analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas …/analisis... · perasaan dimana seseorang...

1

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PADA grapari TELKOMSEL SOLO

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh :

Meina Nur Arisanti

NIM F.3206130

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2009

4

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Barang siapa menghendaki kehidupan di dunia, maka raihlah dengan ilmu

dan barang siapa menghendaki kehidupan di akhirat, maka raihlah

dengan ilmu dan barang siapa menghendaki keduanya,

raihlah dengan ilmu pula.

(Al Hadist)

Karya ini dipersembahkan kepada :

1. Bapak dan Ibu tercinta

2. Kakak dan dede Davin tersayang

3. Semua teman-temanku

4. Almamaterku

5

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir

dengan Judul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Pada graPARI TELKOMSEL Solo ini dapat diselesaikan

dengan baik.

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai

Gelar Ahli Madya pada program Diploma 3 Prgram Studi Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan tarima kasih

kepada pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan Tugas Akhir ini:

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com., Ak selaku Dekan

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen

Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS.

3. Bapak Drs. Imam Mahdi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang

telah memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir.

4. Bapak Drs. Bambang Saroso, M.Si selaku penguji, saya ucapkan

terima kasih

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

yang telah membekali ilmu pengetahuan.

6

6. Orang-orang yang sangat saya sayangi Bapak, Ibu, yang telah

memberikan dorongan serta semangat baik material maupun

spiritual yang selalu mendukung langkah penulis hingga

terselesainya Tugas Akhir ini.

7. Ibu Murni Marlina Lestari selaku Supervisor Service Operation

graPARI Solo yang telah memberikan ijin, bantuan, dan pengaruh

kepada penulis dalam melaksanakan penelitian untuk Tugas Akhir

ini.

8. Mbak Prana yang telah membantu penulis dalam hal pencarian

tempat magang.

9. Seluruh staf dan karyawan graPARI Solo yang telah memberikan

kemudahan dan bantuan dalam memperoleh informasi yang

dibutuhkan penulis.

10. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir

yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan

Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat

bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, 2 Juni 2009

Penulis

7

D A F T A R I S I

Halaman

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………… i

ABSTRAK …………………………………………………………………… ii

HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………. iii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN …………………………………………… v

KATA PENGANTAR………………………………………………………… vi

DAFTAR ISI …………………………………………………………………. viii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. x

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xi

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………. xii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah …………………………….. 1

B. Rumusan Masalah ……………………………………. 4

C. Tujuan Penelitian …………………………………….. 5

D. Manfaat Penelitian ……………………………………. 5

E. Metode Penelitian …………………………………...... 6

F. Tehnik Analisis Data.................................................. 11

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Jasa…... ………………………………….................... 16

B. Kualitas pelayanan ……. …………………………….. 17

C. Mengelola Kualitas Jasa........................................... 20

D. Perilaku Konsumen................................................... 22

E. Kepuasan Pelanggan................................................ 25

F. Kerangka Pemikiran.................................................. 29

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ……………….... 31

1. Sejarah Berdirinya Telkomsel ……………………. 31

2. Kantor Pelayanan Telkomsel ……………………... 35

8

3. Struktur Organisasi ………………………………… 39

4. Produk-produk Telkomsel ………………………… 40

5. Konsep Pentarifan Selular ………………………… 47

B. Laporan Magang Kerja ………………………………. 51

1. Pengertian Magang Kerja..................................... 51

2. Data Hasil Penelitian............................................. 51

C. Analisis Data dan Pembahasan …………………….. 53

1. Deskripsi Identitas Responden………………… 53

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan…………... 55

3. Importance Performance Analysis ……………… 68

BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ……………………………………………. 83

B. Saran …………………………………………………… 84

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

9

D A F T A R T A B E L

Tabel Halaman

3. 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………. 53

3. 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia………………………… 54

3. 3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan … 55

3. 4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan 56

3. 5 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan……. 58

3. 6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Empati…….. 59

3. 7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik…. 60

3. 8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan..…….. 62

3. 9 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan…….. 63

3.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan................. 64

3.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati................... 66

3.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik.............. 67

3.13 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja

Dibanding dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada

graPARI TELKOMSEL Solo Menurut Persepsi Pengunjung...... 70

3.14 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian

Kepentingan pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo...............................77

10

D A F T A R G A M B A R

Gambar Halaman

1. 1 Diagram Kartesius ………………………………………………… 14

2. 1 Kerangka Pemikiran…………………………………………………. 29

3. 1 Struktur Organisasi ………………………………………………….. 39

3. 2 Kartu HALO ………………………………………………………….. 40

3. 3 Kartu simPATI ……………………………………………………….. 44

3. 4 Kartu AS ……………………………………………………………… 46

3. 5 POC Mobile Telkomsel …………………………………………….. 57

3. 6 Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan

Pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo…………...................... 79

11

D A F T A R L A M P I R A N

Lampiran 1. Surat Pernyataan

Lampiran 2. Surat Rekomendasi Magang

Lampiran 3. Surat Keterangan Penilaian Magang

Lampiran 4. Kuesioner

Lampitan 5. Hasil Penginputan Data Kuesioner

12

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk

dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah

dalam dunia komunikasi. Surat menyurat tidaklah lagi menjadi satu-

satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, handphone

menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak

jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak

kegunaan lain. Pemakainya semakin bertambah luas, boleh dikatakan

setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok, dengan kondisi

semacam ini maka banyak pilihan kartu SIM Card yang ditawarkan oleh

penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi semacam ini memaksa

perusahaan produsen telekomunikasi untuk melakukan strategi yang

tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran. Dengan

perkembangan jumlah pemakai yang semakin banyak maka banyak juga

muncul perusahaan-perusahaan pendukung dalam bidang ini.

Salah satu perusahaan produsen telekomunikasi yang terbesar

diIndonesia saat ini adalah TELKOMSEL. Karena jumlah pelanggan yang

semakin banyak dan kritis dan muncul banyaknya pesaing, maka perlu

kiranya perusahaan mengenal seperti apa kelebihan ataupun kekurangan

produknya di pasaran oleh perusahaan produsen TELKOMSEL. Fungsi,

13

kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian

konsumen.

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi 2001:158) kepuasan: tingkat

perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja

produk / jasa yang diterima dan yang di harapkan. Jadi tingkat kepuasan

adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan yang

diharapkan.

Konsep kualitas layanan (service quality) sudah banyak dibahas

oleh akademisi di bidang pamasaran. Untuk menciptakan kualitas

pelayanan yang tinggi, perusahaan harus menawarkan layanan yang

mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi

apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan yang

dirasakan pelanggan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan

semakin puas (Istijanto:2005).

Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh

tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan

secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk.

Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi

kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan

sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi. Era telepon selular,

khususnya Global System for Mobile communications (GSM), memang

baru marak dalam beberapa tahun belakangan ini. Sebagai perusahaan

yang masih muda, TELKOMSEL memiliki visi jauh ke depan dan misi

14

memberikan yang terbaik bagi masyarakat dan negara. Satu-satunya

alternatif TELKOMSEL adalah: tumbuh, berkembang dan berjaya. Untuk

itulah seluruh potensi, lapisan dan jajaran TELKOMSEL harus selalu

kreatif berinovasi, memiliki kesatuan sikap dan derap, melangkah maju

dengan semangat kejuangan.

Salah satu faktor kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa selular

dalam era persaingan ini adalah kemampuan suatu jaringan operasi

menghadirkan customer service kepada masyarakat, suatu filosofi baru

dunia untuk merajakan kepentingan para pelanggannya. Keinginan untuk

berhasil menyelesaikan masalah sekaligus memuaskan pelanggan

adalah bagian budaya kerja karyawan TELKOMSEL. Kepedulian

terhadap konsumen merupakan hal yang penting. Untuk meningkatkan

kemampuan para karyawan dilakukan pelatihan kepada karyawan baru

dan karyawan lama sehingga karyawan akan dapat meningkatkan

produktivitasnya.

Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan

perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan

merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa

perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia serta akan

menceritakan pengalamanya tersebut kepada orang lain. Sehingga

perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu yaitu

mendapatkan pelanggan loyal yang sekaligus membantu promosi

perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan

15

tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan

tersebut kepada orang lain sehingga citra dan eksistensi perusahaan

memburuk yang berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan.

Untuk itu ada beberapa dimensi dari kualitas layanan yang perlu dikelola

dengan baik oleh perusahaan.

Zeithamal (1990) mengungkapkan lima dimensi kualitas layanan

yang meliputi dimensi tangible, (atribut yang nampak), reliability (dapat

diandalkan), assurance (kemampuan dipercaya), emphaty (kepedulian),

dan responsivenes (daya tanggap). Kelima dimensi inilah yang perlu di

ukur dalam riset yang bertujuan menilai kualitas pelayanan di graPARI

TELKOMSEL Solo.

Mengingat atribut pelayanan sangat penting dalam memberikan

kepuasan pada pelanggan, maka peneliti tertarik untuk menulis Tugas

Akhir dengan judul:

“ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PADA graPARI TELKOMSEL SOLO ’’

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang

akan diteliti adalah Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo ?

16

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah

untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo.

D. Manfaat Penelitian

Dari penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat

secara akademis (bagi peneliti dan peneliti lain) dan manfaat praktis

bagi perusahaan. Adapun manfaat tersebut antara lain :

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam menerapkan

ilmu yang telah di peroleh dalam perkuliahan di bidang Manajemen

Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan kepuasan

konsumen.

2. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan informasi

kepada peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis.

3. Bagi Perusahaan

Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis ini, di harapkan dapat

dipergunakan sebagai pertimbangan dan masukan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan

pelanggan.

17

E. Metode Penelitian

1. Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan riset deskriptif. Data yang diperlukan

akan diperoleh berdasarkan atas perumusan masalah. Metode

deskriptif kualitatif dipergunakan untuk pencarian fakta dengan

interprestasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari

gambaran yang sistematis, fakta, dan akurat. Bentuk riset deskriptif

ini menggunakan desain survei yaitu penelitian yang dilakukan

pada populasi besar atau kecil, tetapi data yang dipelajari adalah

data sampel yang diambil dari populasi.

