Analisis Manajemen Layanan Teknologi

Informasi Menggunakan Framework ITIL V.3

Domain Service Transition(Studi Kasus :

Perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana)

Artikel Ilmiah

Peneliti :

Williams Yohan Bakker (682012064)

Augie David Manuputty, S.Kom., M.Cs.

Agustinus Fritz Wijaya, S.Kom., M.Cs.

Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Teknologi Informasi

Universitas Kristen SatyaWacana

Salatiga

2017

1. Pendahuluan

Perkembangan Teknologi Informasi yang semakin maju memberikan

dampak besar bagi perkembangan penggunaan dan pelayanan kebutuhan

teknologi informasi, dengan adanya perkembangan teknologi informasi yang

sedemikian hebatnya telah membawa dampak besar terhadap bidang ekonomi,

kesehatan, pendidikan, pemerintahan, dan termasuk perpustakaan. Saat ini hampir

semua perpustakaan sudah menggunakan Teknologi informasi dalam kegiatan

kesehariannya, dalam bentuk media promosi melalui website, blog, jejaring sosial

dan lain-lain. Banyak pemanfaatan teknologi informasi dalam mendukung

kegiatan perpustakaan yang belum berjalan dengan baik, maka perlu menyusun

strategi manajemen yang baik berdasarkan tujuan perpustakaan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan, meminimalisasi kerugian yang tidak

diinginkan, memperbaharui hubungan bisnis, dan mencapai tujuan perpustakaan.

Perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW) merupakan pusat

pembelajaran yang menyediakan informasi dan akses terhadap informasi yang

dibutuhkan untuk pendidikan, referensi, penelitian, kebudayaan, dan rekreasi

khususnya bagi sivitas akademika. Pengelolaan layanan TI secara efisien dan

efektif akan mendukung tingkat pelayanan perpustakaan yang diberikan kepada

mahasiswa. Sirsidynix merupakan aplikasi yang dirancang khusus untuk

membantu segala operasi dan alur kerja yang terjadi pada perpustakaan, data-data

setiap buku yang ada pada perpustakaan tercatan dalam aplikasi tersebut,

Sirsidynix dibuat untuk menggantikan sistem lama yaitu CDS ISIS. Aplikasi

tersebut mempunyai salah satu sistem informasi yang disebut web opac (Online

Public access catalogue) untuk menunjang kegiatan yang ada di perpustakaan,

selain itu juga sebagai salah satu wadah untuk menunjang kegiatan akademis

mahasiswa, webopac digunakan mahasiswa dalam mencari data dan lokasi buku,

Apabila data yang di cari ada maka akan ditampilkan. Dengan adanya sistem

baru, lebih mempermudah dan mempercepat kegiatan civitas perpustakaan dan

memberikan layanan kepada mahasiswa dengan data yang lebih akurat.

Dalam penggunaan sistem ada beberapa masalah yang seringkali terjadi

selama proses transaksi pada sistem tersebut, dikatakan oleh Bapak. Nelfrits

Christopher masalah yang sering terjadi seperti resource server, koneksi internet,

server down secara tiba-tiba dan kurangnya knowledge dari staff pekerja. Dilihat

dari penggunaan aplikasi Sirsidynix dirancang dan diterapkan penulis

menggunakan alat ukur ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian

konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi

teknologi informasi (TI) [1], memiliki lima domain yaitu; Service Strategy,

Service Design, Service Transition, Service Operation serta Service Improvement

juga di dalamnya masih memiliki sub-sub domain. Pada Service strategy sudah

ada kebijakan terkait sistem, diatur dan disesuaikan sejalan dengan strategi

manajemen PU-UKSW. Untuk Service design Sirsidynix Unicorn merupakan

aplikasi yang dibeli oleh manajemen perpustakaan, aplikasi tersebut

dikembangkan dengan melihat metode desain untuk mengkonversikan sesuai

dengan tujuan strategis organisasi TI dan bisnis, aplikasi Sirsidynix juga di

kembangakan dengan menambah desain pada penggunaan web opac untuk

membantu pencarian atau pengecekan lokasi buku. Perpustakaan telah memiliki

tata kelola pergantian sistem baru mulai dari perencanaan sampai penyusunan

rencana aktifitas. Penelitian tentang analisis terhadap manajemen layanan

teknologi informasi pada PU-UKSW dengan menggunakan framework ITIL

domain service transition untuk mengetahui peran serta kualitas manajemen

layanan teknologi informasi pada sistem informasi yang ada pada PU-UKSW jika

dilihat dari service transition ITIL V.3 pada saat perencanaan implementasi

Sirsidynix Unicorn dari sistem sebelumnya.

