Analisis Kualitas Layanan TI pada Aplikasi SLiMs

Menggunakan Framework ITIL V.3 Domain Service Operation

(Studi Kasus : Kantor Perpustakan dan Arsip Daerah Kota Salatiga)

Artikel Ilmiah

Diajukan kepada

Fakultas Teknologi Informasi

Untuk memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi

Oleh:

Aprila Junginger

NIM: 682011042

Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Teknologi Informasi

Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga

Maret 2016

Analisis Kualitas Layanan TI pada Aplikasi SLiMs

Menggunakan Framework ITIL V.3 Domain Service Operation : (Studi Kasus :

Kantor Perpustakan dan Arsip Daerah Kota Salatiga)

Aprila Junginger1, Yani Rahardja2, Charitas Fibriani3

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi,

Universitas Kristen Satya Wacana

Jl. Diponegoro 52-60 Salatiga, Jawa Tengah, Indonesia

Email: 1 aprilajunginger8@gmail.com, 2cahbaong@yahoo.com,3 charitasfibriani@yahoo.com

ABSTRAK

Teknologi Informasi (TI) telah menjadi bagian yang berperan penting dalam perusahaan. Namun

adanya keterbatasan dalam pemahaman TI akan berpengaruh pada perusahaan tersebut sehingga

tidak bisa bergerak dengan maksimal dalam mencapai target. Hal serupa terjadi pada

Perpustakaan dan Arsip Daerah Kota Salatiga (PERSIPDA) di mana hingga saat ini belum

memiliki standar manajeman layanan TI dalam mengukur sebuah keberhasilan layanan.

Pentingnya mengetahui masalah ini agar kelemahan-kelemahan yang tersembunyi dapat

diketahui melalui sebuah penelitian dengan bantuan kerangka kerja ITIL V.3 yang berfokus pada

Service Operation (SO). Penelitian dengan metode kualitatif menggunakan teknik wawancara

dan observasi serta melibatkan beberapa data dari PERSIPDA. Dengan melibatkan lima sub

domain SO sebagai ukuran dan menghasilkan rekomendasi dari setiap masalah dapat

disimpulkan bahwa layanan yang ada masih memiliki banyak kelemahan seperti human error

karena kuranngya fungsi kontrol dari pihak PERSIPDA serta kurangnya SDM dari segi waktu

jaga dan pengetahuan teknologi informasi sehingga membuat masalah sulit diatasi dengan cepat.

Kata kunci : kualitas layanan, teknoloi informasi, kerangka kerja ITIL V3.

ABSTRACT

Information Technology (IT) has become part of an important role inCompany. However, their

limitations in understanding of IT will affectIn the company so it can’t move maximum in

Achieve the target. Something similar happened to the Library and Regional ArchivesSalatiga

(PERSIPDA) which until now has not had a management standard in the IT services for

measuring a successful service. The importance of knowing This issue so that the hidden

weaknesses that can be known through A study with the help of ITIL V.3 framework that focuses

on Service Operation (SO). The research using qualitative methods by interviews and

observation techniques as well as involving some data from PERSIPDA. With Involving five sub

domain SO as the measurements and make a recommendation of any problem it can be

concluded that the existing service still has Many disadvantages such as human error because

the lack of control function from PERSIPDA as well as the lack of human resources in terms of

time guard and knowledge in Information technology so as to make the problem difficult to solve

quickly.

Key words : quality of service, information technology, ITIL V3 framework.

1. Pendahuluan

Perpustakaan Dan Arsip Daerah Kota Salatiga (PERSIPDA) merupakan instansi

pemerintahan yang menyediakan jasa layanan yang bergerak dibidang pelayanan masyarakat

yaitu dalam hal menyediakan bahan bacaan (buku, majalah, koran dll) kepada masyarakat

umum serta layanan kearsipan. PERSIPDA sendiri memiliki 7 layanan perpustakaan yaitu:

Layanan Referensi, Layanan Penelusuran Informasi, Layanan Buku Braile, Layanan Internet,

Layanan Audio visual, Layanan Anjungan informasi Publik dan Layanan Bimbingan Pemakai.

