder (Secondary data)

berarti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan

dari pihak lain. Sedangkan menurut Malhotra (2009:121) data sekunder

adalah data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk

menyelesaikan suatu masalah penelitian yang sedang dihadapi, data ini

dapat ditemukan dengan cepat serta tidak mahal.

Data sekunder merupakan jenis yang bukan diusahakan sendiri

pengumpulannya oleh peneliti. Data ini dapat diperoleh dari literatur-

literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, internet, majalah, maupun

data dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini.

D. Metode Analisis Data

1. Statistik Deskriptif

Statististik Deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu

data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian,

maksimum, minimum, sum, range, kurtosis, skewness (Ghozali, 2013)

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner

kepada pelanggan Indihome sebanyak 100 responden. sebelum

kuesioner diberikan kepada responden, penulis melaukan try out

terhadap 20 responden dengan memberikan pernyataan yang dibagi

menjadi tiga variabel utama yaitu rebranding, kualitas pelayanan dan

Page 89: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

72

loyalitas pelanggan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh

pernyataan yang diberikan.

a. Uji validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuersioner. Suatu kuersioner dianggap valid jika

pertanyaan pada kuersioner mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuersioner tersebut. Pada uji

validitas dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel

untuk degree of freedom (df)= n-2 (Ghozali, 2013)

b. Uji Realibitas

Ghozali (2013) menjelaskan bahwa realibitas sebenernya adalah

alat untuk mengukur suatu kuersioner yang merupakan indikator

dari variabel. Suatu kuersioner dikatakan reliabel atau handal

jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu.

Uji realibitas dalam penelitian ini dilakukan dengan dua cara

(Ghozali, 2013) yaitu:

1) Repeated measure atau pengukuran ulang: seseorang akan

disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda

dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan

jawabannya.

2) One shoot atau pengukuran sekali saja: pengukurannya

hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan

pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban

Page 90: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

73

pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

realibitas dengan uji statistik Cronbanch Alpha (α) suatu

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbanch Alpha (α)>0,70.

3. Uji Asumsi Klasik

Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik

jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data yang terbebas

dari asumsi klasik statistik, baik itu normalitas, multikolinearitas dan

heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Uji

normalitas yang dilakukan dalam penelitian ini. Untuk

mendeteksinya menggunakan analisis grafik normal Probability

Plot (P-Plot) dan uji normalitas berdasarkan Kolmogorof-

Smirnov Tes. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan

melihat penyebaran data (titik). Jika data menyebar disekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal itu

menunjukkan pola berdistribusi normal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya jika data menyebar

jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal

itu menunjukkan pola tidak berdistribusi normal (Ghozali,

2013).

Sedangkan uji normalitas berdasarkan Kolmogorof-Smirnov Tes

yaitu uji yang dapat dibuat dari hasil Asym Sig (2-tailed). Uji

Page 91: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

74

normalitas berdasarkan Kolmogorof-Smirnov Tes yang baik,

memiliki hasil Asym. Sig (harus lebih besar dari 0.05 (Umar,

2010).

b. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas digunakan untuk menguji model regresi

yang terdapat korelasi antar variabel bebas (Independen). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel Independen. Jika variabel Independen saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama

variabel bebas sama dengan nol. Jika antar variabel independen

ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal

ini merupakan indikasi adanya multikoloneritas (Ghazali, 2013).

c. Uji Heteroskedastisitas

Ghozali (2013) mengatakan bahwa uji heteroskedastisitas

bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut heteroskedastisitas. Model

regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Page 92: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

75

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda digunakan sebagai alat untuk mengukur

seberapa besar pengaruh antara variabel independen (X) dengan

variabel dependen (Y). Metode ini juga bisa dijadikan ramalan,

sehingga dapat diperkirakan antara baik dan buruknya suatu variabel

(X) terhadap turunnya tingkat variabel (Y), begitu juga sebaliknya.

Analisis regresi ini mempunyai persamaan sebagai berikut:

Y=a+b1X1+B2X2+e

Y = loyalitas pelanggan (variabel dependen)

a = konstanta

b1 = Koefisien regresi variabel rebranding

b2 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan

X1= rebranding

X2= kualitas pelayanan

e = faktor penggangu/Error

5. Uji Hipotesis

a. Uji Statistik t (Uji Parsial)

Menurut (Ghozali, 2013) Uji Statistik t pada dasarnya

mengukur seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau

independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen. hipotesis uji t yaitu:

Page 93: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

76

H0 : bi = 0 artinya variabel independen bukan merupakan

penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.

Ha : bi ≠ 0 artinya variabel independen merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel dependen.

Cara melakukan uji t adalah dengan Quick look: apabila

jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan

derajat kepercayaannya sebesar 5%, maka H0 yang

menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2,

dengan kata lain memerima hipotesis alternatif (Ha)

b. Uji Statistik Fisher (Uji simultan)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel bebas dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.

Untuk mengambil keputusan hipotesis diterima atau ditolak

denga kriteria pengambilan keputusan quick look: bila nilai F

lebih besar dari 4 maka H0 dapat ditolak pada derajat

kepercayaan 5%. Dengan kata lain menerima Ha yang

menyatakan bahwa semua variabel independen secara

serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen

(Ghozali, 2013).

6. Uji Koefisien Determnasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur kemampuan

variabel-variabel independen, yaitu Rebranding, Kualitas Pelayanan

Page 94: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

77

dalam menjelaskan variasi variabel dependen, yaitu Loyalitas

Pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R2) adalah 0 dan 1. Nilai R

2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

medekati 1 berarti variabel-variabel memberikan semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

Penggunakan R Square (R Kuadrat) sering menimbulkan

permasalahan, yaitu bahwa nilainya akan selalu meningkat dengan

adanya penambahan variabel bebas dalam suatu model. Hal ini akan

menimbulkan bias, karena jika ingin memperoleh model dengan R

tinggi, seorang peneliti dapat dengan sembarangan menambahkan

variabel bebas dan nilai R akan meningkat, tidak tergantung apakah

variabel bebas tambahan itu berhubungan dengan variabel terikat atau

tidak. Oleh karena itu, banyak peneliti yang menyarankan untuk

menggunakan Adjusted R Square.

Adjusted R-square berfungsi untuk mengukur seberapa besar

tingkat keyakinan penambahan variabel independen yang tepat untuk

menambah daya prediksi model. Nilai Adjusted R-square tidak akan

pernah melebihi nilai R-square, bahkan dapat turun jika terjadi

penambahan variabel independen yang tidak diperlukan. Untuk model

yang memiliki kecocokan yang rendah (goodness of fit), Adjusted R-

square dapat memiliki nilai yang negatif, sehingga jika nilainya negatif,

Page 95: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

78

maka nilai tersebut dianggap 0, atau variabel bebas sama sekali tidak

mampu menjelaskan varians dari variabel terikatnya. (Ghozali,2013).

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel operasional adalah sebuah konsep yang mempunyai

variasi nilai yang diterapkan dalam suatu penelitian. Adapun cara

pengukuran dari variabel ini adalah dengan menggunakan skala

pengukuran Likert atau Ordinal. Berikut ini adalah variabel-variabel

penelitian yang dibagi menjadi 2, yaitu:

1. Variabel Independen (X)

Variabel independen dalam penelitian ini meliputi:

a. Rebranding(X1)

b. Kualitas Pelayanan (X2)

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen adalah variabel terikat yang dipengaruhi

karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam

penelitian ini adalah loyalitas pelanggan Indihome di

Balikapapan.

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala

Rebranding

(X1)

(Muzellec,

et.al.,2003),

Simms and

Trout dalam

Simbol dan fungsi dari

sebuah merek

(Repositioning)

1. menciptakan posisi baru

perusahaan di pikiran

konsumen, pesaing dan

pemegang saham

2. kesesuaian brand baru

dengan karakter produk

Ordinal

Page 96: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

79

Teh (2009)

3. Kemudahan dalam

menggunakan brand baru

4. Kelengkapan fitur brand

baru

Perubahan nama (Renaming) 5. Kesadaran akan brand

baru

6. Kemudahan mengingat

brand baru

Nama, slogan, dan logo

(Redesign)

7. Kesadaran konsumen

terhadap perubahan brand

ptoduk melalui tampilan

simbol pada media iklan,

brosur, dan lain

sebagainya

8. Pemahaman konsumen

terhadap tampilan slogan

yang baru sebagai ciri

khas produk

9. Logo dan simbol yang

baru sangat mencirikan

brand produk

Relaunch 10. Kejelasan Informasi yang

diterima konsumen

mengenai perubahan

brand produk melalui

pemberitaan pada media

cetak dan media elektronik

11. Frekuensi iklan yang

dilihat konsumen pada

media cetak dan elektronik

12.Kejelasan informasi

mengenai perubahan

brand dalam iklan produk

yang dilihat pelanggan

pada media cetak dan

media elektronik

Kualitas

pelayanan

Fandy Tjiptono,

(2014)

Reliabilitas

(Reliability)

13. Memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera

14. Memberikan layanan yang

akurat

15. Pelayanan yang

memuaskan

Ordinal

Daya tanggap

(Responsiveness)

16.Selalu bersedia membantu

saat dibutuhkan

17.Tanggap dalam merespon

permintaan konsumen

Jaminan

(Assurance)

18.Karyawan memiliki

pengetahuan mendalam

tentang produk

19.Kesopanan karyawan

20. Karyawan dapat

dipercaya: bebas dari

bahaya, risiko, atau

keragu-raguan

Page 97: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

80

Empati (Empathy) 21. Kemudahan dalam

menjamin relasi

22. komunikasi yang baik

23. perhatian pribadi

24. Pemahaman atas

kebutuhan individual para

pelanggan

Bukti Fisik (Tangible) 25. Fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi

Loyalitas

Pelanggan

(Griffin, 2005)

Pembelian berulang 24. kecenderungan pelanggan

membeli produk kembali

Ordinal

Pembelian antar lini produk 25. Ketertarikan pelanggan

membeli produk baru

Merekomendasikan pada

orang lain

26. Kemauan pelanggan

merekomendasikan

produk

Tidak terpengaruh pada

merek lain

27. Kecenderungan pelanggan

tidak membeli merek lain

Page 98: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

81

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Profil Telkom Regional 6 Kalimantan

Telkom Regional 6 (TR6) Kalimantan merupakan unit

organisasi TELKOM yang membawahi 6 (enam) Witel yang tersebar di

seluruh Kalimantan, yaitu Kalimantan Timur Selatan (Balikpapan),

Kalimantan Tengah (Palangkaraya), Kalimantan Utara (Tarakan),

Kalimantan Barat (Pontianak), Kalimantan Selatan (Banjarmasin) dan

Kalimantan Timur Tengah (Samarinda).

