analisis pengaruh persepsi kemudahan transaksi dan …

Jurnal Lentera Bisnis DOI : 10.34127/jrlab.v9i1.350

Volume 9, No 1 Mei 2020 ISSN Cetak 2252-9993, ISSN Online 2598-618X

107

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN TRANSAKSI

DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG

KERETA MODA RAYA TERPADU (MRT) JAKARTA

Oleh: 1Salis Rabindra Ishaya,

2Edi Wahyu Wibowo,

3Yoeliastuti

1,2,3

Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta

Gedung Sentra Kramat, Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450

Telp. 021-31904598 Fax. 021-31904599

E-mail : [email protected],

[email protected],

3yoeli_salis @yahoo.com

ABSTRAK

Dalam era perkembangan transportasi dan kecanggihan teknologi menyebabkan manusia

cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Kereta Moda Raya Terpadu

(MRT) Jakarta, menjadi salah satu pilihan transpotasi masyarakat Jakarta dalam aktifitas

nya. Diresmikan pada tanggal 24 Maret 2019, beberapa permasalahan dikeluhkan oleh

para penumpang, yaitu mengenai persepsi kemudahan transaksi dan nilai pelanggan.

Pengaruh Persepsi Kemudahan Transaksi terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda

Raya Terpadu (MRT) Jakarta berdasarkan hasil statistik dapat dikatakan bahwa

penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai kepuasan secara

parsial signifikan untuk menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta sesuai

dengan Persepsi Kemudahan Transaksi. Kepuasan terhadap Persepsi Kemudahan

Transaksi seperti mudah dipelajari, mudah digunakan, Jelas, mudah dimengerti, terampil.

Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu

(MRT) Jakarta berdasarkan hasil statistik dapat dikatakan bahwa penumpang Kereta Moda

Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai kepuasan secara parsial signifikan untuk

menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta sesuai dengan Harga Tiket yang

telah dibayarkan. Kepuasan terhadap Nilai Pelanggan yang dibayarkan disebabkan nilai

tambah, kesesuaian biaya dengan manfaat, kemudahan memperoleh jasa, emotional value.

Pengaruh Persepsi Kemudahan Transaksi dan Nilai Pelanggan terhadap kepuasan

penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta berdasarkan hasil statistik dapat

dikatakan bahwa penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai

kepuasan secara simultan signifikan untuk menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu

(MRT) Jakarta sesuai dengan Harga Tiket, Fasilitas dan Persepsi Kemudahan Transaksi.

Kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta terhadap Persepsi

Kemudahan Transaksi dan Nilai Pelanggan yang secara bersama-sama dirasakan yaitu

kepuasan ketepatan waktu, kepuasan kelengkapan fasilitas, kepuasan kesesuaian harga,

kepuasan jadwal keberangkatan, dan kepuasan fungsi dan fasilitas.

Kata Kunci : Kereta Moda Raya Terpadu (MRT), Fasilitas, Persepsi Kemudahan Transaksi, Nilai Pelanggan

ABSTRACT

In the era of transportation development and technological sophistication, humans tend to

choose transportation that is fast and affordable. The Mass Rapid Transit (MRT) train of

Jakarta, has become one of the choices for Jakarta public transportation in its activities.

Inaugurated on March 24, 2019, several problems were complained by passengers,



108

namely regarding the perception of ease of transaction and customer value. The Influence

of Perceived Ease of Transaction on the satisfaction of passengers of the Mass Rapid

Transit (MRT) Train of Jakarta based on statistical results it can be said that Mass Rapid

Transit (MRT) Train of Jakarta passengers have partially significant satisfaction to use

Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta in accordance with the Transaction Ease

Perception. Satisfaction with Perception of Ease of Transaction as easy to learn, easy to

use, clear, easy to understand, skilled. The Influence of Customer Value on the satisfaction

of passengers of Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta based on statistical results it

can be said that Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta passengers have partially

significant satisfaction to use Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta in accordance

with Ticket Prices that have been paid out. Satisfaction of Customer Value paid is due to

added value, suitability of costs with benefits, ease of obtaining services, emotional value.

The Influence of Perceived Ease of Transaction and Customer Value on the satisfaction of

passengers of Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta based on statistical results can

be said that Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta passengers have significant

simultaneous satisfaction to use Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta in

accordance with Ticket Prices, Facilities and Ease of Transaction Ease. The satisfaction

of passengers of the Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta towards the Perception of

Ease of Transaction and Customer Value that are jointly felt are satisfaction of

punctuality, satisfaction of completeness of facilities, satisfaction of price suitability,

satisfaction of departure schedules, and satisfaction of functions and facilities.

Keywords: Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta, Facilities, Perception Ease of Transaction,

Customer Value

PENDAHULUAN

Latar Belakang Penelitian

Dalam era perkembangan

transportasi dan kecanggihan teknologi

menyebabkan manusia cenderung

memilih transportasi yang cepat dan

terjangkau. Menyadari peranan

transportasi darat khususnya pelayanan

pada kereta harus seimbang dengan

tingkat kebutuhan dan tersedianya

pelayanan angkutan yang ramah, aman,

cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman,

selamat dan efisien. Penelitian Andayani

(2010) dalam Dede Apriyadi (2017) [2]

dengan judul “Analisis Kualitas

Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT

Kereta Api(Persero) DAOP 8 Surabaya)”

menunjukkan hasil bahwa ketepatan

waktu dan fasilitas mempunyai pengaruh

meyakinkan terhadap kepuasan

konsumen. Ketepatan waktu dalam

transportasi kereta api dapat diartikan

keberangkatan dan kedatangan kereta

sesuai dengan jadwal yang telah di

tentukan di Grafik Perjalanan Kereta Api

(GAPEKA). Perjalanan kereta api sesuai

dengan jadwal yang ditetapkan,

merupakan indikator dari ketepatan

waktu.

Menurut Woro (2013 : 68) [12]

faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah nilai pelanggan, hal ini

mengindikasikan suatu hubungan yang

kuat terhadap kepuasan pelanggan.

