analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada pt. pln (persero) rayon...
TRANSCRIPT
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
1/133
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
2/133
B@BIKXKX ZE@DB_UF AUBIK\BX ZEIB[B@B@ NBXB\E_FBLBZ AEZUBXB@ ZEIB@DDB@ ZBLB Z\. ZI@
&ZE_XE_G+ _B[G@ MBABXXB_ \KMU_
Lkbnuab` Gief>
UHFKA \_KXTB@LB_K
B?22 :4 4??
\eibf Lkxe|unuk Gief>
Lgxe` Zemokmok`d
Zemokmok`d K Zemokmok`d KK
Zrgc. Lr. F. Bol. _bfmb` Ablkr) M.Xk Lrb. Leogrb _krb) M.Xk
@KZ. 2;3
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
3/133
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
4/133
BOX\_BH\
Uhfka \rkxtb`lbrk. ?:22. B`bi{xkx K`ciu`he gc Rubik|{ gc Xeskhex Bdbk`|x
Hux|gmex Xb|kxcbh|kg` B| Z\. ZI@ &Zexeg+ Mbabxxb _b{g` Ebx| . &duklel o{ Zgc. L.
F. Bol. _bfmb` Ablk) M.Xk b`l Lb. Leogb _kb) M.Xk+
\fkx exebhf bkmx |g le|emk`e b`l b`bi{~e fgt muhf k`ciue`he |fe rubik|{ gc
xeskhe |g |fe iesei gc xb|kxcbh|kg` cei| o{ hux|gmex tfg uxe xeskhex gc Z\. ZI@ &Zexeg+
_b{g` Ebx| Mbabxxb.
\fe mglei uxel k` |fkx exebhf be |fe me|fgl gc goxesb|kg`) k`|esketx)
ruex|kg``bkex) b`l ik|eb|ue x|ul{ uxk`d b Ik`ae| xhbie b`l me|fgl gc le|emk`b|kg` gc |fe
xbmzie uxel tbx bhhkle`|bi xbmzik`d gc bx mb`{ bx 2:: xbmziex. \fe me|fgl gc b`bi{xkx
tee uxel mui|kzie ik`eb edexxkg` me|fglx.
\fe exui|x xfgtel |fb| |fe rubik|{ gc xeskhe tfkhf hg`xkx|x gc _ebikokik|{ &V 2+)
_exzg`xkse`exx &V?+) Bxxub`he &V8+) Emzfb|{ &V
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
5/133
AB\B ZE@DB@\B_
Le`db` bfmb| Biibf XT\ lb` le`db` fklb{bf @{b) bafk`{b ze`uikx lbzb|
me`{eiexbkab` xakzxk le`db` nului B`bikxkx Ze`dbruf Aubik|bx Zeib{b`b` Nbxb
\erfblbz Aezubxb` Zeib`ddb` Zblb Z\. ZI@ &Zerxerg+ _b{g` Mbabxxbr
\kmur.
Lbibm ze`{uxu`b` xakzxk k`k) ze`uikx ob`{ba me`dfblbzk |b`|b`db` lb`
fbmob|b` xefk`ddb ze`{uxu` memou|ufab` tba|u {b`d huauz ibmb u`|ua me`hbzbk
fbxki {b`d mbaxkmbi. @bmu`) ze`uikx me`{blbk xeze`uf`{b bab` ae|eob|bxb` zblb
lkk ze`uikx xefk`ddb ze`uikx lbzb| me`ekmb xbb` lb` ak|ka {b`d xkcb|`{b
memob`du` lemk aexemzu`bb` xakzxk k`k. Gief abe`b k|u ze`uikx me`duhbzab`
|ekmb abxkf aezblb>
2. B{bfb`lb |ehk`|b Bb`d B|mblnk lb` Kou`lb Fn. _ble`d b|bx hk`|b lb` abxkf
xb{b`d {b`d |klba bab` |edb`|kab`) luau`db`) zefb|kb``{b lb` b|bx lgb-
lgb`{b xeibmb k`k.
?. Ababa |ehk`|b Fbzxba Zkblfb lb` Blka xb|u-xb|u`{b {b`d zbik`d `babi
Kifbm Fbok B|mgag) |ekmb abxkf b|bx luau`db` lb` lgb`{b.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
6/133
8. Zgc. L. F. _bfmb` Ablk) M.Xk lb` Lb. Leogb _kb) M.Xk xeibau Lgxe`
Zemokmok`d b|bx ae|uiuxb` fb|k lb` aexbobb``{b lbibm memokmok`d)
me`luau`d lb` me`dbbfab` ze`uikx.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
7/133
auikbf lb` me`emb`kau lkxbb| xelkf lb` xe`b`d. \ekmb abxkf nudb b|bx
zexbfbob|b``{b. Xemgdb zexbfbob|b` {b`d k`lbf k`k bab` xeibiu blb lb`
|e|bz boblk. Mkxx U Bii...
2?.Oub| _bmb{b`|g {b`d xulbf lub |bfu` ieokf me`emb`kau lkabib xuxbf lb`
xe`b`d) me`dfkouau lkxbb| au|ezgnga) lkxbb| aubzuf lb` me`nblk xgxga
zb`u|b` oub|au) memoekau xemb`db| lbibm fbi ze`{eiexbkb` xakzxk. K igse
{gu se{ muhf..
28.\emb`-|emb` b`dab|b` :4 {b`d |klba mu`dak` ze`uikx xeou|ab` xb|u zexb|u)
|ekmb abxkf b|bx ob`|ub` {b`d lkoekab` xeibmb ze`uikx me`{eiexbkab`
xakzxk.
2
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
8/133
LBC\B_ KXK
FBIBMB@ NULUI ... k
FBIBMB@ ZE@DEXBFB@ kk
BOX\_BA ... kkk
AB\B ZE@DB@\B_ .. s
LBC\B_ KXK .. skkk
LBC\B_ DBMOB_ . vkk
LBC\B_ \BOEI vkkk
OBO K ZE@LBFUIUB@
2.2 Ib|b Oeibab`d .... 2
2.? Zeumuxb` Mbxbibf 5
2.8 \unub` Ze`eik|kb` 3
2.< Mb`cbb| Ze`eik|kb` . 3
2.5 Xkx|emb|kab Ze`uikxb` 4
OBO KK IB@LBXB@ \EG_K
?.2 Ze`de|kb` Zembxbb` 6
?.? Abba|ekx|ka Nbxb .. 2:
?.?.2 Ze`de|kb` Nbxb 2:
?.?.? Hkk-hkk Nbxb 22
?.8 Aubik|bx Nbxb b|bu Ib{b`b` . 2?
?.8.2 Ze`de|kb` Aubik|bx 2?
?.8.? Ze`de|kb` Aubik|bx Nbxb'Ib{b`b` .. 28
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
9/133
?.8.8 Lkme`xk Aubik|bx Nbxb 2
Aubik|bx nbxb lkleck`kxkab` xeobdbk ze`{bmzbkb` nbxb {b`d bab` meieokfk |k`dab|
aeze`|k`db` ag`xume`. Leck`kxk |exeou| me`eab`ab` zblb aeieokfb` lbk |k`dab|
aeze`|k`db` ag`xume` xeobdbk k`|k lbk aubik|bx nbxb.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
27/133
Xbibf xb|u mglei aubik|bx zeib{b`b` {b`d ob`{ba lknblkab` bhub` lbibm kxe|
zembxbb` blbibf mglei XesRubi &Xeskhe Rubik|{+ xeze|k {b`d lkaemob`dab` gief
Zbbxubmb`) ^ek|fbmi) lb` Oe{ xeze|k {b`d lkau|kz gief Igzk{gblk &?::2+ lbibm
xeb`dabkb` ze`eik|kb` meeab |efblbz e`bm xea|g nbxb) ezbbxk) zebib|b` umbf
|b`ddb) ab|u aelk|) bxub`xk) xbmou`db` |eiezg` nbba nbuf) zeob`ab` k|ei) lb`
zkbib`d xeauk|bx.
XesRubi &Xeskhe Rubik|{+ lkob`du` b|bx blb`{b zeob`lk`db` lub cba|g
u|bmb {bk|u zexezxk zeib`ddb` b|bx zeib{b`b` {b`d `{b|b meeab |ekmb &zeheksel
xeskhe+ le`db` zeib{b`b` {b`d xexu`dduf`{b lkfbbzab`'lkk`dk`ab` &evzeh|el
xeskhe+.
?.8.8 Lkme`xk Aubik|bx Nbxb
Ag`xez aubik|bx zeib{b`b` meuzbab` cba|g ze`kibkb` {b`d meecieaxkab`
zexezxk ag`xume` |efblbz ikmb lkme`xk xzexkcka lbk ak`enb ib{b`b`. Zbbxubmb`
e| bi) 2;;: &lbibm Ag|ie) ?::4>53+ me`{kmzuiab` obftb blb ikmb lkme`xk XesRubi
&Xeskhe Rubik|{+ {b`d lkzbabk u`|ua me`duau aubik|bx zeib{b`b`){bk|u >
2. \b`dkoiex) b|bu oua|k ckxka {bk|u aembmzub` xub|u zeuxbfbb` lbibm
me`u`nuaab` eaxkx|e`xk`{b aezblb zkfba eax|e`bi. Ze`bmzkib` lb`
aembmzub` xbb`b lb` zbxbb`b ckxka zeuxbfbb` lb` aeblbb`
ik`dau`db` xeak|b`{b blbibf oua|k `{b|b lbk zeib{b`b` {b`d lkoekab`
gief zemoek nbxb.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
28/133
?. _eikbokik|{) b|bu aeb`lbib` {bk|u aembmzub` zeuxbfbb` u`|ua
memoekab` zeib{b`b` xexubk {b`d lknb`nkab` xehbb baub| lb`
|ezehb{b.
8. _exzg`xkse`exx b|bu ae|b`ddbzb` {bk|u xub|u aembub` u`|ua memob`|u
lb` memoekab` zeib{b`b` {b`d hezb| &exzg`xkc+ lb` |ezb| aezblb
zeib`ddb`) le`db` ze`{bmzbkb` k`cgmbxk {b`d neibx.
2. \b`dkoie &fbi-fbi {b`d |eikfb|+
Blbibf oua|k ckxka xub|u zeuxbfbb` lbibm me`u`nuaab` eaxkx|e`xk`{b aezblb
zkfba eax|e`bi. Ze`bmzkib` lb` aembmzub` xbb`b lb` zbxbb`b ckxka zeuxbfbb`
lb` aeblbb` ik`dau`db` xeak|b`{b blbibf oua|k `{b|b lbk zeib{b`b` {b`d lkoekab`
gief zemoek nbxb.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
29/133
K`lkab|g {b`d lbzb| lkuau lbk |b`dkoie blbibf xeobdbk oekau| >
b. Ze`bmzkib` iub cbxkik|bx ckxka zeuxbfbb` >
K. Ag`lkxk delu`d.
KK. Ag`lkxk xbb`b ze`u`nb`d aedkb|b` xefbk-fbk.
o. Ze`bmzkib` lbibm zeuxbfbb` >
K. Ag`lkxk aeoexkfb`.
KK. Xubxb`b lbibm delu`d.
KKK. Xkauibxk ulbb &se`|kibxk+.
KS. Ze`hbfb{bb` lbibm ub`db`.
S. Numibf igae| {b`d |exelkb.
SK. Zgx|e) xzb`lua b|bu ogxu xeobdbk xbb`b ze`u`nb`d aedkb|b` zeuxbfbb`
xefbk-fbk.
?. _eikbokik|{ &aefb`lbib`+
Lbibm u`xu k`k) zembxb lk|u`|u| u`|ua me`{elkbab` zglua'nbxb {b`d fb`lbi.
Zglua'nbxb nb`db` xbmzbk me`dbibmk aeuxbab`'aedbdbib`. Le`db` ab|b ibk`)
zglua'nbxb |exeou| xeibiu obka. Zbb b`ddg|b zeuxbfbb` nudb fbux nunu lbibm
me`{eiexbkab` mbxbibf xefk`ddb zeib`ddb` |klba mebxb lk|kzu. Xeibk` k|u) zembxb
nudb fbux |ezb| nb`nk okib me`nb`nkab` xexub|u aezblb zeib`ddb`. Xeabik ibdk zeiu
lkzefb|kab` obftb nb`nk ouab` xeaelb nb`nk) `bmu` nb`nk fbux lk|ezb|k. Gief abe`b
k|u) |kme xhfeluie zeiu lkxuxu` le`db` |eik|k.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
30/133
K`lkab|g {b`d lbzb| lkuau lbk_eikbokik|{ blbibf xeobdbk oekau| >
b. Memoekab` zeib{b`b` xexubk nb`nk.
o. Meibauab` zeib{b`b` zblb xbb| ze|bmb.
h. Me`{elkbab` zeib{b`b` zblb tba|u {b`d lknb`nkab`.
8. _exzg`xkse`exx &ae|b`ddbzb`+
_ex|gb` hezb| xbnk Mh. Lg`bilx me`ddu`bab` nbm ze`duaub` xeobdbk
agmk|me` u`|ua meib{b`k zeib`ddb` le`db` zeib{b`b` hezb|. Okib xb|u me`k| |eibf
oeibiu lb` zeib`ddb` oeium me`ekmb me`u zexb`b`) mbab zkfba ex|gb` bab`
memoekab` og`ux me`u ibk`. Zbb b`ddg|b zeuxbfbb` nudb fbux memefb|kab`
nb`nk xzexkcka aezblb zeib`ddb . U`xu ibk` {b`d nudb ze`|k`d lbibm fbi hezb|
|b`ddbz k`k blbibf b`ddg|b zeuxbfbb` xeibiu xkbz memob`|u zeib`ddb`. Bzbzu`
zgxkxk xexegb`d lbibm zeuxbfbb` fe`lba`{b xeibiu memefb|kab` zeib`ddb` {b`d
me`dfuou`dk zeuxbfbb`.
Lbibm fbi k`k okxb lkb|kab` aembmzub` me`gig`d ag`xume` lb` memoekab`
zeib{b`b` {b`d hezb|. K`lkab|g {b`d lbzb| lkuau lbk exzg`xkse`exx blbibf xeobdbk
oekau|>
b. Ab{btb` hezb| |b`ddbz |efblbz nbxb {b`d lkou|ufab` zeib`ddb`.
o. Zeib{b`b` {b`d |ezb| zblb zeib`ddb`.
h. Aek`dk`b` u`|ua memob`|u zeib`ddb`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
31/133
b. Ab{btb` memoek |bfu ag`xume`) bzb zeib{b`b` {b`d lkou|ufab`
ag`xume` lb` bab` lkaenbab`.
o. Zekibau ab{btb` {b`d memoekab` ae|e`b`db` obdk ag`xume` obftb
|b`xbaxk {b`d lkibauab``{b |enbmk`.
