ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES

KEPUTUSAN PEMBELIAN PELUMAS FASTRON

PT. PERTAMINA

Oleh

MARIA ULFAH

H24070072

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

RINGKASAN MARIA ULFAH. H24070072. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Pelumas Fastron PT. Pertamina. Di Bawah Bimbingan H. MUSA HUBEIS

Pertamina sebagai industri pelumas yang berpengalaman 30 tahun

memonopoli pasar pelumas (market leader), namun setelah adanya pasar bebas, pangsa pasar Pertamina mengalami penurunan, maka dilakukan pendekatan kepada konsumen dan pelanggan untuk meningkatkan pangsa pasar pelumasnya. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen produk pelumas Fastron, (2) Mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk pelumas Fastron, (3) Mengidentifikasi dan menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian produk pelumas Fastron oleh konsumen.

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen PT. Pertamina Pelumas, pengisian kuesioner oleh responden dan pengamatan langsung di tempat penelitian. Data sekunder berupa studi pustaka, internet dan studi literatur. Teknik pengambilan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah judgement sampling kepada 100 konsumen pelumas Fastron. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Analisis Faktor dan Model Analisis Fishbein dengan bantuan software SPSS versi 17 dan Microsoft Excel.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden dalam penelitian ini sebagian besar (80%) berjenis kelamin laki-laki dan berusia 21-25 tahun (48%), serta dengan status belum menikah (69%). Mayoritas memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta (42%) dengan pendapatan Rp. 5000.001-Rp. 10.000.000 (49%) dan pendidikan terakhir didominasi oleh sarjana (39%). Pada tahap pengenalan kebutuhan, alasan utama konsumen membeli pelumas Fastron adalah sesuai dengan kebutuhan; pada tahap pencarian informasi, sumber informasinya adalah iklan; pada tahap evaluasi alternatif, hal yang menjadi pertimbangan utama adalah mutu produk; pada tahap proses pembelian, tempat konsumen membeli adalah bengkel dan yang paling mempengaruhi pembelian Fastron adalah teman; pada tahap pasca pembelian, konsumen akan tetap membeli, apabila pelumas Fastron mengalami kenaikan harga. Berdasarkan analisis faktor, terdapat tiga (3) faktor yang terbentuk, antara lain faktor demografi dan gaya hidup, faktor perbedaan individu dan faktor pengaruh lingkungan. Model analisis Fishbein menunjukkan atribut jaminan kepuasan memperoleh nilai tertinggi pada tingkat kepentingan (4,34) dan memperoleh nilai tertinggi kedua pada tingkat kepercayaan (4.05). Pelumas Fastron cukup dapat memenuhi pengharapan konsumen terhadap apa yang diinginkan oleh konsumen dan pada tingkat kepercayaan, atribut kemudahan memperoleh produk memperoleh nilai tertinggi (4,06). Dari analisis sikap konsumen, didapatkan sikap konsumen terhadap pelumas Fastron berada dalam kategori baik.

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PELUMAS FASTRON

PT. PERTAMINA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh :

MARIA ULFAH

H24070072

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Judul Skripsi : Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Pelumas Fastron PT. Pertamina

Nama : Maria Ulfah

NIM : H24070072

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA)

NIP : 195506261980031002

Mengetahui :

Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc)

NIP : 196101231986011002

Tanggal Lulus:

iv

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 25 Maret 1989. Penulis merupakan

anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Udin Chaerudin dan Yusmala. Pada

tahun 1994, penulis memulai pendidikan pertamanya di TK Kuncup Harapan Bogor.

Pada tahun 1995 melanjutkan pendidikan di SDN Bantarjati 5 Bogor, kemudian pada

tahun 2001 penulis melanjutkan ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi di Sekolah

Menengah Pertama Negeri 2 Bogor. Pada tahun 2004, melanjutkan pendidikan di

Sekolah Menengah Atas Negeri 3 Bogor dengan program studi Ilmu Pengetahuan

Alam (IPA). Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada tahun 2007

melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dan diterima di Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB.

Selama menjadi mahasiswa FEM IPB, penulis berpartisipasi aktif dalam

berbagai kegiatan, salah satunya sebagai sponsorship Banking Goes To Campus.

Selain itu, penulis juga berpartisipasi dalam kegiatan kesenian kampus, yaitu sebagai

ketua saman IPB Bungong Puteh dan turut serta tampil dalam berbagai acara yang

diselenggarakan di IPB.

v

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkah, rahmat dan petunjuk-

Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi berjudul Analisis Perilaku Konsumen

dalam Keputusan Pembelian Pelumas Fastron PT. Pertamina, sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen,

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Perusahaan perlu memonitor, memahami dan menganalisis perilaku

konsumen secara tepat dan benar, mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku untuk masing-masing individu,

disamping memahami perilaku konsumen, sehingga produk atau jasa yang

ditawarkan sesuai dengan keinginan dan memenuhi kepuasan konsumen dalam

menghadapi persaingan bisnis.

Penulis menyadari banyaknya kekurangan dalam skripsi ini, maka diperlukan

kritik dan saran untuk perbaikan di masa datang dan semoga hasil penelitian ini dapat

menjadi referensi bagi pihak-pihak yang memerlukannya.

Bogor, April 2011

Penulis

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis menyadari banyaknya pihak yang telah mendukung dalam

menyelesaikan skripsi ini, baik secara moril maupun materiil dan secara langsung

maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS., Dipl. Ing. DEA selaku dosen pembimbing

skripsi yang telah meluangkan banyak waktunya untuk memberikan bimbingan,

saran, motivasi dan pengarahan.

2. Dr. Ir. Mamun Sarma, MS, MEc dan R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku dosen

penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran demi perbaikan

skripsi ini.

3. Seluruh pengajar dan staf tata usaha Departemen Manajemen, FEM IBP yang

telah membantu penulis dalam memberikan fasilitas dan mempermudah proses

dalam penelitian penulis.

4. Ir. H. Sugeng Riyadi, SE, MM atas segala bantuannya dalam proses penelitian.

5. Bapak Syafaat, Ibu Christine dan seluruh keluarga besar PT. Pertamina yang

telah membantu kelancaran dalam melakukan penelitian.

6. Ayah, Mamah, Teteh Ani, Wulan dan Nabila yang senantiasa memberikan doa

yang tulus, kasih sayang, perhatian dan motivasi selama proses penyusunan

skripsi.

7. Yuri Dalian Verstraeten yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa

kepada penulis dalam penyusunan skripsi hingga selesai.

8. Serly Virgiola atas segala kebaikan dan bantuannya selama ini.

9. Sahabat-sahabat terbaik di Manajemen 44 : Ima, Una dan Ira atas segala

dukungan, persahabatan, bantuan, kasih sayang dan keceriaan yang diberikan.

10. Sahabat-sahabat Lacoste : Yodia, Arlan, Sani, Badoq, Uki, Fiki, Duta, Christ,

Edo dan Keken atas semua kenangan indah, kebersamaan, persahabatan, berbagi

ilmu dan pengalaman, serta kasih sayang yang diberikan.

vii

11. Rekan-rekan satu bimbingan : Serly, Yodia, Elis, Lena, Suci, Rari, Devi dan Arif

untuk kerjasama, kekompakan, inspirasi, motivasi selama proses bimbingan dan

penyelesaian skripsi.

12. Teman-teman seperjuangan di Manajemen 44 yang telah memberikan banyak

pelajaran suka, duka dan kebersamaan selama kuliah.

13. Sahabat-sahabat SMA N 3 Bogor : Resty, Sheila, Atis, Dhika, Adhit, Maya dan

Lophe atas semua dukungan dan doanya.

14. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa

memberikan balasan atas seluruh kebaikan yang telah diberikan.

Bogor, April 2011

Penulis

viii

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. iv

KATA PENGANTAR ......................................................................................... v

UCAPAN TERIMA KASIH .............................................................................. vi

DAFTAR TABEL ............................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xii

I. PENDAHULUAN .......................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang ........................................................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................ 3 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................... 3 1.4. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 5 2.1. Konsumen ............................................................................................... 5 2.2. Perilaku Konsumen ................................................................................. 5

2.2.1. Pengaruh Lingkungan .................................................................. 6 2.2.2. Perbedaan Individu ....................................................................... 7 2.2.3. Proses Psikologis .......................................................................... 8

2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ............................................ 10 2.3.1. Pengenalan Kebutuhan ................................................................. 10 2.3.2. Pencarian Informasi ..................................................................... 11 2.3.3. Evaluasi Alternatif ....................................................................... 13 2.3.4. Keputusan Pembelian .................................................................... 14 2.3.5. Perilaku Pasca Pembelian ............................................................ 14

2.4. Produk ..................................................................................................... 15 2.5. Atribut Produk ........................................................................................ 15 2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan ........................................................ 15

III. METODE PENELITIAN ............................................................................ 17 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian .............................................................. 17 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 19 3.3. Pengumpulan Data .................................................................................. 19 3.4. Pengolahan dan Analisis Data ................................................................ 22

