analisis perilaku dan motivasi komplain … · “man jadda wajada ... sekaligus sebagai salah satu...

168
ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL Studi Kasus pada Jasa Tempat Makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur, Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Alvin Alfian NIM : 132214064 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Upload: ngonguyet

Post on 14-Sep-2018

217 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA

WAROENG SPESIAL SAMBAL

Studi Kasus pada Jasa Tempat Makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari

Timur, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Alvin Alfian

NIM : 132214064

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 2: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

i

ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA

WAROENG SPESIAL SAMBAL

Studi Kasus pada Jasa Tempat Makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari

Timur, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Alvin Alfian

NIM : 132214064

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 3: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 4: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 5: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Man Jadda Wajada”. Siapa Yang Berusaha Maka Dia Yang Mendapatkannya

“Masalah yang ada pada kita adalah bahwa kita lebih suka dihancurkan oleh

Pujian daripada diselamatkan oleh Kritikan” (Norman Vincent Peale)

Mencapai batas dan Melampauinya (Penulis)

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Empunya Kerajaan di Sorga, Tuhan Yesus Kristus

Chin Sun Lie (papa) yang bekerja keras demi Keluarga Kecil Kita

Liwan Tina (mama) yang bekerja keras demi Keluarga Kecil Kita

Dian Aurifera (kakak) yang aku sayangi

Leonardo Auriferi (adik) yang paling aku rindukan

Djiman Domus Nostrae, Keluarga Kecilku Di Jogja

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 6: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 7: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 8: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi

dengan judul “ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN

KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL”. Skripsi ini disusun

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program

Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik

tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan

rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan

skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 9: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

viii

4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M, selaku dosen pembimbing I yang

telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran

kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

5. Ibu Maria Theresia Ernawati SE.,M.A selaku dosen pembimbing II yang

dengan teliti, sabar, memberikan bimbingan dan koreksi, serta saran dan

nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini

menjadi lebih sempurna.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan

pelajaran hidup.

7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu

memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal.

9. Suwardi Hasan (Kuchong), Chandra Wijaya (Asin Teman), Doyok, dan

Aon yang selalu memberikan dukungan moril dan materil.

10. Pihak Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari yang telah memberikan

izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.

11. Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel Usfal, Andi

Setiawan, Arif Insan Mustakim, Valentinus Hendry Bayu Nugroho, Eko

Indah Sasongko, Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano Dianggo

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 10: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

ix

Marlisa, Antonius Chandra Swastika, Willy Ampulembang, Dionysius

Ryanto, Yoga Dipa dan Mochamad Wahyu Pratama. Kalian adalah

keluarga kecilku selama di Yogyakarta, aku bangga bisa menjadi bagian

dari kalian. Terimakasih untuk hari-harinya, suka duka yang

mendewasakan, kebersamaan, canda tawa, kesetiannya, kepolosannya,

keharmonisannya, tindakan bodohnya, dan yang jelas aku akan selalu

sayang kalian sampai kapanpun, karena aku belajar menjadi kita.

Terkhusus untuk Theodorus Cagar Binar Betananda terimakasih telah

menjadi mentorku selama aku berdinamika di Universitas Sanata

Dharma.

12. Keluarga Everything About Us (EABS) Falmita Sari, Remsy Saputri,

Katarina Sari, Afra Avelina Ulan, Reza Yulio, Rian Sutrisno (Acong),

dan Ricky Fauji (Dragon Ball). Terimakasih atas dinamika yang sudah

kita lewati.

13. Para Owner GARA HT, Ricky Fauji, Andrian, dan Gunadi Prayitno.

Terimakasih atas kesediaan kalian untuk belajar berwirausaha bersama

didalam Keluarga GARA HT.

14. Teman-teman satu bimbingan skripsi Ricky, Sam, Nina, Gugun, Rossa,

Gretha, Vale, Tania, Zane, Noni, Vian, Pram, Jon, Reza, Arif, Mike, dan

Lukas yang tiada hentinya memberikan dukungan motivasi kepada saya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 11: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 12: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................................... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................................ vi

HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................................. xi

HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................................... xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xvii

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................................. xviii

HALAMAN ABSTRACT .............................................................................................. xix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 5

C. Pembatasan Masalah ............................................................................................. 6

D. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 8

E. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................................... 11

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 13: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

xii

A. Landasan Teori ..................................................................................................... 11

1. Jasa ............................................................................................................ 11

2. Produk ....................................................................................................... 14

3. Perilaku Konsumen ................................................................................... 18

4. Perilaku Komplain Konsumen .................................................................. 19

5. Demografi ................................................................................................. 24

6. Usia ........................................................................................................... 24

7. Jenis Kelamin ............................................................................................ 25

8. Tingkat Pendapatan ................................................................................... 25

B. Penelitian Sebelumnya .......................................................................................... 26

C. Desain Penelitian .................................................................................................. 28

D. Rumusan Hipotesis ............................................................................................... 29

BAB III METODE PENELITIAN................................................................................ 31

A. Jenis Penelitian ..................................................................................................... 31

B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................................. 31

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................................ 32

D. Variabel Penelitian ................................................................................................ 32

E. Definisi Operasional ............................................................................................ 37

F. Populasi dan Sampel ............................................................................................. 42

G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................................ 44

H. Sumber Data ......................................................................................................... 44

I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................... 45

J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................................. 46

K. Teknik Analisa Data ............................................................................................. 48

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ........................................... 53

A. Sejarah Perusahaan ............................................................................................... 53

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 14: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

xiii

B. Visi dan Misi Perusahaan ..................................................................................... 55

C. Tim Manajemen Pusat .......................................................................................... 56

D. Tim Divisi Eksternal dan Pengembangan Waroeng Spesial Sambal ................... 58

E. Menu yang Ditawarkan di Waroeng Spesial Sambal ........................................... 59

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................................... 64

A. Deskripsi Data dan Analisis.................................................................................. 65

B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ...................................................................... 68

1. Hasil Uji Statistik ...................................................................................... 68

a. Pengujian Instrumen Data .................................................................. 68

1.) Validitas ........................................................................................ 68

2.) Reliabilitas .................................................................................... 70

b. Analisis Deskriptif .............................................................................. 71

1.) Perilaku Komplain ........................................................................ 71

2.) Motivasi Komplain ....................................................................... 72

3.) Penyebab Komplain ...................................................................... 73

c. Uji U ................................................................................................... 74

1.) Perilaku Komplain Bedasarkan Usia ...................................... 75

2.) Perilaku Komplain Bedasarkan Jenis Kelamin ..................... 77

3.) Perilaku Komplain Bedasarkan Pendapatan ........................... 80

4.) Motivasi Komplain Bedasarkan Usia ..................................... 83

5.) Motivasi Komplain Bedasarkan Jenis Kelamin ..................... 85

6.) Motivasi Komplain Bedasarkan Pendapatan .......................... 87

2. Pembahasan .............................................................................................. 90

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................ 101

A. Kesimpulan ........................................................................................................... 101

B. Saran ..................................................................................................................... 102

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 15: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

xiv

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................................ 106

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 107

LAMPIRAN .................................................................................................................... 109

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 16: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

xv

DAFTAR TABEL

Tabel I.1. Jumlah Cabang Waroeng SS di Indonesia ......................................................... 2

Tabel II.1. Daftar Menu Sambal ......................................................................................... 58

Tabel II. 2. Daftar Menu Lauk ............................................................................................ 59

Tabel II. 3. Daftar Menu Sayur .......................................................................................... 60

Tabel II.4. Daftar Menu Minuman ..................................................................................... 61

Tabel II.5. Daftar Menu Buah ............................................................................................ 62

Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................................... 64

Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 65

Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .......................................... 65

Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status ................................................... 66

Tabel V.5. Validitas Sebelum Seleksi ................................................................................ 67

Tabel V.6. Validitas Setelah Seleksi .................................................................................. 68

Tabel V.7. Reliabilitas ........................................................................................................ 69

Tabel V.8. Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Komplain ................................................... 70

Tabel V.9. Hasil Analisis Deskriptif Motivasi Komplain .................................................. 71

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 17: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

xvi

Tabel V.10. Frekuensi Penyebab Komplain Konsumen .................................................... 72

Tabel V.11. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Usia ......................................... 74

Tabel V.12. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Usia................................. 76

Tabel V.13. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 77

Tabel V.14. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 79

Tabel V.15. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan .............................. 80

Tabel V.16. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan ..................... 82

Tabel V.17. Hasil Uji U Motivasi Komplain Konsumen Usia ........................................... 83

Tabel V.18. Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Jenis Jenis Kelamin ................ 85

Tabel V.19. Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Pendapatan ............................. 87

Tabel V.20. Mean Difference Motivasi Komplain ............................................................ 88

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 18: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1.Desain Penelitian ............................................................................................. 27

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 19: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

xviii

ABSTRAK

ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA

WAROENG SPESIAL SAMBAL

Alvin Alfian

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi perilaku, motivasi, penyebab

komplain serta ingin mengetahui apakah terdapat perbedaan perilaku dan motivasi

komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal. Jenis penelitian ini adalah

deskriptif kuantitatif. Populasinya adalah konsumen di Waroeng Spesial Sambal.

Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang

digunakan adalah kuesioner. Uji instrumen menggunakan uji validitas dan

reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Uji Mann

Whitney untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa: (1)

perilaku komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah menceritakan

pengalaman buruk kepada teman, memutuskan untuk tidak berkunjung kembali,

merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung, langsung komplain dengan staf

yang bertugas. (2) motivasi komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah

menginginkan upaya perbaikan, menginginkan penjelasan, dan menginginkan

permintaan maaf. (3) Penyebab konsumen tidak puas dan melakukan komplain di

Waroeng Spesial Sambal adalah pesanan terlalu lama diantarkan, pramusaji kurang

ramah, peralatan makan dan minum yang tidak bersih, suasana di Waroeng Spesial

Sambal panas, terdapat benda asing di makanan atau minuman, pesanan yang

diterima tidak sesuai, makanan basi, porsi produk semakin sedikit. (4) Terdapat

perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia, jenis

kelamin, dan pendapatan. (5) Tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi usia, jenis kelamin, dan pendapatan.

Kata kunci : perilaku komplain, dan motivasi komplain

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 20: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

xix

ABSTRACT

BEHAVIORAL ANALYSIS AND CONSUMER COMPLAINT MOTIVATION

ON WAROENG SPESIAL SAMBAL

Alvin Alfian

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2017

This study aims to identifty of complaint behavior, complaint motivation, the cause

of complaint and whether there are differences in the behavior and motivation of

consumer complaints by demographic factors namely age, gender, and income. This

study were quantitative descriptive. The population of this study were consumers of

the Waroeng Spesial Sambal. The total number of the sample were 100 respondents.

The sampling technique used purposive sampling technique. The data gathering

technique were questionnaire. The test instruments used validity test and reliability

test. The analysis technique used descriptive analysis and Mann Whitney test. The

result of the analysis shows that: (1) Behaviors of consumer complaints in Waroeng

Spesial Sambal were telling a bad experience to a friend, deciding not to come back,

recommending friends not to visit, and immediately complaining to the staff. (2)

Motivation of consumer complaints in Waroeng Spesial Sambal were requiring

improvement, explanation, and apology. (3) The causes of the complaint were, long

food delivery, less friendly waiters, unclean utensils, hot atmosphere in Waroeng

Spesial Sambal, odd object in food, inappropriate food, spoiled food, the portion of

the product less and less. (4) There were differences in the behavior of consumer

complaints by demographic factors of age, gender, and income. (5) There were no

differences in the motivation of consumer complaints by demographic factors of age,

gender, and income.

The key words: complaint behavior and complaint motivation

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 21: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bisnis kuliner saat ini menjadi salah satu sektor bisnis yang potensial

untuk dijalankan. Salah satu bisnis kuliner yang cukup menarik perhatian

adalah Waroeng Spesial Sambal yang didirikan oleh Yoyok Heri Waryono

pada pertengahan 2002 di Yogyakarta. Waroeng Spesial Sambal sendiri

adalah tempat makan yang memiliki konsep makanan bercita rasa pedas

dengan 27 sambalnya yang menjadi menu andalan di Waroeng Spesial

Sambal. Saat ini Waroeng Spesial Sambal telah tersebar di 30 kota/kabupaten

dengan total 76 cabang yang ada di pulau Jawa dan Bali. Sementara untuk di

Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) sendiri Waroeng Spesial Sambal telah

tersebar sebanyak 18 cabang.

Yogyakarta merupakan kota yang dijuluki sebagai kota pelajar

sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan

banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta bisnis kuliner menjadi bisnis

yang menjamur dan tumbuh di setiap sudut Kota Yogyakarta, karena

sektor bisnis ini memiliki pasar yang besar dan potensial sehingga

menimbulkan persaingan yang semakin ketat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 22: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

2

Tabel I.1 Jumlah Cabang Waroeng SS di Indonesia

No Kota/Kabupaten Jumlah Cabang

1 Jakarta 2

2 Tangerang 9

3 Depok 1

4 Bogor 1

5 Jatinangor 1

6 Cirebon 2

7 Tegal 1

8 Pekalongan 1

9 Purwokerto 2

10 Semarang 7

11 Ungaran 1

12 Salatiga 2

13 Temanggung 1

14 Magelang 3

15 Yogyakarta (Kodya & Sleman) 16

16 Bantul 1

17 Wonosari 1

18 Klaten 2

19 Boyolali 2

20 Solo 7

21 Karanganyar 1

22 Wonogiri 1

23 Sragen 1

24 Pati 1

25 Madiun 1

26 Kediri 1

27 Surabaya 2

28 Jember 1

29 Malang 2

30 Bali 2

TOTAL 76

(Sumber: Waroeng Spesial Sambal, 2017)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 23: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

3

Dengan persaingan sektor bisnis kuliner yang semakin ketat, maka

Waroeng Spesial Sambal perlu menjaga loyalitas konsumennya dan citranya

dengan terus memberikan kepuasan dan menghindari ketidakpuasan

konsumen. Akibat dari ketidakpuasan biasanya akan berujung pada tindakan

atau perilaku komplain yang dilakukan oleh konsumen. Perilaku komplain

konsumen sendiri adalah tindakan – tindakan yang dilakukan oleh konsumen

akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan.

Dalam memberikan pelayanan tentu Waroeng Spesial Sambal

tidak lepas dari kesalahan atau ketidaksempurnaan yang dapat menimbulkan

ketidakpuasan pada konsumen, akan tetapi sering kali yang terjadi ketika

konsumen mengalami ketidakpuasan adalah konsumen tidak

mengekspresikan kekecewaan atau ketidakpuasannya secara langsung

terhadap suatu layanan atau produk. Sebaliknya tidak jarang pula konsumen

melakukan tindakan seperti menceritakan pengalaman buruk ke orang lain,

mempengaruhi orang lain agar tidak berkunjung, tidak berkunjung kembali,

menuliskan keluhan di media sosial dan tindakan lainnya yang dapat

merugikan perusahaan. Oleh karena itu Waroeng Spesial Sambal harus

mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi penyebab konsumen dalam

melakukan komplain, motivasi konsumen dalam melakukan kompalin, serta

tindakan-tindakan komplain seperti apa yang akan dilakukan oleh konsumen.

Selain itu mengetahui perilaku dan motivasi komplain konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 24: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

4

berdasarkan faktor demografi juga menjadi hal yang penting. Tentunya

perbedaan demografi juga akan mempengaruhi perilaku dan motivasi

komplain yang dilakukan oleh konsumen. Sehingga dengan mengetahui hal-

hal penyebab, perilaku, dan motivasi komplain konsumen serta karakteristik

demografi konsumen, maka Waroeng Spesial Sambal dapat melakukan

perbaikan di dalam pelayanannya dan menghindari tindakan-tindakan yang

dapat merugikan dan merusak citra perusahaan akibat dari ketidakpuasan

konsumen terhadap produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh Waroeng

Spesial Sambal.

Dalam penelitian ini penulis ingin mengidentifikasi tindakan-

tindakan perilaku komplain yang dilakukan oleh konsumen Waroeng Spesial

Sambal. Tindakan perilaku komplain konsumen dapat digolongkan

berdasarkan lingkupnya yakni personal dan sosial. Perilaku komplain

konsumen dalam lingkup sosial dapat digolongkan menjadi dua yakni sosial

(teman dan keluarga) dan sosial ( masyarakat). Selain itu juga penulis akan

mengidentifikasi apa yang menjadi motivasi konsumen Waroeng Spesial

Sambal dalam melakukan komplain. Pada penelitian ini juga penulis ingin

mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi penyebab konsumen dalam

melakukan komplain seperti peralatan makan dan minum yang tidak bersih,

pesanan yang disajikan tidak sesuai, terdapat benda asing (lalat, semut, dan

sebagainya) pada pesanan yang disajikan, waktu tunggu pesanan yang terlalu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 25: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

5

lama, pramusaji kurang ramah, dan lain-lain. Pada penelitian ini juga ingin

mengetahui apakah ada perbedaan perilaku dan motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan tingkat

pendapatan).

Berdasarkan dengan penjelasan latar belakang di atas, penulis

tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku dan

Motivasi Komplain Konsumen pada Waroeng Spesial Sambal”

B. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini penulis akan mengidentifikasi mengenai apa

tindakan-tindakan atau perilaku komplain konsumen atas ketidakpuasan

yang dialami, serta juga mengidentifikasi apa yang menjadi motivasi

konsumen dalam melakukan komplain. Penelitian ini juga bertujuan untuk

mengetahui hal-hal apa saja yang menyebabkan konsumen melakukan

komplain. Selain itu juga meneliti mengenai apakah terdapat perbedaan

perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi

(usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan). Berikut adalah pertanyaan

yang akan dijawab dalam penelitian ini :

1. Apa perilaku komplain konsumen pada Waroeng Spesial Sambal dalam

melakukan komplain ?

2. Apa motivasi komplain konsumen pada Waroeng Spesial Sambal?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 26: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

6

3. Apa saja hal-hal yang menyebabkan konsumen melakukan komplain pada

Waroeng Spesial Sambal?

4. Apakah ada perbedaan perilaku komplain konsumen pada Waroeng

Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan

tingkat pendapatan) ?

5. Apakah ada perbedaan motivasi komplain konsumen pada Waroeng

Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan

tingkat pendapatan) ?

C. Pembatasan Masalah

Penulis melakukan pembatasan terhadap masalah-masalah yang diteliti.

Pembatasan masalah yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Perilaku komplain konsumen menurut Broadbridge dan Marshall dalam

jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan

Sienny Thio (2014) terdiri dari sebagai berikut :

a. Personal

1) Melupakan kejadian.

2) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.

3) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau menghentikan

pembelian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 27: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

7

b. Sosial (teman dan keluarga)

1) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk.

2) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat tersebut.

c. Sosial (Masyarakat)

1) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook,

Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).

2) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang

buruk.

3) Menggunakan jalur hukum.

2. Motivasi komplain konsumen menurut Heung dan Lam dalam jurnal yang

disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio

(2014) terdiri dari sebagai berikut :

a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan.

b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.

c. Konsumen menginginkan permintaan maaf.

d. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidakpuasannya.

e. Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 28: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

8

3. Aspek demografi yang diteliti terdiri dari :

a. Usia : terbagi menjadi dibawah atau sama dengan 20 tahun

(≤ 20 tahun) dan diatas 20 tahun ( > 20 tahun).

b. Jenis Kelamin : terbagi menjadi laki-laki dan perempuan.

c. Pendapatan : terbagi menjadi dibawah atau sama dengan satu juta

lima ratus ribu rupiah (≤ Rp.1.500.000) dan diatas satu juta lima ratus

ribu rupiah (> Rp.1.500.000).

4. Waroeng Spesial Sambal yang diteliti dalam penelitian ini adalah

Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yang terletak di

Jalan Babarsari, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengidentifikasi perilaku komplain konsumen dalam melakukan

komplain pada Waroeng Spesial Sambal.

2. Untuk mengidentifikasi motivasi komplain yang dilakukan oleh

konsumen Waroeng Spesial Sambal.

3. Untuk mengidentifikasi penyebab konsumen melakukan komplain

pada Waroeng Spesial Sambal.

4. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan perilaku komplain konsumen

Waroeng Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis

kelamin, dan tingkat pendapatan).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 29: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

9

5. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan motivasi komplain konsumen

Waroeng Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis

kelamin, dan tingkat pendapatan).

E. Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang akan dilakukan dapat memberikan manfaat kepada

berbagai pihak, antara lain:

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan

untuk mengetahui karakteristik konsumennya terutama perilaku dan

motivasi komplian konsumen serta mengetahui penyebab konsumen

melakukan komplain. Dengan mengetahui karakteristik perilaku,

motivasi dan penyebab komplain konsumennya diharapkan

perusahaan dapat mengantisipasi komplain konsumen tersebut dengan

tepat.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Sebagai acuan bahan referensi dan studi penelitian selanjutnya, serta

diharapkan dapat memberikan kontribusi dan tambahan informasi

yang berguna bagi Universitas Sanata Dharma.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 30: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

10

3. Bagi Penulis

Diharapkan dengan adanya penelitian ini, penulis dapat menambah

wawasan dan dapat menerapkan apa yang sudah didapat selama

kuliah di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 31: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

11

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Lupiyoadi (2001:5) yang dimaksud dengan jasa

adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk

dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada

saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai

tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau

pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.

Kotler (2002:8) juga mendefinisikan jasa sebagai setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dari definisi di atas, dapat dikatakan bahwa di dalam jasa

selalu ada aspek interaksi antara pihak pemberi jasa dan pengguna

jasa (co-producer), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu

menyadarinya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 32: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

12

b. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2005:14-16) karakteristik jasa terdiri dari:

1.) Intangibility (Tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu

objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tindakan,

pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang

menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2.) Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih

dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu

dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Faktor

lain yang perlu diperhatikan secara cermat adalah ketersediaan

dan akses terhadap fasilitas pendukung jasa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 33: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

13

3.) Variability / heterogenity / inconsistency (Bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan

jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut

diproduksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas

kualitas jasa yaitu, kerja sama atau partisipasi pelanggan selama

penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam melayani

pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4.) Perishability (Tidak tahan lama)

Perishability berarti jasa tidak dapat bertahan lama dan

tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian

besar jasa sangat fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman

yang dapat berubah sewaktu-waktu.

5.) Lack of ownership (Tidak ada rasa memiliki)

Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas

penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak,

pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses

personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 34: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

14

2. Produk

a. Pengertian Produk

Menurut Kotler (2005:19) Produk adalah setiap apa saja yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, pembelian,

pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan, meliputi

benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.

Menurut Tjiptono (2008:95) produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,

digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau

keinginan pasar yang bersangkutan.

b. Tingkat Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009:4) dalam merencanakan penawaran

pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkat produk. Setiap tingkat

menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya

merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value

hierarchy).

1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit) adalah

layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan, seperti

tamu hotel membeli istirahat dan tidur.

2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti

menjadi produk dasar (basic product), seperti kamar hotel maka

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 35: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

15

harus dilengkapi tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja, lemari,

pakaian, dan toilet.

3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang

diharapkan (expected product), yaitu sekelompok artibut dan

kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka

membeli produk ini, seperti tamu hotel mengharapkan tempat

tidur yang bersih, handuk baru, lampu yang dapat dinyalakan, dan

suasana yang relatif tenang.

4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan

( augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.

5) Pada tingkat kelima adalah produk potensial (potential

product), yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan

transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau

penawaran di masa depan. Ini adalah tempat dimana perusahaan

mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan

penawaran mereka.

c. Klasifikasi Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009:5-7) produk dapat

diklasifikasikan berdasarkan ketahanan/durabilitas, keberwujudan,

dan kegunaan (konsumen dan industri) sebagai berikut :

1) Ketahanan (durabilitas) dan keberwujudan (tangibility)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 36: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

16

a) Barang-barang yang tidak tahan lama (undurable goods)

adalah barang-barang yang biasanya dikonsumsi dalam satu

atau beberapa kali penggunaan, seperti bir dan sabun.

b) Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang

berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama.

contoh kulkas, TV, dan sebagainya

c) Jasa (services) adalah produk yang tidak berwujud, tak

terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah.

2) Kegunaan

a) Barang konsumen

(1) Barang sehari-hari (convenience goods), dapat

diklasifikasikan lagi menjadi:

(a) Barang kebutuhan pokok (staples), adalah barang yang

dibeli konsumen secara teratur, seperti pasta gigi,

sabun, dan sebagainya

(b) Barang impuls, dibeli tanpa usaha perencanaan atau

pencarian, seperti permen

(c) Barang darurat, dibeli ketika ada kebutuhan

mendesak, seperti payung.

(2) Barang belanja (shopping goods), adalah barang yang

secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 37: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

17

berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya,contoh

pakaian, sepatu dan sebagainya.

(3) Barang khusus (speciality goods), mempunyai

karakteristik atau identifikasi merek yang unik di mana

ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan

pembelian khusus, seperti mobil, kamera, laptop dan

sebagainya.

(4) Barang yang tidak dicari (unsought goods), adalah

barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya

tidak dipikirkan untuk dibeli, seperti asuransi jiwa, batu

nisan, dan sebagainya.

b) Barang Industri

(1) Bahan dan suku cadang (materials and parts) adalah

barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk

produsen.

(2) Barang modal (capital items) adalah barang tahan lama

yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan

produk jadi.

(3) Layanan bisnis dan pasokan (supplies and business

services) adalah barang dan jasa jangka pendek yang

memfasilitasi pengembangan dan pengelolaan produk jadi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 38: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

18

3. Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:7) perilaku konsumen adalah

proses pertukaran yang melibatkan serangkaian langkah-langkah,

dimulai dengan tahap perolehan atau akuisisi (acquisition phase), lalu ke

tahap konsumsi (consumption phase), dan berakhir dengan tahap

disposisi (disposition phase) produk atau jasa.

Dalam pengertian tersebut dapat dipahami bahwa dalam perilaku

konsumen terdapat tiga tahap yang dilalui oleh konsumen yakni tahap

perolehan atau akuisisi (acquisition phase) dimana pada tahap ini

konsumen melakukan pencarian dan penyeleksian barang atau jasa yang

biasanya konsumen cenderung mencari produk untuk mengekspresikan

dirinya. Lalu tahap kedua yakni tahap konsumsi (consumption phase)

dimana pada tahap ini konsumen menggunakan produk atau jasa dan

pengalaman yang dilalui konsumen saat menggunakannya. Tahap

disposisi (disposition phase) pada tahap ini mengacu pada apa yang

dilakukan oleh seorang konsumen ketika mereka telah selesai

menggunakannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 39: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

19

4. Perilaku Komplain Konsumen

Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk dan jasa,

konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan

konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan

konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya. Pada saat konsumen mengkonsumsi dan

menggunakan produk dan jasa, konsumen akan mengevaluasi kinerja

produk secara menyeluruh. Penilaian kinerja ini ternyata sangat erat

hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen

membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah

menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk

sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual

dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami

emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini

bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan /

ketidakpuasan menyeluruh (Mowen dan Minor:2002 :98).

Bila kinerja produk tidak sesuai dengan persepsi yang ada pada

konsumen maka akan timbul ketidakpuasan. Ketidakpuasan yang timbul

tersebut dapat berakibat pada perilaku komplain konsumen. Menurut

Mowen dan Minor (2002:101) definisi dari perilaku komplain konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 40: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

20

adalah istilah yang mencakup semua tindakan berbeda konsumen bila

mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian.

a. Penyebab komplain konsumen

Menurut Pride dan Ferrel dalam jurnal yang disusun oleh

Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) ada

beberapa penyebab dari komplain konsumen diantaranya:

1.) Incomprehension of customer’s expectations

Komplain dapat terjadi jika tidak terpenuhinya

seluruh harapan konsumen. Ketika konsumen membeli

produk atau jasa, di dalam hati konsumen terdapat

sejumlah harapan sehingga jika harapan tersebut tidak

terpenuhi maka akan melahirkan komplain karena

konsumen merasa kecewa.

2.) Wrong customer satisfaction standards

Penyebab komplain juga bisa terjadi ketika

perusahaan salah menetapkan standar kepuasan

konsumen. Kesalahan dalam penetapan standar ini

menyebabkan rendahnya kinerja (performance) dari

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 41: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

21

produk atau jasa yang dijual sehingga menyebabkan

konsumen melakukan komplain.

3.) Undelivered commitments

Komplain konsumen juga disebabkan karena

komitmen yang tidak dipenuhi oleh perusahaan. Ketika

perusahaan memiliki sejumlah komitmen, maka bila

komitmen tersebut tidak dapat terpenuhi bisa

menyebabkan sebuah komplain.

b. Tindakan perilaku komplain konsumen

Menurut Broadbridge dan Marshall dalam jurnal yang

disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio

(2014) terdapat tiga opsi atau pilihan dalam perilaku komplain

konsumen, yaitu :

1. Personal

1) Melupakan kejadian.

2) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.

3) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau

menghentikan pembelian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 42: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

22

2. Sosial (teman dan keluarga)

1) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang

buruk.

2) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat

tersebut.

3. Sosial (Masyarakat)

1) Komplain kepada agen konsumen.

2) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman

yang buruk.

3) Menggunakan jalur hukum.

c. Motivasi perilaku komplain konsumen

Menurut Sutisna (2002:34) motivasi merupakan faktor

internal yang menyebabkan seseorang untuk melakukan tindakan.

Dalam melakukan komplain tentunya konsumen memiliki tujuan atau

motivasi. Menurut Heung dan Lam dalam jurnal yang disusun oleh

Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014)

terdapat beberapa motivasi komplain konsumen yakni :

1.) Konsumen menginginkan upaya perbaikan.

2.) Konsumen ingin memperoleh penjelasan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 43: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

23

3.) Konsumen menginginkan permintaan maaf.

4.) Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak

puasannya.

5.) Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak

perusahaan.

d. Tipe konsumen berdasarkan perilaku komplain

Menurut Hoyer dan Maclnnis dalam jurnal yang disusun oleh

Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014)

terdapat beberapa tipe konsumen berdasarkan perilaku komplainnya

yakni :

1.) Passive, merupakan tipikal konsumen yang paling rendah

tingkat komplainnya. Konsumen ini biasanya memiliki

kecenderungan pasif atau acuh tak acuh terhadap kekecewaan

yang dirasakan atas produk atau jasa perusahaan

2.) Voicers, merupakan tipikal konsumen yang melakukan komplain

langsung kepada retailer atau service provider

3.) Irates, merupakan tipikal konsumen yang marah atas

kekecewaan layanan dengan menyampaikan referensi yang

sifatnya negarif kepada orang lain, berhenti melakukan pembelian

produk perusahaan, dan melakukan komplain kepada provider,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 44: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

24

tetapi tidak melalui pihak ketiga seperti media atau lembaga

hukum

4.) Activist, merupakan tipikal konsumen yang melibatkan ketiga

jenis tipe komplain di atas dan melampiaskan komplainnya juga

pada pihak ketiga yaitu media atau lembaga hukum

5. Demografi

Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 67) demografi dapat diartikan

sebagai sebuah ilmu yang mempelajari dan membagi konsumen dan

pasar ke dalam kelompok yang didasarkan pada usia, jenis kelamin,

ukuran keluarga, tahapan dalam keluarga, pendapatan, pekerjaan,

pendidikan, agama, ras, generasi dan kewarganegaraan. Salah satu alasan

variabel demografi begitu populer bagi pemasar adalah variabel ini sering

terikat erat dengan perilaku konsumen. Alasan lainnya adalah variabel

ini mudah untuk diukur.

6. Usia

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia usia adalah lama waktu

hidup atau ada (sejak dilahirkan atau diadakan). Tetapi usia dan siklus

hidup bisa menjadi variabel yang rumit karena dapat dipengaruhi oleh

faktor psikologis konsumen. Usia memiliki peranan yang penting dalam

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 45: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

25

perilaku konsumen. Berdasarkan penelitian Phau dan Baird (2008) ada

hubungan positif antara usia serta perilaku komplain, konsumen yang

berumur 40 tahun keatas lebih cenderung untuk mengeluh daripada yang

lebih muda.

7. Jenis Kelamin

Pria dan wanita mempunyai sikap dan perilaku yang berbeda,

sebagian berdasarkan susunan genetik dan sebagian karena sosialisasi.

Seperti wanita cenderung lebih berpikiran komunal dan pria cenderung

lebih ekspresif dan diarahkan oleh tujuan; wanita cenderung

memperhatikan semua hal dalam lingkungan baru; pria cenderung fokus

pada bagian lingkungan yang membantu mereka mencapai tujuan.

(Kotler dan Keller:2009:237). Lewis dalam jurnal yang disusun oleh

Susanto dkk. (2014) menjelaskan bahwa konsumen wanita lebih sering

melakukan komplain karena wanita akan memberitahu kepada

masyarakat mengenai ketidakpuasannya.

8. Tingkat Pendapatan

Segmentasi pendapatan merupakan kategori yang sudah sering

digunakan. Pendapatan tentunya sangat mempengaruhi perilaku seorang

konsumen baik itu perilaku dalam pembelian maupun perilaku komplain

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 46: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

26

konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Phau dan Baird

(2008) konsumen yang memiliki pendapatan lebih dari $40.000 lebih

cenderung untuk melakukan keluhan dibandingkan dengan seseorang

yang tingkat pendapatannya lebih rendah.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Jonathan Susanto, Binerco

Gunawan, dan Sienny Thio, mahasiswa Manajemen Perhotelan Universitas

Kristen Petra Surabaya, Indonesia. Penelitian yang berbentuk jurnal ini

berjudul “Perilaku dan Motivasi Komplain Konsumen Terhadap Restoran-

Restoran di Surabaya”. Pada penelitian ini masalah yang dibahas adalah

Perilaku komplain, motivasi komplain, tipe konsumen dalam perilaku

komplain, dan menilai korelasi dari faktor demografi (usia, jenis kelamin,

dan tingkat pendidikan) terhadap perilaku komplain konsumen. Dalam

penelitian ini instrument yang digunakan adalah dengan kuesioner sebanyak

100. Uji mean digunakan untuk menguji tingginya perilaku dan motivasi

komplain konsumen. Sedangkan untuk menguji nilai kolerasi, penulis

menggunakan uji Chi Square.

Berdasarkan dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa perilaku

keluhan konsumen yang paling sering dilakukan adalah dengan

menceritakan pengalamannya ke orang lain dan motivasi keluhan konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 47: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

27

yang paling banyak berdasarkan uji mean adalah untuk mengekspresikan

emosi. Sementara untuk menilai kolerasi didapatkan bahwa usia tidak

memiliki nilai kolerasi dengan perilaku konsumen, sedangkan jenis kelamin

dan tingkat pendapatan memiliki kolerasi dengan perilaku komplain

konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 48: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

28

C. Desain Penelitian

Dalam penelitian ini memiliki desain penelitian sebagai berikut :

Gambar I.1 Desain Penelitian

Konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur

Perilaku Komplain

- Personal

- Sosial (teman dan keluarga)

- Sosial (masyarakat)

Motivasi Komplain

- Konsumen mengiginkan

upaya perbaikan

- Konsumen ingin

memperoleh penjelasan

- Konsumen menginginkan

permintaan maaf

- Konsumen ingin

mengekspresikan rasa marah

atas ketidakpuasannya

- Konsumen mencari

kompensasi/ganti rugi dari

pihak perusahaan

Faktor Demografi

- Usia

- Jenis kelamin

- Tingkat pendapatan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 49: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

29

Pada Gambar I.1 menunjukkan bahwa dalam penelitian ini akan

mengidentifikasikan perilaku dan motivasi komplain konsumen Waroeng

Spesial Sambal ketika mengalami ketidakpuasan. Penelitian ini juga akan

mengidentifikasikan mengenai hal-hal apa saja yang menjadi penyebab

konsumen melakukan komplain, serta melihat apakah terdapat perbedaan

perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi

yang terdiri dari usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan.

D. Rumusan Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara yang diajukan dalam sebuah

permasalahan yang masih perlu diuji kebenarannya. Berikut adalah hipotesis

dalam penelitian ini:

1. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan usia

Usia merupakan salah satu faktor demografi yang memiliki peran

penting didalam perilaku individu. Didalam perilaku komplain

konsumen, usia juga menjadi salah satu faktor penting yang harus

diperhatikan. Semakin matang usia seseorang maka tingkat

kepekaannya juga akan semakin tinggi dalam melakukan komplain.

H1 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan usia

konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 50: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

30

2. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan jenis kelamin

Kecenderungan pribadi seseorang juga tidak lepas dipengaruhi oleh

jenis kelamin individu tersebut. Begitu juga halnya dengan perilaku

komplain konsumen yang menunjukkan bahwa wanita memiliki

kecenderungan bersifat lebih emosional dari pada pria, sehingga wanita

biasanya lebih peka dan banyak dalam melakukan komplain.

H2 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan jenis kelamin

konsumen.

3. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan tingkat pendapatan

Tingkat pendapatan memiliki peranan penting didalam perilaku

seseorang individu. Semakin tinggi pendapatan seseorang maka

kecenderungan untuk melakukan komplainnya akan semakin besar dan

juga kecenderungan dalam melakukan tindakan-tindakan komplainnya

semakin konkrit.

H3 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan tingkat

pendapatan konsumen.

4. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan usia

Sikap seseorang tentunya ditentukan dari usia seseorang. Semakin

matang usia seseorang maka pengalaman hidupnya akan semakin

banyak. Begitu juga dengan motivasi atau tujuan konsumen didalam

melakukan komplain tentu memiliki perbedaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 51: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

31

H4 : Terdapat perbedaan motivasi komplain berdasarkan usia konsumen.

5. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan jenis kelamin

Kecenderungan pribadi seseorang juga tidak lepas dipengaruhi oleh

jenis kelamin individu tersebut. Begitu juga dengan motivasi konsumen

didalam melakukan komplain, tentu akan berbeda motivasinya

berdasarkan jenis kelamin karena memiliki kecenderungan pribadi

yang berbeda.

H5 : Terdapat perbedaan motivasi komplain berdasarkan jenis kelamin

konsumen.

6. Perbedaan motivasi komplain konsumen dengan tingkat pendapatan

Motivasi konsumen didalam melakukan komplain konsumen

tentunya akan dipengaruhi oleh tingkat pendapatan yang dimiliki

individu tersebut. Semakin tinggi pendapatan seseorang maka individu

tersebut ingin semakin dihargai. Tentu berbeda dengan konsumen yang

memiliki pendapatan yang rendah, tentunya kecenderungan motivasi

didalam melakukan komplain adalah untuk mendapatkan kompensasi

atau ganti rugi.

H6 : Terdapat perbedaan motivasi komplain berdasarkan tingkat

pendapatan konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 52: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

32

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif

kuantitatif. Penelitian ini mengidentifikasikan variabel-variabel apa saja

yang menjadi perilaku, motivasi, dan penyebab komplain konsumen. Teknik

pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner akan dibuat dan

disebarkan kepada konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari

Timur. Hasil analisis dan kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada

konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur.

B. Subjek dan Obyek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini penulis mengambil subjek penelitian adalah

konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yang

pernah mengalami ketidakpuasan di dalam produk atau pelayanan yang

diberikan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 53: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

33

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah perilaku, motivasi, dan penyebab

komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2017.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari

Timur di Jalan Babarsari, Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Menurut Suharsimi Arikunto (2006:159) variabel adalah objek

penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Dalam

penelitian terdapat tiga variabel yaitu perilaku komplain konsumen,

motivasi komplain konsumen, dan faktor demografi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 54: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

34

1. Variabel Penelitian

a. Perilaku komplain konsumen

Perilaku komplain konsumen adalah istilah yang mencakup

semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak

puas dengan suatu pembelian (Mowen dan Minor:2012). Adapun

indikatornya menurut Broadbridge dan Marshall dalam jurnal yang

disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio

(2014) sebagai berikut:

1) Personal

a) Melupakan kejadian.

b) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.

c) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau

menghentikan pembelian.

2) Sosial (teman dan keluarga)

a) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang

buruk.

b) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat

tersebut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 55: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

35

3) Sosial (Masyarakat)

a) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook,

Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).

b) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang

pengalaman yang buruk.

c) Menggunakan jalur hukum.

b. Motivasi komplain konsumen

Motivasi komplain konsumen adalah sebuah keinginan yang

mendasari konsumen dalam melakukan sebuah komplain terhadap

Waroeng Spesial Sambal. Adapun indikatornya menurut Heung dan

Lam dalam jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco

Gunawan, dan Sienny Thio (2014) adalah sebagai berikut :

1) Konsumen menginginkan upaya perbaikan.

2) Konsumen ingin memperoleh penjelasan.

3) Konsumen menginginkan permintaan maaf.

4) Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak

puasannya.

5) Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 56: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

36

c. Faktor Demografi

Demografi dapat diartikan sebagai sebuah ilmu yang

mempelajari dan membagi konsumen dan pasar ke dalam kelompok

yang didasarkan pada usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, tahapan

dalam keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras,

generasi dan kewarganegaraan. Adapun faktor demografi yang diteliti

adalah sebagai berikut :

1) Usia.

2) Jenis kelamin.

3) Tingkat pendapatan.

2. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating

dengan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2008:86), skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Skala Likert bertujuan untuk mengukur kesetujuan dan ketidak

setujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan jawaban

responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat

berdasarkan skala Likert. Dengan rentang penilaian sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 57: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

37

Sangat setuju : skor 5

Setuju : skor 4

Netral : skor 3

Tidak setuju : skor 2

Sangat tidak setuju : skor 1

E. Definisi Operasional

Dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel yakni sebagai berikut:

1. Perilaku Komplain Konsumen

Perilaku komplain konsumen adalah istilah yang mencakup semua

tindakan berbeda konsumen bila mereka merasa tidak puas dengan suatu

pembelian (Mowen dan Minor:2002:101). Tindakan perilaku komplain

konsumen dapat dikategorikan sesuai lingkupnya yakni:

a. Personal

Pada perilaku komplain yang bersifat personal dampak yang

ditimbulkan dari tindakan konsumen hanya sebatas lingkup secara

individu saja artinya tidak mempengaruhi orang lain.

1.) Melupakan kejadian

Tindakan melupakan kejadian adalah tindakan oleh konsumen

berupa melupakan kejadian atau tidak mempermasalahkan

ketidakpuasannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 58: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

38

2.) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas

Tindakan ini berupa tindakan konsumen yang melakukan

komplain secara langsung kepada produsen akibat dari

ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.

3.) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau menghentikan

pembelian.

Tindakan ini berupa tindakan untuk tidak berkunjung kembali

atau tidak menggunakan lagi barang atau jasa oleh konsumen

akibat dari ketidakpuasan.

b. Sosial (teman dan keluarga)

Pada perilaku komplain yang bersifat sosial dalam lingkup

teman dan keluarga memiliki dampak mempengaruhi individu lain

yakni teman dan keluarga konsumen yang mengalami ketidakpuasan.

1.) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk

Tindakan ini berupa tindakan menceritakan atau

menyebarkan cerita mengenai pengalaman buruk yang

dialaminya dalam lingkup teman atau keluarganya akibat dari

ketidakpuasaan konsumen.

2.) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat tersebut

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 59: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

39

Tindakan ini berupa mempengaruhi teman atau keluarga

untuk tidak berkunjung akibat dari ketidakpuasan yang pernah

dialami.

c. Sosial (Masyarakat)

Pada perilaku komplain yang bersifat sosial dalam lingkup

masyarakat memiliki dampak yang lebih luas dari pada sosial

(teman dan keluarga) karena lingkupnya lebih besar yakni

mempengaruhi individu lain secara luas (umum).

1.) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook,

Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).

Tindakan ini berupa menceritakan atau menyebarkan

pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan

menggunakan media sosial seperti Facebook, Twitter, Path,

Instagram, dan sebagainya akibat dari ketidakpuasan yang

dialami oleh konsumen.

2.) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang

buruk.

Tindakan ini berupa menceritakan atau menyebarkan

pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan

menggunakan media surat kabar atau majalah akibat dari

ketidakpuasan yang dialami.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 60: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

40

3.) Menggunakan jalur hukum.

Tindakan ini berupa tindakan melalui jalur hukum untuk

mendapatkan hak-haknya. Jalur hukum yang dapat ditempuh oleh

konsumen adalah dengan melaporkan produsen kepada Yayasan

Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang selanjutnya dapat

ditempuh melalui jalur hukum yang berlaku.

2. Motivasi Komplain Konsumen

Motivasi Komplain konsumen adalah sebuah keinginan yang

mendasari konsumen dalam melakukan sebuah komplain terhadap

Waroeng Spesial Sambal. Berikut motivasi-motivasi komplain konsumen:

a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan.

Konsumen menginginkan adanya upaya atau tindakan

perbaikan oleh produsen agar ketidakpuasaan yang dirasakan oleh

konsumen tidak terulang kembali.

b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.

Konsumen menginginkan penjelasan dari produsen

mengenai penyebab dari ketidakpuasan yang dialami oleh

konsumen.

c. Konsumen menginginkan permintaan maaf.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 61: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

41

Konsumen menginginkan adanya tindakan permintaan maaf

yang dilakukan oleh produsen kepada konsumen.

d. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidakpuasannya.

Konsumen ingin meluapkan emosinya atas ketidakpuasan

yang dialaminya.

e. Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan.

Konsumen menginginkan upaya kompensasi / ganti rugi dari

perusahaan atas ketidakpuasan yang dialaminya.

3. Faktor Demografi

Demografi dapat diartikan sebagai sebuah ilmu yang mempelajari

dan membagi konsumen dan pasar ke dalam kelompok yang didasarkan

pada usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, tahapan dalam keluarga,

pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi dan

kewarganegaraan. Adapun faktor demografi yang diteliti adalah sebagai

berikut:

a. Usia

Usia adalah lama waktu hidup atau ada (sejak dilahirkan atau

diadakan).

b. Jenis kelamin

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 62: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

42

Jenis kelamin adalah perbedaan perempuan dengan laki-laki secara

biologis sejak lahir.

c. Tingkat pendapatan

Tingkat pendapatan adalah tingkatan pendapatan atau penghasilan

yang diterima oleh konsumen.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2011:80) populasi dapat diartikan sebagai

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Didalam

penelitian ini populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang pernah

berkunjung di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur dan

melakukan transaksi pembelian.

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2011:81), ialah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila populasi

besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada

populasi maka peneliti harus menggunakan sampel. Sampel dalam

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 63: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

43

penelitian ini adalah konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang

Babarsari Timur yang pernah mengalami ketidakpuasan. Karena pada

penelitian ini besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa

banyak jumlahnya, oleh karena itu akan sulit mencari berapa jumlah

populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah :

( )

( )

Dimana :

n = jumlah sampel

ƻ = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel

95% maka Z = 1,96

Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat

ditoleransi, ditentukan sebesar 10%.

Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel penelitian

ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 64: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

44

G. Teknik Pengambilan Sampel

Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan

sampel oleh penulis yaitu teknik purposive sampling. Teknik purposive

sampling mengambil sampel berdasarkan seleksi khusus tertentu yang telah

ditentukan oleh penulis, yakni konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang

Babarsari yang pernah mengalami ketidakpuasan.

H. Sumber Data

Data dapat berasal dari dokumen maupun hasil pengisian kuesioner

responden, baik dalam bentuk statistik, atau dalam bentuk lain untuk

keperluan penelitian. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian

ini adalah:

1. Data primer

Data primer pada penelitian ini meliputi data yang didapatkan

melalui kuesioner yang disebarkan pada responden yang pernah

mengalami ketidakpuasan di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari

Timur. Data diperoleh dari konsumen di Waroeng Spesial Sambal

Cabang Babarsari Timur, berdasarkan jawaban konsumen atas perilaku

serta motivasi komplain konsumen.

2. Data Sekunder

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 65: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

45

Data sekunder dalam penelitian ini merupakan data yang diperoleh

dari hasil studi pustaka dan wawancara dengan karyawan Waroeng

Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur, hasilnya berupa profil

perusahaan Waroeng Spesial Sambal, visi, misi, lokasi, dan daftar menu.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang memberikan

pernyataan dalam bentuk tertulis kepada responden. Kuesioner dalam

penelitian ini dibagi menjadi 4 bagian yaitu yang pertama bagian

identitas responden. Kedua berisi pertanyaan pendahuluan kuesioner.

Ketiga berisi teknis dan tata cara pengisian kuisioner dan yang keempat

berisi isi kuesioner yakni mengenai perilaku dan motivasi komplain

konsumen. Model kuesioner yang diajukan kepada responden berupa

pernyataan sangat setuju ( 5 poin), setuju (4 poin), netral (3 poin), tidak

setuju (2 poin) dan sangat tidak setuju (1 poin).

2. Studi Pustaka

Studi Pustaka dapat dilakukan dengan cara mempelajari, mendalami,

dan mengutip teori-teori atau konsep-konsep dari sejumlah literatur, baik

itu buku, jurnal, karya tulis, majalah, koran atau apapun yang relevan

dengan topik, fokus, dan variabel penelitian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 66: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

46

J. Teknik Pengujian Instrumen

Didalam suatu penelitian, masalah penggunaan alat ukur perlu

mendapat perhatian agar hasil yang diperoleh dapat mencerminkan

keadaan yang sesungguhnya dari masalah yang diteliti. Alat pengukuran

yang ilmiah haruslah memenuhi kriteria valid dan reliabel (andal).

Sebelum dilakukan analisa data, terlebih dahulu diadakan pengujian

validitas dan reliabilitas dari indikator variabel yang ada pada

kuesioner.

1. Uji Validitas

Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur

yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat

ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono

2011:137). Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi produk

untuk menguji dengan rumus sebagai berikut:

( ) ( )( )

√* ( ) +* ( )

Keterangan: : koefisien korelasi Product moment

N : jumlah responden

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 67: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

47

X : skor indikator variabel

Y : skor total dari variabel

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak,

digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b. Jika hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh

mana suatu alat pengukur yang stabil, dapat dipercaya atau dapat

diandalkan dan tetap/ajeg. Dalam menghitung reliabilitas, peneliti

menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Rumus Cronbach’s Alpha

digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1

dan 0, misalnya kuesioner atau soal bentuk uraian.

Adapun rumusnya sebagai berikut:

[

] [

]

Keterangan:

R11 : reliabilitas instrument

K : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 68: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

48

: jumlah variant butir

: variant total

Dalam pengukuran reliabilitas, variabel dikatakan reliabel jika nilai

Cronbach Alpha (á) > 0,60 bila angka reliabilitas Alpha <0 ,60

maka variabel tersebut dinyatakan tidak reliable (Suharsimi

Arikunto, 1996:191).

K. Teknik Analisis Data

1. Analisa Deskriptif

Analisis dekskriptif merupakan metode analisis yang digunakan

dengan tujuan untuk memperoleh gambaran objektif mengenai objek

penelitian serta untuk mengetahui seberapa banyak responden yang

menyatakan hal yang sama terhadap suatu objek pertanyaan (Malhotra:

2010:47).

Analisa deskriptif dalam penelitian ini akan digunakan untuk

menjawab rumusan masalah nomor satu, dua, dan tiga. Untuk menjawab

rumusan masalah nomor satu dan dua ini data akan dianalis berdasarkan

nilai rata-rata (mean) dengan bantuan SPSS 16 untuk mengidentifikasi

perilaku dan motivasi komplain konsumen pada Waroeng Spesial

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 69: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

49

Sambal. Sementara untuk menjawab rumusan masalah nomor tiga, data

akan di analisis dengan tabel frekuensi.

2. Uji U (Mann Whitney)

Uji Mann Whitney dalam penelitian ini digunakan untuk menjawab

rumusan masalah keempat dan kelima. Tujuannya yaitu untuk

mengetahui apakah ada perbedaan perilaku dan motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi yakni usia yang dibagi menjadi

usia maksimal dua puluh tahun (≤ 20 tahun) dan usia diatas dua puluh

tahun ( > 20 tahun), jenis kelamin yakni laki-laki dan perempuan, dan

tingkat pendapatan yang dibagi menjadi dua yakni maksimal satu juta

lima ratus ribu rupiah (≤ Rp.1.500.000) dan diatas satu juta lima ratus

ribu rupiah ( > Rp.1.500.000). Untuk melakukan uji Mann Whitney

nanti akan dibantu dengan alat SPSS 16. Uji Mann Whitney digunakan

pada analisis komparatif untuk menguji rata-rata dari dua sampel yang

berukuran tidak sama.

a. Perumusan Hipotesis

1) Perilaku Komplain

a) H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi usia.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 70: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

50

Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan

faktor demografi usia.

b) H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.

Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan

faktor demografi jenis kelamin.

c) H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.

H0 : ada perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan

faktor demografi tingkat pendapatan.

2) Motivasi Komplain

a) H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi usia.

Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan

faktor demografi usia.

b) H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.

Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan

faktor demografi jenis kelamin.

c) H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 71: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

51

Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen berdasarkan

faktor demografi tingkat pendapatan.

b. Menentukan level of significance (α) : 5%

Level of significance atau tingkat signifikan dalam penelitian ini

adalah sebesar 0,05.

c. Rumus Hitung

( )

√ ( )

Keterangan :

U : Jumlah peringkat sampel

d. Kriteria pengujian

Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) < 0,05 maka terdapat perbedaan yang

signifikan.

Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0,05 maka tidak terdapat perbedaan

yang signifikan.

e. Pengambilan Keputusan

1) Perilaku Komplain

a) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan perilaku komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi usia.

Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi usia.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 72: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

52

b) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan perilaku komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.

Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.

c) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan perilaku komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.

Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.

2) Motivasi Komplain

a) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi usia.

Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi usia.

b) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.

Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.

c) Jika H0 diterima berarti tidak perbedaan motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.

Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi tingkat pendapatan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 73: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

53

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Perusahaan

Waroeng Spesial Sambal adalah tempat makan yang memiliki

konsep makanan bercitarasa masakan pedas. Dengan konsep yang santai

dan unik pada Waroeng Spesial Sambal, dengan cepat bisnis kuliner ini

berkembang dengan sangat baik. Saat ini Waroeng Spesial Sambal sudah

tersebar di 30 kota / kabupaten di pulau Jawa dan Bali dengan total 76

cabang disertai total 1800 karyawan. Sementara untuk kawasan Daerah

Istimewa Yogyakarta, Waroeng Spesial Sambal telah memiliki 18 cabang.

Waroeng Special Sambal awalnya didirikan oleh Yoyok Hery

Wahyono seorang mahasiswa asal Boyolali, Jawa Tengah yang menekuni

bidang teknik kimia di Universitas Gadjah Mada (UGM). Berawal dari

hobinya yang suka dengan makanan yang serba pedas, Yoyok mulai

terpancing untuk menjadikannya sebagai sebuah ladang bisnis yang

menjanjikan.

Akhirnya pada bulan Agustus 2002 menjadi awal mula bagi Yoyok

yang ketika itu dibantu oleh kedua temannya, mendirikan warung kaki

lima di seputaran kampus Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Pada

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 74: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

54

waktu itu belum ada satu pun warung makan di seputaran Yogyakarta yang

khusus menyajikan hidangan dengan sambal sebagai menu andalannya.

Sebelum benar-benar terjun dalam dunia bisnis kuliner ini, Yoyok

terlebih dahulu melakukan survei dan riset terkait menu apa yang akan

dipilih sebagai menu utamanya. Survei yang dilakukan Yoyok adalah dengan

melakukan survey tehadap 11 teman kosnya pada waktu itu. Hasilnya dari 11

teman kostnya 8 orang yang menyukai sambal, tetapi mereka menganggap

bahwa sambal yang ada di Yogyakarta cenderung memiliki rasa manis.

Selain itu, Yoyok juga mengamati warung pecel lele yang ada di Jogja,

hasilnya warung yang punya sambal enaklah yang paling ramai pengunjung.

Atas dasar itulah, Yoyok kemudian mendirikan bisnis kuliner yang diberi

brand Waroeng Spesial Sambal (Warung SS), dengan 11 menu sambal

andalannya pada saat itu dan berkembang menjadi 32 jenis sambal pada saat

ini. Dibantu 2 orang teman dan 3 orang karyawan ketika itu, Yoyok yang

langsung menangani proses masaknya mendapati warungnya ternyata

disukai oleh masyarakat. Bahkan, hanya dalam waktu satu bulan, warung

yang buka dari sore hingga tengah malam tersebut mulai mendapatkan

banyak pelanggan tetap. Pada bulan pertama semenjak Waroeng Spesial

Sambal di buka Yoyok berhasil mendapatkan omzet rata-rata Rp.1.500.000

per harinya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 75: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

55

Setelah tahun pertama Waroeng Spesial Sambal beroperasi, Yoyok

mencoba untuk berekspansi dengan mendirikan cabangnya yang pertama di

Condong Catur dan selang beberapa waktu juga di daerah-daerah lain yang

ada di sekitar Yogyakarta bahkan sampai di kota-kota besar di luar

Yogyakarta.

B. Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi

Mensejahterakan keluarga besar Spesial Sambal baik dalam lingkup

internal maupun eksternal (karyawan, kemitraan, supplier, pelanggan, dll)

2. Misi

a. Mensejahterakan karyawan.

b. Tetap menjaga nominal jumlah gaji para karyawan.

c. Spesial Sambal memberikan beasiswa kepada karyawan.

d. Memberikan biaya pendidikan sampai anak kedua selama wajib

belajar.

e. Mensejahterakan supplier.

f. Mensejahterakan pelanggan. (Sumber : Waroeng SS)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 76: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

56

C. Tim Manajemen Pusat

Direktur : Yoyok Herry Wahyono, ST

Internal Auditor : Dwi Asri Wulandari, SE

General Manager : Hananto Edy Kuncoro, S.IP

Manajer Divisi Produksi : Tri Artha Dewi, S.TP

Ass. Manajer Bagian Produksi : Gunarto

Ass. Mgr Produksi Pengadaan : Bambang Sulistya Indriatmoko

dan Pengudangan

Manajer divisi Operasional : Ahmad Juwaeni, SE

dan Umum

Ass. Manajer Operasional dan : Supriadi

Umum. Sarana dan Prasarana

Ass. Manajer Operasional dan : Heri Santoso, SE

Umum Bag. Operasional dan

Penjualan

Ass. Manajer Operasional dan : M. Husni Mubarak S.Psi

Umum Bag, SDM

Staf Khusus Divisi Operasional : Doni Christiawan A.Md

dan Umum Bag . SDM

Staf Khusus Bag. SDM : Imam Mutaqim. S.Sos

Junior Manajer Divisi Akuntansi : Sumarsih, SE, MM

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 77: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

57

Ass. Junior Manajer Akuntansi : Putri Luthfia Sari, Spd

Bag. General Accounting

Ass. Junior Manajer Akuntansi : Ratri Widiastuti, SE

Bag. Cost Control

Ass. Junior Manajer Akuntansi : Agung Rahardjo, S.Pd

Bag. Sales Control

Staf Ass. Bag. General Accounting : Rahmania Agestiana

Staf Ass. Bag. Cost Control : Nila Nuria Rahmawati, SE

Staf Adm Div Akuntansi : Irma Maryati, ST

Ass. Junior Manajer Keu Bag. : Raka Bhakti Kurniawan S.Pd

Keuangan

Ass Junior Manajer Keu Bag. : Nurlaila, SE

Anggaran

Staf Khusus Div. Keuangan : Cahya Sumirat, SE

(Sumber : Waroeng SS, 2017)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 78: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

58

D. Tim Divisi Eksternal dan Pengembangan Waroeng Spesial Sambal

Staf Umum Divisi Eksternal dan : Mahardyan Wahyu Prabowo, SE

Pengembangan SS

Staff Finance Divisi Eksternal dan : Barbara Hatrina K, A.Mid

Pengambangan SS

Staf Accounting Divisi Eksternal : Rubingah, SE

dan Pengembangan SS

(Sumber : Waroeng SS, 2017)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 79: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

59

E. Menu yang Ditawarkan di Waroeng Spesial Sambal

1. Daftar Menu Sambal

Tabel II.1 Daftar Menu Sambal

No Menu Harga

1 Sambal Belut Rp.4000

2 Sambal Teri Rp.3500

3 Sambal Tempe Rp.2000

4 Sambal Tahu Rp.2000

5 Sambal Terasi Segar Rp.1500

6 Sambal Terasi Matang Rp.2000

7 Sambal Terasi Tomat Segar Rp.1500

8 Sambal Terasi Lombok Ijo Rp.1500

9 Sambal Bawang Rp.1500

10 Sambal Bawang Goreng Rp.1500

11 Sambal Bawang Tomat Rp.1500

12 Sambal Bawang Lombok Ijo Rp.1500

13 Sambal Bawang Gobal-Gabul Rp.2000

14 Sambal Korek Brambang Rp.2000

15 Sambal Kecap Rp.2000

16 Sambal Rempelo Ati Rp.3000

17 Sambal Goreng Rempelo Ati Rp.4000

18 Sambal Bajak Rp.2000

19 Sambal Tomat Rp.2000

20 Sambal Gobal-Gabul Rp.4000

21 Sambal Terong Rp.3000

22 Sambal Udang Pedas Rp.6000

23 Sambal Cumi Rp.6500

24 Sambal Sotong Rp.6500

25 Sambal Jamur Rp.4000

26 Sambal Wader Rp.3500

27 Sambal Tubruk Rp.2000

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 80: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

