analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap … · loyalitas pasien dengan kepuasan pasien...

commit to user

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL

MEDIASI

(Studi pada Rumah Sakit Islam Klaten )

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Syarat – Syarat

Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

WINDI LISTYA OKTAVIANI

F0214111

PRODI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018

commit to user


ii

ABSTRAK



MEDIASI


Windi Listya Oktaviani

F0214111

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh dimensi kualitas layanan (pelayanan medis, pelayanan keperawatan, pelayanan pendukung, pelayanan administrasi, keamanan pasien, komunikasi pasien, dan infrastruktur rumah sakit) terhadap kepuasan pasien, pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap, dan kepuasan pasien memediasi pengaruh dimensi kualitas pelayanan pada loyalitas pasien rawat inap.Populasi penelitian ini adalah pasien rawat inap RSI Klaten. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 160 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling, dimana teknik penentuan sampel dilakukan dengan pertimbangan tertentu. Pengujian hipotesis yang digunakan regresi linier dan untuk menguji mediasi digunakan model Baron dan Kenny (1986).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan medis mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, pelayanan keperawatan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, pelayanan pendukung mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, pelayanan administrasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, keamanan pasien mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, komunikasi pasien mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, infrastruktur rumah sakit mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan pasien mempunyai pengaruh signifikan yang memediasi dimensi kualitas pelayanan pada loyalitas pasien rawat inap.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien, Kepuasan Pasien

commit to user


iii

ABSTRACT

ANALYSIS EFFECT OF SERVICE QUALITY TO PATIENT LOYALTY WITH

PATIENT SATISFACTION AS MEDIATION VARIABLES

(Study At Islamic Hospital In Klaten)


F0214111

The purpose of this study was to examine the effect of service quality dimension

(medical service, nursing service, support service, administration service, patient

safety, patient communication, and hospital infrastructure) to patient satisfaction,

patient satisfaction influence to loyalty of inpatients, and satisfaction patients

mediate the effect of service quality dimensions on inpatient loyalty. The population

of this study were RSI Klaten inpatients. In this study the sample used as many as

160 people. Sampling technique used purposive sampling, where the technique of

determining the sample done with certain considerations. Hypothesis testing used

linear regression and to test the mediation used model of Baron and Kenny (1986).

The result of the research shows that medical service has significant influence to

patient satisfaction, nursing service has significant influence to patient satisfaction,

support service has significant influence to patient satisfaction, administration

service have significant influence to patient satisfaction, patient safety has

significant influence to patient satisfaction, patients have a significant influence on

patient satisfaction, hospital infrastructure has a significant influence on patient

satisfaction, patient satisfaction has an effect on patient loyalty, and patient

satisfaction has a significant influence that mediate the quality of service dimension

on loyalty of inpatients.

Keywords: Service Quality, Patient Loyalty, Patient Satisfaction

commit to user


iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul :



MEDIASI


Disusun oleh :

WINDI LISTYA OKTAVIANI

NIM. F0214111

Telah disetujui pembimbing,

Pada tanggal : 5 Juni 2018

Dr. Wisnu Untoro, M.S

NIP. 195402201980031002

commit to user


v

HALAMAN PENGESAHAN



MEDIASI


Atas nama mahasiswa : WINDI LISTYA OKTAVIANI (NIM. F0214111)

Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh Tim penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Uiversitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas –

tugas dan memenuhi syarat – syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta

Tim Penguji Skripsi

1. Dr. Hidajat Hendarsjah Sebagai Ketua ..........................

NIP. 1970013020130201

2. Dr. Ahmad Ikhwan Setiawan, S.E.,M.T Sebagai Sekretaris ....................

NIP. 197208162000121001

3. Dr. Wisnu Untoro, M.S Sebagai Pembimbing ................

NIP. 195402201980031002

Disahkan oleh :

Ketua Jurusan Manajemen

Reza Rahardian, SE., M.Si

NIP. 19740609 200012 1 001

commit to user


vi

Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret :

Nama : Windi Listya Oktaviani

NIM. : F0214111

Program Studi : MANAJEMEN

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel

Mediasi (Studi Pada Rumah Sakit Islam Klaten )

Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Skripsi yang saya buat ini adalah benar-benar

menupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/salinan/sanduran dari karya

orang lain.

Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia

menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar sarjananya.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Surakarta, ________________

Mahasiswa

Windi Listya O.