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan

TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo yang

beralamatkan Jl. Slamet Riyadi No. 433 Purwosari Solo mengenai

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada graPARI

TELKOMSEL Solo.

3. Metode Penentuan Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling

a. Populasi

Adalah keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak kita uji

(Suliyanto, 2006:90). Populasi dalam penelitian ini adalah

pelanggan TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI

TELKOMSEL Solo.

18

b. Sampel

Adalah sebagian dari populasi yang mewakili populasi untuk

diteliti (Suprapto, 1990:49). Sampel yang digunakan adalah

pelanggan TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI

TELKOMSEL Solo. Adapun jumlah sampel yang di pilih adalah

100 responden.

c. Tehnik sampling.

Adalah cara menentukan sampel dari populasi. Tehnik sampling

yang digunakan adalah convinience sampling dimana kata

"convinience" berarti nyaman, tidak repot atau mudah. Metode

ini menarik anggota populasi berdasarkan kemudahannya

ditemui atau ketersediaan anggota populasi tertentu saja.

Responden sering kali dipilih karena keberadaan mereka pada

waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan (Istijanto,

2005).

4. Sumber Data

Dalam penelitian ini ada dua jenis sumber data yang dapat

digunakan untuk memperoleh data ataupun informasi yang

berkaitan dengan penelitian. Sumber data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah :

a. Data primer

Sumber data yang didapat dari sumber pertama baik individu

atau perseorangan yang terkait dalam permasalahan penelitian

19

ini. Data primer penelitian ini berupa kuesioner yang di bagikan

kepada pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL

Solo.

b. Data sekunder

Sumber data sekunder merupakan sumber data yang diperoleh

melalui pihak lain. Data sekunder berupa gambaran umum

tentang perusahaan, sejarah berdirinya perusahaan,

perkembagan perusahaan dan sumber-sumber pustaka yang

berkaitan dengan penelitian ini

5. Tehnik Pengumpulan Data

Dalam melakukan pengumpulan data penulis menggunakan

beberapa teknik pengumpulan data diantaranya:

a. Kuesioner

Metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar

pertanyaan yang langsung diberikan kepada responden.

Kuesioner akan dibagikan kepada pelanggan yang berkunjung

di graPARI TELKOMSEL Solo.

b. Observasi

Pengumpulan data melalui observasi dengan mengamati dan

mencatat pola perilaku orang, obyek, atau kejadian-kejadian

melalui cara yang sistematik.

20

c. Wawancara

Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung

dengan pihak perusahaan untuk mendapatkan data-data

tentang perusahaan.

d. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data dengan cara melihat bacaan-bacaan

yang berhubungan dengan penelitian ini

6. Definisi Operasional dan Pengukuran variabel

Dalam penelitian ini menggunakan variabel-variabel lima

dimensi dalam menentukan kualitas jasa menurut Zeithaml et.al

diantaranya adalah sebagai berikut:.

a. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

b. Daya tanggap (Responsiveness)

Yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi;

respon karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan

keluhan pelanggan.

c. Jaminan (Assurance)

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan

21

kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan

keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan.

Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari

dimensi :

1) Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk

melakukan pelayanan.

2) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian,

dan sikap para karyawan.

3) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan

dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,

prestasi, dan sebagainya.

d. Empaty (Emphaty)

Yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kapada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan,

dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan

penggabungan dari dimensi :

22

1) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.

2) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi

untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

3) Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan

untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

e. Nyata (Tangible)

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan

penampilan karyawan.

F. Teknik Analisis Data

a. Analisis Data Deskriptif

Dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif

kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah

mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan

terhadap kinerja graPARI TELKOMSEL Solo, maka digunakan

Importance-Performance Analysis (John A. Matila and John C.

James, 1977: 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Kepuasan Pelanggan (Supranto, 2006:239).

23

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan

perhitungan sektor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing

sebagai berikut :

1) Tingkat Kinerja

a) Sangat puas = 5

b) Puas = 4

c) Cukup Puas = 3

d) Kurang Puas = 2

e) Tidak Puas = 1

Skor = (SPX5) + (PX4) + (CPX3) + (KPX2) + (TPX1)

2) Tingkat Kepentingan

a) Sangat Penting = 5

b) Penting = 4

c) Cukup Penting = 3

d) Kurang Penting = 2

e) Tidak Penting = 1

Skor = (SPX5) + (PX4) + (CPX3) + (KPX2) + (TPX1)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja

dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan

menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang

diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja

24

perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan,

sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

Tki = YiXi

x 100%

Di mana: :

Tki : Tingkat kesesuaian responden

Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi : Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor

tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk

setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:

X = n

iCå Y =

nYiå

di mana:

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi

atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang

berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), di mana X

merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-

25

rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 12 faktor

atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di mana K = 12

Rumus selanjutnya :

N N

X = K

Xii 1=å Y =

KYii 1=å

Di mana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan

dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius.

Y Kepentingan

A B

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Y

C D

Prioritas Rendah Berlebihan

X X Pelaksanaan

( Kinerja/Kepuasan)

Gambar 1.1 Diagram Kartesius

Sumber: (Supranto, 2006:242)

26

Keterangan:

A Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap

sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai

keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas

B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat

penting dan sangat memuaskan.

C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja.

Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,

akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting

tetapi sangat memuaskan.

27

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler (1994) adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak dapat

dikaitkan pada satu produk fisik.

Menurut (Lupiyoadi, 2001:5), pada dasarnya jasa merupakan

semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk

dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada

saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan

nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau

kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.

2. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa menurut Philip Kotler (dalam bukunya

Supranto 2006:227) memiliki empat karakteristik utama yang

sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yang dapat

diuraikan sebagai berikut :

a. Intangibility ( Tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau

dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian

28

pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Nilai

penting dari ini adalah tidak berwujud yang dialami konsumen

dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

b. Inseparability (Tidak terpisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan, jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya

adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu

dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus

pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi

hasil jasa.

c. Variability (Bervariasi)

Karena terkandung pada siapa yang menyediakan serta

kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi.

Pembeli jasa menyadari variability yang tinggi itu sering

membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia

jasa.

d. Perishability ( Mudah lenyap )

Jasa tidak bisa di simpan. Mudah lenyapnya jasa tidak

menjadi masalah bila permintaan tetap.

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi

29

kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan

bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan

yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun

sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan

serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah

sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Philip Kotler (1994: 465) membagi macam-macam jasa sebagai

berikut:

1 Barang berwujud murni

Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi.

Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2 Barang berwujud yang disertai jasa

Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau

lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh:

produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga

kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan

pasca jual).

3 Campuran

Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

Contoh: restoran yang harus didukung oleh makanan dan

pelayananya.

30

4 Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang

pelengkap. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa

transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal

berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun,

perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti

makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.

Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara)

agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5 Jasa murni

Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga

bayi, psikoterapi.

Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk

menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut yaitu:

1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang

Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi

2. Kehadiran klien

Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong

rambut

3. Kebutuhan bisnis

Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk

pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.

31

4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan

kepemilikan (swasta atau publik).

C. Mengelola Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing

adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari

pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh

pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta

promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian

dibandingkannya.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk

model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk

memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini

mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen:

Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi

keinginan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas

jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan

pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang

spesifik.

32

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian

jasa. Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu

memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-

wakil dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara

yang berbeda dan memiliki persepsi yang kliru mengenai kualitas

jasa.

Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan

sebagai berikut (Philip Kotler 1994:561):

Keandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

1. Keresponsifan (responsiveness): kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

2. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan

serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan atau "assurance".

3. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan.

4. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel

dan media komunikasi.

33

D. Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor ( 2002 : 6 ) Perilaku konsumen dapat

didefinisikan sebagai studi tentang pembelian (buying units) dalam

proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan penjualan

barang, jasa pengalaman serta ide-ide.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian

menurut Basu Swasta dan Irawan (2005:103) adalah sebagai berikut:

1 Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang komplek, yang

diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi

sebagai penentu dan pengatur tingkahlaku manusia dalam

masyarakat yang ada. Simbul tersebut dapat bersifat tidak kentara

(seperti : sikap, pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama) atau

dapat pula bersifat kentara (seperti: alat-alat, perumahan, produk,

karya seni dan sebagainya).

2 Klas Sosial

Klas sosial ini merupakan faktor sosio-kebudayaan yang

dapat mempengaruhi pandangan dan tingkah laku pembeli yang

dapat dikelompokkan ke dalam tiga golongan yaitu:

a. Golongan atas

Yang termasuk dalam klas ini antara lain: pengusaha-

pengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.

34

b. Golongan menengah

Yang termasuk dalam klas ini antara lain: karyawan instansi

pemerintah, pengusaha menengah.

c. Golongan rendah

Yang termasuk dalam klas ini antara lain: buruh-buruh pabrik,

pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil.

Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan di atas

bersifat relatif karena sulit untuk di kuantitatifkan secara pasti.

Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat

pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal.

3 Kelompok Referensi Kecil

Kelompok referensi kecil ini juga mempengaruhi perilaku

seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman

oleh konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu, konsumen

selalu mengawasi kelompok tersebut baik tingkahlaku fisik maupun

mentalnya. Termasuk kelompok referensi kecil ini antara lain:

serikat buruh, tim atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga,

dan sebagainya.

4 Keluarga

Dalam keluarga, masing-masing anggota dapat berbuat hal

yang berbeda untuk membeli sesuatu. Setiap anggota keluarga

memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Anak-anak misalnya,

tidak selalu menerima apa saja dari orang tua mereka. Tetapi

35

menginginkan juga sesuatu yang lain. Apalagi anak-anak yang

sudah besar, keinginan mereka semakin banyak. Namun demikian

terdapat kebutuhan keluarga yang digunakan oleh seluruh anggota,

seperti: mebel, televisi, almari es, dan sebagainya.