Dimana konsep tersebut menggambarkan

pertimbangan yang evaluatif pelanggan

tentang produk / jasa yang mereka

gunakan, Nilai yang diinginkan

pelanggan terbentuk ketika mereka

membentuk persepsi bagaimana baik

buruknya suatu produk dimainkan dalam

situasi penggunaan. Mereka

mengevaluasi pengalaman penggunaan

pada atribut yang sama.

Mengacu penelitian tersebut, pada

tanggal 24 Maret 2019, Kereta Moda

Raya Terpadu (MRT) Jakarta telah resmi

beroperasi. Beberapa permasalahan

dikeluhkan oleh para penumpang, yaitu



109

mengenai persepsi kemudahan transaksi

dan nilai pelanggan, dimana hal-hal

tersebut merupakan hal yang sangat

penting demi memenuhi kepuasan

pelanggan. Kepuasan konsumen

merupakan fokus utama atau tujuan dari

PT. Mass Rapid Transit Jakarta dalam

melayani kebutuhan konsumen.

Konsumen yang merasa puas maka

konsumen akan terus menjadi pelanggan

setia PT. Mass Rapid Transit Jakarta

yang dapat dijadikan media promosi

gratis bagi perusahaan. Dari uraian diatas

maka peneliti berpendapat layak untuk

melakukan penelitian dengan judul

“Analisis Pengaruh Persepsi

Kemudahan Transaksi dan Nilai

Pelanggan Terhadap Kepuasan

Penumpang Kereta Moda Raya

Terpadu (MRT) Jakarta”.

Perumusan Masalah

1. Bagaimanakah Pengaruh Persepsi

Kemudahan Transaksi dan Nilai



Terpadu (MRT) Jakarta ?

2. Bagaimanakah Pengaruh Persepsi

Kemudahan Transaksi Terhadap

Kepuasan Penumpang Kereta Moda

Raya Terpadu (MRT) Jakarta ?

3. Bagaimanakah Pengaruh Nilai



Terpadu (MRT) Jakarta ?

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan Konsumen (Penumpang

Kereta Api)

Kepuasan konsumen memegang

peran yang penting dan kritis bagi

kelangsungan dan perkembangan

kehidupan suatu perusahaan. Dengan

mendengarkan konsumen kemudian

merespon keinginan atau permintaan

maka akan memberikan hasil yang lebih

memuaskan dan membuat konsumen

menjadi loyal. Penelitian terdahulu

mengenai kepuasan penumpang kereta

api dengan judul “Analisis pengaruh

ketepatan waktu, fasilitas dan harga tiket

terhadap kepuasan penumpang kereta

api di Stasiun Purwosari” (Dede

Apriyadi, 2017) [2), hasilnya didapat

bahwa Ketepatan waktu, fasilitas, dan

harga tiket secara simultan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan

penumpang Kereta Api Bengawan di

Stasiun Purwosari.

Penelitian serupa mengenai

kepuasan penumpang kereta api dengan

judul “Pengaruh faktor kepercayaan,

kualitas layanan, dan fasilitas terhadap

kepuasan pelanggan kereta api” (Susanti,

2017) [9], hasilnya adalah bahwa

kepercayaan berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan jasa transportasi kereta api

kelas ekonomi. Kualitas layanan

berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan jasa

transportasi kelas ekonomi. Fasilitas

berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan jasa

transportasi kereta api kelas ekonomi.

Persepsi Kemudahan Persepsi kemudahan merupakan

suatu kepercayaan tentang proses

pengambilan keputusan. Jika seseorang

merasa percaya bahwa sistem informasi

mudah digunakan maka dia akan

menggunakannya. Penelitian terdahulu

mengenai persepsi kemudahan transaksi

dengan judul “Pengaruh persepsi

manfaat, persepsi kemudahan, fitur

layanan dan kepercayaan terhadap minat

menggunakan e-money card, studi pada

pengguna jasa commuterline di Jakarta”

(Wibowo & Dede Rosmauli, 2015) [10]

hasilnya adalah variabel persepsi

kemudahan berpengaruh terhadap minat

menggunakan produk e-money card

secara signifikan dan diharapkan pihak

bank memberikan kesadaran kepada

pihak nasabah pengguna e-money card

tentang kemudahan penggunaan e-money

card sehingga terjadi pemahaman pada



110

nasabah akan kemudahan penggunaan

pada fasilitas tersebut.

Penelitian yang sama mengenai

persepsi kemudahan dengan judul

“Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan

Penggunaan dan Persepsi Manfaat

terhadap Minat Beli dengan

Kepercayaan Sebagai Variabel

Intervening (Studi pada Pengunjung

Toko Online berrybenka.com di

Kalangan Mahasiswa Universitas

Diponegoro)” (Faradila, 2016) [5], hasil

penelitian menyatakan persepsi

kemudahan penggunaan memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepercayaan.

Nilai Pelanggan

Menurut Balqis (2009) dalam Woro

(2013:67) [12] Nilai penggan merupakan

perbandingan antara manfaat yang

dirasakan oleh penggan dengan apa yang

pelanggan keluarkan untuk mendapatkan

atau mengkonsumsi produk / jasa

tersebut. Dalam penelitiaanya Woro

(2003) dalam judul “Pengaruh nilai

pelanggan dan kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan, melalui kepuasan

pelanggan pada pelanggan bus efisiensi

(Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-

Cilacap)” hasilnya adalah nilai

pelanggan mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Sementara penelitian serupa yang

dilakukan oleh Ikasari et all (2013) [6]

yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan

dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada

Penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun

Poncol Semarang). Hasilnya menyatakan

Variabel Nilai Pelanggan mempunyai

pengaruh positif terhadap variabel

Kepuasan Pelanggan sehingga hipotesis

diterima. Hasil ini membuktikan bahwa,

responden yang puas disebabkan karena

Nilai Pelanggan tinggi. Oleh karena itu

semakin tinggi (baik) Nilai Pelanggan

yang dihasilkan, maka akan memperkuat

Kepuasan Pelanggan pada pelanggan,

begitu pula sebaliknya.

