analisis kepuasan konsumen terhadap produk … · berdomisili di kelurahan sariharjo. sampel...

i

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK PONSEL NOKIA

Studi Kasus pada konsumen ponsel Nokia di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik,

Kabupaten Sleman, Propinsi DIY

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Leonardus Ardho Hendrata

012214152

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

iii

Yogyakarta, 30 Juni 2007

iv

MOTTO

v Iman adalah dasar dari segala sesuatu yang kita

harapkan dan bukti dari segala sesuatu yang tidak

kita lihat. (Ibr 11 : 1)

v Mengucap syukurlah dalam segala hal, sebab itulah

yang dikehendaki Allah di dalam Kristus Yesus bagi

kamu. (1 Tes 5 : 18)

v

Doa yang indah

Aku minta Tuhan menyingkirkan deritaku. Tuhan menjawab, “Tidak. Itu

bukan untuk Kusingkirkan tetapi agar kamu mengalahkannya.” Aku minta Tuhan menyempurnakan kecacatanku. Tuhan menjawab, “Tidak.

Jiwa itu sempurna, badan hanyalah sementara.” Aku minta Tuhan untuk memberiku kesabaran. Tuhan menjawab, “Tidak.

Kesabaran adalah hasil dari kesulitan. Itu tidak dihadiahkan, itu dipelajari.” Aku minta Tuhan agar memberiku kebahagiaan. Tuhan menjawab, “Tidak.

Aku memberimu berkat. Kebahagiaan itu tergantung padamu.” Aku minta Tuhan untuk menjauhkan penderitaan. Tuhan menjawab,

“Tidak. Penderitaan menjauhkanmu dari perhatian duniawi, dan membawamu dekat kepada-Ku.”

Aku minta Tuhan untuk menumbuhkan rohku. Tuhan menjawab, “Tidak. Kau harus menumbuhkannya sendiri, tetapi Aku akan memangkas untuk membuat kamu berbuah.”

Aku minta Tuhan segala hal yang membuatku menikmati hidup. Tuhan menjawab, “Tidak. Aku akan memberimu hidup, sehingga kamu dapat menikmati segala hal.”

Aku minta Tuhan membantuku mengasihi orang lain, seperti Ia mengasihi aku. Tuhan menjawab, “Ahhh…, akhirnya kamu mengerti. Hari ini adalah milikmu, jangan sia-siakan. Tuhan memberkatimu. Bagi dunia, mungkin kamu hanyalah seseorang, tetapi bagi seseorang kamu mungkin dunianya.”

vi

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus

2. Papa dan Mama tercinta

3. Adik-adikku tersayang

4. Sahabat -sahabatku

5. Almamaterku

vii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan kesungguhan bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah saya sebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 30 Juni 2007 Penulis,

Leonardus Ardho. H

viii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK PONSEL NOKIA

Studi kasus pada konsumen ponsel Nokia Di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik,

Kabupaten Sleman, Propinsi DIY

Leonardus Ardho Hendrata Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) karakteristik konsumen

ponsel Nokia; 2) persepsi konsumen terhadap atribut yang dianggap penting dari produk ponsel Nokia; 3) tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel Nokia.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna ponsel Nokia yang berdomisili di Kelurahan Sariharjo. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang, yang diambil menggunakan metode sampel aksidental, yaitu pengambilan sampel berdasarkan kemudahan atau siapapun yang ditemui yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data. Alat ana lisis yang digunakan adalah: 1) Analisis presentase, 2) Analisis prioritas kepentingan, dan 3) Analisis indeks kepuasan konsumen.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) mayoritas konsumen ponsel Nokia yang berdomisili di Kelurahan Sariharjo berusia antara 21-30 tahun, berjenis kelamin laki- laki, mempunyai pendidikan terakhir SMU, bekerja sebagai pegawai swasta, berpenghasilan di atas Rp. 1.000.000, dan telah menggunakan ponsel Nokia selama lebih dari 2 tahun, 2) harga merupakan faktor terpenting bagi konsumen, dan 3) mayoritas konsumen merasa sangat puas terhadap produk ponsel Nokia yang digunakannya.

ix

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF CONSUMERS SATISFACTION TOWARD NOKIA MOBILE PHONE PRODUCT

A Study of Nokia Mobile Phone Consumers in Sariharjo Village,

Ngaglik Subdistrict, Sleman Regency, Special Region of Yogyakarta

Leonardus Ardho Hendrata Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

The aims of this study are to identify: 1) the caracteristics of Nokia mobile

phone consumers, 2) the consumers perception on the essential attributes of Nokia mobile phone, and 3) the level of consumer satisfaction toward Nokia mobile phone.

The data are gathered through interview, distributing questionnaire, and documentation. The population for this research is the users of Nokia mobile phone who lived in Sariharjo Village. The sample of this research is 100, who are drawn using accidental samp ling technique, that is, getting the sample based on convinience or whoever fits the respondent criteria. The analysis conducted are: 1) Percentage analysis, 2) Priority needs analysis, and 3) Consumers index satisfaction analysis.

Results show that: 1) the majority of Nokia mobile phone consumers who lived in Sariharjo are at the age of 21 to 30 years old, male, graduated from senior high school, private workers, with the monthly income above Rp. 1.000.000, and have used the Nokia mobile phone for more than 2 years, 2) price is the most important attribute for the consumers, and 3) majority of consumers are satistified with Nokia mobile phone which they have been using.

x

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

melimpahkan rahmat dan kasihnya, sehingga pada akhirnya penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang juga adalah sebagai syarat memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk

Ponsel Nokia”, studi kasus pada konsumen ponsel Nokia di Kelurahan Sariharjo,

Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, DIY. Tujuan penulisan skripsi ini untuk

melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak

terdapat kekurangan, hal ini dikarenakan pengetahuan yang dimiliki penulis sangat

terbatas. Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari segala bantuan,

bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini pula

penulis dengan ketulusan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Drs. G. Hendra Poerwanto, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

xi

3. Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang telah

sabar dalam membimbing dan mengarahkan sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

4. Ibu Josephine Wuri, SE, Msi, selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahannya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

5. Bapak A. Triwanggono, M.S, selaku dosen tamu dalam ujian sarjana yang

telah memberikan banyak koreksi, dan saran sehingga dapat lebih

menyempurnakan skripsi yang dibuat penulis.

6. Bapak, ibu dosen, serta seluruh karyawan dan staf universitas Sanata Dharma,

khususnya fakultas ekonomi, yang telah banyak membantu penulis selama

kuliah di universitas ini.

7. Papa, dan Mama tercinta, serta adik-adikku yang kusayangi yang telah

memberikan semangat dan dukungan moral sehingga penulis akhirnya dapat

menyelesaikan skripsi ini.

8. Mas Bowo Thong Po, mas Yudhi Kopet, mas H-02-K n mba Nana, Bong-bong,

dan bang David Bolang yang telah memberikan ide serta banyak membantu

penulis dalam penyusunan skripsi ini.

9. Sahabat-sahabatku : Gendro, Ari Beck’s, Irwan Ndut, Willy Boyo, Itha,

Wenny, Sherly, Shanty Ndutz, Aan. Thx prentz atas persahabatannya, walau

kini kita berada di tempat yang berjauhan karena udah pada lulus semua.

xii

10. Semua rekan-rekanku di kampus terutama anak-anak manajemen 2001.

Akhirnya dengan penuh harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi siapa saja yang membaca. Terima kasih.

Yogyakarta, 30 Juni 2007

Penyusun,

( Leonardus Ardho. H)

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……………………………………………………... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………………………….. ii

HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………. iii

HALAMAN MOTTO……………………………………………………. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………….. vi

HALAMAN KEASLIAN KARYA…………………………………….... vii

ABSTRAK……………………………………………………………….. viii

ABSTRACK…………………………………………………………….... ix

KATA PENGANTAR……………………………………………………. x

DAFTAR ISI……………………………………………………………… xiii

DAFTAR TABEL………………………………………………………… xvi

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xvii

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………… 1

A. Latar Belakang Masalah……………………………………. 1

B. Rumusan Masalah…………………………………………... 5

C. Batasan Masalah…………………………………………….. 5

D. Tujuan Penelitian……………………………………………. 6

E. Manfaat Penelitian…………………………………………… 6

F. Sistematika Penulisan………………………………………... 7

xiv

BAB II LANDASAN TEORI……………………………………………… 9

A. Perilaku Konsumen....…………………………………………. 9

B. Kepuasan Konsumen………………………………………….. 15

C. Merek………………………………………………………….. 23

D. Produk…………………………………………………………. 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN…………………………………… 26

A. Jenis Penelitian………………………………………………… 26

B. Waktu dan Lokasi Penelitian………………………………….. 26

C. Subyek dan Obyek Penelitian…………………………………. 26

D. Variabel Penelitian ……………………………………………... 27

E. Definisi Operasional……………………………………………. 29

F. Teknik Pengumpulan Data……………………………………... 30

G. Data dan Sumber Data…………………………………………. 31

H. Populasi dan Sampel…………………………………………… 31

I. Teknik Pengujian Instrumen……………………………………. 33

J. Teknik Analisis Data……………………………………………. 35

BAB IV GAMBARAN UMUM KELURAHAN SARIHARJO DAN NOKIA... 40

A. Kelurahan Sariharjo……………………………………………… 40

B. Sekilas Tentang Perusahaan Nokia……………………………… 43

C. Sekilas Tentang Produk-produk Nokia………………………….. 46

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………….. 51

A. Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………………. 51

xv

B. Analisis Data……………………………………………………… 56

C. Pembahasan………………………………………………………. 65

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN……………….. 70

A. Kesimpulan………………………………………………………. 70

B. Saran……………………………………………………………… 72

C. Keterbatasan……………………………………………………… 73

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel II.1 Jenis Perilaku Pembelian Konsumen…………………………. 14