Berdasarkan hasil pengamatan melalui pengalaman kerja praktek selama 2 bulan di

PERSIPDA kota salatiga ada beberapa masalah pada layanan TI yang seringkali muncul selama

proses transaksi pada aplikasi SLiMs dimana SLiMs sendiri termasuk sistem yang baru di

terapkan pihak perpustakaan dalam membantu para karyawan perpustakaan melakukan berbagai

aktivitas layanan. Penelitian ini mencoba menganalisis sejauh mana tingkat kualitas layanan TI

(Teknologi Informasi) yang ada pada aplikasi SLiMs di PERSIPDA dengan menggunakan alat

ukur ITIL (Information Technology Infrastruscture Library) V.3 dengan memastikan TI yang

sudah berjalan apakah sudah sesuai dengan standar ITIL V3 atau belum. ITIL V3 merupakan

kerangka kerja yang telah diakui secara internasional dengan 5 domain, yaitu Service Strategy,

Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement dan

27 proses di dalamnya mengenai penyediaan sebuah panduan berupa cara terbaik untuk

aspek Information Technology Service Management (ITSM) dan Application Development

yang berpusat pada perspektif user dan bisnis perusahaan. Berdasarkan latar belakang diatas,

maka penting untuk melakukan penelitian mengenai sejauh mana kualitas layanan TI dengan

mencari, mengenal dan melihat serta memahami dengan jelas dan tepat akan sebuah masalah

yang terjadi di dalam layanan SLiMs. Penelitian ini menitik beratkan pada 1 domain layanan

yaitu Domain Service Operation karena Domain Service Operation berfungsi untuk memberikan

panduan untuk melakukan manajemen layanan TI yang mencakup semua kegiatan operasional

pengelolaan layanan TI secara efisien dan efektif termasuk di dalamnya bagaimana menjaga

kestabilan operasional layanan TI, pengolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup, maupun

target kinerja layanan TI. sehingga PERSIPDA perlu untuk menyadari, mengerti dan memahami

bagaimana cara untuk melakukan manajemen layanan TI saat layanan yang sudah berjalan

terjadi masalah namun dapat diatasi dengan baik sesuai dengan standar yang sudah direncanakan

pihak PERSIPDA.

2. Kajian Pustaka

Penelitian terkait dengan ITIL yaitu ‘’Analisis Kualitas Layanan TI Menggunakan ITIL V3

studi kasus PT. Pura Barutama”. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan

teknik pengumpulan data melalui wawancara dan opservasi yang melibatkan 5 domain sekaligus.

Penelitian ini, menggunakan metode pengukuran maturity level untuk sistem pengukuran yaitu

0-Absence, 1-Initial, 2-Repeatable, 3-Devined, 4-Managed dan 5-Optimized yang menghasilkan

kesimpulan penilaian yang berada pada Level 2-Repeatble dengan target maturity level.

Penelitian ini menunjukkan pentingnya sebuah layanan TI yang ada di PT,Pura Barutama

sehingga meningkatkan kinerja layanan berfungsi dengan maksimal dan sampai pada level yang

lebih tinggi [1].

Penelitian yang kedua yaitu “Analisis Persepsi terhadap Service Delivery dengan

Kerangka Kerja ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça Dili Timor Leste” yang

bertujuan mendapatkan gambaran tentang pengimplementasian kerangka kerja ITIL terhadap

layanan SI (Sistem Informasi) dan TI di kementrian Ministerio da Justica Dili Timor Leste

(MJTL) dan mengetahui sejauh mana layanan strategik terhadap SI dan TI pada kementrian

MJLT bila diukur dengan kerangka kerja ITIL. Hasil penelitian menunjukkan kementrian MJTL

telah mengimplementasikan metode-metode yang ada pada sub domain Service Portofolio

Management (SPM) dalam membangun strategik jangka pendek dan jangka panjang terhadap

layanan SI dan TI yang telah ditetapkan dalam Standard Operation Procedure (SOP). Namun

strategi tersebut belum maksimal karena minimnya sumber daya manusia (SDM) serta dana

untuk investasi pengembangan infrastruktur SI dan TI. Sedangkan pada sub domain Demand

Management (DM) dengan skor 4.29 (Managed) menunjukkan bahwa kementrian MJTL telah

mengatur dan menjaga kapasitas dalam memberikan layanan terhadap user. Namun layanan

tersebut masih diprioritaskan di beberapa unit dan belum meluas ke seluruh unit di kementrian