3.4.1. Analisis Deskriptif ....................................................................... 22 3.4.2. Analisis Faktor ............................................................................. 22

ix

3.4.3. Model Analisis Fishbein .............................................................. 25

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 27 4.1. Gambaran Umum PT. Pertamina Persero ............................................... 27 4.1.1. Sejarah PT. Pertamina Persero ..................................................... 27 4.1.2. Sejarah PT. Pertamina Pelumas ................................................... 30 4.2. Produk Pelumas Fastron ......................................................................... 32 4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ...................................... 33 4.3. Karakteristik Konsumen ......................................................................... 34 4.3.1. Jenis Kelamin ............................................................................... 34 4.3.2. Usia .............................................................................................. 34 4.3.3. Status Pernikahan ......................................................................... 35 4.3.4. Pendidikan Terakhir ..................................................................... 35 4.3.5. Pekerjaan ...................................................................................... 36 4.3.6. Pendapatan Rataan per Bulan ...................................................... 37 4.4. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ........................................... 37 4.4.1. Pengenalan Kebutuhan ................................................................. 37 4.4.2. Pencarian Informasi ..................................................................... 39 4.4.3. Evaluasi Alternatif ....................................................................... 40 4.4.4. Keputusan Pembelian ................................................................... 42 4.4.5. Pasca Pembelian ........................................................................... 43 4.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Konsumen

dalam Pembelian Pelumas Fastron ......................................................... 47 4.6. Atribut-atribut yang Mempengaruhi Pembelian Pelumas Fastron .......... 49 4.6.1. Analisis Tingkat Kepentingan ...................................................... 49 4.6.2. Analisis Tingkat Kepercayaan ..................................................... 51 4.6.3. Analisis Sikap Konsumen ............................................................ 52 4.7 Implikasi Manajerial ............................................................................... 53

KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 55

1. Kesimpulan .................................................................................................... 55 2. Saran ............................................................................................................... 56

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 57

LAMPIRAN ......................................................................................................... 58

x

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian informasi .................................. 12 2. Proses evaluasi alternatif berdasarkan model pengambilan keputusan ........... 13 3. Alasan/motivasi konsumen membeli pelumas Fastron ................................... 38 4. Manfaat yang dicari konsumen dari pelumas Fastron ..................................... 38 5. Sumber informasi responden tentang pelumas Fastron .................................. 39 6. Fokus perhatian mengenai pelumas Fastron ................................................... 39 7. Jangka waktu konsumen mengenal dan menggunakan pelumas Fastron ....... 40 8. Hal yang menjadi pertimbangan utama dalam memilih pelumas Fastron ...... 41 9. Konsumen yang menggunakan produk lain .................................................... 41 10. Hal yang menyebabkan menggunakan produk lain ........................................ 42 11. Tempat konsumen membeli pelumas Fatron .................................................. 42 12. Yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian pelumas Fastron .............. 43 13. Cara memutuskan pembelian pelumas Fastron ............................................... 43 14. Sikap konsumen jika pelumas Fastron mengalami kenaikan harga ................ 44 15. Tahap-tahap proses keputusan untuk membeli pelumas Fastron .................... 46 16. Ukuran ketepatan Kaiser-Mayer-Olkin ........................................................... 47 17. Frekuensi skor tingkat kepentingan (ei) atribut konsumen pelumas Fastron .. 51 18. Frekuensi skor tingkat kepercayaan (bi) atribut konsumen pelumas Fastron . 52 19. Hasil analisis sikap multiatribut Fishbein terhadap konsumen ....................... 52

xi

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Model perilaku konsumen .............................................................................. 9 2. Kerangka pemikiran penelitian ...................................................................... 18 3. Struktur organisasi PT. Pertamina Persero .................................................... 30 4. Struktur organisasi PT. Pertamina Pelumas ................................................... 32 5. Karakteristik konsumen berdasarkan usia ...................................................... 35 6. Karakteristik karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir ........ 36 7. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan ............................................ 36 8. Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan rataan per bulan ............... 37

xii

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Kuesioner penelitian ....................................................................................... 59 2. Data kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas faktor-faktor ..................... 66 3. Data kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas tingkat kepentingan ......... 67 4. Data kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas tingkat kepercayaan ......... 68 5. Hasil uji validitas kuesioner faktor-faktor ....................................................... 69 6. Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepentingan ........................................... 71 7. Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepercayaan ........................................... 72 8. Hasil uji reliabilitas kuesioner faktor-faktor ................................................... 73 9. Hasil uji reliabilitas kuesioner tingkat kepentingan ........................................ 73 10. Hasil uji reliabilitas kuesioner tingkat kepercayaan ........................................ 74 11. Analisis faktor ................................................................................................. 74 12. Anti-images matrices ....................................................................................... 75 13. Communalities ................................................................................................ 76 14. Total variance explained ................................................................................. 76 15. Component matrix (a) ..................................................................................... 77 16. Rotated component matrix (a) ......................................................................... 77 17. Component transformation matrix .................................................................. 78 18. Scree plot ......................................................................................................... 78

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan industri dan teknologi membawa dampak bagi kehidupan

manusia, terutama di dunia usaha pada saat ini. Hal itu membawa para pelaku

dunia usaha ke persaingan sangat ketat untuk memperebutkan konsumen.

Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat, baik

melalui inovasi produk sesuai dengan perkembangan teknologi maupun promosi

produk baru yang lebih inovatif dan program pelayanan-pelayanan baru.

Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah

menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya

perusahaan sejenis yang beroperasi dengan berbagai produk atau jasa yang

ditawarkan, telah membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan

kebutuhannya.

Dewasa ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai

dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana

cara mempertahankan konsumen tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa

setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan

tingkah laku pasca yang didasarkan rasa puas dan tidak puas. Kepuasan

konsumen berdampak pada pembelian ulang, sehingga konsumen tersebut akan

menjadi pelanggan sebuah perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh

mutu pelayanan dan produk yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan mutu

menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan

daya saing perusahaan. Kepuasan dirasakan konsumen ketika kinerja sebuah

produk dan pelayanan sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.

Indonesia merupakan salah satu negara padat oleh kendaraan, yang

ditunjukkan data Gaikindo yang menyebutkan bahwa penjualan mobil secara

nasional pada semester pertama 2010 telah mencapai 370.206 unit, setara dengan

76,2% dari keseluruhan penjualan mobil nasional pada tahun 2009 (Antaranews,

2

2010). Peningkatan konsumsi pelumas juga akan terus terjadi seiring kenaikan

penjualan mobil, yaitu mencapai Rp. 1 triliun per tahun (Metrotvnews, 2011).

Untuk sebuah industri pelumas, Pertamina adalah sebuah perusahaan

yang sangat berpengalaman, yaitu 30 tahun memonopoli pasar pelumas

menjadikan Pertamina sebagai market leader dalam industri pelumas. Pada tahun

1997, Pertamina menguasai hampir seluruh pangsa pasar di Indonesia (90%).

Namun setelah adanya pasar bebas, pangsa pasar Pertamina turun menjadi 70%

pada tahun 2002 dan terus mengalami penurunan penguasaan pasar hingga 54%

pada tahun 2007. Penurunan pangsa pasar ini juga mempengaruhi target

perusahaan pada tahun tersebut. Peningkatan volume penjualan total (dalam kilo

liter) hanya terealisir 98% dari target lebih dari 100%. Walaupun di lain sisi net

revenue (dalam rupiah) tercapai hingga melebihi target (130%). Kegagalan

dalam pencapaian produk pelumas per unit dilihat dari penjualan masing-masing

produk pelumasnya, yaitu Fastron series 128% (target 425 kl/tahun), Mesran

super = 93% (target 2.698 kl/tahun), New Prima XP = 38% (target 4.500

kl/tahun). Banyak faktor yang mempengaruhi produksi dan penjualan perusahaan

pada tahun 2007, faktor ini diantaranya faktor internal maupun eksternal

perusahaan.

Dalam mempertahankan pangsa pasar pelumas di dalam negeri,

Pertamina terus melakukan inovasi produk sesuai dengan perkembangan

teknologi di sektor otomotif dan permesinan di industri. Hal ini dilakukan untuk

mengantisipasi pangsa pasar pelumas yang dinamis dan membutuhkan produk

bermutu, efisien dan tahan lama. Apalagi persaingan di pangsa pasar pelumas

dalam negeri semakin ketat dengan hadirnya sejumlah produk dan industri

pelumas nasional lainnya, serta produk impor, seperti pelumas Shell dan pelumas

Total.

Pada umumnya, perusahaan mengalami kesulitan dalam memonitor,

memahami dan menganalisis perilaku konsumen secara tepat dan benar,

mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan adanya

perbedaan perilaku untuk masing-masing individu. Dengan demikian, perusahaan

3

dituntut untuk memantau perubahan-perubahan perilaku konsumennya, termasuk

perilaku konsumen untuk mendapatkan atau memilih produk. Oleh karena itu,

Pertamina melakukan pendekatan kepada konsumen dan pelanggan, terkait

promosi produk baru yang lebih inovatif dan program pelayanan-pelayanan

terbaru. Dalam hal ini, Pertamina memprioritaskan agar konsumen/pelanggan di

sektor otomotif dan industri dengan mudah, cepat dan murah mendapatkan

pelumas merek Pertamina.

1.2. Perumusan Masalah

Semakin meningkatnya perkembangan industri dan teknologi telah

menuntut Pertamina Pelumas untuk dapat mempertahankan pangsa pasar dengan

melakukan beberapa inovasi, karena konsumen pelumas Fastron beragam dalam

hal usia, adat istiadat, pendidikan, pekerjaan dan lainnya. Keberagaman

konsumen ini membuat preferensinya berbeda satu dengan yang lain, maka perlu

diketahui bagaimana karakteristik konsumen dari pelumas Fastron.

Berdasarkan uraian tersebut, maka perumusan masalah yang diteliti

adalah :

1. Bagaimana karakteristik konsumen produk pelumas Fastron ?

2. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen

dalam pembelian produk pelumas Fastron ?