5. Emzb|f{ &Emzb|k+
U`|ua metunulab` xkabz emzb|k) xe|kbz b`ddg|b zeuxbfbb` fe`lba`{b lbzb|
me`deigib tba|u bdb mulbf lkfuou`dk) obka meibiuk |eiezg` b|buzu` oe|emu
ib`dxu`d. Lek`d |eiezg` uxbfbab` mbaxkmum |kdb abik) ibiu xedeb lknbtbo. K`db|)
tba|u {b`d lkmkikak zeib`ddb` xb`db| |eob|bx xefk`ddb |klba mu`dak` me`u`ddu
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
32/133
|eibiu ibmb. Uxbfbab` zuib u`|ua meibauab` agmu`kabxk k`lksklu bdb fuou`db`
le`db` zeib`ddb` ieokf babo. B`ddg|b zeuxbfbb` nudb fbux membfbmk zeib`ddb`)
b|k`{b zeib`ddb` |eablb`d xeze|k b`ba aehki {b`d me`dk`dk`ab` xedbib xexub|u
b|bu zeib`ddb` |eablb`d xeze|k gb`d |ub {b`d heete|.
Le`db` membfbmk zeib`ddb`) ouab` oeb|k b`ddg|b zeuxbfbb` fbux
abibf lb` fbux me`dk{bab` ze`lbzb| zeib`ddb`) |e|bzk zbik`d |klba me`hgob
u`|ua meibauab` agmzgmk ouab` meibauab` zeibtb`b`.
Fbi k`k me`{b`dau| bzb {b`d lkbxbab` ag`xume` ae|kab oeagmu`kabxk
le`db` ab{btb`. K`lkab|g ze`duaub` lbkEmzfb|{ xeze|k lk obtbf k`k >
b. Ab{btb` memoek aexemzb|b` oe|b`{b zblb zeib`ddb`.
o. Ab{btb` memoek zefb|kb` ze`uf xbb| oefuou`db` le`db` zeib`ddb`.
h. Ab{btb` membfbmk aezeiub` {b`d afuxux lbk zeib`ddb`.
Eieme`-eieme` aubik|bx zeib{b`b` {b`d |eibf lkxeou|ab` lk b|bx) fbux
lkbmu le`db` obka. Bzbokib |klba) fbi |exeou| me`kmouiab` aexe`nb`db` b`|bb
zeuxbfbb` lb` zeib`ddb` abe`b zeoelbb` zexezxk |e`|b`d tunul zeib{b`b` {b`d
lkoekab` me`dbibmk zeoelbb` le`db` fbbzb` zeib`ddb`.
Me`uu| Ag|ie &?::4>58+) zembxbb` zglua'nbxb {b`d lkfbxkiab` |klba
fb`{b memou|ufab` zembxbb` eax|e`bi |e|bzk nudb zembxbb` k`|e`bi lb`
k`|eba|kc. &Dbmob ?.2+.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
33/133
Zembxbb` ea|e`bi me`ddbmobab` zeaenbb` `gmbi {b`d lkibauab` gief
zeuxbfbb`) me`{kbzab` zeib{b`b` zkmb) memoek fbdb) me`lkx|kouxkab` lb`
memzgmgxkab` nbxb k|u aezblb ag`xume`. Zembxbb` k`|e`bi me`neibxab`
zeaenbb` {b`d lkibauab` gief zeuxbfbb` u`|ua meib|kf lb` memg|ksbxk zedbtbk`{b
u`|ua meib{b`k zeib`ddb` le`db` obka. Zembxbb` k`|eba|kc me`ddbmobab`
aebfikb` zedbtbk lbibm meib{b`k zeib`ddb`.
Dbmobr ?.2
\kdb Ne`kx Zembxbrb` lbibm K`lux|rk Nbxb
Zeuxbfbb`
Zembxbrb` Zembxbrb`
K`|er`bi Eax|er`bi
Ab{btb` Zembxbrb` Zeib`ddb`
K`|erba|kc
Xumoer > Ag|ier &?::4>5
Zglua lb` NbxbZglua lb` Nbxb
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
34/133
2. Xe|kbz zeib`ddb` blbibf gb`d {b`d zbik`d ze`|k`d lk xe|kbz okx`kx
?. Zeib`ddb` |klba oedb`|u`d aezblb zgluxe`) |b|bzk zgluxe` {b`d oedb`|u`d
aezblb zeib`ddb`.
8. Zeib`ddb` |klba me`ddb`ddu aenb zgluxe`. zeib`ddb` oe|unub` u`|ua
memoek zgluxe` zeaenbb`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
35/133
Ag|ie &?::4 > 244+ me`leck`kxkab` aezubxb` zeib`ddb` >
Zebxbb` xe`b`d b|bu aehetb xexegb`d {b`d mu`hui xe|eibfmemob`lk`dab` ak`enb &fbxki+ zglua {b`d lkzkakab` |efblbz ak`enb
&b|bu fbxki+ {b`d lkfbbzab`. Nkab ak`enb oeblb lk obtbf fbbzb`)zeib`ddb` |klba zubx. Nkab ak`enb meme`ufk fbbzb` zeib`ddb` zubx.
Nkab ak`enb meieokfk fbbzb`) zeib`ddb` bmb| zubx b|bu xe`b`d.
Lbk leck`kxk lk b|bx lbzb| lk|bka aexkmzuib` obftb aezubxb` zeib`ddb` {b`d
lk|k`nbu lb` xkxk zeib`ddb` {bk|u me`de`bk bzb {b`d |eibf lkbxbab` zeib`ddb` b|bx
zeib{b`b` {b`d |eibf lkoekab` lkob`lk`dab` le`db` bzb {b`d meeab k`dk`ab`.
Xelb`dab` leck`kxk aezubxb` zeib`ddb` me`uu| _b`dau|k &?::< > 53+>
Obftb {b`d lkmbaxul le`db` aezubxb` ag`xume` blbibf zeoelbb` b`|bb |k`dab|
aeze`|k`db` lb` ak`enb b|bu fbxki {b`d lkbxbab`.
Zeib`ddb` bab` mebxb zubx okib aek`dk`b` zeib`ddb` |eibf |eze`ufk gief
zeuxbfbb` xexubk le`db` {b`d lkfbbzab`. Le`db` blb`{b `kibk |bmobf lbk xub|u
zglua) mbab zeib`ddb` me`nblk ieokf zubx lb` aemu`dak`b` u`|ua me`nblk
zeib`ddb` xub|u zglua |exeou| lbibm tba|u ibmb bab` xb`db| oexb. Aezubxb`
zeib`ddb` lbzb| lkze`dbufk gief oeobdbk mbhbm cba|g) b`|bb ibk` aubik|bx zglua)
zeib{b`b`) ba|ksk|bx ze`nubib`) lb` `kibk-`kibk zeuxbfbb`.
U`|ua me`dfblbzk zexbk`db` lb` zeuobfb` zekibau ag`xume` |exeou|
mbab ob`{ba zeuxbfbb` {b`d oezuxb| zblb zeib`ddb`ibf {b`d lbzb| memoekab`
`kibk Xuzekgaezblb meeab) lb` meme`b`dab` zexbk`db`. Zeuxbfbb` bab` |eux
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
36/133
oeuxbfb le`db` xeaub| |e`bdb u`|ua memze|bfb`ab` zeib`ddb``{b abe`b okb{b
{b`d lkaeiubab` u`|ua me`bka zeib`ddb` obu bab` ieokf |k`ddk lkob`lk`dab` okb{b
u`|ua memze|bfb`ab` zeib`ddb` {b`d blb.
Gief abe`b k|u) memze|bfb`ab` zeib`ddb` xeibiu ieokf ze`|k`d lkibauab`
lkob`lk`dab` le`db` me`bka zeib`ddb` obu. Au`hk u`|ua memze|bfb`ab`
zeib`ddb` blbibf le`db` memoekab` aezubxb` zeib`ddb` {b`d |k`ddk. Zeib`ddb`
{b`d mebxb zubx bab` oexelkb lb|b`d aemobik me`duib`dk zemoeikb``{b lb`
meeagme`lbxkab` aezblb gb`d ibk` u`|ua memoeik.
?.
b. Mu|u zglua b|bu nbxb[bk|u me`de`bk mu|u zglua b|bu nbxb {b`d ieokf oemu|u lkikfb| lbk ckxka`{b.
Hg`|gf`{b nbk`db` ikx|ka Z\. ZI@ &Zexeg+ {b`d huauz iubx lb` |enb`dabu.
o. Mu|u zeib{b`b`Oeobdbk ne`kx zeib{b`b` bab` xeibiu lkak|ka gief zeib`ddb`) |e|bzk okib
zeib{b`b` meme`ufk fbbzb` zeib`ddb` mbab xehbb |klba ib`dxu`d zeib{b`b`
lkab|bab` oemu|u. Hg`|gf`{b zeib{b`b` ze`dblub` zeib`ddb` {b`d xedeb
lkb|bxk b|bu lkzeobkak okib blb {b`d uxba.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
37/133
h. FbdbFbdb blbibf fbi {b`d zbik`d xe`xk|kc u`|ua meme`ufk aeou|ufb` zeib`ddb`.
Zeib`ddb` bab` he`leu`d memkikf zglua b|bu nbxb {b`d memoekab`
ze`btbb` fbdb ieokf e`lbf lbk {b`d ibk`. Hg`|gf`{b okib Z\. ZI@ &Zexeg+
|klba me`bkaab` |bkc ikx|ka mbab zeib`ddb` bab` memoekab` `kibk {b`d obka
b|bu fbdb {b`d lk|e|bzab` xexubk le`db` cbxkik|bx {b`d lkxelkbab`.
l. Tba|u ze`{ebfb`Mbaxul`{b obftb obka ze`lkx|kouxkb` mbuzu` ze`{ebfb` zglua b|bu nbxb
lbk zeuxbfbb` okxb |ezb| tba|u lb` xexubk le`db` zenb`nkb` {b`d |eibf
lkxezbab|k.
e. Aebmb`b`Zeib`ddb` bab` mebxb zubx okib zglua b|bu nbxb {b`d lkdu`bab` blb nbmk`b`
aebmb`b``{b {b`d |klba memobfb{bab` zeib`ddb` |exeou|.
?.28:+ blb emzb|
me|gle u`|ua me`duau aezubxb` zeib`ddb`) {bk|u >
2. Xkx|em Aeiufb` lb` Xbb`K`lux|k {b`d oetbtbxb` zeib`ddb` bab` me`{elkbab` cgmuik obdk
zeib`ddb` u`|ua meibzgab` aexuabb` lb` aeiufb``{b. Xeibk` k|u lbzb| oeuzb ag|ba
xbb` lb` |eiezg` ze`dblub` obdk zeib`ddb`. Biu k`cgmbxk k`k memoekab` ob`{ba
dbdbxb` obka lb` k`lux|k lbzb| oedeba ieokf hezb| u`|ua me`{eiexbkab` mbxbibf.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
38/133
?. Xusek Aezubxb` Zeib`ddb`
K`lux|k |klba lbzb| me`ddu`bab` |k`dab| aeiufb` xeobdbk uaub` aezubxb`
zeib`ddb`. K`lux|k {b`d exzg`xkse me`duau aezubxb` zeib`ddb` le`db`
me`dblbab` xusek oeabib) {bk|u le`db` me`dkkmab` lbc|b ze|b`{bb` b|bu
me`eizg` xehbb bhba lbk zeib`ddb` u`|ua me`de|bfuk zebxbb` meeab |efblbz
oeobdbk ak`enb k`lux|k. Xeibk` k|u lk|b`{bab` |e`|b`d ak`enb k`lux|k xbk`db``{b.
8. Dfgx| Xfgzzk`d &Zeib`ddb` Ob{b`db`+
Zeib`ddb` ob{b`db` blbibf me`{uuf gb`d oezub-zub me`nblk zeib`ddb`
lb` meibzgab` |k|ka-|k|ka aub| mbuz` |k|ka-|k|ka iembf {b`d lkbibmk tba|u memoeik
zglua lbk k`lux|k xe`lkk mbuzu` k`lux|k xbk`db``{b. Xeibk` k|u zeib`ddb`
ob{b`db` meibzgab` bzbabf tkb`kbdb |exeou| me`b`db`k`{b le`db` obka b|bu
|klba.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
39/133
?.5 Aerb`dab Zkakr
U`|ua me`duau |k`dab| aezubxb` zeib`ddb`) oeium blb x|b`lb obau {b`d
lbzb| lknblkab` zelgmb`) xeibk` abe`b aezubxb` k|u xkcb|`{b eib|kse nudb fbbzb`
lb` k`|eze|bxk zeib`ddb` oeoelb-oelb zuib. \e|bzk xehbb emzkka aezubxb`
zeib`ddb` lbzb| lkzbfbmk gief zeuxbfbb` le`db` me`eik|k 5 &Ikmb+ lkme`xk aubik|bx
zeib{b`b` {bk|u> eikbokik|{ &aefb`lbib`+) bxxub`he &nbmk`b`+) exzg`xkse`exx &lb{b
|b`ddbz+) |b`dkokik|{ &oua|k ckxka+) lb` emzfb|{ &emzb|k+. Nkab Z\. ZI@ &Zexeg+
mbmzu me`nbobab` aeikmb lkme`xk |exeou| lbibm xub|u meab`kxme zeib{b`b`)
mbab aezubxb` zeib`ddb` ieokf mulbf lktunulab` b|bu le`db` ab|b ibk` fbbzb`
ag`xume` u`|ua mebxb zubx le`db` zeib{b`b` Z\. ZI@ &Zexeg+ bab` ieokf
me`leab|k ae`{b|bb`. Zeib{b`b` lkab|bab` oeaubik|bx bzbokib ag`xume` mebxb
zubx) obka zblb xbb| |enblk`{b ag`|ba zeib{b`b` zblb xk|ubxk |e|e`|u mbuzu` lk xbb|
zbxhb zemoeikb`.
Zeib`ddb` Z\. ZI@ &Zexeg+ lkab|bab` zubx bzbokib |elbzb| aexexubkb` b`|bb
fbbzb` ag`xume` xe|eibf me`desbiubxk xub|u zglua le`db` zeib{b`b` {b`d
lk|ekmb`{b. Ae|klbazubxb` bab` |kmoui nkab fbbzb` lb` aek`dk`b` ag`xume` |klba
xexubk le`db` aubikckabxk zeib{b`b` {b`d lk|ekmb`{b. Xehbb xkx|emb|ka) aeb`dab
oezkak lbibm ze`uikxb` k`k lbzb| lkdbmobab` xeobdbk oekau| >
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
40/133
Dbmobr ?.? Obdb` Aerb`dab Zkakr
Z\. ZI@ &Zerxerg+
Aubik|bx Zeib{b`b` &V+
_eikbokik|{
&V2+
_exzg`xkse`exx
&V?+
Bxxurb`he
&V8+
Emzfb|{
&V
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
41/133
?.3 Fkzg|exkx
Oelbxbab` mbxbibf zgaga ze`eik|kb` lb` |unub` {b`d k`dk` lkhbzbk) mbab
xeobdbk fkzg|exkx blbibf >
2. Lkludb obftb aubik|bx zeib{b`b` nbxb {b`d |elkk lbk \b`dkoie) _ebikokik|{)
_exzg`xkse`exx) Bxxub`he) lb` Emzb|f{ meme`dbufk aezubxb` zeib`ddb`
zblb Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu.
?. Lkludb obftbBxxub`he blbibf sbkboei {b`d lgmk`b` oeze`dbuf |efblbz
aezubxb` zeib`ddb` Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
42/133
OBO KKK
ME\GLE ZE@EIK\KB@
8.2 Igabxk Ze`eik|kb`
Lbibm ze`{uxu`b` ze`eik|kb` k`k) mbab ze`uikx meibauab` ze`eik|kb` zblb Z\.
ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu Ni. Ob|bb Okb @g. 8 Oblga. Bibxb` ze`uikx
memkikf go{ea |exeou| blbibf le`db` ze|kmob`db` obftb ze`uikx oelgmkxkik lk
ag|b {b`d xbmb {bk|u lk Mbabxxb) xefk`ddb memzemulbf lbibm zegiefb` lb|b
xe|b tba|u) |e`bdb lb` okb{b lbzb| lkdu`bab` xeeckxke` mu`dak`.
8.? Me|gle Ze`dumzuib` Lb|b
Xeobdbk zeie`dabz lbibm zemobfbxb` k`k mbab lkzeiuab` blb`{b lb|b b|bu
k`cgmbxk obka lbk lbibm zeuxbfbb` mbuzu` lbk iub zeuxbfbb`. Ze`uikx
memzegief lb|b {b`d oefuou`db` le`db` me`ddu`bab` me|gle xeobdbk oekau| >
8.?.2 Ze`eik|kb` Ibzb`db` &Ckeil _exebhf+
[bk|u ze`eik|kb` {b`d lkibauab` zblb zeuxbfbb` oexb`dau|b` u`|ua
memzegief lb|b {b`d oefuou`db` le`db` ze`uikxb` le`db` hbb>
2. Goxesbxk
[bk|u xub|u oe`|ua ze`eik|kb` {b`d lkibauab` ze`uikx le`db` meibauab`
ze`dbmb|b`) obka xehbb oefblbzb` ib`dxu`d mbuzu` xehbb |klba ib`dxu`d xeze|k
memoekab` lbc|b ze|b`{bb` u`|ua lknbtbo.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
43/133
?. Tbtb`hbb
[bk|u xub|u oe`|ua ze`eik|kb` {b`d lkibauab` le`db` metbtb`hbbk zkfba-
zkfba {b`d oexb`dau|b` lbibm gdb`kxbxk u`|ua memzegief lb|b {b`d oefuou`db`
le`db` mb|ek zemobfbxb`.
8. Auexkg`e
[bk|u xub|u hbb ze`dumzuib` lb|b le`db` memoekab` lb|b b|bu me`{eobab`
lbc|b aezblb exzg`le`) le`db` fbbzb` meeab bab` memoekab` exzg` b|bx
lbc|b ze|b`{bb` |exeou|.
8.?.? Ze`eik|kb` Aezux|babb` &Ikob{ _exebhf+
[bk|u ze`eik|kb` {b`d lkibauab` le`db` memobhb oeoebzb ouau ik|eb|u-
ik|eb|u) me`dumzuiab` lgaume`) bxkz) mbuzu` hb|b|b` ze`|k`d gdb`kxbxk {b`d
blb fuou`db``{b le`db` zembxbibfb` ze`uikxb` xakzxk k`k lb` xeib`nu|`{b lk gibf
aemobik.
8.8. Ne`kx lb` Xumoer Lb|b
8.8.2 Ne`kx Lb|b
Blbzu` ne`kx lb|b {b`d lkdu`bab` lbibm ubkb` k`k blbibf xeobdbk oekau|>
2. Lb|b Aub`|k|b|kc
Blbibf lb|b {b`d lkzegief lbk zeuxbfbb` {b`d lbzb| lkoua|kab`
le`db` b`dab-b`dab {b`d bab` lkgibf lb` lkb`bikxb xexubk le`db` me|gle
b`bikxkx xefk`ddb lbzb| |eikfb| fbxki`{b.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
44/133
?. Lb|b Aubik|b|kc
Blbibf lb|b {b`d lkzegief lbk fbxki tbtb`hbb le`db` zkfba-zkfba
{b`d oeaeze`|k`db` oeuzb lb|b ikxb` le`db` ze`neibxb` me`de`bk
zemobfbxb`.
8.8.?. Xumoe Lb|b
U`|ua me`u`nb`d aeie`dabzb` zemobfbxb` lbibm ze`uikxb` xakzxk k`k.
Ze`uikx memzegief lb|b {b`d oexumoe lbk >
2. Lb|b Zkme
Lb|b zkme lkzegief meibiuk tbtb`hbb le`db` zb`lub` auexkg`e
aezblb exzg`le`. Ne`kx ze|b`{bb` {b`d lkdu`bab` lbibm auexkg`e blbibf
higxel e`lel ruex|kg`x) {bk|u oe`|ua ze|b`{bb` le`db` oeoebzb bi|e`b|kse
nbtbob` obdk exzg`le`.
?. Lb|b Xeau`le
Lb|b xeau`le blbibf lb|b {b`d lkzegief meibiuk ze`hb|b|b`
lgaume`-lgaume` zeuxbfbb` lb` lbk k`lux|k |eabk| {b`d blb
fuou`db``{b le`db` zemobfbxb` ze`uikxb`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
45/133
8.
Tkib{bf de`ebikxbxk {b`d |elkk b|bx go{ea b|bu xuo{ea {b`d memzu`{bk aubik|bx
lb` abba|ekx|ka |e|e`|u {b`d lk|e|bzab` gief ze`eik|k u`|ua lkzeibnbk lb` aemulkb`
lk|bka aexkmzuib``{b.
Ze`eik|kb` k`k lkibauab` le`db` ze`dbmokib` lb|b lbk zbb exzg`le`. Lb|b
{b`d lkbmoki blbibf lbk xbmzei {b`d metbakik xeiuuf zgzuibxk. Mbab xbmzei {b`d
lkbmoki lbk zgzuibxk fbux oe|ui-oe|ui ezexe`|b|kse &metbakik+.
8.48+ blbibf >
Obdkb` lbk numibf lb` abba|ekx|ka {b`d lkmkikak gief zgzuibxk |exeou|
Numibf xbmzei lbibm ze`eik|kb` lk|e`|uab` oelbxbab` umux Xigsk` lkau|kz
gief Fuxek` Umb &?::5>2:6+ blbibf xeobdbk oekau|>
@
` =2 ! @e
?
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
46/133
Lk mb`b >
` > Uaub` Xbmzei
@ > Uaub` zgzuibxk {bk|u numibf |g|bi zeib`ddb`'ag`xume` _umbf
\b`ddb &_\+ {b`d me`ddu`bab` nbxb Z\. ZI@ &Zexeg+
e > @kibk ak|kx
Lbibm ze`eik|kb` k`k numibf zgzuibxk zeib`ddb` le`db` ob|bx aexbibfb` {b`d
lkk`dk`ab` blbibf 2: %) lkae|bfuk numibf |g|bi zeib`ddb` Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g`
Mbabxxb \kmu blbibf 42.::: zeib`ddb` {b`d |elkk lbk ;5 % zeib`ddb` umbf
|b`ddb) mbab @ = 34.
@` =
2 ! @e?
34.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
47/133
Xbmzik`d Baxkle`|bi me`uu| Xudkg`g &?::3>48+ blbibf>
\ea`ka ze`e`|ub` xbmzei oelbxbab` aeoe|uib`) {bk|u xkbzb xbnb {b`d xehbb
aeoe|uib` oe|emu le`db` ze`eik|k lbzb| lkdub`bab` xeobdbk xbmzei) okib lkzb`lb`d
gb`d {b`d aeoe|uib` lk|emuk hghga le`db` xumoe lb|b.
8.5. Me|gle B`bikxkx
U`|ua memoua|kab` fkzg|exkx {b`d |eibf lkaemuabab`) mbab lbibm
ze`eik|kb` k`k lkdu`bab` lub mbhbm me|gle b`bikxkx) {bk|u >
8.5.2 B`bikxkx Aubik|b|kc
[bk|u me|gle b`bikxkx {b`d lkdu`bab` le`db` hbb me`neibxab` oeoebzb
bdume`|bxk {b`d oeabk|b` ib`dxu`d le`db` zembxbibfb`. Lbibm fbi k`k) ze`uikx
me`ddu`bab` oeoebzb |egk b|bu ag`xez |e`|b`d zekibau ag`xume`.
8.5.? B`bikxkx Aub`|k|b|kc
B`bikxkx {b`d me`ddu`bab` lb|b-lb|b {b`d lk`{b|bab` lbibm oe`|ua b`dab lk
mb`b lb|b |exeou| meuzbab` sbkboie-sbkboei {b`d lkb`ddbz oeze`dbuf
|efblbz zekibau ag`xume` lb` ze`dbuf`{b |efblbz aezubxb` zeib`ddb` Z\. ZI@
&Zexeg+ lk Mbabxxb lbibm ab|edgk-ab|edgk {b`d zblb bafk`{b bab` me`nblk |g|bi
xag lbk ze`dkxkb` auexkg`e gief exzg`le`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
48/133
8.3. Ze`duaurb` K`x|rume` Ze`eik|kb`
Ze`dkxkb` auexkg`e lkuau le`db` me`ddu`bab` xabib ikae| {b`d |elkk
b|bx> xb`db| xe|unu) xe|unu) huauz xe|unu) |klba xe|unu) xb`db| |klba xe|unu. Aeikmb
ze`kibkb` |exeou| lkoek ogog| xeobdbk oekau| >
2. Nbtbob` xb`db| xe|unu lkoek ogog| 5.
?. Nbtbob` xe|unu lkoek ogog|
b. 2):: 2)6: = xb`db| |klba xe|unu
o. 2)62 ?)3: = |klba xe|unu
h. ?)32 8)
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
49/133
l. 8) Aezubxb` Zeib`ddb` |efblbz zeib{b`b` nbxb Z\. ZI@ &Zexeg+
V > Aubik|bx Zeib{b`b` Nbxb Z\. ZI@ &Zexeg+
V2 >_ebikbokik|bx
V? >_exzg`xkse`exx
V8 >Bxxub`he
V< >Emzb|f{
V5 > \b`dkoie
b > Ag`x|b`|b
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
50/133
o > Ageckxke` Ageibxk
e >Eg |em
8.4.?. Unk C &Unk Xeemzba+
Unk C lkdu`bab` u`|ua me`dunk |k`dab| xkd`kckab` ageckxke` edexk sbkboei
k`leze`le` xehbb xeemzba |efblbz sbkboei leze`le`. Ib`dabf-ib`dabf u`|ua
meibauab` unk C xeobdbk oekau|>
Fkzg|exkx
Fg = Aubik|bx zeib{b`b` xehbb xkmui|b` |klba memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
Fb = Aubik|bx zeib{b`b` xehbb xkmui|b` memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
\k`dab| xkd`kckab`xk
\k`dab| xkd`kckab`xk {b`d lkdu`bab` blbibf :):5 & = 5%+.
Me`e`|uab` Cfk|u`d oelbxbab` gu|zu| zgdbm XZXX 28 b|bu umux.
Me`e`|uab` C|boei
Me`e`|uab` C|boei oelbxbab` lc 2 &numibf sbkboei+ lb` lc ? &`-a-2+ zblb
|boei gu|zu| aemulkb` me`hbk zblb |boei C) b|bu lbzb| lkhbk zblb zgdbm
Mx. Evhei le`db` hbb zblb heii agxg`d le`db` me`de|ka = ck`s&|k`dab|
xkd`kckab`xk) lc2) lc?+ ibiu |eab` e`|er.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
51/133
Ak|ekb ze`dunkb`
Fg lk|ekmb nkab Cfk|u`d C|boei
Fg lk|giba nkab Cfk|u`d 0 C|boei
Memob`lk`dab` Cfk|u`d le`db` C|boei
8.4.8. Unk | &Unk Zbxkbi+
Unk | lkdu`bab` me`de|bfuk bzbabf sbkboei k`leze`le` xehbb zbxkbi
memzu`{bk ze`dbuf {b`d xkd`kckab` |efblbz sbkboei leze`le`. Ib`dabf-ib`dabf
u`|ua meibauab` unk | xeobdbk oekau| >
Fkzg|exkx
2+ Fg2 = Sbkboei _eikbokik|{ xehbb zbxkbi |klba memzu`{bk ze`dbuf
{b`d xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
Fb2 = Sbkboei _eikbokik|{ xehbb zbxkbi memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
?+ Fg? = Sbkboei_exzg`xkse`exx xehbb zbxkbi |klba memzu`{bk ze`dbuf
{b`d xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
Fb? = Sbkboei_exzg`xkse`exx xehbb zbxkbi memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
8+ Fg8 = Sbkboei Bxxub`he xehbb zbxkbi |klba memzu`{bk ze`dbuf
{b`d xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
52/133
Fb8 = Sbkboei Bxxub`he xehbb zbxkbi memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
53/133
8.6. Leck`kxk Gzerbxkg`bi Sbrkboei
Oekau| k`k bab` lkneibxab` me`de`bk sbkboei-sbkboei {b`d lkdu`bab`
ze`uikx >
\boei 8.2
\boei Gzerbxkg`bi Sbrkboei
Sbrkboei
Ze`eik|kb`Leck`kxk Sbrkboei Xuo Sbrkboei K`lkab|gr Xabib
Aubik|bxNbxb
&Sbkboei V+
Aubik|bx Nbxb blbibf|k`dab| aeu`dduib`
{b`d lkfbbzab` lb`ze`de`lbikb` b|bx
|k`dab| aeu`dduib`|exeou| u`|ua
meme`ufk aek`ddk`b`zeib`ddb`. \nkz|g`g
&?::3>5;+
_ebikokik|{&Aeb`lbib`+ {bk|u
aembmzub`zeuxbfbb` u`|ua
memoekab`zeib{b`b` xexubk {b`d
lknb`nkab` xehbbbaub| lb` |ezehb{b.
2.Memoekab` zeib{b`b`xexubk nb`nk.
?.Meibauab` zeib{b`b`zblb xbb| ze|bmb.
Ikae|
_exzg`xkse`exx
&Ae|b`ddbzb`+{bk|uxub|u aembub` u`|ua
memob`|u lb`
memoekab`zeib{b`b` {b`d hezb|&exzg`xkc+ lb` |ezb|
aezblb zeib`ddb`)le`db` ze`{bmzbkb`
k`cgmbxk {b`d neibx.
2. Ab{btb` hezb| |b`ddbz|efblbz nbxb {b`dlkou|ufab` zeib`ddb`.
?. Zeib{b`b` {b`d |ezb|
zblb zeib`ddb`.
Ikae|
Bxxurb`he &Nbmk`b`+{bk|u ze`de|bfub`)
aexgzb`xb`|u`b`) lb`aembmzub` zbb
zedbtbk zeuxbfbb`u`|ua me`umoufab`
bxb zehb{b zbbzeib`ddb` aezblb
zeuxbfbb`.
2. Ab{btb` memoek |bfuag`xume`) bzb
zeib{b`b` {b`dlkou|ufab` ag`xume`
lb` bab` lkaenbab`.?. Zekibau ab{btb` {b`dmemoekab` ae|e`b`db`obdk ag`xume` obftb
|b`xbaxk {b`dlkibauab``{b |enbmk`.
Ikae|
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
54/133
Emzb|f{ &Emzb|k+
{bk|u memoekab`
zefb|kb` {b`d |uiuxlb` oexkcb| k`lksklubib|bu zkoblk {b`d
lkoekab` aezblb zbbzeib`ddb` le`db`
oeuzb{b membfbmkaek`dk`b` ag`xume`.
2. Ab{btb` membfbmkaezeiub` {b`d afuxux
lbk zeib`ddb`.?. Ab{btb` memoekaexemzb|b` oe|b`{b
zblb zeib`ddb`.