MJTL karena faktor keuangan dan SDM. Pada sub domain Financial Management (FM) dengan

skor 3.50, yang berarti bahwa kondisi keuangan untuk layanan terhadap SI dan TI serta

pengembangan SDM belum matang dan meluas ke seluruh unit di kementrian MJTL. Secara

signifikan proses perkembangan layanan SI dan TI di kementrian MJTL telah terdokumentasi

dan dikomunikasikan dalam hal membangun strategi jangka pendek dan jangka panjang dalam

memberikan layanan terhadap user dan telah mengatur kapasitas dalam memberikan layanan

terhadap user serta telah menerapkan praktek-praktek terbaik dalam kerja ITIL versi 3 untuk

menuju penerapan IT Governance di kementrian MJTL. [2]

Sedangkan penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan TI menggunakan Domain

Service Operation framework ITIL V.3 pada aplikasi SLiMs dan memastikan TI yang ada

mendukung proses bisnis dan sumber daya yang ada digunakan dengan tanggung jawab dan

resiko yang telah dikendalikan dengan tepat atau belum, serta mengetahui sejauh mana kualitas

layanan TI yang telah diimplementasikan berdasarkan standar ITIL.

ITIL memiliki fokus pengembangan tatakelola TI khususnya dalam hal layanan dan memberi

diskripsi rinci sejumlah praktik TI yang baik dan menyediakan daftar komprehensif tugas dan

prosedur yang organisasi dapat menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan maupun kebutuhan

bisnis, termasuk di dalamnya memaksimalkan proses layanan informasi dan meningkatkan

kualitas layanan, dengan cara peningkatan atas penyerahan proyek dan waktu pemanfaatan

sumber daya, pengurangan terhadap pengulangan kerja, konsumen dan permintaan end user.

ITIL versi 3 memiliki lima domain, yaitu: Service Strategy, Service Design, Service Transition,

Service Operation dan Continual Service Improvement. Adapun penjelasan setiap domain adalah

sebagai berikut. Service Strategy, memberikan panduan implementasi ITSM pada bagaimana

memandang konsep ITSM dalam pengembangan strategi untuk mengubah manajemen service TI

menjadi sebuah aset strategi dari organisasi dan bukan hanya memberikan, mengelola serta

mengoperasikan layanan TI. Service Design, memberikan panduan mendesain, membangun dan

manajemen layanan TI maupun implementasi ITSM berdasarkan strategi yang sudah

dikembangkan sebelumnya pada Service Strategy serta proses-proses perubahan, peningkatan

kualitas layanan, maupun kinerja dari layanan. Service Transition, memberikan panduan untuk

dapat mengubah hasil layanan TI dari tata kelola yang lama ke tata kelola baru yang sudah

dikembangkan dalam tahap Service Strategy yang kemudian dibentuk dalam Service Design

untuk nantinya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation. Service Operation,

memberikan panduan untuk melakukan manajemen layanan TI yang mencakup semua kegiatan

operasional pengelolaan layanan TI secara efisien dan efektif termasuk di dalamnya bagaimana

menjaga kestabilan operasional layanan TI, pengolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup,

maupun target kinerja layanan TI. Continual Service Improvement, memberikan panduan untuk

menyusun, memelihara, dan meningkatkan kualitas Service Strategy, Service Design, Service

Transition dan Service Operation dengan mengelola masukan dari pelanggan yang kemudian

dikolaborasikan dengan empat tahapan sebelumnya dan berbagai prinsip dan metode dari

manajemen kualitas.

Gambar 1. Framework ITIL V.3 [9]

Salah satu domain dari kelima domain ITIL yang mendukung dalam penelitian ini adalah

service operation. menurut itSMF (2007), service operation di dalam ITIL V.3 bertujuan dan

bertanggung jawab mengkoordinasikan dan memenuhi kegiatan proses yang diperlukan untuk

menyediakan serta mengelola layanan bagi pengguna bisnis dan pelanggan dengan tingkatan

tertentu yang disepakati. Service operation adalah fase mencapai efektivitas dan efisiensi dalam

menyediakan dan jasa pendukung untuk memastikan nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

Proses: event management, incident management, request fulfillment, problem management,

access management. Event management berkaitan dengan proses survey peristiwa yang terjadi di

seluruh infrastruktur TI untuk mendeteksi event yang tak terduga dan memutuskan untuk

pendekatan apa saja untuk menyelesaikan event tersebut. Terdeteksinya event yang akan

menimbulkan masalah dapat dicegah. Incident management berkaitan dengan proses pemulihan

kegagalan pelayanan secepat mungkin, sehingga memiliki dampak minimal terhadap bisnis.