3. Atribut-atribut apakah yang memengaruhi pembelian produk pelumas Fastron

oleh konsumen ?

1.3. Tujuan

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen produk pelumas Fastron.

2. Mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan

konsumen dalam pembelian produk pelumas Fastron.

3. Mengidentifikasi dan menganalisis atribut-atribut yang mempengaruhi

pembelian produk pelumas Fastron oleh konsumen.

4

1.4. Ruang Lingkup

Penelitian ini difokuskan kepada konsumen pelumas Fastron dan yang

memenuhi kriteria yang telah ditetapkan sebagai responden, serta atribut-atribut

yang dimiliki oleh suatu produk pada umumnya.

5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsumen

Pengertian konsumen menurut Undang-Undang RI Nomor 8 Tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau

jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,

keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk

diperdagangkan.

Menurut Sumarwan (2002), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua

jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen

individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen individu

membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain.

Konsumen individu mungkin juga membeli barang dan jasa untuk hadiah teman,

saudara atau lain. Sedangkan konsumen organisasi adalah organisasi bisnis,

yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, atau lembaga lainnya yang

membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

Konsumen individu dan konsumen organisasi adalah sama pentingnya, karena

kedua konsumen tersebut memberikan sumbangan yang sangat penting bagi

perkembangan dan pertumbuhan ekonomi.

2.2. Perilaku Konsumen

Menurut Kotler (2004), perilaku kosumen adalah mempelajari cara

individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta

memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan

kebutuhan dan hasratnya. Sedangkan Engel, et al. (1994), mendefinisikan

perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan,

mengkonsumsi, menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang

mendahului dan menyusul tindakan ini. Terdapat tiga (3) peubah yang

mempengaruhi perilaku konsumen, diantaranya pengaruh lingkungan, perbedaan

dan pengaruh individual dan proses psikologis.

6

2.2.1 Pengaruh Lingkungan

a. Budaya

Dalam studi perilaku konsumen, budaya mengacu pada nilai, gagasan,

artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna dan membantu individu

untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai

anggota masyarakat.

b. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari

individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.

Individu dibedakan oleh perbedaan status sosio-ekonomi dari yang

rendah hingga tinggi. Status sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk

perilaku konsumen yang berbeda.

c. Pengaruh Pribadi

Perilaku konsumen kerap dipengaruhi oleh yang berhubungan erat

dengan konsumen. Konsumen mungkin berespon terhadap tekanan yang

dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang

diberikan oleh orang lain. Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan

penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada

tingkat keterlibatan yang tinggi dan risiko yang dirasakan dan produk

atau jasa yang memiliki visibilitas publik. Ini diekspresikan, baik

melalui kelompok acuan dan komunikasi lisan.

d. Keluarga

Keluarga sangat penting di dalam studi perilaku konsumen karena

keluarga merupakan unit pemakaian dan pembelian untuk banyak

produk konsumen. Selain itu, keluarga merupakan pengaruh utama pada

sikap dan perilaku individu. Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari

dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau

adopsi dan tinggal bersama.

7

e. Pengaruh Situasi

Pengaruh situasi ini dapat timbul dari lingkungan fisik, lingkungan

sosial, waktu, tugas, dan keadaan emosional. Dalam perilaku konsumen,

penting untuk mempertimbangkan dampak potensial dari faktor

lingkungan di dalam tiga (3) bidang utama, yaitu komunikasi, pembelian

dan situasi pemakaian.

2.2.2 Perbedaan Individu

a. Sumber Daya Konsumen

Konsumen membawa tiga (3) sumber daya yang digunakan dalam

proses pertukaran dan melalui proses ini pemasar memberikan barang

dan jasa. Ketiga (3) sumber daya ini adalah sumber daya ekonomi

(pendapatan atau kekayaan), sumber daya temporal (waktu), dan sumber

daya kognitif (kapasitas mental yang tersedia untuk menjalankan

berbagai kegiatan pengolahan informasi).

b. Motivasi dan Keterlibatan

Kebutuhan adalah peubah utama dalam motivasi yang merupakan

perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya,

yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Keterlibatan adalah faktor

penting dalam mengerti motivasi yang mengacu pada tingkat relevansi

yang disadari dalam tindakan pembelian dan konsumsi.

c. Pengetahuan

Secara umum, pengetahuan dapat didefinisikan sebagai informasi yang

disimpan di dalam ingatan. Himpunan bagian dari informasi total yang

relevan dengan fungsi konsumen di dalam pasar disebut pengetahuan

konsumen. Pengetahuan konsumen terbagi dalam 3 (tiga) bidang umum,

yaitu (1) pengetahuan produk, yang mencakup kesadaran akan kategori

dan merek produk di dalam kategori produk, terminologi produk, atribut

produk, serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan

mengenai merek spesifik; (2) pengetahuan pembelian, mencakup

8

bermacam potongan informasi yang dimiliki konsumen yang

berhubungan erat dengan pemerolehan produk, seperti informasi dimana

membeli dan kapan membeli; (3) pengetahuan pemakaian, pengetahuan

ini mencakup informasi yang tersedia di dalam ingatan mengenai

bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa yang diperlukan agar

benar-benar menggunakan produk tersebut.

d. Sikap

Intensitas, dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap

yang masing-masing bergantung pada mutu pengalaman konsumen

sebelumnya dengan obyek sikap. Sikap menunjukkan perilaku akan

bergantung pada sejumlah faktor. Hubungan sikap-perilaku seharusnya

bertumbuh lebih kuat, jika (1) pengukuran sikap menetapkan secara

benar komponen tindakan, target, waktu, dan konteks; (2) interval waktu

antara pengukuran sikap dan perilaku menjadi lebih singkat; (3) sikap

didasarkan pada pengalaman langsung dan (4) perilaku menjadi kurang

dipengaruhi oleh pengaruh sosial.

e. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi

Kepribadian didefinisikan sebagai respons yang konsisten terhadap

stimulus lingkungan. Sedangkan gaya hidup didefinisikan sebagai pola

dimana orang hidup dan menghabiskan waktu, serta uang. Gaya hidup

adalah fungsi motivasi konsumen konsumen dan pembelajaran

sebelumnya, kelas sosial, demografi dan peubah lain. Gaya hidup adalah

konsepsi ringkasan yang mencerminkan nilai konsumen. Selain itu

perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor demografi seperti usia,

tingkat pendidikan, pekerjaan, pendidikan dan lain-lain.

2.2.3 Proses Psikologis

a. Pemrosesan Informasi

Pemrosesan informasi mengacu pada proses yang dengannya suatu

stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan dan

9

belakangan diambil kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci

menjadi lima (5) tahap dasar, yaitu pemaparan, perhatian, pemahaman,

penerimaan dan retensi.

b. Pembelajaran

Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman

menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan/atau perilaku.

Definisi ini mencerminkan posisi dua (2) aliran pikiran utama mengenai

pembelajaran. Satu perspektif mengenai pembelajaran dikenal sebagai

pendekatan kognitif yang dicerminkan melalui perubahan pengetahuan.

Perspektif lainnya, yaitu pendekatan behaviorisme yang merupakan

pembelajaran semata-mata berkenaan dengan perilaku yang dapat

diamati.

c. Perubahan Sikap dan Perilaku

Sikap konsumen akan mengalami perubahan dalam pengambilan

keputusan pembelian, setelah mendapatkan infoermasi dan

pembelajaran akan suatu produk. Tahap ini akan menentukan produk

mana yang akan konsumen konsumsi.

Hubungan ketiga (3) faktor tersebut dengan proses keputusan

konsumen dan aplikasinya dalam strategi pemasaran dapat dijabarkan

dalam Gambar 1.

Gambar 1. Model perilaku konsumen (Engel, et al. 1994)

Pengaruh Lingkungan Keluarga, Kelas Sosial, Budaya dan Situasi

Perbedaan Individu

Sumber Daya Konsumen,

Motovasi dan Keterlibatan, Pengetahuan,

Sikap, Kepribadian dan

Gaya Hidup

Strategi Pemasaran Produk, Harga, Promosi dan

Tempat

Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif

Proses Psikologi

Pengolahan Informasi,

Pembelajaran, Perubahan Sikap dan Perilaku

10

Menurut Sumarwan (2002), dari beberapa definisi yang telah

disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah

semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong

tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,

menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di

atas atau kegiatan mengevaluasi.

2.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian konsumen akan melalui beberapa tahapan.

Engel, et al. (1994), menyatakan bahwa model proses keputusan pembelian oleh

konsumen terdiri dari lima tahapan. Kelima (5) tahapan tersebut terdiri dari

pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan

pembelian dan perilaku pasca pembelian.

2.3.1 Pengenalan Kebutuhan

Pada tahap ini konsumen mempersepsikan perbedaan antara

keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk

membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan (Engel, et al. 1994).

Menurut Sumarwan (2002), pengenalan kebutuhan muncul, ketika

konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat

perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya

terjadi.

Kotler (2004), berpendapat bahwa proses pembelian dimulai saat

pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut

dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan

internal, yakni dorongan yang muncul dari diri dalam pribadi pembeli,

sedangkan rangsangan eksternal adalah dorongan yang muncul dari

pengaruh luar pembeli. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang

memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari

sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang

11

paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk. Pemasar

kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat

konsumen.

2.3.2 Pencarian Informasi

Sumarwan (2002), pencarian informasi mulai dilakukan ketika

konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan

membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari

informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan

mencari informasi dari luar (pencarian eksternal). Proses pencarian

informasi secara internal dari memori konsumen dilakukan dua langkah.