2. Tinjauan Pustaka Penelitian terkait dengan ITIL yaitu “Analisis Kualitas Layanan Teknologi

Informasi dengan Menggunakan Framework Information Technology

Infrastructure Library V.3 (ITIL V.3) Domain Service Operation (Studi Kasus

pada PT. telekomunikasi Indonesia, Tbk. Semarang)” yang mempunyai latar

belakang masalah karena adanya sistem baru atau modifikasi sistem yang akan

mempengaruhi suatu pelayanan pelanggan sehingga dapat mempengaruhi juga

manajemen di dalamnya. Hasil dari penelitian ini yaitu PT. Telekomunikasi

Indonesia menyadari pentingnya proses kinerja sistem pada pelayanan terhadap

pelanggan sebelum rilisnya sebuah sistem seperti pergantian sistem SISKA ke I-

SISKA agar sistem baru dapa diterima oleh para pegawai sehingga dapat

digunakan untuk menanggapi keluhan pelanggan dengan beberapa dokumen yang

bisa dilengkapi untuk meningkatkan performa perusahaan dalam melayani

pelanggan[7].

Penelitian yang kedua yaitu “Audit Sistem Informasi dengan ITIL Version 3

Sub Domain Service Desk, Incident Management, dan Problem Management di

Bidang Keuangan Dishubkombudpat Kota Salatiga” yang memetakan ITIL ke

dalam Cobit 4.1. Penelitian ini menghasilkan output berupa rekomendasi

berdasarkan framework ITIL v3 terkait manajemen layanan TI dari temuan-

temuan berdasarkan audit terhadap Service Desk, Incident Management dan

Problem Management pada Sistem Informasi Keuangan yang disebut SIPKD

Dishubkombudpar Salatiga. Terdapat 13 rekomendasi atas temuan masalah yang

didapatkan dari pengumpulan data [2].

Penelitian yang ketiga yaitu “Analisis Kualitas Layanan TI Menggunakan

ITIL V.3 studi kasus: PT. Pura Barutama”. Penelitian ini menggunakan metode

penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan

observasi yang melibatkan 5 domain sekaligus. Penelitian ini, menggunakan

metode pengukuran maturity level untuk sistem pengukuran yaitu 0-Absence, 1-

Initial, 2-Repeatable, 3-Devined, 4-Managed dan 5-Optimized yang menghasilkan

kesimpulan penelitian yang berada pada level 2-Repeatable dengan target

maturity level. Penelitian ini menunjukkan pentingnya sebuah layanan TI yang

ada di PT. Pura Barutama sehingga meningkatkan kinerja layanan berfungsi

dengan maksimal dan sampai pada level yang lebih tinggi [6].

ITIL banyak digunakan untuk mengukur tingkat layanan pada sebuah

perusahan juga membantu organisasi dalam meningkatkan kepuasan dengan cara

memaksimalkan layanan dan meningkatkan teknologi informasi. Perbedaan

penelitian ini dengan penelitian sebelumnya tentang bagaimana peran kualitas

layanan teknologi informasi yang ada pada sistem informasi PU-UKSW salatiga

pada saat proses implementasi dari sistem lama ke sistem baru dengan

menggunakan framework ITIL domain service transition.

Dalam pengertiannya tata kelola teknologi informasi adalah pertanggung

jawaban dewan direksi dan manajemen eksekutif. Tata kelola TI merupakan

bagian yang terintegrasi dengan tatakelola perusahaan dan berisi kepimpinan dan

struktur serta proses organisasi yang menjamin bahwa organisasi teknologi

informasi mengandung dan mendukung strategi serta tujuan bisnis [7].

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi

untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan mencakup

semua proses, metode, fungsi, peran dan kegiatan bahwa penyedia layanan

menggunakannya untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Manajemen

layanan berkaitan lebih dari sekedar memberikan layanan.Setiap layanan, proses

atau komponen infrastruktur memiliki siklus hidup, dan manajemen layanan

mempertimbangankan seluruh siklus hidup dari strategi melalui desain, dan

transisi untuk operasi dan perbaikan berkelanjutan [2].

ITIL adalah best practice dari Service Management IT dan menjadi pilihan

terpopuler saat ini sebagai framework analyst business seorang atau sebuah client

untuk defining roadmap bisnis dan infrastruktur IT yang konsisten dan

komprehensif, agar bisnis perusahaan (business plan/strategy) sejalan dengan TI

dan infrastruktur, diharapkan di masa mendatang dapat mencapai kualitas

dukungan layanan TI yang terkelola(IT Service Management Forum) [2].

Beberapa manfaat yang diberikan ITIL yaitu :

- Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI.

- Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk

meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan.

- Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang

hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya.

- Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru.

- Meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.

ITIL dibangun dalam lima komponen utama dalam ITIL Service Lifecycle

yang bisa dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1 ITIL Service Lifecycle (Office of Government Commerce)[2]

Berikut adalah penjelasan lima komponen yang ada yaitu:

1. Service Strategy, memberikan panduan implementasi ITSM pada bagaimana

memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan

organisasi (memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI),

tetapi juga sebagai sebuah asset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan

dalam bentuk prinsip-prinsi dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta

proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service

Lifecycle.

2. Service Design, memberi panduan kepada organisasi TI secara sistematis

dan best practice mendesain serta membangun layanan TI maupun

implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan

metode desain untuk mengkonversi tujuan strategis organisasi TI dan bisnis

menjadi portofolio atau koleksi layanan TI serta aset-aset layanan seperti

server, storage dan sebagainya. Ruang lingkup Service Design tidak hanya

mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun

peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari

layanan.