Request fulfillment berkaitan dengan proses penyediaaan saluran permintaan dan informasi.

Dengan adanya request fulfillment permintaan dan informasi dari user dapat direspon. Problem

management berkaitan dengan proses menganalisis dan menyelesaikan insiden, serta

meminimalisir dampak insiden yang berulang-ulang terjadi. Access management berkaitan

dengan proses memungkinkan pengguna layanan berwenang dalam akses ke layanan, sementara

akses pengguna yang tidak sah dicegah.

3. Metodologi Penelitian

Gambar 2. Tahapan Penelitian

Pada tahap satu yaitu melakukan identifikasi dan merumuskan masalah-masalah yang terjadi

pada perpustakaan yang berhubungan dengan operasional sistem yang dipakai pada perpustakaan

dalam hal ini pendekatan yang dilakukan dengan menggunakan ITIL V3 Domain Service

Operation untuk mengukur efektifitas dan efisiensi layanan terhadap pelanggan perpustakaan

dan penyedia layanan dalam hal ini pihak perpustakaan itu sendiri.

Selanjutnya studi pustaka dilakukan dengan membandingkan dengan penelitian terdahulu.

Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan beberapa teori penelitian kualitatif tentang

model pengembangan layanan TI yang berhubungan dengan masalah yang di teliti yang

membantu dalam proses penelitian.

Selanjutnya pengumpulan data dengan melakukan wawancara kepada 11 user yaitu pak

sakti yang berjabatan sebagai seksi bina perpustakaan dan kerasipan, bu Titik Hidayati sebagai

staf seksi bina perpustakaan dan kerasipan, ibu nunuk, ibu nurhayati, ibu rini, ibu ratna yang

berjabat sebagai staf seksi perpustakaan, bu warini, bu wiwik, bu andis yang berjabatan sebagai

staf bagian tata usaha dengan 2 orang admin yaitu pak budi dan mas candra yang berjabat

sebagai staf seksi perpustakaan dan 4 orang pengguna layanan SLiMs serta observasi secara

langsung di kantor PERSIBDA. Pengumpulan data dilakukan selama 3 bulan dengan 6 kali

wawancara kepada setiap user SLiMs.

Selanjutnya analisis data berdasarkan alat ukur ITIL V3 hasil temuan berupa bukti

pernyataan narasumber saat wawancara serta beberapa bantuan dokumen dari pihak

perpustakaan dengan melihat proses bisnis dari aplikasi SLiMs sebelum dan sesudah adanya

aplikasi SLiMs dimana untuk melihat perbedaan dari tiap proses bisnis yang ada yang

berpengaruh terhadap kualitas layanan SLiMs. Setelah itu hasil tersebut akan dilakukan analisis

kualitas layanan tiap proses dalam ITIL V3 dengan Domain Service Operation lalu di turunkan

ke 5 sub domain Service Operation dimana proses pengolahan dan analisis data mentah dapat

dilakukan lagi hingga hasil temuan dan analis telah selesai.

Kemudian tahap berikutnya Rekomendasi dan Keseimpulan, pada tahap ini dilakukan proses

rekomendasi terhadap temuan dan penarikan kesimpulan dari hasil analisis berdasarkan proses

pengukuran yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya dalam hal ini proses analisis temuan

terkait kualitas layanan aplikasi SLiMs pada perpustakaan.

4. Hasil dan Pembahasan

Gambar 3 : Struktur Organisasi Kantor PERSIPDA

Sistem Aplikasi SLiMs memiliki beberapa modul transkasi yaitu : OPAC, Bibliography,

sirkulasi, keanggotaan, master file, inventarisasi, sistem, pelaporan, kendali terbitan berseri dan

sms gateway. Adapun fungsi dari tiap-tiap modul adalah sebagai berikut : OPAC : Merupakan

modul yang berfungsi untuk melakukan pencarian koleksi perpustakaan dimana hasil pencarian

detail record juga tersedia dengan format XML (Extenlsibe Markup Language) untuk kebutuhan

layanan berbasis web. Bibliography : Menambahkan daftar koleksi buku yang baru dan

mencetak catalog serta label barcode printing. Sirkulasi : Mampu memproses peminjaman dan

pengembalian koleksi secara efisien, efektik dan aman. Mendukung fitur reservasi koleksi yang