Tabel III.1 Tabel Skor Jawaban Responden……………………………… 29

Tabel III.2 Tabel Nilai Untuk Masing-masing Peringkat………………… 36

Tabel III.3 Pengelompokan Kelas Berdasar Kepuasan Konsumen………. 39

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Model…………………………………….. 52

Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Fitur………………………………………. 53

Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Harga……………………………………… 54

Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Garansi……………………………………. 54

Tabel V.5 Hasil Uji Reliabilitas Atribut Produk…………………………. 55

Tabel V.6 Kelompok responden Berdasarkan Usia………………………. 56

Tabel V.7 Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………… 57

Tabel V.8 Kelompok Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir…….. 58

Tabel V.9 Kelompok Responden Berdasarkan Pekerjaan………………... 59

Tabel V.10 Kelompok Responden Berdasarkan Penghasilan……………… 60

Tabel V.11 Kelompok Responden Menurut Lama Pemakaian Produk……. 61

Tabel V.12 Prioritas Konsumen Terhadap Atribut Ponsel Nokia………….. 62

Tabel V.13 Tabel Urutan Kepentingan Konsumen Terhadap

Atribut Ponsel Nokia…………………………………………… 63

Tabel V.14 Tabel Pengelompokan Kepuasan Konsumen…………………… 65

xvii

LAMPIRAN

Lampiran

Kuesioner Responden………………………………………………………… 1

Uji Validitas Dan Reliabilitas………………………………………………… 2

Tabel r………………………………………………………………………… 3

Tabel Profil Responden………………………………………………………. 4

Tabel Tabulasi Jawaban Responden…………………………………………. 5

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Sebagai makhluk sosial, manusia hidup saling berdampingan dan

berkomunikasi satu sama lain. Pada dasarnya, manusia berkomunikasi satu dengan

yang lainnya dengan bercakap-cakap secara langsung. Akan tetapi seiring dengan

perkembangan zaman, munculah suatu kendala yaitu jarak. Manusia menjadi terputus

hubungan ketika mereka saling berada di tempat yang berjauhan. Untuk itulah

kemudian diciptakanlah berbagai alat komunikasi yang dapat membantu

memecahkan kendala tersebut mulai yang sederhana seperti telegram, sampai yang

canggih seperti faximile, internet, maupun telepon.

Salah satu jenis alat komunikasi yang banyak digunakan adalah telepon. Sejak

ditemukan pertama kali, telepon telah banyak bermanfaat dan me nunjang komunikasi

manusia. Dengan menggunakan telepon, manusia sedikit banyak telah

menghilangkan kendala jarak dalam berkomunikasi. Akan tetapi, teknologi telepon

ini pun ternyata masih mempunyai kelemahan yaitu tidak bisa dibawa berpindah

tempat, sehingga telepon tidak bisa digunakan di mana saja. Untuk mengatasi

kelemahan pada telepon tersebut, kemudian munculah sebuah alat komunikasi yang

bentuknya kecil, tanpa kabel, dan bisa dibawa berpindah tempat (mobile). Alat itu

kemudian kita kenal dengan nama telepon seluler atau ponsel.

2

Kehadiran telepon seluler dianggap sebagai sebuah kemajuan besar dibidang

komunikasi. Teknologi telepon seluler dirasa telah berhasil menyiasati kekurangan

yang terdapat pada telepon biasa (PSTN). Selanjutnya, banyak produsen berlomba

menawarkan produk-produknya kepada konsumen. Beberapa produsen telepon

seluler yang terkenal diantaranya Nokia, Sony Ericsson, Siemens Mobile, Samsung,

dan Motorolla. Produk-produk mereka bahkan sudah dikenal luas di dunia dengan

tingkat penjualan yang tinggi.

Salah satu produsen ponsel terbesar didunia saat ini adalah Nokia. Nokia

adalah pemimpin dunia dibidang komunikasi bergerak, yang senantiasa berupaya

mendorong pertumbuhan dan kelangsungan industri seluler pada umumnya. Nokia

menghubungkan manusia satu sama lain serta informasi yang penting bagi mereka

melalui produk-produk yang inovatif dan mudah dipakai, seperti telepon seluler,

perangkat dan solusi untuk pengambilan gambar, games, media, dan bisnis. Nokia

juga menyediakan peralatan solusi dan layanan untuk para operator dan perusahaan

jaringan. (www.nokia.com). Produk-produk Nokia mampu memembus pasar Asia,

Amerika, dan Eropa dan mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenis.

Setiap tahunnya Nokia banyak mengeluarkan model ponsel baru dengan variasi

bentuk, teknologi, dll. Hal inilah yang tentunya membuat produk -produk ponsel

Nokia banyak diminati oleh konsumen selain juga karena harganya terjangkau oleh

konsumen.

Perkembangan telepon seluler atau yang biasa disebut ponsel di Indonesia

dewasa ini bisa dibilang cukup pesat seiring dengan tuntutan dan kebutuhan

3

masyarakat akan komunikasi. Telepon seluler memang sudah dikenal di Indonesia

sejak 1990an, tetapi pada saat itu jumlah pemakainya masih sedikit karena memang

telepon seluler belum banyak dikenal oleh masyarakat. Selain itu jaringan operator

yang belum luas dan menjangkau seluruh nusantara serta harga sebuah ponsel yang

relatif mahal menjadi penyebabnya. Barulah sekitar akhir tahun 1990an banyak

merek-merek ponsel seperti Nokia, Sony Ericsson, Siemens Mobile, dll masuk dan

membanjiri pasar indonesia sehingga munculah sebuah trend baru dikalangan

masyarakat yaitu tampil modis dengan menenteng telepon seluler. Banyaknya

produk-produk ponsel yang masuk ke tanah air tentu saja membuat ha rga ponsel

menjadi semakin murah dan terjangkau masyarakat sehingga tak heran jika dari tahun

ke tahun pengguna telepon seluler semakin banyak. Memang tak bisa dipungkiri

bahwa motif seseorang memiliki telepon seluler tak lepas dari faktor gaya dan

fashion. Akan tetapi, motif utama tetap pada kegunaan / manfaat dari ponsel itu

sendiri yaitu sebagai alat komunikasi yang bisa memudahkan manusia saling

berhubungan satu sama lain sehingga dapat membantu aktivitas keseharian.

Dewasa ini perhatian perhatian perusahaan terhadap kepuasan maupun

ketidakpuasan konsumen telah semakin besar. Persaingan yang semakin ketat dimana

semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen akan produk atau jasa menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan

orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya. Orientasi pada

pemenuhan kepuasan konsumen ini dirasa perlu karena konsumen merupakan salah

satu faktor keberhasilan atau keterpurukan dari perusahaan. Jika perusahaan tidak jeli

4

dalam mempelajari sikap konsumen maka niscaya produk-produk yang dihasilkan

perusahaan tidak akan bertahan lama dipasaran dan akan tersaingi oleh perusahaan

lain yang mempunyai strategi pemasaran yang lebih baik. Oleh sebab itu menarik

kiranya jika mengamati trend ini, yaitu di mana banyaknya produk-produk ponsel,

khususnya ponsel merek Nokia yang beredar di pasaran dengan fenomena kepuasan

dan ketidakpuasan dari masyarakat selaku konsumen / pengguna dari produk ponsel.

Atas dasar latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Kepuasan Konsumen

Terhadap Produk Ponsel Nokia, studi kasus pada konsumen ponsel Nokia di

Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik , Kabupaten Sleman, Yogyakarta”.

5

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diambil

kesimpulan perumusan masalah, yaitu sbb:

1. Bagaimana profil atau karakteristik d ari konsumen ponsel Nokia di Kelurahan

Sariharjo?

2. Bagaimana urutan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut produk ponsel

Nokia merurut persepsi konsumen?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen produk ponsel Nokia di Kelurahan

Sariharjo?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas dan melenceng dari rumusan

masalah yang telah ditetapkan, maka penulis membatasi penelitian ini pada beberapa

hal berikut :

1. Penelitian dilakukan di Kelurahan Sariharjo, dengan membagikan kuesioner,

dan melakukan wawancara langsung kepada masyarakat pengguna ponsel

Nokia.

2. Karakteristik atau profil konsumen meliputi usia, jenis kelamin, tingkat

pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, penghasilan atau uang saku, dan lama

menggunakan ponsel Nokia.

3. Derajat kepentingan diukur berdasarkan urutan atribut-atribut dari ponsel

Nokia yang meliputi model, fitur, harga, dan garansi produk.

6

4. Kepuasan yang diukur adalah kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut

ponsel Nokia. Atribut-atribut tersebut meliputi atribut desain / model, atribut

fasilitas / fitur, atribut harga, dan atribut garansi produk.

D. Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan pasti mempunyai tujuan tertentu. Adapun

tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui profil konsumen yang menggunakan ponsel Nokia di

Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik.

2. Untuk mengetahui pilihan konsumen terhadap atribut yang dianggap penting

dari produk ponsel merek Nokia.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk ponsel Nokia.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi manajemen

dalam mengambil keputusan, dapat memberi masukan dalam pemecahan

masalah yang dihadapi perusahaan terutama yang berkaitan dengan kepuasan

konsumen dan dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan untuk mengevaluasi

kebijakan perusahaan.

7

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi

untuk penelitian lebih lanjut dan dapat menambah khasanah bacaan ilmiah

bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

3. Bagi penulis

Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang didapat dibangku kuliah

ke dalam kasus nyata khususnya mengenai kasus yang sedang diteliti.

F. Sistematika Penulisan

Bab I Pendahuluan

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan

masala h, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori

Bab ini berisi tentang berbagai teori yang berkaitan dengan topik penelitian

yang dilakukan penulis, yang meliputi perilaku konsumen, teori kepuasan

pelanggan, merek dan produk.