Kerangka Pemikiran & Hipotesis

Berdasarkan teori yang telah

disajikan, makaalur kerangka pemikiran

dalam penelitian ini dapat digambarkan

dalam skema berikut:

Gambar 1. Kerangka Berfikir

Adapun Hipotesis adalah sebagai

berikut :

a. Ada Pengaruh secara parsial

antara variabel Kemudahan

Transaksi terhadap variabel

Kepuasan Penumpang Kereta

Moda Raya Terpadu (MRT)

Jakarta

b. Ada Pengaruh secara parsial

antara variabel Nilai Pelanggan

terhadap variabel Kepuasan


Terpadu (MRT) Jakarta

c. Ada Pengaruh secara simultan

antara variabel Persepsi

Kemudahan Transaksi, dan Nilai

Pelanggan terhadap variabel

Kepuasan Penumpang Kereta


Jakarta

METODE PENELITIAN

Desain Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian,

maka penellitian ini termasuk jenis

penelitian penjelasan

(explanatoryresearch), yang akan

menjelaskan hubungan kausal variabel

bebas atau independent variabel meliputi

harga tiket, fasilitas, dan persepsi

kemudahan transaksi terhadap variabel



111

terikat atau dependent variabel yaitu

kepuasan penumpang.

Lokasi , Waktu dan Obyek Penelitian 1. Lokasi Penelitian : Penelitian ini

dilakukan di Stasiun Kereta Moda

Raya Terpadu (MRT) Jakarta

2. Obyek Penelitian : Obyek penelitian

adalah penumpang kereta Moda Raya

Terpadu (MRT) Jakarta.

Populasi, Sampel dan Teknik

Sampling 1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini

adalah semua penumpang

Kereta Moda Raya Terpadu

(MRT) Jakarta yang jumlahnya

tidak terhingga.

2. Sampel

Adapun sampel dalam penelitian

ini adalah 100 penumpang

Kereta Moda Raya Terpadu

(MRT) Jakarta

3. Teknik Sampling

Teknik sampling yang

digunakan adalah teknik

Accidental Sampling. Menurut

Sugiyono(2008: 92) menyatakan

bahwa Accidental Sampling

merupakan teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan

yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu

cocok sebagai sumber data.

Responden tersebut adalah

penumpang Kereta Moda Raya

Terpadu (MRT) Jakarta dan

bersedia menjadi responden.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam

penelitian ini adalah dengan observasi,

wawancara, angket/kuesioner,

dokumentasi, dan studi pustaka.

Sumber Data

Menurut Arikunto (2004: 107)

sumber data adalah subjek dari mana data

diperoleh. Adapun dalam penelitian ini

data diperoleh dari data primer dan data

sekunder.

Definisi Operasional Variabel dan

Indikator

Dalam penelitian ini variabelnya

adalah sebagai berikut:

1. Variabel Dependen

Variabel dependen (Y) atau

variabel terikat dalam penelitian ini

adalah kepuasan penumpang.

Kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia

terima dengan apa yang diharapkan.

Konsumen yang dimaksud adalah

penumpang kereta api.

Indikator dari kepuasan penumpang

adalah

1) Kepuasan terhadap ketepatan

waktu kereta api.

2) Kepuasan terhadap kelengkapan

fasilitas.

3) Kepuasan terhadap kesesuaian

harga.

4) Kepuasan terhadap jadwal

keberangkatan kereta api.

5) Kepuasan terhadap fungsi dari

fasilitas.

2. Variabel Independen

Variabel X adalah variabel

bebas atau variabelyang

mempengaruhi, dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

a) Persepsi Kemudahan Transaksi

(X1) dalam transportasi kereta api

yaitu kemudahan dalam transaksi

mendapatkan tiket Kereta Api.

Adapun indikator dari kemudahan

transaksi adalah

1. ease to learn (mudah untuk

dipelajari)

2. ease to use (mudah digunakan)

3. clear (jelas)



112

4. understandable (jelas dan

mudah dimengerti)

5. become skillful (menjadi

terampil).

b) Nilai Pelanggan (X2) menurut

Monroe dalam Ikasari (2013) [6]

mengemukakan bahwa Nilai

Pelanggan adalah trade off antara

persepsi pelanggan terhadap

kualitas atau manfaat produk dan

pengorbanan yang dilakukan

lewat harga yang di bayarkan.

Sehingga indikator dari

kemudahan transaksi adalah:

1. Mempunyai nilai tambah

2. Kesesuian biaya dengan

manfaat

3. Kemudahan memperoleh jasa

4. Emotional Value

3. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan

metode analisa kuantitatif. Analisa

kuantitatif dapat dikatakan sebagai

metode analisa yang menggambarkan

hubungan antara variabel dengan

menggunakan statistik.

a. Tahap Pertama Analisis data

dengan Uji Instrumen

Penelitian yaitu uji validitas

dan uji reabilitas.

Uji validitas atau

keabsahan digunakan untuk

mengetahui seberapa tepat suatu

alat ukur melakukan fungsi. Alat

ukur yang dapat digunakan

dalam pengujian validitas suatu

kuesioner adalah angka hasil

korelasi antar skor pertanyaan

dan skor keseluruhan pernyataan

responden terhadap informasi

dalam kuesioner.

Dari hasil perhitungan

korelasi akan dibuat suatu

koefisien korelasi yang

digunakan untuk mengukur

tingkat validitas suatu item dan

untuk menentukan apakah suatu

item layak digunakan atau tidak.

Dalam penentuan layak atau

tidaknya suatu item yang akan

digunakan, biasanya dilakukan

uji signifikasi koefisien korelasi

pada taraf signifikansi 0,05,

artinya suatu item dianggap

valid jika berkorelasi signifikan

terhadap skor total. Ketika

melakukan penilaian langsung

terhadap koefisien korelasi, bisa

digunakan batas minimum valid

jika r hitung >= 0,3.

Sedangkan uji reliabilitas

digunakan untuk mengetahui

konsistensi alat ukur, apakah

alat ukur yang digunakan dapat

diandalkan dan tetap konsisten

jika pengujian tersebut diulang.