60

No Menu Harga

28 Sambal Mangga/Nanas Muda Rp.2500

29 Sambal Tomat Masak Rp.2500

30 Sambal Pete Rp.4500

31 Sambal Bawang Bakar Rp.2000

32 Sambal Terasi Brambang Tomat Rp.1500

33 Sambal Goreng Brambang Rp.2000

(Sumber : Waroeng SS, 2017)

2. Daftar Menu Lauk

Tabel II.2 Daftar Menu Lauk

No Menu Harga

1 Wader Goreng Rp. 5000

2 Belut Goreng Rp.7000

3 Ayam Goreng Paha Rp.9000

4 Ayam Goreng Dada Rp.9000

5 Ayam Kampung Goreng Paha Rp.15000

6 Ayam Kampung Goreng Dada Rp.15000

7 Sapi Goreng Rp.12000

8 Babat Goreng Rp.11000

9 Iso Goreng Rp.11000

10 Telur Ceplok Rp.3000

11 Telur Dadar Biasa Rp.3500

12 Telur Dadar Gobal-Gabul Rp.4000

13 Tahu Goreng Rp.3000

14 Tempe Goreng Rp.4000

15 Tempe Goreng Tepung Rp.4000

16 Rempelo Ati Goreng Rp.5000

17 Bandeng Goreng Rp.5000

18 Bawal Goreng Rp.7000

19 Nila Goreng Rp.7500

20 Lele Goreng Rp.6500

21 Jambal Asin Rp.5500

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 81: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

61

No Menu Harga

22 Udang Goreng Tepung Rp.9000

23 Cumi Goreng Tepung Rp.9500

24 Sotong Goreng Tepung Rp.9500

25 Jamur Goreng Tepung Rp.4000

26 Perkedel Ayam Rp.5000

27 Bebek Goreng Paha Rp.15000

28 Bebek Goreng Dada Rp.15000

29 Ikan Pindang Rp.5000

(Sumber : Waoreng SS, 2017)

3. Daftar Menu Sayur

Tabel II.3 Daftar Menu Sayur

No Menu Harga

1 Pecel Rp.3000

2 Plencing Jawa Rp.3000

3 Pete Goreng Rp.3000

4 Sayur Asem Rp.3500

5 Lalapan Rp.3000

6 Trancam Rp.3000

7 Gudangan Rp.3000

8 Terong Goreng Rp.3000

9 Tumis Terong Rp.4000

10 Kangkung (ca / tumis) Rp.4000

11 Ca Jamur Rp.3500

12 Karedok Rp.3500

13 Tauge (ca /tumis) Rp.4000

(Sumber : Waroeng SS, 2017)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 82: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

62

4. Daftar Menu Minuman

Tabel II.4 Daftar Menu Minuman

No Menu Harga

1 Juice Alpukat Rp.8000

2 Juice Semangka Rp.5000

3 Juice Sawo Rp.5000

4 Juice Jambu Rp.5000

5 Juice Melon Rp.5000

6 Juice Tomat Rp.5000

7 Juice Tomat Susu Rp.5000

8 Juice Jeruk Rp.5000

9 Juice Apel Rp.5000

10 Juice Wortel Rp.5000

11 Juice Nanas Rp.5000

12 Juice Coffeemix Rp.5000

13 Juice Sirsak Bulan Rp.6000

14 Juice Gobal Gabul Rp.8500

15 Juice Strawberry Rp.8000

16 Juice Mangga Rp.5000

17 Juice Nangka Rp.5000

18 Teh (es/panas) Rp.3000

19 Jeruk (es/panas) Rp.3000

20 Lemon Tea (es/panas) Rp.4000

21 Coklat (es/panas) Rp.4500

22 Susu Coklat (es/panas) Rp.5000

23 Coffemix (es/panas) Rp.4500

24 Air es Rp.1000

25 Susu Putih (es/panas) Rp.4000

26 Air Mineral 600 ml Rp.2500

(Sumber : Waroeng SS, 2017)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 83: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

63

5. Daftar Menu Buah

Tabel II.5 Daftar Menu Buah

No Menu Harga

1 Buah Mix/Campur Rp.4000

2 Buah Pepaya Rp.2500

3 Buah Semangka Rp.2500

4 Buah Melon Rp.2500

5 Buah Nanas Rp.2500

(Sumber : Waroeng SS, 2017)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 84: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

64

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang

diberikan kepada 136 konsumen Waroeng Spesial Sambal yang selanjutnya

di sortir oleh penulis dengan kriteria konsumen yang mengalami

ketidakpuasan didalam produk dan pelayanan yang diberikan. Dari 136

kuesioner yang di bagikan terdapat 100 responden yang memenuhi kriteria

penelitian ini. Kuesioner dibagikan dan diisi pada bulan Maret 2017.

Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberikan tanda silang (X)

pada pernyataan yang sudah penulis susun. Pada kuesioner bagian

pertama responden mengisi mengenai data pribadi responden. Pada

kuesioner bagian kedua responden diminta untuk menjawab pertanyaan

pendahuluan mengenai pengalaman ketidakpuasaan yang sekaligus

penulis jadikan filter responden dalam penelitian ini dan pertanyaan

mengenai hal yang menyebabkan responden mengalami ketidakpuasaan.

Pada bagian ketiga merupakan petunjuk pengisian kuesioner bagian keempat.

Pada bagian keempat responden di minta untuk mengisi beberapa pertanyaan,

masing-masing pernyataan di dalam pertanyaan telah dicantumkan 5 pilihan

yaitu “SS” sangat setuju, “S” setuju, “N” netral, “TS” tidak setuju , dan

“STS” sangat tidak setuju, sehinggga responden hanya perlu memilih salah

satu pernyataan yang menurut mereka sesuai dengan apa yang mereka alami

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 85: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

65

dan rasakan. Penulis memberikan kuesioner kepada 136 konsumen Waroeng

Spesial Sambal dan penulis menunggu sampai responden selesai mengisi

kuesionernya, hal ini bertujuan agar semua kuesioner yang diberikan

kepada responden kembali sesuai dengan jumlah responden yang diteliti.

A. Deskripsi Data dan Analisis

Pada bagian ini dilakukan analisis deskriptif yang berkaitan dengan

karakteristik responden yang berupa usia, jenis kelamin, pendapatan,

dan status responden

1. Usia

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasar Usia

No Usia

Jumlah

Responden

Dalam

Angka

Jumlah

Responden

Dalam

Persentase

1 ≤ 20 tahun 33 33%

2 > 20 tahun 67 67%

TOTAL 100 100%

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa dari 100

responden yang dijadikan sampel terdapat 33 orang atau 33%

berusia di bawah atau sama dengan 20 tahun (≤ 20 tahun),

sedangkan 67 orang atau 67% responden berusia di atas 20 tahun

(>20 tahun).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 86: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

66

2. Jenis Kelamin

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis

Kelamin

Jumlah

Responden

Dalam

Angka

Jumlah

Responden

Dalam

Persentase

1 Laki-Laki 42 42%

2 Perempuan 58 58%

TOTAL 100 100%

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

Berdasarkan Tabel V.2 dapat diketahui bahwa dari 100

responden yang dijadikan sampel terdapat 42 orang atau 42%

berjenis kelamin laki-laki, sedangkan 58 orang atau 58% responden

berjenis kelamin perempuan.

3. Pendapatan

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasar Pendapatan

No Pendapatan

Jumlah

Responden

Dalam

Angka

Jumlah

Responden

Dalam

Persentase

1 ≤ Rp.1.500.000 56 56%

2 > Rp.1.500.000 44 45%

TOTAL 100 100%

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 87: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

67

Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100

responden yang dijadikan sampel terdapat 56 orang atau 56%

berpendapatan dibawah atau sama dengan Rp.1.500.000 (≤

Rp.1.500.000), sedangkan 44 orang atau 44% responden

berpendapatan lebih dari Rp.1.500.000 ( > Rp.1.500.000).

4. Status

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasar Status

No Status

Jumlah

Responden

Dalam

Angka

Jumlah

Responden

Dalam

Persentase

1 Pelajar 16 16%

2 Mahasiswa 58 58%

3 Pegawai 16 16%

4 Lainnya 10 10%

TOTAL 100 100%

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa dari 100

responden yang dijadikan sampel terdapat 16 orang atau 16% adalah

pelajar , 58 orang atau 58% adalah mahasiswa , 16 orang atau 16%

adalah pegawai, dan 10 orang atau 10% adalah berstatus lainnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 88: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

68

B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan

1. Hasil Uji Statistik

a. Pengujian Instrumen Data

1) Validitas

Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment

pearson. Item pernyataan dikatakan valid apabila hasil uji r

hitung > r tabel.

Tabel V.5

Rangkuman Tes Validitas Perilaku Komplain dan Motivasi

Komplain Konsumen Sebelum Seleksi

Variabel Butiran r

(hitung)

r

(tabel) Status

Perilaku

Komplain

1 0.643** 0.374 VALID

2 0.520** 0.374 VALID

3 0.593** 0.374 VALID

4 0.490** 0.374 VALID

5 0.575** 0.374 VALID

6 0.583** 0.374 VALID

7 0.217 0.374 TIDAK

8 0.231 0.374 TIDAK

Motivasi

Komplain

1 0.604** 0.374 VALID

2 0.612** 0.374 VALID

3 0.545** 0.374 VALID

4 0.641** 0.374 VALID

5 0.351 0.374 TIDAK

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 89: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

69

Tabel V.6

Rangkuman Tes Validitas Perilaku Komplain dan Motivasi

Komplain Konsumen Setelah Seleksi

Variabel Butiran

r

(hitung)

r

(tabel) Status

Perilaku

Komplain

1 0.689** 0.374 VALID

2 0.557** 0.374 VALID

3 0.618** 0.374 VALID

4 0.568** 0.374 VALID

5 0.630** 0.374 VALID

6 0.587** 0.374 VALID

Motivasi

Komplain

1 0.645** 0.374 VALID

2 0.754** 0.374 VALID

3 0.739** 0.374 VALID

4 0.695** 0.374 VALID

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa

terdapat dua butir pernyataan tentang perilaku komplain dan

satu butir pernyataan tentang motivasi komplain yang

mempunyai nilai r hitung < r tabel sehingga dinyatakan tidak

valid. Semua item pernyataan yang tidak valid maka dihapus

sehingga di dapatkan rangkuman tes validitas seperti pada

Tabel V.6. Semua item pernyataan pada Tabel V.6

mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel sehingga seluruh butir

pertanyaan dikatakan valid.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 90: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

70

2) Reliabilitas

Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner

dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6.

hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel V.7

Tabel V.7

Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Status

Perlaku Komplain 0.616 RELIABEL

Motivasi

Komplain 0.67 RELIABEL

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

Dari Tabel V.7 dapat dilihat bahwa seluruh butir

pertanyaan tentang perilaku dan motivasi komplain konsumen

mempunyai nilai alpha ≥ 0,6, sehingga dapat disimpulkan

bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.

.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 91: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

71

b. Analisis Deskriptif

Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk

menjawab rumusan masalah nomor 1, 2, dan 3

1) Perilaku Komplain

Tabel V.8

Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Komplain

No Perilaku Komplain Mean SD

1 Melupakan Kejadian 2.90 1.078

2 Langsung Komplain dengan staf yang

sedang bertugas 3.18 1.114

3 Memutuskan untuk tidak berkunjung

kembali ke Waroeng SS 3.38 1.090

4 Menceritakan kepada teman tentang

pengalaman buruk di Waroeng SS 3.57 1.217

5 Merekomendasikan teman untuk tidak

datang ke Waroeng SS 3.3 1.210

6

Menulis pengalaman buruk di media

sosial ( Facebook, Twitter,

Path,Instagram, dan sebagainya) 2.44 1.175

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

Dari Tabel V.8 dapat dilihat bahwa perilaku komplain

berupa menceritakan kepada teman tentang pengalaman

buruk di Waroeng Spesial Sambal merupakan perilaku

komplain yang cenderung paling sering dilakukan oleh

konsumen dengan nilai rata-rata sebesar 3.57.

Selanjutnya untuk perilaku komplain konsumen yang

kedua dilakukan oleh konsumen adalah memutuskan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 92: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

72

untuk tidak berkunjung kembali dengan nilai rata-rata

sebesar 3.38. Perilaku komplain ketiga yang dilakukan

oleh konsumen adalah merekomendasikan teman untuk

tidak datang ke Waroeng Spesial Sambal dengan nilai

rata-rata sebesar 3.3. Perilaku komplain keempat yang

dilakukan oleh konsumen adalah langsung komplain

dengan staf yang bertugas dengan nilai rata-rata sebesar

3.18. Perilaku kelima dan keenam yang dilakukan oleh

konsumen adalah melupakan kejadian dan menulis

pengalaman buruk di media sosial ( facebook, twitter,

path, instagram, dan sebagainya) dengan nilai rata-rata

sebesar 2.90 dan 2.44

2) Motivasi Komplain

Tabel V.9

Hasil Analisis Deskriptif Motivasi Komplain

No Motivasi Komplain Mean SD

1 Menginginkan upaya perbaikan dari

Waroeng SS 4.13 0.787

2 Menginginkan penjelasan dari

Waroeng SS 3.97 0.717

3 Menginginkan permintaan maaf dari

Waroeng SS 3.51 0.93

4 Mengekspresikan rasa marah dan

ketidakpuasan 2.99 0.893

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 93: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

73

Dari Tabel V.9 dapat dilihat bahwa motivasi konsumen

berupa menginginkan upaya perbaikan merupakan motivasi

yang paling tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 4.13.

Motivasi konsumen yang kedua adalah menginginkan upaya

penjelasan dengan nilai rata-rata sebesar 3.97. Motivasi

konsumen yang ketiga dan keempat adalah menginginkan

permintaan maaf dan mengekspresikan rasa marah dengan

nilai rata-rata 3.51 dan 2.99.

3) Penyebab Komplain

Tabel V.10

Tabel Frekuensi Penyebab Komplain Konsumen

No Penyebab Komplain Frekuensi Persentase

1 Peralatan makan dan minum

tidak bersih 21 12.96%

2

Makanan dan minuman yang

diterima tidak sesuai dengan

pesanan

5 3.086%

3 Terdapat benda asing di dalam

makanan atau minuman 14 8.64%

4 Pesanan terlalu lama diantarkan 78 48.15%

5 Pramusaji kurang ramah 25 15.43%

6 Makanan Basi 3 1.85%

7 Suasana di Waroeng SS panas 15 9.26%

8 Porsi produk semakin sedikit 1 0.62%

TOTAL 162 100%

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 94: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

74

Dari Tabel V.10 dapat dilihat bahwa penyebab terbesar

konsumen di Waroeng Spesial Sambal dalam mengalami

ketidakpuasaan dan melakukan komplain adalah pesanan terlalu

lama diantarkan dengan frekuensi sebesar 78 atau 48.15%.

Penyebab kedua adalah pramusaji kurang ramah dengan

frekuensi sebesar 25 atau 15.43%. Penyebab ketiga adalah

peralatan makan dan minum tidak bersih dengan frekuensi

sebesar 21 atau 12.96%. Penyebab keempat adalah suasana di

Waroeng Spesial Sambal panas dengan frekuensi sebesar 15 atau

9.26%. Penyebab kelima dalah terdapat benda asing di dalam

makanan dan minuman dengan frekuensi sebesar 14 atau 8.64%.

Penyebab keenam adalah makanan dan minuman yang diterima

tidak sesuai dengan pesanan dengan frekuensi sebesar 5 atau

3.086%. Penyebab ketujuh dan kedelapan adalah makanan basi

dengan frekuensi 3 atau 1.85% dan porsi produk semakin sedikit

dengan frekuensi 1 atau 0.62%.

c. Uji Mann Whitney (U)

Tujuan dilakukan Uji U untuk mengetahui apakah terdapat

perbedaan perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan

faktor demografi usia, jenis kelamin, dan pendapatan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 95: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

75

1) Perilaku Komplain Berdasarkan Usia

Langkah-langkah pengujian hipotesis

a) Merumuskan hipotesis

H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi usia

Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi usia

b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%

c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6

Tabel V.11

Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Usia

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 836.000

Wilcoxon W 3.114E3

Z -1.984

Asymp. Sig. (2-

tailed) .047

a. Grouping Variable: Usia

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

d) Kriteria pengujian

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di

tolak

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 96: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

76

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di

terima

e) Pengambilan keputusan

- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan

perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor

demografi usia.

- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku

komplain konsumen berdasarkan faktor demografi

usia.

f) Kesimpulan

Dari Tabel V.11 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-

tailed) adalah sebesar 0.047 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka

dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan perilaku

komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia,

dimana perilaku komplain konsumen yang memiliki usia

maksimal 20 tahun memiliki nilai rata-rata yang lebih

tinggi yakni 3.33, sementara untuk konsumen yang

memiliki usia diatas 20 tahun memiliki nilai rata-rata

sebesar 3.04. Lebih lanjut, besarnya perbedaan rata-rata

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 97: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

77

kedua kelompok ditunjukkan pada Tabel V.12 yakni

sebesar 0.29.

Tabel V.12

Tabel Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Usia

No Perilaku Komplain

Rata-Rata Mean

Difference ≤ 20

tahun

> 20

tahun

1 Melupakan Kejadian 3 2.9

2 Langsung Komplain dengan

staf yang sedang bertugas

3.3 3.1

3 Memutuskan untuk tidak

berkunjung kembali ke

Waroeng SS

3.3 3.4

4 Menceritakan kepada teman

tentang pengalaman buruk di

Waroeng SS

3.8 3.5

5 Merekomendasikan teman

untuk tidak datang ke

Waroeng SS

3.8 3.1

6 Menulis pengalaman buruk

di media sosial ( Facebook,

Twitter, Path, Instagram, dan

sebagainya)

2.6 2.4

TOTAL 3.33 3.04 0.29

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

2) Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin

Langkah-langkah pengujian hipotesis

a) Merumuskan hipotesis

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 98: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

78

H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.

Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.

b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%

c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6

Tabel V.13

Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 890.500

Wilcoxon W 1.794E3

Z -2.297

Asymp. Sig. (2-

tailed) .022

a. Grouping Variable: Jenis

Kelamin

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

d) Kriteria pengujian

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di

tolak

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di

terima

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 99: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

79

e) Pengambilan keputusan

- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan

perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor

demografi jenis kelamin.

- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku

komplain konsumen berdasarkan faktor demografi

jenis kelamin.

.

f) Kesimpulan

Dari Tabel V.13 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-

tailed) adalah sebesar 0.022 < 0.05 jadi H0 ditolak,

maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan

perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor

demografi jenis kelamin, dimana perilaku komplain

responden yang berjenis kelamin perempuan memiliki

nilai rata-rata lebih tinggi yakni 3.27, sementara

konsumen yang berjenis kelamin laki-laki memiliki nilai

rata-rata sebesar 2.94. Lebih lanjut, besarnya perbedaan

rata-rata kedua kelompok ditunjukkan pada Tabel V.14

yakni sebesar 0.33

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 100: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

80

Tabel V.14

Tabel Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin

No Perilaku Komplain Rata-Rata Mean

Difference Laki-Laki Perempuan

1 Melupakan Kejadian 2.7 3 2 Langsung Komplain dengan

staf yang sedang bertugas 2.9 3.4

3 Memutuskan untuk tidak

berkunjung kembali ke

Waroeng SS

3.5 3.3

4 Menceritakan kepada teman

tentang pengalaman buruk

di Waroeng SS

3.1 3.9

5 Merekomendasikan teman

untuk tidak datang ke

Waroeng SS

3.1 3.5

6 Menulis pengalaman buruk

di media sosial ( Facebook,

Twitter, Path, Instagram,

dan sebagainya)

2.3 2.5

TOTAL 2.94 3.27 0.33

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

3) Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan

Langkah-langkah pengujian hipotesis

a) Merumuskan hipotesis

H0 : tidak ada perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi pendapatan.

