analisis pengaruh harga, suasana toko, kualitas … filestudi kasus pada mahasiswa universitas...

ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS

PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s

Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Maria Claudia

NIM: 132214138

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i






SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh:

Maria Claudia

NIM: 132214138

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2017


12 Desember 2017

05 Desember 2017


iv

Motto dan Persembahan

Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya,

bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka.

Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Allah dari awal

sampai akhir. (Pengkhotbah 3:11)

Be not afraid of life. Believe that life is worth living and your belief will help you

create the fact – William James

Even if you’re on the right track, you’ll get run over if you just sit there – Will

Rogers

Skripsi ini saya persembahkan untuk :

Kedua orang tua saya, Bapak Antonius Atanus dan Ibu Fransiska Pantouw, serta

seluruh keluarga yang sudah memberikan doa serta semangat.


v


FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi

dengan judul:

ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS PRODUK,

DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

MELALUI KEPUASAN PELANGGAN



dan diajukan untuk diuji pada tanggal 12 Januari 2018 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru

dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau

pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai

tulisan saya sendiri, dan atau tidak, terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang

saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan

pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar

akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan

perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal

70).

Yogyakarta, 31 Januari 2018

Yang membuat pernyataan,

Maria Claudia

NIM: 132214138


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Nama : Maria Claudia

Nomor Induk Mahasiswa : 132214138

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul :

“ANALISIS PENGARUH HARGA, SUASANA TOKO, KUALITAS


PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN” Studi Kasus pada

Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal

Sudirman No. 38, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan

dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media

lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

membeikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 31 Januari 2018

Yang menyatakan

Maria Claudia


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh

Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus pada Mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38,

Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

bersedia untuk memberikan bimbingan dan arahan yang berguna sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Ibu Lucia Kurniawati S.Pd., M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang

bersedia untuk memberikan bimbingan, arahan, semangat, dan motivasi

yang berguna untuk menyempurnakan skripsi ini.

5. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.


viii

6. Kedua orang tuaku, Bapak Antonius Atanus dan Ibu Fransiska Pantouw,

yang selalu memberikan dukungan melalui doa, nasihat, perhatian, cinta dan

kasih sayang yang tak tehingga sehingga memberikan semangat yang luar

biasa kepada penulis untuk menjalani semuanya dengan baik.

7. Kakakku, Yuliana Marsheyla dan Florianus Herry yang selalu memberikan

semangat dan perhatian selama penyelesaian skripsi ini.

8. Sahabat-sahabatku “DLT-MPT” dan “Pasukan Pulang Pagi” Dian, Lita, Tia,

Putri, Tiwi, Pur, dan Bang Yoga yang selalu ada untuk menyemangati dan

menemani penulis ketika sedang mengalami kesulitan serta memberikan

masukan-masukan untuk penyelesaian skripsi ini.

9. Teman-teman Kelas C dan Manajemen 2013, terima kasih atas

kebersamaannya dan dinamika pertemanan selama 4 tahun perkuliahan ini.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak penulis. Oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membagun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, November 2017

Penulis,

Maria Claudia

NIM: 132214138


ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PESEMBAHAN ................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xiii

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xiv

HALAMAN ABSTRACT ............................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 3

C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 4

D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5

E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 7

A. Landasan Teori ..................................................................................... 7

B. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 23

C. Kerangka Konsep Penelitian ................................................................ 25

D. Hipotesis ............................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 30

A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 30

B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................ 30

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 30

D. Variabel Penelitian ............................................................................... 31

E. Definisi Operasional............................................................................. 32

F. Populasi dan Sampel ............................................................................ 34

G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................ 34

H. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 35

I. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ 35


x

J. Teknik Analisis Data ............................................................................ 36

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .......................... 40

A. Sejarah Singkat McDonald’s................................................................ 40

B. McDonald’s Cabang Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta ........ 41

C. Visi dan Misi McDonald’s ................................................................... 42

D. Struktur Organisasi McDonald’s.......................................................... 43

E. Manajemen Sumber Daya Manusia McDonald’s ................................ 45

F. Manajemen Pemasaran McDonald’s.................................................... 46

G. Manajemen Operasional McDonald’s.................................................. 49

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 54

A. Deskripsi Pengumpulan Data ............................................................... 54

B. Deskripsi Karakteristik Responden ...................................................... 55

C. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................... 58

D. Pengujian Instrumen............................................................................. 64

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................... 78

A. Kesimpulan .......................................................................................... 78

B. Saran ..................................................................................................... 78

C. Keterbatasan ......................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 81

LAMPIRAN .................................................................................................... 84


xi

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Definisi Operasional ............................................................................. 32

V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 55

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas ................................... 56

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ......................... 57

V.4 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga ............................................. 58

V.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Suasana Toko ................................ 59

V.6 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk............................. 60

V.7 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan .......................... 61

V.8 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ..................... 62

V.9 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ...................... 63

V.10 Nilai Loading Factor ............................................................................ 65

V.11 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ......................................... 66

V.12 Average Variance Extracted (AVE)..................................................... 67

V.13 Cronbach’s Alpha ................................................................................ 67

V.14 Composite Reliability ........................................................................... 68

V.15 R-Square Coefficients ........................................................................... 69

V.16 Hasil Estimasi Path Coefficients .......................................................... 70


xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 26

IV.1 Struktur Organisasi McDonald’s ................................................... 43

V.1 Pengujian Model Penelitian .......................................................... 70

V.2 Kerangka Hasil Pengujian Model ................................................. 75


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................ 85

Lampiran 2 Data Mentah Kuesioner Penelitian ...................................... 89

Lampiran 3 Output PLS Sebelum Pengahapusan ................................... 107

Lampiran 4 Output PLS Setelah Penghapusan ........................................ 108

Lampiran 5 Skor Jawaban yang Sudah Valid dan Reliabel .................... 109


xiv

ABSTRAK






Maria Claudia

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh harga terhadap kepuasan

pelanggan, 2) pengaruh suasana toko terhadap kepuasan pelanggan, 3) pengaruh

kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, 4) pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan, 5) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Universitas

Sanata Dharma dengan sampel 100 mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang

pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38,

Yogyakarta. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data

diperoleh dengan membagikan kuesioner online kepada 100 responden. Teknik

analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan

aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa: 1) harga

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) suasana toko tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) kualitas produk tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan, 4) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan, 5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.

Kata kunci: harga, suasana toko, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan

pelanggan, loyalitas pelanggan


xv

ABSTRACT

ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF PRICE, STORE ATMOSPHERE,

PRODUCT QUALITY, AND SERVICE QUALITY TOWARDS

CONSUMER LOYALTY THROUGH CONSUMER SATISFACTION

A Case Study on Students of Sanata Dharma University as Customer at

McDonald’s Jenderal Sudirman Street. No. 38, Yogyakarta

Maria Claudia

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2017

This research aims to determine: 1) the influence of price towards consumer

satisfaction, 2) the influence of store atmosphere towards consumer satisfaction.

3) the influence of product quality towards consumer satisfaction, 4) the influence

of service quality towards consumer satisfaction, 5) the influence of consumer

satisfaction towards consumer loyalty. The population in this research were all

students of Sanata Dharma University and the samples are 100 students of Sanata

Dharma Univeristy who had been customers at McDonald’s Jenderal Sudirman

Street, No. 38, Yogyakarta. Sampling technique used was purposive sampling.

Data obtained by distributing online questionnaires to 100 respondents. The data

analysis technique used in this research was Partial Least Square by using

WarpPLS 5.0. The research result showed that: 1) price positively influenced

consumer satisfaction, 2) store atmosphere did not influence customer

satisfaction, 3) product quality did not influence consumer satisfaction, 4) service

quality positively influenced consumer satisfaction, 5) consumer satisfaction

positively influenced consumer loyalty.

Keywords: price, store atmosphere, product quality, service quality, consumer

satisfaction, consumer loyalty


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di jaman sekarang ini, kondisi bisnis bisa dikatakan sangat

kompetitif antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lainnya dimana

tingkat persaingan pun akhirnya menjadi sangat tinggi. Oleh karena itu,

kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting

dan sangat diperlukan oleh suatu perusahaan. Pada suatu bisnis atau usaha,

kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting karena dapat

membantu meningkatkan keuntungan sehingga sebaiknya perusahaan

selalu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggannya.

Salah satu bisnis yang sudah banyak beredar di Indonesia adalah

rumah makan siap saji. Rumah makan siap saji adalah rumah makan yang

meghidangkan makanan dan minuman dalam waktu relatif singkat dari

pemesanan sampai penyajian kepada pelanggan. Salah satu rumah makan

siap saji yang sangat ternama adalah McDonald’s. Di Indonesia

McDonald’s pertama terletak di Sarinah, Jakarta yang dibuka pada 23

Februari 1991. Untuk di Yogyakarta sendiri, McDonald’s sudah memliki 4

cabang. Salah satunya yang berada di Jl. Jenderal Sudirman No. 38,

Yogyakarta yang buka 24 jam. Tentunya McDonald’s bukan merupakan

satu-satunya restoran siap saji yang ada di Yogyakarta. Bisa dikatakan

restoran cepat saji sudah merajalela di Yogyakarta dan banyak yang

menjadi pesaing dari McDonald’s. Oleh sebab itu McDonald’s harus


2

mempertahankan keunggulannya agar tidak kehilangan pelanggan.

Berbagai macam cara dapat dilakukan untuk mempertahankan pelanggan,

bisa dengan memperhatikan kualitas dari produk dan pelayanan yang

diberikan. Dapat juga dengan menciptakan suasana toko yang nyaman

agar pelanggan mempunyai keinginan untuk datang kembali. Selain itu,

dalam penetapan harga pun harus diperhatikan, tidak terlalu tinggi dan

juga tidak terlalu rendah supaya tetap mendapatkan keuntungan.

Menurut Yamit (2004:78) jika harapan pelanggan sesuai dengan

dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang

dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan

pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan

konsumen tidak sesuai harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan

merasa tidak puas. Sementara itu loyalitas pelanggan berawal dari

penilaian pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa yang diterimanya.

Dari penilaian tersebut maka nantinya akan menimbulkan kepuasan dan

ketidakpuasan. Pelanggan yang puas belum menjamin pelanggan akan

loyal karena seperti yang disampaikan oleh Harvard Business School

Review, setiap tahun 15%-40% dari pelanggan yang semula pua bisa

kemudian beralih ke pesaing. Dengan kata lain, kepuasan tidak berarti juga

loyal. Loyalitas ditunjukan olek aksi yang dilakukan pelanggan tanpa ada

paksaan dan tekanan dari pihak manapun. Pelanggan yang loyal

merupakan aset penting bagi perusahaan dalam meningkatkan laba dan

prospek perusahaan di masa yang akan datang.


3

Banyak unsur-unsur yang nantinya akan mempengaruhi kepuasan

dan loyalitas pelanggan diantaranya harga, suasana toko, kualitas produk,

dan kualitas layanan. Dilihat dari harga, pelanggan tentu akan mencari

yang serendah-rendahnya tetapi tidak lupa dengan kualitas yang bagus,

baik itu dari kualitas produk maupun dari kualitas layanannya. Suasana

toko yang membuat pelanggan nyaman akan menjadikan pelanggannya

merasa puas. Dari kepuasan pelanggan yang sudah terbentuk nantinya

akan menimbulkan loyalitas dari pelanggan itu.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti melakukan

penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Harga, Suasana Toko,

Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan

melalui Kepuasan Pelanggan”.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah harga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

pelanggan?

2. Apakah suasana toko berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

pelanggan?

3. Apakah kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

pelanggan?

4. Apakah kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

pelanggan?


4

5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap

loyalitas pelanggan?

C. Pembatasan Masalah

Agar penelitian dapat lebih fokus, maka peneliti membatasi masalah-

masalah yang akan diteliti. Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Subjek yang diteliti adalah para mahasiswa Universitas Sanata

Dharma yang menjadi pelanggan di McDonald’s Jl. Jenderal

Sudirman No.38, Yogyakarta.

2. Variabel yang akan diteliti adalah harga, suasana toko, kualitas

produk, dan kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan.

3. Harga yang akan diteliti meliputi perbandingan harga dengan pesaing,

keterjangkauan harga di kalangan mahasiswa Universitas Sanata

Dharma, dan kesesuaian harga dengan produk yang dijual.

4. Suasana toko yang akan diteliti dilihat dari tata letak meja kursi,

kebersihan toko baik di luar maupun di dalam, pencahayaan dalam

ruangan, dan tempat parkir.

5. Kualitas produk yang akan diteliti adalah bahan baku utama bahan

baku penunjang lainnya yang digunakan serta rasa, tampilan, dan

aroma dari produk yang ditawarkan.