Ikae|
\b`dkoie &Oua|k
Ckxka+ {bk|uaembmzub` xub|u
zeuxbfbb` lbibmme`u`nuaab`
eaxkx|e`xk`{b aezblbzkfba eax|e`bi.
Ze`bmzkib` lb`aembmzub` xbb`b
lb` zbxbb`b ckxkazeuxbfbb` lb`
aeblbb` ik`dau`db`xeak|b`{b blbibf
oua|k `{b|b lbk
zeib{b`b` {b`dlkoekab` giefzemoek nbxb.
2. Ze`bmzkib` lbibmzeuxbfbb`
?. Ze`bmzkib` iub cbxkik|bx
ckxka zeuxbfbb`
Ikae|
Aezubxb`
Zeib`ddb`&Sbkboei [+
Aezubxb` Zeib`ddb`
blbibf zeoelbb`b`|bb |k`dab|
aeze`|k`db` lb`ak`enb b|bu fbxki {b`d
lkbxbab`. _b`dau|k
&?::< > 53+
2. Zglua obu {b`dlk|btbab` lbzb|meme`ufk aeou|ufb`
?. Aubik|bx zeib{b`b` {b`dlkibauab` |eibf
memoekab` aezubxb`
Ikae|
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
55/133
OBO KS
DBMOB_B@ UMUM ZE_UXBFBB@
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
56/133
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
57/133
Lbibm zeaemob`db` xeib`nu|`{b ZI@ Evzigk|bxk SK xeibk` memobtbfk
oeoebzb u`k| ZI\L nudb memobtbfk u`k| ZI@ Hbob`d Mbabxxb lb` ZI\U
Mbabxxb {b`d lkexmkab` zblb |bfu` 2;42 gief Zexkle` Xgefb|g. Xeme`|bb ZI@
Hbob`d Mbabxxb memobtbfk u`k|-u`k| aenb b`|bb ibk` ZI@ _b`|k`d Xe`dab`d)
Tb|b`xgzze`d) Ae`lbk xe|b u`k| ze`duxbfbb` zemob`dak| {bk|u ZI\L Og`|gbib.
\bfu` 2;4? Zemek`|bf _K me`deiubab` ZZ. 26 |bfu` 2;4? |e`|b`d
Zeuxbfbb` Umum Ikx|ka @edbb {b`d memzu`{bk b|k ze`|k`d obdk ZI@ abe`b
meuzbab` lbxb fuaum zeuobfb` x|b|ux lbk Zeuxbfbb` @edbb me`nblk
Zeuxbfbb` Umum. Zblb |b`ddbi ?2 Mbe| 2;48 oelbxbab` Zeb|ub` Me`|ek
Zeaenbb` Umum lb` \e`bdb Ikx|ka @g. :2'Z_\'2;48 |e`|b`d X|ua|u Gdb`kxbxk
lb` Zemobdkb` \udbx Zeuxbfbb` Umum Ikx|ka @edbb) ZI@ Evzigk|bxk SK oeuobf
`bmb`{b me`nblk ZI@ Evzigk|bxk SKKK.
Xeobdbk |k`lba ib`nu| Zeb|ub` Me`|ek |exeou|) Lkeaxk ZI@ me`deiubab`
XA.@g.:5:'LK_'2;48 |b`ddbi ?: Ga|goe 2;48 |e`|b`d X|ua|u Gdb`kxbxk lb`
\udbx-|udbx Zgaga Zeum Ikx|ka @edbb Evzigk|bxk SKKK {b`d lk lbibm`{b |elbzb|
u`k| zeibaxb`b {bk|u Xea|g \eiig lb` Hbob`d Mbabxxb.
\bfu` 2;45 Me`|ek ZU\I me`deiubab` Zeb|ub` Me`|ek @g.
:28'Z_\'2;48 {b`d me`{eou|ab` obftb Zeuxbfbb` memzu`{bk u`xue zeibaxb`b
kbibf ZI@ Zg{ea lb` ZI@ Tkib{bf. U`k| ZI@ Zg{ea blbibf u`xu zeibaxb`b {b`d
oe|udbx meibaxb`bab` |udbx zeuxbfbb` lbibm oklb`d zemob`du`b` {b`d
lk|e|bzab` le`db` Aezu|uxb` Me`|ek b|bx uxui Lkeaxk le`db` okb{b BZO@ b|bu
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
58/133
B`ddbb` Zeuxbfbb`. Xeme|bb u`k| ZI@ Tkib{bf blbibf u`xu zeibaxb`b lk
tkib{bf aenb {b`d oexb`dau|b` {b`d memzu`{bk |udbx xeibk` me`{eie`ddbbab`
zemob`dak|b`) ze`{biub` lb` ze`lkx|kouxkb` nudb ze`duxbfbb` |e`bdb ikx|ka.
Lkeaxk Zeum Ikx|ka @edbb me`eok|ab` Xub| Aezu|uxb` @g. :2:'LK_'2;34
xeobdbk |k`lba ib`nu| lbk Zeb|ub` Me`|ek lk b|bx {b`d me`duobf xeou|b` ZI@
Evzigk|bxk SKKK me`nblk ZI@ Tkib{bf SKKK le`db` tkib{bf aenb meikzu|k zgzk`xk
Xuibtexk Xeib|b` lb` Xuibtexk \e`ddbb.
Le`db` oeuobf`{b x|b|ux ZI@ me`nblk Zeuxbfbb` Zexegb` &Zexeg+
oelbxbab` ZZ @g. ?8 |bfu` 2;;< mbab ZI@ Tkib{bf SKKK nudb oeuobf `bmb`{b
me`nblk Z\ ZI@ &Zexeg+ Tkib{bf SKKK. Zeuobfb` x|b|ux k`k me`db`lu`d b|k
obftb ZI@ xembak` lk|u`|u| u`|ua lbzb| me`k`dab|ab` ak`enb`{b.
Ag`lkxk umum Z\ ZI@ &Zerxerg+ Tkib{bf SKKK
Z\. ZI@ &Zexeg+ Tkib{bf SKKK &xeib`nu|`{b lkxeou| ZI@ Tkib{bf SKKK+
memkikak lbebf aenb {b`d me`hbauz ? tkib{bf zgsk`xk {bk|u Xuibtexk Xeib|b` lb`
Xuibtexk \e`ddbb. Numibf ze`lulua aelub zgsk`xk |exeou| fbmzk me`hbzbk 2:
nu|b nktb le`db` bebi abtbxb` xeiubx 3? kou am? ieokf.
Meikfb| ag`lkxk degdbckx lb` zg|e`xk xumoe lb{b bibm {b`d lkmkikak mbab
ze`{elkbb` |e`bdb ikx|ka {b`d lbzb| lkaemob`dab` xb`db| oebdbm. Oelbxbab`
abnkb` {b`d lkibauab`) xbb| k`k ne`kx zuxb| ikx|ka {b`d lkmkikak ZI@ Tkib{bf SKKK
meikzu|k Zuxb| Ikx|ka \e`bdb Bk &ZI\B |embxua Mk`kfklg+) Zuxb| Ikx|ka \e`bdb
Ubz &ZI\U+ lb` Zuxb| Ikx|ka \e`bdb Dbx &ZI\D+. Xeme`|bb u`|ua aeze`|k`db`
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
59/133
gzebxkg`bi lb` zeib{b`b` ZI@ Tkib{bf SKKK memobtbfk 6 u`k| Hbob`d &Mbabxxb)
Zbe-zbe) Tb|bmzg`e) Zk`b`d) Ouiuaumob) Zbigzg) Ae`lbk lb` Obu-obu+) ? u`k|
Xea|g &\eiig lb` Obabu+ xe|b 2 U`k| Ze`db|u Oeob`.
Lbibm me`nbib`ab` cu`dxk`{b) ZI@ Tkib{bf SKKK oe|unub` me`duxbfbab`
zemob`dak|b` ze`{biub` lb` ze`lkx|kouxkb` |e`bdb ikx|ka xe|b me`lgg`d
ze`k`dab|b` aedkb|b` eag`gmk) me`duxbfbab` aeu`|u`db` bdb lbzb| memokb{bk
ze`demob`db``{b xe|b me`nblk zek`|kx aedkb|b`-aedkb|b` uxbfb ze`{elkbb` |e`bdb
ikx|ka {b`d oeium lbzb| lkibaxb`bab` gief xea|g xtbx|b lb` agzebxk lk Xuibtexk
Xeib|b` lb` \e`ddbb.
Le`db` bebi aenb {b`d xelemkakb` iubx xe|b le`db` |g|bi numibf zeib`ddb`
{b`d fk`ddb xbb| k`k me`hbzbk 2)? nu|b zeib`ddb` mbab neibx fbi k`k meuzbab`
|b`|b`db` {b`d xb`db| oeb| obdk ZI@. Oe|bzb |klba" Lk xb|u xkxk ZI@ mbxkf lkoeob`k
le`db` mkxk xghkbi u`|ua me`duxbfbab` aembamub` obdk ba{b|. Xeme`|bb lk xkxk
ibk` ZI@ fbux me`duxbfbab` zgck| xeobdbk hkk xub|u zeuxbfbb` {b`d xefb| lb`
oeaemob`d.
Le`db` |g|bi bxxe| xeoexb _z. 2? |ki{u`) lkikfb| lbk xedk bxxe| mbab ZI@
meuzbab` zeuxbfbb` |eoexb lk K`lg`exkb. Ob{b`dab` lbk ag|b fk`ddb zeigxga
lexb) ak|b bab` xe`b`|kbxb me`numzbk bxxe| ZI@ |exeou|. Fbi k`k memoua|kab`
obftb aefblkb` ZI@ memkikak cu`dxk x|b|edk abe`b meikob|ab` zeib{b`b` obdk
zeib`ddb` {b`d oebdbm le`db` oeobdbk |k`dab| aefkluzb` xghkbi eag`gmk {b`d
oebdbm zuib. Meikfb| fbi |exeou| xe|b me`dk`db| zbxbi 88 UUL
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
60/133
zemek`|bf oefba u`|ua hbmzu |b`db`. Afuxux`{b lbibm fbi ze`e|bzb` |bkc {b`d
|e`|u xbnb le`db` memze|kmob`dab` ob`{ba bxzea {b`d |elbzb| lk aelub xkxk
b`|bb zeib`ddb` lb` ZI@. Bzbabf |bkcc {b`d lk|e|bzab` gief zmek`|bf bab`
mbmzu me`hbzbk |k|ka kmzbx &oeba ese`| zgk`|+ |efblbz okb{b gzebxkg`bi {b`d
lkaeiubab` gief ZI@7 U`|ua me`nbtbo`{b) huauz ak|b meikfb| zblb ae`{b|bb`
obftb fk`ddb xbb| k`k ZI@ mbxkf xuoxklk gief zemek`|bf.
Xbibf xb|u ae`lbib {b`d lkbibmk gief ZI@ blbibf lbibm fbi zeme`ufb`
aeou|ufb` mbx{bbab| bab` |e`bdb ikx|ka {b`d xembak` me`k`dab| xefk`ddb
lkbxbab` zeiu u`|ua me`du`lb`d zkfba xtbx|b lbibm fbi ze`{elkbb` |e`bdb ikx|ka.
Lb` xbb| k`k fbi |exeou| xulbf |eebikxbxk. Ze`{elkbb` |e`bdb ikx|ka xulbf ouab`
meuzbab` mg`gzgik ZI@ ibdk. Le`db` blb`{b zexbk`d k`k) mbu |klba mbu ZI@
fbux memoe`bfk lkk bdb lbzb| xuskse. ZI@ fbux oeaenb aebx u`|ua
me`duzb{bab` uzkbf zgluaxk ze aTf {b`d xemubf mu`dak` u`|ua mebkf
aeu`|u`db` xehbb mbaxkmbi `bmu` |b`zb me`dbobkab` mu|u lb` aeb`lbib`. U`|ua
|b`xmkxk lb` ze`lkx|kouxkb` fk`ddb xbb| k`k memb`d mbxkf lkaubxbk gief ZI@. Fbi
k`k xemb|b-mb|b abe`b mbxkf lkbxbab` memblbk. Xeme`|bb xtbx|b fb`{b oedeba
lk oklb`d zemob`dak|b``{b xbnb.
Akxkx eag`gmk {b`d |enblk lk @edbb ak|b lb` me`uu``{b `kibk |uab mb|b
ub`d uzkbf |efblbz lgiib) neibx xb`db| meme`dbufk ak`enb ZI@. Xeobdbk
dbmobb`) ze|umoufb` numibf zeib`ddb` lk ZI@ Tkib{bf SKKK |bfu` 2;;; fb`{b
xeoexb
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
61/133
me`u`nuaab` ze`uu`b` {b`d lbx|kx okib lkob`lk`dab` le`db` ze|umoufb`
xeoeium |enblk`{b akxkx.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
62/133
Xub|u gdb`kxbxk {b`d neibx x|ua|u k`cgmbxk`{b okbxb`{b lkdgig`dab`
gdb`kxbxk cgmki) xelb`dab` aegdb`kxbxkb` k`cgmbxk |enblk le`db` blb`{b nbik`b`
fuou`db` aenb {b`d |klba lk|e|bzab` le`db` exmk lbibm gdb`kxbxk |exeou|.
Lbibm xeoubf zembfbmb` umum) x|ua|u gdb`kxbxk xe|kbz gdb`kxbxk
|elbzb| oeoebzb u`xu) {bk|u >
2. Blb`{b xeaeigmzga gb`d
?. Blb`{b xeaeigmzga gb`d {b`d xbik`d oeaenb xbmb
8. Blb`{b xub|u |unub` |e|e`|u
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
63/133
Xumoer > Z\. ZI@ &Zerxerg+ Hbob`d Mbabxxbr) ?:22
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
64/133
Z\. ZI@ &Zerxerg+ TKIB[BF XUIXEI_B
HBOB@D MBABXXB_
_B[G@ MBABXXB_ \KMU_
Xumoer > Z\. ZI@ &Zerxerg+ _b{g` Mbabxxbr \kmur) ?:22
MB@BNE_ \KMU_
XUZE_SKXG_ H\_ #
AEIGIB _EA
XUZE_SKXG_
ZE@LBZB\B@
XUZE_SKXG_
[B@ZEI
XUZE_SKXG_
GZLKX\XUZE_SKXG_ BZZ XUZE_SKXG_ AEU
# BLM
\E_BMZKIBLMK@KX\_BXK
\erbmzki U|. [b`.
Zid
\erbmzki U|. [b`.
Zid
\erbmzki Ze`bdkfb`
\erbmzki Ze`bdkfb`
Nuru U|. Ze`bdkfb` \erbmzki Hb|er
\erbmzki Bzz
\erbmzk Bzz
\erbmzki Bzz
\erbmzki Bzz
\erbmzki
Blmk`kx|rbx
\erbmzki
Blmk`kx|rbx
\erbmzki Xurse
Lb|b Zid.
\erbmzki Bzz
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
65/133
2. Mb`bne Hbob`d
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d De`ebi Mb`bde oe|udbx memok`b meumuxab`)
me`{uxu`) me`dbbfab` aeoknbab` |ea`kx lb` blmk`kx|bxk zblb obdkb`-
obdkb` {b`d |eabk| oelbxbab` zgdbm aenb lb` |bde| u`|ua me`u`nb`d
ze`hbzbkb` xbxbb` zeuxbfbb`.