Langkah pertama konsumen akan berusaha mengingat semua produk dan

merek. Langkah kedua konsumen akan berfokus kepada produk dan merek

yang sangat dikenalnya.

Pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai

berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada

lingkungan konsumen. Informasi yang dicari melalui pencarian eksternal

meliputi :

a. Alternatif merek yang tersedia.

b. Kriteria evaluasi untuk membandingkan merek.

c. Tingkat kepentingan dari berbagai kriteria evaluasi.

Menurut Sumarwan (2002), ada tiga (3) faktor yang menentukan

proses pencarian informasi yang ekstensif, yaitu faktor risiko produk,

karakteristik konsumen dan faktor situasi, seperti dimuat pada Tabel 1.

Faktor risiko produk adalah semakin tinggi konsumen memiliki persepsi

risiko terhadap produk yang akan dibelinya, maka konsumen akan mencari

informasi sebanyak-banyaknya mengenai produk tersebut. Karakteristik

konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian

konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Sedangkan faktor situasi

adalah keadaan lingkungan yang dihadapi oleh seorang konsumen.

12

Tabel 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian informasi No. Faktor-faktor Uraian 1 Faktor Risiko Produk Risiko Keuangan

Risiko Fungsi Risiko Psikologis Risiko Waktu Risiko Sosial Risiko Fisik

2 Faktor Karakteristik Konsumen

Pengetahuan dan Pengalaman Konsumen

Kepribadian Konsumen Karakteristik Demografik

3 Faktor Situasi Waktu yang tersedia untuk belanja

Jumlah produk yang tersedia Lokasi toko Ketersediaan informasi Kondisi Psikologis konsumen Risiko sosial dari situasi Tujuan belanja

Menurut Engel, et al. (1994), tahap pencarian informasi merupakan

tahap dimana konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan

(pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan

keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).

Menurut Kotler (2004), sumber informasi konsumen digolongkan

ke dalam empat (4) kelompok, yaitu :

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga dan kenalan.

b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan dan pajangan di

toko.

c. Sumber publik : media massa dan organisasi penentu peringkat

konsumen.

d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian dan pemakaian produk.

13

2.3.3 Evaluasi Alternatif

Tahap ketiga (3) dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi

alternatif (pre-purchase alternative evaluation). Engel, et al. (1994),

berpendapat bahwa pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan

berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan

hingga alternatif yang dipilih. Evaluasi alternatif adalah proses

mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan

yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen

membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang

dihadapinya (Sumarwan, 2002), seperti dimuat pada Tabel 2.

Tabel 2. Proses evaluasi alternatif berdasarkan model pengambilan keputusan

Model Pengambilan Keputusan Proses Evaluasi Alternatif

1. Keterlibatan Tinggi

a. Membandingkan kepercayaan terhadap atribut

b. Membandingkan sikap yang muncul

1. Keterlibatan Rendah

a. Membandingkan sejumlah kecil kepercayaan atribut

2. Model Eksperiensial

a. Membandingkan sikap yang muncul

3. Model Perilaku a. Proses perbandingan tidak dilakukan sebelum pembelian

Menurut Kotler (2004), terdapat beberapa konsep dasar yang akan

membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama,

konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen

mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen

memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan

kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang

digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

14

2.3.4 Keputusan Pembelian

Menurut Engel, et al. (1994), pada tahap ini konsumen memperoleh

alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima (bila perlu).

Menurut Kotler (2004), terdapat dua (2) faktor berada di antara niat

pembelian dan keputusan pembelian.

a. Sikap orang lain : sejauhmana sikap orang lain mengurangi alternatif

yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal, yaitu (1)

intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai

konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang

lain.

b. Faktor situasi yang tidak terantisipasi : dapat muncul dan mengubah niat

pembelian.

Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat

lima (5) sub-keputusan pembelian, seperti keputusan merek, keputusan

pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode

pembayaran.

2.3.5 Perilaku Pasca Pembelian

Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi

kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Pada tahap ini

konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu.

Beberapa perilaku setelah pembelian (Kotler 2004), diantaranya :

a. Kepuasan pascapembelian. Kepuasan pembeli diperoleh setelah

membeli suatu produk. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari

seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang

dirasakan pembeli atas produk tersebut. Ada beberapa tingkat kepuasan,

yaitu sangat puas, puas dan kecewa.

b. Tindakan pascapembelian. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen

terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika

konsumen puas, maka konsumen akan menunjukkan kemungkinan yang

15

lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Jika konsumen

tidak puas, maka akan bereaksi sebaliknya, bahkan mungkin membuang

atau mengembalikan produk tersebut.

c. Pemakaian dan pembuangan pascapembelian. Untuk itu, pemasar juga

harus memantau bagaimana pembeli memakai dan membuang produk.

2.4. Produk

Menurut Kotler (2004), produk adalah semua yang dapat ditawarkan

kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang

dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Berdasarkan konsumen yang

menggunakannya, produk dibedakan menjadi dua (2) kategori yaitu produk

konsumen dan produk industri. Produk konsumen (consumer product) adalah

semua produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk dikonsumsi secara pribadi.

Sedangkan produk industri (industrial product) adalah produk yang dibeli

dengan tujuan untuk diproses lebih lanjut atau digunakan untuk menjalankan

bisnis.

2.5. Atribut Produk

Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh

konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut

produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan dan sebagainya

(Tjiptono, 2008). Sedangkan menurut Kotler (2004), pengembangan produk dan

jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-

manfaat tersebut kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-

atribut produk seperti mutu, fitur, gaya dan desain.

2.6. Penelitian Terdahulu Yang Relevan

Mukhlish (2009) melakukan analisis proses pengambilan keputusan dan

kepuasan konsumen Dealer Roda Dua Motor CV. Ora Et Labora Bogor.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa karakteristik dari

konsumen Dealer Roda Dua Motor Bogor mayoritas adalah pria (87%), berusia

16

21-30 tahun (52%) dan menikah (59%), berprofesi sebagai pegawai swasta

(42%), berpendidikan SMA (58%) dengan pendapatan antara Rp 1.000.000-

3.000.000 (49%). Responden sebagai konsumen motor Yamaha, melakukan

servis motor secara rutin selama sebulan sekali (44%) dan kegiatan servis

dilakukan sendiri (83%) dengan mempertimbangkan lokasi (49%) dan pelayanan

(43%).

Hasil penelitian Imran (2009), tentang faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku pelanggan dalam pengambilan keputusan pembelian produk Adidas

menunjukkan bahwa faktor-faktor yang terbentuk dalam mempengaruhi

pelanggan untuk pengambilan keputusan pembelian produk Adidas dinamakan

faktor pengaruh lingkungan dan gaya hidup (budaya, keluarga, teman, kelas

sosial dan gaya hidup), faktor perbedaan individu (pendapatan, motivasi dan

pengetahuan), faktor karakteristik konsumen dan lingkungan kerja (lingkungan

kerja, usia, dan jenis kelamin), faktor situasi dan manfaat. Hasil penelitian

menunjukkan tingkat kenyamanan dipakai mendapat perolehan angka tertinggi,

begitu juga dengan tingkat evaluasi. Dari model sikap Fishbein, didapatkan sikap

konsumen terhadap produk Adidas berada dalam kategori baik, karena total

kepentingan dan kepercayaan bernilai positif.

Rauf (2010), melakukan penelitian mengenai analisis pengambilan

keputusan dan preferensi konsumen terhadap Restoran Gurih 7, Bogor.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa atribut yang paling

dipentingkan dalam faktor Reliability adalah keterampilan pramusaji dalam

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Pada faktor Responsiveness, atribut

kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen dan atribut

kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen mempunyai nilai kepentingan

sama besar. Pada faktor Assurance yang paling dipentingkan adalah keramahan

dan kesopanan pramusaji dalam melayani konsumen. Pada faktor Tangible yang

paling dipentingkan adalah penataan interior dan eksterior restoran, serta pada

faktor Empathy yang paling dipentingkan adalah upaya restoran memenuhi

kebutuhan konsumen.

17

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Dalam menghadapi tingginya persaingan pasar pelumas, PT. Pertamina

Pelumas memiliki beberapa produk unggulan, salah satunya pelumas Fastron.

Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui secara mendalam mengenai perilaku

konsumen yang akan menjadi sasarannya. Pengetahuan tentang perilaku

konsumen tersebut meliputi karakteristik konsumennya, proses dalam

pengambilan keputusan pembelian dan atribut-atribut di produk pelumas Fastron.

Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh salah satu faktor,

yaitu konsumen. Untuk meraih keberhasilan tersebut, perusahaan harus

memuaskan konsumennya dengan semua atribut yang ditawarkan dari produk

pelumas Fastron. Jika kepuasan telah didapatkan akan sangat berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Dalam setiap konsumsinya, konsumen cenderung

melalui beberapa tahapan proses pengambilan keputusan terlebih dahulu, antara

lain pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian

dan pasca pembelian.

Dalam penelitian ini terdapat tiga (3) masalah yang dikaji, yaitu

karakteristik konsumen produk pelumas Fastron, faktor-faktor yang

mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian produk

pelumas Fastron dan atribut-atribut yang mempengaruhi pembelian produk

pelumas Fastron. Masing-masing dari masalah tersebut akan dianalisis dengan

menggunakan alat analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis Fishbein. Dalam

hal ini, kerangka pemikiran penelitian dijabarkan pada Gambar 2. Analisis

deskriptif digunakan untuk mengkaji karakteristik konsumen dan proses

pengambilan keputusan. Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor-

faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses pengambilan

keputusan pembelian produk. Analisis Fishbein digunakan untuk mengetahui

sikap konsumen terhadap atribut produk.