6. Kualitas layanan yang akan diteliti adalah penampilan dan keramahan

dari karyawan, waktu tunggu pesanan datang, dan kesungguhan

karyawan dalam mengatasi komplain.


5

7. Kepuasan pelanggan yang akan diteliti adalah harapan pelanggan baik

sebagian maupun secara keseluruhan yang sudah terpenuhi dan

pelanggan yang puas dengan segala yang sudah ditawarkan.

8. Loyalitas pelanggan yang akan diteliti adalah pelanggan yang

melakukan pembelian secara berulang, sering berkunjung, mengajak

orang lain untuk datang, dan menceritakan hal-hal menarik serta

positif.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui pengaruh suasana toko terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan.

5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk

perusahaan dalam menjaga maupun meningkatkan kualitas produk

dan kualitas layanan yang dimiliki serta selalu memperhatikan harga


6

yang ditawarkan agar pelanggan tetap merasa puas. Perusahaan juga

dapat mengetahui loyal atau tidaknya pelanggan dari penelitian ini.

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber referensi yang

bermanfaat dan dapat menjadi acuan untuk penulisan penelitian

selanjutnya.

3. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan peneliti khususnya di bidang Manajemen Pemasaran

sehingga dapat diterapkan di kehidupan nyata.


7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai

bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan

pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan

sebagai imbalannya (Kotler dan Armstrong, 2008:6). Nitisemito

(2002:12) menyatakan pemasaran adalah semua kegiatan yang

bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke

konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan

pemasaran yang efektif.

2. Harga

Harga merupakan salah satu faktor yang penting, dimana harga

akan menentukan seorang pelanggan akan membelanjakan atau tidak

sejumlah uangnya untuk membeli suatu produk dan jasa. Menurut

Kotler dan Armstrong (2001:73) harga adalah sejumah uang yang

harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk tertentu.

Pelanggan yang merasa puas dengan harga yang ditawarkan akan

melakukan pembelian ulang pada suatu produk dan jasa. Tetapi,

kepuasan atas harga yang ditawarkan belum tentu menjamin loyalitas

dari pelanggan.


8

Harga merupakan faktor pendorong utama dalam

mempengaruhi posisi persaingan. Bila suatu produk mengharuskan

pelanggan mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat

yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut

memiliki nilai negatif. Pelanggan mungkin akan menganggap sebagai

nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap

produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang

akan terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi

dan Hamdani, 2006:99). Menurut Kotler (2005:142), dalam menyusun

kebijakan penetapan harga, perusahaan harus mengikuti enam tahap

prosedur:

a. Perusahaan memilih tujuan penetapan harga apakah untuk

kelangsungan hidup, memaksimumkan laba jangka pendek, atau

meningkatkan mutu produk.

b. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, profitabilitas

kuantitas yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga.

c. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada

berbagai level poduksi dan akumulasi pengalaman produksi.

d. Perusahaan menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing.

e. Perusahaan memilih metode penetapan harga, apakah akan

memakai meotde penetration price dimana produk dijual dengan

harga murah untuk menguasai pasar atau metode skimming price


9

yaitu menjual produk dengan harga mahal karena memang untuk

menjaga image bahwa produk termasuk produk yang mewah.

f. Perusahaan menentukan harga akhir dengan memilih dari altrenatif

yang ada dengan mempertimbangkan faktor psikologig pelanggan,

pengaruh bauran pemasaran, kebijakan perusahaan, dan pengaruh

harga tersebut terhadap pihak-pihak lain.

Menurut Tjiptono (2005:35), ada 5 hal yang menjadi tujuan

penetapan harga, yaitu:

a. Tujuan berorientasi pada laba yang didasarkan pada asumsi

teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap

perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan

laba yang maksimum. Dalam kondisi persaingan yang ketat

dan kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan.

b. Tujuan berorientasi pada volume, dimana harga ditetapkan

sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan,

nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar.

c. Tujuan berorientasi pada citra dimana perusahaan menetapkan

harga yang tinggi untuk membentuk atau mempertahankan

citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan

untuk membentuk citra nilai tertentu.

d. Tujuan stabilisasi harga dimana tujuan ini dilakukan dengan

jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan


10

yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin

industri.

e. Tujuan-tujuan lainnya dimana penetapan harga dapat juga

bertujuan untuk mencegah masuknya peaing, mempertahankan

loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau

menghindari campur tangan pemerintah.

Adapun menurut Stanton (dalam Lembang 2010:24), ada

empat indikator yang mencirikan harga, yaitu:

a. Keterjangkauan harga, adalah harga sesungguhnya dari suatu

produk yang tertulis di suatu produk, yang harus dibayarkan oleh

pelanggan.

b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk dimana terlebih dahulu

harga tercantum pada sebuah produk, karena pelanggan sudah

berpikir tentang sistem hemat tepat. Selain itu pelanggan dapat

berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian

dengan produk yang telah dibeli.

c. Daya saing harga dimana penawaran harga yang diberikan oleh

penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh penjual

lain, pada satu jenis produk yang sama.

d. Kesesuaian harga dengan manfaat, aspek penetapan harga yang

dilakukan oleh penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat

diperoleh pelanggan dari produk yang dibeli.


11

3. Suasana Toko

Suasana toko yang nyaman tentu akan mempengaruhi keadaan

emosi pelanggan yang nantinya membuat pelanggan menjadi senang

dan juga membangkitkan keinginan pelanggan untuk datang kembali.

Menurut Kotler dan Keller (2009:156) suasana toko adalah suasana

terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan yang dapat

menarik pelanggan untuk membeli.

Adapun elemen-elemen dari suasana toko yang semuanya

berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Menurut

Berman dan Evan (2009:545), elemen-elemen suasana toko terdiri

dari:

a. Exterior

Exterior sebuah toko mempunyai pengaruh yang kuat

terhadap image toko dan harus direncanakan secara matang.

Konsumen terkadang menilai sebuah toko dari tampilan depannya

saja. Bagian depan sebuah toko merupakan keseluruhan physical

exterior sebuah toko dan konstruksi material lainnya. Dalam

beberapa kasus, tercapainya tujuan suasana toko adalah melalui

penataan yang unik dan menarik perhatian. Lingkungan sekitar

toko pun perlu diperhatikan. Lingkungan luar toko dapat

berpengaruh terhadap citra mengenai harga produk, level, serta

pelayanan toko. Fasilitas parkir berpengaruh terhadap suasana.


12

Tempat parkir yang dekat dengan toko serta gratis mencitrakan

kesan yang lebih positif.

b. General Exterior

Saat konsumen berada dalam sebuah toko, maka banyak

elemen-elemen yang mempengaruhi persepsi mereka. Lampu yang

terang dengan vibrant colors dapat memberikan kontribusi

terhadap suasana yang berbeda daripada penerangan denga lampu

yang remang. Suara dan aroma dapat mempengaruhi perasaan

konsumen. Sebuah restoran dapat merangsang konsumen dengan

aroma makanan. Toko untuk kalangan atas akan benar-benar

mendandani perlengkapannya dengan berkelas. Dinding toko juga

dapt mempengaruhi suasana. Pemilihan wallpaper pada setiap toko

harus berbeda sesuai dengan keadaan toko.

Konsumen juga dapat dipengaruhi dengan temperatur

udara yang ada didalam toko, kurang sejuknya udara dapat

mempercepat keberadaan konsumen di dalam toko. Ruangan yang

luas dan tidak padat dapat menciptakan suasana yang berbeda

dengan ruangan yang sempit dan padat, konsumen dapat berlama-

lama apabila mereka tidak terganggu oleh orang lain ketika mereka

sedang membeli dan melihat-lihat produk yang dijual. Toko dengan

bentuk bangunan yang modern serta perlengkapan yang baru akan

mendukung suasana. Remodelling bangunan serta penggantian

perlengkapan lama dengan perlengkapan yang baru dapat


13

meningkatkan citra toko serta meningkatkan penjualan dan

keuntungan. Yang perlu diperhatikan dari semua hal diatas adalah

bagaimana perawatannya agar dapat selalu terlihat bersih. Tidak

peduli bagaimana mahalnya interior sebuah toko tetapi apabila

terlihat kotor akan menimbulkan kesan yang jelek.

c. Store Layout

Dalam poin ini, perencanaan store layout meliputi

penataan penempatan ruang untuk mengisi luas lantai yang

tersedia, mengklasifikasikan produk yang akan ditawarkan,

pengaturan lalu lintas di dalam toko, pengaturan lebar ruang yang

dibutuhkan, pemetaan ruang toko dan menyusun produk yang

ditawarkan secara individu.

d. Interior Display

Poster, papan petunjuk dan ragam interior display

lainnya dapat mempengaruhi atmosphere toko, karena memberikan

petunjuk bagi konsumen. Selain memberikan petunjuk bagi

konsumen, interior display juga dapat juga dapat merangsang

konsumen untuk melakukan pembelian. Macam interior display

antara lain:

1) Assortment Display

Merupakan bentuk interior display yang digunakan untuk

berbagai macam produk yang berbeda dan dapat

mempengaruhi konsumen untuk merasakan, melihat dan


14

mencoba produk. Kartu ucapan, majalah, buku dan produk

sejenis lainnya merupakan produk-produk yang menggunakan

assortment display.

2) Theme-Setting Display

Merupakan bentuk interior display yang menggunakan tema-

tema tertentu. Theme-setting displays digunakan dengan tujuan

untuk membangkitkan suasana atau nuansa tertentu. Biasanya,

digunakan dalam event-event tertentu seperti menyambut hari

kemerdekaan dan hari besar lainnya.

3) Ensemble Display

Merupakan bentuk interior display yang digunakan untuk satu

stel produk yang merupakan gabungan dari berbagai macam

produk. Biasanya digunakan untuk produk satu stel pakaian

(sepatu, kaus kaki, celana, baju, dan jaket).

4) Rack Display

Merupakan bentuk interior display yang memiliki fungsi

utama sebagai tempat atau gantungan untuk produk yang

ditawarkan. Bentuk lain dari rack display adalah case display

yang digunakan untuk produk-produk seperti catatan, buku dan

sejenisnya.

5) Cut Case

Merupakan interior display yang murah hanya menggunakan

kertas biasa. Biasanya digunakan di supermarket atau toko


15

yang sedang menyelenggarakan diskon. Bentuk lain dari cut

case adalah dump bin, merupakan tempat menumpuk pakaian-

pakaian atau buku-buku yang sedang diskon.

4. Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk

adalah “the ability of a product to perform its funtions, it includes the

overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair,

and other valued atributes” yang artinya kemampuan sebuah produk

dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan

durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan

reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) pun

merumuskan dimensi kualitas produk yang terdiri dari:

a. Performance (kinerja), yaitu berhubungan dengan karakteristik

operasi dasar dari sebuah produk.

b. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama umur produk bertahan

sebelum produk tersebut harus diganti.

c. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),

yaitu sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak

ditemukannya cacat pada produk.

d. Features (fitur), yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen

terhadap produk.


16

e. Reliability (reliabilitas), yaitu probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu

tertentu.

f. Aesthetics (estetika), yaitu berhubungan dengan tampilan, bunyi,

rasa maupun bau suatu produk.

g. Perceived quality (kesan kualitas), yaitu hasil dari penggunaan

pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat

kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan

informasi atas produk yang bersangkutan.

5. Kualitas Layanan

Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Menurut Lupiyoadi (2001:148) dimensi kualitas

pelayanan dibagi menjadi lima, diantaranya adalah:

a. Tangibles (Bukti Fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

b. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.


17

d. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan.

e. Emphaty (Empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

6. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator yang

nantinya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tetapi pelanggan

yang puas belum tentu bisa dikatakan loyal. Kepuasan pelanggan harus

tercipta dengan baik dan tanpa ada paksaan. Kepuasan pelanggan

merupakan hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa.

Menurut Yamit (2004:78) jika harapan pelanggan sesuai dengan

dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang

dialami dan dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan

pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan

konsumen tidak sesuai harapannya, sudah dapat dipastikan pelanggan

merasa tidak puas. Menurut Guiltinan (1997:7) salah satu manfaat dari

kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan. Sedangkan menurut Lovelock (2005:104) kepuasan

pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat

kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan

lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada


18

terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk

menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan

menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan

menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan

menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat

pada gambar di bawah ini mengenai manfaat darikepuasan pelanggan.

Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

secara efektif, yaitu :

a. Warranty Costs.

Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa

mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan

perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya

karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang

mereka jual kepada pelanggan.

b. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan.

Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun

seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila

komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka

customer defections tidak dapat dicegah.

c. Market Share.

Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja

perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah

kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.


19

d. Costs of Poor Quality.

Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting

customer dapat diperkirakan.

e. Industry Reports.