sedang dipinjam termasuk reminder/pemberitahuannya. Mendukunf fitur manajemen denda yang

dilengkapi fleksibilitas pemakai membayar denda secara cicilan. Mendukung fitur reminder

untuk berbagai keperluan seperti melakukan black list terhadap pemakai yang bermasalah atau

kehabisan keanggotaannya. Menyimpan history peminjaman anggota. Keanggotaan : Dukungan

terhadap input menggunakan barcode reader. Memungkinkan untuk menyinpan informasi

tambahan untuk keperluan reminder pada saat transaksi. Memungkinkan untuk menyimpan

informasi preferensi pemakai atau subject interest. Master File : Menampung seluruh data yang

ada pada transaksi SLiMs. Inventarisasi : Terdapat pilihan untuk menghapus data secara otomatis

pada saat akhir proses inventarisasi terhadap koleksi yang dapat hilang. Sistem : untuk mengatur

manajemen layanan pada aplikasi SLiMs. Pelaporan : Meliputi pelaporan untuk semua modul-

modul yang tersedia pada SLiMs Seperti laporan judul, laporan Items/kopi koleksi, Laporan

keanggotaan,laporan jumlahkoleksi berdasarkan klasifikasi dan laporan keterlambatan. Kendali

Terbiitan Berseri : memanajemen data langganan, data kardex,data tracking dan data terbitas

yang akan terbit dan yang sudah ada. SMS Gateway : Mengingatkan para peminjam melalui

pesan singkat dimana jika peminjam sudah melewati batas yang di tentukan oleh pihak

perpustakaan.

Pembahasan Berdasarkan Sub Domain Service Operation ITIL V.3

Event management adalah suatu peristiwa mungkin menunjukkan bahwa ada sesuatu yang

tidak berfungsi dengan benar, yang mengarah ke Insiden yang tercatat. Dimana tujuan dari event

management itu sendiri adalah untuk mendeteksi event dan memutuskan pendekatan apa saja

yang perlu dilakukan untuk event tersebut dalam hal ini memungkinkan dengan adanya aktivitas

tersebut beberapa masalah yang terjadi dapat dicegah. Ada perbedaan antara monitoring dan

Event management dimana event management berfokus pada hasil dan pendeteksiannya.

Sedangkan monitoring dibutuhkan untuk mendeteksi. Berdasarkan hasil wawancara dengan pak

Sakti, dijelaskana bahwa. “ pihak perpustakaan sendiri belum sepenuhnya melakukan beberapa

aktivitas tersebut dimana ada beberapa masalah yang baru akan di ketahui setelah masalah

tersebut sudah terjadi ” dan ada beberapa masalah baru yang akan diketahui setelah mendapatkan

laporan dari beberapa user sehingga admin baru bisa mengetahui masalah tersebut dan

melakukan tindakan penangan pada masalah tersebut. namun ada beberapa masalah yang sudah

terjadi berulang kali seperti listrik padam dan untuk mencegah masalah tersebut pihak

perpustakaan sudah memasang generator dan UPS pada bagian server. Berdasarkan penjelasan

tersebut dapat diketahui bahwa pihak perpustakaan belum sepenuhnya melakukan tindakan

yang ditetapkan dalam proses event management di mana saat ini dan belum ada penerapan

proses pendeteksian sebelumnya pada operasi layanan menggunakan alat tertentu.

Incident Management adalah gangguan yang tidak direncanakan pada layanan TI, atau

penurunan kualitas layanan TI. Kegagalan konfigurasi item yang belum terkena dampak terhadap

layanan juga merupakan inside. Tujuan dari Incident Management adalah untuk mengembalikan

layanan normal secepat mungkin, dan untuk meminimalkan dampak merugikan pada operasi

bisnis. Berdasarkan hasil wawancara dengan pak Candra. Dijelaskan bahwa ada beberapa

masalah yang disebabkan yaitu “ kurangnya SDM (Sumber Daya Manusia) dan pengalaman dari

SDM khusunya bagian TI dimana sangat berpengaruh dalam proses pemulihan kegagalan ”. dan

pak Candra sendiri mengakui bahwa pihak PERSIPDA sendiri membutuhkan seorang yang

sangat profesional dalam bidang TI sehingga saat ada masalah yang terjadi bisa terselesaikan

dengan cepat dan akurat. Dalam peristiwa Incident Management sendiri masalah yang terjadi

seperti human error, barcode tidak terdeteksi dengan baik dan ada beberapa aplikasi pendukung

layanan SLiMs yang tidak berfungsi sehingga mengganggu dalam proses transaksi. Berdasarkan

penjelasanya di atas diketahui bahwa dalam meminimalisis masalah pihak perpus belum bisa

melakukan penanganan masalah secara cepat dikarenakan kurangnnya SDM dan pengetahuan di

bidang TI.

