analisis kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di

Analisis Kepuasan Masyarakat Atas Kualitas Pelayanan Di Kantor Kelurahan Pejaten Barat Kecamatan Pasar Minggu Jakarta Selatan

Tubagus Fajar Adhitya & Eva Andayani

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia

E-mail: [email protected]

Abstrak Penelitian ini mengenai kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bersifat deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat dengan menggunakan metode Servqual (service quality). Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kelurahan Pejaten Barat. Penarikan sampel yang digunakan adalah non probabilita dengan teknik accidental sampling. Hasil dari analisis kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di kantor Kelurahan Pejaten Barat adalah responden masih belum merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan di kantor Kelurahan Pejaten Barat. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

Abstract

This research is about satisfaction of citizens on the quality of public services in office kelurahan Pejaten Barat. This research uses quantitative and descriptive approach to describe citizens satisfaction on the quality of public services in the office of Kelurahan Pejaten Barat, by measuring Servqual (service quality) method. Data was collected through a questionnaire survey method. Population in this research is people in kelurahan West Pejaten. The withdrawal of samples used non probabilita with accidental of sampling techniques. Result of this research shows that the quality of public services to the citizens at the office of Kelurahan Pejaten Barat si still not make the respondents feel satisfied. Key words: Service quality, Citizens satisfaction

Pendahuluan A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan Publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 1 butir 1,

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik. Kemudian berdasarkan UU nomor 25 tahun 2009 disebutkan juga bahwa negara

Analisis kepuasan…, Tubagus Fajar Adhitya, FISIP UI, 2014

berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan

kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.

Namun demikian dalam kenyataannya masih banyak terdapat permasalahan dalam

pemberian pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat. Salah satunya adalah surat

Ombudsman Republik Indonesia yang meneliti kinerja pelayanan di Provinsi DKI Jakarta

melalui Nomor Surat: 0008/REK/0328. 2011/PB-KI-32-09/VI/2011, menyatakan berdasarkan

variabel yang menjadi tolak ukur seperti Visi dan Missi, Motto, Sistem dan prosedur, Sumber

Daya Manusia, serta Sarana dan Prasarana, dalam penilaian ombudsman ternyata

disimpulkan bahwa hampir semua Kecamatan di DKI Jakarta belum memiliki dan

menerapkan secara optimal komponen standar pelayanan publik sebagaimana amanat

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam pasal 20 Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dimaknai bahwa standar pelayanan

publik merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai acuan dalam pelaksanaan

penyelenggaraan dan penilaian kualitas pelayanan yamg cepat, mudah, terjangkau dan

terukur. Dalam Laporan Investigasi Inisiatif Ombudsman Republik Indonesia tahun 2011,

tentang potret standar pelayanan publik pada kecamatan se Provinsi DKI Jakarta, diperoleh

hasil peringkatan kualitas pelayanan per kecamatan. Adapun variabel yang digunakan dalam

penilaian meliputi empat variabel, yakni: 1) Visi, misi dan motto, 2) Sistem dan prosedur, 3)

Sumberdaya manusia, dan 4) Sarana dan prasarana.

Indeks Kinerja Pelayanan Kecamatan se DKI Jakarta tahun 2011– Ombudsman, Hasil Pengamatan Pada Seluruh Kecamatan di DKI Jakarta, 2011

Berdasarkan hasil penelitian ombudsman dapat diketahui 5 kecamatan dengan indeks

penilaian pelayanan terendah di masing-masing wilayah administrasinya adalah sebagai

berikut: Kecamatan Kemayoran dan Menteng dengan nilai 15,0 (Jakarta Pusat), Kecamatan

Cakung dengan nilai 10,0 (Jakarta Timur), Kecamatan Taman Sari dengan nilai 20,5 (Jakarta

Uraian Jakarta Pusat

Jakarta Timur

Jakarta Barat

Jakarta Utara

Jakarta Selatan

Peringkat tertinggi Tanah Abang Ciracas Kalideres Kelapa

Gading Cilandak

Total Skor 43,0 91,3 75,9 44,2 83,4

Peringkat terendah

Kemayoran dan Menteng Cakung Taman Sari Pademangan Pasar

Minggu

Total Skor 15,0 10,0 20,5 10,0 18,8


Barat), Kecamatan Pademangan dengan nilai 10,0 (Jakarta Utara), Kecamatan Pasar Minggu

dengan nilai 18,8 (Jakarta Selatan).