Bab III Metodologi Penelitian

Dalam bab ini akan dijelaskan tentang jenis penelitian, waktu dan lokasi

penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, teknik

pengumpulan data, sumber data, populasi dan sampel, teknik penguk uran

data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

8

Bab IV Gambaran Umum Wilayah Penelitian dan Perusahaan Nokia

Bab ini akan mengemukakan mengenai gambaran umum wilayah / lokasi

tempat penelitian dilakukan. Adapun hal-hal yang akan dijelaskan meliputi

wilayah administrasi, letak geografis, jumlah penduduk, potensi ekonomi,

potensi wisata, hasil pertanian, serta hasil perikanan dan peternakan. Selain itu

akan sekilas dijelaskan tentang perusahaan Nokia serta beberapa contoh

produk-produk dari Nokia.

Bab V Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini berisi tentang hasil penelitian, analisis data, dan pembahasan dari

rumusan masalah yang telah ditetapkan.

Bab VI Kesimpulan dan Saran

Bab ini akan berisi tentang kesimpulan yang dapat diambil dar i penelitian

yang telah dilakukan, saran dari penulis, serta berbagai keterbatasan penulis

selama melakukan penelitian.

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)

1. Pengertian dan konsep

Perilaku konsumen seperti didefinisikan oleh Schiffman dan Kanuk (dalam

Prasetijo, 2005) adalah

“Proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa

maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.”

Jadi, dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang

bagaimana pembuat keputusan (decision unit), baik individu, kelo mpok, ataupun

organisasi, membuat keputusan-keputusan beli atau melakukan transaksi

pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya. Dari definisi perilaku konsumen

di atas dapat diungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu proses yang

terdiri dari beberapa tahap yaitu :

• Tahap perolehan (acquisition) : mencari (searching), dan membeli

(purchasing).

• Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using), dan mengevaluasi

(evaluating).

10

• Tahap tindakan pasca beli (disposition): apa yang dilakukan oleh

konsumen setelah produk itu digunakan.

Dalam pandangan lain, Amirullah (2002) mengatakan bahwa

“Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu

(konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor

luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan

mempergunakan barang-barang yang diinginkannya.”

2. Pembentukan dan perubahan sikap konsumen

Sikap merupakan faktor yang sangat berpengaruh dalam pengambilan

keputusan beli konsumen. Sikap yang dimaksud adalah sikap terhadap suatu

produk atau merek yang menggambarkan suatu pergeseran dari ketiadaan sikap

terhadap produk atau merek yang dimaksud ke adanya sikap tertentu terhadap

produk atau merek tersebut. Sikap yang sudah terbentuk dari ketiadaan sikap tadi

pun ternyata bisa berubah. Faktor-faktor utama (internal) yang mempengaruhi

pembentukan sikap konsumen adalah:

a. Pengalaman

Pengalaman langsung oleh konsumen dalam mencoba dan mengevaluasi

produk dapat mempengaruhi sikap konsumen terhadap produk tersebut.

Dengan maksud inilah perusahaan dalam upaya pemasarannya sering

memberikan sampel cuma-cuma ataupun kupon diskon. Tujuannya agar

11

konsumen mengalami produk baru dan sesudah itu mengevaluasinya. Bila

memuaskan, maka konsumen diharapkan akan membentuk sikap positif dan

mungkin membeli produk tersebut kelak apabila membutuhkan.

b. Kepribadian

Keluarga adalah faktor penting dalam pembentukan kepribadian dan

selanjutnya pembentukan sikap seseorang. Dalam keluarga itulah, seseorang

membentuk nilai-nilai dasar dan keyakinannya. Selain keluarga, kontak

dengan teman dan orang-orang lain di sekitarnya, terutama orang-orang

yang dikagumi juga berpengaruh pada pembentukan kepribadian dan sikap

seseorang. Karenanya pemasar memilih orang terkenal atau yang dikagumi

segmen sasarannya untuk mengubah sikap atau meyakinkan mereka agar

bersikap positif terhadap produknya.

c. Informasi dari media massa

Pengaruh media massa tidak boleh dianggap remeh. Perusahaan

menggunakan berbagai macam media massa secara efektif untuk

mempengaruhi sikap audiens yang merupakan konsumen atau calon

konsumen perusahaan. Sikap dapat terbentuk dari jenis media massa yang

digunakan untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk.

12

Sedangkan faktor- faktor eksternal yang mempengaruhi sikap konsumen yaitu :

a. Faktor budaya

Shifman & Kanuk (dalam Amirullah, 2002) mendefinisikan budaya sebagai

sejumlah nilai, kepercayaan, kebiasaan yang digunakan untuk menunjukkan

perilaku konsumen langsung dari keluarga masyarakat tertentu. Budaya

dalam pengertian ini menunjukkan adanya sekelompok masyarakat yang

memiliki karakteristik tertentu yang membatasi mereka untuk bertindak.

b. Faktor sosial

Faktor sosial dapat terdiri dari beberapa jenis seperti kelompok referensi,

keluarga, serta peran dan status orang tersebut dalam masyarakat.

c. Faktor ekonomi

Faktor-faktor ekonomi terdiri dari pendapatan yang siap dibelanjakan, dan

tabungan.

3. Pengambilan keputusan konsumen

Pengambilan keputusan konsumen sebagai suatu pemecahan masalah

diasumsikan bahwa konsumen memiliki sasaran yang ingin dicapai . Proses

pengambilan keputusan tidak bisa dilepaskan kaitannya dengan keterlibatan

konsumen. Secara definitif, pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai

proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran.

Secara umum tahap-tahap pengambilan keputusan konsumen adalah sebagai

berikut :

13

a. Pengenalan kebutuhan

Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan

situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan

proses keputusan.

b. Pencarian informasi

Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan /

mendapatkan informasi yang relevan dengan lingkungan.

c. Evaluasi alternatif

Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang

diharapkan dari sejumlah alternatif pilihan.

d. Keputusan pembelian

Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih dan merealisasikannya dalam

bentuk pembelian.

e. Hasil

Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi

kebutuhan dan harapan segera sesudah produk digunakan.

4. Tipe-tipe perilaku pembelian

Assael (dalam Philip Kotler,2005) membedakan empat jenis perilaku pembelian

konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek,

yaitu:

14

Tabel II. 1

Jenis Perilaku Pembelian Konsumen

Keterlibatan Tinggi Keterlibatan Rendah

Perbedaan Antar

Merek Besar

Perilaku pembelian yang

kompleks

Perilaku pembelian yang

mencari variasi

Perbedaan Antar

Merek Kecil

Perilaku pembelian dengan

pengurangan penyesuaian

Perilaku pembelian karena

kebiasaan

a. Perilaku pembelian yang kompleks

Yaitu perilaku pembelian dimana konsumen terlibat penuh dalam proses

pembelian dan menyadari penuh perbedaan merek-merek. Perilaku ini

terjadi pada barang yang berharga mahal, jarang dibeli, beresiko dan

menggambarkan ekspresi diri yang tinggi. Pembeli ini akan melalui proses

belajar. Pertama, mengembangkan keyakinan mengenai produknya, lalu

sikap, dan kemudian membantu pilihan pembelian yang dipikirkan masak-

masak.

b. Perilaku pembelian dengan pengurangan penyesuaian

Perilaku pembelian dimana konsumen terlibat tinggi dalam proses

pembelian tetapi menganggap bahwa perbedaan antar merek tinggi. Perilaku

ini terjadi pada barang yang mahal, jarang dibeli, dan beresiko.

15

c. Perilaku pembelian karena kebiasaan

Dalam hal ini konsumen mempunyai keterlibatan rendah dalam pemilihan

merek produk. Contohnya adalah pembelian garam, gula. Mereka hanya

pergi ke toko dan mengambil sembarang merek. Jika mereka ternyata tetap

meraih merek yang sama, kejadian ini lebih merupakan kebiasaan belaka

daripada loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Konsumen tampaknya

memiliki keterlibatan rendah terhadap produk-produk murah dan sering

dibeli.

d. Perilaku pembelian dengan mencari variasi.

Perilaku pembelian dimana keterlibatan konsumen rendah, dan mereka

mengetahui perbedaan antar merek. Dalam situasi tersebut konsumen sering

melakukan peralihan merek.

B. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

1. Konsep kepuasan konsumen

Kata “kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai), dan “facio” (artinya melakukan atau

membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu”. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen,

istilah “kepuasan konsumen” lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan,

sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan me ngenai konsep

kepuasan konsumen: “apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah

16

evaluasi kogitif?”. Hal ini dapat dilihat dari berbagai macam definisi yang

dikemukakan banyak pakar.

Day (dalam Tse & Wilton, 1988), mendefinisikan

“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah bentuk respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan

antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian.”

Sementara dalam pandangan lain, Engel, et al (1990) menyatakan bahwa

“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi

harapan.”

Menurut Craig-Less (1998), pemahaman mengenai perilaku konsumen

dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih mendalam daripada dalam konteks

kepuasan konsumen. Pemahaman tersebut berasal dari dua bidang penelitian

utama, yaitu riset disonansi dan perilaku komplain. Disonansi kognitif dan

ketidakpuasan konsumen merupakan dua konsep yang berbeda namun saling

berkaitan. Konsep disonansi kognitif yang dikembangkan Leon Festinger

menyatakan bahwa setiap orang membutuhkan keseimbangan / harmoni

17

antara pikiran dan tindakannya. Bila keseimbangan tidak tercapai, akan terjadi

disonansi atau rasa tidak tenang.

