analisis pengaruh kualitas layanan terhadap … · ada hanya karena cinta dan kasih karunia ......

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

Studi Kasus Pada RSUD Wonosari, Gunungkidul

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Monika Ratna Dewi

022214055

JURUSAN MANAJEMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

i


Studi Kasus Pada RSUD Wonosari, Gunungkidul

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Monika Ratna Dewi

022214055

JURUSAN MANAJEMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

iv

Segala sesuatu ada waktunya… Apa yang tercipta merupakan jawaban dari putaran waktu Yang Tuhan sediakan buat ‘ku… Emosi, ego, luapan tawa, tetesan air mata, impian & harapan… Semua lebur jadi satu Menjadi sebuah pengakuan yang penuh arti buat perjalanan hidupku… Yang pernah kualami & ingin ku bagi saat ini Semua penuh arti… Baik atau buruk, hidupku penuh arti Semua yang kulewati sampai hari ini, Ada hanya karena CINTA dan KASIH KARUNIA TUHAN … Nikmati hidup apa adanya karena smua berawal dari sana, Yakin segala sesuatu ada waktunya... Dan akhirnya… Aku dapat tersenyum sambil berkata… Slamat Pagi Dunia !!!

Glenn Fredly

Dedicated to:

Tuhan Yesus Sang Gembala Setia Buah hatiku “ABEL”

Papa ‘n Mama yang selalu mendukung setiap langkahku. Suamiku trcinta.

Adik-adikku “Tante Noe (Dian) & Om Hendi” Orang-orang yang peduli pada hidupku.

v

Halaman Motto

Awal kebijaksanaan Adalah bertanya-tanya Sebab dengan mempertanyakan Orang terdorong untuk mencari Dan dengan mencari Orang sampai pada kebenaran.

Worry makes us see things that aren’t really there at all Worries make us cripples before we even fall

Worry causes problems where there should be just peace Trust God to find the answers that make the worries cease.

Ron Hiser

Kekeliruan bukan alasan Untuk kehilangan keberanian

Tetapi kesempatan untuk tumbuh.

vii

ABSTRAK


Studi Kasus Pada RSUD Wonosari Gunungkidul

Monika Ratna Dewi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul dan mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Dalam penelitian ini, kualitas layanan yang dimaksud dibedakan menjadi 5, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini akan melihat pengaruh kualitas layanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap.

Teknik pengumpula n data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan dokumentasi, yang dilakukan pada bulan April - Mei 2007. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling. Semua data dianalisis dengan Analisis Persentase, Analisis Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, dan Koefisien Determinasi.

Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul adalah sama antara yang berjenis kelamin perempuan dan laki-laki, berumur lebih dari 55 tahun, berpendidikan terakhir SLTA /sederajat, bekerja sebagai petani / buruh, dan kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empath y) secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.

viii

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARD THE INPATIENT’S SATISFACTION

A Case Study at RSUD Wonosari Gunungkidul

Monika Ratna Dewi Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

The aims of this research were to know (1) the inpatient’s characteristics at RSUD Wonosari, Gunungkidul and (2) whether or not service quality influenced inpatient’s satisfaction. In this research, service quality are divided into five dimensions, they are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research observe d service quality influence partially and simultaneously toward inpatient’s satisfaction.

The data collection techniques used in the research were interview, questionnaire, and documentation. It was conducted from April – May 2007. The sampling technique used was purposive sampling. All of the data was analyzed using percentage analysis, multiple linear regressions analysis, t-test, F-test and coefficient determination.

The result of the research show ed that inpatient’s respondent at RSUD Wonosari, Gunungkidul was equal between female and male, aged more than 55 years old, the highest level of education was senior high school or at same level, work as farmer or laborer. The research also found that the service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) either partially or simultaneously significantly influenced toward inpatient’s satisfaction at RSUD Wonosari, Gunungkidul.

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa

yang telah melimpahkan rahmat dan karunia Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap”, studi kasus pada Rumah Sakit Umum

Daerah Wonosari, Gunungkidul.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak pihak

yang telah membantu dan memberikan dorongan sehingga pada akhirnya skripsi

ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini

perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, sekaligus selaku Dosen PembimbingI

yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan

masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku Kaprodi Manajemen.

3. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang

dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan

masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini.

x

4. Bapak Drs. Marianus Moktar Mds., M.M., selaku dosen penguji yang dengan

sabar telah bersedia meluangkan waktunya untuk menguji penulis dan

memberikan masukan yang sangat bermanfaat.

5. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., MSM, selaku dosen pengesahan abstrak dalam

bahasa Inggris.

6. Ibu Ir. Asti Wijayanti, MA, selaku kepala bidang pengendalian BAPPEDA

yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di

RSUD Wonosari, Gunungkidul.

7. Bapak dr. H. Sri Raharto, M.Kes., selaku Direktur RSUD Wonosari yang telah

memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD

Wonosari, Gunungkidul.

8. Para perawat, dokter muda dan yang utama para pasien rawat inap yang sudah

meluangkan waktu untuk memberikan bantuan dalam pengisian kuesioner,

semoga cepat sembuh….

9. Bagian Tata Usaha, bagian Kepegawaian, bagian Diklat, bagian Rekam Medis

yang telah memberikan bantuan pada saat penelitian.

10. My Husband ‘n Child “ABEL” thanks for your kindness, support, carefulness

and your love. That always be at my side in every time, especially when I had

to pass all the hardest time.

11. My parents Mama ‘n Papa, thanks for your love, prayers, kindness, care and

support. For that I Would never be grateful enough. I love you ma…pa…

12. Dian “Noe” ‘n Hendi thanks for your attention, support and prayers. I’m so

blessed to have you all.

xi

13. My best friend “Ana ‘n Lusi”, thanks for accompanying me with your love,

laughter ‘n friendship during the time we are together.

14. Yoen “boss”, thanks for all.

15. Anak-anak Bromo 4 khususnya Tata makasih banyak…

16. Temen-temenku khususnya Man B ’02 mari berjuang untuk masa depan!!!!

17. Temen-temen seperjuangan MPT ku thanks ya dukungannya.

18. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.

Semoga Allah Bapa yang maha baik selalu melimpahkan kasih Nya

kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan

skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab

itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangat penulis

harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhirnya, penulis berharap semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Yogyakarta, Juli 2007

Monika Ratna Dewi

xii

DAFTAR ISI

Halaman Judul....................................................................................................... i

Halaman Persetujuan ............................................................................................ ii

Halaman Pengesahan ............................................................................................ iii

Halaman Persembahan .......................................................................................... iv

Halaman Motto ..................................................................................................... v

Pernyataan Keaslian Karya ................................................................................... vi

Abstrak .................................................................................................................. vii

Abstract ................................................................................................................. viii

Kata Pengantar ...................................................................................................... ix

Daftar Isi ............................................................................................................... xii

Daftar Gambar ....................................................................................................... xv

Daftar Tabel .......................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah.................................................................................... 3

C. Batasan Masalah ...................................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 3

E. Manfaat Penelitian ................................................................................... 4

F. Sistematika Penelitian.............................................................................. 4

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 6

A. Pemasaran ................................................................................................ 6

xiii

B. Jasa........................................................................................................... 7

C. Kualitas Layanan ..................................................................................... 8

D. Rumah Sakit............................................................................................. 11

E. Pasien ....................................................................................................... 13

F. Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 14

G. Perilaku Konsumen.................................................................................. 19

H. Hipotesis .................................................................................................. 20

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 21

A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 21

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 21

C. Subjek dan Objek Penelitian.................................................................... 21

D. Variabel Penelitian................................................................................... 21

E. Jenis Data ................................................................................................. 23

F. Definisi Operasional ................................................................................ 23

G. Populasi dan Sampel ................................................................................ 24

H. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................... 25

I. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 25

J. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................... 25

K. Metode Analisis Data .............................................................................. 27

BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT .............................................. 34

A. Sejarah RSUD Wonosari ......................................................................... 34

B. Status dan Kedudukan ............................................................................. 36

C. Stuktur Organisasi ................................................................................... 36

xiv

D. Visi, Misi, dan Tujuan ............................................................................. 42

E. Sumber Daya Rumah Sakit...................................................................... 44

F. Kegiatan Operasional............................................................................... 49

G. Instalasi Rawat Inap................................................................................. 54

H. Pemasaran ................................................................................................ 55

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 57

A. Kuesioner ................................................................................................. 57

B. Hasil Pengujian Instrumen dengan Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 57

C. Analisis Data............................................................................................ 60

D. Pembahasan ............................................................................................. 71

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN ... 76

A. Kesimpulan .............................................................................................. 76

B. Saran ........................................................................................................ 77

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 80

LAMPIRAN.......................................................................................................... 82

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar III. 1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 ......................................... 30

Gambar III. 2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 ......................................... 32

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel IV. 1 Jumlah Karyawan .............................................................................. 45

Tabel IV. 2 Data Kapasitas Tempat Tidur ............................................................ 54

Tabel V. 1 Hasil Pengujian Validitas................................................................... 58

Tabel V. 2 Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................................... 59

Tabel V. 3 Karakter istik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 60

Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ..................................... 61

Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............. 61

Tabel V. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 62

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan antar rumah sakit semakin tajam, seiring dengan

pertumbuhan sistem pemerintahan ke arah otonomi daerah. Hal ini

menyebabkan rumah sakit diberi wewenang untuk mengelola sumber daya-

sumber dayanya masing-masing. Dengan demikian masyarakat akan memiliki

kesempatan yang luas untuk memilih rumah sakit yang diinginkan, apabila

mereka membutuhkan pelayanaan rumah sakit. Pada situasi seperti ini,

pelayanan rumah sakit menjadi pertimbangan utama yang mempengaruhi

dipilih atau tidaknya suatu rumah sakit oleh masyarakat.

Rumah sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya

kesehatan terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi

setiap pasien yang datang untuk berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit

dan pemulihan kesehatan bagi pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat

menjalankan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin kepada pasien

sehingga mereka akan memperoleh kepuasan secara maksimal.

Perkembangan rumah sakit pada dasarnya adalah suatu pr oses yang

secara langsung dipengaruhi oleh tiga kemungkinan pertimbangan yaitu:

perkembangan sosial dan pertumbuhan ekonomi masyarakat, kemajuan

dibidang teknologi kedokteran, dan tuntutan profesionalisme manajemen

khus usnya manajemen rumah sakit.

2

Layanan kesehatan yang diberikan rumah sakit adalah jasa seperti

lazimnya yang dihasilkan suatu industri khususnya industri jasa. Rumah sakit

sebagai industri jasa sangat khas dan berbeda dibanding dengan industri jasa

lainnya (Lumenta, 1989:20).

Peningkatan mutu atau kualitas layanan kesehatan yang maksimal

menjadi harapan bagi pengguna jasa rumah sakit, sedangkan untuk bisa

melayani dengan baik rumah sakit membutuhkan biaya yang memadai.

Kualitas layanan rumah sakit selanjutnya akan mempengaruhi kredibilitas dan

image rumah sakit dihadapan masyarakat luas. Karena itu, kualitas layanan

rumah sakit merupakan hal yang penting dan utama bagi rumah sakit itu

sendiri maupun bagi para pengguna jasanya.

Setiap rumah sakit berusaha untuk dapat menyediakan layanan yang

seba ik mungkin. Dengan diberikannya kualitas layanan yang maksimal

membuat para pengguna jasa merasa puas. Pasien rawat inap merupakan salah

satu pengguna jasa yang paling merasakan layanan yang diberikan oleh rumah

sakit, karena pasien memiliki intensitas layanan yang lebih besar daripada

pasien rawat jalan yang tidak menginap.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk

membuat penelitian dengan judul: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap, studi kasus pada Rumah Sakit

Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.