3. Service Transition, menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat

mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik

yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam

lingkungan baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam

lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran

bagaimana sebubah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy

kemudian dibentuk dalam ServiceDesign untuk secara efektif direalisasikan

dalam Service Operation.

4. Service Operation, merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua

kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya

terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara

efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah dijanjikan

dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana

menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan

desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

5. Continual Service Improvement, berisi panduan penting dalam menyusun

serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan

pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode

dari manajemen kualitas.

3. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, yang merupakan

proses induktif, yaitu menggambarkan permasalahan yang terjadi dalam studi

kasus berdasarkan fakta yang ada kemudian dianalisis untuk dipecahkan

permasalahannya dan diharapkan dapat menghasilkan berupa rekomendasi dan

ditarik kesimpulan. Penelitian akan dilakukan secara langsung pada objek

penelitian dengan proses pengumpulan data berupa wawancara,

observasi,pengolahan data dan analisis terhadap data sehingga menghasilkan

informasi berupa temuan dan diperoleh rekomendasi berdasarkan temuan sesuai

dengan penerapan proses TI. Dipilih beberapa orang yang berhubungan langsung

dengan konversi CDS ISIS ke Sirsidynix, yaitu Sekretaris Bapak. Oktowinarso

Widi Nugraha yang memahami tentang manajemen perpustakaan yang

berhubungan langsung dengan Sirsidynix, Bapak. Nelfrits Christopher, dan

Bapak. Ervan Prihantoro selaku staf bagian Teknologi dan Sistem Informasi,

Bapak Daniel Prayitno selaku staf administrasi. Wawancara dilakukan pada pihak

yang memiliki keterkaitan dengan manajemen perpustakaan tentang sistem baru,

tujuannya untuk menghemat waktu, tenaga dan biaya sehingga penelitian berjalan

seefektif dan seefisien mungkin.

Tahapan penelitian digambarkan seperti yang terlihat pada Gambar 2.

Gambar 2.Tahapan Penelitian

Tahapan penelitian, sebagai berikut :

• Studi pendahuluan. Pada tahap satu penelitian dimulai proses analisa kebutuhan dan

mempersiapkan kebutuhan. Maksud dari analisa di sini yaitu untuk

memahami objek yang akan diteliti, materi apa saja yang dibutuhkan

mempelajari kembali literatur ITIL V.3 agar lebih memahami apa yang akan

diteliti dan mencari informasi awal di mana antara literatur yang dipelajari

bisa diterapkan untuk menjawab masalah-masalah yang terjadi pada

Perpustakaan. Pendekatan yang dilakukan dengan menggunakan ITIL V.3

domain service Transition.

• Persiapan dan Perencanaan Analisis sesuai dengan Domain Service

Transition.

Merupakan bagian tahapan rancangan pertanyaan karena penelitian

dilakukan dengan cara pengumpulan data secara kualitatif. Pertanyaan yang

ada sesuai dengan kebutuhan yang menjawab pada domain Service

Transition yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini.

• Pengumpulan Data. Menggunakan beberapa metode penelitian, antara lain wawancara yang akan

dilakukan pada staf pekerja, observasi langsung dimana melihat sendiri

kenyataan yang berlangsung di lapangan (objek penelitian) dan dokumen-

dokumen yang diperoleh dari objek penelitian. Data mengenai objek

penelitian didapat baik secara langsung dari sumber yang bersangkutan (data

primer) maupun dengan cara tidak langsung (data sekunder). Data primer

didapatkan langsung melalui wawancara dengan pihak yang bersangkutan.

Sedangkan data sekunder diambil dari berbagai dokumentasi resmi misalnya

visi dan misi, struktur organisasi, dan lain-lain.

• Proses Pengolahan dan Analisa Data.

Analisis data berdasarkan alat ukur ITIL V.3 hasil temuan berupa bukti

pernyataan narasumber saat wawancara serta beberapa bantuan dokumen

dari pihak Perpustakaan, kemudian diolah secara sistematis.dimulai dari

wawancara, observasi, mengedit, mengklarifikasikan, kemudian aktivitasi

penyajian data dan menyimpulkan data serta membandingkan dengan

proses-proses yang ada dalam Service Transition sesuai dengan panduan.

Pada proses ini, verifikasi data dilakukan secara terus menerus sepanjang

proses penelitian karena penelitian ini merupakan penelitian kualitatif.

Studi Pendahuluan

Persiapan dan Perencanaan Analisis sesuai dengan Domain Service transition.

Pengumpulan Data

Proses Pengolahan dan Analisa Data

Kesimpulan

• Kesimpulan.

Pada Tahap ini membuat dan menyusun temuan serta rekomendasi

berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data pada proses sebelumnya.

Temuan dan rekomdasi disusun berdasarkan standar ITIL V3 domain

service Transition.