Disonansi purnabeli yang dialami konsumen berkaitan dengan keragu-

raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Dalam

situasi ini, konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau

tidak. Namun, sama sekali tidak ada yang salah dengan produknya. Jadi,

bukan karena produknya rusak, jelek, atau tidak berfungsi sebagaimana

mestinya. Sebagai contoh, para mahasiswa kerapkali meragukan kesesuaian

pilihan universitas atau program studinya. Mereka bingung apakah

keputusannya sudah tepat, ataukah seharusnya memilih institusi lain atau

mendalami jurusan lain.

Pada umumnya disonansi dapat terjadi pada berbagai situasi

pembelian, terutama dalam kondisi:

a. Banyak pilihan yang masing-masing relatif sama menariknya.

b. Keputusan pembelian bersifat final dan tidak dapat dibatalkan / ditarik

kembali.

c. Konsumen bebas menentukan pilihan, dalam artian tidak ada paksaan atau

tekanan untuk memilih merek tertentu.

d. Situasi pembelian dengan tingkat komitmen dan keterlibatan yang tinggi.

e. Produk / jasa yang dibeli sangat penting artinya bagi konsumen.

f. Situasi pembelian dengan resiko (fungsional, fisik, finansial, sosial, dan

psikologis) yang relatif tinggi.

18

Dalam hal terjadi disonansi, ada dua kemungkinan reaksi konsumen.

Pertama, mengkonfirmasi atau menjustifikasi pilihannya, misalnya dengan

menerima perbedaan-perbedaan hasil yang dianggap tidak signifikan.

Sedangkan kemungkinan kedua, menyimpulkan bahwa keputusan yang dibuat

itu tidak bijaksana / keliru.

Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi setelah konsumen

menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa

kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan dapat

menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen / penyedia jasa,

berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand

switching), dan berbagai perilaku komplain.

2. Mengukur kepuasan konsumen

Tidak ada satupun ukuran tunggal “terbaik” mengenai kepuasan

konsumen yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah

beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, terdapat kesamaan paling

tidak dalam enam konsep inti yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan wajib memnerikan

kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

19

digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat

strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu

komentar (yang dapat diisi langsung maupun yang dikirim via pos

kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll.

Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide

baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam

mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini

bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang

tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka

langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk / jasa

perusahaan yang bersangkutan lagi.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk

berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan perusahaan

pesaing. Mereka lantas melaporkan berbagai temuan penting

berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan

perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers

juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani

20

permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan

menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit

interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga

penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun

wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga

memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka.

3. Strategi kepuasan konsumen

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan

konsumen / pelanggan, yaitu:

21

a. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus

memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak

standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu

berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”.

Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi

menyediakan tingkat layanan konsumen yang tinggi pula. Kerapkali itu

merupakan cara mereka membenarkan harga yang lebih mahal.

b. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya adalah

relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia produk /

jasa dan konsumen dapat membangun bisnis ulangan (repeat business)

dan menciptakan loyalitas konsumen.

c. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara

perusahaan dan konsumen. Biasanya, program ini memberikan semacam

“penghargaan” khusus kepada konsumen kelas kakap atau konsumen rutin

(heavy users) agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan.

d. Penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan

harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang atau jasa yang dihasilkan

22

benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu,

jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat

sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului

penanganan komplain.

e. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

program kepuasan konsumen. Garansi merupakan janji eksplisit yang

disampaikan kepada para konsumen mengenai tingkat kinerja produk yang

diharapkan akan diterima konsumen. Garansi ini bermanfaat dalam

mengurangi resiko pembelian oleh konsumen, memberikan sinyal

mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa

perusahaan bertanggungjawab atas produk / jasa yang mereka jual.

f. Program pay-for-performance

Program kepuasan konsumen tidak dapat terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak

perusahaan yang berinteraksi secara langsung dengan para konsumen dan

berekewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan

kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus

didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem

penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan

dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen.

23

C. Merek (Brand)

1. Pengertian

Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, ataupun kombinasi

yang mengidentifikasikan suatu produk atau jasa seseorang atau sekelompok

penjual, untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2005). Merek

sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberi feature,

manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.

Adapun syarat-syarat dalam pemilihan nama merek meliputi :

1. Merek harus menyatakan sesuatu tentang manfaat dari produk yang

bersangkutan.

2. Merek harus menyatakan kategori produk atau jasa yang ditawarkan

penjual.

3. Merek harus menyatakan mutu yang konkret dan perumpamaan yang

tinggi.

4. Merek harus mudah dieja, dikenali, dan diingat.

5. Merek sebaiknya tidak mengandung makna yang jelek di negara dan

dalam bahasa lain.

2. Peranan dan Kegunaan Merek

Merek memegang peranan penting dimana merek mampu menjembatani

harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan sesuatu kepada konsumen.

Menurut Kotler, penggunaan merek memberikan beberapa keunggulan kepada

perusahaan atau penjual, antara lain :

24

1. Nama merek lebih memudahkan penjual memproses masalah dan

menelusuri pesanan.

2. Nama merek dan tanda merek penjual tersebut memberikan perlindungan

hukum atas ciri-ciri produk yang unik.

3. Penggunaan merek memberikan kesempatan kepada penjual untuk

menarik pelanggan-pelanggan yang setia dan memberikan keuntungan.

Loyalitas merek memberikan suatu perlindungan kepada penjual dari

persaingan.

4. penggunaan merek membantu perusahaan atau penjual melakukan

segmentasi pasar.

5. Merek yang kuat membantu membantu membangun citra perusahaan.

D. Produk (Product)

1. Pengertian

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat

memuaskan keinginan dan kebutuhan.

Produk meliputi lebih dari sekedar barang berwujud. Dalam definisi lebih luas,

produk meliputi objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide.

25

2. Tingkat produk

Perencanaan produk perlu memikirkan produk dan jasa atas 3 tingkatan yaitu :

a. Produk inti (Core product)

Produk inti berada pada tingkatan paling dasar yang ditujukan untuk

menjawab pertanyaan: Apa sebenarnya yang dibeli oleh konsumen?

Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang

dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa. Jadi dalam

merancang pruduk, mula-mula pemasar harus mendefinisikan masalah

inti sebelum meluncurkan produk ke pasaran.

b. Produk aktual (Actual product)

Selanjutnya perencanaan harus mewujudkan produk aktual di sekitar

produk inti. Produk aktual mempunyai 5 karakteristik yaitu kualitas,

fitur, rancangan, nama merek, dan kemasan.

c. Produk tambahan

Akhirnya perencanaan produk harus mewujudkan produk tambahan

disekitar produk inti dan produk aktual. Dengan menawarkan jasa dan

manfaat tambahan bagi konsumen. Oleh karena itu, sebuah produk

lebih dari sekedar seperangkat sifat-sifat barang berwujud. Konsumen

cenderung melihat produk sebagai rangkaian kompleks dan manfaat

yang dapat memuaskan kebutuhan mereka.

26

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus yaitu

penelitian yang dilakukan secara langsung terhadap konsumen ponsel merek

Nokia. Studi kasus merupakan suatu penelitian terhadap subyek tertentu,

kemudian data yang diperoleh diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang

diambil hanya berlaku pada subyek yang diteliti. (Sugiyono, 2001)

Subyek dari penelitian dapat berupa individu, kelompok, lembaga, maupun

masyarakat. Hasil dari suatu penelitian studi kasus hanya berlaku pada daerah

penelitian.

B. Waktu Dan Lokasi Penelitian

1. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-Juli 2006.

2. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan

Ngaglik, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.

C. Subyek Dan Obyek Penelitian

Subyek dari penelitian ini adalah konsumen pengguna produk ponsel Nokia yang

berdomisili di Kelurahan Sariharjo.

27

Adapun obyek dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen terhadap

atribut-atribut ponsel Nokia, yang meliputi desain atau model, fasilitas atau fitur,

harga dan garansi produk.

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel

Variabel adalah suatu karakteristik, ciri, sifat, watak, milik, atau keadaan yang

melekat pada beberapa subyek, orang atau barang yang dapat berbeda-beda

intensitasnya, banyaknya, atau kategorinya (Soehardi Sigit, 2003:37). Variabel

penelitian adalah sesuatu yang diteliti. Penulis menggunakan beberapa variabel

penelitian, antara lain :

1. Variabel untuk masalah pertama

Dalam penelitian ini variabel penelitian dari masalah pertama adalah

karakteristik atau profil responden dari ponsel Nokia. Karakteristik responden

yang diteliti meliputi beberapa aspek, yaitu usia, jenis kelamin, tingkat

pendidikan, pekerjaan, peghasilan, dan jangka waktu penggunaan produk.

2. Variabel untuk masalah kedua

Dalam penelitian ini variabel penelitian dari masalah kedua adalah atribut dari

ponsel Nokia yang dianggap penting oleh konsumen. Atribut-atribut yang

diteliti meliputi model ponsel, fitur, harga, dan garansi produk.

28

3. Variabel untuk masalah ketiga

Dalam penelitian ini variabel penelitian dari masalah ketiga adalah tingkat

kepuasan konsumen terhadap produk ponsel Nokia. Tingkat kepuasan yang

diukur mencakup 4 atribut yaitu model, fitur, harga, dan garansi produk.

Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap produk ponsel Nokia, peneliti

menyebarkan kuesioner kepada para responden yaitu masyarakat di Kelurahan

Sariharjo. Kuesioner ini bersifat tertutup dan alternatif jawaban yang

disediakan adalah sebagai berikut :

• Sangat Puas

• Puas

• Ragu - Ragu

• Tidak Puas

• Sangat Tidak Puas

Karena data yang didapat masih berbentuk kualitatif maka

pengukurannya harus dikuantitatifkan dengan cara skoring. Langkah skoring

yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan skala likert. Menurut Soehardi Sigit (2003:135) skala likert

adalah skala yang digunakan pada kuesioner-kuesioner yang berisi

pernyataan-pernyataan (statement). Skala likert berisi pilihan setuju atau tidak

setuju yang dibagi ke dalam lima bagian skala terhadap pernyataan-

29

pernyataan dan bukan pertanyaan (question). Maka skor terhadap alternatif

jawaban responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

Tabel III. 1 Tabel Skor Jawaban Responden

Alternatif Jawaban Skor

SP : Sangat Puas 5

P : Puas 4

RR : Ragu-Ragu 3

TP : Tidak Puas 2

STP : Sangat Tidak Puas 1

E. Definisi Operasional

1. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingannya antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya.

2. Konsumen adalah seseorang, sekelompok orang, ataupun lembaga yang

mengkonsumsi produk ataupun jasa yang ditawarkan produsen.

3. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan

perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan

dan kebutuhan.

4. Model / desain ponsel adalah bentuk dari ponsel, dan juga meliputi ukuran

seperti panjang, lebar, dan tebal tipisnya.

5. Fitur adalah fasilitas (software) yang terdapat di dalam sebuah ponsel.

30

6. Harga adalah nilai yang dibayar untuk mendapatkan manfaat dari barang atau

jasa.

7. Garansi adalah jaminan yang diberikan produsen kepada konsumen atas produk

atau jasa yang dijual.

F. Teknik Pengumpulan Data

Ada beberapa metode yang digunakan untuk pencarian dan pengumpulan data

dalam penelitian ini. Adapun metode-metode tersebut adalah :

1. Wawancara

Yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh

pewawancara kepada responden dan jawaban-jawaban responden dicatat atau

direkam. (Iqbal Hasan, 2002)

2. Angket atau kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar

pertanyaan / pernyataan untuk diisi oleh responden. Responden adalah orang

yang memberikan tanggapan atas-atau, menjawab pertanyaan / pernyataan

yang diajukan.

3. Kepustakaan / dokumentasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan mengambil data dari berbagai buku,

majalah, artikel yang berhubungan dengan kasus yang diteliti.

31

G. Data dan Sumber Data

Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan

informasi atau keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif, yang merupakan

fakta. (Riduwan, 2002:5)

Data di bedakan menjadi 2 jenis, yaitu :

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari

lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang

memerlukannya. Data primer ini disebut juga data asli atau data baru.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang

melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini, biasanya

diperoleh dari perpustakaan atau laporan penelitian terdahulu. Data sekunder

ini disebut juga data tersedia. (Iqbal Hasan, 2002)

H. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan

perhatian peneliti. Obyek penelitian dapat berupa makhluk hidup, benda-benda,

sistem dan prosedur, fenomena, dll (Ronny Kountour, 2003). Populasi adalah

totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu,

jelas, dan lengkap yang akan diteliti (Iqbal Hasan, 2002). Populasi dalam

32

penelitian ini adalah masyarakat pengguna ponsel Nokia yang berdomisili di

Kelurahan Sariharjo. Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti

berapa banyak jumlahnya.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang

memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap, yang dianggap bisa mewakili

polulasi (Iqbal Hasan, 2002). Sampel yang di gunakan sebanyak 100 orang

dengan tingkat kepercayaan 95%, standard kesalahan 5%.

Rumus Budiyuwono (2001) :

n = P (1-P) x (Z / E) 2

Keterangan :

n = Jumlah sampel Z = Standart error

P = Kemungkinan terbesar sukses.

E = kesalahan yang dapat diterima.

Dengan pertimbangan berikut, misal kemungkinan terbesar sukses sebesar 50%,

standard error 5%, dengan tingkat kepercayaan 95%=1,96 sehingga dapat

diperoleh :

n = 0,5 (1-0,5) x (1,96/0,1) 2

n = 0,25 x 384,16 = 96,04

33

Supaya memudahkan penelitian, maka sampel dibulatkan menjadi 100 orang.

Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen ponsel Nokia yang berjumlah 100

orang yang berdomisili di Kelurahan sariharjo.

3. Metode Pengambilan sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian yaitu pengambilan

sampel aksidental (Accidental Sampling), yaitu pengambilan sampel berdasarkan

kebetulan yang ditemui atau siapapun yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai

sumber data (Murti Sumarni, 2006:78). Sampel yang cocok sebagai sumber data

menurut peneliti adalah para konsumen ponsel Nokia

I. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen dalam suatu penelitian dapat diartikan sebagai alat yang digunakan

untuk mengumpulkan data, sedangkan instrumentasi adalah proses pengumpulan

data. Ada 2 macam teknik pengujian instumen yang dipakai, yaitu uji Validitas dan

uji Reliabilitas.

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan, kesesuaian, atau kecocokan suatu

alat untuk mengukur apa yang akan diukur. (Murti Sumarni, 2006). Syarat agar

suatu butir dapat dikatakan sahih adalah berkorelasi positif dan korelasi itu harus

cukup kuat dan peluang kesalahannya tidak terlalu besar (maksimal 5 %).

Adapun rumus yang dipakai :

34

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑∑

∑ ∑∑−−

−=

2222 yyNxxN

yxxyNRxy

Di mana :

xyR = Koefisien korelasi setiap pertanyaan

x = Nilai dari setiap pertanyaan

y = Nilai total dari seluruh pertanyaan

N = Banyaknya sampel yang diuji cobakan

Untuk menentukan apakah instrumen yang dipakai valid atau tidak maka

ketentuannya adalah :

• Jika r hitung > r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

• Jika r hitung < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah sejauh mana suatu alat ukur konsisten atau memiliki

kemantapan dalam penggunaannya, baik ditinjau dari waktu ke waktu, maupun

dari kondisi yang satu dengan kondisi yang lain.

Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Spearman Brown. Adapun

rumus yang dipakai adalah :

)1()(2

xy

xygg

rr

R+

=

35

Dimana:

ggR = Koefisien reliabilitas

xyr = Koefisien korelasi

Instrumen dikatakan reliabel apabila r hitung > r tabel.

J. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mengorganisasi dan mengurutkan data ke dalam

pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat

dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan ole h data. (Lexy, J. Moleong.

2000)

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Analisis Presentase (untuk menganalisis profil konsumen)

Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil atau karakteristik konsumen yang

ditinjau dari segi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status / profesi, besarnya

pendapatan / uang saku, dan lama konsumen menggunakan produk ponsel Nokia.

Rumus presentase dari Sugiyono (2001) sbb :

P = Nx / N

Dimana :

P = Jumlah presentase N = Jumlah total

Nx = Jumlah yang diambil

36

2. Analisis prioritas kepentingan

Analisis ini berdasar atas jawaban responden pada kuesioner bagian 3, yaitu

dengan memberi nilai atau peringkat pada masing-masing atribut, yaitu sebagai

berikut:

Tabel III. 2

Tabel Nilai Untuk Masing-masing Peringkat

Peringkat Bobot / Nilai

1 4

2 3

3 2

4 1

Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang diberikan

pada setiap atribut, kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut dengan

bobot menentukan urutan kepentingan, dimana hasil yang terbesar merupakan

atribut yang menjadi prioritas konsumen.

3. Analisis kepuasan pelanggan (model Tse dan Wilson)

Teknik analisis data dengan menggunakan model Tse dan Wilson menggunakan

rumus sbb :

Kepuasan pelanggan = F (Expectation, perceived performance)

37

Dari persamaan tersebut di peroleh 2 variabel utama yang menentukan kepuasan

pelanggan yaitu expectation dan perceived performance. Menurut Tjiptono

(Tjiptono, Fandy 2000:38) ada beberapa cara untuk me ngukur kepuasan

konsumen, yaitu :

IKP = PP

IKP = PP – EX

IKP = IM (PP – EX)

IKP = IM x PP

IKP = PP : EX

Dalam penelitian ini rumus yang digunakan oleh penulis :

IKP = PP

Di mana : IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan / Konsumen

PP = Perceived Performance atau kinerja

EX = Expectation atau harapan

IM = Importance atau derajat kepentingan

Derajat kepuasan konsumen diukur secara langsung berdasarkan kuesioner yang

terdiri dari 14 item pernyataan, dengan alternatif pilihan jawaban : sangat puas, puas,

ragu-ragu, tidak puas, sangat tidak puas. Setelah jawaban di skoring dengan

menggunakan skala likert dan dijumlahkan semua maka akan diperoleh skor total

jawaban responden dari 14 item pernyataan kuesioner untuk masing-masing

responden. Adapun skor total yang berbentuk angka / data kuantitatif tersebut

38

kemudian diinterpretasikan ke dalam data kualitatif agar dapat ditarik kesimpulan

mengenai hasil penelitian. Adapun langkah- langkah yang ditempuh antara lain:

1. Mencari rentang skala (RS) untuk menentukan interval masing-masing

kelas, yaitu dengan rumus :

RS = (m – n) : b

= (70-14) : 5

= 11,2

Ketetangan : RS = Rentang skala

m = Angka tertinggi didalam pengukuran. (5x14=70)

n = Angka terendah dalam pengukuran. (1x14=14)

b = Banyaknya kelas yang dibentuk.