3

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari,

Gunungkidul?

2. Apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

pasien rawat inap?

3. Apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan

pasien rawat inap?

C. Batasan Masalah

Penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut:

1. Penelitian hanya dilakukan di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

2. Pasien yang diteliti adalah pasien rawat inap kelas I, II, dan III.

3. Kualitas layanan diukur melalui lima dimensi yaitu: Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan:

1. Untuk mengetahui karakteristik dari pasien rawat inap di RSUD Wonosari,

Gunungkidul.

2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh

terhadap kepuasan pasien rawat inap.

4

3. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh


E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit

Penelitian ini dapat berguna dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan

bagi rumah sakit dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan

kualitas layanan kesehatan rumah sakit.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini kiranya dapat digunakan untuk menambah khasanah

kepustakaan serta dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi

peneliti selanjutnya.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

mengimplementasikan pengetahuan teoritis yang telah diperoleh penulis di

Universitas Sanata Dharma.

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini berisi uraian mengenai latar belakang masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan.

5

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan tentang pengertian-pengertian atau definisi-

definisi yang menjadi dasar teori dalam menguraikan, yang

dikemukakan dan sebagai acuan untuk mendukung pemecahan

masalahnya.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini memuat jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,

subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, jenis data, definisi

operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel,

teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan metode

analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

Bab ini menguraikan tentang sejarah rumah sakit , status dan

kedudukan, struktur organisasi, visi, misi dan tujuan rumah sakit,

sumber daya rumah sakit, kegiatan operasional rumah sakit,

instalasi rawat inap, dan pemasaran.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan mengenai deskripsi data, analisis data,

pengujian hipotesis dan pembahasannya.

BAB VI KESIMPULAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian, dan

saran-saran kepada pihak rumah sakit, serta menjelaskan beberapa

keterbatasan penulis.

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu

dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain (Philip Kotler, 2002:9) .

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan

oleh perusahaan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup,

mengembangkan diri dan mendapatkan laba. Apabila perusahaan

menginginkan agar tujuan tersebut dapat tercapai dan konsumen

mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan, maka kegiatan

pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

Pemasaran bukan hanya semata-mata kegiatan untuk menjual

barang atau jasa tetapi jauh berorientasi jangka panjang dengan

member ikan kepuasan semaksimal mungkin. Oleh karena itu, pemasar

harus menge tahui dan memahami kebutuhan atau keinginan konsumen

sedemikian rupa sehingga barang atau jasa tersebut cocok dengan

konsumen.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

pemilikan, pendapatan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang

7

dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran

individu dan organisasi (Philip Kotler, 2002:9).

B. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler dan A.B. Susanto (2001:602) adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan

kepemilikan apapun.

Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh s uatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan

dengan produk fisik maupun tidak. Sugiarto (2002:12) berpendapat bahwa

jasa adalah layanan seseorang atau instansi atau barang yang akan

memenuhi kebutuhan masyarakat.

2. Karakteristik Jasa

Karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang

ada empat, yaitu (Fandy Tjiptono, 2004:15):

a. Intangibility (tidak berujud)

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

dicium, atau didengar sebelum dibeli.

8

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

dihasilkan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

C. Kualitas Layanan

1. Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keingginan pelanggan (Tjiptono, 2004:59).

2. Mengukur Kualitas Layanan

Kualitas menurut Goetsch dan Davis adalah suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau yang melebihi harapan (Tjiptono dan Anastasia

Diana, 2003:4). Menurut Zeithaml dimensi kualitas jasa ada lima yaitu

(Umar, 2003:8):

a. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian

9

dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan karyawan.

b. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan.

c. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan

penanganan keluhan pelanggan/pasien.

d. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. D imensi

ini menggabungkan dari sub dimensi:

1) Kompetensi (competence), meliputi ketrampilan dan pengetahuan

yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

2) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap

para karyawan.

3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan

dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan

prestasi.

10

e. Empathy, yaitu perhatian secara individual ya ng diberikan perusahaan

kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi:

1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa

yang ditawarkan perusahaan.

2) Komunikasi (communication), meliputi kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer),

meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

3. Penilaian Kualitas Layanan Jasa

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu

(Tjiptono, 2004:60):

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman,

et al. (dalam Bojanic, 1991), diperinci menjadi:

1) Search quality , yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya

11

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas

operasi jantung.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan

bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor -faktor

yang dipergunakan dalam menilai kualitas layanan.

D. Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159b/MENKES/PER/II

/1988 memuat pengertian dan istilah-istilah rumah sakit yaitu:

a. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan

kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga

kesehatan dan penelitian.

b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan

subspesialistik.

c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan

12

pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu.

d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipergunakan

untuk tempat pendidikan tena ga medik tingkat S1, S2 dan S3.

2. Fungsi Rumah Sakit

Secara garis besar terdapat dua fungsi rumah sakit yaitu:

a. Fungsi pelayanan inframural, yaitu segala kegiatan pelayanan

kesehatan dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas

tembok rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan

pada pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan

pendidikan bagi para tenaga medik, mahasiswa kedokteran dan asisten

ahli.

b. Fungsi pelayanan ekstramural, yaitu kegiatan dibidang kesehatan di

masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based atau

di luar batas rumah sakit. Seperti pelayanaan terpadu yang menyangkut

program keluarga berencana, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat,

rehabilitasi preventif, dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit

berusaha langsung dalam masyarakat untuk meningkatkan

kesehatannya.

3. Klasifikasi Rumah Sakit

Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelas yaitu

sebagai berikut:

a. Kelas A (rumah sakit pusat rujukan)

Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan

13

pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis luas. Jumlah tempat

tidur pasien lebih dari 1000 tempat tidur.

b. Kelas B (rumah sakit utama atau propinsi)

Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis semua bidang. Jumlah

tempat tidur pasien antara 400 sampai 1000 tempat tidur.

c. Kelas C (rumah sakit madya atau kodya)

Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan medis umum dan spesialis dasar lengkap. Jumlah tempat

tidur pasien antara 100 sampai 400 tempat tidur.

d. Kelas D

Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan medis umum dan pelaya nan spesialis kurang dari empat

(penyakit dalam, bedah, kebidanan dan kandungan serta kesehatan

anak). Jumlah tempat tidur pasien sampai dengan 100 tempat tidur.

e. Rumah sakit khusus

Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mampu

menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja,

misalnya: rumah sakit paru-paru, rumah sakit mata, rumah sakit jiwa

dan lain-lain.

E. Pasien

1. Definisi Pasien

Menurut Kamus Kedokteran Dorland (2000) pasien adalah orang sakit

14

atau orang yang menjalani pengobatan karena sakit. Definisi pasien

menurut Kamus Kedokteran Stedman (TT) yaitu seseorang yang

menderita penyakit atau di bawah perawatan akan sakitnya tersebut.

2. Jenis-jenis Pasien

Pasien dapat dikelompokkan menjadi dua macam:

a. Pasien dalam atau pasien rawat inap

Pasien dalam adalah pasien yang memperoleh pelayanan tinggal atau

dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu.

b. Pasien luar atau pasien rawat jalan

Pasien luar adalah pasien yang hanya memperoleh pelayanan

kesehatan tertentu tanpa harus menjalani rawat inap di rumah sakit.

F. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:147) kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. Wilkie (Tjiptono, 2000:89)

mendefinisikan ke puasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu

Engel (Tjiptono, 2000:89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama

atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil tidak memenuhi harapan.

15

1. Menurut Kotler ada 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan (Tjiptono, 2004:148):

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.

Misalnya dengan mengunakan media kotak saran, menyediakan kartu

komentar atau menyediakan saluran telepon khusus.

b. Survai kepuasan pelanggan

1) Directly reported satisfaction

Directly reported satisfaction adalah pengukuran yang dilakukan

secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa

puas saudara terhadap pelayanan rumah sakit pada skala berikut:

sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas”.

2) Derived dissatisfaction

Derived dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan

menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan

terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.

Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

16

4) Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking beberapa

elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost

shopper menyampaikan kepada teman-temannya mengenai kekuatan

dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

d. Lost customer analysis

Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti ata u yang telah beralih pemasok.

Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya

hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan ke puasan dan loyalitas

pelanggan.

2. Menurut Tjiptono (2000:93) pada umumnya program kepuasan pelanggan

meliputi kombinasi dari 7 elemen utama:

a. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

17

harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling

tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

Untuk itu, berlaku prinsip “quality come first, satisfaction programs

follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya

tinggi menyediakan tingkat laya nan pelanggan yang tinggi pula.

b. Rela tionship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya

adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara

penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat

business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

c. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi

antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan

semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas kakap atau

pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk perusahaan

bersangkutan.

d. Fokus pada pelanggan terbaik

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,

namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada

pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu

berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi

80% dari penjualan.

18

e. Penanganan komplain secara efektif

Sistem penanganan kompalin yang efektif membutuhkan beberapa

aspek, seperti:

1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan

yang mereka alami.

2) Empati terhadap pelanggan yang marah.

3) Kecepatan dalam penanganan keluhan.

4) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau

keluhan.

5) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

(via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, maupun tatap

muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar,

pertanyaan dan komplain.

Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan

pelanggan juga sangat penting, karena dapat mengkomunikasikan

secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap

pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan

dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar

berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.

f. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang

disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang

19

dapat diharapkan yang akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat

dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan

sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa

perusahaan bertanggung jawab atas produk / jasa yang diberikan.

g. Program pay-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak

perusahaan yang berinteraksi langsung denagn para pelanggan dan

berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan

kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus

didukung pula dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem

penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan

dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

G. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Dalam menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan, perilaku

konsumen sangat penting karena kelangsungan hidup perusahaan

ditentukan oleh kesuksesan dalam bidang pemasaran produknya dan

kegiatan pemasaran yang sukses itu ditentukan oleh konsumen. Perilaku

konsumen adalah kegiatan-kegiatan secara langsung terlibat dalam

mendapatkan barang-barang dan jasa termasuk didalam proses

pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan

20

tersebut (Swastha dan Handoko, 2000:10). Menurut Amirullah (2002:3)

perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan nyata individu (konsumen)

yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya

yang mengarahkan mereka untuk memilih dan memperguna kan barang-

barang yang diinginkannya.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Swastha dan Handoko (2000:14) faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen secara garis besar ada dua yaitu:

a. Faktor Ekstern, yang meliputi faktor -faktor yang ditimbulkan dari luar,

seperti faktor budaya, kelas sosial, kolompok referensi kecil, dan

keluarga.

b. Faktor Intern, yang meliputi faktor -faktor psikologis yang berasal dari

proses individu, seperti pengalaman, kepribadian, sikap, kepercayaan,

dan konsep diri.

H. Hipotesis

Menurut M. Iqbal Hasan (2002:50) hipotesis adalah pernyataan tentang

suatu konsep yang masih bersifat sementara dan masih harus diuji

kebenarannya. Berdasarkan teori tersebut, adapun hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini adalah:

1. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial

berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.

2. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.

21

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian adalah studi kasus, yaitu penelitian pada unit bisnis jasa

layanan kesehatan di RSUD Wonosari, Gunungkidul dan kesimpulan yang

diambil berdasarkan penelitian ini hanya terbatas pada objek yang diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

RSUD Wonosari, yang berlokasi di Jl. Taman Bhakti No. 6 Wonosari,

Gunungkidul.

2. Waktu Penelitian

April-Mei 2007

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian adalah pasien rawat inap di RSUD Wonosari,

Gunungkidul yang memiliki batas waktu rawat inap minimal 3 hari.