Request fulfillment merupakan sebuah permintaan layanan adalah permintaan dari

pengguna untuk informasi atau saran, atau untuk perubahan standar, atau untuk akses ke layanan

TI. Tujuan dari pemenuhan permintaan adalah untuk memungkinkan pengguna meminta dan

menerima standar layanan dimana berguna untuk memberikan informasi kepada pengguna dan

pelanggan tentang layanan dan prosedur dan untuk membantu dengan informasi umum, keluhan

serta komentar. Dalam wawancara dengan pak Budi, dijelaskan bahwa “ pihak PERSIPDA tidak

membatasi para user untuk melakukan beberapa keluhan dan penambahan modul selama itu

mendukung proses pelayanan menjadi lebih mudah dan cepat ”. Pada aplikasi SLiMs sendiri

sudah tersedia modul request dan keluhan sehingga admin bisa membaca dan melihat beberapa

permintaan dari setiap user namun ada beberapa permintaan dari user yang tidak bisa dipenuhi

karena keterbatasan pengetahuan dari bagian admin sendiri. Berdasarkan beberapa penjelasan

diatas bahwa pihak perpustakaan sudah menerapkan beberapa standar layanan dari setiap

permintaan user namun tidak semuanya karena keterbatasan pengetahuan di bidang TI.

Probelm management tujuan utama dari Probelm management adalah untuk mencegah

masalah dan akibat dari insiden yang terjadi, untuk menghilangkan insiden berulang dan untuk

meminimalkan dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah. Berdasarkan hasil wawancara

dengan dengan semua bagian Admin dan user PERSIPDA ada beberapa masalah yang sudah

diketahui namun sangat sulit untuk di atasi, seperti proses update pada aplikasi SLiMs sendiri

dimana ada beberapa data yg hilang dalam pemindahan database sehingga menyebapkan

beberapa data saat dihubungkan tidak dapat di cari dan menimbulkan error data. Selain itu proses

update pada aplikasi mozila membuat aplikasi SliMs tidak terbaca di karenakan ada fitur-fitur

baru tidak mendukung. Pihak PESIPDA sendiri sudah mencoba menyelesaikan masalah tersebut

tapi sampai sekarang belum menemukan solusinya dikarenakan karena terbatasnya pengetahuan

TI dari pihak PERSIBDA sendiri. Berdasarkan penjelasan di atas di ketahui bahwa pihak

perpustakaan sudah menyadari akan masalah-masalah tersebut namun masih belum bisa di atasi

karena keterbatasan ilmu di bidang TI.

Access management tujuan dari proses Access management adalah untuk memberikan hak

untuk pengguna untuk dapat mengakses layanan atau kelompok layanan, sambil mencegah akses

untuk pengguna non‐resmi. Manajemen Akses membantu untuk mengelola kerahasiaan,

ketersediaan dan integritas data dan properti intelektual, Manajemen Akses berkaitan dengan

identitas informasi unik yang membedakan individu dan hak pengaturan yang menyediakan akses

ke data dan layanan. Proses ini meliputi verifikasi identitas dan hak, pemberian akses ke layanan,

pencatatan dan pelacakan akses, dan menghapus atau memodifikasi hak ketika status atau

perubahan peran. Berdasarkan hasil wawancara dengan pak Candra dan pak Budi dijelaskan

bahwa “dalam hak akses sendiri pihak PERSIPDA sendiri memiliki tingkat keamanan yang cukup

bagus dimana setiap pengguna layanan TI pada aplikasi SLiMs sendiri memiliki username dan

pasword yang berbeda-beda” dan untuk SliMs sendiri pihak PERSIPDA memiliki 11 user dengan

2 orang admin. Hak akses 9 user hanya bisa mengakses beberapa modul tertentu sedangkan 2

orang admin bisa mengakses semua modul yang ada pada aplikasi SLiMs, dan apabila ada

kesalahan dan kerusakan yang disebapkan oleh pengguna SLiMs admin bisa melihat rekam jejak

dari tiap aktivitas yang ada pada aplikasi SLiMs. Berdasarkan penjelasan di atas, diketahui

bahwa pihak perpustakaan telah menerapkan sistem keamanan informasi yang jelas dan teratur

sehingga dengan pemberian hak akses kepada setiap user admin bisa melihat dan mengontrol tiap

aktivitas yang di lakukan oleh user.