5 Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang

dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua

perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab

dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman.

6 Kepribadian

Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat

menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.

Adapun variable-variabel yang dapat mencerminkan

kepribadian seseorang adalah:

a. Aktifitas

b. Minat

c. Opini

7 Sikap dan Kepercayaan

Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut

mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen.

Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan dan kepercayaan

juga mempengaruhi sikap.

36

8 Konsep Diri

Faktor lain yang ikut menentukan tingkah laku pembeli

adalah konsep diri. Konsep diri merupakan cara bagi seseorang

untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia

mempunyai gambaran tentang diri orang lain.

E. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan

harapannya (Oliver, 1980) (dalam bukunya Supranto 2006:233).

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan

harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya

serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh

37

pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pelanggannya

2. Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan

Philip Kotler (dalam Tjiptono, 1996:148) mengemukakan

beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Sistem ini memberikan kesempatan kepada konsumen

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka

kepada perusahaan melalui penyediaan kotak saran setiap

saran dan keluhan yang buruk harus diperhatikan sebab pada

umumnya dilandasi oleh pengalaman pelanggan dalam hal ini

sebagai bentuk kecintaannya kepada perusahaan.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan beranggapan bahwa sistem keluhan dan

saran kurang dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan

dan ketidakpuasan pelanggan. Perusahaan dapat mengukur

kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala.

Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan untuk mengetahui

penilaian terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan dan juga

pendapat pelanggan mengenai kinerja pesaing.

38

Menurut Tjiptono (1996:149), pengukuran pelanggan

melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

diantaranya:

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

kepuasan terhadap sebuah perusahaan.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, maslah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Cara ini diungkapkan oleh Matilla dan James. Dalam teknik

ini, responden diminta untuk merangking sebagai elemen

(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta

merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen /atribut tersebut.

39

3. Ghost Shopping

Perusahaan mempekerjakan orang untuk berpura-pura

menjadi konsumen dan melaporkan hal-hal yang positif dan

negatif yang mereka alami saat membeli produk perusahaan

dan produk pesaing.

4. Lost Customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang sudah

tidak membeli lagi atau telah pindah menjadi pelanggan

perusahaan lain untuk memperoleh informasi mengapa hal

tersebut dapat terjadi. Apabila banyak pelanggan yang berhenti

membeli meningkat, maka hal tersebut menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen.

40

F. KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai kepuasan

konsumen ini adalah sebagai berikut :

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Tingkat Kinerja Kepentingan

Kepuasan Pelanggan Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Keterangan :

Dari dimensi kualitas jasa yang meliputi Reliability (keandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy

(perhatian), dan Tangible (bukti fisik), maka kualitas pelayanan jasa

bisa di ukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan atas

Dimensi Kualitas Jasa

Reliability (Keandalan)

Responsiveness (Daya Tanggap)

Assurance (Jaminan)

Empathy (Perhatian)

Tangibles (Bukti Fisik)

41

pelayanan jasa dengan kinerja pelayanan jasa perusahaan yang

diterima pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo. Kepuasan

pelanggan akan terwujud jika pelayanan yang diterima sesuai dengan

yang diharapkan oleh pelanggan.

42

BAB III

PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

1. Sejarah Berdirinya Telkomsel

Pada tanggal 26 Mei 1995 PT TELKOMSEL secara hukum,

resmi berdiri. Dengan kepemilikan saham PT TELKOM sebesar

51% dan Indosat sebesar 49%. Dan pada awal mulanya pendirian

sampai dengan tahun 1996, TELKOMSEL mulai beroperasi di Ibu

Kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi yang ada di

Indonesia.

Tahun 1997 TELKOMSEL menjadi pelopor kartu prabayar

isi ulang Asia dengan meluncurkan simPATI. Pada tahun 2002,

TELKOMSEL menjadi operator selular terbesar di Indonesia,

dengan komposisi kepemilikan saham 65% PT Telekomunikasi

Indonesia Tbk. Dan 35% SingTel, Singapore. Selain itu

TELKOMSEL juga berhasil menjadi operator pertama yang

menyediakan prepaid International Roaming Kartu Pra Bayar pada

tahun 2003.

TELKOMSEL selalu berusaha memberikan yang terbaik

bagi pelanggannya. Dengan cara menyediakan pre-paid kartu

simPATI dan post-paid kartu HALO. Tidak hanya itu saja, pada

tahun 2004 TELKOMSEL meluncurkan pre-paid ekonomis kartu

AS. Atas keberhasilan TELKOMSEL dalam meluncurkan berbagai

43

macam produk andalannya, pada tahun yang sama TELKOMSEL

dan operator Asia Pasifik lainnya bekerjasama membentuk Bridge

Mobile Alliance Operator. Bridge Mobile Alliance adalah join

Venture antara Mobile Operator terbesar di Asia Pasific yang

anggotanya terdiri dari Mobile Operator yang terpandang di

Negaranya. Untuk memudahkan pelanggan mendapatkan

pelayanan yang baik dari TELKOMSEL, pada tahun 2005

TELKOMSEL menghadirkan layanan seluler di seluruh Kota dan

Kabupaten di Indonesia. Karena itulah sampai saat ini

TELKOMSEL merupakan Market Leader Operator seluler di

Indonesia, dengan penguasaan pasar lebih dari 55%. Sampai

tahun 2009 ini TELKOSEL melayani 68 juta pelanggan di seluruh

Indonesia.

Pada tahun 2006 TELKOMSEL menjadi operator pertama

3G di Indonesia. 3G atau third generation adalah istilah yang

digunakan untuk sistem komunikasi mobile generasi selanjutnya.

Sistem ini akan memberikan pelayanan yang lebih baik dari apa

yang ada sekarang, yaitu pelayanan suara, text dan data. Jasa

layanan yang diberikan oleh 3G ini adalah Jasa pelayanan Video,

akses ke multimedia dan mobile Internet kecepatan tinggi, adalah

beberapa kemungkinan yang akan didapat oleh konsumen pada

masa yang akan datang. Sistem 3rd Generation akan

memperbesar kemungkinan-kemungkinan pada sistem komunikasi

44

dan informasi. Keuntungan utama adalah sistem ini akan

menawarkan pelayanan dengan kapabilitas high-end, yang mana

termasuk peningkatan kapasitas, kualitas dan data rate dari apa

yang ada sekarang. Juga akan dapat melakukan pemakaian

serentak dari beberapa jasa pelayanan. Sistem 3rd Generation

juga akan menjembatani celah yang ada antara dunia wireless dan

dunia computer/internet.

Karena kecepatan TELKOMSEL dalam menguasai teknologi

dengan kemampuan TELKOMSEL dalam mengeluarkan berbagai

macam inovasi-inovasi yang baru, maka pada tahun 2006

memperoleh banyak penghargaan, diantaranya adalah sebagai

berikut:

a. Penghargaan IMAC (Indonesian Most Admired Company)

kategori industri Telekomunikasi dari Frontier dan majalah

Business Week.

b. Call Center Telkomsel Mendapatkan Exceptional Excellent dari

center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL).

c. The Best Innovative Operator

d. The Best Multimedia Operator

e. The Best GSM Operator

Sebagai provider terbesar di Indonesia, TELKOMSEL selalu

menjaga konsistensinya terbukti pada tahun 2007 TELKOMSEL

45

meluncurkan inovasi terbaru untuk 3 produk kartu seluler

unggulannya (HALO, simPATI, dan As) yaitu:

a. Launching Halo Hybrid

b. Launching Simpati Ekstra

c. Launching As Hyperbola

d. Launching Telkomsel Flash

e. Launching Telkomsel Pelindung Dataku

f. Launching Go Yahoo!!!

Pada tahun 2007 ini pula TELKOMSEL memperoleh

beberapa award dari lembaga riset MARS, antara lain:

a. The Best Multimedia Services

b. The Best Postpaid GSM untuk Kartu Halo

c. The Best GSM Operator

d. The Best Operator of the Year

e. The Best Call Center Asia Pasific

Sebagai provider terbesar TELKOMSEL tentunya

mempunyai cakupan jaringan yang luas. TELKOMSEL memiliki

cakupan jaringan GSM/GPRS/EDGE paling luas di Indonesia

dengan menyediakan cakupan jaringan suara sama luasnya

dengan cakupan jaringan data. Selain itu, jaringan TELKOMSEL

telah melingkupi lebih dari 95% dari total area populasi Indonesia,

termasuk kota besar, kabupaten, dan kecamatan. Untuk

menjangkau Coverage Internasional yang lebih luas, saat ini

46

TELKOMSEL telah menjalin kerjasama dengan mitra internasional

untuk GSM roaming di berbagai Negara. TELKOMSEL juga

didukung oleh SMS Centers dengan total kapasitas trafik mencapai

ribuan SMS per detik.

2. Kantor Pelayanan Telkomsel

Kantor pelayanan TELKOMSEL tidak hanya terdapat di

pusat-pusat kota saja, tetapi kantor pelayanan TELKOMSEL telah

merambah sampai pelosok desa. Kantor pelayanan TELKOMSEL

antara lain graPARI, GeraiHalo, dan Plasa graPARI.

a. GraPARI

Graha Pari Sraya atau yang disingkat graPARI, Graha

yang berarti tempat/rumah, Pari yang berarti para orang

berkumpul dan Sraya adalah pelayanan berasal dari Bahasa

Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X

untuk nama kantor pelayanan TELKOMSEL sebagai tanda

penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan

TELKOMSEL di Daerah Istimawa Yogyakarta. Sejak itulah

seluruh kantor pelayanan TELKOMSEL ditetapkan dengan

nama graPARI TELKOMSEL atau Graha Pari Sraya

TELKOMSEL.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri

untuk melayani pelanggannya, graPARI juga menyediakan

penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI .

47

graPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika

ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket

produk TELKOMSEL, Hal inipun tidak selalu dilakukan.

Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat

telepon selular terpisah dari produk TELKOMSEL maka

graPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada

dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah

bekerjasama dengan TELKOMSEL.

graPARI menjual dan memasarkan kartuHALO maupun

simPATI untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk

TELKOMSEL karena ada di antara pelanggan di seluruh

Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan

kartuHALO dan simPATI harus ke kantor TELKOMSEL. Mereka

belum mengetahui bahwa kartuHALO dan simPATI juga dapat

diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan

kata lain graPARI hanya sebagai salah satu alternatif

kemudahan untuk memperoleh dan menutupi pangsa pasar

yang tidak tertampung oleh saluran distribusi TELKOMSEL

lainnya.

Pelanggan yang datang ke graPARI untuk mendapatkan

kartuHALO maupun simPATI bukan hanya pelanggan

perseorangan/individual tetapi juga dealer resmi, outlet

eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh

48

pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur

dan pembayaran.

b. GeraiHALO

Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau

oleh pelayanan TELKOMSEL yaitu daerah yang berada di

pinggiran kota terutama diluar pulau Jawa. Hal ini disebabkan

oleh keterbatasan kemampuan graPARI untuk mengisi

kekosongan pelayanan tersebut walaupun telah diusahakan

berbagai peningkatan jangkauan graPARI (terutama karena

permasalahan sumber daya manusia).

Untuk meningkatkan jangkauan penjualan dan atau

pelayanan, telah dilakukan penjajakan metode alternatif

franchising atau waralaba untuk memperluas jaringan

pelayanan TELKOMSEL. Konsep franchising merupakan solusi

yang sangat efektif karena jauh lebih efektif untuk daerah-

daerah yang selama ini belum terpenuhi.

Franchising didefinisikan sebagai ketentuan penjualan

dan pelayanan pelanggan dengan menggunakan sumber daya-

sumber daya pihak ketiga dan merek atau cap serta standard

TELKOMSEL.

GeraiHalo adalah graPARI dalam skala yang lebih kecil

dengan fungsi yang identik dengan graPARI (yaitu penjualan

49

dan pelayanan pelanggan) yang dimiliki oleh dealer

TELKOMSEL (Outsourcing).

Dengan diimplementasikan konsep franchising ini

diharapkan TELKOMSEL dapat memperbaiki jangkauan

penjualan dan pelayanan pelanggan dengan biaya yang efektif

untuk daerah-daerah yang selama ini belum terlayani.

Sampai dengan saat ini graPARI Solo membawai

sebanyak lima GeraiHALO untuk wilayah Solo-Klaten.

GeraiHALO tersebut antara lain: GeraiHALO Solo Inner yang

terletak di wilayah Solo Baru, GeraiHALO Karanganyar,

GeraiHALO Sragen, GeraiHALO Wonogiri, dan yang terakhir

GeraiHALO Klaten.

c. Plasa GraPARI

Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau

oleh pelayanan TELKOMSEL yaitu kota-kota kecil di luar

jangkauan graPARI dan GeraiHALO. Untuk meningkatkan

jangkauan pelayanan tersebut telah dilakukan kerjasama

dengan PT TELKOM sebagai induk perusahaan untuk

memberikan layanan TELKOMSEL di Plasa TELKOM yang

sudah ada di seluruh Indonesia. Konsep kerjasama ini

merupakan solusi yang jauh lebih efektif untuk daerah-daerah

yang selama ini belum terpenuhi. Dengan tetap memberikan

50

kuantitas dan kualitas pelayanan sebagaimana graPARI dan

GeraiHALO.

3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang dimiliki oleh graPARI TELKOMSEL

Solo adalah sebagai berikut:

GraPARI SOLO

Gambar 3. 1

Branch Department dipimpin oleh seorang Manager. Sales

dan outlet Operation Sub Department dipimpin oleh seorang

Supervisor dengan 3 orang staf. Shop Sub Department dipimpin

oleh seorang Supervisor dengan 20 orang staf.

a. Tugas Sales & Outlet Sub Department

1) Melakukan penjualan dan promosi produk

2) Melakukan pembinaan terhadap para mitra

b. Tugas Shop Sub Department:

1) Memberikan pelayanan kepada pelanggan yang berkunjung ke graPARI

2) Menindaklanjuti keluhan pelanggan

Branch Department

Sales & Outlet Operation Sub

Department

Shop Sub Department

51

3) Menjual produk multimedia

4) Memonitor dan mengevaluasi kualitas pelayanan di graPARI

4. Produk – Produk Telkomsel

a. KartuHALO

Gambar 3.2 Kartu HALO

Kartu HALO adalah Kartu pasca-bayar (post-paid) dari

TELKOMSEL. Diperlukan proses pendaftaran untuk

berlangganan kartu HALO dengan melampirkan persyaratan-

persyaratan yang dibutuhkan. Pembayaran dilakukan setiap

bulan sesuai dengan billing cycle dan jenis paketnya.

Jenis kartu berdasarkan kapasitas memory saat ini

dikategorikan ke dalam empat macam kartu HALO yaitu : 8 Kb,

16 Kb, 32 Kb dan yang terbaru 64 Kb. Tampilan pada bagian

muka kartu HALO didesain dengan gambar orang berpakaian

adat. Pakaian tersebut menunjukkan dari area mana kartu

dikeluarkan (saat ini terdapat 32 macam desain kartu HALO).

52

Pada bagian belakang, bisa kita temukan empat baris

angka yang masing masing terdiri dari 4 (empat) digit, yang

merupakan nomor ICCID. Pemberian nomor untuk setiap area

berlaku penomoran HLR (Home Location Register) yang

berbeda, dengan ketentuan sbb : 0811 XX YYYY dan 0812 XX

YYYYY.

Adapun persyaratan untuk berlangganan kartu Halo

diantaranya adalah:

1) Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO Alamat Rumah :

a) Fotocopy KTP yang masih berlaku

b) Fotocopy Kartu Keluarga (tidak wajib)

c) Denah lokasi alamat (untuk alamat yang sulit ditempuh)

2) Bagi pelajar atau mahasiswa tambahkan :

a) Surat Jaminan Orang Tua atau Wali

b) Fotocopy KTP Orang Tua atau Wali

c) Catatan :

Apabila alamat tagihan tidak sesuai dengan KTP dan

KK, lampirkan surat keterangan RT atau RW atau

Kelurahan tempat tinggal yang bersangkutan atau

rekening PLN atau Telkom atau PDAM atas nama

sendiri atau keluarga minimal tiga bulan terakhir.

3) Persyaratan Pasang Baru KartuHALO Alamat Kantor :

a) Fotocopy KTP yang masih berlaku

53

b) Surat Keterangan Kerja berkop surat

c) Denah lokasi alamat

4) Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO bagi WNA :

a) KITAS (Kartu Ijin Tinggal Sementara)

b) Surat Referensi tempat bekerja

c) Surat penjamin dari orang Indonesia dan KTP Penjamin

Untuk proses akuisisi pelanggan baru yang akan

menggunakan kartu HALO harus menempuh beberapa proses

atau tahapan, yaitu :

Data PSB lengkap (CS, TPR, SA)

Validasi by phone

Survey alamat tagihan

Review Supervisor

Aktivasi

Ada beberapa paket kartu HALO yang dapat dipilih oleh

pelanggan. Diantaranya HALO bebas Komunitas, HALO bebas

150SMS, HALO bebas Abonemen, HALO bebas Bicara, HALO

Hybrid.

1) HALO bebas Komunitas

a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator

selular di Indonesia

b) Pilih 10 temanmu

54

c) Jenis pelanggan : HALOkeluarga (+ 10 nomor favorit),

Individu (+ 10 nomor favorit)

d) SMS Rp. 100 antar hakel & fav. number

e) Abonemen Rp 65.000

f) Cocok bagi yang mempunyai mobilitas tinggi dan sering

menghubungi nomor2 Telkomsel tertentu

2) HALO bebas 150 SMS



b) GRATIS 150 x SMS per Billing Cycle

c) Abonemen Rp 45.000

d) Cocok bagi yang senang SMS

3) HALO bebas Abonemen



b) Bebas Abonemen tiap bulan

c) Minimum usage Rp 25.000

d) Cocok bagi yang jarang melakukan panggilan tapi sering

menerima.

4) HALO bebas Bicara



55

b) Panggilan ke nomor Telkomsel interlokal lebih murah:

Rp. 163 /15 dtk

c) Minimum Usage Rp 45.000

d) Cocok bagi yang sering melakukan panggilan ke nomor

Telkomsel HLR / wilayah manapun

5) HALO Hybrid



b) Bebas tentukan limit pemakaian

c) Tarif fleksibel pasca & prabayar

d) Gratis 100 SMS per bulan

e) Minimum usage Rp 25.000

f) Cocok bagi yang ingin mengontrol pemakaian

b. SimPATI

Gambar 3.3 Kartu SimPATI

SimPATI adalah kartu pra-bayar (pre-paid) dari

TELKOMSEL. Artinya pembiayaan pulsa dilakukan sebelum

pemakaiannya, jika pulsa habis dapat ditambahkan dengan

mengisi ulang melalui beberapa metode pengisian pulsa, salah

satunya dengan voucher.

56

1) Jenis Voucher SimPATI

a) Voucher paket perdana berisi SIM card dan Voucher

Perdana.

b) Voucher isi ulang merupakan voucher yang dapat

menambah nilai kredit pulsa sesuai dengan nilai rupiah

yang tertera.

2) Jenis Periode Waktu dalam Simpati

Satu hal yang menjadi keterbatasan simPATI

adalah adanya tenggat waktu tertentu yang menandakan

berlakunya layanan kartu simPATI yang digunakan yaitu:

a) Masa aktif (Window periode)

Pengguna dapat melakukan panggilan sesuai dengan

pulsa yang ada dan menerima panggilan. Lama

periode aktif tergantung pada nilai voucher yang

digunakan.

b) Masa tenggang (Grace periode)

Pengguna hanya dapat menerima panggilan meskipun

pulsa masih ada. Untuk simPATI yang melakukan

roaming hanya bisa menerima panggilan jika

pulsa masih mencukupi.

c) Masa Kadaluarsa (Expired)

Jika periode ini berakhir tanpa dilakukan isi ulang, maka

kartu akan rusak dan tidak dapat diisi ulang.