Selaras dengan visi dan misi Telkom, Telkom Regional 6

Kalimantan mempunyai visi “To Become a Leading TIMES Player in

Regional Kalimantan”. Leading memiliki arti kinerja Telkom pada

aspek finansial (pendapatan dan laba) dan kapitalisasi pasar termasuk

dalam kelompok operator telekomunikasi unggulan (baik yang hanya

memiliki portofolio telekomunikasi maupun TIMES) di kawasan

regional. Region memiliki arti kawasan Asia, sehingga kinerja Telkom

akan dibandingkan dengan para operator telekomunikasi di kawasan

Asia.

Dengan misi yaitu:

Page 99: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

82

a. To provide more for less TIMES Services for all Segment in

Kalimantan. More for Less adalah suatu model bisnis baru yang

mengutamakan benefit lebih tinggi dari harga. Model bisnis ini

sering disebut sebagai Paradox Marketing, yaitu memberikan

benefit atau value yang lebih banyak (more) dengan harga yang

lebih rendah (for less). Kualitas layanan dan pelayanan

dikembangkan berdasarkan Telkom Quality System yang berbasis

standar internasional.

b. To be The Role Model as the best managed Indonesia Corporation.

Telkom melakukan pengelolaan bisnis dengan menggunakan

metode dan alat bantu terbaik yang diterapkan oleh perusahaan-

perusahaan kelas dunia sehingga diharapkan dapat menjadi

perusahaan terbaik di Indonesia dan role model bagi perusahaan

lain.

2. Struktur Organisasi Perusahaan

Berdasarkan laporan tahunan PT. Telkom tahun 2014, Telkom

sudah mengadopsi sebuah pendekatan holding company ke dalam

pengelolaan korporasi, yang telkom percaya akan menyediakan

productive flexibility bagi seluruh entitas bisnis telkom sesuai dengan

karakteristik masing-masing unit. Dalam rangka implementasi

pengelolaan korporasi dengan berkarakteristik holding company, maka:

Page 100: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

83

a.Peran corporate office difokuskan pada Corporate Level Strategy

(directing strategy, portfolio strategy dan parenting strategy).

b. Parenting style disesuaikan dengan karakteristik dan tingkat

maturity entitas bisnisnya.

c. .Empowerment entitas bisnis sesuai dengan karakteristiknya.

Selain itu untuk mewadahi mekanisme pengelolaan parenting

terhadap seluruh portfolio Telkom secara Group, maka telah dibentuk

Board of Executive yang beranggotakan seluruh Direksi Telkom dan

beberapa Chief of Business. Chief of Business merupakan sebutan untuk

posisi “senior business expert” yang ditempatkan sejajar dengan

Direksi Telkom untuk melaksanakan peran sebagai penasehat dalam

merumuskan keputusan-keputusan corporate level strategy,

mengupayakan harmonisasi hubungan antara entitas anak dengan

Telkom sebagai parent.

a. Direktorat Network, IT and Solution ("NITS")

Fokus pada pengelolaan Infrastructure Strategy and Governance, IT

Strategy and Governance, dan Solution serta pengendalian operasi

unit-unit melalui Divisi IT dan Service Solution, Divisi Network of

Broadband, Divisi Wireless Broadband serta Divisi Broadband.

b. Direktorat Innovation and Strategic Portfolio ("ISP")

Page 101: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

84

Fokus pada pengelolaan Corporate Strategic Planning, Strategic

Investment Department, Synergy Department, Innovation Strategy dan

pengendalian operasi unit-unit: Divisi Digital Business dan Innovation

and Design Center.

c. Direktorat Consumer Service ("CONS")

Fokus dalam pengelolaan Consumer Product Planning, Consumer

Relationship Management, Consumer Marketing & Sales dan

Consumer Service Supervision.

d. Direktorat Enterprise and Business Service ("EBIS")

Fokus pada pengelolaan Marketing & Operation Alignment,

Enterprise Business Strategy, Enterprise Service, Business Service

serta pengelolaan Divisi Enterprise Services, Divisi Business Services

dan Divisi Government Services.

e. Direktorat Wholesale and International Service ("WINS")

Fokus pada pengelolaan fungsi penanganan bisnis segmen wholesale

dan international, serta pengendalian operasional Divisi Wholesale

Services.

f. Direktorat Human Capital Management ("HCM")

Fokus pada manajemen SDM Perusahaan serta penyelenggaraan

operasional SDM secara terpusat melalui unit Human Capital Center,

Page 102: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

85

Human Capital Policy, Organization Development, Industrial

Relations serta pengendalian operasi unit Telkom Corporate

University Center, Assessment Center Indonesia serta Community

Development Center.

g. Direktorat Keuangan ("KEU")

Fokus pada pengelolaan manajemen keuangan perusahaan melalui

unit Corporate Finance, Management Accounting, Investor Relations,

Financial Logistic Policy, Risk and Process Management serta

mengendalikan operasi keuangan secara terpusat melalui unit Finance,

Billing and Collection Center dan Supply Center.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan

Page 103: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

86

Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6

Kalimantan

Dari gambar 4.1, keseluruhan struktur organisasi PT. Telkom di

atas, Divisi Regional dari 1-7 ditangani oleh EGM Divisi Regional

masing-masing regional, yang mana dikelola dalam Direktorat Consumer

Service seperti yang tertera pada gambar di atas, dan PT. Telkom Divisi

Regional Kalimantan itu sendiri masuk ke dalam Divisi Regional yang

ke-6.

Page 104: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

87

Selain itu, untuk menjalankan portofolio bisnis sesuai prinsip-

prinsip good corporate governance dan best practises, serta

memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku,

Telkom Group membentuk Board of Executive (“BoE”) yang mewadahi

mekanisme parenting terhadap entitas anak perusahaan. Entitas anak

perusahaan dikelompokkan berdasarkan kategori bisnis selular yang

dipimpin Telkomsel, media dipimpin Telkom Metra, infrastruktur

dipimpin Telkom Infra, dan internasional dipimpin Telkom Telin.

Gambar 4.2 Entitas Anak Perusahaan Telkom Group

Page 105: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

88

Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6

Kalimantan

Untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, maka

TR6 Kalimantan menyusun roadmap pencapaian CSI (Customer

Satisfaction Index) dan CLI (Customer Loyality Index) dalam 5 tahun

kedepan sbb :

Page 106: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

89

Gambar 4.3 CSI dan CLI dalam 5 tahun ke depan

Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6

Kalimantan

Untuk mencapai hal tersebut Telkom melakukan improvement

terhadap sistem CRM yang unggul dan terintegrasi mencakup Aspek

People-Process & Technology.

Terkait dengan Aspek Proses, berikut adalah Titik Kontak

Layanan (Customer touch Point) Telkom, saat ini :

2014

2015

2016

2017 2018

CSI : 85 CLI : 75

CSI : 88 CLI : 78

CSI : 90 CLI : 80

CSI : 91 CLI : 82

CSI : 92 CLI : 85

Page 107: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

90

Gambar 4.4 Titik Kontak Layanan

Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6

Kalimantan

Dalam mengejar pertumbuhan CSI/CLI pelanggan TR6 setiap

tahun nya maka titik Fokus improvement Contact Layanan Customer

pada channel yang bersifat Contactless /Non Fisik seperti :

a. Web-In : CRM TR6 akan mendorong calon pelanggan baru

pelanggan eksisting untuk berinteraksi melalui portal

http://my.telkom.co.id. Melalui portal tersebut, seluruh aktivitas

meliputi permintaan pasang baru,complaint-handling, hingga

tagihan dapat di follow up secara optimal.

BAM/SEAM

Page 108: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

91

b. Social Media : Pertumbuhan jumlah Social-Media user setiap tahun

selalu tumbuh signifikan, sehingga proses titik kontak melalui akun

social media seperti Twitter, Facebook, Line dan lainnya harus

menjadi salah satu titik kontak utama dalam menampung seluruh

keluhan maupun permintaan dari pelanggan.

3. Indihome

Indihome Internet Fiber merupakan layanan Triple Play dari

Telkom yang terdiri dari Internet Fiber atau High Speed Internet

(Internet Cepat), Interactive TV (UseeTV) dan Phone (Telepon Rumah).

Untuk sebagian besar wilayah Indonesia, Indihome akan dilayani dengan

menggunakan 100 % Fiber, artinya kabel Fiber Optic digelar sampai ke

rumah pelanggan.

Perbedaan dari Internet on Fiber dengan high speed internet

adalah:

Gambar 4.5 Perbedaan internet on fiber dengan high speed internet

Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6

Kalimantan

Page 109: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

92

Terdapat perbedaan dari sisi bandwith, kestabilan, perawatan,

ketahanan dan keamanan antara IndiHome Internet on Fiber dengan

Indihome high speed internet:

a. Layanan high speed internet on fiber hanya berlaku untuk lokasi

yang tersedia jaringan fiber (FTTH : Fiber To The Home),

sedangkan High Speed Internet khusus untuk lokasi yang belum

terlayani FTTH. fiber to the home merupakan teknologi

penghantaran data tercanggih dan terbaru yang digunakan dalam

layanan fixed broadband, yang menggunakan fiber optic.

b. Internet on fiber mempunyai bandwith up to 100 Mbps, sedangkan

High speed internet non FTTH hanya mempunyai Bandwith 1 Mbps

sampai Mbps.

c. Internet on fiber mempunyai kecepatan yang lebih stabil jika

dibandingkan dengan High Speed Internet non FTTH pada saat

melakukan sharing akses internet secara bersamaan.

d. Internet on Fiber lebih tahan dalam kondisi cuaca apapun seperti

serangan petir dan gangguan elektromagnet dibandingkan High

Speed Internet non FTTH. Sehingga komputer yang digunakan

menjadi lebih aman. Hal ini juga mengakibatkan Internet on fiber

tidak perlu perawatan secara berkala.

Page 110: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

93

Gambar 4.6 Sales Indihome tahun 2015-2016

Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6

Kalimantan

Dari gambar 4.6 bisa dilihat sales Indihome di balikpapan dan

Telkom Regional 6 (enam) dari Januari 2015- April 2016.