Di sisi lain Kementerian Hukum dan HAM melakukan penelitian terhadap tingkat

kesadaran hukum masyarakat, sebanyak 42 kelurahan dan 31 kecamatan di ibu kota meraih

penghargaan sadar hukum dari Kementerian Hukum dan HAM. Kelurahan yang terpilih akan

menjadi percontohan bagi kelurahan yang masih belum mendapatkan penghargaan. Sesuai

dengan ketentuan Badan Pembinaan Hukum Nasional Kementerian Hukum dan Hak Asasi

Manusia Republik Indonesia, penghargaan sadar hukum sendiri dinilai dari 6 penilaian yaitu

pelunasan kewajiban membayar pajak bumi dan bangunan mencapai 90% atau lebih, tidak

terdapat perkawinan dibawah usia berdasarkan ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 1

Tahun 1974, angka kriminalitas rendah, rendahnya kasus narkotika, tingginya kesadaran

masyarakat terhadap kebersihan dan kelestarian lingkungan, dan kriteria lain yang ditetapkan

daerah.

Ada dua landasan kriteria pilihan wilayah penelitian yang dapat dipertimbangkan dari fakta

di atas, pertama, kecamatan dengan tingkat pelayanan publik yang rendah, dan kedua

kecamatan yang memperoleh penghargaan sadar hukum. Pada sisi yang pertama adalah hasil

penelitian terhadap perangkat kecamatan dalam melaksanakan pelayanan publik, peringkat

rendah menunjukkan bahwa perangkat kecamatan belum melaksanakan sepenuhnya ketentuan

dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Sedangkan pada sisi kedua adalah tingkat

kesadaran masyarakat pentingnya taat hukum. Jika pada sisi pertama yang diteliti adalah

perangkat kecamatan, maka pada sisi kedua yang diteliti adalah masyarakat. Kedua kondisi

ini sebenarnya menunjukkan situasi yang menarik untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat

terhadap penyelenggaraan pelayanan kecamatan dengan tingkat kesadaran hukum tinggi,

namun tingkat pelayanan publiknya justru rendah, sehingga dengan tingkat kesadaran hukum

yang tinggi masyarakat diharapkan masyarakat menjadi lebih kritis dan objektif dalam

memberikan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu hasil penelitian terhadap

pelaksanaan penghargaan sadar hukum tidak menunjukkan signifikansi bahwa pada

kecamatan tersebut diharapkan juga berada pada posisi tingkat pelayanan publik yang baik.

Kontradiksi kondisi tersebut masih dijumpai di beberapa kecamatan di Provinsi DKI Jakarta,

dimana kecamatan memperoleh penghargaan kesadaran hukum tetapi tingkat pelayanan

publiknya merupakan yang terendah di wilayah masing-masing. Adapun kecamatan-

kecamatan yang termasuk kategori ini adalah; kecamatan Pasar Minggu, Cakung, Taman Sari,

Menteng dan Kemayoran.


Namun demikian dari kecamatan yang termasuk dalam kategori di atas yaitu kecamatan

Pasar Minggu, Cakung, Taman Sari, Menteng dan Kemayoran, masing-masing kecamatan

mempunyai kelurahan yang memperoleh penghargaan sadar hukum. Pertanyaannya adalah

apakah kelurahan tersebut juga rendah nilai indeks pelayanan publiknya? Hal ini tentu sangat

menarik untuk diteliti

Kecamatan dengan Kelurahan yang memperoleh Sadar Hukum – Kementerian Hukum dan HAM

Kecamatan dengan indeks penilaian pelayanan terendah di masing-

masing wilayah administrasi DKI Jakarta

Kelurahan yang mendapatkan penghargaan sadar hukum dari Kecamatan dengan indeks

penilaian pelayanan terendah di masing-masing wilayah administrasi DKI Jakarta

Kemayoran Sumur Batu Menteng Pengangsaan

Cakung Rawa Terate Pasar Minggu Pejaten Barat Taman Sari Mangga Besar

Jika diperhatikan jumlah penduduk pada lima kecamatan dan Kelurahan diatas, data Badan

Pusat Statistik menunjukkan bahwa Kecamatan Cakung dan Pasar Minggu merupakan dua

Kecamatan berpenduduk tertinggi dibandingkan dengan Kecamatan lainnya. Kecamatan

Cakung berpenduduk 525.417 jiwa sedangkan Kecamatan Pasar Minggu berpenduduk

303.727 jiwa. Namun dilihat dari jumlah penduduk per kelurahan, Kelurahan Pejaten Barat

merupakan Kelurahan dengan jumlah penduduk tertinggi dibandingkan dengan kelurahan

lainnya. Wilayah penelitian di Kelurahan Pejaten Barat menjadi semakin menarik untuk

diteliti, mengingat bahwa besarnya jumlah penduduk akan membuat tingginya kebutuhan

akan pelayanan, atau dengan kata lain semakin besar jumlah penduduk, maka akan semakin

besar pentingnya penyelenggaraan pelayanan publik yang baik.