Uji signifikansi dilakukan pada

taraf signifikansi 0,05 artinya

instrumen dapat dikatakan

reliable bila nilai alpha lebih

besar dari nilai minimal

cronbach alpha sebesar >= 0,6.

Pada penelitian ini, penulis

melakukan uji validitas dan uji

reliabilitas dengan menggunakan

program komputer SPSS 20.0

kepada 10% dari total responden

yang berjumlah 128 orang,

yakni 10 orang. Jadi penulis

melakukan penyebaran

kuesioner kepada 10 orang

tersebut dan menghitung

kevalidan kuesioner serta

kehandalan (reliability)

kuesioner tersebut dengan hasil

terlampir).

b. Tahap Kedua Uji Asumsi

Klasik dengan uji normalitas,

Uji Multikolinearitas, dan Uji

Heteroskedastisitas.

1) Uji Normalitas

Pengujian normalitas data

dilakukan dengan

menggunakan One Sample

Kormogorov-Smirnov Test,

dengan melihat tingkat

signifikansi 5%. Dasar

pengambilan keputusan dari



113

uji normalitas adalah dengan

melihat probabilitas

asymp.sig (2-tailed) > 0.05

maka data mempunyai

distribusi normal dan

sebaliknya jika probabilitas

asymp.sig (2 tailed) < 0.05

maka data mempunyai

distribusi yang tidak normal.

2) Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolinearitas

dimaksudkan untuk

mengetahui ada tidaknya

hubungan linear yang

sempurna diantara variabel-

variabel independen. Akibat

dari adanya multikolinearitas

ini adalah koefisien

regresinya tidak tertentu atau

kesalahan standarnya tidak

terhingga. Multikolinearitas

dapat dilihat dengan VIF

(variance inflation factor)

bila nilai VIF kurang dari 10

dan nilai tolerance diatas

0,10, maka tidak terdapat

gejala multikolinearitas dan

begitu pula sebaliknya.

3) Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas

dilakukan untuk menguji

apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian

dari residual satu observasi ke

observasi lain. Uji

heterokedastisitas dilakukan

dengan meregresikan nilai

absolut residual dengan

variabel independennya. Ada

tidaknya heterokedastisitas

dapat diketahui dengan

melihat tingkat

signifikansinya terhadap

5%.

Uji Heterokedasitas juga

dapat diketahui dengan

melihat gambar pola

scatterplots, dengan asumsi

tidak terjadi gejala atau

masalah heterokedaistas jika :

a) Titik-titik penyebaran

diatas dan di bawah atau

di sekita angka 0.

b) Titik-titik tidak

mengumpul hanya diatas

atau dibawah saja.

c) Penyebaran titik-titik data

tidak boleh membentuk

pola bergelombang

melebar, kemudia

menyempit dan melebar

kembali.

d) Penyebaran titik-titik data

tidak berpola.

c. Tahap Ketiga Uji Regresi

dengan Uji t Parsial dan Uji F

Silmultan

Data yang telah dikumpulkan

dianalisis dengan menggunakan

alat analisis statistik yakni

analisis regresi linear berganda

(multiple regression analysis).

Y = + 1 X

1 +

2 X2 + e (1)

Keterangan :

Y : Nilai Perusahaan : Konstanta

1 - 3 : Koefisien Regresi

X1

: Persepsi Kemudahan

Transaksi

X2 : Nilai Pelanggan

E : Error Term, yaitu

tingkat kesalahan

penduga dalam

penelitian

Langkah-langkah yang akan dilakukan

untuk menguji hipotesis dengan

menggunakan regresi linier berganda

adalah sbb :

1) Uji F ( Uji Simultan), yaitu untuk

menguji apakah variabel

independennya secara bersama-

sama berpengaruh terhadap

variabel dependen.

Terima Ho jika F hitung < F tabel

( = 0,05)



114

Terima Ha jika F hitung > F tabel

( = 0,05)

2) Uji t (Uji Parsial), yaitu untuk

menguji apakah variabel

independen, secara individu

berpengaruh terhadap variabel

dependen.

Terima Ho jika t hitung < t tabel (

= 0,05)

Terima Ha jika t hitung> t tabel (

= 0,05)

ANALISIS DATA DAN

PEMBAHASAN

Profil / Gambaran Umum PT Mass

Rapid Transit Jakarta (PT MRT

Jakarta)

PT Mass Rapid Transit Jakarta (PT

MRT Jakarta) berdiri pada tanggal 17

Juni 2008, berbentuk badan hukum

Perseroan Terbatas dengan mayoritas

saham dimiliki oleh Pemerintah Provinsi

DKI Jakarta (struktur kepemilikan:

Pemprov DKI Jakarta 99.98%, PD Pasar

Jaya 0.02%). PT MRT Jakarta memiliki

ruang lingkup kegiatan di antaranya

untuk pengusahaan dan pembangunan

prasarana dan sarana MRT,

pengoperasian dan perawatan (operation

and maintenance/O&M) prasarana dan

sarana MRT, serta pengembangan dan

pengelolaan properti/bisnis di stasiun dan

kawasan sekitarnya, serta Depo dan

kawasan sekitarnya.

Dasar hukum pembentukan PT

MRT Jakarta adalah Peraturan Daerah

Provinsi DKI Jakarta Nomor 3 Tahun

2008 Tentang Pembentukan Badan Usaha

Milik Daerah (BUMD) Perseroan

Terbatas (PT) MRT Jakarta (sebagaimana

diubah dengan Peraturan Daerah Nomor

7 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas

Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2008

Tentang Pembentukan Badan Usaha

Milik Daerah (BUMD) Perseroan

Terbatas (PT) MRT Jakarta) dan

Peraturan Daerah Nomor 4 Tahun 2008

Tentang Penyertaan Modal Daerah Pada

Perseroan Terbatas (PT) MRT Jakarta

(sebagaimana diubah dengan Peraturan

Daerah Nomor 8 Tahun 2013 Tentang

Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor

4 Tahun 2008 Tentang Penyertaan Modal

Daerah Pada Perseroan Terbatas (PT)

MRT Jakarta).