2. Objek penelitian adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Empathy dan kepuasan pasien rawat inap.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Terikat : Kepuasan Pasien Rawat Inap

Kepuasan konsumen (pasien) adalah evaluasi purna beli atau hasil

22

evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Dalam mengukur variabel kepuasan pasien, pasien diberi suatu pertanyaan

tentang seberapa tinggi tingkat kepuasannya terhadap kualitas layanan.

Pengukuran terhadap variabel ini menggunakan skala Likert lima poin,

dengan kategori dan skor sebagai berikut :

Kategori Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

2. Variabel Bebas : Kualitas Layanan

Kualitas layanan dapat diukur melalui lima dimensi kualitas jasa. Menurut

Zeithaml (Umar, 2003:8) yang digunakan untuk mengukur kualitas

layanan adalah:

a. Tangibles : penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruang

tunggu, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan, dan penampilan pegawai.

b. Reliability : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Responsiveness : kesigapan pegawai rumah sakit dalam melayani

pasien, kecepatan pegawai dalam menangani transaksi, dan

penanganan keluhan pasien.

23

d. Assurance : pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat

dipercaya yang dimiliki pegawai.

e. Empathy : kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan,

kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi,

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien.

E. Jenis Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari responden, yaitu

data mengenai jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang

diajukan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang berkaitan dengan rumah sakit seperti

sejarah berdirinya rumah sakit, struktur organisasi.

F. Definisi Operasional

1. Kualitas

Kualitas adalah suatu kondisi dimana hasil layanan yang diberikan

kepada pasien rawat inap memenuhi atau bahkan me lebihi harapannya.

2. Layanan

Layanan adalah segala bentuk kegiatan yang bersifat non fisik yang

diberika n kepada pasien rawat inap, sehingga mereka sendiri yang bisa

menilai dan merasakan baik dan tidaknya layanan. Misalnya: perawat atau

24

dokter langsung datang bila dipanggil, perawat dan dokter bersikap ramah

dan sabar serta berperilaku sopan dalam melayani pasien.

3. Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah refleksi persepsi evaluatif pasien rawat inap

terhadap layanan yang diterima pada waktu berada di rumah sakit.

Kualitas layanan ditentukan oleh tingkat pentingnya pada lima dimensi

layanan yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

4. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah suatu keadaan emosional pasien yang

menyenangkan setelah membandingkan layanan yang diberikan rumah

sakit dengan harapannya.

5. Pasien Rawat Inap

Pasien rawat inap adalah pasien yang menderita sakit dan diharuskan

mendapatkan perawatan di rumah sakit selama beberapa hari sampai

pasien tersebut pulang, baik diijinkan ataupun kehendak sendiri,

dipindahkan ke rumah sakit lain atau pasien tersebut meninggal dunia.

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi adalah sekumpulan subjek penelitian. Dalam penelitian ini

sebagai populasi adalah pasien rawat inap di RSUD Wonosari,

Gunungkidul.

2. Sampel adalah himpunan bagian dari populasi. Dalam penelitian ini

mengambil sampel sebanyak 50 orang.

25

H. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan

Purposive sampling yaitu memilih sampel dengan kriteria tertentu berdasarkan

tujuan penelitiannya (Suharyadi dan Purwanto, 2004:332). Kriteria yang

dimaksud adalah pasien di RSUD Wonosari, Gunungkidul yang memiliki

batas waktu rawat inap minimal 3 hari dan batas umur antara 15-60 tahun.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara

Teknik ini dilakukan dengan cara tanya jawab secara langsung dengan

orang yang bersangkutan.

2. Kuesioner

Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan yang

sudah dibuat kepada responden untuk diisi. Kuesioner yang digunakan

dalam penelitian bersifat tertutup, artinya responden tinggal memilih

jawaban yang telah tersedia.

3. Dokumentasi

Teknik ini dilakukan dengan jalan mendapatkan data-data rumah sakit

yang berkaitan dengan kegiatan penelitian dalam bentuk arsip.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Pengujian validitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen atau

alat pengumpul data dalam mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran

26

pokok pengukuran yang dilakukan. Suatu instrumen dikatakan valid jika

instrument tersebut mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya,

mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan (Hadi, 1991:1).

Pengujian terhadap validitas suatu item pertanyaan yang terdapat

dalam daftar pertanyaan dilakukan dengan metode korelasi, yaitu korelasi

antara skor item dengan total skor item. Adapun rumus yang digunakan

untuk menghitung korelasi tersebut adalah sebagai berikut (Umar,

2003:190):

rxy = ( )( )

( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑

−−

−2222 YYNXXN

YXXYN

di mana :

rxy = koefisien korelasi setiap item

X = nilai dari setiap item

Y = nilai dari semua item

N = banyaknya sampel responden

Jika rxy hitung = r tabel, maka kuesioner adalah valid.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas adalah pengujian yang mengacu kepada

konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur, yang mengandung makna

kecermatan pengukuran (Azwar, 1997:83). Untuk memperoleh koefisien

keandalan digunakan rum us Sperman Brown, yaitu (Umar, 2003:198):

rxx =xy

xy

r

r

+1

2

27

di mana :

rxx = koefisien reliabilitas

rxy = koefisien korelasi product moment

Jika rxx = r tabel, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas.

K. Metode Analisis Data

1. Untuk menjawab masalah pertama yaitu karakteristik pasien rawat inap

menggunakan analisis persentase.

Adapun hal-hal yang akan dianalisis untuk mengetahui karakteristik

responden yaitu:

a. Jenis Kelamin

b. Umur

c. Tingkat Pendidikan Terakhir

d. Pekerjaan

Rumus analisis persentase yang digunakan adalah sebagai berikut

(Suparmoko, 2001:25):

P x = %100xNX

di mana:

Px = Nilai persentase responden dengan karakteristik tertentu.

X = Jumlah responde n dengan karakteristik tertentu.

N = Jumlah responden seluruhnya.

28

2. Untuk menjawab masalah kedua dan ketiga yaitu apakah kualitas layanan

secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat

inap menggunakan analisis Regresi Linier Berganda (Sugiyono,

2003:204) , dengan rumus :

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

di mana:

Y = kepuasan pasien rawat inap

a = konstanta regresi

b1,b2,b3,b4,b5 = koefisien regresi

X1 = tangibles

X2 = reliability

X3 = responsiveness

X4 = assurance

X5 = empathy

3. Statistik Uji t

Uji t adalah salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji secara

satu per satu variabel X1 sampai X5 apakah signifikan atau tidak dalam

mempengaruhi variabel Y (Supranto, 2000:146). Caranya adalah dengan

melakukan pengujian terhadap koefisien regresi setiap variabel

independen.

29

Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

a. Perumusan Hipotesis

H0: bi =0: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien

rawat inap.

HA:bi 0≠ : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat

inap.

b. Rumus menghitung nilai t

thitung = bS

b

Keterangan:

thitung = Nilai thitung yang dicari

b = Koefisien regresi

Sb = Kesalahan standar koefisien regresi

Nilai thitung bisa diperoleh dari output SPSS. Setelah thitung diperoleh

lalu dibandingkan dengan ttabel. Untuk mengetahui ttabel digunakan taraf

nyata (α ) 5% dan derajat kekebasan dk = n-k-1, maka ttabel ( α , n-k-1).

c. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan hipotesis

H0 diterima bila –t ( α /2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α /2;n-k-1)

H0 ditolak bila thitung < -t (α /2;n-k-1) atau thitung > t (α /2;n-k-1)

30

d. Penentuan kriteria pengujian dua sisi

Pengambilan keputusan menerima H0 atau menolak H0 (menerima HA)

dilakukan berdasarkan letak nilai thitung masing-masing koefisien

regresi pada kurva normal berikut ini:

Daerah

Daerah tolak Ho terima Ho Daerah tolak Ho

-t ( α /2;n-k-1) t( α /2;n-k-1)

Gambar III. 1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

4. Statistik Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari semua

variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel

dependen dan apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak (Suharyadi

dan Purwanto, 2004:523). Pengujian ini dilakukan dengan

membandingkan antara nilai kritis Ftabel dengan nilai Fhitung dari hasil

perhitungan.

Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

a. Perumusan Hipotesis

H0: b1,b2,b3,b4,b5= 0 : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy secara simultan tidak berpengaruh


Daerah tolak Ho Daerah tolak Ho

31

HA: b1,b2,b3,b4,b5 0≠ : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy secara simultan berpengaruh terhadap

kepuasan pasien rawat inap.

b. Rumus menghitung nilai F

F = ( ) ( )1/1 2

2

−−− knRk

R

Keterangan:

k = Banyaknya nilai variabel bebas

n = Banyaknya sampel

R2 = Koefisien determinasi

Setelah Fhitung diperoleh lalu dibandingkan dengan Ftabel. Kriteria yang

digunakan untuk mencari Ftabel adalah dengan derajat kebebasan df

pembilang = k, df penyebut = n-k-1, dan tingkat signifikansi atau

kepercayaan 5%.

c. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan hipotesis

H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel

H0 diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel

Apabila Fhitung > Ftabel hal ini dapat disimpulkan bahwa tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari,

Gunungkidul.

d. Kurva pengujian hipotesis

Pengambilan keputusan menerima H0 atau menolak H0 (menerima HA)

32

dilakukan berdasarkan letak nilai Fhitung pada kurva normal berikut ini:

Daerah Penolakan Ho

F(α ;n-k-1)

Gambar III. 2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho

5. Koefisien Determinasi

Merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan

antara variabel independen dengan variabel dependen dalam suatu

persamaan regresi (Suharyadi dan Purwanto, 2004:514). Dengan kata lain

koefisien determinasi menunjukkan kemampuan variabel independen

(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) untuk

menjelaskan variabel dependen (kepuasan pasien rawat inap). Semakin

besar nilai koefisien determinasi semakin baik kemampuan variabel

independen menerangkan atau menjelaskan variabel dependen.

Rumus menghitung nilai R2:

R2 = ∑

∑ ∑ ∑ ∑∑ ++++2

5544332211

Y

YXbYXbYXbYXbYXb

Keterangan:

R2 = Koefisien Determinasi

33

b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien Regresi Linier Berganda

X1 = Tangibles

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

Y = Kepuasan Pasien Rawat Inap

34

BAB IV

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

A. Sejarah RSUD Wonosari

Kabupaten Gunungkidul merupakan daerah perbukitan kapur atau

terkenal dengan kawasan gunung seribu. Kabupaten Gunungkidul masuk

dalam wilayah Propinsi Derah Istimewa Yogyakarta denga n batas wilayah

sebagai berikut: sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten Wonogiri/

Pacitan, sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Klaten/ Sleman, sebelah

barat berbatasan dengan Kabupaten Bantul dan sebelah selatan berbatasan

dengan Samudera Indonesia . Luas wilayah Kabupaten Gunungkidul secara

keseluruhan adalah 1.485,36 km2 atau sekitar 46,63% dari keseluruhan

wilayah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.

Sejarah berdirinya RSUD Wonosari secara pasti belum diketahui,

sampai saat ini belum ditemukan adanya catatan peresmian pendirian rumah

sakit ini, tapi menurut penuturan para sesepuh yang dapat ditemui,

menyatakan bahwa keberadaan RSUD Wonosari saat ini tidak terlepas dari

usaha Zending pada waktu penjajahan Belanda dahulu. Semula hanya

semacam balai pengobatan, kemudian meningkat menjadi tempat perawatan

orang sakit. Sejak adanya wabah HO (Hunger Odema) pada jaman penjajahan

tersebut, fasilitas kesehatan tersebut ditingkatkan sehingga mirip sebuah

rumah sakit.