Jumlah Penduduk Lima Kecamatan dan Kelurahan Tahun 2012 – Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta

KECAMATAN TOTAL PENDUDUK KELURAHAN TOTAL

PENDUDUK

Kemayoran 242.141 Sumur Batu 27.645

Menteng 90.413 Penggasaan 27.934

Cakung 525.417 Rawa Terate 29,234

Pasar Minggu 303.727 Pejaten Barat 41.909

Taman Sari 139.495 Mangga Besar 10.253


Kelurahan Pejaten Barat semakin menarik untuk diteliti karena berdasarkan pengamatan

dan hasil wawancara tanggal 22 April 2014 yang dilakukan oleh peneliti kepada tiga orang

masyarakat Kelurahan Pejaten Barat, didapatkan bahwa masih terdapat masalah pelayanan

yang diberikan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat. Hal ini dikarenakan lebih banyak

masyarakat belum puas atas pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan Pejaten Barat. Bahkan

ditemukan seorang narasumber yang E-KTP nya sampai sekarang belum selesai. Nabila

seorang pekerja lepas mengatakan kurang puas atas pelayanan Kelurahan Pejaten Barat dalam

memberikan pelayanan membuat E-KTP . Nabila menilai pelayanannya lambat, kurang

handal, dan membuat kecewa. Nabila kecewa karena sampai sekarang E-KTP Nabila belum

juga selesai. Sejalan dengan pendapat Nabila, Deany seorang pegawai swasta mengatakan hal

yang sama. Deany merasakan belum puas atas pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan

Pejaten Barat dalam memberikan pelayanan. Menurut Deany pelayanan yang diberikan

lambat, kurang ramah, bahkan Deany berpendapat petugas perlu diberi training lagi dalam hal

komunikasi. Lain halnya dengan Adit seorang mahasiswa. Adit sudah puas atas pelayanan

yang diberikan oleh Kelurahan Pejaten Barat dalam memberikan pelayanan membuat E-KTP.

Adit menilai pelayanan yang diberikan ramah, tanpa ada yang ditunda, tanpa harus menunggu

lama, dan 2 hari sudah jadi.

Selain hasil dari wawancara tersebut ternyata masih ditemukan laporan di Laporan

Inspirasi dan Pengaduan Online Rakyat dari masyarakat kepada Pemerintah Provinsi DKI

Jakarta terkait pelayanan yang diberikan oleh Kelurahan Pejaten Barat. Seorang masyarakat

pada tanggal 18 Juli 2013 mengadukan masalah pelayanan KTP yang sangat mengecewakan

di Kelurahan Pejaten Barat, menurut pengakuannya “Petugas KTP wanita yang mengenakan

seragam putih sangat tidak ramah. Membuat KK saja disuruh menunggu 1 minggu, setelah 1

minggu kemudian katanya berkasnya hilang dan dikatakan terselip”.

Berdasarkan hal-hal tersebut di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan

judul “Analisis Kepuasan Masyarakat Atas Kualitas Pelayanan di Kantor Kelurahan

Pejaten Barat Kecamatan Pasar Minggu Jakarta Selatan”.

B. Permasalahan

Berdasarkan permasalahan-permasalahan yang telah dikemukakan di latar belakang, maka

masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimana kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan

di Kantor Kelurahan Pejaten Barat Kecamatan Pasar Minggu Jakarta Selatan


C. Tujuan

Tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat atas

kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat Jakarta Selatan.

Tinjauan Teoritis A. Pelayanan Publik

Menurut Sinambela (2005:5) pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Mahmudi (2013:223) mengartikan pelayanan publik sebagai segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut Kotler yang dikutip oleh Farida (2005:48) menyatakan bahwa

kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal

ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau

persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.

Konsumen yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya

menentukan kualitas jasa.

Dimensi kualitas dari Parasuraman dalam Fandy dan Gregorius (2005:135) pada

awalnya mengacu pada 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible (bukti

fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), competence (kemahiran),

courtesy (kesopanan), credibility (kredibilitas), security (kemanan), acces (akses),

communication (komunikasi), dan understanding the customer Assurance (kemampuan

melayani pelanggan). Kemudian merangkumnya menjadi lima dimensi kualitas pelayanan,

yaitu:

1. Tangible (Produk-produk fisik)

Yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang

digunakan perusahaan serta penampilan karyawan

2. Reliability (keandalan)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat

sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati.


3. Responsiveness (daya tanggap)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemauan para karyawan untuk membantu para

pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat.

4. Assurance (jaminan)

Yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan

atau masalah pelanggan.

5. Empathy (empati)

Yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan

dengan memiliki jam operasi yang nyaman

C. Kepuasan

Bambang (2011:107) mengatakan fungsi pelayanan publik yang lebih demokratis dan

transparan adalah pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan. Artinya pelayanan harus

disesuaikan dengan kepentingan, keinginan, harapan dan tuntutan masyarakat dalam

rangka memenuhi segala hak dan kewajiban masyarakat.

Menurut Lukman dalam Pasolong menyebutkan bahwa kepuasan sebagaimana tingkat

persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan

harapannya. Sejalan pandangan, Gibson, Wexley dan Yulk mengatakan bahwa kepuasan

pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan). Artinya, jika

kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, demikian pula

sebaliknya.