Terdapat banyak jenis dari industry reports ini, seperti yang

disampaikan oleh J.D Power, yakni report yang fairest, most

accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

Ada 4 metode yang dapat digunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan

pelanggan perusahaan pesaing, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan

mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran,

pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi

kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,

menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan

sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka

sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan

tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak

puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka

langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi

pelanggan perusahaan tersebut lagi.


20

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui

pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran

kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan

dengan berbagai cara, diantaranya :

a) Directly Reported Satisfaction, pengukuran dilakukan

secara langsung melalui pertanyaan.

b) Derived Dissatisfaction, pertanyaan yang di ajukan

menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja

yang telah mereka rasakan atau terima.

c) Problem Analysis, pelanggan yang dijadikan responden

diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu:

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran

untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis. Dalam teknik ini

responden diminta meranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen

tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen tersebut.


21

3) Belanja Siluman (Ghost Shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost

shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan

berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya

karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan

penilaian.

4) Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya

yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke

perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh

informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan


7. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kelekatan pelanggan pada

suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan

sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian


http://dedylondong.blogspot.co.id/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html#49728820

22

ulang (Widjaja, 2008:6). Untuk menciptakan konsumen yang loyal,

diperlukan banyak upaya, mulai dari promosi penjualan hingga

investasi finansial. Semua ini dilakukan untuk mempertahankan

pelanggan pada suatu produk dan jasa. Loyalitas pelanggan merupakan

suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.

Loyalitas memungkinkan pelanggan membuat keputusan untuk

melakukan pembelian ulang pada item-item merek yang ditawarkan.

Menurut Tjiptono (2002:24) terciptanya kepuasan dapat

memberikan beberpa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan

dan pelanggan menjadi harmonis yang menjadi dasar bagi pelanggan

untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan loyalitas

pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler dan Armstrong

(2003:140) hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana

pelanggan mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan

ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek

perusahaan. Ciri-ciri pelanggan yang loyal:

a. Makes regular repeat purchase, melakukan pembelian ulang secara

teratur.

b. Purchases across product and service lines, melakukan pembelian

lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda.

c. Refers others, memberikan referensi pada orang lain.


23

d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition,

menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/tidak mudah

terpengaruh oleh bujukan pesaing.

B. Penelitian Sebelumnya

1. Martha dan Nurhadi (2015) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh

Persepsi Harga, Kualitas Layanan, dan Suasana Toko terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan

Flaurent Salon Yogyakarta” menemukan bahwa terdapat pengaruh

positif persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon terhadap

kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Selain itu terdapat

pengaruh positif persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon

tehadap loyalitas pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Teknis

analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path) dengan bantuan

regresi linier berganda dan uji sobel.

2. Amryyanti dan Sukaatmadja dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh

Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja” (2012)

menemukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara

kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan LnC Skin Care Singaraja

sebesar 0,263; C.R.= 2,053 ; p= 0,040 dimana hal ini berarti bahwa

semakin baik kualitas layanan yang diberikan pada pelanggan LnC

Skin Care Singaraja maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan,

sebaliknya bila kualitas layanan yang diberikan rendah, maka loyalitas


24

pelanggan juga akan semakin rendah. Hasil dari penelitian ini juga

membuktikan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan LnC Skin Care Singaraja, hali ini dbuktikan dari

nilai probabilitasnya yaitu sebesar 0,934. Hali ini disebabkan oleh

kualitas produk yang tidak cocok dengan jenis kulit tertentu sehingga

pelanggan hanya akan berurusan dengan LnC Skin Care Singaraja

berdasarkan tingkat kebutuhannya semata.

3. Haryono, Pranomo, dan Warso dalam penelitiannya “Pengaruh

Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada

BMT Bina Umat Sejahtera Lasem)” (2016) membuktikan bahwa

kepuasan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas

pelanggan BMT Bina Umat Sejahtera Lasem yang berarti apabila

kepuasan pelanggan meningkat, maka loyalitas pelanggan tentu akan

meningkat juga dan sebaliknya apabila kepuasan pelanggan menurun,

maka loyalitas pelanggan tentu juga akan menurun. Alat analisis yang

digunakan yaitu analisis linier berganda.

4. Suyoto (2012) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan,

Kualitas Produk, dan Evaluasi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan

Quick Chicken Jl. Dharmahusada, Surabaya” menemukan bahwa

kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,

kualitas dari suatu produk ditentukan oleh pelanggan melalui

karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan


25

tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang di dapat dengan

mengkonsumsi suatu produk.

5. Tristiana (2016) dalam penelitiannya yaitu “Pengaruh Kualitas Produk

dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor

Honda Vario 125” menemukan bahwa kualitas produk terhadap

kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas produk bersifat positif,

yang menggambarkan bahwa semakin familier dari kualitas produk

sepede motor Honda Vario 125 yang ditawarkan distributor kepada

pelanggan maka akan menimbulkan rasa puas.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual penelitian menurut Iskandar (2008:55)

meupakan suatu kesatuan kerangka pemikiran yang utuh dalam rangka

mencari jawaban-jawaban ilmiah terhadap masalah-masalah penelitian

yang menjelaskan tentang variabel-variabel, hubungan antara variabel-

variabel secara teoritis yang berhubungan dengan hasil penelitian yang

terdahulu yang kebenarannya dapat diuji secara empiris.


26

H1

H2

H3

H4

H5

Dari penjelasan tersebut didapatkan kerangka pemikiran sebagai

berikut :

Gambar II.1

Kerangka Konseptual Penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal

yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun atau

mengarahkan penyelidikan selanjutnya (Umar, 2002:283). Berdasarkan

rumusan masalah dalam penelitian ini, maka peneliti menentukan hipotesis

sebagai pedoman untuk mempermudah penelitian.

Suatu perusahaan harus pintar dalam melakukan penetapan harga.

Apabila harga yang ditetapkan relatif lebih rendah dari pesaingnya maka

akan memunculkan rasa puas pelanggan terhadap barang atau jasa yang

ditawarkan. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Martha dan Nurhadi dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga,

Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon terhadap Loyalitas Pelanggan

Harga (X1)

Suasana Toko (X2)

Kualitas Pelayanan

(X4)

Kepuasan

Pelanggan (Y1) Loyalitas

Pelanggan (Y2) Kualitas Produk

(X3)


27

Flaurent Salon Yogyakarta” bahwa terdapat pengaruh positif persepsi

harga terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka

peneliti merumuskan hipotesis pertama sebagai berikut:

H1: Harga berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan.

Suasana toko yang nyaman dan bersih akan menambah nilai positif

dari pelanggan. Pelanggan yang merasakan hal itu tanpa pikir ulang akan

kembali lagi. Faktor ini bisa menambah rasa puas dari pelanggan. Hal ini

sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh oleh Martha dan

Nurhadi dengan judul “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan

Suasana Salon terhadap Loyalitas Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta”

bahwa terdapat pengaruh positif suasana toko terhadap kepuasan

pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan

hipotesis kedua sebagai berikut:

H2: Suasana toko berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Kualitas produk harus selalu diperhatikan oleh suatu perusahaan

agar dapat memenuhi kebutuhan para pelanggannya. Jika kualitas produk

yang ditawarkan tinggi maka semakin tinggi pula rasa puas pelanggan. Hal

ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Tristiana

dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan

Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor Honda Vario 125” bahwa kualitas

produk terhadap kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif.

Sementara penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suyoto dengan


28

judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Evaluasi Harga

terhadap Kepuasan Pelanggan Quick Chicken Jl. Dharmahusada,

Surabaya” menemukan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti

merumuskan hipotesis ketiga sebagai berikut:

H3: Kualitas produk berpengaruh secara positf terhadap kepuasan

pelanggan.

Kualitas layanan pun harus diperhatikan oleh suatu perusahaan.

Pelayanan yang baik, sopan, dan ramah akan mendapatkan respon yang

baik dari pelanggan dan juga akan menciptakan rasa puas pelanggan. Hal

ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Amrryanti

dan Sukaatmadja dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan

Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC

Skin Care Singaraja” bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas

layanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut, maka

peneliti merumuskan hipotesis keempat sebagai berikut:

H4: Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Dengan puasnya para pelanggan dengan apa yang sudah

ditawarkan oleh perusahaan dan sesuai dengan harapan dari pelanggan,

maka akan memunculkan rasa loyal dari pelanggan tersebut. Tetapi rasa

puas pelanggan harus terus diperhatikan agar loyalitas pelanggan dapat

muncul. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh


29

Haryono, Pranomo, dan Warso dengan judul “Pengaruh Relationship

Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan

sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris pada BMT Bina Umat

Sejahtera Lasem)” (2016) bahwa kepuasan berpengaruh positif secara

langsung terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan alasan tersebut, maka

peneliti merumuskan hipotesis kelima sebagai berikut:

H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas

pelanggan.


30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu jenis

penelitian yang menggunakan objek tertentu dimana hasil dari penelitian

hanya dapat digunakan untuk perusahaan yang dituju. Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi dimana informasi

tersebut akan membantu penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang

menjadi pelanggan di restoran cepat saji McDonald’s Jl. Jenderal

Sudirman No. 38, Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah harga, suasana toko, kualitas produk,

kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Agustus-September 2017.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Universitas Sanata Dharma.


31

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek

pengamatan penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa

atau segala sesuatu atau gejala yang akan diselidiki.

1. Identifikasi variabel

a. Variabel bebas (independent variable)

Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel

lain.Variabel bebas pada penelitian ini adalah Harga (X1), Suasana

toko (X2), Kualitas Produk (X3), dan Kualitas Layanan (X4).

b. Variabel Antara (intervening variable)

Variabel antara adalah variabel yang memberi jeda antara variabel

bebas dan variabel terikat, sehingga variabel bebas tidak langsung

mempengaruhi variabel terikat. Variabel antara dalam penelitian

ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y1).

c. Variabel Terikat (dependent variable)

Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh

variabel bebas. Variabel terikat pada penelitian ini adalah Loyalitas

Pelanggan (Y2).

2. Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini, digunakan skala Likert dimana variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun item-item

instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Peneliti akan


32

menyebar kuesioner kepada responden dan skala Likert yang

digunakan adalah:

a. Sangat Tidak Setuju (STS) skor 1

b. Tidak Setuju (TS) skor 2

c. Netral (N) skor 3

d. Setuju (S) skor 4

e. Sangat Setuju (SS) skor 5

E. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi mengenai variabel yang

dirumuskan berdasarkan karakteristik-karateristik variabel tersebut yang

dapat diamati. Adapun definisi operasional dari variabel-variabel yang ada

di dalam penelitian ini adalah:

Tabel III.1

Definisi Operasional

No. Variabel Definisi Variabel Indikator

1. Harga (X1)

Elemen dalam bauran pemasaran yang

tidak saja menentukan profitabilitas

tetapi juga sebagai sinyal untuk

mengkomunikasikan proporsi nilai

suatu produk (Kotler dan Keller dalam

Wahyuningtias, 2017).

- Keterjangkauan harga.

- Perbandingan dengan pesaing.

- Kesesuaian harga dengan kualitas

produk yang diberikan.

2. Suasana

Toko (X2)

Karakteristik fisik toko yang dapat

menunjukkan image (kesan) took dan

menarik konsumen (Berman dan Evan,

2007:71).

- Tata letak meja, kursi, dan counter

pemesanan tertata dengan baik.

- Pendingin ruangan yang selalu

berfungsi.

- Pencahayaan yang cukup di dalam

ruangan.

- Tempat parkir yang luas.

3.

Kualitas

Produk

(X3)

The ability of a product to perform its

functions, it includes the overall

durability, reliability, precision, ease of

operation and repair, and other valued

attributes atau kemampuan sebuah

produk dalam memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk

keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

- Kebersihan makanan dan minuman.

- Pemilihan daging ayam dan daging sapi

yang masih fresh.

- Pemilihan sayuran yang masih fresh.

- Kesesuaian gambar di menu dengan

produk saat disajikan.

- Tampilan produk menarik.

- Cita rasa dari produk yang sesuai selera.


33

ketepatan, kemudahan pengoperasian,

dan reparasi produk juga atribut produk

lainnya

- Aroma dari produk yang menggugah

selera.

4.

Kualitas

Layanan

(X4)

Setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan

apapun(Kotler, 2002:83).

Tangibles (Bukti Fisik):

- Penampilan karyawan yang rapi.

- Fasilitas yang disediakan selalu bersih

dan dalam keadaan baik.

Reliability (Keandalan):

- Kecepatan dalam mengantar pesanan.

- Ukuran dari produk sesuai dengan yang

dijanjikan oleh perusahaan.

- Rasa dari produk sesuai dengan yang

dijanjikan oleh perusahaan.

- Tampilan dari produk sesuai dengan

yang dijanjikan oleh perusahaan.

