analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan …eprints.uns.ac.id/22211/1/cover.pdf · analisis...

16
ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA SALON PADA LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi pada Salon INTAN di Kabupaten Ngawi) TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama: Manajemen Pemasaran Diajukan oleh: Istiana Wijayanti Mala NIM: S411302014 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015

Upload: phungtuong

Post on 08-Aug-2019

220 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

SALON PADA LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

(Studi pada Salon INTAN di Kabupaten Ngawi)

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen

Minat Utama: Manajemen Pemasaran

Diajukan oleh:

Istiana Wijayanti Mala NIM: S411302014

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015

Page 2: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

2

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA SALON PADA LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi pada Pelanggan Salon INTAN di Kabupaten Ngawi)

Istiana Wijayanti Mala

S411302014

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara harga dan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, citra perusahaan dan kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, harga dan loyalitas konsumen, kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen, citra perusahaan dan loyalitas konsumen. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen sebagai variabel pemediasi terhadap proses pembentukan loyalitas konsumen.

Metode kuesioner dipilih untuk melakukan pengumpulan data. Populasi yang digunakan adalah konsumen di Salon Intan Ngawi. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden menggunakan teknik convenience sampling.

Hasil pengujian melalui Structural Equation Model (SEM) mengindikasi bahwa hubungan signifikan positif yaitu harga pada kepuasan konsumen, kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen, citra perusahaan pada kepuasan konsumen, harga pada loyalitas konsumen, kualitas pelayanan pada loyalitas konsumen, citra perusahaan pada loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen. Hasil pengujian juga mengindikasi bahwa kepuasan konsumen memediasi hubungan antara harga, kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap pembentukan loyalitas konsumen.

Hasil pengujian ini diharapakan mengkontribusi kepentingan praktis, teoritis dan penelitian kedepan. Kata Kunci : harga, kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan konsumen,

loyalitas konsumen.

Page 3: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

3

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE SIGNIFICANCE OF PRICE, SERVICE QUALITY, BEAUTY SALON IMAGE TOWARD CUSTOMER’S LOYALTY WITH

CUSTOMER’S SATISFACTION AS MEDIATING VARIABEL (A Study on the Customer of INTAN Beauty Salon in Ngawi Regency)

Istiana Wijayanti Mala

S411302014

These research’s goals are to examine the relationship between price and customer’s satisfaction, the service quality and customer’s satisfaction, the company’s image and the customer’s satisfaction, the consumer’s satisfaction and the consumer’s loyalty, price and the customer’s loyalty, the company’s image and the consumer’s loyalty. Beside that, the other aim of this research is to examine the significance of the consumer’s satisfaction as the variable of mediation toward the process of the consumer’s loyalty formation.

The method used in the collecting data is questionnaire method. The population which is used is the customers of Intan Salon Ngawi. The samples are 200 respondents. The writer used the convenience sampling technique.

The result through structural equation modelling (SEM) indicate that there is significant relation that is the price to the consumer’s satisfaction, the company’s image to the customer’s satisfaction, the service quality to the customer’s loyalty, the company’s image to the consumer’s loyalty and the consumer’s satisfaction to the consumer’s loyalty. This examination result also indicates that the consumer’s mediates the relation between price, the service quality and the company’s image toward the consumer’s loyalty formation.

The writer hopes that this examination result can contribute to the practical, theoretical need and to the next research. Keywords: price, service quality, company image, customer satisfaction, customer

loyalty

Page 4: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

4

Page 5: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

5

Page 6: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

6

Page 7: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

7

MOTTO

“Ilmu itu lebih baik daripada harta. Ilmu menjaga engkau dan engkau menjaga

harta. Ilmu itu penghukum (hakim) harta terhukum. Harta itu berkurang apabila

dibelanjakan tapi ilmu bertambah bila dibelanjakan.”

(Saidina Ali bin Abi Thalib)

“kebutuhan manusia terhadap ilmu jauh lebih besar dari pada kebutuhannya

terhadap makan dan minum, karena makanan dan minumam hanya dibutuhkan

sekali atau dua kali saja dalam sehari, sedang ilmu dibutuhkan dalam setiap

hembusan nafas.”

(Imam Ahmad bin Hambal)

“Menuntut ilmu adalah TAKWA, menyampaikan ilmu adalah IBADAH, mengulang

ilmu adalah DZIKIR, mencari ilmu adalah JIHAD.”

(Imam Al-Ghazali)

“Sesulit apapun pekerjaan, akan mudah bila dipelajari dengan sungguh-sungguh,

Berusahalah untuk selalu berdekatan dengan-Nya, niscaya Allah Ta’ala

akan memberikan pertolongan dari jalan yang tidak kamu duga”

(dari bisikan hati)

Page 8: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

8

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan tesis ini untuk:

Suamiku tercinta,

Evik Dwi Purnanto, S.E

dan buah hati kita kelak,

Serta Ibunda, Ayahanda, dan kakak-kakakku serta

keponakanku.

Dengan penuh cinta,

Istiana Wijayanti Mala

Page 9: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

9

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah SWT atas segala berkat dan

rahmat-rahmat-Nya sehingga dapat melaksanakan penelitian dan menyelesaikan

tesis ini dengan judul “ Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Citra

Salon Pada Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Pemediasi (Studi pada Pelanggan Salon INTAN di Kabupaten Ngawi)” dengan baik

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen.

Tesis ini tidak akan berjalan dengan lancar tanpa adanya bantuan dan

dorongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan

rasa terimakasih kepada :

1. Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya memberikan kemudahan-kemudahan

dalam menjalankan setiap aktivitas.