SALES INDIHOME TR6 TH 2015 & 2016 (SALES & MIGRASI)

ALL SALES+MIGRASI Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nop Des Total Jan Feb Mar Apr

BALIKPAPAN 208 673 1,157 891 887 1,457 837 1,072 1,281 1,430 1,331 1,473 12,697 1,502 1,507 1,837 1,722

TR6 1,303 3,702 6,128 4,705 4,805 6,488 4,304 5,622 6,400 8,255 8,333 8,927 68,972 7,699 7,430 8,359 8,258

SALES Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nop Des Total Jan Feb Mar Apr

BALIKPAPAN 84 216 211 272 236 294 285 695 774 881 858 977 5,783 805 870 1,030 1,010

TR6 557 968 1,433 1,719 1,659 1,715 1,711 3,118 3,406 4,175 4,421 4,624 29,506 4,092 3,822 4,436 4,045

MIGRASI Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nop Des Total Jan Feb Mar Apr

BALIKPAPAN 124 457 946 619 651 1,163 552 377 507 549 473 496 6,914 697 637 807 712

TR6 746 2,734 4,695 2,986 3,146 4,773 2,593 2,504 2,994 4,080 3,912 4,303 39,466 3,607 3,608 3,923 4,213

2015 2016

2015 2016

2015 2016

Page 111: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

94

4. Fitur-Fitur Indihome

a. Internet on Fiber

layanan paket High Speed Internet on Fiber yang berlaku di lokasi

yang tersedia jaringan Fiber To The Home ( FTTH).

Gambar 4.7 Fitur Indihome

Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6

Kalimantan

Tabel 4.1 Harga paket Indihome

Paket

Indihome Internet Only

Internet +

Telepon

Internet +

Telepon + Use TV

100Mbps Rp. 2.750.000,- Rp. 2.785.000,- Rp. 2.855.000,-

50Mbps Rp. 1.500.000,- Rp. 1.535.000,- Rp. 1.605.000,-

20Mbps Rp. 500.000,- Rp. 535.000,- Rp. 605.000,-

10Mbps Rp. 250.000,- Rp. 285.000,- Rp. 355.000,-

Page 112: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

95

5Mbps Rp. 150.000,- Rp. 185.000,- Rp. 255.000,-

3Mbps Rp. 180.000,- Rp. 215.000,- Rp. 285.000,-

2Mbps Rp. 125.000,- Rp. 160.000,- Rp. 230.000,-

1Mbps Rp. 105.000,- Rp. 140.000,- Rp. 210.000,-

512kbps Rp. 65.000,- Rp. 100.000,- Rp. 170.000,-

Sumber: Unit Business Planning and Performance Telkom Regional 6

Kalimantan

b. UseeTv

Usee TV Cable adalah layanan Televisi interaktif dan

personalized berteknologi internet protocol yang dilengkapi

fitur-fitur unggulan seperti TV on Demand (playback hingga 7

hari kebelakang), Video on Demand, Pause and Rewind, Video

Recorder.

1). TV on Demand merupakan Layanan yang dapat digunakan

untuk menayangkan ulang acara-acara live TV tertentu

dengan rentang waktu 7 (tujuh) hari ke belakang.

Misalnya, Anda bisa menyaksikan kembali pertandingan

sepak bola tim favorit Anda yang pertandingannya Anda

lewatkan beberapa hari yang lalu.

2). Pause and Rewind pada Usee TV adalah Anda dapat

menghentikan (pause) atau memainkan kembali (play)

tayangan program TV yang sedang berjalan. Misalnya,

Anda bisa menghentikan sementara tayangan yang

Page 113: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

96

sedang Anda saksikan untuk melakukan aktivitas yang

lain, dan melanjutkannya kembali setelah aktivitas

tersebut selesai.

3). Video Recorder pada Usee TV merupakan layanan

penyimpanan yang disediakan oleh UseeTV dan dapat

digunakan Anda untuk menyimpan program pilihan dari

berbagai channel yang tersedia. Selain itu, Anda juga

dapat merekam video/program TV yang sedang tayang

maupun yang akan tayang. Tayangan yang tersimpan

melalui fasilitas video recorder ini akan tetap tersimpan

selama Anda menginginkannya. Untuk mengosongkan

storage, Anda dapat menghapusnya secara manual.

Di Indihome, banyak channel pilihan serta pilihan paket movie

dan sport.

Gambar 4.8 Channel Indihome

Page 114: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

97

Sumber: Unit Business Planning

and Performance

Telkom Regional 6

Kalimantan

c. Telepon Rumah (voice)

Telepon rumah adalah layanan komunikasi telepon dengan

keunggulan biaya yang lebih murah dan kualitas suara yang

jernih. Paket Telepon Rumah IndiHome menawarkan gratis

nelpon 1000 menit lokal atau Interlokal per bulan atau setara

dengan 17 jam per-bulan yang bisa digunakan baik untuk Lokal

maupun Interlokal secara leluasa tanpa batasan berapa menit

yang digunakan untuk Lokal ataupun berapa menit Interlokal

dengan total penggunaan 1000 menit per bulan.

d. Fitur- Fitur Tambahan

IndiHome memiliki beberapa fitur tambahan seperti wifi.id

Seamless, IndiHome Telkomsel Mania, IndiHome Global Call,

IndiHome view, MelOn dan Trend Micro Security System.

B. Analisis dan Pembahasan

1. Identitas Responden

Page 115: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

98

Responden dalam penelitian ini adalah yang dulunya memakai Telkom

Speedy lalu migrasi ke Telkom Indihome yang berjumlah 100 orang.

Berikut ini adalah deskripsi mengenai identitas responden penelitian

berdasarkan hasil pengolahan kuesioner yang terdiri dari jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, penghasilan, sebelumnya berlangganan telkom speedy

atau tidak, berapa lama memakai telkom speedy dan berapa lama memakai

telkom Indihome.

a. Data jumlah kuesioner yang disebar

Tabel 4.2 jumlah kuesioner yang disebar

Tabel 4.2

Kuesioner yang disebar

No. Keterangan Jumlah Persentase

1 Jumlah kuesioner yang

disebar

100 1

2 Jumlah kuesioner yang tidak 0 0,00

Page 116: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

99

kembali

3 Jumlah kuesioner yang tidak

dapat diolah

0 0,00

4 Jumlah kuesioner yang dapat

diolah

100 1

Sumber: Data primer yang diolah

b. Responden berdasarkan Jenis kelamin

Tabel 4.3 berikut ini menyajikan hasil responden berdasarkan jenis

kelamin

Tabel 4.3

Jenis kelamin responden

No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Pria 54 0,54

2 Wanita 46 0,46

3 Jumlah 100 1

Sumber: Data primer yang diolah

Page 117: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

100

Tabel 4.3 diatas meunjukkan bahwa sebanyak 54 orang atau 54%

responden berjenis kelamin pria, dan sisanya sebanyak 46 orang

atau 46% responden berjenis kelamin wanita. Hal ini menjelaskan

mayoritas sebagian responden adalah pria.

c. Responden berdasarkan usia

Tabel 4.4 berikut ini menyajikan hasil responden berdasarkan usia

Tabel 4.4

Usia Reponden

No. Usia Frekuensi Persentase

1 17-20 Tahun 2 0,02

2 21-30 Tahun 28 0,28

3 31-40 Tahun 31 0,31

4 >40 tahun 39 0,39

5 Jumlah 100 1

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 4.4 menujukkan bahwa responden yang memakai Indihome

di rentang usia 17-20 tahun sebanyak 2 orang dengan persentase

2%, usia 21-30 tahun sebanyak 28 orang dengan persentase 28%,

usia 31-40 tahun sebanyak 31 orang dengan persentase 31% dan

usia diatas 40 tahun sebanyak 39 orang dengan persentase 39%.

Hal ini menunjukkan bahwa usia responden terbanyak adalah usia

diatas 40 tahun.

Page 118: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

101

d. Pendidikan terakhir responden

Tabel 4.5 berikut ini menyajikan pendidikan terakhir responden

Tabel 4.5

Pendidikan Terakhir Responden

No. Pendidikan Frekuensi Persentase

1 SD 0 0,00

2 SMP/Sederajat 0 0,0

3 SMA/Sederajat 7 0,07

4 Diploma 12 0,12

5 S1 44 0,44

6 S2 29 0,29

7 S3 8 0,08

8 Jumlah 100 1

Sumber: data primer yang diolah

Tabel 4.5 menunjukkan pendidikan terakhir responden pemakai

telkom Indihome dari SD dengan frekuensi 0 dan persentase 0%,

SMP/Sederajat dengan frekuensi 0 dan persentase 0%,

SMA/Sederajat dengan frekuensi 7 dan persentase 7%, Diploma

dengan frekuensi 12 dengan persentase 12%, S1 dengan frekuensi

44 dan persentase 44%, S2 dengan frekuensi 29 dan persentase 29

% dan S3 dengan frekuensi 8 dan persentase 8%. Hal ini

menunjukkan pendidikan terakhir responden terbanyak adalah S1.

Page 119: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

102

e. Penghasilan responden

Tabel 4.6 menyajikan hasil dari penghasilan responden telkom

Indihome

Tabel 4.6

Penghasilan responden

No. Penghasilan Frekuensi Persentase

1 <Rp 3.000.000 0 0,00

2 Rp 3.100.000-Rp 6.000.000 3 0,03

3 Rp 6.100.000-Rp 9.000.000 46 0,46

4 >Rp 9.000.000 51 0,51

5 Jumlah 100 1

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 4.6 menunjukkan hasil penghasilan responden pemakai

Indihome dari penghasilan <Rp 3.000.000 dengan frekuensi 0 dan

persentase 0%, penghasilan Rp 3.100.000-6.000.000 dengan

frekuensi 3 dengan persentase 3%, penghasilan Rp 6.100.000-Rp

9.000.000 dengan frekuensi 46 dan persentase 46%, penghasilan

diatas Rp 9.000.000 dengan frekuensi 51 dengan persentase 51%.

Hal ini menunjukkan penghasilan responden terbanyak diatas Rp

9.000.000.

f. Pengguna Speedy

Page 120: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

103

Tabel 4.7 menyajikan data apakah responden sebelumnya pemakai

telkom speedy atau tidak. Bila tidak, responden tidak boleh mengisi

kuesioner, karena kuesioner ditujukan untuk pelanggan Speedy

yang migrasi ke Indihome.

Tabel 4.7

Pengguna Speedy

No. Pengguna Speedy Frekuensi Persentase

1 Ya 100 1

2 Tidak 0 0,00

3 Jumlah 100 1

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang sebelumnya

memakai telkom speedy, lalu migrasi ke telkom Indihome dengan

jawaban ya frekuensi 100 dan persentase 100% dan jawaban tidak

frekuensi 0 dengan persentase 0%. Hal ini menunjukkan semua

responden dulunya memakai Telkom Speedy lalu migrasi ke

Indihome

g. Lama memakai Telkom Speedy

Tabel 4.8 menyajikan berapa lama reponden memakai Telkom

Speedy.