Responsiveness (Ketanggapan):

- Karyawan cepat tanggap dengan keluhan

pelanggan.

- Karyawan tidak membiarkan pelanggan

mengantri lama untuk memesan

makanan dan minuman.

Assurance (Jaminan):

- Keramahan dan kesopanan karyawan

dalam menyambut dan melayani

pelanggan.

- Karyawan senantiasa memberikan rasa

aman dan nyaman.

Emphaty (Empati):

- Memberikan pelayanan tanpa

memandang status sosial.

- Kesungguhan dalam merespon

permintaan ataupun keluhan pelanggan.

5. Kepuasan

Pelanggan

(Y1)

Jika harapan pelanggan sesuai dengan

apa yang dialami dan dirasakannya,

bahkan mungkin apa yang dialami dan

dirasakan melebihi harapannya sudah

dapat dipastikan pelanggan tersebut

akan merasakan puas (Yamit,

2004:78).

- Sebagian atau keseluruhan harapan

pelanggam terpenuhi.

- Tidak mempunyai complain terhadap

perusahaan.

6. Loyalitas

Pelanggan

(Y2)

Kelekatan pelanggan pada suatu merek,

toko, pabrikan, pemberi jasa, atau

entitas lain berdasarkan sikap yang

menguntungkan dan tanggapan yang

baik seperti pembelian ulang (Widjaja,

2008:6)

- Melakukan pembelian ulang.

- Melakukan pembelian berbagai macam

lini produk.

- Tertarik untuk membeli apabila

perusahaan mengeluarkan lini produk

baru.

- Merekomendasikan kepada orang lain.

- Menceritakan hal-hal positif tentang

produk.

- Menjadikan McDonald’s sebagai pilihan

pertama.

- Tidak akan beralih ke perusahaan lain

bila ada kekurangan pada produk.


34

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas

sejumlah undividu, baik yang terbatas maupun tidak terbatas (Sumarni

dan Wahyuni, 2006:69). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud

adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah menjadi

pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan

karakteristik populasi (Sumarni dan Wahyuni, 2006:70). Peneliti

mengambil sampel 100 mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang

pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38,

Yogyakarta.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yaitu sampel non

probabilitas dengan teknik sampel purposive. Sampel non probabilitas

adalah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau peluang

yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Teknik sampel purposive adalah teknik mengambil sampel dengan

menyesuaikan diri berdasarkan kriteria atau tujuan tertentu. Kriterianya

adalah:


35

1. Responden adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Responden yang pernah menjadi pelanggan McDonald’s Jl. Jenderal

Sudirman No. 38, Yogyakarta.

H. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data untuk penelitian ini adalah dengan kuesioner.

Keusioner adalah pengumpulan data yang diperlukan dengan cara

menyampaikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan kemudian dijawab

dengan tertulis oleh responden. Data yang akan dikumpulkan melalui

kuesioner adalah mengenai loyalitas pelanggan McDonald’s. Mekanisme

pengumpulan data adalah dengan membagikan kuesioner secara online

dimana peneliti akan memberikan alamat web untuk mengisi kuesioner

yang sudah dibuat dan responden dapat mengisi kuesioner melalui

smartphone atau laptop.

I. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas diartikan sebagai analisis faktor dari data-data yang ada

untuk melihat kesesuaian alat ukur dalam penelitian. Kuesioner dapat

dikatakan valid apabila pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dapat

menjelaskan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Validitas konvergen dinilai berdasarkan kriteria Average Variance

Extracted (AVE) dan communality, masing-masing konstruk harus

bernilai >0,5 sehingga probabilitas indicator tersebut konvergen dan


36

masuk di dalam konstruk yang lebih besar yaitu di atas 50 persen

(Sekaran, 2010:325).

2. Uji Reliabilitas

Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut sebagai

pengukuran yang reliabel. Ide pokok yang terkandung dalam konsep

reliabilitas adalah sejauhmana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.

Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali

pelaksanaan pengukuran terhdadap kelompok subjek yang sama

diperoleh hasil yang relatif sama. Untuk menguji koefisien reliabilitas,

digunakan rumus Alpha Cronbach. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,50

maka penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat

dipercaya, tetapi jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,50 maka hasil

penelitian reliabel atau data hasil kuesioner dapat dipercaya.

J. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuantitatif. Peneliti menggunakan Partial Least Square (PLS), dimana

PLS secara khusus berguna untuk memprediksi dependent variable dengan

melibatkan sejumlah besar independent variable. PLS dapat juga

digunakan untuk memprediksi dalam model, sehingga PLS sering

diaplikasikan tidak semata dalam analisis konfirmatori tetapi juga dalam

studi eksploratori ketika dasar teorinya masih lemah (Mustafa dan Wijaya,

2012:11). Peneliti menggunakan PLS agar dapat melakukan pengujian

secara simultan atas rangkaian hubungan yang relatif rumit. PLS


37

merupakan teknik statistika untuk meguji dan mengestimasi hubungan

kasual dengan mengintegrasikan analisis faktor dan analisis jalur. Dengan

menggunakan PLS, hubungan rumi dapat dibangun antara satu atau

beberapa variabel yang dipengaruhi (dependent variable) dengan satu atau

beberapa variabel yang mempengaruhi (independent variable) serta

multivariate dependent.

Partial Least Square (PLS) merupakan analisis persamaan

Structural Equation Model (SEM) yang berbasis varian untuk menguji

model pengukuran sekaligus menguji model pengukuran sekaligus meguji

model struktural (linear model) dengan menggunakan R2

untuk konstruk

dependen dan p-values sebagai uji signifikansi antar konstruk di dalam

model struktural. Pengujian model digunakan untuk menguji validitas dan

reliabilitas.

1. Nilai R2

Nilai R2

dapat mengukur tingkat perubahan variabel dengan nilai

antara nol dan satu. Semakin kecil R2 semakin terbatas kemampuan

variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen.

Sebaliknya R2 yang mendekati satu menunjukkan bahwa variabel-

variabel inpenden memberikan informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variabel dependen.

2. Pengujian Hipotesis

Hubungan antar konstruk laten dalam model penelitian dapat dilihat

dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat


38

signifikannya (p-value). Untuk menguji hipotesis penelitian yang

diajukan, dapat dilihat dari besarnya nilai p-value. Apabila nilai p-

value lebih kecil dari 0,05, maka berarti H0 ditolak atau terdapat

pengaruh yang signifikan. Hasil estimasi path coefficients untuk

menguji kekuatan pengaruh antar variabel dan menjelaskan ketegasan

hubungan antar arah variabel.

3. Membuat Hipotesis

a. H0 : Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Ha : Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

b. H0 : Suasana toko tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Ha : Suasana toko berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

c. H0 : Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

d. H0 : Kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha : Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

e. H0 : Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap


39


Ha : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap


4. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p-value

a. P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

b. P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.


40

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah Singkat McDonald’s

McDonald’s (atau bisa dibaca Mekdi) merupakan restoran

cepat saji yang bisa dikatakan terbesar di dunia. Restoran pertamanya

didirikan tahun 1940 oleh dua orang bersaudara yaitu Dick dan Mac

McDonald di San Bernardino, California. Mereka memperkenalkan

“Speedee Service System” pada tahun 1948, yang kemudian menjadi

prinsip dasar restoran siap saji modern. Maskot awal McDonald’s yang

bernama Speede adalah seorang pria dengan kepala berbentuk

hamburger yang menggunakan topi koki. Speede kemudian diganti

oleh Ronald McDonald pada tahun 1963.

McDonald’s sendiri tidak menjadikan tahun 1940 sebagai

tahun kelahirannya. Mereka memilih 15 April 1965 sebagai hari

kelahirannya ketika Ray Kroc membeli lisensi waralaba McDonald’s

dari Dick dan Mac di Des Plaines. Kroc kemudian membeli sahamnya

dan memimpin perusahaan melakukan ekspansi ke seluruh dunia.

Saham McDonald’s mulai dijual kepada publik pada tahun 1965.

Dengan ekspansi agresif ke seluruh dunia, McDonald’s dijadikan

sebagai simbol globalisasi dan penyebar gaya hidup orang Amerika.

Hingga tahun 2004, McDonald’s memiliki 30.000 restoran di seluruh

dunia dengan jumlah pengunjung rata-rata 50 juta orang.


41

Untuk di Indonesia sendiri, McDonald’s pertama kali berdiri di

Sarinah, Jakarta dan dibuka pada 23 Februari 1991. Pada 1 Oktober

2009, McDonald’s berubah menjadi Tony Jack’s Indonesia, tetapi

tidak seluruh gerai McDonald’s mengganti namanya. Keberadaan

Tony Jack’s Indonesia tidak berlangsung lama. Beberapa bulan

kemudian, Tony Jack’s Indonesia bangkrut dan diambil alih kembali

oleh McDonald’s.

Untuk menunya sendiri, McDonald’s menawarkan yang

berbeda-beda di berbagai negara. Seperti di Norwegia ada menu

McLacks, yaitu sandwich salmon dan di India terdapat Maharaja Macs

dengan daging kambing dan McAloo Tikki Burger untuk umat Hindu

disana. Untuk di Indonesia, McDonald’s menawarkan menu yang tidak

terlalu jauh berbeda dengan di luar negeri, terdapat nasi, ayam, burger

(dengan daging sapi dan daging ayam), dan menu breakfast seperti

Hotcakes, Sausages Wrap, Chicken Muffin, dan masih banyak lagi. Di

Indonesia khususnya di Daerah Istimewa Yogyakarta, McDonald’s

memiliki 4 cabang dimana salah satunya di Jl. Jenderal Sudirman No.

38.

B. McDonald’s Cabang Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta

Cabang McDonald’s Sudirman ini terletak di pusat kota Yogyakarta

dan menjadi salah satu restoran pertama yang mempunyai konsep

Drive Thru di wilayah Yogyakarta. Cabang McDonald’s Sudirman


42

buka selama 24 jam dan menawarkan layanan McDelivery Service,

yaitu pelayanan melalui nomor telepon (0274) 555231.

C. Visi dan Misi McDonald’s

Visi dan misi merupakan salah satu unsur kelengkapan yang

harus ada dan dimiliki oleh suatu perusahaan dimana visi dan misi

nantinya akan menjadi arah dan dijadikan pedoman atas semua proses

pengambilan keputusan yang hendak dilakukan oleh perusahaan.

Adapun visi dan misi dari McDonald’s adalah sebagai berikut:

1. Visi

Menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik di dunia.

Untuk mencapai visi ini, McDonald’s selalu menjamin mutu

produk-produknya, memberikan pelayanan yang memuaskan,

menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan serta nilai-

nilai tambah lainnya. Senyum konsumen adalah hal penting untuk

McDonald’s.

2. Misi

a. Menjadi perusahaan terbaik bagi semua karyawan kami di

setiap komunitas di seluruh dunia.

b. Menghadirkan pelayanan dengan sistem operasional yang

unggul bagi setiap konsumen kami di setiap restoran cabang

McDonald’s.

c. Terus mengalami perkembangan ke arah yang menguntungkan

sebagai sebuah brand, serta terus mengembangkan sistem


43

operasional McDonald’s ke arah yang lebih baik lagi lewat

inovasi dan teknologi.

D. Stuktur Organisasi McDonald’s

Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antar tiap

bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan

dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang

telah dibuat. Struktur organisasi yang digunakan oleh McDonald’s

adalah struktur organisasi fungsional dimana struktur ini merupakan

struktur yang paling umum digunakan oleh suatu organisasi.

Pembagian kerja dalam struktur organisasi ini dilakukan berdasarkan

fungsi manajemennya. Karyawan yang memiliki keterampilan dan

tugas yang sama akan dikelompokkan bersama dalam suatu unit kerja.

Berikut struktur organisasi dari McDonald’s:

Gambar IV.1

Struktur Organisasi McDonald’s

Store Manager

First Manager

Second Assistant

Manager

Junior Manager

Crew Leader

Crew


44

Berikut adalah deskripsi kerja serta tanggung jawab dari masing-

masing jabatan:

1. Store Manager.

Pemegang jabatan tertinggi di setiap cabang McDonald’s dan

bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan operasional yang

berjalan di restoran dan memeriksa seluruh laporan mengenai

operasional toko setiap bulannya.

2. First Manager.

Membantu store manager dalam mengontrol kegiatan operasional

di toko dan menyelesaikan laporan bulanan.

3. Second Assistant Manager.

c. Mewawancarai dan memilih calon crew serta melakukan

orientasi.

d. Memberi input pada penilaian prestasi kerja crew.

e. Menyelesaikan inventori mingguan dan laporan statistic.

4. Junior Manager

Bertugas untuk mengelola shift opening dan closing dengan

pengawasan dari second assistant manager serta menjaga standar

untuk setiap bahan-bahan, kualitas layanan dan kualitas produk,

kebersihan, dan sanitasi.