Ha : ada perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi pendapatan.

b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 101: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

81

c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6

Tabel V.15

Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 845.500

Wilcoxon W 2.442E3

Z -2.696

Asymp. Sig. (2-

tailed) .007

a. Grouping Variable:

Pendapatan

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

d) Kriteria pengujian

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di

tolak

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di

terima

e) Pengambilan keputusan

- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan perilaku

komplain konsumen berdasarkan faktor demografi

pendapatan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 102: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

82

- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan perilaku

komplain konsumen berdasarkan faktor demografi

pendapatan.

f) Kesimpulan

Dari Tabel V.15 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-

tailed) adalah sebesar 0.007 < 0.05 jadi H0 ditolak,

maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan

perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor

demografi pendapatan, dimana perilaku komplain

responden yang memiliki pendapatan di atas

Rp.1.500.000 ( > Rp.1.500.000) memiliki nilai rata-rata

yang lebih tinggi yakni 3.3, sementara konsumen yang

memiliki pendapatan maksimal Rp.1.500.000 memiliki

nilai rata-rata 2.98. Lebih lanjut, besarnya perbedaan

rata-rata kedua kelompok ditunjukkan pada Tabel V.16

yakni sebesar 0.12.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 103: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

83

Tabel V.16

Tabel Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan

No Perilaku Komplain

Rata-Rata Mean

Difference ≤

Rp.1.500.000

>

Rp.1.500.000

1 Melupakan Kejadian 3 3

2 Langsung Komplain

dengan staf yang sedang

bertugas

3 3.4

3 Memutuskan untuk tidak

berkunjung kembali ke

Waroeng SS

3.5 3.3

4 Menceritakan kepada

teman tentang pengalaman

buruk di Waroeng SS

3.4 3.8

5 Merekomendasikan teman

untuk tidak datang ke

Waroeng SS

3.1 3.6

6 Menulis pengalaman

buruk di media sosial (

Facebook, Twitter, Path,

Instagram, dan

sebagainya)

2.3 2.6

TOTAL 2.98 3.3 0.12

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

4) Motivasi Komplain Berdasarkan Usia

Langkah-langkah pengujian hipotesis

a) Merumuskan hipotesis

H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi usia.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 104: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

84

Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi usia.

b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%

c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6

Tabel V.17

Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Usia

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 1.018E3

Wilcoxon W 3.228E3

Z -.540

Asymp. Sig. (2-

tailed) .589

a. Grouping Variable: Usia

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

d) Kriteria pengujian

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di

tolak.

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di

terima.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 105: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

85

e) Pengambilan keputusan

- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi

komplain konsumen berdasarkan faktor demografi

usia.

- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi

komplain konsumen berdasarkan faktor demografi

usia.

f) Kesimpulan

Dari Tabel V.17 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-

tailed) adalah sebesar 0.589 > 0.05 jadi H0 diterima,

maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan

motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor

demografi usia.

5) Motivasi Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin

Langkah-langkah pengujian hipotesis

a) Merumuskan hipotesis

H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi jenis kelamin

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 106: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

86

Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.

b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%

c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6

Tabel V.18

Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 1.038E3

Wilcoxon W 2.748E3

Z -1.282

Asymp. Sig. (2-

tailed) .200

a. Grouping Variable: Jenis

Kelamin

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

d) Kriteria pengujian

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di

tolak.

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di

terima.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 107: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

87

e) Pengambilan keputusan

- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi

komplain konsumen berdasarkan faktor demografi

jenis kelamin.

- Jika H0 ditolak berarti ada perbedaan motivasi

komplain konsumen berdasarkan faktor demografi

jenis kelamin.

f) Kesimpulan

Dari Tabel V.18 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-

tailed) adalah sebesar 0.200 > 0.05 jadi H0 diterima,

maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan

motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor

demografi jenis kelamin.

6) Motivasi Komplain Berdasarkan Pendapatan

Langkah-langkah pengujian hipotesis

a) Merumuskan hipotesis

H0 : tidak ada perbedaan motivasi komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi pendapatan.

Ha : ada perbedaan motivasi komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi pendapatan.

b) Menentukan level of significance (α) yaitu sebesar 5%

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 108: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

88

c) Uji Mann Whitney dengan bantuan SPSS 1.6

Tabel V.19

Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Pendapatan

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 1.220E3

Wilcoxon W 2.816E3

Z -.088

Asymp. Sig. (2-

tailed) .930

a. Grouping Variable:

Pendapatan

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

d) Kriteria pengujian

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) < 0.05, maka H0 di

tolak.

- Jika nilai asymp.Sig (2-tailed) ≥ 0.05, maka H0 di

terima.

e) Pengambilan keputusan

- Jika H0 diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi

komplian konsumen berdasarkan faktor demografi

pendapatan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 109: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

89

- Jika H0 ditolak berati ada perbedaan motivasi

komplain konsumen berdasarkan faktor demografi

pendapatan.

f) Kesimpulan

Dari Tabel V.19 dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-

tailed) adalah sebesar 0.93 > 0.05 jadi H0 diterima, maka

dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan

motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor

demografi pendapatan.

Tabel V.20

Tabel Mean Difference Motivasi Komplain

No Motivasi Komplain

Rata-Rata

Usia

Rata-Rata Jenis

Kelamin Rata-Rata Pendapatan

≤ 20

tahun

> 20

tahun

Laki-

Laki

Perempuan ≤

Rp.1.500.000

>

Rp.1.500.000

1

Menginginkan upaya

perbaikan dari

Waroeng SS 4.3 4.2 4.1 4.2 4.1 4.2

2

Menginginkan

penjelasan dari

Waroeng SS 3.8 4.1 4.05 3.91 4.1 3.8

3

Menginginkan

permintaan maaf dari

Waroeng SS 3.8 3.4 3.5 3.5 3.4 3.6

4

Mengekspresikan rasa

marah dan

ketidakpuasan 3 3 3.2 2.8 3 3

TOTAL

3.71 3.63 3.7 3.6 3.65 3.65

Mean Difference

0.08 0.1 0

Sumber : Data Primer yang Diolah, Maret 2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 110: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

90

2. Pembahasan

Setelah data yang diperoleh diolah dan dianalisis, maka

dilakukan pembahasan. Berikut adalah penjelasan dari hasil data

yang diperoleh :

a. Berdasarkan dari analisis deskriptif dapat disimpulkan

bahwa yang merupakan perilaku komplain konsumen di

Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yaitu

berupa menceritakan kepada teman tentang pengalaman

buruk, memutuskan untuk tidak berkunjung kembali,

merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung, dan

langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.

Keempat perilaku tersebut dapat disimpulkan sebagai

perilaku komplain di Waroeng Spesial Sambal Cabang

Babarsari Timur karena memiliki nilai rata-rata lebih dari

atau sama dengan 3.1 sedangkan untuk perilaku berupa

menulis pengalaman buruk di media sosial (Facebook,

Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya) dan melupakan

kejadian tidak termasuk dalam perilaku komplain

konsumenn Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari

Timur karena memiliki nilai rata-rata dibawah 3.1.

Perilaku komplain berupa menceritakan kepada teman

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 111: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

91

mengenai pengalaman buruk dan merekomendasikan

teman untuk tidak berkunjung menjadi perilaku

komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal karena

konsumen ingin membagikan informasi kepada teman

agar kejadian buruk yang dialami konsumen tidak

dialami oleh temannya. Perilaku komplain berupa tidak

berkunjung kembali menjadi perilaku komplain konsumen

di Waroeng Spesial Sambal karena produk atau

pelayanan yang diberikan oleh Waroeng Spesial Sambal

sangat jauh dari yang diharapkan oleh konsumen.

Perilaku komplain berupa langsung komplain ke staf

yang sedang bertugas menjadi perilaku komplain

konsumen di Waroeng Spesial Sambal karena konsumen

menginginkan adanya upaya perbaikan, penjelasan, dan

permintaan maaf dari Waroeng Spesial Sambal.

b. Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada motivasi

konsumen didalam melakukan komplain dapat

disimpulkan bahwa yang merupakan motivasi konsumen

melakukan komplain adalah menginginkan upaya

perbaikan, menginginkan penjelasan, dan menginginkan

permintaan maaf. Ketiga motivasi ini dapat disimpulkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 112: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

92

sebagai motivasi komplain konsumen di Waroeng Spesial

Sambal Cabang Babarsari Timur karena memiliki nilai

rata-rata lebih dari atau sama dengan 3.1, sedangkan

untuk motivasi berupa mengekspresikan rasa marah dan

ketidakpuasan tidak termasuk dalam motivasi komplain

konsumen di Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari

Timur karena memiliki nilai rata-rata dibawah 3.1.

Motivasi komplain berupa menginginkan upaya

perbaikan dari Waroeng Spesial Sambal menjadi motivasi

komplian konsumen Waroeng Spesial Sambal karena

konsumen ingin Waroeng Spesial Sambal dapat terus

meningkatkan produk atau pelayanan yang ada di

Waroeng Spesial Sambal serta service recovery sebagai

bentuk pertanggungjawaban Waroeng Spesial Sambal

kepada konsumen. Motivasi komplain berupa

menginginkan penjelasan menjadi motivasi komplain

konsumen Waroeng Spesial Sambal karena konsumen

menginginkan adanya penjelasan atas masalah yang terjadi

dari pihak Waroeng Spesial Sambal. Motivasi komplain

berupa menginginkan permintaan maaf menjadi motivasi

komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal karena

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 113: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

93

konsumen menginginkan adanya pengakuan atas kelalaian

dari pihak Waroeng Spesial Sambal.

c. Berdasarkan hasil analisis deskriptif Tabel V.10 dapat

disimpulkan bahwa pesanan terlalu lama diantarkan

merupakan penyebab konsumen tidak puas dan komplain

yang paling besar dengan persentase sebesar 48.14%. Hal

ini diduga karena jumlah konsumen Waroeng Spesial

Sambal yang sering melebihi kapasitas dari tempat yang

disediakan, sehingga waktu tunggu pesanan menjadi

terlalu lama. Sedangkan pramusaji kurang ramah menjadi

penyebab konsumen tidak puas dan komplain terbesar

nomor dua dengan persentase sebesar 15.43%. Hal ini

diduga karena jumlah konsumen yang sering melebihi

kapasitas dari tempat yang disediakan, sehingga

menyebabkan pramusaji kelelahan dan tanpa disadari

menampilkan ekspresi muka yang kurang bersahabat atau

melakukan tindakan yang kurang berkenan bagi

konsumen. Urutan ketiga yaitu peralatan makanan dan

minum tidak bersih dengan persentase sebesar 12.96%.

Hal ini diduga karena ada beberapa karyawan Waroeng

Spesial Sambal tidak bersih didalam mencuci perlatan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 114: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

94

makan dan minum. Pada urutan keempat terdapat

penyebab konsumen komplain berupa suasana di

Waroeng Spesial Sambal yang panas (gerah) sebesar

persentase sebesar 9.26%. Hal ini diduga karena bentuk

bangunan Waroeng Spesial Sambal yang terbuka dan

letak lokasi yang dekat dengan jalur utama lalu lintas

sehingga ketika siang hari suasana di Waroeng Spesial

Sambal menjadi panas dan membuat gerah konsumen

ditambah lagi menu yang disajikan oleh Waroeng

Spesial Sambal adalah makanan yang bercita rasa pedas.

Urutan kelima terdapat penyebab konsumen komplain

berupa terdapat benda asing didalam makanan atau

minuman dengan persentase sebesar 8.64%. Hal ini

diduga akibat dari ketidaktelitian beberapa karyawan

Waroeng Spesial Sambal dalam menyajikan makanan

atau minuman di Waroeng Spesial Sambal serta

kurangnya menjaga kebersihan didalam dapur. Pada

urutan keenam terdapat penyebab komplain konsumen

berupa makanan atau minuman yang diterima tidak

sesuai dengan pesanan dengan persentase sebesar 3.09 %.

Hal ini diduga terjadi karena ada beberapa karyawan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 115: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

95

yang kurang teliti didalam membaca menu pesanan yang

dipesan oleh konsumen. Pada urutan ketujuh terdapat

penyebab komplain berupa makanan basi dengan

persentase sebesar 1.85. Hal ini diduga terjadi karena

ketidaktelitian beberapa karyawan didalam menyajikan

makanan atau minuman kepada konsumen. Pada urutan

terakhir didalam penyebab komplain konsumen di

Waroeng Spesial Sambal yaitu porsi produk yang semakin

sedikit dengan persentase sebesar 0.62%. Hal ini diduga

terjadi karena penyesuaian mengenai kenaikan harga

bahan baku yang terus meningkat seperti cabai dan

bawang yang harganya berfluktuasi.

d. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi usia dapat

dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar

0.047 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan

bahwa terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi usia, dimana perilaku

komplain responden yang memiliki usia maksimal 20

tahun memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi yakni

3.33, sedangkan konsumen yang memiliki usia diatas 20

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 116: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

96

tahun memiliki nilai rata-rata sebesar 3.04 sehingga

dapat dikatakan bahwa konsumen berusia maksimal 20

tahun memiliki tingkat kecenderungan mengeluh yang

lebih besar. Hal ini terjadi karena secara psikologis tingkat

emosi responden yang berusia maksimal 20 tahun masih

belum stabil dibandingkan dengan konsumen yang berusia

diatas 20 tahun. Perilaku komplain yang paling sering

dilakukan oleh konsumen yang berusia maksimal 20

tahun adalah menceritakan mengenai pengalaman buruk

dan merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung ke

Waroeng Spesial Sambal. Perilaku komplain yang paling

sering dilakukan oleh konsumen yang berusia di atas 20

tahun adalah menceritakan pengalaman buruk di Waroeng

Spesial Sambal.

e. Berdasarkan hasi Uji U pada perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi jenis kelamin dapat dilihat

bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar 0.022 <

0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan bahwa

terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi jenis kelamin, dimana

perilaku komplain responden yang berjenis kelamin

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 117: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

97

perempuan memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi

yakni 3.27, sementara konsumen yang berjenis kelamin

laki-laki memiliki nilai rata-rata sebesar 2.94 sehingga

dapat dikatakan bahwa konsumen berjenis kelamin

perempuan memiliki tingkat kecenderungan mengeluh

yang lebih besar. Hal ini terjadi karena secara psikologis

perempuan lebih bersifat emosional dibandingkan laki-

laki. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan

oleh konsumen berjenis kelamin perempuan adalah

menceritakan pengalaman buruk di Waroeng Spesial

Sambal. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan

oleh konsumen yang berjenis kelamin laki-laki adalah

memutuskan untuk tidak berkunjung kembali.

f. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan dapat

dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar

0.007 < 0.05 jadi H0 ditolak, maka dapat disimpulkan

bahwa terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi pendapatan, dimana perilaku

komplain responden yang memiliki pendapatan diatas

Rp.1.500.000 memiliki nilai rata-rata yang lebih tinggi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 118: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

98

yakni 3.3, sementara konsumen yang memiliki

pendapatan maksimal Rp.1.500.000 memiliki nilai rata-

rata sebesar 2.98 sehingga dapat dikatakan bahwa

konsumen yang memiliki pendapatan diatas

Rp.1.500.000 memiliki tingkat kecenderungan

mengeluh yang lebih besar. Hal ini terjadi karena secara

psikologis semakin besar pendapatan seorang individu

maka tingkat mengeluhnya semakin tinggi. Perilaku

komplain yang paling sering dilakukan oleh konsumen

yang memiliki pendapatan diatas Rp.1.500.000 adalah

menceritakan pengalaman buruk di Waroeng Spesial

Sambal. Perilaku komplain yang paling sering dilakukan

oleh konsumen yang memiliki pendapatan maksimal

Rp.1.500.000 adalah memutuskan untuk tidak

berkunjung kembali.

g. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi usia dapat dilihat

bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar 0.589 >

0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa

tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen

berdasarkan faktor demografi usia. Hal ini terjadi karena

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 119: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

99

kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir

sama (Tabel V.20). Motivasi konsumen yang paling kuat

dalam melakukan komplain dari konsumen yang berusia

maksimal 20 tahun maupun konsumen yang berusia diatas

20 tahun adalah menginginkan upaya perbaikan dari

Waroeng Spesial Sambal.

h. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi jenis kelamin

dapat dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah

sebesar 0.200 > 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat

disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi

komplain konsumen berdasarkan faktor demografi jenis

kelamin. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki

nilai rata-rata yang hampir sama (Tabel V.20). Motivasi

konsumen yang paling kuat dalam melakukan komplain

dari konsumen yang berjenis kelamin perempuan dan laki-

laki adalah menginginkan upaya perbaikan dari Waroeng

Spesial Sambal..

i. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan dapat

dilihat bahwa nilai asymp. Sig (2-tailed) adalah sebesar

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 120: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

100

0.930 > 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan

bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi pendapatan. Hal

ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata

yang hampir sama (Tabel V.20).. Motivasi konsumen

yang paling kuat dalam melakukan komplain dari

konsumen yang memiliki pendapatan diatas Rp.1.500.000

dan konsumen yang memiliki pendapatan maksimal

Rp.1.500.000 adalah menginginkan upaya perbaikan dari

Waroeng Spesial Sambal.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 121: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

101

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Perilaku komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah

menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk, memutuskan

untuk tidak berkunjung kembali ke Waroeng Spesial Sambal,

merekomendasikan teman untuk tidak datang ke Waroeng Spesial

Sambal, dan. langsung komplain dengan staf yang bertugas

2. Motivasi komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah

menginginkan upaya perbaikan, menginginkan penjelasan, dan

menginginkan permintaan maaf.

3. Penyebab konsumen tidak puas dan melakukan komplain di Waroeng

Spesial Sambal adalah waktu tunggu pesanan yang terlalu lama,

pramusaji kurang ramah, peralatan makan dan minum yang tidak

bersih, suasana di Waroeng Spesial Sambal panas (sumuk), terdapat

benda asing di dalam makanan atau minuman, makanan dan minuman

yang diterima tidak sesuai dengan pesanan, makanan basi, dan porsi

produk yang semakin sedikit.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 122: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

102

4. Terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen di Waroeng Spesial

Sambal berdasarkan faktor demografi usia.

5. Terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen di Waroeng Spesial

Sambal berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.

6. Terdapat perbedaan perilaku komplain konsumen di Waroeng Spesial

Sambal berdasarkan faktor demografi pendapatan.

7. Tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen di Waroeng

Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi usia.

8. Tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen di Waroeng

Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi jenis kelamin.

9. Tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen di Waroeng

Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi pendapatan.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis di atas, maka penulis memberikan saran-saran

sebagai berikut :

1. Bagi Waroeng Spesial Sambal

Berdasarkan hasil penelitian, diharapkan pihak Waroeng Spesial Sambal

semakin memperbaiki kinerjanya baik itu dalam hal produk,

pelayanan, dan juga fasilitas agar Waroeng Spesial Sambal dapat

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 123: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

103

menghindari kehilangannya loyalitas dari pelanggan. Berikut ini

beberapa saran yang penulis berikan kepada Waroeng Spesial Sambal:

a. Pada penelitian ini diketahui bahwa waktu tunggu pesanan

merupakan penyebab terbesar konsumen mengalami ketidakpuasan

dan melakukan komplain. Oleh karena itu pihak Waroeng Spesial

Sambal harus segera membenahi waktu tunggu yang terlalu lama. Hal

ini dapat dilakukan dengan memperbaiki sistem kerja karyawan agar

menjadi lebih sistematis, seperti melakukan spesialisasi pekerjaan

agar waktu tunggu dapat menjadi lebih singkat.

b. Pada penelitian ini diketahui bahwa terdapat perbedaan tindakan

perilaku komplain konsumen berdasarkan demografi yaitu usia, jenis

kelamin, dan pendapatan. Konsumen yang memiliki tingkat komplain

kecenderungan yang lebih tinggi adalah konsumen yang berusia

dibawah atau sama dengan 20 tahun, berjenis kelamin perempuan,

dan memiliki pendapatan diatas Rp.1.500.000. Oleh karena itu

karyawan Waroeng Spesial Sambal yang menghadapi komplain

konsumen harus mampu menganalisa profil respondennya secara

garis besar melalui kesan pertama (first impression). Hal ini dapat

dilakukan melalui mengamati penampilan, cara berbicara konsumen,

dan lain sebagainya. Sehingga apabila memang terjadi kesalahan dan

komplain maka pihak Waroeng Spesial Sambal dapat memberikan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 124: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

104

penanganan yang tepat atas pertimbangan profil responden yang

dilihat melalui first impression dan segera memberikan penjelasan,

permintaan maaf, serta perbaikan pelayanan (service recovery). Oleh

karena itu penting bagi pihak manajemen Waroeng Spesial Sambal

untuk membuat Standard Operating Procedure (SOP) didalam

menangani komplain konsumen.

c. Pada penelitian ini diketahui bahwa peralatan makan dan minum yang

kurang bersih menjadi penyebab konsumen melakukan komplain.