35

Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari menempati lokasi di dusun

Jeruksari, Kelurahan Wonosari, Kecamatan Wonosari, Kabupaten

Gunungkidul. Berada di jantung kota Wonosari Kabupaten Gunungkidul atau

sebelah utara kantor Bupati Gunungkidul yang bertempat di Jl. Taman Bhakti

No.6 Wonosari.

Keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari telah mengalami 7

kali pergantian kepemimpinan sejak tahun 1963 sampai sekarang yaitu dr.

Pantjar Suryawijaya, dr. Slamet Tjitrawijaya, dr. Sukirno, dr. Maryoto KD, dr.

Wibowo Soerahjo, MMR, dr. Sitti Noor Zaenab Tri S, M Kes, dan sekarang

dijabat oleh dr. Sri Raharto, M Kes. RSUD Wonosari memiliki tempat tidur

mulai dari 50 TT, 100 TT, 110 TT, 125 TT dan yang terakhir 144 TT.

Sejak awal kegiatannya sampai sekarang, RSUD Wonosari telah

mengalami beberapa peningkatan fisik bangunan, sarana dan prasarana

kesehatan maupun jumlah tenaga kesehatan. Selain itu juga mengalami

peningkatan status Rumah Sakit, dari kelas D menjadi kelas C pada tahun

1993 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

201/MENKES/SK/II/1993, tanggal 26 Februari 1993.

Pada tahun 1983, RSUD Wonosari baru mempunyai bangunan

sebanyak 14 buah seluas 1222 m2, kemudia n dalam proses pengembangannya

Rumah Sakit mengalami beberapa penambahan bangunan, peningkatan

prasarana fisik dan rehabilitasi bangunan dengan dana yang didapatkan dari

anggaran APBD Kabupaten maupun Propinsi, APBN dan bantuan lembaga

swadaya masyarakat lainnya.

36

Semula Rumah Sakit ini hanya memberikan pelayanan dasar, kemudian

sejak tahun 1980 mulai bekerja sama dengan RSUP Dr. Sardjito dan Fakultas

Kedokteran UGM dalam penyelenggaraan pelayanan spesialistik, dan mulai

terdapat pelayanan spesialistik full timer pada tahun 1985.

B. Status dan Kedudukan

Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari adalah milik pemerintah Daerah

Kabupaten Gunungkidul, dan berdasarkan S urat Keputusan Menteri Kesehatan

No. 201/Menkes/SK/II/1993 RSUD Wonosari ditingkatkan statusnya menjadi

Rumah Sakit Kelas C. Beralamat di Jalan Taman Bhakti No.6 Telp

(0274)391007, 391228, Faximili (0274)393437 Jeruksari, Wonosari,

Gunungkidul.

Administrasi dan manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari

dibawah Pemerintah Daerah Kabupaten Gunungkidul, berdasarkan Peraturan

Daerah No.15 Tahun 2006 tentang Pembentukan, Susunan Organisasi, dan

Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari.

C. Struktur Organisasi

Organisasi dan tata kerja RSUD Wonosari ditetapkan dengan Peraturan

Daerah Nomor 15 tahun 2006, adapun susunan struktur organisasi RSUD

Wonosari terdiri dari:

1. Unsur Pimpinan: Direktur

Direktur mempunyai tugas memimpin Rumah Sakit Umum Daerah, yang

37

bertugas menyelenggarakan urusan rumah ta ngga Pemerintah Daerah dan

tugas pembantuan di bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Dalam melaksanakan tugasnya, Direktur berada di bawah dan bertanggung

jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekertaris Daerah.

2. Unsur Pembantu Pimpinan: Subbagian Tata Usaha

a. Subbagian Tata Usaha mempunyai tugas:

1) Menyusun rencana kegiatan Subbagian Tata Usaha.

2) Mengelola ketatausahaan rumah sakit.

3) Mengelola kepegawaian, surat-menyurat, kearsipan, administrasi

umum, perpustakaan, kerumahtanggaan, prasarana dan sarana serta

hubungan masyarakat.

4) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan pelayanan.

5) Menyusun norma, standar, pedoman, dan petunjuk operasional

rumah sakit.

6) Melaksanakan pelayanan teknis administratif, dan fungsional kepada

unit organisasi di lingkungan RSUD.

7) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan

Subbagian Tata Usaha

b. Subbagian Tata Usaha dipimpin oleh seorang Kepala Subbagian yang

berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.

38

3. Unsur Pelaksana: Seksi-seksi

a. Seksi Keuangan

1) Seksi keuangan mempunyai tugas:

a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Keuangan.

b) Mengelola administrasi keuangan, verifikasi, dan

perbendaharaan Rumah Sakit Umum Daerah.

c) Mengelola administrasi pendapatan daerah.

d) Menyiapkan bahan perhitungan anggaran Rumah Sakit Umum

Daerah.

e) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan

Seksi Keuangan.

2) Seksi keuangan dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada di

bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.

b. Seksi Perencanaan dan Pengembangan.

1) Seksi Perencanaan dan Pengembangan mempunyai tugas:

a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Perencanaan dan

Pengembangan.

b) Menyusun perencanaan umum pelayanan kesehatan masyarakat.

c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan rumah sakit.

d) Menyusun rencana strategis.

e) Menyusun rencana kegiatan dan anggaran.

f) Menyusun petunjuk pelaksanaan program dan kegiatan.

g) Menyusun rencana kerja dan penetapan kinerja.

39

h) Menyusun laporan akuntabilitas kinerja.

i) Menerapkan dan mengembangakan sistem informasi

manajemen rumah sakit.

j) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan

Seksi Perencanaan dan Pengembangan.

2) Seksi Perencanaan dan Pengembangan dipimpin oleh seorang

Kepala Seksi yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada

Direktur.

c. Seksi Pelayanan Medis.

1) Seksi Pelayanan Medis mempunyai tugas:

a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Medis.

b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan medis.

c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan medis.

d) Melaksanakan inventarisasi dan analisis kebutuhan tenaga,

sarana, dan prasarana medis.

e) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana medis.

f) Melaksanakan pengawasan dan pengendalian penggunaan

sarana dan prsarana medis.

g) Melaksanakan pelayanan medis di instalasi rawat jalan dan

rawat darurat.

h) Melaksanakan pelayanan medis di instalasi rawat inap dan

instalasi perawatan intensif.

i) Melaksanakan pelayanan medis di instalasi bedah sentral.

40

j) Melaksanakan pelayanan rehabilitasi medis.

k) Melaksanakan pemeriksaan visum et repertum.

l) Melaksanakan pelayanan medis persalinan.

m) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan

Seksi Pelayanan Medis.

2) Seksi Pelayanan Medis dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang

berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.

d. Seksi Pelayanan Keperawatan.

1) Seksi Pelayanan Keperawatan mempunyai tugas :

a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Keperawatan.

b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan keperawatan.

c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan keperawatan.

d) Melaksanakan pelayanan asuhan keperawatan dan kebidanan

pada instalasi rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, bedah

sentral, rawat intensif, dan perawatan persalinan.

e) Melaksanakan inventarisasi dan analisis kebutuhan tenaga,

sarana, dan prasarana keperawatan.

f) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana

keperawatan.

g) Melaksanakan pembinaan mutu dan etika keperawatan.

h) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan

Seksi Pelayanan Keperawatan.

2) Seksi Pelayanan Keperawatan dipimpin oleh seorang Kepala Seksi

41

yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.

e. Seksi Pelayanan Penunjang.

1) Seksi Pelayanan Penunjang mempunyai tugas:

a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Penunjang.

b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan penunjang.

c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan penunjang.

d) Melaksanakan inventarisasi kebutuhan tanaga, sarana,dan

prasarana penunjang.

e) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana

penunjang.

f) Menyediakan pelayanan farmasi.

g) Menyediakan pelayanan radiologi.

h) Menyediakan pelayanan gizi.

i) Menyediakan pelayanan laboratorium.

j) Menyediakan pelayanan loundry.

k) Menyediakan pelayanan pemulasaraan jenazah.

l) Menyediakan pelayanan rekam medis.

m) Menerbitkan surat keterangan hasil pemeriksaan visum et

repertum.

n) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan

Seksi Pelayanan Penunjang.

2) Seksi Pelayanan Penunjang dipimpin oleh seorang Kepala Seksi

yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.

42

4. Kelompok Jabatan Fungsional.

a. Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan

sebagian tugas fungsi Rumah Sakit Umum Daerah sesuai dengan

keahlian dan atau ketrampilan tertentu.

b. Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah tenaga jenjang

jabatan fungsional yang terbagi dalam kelompok sesuai dengan bidang

keahliannya.

c. Setiap Kelompok Jabatan Fungsional dipimpin oleh seorang tenaga

fungsional senior yang ditunjuk dan bertanggung jawab langsung

kepada Direktur.

d. Jumlah Jabatan Fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan dan

beban kerja.

D. Visi, Misi, dan Tujuan

1. Visi:

“Menjadi Rumah Sakit Pilihan Utama di Kabupaten Gunungkidul”.

2. Misi:

a. Menyelenggarakan pelayanan medis.

b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis.

c. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan.

d. Menyelenggarakan pelayanan rujukan.

e. Meyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.

f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.

g. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.

43

3. Tujuan

Terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat yang efektif, efisien,

manusiawi, dan merata sesuai kebutuhan masyarakat dan peningkatan

Sumber Daya Manusia, dengan pendekatan sosio-ekonomi.

4. Motto:

“CBS (Cepat, Bersih, Simpatik )”

5. Strategi Pengembangan

Dalam mencapai visi dan tujuan, dan menjalankan misi RSUD

Wonosari menghadapi 6 permasalahan utama yaitu : mutu pelayanan,

sisitem keuangan/anggaran, struktur organisasi, profesionalisme SDM,

kesejahteraan dan pembiayaan masyarakat miskin. Untuk ini strategi

RSUD Wonosari adalah:

a. Strategi dalam reformasi Rumah Sakit

Tujuan utama adalah peningkatan mutu pelayanan, melalui 5 strategi:

1) Peningkatan Pelayanan.

2) Peningkatan Profesionalisme SDM.

3) Peningkatan Pendapatan.

4) Pemberdayaan Lembaga RS.

5) Peningkatan Kesejahteraan.

Prinsip yang dikedepankan dalam reformasi RS adalah:

1) Profesionalisme.

2) Transparasi.

3) Akuntabilitas.

44

4) Partisipatif.

b. Strategi dalam menghadapi otonomi daerah

Tujuan utama adalah peningkatan mutu pelayanan, melalui 5 strategi:

1) RSUD Wonosari sebagai unit swadana/swakelola.

2) Perubahan struktur organisasi RS.

3) Peningkatan profesionalisme SDM.

4) Peningkatan pelayanan.

5) Pasien miskin dibiayai pemerintah.

Realisasi strategi-strategi tersebut mencakup aspek organisasi/

manajemen, pelayanan keuangan/anggaran, sumber daya manusia,

sarana-prasarana-peralatan, gedung dan lingkungan.

Sebagai rumah sakit klas C dan sebagai rumah sakit satu-satunya di

Gunungkidul, visi dan misi rumah sakit mengacu pada tujuan dimana saat ini

tuntutan masyarakat akan pelayanan kebutuhan kesehatan di rumah sakit terus

berkembang dan meningkat seiring dengan perkembangan dan kemajuan

kesejahteraan masyarakat serta meningkatnya kesadaran akan hidup sehat.

Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, mempunyai beberapa layanan

kepada masyarakat, yang tidak hanya spesialis dasar saja namun

dikembangkan ke pelayanan medis sub spesialis.

E. Sumber Daya RSUD Wonosari

1. Sumber Daya Manusia

Sumber Daya Manusia RSUD Wonosari, Gunungkidul dapat dilihat pada

45

tabel berikut ini:

Tabel IV. 1 Jumlah Karyawan

No Kererangan PNS Honorer Jumlah

1 Medis

a. Dokter Umum 6 2 8

b. Dokter Spesialis 13 - 13

c. Dokter Gigi 1 - 1

2 Paramedis perawatan 116 60 146

3 Tenaga kefarmasian

a. Apoteker 3 - 3

b. Asisten Apoteker 7 - 7

4 Tenaga kesehatan masyarakat 1 - 1

5 Sanitarian 4 - 4

6 Tenaga Fisioterapi 2 - 2

7 Tenaga Analisis Kesehatan 13 1 14

8 Rekam Medis 3 - 3

9 Tenaga Gizi 6 - 6

10 Penata Rontgen 4 - 4

11 Operator Radiologi 2 - 2

12 Teknis Gigi 1 - 1

13 Teknik Elektromedik 4 - 4

14 Tenaga Administrasi 71 85 156

Jumlah 257 118 375

Sumber: Data Rumah Sakit (2006)

2. Sumber Daya Keuangan

Sumber daya keuangan berasal dari Pemerintah Daerah, Pemerintah

Provinsi, Pemerintah Pusat dan bantuan lainnya.

46

3. Sarana dan Prasarana Fisik

Sebagai rumah sakit yang tergolong dalam kelas C Rumah Sakit Umum

Daerah Wonosari memiliki sarana dan prasarana fisik sebagai berikut:

a. Tanah dan Bangunan

RSUD Wonosari memiliki tanah seluas 23.031 m2, dimana 5.150 m2

diantaranya masih merupakan tanah kosong.

Bangunan yang ada seluas 8.535 m2 terdiri dari:

1) Gedung Kantor

2) Gedung Rawat Inap

3) Gedung Radiologi dan IPSRS

4) Gedung Rawat jalan untuk poliklinik dan Gawat Darurat

5) Gedung Farmasi

6) Gudang

7) Gedung Gisi, loundry dan kamar jenazah

8) Gedung RM, Kasir, dan Laborat

9) Selasar

10) Gedung Fasilitas Umum

b. Peralatan

Peralatan yang tersedia di RSUD Wonosari terdiri dari dua

jenis/kualifikasi, yaitu:

1) Peralatan Medis

Peralatan medis digunakan untuk pemeriksaan, perawatan dan

tindakan pembedahan, dan tindakan-tindakan kesehatan lainnya

47

yang diperlukan untuk pelayanan pasien kunjungan rawat jalan dan

rawat inap. Secara umum baik jumlah maupun kualitasnya peralatan

medis yang ada di RSUD Wonosari masih sangat terbatas, dan

hanya sesuai dengan standar minimal Rumah Sakit type C. Selain

itu, kebanyakan umur ekonomis dan umur fisik peralatan sebagian

besar sudah out of date atau usang, sehingga diperlukan

penggantian dan penambahan dengan peralatan yang lebih baru dan

modern.

Sedangkan saat ini yang dimiliki oleh RSUD Wonosari sebagai

berikut:

a) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Penyakit

Dalam.

b) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Bedah.

c) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Kandungan dan

Persalinan.

d) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan THT.

e) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Mata.

f) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Gigi dan

Mulut.

g) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Fis ioterapi

sederhana.

48

2) Peralatan teknis medis/Penunjang Medis

a) Alat-alat pemeriksaan Laboratorium

Alat-alat pemeriksaan laboratorium sebagai sarana vilat untuk

penunjang penegakan diagnosa yang dimiliki oleh RSUD

Wonosari dapat dikatakan masih sederhana, dan dapat dikatakan

tertinggal dalam teknologinya. Dan selama ini hanya mampu

untuk pelayanan laboratorium klinik. Idealnya peralatan laborat

ini juga bisa menjangkau pemeriksaan laboratorium anatomi.

b) Alat-alat pemeriksaan Radiologi dan Elektromedik

Untuk RSUD Wonosari, peralatan Radiologi dasar sudah

tercukupi, dimana disini sudah terpasang 3 unit alat radiologi,

sedangkan untuk pemeriksaan X-Ray canggih lainnya seperti

Brain Mapping , Scanner, dan lain-lain belum ada.

c. Inventaris

1) Inventaris Kantor

Sarana fisik kantor atau inventaris kantor terdiri atas:

a) Mesin-mesin Kantor

Berupa mesin ketik, komputer, kalkulator, dan lain-lain mesin

kantor lainnya.

b) Mebelair

Berupa meja, kursi, almari, filling cabinet, dan lain-lain.

49

2) Inventaris Ruang Rawat Inap

Inventaris ruangan pasien yang berupa:

a) Bed/Tempat Tidur.

b) Kursi.

c) Meja.

d) Pecah belah.

e) Linen.

4. Sumber Daya Listrik

Sumber daya listrik di wilayah Kabupaten Gunungkidul terbatas dan

tegangan listriknya juga tidak stabil, sehingga hal ini berimbas juga pada

RSUD Wonosari. Saat ini Listrik Konvensional terpasang di RSUD

Wonosari sebesar 125 KVA, dan ada satu unit Generator listrik dengan

output listrik sebesar 25 KVA.

F. Kegiatan Operasional RSUD Wonosari

1. Unit dan Instalasi

Untuk pelayanan medis maupun administrasi kepada pasien dan

masyarakat, dilaksanakan pada unit dan instalasi, adapun pembagiannya

sebagai berikut:

a. Unit pelayanan medis

1) Instalasi/unit pelayanan medis

a) Instalasi Rawat Jalan.

b) Instalasi Rawat Inap.

50

2) Instalasi penunjang

a) Laboratorium.

b) Radiologi.

c) Elektromedik.

b. Unit administrasi

1) Medical record.

2) Administrasi.

3) Keuangan.

4) Ketatausahaan.

2. Cakupan Pelayanan

a. Instalasi Rawat Jalan

1) Poliklinik Gigi.

2) Poliklinik Penyakit Dalam.

3) Poliklinik Bedah.

4) Poliklinik Obstetri Gynecologi.

5) Poliklinik Anak.

6) Poliklinik THT.

7) Poliklinik Mata.

8) Poliklinik Syaraf.

9) Poliklinik Jiwa.

10) Poliklinik Kulit.

51

b. Instalasi Rawat Darurat

1) Triage.

2) Oservasi.

3) Tindakan.

c. Instalasi Rawat Inap

1) Penyakit Dalam.

2) Penyakit Bedah.

3) Obsgyn dan Bersalin .

4) Anak.

5) Umum.

d. Instalasi Bedah Sentral

1) Bedah Obsgyn.

2) Bedah Umum.

3) Bedah THT.

4) Bedah Mata.

3. Kegiatan Pelayanan

Kegiatan pelayanan di RSUD Wonosari secara garis be sar dapat

dikelompokkan menjadi:

a. Pelayanan Medik dan Pelayanan Perawatan/ Kebidanan

1) Pelayanan medik dilakukan di:

a) Instalasi Rawat Jalan.

b) Instalasi Rawat Darurat.

c) Instalasi Rawat Inap.

52

d) Instalasi Radiologi.

e) Instalasi Bedah Sentral.

2) Pelayanan perawatan/ kebidanan dilakukan di:

a) Instalasi Rawat Inap.

b) Instalasi Rawat Jalan.

c) Instalasi Rawat Darurat.

d) Instalasi Bedah Sentral.

e) Kamar Bersalin.

b. Pelayanan Penunjang Medik

Dilakukan di:

1) Instalasi Radiologi.

2) Instalasi Pemeriksaan Elektromedik.

3) Instalasi Farmasi.

4) Instalasi Gizi.

5) Instalasi laboratorium.

6) Instalasi Pemeliharaan sarana Rumah Sakit dan Pemulasara

Jenazah.

c. Pelayanan Administrasi umum dan Keuangan

Pelayanan administrasi umum dilaksanakan dalam rangka

melaksanakan fungsi dan tugas manajemen serta dalam rangka

membantu adminitrasi medik, penunjang medik dan administrasi

keperawatan di rumah sakit, yang kesemuanya ditujukan untuk

peningkatan pelayanan kepada masyarakat pengguna rumah sakit.

53

Dilakukan pada:

1) Kasir 24 jam.

2) Loket Umum.

3) Layanan Informasi/Satpam.

4) Layanan komunikasi/Kiosphone.

5) Area parkir yang luas dan aman.

6) Sarana peribadatan yang terus mengalami pengembangan.

d. Pelayanan Rujukan

Baik rujukan vertikal maupun horizontal.

e. Pelayanan Pendidikan, Pelatihan, dan Penelitian

Kegiatan pendidikan dan pelatihan ditujukan kepada seluruh jajaran

karyawan rumah sakit baik dilaksanakan didalam maupun diluar rumah

sakit. Pelayanan pelatihan dan penelitian juga dilakukan oleh RSUD

Wonosari atas kerjasama dengan institusi pendidikan di luar RSUD

Wonosari.

f. Pelayanan Pasien

Pasien yang dilayani menurut sistem pembayaran terdiri dari:

1) Pasien Umum.

2) Pasien Askes / Asuransi Lain.

3) Pasien Gakin dengan Kartu Sehat atau Surat Keterangan Tidak

Mampu.

54

G. Instalasi Rawat Inap

1. Kapasitas Tempat Tidur

Kapasitas Tempat Tidur pada tahun 2007 dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel IV. 2 Data Kapasitas Tempat Tidur Per April 2007

No Instalasi Rawat Inap

VIP

Kelas I

Kelas II

Kelas III

Jumlah Ket

1 Anggrek 4 6 - 7 17 1 box bayi 2 Bakung - - 6 14 20 3 Cempaka - - 12 10 22 4 Dahlia - 10 - 8 18 1 box bayi 5 Kana - - 8 16 24 12 box bayi 6 Melati - - 6 6 12

7

(box bayi) 1 inkubator

7 Menur - - 8 16 24 Jumlah 4 16 40 77 144 21 box bayi

Sumber:Urusan Rekam Medis RSUD Wonosari

2. Fasilitas Kelas

Fasilitas setiap kelas ruang rawat inapyang disediakan adalah:

a. Kelas I

Fasilitas yang disediakan untuk kelas I dengan tarif Rp

70.000,00 per hari yang terdiri dari biaya akomodasi Rp 40.000,00 dan

biaya jasa pelayanan Rp 30.000,00 adalah:

1) Tempat Tidur.

2) Kipas angin.

3) Kamar mandi dalam.

4) Almari laci.

5) Kursi tunggu pasien.

55

b. Kelas II

Kelas II tarif pelayanan per hari sebesar Rp 30.000,00 yang

terdiri dari biaya akomodasi sebesar Rp 20.000,00 dan biaya jasa

pelayanan sebesar Rp 10.000,00, dan fasilitas yang disediakan adalah:

1) Tempat Tidur.

2) Kipas angina.

3) Kamar mandi dalam.

4) Almari laci.


c. Kelas III

Untuk kelas III khususnya kelas III A dengan tarif per hari

sebesar Rp 15.000,00 yang terdiri dari Rp 10.000,00 untuk biaya

akomodasi dan Rp 5.000,00 untuk biaya jasa pelayanan. Fasilitas yang

disediakan untuk kekas III ini adalah sebagai berikut:

1) Tempat Tidur.

2) Almari laci.