NIM. F0214111

SURAT PERNYATAAN

Meterai Rp 6000

commit to user


vii

HALAMAN MOTO

“Menunda pekerjaan sama halnya dengan menabung penderitaan”

“Hard times, bad times, or tough times, I still have faith in God”

“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”

Qs. Ash-Sharh:5

commit to user


viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Allah SWT yang senantiasa sertai hidupku

Keluarga yang selalu memberi dukungan dan mendoakan.

Sahabat dan teman yang selalu ada di saat suka maupun duka.

Dr. Wisnu Untoro, M.S selaku dosen pembimbingku

Almamaterku, Universitas Sebelas Maret.

commit to user


ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat dan

penyertaan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan

Pasien Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Rumah Sakit Islam Klaten

)”.Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk

mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.

Penulis menyadari bahwa didalam proses penulisan skripsi ini tidak lepas

dari bantuan berbagai pihak, oleh karenanya pada kesempatan ini dengan

segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat penulis menghaturkan

terimakasih bagi semua pihak yang telah memberikan bantuan, dukungan, dan

doa dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai.

Secara khusus rasa terima kasih penulis haturkan kepada yang

terhormat:

1. Allah SWT yang senantiasa mencurahkan Anugrah dan penyertaan-Nya

2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S selaku Dosen pembimbing Skripsi, terima

kasih atas waktu, bimbingan, dan pengarahannya

5. Bapak dan Ibu dosen Manaejemen serta segenap Karyawan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

commit to user


x

6. Seluruh responden yang telah memberikan bantuan untuk mengisi

kuisioner penelitian

7. Kedua orang tua penulis, bapak Pardiman dan Ibu Sri Suparyanti yang

senantiasa mendoakan dan memberi dukungan baik moral maupun materi

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

8. Kakak Desy Cahyaningrum yang selalu memberikan dukungan dan

semangat

9. Sahabat-sahabat kuliah tercinta Putri Rochmah, Elyana, Windyah, Jaka,

Dhimas, Dera dan Dwiana yang selalu memberikan dukungan semangat

dan membantu disaat penulis mengalami kesulitan

10. Teman-teman Manajemen 2014 terutama keluarga besar kelas A dan

teman-teman seperjuangan konsentrasi Manajemen Operasi

11. Kemudian semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang

telah membantu kelancaran pelaksanaan studi dan penyusunan skripsi ini.

Penulis sadar bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari

sempurna, oleh karena itu kritik dan saran terhadap segala kekuarangan sangat

penulis harapkan. Penulis berharap semiga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

penulis dan semua pihak di kemudian hari

Penulis,


commit to user


xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i

ABSTRAK .............................................................................................................ii

ABSTRACT ......................................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .........................................................iv

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN SKRIPSI ...................................................................vi

HALAMAN MOTTO ............................................................................................ vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. viii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ix

DAFTAR ISI ......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................xv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi

BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 6

BAB 2 TINJUAN PUSTAKA DAN PENYUSUNAN HIPOTESIS ........................... 8

A. Tinjuan Pustaka ....................................................................................... 8

1. Kualitas Jasa ................................................................................ 8

2. Pelayanan Medis ........................................................................ 11

3. Infrastruktur Rumah Sakit ........................................................... 11

4. Pelayanan Administrasi .............................................................. 12

5. Keselamatan Pasien ................................................................... 12

6. Pelayanan Pendukung ................................................................ 13

7. Komunikasi Pasien ..................................................................... 14

8. Pelayanan Keperawatan ............................................................. 14

9. Kepuasaan Pasien...................................................................... 14

10. Loyalitas Pasien ......................................................................... 16

commit to user


xii

B. Pengembangan Hipotesis ...................................................................... 17

1. Pengaruh Pelayanan Medis Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat

Inap ............................................................................................ 17

2. Pengaruh Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasaan Pasien

Rawat Inap ................................................................................. 18

3. Pengaruh Pelayanan Pendukung Terhadap Kepuasaan Pasien

Rawat Inap ................................................................................. 19

4. Pengaruh Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasaan Pasien

Rawat Inap ................................................................................. 20

5. Pengaruh Keselamatan Pasien Terhadap Kepuasaan Pasien

Rawat Inap ................................................................................. 21

6. Pengaruh Komunikasi Pasien Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat

Inap ............................................................................................ 22

7. Pengaruh Infrastruktur Rumah Sakit Terhadap Kepuasaan Pasien

Rawat Inap ................................................................................. 23