Tabel 4.8

Lama memakai Telkom Speedy

Page 121: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

104

No. Lama memakai Telkom Speedy Frekuensi Persentase

1 <6 bulan 0 0,00

2 6-12 bulan 21 0,21

3 >12 bulan 79 0,79

4 Jumlah 100 1

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 4.8 menunjukkan lamanya responden memakai telkom

speedy dengan hasil dibawah 6 bulan dengan frekuensi 0 dan

persentase 0%, 6-12 bulan frekuensi 21 dan persentase 21%, diatas

12 bulan frekuensi 79 dengan persentase 79%. Hal ini

menunjukkan lama responden menggunakan Telkom Speedy

terbanyak diatas 12 bulan.

h. Lama memakai telkom Indihome

Tabel 4.9 menyajikan berapa lama responden memakai Indihome.

Tabel 4.9

Lama memakai Indihome

No. Lama memakai Indihome Frekuensi Persentase

1 <6 bulan 4 0,04

2 6-12 bulan 29 0,29

Page 122: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

105

3 >12 bulan 67 0,67

4 Jumlah 100 1

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 4.9 menunjukkan berapa lama responden memakai telkom

Indihome dengan hasil dibawah 6 bulan dengan frekuensi 4 dan

persentase 4%, pemakaian 6-12 bulan frekuensi 29 dengan

persentase 29% dan pemakaian diatas 12 bulan frekuensi 67

dengan persentase 67%. Hal ini menunjukkan lama responden

menggunakan Indihome terbanyak diatas 12 bulan.

2. Distribusi Jawaban

a. Distribusi jawaban variabel rebranding (X1)

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 12 pernyataan yang

disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-

indikator dari variabel rebranding. Hasil jawaban responden

terhadap rebranding dijelaskan pada tabel 4.10 sebagai berikut:

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Rebranding

No. Pernyataan STS% TS% N% S% SS% Total%

1 Saya paham manfaat

dan kegunaan produk

Indihome

1% 3% 46% 41% 9% 100%

Page 123: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

106

2 Brand Indihome sesuai

dengan kebutuhan saya

(Internet, UseeTv,

Telepon rumah)

0% 2% 37% 53% 8% 100%

3 Produk Indihome

mudah digunakan

0% 3% 34% 52% 11% 100%

4 Produk Indihome

memiliki fitur yang

lengkap

1% 7% 29% 48% 15% 100%

5 Saya menyadari

perubahan nama dari

Speedy menjadi

Indihome

1% 9% 35% 51% 4% 100%

6 Brand baru Indihome

mudah diingat

0% 4% 41% 44% 11% 100%

7 Saya menyadari

perubahan simbol brand

Indihome pada media

cetak dan media

elektronik

0% 5% 38% 54% 3% 100%

8 Saya mengetahui

perubahan tampilan

slogan brand Indihome

sebagai ciri khas produk

Indihome

0% 9% 40% 49% 2% 100%

9 Logo dan simbol yang

baru menggambarkan

identitas brand baru

Indihome

2% 3% 40% 53% 2% 100%

10 Informasi yang jelas

mengenai perubahan

brand Indihome melalui

pemberitaan pada

media cetak dan media

elektronik

0% 2% 47% 48% 3% 100%

11 Iklan brand Indihome

sering saya lihat melalui

media cetak dan media

elektronik

0% 2% 57% 36% 5% 100%

12 Iklan produk Indihome

jelas mengenai

informasi perubahan

dari Speedy menjadi

0% 3% 45% 43% 9% 100%

Page 124: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

107

Indihome

Total 0,42% 4.33% 40.75% 47.6% 6,83% 100%

Sumber: Data Primer yang diolah

Data tabel 4.10 variabel rebranding (X1) diatas, responden

menjawab sangat tidak setuju (STS) berjumlah 0.42%, yang

menjawab tidak setuju (TS) berjumlah 4.33%, menjawab netral (N)

berjumlah 40,75%, yang menjawab setuju (S) 47,6% dan

menjawab sangat setuju(SS) 6.83%.

Pada tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa mayoritas jawaban

responden pemakai Indihome “setuju” pada variabel rebranding.

Dari beberapa poin diatas poin nomor 7 yang memiliki persentase

paling besar yaitu sebesar 54% setuju, pernyataan tersebut terkait

dengan redesign produk Indihome, logo dan simbol yang baru

menggambarkan identitas brand baru Indihome.

b. Distribusi jawaban variabel kualitas pelayanan (X2)

Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 15 pernyataan yang

disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-

indikator dari variabel kualitas pelayanan. Hasil jawaban

responden terhadap kualitas pelayanan dijelaskan pada tabel 4.11

sebagai berikut:

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

Page 125: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

108

No. Pernyataan STS% TS% N% S% SS% Total

1 Pelayanan produk

Indihome cepet seperti

yang dijanjikan

0% 5% 51% 34% 10% 100%

2 Karyawan produk

Indihome memberikan

pelayanan yang akurat

0% 3% 36% 55% 6% 100%

3 Pelayanan produk

Indihome memuaskan

0% 5% 44% 39% 12% 100%

4 Dalam melapor

gangguan ke call center

147 didapatkan kepastian

waktu penyelesaian

perbaikan

1% 12% 34% 48% 5% 100%

5 Staf, call center 147, dan

tekhnisi tanggap dalam

merespon permintaan

dan keluhan konsumen

1% 7% 23% 64% 5% 100%

6 Karyawan paham tentang

karakteristik produk

Indihome

0% 1% 50% 39% 10% 100%

7 Karyawan sopan dalam

melayani, menanggapi,

pelaporan gangguan dan

pada saat instalasi

produk Indihome

0% 0% 39% 58% 3% 100%

8 Karyawan produk

Indihome dapat

dipercaya

0% 5% 38% 51% 6% 100%

9 Karyawan produk

Indihome selalu

komunikatif dan sabar

dalam melayani

pelanggan

0% 2% 33% 58% 7% 100%

10 Karyawan produk

Indihome melakukan

komunikasi yang baik

dan jelas

0% 1% 32% 62% 5% 100%

11 Karyawan produk

Indihome selalu

menanyakan apa yang

dibutuhkan para

0% 2% 37% 51% 10% 100%

Page 126: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

109

pelanggan

12 Karyawan produk

Indihome paham

kebutuhan produk yang

diinginkan pelanggan

0% 0% 28% 56% 16% 100%

13 Instalasi produk

Indihome dilakukan

dengan rapi

0% 0% 42% 55% 3% %

14 Petugas Instalasi

melakukan pekerjaan

dengan sigap dan cepat

0% 1% 45% 49% 5% 100%

15 Petugas layanan produk

Indihome menggunakan

seragam dan identitas

yang lengkap

1% 0% 24% 56% 19% 100%

Total 0.20% 2.93% 37.07% 51.67% 8,13% 100%

Sumber: Data primer yang diolah

Data tabel 4.11 variabel kualitas pelayanan (X2) diatas, responden

menjawab sangat tidak setuju (STS) berjumlah 0.20%, yang

menjawab tidak setuju (TS) berjumlah 2.93%, menjawab netral (N)

berjumlah 37.07%, yang menjawab setuju (S) 51.67% dan

menjawab sangat setuju(SS) 8.13%.

Pada tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa mayoritas jawaban

responden pemakai Indihome “setuju” pada variabel rebranding.

Dari beberapa poin diatas poin nomor 5 yang memiliki persentase

paling besar yaitu sebesar 64% setuju, pernyataan tersebut terkait

dengan responsiveness karyawan Indihome, yaitu: staf, call center,

dan tekhnisi tanggap dalam merespon permintaan dan keluhan

konsumen.

Page 127: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

110

c. Distribusi jawaban variabel loyalitas pelanggan (Y)

Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 4 pernyataan yang

disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-

indikator dari variabel loyalitas pelanggan. Hasil jawaban

responden terhadap loyalitas pelanggan dijelaskan pada tabel 4.12

sebagai berikut:

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan

No

.

Pernyataan STS

%

TS

%

N% S% SS% Total

%

1 Saya akan tetap

berlangganan

produk Indihome

2% 6% 45% 38% 9% 100%

2 Saya tidak

terpengaruh oleh

biaya yang lebih

rendah yang

ditawarkan oleh

Internet Service

Provider Lain

11% 40% 46% 2% 1% 100%

3 Saya tidak

terpengaruh bujukan

dari Internet Service

Provider lain untuk

berpindah

menggunakan

jasanya

1% 5% 36% 49% 9% 100%

4 Saya akan

merekomendasikan

kepada

keluarga/teman/reka

n untuk

menggunakan

produk Indihome

1% 5% 43% 41% 10% 100%

Total 3.75% 14% 42.50 32.50 7.25 100%

Page 128: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

111

% % %

Sumber: Data primer yang diolah

Data tabel 4.12 variabel loyalitas pelanggan (Y) diatas, responden

menjawab sangat tidak setuju (STS) berjumlah 3.75%, yang

menjawab tidak setuju (TS) berjumlah 14%, menjawab netral (N)

berjumlah 42.50%, yang menjawab setuju (S) 32.50% dan

menjawab sangat setuju(SS) 7.25%.

Pada tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa mayoritas jawaban

responden pemakai Indihome “netral” pada variabel loyalitas

pelanggan. Dari beberapa poin diatas poin nomor 2 yang memiliki

persentase paling besar yaitu sebesar 46% netral, pernyataan

tersebut terkait dengan pembelian antar lini produk Indihome,

yaitu: saya tidak terpengaruh oleh biaya yang lebih rendah yang

ditawarkan oleh Internet Service Provider Lain.

3. Pengujian Statistik

a. Hasil Uji Statistik Deskriptif

Statistik Deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data

yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian,

maksimum, minimum, range, kurtois, skewness (Ghozali, 2013).

Selanjutnya akan di uji secara statistik deskriptif seperti yang

terlihat dalam tabel 4.13.