H. Pemasaran

Dalam upaya pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari,

operasionalnya dilaksanakan oleh subbag tata usaha dan rekam medis serta

seksi pelayanan antara lain:

1. Informasi rumah sakit baik melalui media tulisan maupun elektronik

56

2. Rapat koordinasi ditingkat Kecamatan maupun Kabupaten.

3. Pelaksanaan sistem rujukan.

4. Pelaksanaan Penyuluhan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit (PKMRS).

57

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian, maka selanjutnya dalam

bab ini disajikan analisis data dan pembahasan. Sebelum data dianalisis akan

dijabarkan tentang kuesioner dan pengujian instrumennya.

A. Kuesioner

Kuesioner digunakan sebagai alat bantu untuk menunjang penelitian

yang dilakukan oleh penulis. Kuesioner ini terdiri dari beberapa pertanyaan

untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan

pasien rawat inap. Kuesioner ini dibagikan kepada 50 responden. Kuesioner

yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua bagian yaitu:

1. Bagian pertama berisi tentang pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui

karakteristik responden pasien rawat inap yang akan diteliti.

2. Bagian kedua berisi tentang pernyataan-pernyataan untuk mengetahui

pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap.

B. Hasil Pengujian Instrumen dengan Analisis Validitas dan Reliabilitas

Analisis untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian

dilakukan dengan mengambil 30 orang responden. Pengujian ini

menggunakan program SPSS versi 13.50. Pengujian validitas dilakukan

dengan teknik korelasi Product Moment antara masing-masing item

pernyataan dengan skor total. Untuk menentukan bahwa suatu item dikatakan

58

valid apabila rxy ≥ rtabel yaitu dengan taraf signifikansi (α ) 5% dan derajat

kebebasan yaitu n – 2 = 28, dan diperoleh hasil r tabel sebesar 0,239. Sedangkan

pengujian reliabilitas dilakukan dengan Spearman Brown. Kriteria yang

digunakan dalam pengujian reliabilias adalah bila r xx ≥ rtabel yaitu dengan taraf

signifikansi (α ) 5% dan derajat kebebasan yaitu n – 2 = 28, dan diperoleh

hasil rtabel sebesar 0,239, maka instrumen penelitian dinyatakan reliabel.

Tabel V. 1 Hasil Pengujian Validitas

Variabel Item rhitung rtabel Keterangan Tangibles 1

2 3 4 5

0,5127 0,6505 0,4298 0,6265 0,5285

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

Valid Valid Valid Valid Valid

Reliability 1 2 3 4 5

0,6278 0,9086 0,7825 0,7501 0,5274

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239


Responsiveness 1 2 3 4 5

0,5451 0,5534 0,4235 0,5036 0,7469

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239


Assurance 1 2 3 4 5

0,4874 0,4944 0,7255 0,7553 0,7093

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239


Empathy 1 2 3 4 5

0,4536 0,6033 0,4326 0,5250 0,6197

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239


Kepuasan Pasien Rawat Inap

1 2 3 4 5

0,8950 0,9095 0,7670 0,9299 0,7996

0,239 0,239 0,239 0,239 0,239


Sumber: Data Primer Diolah

59

Berdasarkan tabel V. 1 maka hasil pengujian validitas menunjukkan

bahwa tidak ada item pertanyaan yang dinyatakan gugur karena nilai rxy yang

diperoleh lebih besar daripada rtabel (0,239).

Berdasarkan hasil pengujian validitas tersebut, maka dapat disimpulkan

bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian

ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas.

Tabel V. 2

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel rxx rtabel Keterangan

Tangibles 0,5781 0,239 Reliabel

Reliability 0,7733 0,239 Reliabel

Responsiveness 0,8338 0,239 Reliabel

Assurance 0,8521 0,239 Reliabel

Empathy 0,8108 0,239 Reliabel

Kepuasan Pasien Rawat Inap 0,9416 0,239 Reliabel

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan tabel V. 2 di atas, kriteria yang digunakan dalam pengujian

reliabilitas adalah bila rxx ≥ rtabel yaitu dengan taraf signifikansi 5% dan

derajat kebebasan n – 2 = 28, dan diperoleh hasil rtabel sebesar 0,239, maka

instrumen penelitian dinyatakan reliabel.

Berdasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas tersebut, maka

dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan

data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan

validitas dan reliabilitas.

60

C. Analisis Data

1. Analisis Persentase

Analisis persentase digunakan untuk menjawab permasalahan

pertama yaitu mengenai karakteristik pasien rawat inap di RSUD

Wonosari, yang meliputi jenis kela min, umur, tingkat pendidikan terakhir

dan pekerjaan.

a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Dari tabel V. 3 memperlihatkan data responden pasien di RSUD

Wonosari yang sedang menjalani rawat inap, jumlah responden yang

berjenis kelamin laki-laki sama dengan responden yang berjenis

kelamin perempuan yaitu keduanya sama-sama berjumlah 25 orang

atau 50%.

Tabel V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Angka Persentase

1 2

Laki-laki Perempuan

25 25

50% 50%

Jumlah 50 100% Sumber: Data Primer Diolah

b. Deskripsi responden berdasarkan umur

Dari tabel V. 4 karakteristik responden pasien di RSUD Wonosari

yang sedang menjalani rawat inap, berdasarkan umur dapat diketahui

bahwa 24% responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari berumur

antara 15-24 tahun, 14% berumur antara 25-34 tahun, 18% berumur

35-44 tahun, 12% berumur antara 45-54 tahun, dan 32% berumur 55

tahun keatas. Jadi sebagian besar responden pasien rawat inap di

61

RSUD Wonosari berusia 55 tahun keatas yaitu sebanyak 16 orang.

Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah

Angka Persentase 1 2 3 4 5

15 - 24 tahun 25 - 34 tahun 35 - 44 tahun 45 - 54 tahun > 55 tahun

12 7 9 6

16

24% 14% 18% 12% 32%


c. Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir

Dari tabel V. 5 karakteristik pasien di RSUD Wonosari yang sedang

menjalani rawat inap, berdasarkan tingkat pendidika n terakhir dapat

diketahui bahwa 30% (15 orang) responden pasien rawat inap di

RSUD Wonosari tamat SD/ Sederajat, 16% (8 orang) tamat SLTP/

Sederajat, 32% (16 orang) tamat SLTA/ Sederajat dan 22% (11 orang)

tamat perguruan Tinggi/ Akademi. Jadi sebagian be sar responden

pasien rawat inap di RSUD Wonosari mempunyai tingkat pendidikan

terakhir SLTA/ Sederajat.

Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Tingkat Pendidikan Terakhir

Jumlah Angka Persentase

1 2 3 4

SD/ Sederajat SLTP/ Sederajat SLTA/ Sederajat Perguruan Tinggi/Akademi

15 8

16 11

30% 16% 32% 22%


62

d. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan

Dari tabel V. 6 karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang

sedang menjalani rawat inap, berdasarkan jenis pekerjaan dapat

diketahui bahwa 20% (10 orang) responden bekerja sebagai

pelajar/mahasiswa, 32% (16 orang) bekerja sebagai petani/ buruh.

Responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang bekerja sebagai

wiraswasta sebanyak 22% (11 orang). Sedangkan yang bekerja sebagai

pegawi negeri/swasta sebanyak 20% (10 orang) dan lain-lain sebanyak

6% (3 orang). Jadi sebagian responden pasien rawat inap di RSUD

Wonosari bekerja sebagai buruh/ petani.

Tabel V. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah

Angka Persentase

1 2 3 4 5

Pelajar/Mahasiswa Petani/Buruh Wiraswasta Pegawai Negeri/Swasta Lain-lain

10 16 11 10 3

20% 32% 22% 20% 6%


2. Statistik Uji t

Uji t untuk menguji secara satu per satu variabel X1 sampai X5

apakah signifikan atau tidak dalam mempengaruhi variabel Y.

Pengujian hipotesis yang dilakukan adalah menguji pengaruh

kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy) secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap.

63

a. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles


H0:b1= 0, artinya tangibles secara parsial tidak berpengaruh terhadap


HA:b1 ≠ 0, artinya tangibles secara parsial berpengaruh terhadap


Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( α ) = 5% dera jat

kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.

Maka t tabel = ( α ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015

H0 diterima bila –t (α /2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α /2;n-k-1)

H0 ditolak bila thitung < -t ( α /2;n-k-1) atau thitung > t (α /2;n-k-1).

Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa thitung = 3,345 dan

ttabel = 2,015. Hal ini menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel . Ini dapat

diartikan H0 ditolak dan HA diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan

bahwa tangibles secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.

b. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh reliability


H0:b2= 0, artinya reliability secara parsial tidak berpengaruh terhadap


HA:b2 ≠ 0, artinya reliability secara parsial berpengaruh terhadap


64

Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( α ) = 5% dera jat

kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.

Maka ttabel = ( α ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015






bahwa reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


c. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh

responsiveness terhadap kepuasan pasien rawat inap.

H0:b3= 0, artinya responsiveness secara parsial tidak berpengaruh


HA:b3 ≠ 0, artinya responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap


Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( α ) = 5% derajat

kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.

Maka ttabel = ( α ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015





65


bahwa responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


d. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh

assurance terhadap kepuasan pasien rawat inap.

H0:b4= 0, artinya assurance secara parsial tidak berpengaruh terhadap


HA:b4 ≠ 0, artinya assurance secara parsial berpengaruh terhadap


Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( α ) = 5% derajat

kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.

Maka ttabel = ( α ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015






bahwa assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


e. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh empathy


H0:b5= 0, artinya empathy secara parsial tida k berpengaruh terhadap


66

HA:b5 ≠ 0, artinya empathy secara parsial berpengaruh terhadap


Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi (α ) = 5% derajat

kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.

Maka ttabel = ( α ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015

H0 diterima bila –t ( α /2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α /2;n-k-1)





bahwa empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap


3. Statistik Uji F

Uji F untuk melihat kemampuan menyeluruh dari semua variabel

independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel dependen

dan apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak (Suharyadi dan

Purwanto, 2004:523).

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam uji F ini adalah

sebagai berikut:

Perumusan Hipotesis

H0: b1,b2,b3,b4,b5= 0: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy secara simultan tidak berpengaruh


67

HA: b1,b2,b3,b4,b5 0≠ : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy secara simultan berpengaruh terhadap


Dari uji ANOVA atau Ftest, didapat Fhitung adalah 38,331 dengan taraf

signifikansi (α ) = 5% dan derajat kebebasan n-k-1 = 50-5-1 = 44 maka

Ftabel (0,05;44) = 2,427. Setelah Fhitung dan Ftabel diketahui maka langkah

selanjutnya adalah membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel. Apabila

Fhitung > Ftabel maka ada pengaruh, sebaliknya apabila Fhitung ≤ Ftabel maka

tidak ada pengaruh. Dari hasil perhitungan diperoleh Fhitung = 38,331

sedangkan Ftabel = 2,427 artinya Fhitung > Ftabel . Hal ini menunjukkan ada

pengaruh yang positif kualitas layanan (tangibles, reliability,

responsiveness, assu rance, empathy) terhadap kepuasan pasien rawat inap

di RSUD Wonosari. Dalam hal ini berarti bahwa H0 ditolak dan HA

diterima, jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang meliputi

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD

Wonosari, Gunungkidul.