2. Setelah diketahui rentang skalanya, maka kemudian dibuat kelas-kelas

berdasarkan skala numerik, yaitu untuk mengelompokkan responden ke

dalam lima kelompok kelas berdasarkan skor total dari jawaban kuesioner

responden. yaitu kelompok responden yang sangat puas dengan produk

ponsel Nokia, kelompok responden yang puas, kelompok responden yang

ragu-ragu, kelompok responden yang tidak puas, dan kelompok responden

yang sangat tidak puas dengan produk ponsel Nokia. Adapun kelas-kelas

tersebut adalah sebagai berikut :

39

Tabel III. 3

Pengelompokan Kelas Berdasarkan tingkat Kepuasan Konsumen

SKOR KETERANGAN JUMLAH

14 = X = 25,2

25,3 < X = 36,5

36,6 < X = 47,8

47,9 < X = 59,1

59,2 < X = 70,4

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Ragu-ragu

Puas

Sangat Puas

Total 100 Orang

3. Langkah selanjutnya adalah mengelompokkan responden ke dalam kelas-

kelas yang sudah ditetapkan, yaitu dengan mengacu pada skor total jawaban

dari masing-masing responden. Misal untuk responden pertama mempunyai

skor 46, yang artinya bahwa responden tersebut merasa ragu-ragu terhadap

kinerja produk ponsel Nokia.

40

BAB IV

GAMBARAN UMUM KELURAHAN SARIHARJO DAN

PERUSAHAAN NOKIA

A. Kelurahan Sariharjo

1. Wilayah Administrasi

Kelurahan Sariharjo adalah satu dari 6 Kelurahan yang terdapat di wilayah

administrasi Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman Propinsi Daerah Istimewa

Yogyakarta. Kelurahan Sariharjo berada di sebelah Barat Kecamatan Ngaglik.

Jarak ibokata Kelurahan ke pusat pemerintahan Kecamatan Ngaglik berjarak

sekitar 3 Km. Lokasi ibu kota Kelurahan sariharjo berada di 7.72407 LS dan

110.40096 BT. Kelurahan Sariharjo mempunyai luas wilayah 6,89 km2. Alamat

kantor Kelurahan Sariharjo di Jl. Palagan Tentara Pelajar, Sariharjo, Ngaglik,

Sleman, Yogyakarta.

Kelurahan Sariharjo terdiri dari 16 pedukuhan, antara lain :

1. Pedukuhan Rejondani

2. Pedukuhan Wonorejo

3. Pedukuhan Kamdanen

4. Pedukuhan Gondanglegi

5. Pedukuhan Karang Mloko

6. Pedukuhan Mudal

41

7. Pedukuhan Sumberan

8. Pedukuhan Tegal Waras

9. Pedukuhan Waras

10. Pedukuhan Sedan

11. Pedukuhan Nglempongsari

12. Pedukuhan Jongkang

13. Pedukuhan Nandan

14. Pedukuhan Tegalwaru

15. Pedukuhan Ngetiran

16. Pedukuhan Tambakrejo

2. Batas – batas Geografis

Kelurahan Sariharjo berbatasan dengan :

• Utara : Kelurahan Sardonoharjo

• Timur : Kelurahan Condongcatur

• Selatan : Kotamadya Yogyakarta

• Barat : Kelurahan Sinduadi

Ibukota Kelurahan berada pada ketinggian 250 meter diatas permukaan laut.

Suhu tertinggi ya ng tercatat di Kelurahan sariharjo adalah 34 derajat celcius

dengan suhu terendah 25 derajat celcius. Bentangan wilayah di Kelurahan

sariharjo berupa tanah yang datar dan berombak.

42

3. Penduduk

Jumlah keseluruhan penduduk Kelurahan Sariharjo adalah 14.062 orang, dengan

perincian jumlah penduduk laki- laki sebanyak 7.609 orang dan perempuan

sebanyak 6.993 orang serta rata-rata kepadatan sebesar 2.040,92 orang / km2.

Sebagian besar penduduk Kelurahan Sariharjo beragama Islam. Mayoritas

penduduk berprofesi sebagai pegawai negeri.

4. Potensi Ekonomi

Sarana dan prasarana perekonomian di Kelurahan Sariharjo antara lain koperasi

berjumlah 10 buah, pasar 1 buah. Usaha industri kecil sebanyak 60 unit, industri

sedang 15 unit serta industri RT berjumlah 50 unit. Rumah makan yang terdaftar

ada 20 rumah makan, usaha dalam perdagangan ada 28 unit.

5. Potensi Wisata

Di JL. Lingkar Utara berdiri Monumen Yogya Kembali untuk mengenang

berfungsinya kembali Yogyakarta sebagai ibukota Republik Indonesia, 6 Juli

1949. Bangunan setunggi 31 meter ini melambangkan pegunungan surgawi

yang terletak di garis lurus khayal antara keraton di sebelah selatan dan Gunung

Merapi di sebelah Utara.

43

B. Sekilas Tentang Perusahaan Nokia

Berolaksi di Alexandra Technopark di Singapura, kantor regional Nokia

adalah basis dari 650 staf pekerja profesional yang menjadi pelopor dalam inovasi

teknologi, produk, dan solusi bisnis untuk 20 pasar yang berbeda dari semua kantor

Nokia di wilayah Asia-Pasifik. Nokia Mobile Phones saat ini memproduksi ponselnya

dari 3 pabrik utama di Masan, Korea; Beijing dan Dongguan di Cina. Nokia

mempunyai pusat penelitian di Jepang dan Cina, dan sebuah kawasan industri di

Xiangwang, Beijing dengan pusat penelitian dan pengembangan serta fasilitas

produksi. Nokia network memiliki pusat teknologi dan pelatihan di Australia, Jepang,

dan Thailand, serta enam perusahaan gabungan di Cina. Pusat penelitian Nokia, unit

penelitian perusahaan, memiliki kantor di Jepang dan Cina. Kerjasama bisnis nokia

pada daerah ini meliputi Nokia Internet Communication dan Nokia Home

Communication.

Di Indonesia sendiri produk-produk Nokia cukup mendapat sambutan hangat

dari konsumen. Banyak produk-produk Nokia beredar di pasaran. Nokia juga terus

melakukan inovasi terhadap produk-produknya guna memuaskan konsumen. Seiring

dengan perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia dewasa ini, Nokia

menyadari bahwa sebagai pemimpin dalam industri seluler, Nokia memahami bahwa

tingginya mobilitas masyarakat harus didukung dengan perangkat komunikasi

bergerak serta layanan penjualan dan purna jual yang bisa diandalkan.

44

Akan tetapi, melakukan inovasi dengan cara mengeluarkan produk-produk

baru dirasa masih belum cukup. Nokia memandang konsumen bukan semata-mata

sebagai pengguna ponsel Nokia, tapi lebih dari itu Nokia menempatkan konsumen

sebagai mitra sejajar yang berhak mendapatkan layanan terbaik. Menyikapi hal

tersebut, nokia bergerak cepat dengan melakukan inovasi, yaitu dengan membuka

Nokia Sales and Care Centre (NSCC), outlet yang menghadirkan nuansa baru

berbelanja di mana konsumen dapat memperoleh semua informasi dan produk nokia

di bawah satu atap dengan kualitas layanan prima. Didukung tampilan dan layanan

yang sepenuhnya baru, NSCC dirancang untuk memberikan kenyamanan tertinggi

bagi para konsumen dalam mendapatkan berbagai tipe ponsel Nokia, aksesoris yang

lengkap serta layanan purna jual di Nokia Care. Kenyamanan bisa dinikmati sejak

konsumen memasuki NSCC, pada saat proses pemilihan ponsel ataupun reparasi

handset berlangsung, sampai transaksi selesai. Dalam memilih ponsel yang sesuai

dengan kepribadian serta gaya hidup, para konsumen tidak perlu bingung lagi, karena

showcase handset di NSCC telah terbagi berdasarkan klasifikasi dan kategorisasi

produk nokia sehingga mempermudah konsumen dalam mencari ponsel yang sesuai

dengan kebutuhannya. NSCC juga dirancang untuk mengantisipasi pesatnya

perkembangan teknologi komunikasi seluler dewasa ini yang telah memasuki era

teknologi komunikasi multimedia. Berbagai aplikasi multimedia canggih seperti

Multi Media Messaging Service (MMS), Java Application dan Games berteknologi

tinggi membutuhkan sarana sosialisasi yang terpercaya dan bisa diandalkan.

Kehadiran NSCC diharapkan mampu memasyarakatkan teknologi baru ini tidak

45

terbatas pada teori, tetapi dilengkapi dengan demonstrasi teknologi secara langsung.

Para penggemar fasilitas games di ponsel dapat meng-upgrade perangkat lunak dan

men-download berbagai macam games serta aplikasi yang dibutuhkan melalui

teknologi Java Application ke dalam ponsel Nokia yang tentunya kompatibel dengan

teknologi tersebut. Di NSCC Medan kini telah tersedia layanan internet on-line yang

bisa digunakan untuk menjelajah situs Nokia serta mengenal lebih jauh nokia melalui

Nokia Information Centre yang menyediakan berbagai informasi seperti sejarah

nokia, info produk, harga terkini produk dan aksesoris Nokia, serta perbandingan

produk berdasarkan harga dan fitur.

Di NSCC juga tersedia layanan baru yang disebut Nokia Hospitality Lounge

(NHL), yaitu pusat interaksi, edukasi, dan demostasi fitur-fitur mutakhir nokia.

Layanan yang tersedia di NHL adalah training optimalisasi penggunaan fitur-fitur

nokia dalam suasana yang nyaman dan menyenangkan. Ada juga fasilitas download

content untuk ponsel Nokia, seperti ringing tones, picture messaging, wallpaper,

games, dan lain- lain. Training dan download content dilakukan dalam suasana yang

nyaman dan personal. Sesuai dengan konsep lounge, suasana di NHL dirancang

untuk memberikan kenyamanan tertinggi buat konsumen. Selama training, konsumen

juga bisa menikmati berbagai pilihan minuman yang disediakan secara cuma-cuma.

Layanan di NHL bisa diperoleh bila konsumen memiliki kartu keanggotaan

(membership card). Keanggotaan ini bisa didapatkan secara gratis bila konsumen

membeli ponsel nokia tipe tertentu di NSCC. Kartu keanggotaan NHL berlaku

setahun penuh.