18

Dari hasil ketiga (3) analisis tersebut dapat menjawab permasalahan-

permasalahan mengenai perilaku konsumen, sehingga diharapkan PT. Pertamina

Pelumas dapat bertahan di persaingan pasar pelumas.

Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian

PT. Pertamina Pelumas

Konsumen di Kota Bogor

Perilaku Pembelian Produk Merek Pelumas Fastron

Karakteristik Konsumen dan

Proses Keputusan Pembelian

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Pembelian

Pengaruh Lingkungan

Perbedaan Individu

Proses Psikologis

Sikap Konsumen terhadap Atribut

Analisis Deskriptif Analisis Faktor Model Analisis Fishbein

Atribut Produk

Perilaku Konsumen

19

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari sampai dengan Maret

2011 pada PT. Pertamina Pelumas yang berlokasi di Jl. MH. Thamrin Kav.55 -

Jakarta Pusat 10350 yang merupakan Perusahaan Pelumas Nasional Terbesar di

Indonesia. Penyebaran kuesioner dilakukan di tiga (3) bengkel yang memiliki

olimart Pertamina resmi di Bogor, antara lain Autobridal Mawar, Autobridal

Jalan Baru dan Autopit.

3.3. Pengumpulan Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan

langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian seperti data hasil

wawancara dan penyebaran kuesioner (Lampiran 1). Kuesioner yang diberikan

kepada responden berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka, pertanyaan tertutup

adalah alternatif jawaban yang telah disediakan sedangkan pertanyaan terbuka,

yaitu responden bebas memberikan jawabannya. Data sekunder diperoleh dari

studi pustaka, internet dan dari studi literatur yang terkait dengan topik

penelitian.

Teknik pengambilan contoh dalam penelitian ini menggunakan metode

non-probability sampling dengan teknik judgement sampling, yaitu tenik

pengambilan contoh yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan

kriteria-kriteria yang telah ditetapkan sebagai acuan penarikan contoh (Istijanto,

2005). Kriteria konsumen yang akan dijadikan responden adalah :

a. Konsumen sudah pernah melakukan pembelian pelumas Fastron

b. Konsumen dinilai mampu untuk mengisi kuesioner

c. Konsumen bersedia mengisi kuesioner yang disediakan

d. Dalam satu rombongan keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi

responden

e. Dalam satu rombongan teman/kenalan, mengisi masing-masing satu kuesioner

20

Penentuan kriteria tersebut ditujukan agar responden dapat benar-benar

memberikan penilaian secara obyektif. Penentuan jumlah contoh atau responden

ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin (Umar,

2005), yaitu :

Keterangan :

N = Jumlah populasi

n = Ukuran contoh (responden)

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian yang masih bisa ditolerir sebesar 10%

Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah rataan konsumen

yang membeli pelumas Fastron setiap bulannya di seluruh outlet dan SPBU yang

tersebar di Bogor. Berdasarkan data diperoleh jumlah rata-rata konsumen per

bulan sekitar 15.600 orang. Maka berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat

kesalahan 10% diperoleh jumlah contoh sebanyak 100 dengan perhitungan

sebagai berikut :

Pada penelitian, kuesioner yang disebarkan akan diuji terlebih dahulu

dengan uji validitas. Uji validitas kuesioner dilakukan untuk mengetahui

sejauhmana alat ukur dapat mengukur variabel yang diukur. Uji validitas ini

dilakukan dengan menghitung korelasi antar masing-masing pertanyaan dengan

skor total melalui teknik Product Moment Pearson. Prosesnya adalah dengan

mengkorelasikan total skor jawaban seluruh responden dari masing-masing item

pertanyaan dengan total skor seluruh responden dari seluruh item pertanyaan.

Angka korelasi adalah :

21

Keterangan :

= Koefisien validitas yang dicari

n = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan X

Y = Skor masing-masing pertanyaan Y

Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan

hasil pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, suatu

alat ukur harus diuji reliabilitasnya. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui

tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya

menunjukkan kestabilan hasil pengukuran, bila alat tersebut digunakan pada

kelompok yang sama pada saat yang berbeda. Reliabilitas adalah indeks yang

menunjukkan sejauhmana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat

diandalkan. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha

Cronbach dengan rumus berikut :

Keterangan :

Reliabilitas instrumen

Banyak butir pertanyaan

Jumlah ragam total

Jumlah ragam butir

Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :

Dimana :

Ragam

Jumlah contoh (responden)

Nilai skor yang dipilih

22

3.4. Pengolahan dan Analisis Data

3.4.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah

menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Data

yang terkumpul dalam riset pemasaran seperti survey, biasanya memiliki

nilai observasi cukup beragam, sehingga akan sulit dan kurang bermakna

bila periset mengartikan tiap nilai observasi yang diperoleh (Istijanto,

2005). Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran umum

tentang data yang telah diperoleh dari kuesioner. Gambaran umum ini

dapat menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang diperoleh.

3.4.2 Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan analisis statistik yang mencoba

menemukan hubungan (interrelationship) antar sejumlah peubah-peubah

yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga dapat dibuat satu

atau beberapa kumpulan peubah yang lebih sedikit dari jumlah peubah

awal. Kumpulan peubah itu disebut sebagai faktor dan faktor tersebut tetap

mencerminkan peubah-peubah aslinya. Tujuan dari analisis faktor

(Santoso, 2006), yaitu :

a. Data summarization, yakni mengidentifikasi adanya hubungan antar

peubah dengan melakukan uji korelasi

b. Data reduction, yakni melakukan proses pembuatan suatu kelompok

peubah baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan faktor dari

sejumlah peubah tertentu.

Dalam hal menganalisis sejumlah peubah akan dianalisis

interkorelasi antar peubah untuk menetapkan apakah variasi yang tampak

dalam peubah berasal atau berdasarkan sejumlah faktor yang jumlahnya

lebih sedikit dari variasi yang terdapat pada peubahnya. Jadi analisis faktor

mempunyai karakter khusus, yaitu mampu mengurai data. Jika terdapat

suatu korelasi dari suatu kumpulan data, maka analisis faktor akan

23

memperlihatkan beberapa pola yang mendasari, sehingga data yang ada

dapat dirancang atau dikurangi menjadi set faktor atau komponen yang

lebih kecil.

Analisis faktor ini dikerjakan untuk memperoleh sejumlah kecil

faktor yang mempunyai sifat-sifat sebagai berikut :

a. Mampu menerangkan keragaman data secara maksimum

b. Terdapatnya kebebasan faktor

c. Tiap faktor dapat diinterpretasikan dengan sejelas-jelasnya

Prinsip utama analisis faktor adalah korelasi, sedangkan asumsi-

asumsi yang terkait dengan korelasi analisis faktor adalah :

a. Besar korelasi atau korelasi antar peubah independen harus cukup kuat,

misal di atas 0,5.

b. Besar korelasi parsial, korelasi antar peubah dengan menganggap tetap

peubah yang lain harus kecil. Pada SPSS, deteksi terhadap korelasi

parsial diberikan melalui pilihan anti-image correlation.

c. Pengujian seluruh matrik korelasi (korelasi antar peubah), yang diukur

dengan besaran Measure Sampling Adequacy (MSA). Pengujian ini

mengharuskan adanya korelasi nyata di antara paling sedikit beberapa

peubah.

d. Pada beberapa kasus, asumsi normalitas dari peubah atau faktor harus

dipenuhi.

Data yang dianalisis terdiri dari beberapa peubah yang diduga dapat

mempengaruhi proses keputusan yang dilakukan konsumen. Skala

pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala Likert, agar data

kualitatif dapat dikuantitatifkan, sehingga nilai peubah yang diukur dengan

instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk skala. Skala Likert ini

meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau

ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu obyek

(Istijanto, 2005). Masing-masing peubah terdiri dari lima kepentingan,

yaitu sangat penting, penting, biasa, tidak penting dan sangat tidak penting.

24

Menurut Santoso (2006), proses dasar dari analisis faktor adalah :

a. Menentukan peubah apakah yang akan dianalisis

b. Menguji peubah-peubah yang akan ditentukan, dengan menggunakan

metode Barlett test of sphericity dan pengukuran MSA.

c. Melakukan proses inti dari analisis faktor, yaitu factoring, atau

menurunkan satu atau lebih faktor dari peubah-peubah yang telah lolos

pada uji peubah sebelumnya.

d. Melakukan proses Factor Rotation atau rotasi pada faktor yang telah

terbentuk. Tujuan rotasi ini adalah untuk memperjelas peubah yang

masuk ke dalam faktor tertentu. Beberapa metode rotasi :

1) Orthogonal Rotation, yakni memutar sumbu 90. Proses rotasi

dengan metode Orthogonal masih dapat dibedakan menjadi

Quartimax, Varimax dan Equimax.

2) Oblique Rotation, yakni memutar sumbu ke kanan, tetapi tidak harus

90. Proses rotasi dengan metode Oblique masih bisa dibedakan

menjadi Oblimin, Promax, Orthoblique dan lainnya.

e. Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi nama

atas faktor yang terbentuk tersebut yang dianggap dapat mewakili

peubah-peubah anggota faktor tersebut.