4. Analisis Regresi Berganda

Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan kedua dan

ketiga yaitu apakah kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy) secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap


68

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS

versi 13.50, maka diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut:

Konstanta (a) = -9,356

Koefisien regresi X1 (b1) = 0,306





Maka persamaan regresi linier bergandanya adalah

Y = -9,356 + 0,306 X1 + 0,291 X2 + 0,271 X3 + 0,252 X4 + 0,329 X5

a. Dari persamaan regresi linier berganda tersebut diketahui bahwa

koefisien regresi linier berganda dari kelima variabel bebas (tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, empathy) bertanda positif yang

berarti bahwa variabel-variabel bebasnya mempunyai pengaruh yang

positif terhadap variabel terikat (kepuasan pasien rawat inap).

b. Konstanta

Nilai konstanta sebesar - 9,356. Secara matematis jika X1, X2,

X3, X4, dan X5= 0 maka nilai Y= -9,356. Hal ini berarti pada saat

varia bel bebas kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy) tidak dilaksanakan (dianggap nol) maka

kepuasan pasien rawat inap nilainya sebesar -9,356. Tanda negatif (-)

menerangkan pasien rawat inap “tidak puas”.

69

c. Koefisien Tangibles (b1)

Variabel tangibles mempunyai pengaruh yang positif terhadap

kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar 0,306.

Artinya apabila variabel tangibles meningkat sebesar 1 satuan, maka

kepuasan pasien rawat inap akan meningkat sebesar 0,306 satuan,

dengan asumsi variabel bebas X2, X3, X 4, dan X5 adalah tetap/ konstan.

Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara variabel

tangibles dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang

searah.

d. Koefisien Reliability (b2)

Variabel reliability mempunyai pengaruh yang positif terhadap


Artinya apabila variabel reliability meningkat sebesar 1 satuan, maka




reliability dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan

yang searah.

e. Koefisien Responsiveness (b3)

Variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang positif

terhadap kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar

0,271. Artinya apabila variabel responsiveness meningkat sebesar 1

satuan, maka kepuasan pasien rawat inap akan meningkat sebesar 0,271

70

satuan, dengan asumsi variabel bebas X1, X2, X4, dan X5 adalah tetap/

konstan. Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara

variabel responsiveness dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan

hubungan yang searah.

f. Koefisien Assurance (b4)

Variabel assurance mempunyai pengaruh yang positif terhadap


Artinya apabila variabel assurance meningkat sebesar 1 satuan, maka




assurance dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan

yang searah.

g. Koefisien Empathy (b5)

Variabel empathy mempunyai pengaruh yang positif terhadap


Artinya apabila variabel empathy meningkat sebesar 1 satuan, maka




empathy dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang

searah.

71

5. Koefisien Determinasi (R2)

Untuk mengetahui besarnya perubahan variabel terikat yang

disebabkan karena pengaruh variabel bebas dapat diperoleh dengan

menggunakan R2. R square (R2) diperoleh sebesar 81,3%. Hal ini berarti

bahwa variabel kepuasan pasien rawat inap berubah sebesar 81,3% karena

adanya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy

secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 1 – 81,3% = 18,7%

disebabkan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

D. Pembahasan

1. Analisis Persentase

Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa dari 50 (lima puluh)

responden mempunyai karakteristik sebagai berikut:

Berdasarkan jenis kelamin responden pasien di RSUD Wonosari

yang sedang menjalani rawat inap kebetulan jumlahnya sama antara yang

berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yaitu sama-sama 50%(25 orang).

Menurut umur responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang

paling banyak adalah responden yang berumur lebih dari 55 tahun yaitu

sebesar 16 orang (32%), hal ini dikarenakan kondisi kesehatan seseorang

semakin menurun mengikuti bertambahnya umur. Berdasarkan tingkat

pendidikan terakhir responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang

paling banyak adalah SLTA/ sederajat yaitu sebesar 16 orang (32%).

Sedangkan menurut pekerjaan responden pasien rawat inap di RSUD

72

Wonosari yang pa ling banyak bekerja sebagai petani/ buruh yaitu sebanyak

16 orang (32%), ini berarti sebagian besar responden adalah masyarakat

golongan menengah ke bawah yang memanfaatkan program layanan

pasien Gakin dari RSUD Wonosari, dengan Kartu Sehat atau Surat

Keterangan Tidak Mampu. Responden pasien yang sedang menjalani rawat

inap di RSUD Wonosari sebagian besar berdomosili di daerah pedesaan di

luar kota Wonosari tetapi masih termasuk dalam Kabupaten Gunungkidul.

2. Analisis Regresi Berganda

a. Pengaruh Tangibles terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Berdasarkan hasil analisis regresi beganda, tangibles

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat

inap di RSUD Wonosari. Tangibles merupakan penampilan fasilitas

fisik, seperti gedung dan ruang tunggu, tersedianya tempat parkir,

kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, dan penampilan

pegawai. Selain keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian yang

diberikan oleh pihak rumah sakit tentunya untuk menjalani rawat inap

pasien butuh adanya fasilitas -fasilitas fisik yang diperlukan, sedangkan

tingkat kepuasan terhadap fasilitas-fasilitas yang disediakan kepada

pasien sangat berbeda-beda tergantung pada kebiasaan dari pasien

terhadap fasilitas-fasilitas fisik yang pernah dirasakan.

b. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Berdasarkan hasil analisis regresi beganda, reliability


73

inap di RSUD Wonosari. Reliability merupakan kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan. Dengan kecepatan dan ketepatan prosedur penerimaan

pasien, kecepatan pelayanan pemeriksaan dan pengobatan terhadap

pasien, ketepatan jadwal layanan rumah sakit dan layanan yang

memuaskan dalam menangani penyakit pasien akan membuat pasien

menjadi puas atas keandalan yang dimiliki rumah sakit.

c. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, responsiveness


inap di RSUD Wonosari. Responsiveness merupakan kesigapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap. Adanya kesigapan tim medis (dokter dan

perawat) rumah sakit dalam memberikan bantuan kepada pasien,

informasi layana n yang jelas sehingga mudah dimengerti, kecepatan

pegawai rumah sakit dalam menangani setiap transaksi, rasa

pengertian tim medis terhadap keluhan pasien atau keluarga pasien

yang dilakukan secara cepat dan tanggap akan membuat pelanggan

merasa diperhatika n dan dihargai sehingga mereka akan menjadi puas

terhadap jasa layanan yang telah diberikan rumah sakit.

d. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, assurance

mempunyai pengaruh yang signifikan terha dap kepuasan pasien rawat

74

inap di RSUD Wonosari. Assurance merupakan cakupan pengetahuan,

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

pegawai. Adanya jaminan-jaminan yang diberikan rumah sakit seperti

pengetahuan dan kemampuan tim medis dalam menetapkan diagnosis

penyakit, kemampuan tim medis dalam menanamkan kepercayaan

kepada pasien, dan keramahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan layanan membuat pasien dan keluarganya menjadi

percaya atas kemampuan rumah sakit tersebut dalam mengobati dan

melayani pasien sehingga mereka akan merasa puas terhadap jasa

layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.

e. Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, empathy


inap di RSUD Wonosari. Empathy merupakan perhatian secara

individual yang diberikan rumah sakit kepada pasien, seperti

kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Pada dasarnya orang

yang sedang berobat atau orang yang membutuhkan orang lain untuk

sembuh sangat membutuhkan perhatian dari orang yang dibutuhkan

tersebut. Oleh karena itu, adanya perhatian dari pegawai rumah sakit

baik medis maupun non medis sangat perlu dilakukan untuk

menjadikan pelanggan (pasien rawat inap) menjadi puas.

75

f. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap

Hasil analisis regresi berganda menyebutkan bahwa secara

simultan kualitas layanan yang terdiri dari variabel tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD

Wonosari. Hal ini disebabkan karena dalam bisnis jasa, kualitas

layanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan

dengan sebaik mungkin karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari

pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian utama dari stategi

perusahaan dalam hal ini rumah sakit, dalam rangka meraih

keunggulan yang berkesinambungan, baik dalam memimpin pasar

maupun strategi untuk terus tumbuh.

76

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh

kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy)

terhadap kepuasan pasien rawat inap, maka penulis dapat mengambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari hasil analisis persentase,

responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari adalah sama antara yang

berjenis kelamin perempuan dan laki-laki yaitu 50% (25 orang), dan 32%

(16 orang) dari pasien rawat inap berumur lebih dari 55 tahun. Berdasarkan

tingkat pendidikan terakhir responden pasien rawat inap di RSUD

Wonosari yang paling banyak adalah SLTA/ sederajat yaitu sebesar 32%

(16 orang). Sedangkan menurut pekerjaan, 32% (16 orang) bekerja sebagai

petani/ buruh. Sebagian besar responden pasien rawat inap di RSUD

Wonosari berasal dari luar kota Wonosari, tetapi masih termasuk dalam

Kabupaten Gunungkidul.

2. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD

Wonosari, Gunungkidul. Hal ini dapat dilihat dari nilai thitung dari masing-

masing variabel dimana nilai thitung > ttabel.

3. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan

(bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat

77

inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F

yang menunjukkan bahwa nilai F hitung (38,331) > F tabel (2,427).

4. Variabel empathy merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling

besar terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Wonosari, Gunungkidul.

Hal ini dapat diketahui dari koefisien beta variabel empathy (X5) yang

mempunyai nilai sebesar 0,329, dan variabel tangibles (X1) mempunyai

nilai terbesar kedua, yaitu sebesar 0,306 dibandingkan koefisien beta yang

lain, yaitu reliability (X2) sebesar 0,291, responsiveness (X3) sebesar

0,271, dan va riabel assurance (X4) sebesar 0,252.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis mengajukan saran atau

masukan yang kiranya bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum Daerah

Wonosari, Gunungkidul yaitu:

1. RSUD Wonosari diharapkan dapat meningkatkan keramahan dan

kepedulian tenaga medis (perawat) dalam menangani pasien rawat inap di

kelas 2 dan kelas 3, karena sebagian besar dari mereka adalah pasien

Gakin.

2. RSUD Wonosari hendaknya terus meningkatkan kebersihan ruangan

terutama pada kelas 2 dan kelas 3 karena disana hanya mendapatkan

fasilitas standar sehingga harus tetap bersih agar ruangan terasa nyaman,

misalnya: pemberian sekat (tirai) yang memisahkan tiap pasien,

penerangan, dan kebersihan peralatan tidur.

78

3. RSUD Wonosari diharapkan lebih memfokuskan pada pelayanan dokter

jaga kepada pasien rawat inap, karena dapat menambah motivasi bagi

pasien yang ingin sembuh.

4. RSUD Wonosari juga diharapkan dapat mempertahankan atau bahkan

meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pasien rawat inap,

mengingat variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy sangat berperan penting dalam mendapatkan kepuasan pasien

rawat inap yang tinggi.

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari bahwa dalam penelitian dan penulisan skripsi ini

masih terdapat beberapa kelemahan, kekurangan dan juga masih jauh dari

kesempurnaan, hal ini terjadi karena beberapa faktor, yaitu:

1. Keterbatasan waktu, pengetahuan dan kemampuan berpikir disamping

terbatasnya jumlah pertanyaan dalam kuesioner sehingga tidak dapat

mengungkap da ta yang ada pada pasien rawat inap secara tepat.

2. Teknik pengumpulan data dari responden hanya dilakukan melalui

kuesioner sehingga peneliti tidak dapat melacak kebenaran data yang

diperoleh dari responden bila ternyata jawaban yang diberikan tidak jujur

sepenuhnya.

3. Hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian ini kemungkinan kurang

bisa menunjukkan keadaan yang sebenarnya, karena ketidakseriusan

responden dalam mengisi kuesioner. Hal ini terjadi karena pasien masih

79

dalam perawatan dan sebagian besar dari responden adalah pasien Gakin

sehingga mereka sangat berhati-hati dalam memberikan jawaban.