46

Nokia Indonesia bekerjasama dengan PT. Bimasakti Usindo Persada (PT.

BUP) sebagai distributornya saat ini telah mengoperasikan 8 outlet NSCC yang

tersebar di 6 kota besar, yaitu Jakarta (3 outlet), Semarang, Medan, Yogyakarta,

Surabaya, dan Bali dengan masing-masing 1 outlet.

C. Sekilas Tentang Produk-produk Nokia

Nokia sebagai salah satu produsen telepon seluler terkemuka di Indonesia telah

banyak mengeluarkan produk ponsel dengan berbagai konsep, gaya, model

mengikuti perkembangan teknologi serta kebutuhan telekomunikasi dari

masyarakat. Produk-produk dari Nokia dapat dibedakan menjadi beberapa jenis

menurut tingkat kegunaannya. Secara garis besar produk Nokia dapat dibedakan

menjadi 3 jenis, yaitu ponsel berjenis CDMA, 3G (Third Generation), dan GSM

(Global System For mobile). Berikut ini akan dipaparkan beberapa contoh ponsel

Nokia beserta karakteristik dan harganya.

1. Ponsel Nokia CDMA

No Tipe Karakteristik Harga

a Nokia 6275i

Jaringan: 800/ 1900 MHz Layar: TFT, 262k colors Ukuran: 109 x 42.8 x 17.2 mm Berat: 105 gr Fitur: GPS, Polyphonic, MP3, FM Radio, camera 2.0 MP, Flash, Video, MPEG-4, eAAC+/ AAC+/ AAC, Bluetooth, Irda, Java, WAP, xHTML, PIM, Li- ion 1150 mAh (BL-6C)

Baru: Rp. 2,3 Jt Bekas: Rp.1,9 Jt

47

b Nokia 2255

Jaringan: CDMA 800 MHz Layar: 65K colors Ukuran: 80.8 x 42.9 x 22.1 mm Berat: 83 gr Fitur: Polyphonic, MIDI, Speaker phone, Phonebook 200 entries, Li-ion 900mAh, Games, FM Radio, Built- in flashlight, Alarm, Reminder and notes with calender wiew.

Baru: Rp.875 rb Bekas: Rp.600 rb

c Nokia 2116

Jaringan: 800/1900MHz Layar: LCD B/W Ukuran: 102 x 42 x 21 mm Berat: 86 gr Fitur: Polyphonic, SMS, ems, memo record, picture messages, built- in flashlight, Nokia PC suite, paket data network CDMA 2001-x, flash light, Dual Band CDMA, Speed dial, Calculator, Organizer.

Baru: Rp. 800 rb Bekas: Rp.525 rb

d Nokia 6255

Jaringan: CDMA 800/1900 Layar: TFT 65k colors Berat: 120 gr Fitur: WAP 2.0. MMS, Bluetooth, Irda, USB, Video 3GPP, MP3, VGA camera flash and digital zoom, FM radio, MMC, java, paket data network CDMA 2000-1x.

Baru: - Bekas: Rp.1 Jt

e Nokia 1315

Jaringan: CDMA 800 MHz Layar: STN, 4096 colors Ukuran: 104.5 x 43.5 x 19.3 mm Fitur: WAP, SMS, EMS, polyphonic, MIDI, phone book 250, game, alarm, clock, stopwatch, countdown timer, calculator, currency converter, calender, reminders.

Baru: Rp.700 rb Bekas: rp.550 rb

48

2. Ponsel Nokia 3G


a Nokia 6630

Jaringan: WCDMA/1900/1800/1900 Layar: TFT, 65k colors Ukuran: 110 x 60 x 21 mm Berat: 127 gr Fitur: Polyphonic, 10 MB shared memory, symbian OS v8.0, series 60 v2.0 UI, GPRS class10, data speed, 384 kbps, camera 1.3 MP, video, bluetooth, MP3, AAC, MPEG-4, player, WAP 2.0, java MIDP 2.0, USB

Baru: Rp.2,2 Jt Bekas: Rp.1.6 Jt

b Nokia 6680

Jaringan: WCDMA/900/1800/1900 Layar: TFT, 256k colors Ukuran: 108.6 x 55.2 x 20.5 mm Berat: 133 gr Fitur: Polyphonic, 10 MB shared memory, Symbian OS 8.0a, GPRS class 10, data speed 384 kbps, camera 1.3 MP, 1280x960 pixel, video, bluetooth, PTT, WAP 2.0, pop-port with USB, xHTML browser, EDGE

Baru: Rp.2,5 Jt Bekas: Rp.1,9 Jt

c Nokia N70

Jaringan: WCDMA/900/1800/1900 Layar: TFT, 262k colors Ukuran: 108.8 x 53 x 21.8 mm Berat: 126 gr Fitur: 35 MB shared memory, RS-DV- MMC, 64 MB card included, 2 MPx, 1600x1200 pixel, video, flash, SMS, MMS, Email, symbian OS 8.1a, series 60 UI, FM radio, bluetooth, WAP 2.0, PTT

Baru: Rp.2,8 Jt Bekas: Rp. 2,2 Jt

d Nokia N73 Jaringan: WCDMA/quad-band GSM Layar: TFT, 256k colors Ukuran: 110 x 49 x 19 mm Berat: 116 gr Fitur: 3D sound, 42 MB shared memory, miniSD, GPRS class 10, 3G,

Baru: Rp.3.5 Jt Bekas: Rp.3.2 Jt

49

bluetooth, Irda, symbian, OS 9.1, S60 3rd edition, WAP 2.0, xHTML, camera 3.2 MP, Carl Zeiss, autofocus, flash, VGA, java MIDP 2.0 , PTT, video calling, MP3/MPEG4 player, office application, Li- ion 1000 mAh

e Nokia N91

Jaringan: WCDMA/900/1800/1900 Layar: TFT, 256k colors Ukuran: 113.1 x 55.2 x 22 mm Berat : 164 gr Fitur: Polyphonic, MP3, true tones, 3.5 mm audio output jack, 4GB microdrive, 30MB internal memory, Wi-Fi 802.11b/g, bluetooth, symbian OS 9.1, camera 2MP, MP3/ AAC player, FM radio, Li-ion 900 mAh


3. Ponsel Nokia GSM


a Nokia 9500

Jaringan: 900/1800/1900 MHz Layar: TFT, 65k colors Berat: 230 gr Fitur: Polyphonic, MP3/AAC, 80MB shared internal memory, symbian Os v7.Os, series 80 v2.0 UI, Irda, GPRS class 10, data speed 177kbps, MMS, Email, Fax, camera VGA, bluetooth, WAP/xHTML browser

Baru: Rp.4,3 Jt Bekas: Rp. 2.6 Jt

b Nokia N-Gage QD

Jaringan: 900/1800 MHz Layar: TFT, 4096 colors Ukuran: 118 x 68 x 22 mm Berat: 143 gr Fitur: Polyphonic, WAV, 3.4MB shared internal memory, OS symbian OS v6.1, series 60 vi.0 UI, GPRS class 6, data speed 24-36kbps, SMS, MMS, Email, java MIDP 1.0, bluetooth, WAP 2.0, xHTML, Li- ion 1070 mAh

Baru: - Bekas: Rp.1,1 Jt

50

c Nokia 7610

Jaringan: 900/1800/1900 MHz Layar: TFT, 65k colors Ukuran: 109 x 53 x 19 mm Berat: 118 gr Fitur: Polyphonic, MP3, 8MB internal memory, slot memory RS MMC, Symbian OS v7.0s, series 60 v2.0 UI, GPRS class 6, data speed 24-36kbps, SMS, MMS, Email, camera, 1MP, 1152x864 pixel, video, bluetooth, java MIDP 2.0, WAP 2.0, USB port


d Nokia 2300

Jaringan: 900/1800 MHz Layar: Monocrome graphic Ukuran: 107 x 46 x 20 mm Berat: 92 gr Fitur: Polyphonic, memory phone book 50, SMS, FM radio, Stopwatch, Built-in handsfree, picture messaging

Baru: - Bekas:Rp.400 rb

e Nokia 6020

Jaringan: 900/1800/1900 MHz Layar: TFT,65k colors Ukuran: 106 x 44 x 20 mm Berat: 90 gr Fitur: Polyphonic, 3.5MB memory, GPRS class 10, SMS, MMS, Email, instant messaging, WAP 2.0/xHTML, camera VGA, PTT, java MIDP 2.0, T9, voice command/dial, Li-ion 760 mAh (BL-5B)

Baru: Rp.875 rb Bekas: Rp.700 rb

51

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis akan menganalisis data-data yang telah diperoleh untuk

diolah. Analisis data mengacu pada rumusan masalah yang sudah ditetapkan

sebelumnya. Pada bagian pertama akan dianalisis tentang karakteristik konsumen

ponsel Nokia yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, status,

penghasilan, dan lama menggunakan produk, yaitu dengan menggunakan analisis

prosentase. Pada bagian kedua akan dianalisis tentang atribut yang paling penting

menurut konsumen, yaitu dengan menggunakan analisis prioritas kepentingan. Pada

bagian ketiga akan dianalisis seberapa besar tingkat kepuasan konsumen ponsel

nokia, yaitu dengan menggunakan rumus IKK. Penelitian dilakukan terhadap 100

orang responden yang diambil sebagai sampel.

Akan tetapi sebelum data dianalisis, terlebih dahulu akan dilakukan pengujian

instrumen penelitian yang meliputi pengujian Validitas dan pengujian Reliabilitas.

A. Uji Validitas dan uji Reliabilitas

1. Pengujian Validitas

Pada perhitungan uji validitas akan menghasilkan koefisien korelasi (r hitung)

yang kemudian akan dibandingkan dengan r tabel pada tingkat signifikansi 5%

atau 0,05. Bila r hitung > r tabel maka butir pertanyaan dalam kuesioner dapat

dikatakan valid.