D. Model Service Quality (Servqual)

Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual (Service Quality) didasarkan pada

skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta

Kesenjangan diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa yaitu Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Skor Servqual untuk setiap pasang

pernyataan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :


Keterangan :

- Service Quality (Servqual) = Kualitas Pelayanan Pelanggan

- Perceived Service (PS) = Pelayanan yang sesungguhnya diterima

- Expected Service (ES) = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan

Jika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui

harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal dan

sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk. Jika hal ini terjadi maka pelanggan masih belum puas atas

kualitas pelayanan yang diberikan.

Metode Penelitian A. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan

kuantitatif. Tujuan dilakukannya sebuah penelitian berdasarkan pendekatan kuantitatif adalah

menjelaskan/meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variabel yang

timbul di masyarakat yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi (Burhan

Bungin, 2005:36). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk menjelaskan

kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan yang diberikan di kantor Kelurahan Pejaten

Barat berdasarkan teori Servqual yang diukur dengan angka dan dianalisis melalui prosedur

statistik.

B. Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif. Penelitian ini bertujuan agar dapat

memberikan gambaran tentang kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di kantor

kelurahan Pejaten Barat. Berdasarkan manfaat penelitian, penelitian ini termasuk penelitian

murni. Penelitian ini merupakan penelitian murni karena mutlak atas kemauan peneliti sendiri

dan tidak atas kehendak orang lain. Penelitian ini dilakukan dalam kerangka akademik dan

tidak dibuat berdasarkan kepentingan lain diluar akademik. Sedangkan berdasarkan waktu

penelitiannya, penelitian ini merupakan penelitian cross sectional karena peneliti tidak

bertujuan untuk membandingkan penelitian ini dengan penelitian lain. Selain itu penelitian ini

dilakukan hanya pada saat waktu tertentu. Penelitian ini sendiri dilakukan pada bulan April-

Juni tahun 2014.

C. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:


1. Studi Kepustakaan (Literatur)

Studi kepustakaan diperoleh dari buku, Internet, karya akademis, maupun situs

yang berhubungan dengan penelitian.

2. Studi Lapangan

Studi lapangan dalam penelitian ini terdiri dari 2 yaitu kuesioner dan wawancara.

a) Kuesioner

Kuesioner ditujukan kepada masyarakat Kelurahan Pejaten Barat.

b) Wawancara

Penelitian ini menggunakan wawancara untuk memperoleh informasi yang

lebih dalam dan untuk mendukung temuan hasil kuesioner. Wawancara

dilakukan kepada empat masyarakat Kelurahan Pejaten Barat dan Lurah

Pejaten Barat dengan wawancara tidak berstruktur.

D. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah warga kelurahan Pejaten Barat yang telah memiliki

KTP. Jumlah penduduk yang sudah memiliki KTP berdasarkan data kelurahan Pejaten Barat

bulan Desember tahun 2013 adalah 30.299 jiwa.

Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang. Penarikan sampel yang digunakan adalah

non probabilita dengan teknik accidental sampling. Sampel yang diambil dalam penelitian

adalah warga kelurahan Pejaten Barat yang menerima pelayanan di Kantor Kelurahan Pejaten

Barat selama penelitian dilaksanakan.

E. Uji Validitas dan Reliabilitas Data

Pengujian validitas dilakukan terhadap 30 responden dan menggunakan software SPSS

versi 17 dengan uji korelasi Pearson Product Moment(Corrected Item-Total Correlation).

Jika r hitung > r tabel maka instrumen atau item – item pertanyaan berkorelasi signifikan

terhadap skor total (dinyatakan valid), sebaliknya jika r hitung < r tabel maka instrumen atau

item – item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak

valid) (Priyatno, 2008 : 18). Pengujian reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dan

dengan menggunakan software SPSS versi 17 dengan uji Alpha Cronbach sehingga dapat

diketahui item-item pertanyaan mana saja yang reliabel. Suatu instrument dikatakan reliabel

apabila nilai uji reliabilitas lebih dari 0,70 (Uyanto, 2006:263). Apabila r alpha positif dan

lebih besar dari 0,70 maka reliabel dan apabila r alpha negative atau lebih kecil dari 0,70

maka tidak reliabel.


F. Teknik Pengukuran dan Analisis Data

Teknik pengukuran data yang digunakan adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala

tersebut terbagi dalam beberapa dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang mencakup lima

dimensi mutu pelayanan, yaitu: Reliability (Kehandalan), Responsiveness (daya tanggap),

Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangibles (Produk-produk Fisik) dan dari seluruh

indikator tersebut dibuat pertanyaan-pertanyaan. Jawaban dari responden terhadap

pertanyaan-pertanyaan dari pilihan harapan dan kenyataan tersebut diberi skor dengan kisaran

1 sampai 5.