4. Hasil dan Pembahasan Penelitian ini menganalisis sejauh mana transisi manajemen TI yang ada

pada perpustakaan UKSW dengan menggunakan alat ukur ITIL (Information

Technology Infrastructure Library) V.3 domain Service Transition, dengan

memastikan TI yang sudah berjalan sesuai dengan standar ITIL V3. Service

Transition memberikan layanan yang diperlukan oleh bisnis ke dalam

penggunaan operasional. Service Transition melakukan hal ini dengan menerima

paket rancangan dari tahap Service Design dan merubahnya menjadi sistem

operasional yang dibutuhkan.Service Transition yang terkait didalamnya adalah

adanya manajemen dan koordinasi dari proses, sistem, dan fungsi yang diperlukan

dalam pengujian, pembangunan sistem dan rilis sistem ke dalam produksi. Tahap

ini harus menjamin bahwa layanan dapat beroperasi pada kondisi yang tidak biasa

dan ekstrim, dan bantuan tersedia ketika terjadi kesalahan.Service Transition

berfokus untuk mengimplementasikan semua aspek dari layanan, bukan hanya

aplikasinya dan bagaimana cara digunakan pada kondisi normal.

Pembahasan Berdasarkan Sub Domain Service Transition ITIL V.3

Transition Planning and Support.

Transition Planning and Support secara signifikan dapat meningkatkan

kemampuan penyedia layanan untuk menangani volume yang tinggi atas

perubahan dan rilis. Tujuan dari proses ini adalah merencanakan dan

mengordinasikan sumber daya untuk memastikan bahwa persyaratan dalam

Service Strategy telah dikodekan dalam Service Design secara efektif dan

direalisasikan dalam Service Opertation. Selain itu juga untuk mengidentifikasi,

mengelola dan mengendalikan resiko kegagalan dan gangguan di seluruh kegiatan

transisi. Hasil wawancara dengan Bapak. Oktowinarso Widi Nugraha, selaku

Sekretaris Perpustakaan. Prof. Ferdy Semuel Rondonuwu, selaku Pembantu

Rektor 1. dan Bapak. Daniel Prayitno, selaku Staf Administrasi.

“Jelas ada perencanaan mengenai pengimplementasikan sistem

baru di perpustakaan UKSW, disetujui oleh semua bagian yang

ada. Dengan adanya perencanaan maka sistem baru mampu

diterapkan disini, kebetulan pada saat itu sebelum saya menjadi

Sekretaris, saya bertugas pada IS bagian Hardware dan teman saya

bertugas pada bagian software, jadi segala hal yang berkaitan

dengan sistem kami tahu. Perpustakaan memiliki definisi yang

jelas tentang implementasikan sistem, disusun dan

didokumentasikan secara jelas oleh manajemen perpustakaan.

Sistem baru (aplikasi Sirsididynix) dibeli untuk menggantikan

sistem lama, ada beberapa pihak yang sudah dipilih untuk

menangani proyek tersebut, berdasarkan keputusan itulah kami

merencanakan apa dan kapan memulai pengimplementasikan

sistem baru, semuanya tertera pada activity plan. Pernyataan di

atas juga disetujui oleh pembantu rektor 1 dengan adanya dokumen

surat keputusan yang dikeluarkan oleh pihak keuangan UKSW1”.

“pengadaan sistem baru pada perpustakaan merupakaan proyek

yang sangat besar apalagi sistem tersebut dibeli, maka harus ada

tanda tangan persetujuan dari kami selaku atasan agar bagian

keuangan mau mengeluarkan dana untuk proyek tersebut2”.

“Dalam proses implementasi sistem baru, kami dari pihak

manajemen perpustakaan juga turut membantu. seperti; penyiapan

Helpdesk, penyiapan Terminal User, pelatihan bagi User access

juga melakukan beberapa hal yang berkaitan langsung dengan

sistem3”.

Berdasarkan penjelasan tersebut dengan adanya proses-proses di atas

membuktikan bahwa adanya perubahan sistem yang dicatat baik secara tertulis

maupun elektronik, semua bagian turut bekerja agar sistem (aplikasi Sirsidinix)

tersebut mampu berjalan dengan baik pada kegiatan seharian perpustakaan. Pihak

manajemen perpustakaan juga telah melakukan beberapa penyiapan yang dapat

membantu jalannya pengimplementasian sistem baru. Selain itu juga dinilai telah

melakukan aktivitas perencanaan untuk pengadaan sistem baru, dan adanya

dukungan dari pimpinan universitas, dapat dilihat dari bukti dokumen surat

keputusan yang disetujui oleh pimpinan UKSW untuk pengadaan sistem baru.

• Change Management.

Tujuan dari proses ini adalah untuk memastikan bahwa metode standar

yang digunakan efisien dan cepat dalam penanganan semua perubahan, semua

perubahan dicatat dalam sistem manajemen konfigurasi dan resiko bisnis secara

keseluruhan dapat dioptimalkan. Memastikan bahwa perubahan dicatat,

dievaluasi, terotorisasi, diprioritaskan, direncanakan, diuji, dilaksanakan,

didokumentasikan dan di-review secara terkendali. Hasil wawancara dengan

Bapak. Nelfrits Christopher, selaku Kepala Bagian sistem informasi(IS) dan

Bapak. Oktowinarso Widi Nugraha, selaku Sekretaris Perpustakaan.