4. Penelitian ini berupa studi kasus sehingga hasil penelitian ini hanya

berlaku bagi RSUD Wonosari, Gunungkidul.

80

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Graha Ilmu.

Azwar, Saiffudin. (1997). Reliabilitas dan Validitas. Edisi III. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Hadi, Sutrisno. (1991). Analisis Butir. Yogyakarta: Andi Offset.

Himpunan Peraturan Perundang-undangan Tentang Rumah Sakit. Badan

Kesehatan Depkes. No. 159b/ Menkes/ Per/ II/ 1988.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran . Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Pearson Education Asia Pte. Ltd.

------- dan Susanto A.B. (2001). Manajemen Pemasaran Di Indonesia . Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.

Moh. Iqbal Hasan. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan

Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Lumenta, Benyamin. (1989). Hospital: Citra, Peran dan Fungsi-fungsi.

Yogyakarta: Kanisius.

N. N. (2000). Kamus Kedokte ran Dorland. Jakarta: Kedokteran EG.

N. N. (TT). 22nd Edition Stedman’s Medical Dictionary. Washington: Williams

and Wilkins.

Sugiarto. (2002). Ekonomi Mikro: Sebuah Kajian Komprehansif . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

81

Sugiyono. (2003). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: C.V. Alfa Beta.

Suharyadi, dan Purwanto SK. (2004). Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan

Modern . Jakarta: Salemba Empat.

Suparmoko. (2001). Metode Penelitian Praktis. Jakarta: BPFE.

Supranto, J. (2000). Statistika Teori dan Aplikasi. Edisi VI. Jilid 2. Jakarta:

Erlangga.

Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. (1997). Pengantar Bisnis Modern. Edisi III.

Yogyakarta: Liberty.

Swastha, Basu dan Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Edisi I. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Liberty

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

_____________. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi 1 Cetakan 1. Yogyakarta: Andi Offset.

_____________ dan Anastasia Diana. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan 1. Jakarta:

Ghalia Indonesia.

___________. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Edisi Revisi.

Jakarta: Gramedia.

K U E S I O N E R

Wonosari, April 2007

Kepada

Yth. Bpk/Ibu/Sdr/I

Pasien Rawat Inap RSUD Wonosari

Dengan Hormat,

Saya adalah mahasiswi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang saat ini sedang melakukan penelitian

dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap” . Adapun penelitian saya lakukan di RSUD Wonosari,

Gunungkidul.

Untuk keberhasilan penelitian saya tersebut, saya mohon kesediaan anda

untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan sungguh-sungguh seperti yang anda

alami. Isi dari kuesioner hanya untuk kalangan sendiri dan tidak mempengaruhi

apapun terhadap anda, jadi rahasia dari pengisian anda akan terjamin.

Atas kesediaan dan bantuan anda dalam pengisian kuesioner ini, saya

ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Monika Ratna Dewi

KUESIONER I : Karakteristik Responden

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada

jawaban yang anda pilih.

1. Jenis Kelamin:

a. Perempuan

b. Laki-laki

2. Umur:

a. 15 – 24 tahun d. 45 – 54 tahun

b. 25 – 34 tahun e. di atas 55 tahun

c. 35 – 44 tahun

3. Tingkat Pendidikan Terakhir:

a. SD / Sederajat

b. SLTP / Sederajat

c. SLTA / Sederajat

d. Perguruan Tinggi / Akademi

4. Pekerjaan:

a. Pelajar / Mahasiswa d. Pegawai Negeri / Swasta

b. Petani / Buruh e. Lain-lain……………….

c. Wiraswasta

5. Alamat anda:…………………………

KUESIONER II : Variabel Penelitian

Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada

jawaban yang paling tepat menurut anda:

SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

N : Netral

No Pernyataan SS S N TS STS

A Tangibles (Wujud Nyata)

1 Ruang rawat inap bersih, rapi dan nyaman.

2 Ruang tunggu rumah sakit nyaman dan bersih.

3 Penampilan pegawai RSUD Wonosari rapi.

4 Tempat parkir yang disediakan memadai. 5 Gedung RSUD Wonosari luas.

B Reliability (Keandalan)

1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

2 Dokter melakukan pemeriksaan fisik pada pasien secara teratur.

3 Pasien segera mendapatkan perawatan dari tim medis ketika pertama kali datang.

4 Tim medis menepati janji sesuai dengan jadwal.

5 Dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien.

C Responsiveness (Daya Tanggap)

1 Tim medis segera datang untuk menangani jika pasien memanggil / memerlukan bantuan.

2 Pegawai rumah sakit menangani setiap transaksi dengan cepat.

No Pernyataan SS S N TS STS

3 Tim medis menanyakan keluhan penyakit yang diderita pasien.

4 Tim medis cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien.

5 Pelayan medis memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.

D Assurance (Jaminan)

1 Tim medis memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam menetapkan diagnosis penyakit.

2 Keadaan kesehatan pasien yang semakin membaik.

3 Pegawai rumah sakit selalu sopan dan ramah dalam melayani pasien.

4 Keamanan dan ketenangan selalu dijaga dan diperhatikan.

5 Tim medis bersikap ramah saat memeriksa pasien.

E Empathy (Perhatian)

1 Lokasi rumah sakit berada di tengah kota. 2 Lokasi rumah sakit dilewati kendaraan

umum.

3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

4 Dokter memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien.

5 Tim medis mengenal pasien dengan baik.

F Kepuasan Pasien

1 Anda merasa puas dengan fasilitas yang disediakan RSUD Wonosari.

2 Anda merasa puas dengan keandalan pegawai RSUD Wonosari dalam melayani anda.

3 Anda merasa puas dengan respon pegawai RSUD Wonosari dalam melayani anda.

4 Anda merasa puas dengan jaminan yang diberikan RSUD Wonosari.

5 Anda merasa puas dengan perhatian RSUD Wonosari dalam melayani anda.

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X1 Tangibles

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1.1 16.2333 4.5989 .5127 .7325 X1.2 16.5667 4.0471 .6505 .6809 X1.3 15.9000 5.6103 .4298 .7643 X1.4 16.0333 3.6195 .6265 .6969 X1.5 15.8000 4.7172 .5285 .7277 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms= .4066 Equal-length Spearman-Brown = .5781 Guttman Split-half = .5768 Unequal-length Spearman-Brown= .5851 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7443 Alpha for part 2 = .8206 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X2 Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 16.6667 4.5057 .6278 .8639 X2.2 16.6000 4.3862 .9086 .8022 X2.3 16.5333 4.7402 .7825 .8328 X2.4 16.7333 3.8575 .7501 .8375 X2.5 16.6667 4.9195 .5274 .8847 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms= .6304 Equal-length Spearman-Brown= .7733 Guttman Split-half = .7602 Unequal-length Spearman-Brown= .779 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8989 Alpha for part 2 = .7464

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X3 Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3.1 15.8000 4.3724 .5451 .7220 X3.2 16.5000 3.0862 .5534 .7310 X3.3 15.8333 4.6264 .4235 .7526 X3.4 16.1667 4.3506 .5036 .7299 X3.5 16.3667 2.9989 .7469 .6235 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms= .7150 Equal-length Spearman-Brown = .8338 Guttman Split-half = .8233 Unequal-length Spearman-Brown= .8386 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .5257 Alpha for part 2 = .6186 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X4 Assurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X4.1 15.5333 7.4299 .4874 .8296 X4.2 15.5000 6.2586 .4944 .8316 X4.3 15.7333 5.0989 .7255 .7616 X4.4 15.7333 5.6506 .7553 .7524 X4.5 15.3667 5.8954 .7093 .7674 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms= .7423 Equal-length Spearman-Brown = .8521 Guttman Split-half = .8376 Unequal-length Spearman-Brown= .8565 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6360 Alpha for part 2 = .8115

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X5 Empathy Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X5.1 15.9667 6.3092 .4536 .7268 X5.2 16.0667 5.5816 .6033 .6749 X5.3 16.5000 5.2241 .4326 .7534 X5.4 16.4000 6.0414 .5250 .7047 X5.5 16.6667 5.1264 .6197 .6631 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms = .6817 Equal-length Spearman-Brown = .8108 Guttman Split-half = .7850 Unequal-length Spearman-Brown= .8160 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .5576 Alpha for part 2 = .5615 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) Y Kepuasan Pasien Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Y.1 15.4333 7.2195 .8950 .9260 Y.2 15.4667 8.6713 .9095 .9244 Y.3 15.6333 8.3092 .7670 .9462 Y.4 15.4667 8.3264 .9299 .9185 Y.5 15.4667 8.5333 .7996 .9393 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms= .8897 Equal-length Spearman-Brown = .9416 Guttman Split-half = .8873 Unequal-length Spearman-Brown= .9437 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .9052 Alpha for part 2 = .8944

Frequency Table

Jenis Kelamin

25 50.0 50.0 50.0

25 50.0 50.0 100.0

50 100.0 100.0

1 Perempuan

2 Laki laki

Total

Valid

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Umur

12 24.0 24.0 24.0

7 14.0 14.0 38.0

9 18.0 18.0 56.0

6 12.0 12.0 68.0

16 32.0 32.0 100.0

50 100.0 100.0

1 15 - 24 thn

2 25 - 34 thn

3 35 - 44 thn

4 45 - 54 thn

5 > 55 thn

Total

Valid


Percent

Tk Pendidikan Terakhir

15 30.0 30.0 30.0

8 16.0 16.0 46.0

16 32.0 32.0 78.0

11 22.0 22.0 100.0

50 100.0 100.0

1 SD/ Sederajat

2 SLTP/ Sederajat

3 SLTA/ Sederajat

4 Perguruan Tinggi/ Akademi

Total

Valid

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Pekerjaan

10 20.0 20.0 20.0

16 32.0 32.0 52.0

11 22.0 22.0 74.0

10 20.0 20.0 94.0

3 6.0 6.0 100.0

50 100.0 100.0

1 Pelajar/ Mahasiswa

2 Petani/ Buruh

3 Wiraswasta

4 Peg. Negeri/ Swasta

5 Lain lain

Total

Valid


Percent

Regression

Descriptive Statistics

18.14 3.470 50

18.78 3.012 50

19.72 2.564 50

18.70 2.787 50

18.12 3.293 50

19.38 2.913 50

Y Kepuasan Pasien

X1 Tangibles

X2 Reliability

X3 Responsiveness

X4 Assurance

X5 Empathy

Mean Std. Deviation N

Variables Entered/Removedb

X5 Empathy, X3 Responsiveness, X1 Tangibles, X4 Assurance, X2 Reliability

a . Enter

Model

1

Variables EnteredVariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Y Kepuasan Pasienb.

Model Summary

.902a .813 .792 1.582

Model

1

R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), X5 Empathy, X3 Responsiveness,X1 Tangibles, X4 Assurance, X2 Reliability

a.

ANOVAb

479.854 5 95.971 38.331 .000a

110.166 44 2.504

590.020 49

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X5 Empathy, X3 Responsiveness, X1 Tangibles, X4 Assurance,X2 Reliability

a.

Dependent Variable: Y Kepuasan Pasienb.

Coefficients a

-9.356 2.049 -4.565 .000

.306 .092 .266 3.345 .002

.291 .118 .215 2.470 .017

.271 .104 .217 2.609 .012

.252 .086 .239 2.937 .005

.329 .109 .276 3.015 .004

(Constant)

X1 Tangibles

X2 Reliability

X3 Responsiveness

X4 Assurance

X5 Empathy

Model

1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Y Kepuasan Pasiena.

analisis pengaruh kualitas layanan terhadap … · ada hanya karena cinta dan kasih karunia ......

Documents