Terdapat dua (2) hasil utama dari analisis faktor ini. Pertama, nilai

communality suatu peubah, yaitu jumlah keragaman peubah tersebut yang

dijelaskan oleh faktor-faktor utama yang dipilih. Semakin tinggi nilai

communality, maka peubah tersebut semakin berpengaruh dalam proses

keputusan.

Hasil yang kedua adalah ekstraksi peubah ke dalam komponen

utama. Untuk menentukan jumlah komponen utama, dipilih komponen

utama dengan nilai eigenvalue di atas 1,00. Nilai ini menunjukkan

kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung keragaman

seluruh peubah yang dianalisis. Pengelompokkan peubah ke dalam

25

komponen utama berdasarkan pada nilai loading terbesar dari peubah

tersebut.

3.4.3 Model Analisis Fishbein

Model sikap multiatribut menggambarkan ancangan berharga untuk

memeriksa hubungan di antara pengetahuan produk yang dimiliki

konsumen dan sikap terhadap produk berkenaan dengan cirri atau atribut

produk. Model analisis Fishbein merupakan model multiatribut paling

terkenal. Model ini mengemukakan bahwa sikap terhadap obyek tertentu

didasarkan pada perangkat kepercayaan yang diringkas mengenai atribut

obyek bersangkutan yang diberi bobot oleh evaluasi terhadap atribut ini

(Engel, et al., 1994). Secara simbolis, rumus tersebut dapat diekspresikan

sebagai berikut :

Keterangan :

Ao = sikap terhadap obyek

b = kekuatan kepercayaan bahwa obyek memiliki atribut

e = evaluasi mengenai atribut

n = jumlah atribut yang menonjol

Pengukuran b dan e yang tepat akan dikembangkan. Komponen e,

yang menggambarkan evaluasi atribut, diukur secara khas pada sebuah

skala evaluasi 5 (lima) angka dengan intensitas dari sangat penting

hingga sangat tidak penting. Sebagai contoh :

Mutu pelumas Fastron :

Sangat penting _:_:_:_:_ Sangat tidak penting +2 +1 0 -1 -2

Komponen b menggambarkan seberapa kuat konsumen percaya

bahwa merek tertentu dari pelumas Fastron memiliki atribut yang

diberikan. Kepercayaan biasanya diukur pada skala dengan 5 (lima) angka

26

dari kemungkinan yang disadari yang berjajar dari sangat baik hingga

sangat tidak baik. Sebagai contoh :

Mutu pelumas Fastron :

Sangat baik _:_:_:_:_ Sangat tidak baik +2 +1 0 -1- 2

Selanjutnya respons rataan dikalkulasi untuk setiap ukuran b dan e,

serta sewaktu menafsirkan hasil ini skala b dan e berkisar dari skor

maksimum +2 hingga skor minimum -2. Untuk mengestimasi sikap

terhadap masing-masing merek, digunakan indeks be, setiap skor

kepercayaan harus lebih dahulu dikalikan dengan skor evaluasi yang

sesuai, agar menghasilkan total skor be setelah dijumlahkan untuk

masing-masing merek, sehingga sikap konsumen terhadap produk tersebut

akan diketahui. Pengolahan data dilakukan dengan alat bantu program

Microsoft Excel 2007 dan software Statistical Package for Social Science

(SPSS) versi 17.

27

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PT. Pertamina Persero

4.1.1 Sejarah PT. Pertamina Persero

Pertamina adalah perusahaan minyak dan gas bumi yang dimiliki

Pemerintah Indonesia (National Oil Company), yang berdiri sejak tanggal

10 Desember 1957 dengan nama PT. Permina. Kantor Pusat PT. Pertamina

(Persero) berlokasi di Jalan Merdeka Timur 1A Jakarta 10110. Pada

awalnya Pemerintah Republik Indonesia pada tanggal 10 Desember 1957

mendirikan perusahaan minyak dan gas dengan nama PT. Permina. Pada

tahun 1961 PT. Permina berubah menjadi PN. Permina, kemudian pada

tahun 1963 PN. Permina dan PN. Pertamin merger menjadi PN. Pertamina.

Berdasarkan UU No. 8 Tahun 1971 PN. Pertamina berubah menjadi

Pertamina, kemudian berdasarkan UU MIGAS No. 22 Tahun 2001,

Pertamina berubah menjadi Persero. Pertamina saat ini telah memasuki era

baru. Undang-undang dan peraturan baru Indonesia telah mengubah pola

bisnis dan membawa pesaing baru di sektor hilir bidang pemasaran, yang

sebelumnya merupakan monopoli Pertamina. Menyikapi hal tersebut,

Pertamina melakukan perubahan menjadi Persero yang fokus pada

peningkatan keuntungan secara maksimal bagi pemegang saham. Pada

tanggal 13 September 2003 Pertamina resmi menjadi PT. Pertamina

(Persero).

Pendirian PT. Pertamina dilakukan menurut ketentuan-ketentuan

yang tercantum dalam Undang-Undang No. 1 tahun 1995 tentang

Perseroan Terbatas, Peraturan Pemerintah No. 12 tahun 1998 tentang

Perusahaan Perseroan (Persero), dan Peraturan Pemerintah No. 45 tahun

2001 tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah No. 12 tahun 1998 dan

peralihannya berdasarkan PP No.31 Tahun 2003 "Tentang pengalihan

bentuk perusahaan petambangan minyak dan gas bumi negara (Pertamina)

28

menjadi perseroan (Persero)". Sesuai dengan akta pendiriannya, maksud

dari Perusahaan Perseroan adalah untuk menyelenggarakan usaha di bidang

minyak dan gas bumi, baik di dalam maupun di luar negeri, serta kegiatan

usaha lain yang terkait atau menunjang kegiatan usaha di bidang minyak

dan gas bumi tersebut.

Tujuan dari Perusahaan Perseroan adalah :

a. Mengusahakan keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan Perseroan

secara efektif dan efisien.

b. Memberikan kontribusi dalam meningkatkan kegiatan ekonomi untuk

kesejahteraan dan kemakmuran rakyat.

Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut, Perseroan melaksanakan

kegiatan usaha yaitu menyelenggarakan usaha di bidang minyak dan gas

bumi beserta hasil olahan dan turunannya.

Sesuai dengan ketentuan dalam Undang-Undang MIGAS baru,

Pertamina tidak lagi menjadi satu-satunya perusahaan yang memonopoli

industri MIGAS, melainkan kegiatan usaha minyak dan gas bumi

diserahkan kepada mekanisme pasar.

Untuk memenuhi hal yang dimaksud diatas, maka disususn visi dan

misi berikut :

Visi : menjadi perusahaan minyak nasional kelas dunia.

Misi : menjalankan usaha inti minyak, gas dan bahan bakar nabati secara

terintegrasi, berdasarkan prinsip-prinsip komersial yang kuat.

Tata Nilai Pertamina :

1. Clean (Bersih). Dikelola secara profesional, menghindari benturan

kepentingan, tidak menoleransi suap, menjunjung tinggi kepercayaan

dan integritas. Berpedoman pada asas-asas tata kelola korporasi yang

baik.

2. Competitive (Kompetitif). Mampu berkompetisi dalam skala regional

maupun internasional, mendorong pertumbuhan melalui investasi,

membangun budaya sadar biaya dan menghargai kinerja.

29

3. Confident (Percaya Diri). Berperan dalam pembangunan ekonomi

nasional, menjadi pelopor dalam reformasi BUMN dan membangun

kebanggaan bangsa.

4. Customer Focused (Fokus pada Pelanggan). Berorientasi pada

kepentingan pelanggan, dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan

terbaik kepada pelanggan.

5. Commercial (Komersial). Menciptakan nilai tambah dengan orientasi

komersial, mengambil keputusan berdasarkan prinsip-prinsip bisnis

yang sehat

6. Capable (Berkemampuan). Dikelola oleh pemimpin dan pekerja yang

profesional dan memiliki talenta dan penguasaan teknis tinggi,

berkomitmen dalam membangun kemampuan riset dan pengembangan.

Untuk mencapai visi dan misi tersebut, maka Pertamina mempunyai

ciri khusus dengan adanya lembaga Dewan Komisaris Pemerintah untuk

Pertamina (DKPP) yang mempunyai tugas dan wewenang, berikut :

1. Menetapkan kebijaksanaan umum, mengawasi manajemen dan

mengusulkan pemerintah langkah apa yang perlu diambil dalam rangka

penyempurnaan manajemen, termasuk pula dalam susunan Direksi

Pertamina.

2. Bertanggungjawab kepada Presiden.

3. Berhak meminta segala keterangan-keterangan yang diperlukan kepada

Direksi.

Kepengurusan DKPP sebagai berikut :

Ketua : Menteri Pertambangan dan Energi

Wakil : Menteri Keuangan

Anggota :

i. Menteri Negara Perencanaan Pembangunan Nasional

ii. Menteri Sekretaris Negara

iii. Menteri Negara Riset dan Teknologi

30

Struktur organisasi Pertamina ditentukan menurut Keputusan

Presiden No. 44/1975 pada pasal 4 tentang pokok-pokok organisasi bahwa

Pertamina dipimpin oleh suatu Direksi yang terdiri dari seorang Direktur

Utama dan sekurang-kurangnya lima (5) orang Direktur. Masing-masing

Direktur memimpin sebuah direktorat yang pada saat ini ada tujuh

direktorat. Struktur organisasi Pertamina Persero dapat dilihat pada

Gambar. 3.