Tabel 4.13

Page 129: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

112

Hasil Uji Statistik Deskriptif

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic

Rebranding 100 30 56 42.74 .542 5.425

KualitasPelayanan 100 41 67 54.69 .670 6.696

LoyalitasPelanggan 100 6 20 14.18 .261 2.615

Valid N (listwise) 100

Tabel 4.13 menjelaskan bahwa pada variabel rebranding, jawaban

minimum responden sebesar 30 dan maksimum sebesar 56, dengan

rata-rata total jawaban 42,74 dan standar deviasi 5,425. Variabel

kualitas pelayanan jawaban minimum responden sebesar 41 dan

maksimum sebesar 67, dengan rata-rata total jawaban 54,69 dan

standar deviasi 6,695. Variabel loyalitas pelanggan dengan

jawaban minimum 6 dan maksimum sebesar 20, dengan rata-rata

total jawaban 14,18 dengan standar deviasi 2,615.

b. Hasil Uji Validitas dan Uji Realiblitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuersioner. Suatu kuersioner dianggap valid jika pertanyaan

pada kuersioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuersioner tersebut (Ghozali 2013). Dasar pengambilan

keputusannya:

1). Jika r hitung > r tabel maka penyataan dianggap valid

Page 130: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

113

2). Jika r hitung < r tabel maka pernyataan di anggap tidak

valid

Pada uji validitas dengan membandingkan nilai r hitung dengan r

tabel untuk degree of freedom (df)= n-2. Kuersioner penelitian ini

menggunakan 100 responden, r tabelnya = 0,1966, sedangkan r

hitung untuk setiap variabel bebas dapat dilihat dari kolom

corrected item total correction. Dalam penelitian ini analisis

validitas dilakukan terhadap instrumen penelitian variabel

rebranding,kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan

Tabel berikut ini menunjukkan hasil uji validitas dari tiga variabel

yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu Rebranding (X1),

Kualitas Pelayanan (X2), dan Loyalitas Pelanggan (Y) dengan 100

sampel responden.

Berikut ini adalah rincian tabel 4.14 untuk variabel rebranding,

4.15 untuk variabel kualitas pelayanan, 4.16 untuk variabel

loyalitas pelanggan hasil uji validitas untuk setiap variabel yang

digunakan dalam penelitian ini.

1). Uji Validitas Rebranding

Tabel 4.14

Hasil Uji Validitas Rebranding

No.

Pernyataan

Pearson

Correlation

Sig (2-

Tailed) Keterangan

X1.1 0.648** 0.000 Valid

X1.2 0.601** 0.000 Valid

X1.3 0.724** 0.000 Valid

X1.4 0.677** 0.000 Valid

Page 131: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

114

X1.5 0.752** 0.000 Valid

X1.6 0.641** 0.000 Valid

X1.7 0.729** 0.000 Valid

X1.8 0.712** 0.000 Valid

X1.9 0.738** 0.000 Valid

X1.10 0.481** 0.000 Valid

X1.11 0.583** 0.000 Valid

X1.12 0.445** 0.000 Valid

Sumber: Data primer yang diolah (2016)

Tabel 4.14 menunjukkan variabel rebranding (X1)

mempunyai kriteria valid untuk semua item

pertanyaan dengan nilai signifikansi dibawah 0,05

dan keseluruhan nilai t hitung melebihi r tabel

0,1966, hal ini menunjukkan bahwa masing-masing

pernyataan pada variabel rebranding dapat

diandalkan dan layak diajukan sebagai responden.

2). Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.15

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

No.

Pernyataan

Pearson

Correlation

Sig (2-

Tailed) Keterangan

X2.1 0.713** 0.000 Valid

X2.2 0.681** 0.000 Valid

X2.3 0.803** 0.000 Valid

Page 132: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

115

S

u

mber: Data primer yang diolah

Tabel 4.15 menunjukkan variabel kualitas

pelayanan (X2) mempunyai kriteria valid untuk

semua item pertanyataan dengan nilai signifikansi

dibawah 0.05 dan keseluruhan nilai t hitung

melebihi r tabel 0,1966, hal ini menunjukkan bahwa

masing-masing pernyataan pada variabel kualitas

pelayanan dapat diajukan sebagai penelitian.

3). Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelangan

Tabel 4.16

Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

Sumber: Data primer yang diolah (2016)

X2.4 0.679** 0.000 Valid

X2.5 0.715** 0.000 Valid

X2.6 0.586** 0.000 Valid

X2.7 0.674** 0.000 Valid

X2.8 0.730** 0.000 Valid

X2.9 0.672** 0.000 Valid

X2.10 0.539** 0.000 Valid

X2.11 0.776** 0.000 Valid

X2.12 0.677** 0.000 Valid

X2.13 0.453** 0.000 Valid

X2.14 0.605** 0.000 Valid

X2.15 0.636** 0.000 Valid

No. Pernyataan

Pearson

Correlation

Sig (2-

Tailed) Keterangan

Y1.1 0.812** 0.000 Valid

Y1.2 0.848** 0.000 Valid

Y1.3 0.879** 0.000 Valid

Y1.4 0.810** 0.000 Valid

Page 133: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

116

Tabel 4.16 menunjukkan variabel loyalitas

pelanggan (Y) mempunyai kriteria valid untuk

semua item pernyataan dengan nilai signifikansi

dibawah 0,05 dan keseluruhan nilai t hitung

melebihi r tabel 0,1966. Hal ini menunjukkan

bahwa masing-masing pernyataan pada variabel

loyalitas pelanggan dapat diandalkan dan layak

diajukan sebagai penelitian.

Suatu kuersioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Suatu variabel diakatan realibel jika memberikan

Cronbanch Alpha (α) > 0,70.

Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan terhadap instrument

penelitian variabel rebranding, kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan, sebagaimana termuat dalam tabel 4.17 berikut

ini.

Tabel 4.17

H

a

s

i

l

U

j

i

No. Variabel

Cronbach's

Alpha Keterangan

1 Rebranding 0.872 Reliable

2

Kualitas

Pelayanan 0.910 Reliable

3

Loyalitas

Pelanggan 0.856 Reliable

Page 134: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

117

Realibilitas

Sumber: Data primer yang diolah (2016)

Tabel 4.17 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel

rebranding sebesar 0,872, kualitas pelayanan 0,910, loyalitas

pelanggan 0,856. Dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam

kuesioner ini reliabel memiliki nilai cronbach’s alpha lebih dari

0,70.

c. Uji Asumsi Klasik

1). Uji Normalitas Data

Pengujian ini dilakukan dengan normaly probability

plot, Pedoman suatu model dikatakan terdistribusi

normal jika nilai-nilai sebaran terletak disekitar garis

lurus diagonal. Gambar akan menunjukan hasil uji

normalitas rebranding, kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan.

Gambar 4.9

Page 135: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

118

Sumber: Data diolah SPSS (2016)

Berdasarkan gambar 4.10 Diatas, didapat hasil bahwa

semua data berdistribusi secara normal, sebaran data

berada disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal.

Gambar 4.10

Page 136: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

119

Sumber: Data diolah SPSS (2016)

Gambar 4.10 Menunjukkan bahwa dari grafik

histogram didapatkan garis kurva normal, sehingga

dapat disimpulkan bahwa data yang diteliti

berdistribusi normal.

Selain analisis grafik diatas, penelitian ini juga

menggunakan uji statistik yaitu dengan non parametrik

Kolmogrov-Smirnov (K-S) dalam melakukan uji

normalitas.

Tabel 4.18

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 14.180000

Page 137: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

120

Std.

Deviation

1.5013464

9

Most Extreme Differences

Absolute 0.062

Positive 0.061

Negative -0.062

Kolmogorov-Smirnov Z 0.625

Asymp. Sig. (2-tailed) 0.830

a Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Sumber: Data diolah SPSS (2016)

Uji normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-

Smirnov Test dapat dilihat dari nilai Asymp. Sig.

(2tailed) memiliki nilai lebih besar dari 0.05 yaitu

dengan nilai 0,830 sehingga dapat disimpulkan bahwa

data tesebut terdistribusi secara normal.

2). Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas digunakan untuk menguji model

regresi yang terdapat korelasi antara variabel bebas

(Independen) model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi diantara variabel independen. Untuk

menguji ada tidaknya korelasi antara variabel bebas

digunakan metode Tolerance dan Variance Inflation

Factor (VIF). Menurut Ghazali (2013), nilai cutoff

yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikoloneritas adalah nilai tolerance <0,10 atau sama

Page 138: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

121

dengan VIF > 10. Tabel 4.19 menunjukkan hasil uji

multikolonieritas pada peneltian ini.

Tabel 4.19

Hasil Uji Multikolonieritas

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Rebranding .931 1.074

KualitasPelayanan .931 1.074

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Empati (Empathy)

21. Kemudahan dalam menjamin

relasi

22. komunikasi yang baik

23. perhatian pribadi

24. Pemahaman atas kebutuhan

individual para pelanggan

Bukti Fisik (Tangible)

25. Fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi

Pembelian berulang

24. kecenderungan pelanggan

membeli produk kembali Ordinal

Sumber: Data diolah SPSS (2016)

Berdasarkan tabel 4.19 diatas menjelaskan bahwa nilai

tolerance lebih besar 0,10 yang berarti tidak ada

korelasi antar variabel independent rebranding (X1),

kualitas pelayanan (X2). Hasil perhitungan nilai

variance inflation factor (VIF) juga menunjukkan hal

yang sama tidak ada satu variabel independent yang

memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar

variabel dalam model regresi penelitian ini.

Page 139: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

122

3). Hasil Uji Heteroskedasitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dan residual satu pengalaman ke pengalaman lain.

Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas. Menurut Ghozali

(2013) dasar analisis jika tidak ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y, maka terjadi heteroskedastisitas.

Gambar 4.11

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data diolah SPSS (2016)

Berdasarkan gambar 4.11, grafik scatterplot menunjukkan

bahwa data tersebar diatas dan di bawah angka 0 (nol) pada

Page 140: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

123

sumbu Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas atau tidak

membe2ntuk suatu pola pada penyebaran data tersebut. Hal

ini berarti tidak terjadi heteroskedastistas pada model

persamaan regresi, sehingga model regresi layak digunakan

untuk memprediksi loyalitas kerja berdasarkan variabel

yang mempengaruhinya, yaitu rebranding dan kualitas

pelayanan.

Tabel 4.20

Hasil Uji Heteroskedasitas dengan Uji Glejser

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .282 1.398 .202 .840

Rebranding .019 .026 .076 .721 .473

KualitasPelayanan .010 .021 .049 .470 .640

a. Dependent Variable: RES2

Sumber: Diolah dengan SPSS (2016)

Berdasarkan hasil diatas diketahui bahwa nilai signifikansi

variabel rebranding (X1) sebesar 0.473 lebih besar dari

0.05,artinya tidak terjadi heterokedasitas pada variabel X1.

Diketahui nilai signifikasi variabel kualitas pelayanan (X2)

sebesar 0.640 lebih besar dari 0.05,dan artinya tidak terjadi

heterokedasitas pada variabel X2.