2. Bapak Prof. Dr. Hartono, M.S (Alm) selaku Ketua Program Studi Magister

Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Dr. Budhi Haryanto, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah

berkenan untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam pembuatan tesis

ini hingga selesai.

5. Bapak dan Ibu Dosen Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan banyak ilmu yang bermanfaat

untuk penulis selama menjadi mahasiswa.

Page 10: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

10

6. Suami Tercinta, Evik Dwi Purnanto SE, atas dukungan, cinta dan

kesabarannya

7. Keluarga Tersayang , Ibu Srie Kasiyani Ibunda terkasih, Ayahanda Bapak

Marsudi, dan Kakak-kakakku Mas Anton, Mas Dian, Mbak Dewi, Mbak

Aning serta keponakanku yang lucu-lucu Gentala, Geysha, Alvaro.

8. Dosen-dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Universitas Soerjo

Ngawi, Bpk. Drs.A.R. Djoko Purwito, MM, Ibu.Rachmawati K, SE,MM, Bpk.

Bambang Utojo, Bpk. Rudi, Terima kasih atas dukungan dan semangatnya,

hingga peneliti dapat berada di Universitas Sebelas Maret ini dan berhasil

menyelesaikan program Magister Manajemen dengan predikat baik.

9. Segenap rekan-rekan karyawan Salon INTAN di Kabupaten Ngawi.

10. Keluarga baruku di Magister Manajemen angkatan 38, 39 & 40 Dewantika,

Haryo, Dandy, Syarif, Angky, Nungky, Bu.Tatik, Shara, Armida, Salisa,

Reeza, Anggun, Sutari, Pak Pambudi, Ardian, Rachel, Mas Budi, Mas Yan dan

Aryo.

11. Sahabat-sahabatku di Program Magister Manajemen khususnya kelas

pemasaran yang selalu memberikan bantuan dalam proses studi dan

penyelesaian tesis ini.

12. Mbak Yuli, Mbak Dewi, dan Mas Ir yang telah banyak membantu peneliti

dalam segala hal.

13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu oleh peneliti.

Page 11: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

11

14. Dan untuk semua pihak yang telah membantu peneliti baik moral maupun

material, yang pada saat ini belum peneliti sebutkan, tetapi insya Allah tidak

akan hilang dari memori peneliti.

Dalam penelitian ini masih terdapat banyak kelemahan-kelemahan. Peneliti

sangat mengharapkan bahwa penelitian ini dilanjutkan oleh Peneliti lain di masa

mendatang untuk menyempurnakan atau bahkan mengembangkan menjadi

penelitian yang lebih berbobot dan lebih berguna.

Wassalamu’allaikum warohmatullohi wabarokatuh

Surakarta,……………............

Peneliti,

Istiana Wijayanti Mala

Page 12: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

12

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN TESIS .................................................. ........ ii

HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI............................................ iii

SURAT PERNYATAAN ............................................................................... iv

MOTO ............................................................................................................ v

PERSEMBAHAN........................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

ABSTRAK ...................................................................................................... x

ABSTRACT ..................................................................................................... xi

DAFTAR ISI ................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ........................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 11

E. Orisinalitas Penelitian ....................................................................... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ......... 14

A. Posisi Studi ........................................................................................ 14

Page 13: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

13

B Pembahasan Teori dan Hipotesis ...................................................... 17

C. Model Penelitian............................................................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 26

A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................. 26

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ......... 27

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................ 28

D. Metode Analisis Data... ..................................................................... .33

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 41

A. Analisis Deskripsi Responden ........................................................... 41

B. Pengujian Instrumen .......................................................................... 44

C. Pengujian Hipotesis.............................................................................53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 73

A. Simpulan ......................................................................................... 73

B. Implikasi Studi ................................................................................... 74

C. Implikasi Teoretis.................................................................................74

D. Implikasi Praktis................................................................................. 75

E. Implikasi Metodologis ........................................................................ 76

F. Implikasi bagi Studi Lanjutan ............................................................. 77

G. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 78

LAMPIRAN

Page 14: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

14

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah pelanggan Salon Intan Ngawi Tahun 2008 – 2013 ........ 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 14

Tabel 3.1 Goodness of fit indices ................................................................ 40

Tabel 4.1 Statistik Deskriptif ...................................................................... 42

Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .................................. 45

Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel, Harga, Citra Perusahaan, Kepuasan

Konsumen dan Loyalitas Konsumen .......................................... 45

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ........................................................................... 47

Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas ................................................................... 49

Tabel 4.6 Hasil Pengujian Goodness of Fit Model.............. ....................... 52

Tabel 4.7. Hasil Uji Regression Weight ....................................................... 55

Tabel 4.8 Structural Equation Analysis ...................................................... 70

Page 15: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

15

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Penelitian ......................................................................... 24

Gambar 4.1 Partially Mediated Model ........................................................... 54

Gambar 4.2 Fully Mediated Model ................................................................. 68

Gambar 4.3 Direct Effect only Model ............................................................. 69

Page 16: ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.uns.ac.id/22211/1/Cover.pdf · analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan citra salon pada loyalitas konsumen dengan

16

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Data Identitas Responden

Lampiran 3 Tabulasi data hasil Jawaban Kuesioner

Lampiran 4 Output Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden

Lampiran 5 Output Uji Validitas

Lampiran 6 Output Uji Reliabilitas

Lampiran 7 Output SEM

Lampiran 8 Assessment of Normality

Lampiran 9 Regression Weights

Lampiran 10 Model Fit Summary