Oleh karena itu pihak Waroeng Spesial Sambal perlu memperbaiki

tata cara pembersihan peralatan makan dan minum dengan membuat

Standard Operating Procedure (SOP) serta memperhitungkan umur

ekonomis peralatan makan dan minumnya agar tidak terlihat usang.

d. Pada penelitian ini diketahui bahwa suasana yang panas di Waroeng

Spesial Sambal menjadi salah satu penyebab konsumen mengalami

ketidakpuasan. Oleh karena itu perlu bagi pihak Waroeng Spesial

Sambal untuk menambah jumlah pendingin ruangan (kipas angin).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 125: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

105

e. Melakukan kontrol pada kualitas produk

Pada penelitian ini juga ditemukan bahwa penyebab konsumen

melakukan komplain adalah karena kurangnya kontrol pada kualitas

produk yang ada seperti terdapat benda asing didalam makanan dan

minuman, makanan basi, dan makanan atau minuman yang diterima

tidak sesuai dengan pesanan. Oleh karena itu penting bagi pihak

Waroeng Spesial Sambal untuk membuat Standard Operating

Procedure (SOP) didalam pengkontrolan bahan baku serta menjaga

kebersihan dapur secara rutin.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Penelitian selanjutnya hendaknya dapat meneliti lebih luas lagi seperti

mengenai alasan-alasan apa yang membuat konsumen untuk tidak

melakukan komplain ketika mengalami ketidakpuasaan, selain itu juga

dapat meneliti mengenai hubungan antara perilaku dan motivasi komplain

dengan faktor demografi dan sebaginya. Selain itu juga kategori faktor

demografi usia dan tingkat pendapatan dapat lebih di spesifikan lagi agar

penelitian selanjutnya semakin baik.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 126: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

106

C. Keterbatasan

Beberapa keterbatasan yang terjadi saat melakukan penelitian antara

lain:

1. Keterbatasan peneliti dalam menelusuri kejujuran responden dalam

memilih pernyataan yang tepat, sehingga memungkinkan jawaban yang

diberikan tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

2. Membutuhkan waktu yang lama, karena mencari responden yang

mengalami ketidakpuasaan lebih sulit dibandingkan mencari responden yang

mengalami kepuasaan

3. Keterbatasan di dalam penentuan batasan usia maksimal 20 tahun dan di

atas 20 tahun yang tidak memiliki landasan teori.

4. Keterbatasan di dalam penentuan batasan tingkat pendapatan maksimal

Rp.1.500.000 dan di atas Rp.1.500.000 yang tidak memiliki landasan teori.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 127: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

107

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran (alih bahasa: Alex

Sindoro). Edisi 9. Jilid 1. Jakarta: Indeks

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran edisi Milenium. Jakarta : Prehallindo

Kotler, Phillip. 2005 (terj. Drs Benyamin Molan). Manajemen Pemasaran, Edisi 11

Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Index Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip; Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid I Erlangga,

Jakarta.

Kuncoro, M. (2009). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi. Bagaimana Meneliti

dan Menulis Tesis, 3rd

ed. Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Jakarta:

Salemba Empat

Malhotora, N. K (2010). Marketing research: an applied orientation (6th

e).

USA:Prentice Hall

Mowen, John C: Michael Minor.2002. Perilaku Konsumen, Jilid I, Erlangga, Jakarta

Mowen, John C: Michael Minor.2002. Perilaku Konsumen, Jilid II, Erlangga, Jakarta

Phau, Ian and Michael Baird 2008. Complainers Versus Non-Complainers

Retaliatory Respones Towards Service Dissatisfaction. Marketing Intelligence and

Planning, Vol. 26, No. 6, pp.287-604

Schiffman, L.G dan Kanuk, L.L. Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Macanan Jaya

Cemerlang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 128: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

108

Sugiyono, Prof.Dr. 2008. Statistika Untuk Penelitian.Bandung : CV Alfabeta

Sugiyono. 2009 Statistika untuk penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif

R&D.Bandung:Alfabeta

Susanto. J, Gunawan. B dan Thio. S. 2014. Perilaku dan Motivasi Komplain

Konsumen Terhadap Restoran-Restoran di Surabaya. Surabaya: Universitas Kristen

Petra

Sutisna. (2002). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran jasa. BPFE: Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 129: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

109

LAMPIRAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 130: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

110

ANALISIS PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN

PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL

Nomor Responden :

Bersama ini, saya mohon kesedian saudara/i untuk mengisi daftar

kuesioner yang saya berikan. Kuesioner ini dibuat untuk menunjang penelitian

guna menyelesaikan Strata 1 (S1) Manajemen sekaligus untuk mendapatkan

gelar Sarjana Ekonomi di Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta. Maka dari itu informasi yang saudara/i berikan

akan sangat berguna sekali dalam penelitian ini.

Atas kesedian saudara/I mengisi daftar kuesioner ini, saya ucapkan

terimakasih

Hormat Saya,

Alvin Alfian

BAGIAN I : IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Alamat :

Umur :

Jenis Kelamin : L / P (coret yang tidak perlu)

Status : (silang (X) salah satu)

[ ] Pelajar [ ] Mahasiswa [ ] Pegawai [

] Lainya

Pendapatan : (silang (X) salah satu)

BAGIAN I : IDENTITAS RESPONDEN

KUESIONER

PENELITIAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 131: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

111

[ ] ≤ Rp.1.500.000 (dibawah atau sama dengan Rp.1.500.000 /

bulan)

[ ] > Rp.1.500.000 (diatas Rp.1.500.000 / bulan)

1. Apakah anda pernah mengalami ketidakpuasan didalam produk

maupun pelayanan yang di berikan oleh Waroeng Spesial Sambal ?

(silang (X) salah satu kolom)

[ ] Ya

[ ] Tidak

NB : (*Bila anda menjawab Ya, silahkan untuk melanjutkan mengisi

pertanyaan yang ada di kuesioner ini) /(*Bila anda menjawab Tidak, maka

anda tidak perlu untuk melanjutkan mengisi pertanyaan yang ada di

kuesioner ini.)

2. Hal apa yang menyebabkan anda tidak puas dan melakukan komplain

di Waroeng Spesial Sambal ? (diperbolehkan untuk silang (X) lebih dari

satu kolom)

[ ] Peralatan makan dan minum (sendok, garpu, piring, gelas,

dll) tidak bersih (bau sabun, berminyak, dll)

[ ] Makanan dan minuman yang diterima tidak sesuai dengan

pesanan

[ ] Terdapat benda asing (beling, lalat, semut, dll) di dalam

makanan atau minuman yang disajikan

[ ] Waktu tunggu pesanan terlalu lama diantarkan

[ ] Pramusaji kurang ramah

[ ] Lainnya………………………………

BAGIAN II : PENDAHULUAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 132: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

112

BAGIAN II : PETUNJUK PENGISIAN

Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang paling sesuai

dengan pendapat Saudara/Saudari.

Kriteria Penilaian:

Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

Netral (N) : diberi skor 3

Setuju (S) : diberi skor 4

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

BAGIAN III : KUESIONER

1. Apa yang akan anda lakukan ketika mengalami pengalaman

ketidakpuasan di Waroeng Spesial Sambal ?

No Pernyataan STS TS N S SS

1 Melupakan kejadian

2 Langsung komplain dengan staf

yang sedang bertugas

3 Memutuskan untuk tidak

berkunjung kembali ke Waroeng

SS

4 Menceritakan kepada teman

tentang pengalaman buruk di

Waroeng SS

BAGIAN III : PETUNJUK PENGISIAN

BAGIAN IV : KUESIONER

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 133: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

113

5 Merekomendasikan teman untuk

tidak datang ke Waroeng SS

6 Menulis pengalaman buruk di

media sosial (facebook, twitter,

path, instagram dan sebagainya)

2. Apa yang menjadi motivasi / tujuan anda dalam melakukan komplain

di Waroeng Spesial Sambal ?

No Pernyataan STS TS N S SS

1

Menginginkan upaya perbaikan

dari Waroeng SS

2

Menginginkan penjelasan dari

Waroeng SS

3

Menginginkan permintaan maaf

dari Waroeng SS

4

Mengekspresikan rasa marah dan

ketidak puasan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 134: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

114

A. Tabulasi Data Kuesioner

1. Tabulasi Data Validitas dan Reliabilitas

Perilaku Komplain (Sebelum Seleksi)

NO PK 1 PK 2 PK 3 PK 4 PK 5 PK 6 PK7 PK8 TTL R

1 2 2 3 4 2 4 3 2 22 2.75

2 2 2 3 3 3 3 2 1 19 2.38

3 2 2 3 3 3 3 3 2 21 2.63

4 2 2 3 3 3 3 1 2 19 2.38

5 2 2 3 2 2 3 2 3 19 2.38

6 3 3 3 2 2 3 2 1 19 2.38

7 2 3 3 3 4 3 2 2 22 2.75

8 3 2 3 4 4 3 2 2 23 2.88

9 3 2 3 3 2 3 3 2 21 2.63

10 2 4 3 3 3 3 1 3 22 2.75

11 2 2 3 4 3 3 2 1 20 2.5

12 2 2 3 3 3 3 2 2 20 2.5

13 2 3 3 3 3 3 3 3 23 2.88

14 2 4 3 2 4 3 2 2 22 2.75

15 3 2 3 3 4 3 2 2 22 2.75

16 4 4 5 5 4 4 3 2 31 3.88

17 2 2 2 5 3 3 2 2 21 2.63

18 3 4 3 4 4 3 2 2 25 3.13

19 3 3 3 4 4 4 2 1 24 3

20 2 2 2 2 4 3 3 3 21 2.63

21 2 3 3 2 4 4 2 3 23 2.88

22 3 2 3 2 3 3 3 3 22 2.75

23 2 3 3 2 3 3 2 2 20 2.5

24 3 2 3 2 5 4 2 1 22 2.75

25 3 2 3 3 4 4 2 1 22 2.75

26 3 2 3 3 3 3 1 2 20 2.5

27 3 3 3 3 5 4 2 3 26 3.25

28 3 2 3 4 2 3 2 2 21 2.63

29 3 4 3 4 4 3 1 2 24 3

30 4 2 3 4 4 4 2 3 26 3.25

2.567 2.567 3 3.133 3.367 3.27 2.1 2.07 22.07 2.76

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 135: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

115

Motivasi Komplain (Sebelum Seleksi)

NO M1 M2 M3 M4 M5 TTL R

1 4 5 4 5 2 20 4

2 4 4 4 4 2 18 3.6

3 4 4 4 4 3 19 3.8

4 4 4 4 4 1 17 3.4

5 4 5 5 4 1 19 3.8

6 4 4 4 4 3 19 3.8

7 5 5 5 5 3 23 4.6

8 4 4 4 4 3 19 3.8

9 4 4 5 4 3 20 4

10 5 4 4 4 3 20 4

11 4 4 4 4 2 18 3.6

12 4 4 5 4 3 20 4

13 4 4 4 5 3 20 4

14 4 5 4 4 2 19 3.8

15 4 4 5 4 2 19 3.8

16 4 4 4 4 3 19 3.8

17 4 4 4 4 2 18 3.6

18 4 5 4 4 3 20 4

19 5 5 5 5 2 22 4.4

20 5 4 4 4 3 20 4

21 5 5 5 5 3 23 4.6

22 5 4 4 3 3 19 3.8

23 4 5 4 4 4 21 4.2

24 4 4 4 4 3 19 3.8

25 4 4 4 4 3 19 3.8

26 4 4 4 4 3 19 3.8

27 4 4 4 4 3 19 3.8

28 4 4 4 4 3 19 3.8

29 4 5 4 4 3 20 4

30 5 5 5 4 1 20 4

4.23 4.33 4.27 4.13 2.6 19.6 3.91

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 136: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

116

Perilaku Komplain (Sesudah Seleksi)

NO PK 1 PK 2 PK 3 PK 4 PK 5 PK 6 TTL R

1 2 2 3 4 2 4 17 2.83

2 2 2 3 3 3 3 16 2.67

3 2 2 3 3 3 3 16 2.67

4 2 2 3 3 3 3 16 2.67

5 2 2 3 2 2 3 14 2.33

6 3 3 3 2 2 3 16 2.67

7 2 3 3 3 4 3 18 3

8 3 2 3 4 4 3 19 3.17

9 3 2 3 3 2 3 16 2.67

10 2 4 3 3 3 3 18 3

11 2 2 3 4 3 3 17 2.83

12 2 2 3 3 3 3 16 2.67

13 2 3 3 3 3 3 17 2.83

14 2 4 3 2 4 3 18 3

15 3 2 3 3 4 3 18 3

16 4 4 5 5 4 4 26 4.33

17 2 2 2 5 3 3 17 2.83

18 3 4 3 4 4 3 21 3.5

19 3 3 3 4 4 4 21 3.5

20 2 2 2 2 4 3 15 2.5

21 2 3 3 2 4 4 18 3

22 3 2 3 2 3 3 16 2.67

23 2 3 3 2 3 3 16 2.67

24 3 2 3 2 5 4 19 3.17

25 3 2 3 3 4 4 19 3.17

26 3 2 3 3 3 3 17 2.83

27 3 3 3 3 5 4 21 3.5

28 3 2 3 4 2 3 17 2.83

29 3 4 3 4 4 3 21 3.5

30 4 2 3 4 4 4 21 3.5

2.567 2.567 3 3.13 3.367 3.27 17.9 2.98

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 137: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

117

Motivasi Komplain (Sesudah Seleksi)

NO M1 M2 M3 M4 TTL R

1 4 5 4 5 18 4.5

2 4 4 4 4 16 4

3 4 4 4 4 16 4

4 4 4 4 4 16 4

5 4 5 5 4 18 4.5

6 4 4 4 4 16 4

7 5 5 5 5 20 5

8 4 4 4 4 16 4

9 4 4 5 4 17 4.3

10 5 4 4 4 17 4.3

11 4 4 4 4 16 4

12 4 4 5 4 17 4.3

13 4 4 4 5 17 4.3

14 4 5 4 4 17 4.3

15 4 4 5 4 17 4.3

16 4 4 4 4 16 4

17 4 4 4 4 16 4

18 4 5 4 4 17 4.3

19 5 5 5 5 20 5

20 5 4 4 4 17 4.3

21 5 5 5 5 20 5

22 5 4 4 3 16 4

23 4 5 4 4 17 4.3

24 4 4 4 4 16 4

25 4 4 4 4 16 4

26 4 4 4 4 16 4

27 4 4 4 4 16 4

28 4 4 4 4 16 4

29 4 5 4 4 17 4.3

30 5 5 5 4 19 4.8

4.23 4.3 4.27 4.13 16.97 4.2

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 138: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

118

2. Tabulasi Data Penelitian

Penyebab Komplain

NO PB1 PB2 PB3 PB4 PB5 PBL

1 1 1 1

2 1 1 1

3 1 1 1

4 1 1

5 1 1

6 1 1

7 1 1

8 1 1 1 1

9 1

10 1 1

11 1 1

12 1 1

13 1

14 1

15 1

16 1

17 1 1

18 1 1 1

19 1

20 1

21 1 1 1 1

22 1 1 1

23 1 1 1 1

24 1

25 1 1

26 1

27 1

28 1 1

29 1 1 1

30 1 1

31 1

32

33 1

34 1 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 139: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

119

35 1 1

36 1 1

37 1 1

38 1 1

39 1

40 1

41 1

42 1

43 1 1

44 1

45 1 1 1

46 1

47

48 1 1

49 1

50 1 1

51 1 1

52 1

53

54 1 1

55 1

56 1 1

57

58 1

59 1 1 1

60 1 1

61 1 1 1

62 1

63 1 1 1

64

65 1

66

67 1 1

68 1

69 1

70 1

71

72 1 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 140: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

120

73 1 1

74 1

75 1

76 1

77 1 1

78

79 1 1

80 1 1 1

81 1

82

83 1

84 1

85 1

86

87 1 1

88 1 1

89 1 1

90 1 1

91 1 1 1

92 1 1 1

93

94 1 1 1 1

95 1

96 1 1 1

97 1

98 1 1

99

100 1 1

TTL 21 5 14 78 25 19

% 13 3.09 8.64 48.15 15.4 11.7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 141: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

121

NO Perilaku Komplain

NO Motivasi Komplain

PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTl R M1 M2 M3 M4 TTL R

1 2 2 4 5 3 2 18 3 1 5 4 5 3 17 4.3

2 1 3 5 5 1 1 16 2.7 2 3 3 4 4 14 3.5

3 2 1 3 4 3 3 16 2.7 3 4 4 5 4 17 4.3

4 4 2 4 3 2 2 17 2.8 4 4 4 4 4 16 4

5 4 4 3 4 3 4 22 3.7 5 5 5 5 3 18 4.5

6 4 2 2 4 2 2 16 2.7 6 4 4 2 2 12 3

7 2 3 4 4 5 4 22 3.7 7 5 4 4 2 15 3.8

8 2 4 3 4 4 4 21 3.5 8 4 4 5 3 16 4

9 2 3 5 5 5 3 23 3.8 9 5 5 5 3 18 4.5

10 3 3 1 2 5 1 15 2.5 10 4 4 4 4 16 4

11 5 2 2 3 1 1 14 2.3 11 5 3 3 4 15 3.8

12 3 2 2 3 3 1 14 2.3 12 5 3 3 2 13 3.3

13 4 3 2 3 2 2 16 2.7 13 4 2 2 1 9 2.3

14 4 4 4 4 2 2 20 3.3 14 4 4 3 1 12 3

15 3 2 2 2 2 2 13 2.2 15 1 5 4 3 13 3.3

16 2 4 3 2 2 1 14 2.3 16 4 3 3 1 11 2.8

17 5 3 3 5 4 1 21 3.5 17 4 3 1 2 10 2.5

18 2 5 4 5 4 1 21 3.5 18 5 5 5 2 17 4.3

19 5 2 3 3 4 4 21 3.5 19 4 4 2 2 12 3

20 2 5 4 2 5 1 19 3.2 20 5 5 4 5 19 4.8

21 4 4 4 4 4 1 21 3.5 21 5 3 3 3 14 3.5

22 4 4 4 3 4 4 23 3.8 22 5 3 4 3 15 3.8

23 4 3 5 2 2 1 17 2.8 23 4 4 3 3 14 3.5

24 2 4 4 4 4 1 19 3.2 24 5 4 4 4 17 4.3

25 3 4 2 2 4 1 16 2.7 25 5 3 3 2 13 3.3

26 2 4 2 3 4 2 17 2.8 26 5 5 3 3 16 4

27 2 4 3 5 5 4 23 3.8 27 4 4 3 3 14 3.5

28 3 2 5 2 5 2 19 3.2 28 3 3 4 1 11 2.8

29 5 4 2 5 3 3 22 3.7 29 4 4 4 1 13 3.3

30 3 5 4 5 3 1 21 3.5 30 5 4 3 3 15 3.8

31 2 2 4 4 4 4 20 3.3 31 5 4 2 1 12 3

32 2 2 3 4 3 3 17 2.8 32 4 4 3 2 13 3.3

33 2 4 3 5 3 1 18 3 33 4 3 4 2 13 3.3

34 2 4 4 5 5 4 24 4 34 1 3 3 2 9 2.3

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 142: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