Menurut Sofyan Siregar (2013:26) pilihan jawaban dengan pilihan Sangat Penting dengan

skor 5, Penting dengan skor 4, Netral dengan skor 3, Tidak Penting dengan skor 2, Sangat

Tidak Penting dengan skor 1. Selain itu bisa juga dengan pilihan Sangat Setuju dengan skor 5,

Setuju dengan skor 4, Netral dengan skor 3, Tidak Setuju dengan skor 2, Sangat Tidak Setuju

dengan skor 1. Pilihan jawaban terdiri dari pertanyaan harapan yang berarti harapan

responden terhadap pelayanan di Kelurahan Pejaten Barat dengan pertanyaan kenyataan yaitu

pandangan masyarakat terhadap pengalamannya/ yang dirasakannya dalam menggunakan

pelayanan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat. Untuk lebih jelasnya adalah sebagai berikut:

Pilihan jawaban Harapan dan Kenyataan – Data Diolah Peneliti

Harapan Kenyataan Skor Sangat Penting (SP)

Sangat Setuju (SS) 5

Penting (P) Setuju (S) 4 Netral (N) Netral (N) 3 Tidak Penting (TP) Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Penting (STP)

Sangat Tidak Setuju (STS)

1

Sumber: Data Diolah Peneliti

Untuk pengukuran kualitas pelayanan diukur dengan cara mengurangi skor kenyataan dengan

harapan yang diterima masyarakat, kemudian didapatkan kesenjangan/Gap atas perbedaan

harapan dengan kenyataan masyarakat tersebut. Seperti yang diketahui harapan merupakan

harapan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat. Sedangkan

kenyataan merupakan pengalaman/apa yang dirasakan oleh masyarakat dalam menerima

pelayanan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat. Dari hasil perbandingan tersebut maka

diketahui kepuasan responden yang akan menggambarkan kualitas pelayanan di Kantor


Kelurahan Pejaten Barat. Untuk lebih jelasnya dalam menentukan skor servqual menurut

Zeithaml dalam Fandy tjiptono dan gregorius (2007:157) dapat dilihat seperti dibawah:

Keterangan :

- Service Quality (Servqual) = Kualitas Pelayanan Pelanggan

- Perceived Service (PS ) = Pelayanan yang diterima

- Expected Service (ES) = Harapan Pelanggan atas kualitas pelayanan

Jika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Jika hal ini terjadi maka masyarakat puas

atas kualitas pelayanan yang diberikan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan

pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Jika hal ini terjadi

maka masyarakat sangat puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. dan sebaliknya jika

pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk. Jika hal ini terjadi maka masyarakat masih belum puas atas kualitas

pelayanan yang diberikan.

Selanjutnya data yang diperoleh melalui instrument servqual yang terdiri dari 5 dimensi

yang terdiri dari 17 pertanyaan dipergunakan untuk menghitung skor kesenjangan kualitas

jasa pada berbagai level secara rinci sebagai berikut:

a. Item-by-item analysis, yaitu analisa pada setiap pertanyaan. Setiap pertanyaan

dilakukan penghitungan skor servqual, yakni skor pelayanan dikurang skor

harapan. Misalnya P1-H1, P2-H2 dan seterusnya.

b. Dimension-by-dimension analysis, yaitu analisa pada setiap dimensi servqual.

Dilakukannya perhitungan nilai harapan (H) dan kenyataan (K) setiap

pertanyaan dalam masing-masing dimensi. Misalnya dalam satu dimensi

terdapat 4 pertanyaan sehingga dilakukan perhitungan kepada dimensi tersebut

sebagai berikut:

(P1 + P2 + P3 + P4) – (H1 + H2 + H3 + H4)

4 4

G. Batasan Penelitian

Penelitian ini membatasi hal-hal sebagai berikut:

a. Pelayanan hanya ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan.


b. Responden diminta untuk memberikan persepsinya terhadap pelayanan yang

diberikan di kantor Kelurahan Pejaten Barat tanpa membatasi jenis pelayanan yang

diterima.

c. Dalam hasil penelitian, masyarakat tidak bisa digeneralisasi, masyarakat dalam hal

ini hanya berlaku untuk 100 responden karena penarikan sampel yang dipakai

adalah non probabilita.

HASIL ANALISIS A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Dimensi Indikator r Hitung (Corrected Item-

Total Correlation)

r Tabel Kesimpulan

Reliability 1 .423 .3061 Valid 2 .541 .3061 Valid 3 .369 .3061 Valid

Responsiveness 4 .454 .3061 Valid 5 .430 .3061 Valid 6 .612 .3061 Valid

Assurance 7 .541 .3061 Valid 8 .782 .3061 Valid 9 .831 .3061 Valid

Empathy 10 .626 .3061 Valid 11 .744 .3061 Valid 12 .734 .3061 Valid

Tangibles 13 .665 .3061 Valid 14 .842 .3061 Valid 15 .615 .3061 Valid 16 .707 .3061 Valid 17 .685 .3061 Valid


Karena r Hitung (Corrected Item - Total Correlation) lebih besar dari r tabel maka

pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner mengenai kualitas pelayanan dapat dinyatakan valid. Uji Reliabilitas

Scale Statistics

Std. Deviation N of Items

9.545 17


Berdasarkan hasil uji reliabilitas diatas dapat diketahui r alpha sebesar 9,545 atau

0,9545 yang berarti lebih besar dari batas 0,70 sehingga pertanyaan-pertanyaan di dalam

kuesioner dapat dikatakan reliabel.