5. Crew Leader.

Bertugas untuk melatih keahlian crew (karyawan), menyelesaikan

training untik tiap-tiap crew yang ditugaskan dengan mengikuti


45

setiap langkah sistem training crew, dan menentukan apakah crew

telah menyelesaikan training dengan baik atau tidak.

6. Crew.

Bertanggung jawab untuk melayani setiap pelanggan yang datang.

E. Manajemen Sumber Daya Manusia McDonald’s

Dalam menjalankan usahanya, McDonald’s memiliki sisi

kedisiplinan yang sangat ketat dan selalu didukung oleh tim yang

mampu bekerja sama. McDonald’s pun memiliki prinsip dengan

standar yang tinggi. Kunci dari manajemen kinerja di McDonald’s

dikenal dengan model 20/70/10 yang artinya kinerja karyawan

sebanyak 20% berapa pada tingkat yang luar biasa, 70% yang

signifikan sedangkan 10% berada pada posisi yang perlu peningkatan

khusus.

McDonald’s sudah dikenal oleh banyak orang dengan

pelayanannya yang baik dan ramah. Tentunya hal itu didukung dengan

McDonald’s yang mampu memberikan arahan skill, pendidikan, serta

kebutuhan-kebutuhan yang menunjang untuk karyawannya.

McDonald’s selalu memperhatikan kebutuhan dari karyawan-

karyawan yang dipekerjakan, sehingga akan membuat mereka merasa

nyaman dengan pekerjaannya di McDonald’s.


46

F. Manajemen Pemasaran McDonald’s

1. Strategi Pemasaran

Keberhasilan McDonald’s menjadi salah satu restoran cepat

saji yang sukses tentu diikuti dengan strategi pemasaran yang sudah

dibuat oleh perusahaan. Berikut beberapa strategi pemasaran yang

dilakukan oleh McDonald’s:

a. Penetapan Visi dan Misi.

McDonald’s dari awal sudah menetapkan visi dan misi yang

mendunia. Seperti yang diusung di dalam visi dan misinya yaitu

menjadi perusahaan yang terbaik di dunia. Dengan keyakinan akan

visi dan misi tersebut akhirnya menjadi semangat dan motivasi

perusahaan untuk mencapainya. Selain itu juga mampu menjadi

tolak ukur apakah sebuah perusahaan bisa dikatakan mapan atau

tidak.

b. Memilih Pangsa Pasar.

Sejak awal McDonald’s memilih diversifikasi makanan cepat saji

yang bisa diterima oleh berbagai umur dan kalangan. McDonald’s

sudah mewujudkannya dengan menawarkan berbagai produk yang

bisa dikonsumsi untuk anak-anak, remaja, hingga orang dewasa.

Ketepatan memilih pangsa pasar inilah yang akhirnya membuat

pelanggan McDonald’s tetap loyal.


47

c. Kreatif dalam Berpromosi.

Selain berpromosi melalui iklan di televisi, media sosial, dan

lainnya, McDonald’s pun memberikan hadiah berupa mainan lucu

dan unik (seperti Doraemon dan Minion) sesuai dengan yang

sedang tren pada saat itu.

2. Bauran Pemasaran

Dalam kegiatan pemasarannya, McDonald’s juga

menggunakan bauran pemasaran yaitu product, price, place,

promotion, people, process, dan physical evidence sebagai berikut:

a. Product

Produk yang ditawarkan oleh McDonald’s dan menjadi menu

andalan mereka tentunya adalah ayam goreng dengan rasa yang

sesuai dengan selera masyarakat. Selain ayam goreng,

McDonald’s juga menjual berbagai macam menu burger yang

berisikan daging sapi dan daging ayam serta sayuran (selada,

timun, acar). McDonald’s sebisa mungkin membuat produk

yang selalu dapat diterima oleh masyarakat sehinga dapt

bersaing dengan restoran cepat saji lainnya.

b. Price

Produk dari McDonald’s menggunakan bahan baku yang

harganya sesuai pasar sehingga untuk penetapan harga,

McDonald’s memberikan harga yang cukup terjangkau untuk

masyarakat. Selain itu, harga yang ditetapkan untuk suatu


48

produk tertentu seperti burger disesuaikan dengan bahan yang

digunakan, cara pembuatan, dan porsi.

c. Place

Dalam pemilihan tempat, McDonald’s biasanya membuka

restoran cabang di tempat yang strategis, seperti di jalan utama

yang lalu lintasnya ramai, mall, pusat perkantoran, dan lainnya.

Dengan pemilihan tempat seperti itu, McDonald’s akan dengan

mudah menggapai pangsa pasar yang dituju yaitu semua umur

dan kalangan. Bangunan dari McDonald’s juga memiliki ciri

khas yaitu berwarna kuning dan merah yang membuat

pelanggan hafal saat pertama kali melihat bangunannya.

d. Promotion

Promosi yang dilakukan McDonald’s telah berhasil menarik

lebih banyak pelanggan untuk mengunjungi tempat mereka.

Selain berpromosi melalui iklan di televisi, media sosial, dan

lainnya, McDonald’s pun memberikan hadiah berupa mainan

lucu dan unik (seperti Doraemon dan Minion) sesuai dengan

yang sedang tren pada saat itu.

e. People

Kebutuhan pelanggan terhadap karyawan berkinerja tinggi

akan menyebabkan pelanggan puas dan loyal. Kemampuan dan

pengetahuan yang baik akan menjadi kompetensi dasar dalam

internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor


49

terpenting lainnya adalah attitude dan motivasi dari karyawan

dalam bekerja. Oleh sebab itu, McDonald’s akan selalu

memperhatikan karyawannya agar selalu semangat dalam

bekerja dan selalu melakukan yang terbaik dalam melayani

pelanggan.

f. Process

Proses dalam penyampaian produk kepada pelanggan sangat

bergantung pada mutu layanan yang dilakukan oleh karyawan.

Oleh sebab itu, untuk menjamin mutu layanan, seluruh kegiatan

operasional McDonald’s harus dijalankan sesuai dengan sistem

dan prosedur yang terstandarisasi oleh karyawan yang

berkompeten, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan.

g. Physical Evidence

Bangunan merupakan bagian dari bukti fisik yang memiliki

nilai tambah bagi pelanggan. Perhatian terhadap suasana toko

mulai dari interior, perlengkapan, pencahayaan, dan tata ruang

menjadi hal yang penting untuk menarik pelanggan.

McDonald’s selalu berusaha untuk menciptakan suasana yang

nyaman dan bersih kepada para pelanggannya.

G. Manajemen Operasional McDonald’s

Manajemen opersional adalah suatu usaha dari pengelolaan yang

menyeluruh dan optimal pada semua faktor produksi baik itu tenaga kerja,

mesin, peralatan, bahan mentah, dan factor produksi lainnya dalam proses


50

transformasi untuk menjadi berbagai macam produk barang atau jasa.

Untuk kegiatan operasional di McDonald’s sendiri terbagi ke dalam tujuh

bagian yang dikenal dengan istilah “seven system”, yaitu:

1. Ordering System.

Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala sesuatu

yang berhubungan dengan pemesanan bahan baku yang dibutuhkan

oleh perusahaan.

2. Schedulling System.

Di bagian ini bertugas untuk membuat jadwal kerja karyawan setiap

harinya.

3. Training System.

Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala sesuatu

yang berhubungan dengan training, termasuk jadwal dan budget untuk

training.

4. Payroll System.

Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawan untuk menghitung

besarnya gaji yang harus diterima oleh karyawan per dua minggu.

5. Crew Walfare System.

Di bagian ini bertugas dan betanggung jawab terhadap kesejahteraan

karyawannya dimana jangan sampai ada karyawan yang merasa

kurang diperhatikan.


51

6. Maintenance and Repair System.

Di bagian bertugas dan bertanggung jawab terhadap segala sesuatu

yang berhubungan dengan peralatan yang ada di dalam restoran.

Apabila ada kerusakan dengan alat tersebut, maka harus tahu

bagaimana mengatasinya.

7. Local Store Marketing System.

Di bagian ini bertugas dan bertanggung jawab terhadap pemasaran

produk-produk yang ada di restoran.

Selain kegiatan operasional, tentunya McDonald’s juga memiliki kegiatan

utama yang pasti selalu dilakukan. Berikut ini adalah kegiatan utama dari

McDonald’s:

1. Logistik Masuk.

Logistik masuk merupakan kegiatan untuk mendapatkan bahan baku

maupun bahan-bahan pendukung lainnya. Untuk daging sapi dan

daging ayam, McDonald’s memiliki pemasok tetap agar produk-

produknya selalu terjaga kualitasnya. Sementara untuk sayuran,

McDonald’s memiliki pemasok lainnya seperti toko-toko yang

menjual bahan-bahan makanan lokal. Minuman seperti Coca-Cola

disediakan secara khusus oleh pihak Coca-Cola yang juga merupakan

partner perusahaan.

2. Operasi.

Dalam pengoperasiannya, McDonald’s mempunyai juru masak yang

khusus untuk membuat makanan secara cepat dimana juru masak ini


52

tentu harus memiliki keterampilan. McDonald’s memperkenalkan

konsep pelayanan cepat yang dinamai Speedee Service System. Sistem

ini akan mengubah bagian dapur dari restoran dimana Speedee Service

System ini memiliki:

a. Sebuah pemanggang besar dimana satu orang bisa membuat burger

dan ayam dalam jumlah banyak.

b. Sebuah dressing station untuk menambahkan bumbu serta isian

dari burger.

c. Sebuah fryer dimana satu orang membuat french fries.

d. Sebuah counter dimana pelanggan memesan dan menerima

pesanan mereka.

3. Logistik Keluar

McDonald’s berkomitmen untuk menyajikan makanan dan minuman

serta layanan dengan kualitas yang unggul. Bahan-bahan yang datang

dari pemasok akan langsung diolah oleh karyawan McDonald’s yang

kemudian akan disajikan kepada pelanggan.

4. Pemasaran dan Penjualan

Pemasaran dan penjualan yang dilakukan oleh McDonald’s lebih

banyak melalui iklan di televise. Untuk memperkenalkan produk yang

baru, McDonald’s biasanya akan membuat iklan yang nantinya akan

tayang di stasiun televisi nasional. Selain itu, untuk pemesanan melalui

pesan antar online (www.mcdelivery.co.id), McDonald’s memberikan

banyak keuntungan yaitu seperti memberikan diskon apabila


http://www.mcdelivery.co.id/

53

pelanggan membayar dengan menggunakan kartu kredit dari bank

yang sudah menjalin kerja sama dengan McDonald’s. Berbeda dari

restoran cepat saji lainnya juga, McDonald’s secara khusus

memberikan hadiah mainan menarik setiap pembelian paket Happy

Meal.

5. Pelayanan

Sistem pelayanan yang dilakukan oleh McDonald’s adalah self service

system dimana pelanggan datang langsung ke counter pemesanan.

Karyawan tidak akan menyerahkan daftar menu tetapi menu sudah

terpampang di counter pemesanan. Setelah memesan pelanggan

langsung membayar dan menunggu makanan serta minuman selesai

dibuat. Pelanggan akan langsung pergi ke meja setelah mendapatkan

makanan dan minuman yang diinginkan. Apabila ada menu yang

sedikit lebih lama dalam pembuatannya, maka pelanggan akan

menunggu pesanan diantar langsung oleh karyawan ke meja.


54

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menjelaskan mengenai deskripsi pengumpulan data,

analisis data dan pembahasan. Analisis data yang dilakukan peneliti berdasarkan

jawaban kuesioner yang sudah dibagikan oleh peneliti secara online. Untuk

melakukan pengolahan data, peneliti menggunakan perangkat lunak (software)

WarpPLS 5.0.

A. Deksripsi Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang telah disebar oleh

peneliti. Kuesioner penelitian ini peneliti bagikan secara online dengan

memberikan link ke grup-grup di media sosial (Manajemen 2013, Insadha

2013 Kelompok 21, grup pertemanan, dan grup kepanitiaan) dan juga di

media sosial yang peneliti punya (Facebook dan Line). Tidak lupa peneliti

cantumkan kriteria pada saat membagikan kuesioner tersebut. Kuesioner

online ini mulai dibagikan kepada responden pada tanggal 14 September

2017, namun kuesioner mulai terisi pada tanggal 15 September 2017

sebanyak 30 responden. Tanggal 16 September 2017, responden yang

mengisi kuesioner sebanyak 17 orang. Tangga 17 September 2017, responden

yang mengisi kuesioner sebanyak 10 orang. Tanggal 19 September,

responden yang mengisi kuesioner sebanyak 8 orang. Tanggal 21 September

2017, responden yang mengisi sebanyak 27 orang. Tanggal 22 September

2017, responden yang mengisi kuesioner sebanyak 10 orang. Tanggal 23

September 2017, yang mengisi kuesioner sebanyak 7 orang. Jumlah


55

keseluruhan responden yang sudah terkumpul sebanyak 109 orang. Dengan

demikian peneliti hanya akan mengambil 100 responden untuk penelitian ini.