57

d) Masa Blokir

Kesalahan pengisian 14 digit kode pulsa hingga 10 kali

pada saat masa aktif, kartu diblokir dan tidak dapat

dilakukan isi ulang kembali

c. Kartu AS

Gambar. 3.4 Kartu AS

Kartu As merupakan kartu prabayar di mana harga paket

perdananya Rp 25.000 termasuk didalamnya pulsa senilai Rp

25.000 (“Nomor Cuma-Cuma”). Kartu As dilengkapi dengan

voucher isi ulang senilai Rp.20.000,00 dan Rp.50.000,00 serta

melalui isi ulang elektronik M-KIOS Rp 25.000. Selain

dilengkapi dengan fasilitas Bebas Roaming Nasional (Gratis

terima telepon dari nomor operator manapun), skema tarifnya

pun selain murah juga sederhana, yaitu flat tarif ke sesama

Kartu As dan Operator TELKOMSEL di seluruh Indonesia

ditambah inovasi desain produk Kartu As selalu ON.

Desain produk Kartu As selalu ON memberikan

kenyamanan berkomunikasi bagi para penggunanya, di mana

Kartu As akan terus aktif (bisa menelpon dan ditelpon) secara

58

otomatis untuk setiap periode 30 hari ke depan. Desain produk

kartu prabayar kartu AS, kartu prabayar yang selalu aktif tanpa

masa berlaku pulsa merupakan yang pertama di Indonesia.

Seperti kita ketahui pada umumnya, masa aktif produk

kartu prabayar ditentukan oleh berapa besar nilai pulsa yang

ditambahkan pada saat isi ulang (biasanya semakin kecil nilai

pulsa yang ditambahkan, semakin pendek juga masa aktifnya).

Dalam hal ini, apabila pelanggan kartu As telah memiliki dan

atau menggunakan pulsa ≥ Rp 25.000,00 maka secara otomatis

pada periode 30 hari berikutnya, kartunya akan berstatus “Aktif”

(bisa menelpon dan ditelpon).

5. Konsep Pentarifan Seluler

Mulai tanggal 1 Maret 2003 telah diimplementasikan

perubahan Point of Charging (POC) kartuHALO dan simPATI di

Pulau Jawa dan tanggal 1 Mei 2003 untuk POC Nasional, yang

mengubah cara perhitungan POC sebelumnya. Untuk sistem

pentarifan yang baru dibedakan antara POC Mobile dan POC

PSTN dengan ketentuan sebagai berikut :

· POC Mobile : berlaku untuk panggilan ke seluler, baik

Telkomsel atau operator lain

Lokal di dalam POC Mobile

- Pangdo-1 didefinisikan sebagai POC bertetangga

- Pangdo-2 didefinisikan sebagai POC tidak bertetangga

59

· POC PSTN : berlaku untuk panggilan ke PSTN

Lokal di dalam POC PSTN

- Zona-1 jarak antara 2 POC PSTN s.d. 200 Km

- Zona-2 jarak antara 2 POC PSTN di atas 200 Km s.d 500 Km

- Zona-3 jarak antara 2 POC PSTN di atas 500 Km

Berikut perbandingan antara Konsep POC lama dan Konsep POC Baru

Lama Baru

27 POC 18 POC_Mobile 54 POC_PSTN

5 Wilayah Tidak ada pembagian wilayah

Panggilan ke semua tujuan berdasarkan POC

· Panggilan ke selular (baik dengan pelanggan Telkomsel atau ke operator selular lainnya) berdasarkan POC_Mobile.

· Panggilan ke PSTN berdasarkan jarak antar POC_PSTN

· Penerimaan berdasarkan POC_Mobile

POC kartuHALO dan POC simPATI berbeda

POC kartuHALO = POC simPATI

Roaming : pelanggan keluar dari area terdaftar dan menerima panggilan di luar POC asal

Roaming : pelanggan keluar dari area terdaftar dan menerima panggilan di luar POC Mobile

Zona terdiri atas : Lokal = inside POC Pangdo-1 = antar POC dalam 1 wilayah Pangdo-2 = panggilan antar wilayah

Zona terdiri atas : Panggilan Mobile :

· Lokal = inside POC_Mobile · Pangdo-1 = bertetangga · Pangdo-2 = tidak bertetangga

Panggilan PSTN :

· Lokal = inside POC_PSTN · Zone-1 = jarak antar 2

60

POC_PSTN < 200 Km · Zone-2 = jarak POC_PSTN

200 ? 500 Km · Zone-3 = jarak POC_PSTN >

500 Km

Untuk pelanggan simPATI dikenakan surcharge 20 % untuk panggilan di luar zona asal

Tidak dikenakan surcharge 20 % untuk pelanggan simPATI yang melakukan panggilan di luar POC Mobile

Untuk pelanggan simPATI tidak dibedakan tarif panggilan ke seluler

Untuk pelanggan kartuHALO dan simPATI dibedakan tarif panggilan ke sesama Telkomsel dan ke operator lain.

Pengecualian :

· Panggilan dari POC Mobile Jabotabek-Banten ke POC Lampung

adalah Pangdo-1

dan Panggilan dari POC Mobile Jawa Timur ke POC Bali-Nusra

adalah Pangdo-1:

Berikut adalah Tabel Pembagian POC

Area POC Mobile POC PSTN

Jawa 4 POC :

· Jabotabek ,

Banten,

Suka bumi,

Karawang,

Purwa karta

· Jawa Barat

· Jawa

Tengah

18 POC :

Jabotabek, Serang, Karawang,

Bandung, Cirebon, Tasikmalaya,

Semarang, Solo, Kudus, Peka-

longan, Jogjakarta, Purwokerto,

Surabaya, Bojonegoro, Pame-

kasan, Malang, Madiun, Jember.

61

· Jawa Timur

Sumatera 6 POC :

· Aceh · Sumatera

Utara · Sumatera

Barat · Riau

Daratan & Kepulauan

· Sumsel, Bengkulu, Jambi

· Lampung

17 POC :

Aceh, Lhokseumawe, Medan, Pematang Siantar, Sibolga, Padang, Bukit tinggi, Pekanbaru, Dumai, Batam, Palembang, Bangka - Belitung, Lubuk Linggau, Jambi, Bengkulu, Lampung, Kotabumi.

Bali - Nusa Tenggara

1 POC : Bali - NTB - NTT

3 POC : Bali, NTB, NTT

Kalimantan 3 POC :

· Kalimantan Barat

· Kalimantan Timur

· Kalimantan Tengah & Selatan

5 POC :

Pontianak, Balikpapan, Tarakan, Palangkaraya, Banjarmasin

Sulawesi - Maluku - Papua

4 POC :

· Sulawesi Selatan

· Sulawesi Tengah & Tenggara

· Sulut, Gorontalo & Kep. Maluku

· Papua

11 POC :

Pare-pare, Palu, Kendari, Manado, Gorontalo, Ambon, Ternate, Papua Barat, Papua Tengah, Papua Timur

T O T A L 18 POC 54 POC

62

Gambar 3.5 POC Mobile Telkomsel

B. Laporan Magang Kerja

1. Pengertian Magang Kerja

Program magang kerja adalah suatu upaya mengarahkan

mahasiswa agar dapat merasakan situasi dunia kerja, melihat, dan

melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan program studinya.

Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang

sifatnya wajib, dengan berorientasi pada dunia usaha/ dunia kerja.

2. Data Hasil Penelitian

a. Lokasi Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan di graPARI TELKOMSEL

Solo yang beralamatkan di Jl. Slamet Riyadi No. 433 Purwosari

Solo.

63

b. Penempatan Magang Kerja

Dalam penempatan magang kerja dibagian Service

Operation.

c. Jangka Waktu Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan selama 2 bulan yaitu mulai

tanggal 2 februari 2009 sampai dengan tanggal 31 maret 2009.

d. Kegiatan Magang Kerja

Hari untuk magang kerja, sama dengan karyawan

lainnya, yaitu 5 hari kerja dalam seminggu. Kegiatan magang

kerja dilaksanakan pada hari senin - jum'at pukul 07.30 - 17.00

WIB. Pada saat melakukan aktifitas magang kerja, penulis

ditempatkan pada bagian service operation. Kegiatan yang

dilakukan selama magang antara lain: filling data/ merapikan

file, mengecek cash book satiap gerai Hallo, mengecek data

survei,dll. Perusahaan TELKOMSEL menerima penulis untuk

magang dengan sangat baik, misalnya selama magang penulis

mendapatkan perhatian, bimbingan dan pengarahan dari pihak

TELKOMSEL. Selama magang penulis mendapatkan

pelayanan yang cukup baik, misalnya penulis mendapatkan

makan siang dan minum. Selain itu sumua karyawan

TELKOMSEL memberikan sambutan yang cukup baik dan

ramah. Kesempatan magang juga digunakan untuk

mengadakan penelitian sekaligus sebagai bahan tugas akhir.

64

Dua minggu terakhir kegiatan magang digunakan untuk

membagi kuesioner kepada pengunjung graPARI TELKOMSEL

Solo.

C. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dibawah ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap

data-data yang diperoleh dari penelitian terhadap 100 responden yang

merupakan pelanggan yang berkunjung ke graPARI TELKOMSEL

Solo dengan tujuan untuk mengetahui dan memecahkan

permasalahan yang ada.

1. Deskripsi Identitas Responden

a. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang diteliti berdasarkan jenis kelamin, hal

ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan

pada responden laki-laki maupun perempuan dalam penelitian

ini.

Tabel. 3.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-Laki 60 60%

Perempuan 40 40%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Diolah dari Kuesioner, 2009

65

Berdasarkan informasi tabel diatas, dapat diketahui

jumlah mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 60%, dan jumlah responden yang berjenis kelamin

perempuan sebanyak 40%.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Responden yang diteliti berdasarkan usia, hal ini

dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan

pada responden berdasarkan usia.