122

35 4 3 4 2 2 4 19 3.2 35 4 5 1 4 14 3.5

36 4 3 4 5 3 1 20 3.3 36 4 4 5 1 14 3.5

37 4 2 2 4 2 3 17 2.8 37 5 5 2 3 15 3.8

38 3 3 3 3 3 4 19 3.2 38 4 4 4 3 15 3.8

39 2 4 4 4 5 4 23 3.8 39 5 4 3 4 16 4

40 3 5 4 5 3 1 21 3.5 40 5 4 3 4 16 4

41 3 4 3 3 3 2 18 3 41 3 4 4 4 15 3.8

42 2 4 2 4 3 4 19 3.2 42 4 3 3 4 14 3.5

43 3 3 3 3 4 4 20 3.3 43 3 5 4 2 14 3.5

44 3 4 3 4 3 4 21 3.5 44 3 4 4 4 15 3.8

45 3 4 3 4 4 2 20 3.3 45 4 5 5 4 18 4.5

46 3 4 4 4 3 4 22 3.7 46 4 4 5 4 17 4.3

47 2 5 3 5 4 2 21 3.5 47 4 4 4 3 15 3.8

48 3 3 4 4 5 4 23 3.8 48 4 4 3 3 14 3.5

49 2 3 4 5 4 2 20 3.3 49 4 5 3 3 15 3.8

50 2 3 2 4 3 4 18 3 50 5 4 2 3 14 3.5

51 4 4 4 5 3 1 21 3.5 51 5 3 3 3 14 3.5

52 2 4 3 4 2 3 18 3 52 4 3 4 3 14 3.5

53 5 3 3 5 5 3 24 4 53 4 5 3 3 15 3.8

54 2 4 5 5 4 4 24 4 54 4 4 4 4 16 4

55 4 4 2 5 4 3 22 3.7 55 4 4 4 3 15 3.8

56 3 3 3 5 5 3 22 3.7 56 4 4 4 2 14 3.5

57 4 4 4 4 4 4 24 4 57 4 3 4 3 14 3.5

58 4 4 4 5 5 3 25 4.2 58 4 4 4 2 14 3.5

59 2 4 4 4 4 4 22 3.7 59 4 3 4 2 13 3.3

60 3 4 1 5 5 3 21 3.5 60 4 3 4 2 13 3.3

61 2 1 3 2 5 2 15 2.5 61 4 3 5 3 15 3.8

62 4 4 4 5 5 4 26 4.3 62 4 4 3 3 14 3.5

63 2 4 4 4 5 4 23 3.8 63 4 4 4 4 16 4

64 2 5 1 3 1 1 13 2.2 64 5 4 3 2 14 3.5

65 4 2 2 2 1 1 12 2 65 5 5 3 3 16 4

66 4 2 2 2 2 2 14 2.3 66 5 4 3 3 15 3.8

67 3 3 2 2 3 2 15 2.5 67 5 3 4 3 15 3.8

68 2 4 2 3 2 1 14 2.3 68 5 4 4 3 16 4

69 3 4 3 4 3 3 20 3.3 69 5 4 3 3 15 3.8

70 3 3 3 4 3 3 19 3.2 70 4 4 2 3 13 3.3

71 4 2 2 2 1 3 14 2.3 71 4 3 2 2 11 2.8

72 4 4 2 3 3 2 18 3 72 5 5 2 3 15 3.8

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 143: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

123

73 4 4 3 3 4 3 21 3.5 73 3 3 4 3 13 3.3

74 2 2 4 4 2 2 16 2.7 74 5 5 4 3 17 4.3

75 3 4 3 3 4 3 20 3.3 75 5 4 4 3 16 4

76 4 3 5 5 3 1 21 3.5 76 3 4 3 4 14 3.5

77 3 3 3 2 3 1 15 2.5 77 5 4 4 3 16 4

78 4 4 5 3 3 1 20 3.3 78 3 4 4 2 13 3.3

79 3 4 2 3 3 3 18 3 79 5 3 4 3 15 3.8

80 3 3 2 5 3 4 20 3.3 80 4 4 4 3 15 3.8

81 3 3 2 3 4 3 18 3 81 4 4 4 4 16 4

82 5 4 4 4 4 4 25 4.2 82 4 4 4 4 16 4

83 3 4 5 3 4 2 21 3.5 83 3 3 4 3 13 3.3

84 3 4 2 5 4 2 20 3.3 84 4 4 4 4 16 4

85 1 5 4 5 3 2 20 3.3 85 4 4 4 4 16 4

86 1 4 4 4 5 2 20 3.3 86 4 5 4 3 16 4

87 2 2 5 4 3 3 19 3.2 87 4 4 2 3 13 3.3

88 3 2 5 4 3 3 20 3.3 88 4 4 4 3 15 3.8

89 3 2 4 4 5 3 21 3.5 89 4 5 4 3 16 4

49 4 2 5 1 4 1 17 2.8 49 3 5 4 4 16 4

91 1 1 4 2 1 1 10 1.7 91 4 4 2 4 14 3.5

92 1 1 5 1 1 1 10 1.7 92 3 5 4 4 16 4

93 2 2 5 1 3 3 16 2.7 93 4 4 4 3 15 3.8

94 1 1 3 1 2 2 10 1.7 94 4 5 2 3 14 3.5

95 3 1 5 1 1 1 12 2 95 3 4 2 3 12 3

96 1 1 5 2 4 1 14 2.3 96 3 5 4 4 16 4

97 1 1 5 1 1 1 10 1.7 97 5 5 2 4 16 4

98 1 1 4 3 1 1 11 1.8 98 4 3 4 4 15 3.8

99 4 4 4 5 4 4 25 4.2 99 4 4 4 4 16 4

100 4 4 4 4 4 4 24 4 100 4 5 4 4 17 4.3

2.9 3.2 3.4 3.6 3.3 2.4 19 3 4.1 4 3.5 3 15 3.7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 144: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

124

Perilaku Komplain (> 20 tahun) Motivasi Komplain (> 20 tahun)

NO PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTL R NO M1 M2 M3 M4 TTL R

1 3 2 2 3 3 1 14 2.3

1 5 3 3 2 13 3.25

2 4 3 2 3 2 2 16 2.7

2 4 2 2 1 9 2.25

3 4 4 4 4 2 2 20 3.3

3 4 4 3 1 12 3

4 3 2 2 2 2 2 13 2.2

4 1 5 4 3 13 3.25

5 2 4 3 2 2 1 14 2.3

5 4 3 3 1 11 2.75

6 5 3 3 5 4 1 21 3.5

6 4 3 1 2 10 2.5

7 2 5 4 5 4 1 21 3.5

7 5 5 5 2 17 4.25

8 3 5 4 5 3 1 21 3.5

8 5 4 3 3 15 3.75

9 2 2 4 4 4 4 20 3.3

9 5 4 2 1 12 3

10 2 2 3 4 3 3 17 2.8

10 4 4 3 2 13 3.25

11 2 4 3 5 3 1 18 3

11 4 3 4 2 13 3.25

12 2 4 4 5 5 4 24 4

12 1 3 3 2 9 2.25

13 4 3 4 2 2 4 19 3.2

13 4 5 1 4 14 3.5

14 4 3 4 5 3 1 20 3.3

14 4 4 5 1 14 3.5

15 4 2 2 4 2 3 17 2.8

15 5 5 2 3 15 3.75

16 3 3 3 3 3 4 19 3.2

16 4 4 4 3 15 3.75

17 2 4 4 4 5 4 23 3.8

17 5 4 3 4 16 4

18 3 5 4 5 3 1 21 3.5

18 5 4 3 4 16 4

19 3 4 3 3 3 2 18 3

19 3 4 4 4 15 3.75

20 2 4 2 4 3 4 19 3.2

20 4 3 3 4 14 3.5

21 3 3 3 3 4 4 20 3.3

21 3 5 4 2 14 3.5

22 3 4 3 4 3 4 21 3.5

22 3 4 4 4 15 3.75

23 3 4 3 4 4 2 20 3.3

23 4 5 5 4 18 4.5

24 3 4 4 4 3 4 22 3.7

24 4 4 5 4 17 4.25

25 2 5 3 5 4 2 21 3.5

25 4 4 4 3 15 3.75

26 3 3 4 4 5 4 23 3.8

26 4 4 3 3 14 3.5

27 2 3 4 5 4 2 20 3.3

27 4 5 3 3 15 3.75

28 2 3 2 4 3 4 18 3

28 5 4 2 3 14 3.5

29 4 4 4 5 3 1 21 3.5

29 5 3 3 3 14 3.5

30 2 4 3 4 2 3 18 3

30 4 3 4 3 14 3.5

31 5 3 3 5 5 3 24 4

31 4 5 3 3 15 3.75

32 4 2 2 2 1 1 12 2

32 5 5 3 3 16 4

33 4 2 2 2 2 2 14 2.3

33 5 4 3 3 15 3.75

34 3 3 2 2 3 2 15 2.5

34 5 3 4 3 15 3.75

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 145: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

125

35 2 4 2 3 2 1 14 2.3

35 5 4 4 3 16 4

36 3 4 3 4 3 3 20 3.3

36 5 4 3 3 15 3.75

37 3 3 3 4 3 3 19 3.2

37 4 4 2 3 13 3.25

38 4 2 2 2 1 3 14 2.3

38 4 3 2 2 11 2.75

39 4 4 2 3 3 2 18 3

39 5 5 2 3 15 3.75

40 4 4 3 3 4 3 21 3.5

40 3 3 4 3 13 3.25

41 2 2 4 4 2 2 16 2.7

41 5 5 4 3 17 4.25

42 3 4 3 3 4 3 20 3.3

42 5 4 4 3 16 4

43 4 3 5 5 3 1 21 3.5

43 3 4 3 4 14 3.5

44 3 3 3 2 3 1 15 2.5

44 5 4 4 3 16 4

45 4 4 5 3 3 1 20 3.3

45 3 4 4 2 13 3.25

46 3 4 2 3 3 3 18 3

46 5 3 4 3 15 3.75

47 3 3 2 5 3 4 20 3.3

47 4 4 4 3 15 3.75

48 3 3 2 3 4 3 18 3

48 4 4 4 4 16 4

49 5 4 4 4 4 4 25 4.2

49 4 4 4 4 16 4

50 3 4 5 3 4 2 21 3.5

50 3 3 4 3 13 3.25

51 3 4 2 5 4 2 20 3.3

51 4 4 4 4 16 4

52 1 5 4 5 3 2 20 3.3

52 4 4 4 4 16 4

53 1 4 4 4 5 2 20 3.3

53 4 5 4 3 16 4

54 2 2 5 4 3 3 19 3.2

54 4 4 2 3 13 3.25

55 3 2 5 4 3 3 20 3.3

55 4 4 4 3 15 3.75

56 3 2 4 4 5 3 21 3.5

56 4 5 4 3 16 4

57 4 2 5 1 4 1 17 2.8

57 3 5 4 4 16 4

58 1 1 4 2 1 1 10 1.7

58 4 4 2 4 14 3.5

59 1 1 5 1 1 1 10 1.7

59 3 5 4 4 16 4

60 2 2 5 1 3 3 16 2.7

60 4 4 4 3 15 3.75

61 1 1 3 1 2 2 10 1.7

61 4 5 2 3 14 3.5

62 3 1 5 1 1 1 12 2

62 3 4 2 3 12 3

63 1 1 5 2 4 1 14 2.3

63 3 5 4 4 16 4

64 1 1 5 1 1 1 10 1.7

64 5 5 2 4 16 4

65 1 1 4 3 1 1 11 1.8

65 4 3 4 4 15 3.75

66 4 4 4 5 4 4 25 4.2

66 4 4 4 4 16 4

67 4 4 4 4 4 4 24 4

67 4 5 4 4 17 4.25

2.9 3.1 3.4 3.5 3.1 2.4 18 3 4.2 4.1 3.4 3 15 3.63

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 146: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

126

Perilaku Komplain (≤ 20 tahun) Motivasi Komplain (≤ 20 tahun)

NO PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTl R NO M1 M2 M3 M4 TTL R

1 2 2 4 5 3 2 18 3 1 5 4 5 3 17 4.25

2 1 3 5 5 1 1 16 2.7 2 3 3 4 4 14 3.5

3 2 1 3 4 3 3 16 2.7 3 4 4 5 4 17 4.25

4 4 2 4 3 2 2 17 2.8 4 4 4 4 4 16 4

5 4 4 3 4 3 4 22 3.7 5 5 5 5 3 18 4.5

6 4 2 2 4 2 2 16 2.7 6 4 4 2 2 12 3

7 2 3 4 4 5 4 22 3.7 7 5 4 4 2 15 3.75

8 2 4 3 4 4 4 21 3.5 8 4 4 5 3 16 4

9 2 3 5 5 5 3 23 3.8 9 5 5 5 3 18 4.5

10 3 3 1 2 5 1 15 2.5 10 4 4 4 4 16 4

11 5 2 2 3 1 1 14 2.3 11 5 3 3 4 15 3.75

12 5 2 3 3 4 4 21 3.5 12 4 4 2 2 12 3

13 2 5 4 2 5 1 19 3.2 13 5 5 4 5 19 4.75

14 4 4 4 4 4 1 21 3.5 14 5 3 3 3 14 3.5

15 4 4 4 3 4 4 23 3.8 15 5 3 4 3 15 3.75

16 4 3 5 2 2 1 17 2.8 16 4 4 3 3 14 3.5

17 2 4 4 4 4 1 19 3.2 17 5 4 4 4 17 4.25

18 3 4 2 2 4 1 16 2.7 18 5 3 3 2 13 3.25

19 2 4 2 3 4 2 17 2.8 19 5 5 3 3 16 4

20 2 4 3 5 5 4 23 3.8 20 4 4 3 3 14 3.5

21 3 2 5 2 5 2 19 3.2 21 3 3 4 1 11 2.75

22 5 4 2 5 3 3 22 3.7 22 4 4 4 1 13 3.25

23 2 4 5 5 4 4 24 4 23 4 4 4 4 16 4

24 4 4 2 5 4 3 22 3.7 24 4 4 4 3 15 3.75

25 3 3 3 5 5 3 22 3.7 25 4 4 4 2 14 3.5

26 4 4 4 4 4 4 24 4 26 4 3 4 3 14 3.5

27 4 4 4 5 5 3 25 4.2 27 4 4 4 2 14 3.5

28 2 4 4 4 4 4 22 3.7 28 4 3 4 2 13 3.25

29 3 4 1 5 5 3 21 3.5 29 4 3 4 2 13 3.25

30 2 1 3 2 5 2 15 2.5 30 4 3 5 3 15 3.75

31 4 4 4 5 5 4 26 4.3 31 4 4 3 3 14 3.5

32 2 4 4 4 5 4 23 3.8 32 4 4 4 4 16 4

33 2 5 1 3 1 1 13 2.2 33 5 4 3 2 14 3.5

3 3.3 3.3 3.8 3.8 2.6 20 3.3 4.3 3.8 3.8 3 15 3.71

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 147: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

127

Perilaku Komplain (Perempuan) Motivasi Komplain (Perempuan)

PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTL R M1 M2 M3 M4 TTL R

1 2 2 4 5 3 2 18 3 1 5 4 5 3 17 4.3

2 1 3 5 5 1 1 16 2.67 2 3 3 4 4 14 3.5

3 2 1 3 4 3 3 16 2.67 3 4 4 5 4 17 4.3

4 4 2 4 3 2 2 17 2.83 4 4 4 4 4 16 4

5 4 4 3 4 3 4 22 3.67 5 5 5 5 3 18 4.5

6 4 2 2 4 2 2 16 2.67 6 4 4 2 2 12 3

7 2 3 4 4 5 4 22 3.67 7 5 4 4 2 15 3.8

8 2 4 3 4 4 4 21 3.5 8 4 4 5 3 16 4

9 2 3 5 5 5 3 23 3.83 9 5 5 5 3 18 4.5

10 3 3 1 2 5 1 15 2.5 10 4 4 4 4 16 4

11 5 2 2 3 1 1 14 2.33 11 5 3 3 4 15 3.8

12 3 2 2 3 3 1 14 2.33 12 5 3 3 2 13 3.3

13 4 3 2 3 2 2 16 2.67 13 4 2 2 1 9 2.3

14 4 4 4 4 2 2 20 3.33 14 4 4 3 1 12 3

15 3 2 2 2 2 2 13 2.17 15 1 5 4 3 13 3.3

16 2 4 3 2 2 1 14 2.33 16 4 3 3 1 11 2.8

17 5 3 3 5 4 1 21 3.5 17 4 3 1 2 10 2.5

18 2 5 4 5 4 1 21 3.5 18 5 5 5 2 17 4.3

19 5 2 3 3 4 4 21 3.5 19 4 4 2 2 12 3

20 2 5 4 2 5 1 19 3.17 20 5 5 4 5 19 4.8

21 4 4 4 4 4 1 21 3.5 21 5 3 3 3 14 3.5

22 4 4 4 3 4 4 23 3.83 22 5 3 4 3 15 3.8

23 4 3 5 2 2 1 17 2.83 23 4 4 3 3 14 3.5

24 2 4 4 4 4 1 19 3.17 24 5 4 4 4 17 4.3

25 3 4 2 2 4 1 16 2.67 25 5 3 3 2 13 3.3

26 2 4 2 3 4 2 17 2.83 26 5 5 3 3 16 4

27 2 4 3 5 5 4 23 3.83 27 4 4 3 3 14 3.5

28 3 2 5 2 5 2 19 3.17 28 3 3 4 1 11 2.8

29 5 4 2 5 3 3 22 3.67 29 4 4 4 1 13 3.3

30 3 5 4 5 3 1 21 3.5 30 5 4 3 3 15 3.8

31 2 2 4 4 4 4 20 3.33 31 5 4 2 1 12 3

32 2 2 3 4 3 3 17 2.83 32 4 4 3 2 13 3.3

33 2 4 3 5 3 1 18 3 33 4 3 4 2 13 3.3

34 2 4 4 5 5 4 24 4 34 1 3 3 2 9 2.3

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 148: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

128

35 4 3 4 2 2 4 19 3.17 35 4 5 1 4 14 3.5

36 4 3 4 5 3 1 20 3.33 36 4 4 5 1 14 3.5

37 4 2 2 4 2 3 17 2.83 37 5 5 2 3 15 3.8

38 3 3 3 3 3 4 19 3.17 38 4 4 4 3 15 3.8

39 2 4 4 4 5 4 23 3.83 39 5 4 3 4 16 4

40 3 5 4 5 3 1 21 3.5 40 5 4 3 4 16 4

41 3 4 3 3 3 2 18 3 41 3 4 4 4 15 3.8

42 2 4 2 4 3 4 19 3.17 42 4 3 3 4 14 3.5

43 3 3 3 3 4 4 20 3.33 43 3 5 4 2 14 3.5

44 3 4 3 4 3 4 21 3.5 44 3 4 4 4 15 3.8

45 3 4 3 4 4 2 20 3.33 45 4 5 5 4 18 4.5

46 3 4 4 4 3 4 22 3.67 46 4 4 5 4 17 4.3

47 2 5 3 5 4 2 21 3.5 47 4 4 4 3 15 3.8

48 3 3 4 4 5 4 23 3.83 48 4 4 3 3 14 3.5

49 2 3 4 5 4 2 20 3.33 49 4 5 3 3 15 3.8

50 2 3 2 4 3 4 18 3 50 5 4 2 3 14 3.5

51 4 4 4 5 3 1 21 3.5 51 5 3 3 3 14 3.5

52 2 4 3 4 2 3 18 3 52 4 3 4 3 14 3.5

53 5 3 3 5 5 3 24 4 53 4 5 3 3 15 3.8

54 2 4 5 5 4 4 24 4 54 4 4 4 4 16 4

55 4 4 2 5 4 3 22 3.67 55 4 4 4 3 15 3.8

56 3 3 3 5 5 3 22 3.67 56 4 4 4 2 14 3.5

57 4 4 4 4 4 4 24 4 57 4 3 4 3 14 3.5

58 4 4 4 5 5 3 25 4.17 58 4 4 4 2 14 3.5

3 3.4 3.3 3.9 3.5 2.5 20 3.27 4.2 3.91 3.5 2.8 14 3.6

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 149: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

129

Perilaku Komplain (Laki-Laki) Motivasi Komplain (Laki-Laki)

NO PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTl R NO M1 M2 M3 M4 TTL R

1 2 4 4 4 4 4 22 3.67 1 4 3 4 2 13 3.3

2 3 4 1 5 5 3 21 3.5 2 4 3 4 2 13 3.3

3 2 1 3 2 5 2 15 2.5 3 4 3 5 3 15 3.8

4 4 4 4 5 5 4 26 4.33 4 4 4 3 3 14 3.5

5 2 4 4 4 5 4 23 3.83 5 4 4 4 4 16 4

6 2 5 1 3 1 1 13 2.17 6 5 4 3 2 14 3.5

7 4 2 2 2 1 1 12 2 7 5 5 3 3 16 4

8 4 2 2 2 2 2 14 2.33 8 5 4 3 3 15 3.8

9 3 3 2 2 3 2 15 2.5 9 5 3 4 3 15 3.8

10 2 4 2 3 2 1 14 2.33 10 5 4 4 3 16 4

11 3 4 3 4 3 3 20 3.33 11 5 4 3 3 15 3.8

12 3 3 3 4 3 3 19 3.17 12 4 4 2 3 13 3.3

13 4 2 2 2 1 3 14 2.33 13 4 3 2 2 11 2.8

14 4 4 2 3 3 2 18 3 14 5 5 2 3 15 3.8

15 4 4 3 3 4 3 21 3.5 15 3 3 4 3 13 3.3

16 2 2 4 4 2 2 16 2.67 16 5 5 4 3 17 4.3

17 3 4 3 3 4 3 20 3.33 17 5 4 4 3 16 4

18 4 3 5 5 3 1 21 3.5 18 3 4 3 4 14 3.5

19 3 3 3 2 3 1 15 2.5 19 5 4 4 3 16 4

20 4 4 5 3 3 1 20 3.33 20 3 4 4 2 13 3.3

21 3 4 2 3 3 3 18 3 21 5 3 4 3 15 3.8

22 3 3 2 5 3 4 20 3.33 22 4 4 4 3 15 3.8

23 3 3 2 3 4 3 18 3 23 4 4 4 4 16 4

24 5 4 4 4 4 4 25 4.17 24 4 4 4 4 16 4

25 3 4 5 3 4 2 21 3.5 25 3 3 4 3 13 3.3

26 3 4 2 5 4 2 20 3.33 26 4 4 4 4 16 4

27 1 5 4 5 3 2 20 3.33 27 4 4 4 4 16 4

28 1 4 4 4 5 2 20 3.33 28 4 5 4 3 16 4

29 2 2 5 4 3 3 19 3.17 29 4 4 2 3 13 3.3

30 3 2 5 4 3 3 20 3.33 30 4 4 4 3 15 3.8

31 3 2 4 4 5 3 21 3.5 31 4 5 4 3 16 4

32 4 2 5 1 4 1 17 2.83 32 3 5 4 4 16 4

33 1 1 4 2 1 1 10 1.67 33 4 4 2 4 14 3.5

34 1 1 5 1 1 1 10 1.67 34 3 5 4 4 16 4

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 150: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