Rencana pembangunan MRT di

Jakarta sesungguhnya sudah dirintis sejak

tahun 1985. Namun, saat itu proyek MRT

belum dinyatakan sebagai proyek

nasional. Pada tahun 2005, Presiden

Republik Indonesia menegaskan bahwa

proyek MRT Jakarta merupakan proyek

nasional. Berangkat dari kejelasan

tersebut, maka Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mulai

bergerak dan saling berbagi tanggung

jawab. Pencarian dana disambut oleh

Pemerintah Jepang yang bersedia

memberikan pinjaman.

Pada 28 November 2006

penandatanganan persetujuan

pembiayaan Proyek MRT Jakarta

dilakukan oleh Gubernur Japan Bank for

International Cooperation (JBIC)

Kyosuke Shinozawa dan Duta Besar

Indonesia untuk Jepang Yusuf Anwar.

JBIC pun mendesain dan memberikan

rekomendasi studi kepada Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta. Telah disetujui

pula kesepakatan antara JBIC dan

Pemerintah Indonesia, untuk menunjuk

satu badan menjadi satu pintu

pengorganisasian penyelesaian proyek

MRT ini.

JBIC kemudian

melakukan merger dengan Japan

International Cooperation Agency

(JICA). JICA bertindak sebagai tim

penilai dari JBIC selaku pemberi

pinjaman. Dalam jadwal yang dibuat

JICA dan MRT Jakarta, desain teknis dan

pengadaan lahan dilakukan pada tahun

2008-2009, tender konstruksi dan tender

peralatan elektrik serta mekanik pada

tahun 2009-2010, sementara pekerjaan

konstruksi dimulai pada tahun 2010-

2014. Uji coba operasional rencananya

dimulai pada tahun 2014. Namun, jadwal



115

tersebut tidak terpenuhi. Desain proyek

pun dilakukan mulai tahun 2008-2009,

tahap konstruksi dilakukan mulai

Oktober 2013, dan dicanangkan selesai

pada 2018.

Proyek MRT Jakarta dimulai

dengan pembangunan jalur MRT Fase I

sepanjang ± 16 kilometer dari Terminal

Lebak Bulus hingga Bundaran Hotel

Indonesia yang memiliki 13 stasiun

berikut 1 Depo. Untuk meminimalisir

dampak pembangunan fisik Fase I, selain

menggandeng konsultan manajemen lalu

lintas, PT MRT Jakarta juga memiliki

Analisis Mengenai Dampak Lingkungan

(Amdal). Pengoperasian Fase I akan

dimulai pada tahun 2019.

Pembangunan jalur MRT Fase I

akan menjadi awal sejarah

pengembangan jaringan terpadu dari

sistem MRT yang merupakan bagian dari

sistem transportasi massal DKI Jakarta

pada masa yang akan datang.

Pengembangan selanjutnya meneruskan

jalur Sudirman menuju Ancol (disebut

jalur Utara-Selatan) serta pengembangan

jalur Timur-Barat.

a. Dalam tahap Engineering Service,

PT MRT Jakarta bertanggung

jawab terhadap proses

prakualifikasi dan pelelangan

kontraktor.

b. Dalam tahap Konstruksi, PT MRT

Jakarta sebagai atribusi dari

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

menandatangani kontrak dengan

kontraktor pelaksana konstruksi,

dan konsultan yang membantu

proses pelelangan kontraktor, serta

konsultan manajemen dan

operasional.

c. Dalam tahap operasi dan

pemeliharaan, PT MRT Jakarta

bertanggung jawab terhadap

pengoperasian dan perawatan,

termasuk memastikan agar

tercapainya jumlah penumpang

yang cukup untuk memberikan

pendapatan yang layak bagi

perusahaan.

Pelaksanaan pembangunan MRT

melibatkan beberapa instansi, baik pada

tingkatan Pemerintah Pusat, Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta, dan PT MRT

Jakarta sendiri. Oleh karena itu, dokumen

anggaran yang diperlukan juga

melibatkan lembaga-lembaga tersebut

dengan nama program dan kegiatan

berbeda namun dengan satu keluaran

yang sama, pembangunan MRT Jakarta.

Profil/Karakteristik Responden

Penelitian

1. Jumlah Responden & Karakteristik

Jenis Kelamin

Dalam penelitian ini pengambilan

responden langsung dilakukan di dalam

Kereta Moda Raya Terpadu (MRT)

Jakarta, jumlah responden yang mengisi

kuesioner secara penuh berjumlah 128

penumpang. Dalam gambar 1 dijelaskan

melalui grafik jumlah responden laki-laki

sebanyak 36 penumpang atau sebensar

28.1%, dibandingkan responden wanita

sebanyak 92 penumpang atau sebesar

sebesar 71.9%.

Gambar 1.

Grafik Responden Penelitian Kereta

MRTBerdasarkan Jenis Kelamin

2. Pekerjaan

Dalam gambar 2 dijelaskan melalui

grafik berdasarkan pekerjaan dapat

dijelaskan bahwa 34.4% responden

menjadi pegawai swasta, 1.4% responden

menjadi pegawai negeri, 56.5% masih

berstatus pelajar / mahasiswa, 6.4%

wiraswasta, dan 1.2% bekerja sebangai

pedagang.



116

Gambar 2

Grafik Responden Penelitian Kereta MRT

Berdasarkan Pekerjaan

3. Usia Dalam gambar 3 dijelaskan melalui

grafik berdasarkan usia dapat dijelaskan

bahwa 3.6% responden berusia 26-35

tahun, 69.5% responden berusia 18-25

tahun, 6.8% responden berusia 36-45

tahun, 18% responden berusia diatas 45

tahun, sedangkan 2.1 % responden

berusia dibawah 17 tahun.