?. B`bi{x| Ak`enb
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Mb`bne Hbob`d oe|udbx me`{uxu` |bde| ak`enb
lb` memoekab` k`cgmbxk) mbxuab` ae mb`bne'mb`bneme` hbob`d zekfbi
ib`dabf-ib`dabf ze`hbzbkb` ak`enb xexubk |bde| {b`d |eibf lk|e|bzab` lb`
_ABZ.
8. Gcckhe Blmk`kx|bxk Ag`|ba
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Mb`bne Hbob`d oe|udbx me`db|u lb`
me`dbbfab` aedkb|b` blmk`kx|bxk ag`|ba xexubk zeb|ub` lb` zeu`lb`d-
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
66/133
u`lb`db` {b`d oeibau. Xeibk` k|u) me`{uxu` ib`dabf aedkb|b` zeibaxb`bb`
blmk`kx|bx ag`|ba xexubk e`hb`b aenb'_ABZ.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
67/133
me`{kbzab` aeou|ufb` B\A lb` xbb`b ibk``{b {b`d lkou|ufab` Mb`bne)
lb` memoub| xub| Zeibaxb`b Fbkb` &ZF+ Mb`bne.
6. Bxkx|e` Mb`bne BZZ
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Mb`bne Hbob`d oe|udbx me`dagglk`bxkab`
zee`hb`bb`) ze`dgzebxkb` lb` zemeikfbbb` BZZ) me`nbdb ae|exelkbb`
lb` aeb`lbib` BZZ xexubk x|b`lb {b`d blb'oeibau.
;. Xuzeskxg Gzebxk lb` Zemeikfbbb` BZZ
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne BZZ oe|udbx me`dbtbxk lb`
me`dbbfab` ib`dabf aedkb|b` zee`hb`bb`) ze`dgzebxkb` lb` zemeikfbbb`
BZZ xe|b zeobkab``{b bdb aeb`lbib` x{x|em ze`duaub` |e|bz |enbdb.
2:.Xuzeskxg Ze`ebb`
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne BZZ oe|udbx me`dagglk`k lb`
me`dbtbxk zeibaxb`bb` zeaenbb` ze`ebb` xefk`ddb xbxbb` ze`ebb` lbzb|
|ehbzbk) me`{uxu` e`hb`b aenb Xuzeskxgk Ze`ebb` xexubk e`hb`b aenb
Bxmb` BZZ xeobdbk zelgmb` aenb) lb` memekaxb BZZ {b`d |eibf lk|eb
xeobdbk obfb` esbiubxk.
22.Bxkx|e` Mb`bne Lkx|kouxk
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Mb`bne Hbob`d oe|udbx meibaxb`ab` agglk`bxk
lb` ze`de`lbikb` cu`dxk lkx|kouxk) ag`x|uaxk lb` zemob`dak|b` &ikxlex+
u`|ua ze`hbzbkb` |bde| ak`enb b`|bb ibk` > xuxu|) XBKLK) XBKCK) |bb abig)
GBC) |e|ko blmk`kx|bxk) tba|u) okb{b lb` ak`enb XLM Lkx|kouxk.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
68/133
2?.Bxxkx|b`| E`dk`ee Zee`hb`bb` Lkx|kouxk
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne Lkx|kouxk oe|udbx me`{uxu`
e`hb`b aenb zemeikfbbb` lb` ze`demob`db` lkx|kouxk.
28.Bxxkx|b`| E`dk`ee'Nu`kg E`dk`ee Xuse{ # Dbmob
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne Lkx|kouxk oe|udbx memoub| lb|b
lb` dbmob nbk`db` fbxki xuse{ ibzb`db`.
2
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
69/133
24.Bxxkx|b`| E`dk`ee Zezbb|g ZLAO
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d E`dk`ee Agglk`b|g Gzebxk ZLAO oe|udbx
me`e`|uab` lbzb| |klba`{b zeaenbb` |exeou| lkibaxb`bab` le`db` hbb
ZLAO) memoub| cg|g lbk zeaenbb` {b`d bab` lkibaxb`bab` lb`memoub|
hb|b|b` ag`lkxk lk ibzb`db`.
26.Bxxkx|b`| E`dk`ee Aezbib _ed Nbdb ZLAO
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d E`dk`ee Agglk`b|g Gzebxk ZLAO oe|udbx
me`dbtbxk lb` me`de`lbikab` zeaenbb` lbibm aeblbb` oe|edb`db`
&ZLAO+) me`dagglk`k lb` me`dbtbxk zeibaxb`bb` zeaenbb` ZLAO lk
ibzb`db`) lb` meibaxb`bab` zeaenbb` xexubk le`db` XGZ.
2;.Nu`kg E`dk`ee ZLAO
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d E`dk`ee Agglk`b|g Gzebxk ZLAO oe|udbx
meibaxb`bab` zeaenbb` zemeikfbbb` lb` zeiubxb` nbk`db` |b`zb
meibauab` zemu|uxb` lkx|kouxk |e`bdb ikx|ka xexubk le`db` XGZ lb`
meibaxb`bab` ze`deigibb` zebib|b` lb` xbb`b aenb ibk``{b {b`d
oefuou`db` le`db` oklb`d |udbx.
?:.Xuzeskxg Zemeikfbbb` Lkx|kouxk
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne Lkx|kouxk oe|udbx me`dagglk`k
lb` me`dbtbxk zeibaxb`bb` zemeikfbbb` nbk`db` lkx|kouxk xe|b zeobkab`
db`ddub` nbk`db` bdb aeb`lbib` x{x|em ze`lkx|kouxkb` |e`bdb ikx|ka |e|bz
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
70/133
|enbdb) lb` me`{uxu` e`hb`b aedkb|b` Zemeikfbbb` Lkx|kouxk xeobdbk
zelgmb` aenb.
?2.Bxkx|e` Mb`bne Zemob`dak|b`
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Mb`bne Hbob`d oe|udbx meibaxb`bab` agglk`bxk
lb` ze`de`lbikb` cu`dxk zemob`dak|b` u`|ua ze`hbzbkb` |bde| GBC lb`
\bb Abig) me`{uxu` e`hb`b aenb Bxkx|e` Mb`bne Zemob`dak|b` u`|ua
zelgmb` aenb) me`dagglk`bxkab` lb` memok`b obtbfb`) lb` me`db|u
e`hb`b zemeikfbbb` zekglkh &\G) XG) MG+ lb` u|k` mexk` u`|ua
aeb`lbib` lb` ae|exelkbb` zemob`dak|.
??.Bxxkx|b`|'Nu`kg E`dk`ee B@ES Gzebxk Zemob`dak|b`
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne Zemob`dak|b` oe|udbx
meibaxb`bab` b`bikxbxk lb` esbiubxk Xkx|em Gzebxk Zemob`dak|b`)
me`{uxu` e`hb`b aenb zemob`dak|b` xeobdbk zelgmb` aenb) lb` memobdk
|udbx u`|ua me`{eiexbkab` zeaenbb` lbibm b`dab zeibaxb`bb` |udbx lk
ik`dau`db` zee`hb`bb` zemob`dak|b`.
?8.Bxxkx|b`|'Nu`kg E`dk`ee Zee`hb`bb` Obfb` Obab
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne Zemob`dak|b` oe|udbx memoub|
zee`hb`bb` aeou|ufb` OOm lb` zeiumbx.
?
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
71/133
?5.Bxxkx|b`| E`dk`ee'Nu`kg E`dk`ee Zemeikfbbb` Ikx|ka
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne Zemob`dak|b` oe|udbx
me`k`dab|ab` aeb`lbib` zebib|b` ikx|ka ZI\L.
?3.Bxkx|e` Mb`bne @kbdb # Zeib{b`b` Zeib`ddb`
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Mb`bne Hbob`d oe|udbx meibaxb`bab` agglk`bxk
lb` ze`de`lbikb` cu`dxk zemobhbb` me|e) zemoub|b` eae`k`d ikx|ka)
zemouaub` zeib`ddb`) ze`bdkfb` zku|b`d zeib`ddb` lb` zku|b`d bdu-bdu)
u`|ua me`k`dab|ab` ak`enb ze`nubib` |e`bdb ikx|ka) igxkx) `g` |ea`kx) zku|b`d
zeib`ddb` lb` zku|b`d bdu-bdu lb` ze`dbmb`b` ze`lbzb|b` zeuxbfbb`.
?4.B`bi{x|'Bxxkx|b`| B`bi{x| _kxe| Zbxb
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne @kbdb # Zeib{b`b` Zeib`ddb`
oe|udbx me`deigib lb` me`desbiubxk zeibaxb`bb` kxe| zbxb) xuse{) lb|b
zg|e`xk) lb` xedme`|bxk zbxb) zeiubxb` nbk`db` ZO'ZL lb` mui|kdu`b u`|ua
me`k`dab|ab` ak`enb zembxbb`.
?6.B`bi{x|'Bxxkx|b`| B`bi{x| Aeou|ufb` \e`bdb Ikx|ka
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne @kbdb # Zeib{b`b` Zeib`ddb`
oe|udbx meibauab` esbiubxk aeou|ufb` |e`bdb ikx|ka) lb` memoub| zg{eaxk
ze`nubib` lb` zg{eaxk ze`lbzb|b` ze`nubib` lb` ze`lbzb|b` ibk`-ibk`) u`|ua
me`k`dab|ab` ak`enb zembxbb`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
72/133
?;.Bxxkx|b`| Gcckhe'Nu`kg Gcckhe Blmk`kx|bxk @kbdb
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne @kbdb # Zeib{b`b` Zeib`ddb`
oe|udbx me`dbde`lbab` xub| mbxua lb` xub| aeiub.
8:.Xuzeskxg Zeib{b`b` Zeib`ddb`
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne @kbdb # Zeib{b`b` Zeib`ddb`
oe|udbx meibaxb`bab` ze`dbtbxb` lb` ze`deigibb` cu`dxk blmk`kx|bxk
zeib`ddb` lb` zemouaub` zeib`ddb`) u`|ua me`k`dab|ab` ak`enb zembxbb`
lb` ze`nubib`.
82.Xuzeskxg Hb|e
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne @kbdb # Zeib{b`b` Zeib`ddb`
oe|udbx mee`hb`bab`) me`dagglk`bxkab`) meibaxb`bab` lb`
me`de`lbikab` zemobhbb` me|e lb` _u|e Obhb Me|e lbibm b`dab
me`dbmb`ab` ze`lbzb|b` zeuxbfbb`.
8?.Xuzeskxg Xkx|em K`cgmbxk
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne @kbdb # Zeib{b`b` Zeib`ddb`
oe|udbx me`dagglk`k zeibaxb`bb` aenb gzebxkg`bi lb` zemeikfbbb`
x{x|em k`cgmbxk {b`d fb`lbi lbibm ze`dk`zu|b`) ze`{bnkb`'gu|zu| lb|b)
ze`deigibb` lb|b) ze`{kmzb`b` lb|b lb` meibauab` ze`dgzebxkb` lb`
zemeikfbbb` fbltb mbuzu` xgc|tbe.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
73/133
88.Xuzeskxg Ze`bdkfb`
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne @kbdb # Zeib{b`b` Zeib`ddb`
oe|udbx meibaxb`bab` ze`dbtbxb` lb` ze`deigibb` cu`dxk ze`bdkfb`
zku|b`d zeib`ddb` lb` Zku|b`d _bdu-bdu) u`|ua me`k`dab|ab` ak`enb
ze`bdkfb`) me`eab` umu zku|b`d lb` b|kg zku|b`d bdu-bdu.
8
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
74/133
zgaga lb` cu`dxk u`k| aenb`{b xefk`ddb x{x|em zg|eaxk ze`lbzb|b` lb`
ze`ekmbb` abx lbzb| |exeie`ddbb xehbb aelkoei.
84.Xuzeskxg Bau`|b`xk
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne Aeub`db` oe|udbx mee`hb`bab`)
me`dagglk`bxk) me`de`lbikab` lb` me`desbiubxk zeibaxb`bb` zgxex
bau`|b`xk {b`d |eabk| le`db` |udbx zgaga lb` cu`dxk u`k| aenb`{b xexubk
le`db` aeoknbab` lb` x|b`lb {b`d oeibau) xefk`ddb k`cgmbxk {b`d
lkfbxkiab` lbzb| |exbnk xehbb baub|) k`cgmb|kse lb` |ezb| tba|u.
86.Bxkx|e` Mb`bne XLM lb` Blmk`kx|bxk
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Mb`bne Hbob`d oe|udbx meibaxb`bab`
zee`hb`bb`) agglk`bxk lb` ze`de`lbikb` cu`dxk aezedbtbkb`
aexeae|bkb|b`) zeoeabib`) lb` ze`hbzbkb` FGZ &Fbk Gb`d Zeib|kfb`+)
K\G &K`se`|g{ \u` Gse+) |e|ko blmk`kx|bxk) |e|uo tba|u lb` okb{b u`|ua
me`k`dab|ab` ak`enb XLM.
8;.Bxxkx|b`| B`bi{x| Agmu`kabxk
Le`db` b|bxb` ib`dxu`d Bxkx|e` Mb`bne XLM # Blmk`kx|bxk oe|udbx
meibaxb`bab` |udbx-|udbx aefumbxb` lb` ba|kc meibauab` xgxkbikxbxk
mbxbibf-mbxbibf ae|e`bdb ikx|kab` obka ae mbx{bbab| umum mbuzu`
meibiuk melkb mbxxb) xexubk bbfb` lb` aeoknbab` mb`bneme`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
75/133
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
76/133
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
77/133
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
78/133
zeab`|gb` lb` aeub`db` zeoeabib`) xeae|bkb|b` {b`d |eabk| le`db` |udbx
zgaga lb` cu`dxk u`k| aenb`{b.
5
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
79/133
OBO S
B@BIKXKX LB@ ZEMOBFBXB@
5.2. Abrba|erkx|ka _exzg`le`
Oelbxbab` fbxki ze`dumzuib` lb|b {b`d lkzegief meibiuk auexkg`e {b`d
lkoekab` aezblb zeib`ddb` Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu xeobdbk
exzg`le`) mbab lbzb| lkae|bfuk abba|ekx|ka xe|kbz zeib`ddb`. Fbi k`k lkibauab`
le`db` fbbzb` obftb k`cgmbxk k`k lbzb| me`nblk mbxuab` obdk Z\. ZI@ &Zexeg+
_b{g` Mbabxxb \kmu lbibm me`{uxu` x|b|edk zeib{b`b` {b`d xexubk le`db`
abba|ekx|ka zeib`ddb``{b lk mbxb {b`d bab` lb|b`d.
Abba|ekx|ka'kle`|k|bx exzg`le` k`k oelbxbab` ne`kx aeibmk`) ze`lklkab`
|ebafk) zgcexk'zeaenbb`) ceaue`xk zembabkb` lb` ceaue`xk zemblbmb`.