1Hasil wawancara dengan Bapak. Oktowinarso, 4 Juli 2017

2Hasil wawancara dengan Prof. Ferdy, 4 Agustus 2017

3Hasil wawancara dengan Bapak. Daniel, 5 Juli 2017

“Perpustakaan Universitas telah melakukan proses pergantian dari

sistem lama (CDS ISIS) ke sistem baru (Sirsidynix Unicorn),

manajemen perpustakaan juga berusaha memikirkan semua

kendala dan masalah yang mungkin terjadi pada saat

pengimplementasikan sistem baru4”.”pada saat proses

pengimplementasikan sistem baru kami selaku pihak manajemen

tahu bahwa sistem baru tersebut merupakan aplikasi prabayar,

maka dari pada itu kami sudah memiliki tim untuk menangani

kendala atau masalah yang mungkin akan terjadi. Semuanya sudah

ada dalam dokumen yang dibuat dalam pihak manajemen, tim itu

siapa saja dan apa tugasnya. Tim tersebut juga bukan hanya pihak

staf atau karyawan perpustakaan saja, tapi ada beberapa pihak yang

tergabung didalamnya, perwakilan dari bagian BTSI dan juga

bagian keuangan. Seperti yang sudah dikatakan manajemen

perpustakaan memiliki tim yang sudah dibagi sesuai fungsinya

masing-masing, jadi kami hanya siap melaksanakan. Misalnya

saya dengan teman saya bertugas pada bagian hardware dan

software, kami diperintahkan untuk mempelajari sistem lama dan

menyiapkan data mentahnya untuk melakukan proses migrasi ke

sistem yang baru. Berhubungan dengan sistem tersebut bersifat

prabayar, jadi segala kendala atau masalah yang berhubungan

terlalu dalam dengan sistem kami, langsung ditangani oleh pihak

Vendor. Jika ada masalah yang tidak mampu ditangani pihak

manajemen Perpustakaan mengenai sistem, kami langsung

menghubungi bagian Vendor5”.

Berdasarkan dari beberapa pernyataan di atas, perpustakan telah

melakukan perubahan dari sistem lama ke sistem baru, dalam proses pengadaan

sistem juga dibentuk sebuah tim dengan tugasnya masing-masing. Sistem baru

yang digunakan perpustakaan bersifat prabayar jadi segala masalah mengenai

sistem mampu untuk ditangani oleh pihak yang bertanggung jawab terhadap

sistem baru. Dengan adanya sistem baru, sangat mendukung jalannya aktivitas

pada perpustakaan.

• Service Asset and Configuration Management Transition service.

Tujuan dari SCAM adalah untuk mengidentifikasi, mengontrol, dan

menghitung aset pada layanan dan item konfigurasi (CI), melindungi dan

menjamin integritas pada siklus hidup layanan. SCAM mendukung bisnis dengan

menyediakan informasi akurat dan kontrol seluruh aset serta hubungan yang

membentuk suatu infrastruktur organisasi. hasil wawancara dengan Bapak.

4Hasil wawancara dengan Bapak. Nelfrits, 6 Juli 2017

5Hasil wawancara dengan Bapak. Oktowinarso, 6 Juli 2017

Oktowinarso Widi Nugraha, selaku Sekertaris Perpustakaan, Bapak. Nelfrits

Christopher, selaku Kepala Bagian sistem informasi (IS) dan Bapak.Sunarko,

selaku Kepala Bagian teknologi informasi BTSI.

“Tentu saja ada proses pemeliharaan terhadap aset TI

perpustakaan, baik itu komputer maupun jaringan agar sistem yang

digunakan dapat berlangsung dengan baik terutama saat digunakan

untuk melakukan inputan data buku, pengecekan maupun

pelayanan terhadap mahasiswa dalam bentuk apapun yang

berkaitan dengan sistem. Namun proses tersebut memang tidak

dilakukan secara rutin, tapi tentu saja ada6”.”kalau untuk proses

penanganan tentang jaringan itu biasanya dilakukan oleh bagian

BTSI, kalo kami pihak manajemen perpustakaan mungkin lebih

melakukan pengontrolan terhadap software dan hardware pada

aset IT. Kalau untuk aset IT pernah kami mengalami masalah

sistem hang secara tiba-tiba, masalah tersebut terjadi karena

resource server. Tapi untuk sejauh ini kami mampu untuk

menangani masalah tersebut.Untuk jaringan juga kadang terjadi

masalah seperti gangguan terhadap konektivitas, tapi kami

langsung menghubungi bagian BTSI untuk menangani hal

tersebut7”.”ya, kami memiliki tim untuk melakukan pengecekan

terhadap jaringan yang ada pada perpustakaan, misalnya terjadi

masalah pada jaringan perpustakaan, mereka langsung

menghubungi kami, dan kami selalu siap sedia untuk menangani

masalah tersebut8”.

Berdasarkan pernyataan di atas bisa dikatakaan sejauh ini pihak sistem

informasi (IS) telah memperhatikan konfigurasi baik software maupun hardware

yang digunakan untuk menunjang proses operasional perpustakaan. Tapi perlu

pengadaan maintenance rutin terhadap komputer (software and hardware)

perpustakaan agar dapat mencegah dan meminimalisir kemungkinan-

kemungkinan terhadap gangguan yang pernah atau akan terjadi, proses

maintenance tersebut bukan hanya untuk komputer saja. Jaringan yang ada pada

perpustakaan juga dikontrol oleh bagian BTSI. BTSI perlu melakukan penilaian

atau proses maintenenca terhadap jaringan juga, agar dapat mengetahui masalah

atau sebelum masalah itu terjadi.

• Release and Deployment Management.

6Hasil wawancara denganBapak. Oktowinarso, 6 Juli 2017

7Hasil wawancara denganBapak. Nelfrits, 10 Juli 2017

8Hasil wawancara dengan Bapak. Sunarko, 11 Juli 2017

Pada proses ini mencakup keseluruhan perakitan implementasi layanan

baru atau berubah untuk penggunaan operasional, dari rilis perencanaan hingga

mendukung kehidupan awal. Tujuan dari proses ini adalah untuk merakit dan

menempatkan semua aspek layanan baru atau yang berubah dalam produksi dan

menetapkan pengguna efektif suatu layanan. Hasil wawancara dengan Bapak.

Oktowinarso Widi Nugraha selaku Sekertaris Perpustakaan, dan Bapak. Nelfrits

Christopher, selaku Kepala Bagian sistem informasi (IS).

”Untuk proses rilisnya sistem baru ada pada activity plan yang

sudah dibuat, juga sudah dijelaskan pada poin transition planing

and support, Dengan dibuatnya tim untuk bertanggung jawab

dalam proses pengadaan sistem baru untuk diimplementasikan

pada perpustakaan. sedangkan untuk pihah staf atau karyawan

bersangkutan yang ada pada perpustakaan dipilih beberapa orang

pada tiap bagian untuk melakukan tahapan pengenalan terhadap

sistem baru9”. ”bahwa pelatihan dilakukan langsung oleh pihak

Vendor kepada staf atau karyawan perpustakaan UKSW dalam

penggunaan sistem baru, juga diadakan Manual Book untuk proses

pelatihan. Sistem baru dioperasikan pada setiap bagian yang

bersangkutan sesuai dengan penempatan terhadap kebutuhan

sistem yang telah dirancang sedemikian, agar dapat membantu

operasional pada manajemen perpustakaan. Tidak semua dilatih,

dari tiap bagian hanya dipilih beberapa staf atau karyawan untuk

mendapat pelatihan langsung dari pihak vendor, maka tugas dari

staf atau karyawan yang dilatih untuk membagi apa yang didapat

kepada staf atau karyawan yang lain, sesuai dengan fungsinya

masing-masing10

”.

Berdasarkan pernyataan di atas perpustakaan telah mencantumkan segala

aktivitas yang berkaitan dengan sistem baru pada activity plan. juga telah

melakukan pelatihan atau pengenalan terhadap sistem baru, tentang bagaimana

cara mengoperasikan, pelatihan langsung dilakukan oleh vendor kepada beberapa

staf atau karyawan.

• Service Validation and Testing.

Semua layanan baik swadaya maupun hasil pembelian perlu diuji secara

tepat, memberikan validasi atas kebutuhan bisnis dan dapat dipenuhi dalam

berbagai macam situasi yang diharapkan ke tingkat bisnis yang sudah disepakati.

Pengujian dinyatakan berhasil bergantung pada pemahaman layanan holistik,

yaitu bagaimana layanan akan digunakan dan cara layanan tersebut dibangun.

9Hasil wawancara dengan Bapak. Oktowinarso, 12 Juli 2017 10Hasil wawancara denganBapak. Nelfrits Christopher, 13 Juli 2017

Tujuan utama dari proses ini adalah untuk memberikan bukti obyektif bahwa

layanan baru/berubah mendukung kebutuhan bisnis. Hasil wawancara dengan

Bapak. Oktowinarso Widi Nugraha, selaku Sekertaris perpustakaan.

“Tentu saja ada proses validasi terlebih dahulu terhadap sistem

baru, agar kami mengetahui apakah sistem tersebut cocok dengan

kebutuhan bisnis perpustakaan atau tidak, juga pada saat

pengimplementasi sistem baru tentu kami mengadakan proses

pengujian terhadap sistem tersebut, kami mengeluarkan berita

acara agar semua bagian juga tahu sampai dimana sistem itu

berfungsi, dalam berita acara tersebut kami membuat pengukuran

penilaian, apa saja fungsi tiap role yang ada pada sistem baru, itu

berlaku untuk setiap bagian. juga kami melakukan pengujian akses

terhadap Sirsidynix, kami memperhatikan segala hal yang

berkaitan dengan sistem baru, Mulai dari proses validasi sampai

dengan proses pengujian terhadap sistem baru11

”.

Berdasarkan pernyataan di atas, perpustakaan telah memperhatikan segala

hal yang berkaitan dengan sistem baru, mulai dari proses validasi sampai dengan

pengujian terhadap sistem tersebut. Perpustakaan juga mengeluarkan berita acara

agar semua bagian tahu aktifitas apa saja yang terjadi dan bagaimana sistem

tersebut berfungsi.

• Evaluation.

Proses ini memastikan bahwa layanan ini akan sangat berguna untuk

bisnis dan memastikan bahwa layanan akan berlanjut dan harus relevan dengan

menetapkan matrik yang tepat dan teknik pengukuran. Proses ini juga

mempertimbangkan masukan untuk service transition untuk mengatasi relevansi

dari desain layanan, pendekatan transisi itu sendiri dan kesesuaian dari layanan

baru atau berubah untuk lingkungan operasional dan bisnis yang sebenarnya

ditemui dan diharapkan. Hasil wawancara dengan Bapak. Oktowinarso Widi

Nugraha, selaku sekertaris perpustakaan dan Bapak. Nelfrits Christopher, selaku

Kepala Bagian IS.

“Untuk prorses penilaian terhadap sistem pernah ada, sama halnya

juga dengan proses monitoring kebetulan saat itu saya dibagian IS,

pada saat proses pengimplementasikan sistem baru kami

melakukan evaluasi terlebih dahulu tentang hal-hal mengenai

pelaksanaan uji coba sistem baru12

”.”untuk proses penilaian

terhadap sistem saat ini kami jarang lakukan, tapi untuk proses

monitoring tentu saja ada sering saya lakukan, kadang juga kalau

11

Hasil wawancara dengan Bapak. Oktowinarso, 14 Juli 2017 12Hasil wawancara dengan Bapak. Oktowinarso, 14 Juli 2017

berada di rumah saya sering melakukan pengecekan. Juga

kebetulan yang bertugas di bagian IS kan cuman 2 orang, pada

bagian software dan hardware jadi saya selaku kepala bagian IS

saya menyediakan konsultasi bagi para karyawan apabila

mengalami permasalahan dengan sistem. Kami akan memberikan

solusi apa yang harus dibuat untuk mengatasi masalah tersebut,

Misalnya kalau mengalami permasalahan terlalu rumit atau tidak

menemukan pemecahan masalah, maka kami langsung

menghubungi bagian vendor. Kelemahan dari kami yaitu kami

tidak pernah mencatat masalah yang kadang terjadi, ketika masalah

yang terjadi kami langsung menangani pada saat itu, tidak

melakukan pencatatan atau dokumentasi tentang hal-hal

tersebut13

”.

Berdasarkan pernyataan di atas, sudah bisa dikatakan perpustakaan

mampu dengan cepat menangani masalah yang terjadi, juga di dukung oleh pihak

vendor, tetapi perpustakaan perlu melakukan pencatatan, mendokumentasikan

permasalahan yang pernah ada atau terjadi, juga perlu melakukan evaluasi agar

semua bagian mengetahui. Proses monitoring juga sudah baik, sering dilakukan

oleh pihak IS terhadap aset TI perpustakaan, tetapi perlu ada penilaian terhadap

sistem baru, agar mampu mengetahui sampai dimana sistem baru berfungsi.

• Service Knowledge Management.

Bertujuan untuk memastikan bahwa orang yang tepat telah memiliki

pengetahuan yang benar, pada saat yang tepat untuk menyampaikan dan

mendukung layanan yang dibutuhkan oleh bisnis. Hal ini memberikan layanan

yang lebih efisien dengan peningkatan kualitas, kejelasan dan kesamaan

pemahaman atas nilai yang diberikan oleh layanan, dan informasi relevan yang

selalu tersedia. Hasil wawancara dengan Bapak. Oktowinarso Widi Nugraha,

selaku Sekertaris Perpustakaan dan Bapak. Nelfrits Christopher, selaku Kepala

Bagian Sistem Informasi.

“Mengenai knowledge management staf atau karyawan pada

perpustakaan masih memiliki keterbatasan pengetahuan, hal ini

dapat kita lihat misalnya saja dari proses migrasi data yang

dilakukan saat akan pergantian sistem lama ke sistem baru, untuk

prosesnya saja hanya mampu dilakukan oleh beberapa orang. Juga

pada saat proses pelatihan mengenai sistem, banyak karyawan

butuh waktu untuk memahami tentang sistem tersebut. Pada saat

proses pembagian fungsi juga, kadang tidak sesuai dengan

kemampuan yang dimiliki oleh karyawan, jadi bisa dikatakan ada

13Hasil wawancara dengan Bapak. Nelfrits, 18 Juli 2017

beberapa karyawan yang sesuai dengan bagiannya, mengerti

tentang sistem dan ada juga yang sebaliknya14

”.”kadang juga

masalah bahasa yang mempengaruhi keterlambatan pengetahuan

karyawan tentang sistem baru, dikarenakan pihak vendor yang

mengajari tentang sistem baru menggunakan bahasa inggris, juga

Manual book yang disediakan ditulis dengan bahasa inggris, kan

tidak semua karyawan ahli dalam bahasa inggris. Hal itu yang

menyebabkan keterlambatan dari tiap karyawan untuk menguasai

sistem baru tersebut15

”.

Berdasarkan pernyataan tersebut, perpustakaan perlu memperhatikan

pengetahuan yang dimilki oleh tiap staf atau karyawan, dengan adanya

peningkatan dalam proses pelatihan, perpustakaan tidak hanya mengandalkan

Manual book untuk pelatihan karyawan tetapi perlu ada tatap muka langsung

dengan pihak yang lebih mengerti.

Tabel 1. Rekomendasi

Sub domain Masalah Rekomendasi

Service asset

configuration

management

transition service,

evaluation dan

service knowledge

management.

1. Server down secara

tiba-tiba,

dikarenakan

terjadinya resource

server.

2. Koneksi internet

kadang terputus.

3. Kurangnya evaluasi

tentang masalah

yang terjadi.

4. Kurangnya

pengetahuan dari

staf atau karyawan

dikarenakan tidak

semua karyawan

tidak memilik

knowledge yang

sama, juga

pemahaman dalam

bahasa.

1. perlu pengadaan

maintenance rutin

terhadap komputer

(software and

hardware)

perpustakaan agar

dapat mencegah dan

meminimalisir

kemungkinan-

kemungkinan terhadap

gangguan yang pernah

atau akan terjadi.

2. Melakukan

peningkatan penilaian

atau proses

maintenanca terhadap

jaringan.

3. perpustakaan perlu

melakukan pencatatan,

mendokumentasikan

permasalahan yang

pernah ada atau terjadi,

juga perlu melakukan

evaluasi agar semua

bagian mengetahui.

4. perlu memperhatikan

14

Hasil wawancara dengan Bapak. Oktowinarso, 19 Juli 2017 15Hasil wawancara denganBapak. Nelfrits, 20 Juli 2017

pengetahuan yang

dimilki oleh tiap staf

atau karyawan,

perpustakaan tidak

hanya mengandalkan

buku panduan untuk

pelatihan karyawan

tetapi perlu ada tatap

muka langsung dengan

pihak yang lebih

mengerti.

5. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di atas, dapat disimpulkan

bahwa Perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana (PU-UKSW) pada

dasarnya telah menjalankan proses service transition yang merupakan salah satu

proses atau domain dalam ITIL V.3. Perpustakaan UKSW menyadari pentingnya

proses transisi sebelum rilisnya sebuah sistem baru seperti CDS ISIS ke

Sirsidynix Unicorn agar sistem baru dapat dipahami oleh setiap staf atau

karyawan sehingga dapat digunakan untuk membantu jalannya kegiatan

operasional perpustakaan. Beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh manajemen

perpustakaan adalah memperhatikan dokumen-dokumen terdahulu mengenai

sistem baru seperti activity plan agar para karyawan baru mengetahui proses apa

saja yang perlu diperhatikan pada dokumen tersebut, perlu melakukan proses

maintanance rutin terhadap aset TI agar mencegah kemungkinan masalah yang

akan terjadi, proses mencatat dan mendokumentasikan semua kegiatan yang

terjadi baik itu masalah atau penilaian terhadap sistem, melakukan evaluasi

tentang kegiatan-kegiatan tersebut, dan peningkatan knowledge management pada

setiap karyawan agar lebih memahami tentang sistem baru.

6. Daftar Pustaka

[1] PT. Telekomunikasi Indonesia. 2016. Profil Perusahaan,Tujuan, Visi dan

Misi,http://www.telkom.co.id/ (3 Juni 2016)

[2] IT Service Management Forum, An Introductory Overview of ITIL V.3.

[3] Kurniawati, Ria., dan Manuputty, A.D. 2013. “Analisis Kualitas Layanan

Teknologi Informasi dengan

Menggunakan Framework Information Technology Infrastructure Library

V.3 (ITIL V.3) Domain Service Transition (Studi Kasus pada Costumer

Service Area Telkom Salatiga)”. Skripsi, Salatiga : Jurusan Sistem Informasi

Universitas Kristen Satya Wacana.

[4] Cahyaningtyas, AR. Anggun. et al. 2012. “Audit Sistem Informasi dengan

ITIL Version 3 Sub Domain Service Desk, Incident Management, dan

Problem Managementdi Bidang Keuangan Dishubkombudpar Kota Salatiga”.

Skripsi, Salatiga : Jurusan Sistem Informasi Universitas Kristen Sayta

Wacana.

[5] Junginger, Aprila. et al. 2016. “Analisis Kualitas Layanan TI pada Aplikasi

SliMs Menggunakan FrameworkITIL V.3 Domain Service Operation (Studi

Kasus : Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kota Salatiga).

[6]Caroline, Yoan., dan Manuputty, A.D.2015. “Analisis Kualitas Layanan TI

Menggunakan ITIL V.3 (Studi Kasus: Keuangan Group PT. Pura Barutama”.

Skripsi, Salatiga : Universitas Kristen Satya Wacana.

[7] Office of Government Commerce (OGC). 2007. The Official Introduction to

the ITIL Service Lifecycle, 1st ed., The Satationery Office Norwich.