Gambar 3


Berdasarkan Usia

4. Intensitas Menggunakan Kereta


Jakarta


grafik berdasarkan intensitas

menggunakan dapat dijelaskan bahwa

38.3% responden baru sekali

menggunakan Kereta Moda Raya

Terpadu (MRT) Jakarta, 32.8%

responden sudah 2-3 kali menggunakan

KA Bandara Soetta, , 5.5% responden

sudah menggunakan sebanyak 4-5 kali

kali, 38.3% responden sudah

menggunakan sebanyak lebih dari 5 kali

Gambar 4


Berdasarkan Intensitas

5. Alasan Perjalanan


grafik berdasarkan alasan perjalanan

dapat dijelaskan bahwa 19.5% responden

alasan perjalanan karena pekerjaan,

63.6% responden alasan perjalanan

karena keperluan pribadi, sedangkan

17.2% responden alas an perjalanan

karena belajar / kuliah.

Gambar 5


Berdasarkan Alasan Perjalanan

Uji Validitas & Reabilitas Indikator

Variabel

Dalam Uji Validitas penentuan

layak atau tidaknya suatu item yang akan

digunakan, biasanya dilakukan uji

signifikasi koefisien korelasi pada taraf

signifikansi 0,05, artinya suatu item

dianggap valid jika berkorelasi signifikan

terhadap skor total. Ketika melakukan

penilaian langsung terhadap koefisien

korelasi, bisa digunakan batas minimum

valid jika r hitung >= 0,3. Sedangkan

dalam reabilitas dinyatakan Uji

signifikansi dilakukan pada taraf

signifikansi 0,05 artinya instrumen dapat

dikatakan reliable bila nilai alpha lebih

besar dari nilai minimal cronbach alpha

sebesar >= 0,6.



117

1. Variabel Persepsi Kemudahan

Transaksi, mempunyai indikator

T1=mudah dipelajari, T2=mudah

digunakan, T3=jelas, T4=mudah

dimengerti, T5=terampil. Dalam

Gambar 6 seluruh indikator r hitung

>=0.3, sehingga seluruh indikator

pada variabel Fasilitas dapat dianggap

valid. Sedangkan dalam Gambar 5.8,

hasil hitung cronbach alpha sebesar

>= 0,6, maka dapat disimpulkan

seluruh indikator variabel Fasilitas

dianggap Reliable

Gambar 6

Hasil Korelasi Uji Validitas Variabel Kemudahan

Transaksi

Gambar 7

Hasil Korelasi Uji Reabilitas Variabel

Kemudahan Transaksi

2. Variabel Nilai Pelanggan mempunyai

indikator N1=nilai tambah,

N2=kesesuaian biaya dengan manfaat,

N3=kemudahan memperoleh jasa,

N4= emotional value. Dalam Gambar

5.9 seluruh indikator r hitung >=0.3,

sehingga seluruh indikator pada

variabel Harga Persepsi Kemudahan

Transaksi dapat dianggap valid.

Sedangkan dalam Gambar 5.10, hasil

hitung cronbach alpha sebesar >= 0,6,

maka dapat disimpulkan seluruh

indikator variabel Persepsi

Kemudahan Transaksi dianggap

Reliable.

Gambar 8

Hasil Korelasi Uji Validitas Variabel Nilai

Pelanggan

Gambar 9

Hasil Korelasi Uji Reabilitas Variabel Nilai

Pelanggan

3. Variabel Kepuasan Penumpang,

mempunyai indikator K1=ketepatan

waktu, K2=kelengkapan fasilitas,



118

K3=kesesuaian harga, K4=jadwal

keberangkatan, K5=fungsi dan

fasilitas. Dalam Gambar 5.11 seluruh

indikator r hitung >=0.3, sehingga

seluruh indikator pada variabel

Kepuasan Penumpang dapat dianggap

valid. Sedangkan dalam Gambar 5.12,

hasil hitung cronbach alpha sebesar

>= 0,6, maka dapat disimpulkan

seluruh indikator variabel Kepuasan

Penumpang dianggap Reliable.

Gambar 10

Hasil Korelasi Uji Validitas Variabel Kepuasan

Penumpang

Gambar 11

Hasil Korelasi Uji Reabilitas Variabel Kepuasan

Penumpang

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Pengujian normalitas data

dilakukan dengan menggunakan One

Sample Kormogorov-Smirnov Test,

dengan melihat tingkat signifikansi

5%. Dasar pengambilan keputusan

dari uji normalitas adalah dengan

melihat probabilitas asymp.sig (2-

tailed) > 0.05 maka data mempunyai

distribusi normal dan sebaliknya jika

probabilitas asymp.sig (2 tailed) <

0.05 maka data mempunyai distribusi

yang tidak normal. Dari Gambar 5.13

dapat dijelaskan hasil Uji Normalitas

dengan menggunakan one sample

Kolmogorov Smirnov test adalah

variabel fasilitas 0.404 > 0.05 maka

kesimpulannya data mempunyai

distribusi normal.

Gambar 12

Hasil Uji Normalitas One Sample Kolmogorov

Smirnov Test

2. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas dapat

dilihat dengan VIF (variance inflation

factor) bila nilai VIF kurang dari 10

dan nilai tolerance diatas 0,10, maka

tidak terdapat gejala multikolinearitas

dan begitu pula sebaliknya. Dari

Gambar 5.14 dapat dijelaskan hasil

Uji Multkolinearitas VIF < 10 dan

Tolerance > 0.1 sehingga

kesimpulannya tidak terjadi gejala

multikolinearitas.

Gambar 13

Hasil Uji Multikolinearitas



119

3. Uji Heterokedasitas

Gambar 14 merupakan hasil Uji

Heterokedasitas melalui gambar plots,

dapat diketahui hasilnya disimpulkan

bahwa tidak terjadi gejala

heterokedasitas. Dengan melihat pola

gambar sebagai berikut :

1. Titik-titik penyebaran diatas dan di

bawah atau di sekita angka 0

2. Titik-titik tidak mengumpul hanya

diatas atau dibawah saja

3. Penyebaran titik-titik data tidak

boleh membentuk pola

bergelombang melebar, kemudia

menyempit dan melebar kembali

4. Penyebaran titik-titik data tidak

berpola

Gambar 14

Hasil Uji Heterokedasitas (Scatterplot)

Uji Regresi

Uji F ( Uji Simultan), yaitu untuk

menguji apakah variabel independennya

secara bersama-sama berpengaruh

terhadap variabel dependen.