Tabel 4.21

Hasil uji Heteroskedasitas dengan uji Spearman’s rho

Correlations

Page 141: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

124

Rebranding KualitasPelayanan

LoyalitasPelangga

n

Unsta

darize

d

residual

Spearman's rho

Rebranding Correlation Coefficient

1.000 .282** .337

** -.035

Sig. (2-tailed) .005 .001 .733

N 100 100 100 100

KualitasPelayanan

Correlation Coefficient

.282** 1.000 .563

** -.016

Sig. (2-tailed) .005 .000 .877

N 100 100 100 100

LoyalitasPelanggan

Correlation Coefficient

.337** .563

** 1.000 .760

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000

N 100 100 100 100

Unstandardized Residual

Correlation Coefficient

-.035 -.016 .760** 1.000

Sig. (2-tailed) .733 .877 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber: data diolah SPSS (2016)

Dari hasil di atas dapat diketahui bahwa nilai korelasi

ketiga variabel independen dengan Unstandardized

Residual memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05. Karena

signifikansi lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model

regresi.

e. Pengujian Hipotesis

1) Uji Parsial (Uji T)

Cara melakukan uji t adalah dengan Quick look: apabila

jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan

Page 142: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

125

derajat kepercayaannya sebesar 5%, maka H0 yang

menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari

2, dengan kata lain memerima hipotesis alternatif (Ha).

Tabel 4.22

Hasil uji t

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -.490 2.205 -.222 .825

Rebranding .105 .042 .217 2.523 .013

KualitasPelayanan .186 .034 .477 5.540 .000

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Sumber: data diolah SPSS (2016)

Ada dua cara untuk melihat apakah variabel independen

mempengaruhi variabel dependen

a). Membandingkan hasil uji thitung dengan ttabel jika

thitung lebih besar dari ttabel maka Ha diterima

begitupun sebaliknya.

b). Melihat dari nilai sig nya jika nilai sig <0,05

maka Ha diterima

Dari hasil yang didapat nilai degree of freedom (df) 98 =

1,9845 dari kedua variable rebranding dan loyalitas

pelanggan memiliki nilai ttabel masing-masing lebih tinggi

dari 1,9845 itu artinya kedua variabel Independen memiliki

Page 143: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

126

pengaruh kepada variabel dependen sedangkan dilihat dari

nilai sig baik variabel rebranding dan kualitas pelayanan

memiliki nilai sig < 0,05 itu artinya bahwa kedua variabel

Independen memiliki pengaruh kepada variabel dependen.

Ha1: Rebranding berpegaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

Berdasarkan hasil tabel diatas variabel rebranding

mempunyai tingkat signifikan 0,013 dan thitung 2,523 maka

hal ini berarti Ha1 diterima karena thitung >1,9845 sehingga

dapat dikatatakan bahwa rebranding berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil Penelitian menunjukkan hasil yang signifikan, artinya

pelanggan Indihome setuju adanya rebranding dari speedy

menjadi Indihome yang bisa dilihat dari kuesioner. Dengan

rebrandingnya Speedy menjadi Indihome memudahkan

pelanggan dalam pemakaian sehari-hari karena praktis

dengan berlangganan Indihome pelanggan bisa langsung

berlangganan tiga layanan dalam satu paket sehingga

rebranding speedy menjadi Indihome memberikan pengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Aspizain Chaniago, Suharyono, Zainul Arifin dan Srikandi

Kumadji (2014) meneliti tentang The Effect of Service

Quality and Corporate Rebranding on Brand Image,

Page 144: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

127

Customer Satisfaction, Brand Equity and Customer Loyalty

(Study in Advertising Company at Tvone). Dari penelitian

tersebut terdapat pengaruh positif antara Corporate

Rebranding terhadap loyalitas pelanggan.

Ha2: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan

Berdasarkan hasil tabel diatas variabel kualitas pelayanan

mempunyai tingkat signifikan 0,000 dan thitung 5,540 maka

hal ini berarti Ha1 diterima karena thitung >1,9845 sehingga

dapat dikatatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan hasil yang signifikan antara

variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Artinya dengan kualitas pelayanan yang baik pelanggan

Indihome akan loyal terhadap produk Indihome.

A.A. Ayu Atika Paramitha Wendha, I Ketut Rahyuda, I.

Gst. A. Kt. G. Suasana (2013) meneliti tentang Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Dari penelitian

tersebut terdapat pengaruh positif variabel kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Page 145: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

128

2). Hasil Uji Statitik F

Uji F ditunjukan untuk menguji seberapa besar atau kuat

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara

berganda. Untuk mengambil keputusan hipotesis diterima

atau ditolak dengan membandingkan nilai F > 4 maka H0

dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain

menerima Ha (Ghozali,2013).

Tabel 4.23

Hasil Uji Statistik F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 223.150 2 111.575 23.859 .000b

Residual 453.610 97 4.676

Total 676.760 99

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Rebranding

Sumber: Data diolah SPSS (2016)

Berdasarakan hasil uji F pada tabel 4.21 didapat nilai F

hitung sebesar 23,859 dengan signifikansi 0,000. Karena

tingkat signifikansi lebih kecil dari pada 0,05 maka model

regresi dapat dikatakan bahwa rebranding dan kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

Page 146: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

129

f .Uji Regresi Linier Berganda

Hasil uji regresi berganda dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.24

Hasil Uji Regresi berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -.490 2.205 -.222 .825

Rebranding .105 .042 .217 2.523 .013

KualitasPelayanan .186 .034 .477 5.540 .000

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Sumber: Data diolah SPSS

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara rebranding

dan kualitas pelayanan (variabel independen) terhadap loyalitas

pelanggan (variabel dependen) digunakan analisis regresi linier

berganda yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

Keterangan:

Y = loyalitas pelanggan (variabel dependen)

a = konstanta regresi berganda

b1 = Koefisien regresi variabel rebranding

b2 = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan

X1= rebranding

X2= kualitas pelayanan

e = faktor penggangu/Error

Y = a + b1X1 + b2X2 +e

Page 147: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

130

Berdasarkan tabel 4.22 diatas didapatkan hasil dari koefisien

regresi, maka dapat dibuat suatu persamaan sebagai berikut:

Koefisien B dinamakan koefisien arah regresi yang menyatakan

perubahan rata-rata variabel Y untuk setiap perubahan variabel X

sebesar satu satuan. Perubahan ini merupakan pertambahan bila B

bertanda positif dan penurunan bila B bertanda negatif. Nilai

konstanta -0,490, hal ini menunjukkan jika variabel (X) nilainya 0,

maka variabel Y nilainya negatif yaitu sebesar -0,490, tetapi

konstanta negatif dapat diabaikan karena pengukuran variabel

menggunakan skala likert antara 1 sampai 5, variabel rebranding

dan kualitas pelayanan tidak mungkin bernilai 0, karena skala likert

terendah yang digunakan adalah 1. Angka koefesien regresi 0.105

menyatakan bahwa setiap penambahan 1% variabel rebranding

(X1) akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Y) nilai Angka

koefesien regresi 0,186 menyatakan bahwa setiap penambahan 1%

nilai variabel kualitas pelayanan (X2) akan meningkatkan loyalitas

pelanggan (Y) .

g. Pengujian Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.

Y = - 0,490 + 0,105 X1 + 0,186X2 + e

Page 148: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

131

Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.25

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .574a .330 .316 2.162

a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Rebranding

Nilai koefisien korelasi kekuatan hubungan antara variabel

rebranding (X1) kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel loyalitas

pelanggan (Y) adalah sebesar 0.330. hal ini berarti bahwa kekuatan

hubungan antara variabel rebranding (X1) kualitas pelayanan (X2)

terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah sebesar 33%.

Nilai koefisien determinasi atau nilai Adjusted R Square digunakan

untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel independen

terhadap variabel dependen. Terlihat pada tabel diatas, angka

Adjusted R Square adalah 0.316 hal ini berarti 31.6% variabel

dependen loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel

independen rebranding dan kualitas pelayanan. Sedangkan 68.4%

(100%-31.6%) berasal dari variabel lain atau faktor lain yang tidak

diteliti dalam model regresi ini yang dapat mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan (Y).

Page 149: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

130

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

hasil penyebaran maka dilakukan pengujian validitas untuk mengukur sah

atau tidaknya suatu kuesioner. Dan dilakukan pengujian realibitas untuk

mengetahui bahwa jawaban responden terhadap pertanyaan konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. Hasil dari uji validitas dan realibitas menunjukan

bahwa seluruh pertanyaan dalam setiap variabel valid dan reliabel.

Pada uji asumsi klasik, uji normalitas data berdistribusi normal yang

dibuktikan melalui uji analisis grafik Normal Probability plot dan grafik

histogram, juga dengan uji Kolmogorov-Smirnov Test. Kemudian pada uji

multikolonieritas bahwa dapat disimpulkan tidak terjadi multikolonieritas

antara variabel bebas, sedangkan pada uji heteroskedastisitas menunjukkan

tidak ada gejala heteroskedastisitas pada model regresi linier yang diolah dalam

penelitian.

Kemudian dari hasil uji hipotesis uji t dan uji F yang telah dilakukan pada

penelitian ini, yaitu rebranding dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh signifikan rebranding terhadap loyalitas pelanggan

Indihome di Balikpapan, yang artinya rebranding dari speedy menjadi

Indihome berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Page 150: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

131

2. Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan Indihome di Balikpapan, yang artinya kualitas pelayanan yang

di dapat pelanggan Indihome berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

3. Terdapat pengaruh signifikan rebranding dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan Indihome di Balikpapan, yang artinya rebranding

speedy menjadi Indihome dan kualitas pelayanan Indihome membuat

pelanggan Indihome di balikpapan tetap loyal untuk memakai Indihome.

B. Saran

Penelitian ini merupakan proses pembelajaran dan diharapkan untuk

menambah ilmu pengetahuan khususunya dalam bidang konsentrasi

Pemasaran mengenai rebranding dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan. Bekal ilmunya dapat diaplikasikan dalam kehidupan nyata dan

menjadi bahan untuk melanjutkan belajar ke jenjang studi yang lebih tinggi.

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa rebranding dan kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Indihome di Balikpapan. Oleh karena itu, Pegawai Indihome di

balikpapan sebaiknya lebih mengenalkan kepada pelanggan soal perubahan

merek (rebranding) dari speedy menjadi Indihome dengan cara sosialisasi

perubahan speedy menjadi Indihome di tempat-tempat umum,

meningkatkan kualitas pelayanan dalam instalasi dengan memberikan

pelayanan yang cepat, seperti membuat survey pelanggan agar bisa

mengetahui apa inovasi yang dinginkan pelanggan agar terciptanya loyalitas

pelanggan.