B. Deskripsi Karakteristik Responden

Untuk mengetahui gambaran data yang akan dianalisis maka dilakukan

dengan analisis deskriptif. Dalam penelitian ini, deskripsi karakteristik

responden terdiri dari jenis kelamin, fakultas, dan program studi responden.

1. Jenis Kelamin

Pada bagian ini memberi gambaran mengenai jenis kelamin responden dari

mahasiswa Universitas Sanata Dharma. Berikut deskripsi karakteristik

responden yang dikelompokkan sebagai berikut:

Tabel V.1

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Presentase

1 Laki-laki 33 33%

2 Perempuan 67 67%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)

Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa 67 dari 100 responden

merupakan mahasiswa Univeristas Sanata Dharma yang berjenis kelamin

perempuan dengan presentase sebesar 67% dan 33 responden berjenis

kelamin laki-laki dengan presentase sebesar 33%. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa yang melakukan pembelian berulang di McDonald’s

Jl. Jenderal Sudirman No. 38 lebih banyak berjenis kelamin perempuan.


56

2. Fakultas

Pada bagian ini memberi gambaran mengenai fakultas responden dari

Universitas Sanata Dharma. Dengan adanya deskripsi ini akan diketahui

dari fakultas mana saja yang menjadi responden dalam penelitian ini.

Dalam klasifikasi ini dikelompokkan menjadi 5 kelompok, sebagai

berikut:

Tabel V.2

Karakteristik Responden berdasarkan Fakultas

No. Fakultas Jumlah Presentase

1 Ekonomi 60 60%

2 Sains dan Teknologi 6 6%

3 Keguruan dan Ilmu Pendidikan 26 26%

4 Psikologi 3 3%

5 Sastra 5 5%

Total 100 100%



merupakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma dari Fakultas Ekonomi

dengan presentase sebesar 60%, 26 responden dari Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan dengan presentase sebesar 26%, 6 responden dari

Fakultas Sains dan Teknologi dengan presentase sebesar 6%, 5 responden

dari Fakultas Psokologi dengan presentase sebesar 5%, 3 responden dari

Fakultas Psikologi dengan presentase sebesar 3%, dan. Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa yang melakukan pembelian berulang di

McDonald’s Jl. Jenderal Sudriman No. 38, Yogyakarta lebih banyak dari

Fakultas Ekonomi.


57

3. Program Studi

Pada bagian ini memberi gambaran mengenai program studi responden

dari Universitas Sanata Dharma. Dengan adanya deskripsi ini akan

diketahui dari program studi mana saja yang menjadi responden dalam

penelitian ini. Dalam klasifikasi ini dikelompokkan menjadi 10

kelompok, sebagai berikut:

Tabel V.3

Karakteristik Responden berdasarkan Program Studi

No. Program Studi Jumlah Presentase

1 Manajemen 40 40%

2 Akuntansi 15 15%

3 Ekonomi 5 5%

4 Matematika 1 1%

5 Teknik Informatika 5 5%

6 Bimbingan dan Konseling 10 10%

7 Pendidikan Bahasa dan Sastra

Indonesia

1 1%

8 Pendidikan Guru Sekolah Dasar 9 9%

9 Pendidikan Ekonomi 6 6%

10 Psikologi 3 3%

11 Sastra Inggris 5 5%

Total 100 100%



merupakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang berasal dari

Program Studi Manajemen dengan presentase sebesar 40%, 15

responden dari Program Studi Akuntansi dengan presentase sebesar

15%, 10 responden dari Program Studi Bimbingan dan Konseling

dengan presentase sebesar 10%, 9 responden dari Program Studi

Pendidikan Guru Sekolah Dasar dengan presentase sebesar 9%, 6

responden dari Program Studi Pendidikan Ekonomi dengan presentase


58

sebesar 6%, 5 responden dari Program Studi Ekonomi, Teknik

Informatika, dan Sastra Inggris dengan presentase sebesar 5%, dan 1

responden dari Program Studi Matematika dan Pendidikan Bahasa dan

Sastra Indonesia dengan presentase sebesar 1%. Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa berulang di McDonald’s Jl. Jenderal

Sudriman No. 38, Yogyakarta lebih banyak dari Program Studi

Manajemen.

C. Deskripsi Variabel Penelitian

1. Harga

Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala data 1-5, dengan skala

data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala data 2 dengan

skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor 3,00-3,39

kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori tinggi, dan

skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi. Berikut adalah

hasil analisis deskriptif variabel harga:

Tabel V.4

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga

Variabel Pernyataan Rata-rata Kategori Total

Rata-rata Keterangan

Harga (X1)

H1 3,22 Cukup

3,16

Harga yang ditetapkan

McDonald’s cukup relatif

terjangkau

H2 2,55 Rendah Harga yang ditetapkan

McDonald’s masih relatif

lebih tinggi dari restoran

cepat saji lainnya

H3 3,7 Tinggi Harga yang ditetapkan

McDonald’s sesuai dengan

kualitas yang dijual


Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang harga McDonald’s

termasuk pada kategori cukup karena total rata-rata sebesar 3,16.


59

Responden berpendapat bahwa harga yang ditetapkan oleh McDonald’s

masih relatif cukup tinggi.. Hal ini didukung dengan pernyataan H1

sebesar 3,22 yang termasuk dalam kategori cukup , H2 dengan rata-rata

terendah sebesar 2,55 yang termasuk dalam kategori rendah, dan H3

dengan rata-rata tertinggi sebesar 3,7 yang termasuk dalam kategori tinggi.

2. Suasana Toko

Kuesioner pada variabel suasana toko menggunakan skala data 1-5,

dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat tidak menarik,

skala data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori tidak menarik, skala data 3

dengan skor 3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19

kategori menarik, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat

menarik. Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko:

Tabel V.5

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Suasana Toko

Varibael Pernyataan Rata-

rata Kategori

Total

Rata-

rata

Keterangan

Suasana

Toko

(X2)

ST1 3,76 Menarik

3,82

Tata letak, meja,

kursi, counter

pemesanan sudah

ditata dengan baik.

ST2 4,11 Menarik Bagian luar dan

dalam McDonald’s

sudah terlihat

bersih

ST3 3,58 Menarik Pencahayaan sudah

baik di dalam

ruangan.


Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang suasana toko

McDonald’s termasuk pada kategori menarik karena total rata-rata sebesar

3,82. Responden berpendapat bahwa suasana toko di McDonald’s Jl.


60

Jenderal Sudiriman No. 38, Yogyakarta menarik. Hal ini didukung dengan

pernyataan ST1 sebesar 3,76 yang termasuk dalam kategori menarik , ST2

dengan rata-rata yang tertinggi sebesar 4,11 yang termasuk dalam kategori

menarik, dan ST3 dengan rata-rata terendah sebesar 3,58 yang termasuk

dalam kategori menarik.

3. Kualitas Produk

Kuesioner pada variabel kualitas produk menggunakan skala data 1-5,

dengan skala data 1 dengan skor 1,00-1,79 kategori sangat rendah, skala

data 2 dengan skor 1,80-2,59 kategori rendah, skala data 3 dengan skor

3,00-3,39 kategori cukup, skala data 4 dengan skor 3,40-4,19 kategori

tinggi, dan skala data 5 dengan skor 4,20-5,00 kategori sangat tinggi.

Berikut adalah hasil analisis deskriptif variabel suasana toko:

Tabel V.6

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Produk

Varibael Pernyataan Rata-

rata Kategori

Total

Rata-

rata

Keterangan

Kualitas

Produk

(X3)

KP1 3,98 Tinggi

3,76

Kualitas produk

McDonal’s selalu

terjaga

kebersihannya

KP2 3,61 Tinggi Daging sapi dan

daging ayam yang

digunakan selalu

fresh

KP3 3,69 Tinggi Sayuran yang

digunakan selalu

fresh


Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang kualitas produk dari

McDonald’s termasuk pada kategori tinggi karena total rata-rata sebesar

3,76. Responden berpendapat bahwa McDonald’s menawarkan kualitas


61

produk yang tinggi untuk pelangganya. Hal ini didukung dengan

pernyataan KP1 denga rata-rata tertinggi sebesar 3,98 yang termasuk

dalam kategori tinggi , KP2 dengan rata-rata terendah sebesar 3,61 yang

termasuk dalam kategori tinggi, dan KP3 sebesar 3,69 yang termasuk

dalam kategori tinggi.

4. Kualitas Layanan







Tabel V.7

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan

Varibael Pernyataan Rata-rata Kategori

Total

Rata-

rata

Keterangan

Kualitas

Layanan

(X4)

KL1 4,11 Tinggi

3,95

Penampilan karyawan selalu terlihat

rapi

KL7 3,62 Tinggi Keluhan dari pelanggan selalu

ditanggapi dengan cepat

KL9 4,05 Tinggi Karyawan selalu sopan dan ramah

dalam menyambut dan melayani

pelanggan

KL11 4,13 Tinggi Karyawan melayani tanpa memandang

status sosial

KL12 3,85 Tinggi Permintaan dan keluhan pelanggan

direspon dengan sungguh-sungguh


Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang kualitas layanan dari


3,95. Responden berpendapat bahwa McDonald’s menawarkan kualitas


62

layanan yang tinggi untuk setiap pelanggan yang berkunjung. Hal ini

didukung dengan pernyataan KL1 sebesar 4,11 yang termasuk dalam

kategori tinggi, KL7 dengan rata-rata terendah sebesar 3,62 yang termasuk

dalam kategori tinggi, KL9 sebesar 4,09 yang termasuk dalam kategori

tinggi, KL11 sebesar dengan rata-rata tertinggi sebesar 4,13 yang termasuk

dalam kategori tinggi, dan KL12 sebesar 3,85 yang termasuk dalam

kategori tinggi.

5. Kepuasan Pelanggan







Tabel V.8

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan


Total

Rata-

rata

Keterangan

Kepuasan

Pelanggan

(Y1)

KPL1 3,67 Tinggi

3,69

Harapan pelanggan

selalu terpenuhi

KPL2 3,67 Tinggi Pelanggan belum

pernah mempunyai

complain.

KPL3 3,72 Tinggi Puas dengan segala

yang ditawarkan

McDonald’s


Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang kepuasan yang

dirasakan untuk McDonald’s termasuk pada kategori tinggi karena total

rata-rata sebesar 3,69. Responden berpendapat bahwa McDonald’s sudah


63

memenuhi harapan pelanggan dan pelanggan pun merasa puas. Hal ini

didukung dengan pernyataan KPL1 dan KPL2 yang sama-sama memiliki

rata-rata sebesar 3,67 yang termasuk dalam kategori tinggi dan KPL3

dengan rata-rata tertinggi sebesar 3,72 yang termasuk dalam kategori

tinggi.

6. Loyalitas Pelanggan







Tabel V.9

Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan


Total

Rata-

rata

Keterangan

Loyalitas

Pelanggan

(Y2)

LP1 3,81 Tinggi

3,62

Pelanggan akan melakukan

pembelian berulang

LP2 3,37 Cukup Pelanggan membeli

berbagai macam produk

McDonald’s

LP3 3,8 Tinggi Pelanggan melakukan

pembelian lebih dari dua

produk

LP4 3,49 Tinggi Pelanggan akan membeli

apabila McDonald’s

mengeluarkan produk baru

LP5 3,74 Tinggi Pelanggan akan mengajak

orang lain untuk datang ke

McDonald’s

LP6 3,48 Tinggi Pelanggan akan

menceritakan hal-hal

menarik dan positif

mengenai McDonald’s

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer(2017)


64

Berdasarkan tabel di atas, persepsi pelanggan tentang loyalitas untuk


3,62. Responden berpendapat bahwa rasa loyalitas pelanggan yang

terbentuk terhadap McDonald’s tinggi dikarenakan kepuasan pelanggan

pun tinggi. Hal ini didukung dengan pernyataan LP1 dengan rata-rata

tertinggi sebesar 3,81 yang termasuk kategori tinggi, LP2 dengan rata-rata

terendah sebesar 3,37 yang termasuk dalam kategori cukup, LP3 sebesar

3,8 yang termasuk dalam kategori tinggi, LP4 sebesar 3,49 yang termasuk

dalam kategori tinggi, LP5 sebesar 3,74 yang termasuk dalam kategori

tinggi, dan LP6 sebesar 3,48 yang termasuk kategori tinggi.