B. Karakteristik Responden Penelitian

Karakteristik responden penelitian dalam penelitian ini meliputi Usia, Jenis Kelamin,

Tingkat Pendidikan, dan Pekerjaan. Hasil yang didapat adalah sebagai berikut:

Berdasarkan usia didapatkan bahwa mayoritas responden berada pada kelompok usia

25-40 tahun yaitu sebanyak 51%. Berdasarkan jenis kelamin didapatkan bahwa mayoritas

63% responden berjenis kelamin laki-laki. Berdasarkan tingkat pendidikan didapatkan

bahwa mayoritas sebanyak 39% responden memiliki tingkat pendidikan SMA.

Berdasarkan pekerjaan mayoritas responden bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak

35%.

C. Analisis Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Servqual di Kantor Kelurahan

Pejaten Barat

Untuk menganalisis kualitas pelayanan di kantor Kelurahan Pejaten Barat peneliti

berdasarkan metode servqual akan menyajikan data-data yang diperoleh dari jawaban

responden Penjelasan ini akan dilakukan dengan masing-masing dimensi karena setiap

dimensi memiliki indikator penilaian yang berbeda.

Kesenjangan Harapan dan Persepsi Dimensi Reliability (Kehandalan)

Dimensi Indikator Harapan Kenyataan Kesenjangan (K-H)

Reliability 1. Pelayanan yang diberikan tepat waktu sesuai dengan jam kerja

4,34 3,60 -0,74

2. Pelayanan yang diberikan akurat sesuai dengan kebutuhan Saya

4,27 3,57 -0,70

3.Petugas dapat menyediakan dokumen yang Saya butuhkan

4,30 3,58 -0,72

Skor rata-rata 4,30 3,58 -0,72 Sumber: Data Diolah Peneliti

Nilai rata-rata kesenjangan antara harapan dengan kenyataan dari dimensi Reliability

adalah sebesar -0,72, sehingga masyarakat belum puas atas pelayanan yang diberikan di

Kantor Kelurahan Pejaten Barat, dimana pelayanan dalam hal ini dilihat dari dimensi

Reliability. Kesenjangan tertinggi berada pada indikator ke 1 yaitu pelayanan yang diberikan

tepat waktu sesuai dengan jam kerja dengan nilai kesenjangan -0,74. Indikator ini berarti


menempati urutan terendah tingkat kepuasannya atas kualitas pelayanan yang diberikan pada

indikator ini, oleh karena itu tingat kepuasan indikator ini lebih rendah daripada indikator

lainnya dalam dimensi Reliability.

Kesenjangan Harapan dan Persepsi Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)


Responsiveness 4.Kesiapan petugas dalam menyelesaikan kebutuhan Saya

4,12 3,46 -0,66

5.Petugas dalam melayani kebutuhan Saya dengan cepat

4,39 3,35 -1,04

6.Petugas selalu merespon kebutuhan Saya

4,33 3,76 -0,57


Nilai rata-rata kesenjangan antara harapan dengan kenyataan dari dimensi

Responsiveness adalah sebesar -0,76, sehingga masyarakat belum puas atas pelayanan yang

diberikan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat, dimana pelayanan dalam hal ini dilihat dari

dimensi Responsiveness. Kesenjangan tertinggi berada pada indikator ke 5 yaitu petugas

dalam melayani kebutuhan Saya dengan cepat dengan nilai kesenjangan -1,04. Indikator ini

berarti menempati urutan terendah tingkat kepuasannya atas kualitas pelayanan yang

diberikan pada indikator ini, oleh karena itu tingat kepuasan indikator ini lebih rendah

daripada indikator lainnya dalam dimensi Responsiveness

Kesenjangan Harapan dan Persepsi Dimensi Assurance (Jaminan)


Assurance 7.Petugas menjaga kerahasiaan data Saya

4,34 3,82 -0,52

8.Petugas bersifat sopan dalam memberikan pelayanan

4,32 3,75 -0,57

9.Petugas menguasai pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangani masalah Saya

4,37 3,71 -0,66



Nilai rata-rata kesenjangan antara harapan dengan kenyataan dari dimensi Assurance

adalah sebesar -0,58, sehingga masyarakat belum puas atas pelayanan yang diberikan di

Kantor Kelurahan Pejaten Barat, dimana pelayanan dalam hal ini dilihat dari dimensi

Assurance. Kesenjangan tertinggi berada pada indikator ke 9 yaitu petugas menguasai

pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangani masalah Saya dengan nilai kesenjangan -

0,66. Indikator ini berarti menempati urutan terendah tingkat kepuasannya atas kualitas

pelayanan yang diberikan pada indikator ini, oleh karena itu tingat kepuasan indikator ini

lebih rendah daripada indikator lainnya dalam dimensi Assurance.