130

35 2 2 5 1 3 3 16 2.67 35 4 4 4 3 15 3.8

36 1 1 3 1 2 2 10 1.67 36 4 5 2 3 14 3.5

37 3 1 5 1 1 1 12 2 37 3 4 2 3 12 3

38 1 1 5 2 4 1 14 2.33 38 3 5 4 4 16 4

39 1 1 5 1 1 1 10 1.67 39 5 5 2 4 16 4

40 1 1 4 3 1 1 11 1.83 40 4 3 4 4 15 3.8

41 4 4 4 5 4 4 25 4.17 41 4 4 4 4 16 4

42 4 4 4 4 4 4 24 4 42 4 5 4 4 17 4.3

2.7 2.9 3.5 3.1 3.1 2.3 18 2.94 4.1 4.05 3.5 3.2 15 3.7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 151: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

131

Perilaku Komplain (> Rp.1.500.000) Motivasi Komplain (> Rp.1.500.000)

NO PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTl R NO M1 M2 M3 M4 TTL R

1 4 4 3 4 3 4 22 3.667 1 5 5 5 3 18 4.5

2 4 2 2 4 2 2 16 2.667 2 4 4 2 2 12 3

3 2 3 4 4 5 4 22 3.667 3 5 4 4 2 15 3.75

4 2 4 3 4 4 4 21 3.5 4 4 4 5 3 16 4

5 2 3 5 5 5 3 23 3.833 5 5 5 5 3 18 4.5

6 3 3 1 2 5 1 15 2.5 6 4 4 4 4 16 4

7 5 2 2 3 1 1 14 2.333 7 5 3 3 4 15 3.75

8 3 2 2 3 3 1 14 2.333 8 5 3 3 2 13 3.25

9 4 3 2 3 2 2 16 2.667 9 4 2 2 1 9 2.25

10 4 4 4 4 2 2 20 3.333 10 4 4 3 1 12 3

11 3 2 2 2 2 2 13 2.167 11 1 5 4 3 13 3.25

12 2 4 3 2 2 1 14 2.333 12 4 3 3 1 11 2.75

13 5 3 3 5 4 1 21 3.5 13 4 3 1 2 10 2.5

14 2 5 4 5 4 1 21 3.5 14 5 5 5 2 17 4.25

15 5 2 3 3 4 4 21 3.5 15 4 4 2 2 12 3

16 2 5 4 2 5 1 19 3.167 16 5 5 4 5 19 4.75

17 4 4 4 4 4 1 21 3.5 17 5 3 3 3 14 3.5

18 4 4 4 3 4 4 23 3.833 18 5 3 4 3 15 3.75

19 4 3 5 2 2 1 17 2.833 19 4 4 3 3 14 3.5

20 2 4 4 4 4 1 19 3.167 20 5 4 4 4 17 4.25

21 3 3 3 3 3 4 19 3.167 21 4 4 4 3 15 3.75

22 2 4 4 4 5 4 23 3.833 22 5 4 3 4 16 4

23 3 5 4 5 3 1 21 3.5 23 5 4 3 4 16 4

24 3 4 3 3 3 2 18 3 24 3 4 4 4 15 3.75

25 2 3 2 4 3 4 18 3 25 5 4 2 3 14 3.5

26 4 4 4 5 3 1 21 3.5 26 5 3 3 3 14 3.5

27 2 4 3 4 2 3 18 3 27 4 3 4 3 14 3.5

28 5 3 3 5 5 3 24 4 28 4 5 3 3 15 3.75

29 2 4 5 5 4 4 24 4 29 4 4 4 4 16 4

30 4 4 2 5 4 3 22 3.667 30 4 4 4 3 15 3.75

31 3 3 3 5 5 3 22 3.667 31 4 4 4 2 14 3.5

32 4 4 4 4 4 4 24 4 32 4 3 4 3 14 3.5

33 4 4 4 5 5 3 25 4.167 33 4 4 4 2 14 3.5

34 2 4 4 4 4 4 22 3.667 34 4 3 4 2 13 3.25

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 152: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

132

35 3 4 1 5 5 3 21 3.5 35 4 3 4 2 13 3.25

36 2 1 3 2 5 2 15 2.5 36 4 3 5 3 15 3.75

37 3 3 2 5 3 4 20 3.333 37 4 4 4 3 15 3.75

38 3 3 2 3 4 3 18 3 38 4 4 4 4 16 4

39 5 4 4 4 4 4 25 4.167 39 4 4 4 4 16 4

40 3 4 5 3 4 2 21 3.5 40 3 3 4 3 13 3.25

41 3 4 2 5 4 2 20 3.333 41 4 4 4 4 16 4

42 1 1 4 3 1 1 11 1.833 42 4 3 4 4 15 3.75

43 4 4 4 5 4 4 25 4.167 43 4 4 4 4 16 4

44 4 4 4 4 4 4 24 4 44 4 5 4 4 17 4.25

3 3.4 3.3 3.8 3.6 2.6 20 3.307 4.2 3.8 3.6 3 15 3.65

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 153: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

133

Perilaku Komplain (≤ Rp.1.500.000) Motivasi Komplain (≤ Rp.1.500.000)

NO PK1 PK2 PK3 PK4 PK5 PK6 TTl R NO M1 M2 M3 M4 TTL R

1 2 2 4 5 3 2 18 3 1 5 4 5 3 17 4.25

2 1 3 5 5 1 1 16 2.667 2 3 3 4 4 14 3.5

3 2 1 3 4 3 3 16 2.667 3 4 4 5 4 17 4.25

4 4 2 4 3 2 2 17 2.833 4 4 4 4 4 16 4

5 3 4 2 2 4 1 16 2.667 5 5 3 3 2 13 3.25

6 2 4 2 3 4 2 17 2.833 6 5 5 3 3 16 4

7 2 4 3 5 5 4 23 3.833 7 4 4 3 3 14 3.5

8 3 2 5 2 5 2 19 3.167 8 3 3 4 1 11 2.75

9 5 4 2 5 3 3 22 3.667 9 4 4 4 1 13 3.25

10 3 5 4 5 3 1 21 3.5 10 5 4 3 3 15 3.75

11 2 2 4 4 4 4 20 3.333 11 5 4 2 1 12 3

12 2 2 3 4 3 3 17 2.833 12 4 4 3 2 13 3.25

13 2 4 3 5 3 1 18 3 13 4 3 4 2 13 3.25

14 2 4 4 5 5 4 24 4 14 1 3 3 2 9 2.25

15 4 3 4 2 2 4 19 3.167 15 4 5 1 4 14 3.5

16 4 3 4 5 3 1 20 3.333 16 4 4 5 1 14 3.5

17 4 2 2 4 2 3 17 2.833 17 5 5 2 3 15 3.75

18 2 4 2 4 3 4 19 3.167 18 4 3 3 4 14 3.5

19 3 3 3 3 4 4 20 3.333 19 3 5 4 2 14 3.5

20 3 4 3 4 3 4 21 3.5 20 3 4 4 4 15 3.75

21 3 4 3 4 4 2 20 3.333 21 4 5 5 4 18 4.5

22 3 4 4 4 3 4 22 3.667 22 4 4 5 4 17 4.25

23 2 5 3 5 4 2 21 3.5 23 4 4 4 3 15 3.75

24 3 3 4 4 5 4 23 3.833 24 4 4 3 3 14 3.5

25 2 3 4 5 4 2 20 3.333 25 4 5 3 3 15 3.75

26 4 4 4 5 5 4 26 4.333 26 4 4 3 3 14 3.5

27 2 4 4 4 5 4 23 3.833 27 4 4 4 4 16 4

28 2 5 1 3 1 1 13 2.167 28 5 4 3 2 14 3.5

29 4 2 2 2 1 1 12 2 29 5 5 3 3 16 4

30 4 2 2 2 2 2 14 2.333 30 5 4 3 3 15 3.75

31 3 3 2 2 3 2 15 2.5 31 5 3 4 3 15 3.75

32 2 4 2 3 2 1 14 2.333 32 5 4 4 3 16 4

33 3 4 3 4 3 3 20 3.333 33 5 4 3 3 15 3.75

34 3 3 3 4 3 3 19 3.167 34 4 4 2 3 13 3.25

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 154: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

134

35 4 2 2 2 1 3 14 2.333 35 4 3 2 2 11 2.75

36 4 4 2 3 3 2 18 3 36 5 5 2 3 15 3.75

37 4 4 3 3 4 3 21 3.5 37 3 3 4 3 13 3.25

38 2 2 4 4 2 2 16 2.667 38 5 5 4 3 17 4.25

39 3 4 3 3 4 3 20 3.333 39 5 4 4 3 16 4

40 4 3 5 5 3 1 21 3.5 40 3 4 3 4 14 3.5

41 3 3 3 2 3 1 15 2.5 41 5 4 4 3 16 4

42 4 4 5 3 3 1 20 3.333 42 3 4 4 2 13 3.25

43 3 4 2 3 3 3 18 3 43 5 3 4 3 15 3.75

44 1 5 4 5 3 2 20 3.333 44 4 4 4 4 16 4

45 1 4 4 4 5 2 20 3.333 45 4 5 4 3 16 4

46 2 2 5 4 3 3 19 3.167 46 4 4 2 3 13 3.25

47 3 2 5 4 3 3 20 3.333 47 4 4 4 3 15 3.75

48 3 2 4 4 5 3 21 3.5 48 4 5 4 3 16 4

49 4 2 5 1 4 1 17 2.833 49 3 5 4 4 16 4

50 1 1 4 2 1 1 10 1.667 50 4 4 2 4 14 3.5

51 1 1 5 1 1 1 10 1.667 51 3 5 4 4 16 4

52 2 2 5 1 3 3 16 2.667 52 4 4 4 3 15 3.75

53 1 1 3 1 2 2 10 1.667 53 4 5 2 3 14 3.5

54 3 1 5 1 1 1 12 2 54 3 4 2 3 12 3

55 1 1 5 2 4 1 14 2.333 55 3 5 4 4 16 4

56 1 1 5 1 1 1 10 1.667 56 5 5 2 4 16 4

3 3 3.5 3.4 3.1 2.3 18 2.988 4.1 4.1 3.4 3 15 3.65

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 155: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

135

B.Tabel R

NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT

N Taraf Signif

N Taraf Signif

N Taraf Signif

5% 1% 5% 1% 5% 1%

3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345

4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330

5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317

6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306

7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296

8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286

9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278

10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270

11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263

12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256

13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230

14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210

15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194

16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181

17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148

18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128

19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115

20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105

21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097

22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091

23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086

24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081

25 0.396 0.505 49 0.281 0.364

26 0.388 0.496 50 0.279 0.361

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 156: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

136

C.Validitas

Correlations (Perilaku Komplain yang belum diseleksi)

Melupakan

Kejadian

Langsung

Komplain ke

Staf

Tidak

Berkunjung

Kembali

Menceritaka

n

pengalaman

buruk

kepada

teman

Merekomen

dasikan

pada teman

untuk tidak

berkunjung

Menulis

pengalaman

buruk di

medsos

Menulis

pengalaman

buruk di

media cetak

Mengunakan

jalur hukum TOTAL

Melupakan

Kejadian

Pearson

Correlation 1 .097 .484

** .351 .309 .425

* .027 -.090 .643

**

Sig. (2-

tailed)

.609 .007 .057 .097 .019 .887 .635 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Langsung

Komplain

ke Staf

Pearson

Correlation .097 1 .392

* .086 .302 .046 -.198 .120 .520

**

Sig. (2-

tailed) .609

.032 .652 .105 .808 .294 .527 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Tidak

Berkunjung

Kembali

Pearson

Correlation .484

** .392

* 1 .253 .089 .337 .125 -.110 .593

**

Sig. (2-

tailed) .007 .032

.178 .639 .069 .511 .564 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 157: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

137

Menceritak

an

pengalama

n buruk

kepada

teman

Pearson

Correlation .351 .086 .253 1 .024 .165 -.025 -.181 .490

**

Sig. (2-

tailed) .057 .652 .178

.900 .384 .895 .338 .006

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Merekome

ndasikan

pada

teman

untuk tidak

berkunjung

Pearson

Correlation .309 .302 .089 .024 1 .457

* -.140 .016 .575

**

Sig. (2-

tailed) .097 .105 .639 .900

.011 .460 .935 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Menulis

pengalama

n buruk di

medsos

Pearson

Correlation .425

* .046 .337 .165 .457

* 1 .151 -.059 .583

**

Sig. (2-

tailed) .019 .808 .069 .384 .011

.424 .756 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Menulis

pengalama

n buruk di

media

cetak

Pearson

Correlation .027 -.198 .125 -.025 -.140 .151 1 .148 .217

Sig. (2-

tailed) .887 .294 .511 .895 .460 .424

.436 .248

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Mengunak

an jalur

Pearson

Correlation -.090 .120 -.110 -.181 .016 -.059 .148 1 .231

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 158: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

138

hukum Sig. (2-

tailed) .635 .527 .564 .338 .935 .756 .436

.219

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson

Correlation .643

** .520

** .593

** .490

** .575

** .583

** .217 .231 1

Sig. (2-

tailed) .000 .003 .001 .006 .001 .001 .248 .219

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01

level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05

level (2-tailed).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 159: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

139

Correlations (Perilaku Komplain yang sudah di seleksi)

Melupakan

kejadian

Langsung

komplain ke staff

Memutuskan

untuk tidak

berkunjung

kembali

Menceritakan

kepada teman

tentang

pengalaman buruk

Merekomendasik

an teman untuk

tidak berkunjung

Menulis

pengalaman di

media sosial TOTAL

Melupakan kejadian Pearson Correlation 1 .097 .484** .351 .309 .425

* .689

**

Sig. (2-tailed)

.609 .007 .057 .097 .019 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Langsung komplain

ke staff

Pearson Correlation .097 1 .392* .086 .302 .046 .557

**

Sig. (2-tailed) .609

.032 .652 .105 .808 .001

N 30 30 30 30 30 30 30

Memutuskan untuk

tidak berkunjung

kembali

Pearson Correlation .484** .392

* 1 .253 .089 .337 .618

**

Sig. (2-tailed) .007 .032

.178 .639 .069 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Menceritakan

kepada teman

tentang pengalaman

buruk

Pearson Correlation .351 .086 .253 1 .024 .165 .568**

Sig. (2-tailed) .057 .652 .178

.900 .384 .001

N 30 30 30 30 30 30 30

Merekomendasikan

teman untuk tidak

berkunjung

Pearson Correlation .309 .302 .089 .024 1 .457* .630

**

Sig. (2-tailed) .097 .105 .639 .900

.011 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Menulis Pearson Correlation .425* .046 .337 .165 .457

* 1 .587

**

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 160: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

140

pengalaman di

media sosial

Sig. (2-tailed) .019 .808 .069 .384 .011

.001

N 30 30 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .689** .557

** .618

** .568

** .630

** .587

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .001 .000 .001

N 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations (Motivasi Komplain yang belum diseleksi)

Menginginkan

upaya perbaikan

Menginginkan

penjelasan

Menginginkan

permintaan maaf

Mengekspresikan

rasa marah

Menginginkan

kompensasi TOTAL

Mengingink

an upaya

perbaikan

Pearson

Correlation 1 .279 .380

* .197 -.022 .604

**

Sig. (2-tailed) .136 .038 .297 .908 .000

N 30 30 30 30 30 30

Mengingink

an

penjelasan

Pearson

Correlation .279 1 .373

* .442

* -.199 .612

**

Sig. (2-tailed) .136 .042 .015 .293 .000

N 30 30 30 30 30 30

Mengingink

an

permintaan

Pearson

Correlation .380

* .373

* 1 .341 -.297 .545

**

Sig. (2-tailed) .038 .042 .065 .112 .002

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 161: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

141

maaf N 30 30 30 30 30 30

Mengekspre

sikan rasa

marah

Pearson

Correlation .197 .442

* .341 1 -.044 .641

**

Sig. (2-tailed) .297 .015 .065 .818 .000

N 30 30 30 30 30 30

Mengingink

an

kompensasi

Pearson

Correlation -.022 -.199 -.297 -.044 1 .351

Sig. (2-tailed) .908 .293 .112 .818 .057

N 30 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson

Correlation .604

** .612

** .545

** .641

** .351 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .057

N 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).

**. Correlation is.01 level (2-tailed). significant at the 0

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 162: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

142

Correlations (Motivasi Komplain yang sudah di seleksi)

Menginginkan

upaya perbaikan

Menginginkan

penjelasan

Menginginkan

permintaan maaf

Mengekspresikan

rasa marah TTL

Menginginkan upaya

perbaikan

Pearson Correlation 1 .279 .380* .197 .645

**

Sig. (2-tailed) .136 .038 .297 .000

N 30 30 30 30 30

Menginginkan penjelasan Pearson Correlation .279 1 .373* .442

* .754

**

Sig. (2-tailed) .136 .042 .015 .000

N 30 30 30 30 30

Menginginkan permintaan

maaf

Pearson Correlation .380* .373

* 1 .341 .739

**

Sig. (2-tailed) .038 .042 .065 .000

N 30 30 30 30 30

Mengekspresikan rasa marah Pearson Correlation .197 .442* .341 1 .695

**

Sig. (2-tailed) .297 .015 .065 .000

N 30 30 30 30 30

TTL Pearson Correlation .645** .754

** .739

** .695

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 163: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

143

D. RELIABILITAS

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.670 4

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.616 6

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 164: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

144

E. Uji Mean

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

PK1 2.90 1.078 100

PK2 3.18 1.114 100

PK3 3.38 1.090 100

PK4 3.57 1.217 100

PK5 3.3 1.210 100

PK6 2.44 1.175 100

TOTAL 18.77 3.763 100

Descriptive Statistics (Motivasi Komplain)

Mean Std. Deviation N

M1 4.1300 .78695 100

M2 3.9700 .71711 100

M3 3.5100 .92654 100

M4 2.9900 .89324 100

TOTAL 14.6000 1.85320 100

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 165: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

145

F. Uji U

1. Perilaku Komplain

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 836.000

Wilcoxon W 3.114E3

Z -1.984

Asymp. Sig. (2-tailed) .047

a. Grouping Variable: Usia

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 890.500

Wilcoxon W 1.794E3

Z -2.297

Asymp. Sig. (2-tailed) .022

a. Grouping Variable: Jenis Kelamin

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 166: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

146

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 845.500

Wilcoxon W 2.442E3

Z -2.696

Asymp. Sig. (2-tailed) .007

a. Grouping Variable: Pendapatan

2. Motivasi Komplain

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 1.018E3

Wilcoxon W 3.228E3

Z -.540

Asymp. Sig. (2-tailed) .589

a. Grouping Variable: Usia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 167: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

147

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 1.038E3

Wilcoxon W 2.748E3

Z -1.282

Asymp. Sig. (2-tailed) .200

a. Grouping Variable: Jenis Kelamin

Test Statisticsa

TTL

Mann-Whitney U 1.220E3

Wilcoxon W 2.816E3

Z -.088

Asymp. Sig. (2-tailed) .930

a. Grouping Variable: Pendapatan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Page 168: ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN … · “Man Jadda Wajada ... sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta

148

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI