analisis kualitas pelayanan jasa dengan metode...

1

PENDAHULUAN

Saat ini, semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan jasa layanan hotel

menuntut penyedia jasa untuk lebih cermat dan sigap menanggapi pasar. Supaya dapat

bertahan maka perusahaan harus bisa mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan

konsumen yang telah ada. Goodman (1989) menyatakan bahwa sebuah usaha harus

memperhatikankualitas jasa pelayanannya, dalam penelitiannya menemukan adanya

penuruan sebesar 20% loyalitas konsumen terhadap perusahaan apabila kualitas jasa

pelayanan perusahaan tersebut tidak baik. Untuk itu para perusahaan jasa layanan hotel

perlu melakukan usaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Sebab

apabila pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, maka pelanggan

tersebut akan meninggalkan penyedia jasa tersebut dan mencari atau berpindah ke

perusahaan jasa layanan hotel lainnya, yang mana akan menurunkan reputasi jasa

layanan hotel tersebut.

Grand Wahid Hotel sebagai salah satu penyedia jasa layanan hotel yang berusaha

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Tetapi pasti masih ada

kendala ketidak puasan pelanggan berupa adanya keluhan mengenai pelayanan yang

diberikan oleh penyedia jasa. Beberapa contoh keluhan yang sering dikeluhkan oleh

pelanggan adalah, kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan, kebersihan hotel dan

sebagainya. Oleh sebab itu Grand Wahid Hotel harus memiliki pengetahuan tentang

faktor-faktor penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan

yang diberikan. Disini diperlukan adanya persepsi dan harapan pelanggan terhadap

kualitas layanan yang diterima sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan.

2

Pelanggan akan merasa puas apabila layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.Dengan meningkatnya kualitas layanan yang

diberikan kepada pelanggan diharapkan Grand Wahid Hotel dapat menarik minat para

pelanggan tersebut sehingga para pelanggan tidak ragu-ragu lagi untuk terus menjadi

pengguna layanan jasa Grand Wahid Hotel, Salatiga.

Metode servqual digunakan untuk mengevaluasi pelayanan jasa hotel. Servqual

dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) dengan menggunakan 22 item instrument

untuk menilai persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan industri layanan hotel.

Alasan peneliti tertarik menggunakan metode servqual adalah karena servqual didasari

pada pemikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas pelayanan dengan cara

membandingkan persepsi konsumen terhadap harapan harapan konsumen pasa jasa

layanan yang disediakan oleh jasa hotel.

Alotaibi (1992); Sultan & Simpson (2000); Tsaur, Chang & Yen (2002) juga

menyatakan bahwa penelitian menggunakan servqual menyatakan bahwa servqual

mengabaikan tolak ukur penilaian seseorang terhadap kulitas layanan jasa yang diberikan.

Alasan tersebut mendasari peneliti menggunakan metode Fuzzydalam penelitian ini,

karena metode fuzzy ini dapat digunakan untuk mengetahui tolak ukur penilaian

seseorang terhadap kulitas jasa yang diberikan. Dengan metode fuzzymaka persepsi-

persepsi masing-masing orang didalam memberikan penilaian dapat disamakan. Dengan

demikian hasil penilaian yang masih bersifat ambigu dapat diatasi. Metode Fuzzy

nantinya akan membantu responden memberikan nilai yang lebih aktual.

3

Untuk itu yang dapat dilakukan adalah menggali informasi tentang tingkat

kepuasan pelanggan terhadap Grand Wahid Hotel dengan menggunakan metode Service

Quality (Servqual) kemudian data diolah menggunakan metode Fuzzy.

PERSOALAN PENELITIAN

1. Bagaimana harapan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa hotel?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa yang diberikan

Grand Wahid Hotel ?

3. Seberapa besar gap antara kepuasan dengan harapan pelanggan atas kualitas

pelayananjasa yang diberikan Grand Wahid Hotel ?

4. Bagaimana perbandingan hasil gap Fuzzy Servqual per dimensi layanan Grand

Wahid Hotel ?

5. Faktor apa yang harus ditingkatkan dalam kualitas pelayananjasa pada Grand

Wahid Hotel ?

TUJUAN PENELITIAN

Dengan adanya permasalahan seperti ini maka penelitian ini dilakukan untuk :

1. Mendapatkan informasi tentang harapan dan kepuasan pelanggan terhadap

layanan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa.

2. Mengetahui seberapa besar gap yang terjadi antara harapan pelanggan dengan

kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa

4

3. Merancangkan strategi peningkatan kualitas layanan Grand Wahid Hotel agar

para pelanggan terus menjadi pengguna jasa Grand Wahid Hotel dan juga dapat

menarik pelanggan lain untuk menggunakan jasa Grand Wahid Hotel.

LANDASAN TEORI

Jasa

Menurut Kolter (2004) Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang

ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga

tidak terikat pada suatu produk fisik.Menurut Zeithaml dan Bitner (2005:28) “ Jasa pada

dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian

fisik, dikonsumsi dan diproduksi saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara

prinsip tidak berwujud (intangibel) bagi pembeli pertamanya.Dari pengertian menurut

para ahli, dapat dikatakan bahwa jasa adalah merupakan suatu produk yang tak

berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh penyedia jasa yang

dapat diambil manfaatnya oleh pihak pengguna jasa.

Parasurama et al. dalam Zeithaml dan Bitner (2003 : 20) mengemukakan 4

karakteristik jasa yang membedakan dari barang, yaitu (1) Ketidaknyataan atau

itangibility, jasa bersifat intangible yang dapat diartikan bahwa jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi atau dengan kata

lain tidak dapat diraskan secara fisik dengan indra perasa. (2) Keanekaragaman atau

heterogeneity, jasa dikatakan beragam karena jasa berwujud perbuatan, biasanya

5

dilakukan oleh manusia sehingga tidak ada dua jasa yang sama persis satu dengan yang

lain. Keanekaragaman juga dapat terbentuk karena tidak ada dua konsumen yang sama,

masing-masing konsumen pasti memiliki permintaan dan pengalaman yang berbeda pula

terhadap jasa. (3) Produksi dan konsumsi yang simultan atau simultaneous production

dan condumption, suatu bentuk produk umumnya di produksi terlebih dahulu, baru

kemudian dijual dan dikonsumsi yang dilakukan secara simultan. (4) Keadaan tidak tahan

lama atau perishability, umumnya produk jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaanya tetap karena mudah untuk menyiapkan

pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.

Service Quality ( Servqual )

Konsumen dapat menilai kualitas jasa pelayanan dengan mengidentifikasikan

beberapa faktor yang berhubungan dengan pelayanan tersebut. Servqual adalah sebuah

alat yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan

(Chen, 2009).Menurut Tjiptono (2002:70) Serivice Quality dapat diketahui dengan

caramembandingkan persepsi atas layanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh

dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-

atribut yang meliputi Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. (1)

Tangible adalah mencakup penampilan fisik seperti halnyabangunan, peralatan,

penampilan karyawan, dan materi komunikasi dari pelayanan jasa tersebut. (2) Reliability

adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan handal

dan akurat, misalnya kecepatan dalam melayani tamu kamar. (3) Responsiveness adalah

respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

6

yang cepat dan tanggap, yang meliputi, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen

dan kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam proses

reservasi. (4) Assurance adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,

dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. (5)

Empathy adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen

seperti halnya kemudahan untuk mengakses perusahaan, kemudahan informasi mengenai

harga, fasilitas, kebersihan jasa hotel yang diberikan.

Adapun keunggulan dari servqualadalah yang pertama, instrumen servqual telah

berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas

layanan. Kedua, berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen servqual valid untuk

berbagai konteks layanan. Ketiga, riset juga mengindikasikan bahwa kuisioner servqual

adalah reliable (andal): pertanyaan-pertanyaan dipersepsikan sama oleh responden yang

berbeda. Keempat, Instrumen servqual memenuhi kriteria parsimoni (hemat), karena

hanya terdiri dari 22 item, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden. Kelima,

instrumen servqual memiliki prosedur analisis baku yang memudahkan yang

memudahkan analisis hasil.

Kepuasan Konsumen

Kotler (2003:294) mengemukakan bahwa konsumen merupakan suatu asset yang

harus dipertahankan, dipelihara serta diperhatikan demi kelangsungan hidup perusahaan.

Konsumen yang puas pada produk dan jasa yang ditawarkan akan menjadi loyal, dan

7

akan membentuk komunikasi word of mouth kepada konsumen lainnya. Jadi perusahaan

lebih baik menjaga konsumennya yang loyal karena konsumen tersebut secara tidak

langsung juga akan mempromosikan perusahaan lewat pembicaraan dari mulut ke mulut.

Kepuasan konsumen diartikan sebagai rasa puas atau tidak yang muncul sebagai

akibat perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen terhadap

sebuah produk atau jasa (Kotler, 2003:61). Kepuasan merupakan suatu hal yang dinamis

dan selalu bergerak sepanjang waktu, hal ini dipengaruhi oleh 5 faktor, yaitu (1)

Keunggulan yang ditawarkan produk atau jasa (product and service feature). Kepuasan

konsumen terhadap produk atau jasa dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap

keunggulan yang ditawarkan produk jasa. Pada umumnya perusahaan melakukan

identifikasi keistimewaan yang dimiliki produk atau jasa yang dihasilkan kemudian

mengukur persepsi konsumen terhadap keistimewaan yang ditawarkan perusahaan. (2)

Kondisi emosi konsumen (consumer emotions) dapat berpengaruh terhadap produk jasa,

hal ini dapat juga disebabkan oleh pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi produk

dan jasa, atau bisa juga dipengaruhi oleh pelayanan yan diterima dari sebuah jasa atau

produk. (3) Atribusi terhadap keberhasilan atau kegagalan pelayanan (attributions for

service success or failure). Atribut (penyebab yang dirasakan dari suatu kejadian)

berpengaruh terhadap persepsi kepuasan secara langsung. Saat konsumen merasa

mendapatkan suatu yang tidak terduga, misalkan pelayanan yang lebih baik atau lebih

buruk dari yang diharapkan, maka konsumen akan mengeluarkan pendapat. Pendapat

tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. (4) Persepsi terhadap keadilan

(perceptions of equity or fairness). Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh persepsi

8

terhadap keadilan dan kejujuran. Apabila keadilan yang diterima konsumen lebih buruk

dari yang dipersepsikan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Rasa tidak puas ini

umunya ditunjukan dengan komplain. (5) Konsumen lain, keluarga, dan karyawan

perusahaan (other consumers, family members, and cowokers). Kepercayaan terhadap

suatu prosuk atau jasa terkadang dipengaruhi oleh pihak lain. Hal tersebut berhubungan

dengan pengalaman, kebiasaan dan pandangan orang lain terhadap sebuah produk atau

jasa.

METODE PENELITIAN

Supramono dan Haryanto (2003) menyebutkan bahwa metode penelitian

menunjuk pada prosedur dan cara yang digunakan untuk mengumpulkan serta

menganalisis data. Pemaparan metode penelitian secara jelas selain memudahkan dalam

pelaksanaan penelitian lapangan juga memungkinkan pihak lain untuk menelusuri

kembali proses penelitiannya jika sekiranya terdapat hasil penelitian atau kesimpulan

yang meragukan.

Populasi dan Sample

Menurut (Sugiono, 1992) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen yang sudah

menggunakan layanan jasa Grand Wahid Hotel karena mereka telah merasakan

9

pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Populasi penelitian masih bersifat

heterogen, oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan sample.

Sample merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

sebuah populasi (Sugiyono, 1992). Sample dalam penelitian ini adalah konsumen

pengguna jasa layanan hotel. Jumlah semple yang akan diambil adalah 150 sample, yang

didasari dari jumlah rata-rata konsumen pengguna jasa layanan Grand Wahid Hotel

dalam satu bulan. Penentuan jumlah sampel mengacu pada rule of thumb yang ditemukan

oleh Roscoe (Supramono & Haryanto, 2005) yang menyatakan bahwa ukuran sampel

yang layak sekitar 30-500 sampel.

Penelitian ini merupakan teknik penarikan sample purposive convenience

sampling dengan tujuan untuk mendapatkan sample yang representative sesuai dengan

kriteria yang ditentukan (Supramono, 2003). Convenience sampling yaitu pengambilan

sample berdasarkan kemampuan dan kemudahan memberikan informasi dengan cara

mengetahui maksud pertanyaan dan memberikan jawaban lengkap pada kuisioner.

Adapun keriteria yang digunakan untuk memilih sampel adalah orang-orang yang

sedang menggunakan jasa layanan dan sudah menggunakan jasa layanan. Sampel ini

diambil pada bulan Januari 2014 dimana pada bulan itu menurut penggelola jasa layanan

Grand Wahid Hotel, banyak konsumen yang datang bermalam. Pemilihan responden

dilakukan dengan cara peneliti mendatangi responden yang sedang melakukan

pembayaran atau pengembalian kunci kamar.

10

Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu (1) Data primer,

pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara yaitu dengan interview dan

kuisoner. Interview, dilakukan untuk mencari faktor-faktor yang terdapat pada atribut

pelayanan jasa hotel. Kuisioner, dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan secara

tertulis yang telah disediakan oleh peneliti kepada responden. Data diperoleh dengan

menyebar kuisioner tersebut pada responden. Kuisioner akan dibagikan di lobby hotel. (2)

Data sekunder, pengumpulan data sekunder dilaksanakan dengan melakukan studi

literature dengan cara mempelajari, mengkaji serta menelaah buku, jurnal, literature dan

informasi sebagai rerangka teoritis. Sedangkan data jumlah populasi pengguna jasa

didapat dari Grand Wahid Hotel.

Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini menggunakan instrument yang diadaptasi dan

dimodifikasi dari seperangkat instrument yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithaml & Berry (1988) yang disebut servqual. Adapun perangkat instrument yang

dipakai dalam penelitian adalah sebagai berikut (Iriani, Dennis Pudya Adi P, 2012)

11

Tabel 1. Instrument Penelitian

Dimensi Variable Jumlah

Tangibles

Hotel bersih.

Kelengkapan parkir memadahi.

Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center)

Desain dan tata letak bangunan.

Penampilan karyawan

5 item

Realibility

Harga kamar.

Pelayanan hotel cepat

Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses.

Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan.

4 item

Responsiveness

Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel.

Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel.

Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi.

Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru.

4 item

Assurance

Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan

Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel

dengan sopan.

Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-

barangnya dikamar

Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan

yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan.

4 item

Empathy

Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik

Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga

para tamu merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan sepadan dengan

kualitas layanan yang mereka terima

Kemudahan dalam melakukan administrasi.

Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen.

Kemampuan berkomunikasi

5 item

12

Untuk penilaian tingkat kepuasan dengan kuisioner yang diberikan kepada

responden, pemberian nilai adalah dengan menggunakan skala likert sebagai berikut :

Tidak Penting Sangat Penting

1 2 3 4 5 6 7

Untuk menghilangkan kesubyektifan responden, data kuisioner akan dioleh

dengan mengunakan metode Fuzzy. Analisis data dilakukan dengan tahap awal

mengintegrasikan servqual dengan fuzzy, dimana penggunaan metode ini pada

kemampuannya untuk bisa mengkap dan subyektifitas yang terjadi pada pengumpulan

data melalui kuisioner, mengingat adanya perbedaan penilaian seseorang terhadap suatu

bahasa penelitian, selain itu juga kemampuannya untuk dapat mengetahui variable-

variabel yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan

konsumen dalam perbaikan pelayanan kepada pelanggan lebih terfokus sehingga

kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan baik.

Pengintegrasian Fuzzy-servqual yang dilakukan meliputi pembentukan

membership fungtion dengan triangular fuzzy number untuk mengukur persepsi dan

ekspektasi pelanggan, perhitungan nilai kesenjangan kualitas layanan, perhitungan bobot,

perhitungan nilai servqual terbobot dan penilaian tingkat kepentingan suatu kriteria.

Tahap kedua dilakukan proses fuzzyfikasi berikutnya pembentukan triangular

fuzzynumber nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan. Tahap ketiga adalah melakukan

deffuzifikasi untuk mendapatkan suatu nilai tunggal yang persentatif. Dan tahap terakhir

adalah analisa usulan perbaikan dan penarikan kesimpulan, saran.

13

ANALISA DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan data – data yang telah terkumpul dan teknik analisa penelitian, maka

penulias akan membahas dan menganalisa jawaban persoalan- persoalan penelitian yang

telah dirumuskan yaitu aplikasi Servqual dan aplikasi Fuzzy pada perususahaan jasa

layanan Grand Wahid Hotel.

Karakteristik responden

Dari data yang di dapat, karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat

pada tabel – tabel berikut ini :

Berdasarkan Jenis Kelamin

Table 2. Profil responden

Kriteria Jumlah %

Jenis Kelamin P 54 43%

L 86 57%

Berdasarkan Usia

0-10 - -

20-Nov 19 12,7%

21-30 78 52%

31-40 35 23,3%

41-50 15 10%

51-60 3 2%

Berdasarkan Tujuan

Bisnis 68 45%

Liburan 64 43%

Kunjungan 18 12%

Cara Reservasi

Travel Agency 37 25%

Perusahaan 33 22%

Individu 80 53%

Lama Menginap

1 36 24%

2 74 50%

3 35 3%

>4 5 23%

Tabel diatas menunjukan jumlah reponden laki-laki sebanyak 57% dan responden

perempuan sebanyak43%. Responden terbanyak dalam penelitian ini didominasi oleh

responden dengan kisaran usia 21 sampai 30 tahun. Dari sample yang diperoleh,

14

responden yang menggunakan jasa layanan hotel bertujuan untuk melakukan perjalanan

bisnis adalah yang terbanyak dengan prosentase mencapai 45%. Sedangkan responden

dengan jumlah terbanyak kedua yaitu 43% menggunakan jasa layanan untuk berlibur, dan

sisanya menggunakan layanan jasa untuk kunjungan. Dari data diatas, responden

terbanyak dalam penelitian ini melaukan reservasi atau pemesanan layanan secara

individu atau personal dengan prosentase sebesar 53%. Sedangkan responden lainnya

dengan prosentase 25% melakukan pemesanan melalui perusahaan mereka bekerja, 22%

responden dengan cara memesan melalui travel agency. Dan berdasarkan data yang dapat

dilihat bahwa responden terbanyak adalah yang menggunakan layanan hotel selama 2

malam.

Uji Validitas dan Realibilitas

Sebelumnya penulis telah melakukan pre-tes kepada 30 responden untuk melihat

validitas dan reliabilitas dari setiap variable yang akan digunakan dalam pernyataan

kuesioner. Menurut Hair et al., (2010), variable dinyatakan valid jika nilai corrected

item-total correlation ≥ 0,361 dan dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha >

0,5.Hasil analisis validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel penelitian tersebut

disajikan dalam Tabel 3. berikut ini :

15

Tabel 3. Uji Validitas dan Realibilitas

Variable Indikator

Empirik

Corrected item-total

correlation

CronbachAlpha

TANGIBLES TAN 1

TAN 2

TAN 3

TAN 4

TAN5

526

518

565

484

666

772

REALIBILITY REA 1

REA 2

REA 3

REA 4

587

738

691

747

847

RESPONSOBILITY RES 1

RES 2

RES 3

RES 4

629

741

775

625

849

ASSURANCE ASS1

ASS2

ASS3

ASS4

696

602

747

722

850

EMPATY EMP 1

EMP 2

EMP 3

EMP 4

EMP 5

631

666

650

620

612

832

Berdasarkan Tabel 3. tampak bahwa pada pengujian validitas, semua indikator

empirik pada masing-masing variabel mempunyai nilai corrected item-total correlation≥

16

0,361sehingga indikator empirik dari masing-masing variabel yang diujikan tersebut

dinyatakan valid. Sementara itu, pada pengujian reliabilitas yang merupakan bagian tak

terpisahkan dengan pengujian validitas memperlihatkan hasil bahwa semua variabel

mempunyai nilai cronbachAlpha > 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa semua variabel

penelitian mempunyai reliabilitas yang tinggi.

Peringkat Faktor Servqual Saat Kosumen Memilih Perusahaan Jasa Layanan Hotel

Servqual dibentuk dari 5 faktor utama yang terdiri dari : Tangibles (Hotel bersih,

kelengkapan parkir, ketersediaan sarana, desain bangunan, penampilan karyawan),

Realibility (harga kamar, pelayanan hotel cepat, pelayanan informasi melalui internet,

tanggung jawab manajemen), Responsibility ( kecepatan karyawaan dalam melayani,

kecepatan petugas kamar, kecepatan dalam menangani transaksi, ketepatan dalam

memberikan informasi), Assurance (karyawan dapat melayani dengan sopan, karyawan

dapat menegur dengan sopan, kosumen merasa aman saat meninggalkan barang dikamar,

konsumen aman saat meninggalkan kendaraan) Empaty ( karyawan mau menerima kritik,

karyawan mampu melayani dengan baik, kemudahan dalam melakukan administrasi,

kemudahan pelanggan menghubungi manajemen,kemampuan berkomunikasi)

Kuisioner dalam penelitian ini berusaha mengetahui preferensi responden

terhadap kelima faktor servqual tersebut dengan cara mengurutkan skala prioritas 1-5.

Angka 1 merupakan prioritas tertinggi sedangkan angka 5 merupakan prioritas terendah,

jadi peringkat tertinggi ditempati oleh faktor servqual dengan total poin terkecil. Dengan

merangking total point faktor-faktor servqual dapat diketahui penilaian kepentingan

konsumen terhadap 5 faktor penyusun servqual, yaitu sebagai berikut :

17

Tabel 4. Peringkat 5 faktor servqual menurut responden

Peringkat Faktor Servqual Total poin

1 Tangibles 2.267

2 Realibility 2.267

3 Responsibility 2.767

4 Assurance 3.6

5 Empaty 4.067

Faktor servqual yang menjadi prioritas utama responden dalam memilih jasa

layanan hotel adalah Tangibles yang meliputi hotel bersih, kelengkapan parkir yang

memadahi, ketersediaan sarana atau fasilitas hotel, desain bangunan yang baik,

penampilan karyawan dalam berpakaian atau lainnya.

Faktor Realibility menempati posisi kedua yang melingkupi : harga kamar,

pelayanan hotel cepat, pelayanan informasi melalui internet mudah diakses, tanggung

jawab manajemen. Posisi ketiga yang dipilih responden adalah Responsibility yang

meliputi kecepatan karyawaan dalam melayani, kecepatan petugas kamar, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, ketepatan karyawan dalam memberikan informasi.

Karyawan dapat melayani konsumen dengan sopan, karyawan dapat menegur

kesalahan konsumen dengan sopan, kosumen merasa aman saat meninggalkan barang

dikamar, konsumen aman saat meninggalkan kendaraan di hotel yang tergabung dalam

Assurance yang menduduki peringkat keempat.

18

Dan yang terakir adalah faktor Empaty yang meliputi karyawan mau menerima

kritik, karyawan mampu melayani dengan baik, kemudahan dalam melakukan

administrasi, kemudahan pelanggan menghubungi manajemen, kemampuan

berkomunikasi karyawan.

Responden menempatkan faktor Tangibles dalam urutan pertama, hal ini berarti

kebersihan hotel dan yang lainnya dirasa penting bagi responden. Hal tersebut diduga

berhubungan dengan tingkat kenyamanan konsumen dalam menggunakan jasa layanan

hotel, yang menggunakan dalam waktu yang cukup lama berada didalam kamar hotel.

Fuzzy

Untuk mengolah data kuisioner servqual, peneliti akan menggunakan metode

Fuzzy sebagai solusi untuk mengatasi permasalahan subjektifitas responden dalam

memberikan nilai.

Metode ini pertama kali dikenalkan oleh Zadeh (1965) yang dikembangkan untuk

menyelesaikan problem dimana deskripsi aktivasi, peneliti dan penilaian bersifat

subyektif, tidak pasti, dan tidak tepat. Kata “fuzzy” biasanya menggunakan situasi yang

tidak memiliki batasan yang jelas pada aktivitas maupun penilaian kabur. Sebagai contoh

pada skala likert hanya ada penilaian 7 untuk sangat baik dan 5 untuk baik. Responsen

yang satu menganggap baik dengan memberikan nilai 7, sedangkan konsumen lain

menganggap baik dengan memberikan nilai 5. Penilaian “baik” dalam hal ini mempunyai

nilai yang berbeda dan tidak memiliki batasan yang jelas. Sehingga tidak dapat

didefinisikan dengan mudah karena menyangkut penilaian yang subyektif. Penilaian yang

subyektif ini dapat diatasi dengan metode fuzzy.

19

Metodefuzzyakan digunakan dalam kuisioner servqual.Fuzzy ini nantinya akan

membantu responden memberi nilai yang lebih aktual, yaitu saat responden memberi

nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus ke

sangat baik atau baik yang menjurus ke sedang.

Setelah data responden terkumpul, maka data tersebut akan diolah, yang disebut

dengan fuzzyfikasi untuk menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Number ( TFNs). TFN

merupakan fuzzy set yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk

menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat

intuitif dan sama dengan yang dipergunakan pada bilangan real.

Mengintegrasikan Fuzzy – Servqual

Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh

responden untuk setiap kriterian yang diajukan dalam kuisioner. Cara penentuannya

seperti terlihat pada gambar 5 sebagai berikut :

Tidak puas Cukup Puas Sangat Puas

1 2 3 4 5 6 7

Gambar 1 : Penentuan nilai Fuzzy set

20

Dengan demikian, nilai yang digunakan dalam penentuan skor yang digunakan

untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari perhitungan nilai fuzzyfikasi adalah

kategori (1) sangat tidak puas dengan skor 1,2,3. Kategori (2) cukup puas dengan skor

3,4,5. Kategori (3) sangat puas dengan skor 5,6,7.

Perhitungan nilai Fuzzyfikasi

Dalam menghitung nilai Fuzzyfikasi kuisioner dengan menggunakan software Ms.

Excel, dimana nilai fuzzyfikasi merupakan nilai rata – rata dari nilai c, a, b. Perangkingan

dilakukan dari nilai tertinggi ke nilai yang terendah.

Perhitungan nilai Fuzzyfikasi data kuisioner dilakukan dengan rumus berikut :

Keterangan :

bi = rata-rata nilai fuzzy set pertingkat kpentingan

n = jumlah responden

Dengan rumus diatas, maka nilai a, b, dan c adalah :

Batas Bawah ( c ) ( ) ( ) ( )

= 4, 822

Batas Tengah ( a ) ( ) ( ) ( )

21

= 5, 822

Batas Atas ( b) ( ) ( ) ( )

= 6, 822

Hasil Fuzzy Servqual Grand Wahid Hotel

Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa.

Pada saat memilih suatu jasa layanan hotel, konsumen atau pelanggan memiliki

prefrensi tertentu mengenai faktor- faktor yang membuat konsumen memilih suatu

perusahaan jasa layanan hotel. Hasil penilaian konsumen saat memilih sebuah jasa

layanan hotel melalui kuisioner yang dibagikan kepada para responden dapat dilihat pada

tabel 5 berikut ini :

Tabel 5. Peringkat Faktor Kepentingan Konsumen saat memilih jasa layanan hotel

HARAPAN ATRIBUT

TFN DEFUZZIFIKASI RANK LOW MDL UPP

Kemampuan berkomunikasi 4.827 5.827 6.827 5.827 1

Hotel bersih 4.823 5.823 6.823 5.823 2

Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 4.805 5.805 6.805 5.805 3

Penampilan karyawan 4.804 5.804 6.804 5.804 4

Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 4.783 5.783 6.783 5.783 5

Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan

sopan 4.762 5.762 6.762 5.762 6

Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan

barang-barangnya dikamar 4.756 5.756 6.756 5.756 7

Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu

hotel. 4.753 5.753 6.753 5.753 8

22

Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka

meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan. 4.747 5.747 6.747 5.747 9

Pelayanan hotel cepat 4.713 5.713 6.713 5.713 10

Harga kamar. 4.663 5.663 6.663 5.663 11

Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 4.651 5.651 6.651 5.651 12

Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat

oleh tamu hotel dengan sopan 4.627 5.627 6.627 5.627 13

Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara

individual sehingga para tamu merasakan 4.605 5.605 6.605 5.605 14

Kemudahan dalam melakukan administrasi 4.600 5.600 6.600 5.600 15

Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik 4.580 5.580 6.580 5.580 16

Desain dan tata letak bangunan 4.538 5.538 6.538 5.538 17

Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 4.532 5.532 6.532 5.532 18

Kelengkapan parkir memadahi. 4.527 5.527 6.527 5.527 19

Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru. 4.448 5.448 6.448 5.448 20

Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen. 4.441 5.441 6.441 5.441 21

Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center) 3.940 4.940 5.940 4.940 22

Pada tabel 5 diatas dapat dilihat peringkat faktor-faktor yang dipertimbangkan

oleh konsumen saat memilih sebuah perusahaan jasa layanan hotel.

Adapun 5 peringkat teratas faktor yang penting bagi responden secara umum pada

saat memilih sebuah perusahaan jasa layanan hotel dalam penelitian ini, adalah (1)

Kemampuan berkomunikasi, responden dalam penelitian ini lebih mengutamakan

kemampuan berkomunikasi karena, penyampaian komukasi yang baik akan membuat

pelanggan merasa nyaman meskipun belum menginap atau bermalam. Serta akan

memudahkan responden memperoleh informasi yang dibutuhkan seperti melakukan

transaksi ataupun menyampaikan keluhan yang dirasakan. (2) hotel bersih, dengan

keadaan hotel yang bersih akan menambah minat pelanggan untuk memakai jas layanan

hotel. Dengan keadaan hotel yang bersih akan membuat pelanggan merasa nyaman

menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada, serta keadaan yang bersih memjamin

kehigenisan fasilitas dan ruang hotel. (3) Tanggung jawab manajemen dalam proses

23

pelayanan, hal ini juga dirasa penting oleh pelanggan karena jika ada kesalahan dalam

proses pelayanan, manajemen bertanggung jawab penuh atas pelayanan yang diberikan.

Sebagai contoh jika petugas pembersih kamar tidak melakukan tugasnya dengan baik,

atau adanya kehilangan barang oleh pelanggan, maka pihak manajemen harus biasa

mengatasi dengan baik sehingga pelanggan tidak merasa kecewa. (4) Penampilan

karyawan, dalam hal ini penampilan karyawan dirasa penting untuk menarik minat

pelanggan dan menunjukan kualitas dari layanan hotel yang diberikan. (5) Kecepatan

karyawan dalam melayani tamu hotel, hal ini dirasa penting oleh responden karena

dengan pelayanan yang cepat akan menambah nilai kepuasan terhadap semua layanan

yang diberikan.

Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa yang diberikan Grand Wahid

Hotel.

Berikut adalah tabel hasil dari penilaian konsumen yang diberikan kepada Grand

Wahid Hotel sebagai perusahaan yang memberikan jasa layanan.

Tabel 6.Peringkat faktor kepuasaan konsumen saat menggunakan jasa layanan

KEPUASAN

DEFUZZIFIKASI

RANK ATRIBUT TFN

LOW MDL UPP

Hotel bersih 4.313 5.313 6.313 5.313 1

Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya dikamar 4.219 5.219 6.219 5.219 2

Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka

meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat

yang telah disediakan. 4.218 5.218 6.218 5.218 3

Kemudahan dalam melakukan administrasi 4.200 5.200 6.200 5.200 4

Kelengkapan parkir memadahi. 4.171 5.171 6.171 5.171 5

Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan

sopan 4.171 5.171 6.171 5.171 6

Desain dan tata letak bangunan 4.165 5.165 6.165 5.165 7

Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para tamu merasakan 4.118 5.118 6.118 5.118 8

Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 4.110 5.110 6.110 5.110 9

Kemampuan berkomunikasi 4.110 5.110 6.110 5.110 10

24

Penampilan karyawan 4.109 5.109 6.109 5.109 11

Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 4.109 5.109 6.109 5.109 12

Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan

tamu hotel. 4.103 5.103 6.103 5.103 13

Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi

terbaru. 4.049 5.049 6.049 5.049 14

Harga kamar. 4.045 5.045 6.045 5.045 15

Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel

dengan baik 4.044 5.044 6.044 5.044 16

Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 4.010 5.010 6.010 5.010 17

Pelayanan hotel cepat 3.985 4.985 5.985 4.985 18

Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak

manajemen. 3.984 4.984 5.984 4.984 19

Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes

center) 3.974 4.974 5.974 4.974 20

Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat

oleh tamu hotel dengan sopan 3.942 4.942 5.942 4.942 21

Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 3.834 4.834 5.834 4.834 22

Tabel diatas menunjukkan hasil yang diperoleh dari penilaian konsumen terhadap

pelayanan Grand Wahid Hotel. Faktor kebersihan hotel justru menempati urutan pertama,

sedangkan dalam tabel harapan faktor kebersihan menempati urutan ke-dua. Faktor

kemampuan berkomunikasi yang menjadi harapan tertinggi konsumen ternyata

menempati urutan ke 10. Dengan melihat penilaian konsumen terhadap Grand Wahid

Hotel menunjukan bahwa banyak hal yang belum sesuai dengan harapan dari kosumen.

Gap Antara Kepuasan Dengan Harapan Pelanggan Atas Kualitas PelayananJasa

Yang Diberikan Grand Wahid Hotel

Hasil penilaian servqual (gap) secara keseluruhan dari selisih tingkat persepsi dan

harapan menunjukan sejauh mana pihak manajemen hotel telah memberikan pelayanan

sesuai dengan keinginan konsumennya. Peran gap keseluruhan akan memberikan

informasi seberapa besar tingkat kepentingan dan seberapa jauh peran kriteria tersebut

dalam tingkat kualitas pelayanan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini :

25

Tabel 7. Hasil Fuzzy Servqual

NO STATMENT

PERSEPSI EKSPEKTASI

GAP RANK TFN DEFU

ZZIFIKASI

TFN DEFUZZIFIKASI

LOW MDL UPP LOW MDL UPP

Sub Indicator Dimensi Tangibles

1 Hotel bersih 4.313 5.313 6.313 5.313 4.823 5.823 6.823 5.823 -0.51 15

2 Kelengkapanparkir

memadahi. 4.171 5.171 6.171 5.171 4.527 5.527 6.527 5.527 -0.36 21

3

Ketersediaan sarana

dan prasarana club

kebugaran (fitnes

center)

3.974 4.974 5.974 4.974 3.940 4.940 5.940 4.940 0.03 22

4 Desain dan tata

letak bangunan 4.165 5.165 6.165 5.165 4.538 5.538 6.538 5.538 -0.37 20

5 Penampilan

karyawan 4.109 5.109 6.109 5.109 4.804 5.804 6.804 5.804 -0.69 6

Sub Indikator Dimensi Realibility

6 Harga kamar. 4.045 5.045 6.045 5.045 4.663 5.663 6.663 5.663 -0.62 9

7 Pelayanan hotel

cepat 3.985 4.985 5.985 4.985 4.713 5.713 6.713 5.713 -0.73 2

8 Pelayanan informasi

melalui internet

mudah diakses. 3.834 4.834 5.834 4.834 4.532 5.532 6.532 5.532 -0.70 4

9 Tanggung jawab

manajemen dalam

proses pelayanan. 4.110 5.110 6.110 5.110 4.805 5.805 6.805 5.805 -0.69 5

Sub Indicator Dimensi Responsibility

10

Kecepatan

karyawan dalam

melayani tamu

hotel.

4.010 5.010 6.010 5.010 4.783 5.783 6.783 5.783 -0.77 1

11

Kecepatan petugas

kamar dalam

melayani kebutuhan

tamu hotel.

4.103 5.103 6.103 5.103 4.753 5.753 6.753 5.753 -0.65 8

12

Kecepatan

karyawan dalam

menangani

transaksi.

4.109 5.109 6.109 5.109 4.651 5.651 6.651 5.651 -0.54 11

13 Ketepatan karyawan

dalam memberikan

informasi terbaru. 4.049 5.049 6.049 5.049 4.448 5.448 6.448 5.448 -0.40 19

Sub Indicator Dimensi Assurance

14

Karyawan hotel

dapat melayani

tamu-tamu hotel

dengan sopan

4.171 5.171 6.171 5.171 4.762 5.762 6.762 5.762 -0.59 10

15

Karyawan hotel

dapat menegur

kesalahan yang

diperbuat oleh tamu

hotel dengan sopan

3.942 4.942 5.942 4.942 4.627 5.627 6.627 5.627 -0.68 7

16

Tamu hotel

meraskan aman

pada saat mereka

meninggalkan

barang-barangnya

dikamar

4.219 5.219 6.219 5.219 4.756 5.756 6.756 5.756 -0.54 12

17

Tamu hotel

merasakan aman

pada saat mereka

meninggalkan

kendaraan yang

mereka bawa

ditempat yang telah

disediakan.

4.218 5.218 6.218 5.218 4.747 5.747 6.747 5.747 -0.53 14

Sub Indicator Dimensi Empaty

18

Karyawan hotel

mau menerima

kritik dari tamu

hotel dengan baik

4.044 5.044 6.044 5.044 4.580 5.580 6.580 5.580 -0.54 13

19

Karyawan hotel

mampu melayani

tamu hotel secara

individual sehingga

4.118 5.118 6.118 5.118 4.605 5.605 6.605 5.605 -0.49 16

26

para tamu

merasakan

20 Kemudahan dalam

melakukan

administrasi 4.200 5.200 6.200 5.200 4.600 5.600 6.600 5.600 -0.40 18

21

Kemudahan

pelanggan

menghubungi

dengan pihak

manajemen.

3.984 4.984 5.984 4.984 4.441 5.441 6.441 5.441 -0.46 17

22 Kemampuan

berkomunikasi 4.110 5.110 6.110 5.110 4.827 5.827 6.827 5.827 -0.72 3

Dari hasil perhitungan gap secara keseluruhan menunjukan bahwa nilai gap positif

berarti apa yang diharapkan kosumen sudah sesuai dengan apa yang diperoleh kosumen

di Grand Wahid Hotel, sedangkan nilai gap negative berarti apa yang diharapkan oleh

konsumen belum sesuai dengan apa yang telah diterima.

Berdasarkan tabel di atas kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel

mempunyai nilai gap terbesar -0.77 yang berarti bahwa apa yang diharapkan konsumen

belum terpenuhi. Dengan demikian diharapkan pihak penyedia jasa mampu

meningkatkan kualitas dari kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel karena dirasa

penting terutama bagi para konsumen yang menggunakan jasa layanan untuk kepentingan

berbisnis. Pengguna jasa layanan dengan kepentingan seperti berbisnis atau menjalankan

dinas kantor sangat menghargai waktu sehingga mereka akan merasa lebih nyaman

apabila kecepatan dalam melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen dan tidak

akan mengganggu jadwal kerja yang telah direncanakan.

Lima hal teratas yang perlu diperhatikan Grand Wahid Hotel adalah hal-hal yang

sangat dibutuhkan oleh konsumen Grand Wahid Hotel yang notabene adalah orang-orang

yang memiliki tujuan pekerjaan.

Sedangkan hal yang sudah memenuhi harapan konsumen adalah ketersediaan sarana

dan prasarana klub kebugaran. Namun hal tersebut merupakan faktor yang dirasa tidak

penting bagi konsumen dengan latar belakang tujuan menginap yang adalah pelaku

bisnis. Hal tersebut disebabkan mereka hanya memiliki sedikit waktu dan kesempatan

untuk menikmati fasilitas yang ada.

27

Perbandingan Hasil Gap Fuzzy Servqual Per Dimensi Layanan Grand Wahid Hotel

Tabel 8. Nilai Servqual (Gap) Perdimensi Antara Persepsi Dan Harapan

NO DIMENSI PERSEPSI HARARAN GAP RANK

1 TANGIBLES 25.731 27.631 -1.900 1

2 REALIBILITY 19.974 22.712 -2.739 5

3 RESPONSIBILITY 20.271 22.635 -2.364 3

4 ASSURANCE 20.550 22.892 -2.342 2

5 EMPATY 25.456 28.052 -2.596 4

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis per dimensi dapat diketahui bahwa

dimensi tangibles menempati ranking pertama dengan jumlah skor -1.900, kemudian

dimensi assurance menempati ranking kedua dengan skor -2.342, ranking ketiga dan

keempat yaitu responsibility -2.364 dan empaty -2.596, dan ranking terakir adalah

dimensi realibility dengan skor -2.739. Hal ini menunjukan bahwa kriteria-kriteria dalam

dimensi realibility perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan.

Sedangkan jika dilihat dari keseluruhan dimensi diatas belum memenuhi harapan dari

konsumen dan perlu ada perbaikan atau meningkatan pelayanan yang nantinya akan dapat

meningkatkan daya tarik konsumen untuk memakai jasa layanan Grand Wahid Hotel.

KESIMPULAN

Setelah melalui tahap pengolahan data dan bahasan analisis, selanjutnya akan

dipaparkan seraca singkat mengenai beberapa kesimpulan yang dapat diambil

berdasarkan analisis dan bahasan yang telah dilakukan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Grand Wahid Hotel, maka dapat

disimpulkan bahwa kreteria responden yang menggunakan jasa layanan hotel sebagian

besar adalah konsumen yang melakukan perjalanan bisnis, dengan penilaian harapan

yang tertinggi adalah karyawan mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik,

kebersihan hotel terjaga , manajemen mampu bertanggung jawab atas pelayanan yang

diberikan, penampilan karyawan yang menarik , dan kecepatan karyawan dalam melayani

tamu hotel.

28

Sedangkan dalam penilaian kepuasan kosumen faktor kebersihan hotel justru

menempati urutan pertama, sedangkan dalam tabel harapan faktor kebersihan menempati

urutan kedua. Faktor kemampuan berkomunikasi yang menjadi harapan tertinggi

konsumen ternyata menempati urutan ke-10. Dengan melihat penilaian konsumen

terhadap Grand Wahid Hotel dapat disimpulkan bahwa banyak hal yang belum sesuai

dengan harapan dari kosumen.

Dari perhitungan gap secara keseluruhan kecepatan karyawan dalam melayani tamu

hotel mempunyai nilai gap terbesar -0.77 yang berarti bahwa apa yang diharapkan

konsumen belum terpenuhi. Sedangkan hal yang sudah memenuhi harapan konsumen

adalah ketersediaan sarana dan prasarana klub kebugaran. Namun hal tersebut merupakan

faktor yang dirasa tidak penting bagi konsumen dengan latar belakang tujuan menginap

yang adalah pelaku bisnis.

Dilihat hasil pengolahan dan analisis per dimensi dapat diketahui bahwa dimensi

tangibles menempati ranking pertama, kemudian dimensi assurance menempati ranking

kedua, ranking ketiga dan keempat yaitu responsibility dan empaty, dan ranking terakir

adalah dimensi realibility. Hal ini menunjukan bahwa kriteria-kriteria dalam dimensi

realibility perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan. Sedangkan jika

dilihat dari keseluruhan dimensi diatas maka belum ada dimensi yang memenuhi harapan

dari konsumen dan perlu ada perbaikan atau meningkatan pelayanan.

Dengan demikian diharapkan pihak penyedia jasa mampu meningkatkan kualitas dari

kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel karena dirasa penting terutama bagi para

konsumen yang menggunakan jasa layanan untuk kepentingan berbisnis. Pengguna jasa

layanan dengan kepentingan seperti berbisnis atau menjalankan dinas kantor sangat

menghargai waktu sehingga mereka akan merasa lebih nyaman apabila kecepatan dalam

melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen dan tidak akan mengganggu

jadwal kerja yang telah direncanakan.

Implikasi Terapan

Sebuah penelitian akan mempunyai arti apabila pada akhirnya dapat memberi

sumbangan pemikiran, baik secara teoritis maupun secara terapan yang dapat digunakan

29

oleh pihak-pihak yang berkepentingan.Berdasarkan hal tersebut ada beberapa hal yang

dapat dijadikan masukan dan perhatian oleh Grand Wahid Hotel adalah peningkatan

kulitas pelayanannya yaitu :

1. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan jasa layanan Grand

Wahid Hotel untuk mengevaluasi program jasa pelayanan yang selama ini

telah disediakan, apakah telah sesuai dengan peringkat kepentingan, keinginan

dan kebutuhan konsumen.

2. Penelitian ini dapat dijadikan acuan bagi jasa layanan Grand Wahid Hotel

untuk mengetahui kepuasan konsumen dan persepsi konsumen terhadap jasa

layanan yang ditawarkan perusahaan jasa layanan Grand Wahid Hotel.

3. Penelitian ini dapat dilakukan lagi pada periode yang akan datang karena

adanya perubahan banyak faktor dalam industri jasa layanan Grand Wahid

Hotel.

Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang

Peneliti menyadari berbagai keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan. Untuk

itu diajukan beberapa saran perbaikan dan juga saran bagi penelitian mendatang.

Pertama, peneliti hanya meneliti satu macam jasa pelayanan (Grand Wahid

Hotel). Hasil penelitian mungkin akan jauh lebih baik jika terdapat lebih dari satu jasa

pelayanan.

Kedua, responden dalam penelitian ini hanya diambil dari satu kota (Salatiga).

Hal ini dikarenakan keterbatasan waktu yang dimiliki oleh peneliti.

30

DAFTAR PUSTAKA

A’yunin, Qurrota & Surharyanta, Dwi. (2012). KESMAS, Vol.7, No. 1, Maret, hal. 1-54:

Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa MenggunakanMetode Service Quality

(SERVQUAL) FUZZY di Instalasi Radiologi

Abdullah, Lazim & Khadiah, Solihah (2011). International Jaournal Of Latest Trends In

Computing, Vol 2, Page 220, Issue 2, June 2011 : Fuzzy Linguistic For Measuring

Customer Satisfaction

Abdullah, Lazim (2011) international conference on business and economic research,2nd

,

2011 : evaluation of customer satisfaction : fuzzy linguistic approach.

Aydin, Ozlem & Pakdil, Fatma (2008). Fuzzy Servqual Analysis in Airline service,volume

41, number 3, 20 Maret 2013 dari www.proquest.com

Besterfield, Dale H. 1994. Quality Control. Edisi Keempat. London: prentice Hall

International..

Carman, j., (1990), Customer Perceptions of Service Quality : An Assessment of the

SERVQUALDimensions, Journal Of retailing 66 hal 33-35

Djunaidi, Much. , Setiawan, Eko & Haryanto, Tri. (2006). Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.

4, No. 3, April, hal. 139-146: Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy

Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. 1 April 2013.

Goodman, J., (1989), The Nature Of Customer Satisfaction, quality progress 22 (2),

hal. 37-40

Iriani, Dennis Pudya Adi P (2012) “Analisis Kualitias Pelayanan Jasa Hotel & Restaurant

Telengria Pacitan Dengan Metode Servuqal Dan Fuzzy”.Jurnal Jurusan Teknik

industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran”

Jatim,

Kotler, P. (2003), Marketing Management, 11th

ed, NJ : Pearson education Inc.

http://www.proquest.com/

31

Kusumadewi, Sri & Purnomo, Hari. (2010). Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung

Keputusan. Cetakan Pertama, Edisi 2. Yogyakarta : GrahaIlmu.

Parasuraman, A., Zeithalm, V., Berry L., (1991). Refinement and Reassessment of the

SERVQUALscale, journal of Retaliling, 67: hal 420 -450

Parasuraman, A., Zeithalm, V., Berry L., 1988. SERVQUAL: A Multiple itemScale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. J. of Retaliling, 64: 12–40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Dan Berry, L.L (1985). ‘Theory Of The Gaps Model In

Service Marketing’, The Marketing Association Of Australia AndNew Zealand

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Bantul Tahun 2012.

Sugiono, (19992), Metode Penelitian Bisis, Afla Beta

Supramono & Haryanto, O. J., (2003), Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran,

Salatiga : Fakultas ekonomika, UKSW

Supramono & Utami, I., (2003), Desain Proposal Penelitian, Salatiga : Fakultas

Ekonomi, UKSW

Susanty, Aries & Buana, Arif C.P. Buana. “Atribut-Atribut Yang Menjadi Prioritas

Untuk Peningkatan Kualitas Layanan”.Jurnal Program Studi Teknik Industri,

Universitas Diponegoro- Semarang,

Tan, K.C., Pawitra T.A., 2001. Integrating SERQUAL and Kano's Model into QFD for

Service Excellence Development. Managing Service Quality, 11: 418–430.

Tjipto, Fandy (2008). Service management. Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, F., Diana, A., 2005, Total Quality Management, Edisi Revisi, Penerbit Andi,

Yogyakarta. Tjiptono, F., Chandra, G., 2005.

Tsaur , S.H., Chang T.Y., & Yen, C.H., (2002), The evalution of Airlane service Quality

by fuzzy MCDM, Tourism Management 23 hal 17-115

Wulandari, Sri HE& Ciptomulyono, Udisubakti .“Strategi Peningkatan Kualitas Layanan

Pendidikan Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy Servqual Dan Qfd”.

32

Zeithaml, V A., & Beutner M. J., (2003), Service Marketing, Integrating Customer Focus

Across The Firm 3rd

Ed., New York : Mcgraw-Hill

Wikipedia, Jasa , http://id.wikipedia.org/wiki/Jasa

www. SERVQUALAnalysis.com

http://id.wikipedia.org/wiki/Jasa

33

LAMPIRAN

34

Lampiran 1. Kuisioner Penelitian

KUISIONER

Para pengguna layanan jasa hotel yangterhormat,

Sehubungan dengan penyusunan kertas kerja yang menjadi salah satu syarat dalam

menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi (S1), saya mohon kesediaan responden untuk

menjawab beberapa pertanyaan pada kuesioner ini,mengenai pelayanan jasa yang

diberikan. Kuesioner ini akan dijadikan sebagai dasar penyusunan kertas kerja yang

terkait dengan kualitas layanan jasa hotel.

Terima kasih atas kesediaan responden untuk mengisi kuesioner ini.

Hormat saya,

Wilma Ruth Afrida

Jawab dan lingkarilah pada jawaban yang Anda anggap paling benar ( satu

jawaban saja) :

1. Jenis Kelamin :

a. Laki – laki

b. Perempuan

2. Usia : ……………..…tahun

3. Berapa rata – rata frekuensi setiap Anda menggunakan jasa layanan hotel?

……………… malam.

4. Tujuan Anda menggunakan jasa layanan hotel :

a. Perjalanan Bisnis

b. Liburan

c. Kunjungan

d. Lainnya : …………………

5. Bagaimana Anda melakukan reservasi pada jasa layanan hotel :

a. Travel Agency

35

b. Perusahaan Anda bekerja

c. Personal

d. Lainnya : …………………

B. Daftar Pernyataan

Lingkarilah angka berikut sesuai dengan harapan Anda:

Sangat Tidak Penting Sangat penting

1 2 3 4 5 6 7

Tengibles ( Mencakup penampilan fisik )

No Keterangan Sangat Sangat

Penting Tidak penting

1 Hotel bersih 1 2 3 4 5 6 7

2 Kelengkapan parkir memadahi. 1 2 3 4 5 6 7

3

Ketersediaan fasilitas yang memadahi

seperti club kebugaran (fitnes center) 1 2 3 4 5 6 7

4 Desain bangunan baik. 1 2 3 4 5 6 7

5 Penampilan karyawan baik 1 2 3 4 5 6 7

36

Realibility ( Kemampuan memberikan pelayanan )


Tidak penting Penting

1 Harga kamar 1 2 3 4 5 6 7

2 Pelayanan Hotel cepat 1 2 3 4 5 6 7

3 Pelayanan informasi melalui internet

mudah diakses. 1 2 3 4 5 6 7

4

Tanggung jawab manajemen dalam

prosespelayanan. 1 2 3 4 5 6 7

Responsiveness ( Respon atau kesigapan )



1

Kecepatan karyawan dalam melayani

tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7

2

Kecepatan petugas kamar dalam

melayani kebutuhan tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7

3

Kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi. 1 2 3 4 5 6 7

4

Ketepatan karyawan dalam memberikan

informasi terbaru. 1 2 3 4 5 6 7

37

Assurance ( Jaminan kesopanan atau keamanan )



1

Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu

hotel dengan sopan. 1 2 3 4 5 6 7

2

Karyawan hotel dapat menegur kesalahan

yang diperbuat oleh tamu hotel dengan

sopan.

1 2 3 4 5 6 7

3

Tamu hotel merasakan aman pada saat

mereka meninggalkan barang-barangnya

dikamar.

1 2 3 4 5 6 7

4


mereka meinggalkan kendaraan yang

mereka bawa ditempat yang telah

disediakan.

1 2 3 4 5 6 7

Empathy ( Perhatian yang diberikan kepada pelanggan )



1

Karyawan hotel mau menerima kritik dari

tamu hotel dengan baik. 1 2 3 4 5 6 7

2

Karyawan hotel mampu melayani tamu

hotel secara individual sehingga para tamu

merasakan bahwa biaya yang mereka

keluarkan sepadan dengan kualitas layanan

yang mereka trima.

1 2 3 4 5 6 7

3

Kemudahan dalam melakukan administrasi. 1 2 3 4 5 6 7

4

Kemudahan pelanggan

menghubungidengan pihak manajemen. 1 2 3 4 5 6 7

38

Berdasarkan skala prioritas, urutkan 5 faktor berikut ini yang mempengaruhi

kualitas pelayanan jasa hotel bagi Anda ( Prioritas tertinggi adalah 1 )

Tengibles

Hotel bersih. Kelengkapan parkir memadahi. Ketersediaan fasilitas

yang memadahi, seperti club kebugaran (fitnes center). Desain

bangunan baik.

…………

Realibility

Harga kamar. Pelayanan Hotel cepat. Pelayanan informasi melalui

internet mudah diakses. Tanggung jawab manajemen dalam

prosespelayanan.

…………

Responsiveness

Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. Kecepatan petugas

kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. Kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi. Ketepatan karyawan dalam memberikan

informasi terbaru.

…………

Assurance

Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan.

Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu

hotel dengan sopan. Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka

meninggalkan barang-barangnya dikamar. Tamu hotel merasakan

aman pada saat mereka meinggalkan kendaraan yang mereka bawa

ditempat yang telah disediakan.

…………

Empathy

Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik.

Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual

sehingga para tamu merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan

sepadan dengan kualitas layanan yang mereka trima. Kemudahan

dalam melakukan administrasi. Kemudahan pelanggan menghubungi

dengan pihak manajemen.

…………

39

Lingkarilah angka berikut sesuai dengan pendapat Anda tentang hotel yang Anda

singgahi :

Sangat Tidak Puas Sangat puas

1 2 3 4 5 6 7

Tengibles ( Kondisi fisik dan peralatan fisik )

Realibility ( Kemampuan memberikan Pelayanan )


Tidak puas Puas

1 Harga kamar 1 2 3 4 5 6 7

2 Pelayanan Hotel cepat 1 2 3 4 5 6 7


Tidak puas Puas

1 Hotelbersih. 1 2 3 4 5 6 7

2 Kelengkapan parkir memadahi. 1 2 3 4 5 6 7

3

Ketersediaan fasilitas yang

memadahi, seperti club kebugaran

(fitnes center).

1 2 3 4 5 6 7

4

Desain letak bangunan baik. 1 2 3 4 5 6 7

40

3

Pelayanan informasi melalui internet

mudah diakses. 1 2 3 4 5 6 7

4

Tanggung jawab manajemendalam

prosespelayanan. 1 2 3 4 5 6 7

Responsiveness ( Kecepatan dan ketepatan pelayanan )


Tidak puas Puas

1

Kecepatan karyawan dalam melayani

tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7

2

Kecepatan petugas kamar dalam

melayani kebutuhan tamu hotel. 1 2 3 4 5 6 7

3

Kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi 1 2 3 4 5 6 7

4

Ketepatan karyawan dalam

memberikan informasi terbaru 1 2 3 4 5 6 7

Assurance ( Jaminan kesopanan atau keamanan )


Tidak puas Puas

1

Karyawan hotel dapat melayani tamu-

tamu hotel dengan sopan. 1 2 3 4 5 6 7

41

2

Karyawan hotel dapat menegur

kesalahan yang diperbuat oleh tamu

hotel dengan sopan.

1 2 3 4 5 6 7

3


mereka meninggalkan barang-barangnya

dikamar.

1 2 3 4 5 6 7

4


mereka meinggalkan kendaraan yang

mereka bawa ditempat yang telah

disediakan.

1 2 3 4 5 6 7

Empathy ( Perhatian yang diberikan kepada pelanggan )


Tidak puas Puas

1

Karyawan hotel mau menerima kritik dari

tamu hotel dengan baik. 1 2 3 4 5 6 7

2

Karyawan hotel mampu melayani tamu

hotel secara individual sehingga para tamu

merasakan bahwa biaya yang mereka

keluarkan sepadan dengan kualitas layanan

yang mereka trima.

1 2 3 4 5 6 7

3

Kemudahan dalam melakukan administrasi 1 2 3 4 5 6 7

4

Kemudahan pelanggan menghubungi

dengan pihak manajemen. 1 2 3 4 5 6 7

5 Kemampuan berkomunikasi 1 2 3 4 5 6 7

- Terimakasih -

-

42

Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas

TANGLIBLES

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.772 5

REABILITY

RESPONSIBILITY

ASSURANCE


Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

TAN 1 21.6467 13.519 .526 .737

TAN 2 21.8533 13.200 .518 .738

TAN 3 22.0933 11.280 .565 .726

TAN 4 21.9533 12.461 .484 .753

TAN 5 22.0267 12.603 .666 .694


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

REA 1 15.9533 12.286 .587 .844

REA 2 15.9067 10.756 .738 .781

REA 3 16.1200 10.066 .691 .808

REA 4 15.8200 11.706 .747 .785


Cronbach's Alpha N of Items

.847 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

RES 1 16.1067 8.995 .629 .833

RES 2 16.0400 8.361 .741 .785

RES 3 16.1067 8.848 .775 .777

RES 4 16.1667 8.677 .625 .838


Cronbach's

Alpha N of Items

.849 4

43

Cronbach's

Alpha N of Items

.850 4

EMPATY


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ASS 1 16.4533 8.518 .696 .808

ASS 2 16.7733 8.673 .602 .848

ASS 3 16.4267 8.327 .747 .786

ASS 4 16.3267 8.235 .722 .796


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

EMP1 21.7000 15.191 .631 .799

EMP 2 21.5733 15.307 .666 .789

EMP 3 21.4600 15.821 .650 .795

EMP 4 21.7133 13.951 .620 .807

EMP 5 21.5533 15.860 .612 .804


Cronbach's

Alpha N of Items

.832 5

44

Lampiran 3 . Data Fuzzifikasi Dan Deffuzifikasi

PERSEPSI

ATRIBUT FUZZYFIKASI TFN

DEFUZZIFIKASI TP CP P LOW MDL UPP

Hotel bersih 6 55 134 4.313 5.313 6.313 5.313

Kelengkapan parkir memadahi. 7 71 127 4.171 5.171 6.171 5.171

Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center) 15 67 107 3.974 4.974 5.974 4.974

Desain dan tata letak bangunan 12 57 125 4.165 5.165 6.165 5.165

Penampilan karyawan 6 82 123 4.109 5.109 6.109 5.109

Harga kamar. 14 68 119 4.045 5.045 6.045 5.045

Pelayanan hotel cepat 16 68 113 3.985 4.985 5.985 4.985

Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 22 72 105 3.834 4.834 5.834 4.834

Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 8 73 119 4.110 5.110 6.110 5.110

Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 13 78 119 4.010 5.010 6.010 5.010

Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. 8 75 120 4.103 5.103 6.103 5.103

Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 6 82 123 4.109 5.109 6.109 5.109

Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru. 10 78 118 4.049 5.049 6.049 5.049

Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan 7 71 127 4.171 5.171 6.171 5.171


dengan sopan 15 80 113 3.942 4.942 5.942 4.942

Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-

barangnya dikamar 4 67 121 4.219 5.219 6.219 5.219

Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan

yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan. 7 65 130 4.218 5.218 6.218 5.218

Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik 11 75 117 4.044 5.044 6.044 5.044

Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga

para tamu merasakan 7 72 116 4.118 5.118 6.118 5.118

Kemudahan dalam melakukan administrasi 5 66 119 4.200 5.200 6.200 5.200

Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen. 17 60 108 3.984 4.984 5.984 4.984

Kemampuan berkomunikasi 8 73 119 4.110 5.110 6.110 5.110

45

HARAPAN

ATRIBUT

FUZZYFIKASI TFN

DEFUZZIFIKASI

TP CP P LOW MDL UPP

123 345 567

Hotel bersih 1 12 145 4.823 5.823 6.823 5.823

Kelengkapan parkir memadahi. 3 34 132 4.527 5.527 6.527 5.527

Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center) 23 51 109 3.940 4.940 5.940 4.940

Desain dan tata letak bangunan 2 39 145 4.538 5.538 6.538 5.538

Penampilan karyawan 1 14 148 4.804 5.804 6.804 5.804

Harga kamar. 2 24 140 4.663 5.663 6.663 5.663

Pelayanan hotel cepat 2 20 145 4.713 5.713 6.713 5.713

Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. 3 34 134 4.532 5.532 6.532 5.532

Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 0 16 148 4.805 5.805 6.805 5.805

Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. 0 18 148 4.783 5.783 6.783 5.783

Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. 0 21 149 4.753 5.753 6.753 5.753

Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. 2 26 144 4.651 5.651 6.651 5.651

Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru. 6 38 137 4.448 5.448 6.448 5.448

Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan 0 20 148 4.762 5.762 6.762 5.762


dengan sopan 0 33 144 4.627 5.627 6.627 5.627

Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya

dikamar 0 20 144 4.756 5.756 6.756 5.756

Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan. 0 21 145 4.747 5.747 6.747 5.747

Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik 3 31 142 4.580 5.580 6.580 5.580

Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para

tamu merasakan 2 31 144 4.605 5.605 6.605 5.605

Kemudahan dalam melakukan administrasi 3 29 143 4.600 5.600 6.600 5.600

Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen. 3 46 137 4.441 5.441 6.441 5.441

Kemampuan berkomunikasi 1 12 149 4.827 5.827 6.827 5.827

analisis kualitas pelayanan jasa dengan metode...

Documents