Tabel 1 : Rekomendasi

Masalah Rekomendasi

Event Management dan

Problem management

Request fulfillment

- System eror dalam hal ini ada

beberapa aplikasi pendukung yang

tidak bekerja atau berfungsi dengan

baik dan benar di akibatkan karena

listrik padam.

- Ada beberapa data yang terhapus

saat listrik padam.

Permintaan user yang tidak bisa

dipenuhi karena keterbatasan

pengetahuan dalam bidang TI

sehingga berpengaruh pada layanan

TI pada aplikasi SLiM.

Menambahkan UPS pada

Setiap PC

Perlu menambahkan seseorang

yang ahli dalam bidang TI,

sehingga bisa menjawab setiap

kebutuhan yang ada agar

supaya beberapa layanan TI

pada aplikasi SLiMs bisa

berfungsi dengan maksimal.

5. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis data dari analisis kualitas layanan TI di Kantor PERSIPDA pada

aplikasi Senayan Libary (SLiMs) menggunakan ITIL V3, Domain Service Operation, maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa sistem pelayanan di Kantor Perpustkaan Dan Arsip Daerah Kota

Salatiga sudah cukup bagus namun masih terdapat masalah teknis yang timbul seperti human

error dimana ada beberapa layanan TI yang tidak berfungsi, terkontrol dan tidak terpusat dengan

baik dengan tidak adanya pengawasan secara khusus oleh admin dimana tidak ada pendataan

masalah sehinga berpengaruh pada kualitas layanan TI sendiri. Kurangnya pengetahuan admin di

bidang TI menjadi berpengaruh pada kualitas layanan TI yang ada pada aplikasi SLiMs.

Adapun saran yang diberikan berdasarkan analisis kelemahan yang ditemukan tersebut yaitu :

PERSIPDA perlu menambah jumlah sumber daya manusia terutama dari segi pengetahuan TI

agar bisa menunjang kinerja dari semua layanan aplikasi yang ada di PERSIPDA sehingga

layanan TI di perpustakaan bisa berfungsi dengan maksimal, Perlu melakukan blueprint

masalah-masalah yang sudah terjadi sehingga saat masalah terulang kembali masalah bisa segera

di atasi dengan mudah dan cepat, Adanya control khusus dari pihak admin kepada setiap

pengguna aplikasi. Perlu melakukan pembagian fungsi kerja dari setiap modul yang ada pada

aplikasi SLiMs sehingga beberapa peran modul yang lebih penting dapat diprioritaskan.

6. Daftar Pustaka

[1] Yoan Caroline. Augie David Manuputty. (2015). Analisis Kualitas Layanan TI

Menggunakan ITIL V3 : Keuangan Group PT. Pura Barutama. Skripsi. Salatiga:

Universitas Kristen Satya Wacana.

[2] Edio. (2012). Analisis Persepsi terhadap Service Delivery dengan Kerangka Kerja

ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça Dili Timor Leste. Thesis. Salatiga:

Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.

[3] Dede Muliana. 2016. (www.itilindo.com, diakases, 17 januari 2016).

[4] Persipda Salatiga. 2013. (http://persipda.salatigakota.go.id, diakses, 12 desember 2015).

[5] Gerda Nusawakan. (2015). Analisis Kualitas Layanan TI Menggunakan Service Operation

ITIL V.3 SIMRS RSUD Salatiga. Skripsi. Salatiga: Universitas Kristen Satya Wacana.

[6] Indra Permana Kusuma. (2015) Analisis Pelayanan E-Reg menggunakan Service Operation

ITIL V3 : KPP Pratama Salatiga. Skripsi. Salatiga: Universitas Kristen Satya Wacana.

[7] SLiMs. 2009. http://slims.web.id/web/?q=node/70#Sejarah_Pengembangan, diakses 10

maret 2016).

[8] IT Service Management Forum.2007. foundations of IT Service Management based on

ITIL V3.ITSMF internasional.