Kesenjangan Harapan dan Persepsi Dimensi Empathy (Empathy)


Empathy 10.Petugas memberikan perhatian personal terhadap kebutuhan Saya

4,06 3,41 -0,65

11.Petugas memberikan kemudahan dalam melayani kebutuhan Saya

4,31 3,67 -0,64

12.Petugas selalu memberikan pelayanan yang terbaik

4,41 3,59 -0,82


Nilai rata-rata kesenjangan antara harapan dengan kenyataan dari dimensi Empathy adalah

sebesar -0,70, sehingga masyarakat belum puas atas pelayanan yang diberikan di Kantor

Kelurahan Pejaten Barat, dimana pelayanan dalam hal ini dilihat dari dimensi Empathy.

Kesenjangan tertinggi berada pada indikator ke 12 yaitu yaitu petugas selalu memberikan

pelayanan yang terbaik dengan nilai kesenjangan –0,82. Indikator ini berarti menempati

urutan terendah tingkat kepuasannya atas kualitas pelayanan yang diberikan pada indikator

ini, oleh karena itu tingat kepuasan indikator ini lebih rendah daripada indikator lainnya

dalam Empathy.

Kesenjangan Harapan dan Persepsi Dimensi Tangibles (Produk-Produk Fisik)


Tangibles 13.Tersedianya ruang tunggu yang nyaman

4,28 3,90 - 0,38

14.Tersedianya tempat parkir yang memadai

4,18 3,75 - 0,43



Tabel Lanjutan Kesenjangan Harapan dan Persepsi Dimensi Tangibles (Produk-Produk Fisik)


Tangibles 15.Tersedianya toilet yang memadai

4,19 3,53 - 0,66

16.Petugas berpenampilan rapi

4,22 3,76 - 0,46

17.Petugas didukung oleh peralatan modern dalam melayani kebutuhan Saya

4,22 3,74 - 0,48


Nilai rata-rata kesenjangan antara harapan dengan kenyataan dari dimensi Tangibles adalah

sebesar -0,72, sehingga masyarakat belum puas atas pelayanan yang diberikan di Kantor

Kelurahan Pejaten Barat, dimana pelayanan dalam hal ini dilihat dari dimensi Tangibles.

Kesenjangan tertinggi berada pada indikator ke 15 yaitu tersedianya toilet yang memadai

dengan nilai kesenjangan –0,66. Indikator ini berarti menempati urutan terendah tingkat

kepuasannya atas kualitas pelayanan yang diberikan pada indikator ini, oleh karena itu tingat

kepuasan indikator ini lebih rendah daripada indikator lainnya dalam dimensi Tangibles.

Perbandingan Harapan, Kenyataan, dan Kesenjangan Setiap Dimensi Servqual

Dimensi Nilai rata-rata Harapan

Nilai rata-rata Kenyataan

Kesenjangan

Reliability 4,30 3,58 -0,72 Responsiveness 4,28 3,52 -0,76

Assurance 4,34 3,76 -0,58 Empathy 4,26 3,56 -0,70 Tangibles 4,22 3,74 -0,48


Total nilai harapan tertinggi adalah pada dimensi Assurance, dengan nilai rata-rata

harapan 4,34. Dimensi Assurance terdiri dari petugas menjaga kerahasiaan data masyarakat,

petugas bersifat sopan dalam memberikan pelayanan, petugas menguasai pengetahuan yang

dibutuhkan untuk menangani masalah masyarakat. Hal ini berarti tinggi harapan masyarakat

terhadap dimensi ini yang terdiri dari indikator-indikator tersebut. Sedangkan total nilai

harapan terendah juga berasal dari dimensi Tangibles dengan nilai rata-rata harapan 4,22.

Dimensi ini terdiri dari tersedianya ruang tunggu yang nyaman, tersedianya tempat parkir


yang memadai, tersedianya toilet yang memadai, petugas berpenampilan rapi, petugas

didukung oleh peralatan modern dalam melayani kebutuhan masyarakat. Hal ini berarti

masyarakat mempunyai harapan yang lebih tinggi terhadap dimensi-dimensi yang lain

dibandingkan dengan dimensi Tangibles.