Tabel. 3.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase

< 15 tahun 1 1%

15 - 20 tahun 11 11%

21 - 26 tahun 42 42%

27 - 32 tahun 23 23%

> 32 tahun 23 23%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009

Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa

responden yang terlibat dalam penelitian ini sebagian besar

adalah responden dengan usia 21 - 26 tahun yaitu sebesar

42%, diikuti responden dengan usia 27 - 32 tahun dan > 32

tahun dengan hasil yang sama yaitu sebesar 23%, kemudian

66

responden dengan usia 15 - 20 tahun sebesar 11%, dan usia

<15 tahun sebesar 1%.

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

a. Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan pelanggan

Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari

pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan masing-

masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan

sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai

dengan harapan pelanggan.

1) Dimensi Keandalan

Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan

pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi

pelanggan tentang dimensi keandalan dapat dilihat dalam

tabel berikut:

Tabel 3.3

Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan

Dimensi Keandalan

Jumlah Responden No Atribut Dimensi Keandalan

SP P CP KP TP

1 Keakuratan informasi yang diberikan 51 35 9 5 0

2 Kesesuaian tindak lanjut dengan

janji yang ditawarkan

40 41 16 3 0

Total kepentingan 91 76 25 8 0


Berdasarkan Tabel diatas, dapat diketahui bahwa

responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini

67

beranggapan bahwa dimensi keandalan yang terdiri dari

atribut:

a. Keakuratan informasi yang diberikan, sebanyak 51

responden menganggap sangat penting, 35 responden

menganggap penting, 9 responden menganggap cukup

penting, dan 5 responden menganggap kurang penting.

b. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan,

sebanyak 40 responden menganggap sangat penting,

41 responden menganggap penting, 16 responden

menganggap cukup penting, dan 3 responden

menganggap kurang penting.

2) Dimensi Ketanggapan



pelanggan tentang dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam

tabel berikut:

Tabel 3.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan

Dimensi Ketanggapan Jumlah Responden No

Atribut Dimensi Ketanggapan SP P CP KP TP

1 Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan

55 33 9 2 1

2 Kemampuan penanganan keluhan pelanggan

53 31 15 1 0



68

Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat

diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam

penelitian ini beranggapan bahwa dimensi ketanggapan

yang terdiri dari atribut:

a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan,

sebanyak 55 responden menganggap sangat penting,

33 responden menganggap penting 9 responden

menganggap cukup penting, 2 responden menganggap

kurang penting, dan 1 tidak penting.

b. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan, sebanyak

53 responden menganggap sangat penting, 31

responden menganggap penting, 15 responden

menganggap cukup penting, dan 1 responden

menganggap kurang penting.

3) Dimensi Jaminan



pelanggan tentang dimensi jaminan dapat dilihat dalam

tabel berikut :

69

Tabel 3.5


Dimensi Jaminan

Jumlah Responden No Atribut Dimensi Jaminan

SP P CP KP TP

1 Keramahan, perhatian, kesopanan

karyawan

50 42 7 1 0

2 Kemudahan dan kecepatan

pelayanan

64 24 8 3 1





penelitian ini beranggapan bahwa dimensi Jaminan yang

terdiri dari atribut:

a. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan, sebanyak


responden menganggap penting, 7 responden


kurang penting.

b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan, sebanyak 64

responden menganggap sangat penting, 24 responden

menganggap penting, 8 responden menganggap cukup

penting, 3 responden menganggap kurang penting, dan

1 responden menganggap tidak penting.

70

4) Dimensi Empati



pelanggan tentang dimensi empati dapat dilihat dalam tabel

berikut:

Tabel 3.6


Dimensi Empati

Jumlah Responden No Atribut Dimensi Empati

SP P CP KP TP

1 Perhatian terhadap informasi yang

disampaikan pelanggan

55 33 10 2 0

2 Kemampuan karyawan

berkomunikasi dengan pelanggan

59 31 7 2 1





penelitian ini beranggapan bahwa dimensi empati yang

terdiri dari atribut:

a. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan

pelanggan, sebanyak 55 responden menganggap

sangat penting, 33 responden menganggap penting, 10

responden menganggap cukup penting, dan 2

responden menganggap kurang penting.

71

b. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan


sangat penting, 31 responden menganggap penting, 7

responden menganggap cukup penting, 2 responden

menganggap kurang penting, dan 1 responden

menganggap tidak penting

5) Dimensi Bukti fisik



pelanggan tentang dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam

tabel berikut:

Tabel 3. 7


Dimensi Bukti Fisik

Jumlah Responden No Atribut Dimensi Bukti Fisik

SP P CP KP TP

1 Penampilan fisik Gedung 45 37 13 5 0

2 Tersedianya tempat parkir 48 34 12 5 1

3 Kebersihan, kerapian,

kenyamanan ruangan

50 39 9 1 1

4 Penampilan karyawan yang rapi

dan menarik

54 33 10 2 1

Total Kepentingan 197 143 44 13 3




72

penelitian ini beranggapan bahwa dimensi fisik yang terdiri

dari atribut:

a. Penampilan fisik Gedung, sebanyak 45 responden

menganggap sangat penting, 37 responden

menganggap penting 13 responden menganggap cukup

penting, dan 5 responden menganggap kurang penting

b. Tersedianya tempat parkir, sebanyak 48 responden

menganggap sangat penting, 34 responden

menganggap penting 12 responden menganggap cukup

penting, 5 responden menganggap kurang penting dan 1

responden menganggap tidak penting.

c. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, sebanyak


responden menganggap penting 9 responden


kurang penting dan 1 responden menganggap tidak

penting.

d. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik, sebanyak


responden menganggap penting 10 responden


kurang penting dan 1 responden menganggap tidak

penting.

73

b. Analisis Deskriptif penilaian Kinerja

Analisis ini menggambarkan kinerja perusahaan graPARI

TELKOMSEL Solo oleh persepsi responden untuk

membandingkan penilaian kepentingan pelayanan yang

diharapkan oleh pelanggan.

1) Dimensi Keandalan

Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada

graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan

tentang dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.8

Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Dimensi Keandalan

Jumlah Responden No Atribut Dimensi Keandalan

SP P CP KP TP

1 Keakuratan informasi yang diberikan 21 53 20 6 0

2 Kesesuaian tindak lanjut dengan

janji yang ditawarkan

10 45 36 9 0

Total kinerja 31 98 56 15 0


Berdasarkan informasi Tabel diatas, dapat diketahui

bahwa pelanggan/pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo

yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa

dimensi keandalan yang terdiri dari atribut:

a. Keakuratan informasi yang diberikan, sebanyak 21

responden menganggap sangat puas, 53 responden

74

menganggap puas, 20 responden menganggap cukup

puas, dan 6 responden menganggap kurang puas.

b. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan,

sebanyak 10 responden menganggap sangat puas, 45

responden menganggap puas, 36 responden

menganggap cukup puas, dan 9 responden

menganggap kurang puas.

2) Dimensi Ketanggapan



tentang dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel

berikut:

Tabel 3.9


Dimensi Ketanggapan

Jumlah Responden No Atribut Dimensi Ketanggapan

SP P CP KP TP

1 Kesiapan karyawan dalam melayani

pelanggan

29 47 16 7 1

2 Kemampuan penanganan keluhan

pelanggan

17 44 33 6 0




diketahui bahwa pelanggan/ pengunjung graPARI

TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini

75

beranggapan bahwa dimensi ketanggapan yang terdiri dari

atribut:

a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan,

sebanyak 29 responden menganggap sangat puas, 47

responden menganggap puas 16 responden

menganggap cukup puas, 7 responden menganggap

kurang puas, dan 1 tidak puas.

b. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan, sebanyak

17 responden menganggap sangat puas, 44 responden


puas, dan 6 responden menganngap kurang puas.

3) Dimensi Jaminan



tentang dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel 3.10


Dimensi Jaminan

Jumlah Responden No Atribut Dimensi Jaminan

SP P CP KP TP

1 Keramahan, perhatian, kesopanan

karyawan

36 51 13 0 0

2 Kemudahan dan kecepatan

pelayanan

16 41 34 7 2



76




beranggapan bahwa dimensi Jaminan yang terdiri dari

atribut:

a. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan, sebanyak


menganggap puas, dan 13 responden menganggap

cukup puas.

b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan, sebanyak 16

responden menganggap sangat puas, 41 responden


puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 2

responden menganggap tidak puas.

4) Dimensi Empati



tentang dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut:

77

Tabel 3.11


Dimensi Empati

Jumlah Responden No Atribut Dimensi Empati

SP P CP KP TP

1 Perhatian terhadap informasi yang

disampaikan pelanggan

14 48 35 3 0

2 Kemampuan karyawan

berkomunikasi dengan pelanggan

16 55 29 0 0






beranggapan bahwa dimensi empati yang terdiri dari atribut:

a. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan


sangat puas, 48 responden menganggap puas, 35

responden menganggap cukup puas, dan 3 responden

menganggap kurang uas

b. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan


sangat puas, 55 responden menganggap puas, dan 29

responden menganggap cukup puas.

78

5) Dimensi Bukti fisik



tentang dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Dimensi Bukti Fisik Jumlah Responden No

Atribut Dimensi Bukti Fisik SP P CP KP TP

1 Penampilan fisik Gedung 26 43 27 4 0

2 Tersedianya tempat parkir 15 37 35 13 0

3 Kebersihan, kerapian,

kenyamanan ruangan

27 52 18 3 0

4 Penampilan karyawan yang rapi

dan menarik

34 45 20 1 0

Total Kinerja 102 177 100 21 0





beranggapan bahwa dimensi fisik yang terdiri dari atribut:

a. Penampilan fisik Gedung, sebanyak 26 responden

menganggap sangat puas, 43 responden menganggap

puas, 27 responden menganggap cukup puas, dan 4

responden menganggap kurang puas.

b. Tersedianya tempat parkir, sebanyak 15 responden

menganggap sangat puas, 37 responden menganggap

79

puas, 35 responden menganggap cukup puas, dan 13

responden menganggap kurang puas.

c. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, sebanyak




d. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik, sebanyak




3. Importance Performance Analysis

Analisis ini digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara

tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa

pada graPARI TELKOMSEL Solo.

a. Analisis Tingkat kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja

atau pelaksanaan dengan skor kepentingan menurut persepsi

pengunjung. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan

prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan

pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo.