Direktur Utama bertanggungjawab kepada Pemerintah melalui

DKPP sepanjang menyangkut pengawasan produksi, pengawasan

keselamatan kerja dan kegiatan lain dalam pertambangan minyak dan gas

bumi yang menyangkut kepentingan umum, maka Direksi

bertanggungjawab kepada Menteri Pertambangan

Gambar 3. Struktur organisasi PT. Pertamina Persero

4.1.2 Sejarah PT. Pertamina Pelumas

Pelumas Pertamina merupakan bisnis pelumas yang prospektif

mengingat Pertamina merupakan market leader pasar pelumas dalam

negeri selama 30 tahun. Pertamina Pelumas berlokasi di Jalan MH.

HEAD OF INTEGRATED SUPPLY CHAIN

Director Upstream

Director Refinery

Director Marketing & Trading

Director General Affairs

Director Human

Resources

Director Finance

HEAD OF LNG BUSINESS

HEAD OF INTERNAL AUDIT

CORPORATE SECRETARY

HEAD OF CORPORATE LEGAL

Director, Investment Planning &

Risk Management

President Director & CEO

31

Thamrin Kav.55 Jakarta Pusat 10350. Bisnis Pelumas Pertamina terdiri atas

bisnis dalam negeri untuk segmen retail maupun segmen industri, dan

bisnis pelumas luar negeri. Di samping produk jadi, Pelumas

PERTAMINA juga melayani kebutuhan Base Oil Group I dan Base Oil

Group III (mulai medio 2008). Pangsa pasar kami saat ini mencapai 54% di

segmen retail dan 58% di segmen industry.

Untuk segmen retail di dalam negeri, Pelumas Pertamina

memasarkan lebih dari 17 brand, sementara untuk segmen industri

sebanyak 18 brand. Untuk pasar luar negeri, PERTAMINA memasarkan 3

(tiga) brand yang merupakan perluasan dari brand di dalam negeri. Untuk

Lube Base Oil, PERTAMINA memasarkan 5 jenis kekentalan untuk LBO

Group I, dan 2 jenis kekentalan untuk LBO Group III. Pemasaran Pelumas

PERTAMINA di dalam negeri, didukung oleh 7 Sales Region, 180 Agen

Pelumas dan 45 OliMart, tersebar dari Sabang sampai Merauke.

Untuk mendukung pencapaian hal yang dilakukannya, disusun visi

dan misi berikut :

Visi : Menjadi partner solusi Pelumasan terbaik.

Misi : Memasarkan produk Pelumas dan base oil di pasar dalam negeri

serta secara selektif di pasar internasonal, utamanya ASEAN,

melalui penciptaan nilai tambah pada konsumen dan perusahaan.

Untuk mencapai visi dan misi tersebut maka organisasi PT.

Pertamina Pelumas dipimpin oleh seorang Vice President Lube (Gambar

4). Posisi di bawah Vice President Lube yaitu Manager Retail Marketing,

Manager Industry Marketing, Manager production and Business, Manager

Production Supply Chain, Manager Overseas Marketing dan Manager

Sales Region I s.d VII Sabang s/d Merauke. Untuk produk Pelumas

Pertamina sendiri berada di bawah tanggungjawab Manager Retail

Marketing dan bertugas untuk hubungan dengan volume penjualan, jalur

distribusi pelumas otomotif, mengelola brand roda empat dan menentukan

harga penjualan produk otomotif.. Di bawah Manager Retail Marketing

32

terdapat Asisstant Passanger Card Motor Oil (PCMO), Assistant Small

Engine Oil, Assistant Brand and Communication, Assistant Management

Channel Management dan Assistant Customer Service. Asisstant PCMO

bertanggungjawab terhadap produk-produk oli otomotif seperti Fastron,

Prima XP dan Mesran, Assistant Small Engine Oil bertanggung jawab

untuk oli-oli motor roda dua. Assistant Brand and Communication

bertanggungjawab untuk promosi dan peningkatan citra pelumas. Assistant

Management Channel Management bertugas uuntuk jalur distribusi ke

agen, dealer dan bengkel. Assistant Customer Service bertanggungjawab

untuk melayani keluhan di call centre 500000.

Gambar 4. Struktur organisasi Pertamina Pelumas

4.2. Produk Pelumas Fastron

a. Fastron Full Synthetic SAE 0W-50

Fastron Full Synthetic adalah pelumas mesin kendaraan bensin

bermutu tinggi yang diformulasikan khusus dari bahan dasar 100% sintetik

Polyalphaolefin atau yang lebih dikenal dengan nama PAO. Memenuhi

tingkatan mutu API service kategori SM yang merupakan tingkatan mutu

tertinggi saat ini, maka direkomendasikan untuk kendaraan Eropa atau racing

car yang beroperasi pada kondisi normal dan ekstrim.

Manager Overseas Marketing

Manager Sales Region I sd VII

Sabang sd Merauke

Manager Production

Supply Chain

Manager Production & Business

Vice President Lubes

Manager Industry

Marketing

Manager Retail

Marketing

Ass. Manager Customer Service

Ass. Manager Channel

Management

Ass. Manager Passanger Card

Motor Oil

Ass. Manager Brand &

Communication

Ass. Manager

Small Engine Oil

33

b. Fastron Synthetic Oil SAE 10W-40

Fastron Synthetic Oil adalah pelumas mesin kendaraan bensin

bermutu tinggi yang diformulasikan khusus dari bahan dasar base oil

synthetic. Memenuhi tingkatan mutu internasional API service kategori

SL/CF, ACEA A3/B3, MB 229.1 dan VW 502/505, maka direkomendasikan

untuk kendaraan penumpang bermesin bensin (sedan, SUV dan MPV) dengan

teknologi modern.

c. Fastron Synthetic Force SAE 20W-50

Fastron Synthetic Force adalah pelumas mesin kendaraan bensin

dengan bahan dasar semi synthetic bermutu tinggi dengan tingkat unjuk kerja

memenuhi persyaratan API SL, maka direkomendasikan untuk kendaraan

penumpang bermesin bensin (sedan, SUV dan MPV) yang diproduksi

sebelum tahun 2005.

d. Fastron Diesel Synthetic Oil SAE 15W-40

Fastron Diesel Synthetic Oil adalah pelumas mesin kendaraan diesel

yang diformulasikan dengan Maxlife Technology berbahan dasar sintetik dan

memenuhi tingkatan mutu API Service CI-4. Sesuai digunakan untuk

kendaraan penumpang bermesin diesel (SUV dan MPV) dengan teknologi

modern.

4.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Kuesioner yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian ini

diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dengan metode

Product Moment Pearson. Validitas kuesioner dapat dilihat dari nilai korelasi (r)

antara skor total dangan skor masing-masing pertanyaan. Pengujian kuesioner

dilakukan terhadap 30 orang responden (n=30) yang berkunjung ke tiga (3)

bengkel besar di Bogor. Hasil dari uji validitas akan dibandingkan dengan r tabel

bernilai 0,361. Data hasil pengumpulan kuesioner untuk faktor-faktor, tingkat

kepentingan dan tingkat kepercayaan terlihat pada Lampiran 2, 3 dan 4. Setelah

34

dilakukan uji validitas, didapat 24 pertanyaan yang valid dan kuesioner dapat

dilanjutkan untuk disebar (Lampiran 5, 6 dan 7).

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang

dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya menunjukkan kestabilan hasil

pengukuran, bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang sama pada saat

yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbachs

Alpha. Dari hasil perhitungan diperoleh hasil untuk uji reliabilitas faktor-faktor,

tingkat kepentingan dan tingkat kepercayaan berturut-turut 0,883, 0,803 dan

0,723 (Lampiran 8, 9 dan 10). Reliabilitas dikatakan baik, jika memiliki nilai

Cronbachs Alpha > 0,60.

4.4. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen pelumas Fastron PT. Pertamina dalam penelitian

ini dapat dilihat dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir,

pekerjaan dan pendapatan rataan per bulan.

4.4.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuesioner yang diberikan

kepada 100 responden yang telah membeli pelumas Fastron dapat diketahui

bahwa sebagian besar konsumen yang menjadi pemakai pelumas Fastron

adalah laki-laki (80%) sedangkan perempuan (20%). Konsumen berjenis

kelamin laki-laki cenderung memiliki kegemaran di bidang otomotif lebih

tinggi.

4.4.2 Usia

Karakteristik usia konsumen pelumas Fastron diklasifikasikan ke

dalam lima (5) kelompok. Kelompok usia terbesar konsumen pelumas

Fastron 21-25 tahun (48%), kemudian diikuti kelompok usia 26-30 tahun

dan di atas 40 tahun (13%). Memahami usia konsumen adalah penting,

karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa

yang berbeda. Perbedaan usia juga mengakibatkan perbedaan selera dan

35

kesukaan terhadap merek (Sumarwan, 2002). Berdasarkan siklus hidupnya

seorang manusia, kelompok usia terbesar konsumen pelumas Fastron

termasuk ke dalam kelompok dewasa awal (19-24 tahun) dan kelompok

dewasa lanjut (25-35 tahun). Karakteristik konsumen berdasarkan usia

disajikan pada Gambar 5.

Gambar 5. Karakteristik konsumen berdasarkan usia

4.4.3 Status Pernikahan

Berdasarkan status pernikahan, dapat diketahui konsumen yang

belum menikah (69%) mendominasi dalam pembelian pelumas Fastron dan

sisanya sudah menikah. Data ini menunjukkan bahwa pada sebagian besar

konsumen melakukan pengambilan keputusan pembelian pelumas Fastron

tidak dipengaruhi oleh keluarga. Hal ini berhubungan pula dengan

perubahan situasi yang mengaktifkan kebutuhan.