5.2.2 Ne`kx Aeibmk` _exzg`le`
\boei 5.2
Abrba|erkx|ka _exzg`le` oerlbxbrab` ne`kx aeibmk`
Ne`kx Aeibmk` Creaue`xk
&Grb`d+
Zrexe`|bxe
&%+
Zkb 38 38
Tb`k|b 84 84
\g|bi 2:: 2::
Xumoe > lb|b lkgibf) ?:22
Oelbxbab` ne`kx aeibmk`) exzg`le` |e`{b|b lklgmk`bxk gief zeib`ddb`
{b`d oene`kx aeibmk` Zkb xeob`{ba 38 gb`d le`db` zexe`|bxe 38 % lb` xkxb`{b
blbibf exzg`le` tb`k|b xeob`{ba 84 gb`d b|bu 84 %. Numibf exzg`le` zkb {b`d
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
80/133
ieokf ob`{ba lkob`lk`d exzg`le` tb`k|b meuzbab` cba|g aeoe|uib` abe`b zblb
xbb| ze`{eobb` auexkg`e) exzg`le` {b`d oezb|kxkzbxk ieokf ob`{ba ag`xume`
zkb) `bmu` lemkakb` zeoelbb` ne`kx aeibmk` okxb me`kmouiab` ze`lbzb| b|bu
xulu| zb`lb`d {b`d oeoelb lbibm me`kibk aubik|bx zeib{b`b` {b`d lkoekab` Z\.
ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu.
5.2.? Ze`lklkab` \erbafkr _exzg`le`
\boei 5.?
Abrba|erkx|ka _exzg`le` oerlbxbrab` Ze`lklkab` \erbafkr
Ze`lklkab` \erbafkr Creaue`xk
&Grb`d+
Zrexe`|bxe
&%+
XL ? ?
XMZ 8 8
XMB 4: 4:
Xbnb`b ?: ?:
Zbxhbxbnb`b 5 5
Numibf 2:: 2::
Xumoe > lb|b lkgibf) ?:22
Oelbxbab` ze`lklkab` |ebafk {b`d lkmkikak exzg`le`) lbzb| lkikfb| obftb
xeobdkb` oexb exzg`le`) 4: b|bu 4:% lkb`|bb`{b |bmb|b` XMB) ?: gb`d b|bu
?:% xbnb`b) 5 gb`d b|bu 5% zbxhbxbnb`b) 8 gb`d b|bu 8% XMZ) lb` |bmb|b` XL ?
gb`d b|bu ?%.\k`dab| ze`lklkab` {b`d lk|emzuf xexegb`d me`u`nuaab` |k`dab|
ze`de|bfub` lb` tbtbxb` {b`d lkmkikak) {b`d bab` oeze`dbuf zblb aembmzub`
b`bikx|kx |efblbz xub|u zembxbibfb` xeze|k zeib{b`b` {b`d lkoekab` gief Z\. ZI@
&Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
81/133
5.2.8. Zrgcexk'Zeaernbb` _exzg`le`
\boei 5.8
Abrba|erkx|ka _exzg`le` oerlbxbrab` Zrgcexk'Zeaernbb`
Zrgcexk'Zeaernbb` Creaue`xk
&Grb`d+
Zrexe`|bxe
&%+
Zeibnb'Mbfbxkxtb 3 3
Zedbtbk'Ab{btb`
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
82/133
5.2.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
83/133
xeob`{ba ?3 gb`d b|bu ?3%) ? abik xeob`{ba ?2 gb`d b|bu ?2%) lb` 8 abik
xeob`{ba 2: gb`d b|bu 2:%.
5.?. Ze`e`|ub` _b`de
Xuse{ k`k me`ddu`bab` xabib Ikae| le`db` xag |e|k`ddk lk |kbz
ze|b`{bb``{b blbibf 5 lb` xag |ee`lbf blbibf 2. Le`db` numibf exzg`le`
xeob`{ba 2:: gb`d) mbab >
Xag |e|k`ddk > 2:: v 5 = 5::
Xag |ee`lbf > 2:: v 2 = 2::
5:: 2::Xefk`ddb b`de u`|ua fbxki xuse{ = = 6:
5
_b`de xagr >
b. 2:: 26: = xb`db| |klba xe|unu
o. 262 ?3: = |klba xe|unu
h. ?32 8
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
84/133
zeiu memoekab` ze`ebzb` aubik|bx zeib{b`b`) xeobo le`db` blb`{b ze`k`dab|b`
aubik|bx zeib{b`b`) mbab bab` lbzb| meme`dbufk aezubxb` zeib`ddb`.
Lbibm me`k`dab|ab` aubik|bx zeib{b`b` zeib`ddb` zblb Z\. ZI@ &Zexeg+)
mbab zeiu lkibauab` b`bikxkx me`de`bk aubik|bx zeib{b`b`. Fbi k`k oe|unub` u`|ua
lbzb| meikfb| xeobdkb` oexb ze`dbuf aubik|bx zeib{b`b` {b`d lkoekab` gief Z\.
ZI@ &Zexeg+. Blbzu` lkme`xk-lkme`xk aubik|bx zeib{b`b` {b`d meikzu|k>
_eikbokik|{ &V2+)_exzg`xkse`exx &V?+)Bxxub`he &V8+)Emzfb|{ &V
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
85/133
b. Zblb ze|b`{bb` ze|bmb {bk|u ba|ksbxk 'edkx|bxk zeib`ddb` xexubk le`db`
tba|u {b`d |eibf lk|e|bzab` xe|eibf iu`bx memob{b zex{bb|b`) xeob`{ba 22
gb`d &22%+ me`nbtbo xb`db| xe|unu) 5; gb`d &5;%+ me`nbtbo xe|unu) ?? gb`d
&??%+ me`nbtbo `e|bi) lb` 6 gb`d &6%+ me`nbtbo |klba xe|unu.
o. Zblb ze|b`{bb` aelub {bk|u zeib{b`b` ze`dblub` hezb| lb` fb`lbi) xeob`{ba
2; gb`d &2;%+ me`nbtbo xb`db| xe|unu)
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
86/133
?.5.8 Zer|b`{bb` me`de`bk sbrkboei_exzg`xkse`exx &V?+
\boei 5.4
\b`ddbzb` rexzg`le` |erfblbz sbrkboei _exzg`xkse`exx
@G. \b`ddbzb` XX X @ \X X\X xagr
Zer|b`{bb` C % C % C % C % C %
2. Aexkbzb` ze|udbx lbibm meib{b`k
zeib`ddb`
?< ?< 33 33 4 4 8 8
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
87/133
l. Zblb Ze|b`{bb` aeemzb| {bk|u ze|udbx memoek k`cgmbxk {b`d neibx lb` mulbf
lkme`de|k gief zeib`ddb`) xeob`{ba ?5 gb`d &?5%+ me`nbtbo xb`db| xe|unu)
3: gb`d &3:%+ me`nbtbo xe|unu) 22 gb`d &22%+ me`nbtbo `e|bi) lb` < gb`d
&
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
88/133
o. Zblb ze|b`{bb` aelub {bk|u ze|udbx mbmzu me`nbtbo xe|kbz ze|b`{bb`
zeib`ddb`) xeob`{ba 88 gb`d &88%+ me`nbtbo xb`db| xe|unu)
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
89/133
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
90/133
h. Zblb ze|b`{bb` ae|kdb {bk|u ze|udbx mulbf lkfuou`dk zeib`ddb` lb`
me`du|bmbab` aeze`|k`db` zeib`ddb`) xeob`{ba 26 gb`d &26%+ me`nbtbo
xb`db| xe|unu)
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
91/133
Lbk |boei lkb|bx lbzb| lkxkmzuiab` obftb |b`ddbzb` exzg`le` |efblbz
sbkboei oua|k ckxka &|b`dkoie+ {b`d lkmkikak Z\. ZI@ &Zexeg+ oeblb zblb b`de
aeemzb| &xe|unu+.
b. Zblb ze|b`{bb` ze|bmb {bk|u ze`bmzkib` ze|udbx bzk lb` zgcexkg`bi)
xeob`{ba ?8 gb`d &?8%+ me`nbtbo xb`db| xe|unu) 54 gb`d &54%+ me`nbtbo
xe|unu) 2< gb`d &2
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
92/133
5.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
93/133
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
94/133
\boei 5.2?
_eabzk|uibxk Fbxki B`bikxb _edrexk Oerdb`lb
Hgecckhke`|x &b+
b Leze`le`| Sbkboie> AEZUBXB@WZEIB@DDB@Xumoe > Lb|b lkgibf XZXX 28) ?:22
Oelbxbab` |boei lk b|bx lbzb| lkzegief zexbmbb` edexk ik`eb oedb`lb
xeobdbk oekau| >
[ =
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
95/133
:)??;V2 = oexb`{b ageckxke` sbkboei eikbokik|{ {b`d oeb|k xe|kbz ze`k`dab|b`
sbkboei eikbokik|{ xeoexb 2%) mbab aezubxb` zeib`ddb` me`k`dab|
:)??; le`db` bxumxk sbkboei ibk``{b &exzg`xkse`exx) bxxub`he)
emzfb|{ lb` |b`dkoie+ ag`x|b`.
:)26?V? = oexb`{b ageckxke` sbkboei exzg`xkse`exx {b`d oeb|k xe|kbz
ze`k`dab|b` sbkboei exzg`xkse`exx xeoexb 2%) mbab aezubxb`
zeib`ddb` me`k`dab| :)26? le`db` bxumxk sbkboei ibk``{b &eikbokik|{)
bxxub`he) emzfb|{ lb` |b`dkoie+ ag`x|b`.
:)858V8 = oexb`{b ageckxke` sbkboei bxxub`he {b`d oeb|k xe|kbz ze`k`dab|b`
sbkboei bxxub`he xeoexb 2%) mbab aezubxb` zeib`ddb` me`k`dab|
:)858 le`db` bxumxk sbkboei ibk``{b &eikbokik|{) exzg`xkse`exx)
emzfb|{ lb` |b`dkoie+ ag`x|b`.
-:)8;?V< = oexb`{b ageckxke` sbkboei emzfb|{ {b`d oeb|k xe|kbz ze`k`dab|b`
sbkboei emzfb|{ xeoexb 2%) mbab aezubxb` zeib`ddb` bab` me`uu`
:)8;? le`db` bxumxk sbkboei ibk``{b &eikbokik|{) exzg`xkse`exx)
bxxub`he) lb` |b`dkoie+ ag`x|b`.
:)?::V5 = oexb`{b ageckxke` sbkboei |b`dkoie {b`d oeb|k xe|kbz ze`k`dab|b`
sbkboei |b`dkoie xeoexb 2%) mbab aezubxb` zeib`ddb` me`k`dab|
:)?:: le`db` bxumxk sbkboei ibk``{b &eikbokik|{) exzg`xkse`exx)
bxxub`he) lb` emzfb|{+ ag`x|b`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
96/133
X|b`lb egxeoexb 2)523 b|k`{b xeiuuf sbkboei {b`d lkfk|u`d lbibm unk XZXX
memkikak |k`dab| sbkboei ze`ddb`ddu xeoexb 2)523.
Fbxki edexk oedb`lb lk b|bx me`u`nuaab` obftb sbkboei oeobx {ba`k
eikbokik|{) exzg`xkse`xx) bxxub`he) lb` |b`dkoie oeze`dbuf zgxk|kc |efblbz
sbkboei |ekab| {ba`k aezubxb` zeib`ddb`. Xelb`dab` sbkboei emzfb|{ oeze`dbuf
`edb|kc |efblbz aezubxb` zeib`ddb`. Lk mb`b xe|kbz ae`bkab` {b`d |enblk zblb
sbkboei oeobx bab` lkkau|k zuib gief ae`bkab` sbkboei |ekab|. Xeibk` k|u lbk fbxki
|exeou| lbzb| lkikfb| obftb sbkboei oeobx {b`d lgmk`b` blbibf sbkboei bxxub`he
xeoexb :)858.
5.5.? Ageckxke` Le|ermk`bxk
Ageckxke` le|emk`bxk lkdu`bab` u`|ua me`de|bfuk aembmzub` sbkboei
k`leze`le` lbibm me`neibxab` sbkboei leze`le`. Oexb`{b agecexke` le|emk`bxk
lbzb| lkikfb| zblb xrube lb` lk`{b|bab` lbibm zexe`|bxe. Fbxki ageckxke`
le|emk`bxk lbzb| lkikfb| zblb |boei oekau| k`k
\boei 5.28Mglei Xummbr{&o+
Mglei _ _ Xrube
Blnux|el _
Xrube
X|l. Eg gc
|fe Ex|kmb|e Luok`-Tb|xg`
2 )46?&b+ )32? )5;2 2)525 2)645
b Zelkh|gx> &Hg`x|b`|+) \B@DKOIE) EMZFB\[) BXXU_B@HE) _EIKBOKIK\[) _EXZG@XKSE@EXXo Leze`le`| Sbkboie> AEZUBXB@WZEIB@DDB@
Xumoe > Lb|b lkgibf XZXX 28) ?:22
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
97/133
@kibk xrube xeoexb :)32?) {b`d b|k`{b sbkboei _ebikokik|{)
_exzg`xkse`exx) Bxxub`he) Emzfb|{ lb` \b`dkoie mbmzu me`neibxab` aezubxb`
zeib`ddb` zblb Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu xeoexb 32)?%) xeme`|bb
xkxb`{b xeoexb 86)6% &2::%-32)?%+ aezubxb` zeib`ddb` Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g`
Mbabxxb \kmu lkneibxab` gief cba|g xeibk` aubik|bx zeib{b`b`.
5.5.8 Unk C
Unk xkmui|b` b|bu unk C meuzbab` unk xehbb oexbmb-xbmb u`|ua me`dunk
xkd`kckab` ze`dbuf sbkboei aubik|bx nbxb {b`d |elkk b|bx eikbokik|{) exzg`xkse`exx)
bxxub`he) emzfb|{) |b`dkoie xe|b oexbmb-xbmb |efblbz sbkboei aezubxb`
zeib`ddb`.
\boei 5.2 &Hg`x|b`|+) \B@DKOIE) EMZFB\[) BXXU_B@HE) _EXZG@XKSE@EXX) _EBIKOKIK\[o Leze`le`| Sbkboie> AEZUBXB@WZEIB@DDB@
Xumoe> Lb|b lkgibf XZXX 28) ?:22
Ib`dabf-ib`dabf u`|ua meibauab` unk C xeobdbk oekau| >
Fkzg|exkx
Fg = Aubik|bx zeib{b`b` xehbb xkmui|b` |klba memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
98/133
Fb = Aubik|bx zeib{b`b` xehbb xkmui|b` memzu`{bk ze`dbuf {b`d xkd`kckab`
|efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
\k`dab| xkd`kckab`
\k`dab| xkd`kckab` {b`d lkdu`bab` blbibf :.:5 & = 5 %+ lb` zblb |boei 5.28)
|k`dab| xkd`kckab`xk xeoexb :.::: b|bu xeoexb :% b|k`{b obftb sbkboei
k`leze`le` oeze`dbuf |efblbz sbkboei leze`le` le`db` |k`dab| xkd`kckab`xk
xeoexb : %.
Me`e`|uab` C|boei
Le`db` me`ddu`bab` |k`dab| ae{bak`b` ;5 %) = 5 %) lc 2 lbzb| lk|e`|uab`
le`db` zexbmbb` oekau| >
lc 2 = numibf sbkboei1 b|k`{b lc 2 = 5
xelb`dab`) lc ? = `-a-21 b|k`{b lc ? = ;
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
99/133
Xehbb |egk|kx aubik|bx zeib{b`b` memkikak ze`dbuf {b`d xkd`kckab` |efblbz
aezubxb` zeib`ddb`) xeze|k {b`d lkab|bab` _b`dau|k &?::53+ obftb aezubxb`
zeib`ddb` zeoelbb` b`|bb |k`dab| aeze |k`db` lb` ak`enb b|bu fbxki {b`d
lkbxbab`. [ba`k me`de`bk bzb {b`d |eibf lkbxbab` zeib`ddb` b|bx zeib{b`b` {b`d
|eibf lkoekab` lkob`lk`dab` le`db` bzb {b`d meeab k`dk`ab`.