Dari hasil penelitian tingkat kepuasan pelayanan jasa

dan tingkat kinerja pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL

Solo meneurut persepsi pengunjung, dapat disajikan pada tabel

penilaian tingkat kesesuaian berikut ini:

80

Tabel 3.13

Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja Dibanding dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada graPARI TELKOMSEL Solo Menurut Persepsi Pengunjung

Xi Yi

Penilaian Kinerja Penilaian kepentingan No Variabel SP P CP KP TP Skor SP P CP KP TP Skor

Tki

Reliability / Keandalan 1 Keakuratan informasi yang diberikan 21 53 20 6 0 389 51 35 9 5 0 432 90,04% 2 Kesesuaian tindak lanjut dengan janji

yang ditawarkan 10 45 36 9 0 356 40 41 16 3 0 418 85,17%

Responsiveness / Kesiagapan 3 Kesiapan karyawan dalan melayani

pelanggan 29 47 16 7 1 396 55 33 9 2 1 439 90,20%

4 Kemampuan penanganan keluhan pelanggan

17 44 33 6 0 372 53 31 15 1 0 436 85,32%

Assurance / Jaminan 5 Keramahan, perhatian, kesopanan

karyawan 36 51 13 0 0 423 50 42 7 1 0 441 95,91%

6 Kemudahan dan kecepatan pelayanan 16 41 34 7 2 362 64 24 8 3 1 447 80,98% Emphaty / Empati

7 Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan

14 48 35 3 0 373 55 33 10 2 0 441 84,58%

8 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan

16 55 29 0 0 387 59 31 7 2 1 445 86,97%

Tangibles / Nyata 9 Penampilan fisik gedung 26 43 27 4 0 391 45 37 13 5 0 422 92,65% 10 Tersedianya tempat parkir 15 37 35 13 0 354 48 34 12 5 1 423 83,69% 11 Kebersihan, kerapian, kenyamanan

ruangan 27 52 18 3 0 403 50 39 9 1 1 436 92,43%

12 Penampilan karyawan yang rapi dan menarik

34 45 20 1 0 412 54 33 10 2 1 437 94,28%

Sumber data: Data diolah dari kuesioner 2009

69

ii

Setelah menghitung dan membandingkan skor yang

diberikan oleh 100 responden pada masing-masing atribut pada

tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja seperti yang dapat

dilihat pada tabel 3.13 maka tingkat kesesuaiannya sebagai

berikut:

1. Dimensi Keandalan (Reliability)

Pada faktor keakuratan informasi yang diberikan

graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat kesesuaiannya

menunjukkan 90,04%. Hal ini berarti kualitas pelayanan

yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal

keakuratan informasi yang diberikan, 90,04% telah

memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor kesesuaian

tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan graPARI

TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan

85,17%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan

oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kesesuaian

tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan, 85,17% telah

memenuhi harapan konsumen.

2. Dimensi Ketanggapan (Responsivenes)

Pada faktor kesiapan karyawan dalam melayani

pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat

kesesuaiannya menunjukkan 90,20%. Hal ini berarti kualitas

pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo

iii

dalam hal kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan,

90,20% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor

kemampuan penanganan keluhan pelanggan graPARI



oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kemampuan

penanganan keluhan pelanggan, 85,32% telah memenuhi

harapan konsumen.

3. Dimensi Jaminan (Assurance)

Pada faktor keramahan, perhatian, kesopanan

karyawan graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat



dalam hal keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan,

95,91% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor

kemudahan dan kecepatan pelayanan graPARI



oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kemudahan dan

kecepatan pelayanan, 80,98% telah memenuhi harapan

konsumen.

iv

4. Dimensi Empati (Emphaty)

Pada faktor perhatian terhadap informasi yang

disampaikan pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat



dalam hal perhatian terhadap informasi yang disampaikan

pelanggan, 84,58% telah memenuhi harapan konsumen.

Untuk faktor kemampuan karyawan dalam berkomunikasi

dengan pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo tingkat



dalam hal kemampuan karyawan dalam berkomunikasi

dengan pelanggan, 86,97% telah memenuhi harapan

konsumen.

5. Dimensi Bukti fisik (Tangible)

Pada faktor penampilan fisik gedung graPARI

TELKOMSEL Solo, tingkat kesesuaiannya menunjukkan


oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal penampilan fisik

gedung graPARI TELKOMSEL Solo, 92,65% telah

memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor tersedianya

tempat parkir di graPARI TELKOMSEL Solo tingkat


v


dalam hal tersedianya tempat parkir di graPARI

TELKOMSEL Solo, 83,69% telah memenuhi harapan

konsumen.

Untuk faktor kebersihan, kerapian, kenyamanan

ruangan pada graPARI TELKOMSEL Solo tingkat



dalam hal kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan

graPARI TELKOMSEL Solo, 92,43% telah memenuhi

harapan konsumen. Sedangkan faktor penampilan

karyawan yang rapi dan menarik pada graPARI



oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal penampilan

karyawan yang rapi dan menarik pada graPARI

TELKOMSEL Solo, 94,28% telah memenuhi harapan

konsumen.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor

kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat

kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan (Supranto, 2001:241).

vi

Urutan prioritas tingkat kesesuaian dari penilaian tingkat

kinerja dibanding dengan tingkat kepentingan terhadap faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari

presentase tertinggi ke presentase terendah adalah sebagai

berikut:

1. Keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan (95,91%)

2. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (94,28%)

3. Penampilan fisik gedung (92,65%)

4. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan (92,43%)

5. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (90,20%)

6. Keakuratan informasi yang diberikan (90,04)

7. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan

(86,97%)

8. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (85,32%)

9. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan

(85,17%)

10. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan

(84,58%)

11. Tersedianya tempat parkir (83,69%)

12. Kemudahan dan kecepatan pelayanan (80,98%)

vii

b. Perhitungan Rata-rata skor penilaian kinerja dan penilaian

kepentingan

Rata-rata penilaian kinerja ( X ) dan rata-rata penilaian

kepentingan (Y ) diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan

skor penilaian kepentingan dengan jumlah responden yang

berpartisipasi dalam penelitian . Sedangkan rata-rata dari rata-rata

skor tingkat kinerja seluruh atribut ( X ) dan rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh atribut (Y ) diketahui dengan membagi skor

tingkat kepentingan dengan jumlah pertanyaan.

viii

Tabel 3.14 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian

Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada graPARI TELKOMSEL SOLO

No. Variabel Penilaian Kinerja

Penilaian Kepentingan X Y

Reliability / Keandalan 1. Keakuratan informasi yang

diberikan 389 432 3,89 4,32

2. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan 356 418 3,56 4,18

Responsiveness/Kesiagapan 3. Kesiapan karyawan dalam

melayani pelanggan 396 439 3,96 4,39

4. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan 372 436 3,72 4,36

Assurance/ jaminan 5. Keramahan, perhatian,

kesopanan karyawan 423 441 4,23 4,41

6. Kemudahan dan kecepatan pelayanan 362 447 3,62 4,47

Emphaty/ Empati 7. Perhatian terhadap informasi

yang disampaikan pelanggan 373 441 3,73 4,41

8. Kemampian karyawan berkomunikasi dengan pelanggan

387 445 3,87 4,45

Tangibles/ Nyata 9. Penampilan fisik Gedung 391 422 3,91 4,22 10. Tersedianya tempat parkir 354 423 3,54 4,23 11. Kebersihan, kerapian,

kenyamanan ruangan 403 436 4,03 4,36

12. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik 412 437 4,12 4,37

Jumlah 4618 5217 46,18 52,17 Rata-Rata ( X dan Y ) 3,85 4,35

x dan y adalah nilai dari 100 orang responden Sumber: Data diolah dari Kuesioner 2009

ix

c. Diagram Kartesius

Setelah menghitung rata-rata dari penilaian kinerja dan

penilaian kepentingan serta nilai rata-rata dari rata-rata tersebut,

dapat diperoleh titik-titik untuk membuat diagram kartesius. Dengan

menggunakan di agram kartesius dapat diketahui posisi dari

masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa.

Berdasarkan pada tabel-tabel diatas diketahui rata-rata dari

skor penilaian kunerja dari seluruh faktor adalah sebesar 3,85 dan

rata-rata dari skor penilaian kepentingan sebesar 4,35 dari seluruh

faktor. Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik-titik

koordinat untuk membuat diagram kartesius. Hasil pemetaan

tersebut dapat di lihat pada diagram kartesius sebagai berikut:

x

6 8

7 5 3 12 11 4

1 10 9 2 3,54 3,56 3,62 3,72 3,73 3,85 3,89 3,96 4,03 4,12 4,23 X

3,87 3,91

X KINERJA

Gambar 3.6

DIAGRAM KARTESIUS DARI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGUNJUNG graPARI TELKOMSEL SOLO

Sumber : (Supranto, 2006:257)

KE

PEN

TIN

GA

N

Y

4,47 4,45 4,41 4,39 4,37 4,36 4,35 4,32 4,23 4,22 4,18

Y

A B

C D

xi

Dalam Gambar 3.6 dari diagram kartesius ini terlihat, bahwa

letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL

Solo terbagi menjadi empat bagian.

Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1. Kuadran A

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI

TELKOMSEL Solo berada dalam kuadran ini dan

penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena

keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh

pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum

memuaskan.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (= 4)

b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan (= 6)

c. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan

(= 7)

2. Kuadran B

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI

TELKOMSEL Solo berada dalam kuadran ini perlu

xii

dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya

telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan,

sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah:

a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (= 3)

b. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan (= 5)

c. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan

(=8)

d. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan (=11)

e. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (=12)

3. Kuadran C

Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo berada

dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi

pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya cukup atau

biasa saja.