4.4.4 Pendidikan Terakhir

Karakteristik konsumen pelumas Fastron berdasarkan pendidikan

terakhir menunjukkan bahwa konsumen yang memiliki tingkat pendidikan

terakhir S1 (39%), SMA (36%), Diploma (15%) dan S2/S3 (10%). Data ini

menunjukkan bahwa tingkat pendidikan terakhir sebagian besar konsumen

pelumas Fastron cukup tinggi. Pendidikan yang cukup tinggi juga akan

mencerminkan jenis pekerjaan dan pendapatan serta daya beli konsumen.

Hasil penelitian menunjukkan pula bahwa tidak ada responden yang

36

memiliki tingkat pendidikan terakhir SD maupun SMP seperti terlihat pada

Gambar 6.

Gambar 6. Karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir

4.4.5 Pekerjaan

Berdasarkan hasil data yang diperoleh dapat diketahui bahwa

konsumen pelumas Fastron memiliki pekerjaan yang beragam. Profesi dan

pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya,

kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi

seseorang. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan menunjukkan

bahwa konsumen pelumas Fastron sebagian besar bekerja sebagai pegawai

swasta (42%). Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan

selengkapnya ditunjukkan pada Gambar 7.

Gambar 7. Karakteristik konsumen berdasarkan pekerjaan

37

4.4.6 Pendapatan Rataan per Bulan

Tingkat pendapatan seseorang pasti berpengaruh terhadap daya beli

dan nantinya juga berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan

pembelian. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa, untuk pendapatan

rataan per bulan konsumen pelumas Fastron, sebagian besar Rp. 5.000.001-

Rp. 10.000.000 (49%). Hal itu menunjukkan segmentasi pelumas Fastron

adalah konsumen golongan menengah. Urutan selanjutnya konsumen

dengan pendapatan rataan per bulan Rp 1.000.001-Rp. 5.000.000 (31%).

Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan rataan per bulan

ditunjukkan pada Gambar 8.

Gambar 8. Karakteristik konsumen berdasarkan pendapatan rataan per bulan

4.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses keputusan pembelian pelumas Fastron oleh konsumen akan

melalui beberapa tahapan, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,

evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.

4.5.1 Pengenalan Kebutuhan

Pengenalan kebutuhan merupakan tahap pertama dalam proses

pengambilan keputusan pembelian, yaitu ketika konsumen mengenali

sebuah masalah atau kebutuhan. Tahap ini dapat dimulai dengan

38

mendeteksi alasan atau motivasi konsumen memilih atau memutuskan

untuk membeli pelumas Fastron, serta manfaat utama yang dicari dari

pembelian pelumas Fastron. Tabel 3 memperlihatkan alasan/motivasi

konsumen membeli pelumas Fastron.

Tabel 3. Alasan/motivasi konsumen membeli pelumas Fastron No Motivasi/Alasan Jumlah Jawaban

Responden Persentase

(%) 1 Sesuai dengan kebutuhan 49 49 2 Mutu produk yang sesuai 33 33 3 Dorongan promosi 8 8 4 Dorongan dari orang lain 10 10 5 Lainnya 0 0 Jumlah 100 100

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa alasan/motivasi

konsumen membeli pelumas Fastron yang utama adalah sesuai dengan

kebutuhan konsumen (49%). Alasan selanjutnya adalah mutu produk yang

sesuai dengan harapan konsumen (33%) dan adapun alasan terkecil adalah

dorongan promosi (6%). Hal lainnya dapat dilihat bahwa responden lebih

dipengaruhi oleh kebutuhan dan bukan karena dorongan promosi.

Tabel 4. Manfaat yang dicari konsumen dari pelumas Fastron No Manfaat Jumlah Jawaban

Responden* Persentase

(%) 1 Manfaat produk 41 21,24 2 Mutu produk 53 27,46 3 Kepopuleran produk 13 6,74 4 Kemudahan memperoleh

produk 32 16,58

5 Harga terjangkau 36 18,65 6 Jaminan kepuasan 18 9,33 7 Lainnya 0 0

*Jawaban boleh lebih dari satu

Terdapat beberapa manfaat utama yang dicari konsumen dari

pembelian pelumas Fastron, antara lain manfaat produk, mutu produk,

kepopuleran produk, kemudahan memperoleh produk, harga terjangkau

39

dan jaminan kepuasan. Berdasarkan hasil kuesioner yang dapat dilihat pada

Tabel 4, dapat diketahui bahwa manfaat utama yang dicari konsumen dari

pembelian pelumas Fastron adalah mutu produk (53%) dan manfaat produk

(41%), sedangkan sebagian kecil manfaat utama yang dicari adalah

kepopuleran produk (13%).

4.5.2 Pencarian Informasi

Setelah konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan akan

terhadap pelumas Fastron, maka tahap selanjutnya pencarian informasi

yang dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut

dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.

Tabel 5. Sumber informasi responden tentang pelumas Fastron No Sumber informasi Jumlah Jawaban

Responden Persentase

(%) 1 Internet 2 2 2 Teman/Keluarga 30 30 3 Iklan 66 66 4 Lainnya 2 2 Jumlah 100 100

Pada Tabel 5 terlihat bahwa sebagian besar responden memperoleh

informasi tentang pelumas Fastron adalah dari iklan (66%) dan

teman/keluarga (30%), sedangkan sebagian kecil memperoleh informasi

dari internet (2%) dan lainnya (2%) dari bengkel.

Tabel 6. Fokus perhatian mengenai pelumas Fastron No Fokus perhatian Jumlah Jawaban

Responden* Persentase

(%) 1 Mutu produk 68 48,92 2 Harga produk 28 20,14 3 Rekomendasi teman/keluarga 22 15,83 4 Brand images 21 15,11 5 Lainnya 0 0

*Jawaban boleh lebih dari satu

Tabel 6 menyajikan data fokus perhatian konsumen mengenai

pelumas Fastron yang beragam, diantaranya mengenai mutu produk, harga

40

produk, rekomendasi teman/keluarga dan brand images. Dari hasil

penelitian dapat diketahui bahwa fokus perhatian konsumen mengenai

pelumas Fastron adalah mutu produk (68%), konsumen tentunya

menginginkan suatu produk dengan mutu yang baik sehingga diperoleh

manfaat yang diharapkan. Sedangkan sebagian kecil fokus perhatiannya

adalah brand images (21%).

Tabel 7. Jangka waktu konsumen mengenal dan menggunakan pelumas Fastron

No Jangka waktu (tahun)

Jumlah Jawaban Responden

Persentase (%)

1 1 32 32 2 1 3 40 40 3 3 5 18 18 4 5 10 10 Jumlah 100 100

Tabel 7 menunjukkan bahwa konsumen telah mengenal dan

menggunakan pelumas Fastron cukup lama, yaitu dari satu tahun sampai

tiga tahun (40%) dan sebagian kecil lebih dari lima tahun (10%). Dapat

dilihat bahwa konsumen pelumas Fastron sudah cukup lama mengenal dan

menggunakan pelumas Fastron. Oleh karena itu, PT. Pertamina menjadikan

pelumas Fastron sebagai fokus utama produk di bidang produk pelumas

agar pelumas Fastron dapat lebih dikenal dan dikonsumsi oleh konsumen.

4.5.3 Evaluasi Alternatif

Tahap selanjutnya dari proses pengambilan keputusan adalah

evaluasi alternatif. Pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan

berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan

hingga alternatif yang dipilih.

Dalam memilih pelumas, konsumen mempertimbangkan berbagai

kriteria yang pada akhirnya akan dipilih sesuai dengan kebutuhannya.

Pertimbangan konsumen ketika memilih pelumas Fastron antara lain

41

karena manfaat produk, mutu produk, kepopuleran produk, kemudahan

memperoleh produk, harga produk dan jaminan kepuasan.

Tabel 8. Hal yang menjadi pertimbangan dalam memilih pelumas Fastron

No Manfaat Jumlah Jawaban Responden*

Persentase (%)

1 Manfaat produk 43 21,08 2 Mutu produk 64 31,37 3 Kepopuleran produk 12 5,88 4 Kemudahan memperoleh

produk 28 13,73

5 Harga terjangkau 41 20,10 6 Jaminan kepuasan 16 7,84 7 Lainnya 0 0

*Jawaban boleh lebih dari satu

Dari Tabel 8 dapat dilihat bahwa sebagian besar hal yang menjadi

pertimbangan konsumen dalam memilih pelumas Fastron yang utama

adalah mutu produk (64%), manfaat produk (43%), harga produk (41%)

dan terkecil memilih kepopuleran produk (12%).

Tabel 9. Konsumen yang menggunakan produk lain No Menggunakan produk lain Jumlah Jawaban

Responden Persentase

(%) 1 Ya 63 63 2 Tidak 37 37 Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 9 dapat dilihat bahwa konsumen pelumas

Fastron menggunakan produk pelumas lain (63%) dan yang hanya

menggunakan pelumas Fastron adalah (37%). Konsumen pelumas Fastron

menggunakan produk lain karena konsumen tidak menemukan atribut yang

dicarinya pada pelumas Fastron, yaitu manfaat produk, dapat dilihat pada

Tabel 10.

Berdasarkan pengolahan data dapat diketahui bahwa hal yang

menjadi pertimbangan konsumen dalam menggunakan produk lain adalah

42

manfaat produk (28%) dan sebagian kecil responden memilih kepopuleran

produk (11%).

Tabel 10. Hal yang menyebabkan menggunakan produk lain No Manfaat Jumlah J