Oelbab` ze`dunkb` x|b|kx|ka le`db` me|gle unk C) lk mb`b |k`dab| xkd`kckab`
{b`d lkzegief ieokf aehki {ba`k xeoexb :)::: lbk x|b`lb xkd`kckab` {ba`k 5 % b|bu
:):5 lb` zeob`lk`db` b`|bb Cfk|u`d lb` C|boei) lk mb`b Cfk|u`d xeoexb ?;)5;6 ieokf
oexb lbk C|boei {ba`k ?)82) mbab lbzb| lkxkmzuiab` obftb Fb lk|ekmb b|bu aubik|bx
zeib{b`b` memkikak ze`dbuf {b`d xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
Nblk lbzb| lkxkmzuiab` obftb oelbxbab` |egk lb` fbxki x|b|kx|ka ze`eik|kb`
oelbxbab` unk C) aubik|bx zeib{b`b` memkikak ze`dbuf {b`d xkd`kckab` |efblbz
aezubxb` nbxb.
5.5.< Unk |
Ze`dunkb` k`k u`|ua meikfb| xenbuf mb`b ze`dbuf xehbb xe`lkk-xe`lkk
sbkboei V |efblbz sbkboei [.
Oelbxbab` fbxki ze`dgibfb` le`db` zgdbm XZXX 28 mbab lk lbzb| fbxki
unk |) {b`d fbxki`{b lkb`daum zblb |boei oekau| k`k >
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
100/133
\boei 5.25
Fbxki unk |
Mglei
U`x|b`lblk~elHgecckhke`|x
X|b`lblk~elHgecckhke`|x
| Xkd.OX|l.Eg Oe|b
2 &Hg`x|b`|+
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
101/133
8+ Me`e`e`|uab` |fk|u`d
Oelbxbab` |boei 5.25) mbab |fk|u`d u`|ua sbkboei _ebikokik|{ xeoexb
8)?88.
? = ?)5% &unk ? xkxk+ le`db` lerbnb|
aeoeobxb` &lc+ = `a-2 b|bu 2::-5-2= ;
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
102/133
Bzbokib ak|b meibauab` b`bikxkx oelbxbab` fbxki ze`eik|kb` {b`d |elbzb| zblb
|boei 5.25) ak|b lbzb| meikfb| ze`dbuf ebikokik|{ le`db` memefb|kab` `kibk |fk|u`d
lb` |k`dab| xkd`kckab`xk lbk sbkboei |exeou|.
Oelbxbab` |boei 5.25) | fk|u`d u`|ua sbkboei ebikokik|{ xeoexb 8)?88. U`|ua
me`de|bfuk ze`dbuf sbkboei k`k le`db` me`ddu`bab` |fk|u`d) mbab ak|b fbux
memob`lk`dab` b`|bb |fk|u`d lb` ||boei. Bzbokib |fk|u`d 0 ||boei) mbab sbkboei |exeou|
zu`{b ze`dbuf |efblbz sbkboei leze`le`. U`|ua me`de|bfuk `kibk ||boei) mbab
lbzb| lkdu`bab` zexbmbbb` xeobdbk oekau|1 lc> ` a 2) lk mb`b ` meuzbab` |g|bi
xbmzei) a blbibf numibf sbkboei k`leze`le`. Nblk lc = 2:: 5 2= ;
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
103/133
Lbk ze`neibxb` xehbb |egk lb` fbxki x|b|kx|ka lbk ze`eik|kb`) lbzb|
lkxkmzuiab` obftb oe`b ebikokik|{ memkikak ze`dbuf xkd`kckab` |efblbz aezubxb`
zeib`ddb`.
Ib`dabf-ib`dabf meibauab` unk | u`|ua sbkboei _exzg`xkse`exx xeobdbk
oekau| >
2+ Fkzg|exkx
Fg? = Sbkboei _exzg`xkse`exx xehbb zbxkbi |klba memzu`{bk ze`dbuf
{b`d xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
Fb? = Sbkboei _exzg`xkse`exx xehbb zbxkbi memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
?+ \k`dab| Xkd`kckab`
\k`dab| xkd`kckab` {b`d lkdu`bab` blbibf :):5 & = 5%+. Oerlbxbrab`
|boei 5.25 xkd`kckab`xk sbkboei _exzg`xkse`exx xeoexb :):
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
104/133
? = ?)5% &unk ? xkxk+ le`db` lerbnb|aeoeobxb` &lc+ = `a-2 b|bu 2::-5-2= ;
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
105/133
zu`{b ze`dbuf |efblbz sbkboei leze`le`. U`|ua me`de|bfuk `kibk ||boei) mbab
lbzb| lkdu`bab` zexbmbbb` xeobdbk oekau|1 lc> ` a 2) lk mb`b ` meuzbab` |g|bi
xbmzei) a blbibf numibf sbkboei k`leze`le`. Nblk lc = 2:: 5 2= ;
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
106/133
Ib`dabf-ib`dabf meibauab` unk | u`|ua sbkboeiBxxub`he xeobdbk oekau| >
2+ Fkzg|exkx
Fg8 = Sbkboei Bxxub`he xehbb zbxkbi |klba memzu`{bk ze`dbuf
{b`d xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
Fb8 = Sbkboei Bxxub`he xehbb zbxkbi memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
?+ \k`dab| Xkd`kckab`
\k`dab| xkd`kckab` {b`d lkdu`bab` blbibf :):5 & = 5%+. Oerlbxbrab`
|boei 5.25 xkd`kckab`xk sbkboei Bxxub`he xeoexb :)::: b|k`{b sbkboei
Bxxub`he ieokf oexb lbk |k`dab| xkd`kckab`xk xefk`ddb lbzb| lkab|bab`
obftb Fg lk|ekmb.
8+ Me`e`e`|uab` |fk|u`d
Oelbxbab` |boei 5.25) mbab |fk|u`d
u`|ua sbkboei Bxxub`he xeoexb
3)4;
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
107/133
3+ Memob`lk`dab` |fk|u`d le`db` ||boei
@kibk |fk|u`d 0 ||boei&3)4;< 0 2);63+
Oelbxbab` |egk) lkneibxab` obftbBxxub`he meuzbab` obdkb` lbk aubik|bx
zeib{b`b`. Lk mb`b Bxxub`he &nbmk`b`+ meuzbab` ze`de|bfub`) aembmzub`)
aexgzb`b`) lb` xkcb| lbzb| lkzehb{b {b`d lkmkikak zbb ab{btb` u`|ua memob`|u
zbb zeib`ddb`. Xembak` |k`ddk nbmk`b` {b`d lkoekab`) mbab |k`dab| aezubxb`
zeib`ddb` bab` me`k`dab|. Fbi k`k |enblk abe`b zeib`ddb` mebxb obftb zeib{b`b`
{b`d meeab lbzb|ab` xexubk le`db` fbbzb``{b.
Bzbokib ak|b meibauab` b`bikxkx oelbxbab` fbxki ze`eik|kb` {b`d |elbzb| zblb
|boei 5.25) ak|b lbzb| meikfb| ze`dbuf Bxxub`he le`db` memefb|kab` `kibk |fk|u`d
lb` |k`dab| xkd`kckab`xk lbk sbkboei |exeou|.
Oelbxbab` |boei 5.25) | fk|u`d u`|ua sbkboeiBxxub`he xeoexb 3)4; ` a 2) lk mb`b ` meuzbab` |g|bi
xbmzei) a blbibf numibf sbkboei k`leze`le`. Nblk lc = 2:: 5 2= ;
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
108/133
lkxkmzuiab` obftb sbkboei Bxxub`he memkikak ze`dbuf |efblbz aezubxb`
zeib`ddb`.
Oelbxbab` |k`dab| xkd`kckab`xk) bzbokib |k`dab| xkd`kckab`xk oeblb lk obtbf
b|bu ieokf aehki lbk 5%) mbab sbkboei |exeou| oeze`dbuf |efblbz sbkboei
leze`le` lb` oedk|uzuib xeobika`{b. Lbk fbxki ze`eik|kb` lkzegief |k`dab|
xkd`kckab`xk xeoexb :)::: b|bu :%. Nblk lbzb| lkab|bab` obftb |k`dab| xkd`kckab`xk
sbkboei Bxxub`he oeblb lkobtbf x|b`lb) b|k`{b sbkboei k`k memkikak ze`dbuf
|efblbz sbkboei leze`le`.
Lbk ze`neibxb` xehbb |egk lb` fbxki x|b|kx|ka lbk ze`eik|kb`) lbzb|
lkxkmzuiab` obftb oe`bBxxub`he memkikak ze`dbuf xkd`kckab` |efblbz aezubxb`
zeib`ddb`.
Ib`dabf-ib`dabf meibauab` unk | u`|ua sbkboeiEmzfb|{ xeobdbk oekau| >
2+ Fkzg|exkx
Fg< = Sbkboei Emzfb|{ xehbb zbxkbi |klba memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
Fb< = Sbkboei Emzfb|{ xehbb zbxkbi memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
?+ \k`dab| Xkd`kckab`
\k`dab| xkd`kckab` {b`d lkdu`bab` blbibf :):5 & = 5%+. Oerlbxbrab`
|boei 5.25 xkd`kckab`xk sbkboei Emzfb|{ xeoexb :)::: b|k`{b sbkboei
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
109/133
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
110/133
Bzbokib ak|b meibauab` b`bikxkx oelbxbab` fbxki ze`eik|kb` {b`d |elbzb| zblb
|boei 5.25) ak|b lbzb| meikfb| ze`dbufEmzfb|{ le`db` memefb|kab` `kibk |fk|u`d lb`
|k`dab| xkd`kckab`xk lbk sbkboei |exeou|.
Oelbxbab` |boei 5.25) |fk|u`d u`|ua sbkboei Emzfb|{ xeoexb Q-4)556]. U`|ua
me`de|bfuk ze`dbuf sbkboei k`k le`db` me`ddu`bab` |fk|u`d) mbab ak|b fbux
memob`lk`dab` b`|bb |fk|u`d lb` ||boei. Bzbokib |fk|u`d 0 ||boei) mbab sbkboei |exeou|
zu`{b ze`dbuf |efblbz sbkboei leze`le`. U`|ua me`de|bfuk `kibk ||boei) mbab
lbzb| lkdu`bab` zexbmbbb` xeobdbk oekau|1 lc> ` a 2) lk mb`b ` meuzbab` |g|bi
xbmzei) a blbibf numibf sbkboei k`leze`le`. Nblk lc = 2:: 5 2= ;
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
111/133
Lbk ze`neibxb` xehbb |egk lb` fbxki x|b|kx|ka lbk ze`eik|kb`) lbzb|
lkxkmzuiab` obftb oe`b Emzfb|{ memkikak ze`dbuf xkd`kckab` |efblbz aezubxb`
zeib`ddb`.
Ib`dabf-ib`dabf meibauab` unk | u`|ua sbkboei \b`dkoie xeobdbk oekau| >
2+ Fkzg|exkx
Fg5 = Sbkboei \b`dkoie xehbb zbxkbi |klba memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
Fb5 = Sbkboei \b`dkoie xehbb zbxkbi memzu`{bk ze`dbuf {b`d
xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
?+ \k`dab| Xkd`kckab`
\k`dab| xkd`kckab` {b`d lkdu`bab` blbibf :):5 & = 5%+. Oerlbxbrab`
|boei 5.25 xkd`kckab`xk sbkboei \b`dkoie xeoexb :)::2 b|k`{b sbkboei
\b`dkoieieokf oexb lbk |k`dab| xkd`kckab`xk xefk`ddb lbzb| lkab|bab`
obftb Fg lk|ekmb.
8+ Me`e`e`|uab` |fk|u`d
Oelbxbab` |boei 5.25) mbab |fk|u`d u`|ua sbkboei \b`dkoie xeoexb 8)84;.
? = ?)5% &unk ? xkxk+ le`db` lerbnb|
aeoeobxb` &lc+ = `a-2 b|bu 2::-5-2= ;
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
112/133
5+ Ak|ekb ze`dunkb`
Fg lk|ekmb nkab ||boei |fk|u`d ||boei
Fg lk|giba nkab |fk|u`d 9 -||boei ' |fk|u`d 0 ||boei
3+ Memob`lk`dab` |fk|u`d le`db` ||boei
@kibk |fk|u`d 0 ||boei&8)84; 0 2);63+
Oelbxbab` |egk) lkneibxab` obftb \b`dkoie meuzbab` obdkb` lbk aubik|bx
zeib{b`b`. Lk mb`b \b`dkoie meuzbab` oua|k ckxka lbk zeuxbfbb` oeuzb ze`b|bb`
k`|ekg) aebzkb` lb` aeoexkfb` xe|b |ef`gigdk {b`d hb`ddkf. Xembak` me`luau`d
ag`lkxk ckxka zeuxbfbb` mbab |k`dab| aezubxb` zeib`ddb` bab` me`k`dab|. Fbi k`k
|enblk abe`b zeib`ddb` mebxb obftb zeib{b`b` {b`d meeab lbzb|ab` xexubk
le`db` fbbzb``{b.
Bzbokib ak|b meibauab` b`bikxkx oelbxbab` fbxki ze`eik|kb` {b`d |elbzb| zblb
|boei 5.25) ak|b lbzb| meikfb| ze`dbuf \b`dkoie le`db` memefb|kab` `kibk |fk|u`d
lb`
|k`dab| xkd`kckab`xk lbk sbkboei |exeou|.
Oelbxbab` |boei 5.25) |fk|u`d u`|ua sbkboei Emzfb|{ xeoexb 8)84;. U`|ua
me`de|bfuk ze`dbuf sbkboei k`k le`db` me`ddu`bab` |fk|u`d) mbab ak|b fbux
memob`lk`dab` b`|bb |fk|u`d lb` ||boei. Bzbokib |fk|u`d 0 ||boei) mbab sbkboei |exeou|
zu`{b ze`dbuf |efblbz sbkboei leze`le`. U`|ua me`de|bfuk `kibk ||boei) mbab
lbzb| lkdu`bab` zexbmbbb` xeobdbk oekau|1 lc> ` a 2) lk mb`b ` meuzbab` |g|bi
xbmzei) a blbibf numibf sbkboei k`leze`le`. Nblk lc = 2:: 5 2= ;
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
113/133
ak|b ikfb| zblb |boei | zblb lc ;
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
114/133
xeze|k ae|ezb|b` tba|u okib oenb`nk) nunu lbibm zeib{b`b` lb` oeuxbfb
me`dfk`lbk aexbibfb`. Fbi k`k oeb|k zeuxbfbb` memoekab` nbxb`{b xehbb |ezb|
xeme`nba xbb| ze|bmb. Aeb`lbib` lk xk`k meuzbab` xenbuf mb`b zbb ab{btb` okxb
xehbb hezb| |b`ddbz lbibm membfbmk lb` me`db|bxk zembxbibfb` {b`d lkfblbzk
gief zbb zeib`ddb`. Xembak` fb`lbi fbxki {b`d lkzeikfb|ab` gief zbb ab{btb`
mbab zembxbibfb` {b`d lkfblbzk gief zbb zeib`ddb` bab` hezb| |exeiexbkab`.