Dari segi kenyataan maka dapat diketahui nilai rata-rata kenyataan tertinggi adalah

pada dimensi Assurance dengan nilai rata-rata kenyataan 3,76. Hal ini menunjukan penilaian

pelayanan yang dirasakan paling tinggi/baik oleh masyarakat adalah berada pada dimensi

Assurance. Sedangkan nilai rata-rata kenyataan terendah adalah dimensi Responsiveness

dengan nilai rata-rata kenyataan sebesar 3,52. Hal ini menunjukan penilaian pelayanan yang

dirasakan paling rendah/kurang baik oleh masyarakat adalah berada pada dimensi

Responsiveness.

Nilai kesenjangan dengan selisih terendah berada pada dimensi Tangibles dengan nilai

kesenjangan sebesar -0,48. Hal ini berarti menandakan kepuasan masyarakat tertinggi atas

kualitas pelayanan yang diberikan adalah pada dimensi Tangibles.

Dari ke 5 dimensi kesenjangan yang terjadi antara kenyataan dengan harapan

masyarakat adalah -0,65. Hal ini menandakan bahwa masyarakat belum puas atas kualitas

pelayanan yang diberikan dari 5 dimensi tersebut.

Peringkat Kesenjangan Harapan dan Kenyataan Setiap Indikator Dimensi Servqual

Peringkat kesenjangan

Skor rata-rata

Harapan

Skor rata-rata

Kenyataan

Nilai Kesenjangan Indikator

1 4,39 3,35 -1,04 5 2 4,41 3,59 -0,82 12 3 4,34 3,60 -0,74 1 4 4,30 3,58 -0,72 3 5 4,27 3,57 -0,70 2 6 4,12 3,46 -0,66 4 7 4,37 3,71 -0,66 9 8 4,19 3,53 -0,66 15 9 4,06 3,41 -0,65 10

10 4,31 3,67 -0,64 11 11 4,33 3,76 -0,57 6 12 4,32 3,75 -0,57 8 13 4,34 3,82 -0,52 7 14 4,22 3,74 -0,48 17 15 4,22 3,76 -0,46 16 16 4,18 3,75 -0,43 14 17 4,28 3,90 -0,38 13



Indikator kepuasan masyarakat tertinggi atas kualitas pelayanan yang diberikan di kantor

Kelurahan Pejaten Barat yaitu tersedianya ruang tunggu yang nyaman dengan nilai

kesenjangan antara harapan dengan kenyataan sebesar -0,38. Selain itu indikator kepuasan

masyarakat terendah atas kualitas pelayanan yang diberikan di kantor Kelurahan Pejaten Barat

yaitu kecepatan petugas dalam melayani kebutuhan masyarakat dengan nilai kesenjangan

antara harapan dengan kenyataan sebesar -1,04.

Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan yang

diberikan di kantor Kelurahan Pejaten Barat berdasarkan kelima dimensi servqual yaitu

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, didapatkan kesenjangan antara

harapan dengan kenyataan yang dirasakan oleh masyarakat sebesar -0,65. Hal ini menandakan

bahwa masyarakat yang menjadi responden belum merasa puas atas kualitas pelayanan yang

diberikan di Kantor Kelurahan Pejaten Barat.

Rekomendasi

Adapun saran yang diberikan adalah sebagai berikut:

1. Diharapkan kelurahan Pejaten Barat dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kepada lima dimensi servqual yaitu Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy, Tangibles agar dapat memenuhi harapan masyarakat tanpa

melanggar peraturan/ketentuan dari pemerintah.

2. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat diadakan pendidikan dan

pelatihan yang terprogram dengan baik kepada para petugas agar mampu memenuhi

harapan masyarakat memperoleh pelayanan yang prima.

Kepustakaan

Buku:

Bungin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Edisi pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Istianto, Bambang. 2011. Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia Mahmudi. 2013. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN


Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS untuk Analisis Data dan Uji Statistik Edisi Pertama. Jakarta: Mediakom. Sinambela, Lijan Poltak. 2011. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality & Statisfaction. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta Website : Admin. 2013. Ombudsman: 50% Dinas di DKI Tidak Penuhi Standar Pelayanan Publik [http:// news. liputan6.com/read/767516/ombudsman-50-dinas-di-dki-tidak-penuhi-standar-pelayanan publik] diakses pada 13 Maret 2014. Admin. 2013. 42 Kelurahan dan Kecamatan di DKI raih penghargaan sadar hukum [http://www.jakarta.go.id/web/news/2013/11/42-kelurahan-di-dki-raih-penghargaan-sadar-hukum] diakses pada 27 Maret 2014. Admin. 2013. Jumlah Penduduk Kecamatan 2013 dalam angka [www.bps.go.id] diakses pada 27 Maret 2014. Admin. 2013. Laporan Pelayanan Di Kelurahan Pejaten Barat. [https://lapor.ukp.go.id/]diakses pada 13 Mei 2014 DOKUMEN : Undang- Undang nomor 25 tahun 2009 pasal 1 butir 1 Surat Ombudsman Republik Indonesia 0008/REK/0328.2011/PB-KI-32-09/VI/2011


analisis kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan di

Documents