D. Pengujian Instrumen

1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)

Instrumen penelitian harus berkualitas dan sudah sesuai dengan kriteria

teknik pengujian validitas dan reliabilitas. Uji validitas dilakukan untuk

mengetahui kemampuan instrument penelitian mengukur apa yang

sebenarnya diukur. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi

alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk

mengukur konsistensi responden dalam menjawab item pertanyaan dalam

kuesioner.

a. Uji Validitas

Validitas dapat ditentukan oleh convergent validity (outer model)

dengan nilai loading factor 0,50 sampai 0,60 dimana sudah dianggap

cukup. Dalam uji validitas ini peneliti menggunakan nilai loading


65

factor > 0,60. Kuesioner telah disebarkan kepada 100 responden

mahasiswa Universitas Sanata Dharma. Kemudian hasil kuesioner

diolah dengan WarpPLS 5.0 dengan nilai loading factor sebagai

berikut:

Tabel V.10

Nilai Loading Factor

No Item Pertanyaan Nilai Loading Factor Status

1 H1 0,856 Valid

2 H2 0,754 Valid

3 H3 0,755 Valid

4 ST1 0,776 Valid

5 ST2 0,746 Valid

6 ST3 0,701 Valid

7 ST4 0,357 Tidak Valid

8 KP1 0,737 Valid

9 KP2 0,782 Valid

10 KP3 0,786 Valid

11 KP4 0,486 Tidak Valid




15 KL1 0,673 Valid

16 KL2 0,530 Tidak Valid





21 KL7 0,654 Valid


23 KL9 0,660 Valid


25 KL11 0,700 Valid

26 KL12 0,694 Valid

27 KPL1 0,812 Valid

28 KPL2 0.790 Valid

29 KPL3 0,835 Valid

30 LP1 0,715 Valid

31 LP2 0,814 Valid

32 LP3 0,732 Valid

33 LP4 0,696 Valid

34 LP5 0,779 Valid

35 LP6 0,729 Valid

36 LP7 0,577 Tidak Valid

37 LP8 0,520 Tidak Valid

Sumber: Data diolah dengan WarpPLS 5.0


66

Dari tabel V.10, item pertanyaan ST4 bernilai 0,357, KP4 bernilai

0,486, KP5 bernilai 0,463, KP6 bernilai 0,500, KP7 bernilai 0,431, KL2

bernilai 0,530, KL3 bernilai 0,528, KL4 bernilai 0,186, KL5 bernilai

0,445, KL6 bernilai 0,460, KL8 bernilai 0,583, KL10 bernilai 0,536,

LP7 bernilai 0,577, dan LP8 bernilai 0,520 dinyatakan tidak valid

karena tidak memenuhi syarat yaitu bernilai <0,60. Kemudian

dilakukan penghapusan terhadap 14 item pertanyaan tersebut dengan

hasil loading factor sebagai berikut:

Tabel V.11

Nilai Loading Factor Setelah Dihapuskan

No Item Pertanyaan Nilai Loading Factor Status

1 H1 0,856 Valid

2 H2 0,754 Valid

3 H3 0,755 Valid

4 ST1 0,767 Valid

5 ST2 0,767 Valid

6 ST3 0,737 Valid

7 KP1 0,726 Valid

8 KP2 0,906 Valid

9 KP3 0,899 Valid

10 KL1 0,679 Valid

11 KL7 0,650 Valid

12 KL9 0,714 Valid

13 KL11 0,730 Valid

14 KL12 0,787 Valid

15 KPL1 0,812 Valid

16 KPL2 0.790 Valid

17 KPL3 0,835 Valid

18 LP1 0,774 Valid

19 LP2 0,822 Valid

20 LP3 0,775 Valid

21 LP4 0,721 Valid

22 LP5 0,789 Valid

23 LP6 0,707 Valid



67

Berdasarkan tabel V.11 di dapat semua item pertanyaan telah

memenuhi syarat dan dinyatakan valid karena bernilai >0,60.

Parameter lain untuk mengukur validitas adalah dengan Average

Variance Extracted (AVE). Nilai AVE yang disarankan adalah >0,50.

Pada tabel di bawah ini menunjukkan bahwa 6 variabel memberikan

nilai AVE >0,50 dengan nilai terendah 0,509 pada variabel kualitas

layanan dan nilai tertinggi 0,660 pada variabel kepuasan pelanggan.

Tabel V.12

Average Variance Extracted (AVE)

No. Variabel Average Variance

Extracted Status

1 Harga 0,624 Valid

2 Suasana Toko 0,573 Valid

3 Kualitas Produk 0,718 Valid

4 Kualitas Layanan 0,509 Valid

5 Kepuasan Pelanggan 0,660 Valid

6 Loyalitas Pelanggan 0,586 Valid


b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas alat ukur dalam

penelitian. Pengujian reliabilitas ini dianggap reliabel dengan syarat

nilai Cronbach’s Alpha > 0,50 dan nilai Composite Reliability > 0,70.

Tabel V.13

Cronbach’s Alpha

No Variabel Cronbach’s Alpha Status

1 Harga 0,696 Reliabel

2 Suasana Toko 0,627 Reliabel

3 Kualitas Produk 0,799 Reliabel

4 Kualitas Layanan 0,757 Reliabel

5 Kepuasan Pelanggan 0,742 Reliabel

6 Loyalitas Pelanggan 0,858 Reliabel



68

Tabel V.13 dapat diketahui bahwa semua variabel dikatakan

reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,50. Nilai

Cronbach’s Alpha tertinggi sebesar 0,858 pada variabel loyalitas

pelanggan dan nilai terendah sebesar 0,627 pada variabel suasana toko.

Tabel V.14

Composite Reliability

No Variabel Composite Reliability Status

1 Harga 0,832 Reliabel

2 Suasana Toko 0,801 Reliabel

3 Kualitas Produk 0,883 Reliabel

4 Kualitas Layanan 0,838 Reliabel

5 Kepuasan Pelanggan 0,853 Reliabel

6 Loyalitas Pelanggan 0,895 Reliabel


Tabel V.14 dapat diketahui bahwa semua variabel dikatakan

reliabel karena memiliki nilai Composite Reliability > 0,70. Nilai

Composite Reliability tertinggi sebesar 0,895 pada variabel loyalitas

pelanggan dan nilai terendah sebesar 0,801 pada variabel suasana toko.

2. Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Menurut Wiyono (2011:402) inner model atau model struktural pada

prinsipnya adalah menguji pengaruh antar variabel laten dengan variabel

laten lainnya baik eksogen maupun endogen. Model struktural dievaluasi

dengan menggunakan R2

untuk variabel laten dependen , nilai koefisien

jalur atau path coefficients untuk uji signifikansi antar variabel dalam

model struktural.


69

a. Nilai R2

Berdasarkan hasil output WarpPLS 5.0 diketahui bahwa nilai R2

dari variabel-variabel sebagai berikut:

Tabel V.15

R-Square Coefficients

No Variabel R2

1 Kepuasan Pelanggan 0,268

2 Loyalitas Pelanggan 0,167


1) Variabel Kepuasan Pelanggan

Nilai R2

variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,268 yang berarti 26,8%

pelanggan merasa puas dengan McDonald’s dijelaskan oleh variabel

harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan, sedangkan

sisanya 73,2% dijelaskan oleh konstruk lain di luar model penelitian.

2) Variabel Loyalitas Pelanggan

Nilai R2

variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,167 yang berarti 16,7%

pelanggan merasa loyal dengan McDonald’s dijelaskan oleh variabel

harga, suasana toko, kualitas produk, dan kualitas layanan melalui

kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 83,3% dijelaskan oleh konstruk

lain di luar model penelitian.

b. Pengujian Hipotesis

Hubungan antar konstruk laten dalam model penelitian dapat

dilihat dari hasil estimasi koefisien jalur (path coefficients) dan tingkat

signifikansinya (p-value). Berikut ini adalah output hasil pengujian

dengan menggunakan WarpPLS 5.0


70

Gambar V.1

Pengujian Model Penelitian

Untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan, dapat dilihat

dari besarnya nilai p-value. Apabila besarnya nilai p-value lebih kecil

dari 0,05 maka H0 ditolak atau terdapat pengaruh yang signifikan. Hasil

estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan pengaruh antar

variabel dan menjelaskan ketegasan hubungan antar arah variabel dapat

dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel V.16

Hasil Estimasi Path Coefficients


No Hipotesis Path

Coefficients

Std.

Errors

P-

Value Keterangan

1 Harga terhadap Kepuasan

Pelanggan (H1) 0,222 0,094 0,010

Berpengaruh

Positif

2 Suasana Toko terhadap Kepuasan

Pelanggan (H2) 0,129 0,097 0,092

Tidak

Berpengaruh

3 Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Pelanggan (H3) -0,133 0,096 0,085

Tidak

Berpengaruh

4 Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan (H4) 0,362 0,091 <0,001

Berpengaruh

Positif

5 Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan (H5) 0,408 0,089 <0,001

Berpengaruh

Positif


71

3. Pengambilan Keputusan dan Penjelasan

a. Variabel harga terhadap kepuasan pelanggan (H1)

1) Merumuskan hipotesis:

H0: Harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Ha: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2) Dasar pengambilan keputusan:

P-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak

P-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima

3) Keputusan:

P-value 0,010 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima

4) Penjelasan:

Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya,

semakin harga dari McDonald’s relatif terjangkau, lebih rendah

dari pesaing, dan sesuai dengan kualitas yang diberikan, maka

semakin tinggi kepuasan pelanggan yang terbentuk dan sebaliknya

dengan tingkat keyakinan 95%.

b. Variabel suasana toko terhadap kepuasan pelanggan (H2)


H0: Suasana toko tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Ha: Suasana toko berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.


72




3) Keputusan:

P-value 0,092 > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak

4) Penjelasan:

Suasana toko tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Artinya, tempat yang nyaman, bersih, dan menarik yang disediakan

oleh McDonald’s, tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

c. Variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (H3)


H0: Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Ha: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.




3) Keputusan:

P-value 0,085 > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak


73

4) Penjelasan:

Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Artinya, kualitas produk yang McDonald’s sajikan tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

d. Variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (H4)


H0: Kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

Ha: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.




3) Keputusan:

P-value < 0,001 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima

4) Penjelasan:

Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Artinya, semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh

McDonald’s, maka pelanggan akan semakin merasa puas dan

sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95%.


74

e. Variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (H5)


H0: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap


Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.




3) Keputusan:

P-value < 0,001 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima

4) Penjelasan:

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Artinya, semakin tinggi kepuasan pelanggan

McDonald’s, maka akan semakin loyal pula pelanggan

McDonald’s dan sebaliknya dengan tingkat keyakinan 95%.


75

H1

H2

H3

H4

H5

4. Kerangka Hasil Pengujian Model dan Pembahasan

Gambar V.2

Kerangka Hasil Pengujian Model

Keterangan:

berpengaruh positif

tidak berpengaruh

5. Pembahasan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga, kualitas

layanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Hal ini mencerminkan bahwa semakin baiknya McDonald’s

dalam penetapan harga dan kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan

pelanggan sehingga keloyalan pelanggan pun akan terbentuk. Dalam

menetapkan harga, McDonald’s sudah mengambil langkah yang tepat.

Dengan harga yang tejangkau dan adanya kesesuaian harga dengan

kualitas memberikan pengaruh kepada pelanggan. Pengorbanan dari

pelanggan untuk produk yang dibelinya menghasilkan persepsi yang

positif sehingga meningkatkan rasa puas dengan hasil yang sudah diterima

Harga (X1)

Suasana Toko (X2)

Kualitas Layanan

(X4)

Kepuasan

Pelanggan (Y1) Loyalitas

Pelanggan (Y2) Kualitas Produk

(X3)


76

oleh pelanggan. Hasil penelitian mengenai pengaruh harga ini juga

didukung hasil penelitian sebelumnya dari Martha dan Nurhadi (2015)

yaitu terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan

pelanggan.

Kualitas layanan juga berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Artinya, semakin baik layanan yang diberikan oleh

McDonald’s untuk pelanggannya maka akan semakin tinggi kepuasan

pelanggan. Dengan selalu memperhatikan dimensi-dimensi yang terdapat

dalam kualitas layanan, McDonald’s dapat terus meningkatkan layanannya

ke arah yang lebih baik. Hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas

layanan ini juga didukung hasil penelitian sebelumnya dari Amryyanti, dan

Sukaatmadja (2012)

Sementara untuk suasana toko dan kualitas produk tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Suasana toko yang menarik,

nyaman, dan bersih yang disajikan oleh McDonald's tidak menjamin

pelanggan akan merasa puas. Dalam hal ini, pelanggan khususnya

mahasiswa tidak terlalu memikirkan mengenai suasana toko di

McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38. Yang terpenting mereka

datang, dilayani dengan baik oleh karyawannya dan menikmati makanan

dan minuman yang disajikan bersama dengan teman-teman dan keluarga.