Xembak` |k`ddk |k`dab| aeb`lbib` Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu) mbab
bab` meme`dbufk aezubxb` zeib`ddb`.
?. Ze`dbuf sbkboei _exzg`xkse`exx &Ae|b`ddbzb`+ |efblbz aezubxb`zeib`ddb`.
_exzg`xkse`exx &Ae|b`ddbzb`+ oeze`dbuf xkd`kckab` |efblbz aezubxb`
zeib`ddb`. Lb{b |b`ddbz meuzbab` aek`dk`b` zbb ab{btb` Z\. ZI@ &Zexeg+
_b{g` Mbabxxb \kmu u`|ua memob`|u zbb zeib`ddb` lb` memoekab` zeib{b`b`
le`db` |b`ddbz) xeze|k xkbz memob`|u zeib`ddb`) aehezb|b` lbibm zeib{b`b` lb`
agmu`kabxk {b`d ib`hb. Lb{b |b`ddbz lk xk`k lbzb| oeb|k exzg` b|bu aexkdbzb`
ab{btb` lbibm memob`|u zeib`ddb` lb` memoekab` zeib{b`b` {b`d hezb|.
Xembak` |k`ddk lb{b |b`ddbz {b`d lkzeikfb|ab` gief zbb ab{btb` mbab
zembxbibfb` {b`d lkfblbzk gief zbb zeib`ddb` bab` hezb| |exeiexbkab`. Xembak`
|k`ddk |k`dab| lb{b |b`ddbz Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu) mbab bab`
meme`dbufk aezubxb` zeib`ddb`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
115/133
8. Ze`dbuf sbkboei Bxxub`he &Nbmk`b`+ |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.Bxxub`he &Nbmk`b`+ oeze`dbuf xkd`kckab` |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
Nbmk`b` meuzbab` ze`de|bfub`) aembmzub`) aexgzb`b`) lb` xkcb| lbzb| lkzehb{b
{b`d lkmkikak zbb ab{btb` Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu u`|ua
memob`|u zbb zeib`ddb`) xeze|k zeib{b`b` xgzb`) |bmzki lbibm meibaxb`bab`
|udbx lb` ze`de|bfub` memblbk. Xembak` |k`ddk nbmk`b` {b`d lkzeikfb|ab` gief
zbb ab{btb` Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu) mbab bab` meme`dbufk
aezubxb` zeib`ddb`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
116/133
lb` aeib`hbb` lbibm memoekab` zeib{b`b` aezblb xe|kbz zeib`ddb`. Fbi k`k lbzb|
lkikfb| lbk xeobdkb` oexb exzg`le` {b`d me`{b|bab` zexe|unub``{b) b|k`{b
ag`lkxk ckxka zblb Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu xulbf xexubk le`db`
aek`dk`b` zeib`ddb`. Xembak` me`luau`d ag`lkxk ckxka lk Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g`
Mbabxxb \kmu) mbab bab` meme`dbufk aezubxb` zeib`ddb`.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
117/133
OBO SK
ZE@U\UZ
3.2. Aexkmzuib`
Lbk fbxki ze`eik|kb` {b`d lkibauab` zblb obo xeoeium`{b) lbzb| lk|bka
oeoebzb aexkmzuib` xeobdbk oekau| >
2. Fbxki ze`eik|kb` me`de`bk b`bikxkx ze`dbuf aubik|bx zeib{b`b` |efblbz
aezubxb` zeib`ddb` zblb Z\. ZI@ &Zexeg+ _b{g` Mbabxxb \kmu ) lbzb|
lkoub| oeoebzb aexkmzuib` xeobdbk oekau| >
Zexbmbb` edexk [ =
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
118/133
?. Lbk ikmb sbkboei {b`d meme`dbufk aezubxb` zeib`ddb` Z\. ZI@ &Zexeg+
_b{g` Mbabxxb \kmu) sbkboei {b`d zbik`d lgmk`b` blbibf sbkboei
Bxxub`he &Nbmk`b`+ oelbxbab` fbxki unk |. Sbkboei Bxxub`he &Nbmk`b`+
memzu`{bk `kibk |fk|u`d &3)4;
2. Bxxub`he memzu`{bk ze`dbuf |eoexb |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
K`lkab|g nbmk`b` {b`d lgmk`b` blbibf ab{btb` |bmzki lb` memzu`{bk
ze`de|bfub` {b`d memblbk. U`|ua k|u xeobka`{b) ab{btb` |e|bz
memze|bfb`ab` zgib aenb xeibmb k`k) {bk|u |bmzki lb` xe`b`|kbxb |e|bz
me`k`dab|ab` ze`de|bfub``{b {b`d xbibf xb|u`{b lbzb| lkzegief meibiuk
oeobdbk zeib|kfb` {b`d lkblbab` gief zeuxbfbb`.
?. _exzg`xkse`exx memzu`{bk ze`dbuf |eoexb aelub |efblbz aezubxb`
zeib`ddb`. K`lkab|g lb{b |b`ddbz {b`d lgmk`b` blbibf aehezb|b` ab{btb`
lbibm meib{b`k aeze`|k`db` zeib`ddb` xe|b aembmzub` lb` aembub`
ab{btb` me`nbik` agmu`kabxk. U`|ua k|u) xeobka`{b ab{btb` ieokf hezb|
lbibm meib{b`k zeib`ddb`) xeze|k zeiu blb obdkb` hux|gme xeskhe {b`d
oe|udbx me`db|bxk aeiufb` b|bu zembxbibfb` {b`d lkfblbzk zeib`ddb` xe|b
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
119/133
oe|udbx memoekab` k`cgmbxk aezblb zeib`ddb` {b`d oeabk|b` le`db`
zemob{bb` |bdkfb`) lb` ab{btb` {b`d oe|udbx lk obdkb` hux|gme xeskhe
fbux memzu`{bk aembmzub` agmu`kabxk {b`d obka xefk`ddb okxb ib`hb
lbibm oeagmu`kabxk le`db` zeib`ddb`.
8. \b`dkoie memzu`{bk ze`dbuf |eoexb ae|kdb |efblbz aezubxb` zeib`ddb`.
K`lkab|g oua|k ckxka {b`d lgmk`b` blbibf ub`d k`|ekg lb` eax|ekg lb`
aeoexkfb` ub`d zeib{b`b`. U`|ua k|u xeobka`{b lbibm meibauab` ze`b|bb`
k`|ekg lb` eax|ekg |e|bzk bzk) xeze|k) auxk u`|ua |emzb| lulua zeib`ddb`
lk|b|b xehbb ze obkx xefk`ddb ieokf bzk xe|b xe|kbz ub`db` xeibiu
lkoexkfab` xe|kbz xbb| bdb |eikfb| oexkf lb` me`ddu`bab` |ea`gigdk {b`d
ieokf hb`ddkf lbibm memoekab` zeib{b`b` xeze|k ze`ddu`bb` `gmg
b`|kb` xehbb eiea|g`ka.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
120/133
LBC\B_ ZUX\BAB
Cb`l{ \nkz|g`g) # Dedgkux Hfb`lb ?::3) Mb`bneme` Zeib{b`b` Nbxb) Ze`eok|
B`lk) [gd{bab|b.
Cell{ _b`dau|k) ?:: Fe`lb \eduf) _g``{ B`|g`kux _uxik) Ze`{u`|k`d
> Bdux Fbxb` Zub B`ddbtknb{b) Mb`bneme` Zembxbb` &Mbae|k`d
Mb`bdeme`| ;e+) Elkxk K`lg`exkb Nkikl Xb|u) Zefbiik`lg) Nbab|b.
------------- # De{ Bmx|g`d) 2;;4) Bikf Obfbxb> Bievb`le Xk`lgg) Ze`{u`|k`d>
Oe`{bmk` Mgib`) Lbxb-lbxb Zembxbb`) Elkxk Nkikl Lub) Zefbiik`lg)
Nbab|b.
------------) Xtee Fgg` B`d) Xket Me`d Ieg`d) # Hfk` \kg`d \b`) ?:: ^ek` Kxb) Ze`{u`|k`d> \k Mbdb`k`dxkf) Mb`bneme` Zembxbb` >
Zexzea|kc Bxkb) Elkxk Ae|kdb Nkikl Xb|u) Z\. K@LEAX Aeigmzga
D_BMELKB) Nbab|b.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
121/133
----------- ?::4) Bikf Obfbxb > Oe`{bmk` Mgib`) Ze`{u`|k`d> Obmob`d Xbtknk)
Mb`bneme` Zembxbb`) Elkxk 2? Nkikl 2) Z\. K@LEAX) Nbab|b.
---------- ?::6) Bikf Obfbxb`> Oe`{bmk` Mgib`) Ze`{u`|k`d> Obmob`d Xbtknk)
Mb`bneme` Zembxbb`) elkxk 2? Nkikl ?) Z\. K@LEAX) Nbab|b.
Auxtblk) ?::
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
122/133
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
123/133
Aezblb[|f >Obzba'Kou'Xl'k _exzg`le`
Xbibm xenbf|eb)
Lbibm b`dab ze`{eiexbkb` x|ulk zblb xeoubf zeduub` |k`ddk lk Mbabxxb) le`db`
okglb|b xeobdbk oekau| >
@bmb > Uhfka \kxtb`lbk
@KM > B?22 :4 4??
Bibmb| > Ni. K. Xu|bmk Og`|gb U|bb @g. 32
@g. \eiz > :
B@BIKXKX ZE@DB_UF AUBIK\BX ZEIB[B@B@ NBXB \E_FBLBZ
AEZUBXB@ ZEIB@DDB@ ZBLB Z\. ZI@ &ZE_XE_G+ _B[G@
MBABXXB_ \KMU_.
Xb`db| me`dfbbzab` zb|kxkzbxk b`lb u`|ua lbzb| meiub`dab` xelkak| tba|u lb`
lbzb| memob`|u xb{b lbibm me`nbtbo oeoebzb ze|b`{bb`.
Blbzu` ze|b`{bb` me`de`bk kle`|k|bx exzg`le` {b`d blb lk lbibm auexkg`e k`k
oexkcb| ze|b`{bb` |e|u|uz) mbab kle`|k|bx exzg`le` bab` lkbfbxkbab`.
Ze|u`nua ze`dkxkb` >
2. Kle`|k|bx _exzg`le`
Nbtboibf ze|b`{bb` lk obtbf k`k le`db` me`dkx k|k|ka-|k|ka {b`d blb b|bu
memoekab` |b`lb oe`b &+ zblb nbtbob` {b`d lkzkikf.?. Ze|b`{bb` Me`de`bk Aubik|bx Zeib{b`b`
Kxkibf ze|b`{bb` le`db` memoe |b`lb oe`b &+ zblb nbtbob` {b`d me`uru|b`lb oe`b.
2 = Xb`db|\klbaXe|unu &X\X+? = \klbaXe|unu &\X+8 = @e|bi &@+
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
124/133
XU_SE[ ZE@DUAU_B@ \K@DAB\ AEZUBXB@
ZEIB@DDB@ Z\. ZI@ &ZE_XE_G+ _B[G@ MBABXXB_ \KMU_
Kle`|k|bx_exzg`le`Nbtboibf ze|b`{bb` lk obtbf k`k le`db` me`dkxk k|k|ka-|k|ka {b`d blb b|bu
memoekab` |b`lb oe`b &+ zblb nbtbob` {b`d lkzkikf.
2. Ne`kxAeibmk` > b. Zkb
o. Tb`k|b
?. Ze`lklkab`\ebafk > b. XL
o. XMZ
h. XMB
l. Xbnb`b 2
e. Zbxhbxbnb`b
8. Zgcexk'Zeaenbb`B`lb > b. Zeibnb'Mbfbxkxtb
o. Zedbtbk'Ab{btb`
h. Tkbxtbx|b
l. Ibk`-ibk`
b. 9 _z. 5:.:::
o. _z. 5:.::: _z. 2::.:::
h. _z. 2::.::: _z. 25:.:::
l. 0_z. 25:.:::
5. Zemblbmb` Ikx|ka ze ouib` > b. 2 Abik
o. ? Abik
h. 8 Abik
l. < Abik
e. Ibk``{b
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
125/133
LBC\B_ ZE_\B@[BB@
B. _EBIKOKIK\[@G. ZE_\B@[BB@ XX X HX \X X\X
2. Ba|ksbxk 'edkx|bxk zeib`ddb` xexubk
le`db` tba|u {b`d |eibf lk|e|bzab`
xe|eibf iu`bx memob{b zex{bb|b`
?. Zeib{b`b` ze`dblub` hezb| lb` fb`lbi
8. K`cg |bdkfb`'okiik`d xexubk le`db`
zembabkb`
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
126/133
L. EMZFB\[@G. ZE_\B@[BB@ XX X HX \X X\X
2. Ze|udbx lbzb| membfbmk aeou|ufb`xzexkcka zeib`ddb`
?. Ze|udbx memzeibauab` zeib`ddb`
le`db` ze`uf zefb|kb`
8. Ze|udbx mulbf lkfuou`dk zeib`ddb` lb`
me`du|bmbab` aeze`|k`db` zeib`ddb`
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
127/133
C. AEZUBXB@ ZEIB@DDB@
@G. ZE_\B@[BB@ XX X HX \X X\X
2. Me`uu| abmk xeibmb k`k Z\. ZI@
&Zexeg+ memoekab` zeib{b`b` nbxb
ze`eb`db` {b`d memubxab` xexubk
le`db` {b`d lkfbbzab`
?. Me`uu| abmk Z\. ZI@ &Zexeg+
memzu`{bk nbk`db` {b`d huauz iubx lb`
|enb`dabu
8. Zkfba Z\. ZI@ &Zexeg+ xeibiu
me`b`ddbzk aeiufb` abmk le`db` hezb|
lb` |ezb|.
-
7/31/2019 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYO
128/133
@ g_EBIKOKIK\[ _EXZG@XKSE@ EXX BXXU_B@ HE EM ZFB \[ \B@ DKOIE AEZUBXB@ ZEIB@DDB@
2 ? 8 < \G\BI 2 ? 8 < \G\BI 2 ? 8 < \G\BI 2 ? 8 < \G\BI 2 ? 8 < \G\BI 2 ? 8 < \G\BI
2 < < < 5 24 < < < 5 24 < < < 8 25 < < < < 23 5 8 < 5 24 < < 5 ? 25
? < < < ? 2< < 5 8 < 23 < < < 8 25 < 5 < ? 25 < 8 5 < 23 5 < < 8 23
8 < < < < 23 5 < < < 24 5 5 < < 26 < < 8 8 2< < < 5 5 26 5 ? < 5 23
< < < < 5 24 5 < ? < 25 < < < < 23 8 8 < < 2< < < 5 < 24 < ? ? 5 28
5 < < < < 23 < < < 5 24 5 < 5 5 2; < < < < 23 < < < < 23 8 8 8 8 2?
3 < 8 8 < 2< < < < < 23 < < < < 23 8 < 8 < 2< < < < 8 25 < 8 < < 25
4 < < 5 5 26 < < < 8 25 < 5 < < 24 8 5 5 < 24 < < < 5 24 < 8 5 ? 2