Adapun faktor yang termasuk didalam kuadran C adalah:

a. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan (=2)

b. Tersedianya tempat parkir (=10)

4. Kuadran D

Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengatuhi

kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo berada

dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal

xiii

ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak

terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi

pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan,

sehingga sangat memuaskan.

Adapun faktor yang termasuk didalam kuadran D adalah:

a. Keakuratan informasi yang diberikan (=1)

b. Penampilan fisik gedung (=9)

xiv

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada

bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan

berdasarkan pemetaan dari masing-masing dimensi kualitas

pelayanan dalam diagram kartesius sebagai berikut:

a. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama

dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah:

1) Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (= 4)

2) Kemudahan dan kecepatan pelayanan (= 6)

3) Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan (=7)

b. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan

pelaksanaanya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan

adalah:

1) Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (= 3)

2) Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan (= 5)

3) Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan (=8)

4) Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan (=11)

5) Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (=12)

c. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dinilai kurang penting

oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh

peruasahaan adalah:

xv

1) Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan (=2)

2) Tersedianya tempat parkir (=10)

d. Kuadran D menunjukkan faktor-faktor yang pelaksanaanya

dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai

kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan

adalah:

1) Keakuratan informasi yang diberikan (=1)

2) Penampilan fisik gedung (=9)

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan

beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu:

1. Hendaknya lebih cepat tanggap terhadap penanganan keluhan

yang disampaikan oleh pelanggan mengenai pelayanan dari

customer service graPARI TELKOMSEL Solo. Permasalahan ini

timbul dikarenakan adanya kesalahpahaman antara customer

service dengan pelanggan. Dengan demikian perusahaan

memperbanyak pelatihan tentang pelayanan, sopan santun,

pengembangan diri dalam berbahasa dan berkomunikasi agar lebih

terampil dalam melaksanakan pekerjaan.

2. Hendaknya graPARI TELKOMSEL Solo lebih memperhatikan faktor

Dimensi Jaminan yaitu kemudahan dan kecepatan pelayanan yang

diberikan. Misalnya: Dalam hal aktivasi Kartu HALO terkadang ada

pelanggan yang kurang sabar, dan merasa terlalu lama dalam

xvi

proses surveynya. Untuk itu graPARI TELKOMSEL SoLo

hendaknya memberikan kemudahan dan kecepatan pelayanan

agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan.

3. Hendaknya customer service lebih memperhatikan informasi yang

disampaikan oleh pelanggan, sehingga customer service dapat

memberikan informasi yang jelas dan pelanggan merasa lebih

diperhatian.

xvii

DAFTAR PUSTAKA

Istijanto, 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia

Pustaka Utama

Kotler, Philip, 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :

Salemba Empat

Mowen, C John. Minor, Michael.2002. Perilaku Konsumen Jakarta :

Erlangga

Suliyanto, 2006. Metode Riset Bisnis Yogyakarta : Andi Offset

Supranto, J. 2006, Mei. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

termasuk Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Usahawan.

Suprapto, J. 1990, Teknik Riset Pemasaran dan Ramalan Penjualan.

Jakarta : Rineka. Cipta

Swastha, Basu, Irawan.1990. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty

:Yogyakarta

Tjiptono, F. 1997. Total Quality Service. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi

Offset

Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama

Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L.; and Parasuraman, A. (1996)

www.telkomsel.com

xxii

KUESIONER ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PADA graPARI TELKOMSEL SOLO

Kepada

Yth. Responden Penelitian

Ditempat

Para pengunjung graPARI yang terhormat,

Kami Mahasiswa D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi

UNS, dan kami sedang menjalankan penelitian guna mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada graPARI

TELKOMSEL SoLo

Penelitian ini kami lakukan guna mengetahui seberapa besar

tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada graPARI

TELKOMSEL SoLo. Dalam mengisi kuesioner ini Bapak / Ibu / Sdra / Sdri

pengunjung graPARI, cukup menjawab pertanyaan dengan memberikan

skor / nilai dengan tanda (√) pada setiap pertanyaan.

Atas perhatian dan kerjasamanya, kami ucapkan terima kasih.

Hormat kami,

MEINA NUR ARISANTI

xxiii

DATA RESPONDEN

Berilah skor/nilai dengan memberi tanda cek (√ ) pada setiap pertanyaan yang paling sesuai dengan pendapat anda :

Nama :

Jenis kelamin :

¨ Laki – Laki

¨ Perempuan

Usia :

¨ < 15 th

¨ 15 - 20 th

¨ 21 - 26 th

¨ 27 - 32 th

¨ > 32 th

xxiv


Keterangan :

Sangat Puas : 5 Puas : 4 Cukup Puas : 3 Kurang Puas : 2 Tidak Puas : 1

Tingkat Kinerja

Kinerja No Variabel 5 4 3 2 1

Reliability / Keandalan 1. Keakuratan informasi yang diberikan 2. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji

yang ditawarkan

Responsiveness / Kesiagapan 3. Kesiapan karyawan dalam melayani

pelanggan

4. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan

Assurance / Jaminan 5. Keramahan, perhatian, kesopanan

karyawan

6. Kemudahan dan kecepatan pelayanan Empati / Emphaty



Tangibles / Nyata 9. Penampilan fisik gedung

10. Tersedianya tempat parkir 11. Kebersihan, kerapian, kenyamanan

ruangan

12. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik

xxv


Keterangan :

Sangat Puas : 5 Puas : 4 Cukup Puas : 3 Kurang Puas : 2 Tidak Puas : 1

Tingkat Kepentingan

Kepentingan No Variabel 5 4 3 2 1

Reliability / Keandalan 1. Keakuratan informasi yang diberikan 2. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji

yang ditawarkan

Responsiveness / Kesiagapan 3. Kesiapan karyawan dalam melayani

pelanggan

4. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan

Assurance / Jaminan 5. Keramahan, perhatian, kesopanan

karyawan

6. Kemudahan dan kecepatan pelayanan Empati / Emphaty



Tangibles / Nyata 9. Penampilan fisik gedung

10. Tersedianya tempat parkir 11. Kebersihan, kerapian, kenyamanan

ruangan

12. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik

xxvi

TINGKAT KEPENTINGAN NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 2 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 8 4 4 3 3 1 5 3 1 5 5 1 1 9 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5

10 4 4 4 4 5 5 5 5 2 2 3 5 11 5 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 12 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 14 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 15 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 16 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 19 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 21 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 22 3 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 23 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 26 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 32 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 33 4 4 3 3 4 4 5 5 3 5 4 4 34 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 35 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 37 3 3 4 3 5 5 3 4 4 3 4 4 38 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

xxvii

39 2 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 40 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41 3 5 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 43 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 46 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 52 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 53 2 2 3 4 4 4 5 5 2 2 2 2 54 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 55 4 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 56 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 57 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 58 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 59 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 60 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 61 2 3 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4 62 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 63 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 66 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 67 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 5 68 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 69 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 70 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 71 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 72 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 73 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 74 3 3 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 76 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78 3 3 3 5 3 5 3 5 5 5 5 5 79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

xxviii

80 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 81 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 82 4 4 5 5 4 5 4 5 2 5 4 3 83 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 84 5 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 5 85 2 2 3 3 4 5 4 4 5 1 3 5 86 4 4 4 2 5 4 4 4 4 3 4 3 87 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 5 5 88 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 89 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 90 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 91 2 3 1 3 5 1 2 2 2 2 3 2 92 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 93 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 94 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 4 95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98 5 2 4 3 4 2 2 2 5 5 4 4 99 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

xxix

TINGKAT KINERJA

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 2 4 3 4 3 3 4 3 3 5 2 2 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 2 4 4 5 4 4 3 2 4 4 3 3 5 5 5 4 6 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3 3 7 4 4 4 4 5 2 4 4 3 2 3 4 8 4 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 5 9 5 4 4 4 5 3 5 5 3 5 5 5

10 4 3 2 4 4 4 4 3 5 3 5 5 11 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 12 4 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 13 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 14 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 5 5 15 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 19 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 21 4 3 5 5 5 5 4 4 3 2 3 3 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 23 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 25 3 3 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 26 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 29 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 30 2 2 2 2 4 3 4 4 3 3 3 3 31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 32 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 34 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 35 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 36 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 37 4 3 4 3 5 3 4 5 3 3 4 4

xxx

38 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 39 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 40 4 4 4 4 5 2 4 4 2 2 2 4 41 5 4 5 5 4 3 4 3 4 3 4 4 42 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 43 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 44 5 4 5 4 5 4 4 4 3 3 5 5 45 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 46 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 47 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 48 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 49 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 50 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 51 3 4 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 52 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 53 5 2 3 3 4 3 3 3 2 4 2 3 54 4 5 5 4 5 2 5 5 5 5 5 5 55 5 4 2 2 5 4 3 3 3 3 3 3 56 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 57 3 4 2 3 4 1 3 3 3 3 4 4 58 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 59 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 60 5 3 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 61 5 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 62 5 5 4 5 4 5 4 4 5 2 5 5 63 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4 64 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 5 65 3 2 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 66 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 67 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 5 68 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 69 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 70 4 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 71 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 72 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 73 5 5 5 5 5 3 5 4 5 3 4 4 74 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 75 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 76 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 77 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 78 2 3 3 3 5 3 3 4 3 2 4 5

xxxi

79 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 80 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4 2 81 5 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 82 4 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 83 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 84 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 85 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 3 4 86 2 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 87 3 3 5 3 5 4 3 3 5 5 4 5 88 2 2 2 3 4 2 3 3 4 4 4 4 89 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 90 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 91 2 3 1 3 4 1 2 3 3 3 4 3 92 3 3 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 93 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 94 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 95 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 96 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 97 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 98 5 3 4 3 4 2 2 5 5 5 5 4 99 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 100 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4

analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas …/analisis... · perasaan dimana seseorang...

Documents