Untuk kualitas produk pun dalam penelitian ini tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan karena produk yang disajikan di

McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman sudah pasti sama dengan McDonald’s


77

yang lainnya, baik itu dari cita rasa dan juga varian produk yang

dikeluarkan. Hasil penelitian mengenai kualitas produk ini didukung

dengan penelitian yang dibuat oleh Suyoto (2012).

Hasil penelitian ini pun menunjukkan bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya,

semakin tinggi kepuasan pelanggan yang terbentuk, maka akan semakin

tinggi pula keinginan pelanggan McDonald’s untuk berlaku loyal dengan

melakukan pembelian berulang. Merujuk pada teori yang dikemukakan

oleh Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa

manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi

harmonis yang menjadi dasar bagi pelanggan untuk melakukan pembelian

ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut

ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Hasil penelitian mengenai

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan ini juga didukung hasil

penelitian sebelumnya yang dibuat oleh Haryono, Pranomo, dan Warso

(2016).


78

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis dengan menggunakan

PLS (Partial Least Square), maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2. Suasana toko tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

3. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

4. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kesimpulan menyeluruh dari hasil uji hipotesis tersebut adalah harga

dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan.

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, ada beberapa

saran yang diajukan oleh peneliti kepada pihak-pihak yang terkait dalam

penelitian ini, diantaranya adalah:

1. Bagi pihak McDonald’s

a. Terkait Harga

Berdasarkan hasil penelitian ini, harga memiliki berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan, maka diharapkan pihak


79

McDonald’s untuk terus memperbaiki harga agar semakin

terjangkau. Dengan skor rata-rata item pernyataan variabel harga

nomor 2 paling rendah yaitu 2,55, sebagian besar pelanggan

McDonald’s merasa harga yang ditetapkan McDonald’s masih

sedikit lebih tinggi dari restoran cepat saji lainnya.

b. Terkait Kualitas Layanan

Berdasarkan hasil penelitian ini, kualitas layanan memiliki

pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dilihat dari skor

rata-rata item pernyataan variabel kualitas layanan nomor 7

sebesar 3,62, maka McDonald’s diharapkan untuk dapat

mengatasi keluhan pelanggan dengan cepat agar pelanggan tetap

merasa nyaman.

c. Terkait Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil penelitian ini, kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dilihat dari skor

rata-rata item penyataan variabel kepuasan pelanggan nomor 1

dan 2 yaitu sebesar 3,67, maka diharapkan pihak McDonald’s

dapat terus memenuhi harapan dari pelanggannya dan pelanggan

merasa puas dengan tanpa adanya komplain sehingga dapat

mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, peneliti dapt menguji kembali model dalam

penelitian ini dengan mengembangkan subjek penelitian. Peneliti


80

selanjutnya bisa mempertimbangkan variabel-variabel lain seperti

brand awareness dan iklan yang mungkin bisa memberikan pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

C. Keterbatasan

Dalam penelitian ini, ada beberapa kendala yang dialami peneliti,

antara lain:

1. Dalam penyebaran dan pengisian kuesioner, peneliti tidak bertatap

muka langsung dengan responden sehingga tidak dapat memberikan

penjelasan apabila responden mengalami kesulitan dalam pengisian.

2. Peneliti menduga responden kurang bersungguh-sungguh dalam

mengisi kuesioner. Hal ini terlihat dari jawaban yang kurang

bervariasi dalam penelitian ini dan menyebabkan beberapa variabel

menjadi tidak valid.

3. Dalam penelitian, peneliti menyebar kuesioner secara online, sehingga

peneliti tidak mampu mengontrol responden, diduga beberapa

responden dalam penelitian ini belum pernah berkunjung ke

McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta.


81

Daftar Pustaka

Amryyanti, Ruth dan I Putu Gde Sukaatmadja. 2012. “Pengaruh Kualitas

Layanan, Produk, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care Singaraja”.

http://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/4371/

Arifin, Samsul dan Basrah Saidani. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli

pada Ranch Market”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia

(JRMSI) Vol. 3, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta.

Azwar, Saifuddin. 2009. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.

Basuki, A. T. (2016). Analisis Regresi dalam Penelitian Ekonomi &

Bisnis: Dilengkapi Aplikasi SPSS & Eviews. Jakarta: Kharisma Putra

Utama Offset.

Berman, Barru dan Evan, Joel, R., 2009. Retail Management a Strategic

Approach. 9th ed. New Jersey: Pretince Hall.

Hidayati, Ernani. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya

terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia

(Persero) Kantor Pos Lawang)”. http://online-

journal.unja.ac.id/index.php/pemasaran/article/view/123/

Haryono, Tri Andi; Pranomo, Dwi Setyo dan Moh Mukeri Warso. 2016.

“Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi

Empiris pada BMT Bina Umat Sejahtera Lasem)”.

http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/408/

Iskandar. 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif

dan Kualitatif). Jakarta: Gaung Persada Press.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran edisi kesebelas. Jilid 2, Edisi

Bahasa Indonesia. Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,

Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta: Salemba

Empat.

Kotler, Philip. 2005. (terj. Benyamin Molan). Manajemen Pemasaran.

Jilid 1. Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks.


http://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/article/view/4371/

http://online-journal.unja.ac.id/index.php/pemasaran/article/view/123/

http://online-journal.unja.ac.id/index.php/pemasaran/article/view/123/

http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/408/

82

Kotler, Philip dan Garry Armstrong. 2003. Manajemen Pemasaran.

Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip dan Gary Armstong. 2008 (terj. Bob Sabran). Prinsip

Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Marketing Management. Edisi

14. Global Edition: Pearson Edition.

Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen

Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.

Kuncoro, Engkos Achmad dan Riduwan. 2013. Cara Mudah

Menggunakan dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur):

Lengkap dengan Contoh Tesis dan Perhitungan SPSS 17.0.

Bandung: Alfabeta

Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis Pengaruh Experiental Marketing

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan : Kasus Hypermart

Malang Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern.

Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas

Brawijaya Malang.

Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama.

Jakarta: Salemba Empat.

Londong, Dedy. 2012. “Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)”.

http://dedylondong.blogspot.co.id/

Lovelock, Christopher.H dan Wright, Lauren.K. 2005. Manajemen

Pemasaran Jasa. Indeks

Martha, Enggar Puspita dan Nurhadi. 2015. “Pengaruh Persepsi Harga,

Kualitas Pelayanan, dan Suasana Salon terhadap Loyalitas

Pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta”.

http://eprints.uny.ac.id/27712/

Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd. 2005. Marketing Management: A

Strategic, Decision Making Approach, 6th ed. New York City:

McGraw-Hill.


http://eprints.uny.ac.id/27712/

83

Mustafa EQ, Zainal dan Tony Wijaya. 2012. Panduan Teknik Statistik

SEM & PLS dengan SPSS AMOS. Yogyakarta: Cahaya Atma

Pustaka

Nitisemito A. 2002. Marketing. Cetakan Kesebelas. Jakarta: Penerbit

Ghalia Indonesia.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business: Metodologi

Penelitian untuk Bisnis. Buku 2. Edisi Keempat. Jakarta: Salemba

Empat.

Sekaran, Uma dan Bougie Roger. 2010. Research Method For Business: A

Skill Building Approach. Edisi Kelima. New York: John Wiley

Setyaningsih, Dwi dan Adijati Utaminingsih. Pengaruh Lokasi dan Harga

terhadap Keputusan Pembelian serta Dampaknya kepada Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus pada Minimarket Indomaret Tegalsari

Semarang). Fakultas Ekonomi Universitas Semarang.

Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian

Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Suyoto, Tony. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan

Evaluasi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Quick Chicken Jl.

Dharmahusada,Surabaya”.http://www.e-

jurnal.com/2014/11/pengaruh-kualitas-pelayanan-kualitas.html

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran. Yogyakata: Penerbit Andi

Tristianan, Ani. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap

Kepuasan Pelanggan Konsumsi Sepeda Motor Honda Vario 125”.

http://ejournal.stiesia.ac.id/

Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama.

Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:

Ekonesia.


http://ejournal.stiesia.ac.id/

84

LAMPIRAN


85

Lampiran 1

KUESIONER

Analisis Pengaruh Harga, Suasana Toko, Kualitas Produk, dan Kualitas

Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Pelanggan

McDonald’s Jl. Jenderal Sudirman No. 38, Yogyakarta

Rekan-rekan mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Untuk mendukung dalam penyusunan skripsi khususnya dalam

pengumpulan data, saya mohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner berikut ini sesuai dengan yang Anda rasakan. Hasil dari kuesioner ini hanya digunakan

untuk kepentingan penelitian dan penyusunan skripsi, serta akan saya jaga kerahasiaan datanya.

Atas kesediaan Anda dalam pengisian kuesioner ini, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Maria Claudia


86

Bagian 1

Identitas Responden

Fakultas :

Program Studi :

Jenis Kelamin : L / P (coret yang tidak perlu)

Bagian 2

Pilihlah jawaban dengan memberi tanda pada kolom yang telah disediakan.

Ket : STS: Sangat Tidak Setuju, TS: Tidak Setuju, N: Netral, S: Setuju , SS:

Sangat Setuju

Harga

No. Pernyataan SS S N TS STS

1. Harga yang ditetapkan McDonald’s sudah

relatif terjangkau.

2. Harga yang ditetapkan McDonald’s relatif

lebih murah dari restoran cepat saji yang

lain.

3. Adanya kesesuaian harga dengan kualitas

produk yang dijual di McDonald’s.

Suasana Toko


1. Tata letak meja, kursi, counter pemesanan

sudah ditata dengan baik.

2. Pendingin ruangan selalu berfungsi.

3. Baik di luar maupun di bagian dalam

selalu terlihat bersih.

4. Pencahayaan yang cukup di dalam

ruangan.

5. Tempat parkir yang disediakan oleh

McDonald’s sudah cukup luas.


87

Kualitas Produk


1. McDonald’s selalu menjaga kebersihan

dari makanan dan minuman yang

disajikan.

2. McDonald’s selalu menggunakan daging

sapi dan daging ayam yang masih fresh.

3. McDonald’s selalu menggunakan sayuran

yang masih fresh.

4. Produk yang disajikan sesuai dengan

gambar pada menu.

5. Tampilan dari makanan dan minuman

sangat menarik.

6. Rasa dari makanan dan minuman sesuai

dengan cita rasa saya.

7. Aroma dari makanan menggugah selera.

Kualitas Layanan


1. Penampilan karyawan McDonald’s selalu

rapi.

2. Fasilitas yang disediakan oleh McDonald’s

(kursi, meja, wastafel, dll) selalu bersih dan

dalam keadaan baik.

3. Makanan dan minuman yang saya pesan

diantar dengan cepat.

4. Ukuran dari produk McDonald’s sudah

sesuai dengan yang dijanjikan.

5. Rasa dari produk McDonald’s sudah sesuai

dengan yang dijanjikan.

6. Tampilan dari produk McDonald’s sudah

sesuai dengan yang dijanjikan.

7. Keluhan saya selalu ditanggapi dengan

cepat.

8. Saya tidak terlalu lama mengantri dalam

memesan makanan dan minuman.

9. Karyawan McDonald’s selalu sopan dan

ramah dalam menyambut dan melayani

saya.

10. Saya merasa aman dan nyaman pada saat

berada di dalam McDonald’s

11. Karyawan McDonald’s memberikan

pelayanan tanpa memandang status sosial.


88

12. Permintaan dan keluhan saya direspon

dengan sungguh-sungguh oleh karyawan

McDonald’s.

Kepuasan Pelanggan


1. Selama menjadi pelanggan, McDonald’s

telah memenuhi harapan saya.

2. Selama menjadi pelanggan McDonald’s,

saya belum pernah mempunyai komplain.

3. Saya merasa puas dengan segala yang

ditawarkan oleh McDonald’s.

Loyalitas Pelanggan


1. Saya akan melakukan pembelian ulang di

McDonald’s.

2. Saya akan membeli berbagai macam

produk yang ditawarkan McDonald’s.

3. Saya melakukan pembelian lebih dari dua

produk McDonald’s.

4. Saya akan membeli apabila McDonald’s

mengeluarkan produk baru.

5. Saya akan mengajak orang lain untuk

datang ke McDonald’s.

6. Saya akan menceritakan hal-hal yang

menarik dan positif mengenai McDonald’s

7. McDonalds’s menjadi pilihan pertama

saya dibandingkan restoran cepat saji

lainnya.

8. Saya tidak akan beralih ke restoran lain

apabila terdapat kekurangan terhadap

produk McDonald’s.


analisis pengaruh harga, suasana toko, kualitas … filestudi kasus pada mahasiswa universitas...

Documents