Page 151: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

132

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui ada pengaruh yang signifikan

antara rebranding terhadap loyalitas pelanggan Indihome di balikpapan.

Oleh karena itu, pegawai Indihome harus memberi tahu kepada pelanggan

speedy agar mau migrasi ke Indihome dan memberi tahu apa saja fitur-fitur

baru yang ada di Indihome dan meningkatkan frekuensi iklan-iklan di media

massa dan media sosial agar masyarakat tahu perubahan dari speedy

menjadi indihome dan melakukan promosi door to door karena faktor

rebranding adalah salah satu faktor meningkatnya loyalitas pelanggan

Indihome di Balikpapan.

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui ada pengaruh yang signifikan

antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Indihome di

Balikpapan. Oleh karena itu, pegawai Indihome di Balikapapan harus

meningkatkan kualitas pelayananannya dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tanggap di bagian pengaduan pelanggan dan karyawan yang

memasang fiber Indihome agar pelanggan tidak kecewa, salah satu caranya

adalah dengan membuat aplikasi khusus pengaduan dan pemasangan

indihome di perangkat android dan ios, ini dilakukan untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan.

Penelitian ini bisa menjadi salah satu referensi yang diharapkan dapat

menjadi bahan bacaan dan masukan bagi para mahasiswa/i Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

sehingga dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dan

dapat menjadi referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan tentang

Page 152: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

133

pemasaran yang berkaitan dengan rebranding, kualitas pelayanan dan

loyalitas pelanggan.

Page 153: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

134

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”.Bandung:

Alfabeta.2014

Bhuono, Agung Nugroho. “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian

dengan SPSS”. Yogyakarta: Andi.2005

Daft, Richard L.”Era Baru Manajemen”, edisi 9 buku 1. Jakarta: Salemba

Empat.2014

Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, Badan

Penerbit Undip, Semarang, 2013.

Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. “Metodologi Penelitian Bisnis”,edisi

pertama. Yogyakarta: BPFE.2002

Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

2009.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. “Manajemen Pemasaran”, edisi 13 jilid 1.

Jakarta: Erlangga.2010

“Manajemen Pemasaran”, edisi 12 jilid 1. Jakarta: PT Indeks. 2016

Keller, Kevin Lane. “Strategic Brand Management: Building, Measuring, And

Managing Brand Equity”, Inggris: Pearson Education Limited. 2013

Lind, Douglas A., Marchal, William G., Whaten, Samuel A.”Tekhnik-Tekhnik

Statistika Dalam Bisnis dan Ekonomi Menggunakan Kelompok Data

Global”, edisi 13. Jakarta: Salemba Empat.2011

Malhotra, K. Naresh. “Riset Pemasaran Pendekatan Terapan”,Jilid 1. Jakarta: PT

Indeks. 2009.

Rangkuti, Fredy. “Riset Pemasaran”. Jakarta: PT Gramedia. 2015

“The Power of Brands”. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama. 2009.

Sekaran, Uma. ”Research Methods for Business”,buku 1 edisi 4. Yogyakarta:

Salemba Empat. 2006.

”Research Methods for Business”,buku 2 edisi 4. Yogyakarta: Salemba

Empat. 2006.

Suharyadi dan Purwanto.”Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan

Modern”.Jakarta: Salemba Empat.2008

Sujarweni, V. Wiratna. “Metodologi Penelitian”. Yogyakarta: Pustaka Baru

Press.2014

Tjiptono, Fandi.”Pemasaran Jasa”. Yogyakarta:Andi .2014

Page 154: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

135

Tjiptono, Fandi dan Chandra, Gregorius. “Service Quality dan

Satisfaction”.Yogyakarta: Andi.2016

Aryani, Dwi dan Rosita Febri. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Depok.2010

Goi, Lee Chai, Goi, Teh Mei. “Review on Models and Reasons of

Rebranding”.Malaysia. 2011

Muzellec, Laurent, Doogan, Manus, Lambkin, Mary. “Corporate Rebranding-An

exploratory Review”,Irish Marketing Review, Dublin. 2003.

Muzellec, Laurent dan Lambkin, Mary. “Corporate Rebranding: Destroying,

Transferring, or Creating Brand Equity”. Dublin. 2005.

Khizindar, Tariq M., Azzam, Abdul Fattah M. Al, Khanfar Iyad A. “An

Empirical, Study of Factors Affecting Customer Loyalty of

Telecomunication Industry in the Kingdom of Saudi Arabia”. Saudi

Arabia.2015

Tevi, Alexander C dan Otubanjo, Olutayo.”Understanding Corporate

Rebranding: An Evolution Theory Perspective”.Nigeria. 2013

Teh, Goi Mei, “Rebranding and Impact Toward Brand equity”.Kuala Lumpur.

2013

Wenda, A.A. Ayu Atika Paramitha,Rahyuda I Ketut, Suasana, I. Gst. A. Kt. G.

“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar”. Denpasar.2013.

Suwarni dan Mayasari, Septina Dwi. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga

Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen”. Malang.2011

Kurniasih, Indah Dwi. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel

AHASS 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)”.Semarang.2012

Aditya Panji Rahmanto. “Telkom Speedy Dihentikan, Pelanggan Dirayu Pindah

ke Telkom Indihome”. Artikel diakses pada tanggal 20 Januari 2016, dari

http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20150520115043-185-

54449/telkom-speedy-dihentikan-pelanggan-dirayu-pindah-ke-indihome/

’Telkom Indihome mulai menyegat

pasar”http://www.indotelko.com/kanal?c=id&it=telkom-indihome-mulai-

menyengat-di-pasar

Page 155: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

136

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1 (Kuesioner Penelitian)

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Responden Penelitian

Di tempat

Bersama ini saya :

Nama : Cahyo Widyonarko

NIM : 1111081000037

Keterangan : Mahasiswa S1, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Terkait dengan penelitian yang akan saya teliti, dengan judul “ANALISIS

REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN

INTERNET TELKOM SPEEDY MENJADI INDIHOME TRIPLE PLAY 100% FIBER

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI TELKOM BALIKPAPAN,

KALIMANTAN TIMUR”, Maka untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan penelitian

ini, saya mohon kesedian saudara/i mengisi daftar pertanyaan yang saya ajukan.

Kesediaan

saudara/i merupakan bantuan yang sangat bernilai bagi saya.

kasih.

Akhir kata, atas bantuan dan kelapangan hati saudara/i, saya ucapkan terima

Hormat saya,

Cahyo Widyonarko

Page 156: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

137

A. IDENTITAS RESPONDEN

Petunjuk: Isilah titik-titik ini dan berilah tanda contreng (√) pada kotak yang tersedia

sebagai jawaban yang menggambarkan identitas diri sendiri diri saudara/i.

Nama : ……………………………………

1) Jenis kelamin

1. pria 2. wanita

2) Usia

1. 17 - 20tahun 3. 31– 40 tahun

2. 21- 30 tahun 4. > 41 tahun

3) Pendidikan terakhir

1. SD 5. S1

2. SMP/sederajat 6. S2

3. SMA/sederajat 6. S3

4. Diploma

4) Penghasilan

1. < Rp 3.000.0000 3. Rp 6.100.000-Rp 9.000.000

2. Rp 3.100.000 - Rp 6.000.000 4. >Rp 9.000.000

5) Apakah anda sebelumnya pelanggan Telkom Speedy 1. Iya 2. Tidak

Bila tidak, berhenti disini, Terima kasih.

6) Berapa lama memakai Telkom Speedy

1. < 6 bulan 3. > 12bulan

2. 6-12 bulan

7) Berapa lama memakai Telkom indihome

1. < 6 bulan 3. > 12bulan 2. 6-12 bulan

Page 157: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

138

B. Petunjuk Pengisian :

Berilah tanda contreng (√ ) pada salah satu alternatif yang telah tersedia. Setiap pertanyaan terdiri dari 5 (lima) pilihan jawaban :

SS = Sangat setuju TS = Tidak Setuju

S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

N = Netral

Contoh:

No. Pernyataan STS TS N S SS

1. Saya senang memakai Indihome √

1. Rebranding

a. Repositioning (memilih ulang sebuah merek)

No. Pernyataan STS TS N S SS

1. Saya paham manfaat dan kegunaan produk

Indihome

2. Brand Indihome sesuai dengan kebutuhan saya

(Internet, UseeTV, telepon rumah)

3. Produk Indihome mudah digunakan

4. Produk Indihome memiliki fitur yang lengkap

b. Renaming ( perubahan nama)

No. Pernyataan STS TS N S SS

1. Saya menyadari perubahan nama dari Speedy

menjadi Indihome

2. Brand baru Indihome mudah diingat

c. Redesign (nama, slogan, dan logo)

No. Pernyataan STS TS N S SS

1. Saya menyadari perubahan simbol brand

Indihome pada media cetak dan media

elektronik

2. Saya mengetahui perubahan tampilan slogan

Page 158: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

139

brand Indihome sebagai ciri khas produk Indihome

3. Logo dan simbol yang baru menggambarkan

identitas brand baru Indihome

d. Relaunch (Menciptakan ulang citra merek)

No. Pernyataan STS TS N S SS

1. Informasi yang jelas mengenai perubahan

brand indihome melalui pemberitaan pada

media cetak dan media elektronik

2. Iklan brand Indihome sering saya lihat melalui

media cetak dan media elektronik

3. Iklan produk Indihome jelas mengenai

informasi perubahan dari Speedy menjadi

Indihome

2. Kualitas Pelayanan

a. Reability

No Pernyataan STS TS N S SS

1. Pelayanan produk Indihome cepat seperti

yang dijanjikan

2 Karyawan produk Indihome memberikan

pelayanan yang akurat

3 Pelayanan produk Indihome memuaskan

b. Responsiveness

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Dalam melaporkan gangguan ke call center