8. Pengaruh Kepuasaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien ........... 24

9. Kepuasan Pasien Memediasi Pengaruh Dimensi Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien ......................................... 25

C. Kerangka Penelitian ............................................................................... 26

BAB 3 METODE PENELITIAN ........................................................................... 28

A. Desain Penelitian ................................................................................... 28

B. Populasi, Sampel, dan Sampling ............................................................ 28

1. Populasi ...................................................................................... 28

2. Sampel ....................................................................................... 28

3. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................... 29

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................................... 29

1. Variabel Independen ................................................................... 29

2. Variabel Dependen ..................................................................... 30

3. Variabel Mediasi ......................................................................... 30

4. Pengukuran Variabel .................................................................. 31

D. Jenis Data .............................................................................................. 31

E. Metode Pengumpulan Data .................................................................... 31

F. Metode Analisis Data ............................................................................. 32

1. Analisis Deskriptif ....................................................................... 32

2. Uji Validitas ................................................................................. 32

3. Uji Reliabilitas ............................................................................. 33

4. Uji Asumsi................................................................................... 33

5. Uji Hipotesis................................................................................ 33

BAB 4 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................... 36

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Klaten ......................................... 36

B. Analisis Deskriptif ................................................................................... 37

1. Karakteristik Responden ........................................................... 377

C. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 51

commit to user


xiii

1. Uji Validitas ................................................................................. 51

2. Uji Reliabilitas ............................................................................. 53

D. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 54

1. Uji Normalitas ............................................................................. 54

E. Hasil Pengujian Hipotesis ...................................................................... 55

F. Pembahasan dan Hasil Analisis ............................................................. 63

1. Pengaruh Pelayanan Medis Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat

Inap ............................................................................................ 63

2. Pengaruh Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasaan Pasien

Rawat Inap ................................................................................. 64

3. Pengaruh Pelayanan Pendukung Terhadap Kepuasaan Pasien

Rawat Inap ................................................................................. 65

4. Pengaruh Pelayanan Administrasi Terhadap Kepuasaan Pasien

Rawat Inap ................................................................................. 65

5. Pengaruh Keselamatan Pasien Terhadap Kepuasaan Pasien

Rawat Inap ................................................................................. 66

6. Pengaruh Komunikasi Pasien Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat

Inap ............................................................................................ 66

7. Pengaruh Infrastruktur Rumah Sakit Terhadap Kepuasaan Pasien

Rawat Inap ................................................................................. 67

8. Pengaruh Kepuasaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien ........... 67

9. Kepuasan Pasien Memediasi Pengaruh Dimensi Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien ......................................... 68

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 70

A. Kesimpulan ............................................................................................ 70

B. Saran ..................................................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 71

LAMPIRAN ........................................................................................................ 73

commit to user


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden .................................................. 39

Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden ................................................................. 40

Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Responden ....................................................... 41

Tabel 4.4 Distribusi Pekerjaan Responden ........................................................ 42

Tabel 4.5 Distribusi Penghasilan Responden ..................................................... 43

Tabel 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Pelayanan Medis .......................... 44

Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Pelayanan Keperawatan ............... 45

Tabel 4.8 Distribusi Tanggapan Responden Pelayanan Pendukung .................. 46

Tabel 4.9 Distribusi Tanggapan Responden Pelayanan Administrasi ................ 47

Tabel 5 Distribusi Tanggapan Responden Keselamatan Pasien ........................ 48

Tabel 5.1 Distribusi Tanggapan Responden Komunikasi Pasien ....................... 49

Tabel 5.2 Distribusi Tanggapan Responden Infrastruktur Rumah Sakit ............. 50

Tabel 5.3 Distribusi Tanggapan Responden Kepuasan Pasien .......................... 51

Tabel 5.4 Distribusi Tanggapan Responden Loyalitas Pasien ............................ 52

Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas................................................................................ 53

Tabel 5.6 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 54

Tabel 5.7 Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 55

Tabel 5.8 Kesimpulan Hasil Uji Hipotesis ........................................................... 66

commit to user


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Penelitian .......................................................................... 27

commit to user


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ........................................................................ 74

Lampiran 2 Data Mentah ................................................................................... 82

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 88

Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 90

Lampiran 5 Uji Normalitas .................................................................................. 95

Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis ............................................................................. 9

analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap … · loyalitas pasien dengan kepuasan pasien...

Documents