Terima Ho jika F hitung < F tabel ( =

0,05)

Terima Ha jika F hitung > F tabel ( =

0,05)

Uji t (Uji Parsial), yaitu untuk menguji

apakah variabel independen, secara

individu berpengaruh terhadap variabel

dependen.

Terima Ho jika t hitung < t tabel ( =

0,05)

Terima Ha jika t hitung> t tabel ( =

0,05)

Gambar 15

Hasil Regresi dengan Uji F & Uji t

Berdasarkan gambar 5.16 dapat

dijelaskan hasil Uji regresi dengan Uji F

dan Uji t sebagai berikut :

1. Uji F ( Uji Simultan),

Didapatkan pengaruh Variabel

Persepsi Kemudahan Transaksi, dan

nilai pelanggan terhadap kepuasan

penumpang memperoleh nilai sig

0.000 < 0.05 yang berarti bahwa

Variabel Persepsi Kemudahan

Transaksi dan Nilai Pelanggan secara

simultan /bersama-sama bepengaruh

positif terhadap kepuasan penumpang


Jakarta

2. Uji t (Uji Parsial) a. Didapatkan Variabel Persepsi

Kemudahan Transaksi terhadap

kepuasan penumpang memperoleh

nilai sig 0.000 < 0.05 yang berarti

bahwa Variabel Persepsi

Kemudahan Transaksi secara

parsial bepengaruh positif terhadap

kepuasan penumpang Kereta Moda

Raya Terpadu (MRT) Jakarta.

b. Didapatkan Variabel nilai

pelanggan terhadap kepuasan



120



Variabel nilai pelanggan secara

parsial bepengaruh positif terhadap


Raya Terpadu (MRT) Jakarta.

PEMBAHASAN

1. Pengaruh kemudahan transaksi

terhadap kepuasan penumpang


Jakarta

Dari hasil Uji t didapatkan


Transaksi terhadap kepuasan




Transaksi secara parsial bepengaruh



Jakarta.

Berdasarkan hasil tersebut maka

dapat dikatakan bahwa penumpang


Jakarta mempunyai kepuasan untuk


Terpadu (MRT) Jakarta sesuai dengan

Persepsi Kemudahan Transaksi.

Kepuasan terhadap Persepsi

Kemudahan Transaksi seperti mudah

dipelajari, mudah digunakan, Jelas,

mudah dimengerti, terampil.

Hasil penelitian mengenai

pengaruh persepsi kemudahan

transaksi terhadap kepuasan


Terpadu (MRT) Jakarta serupa dengan

yang dilakukan oleh (Wibowo &

Dede Rosmauli, 2015) hasilnya adalah

variabel persepsi kemudahan

berpengaruh terhadap minat

menggunakan produk e-money card

secara signifikan dan diharapkan

pihak bank memberikan kesadaran

kepada pihak nasabah pengguna e-

money card tentang kemudahan

penggunaan e-money card sehingga

terjadi pemahaman pada nasabah akan

kemudahan penggunaan pada fasilitas

tersebut.

2. Pengaruh Nilai Pelanggan



Terpadu (MRT) Jakarta Dari hasil Uji t didapatkan

Variabel nilai pelanggan terhadap

kepuasan penumpang memperoleh

nilai sig 0.000 < 0.05 yang berarti

bahwa Variabel nilai pelanggan

secara parsial bepengaruh positif

terhadap kepuasan penumpang Kereta

Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta.







nilai pelanggan. Kepuasan terhadap

nilai pelanggan seperti mempunyai

nilai tambah, kesesuian biaya dengan

manfaat, kemudahan memperoleh

jasa, emotional value

Hasil penelitian mengenai nilai




yang dilakukan oleh Wibowo (2013)

[11], hasilnya adalah nilai pelanggan

mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Penelitian dengan hasil

sama juga dilakukan oleh Woro

(2003) hasilnya adalah nilai pelanggan

mempunyai pengaruh positif dan


pelanggan.

3. Pengaruh Persepsi Kemudahan

Transaksi dan Nilai Pelanggan



Jakarta

Dari hasil uji F didapatkan

pengaruh Variabel Harga Tiket,

Fasilitas dan Persepsi Kemudahan



121




Variabel Harga Tiket, Fasilitas dan

Persepsi Kemudahan Transaksi secara

simultan /bersama-sama bepengaruh








Fasilitas, Persepsi Kemudahan

Transaksi dan Nilai Pelanggan.

Kepuasan peumpang Kereta Moda

Raya Terpadu (MRT) Jakarta terhadap

Persepsi Kemudahan Transaksi dan

Nilai Pelanggan yang secara bersama-

sama dirasakan yaitu kepuasan

ketepatan waktu, kepuasan

kelengkapan fasilitas, kepuasan

kesesuaian harga, kepuasan jadwal

keberangkatan, dan kepuasan fungsi

dan fasilitas.

Hasil penelitian mengenai

pengaruh persepsi kemuduhan

transaksi dan nilai pelanggan secara

simultan terhadap kepuasan



yang dilakukan oleh (Dede Apriyadi,

2017), hasilnya didapat bahwa

Ketepatan waktu, fasilitas, dan harga

tiket secara simultan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan penumpang Kereta Api

Bengawan di Stasiun Purwosari. Hasil

penelitian yang sama dilakukan oleh

(Desi Susanti, 2017), hasilnya adalah

bahwa kepercayaan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan jasa transportasi

kereta api kelas ekonomi. Kualitas

layanan berpengaruh secara positif dan


pelanggan jasa transportasi kelas

ekonomi. Fasilitas berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan jasa transportasi

kereta api kelas ekonomi.

PENUTUP

Kesimpulan




Terpadu (MRT) Jakarta

berdasarkan hasil statistik dapat

dikatakan bahwa penumpang


Jakarta mempunyai kepuasan

secara parsial signifikan untuk


Terpadu (MRT) Jakarta sesuai

dengan Persepsi Kemudahan

Transaksi. Kepuasan terhadap

Persepsi Kemudahan Transaksi

seperti mudah dipelajari, mudah

digunakan, Jelas, mudah

dimengerti, terampil.

2. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap



berdasarkan hasil statistik dapat

dikatakan bahwa penumpang



secara parsial signifikan untuk



dengan Harga Tiket yang telah

dibayarkan. Kepuasan terhadap

Nilai Pelanggan yang dibayarkan

disebabkan nilai tambah,

kesesuaian biaya dengan manfaat,

kemudahan memperoleh jasa,

emotional value.


Transaksi, dan Nilai Pelanggan



Jakarta berdasarkan hasil statistik






122

secara simultan signifikan untuk



dengan Harga Tiket, Fasilitas dan

Persepsi Kemudahan Transaksi.

Kepuasan penumpang Kereta Moda


terhadap Persepsi Kemudahan

Transaksi dan Nilai Pelanggan

yang secara bersama-sama

dirasakan yaitu kepuasan ketepatan

waktu, kepuasan kelengkapan

fasilitas, kepuasan kesesuaian

harga, kepuasan jadwal

keberangkatan, dan kepuasan

fungsi dan fasilitas.

Saran

1. Kepuasan Penumpang Kereta Moda


dengan fasilitas yang diterima

sudah sangat baik, tetapi perlu

ditingkatkan kembali terutama

fasilitas untuk penyandang

disabliitas dan perlu ditambahkan

kursi untuk menunggu.



dengan persepsi kemudahan

transaksi sudah sangat baik, tetapi

perlu ditingkatkan kembali dengan

mendayagunakan aplikasi MRT

Jakarta sehingga media

pembayaran denga QR Code serta

memberikan kemudahan transaksi

bisa dilakukan dimana saja.



dengan nilai pelanggan yang

didapatkan sudah sangat baik,

tetapi perlu ditingkatkan kembali

dengan membuat program paket

integrasi seluruh transpotasi di

Jakarta dalam satu paket

pembayaran.



dengan Harga Tiket, Faislitas dan

persepsi kemudahan transaksi

sudah baik, tetapi perlu

ditingkatkan kembali dengan

melakukan beberapa program

kedepan untuk lebih meningkatkan

kepuasan konsumen yang

harapannya meningkatkan jumlah

penumpang kereta Moda Raya

Terpadu (MRT) nantinya, seperti

memberikan harga promo pada

periode tertentu, meningkatkan

fasilitas khususnya untuk disabilitas

serta kemudahan transaksi dengan

menggunakan aplikasi MRT

Jakarta.

UCAPAN TERIMAKASIH

Penelitian ini merupakan Program

Pengajuan Dana Hibah DIKTI Tahun

2019, realisasi penelitian tahun 2020.

Terimakasih kepada Kemenristek BRIN,

Kemendikbud, serta Politeknik LP3I

Jakarta yang telah memberikan dukungan

dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Anggraini, Rila.2015. Pengaruh Persepsi

Kemudahan Penggunaan dan

Persepsi Kegunaan Terhadap Niat

Untuk Menggunakan dan

Penggunaan Aktual Layanan

Jejaring Sosial Berbasis Lokasi

(Studi pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas

Brawijaya Malang). Jurnal

Ekonomi dan Bisnis Universitas

Brawijaya Malang

Apriyadi. Dede. 2017. Analisis pengaruh

ketepatan waktu, fasilitas dan

harga tiket terhadap kepuasan

penumpang kereta api di stasiun

purwosari. Jurnal Magistra

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur

Penelitian:Suatu Pendekatan

Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Budianto, Aris. 2014. Pengaruh

Ketepatan waktu, kualitas



123

pelayanan dan fasilitas terhadap

kepuasan masyarakat pengguna

kereta api masal cepat Surabaya.

Jurnal Ilmu Administrasi Negara

Surabaya

Faradila, Rr.Selli Nisrina & Harry

Soesanto. 2016. Analisis Pengaruh

Persepsi Kemudahan Penggunaan

dan Persepsi Manfaat terhadap

Minat Beli dengan Kepercayaan

Sebagai Variabel Intervening

(Studi pada Pengunjung Toko

Online berrybenka.com di

Kalangan Mahasiswa Universitas

Diponegoro). Jurnal studi

manajemen & organisasi.Undip

Ikasari, A. U., Suryoko, S., & Nurseto, S.

(2013). Pengaruh Nilai Pelanggan

dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus

pada Penumpang KA Kaligung

Mas di Stasiun Poncol

Semarang). Jurnal Ilmu

Administrasi Bisnis, 52-59.

Srijani, Ninik & Achmad Sukma

Hidayat. 2017. Pengaruh fasilitas

terhadap kepuasan pelanggan di

Aston Madiun Hotel & Conference

Center. Jurnal Penelitian Ilmu

Ekonomi WIGA

Susanti, Desi.2017. Pengaruh faktor

kepercayaan, kualitas layanan, dan

fasilitas terhadap kepuasan

pelanggan kereta api. Jurnal Ilmu

dan Riset Manajemen. STIESIA

Toriq, Muhammad. 2014. Pengaruh

fasilitas dan kualitas layanan

terhadap kepuasan penggan pada

SPBU Pertamina 54.612.64

Sidoarjo. Jurnal Ilmu Riset

Manajeman Surabaya

Wibowo, A. S. (2013). Pengaruh harga,

kualitas pelayanan dan nilai


konsumen pada rumah makan di

Kota Purwokerto (Doctoral

dissertation, Universitas Negeri

Semarang).

Wibowo, Setyo Ferry et all.2015.

Pengaruh persepsi manfaat,

persepsi kemudahan, fitur layanan

dan kepercayaan terhadap minat

menggunakan e-money Commuter

line Jakarta. Jurnal Riset

Manajemen Sains Indonesia

Woro, M., & Naili, F. (2013). Pengaruh

nilai pelanggan dan kualitas

layanan terhadap loyalitas

pelanggan, melalui kepuasan

pelanggan pada pelanggan bus

efisiensi (Studi PO Efisiensi

Jurusan Yogyakarta-

Cilacap). Jurnal Administrasi

Bisnis, 2(1).

analisis pengaruh persepsi kemudahan transaksi dan …

Documents