147 didapatkan kepastian waktu penyelesaian

perbaikan

2 Staf, call center 147, dan tekhnisi tanggap

dalam merespon permintaan dan keluhan

konsumen

Page 159: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

140

c. Assurance

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Karyawan paham tentang karakteristik

produk Indihome

2 Karyawan sopan dalam melayani,

menanggapi, pelaporan gangguan dan pada

saat instalasi produk Indihome

3 Karyawan produk Indihome dapat dipercaya

d. Empathy

No. Pernyataan STS TS N S SS

1. Karyawan produk Indihome selalu komunikatif

dan sabar dalam melayani pelanggan

2. Karyawan produk Indihome melakukan

komunikasi yang baik dan jelas

3. Karyawan produk Indihome selalu

menanyakan apa yang dibutuhkan para

pelanggan

4. Karyawan produk Indihome paham kebutuhan

produk yang diinginkan pelanggan

e. Tangible

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Instalasi produk Indihome dilakukan dengan

rapi

2 Petugas instalasi melakukan pekerjaan

dengan sigap dan cepat

3 Petugas layanan produk Indihome

menggunakan seragam dan identitas yang

lengkap

Page 160: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

141

3. Loyalitas Pelanggan

No Pernyataan STS TS N S SS

1. Saya akan tetap berlangganan produk Indihome

2. Saya tidak terpengaruh oleh biaya yang lebih

rendah yang ditawarkan oleh Internet Service

Provider lain

3. Saya tidak terpengaruh bujukan dari Internet

Service Provider lain untuk berpindah

menggunakan jasanya

4. Saya akan merekomendasikan kepada

keluarga/ teman/ rekan untuk menggunakan

produk Indihome

Page 161: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

142

Lampiran 2 (Hasil Uji Validitas)

1. Hasil Tabulasi Data Rebranding

No. X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 Total

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 38

2 2 2 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 37

3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 51

4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 42

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 37

6 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

8 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47

9 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 35

10 3 3 3 1 1 2 3 2 3 3 3 3 30

11 3 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4 4 37

12 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 51

13 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 43

14 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 47

15 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 47

16 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 41

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

18 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 49

19 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 42

20 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 43

21 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 46

22 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 42

23 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 3 44

24 3 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 53

25 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5 5 47

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

27 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 41

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

29 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 50

30 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 50

31 3 3 4 5 3 4 4 4 4 5 3 4 46

32 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 49

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 47

34 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 43

35 4 3 4 4 5 2 5 5 5 3 4 4 48

36 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 41

37 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 35

Page 162: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

143

38 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 38

39 3 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 43

40 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 49

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 45

42 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 42

43 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 45

44 3 4 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 38

45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

46 4 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 38

47 3 3 4 3 2 3 2 2 3 3 3 4 35

48 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 44

49 5 4 5 5 3 4 3 3 3 3 3 3 44

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

51 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 35

52 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 49

53 2 3 4 2 3 3 3 4 2 3 3 3 35

54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 39

55 3 3 4 5 2 4 3 4 4 3 4 4 43

56 1 4 4 3 2 4 2 3 3 3 3 4 36

57 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 4 2 37

58 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 38

59 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 39

60 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 44

61 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 39

62 5 5 3 4 2 2 3 2 1 3 3 4 37

63 3 4 3 3 3 3 2 2 1 3 3 2 32

64 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 41

65 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 38

66 3 4 3 4 3 2 3 2 3 2 2 2 33

67 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 3 3 48

68 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 3 50

69 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 5 42

70 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 45

71 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 36

72 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 46

73 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 2 3 39

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 45

75 3 3 2 4 3 3 4 2 3 3 4 3 37

76 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 48

77 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 47

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 49

79 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 48

Page 163: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

144

80 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 45

81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 38

82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 38

83 2 2 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 37

84 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 51

85 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 43

86 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 47

87 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 47

88 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 35

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

90 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 49

91 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 42

92 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 43

93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 38

94 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 43

95 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 56

96 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 50

97 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 36

98 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 46

99 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 40

100 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37

2. Hasil Tabulasi Kualitas Pelayanan

No

.

X2.

1

X2.

2

X2.

3

X2.

4

X2.

5

X2.

6

X2.

7

X2.

8

X2.

9

X2.

10

X2.

11

X2.

12

X2.

13

X2.

14

X2.

15

Tot

al

1 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 55

2 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 47

3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 49

4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48

6 2 2 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 46

7 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 63

8 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 54

9 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58

10 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 59

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

13 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 49

14 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 56

15 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 49

16 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 66

17 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 66

Page 164: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

145

18 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 64

19 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 64

20 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 65

21 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 66

22 4 3 3 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 4 64

23 3 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 61

24 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 64

25 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 67

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 59

27 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 55

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

29 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 52

30 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 62

31 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 59

32 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 61

33 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 61

34 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 55

35 2 3 3 4 3 3 4 4 5 3 4 3 3 4 4 52

36 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58

37 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 48

38 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 49

39 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 58

40 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 66

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

42 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 64

43 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 65

44 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 46

45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

46 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 44

47 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 46

48 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 58

49 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 52

50 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 49

51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 47

52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

53 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44

54 3 3 3 1 1 2 3 2 3 3 3 3 4 3 4 41

55 3 3 3 2 2 3 3 2 4 4 4 4 3 3 1 44

56 3 4 2 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 4 3 45

57 3 4 2 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 4 45

58 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 47

59 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 51

Page 165: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

146

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

61 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 62

62 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 52

63 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48

65 2 2 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 46

66 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 63

67 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 54

68 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58

69 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 59

70 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 47

71 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 51

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

73 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 62

74 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 52

75 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54

76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48

77 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54

78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48

79 2 2 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 46

80 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 63

81 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 54

82 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58

83 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 59

84 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 52

85 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54

86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48

87 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54

88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48

89 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58

90 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 59

91 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 52

92 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54

93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 48

94 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 47

95 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 51

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

97 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 62

98 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 52

99 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 5 54

10

0 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 59

Page 166: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

147

3. Hasil Tabulasi Loyalitas Pelanggan

No. Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Total

1 3 4 3 3 13

2 3 3 3 3 12

3 3 3 3 4 13

4 3 3 4 3 13

5 3 3 3 3 12

6 3 3 4 3 13

7 5 4 4 4 17

8 4 3 3 4 14

9 3 3 4 4 14

10 4 5 4 4 17

11 3 3 3 3 12

12 4 4 4 4 16

13 3 4 4 3 14

14 4 5 4 4 17

15 3 4 3 4 14

16 3 4 4 4 15

17 3 3 3 4 13

18 4 3 4 4 15

19 3 4 3 3 13

20 4 3 3 3 13

21 4 4 4 4 16

22 4 4 4 4 16

23 3 3 4 4 14

24 5 5 5 5 20

25 5 5 5 5 20

26 4 4 4 4 16

27 3 4 4 3 14

28 4 4 4 5 17

29 3 3 4 4 14

30 4 4 4 4 16

31 5 5 4 4 18

32 4 5 5 5 19

33 4 5 5 5 19

34 3 4 4 3 14

35 3 3 3 3 12

36 3 4 4 4 15

37 4 4 4 3 15

38 3 3 3 3 12

39 4 4 4 4 16

40 3 4 4 4 15

41 4 4 4 4 16

42 4 4 4 4 16

Page 167: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

148

43 4 3 4 4 15

44 4 3 3 3 13

45 3 3 3 3 12

46 3 3 3 3 12

47 3 3 3 2 11

48 4 3 3 3 13

49 4 4 4 4 16

50 4 3 3 3 13

51 3 3 2 1 9

52 4 4 4 4 16

53 3 3 3 3 12

54 2 2 2 3 9

55 2 3 3 3 11

56 1 1 1 3 6

57 3 2 2 3 10

58 4 3 3 2 12

59 3 3 3 2 11

60 4 4 4 3 15

61 5 5 5 5 20

62 4 4 3 4 15

63 4 3 4 4 15

64 3 4 4 4 15

65 3 3 3 3 12

66 3 3 3 4 13

67 3 5 4 4 16

68 4 4 5 5 18

69 4 4 4 4 16

70 4 4 4 4 16

71 4 3 4 3 14

72 3 3 4 3 13

73 3 4 4 3 14

74 5 4 5 5 19

75 4 4 4 4 16

76 3 3 3 3 12

77 5 4 4 4 17

78 2 3 4 2 11

79 3 3 3 3 12

80 3 3 4 5 15

81 1 4 4 3 12

82 3 3 4 3 13

83 3 4 3 4 14

84 3 3 3 3 12

85 4 3 3 4 14

Page 168: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

149

86 5 5 5 5 20

87 5 5 5 4 19

88 4 3 3 2 12

89 4 4 4 4 16

90 4 4 4 3 15

91 4 4 4 3 15

92 2 3 2 3 10

93 4 3 4 4 15

94 3 4 2 3 12

95 3 3 3 3 12

96 3 4 4 3 14

97 2 3 3 3 11

98 2 3 3 3 11

99 3 3 3 3 12

100 3 4 3 4 14

Page 169: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

150

Lampiran 3 (Hasil Uji Deskriptif)

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic

Rebranding 100 30 56 42.74 .542 5.425

KualitasPelayanan 100 41 67 54.69 .670 6.696

LoyalitasPelanggan 100 6 20 14.18 .261 2.615

Valid N (listwise) 100

Page 170: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

151

Lampiran 5 (Hasil Uji Realibilitas)

a. Rebranding

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.872 12

b. Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.910 15

c. Loyalitas Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.856 4

Page 171: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

152

Lampiran 6 (Hasil Uji Asumsi Klasik)

Grafik Normal Probability Plot dan Histogram

Page 172: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

153

Hasil Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 14.180000

Std.

Deviation 1.50134649

Most Extreme Differences

Absolute 0.062

Positive 0.061

Negative -0.062

Kolmogorov-Smirnov Z 0.625

Asymp. Sig. (2-tailed) 0.830

a Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -.490 2.205 -.222 .825

Rebranding .105 .042 .217 2.523 .013 .931 1.074

KualitasPelayanan .186 .034 .477 5.540 .000 .931 1.074

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Page 173: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

154

Hasil Uji Heteroskedasitas

Lampiran 7 (Hasil Uji Regresi Linier Berganda)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -.490 2.205 -.222 .825

Rebranding .105 .042 .217 2.523 .013

KualitasPelayanan .186 .034 .477 5.540 .000

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Page 174: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

155

Lampiran 8 (Hasil Uji Hipotesis)

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 223.150 2 111.575 23.859 .000b

Residual 453.610 97 4.676

Total 676.760 99

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

b. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, Rebranding

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -.490 2.205 -.222 .825

Rebranding .105 .042 .217 2.523 .013

KualitasPelayanan .186 .034 .477 5.540 .000

a. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

Page 175: ANALISIS REBRANDING DAN PENINGKATAN KUALITAS … · SMPN 110 Jakarta Tahun 2005-2008 3. SMAN 90 Jakarta Tahun 2008-2011 4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2011-2016 III. LATAR

156

Lampiran 9 (Dokumentasi)