52

Dalam perhitungan dengan menggunakan program SPSS terhadap 30

responden, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan yang berjumlah 14

butir hasilnya valid. Hal ini dapat dilihat setelah r hitung dibandingkan dengan r

tabel dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan N-2 yaitu 30-2 = 28,

maka dapat diketahui nilai r tabel sebesar 0,239. Dari seluruh pernyataan yang

diajukan, memiliki nilai r hitung lebih besar dibanding r tabel, sehingga seluruh

butir pernyataan layak untuk digunakan dalam penelitian. Hasil perhitungan dapat

dilihat pada tabel-tabel berikut :

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas Model / Desain

Butir

Pernyataan

r hitung r tabel Status

1 0,6457 0,239 Valid

2 0,6590 0,239 Valid

3 0,5089 0,239 Valid

4 0,5991 0,239 Valid

Sumber : Data hasil perhitungan SPSS

Tabel V.1 di atas menunjukkan bahwa keempat item pernyataan mngenai

model / desain ponsel Nokia memiliki nilai r hitung yang lebih besar dibanding r

53

tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan pada atribut

model hasilnya valid atau sahih untuk digunakan dalam penelitian.

Tabel V.2

Hasil Uji Validitas Fasilitas / Fitur

Butir

Pernyataan


5 0,6377 0,239 Valid

6 0,5873 0,239 Valid

7 0,6668 0,239 Valid

8 0,4164 0,239 Valid


Tabel V.2 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung dari keempat butir

pernyataan mengenai atribut fasilitas / fitur lebih besar dari r tabel. Hal ini berarti

keempat butir pernyataan untuk atribut fitur adalah valid atau sahih untuk

digunakan dalam penelitian.

54

Tabel V.3

Hasil Uji Validitas Harga

Butir

Pernyataan


9 0,7333 0,239 Valid

10 0,6112 0,239 Valid

11 0,5872 0,239 Valid


Tabel V.3 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung dari ketiga butir

pernyataan mengenai atribut harga ternyata lebih besar dari r tabel. Hal ini berarti

ketiga butir pernyataan untuk atribut harga adalah valid atau sahih untuk

digunakan dalam penelitian.

Tabel V.4

Hasil Uji Validitas Garansi Produk

Butir

Pernyataan


12 0,5198 0,239 Valid

13 0,7691 0,239 Valid

14 0,6139 0,239 Valid


55

Tabel V.4 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung dari ketiga butir

pernyataan untuk atribut garansi produk ternyata lebih besar dari r tabel. Hal ini

berarti semua butir pernyataan untuk atribut garansi produk adalah valid atau

sahih untuk digunakan dalam penelitian.

2. Pengujian Reliabilitas

Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel V.5

Hasil Uji Reliabilitas Atribut Produk

No Atribut r hitung r tabel Status

1 Model 0,7640 0,239 Andal

2 Fitur 0,7593 0,239 Andal

3 Harga 0,7399 0,239 Andal

4 Garansi 0,7608 0,239 Andal


Berdasarkan tabel V.5 di atas, seluruh atribut memiliki r hitung ( ggR )

yang lebih besar dari r tabel. Hal ini berarti menunjukkan bahwa seluruh butir

pernyataan yang akan digunakan dalam penelitian adalah reliabel atau andal.

56

B. Analisis Data

1. Analisis Prosentase

Analisis ini akan mengelompokkan para responden yaitu konsumen

dari produk ponsel Nokia menurut 6 kategori, yaitu usia, jenis kelamin, tingkat

pendidikan, jenis pekerjaan, penghasilan, dan jangka waktu pemakaian produk.

a. Usia Responden

Tabel V.6

Kelompok Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase

1 13 – 20 tahun 17 17 %

2 21 – 30 tahun 48 48 %

3 31 – 40 tahun 23 23 %

4 41 – 50 tahun 8 8 %

5 > 50 tahun 4 4 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Data primer yang diolah

Tabel V.6 di atas menunjukkan bahwa responden yang berusia antara

13-20 tahun sebanyak 17 orang (17%). Responden yang berusia antara 21-30

tahun sebanyak 48 orang (48%). Responden yang berusia antara 31-40 tahun

sebanyak 23 orang (23%). Responden yang berusia antara 40-50 tahun

57

sebanyak 8 orang (8%). Responden yang berusia di atas 50 tahun sebanyak 4

orang (4%). Jadi mayoritas responden adalah berusia antara 21-30 tahun.

b. Jenis Kelamin Responden

Tabel V.7

Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis

Kelamin

Jumlah Prosentase

1 Laki- laki 58 58%

2 Perempuan 42 42%

Jumlah 100 100%


Tabel V.7 di atas menunjukkan bahwa responden yang berjenis

kelamin laki- laki ada sebanyak 58 orang (58%), dan yang berjenis kelamin

perempuan ada sebanyak 42 orang (42%). Jadi mayoritas responden adalah

berjenis kelamin laki- laki.

58

c. Pendidikan Terakhir Responden

Tabel V.8

Kelompok Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Jumlah Prosentase

1 SD 0 0%

2 SMP 2 2%

3 SMA 42 42%

4 Diploma 17 17%

5 Sarjana 39 39%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan Tabel V.8 di atas , tidak ada responden yang mempunyai

pendidikan terakhir SD (0%). Responden yang mempunyai pendidikan terakhir

SMP sebanyak 2 orang (2%). Responden yang mempunyai pendidikan terakhir

SMA sebanyak 42 orang (42%). Responden yang mempunyai pendidikan

terakhir Diploma sebanyak 17 orang (17%). Responden yang mempunyai

pendidikan Sarjana sebanyak 39 orang (39%).

Jadi dilihat dari tingkat pendidikan terakhir, yang paling banyak

adalah responden yang memiliki pendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 42

orang (42%).

59

d. Pekerjaan Responden

Tabel V.9

Kelompok Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase

1 Pelajar 3 3%

2 Mahasiswa/i 25 25%

3 Pegawai Negeri 10 10%

4 Pegawai Swasta 41 41%

5 Wiraswasta 16 16%

6 Lain- lain 5 5%

Jumlah 100 100%


Tabel V.9 di atas menunjukkan bahwa 3 orang (3%) responden

pekerjaan / kegiatan sehari-harinya sebagai pelajar. Sebanyak 25 orang (25%)

responden yang pekerjaan / kegiatan sehari-harinya sebagai mahasiswa.

Responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 10 orang (10%).

Responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 41 orang (41%).

Responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 16 orang (16%).

Sedangkan 5 orang (5%) responden sisanya berstatus lain- lain.

Jadi dilihat dari pekerjaan, responden paling banyak berstatus sebagai

pegawai swasta yaitu sebanyak 41 orang (41%).

60

e. Penghasilan Responden

Tabel V.10

Kelompok Responden Menurut Penghasilan

No Penghasilan Jumlah Prosentase

1 < Rp.300.000 14 14%

2 Rp.300.000-Rp.500.000 18 18%

3 Rp.500.001-Rp.800.000 17 17%

4 Rp.800.001-Rp.1000.000 19 19%

5 > Rp.1.000.000 32 32%

Jumlah 100 100%


Tabel V.10 di atas menunjukkan bahwa responden yang

berpenghasilan di bawah Rp.300.000 ada sebanyak 14 orang (14%). Responden

yang berpenghasilan antara Rp.300.000-Rp.500.000 ada sebanyak 18 orang

(18%). Responden yang berpenghasilan antara Rp.500.001-Rp.800.000 ada

sebanyak 17 orang (17%). Responden yang berpenghasilan Rp.800.001-

Rp.1.000.000 ada sebanyak 19 orang (19%). Sedangkan responden yang

berpenghasilan lebih dari Rp.1.000.000 ada sebanyak 32 orang (32%).

Dengan demikian mayoritas responden berpenghasilan lebih dari

Rp.1.000.000, yaitu sebanyak 32 orang (32%).

61

f. Jangka Waktu Pemakaian Produk

Tabel V.11

Kelompok Responden Menurut Jangka Waktu Pemakaian Pro duk

No Jangka Waktu Jumlah Prosentase

1 < 6 bulan 8 8%

2 6 – 12 bulan 18 18%

3 12 – 18 bulan 10 10%

4 18 – 24 bulan 7 7%

5 > 24 bulan 57 57%

Jumlah 100 100%


Tabel V.11 di atas menunjukkan bahwa 8 orang (8%) responden telah

menggunakan ponsel Nokia kurang dari 1/2 tahun, 18 orang (!8%) responden

telah menggunakan ponsel Nokia selama kurang lebih 1 tahun, 10 orang (10%)

responden telah menggunakan ponsel Nokia selama kurang lebih 1,5 tahun, 7

orang (7%) responden telah menggunakan ponsel Nokia selama kurang lebih 2

tahun, dan 57 orang (57%) telah menggunakan ponsel Nokia selama lebih dari 2

tahun.

Jadi mayoritas responden telah menggunakan ponsel Nokia lebih dari

2 tahun, yaitu sebanyak 57 orang ( 57%).

62

2. Analisis Prioritas Kepentingan

Analisis ini dilakukan untuk mengetahui atribut manakah yang

menjadi pertimbangan dari konsumen sebelum membeli sebuah produk ponsel.

Atribut-atribut itu sendiri meliputi atribut model / desain, atribut fitur / fasilitas,

atribut harga, dan atribut garansi produk.

Adapun langkah awal yang dilakukan adalah mengelompokkan

jawaban responden sesuai dengan urutan kepentingan terhadap atribut produk.

Langkah selanjutnya yaitu mengalikan jawaban dari setiap atribut dengan bobot

dari masing-masing atribut, kemudian dijumlahkan semua. Hasil dari perkalian

dari setiap atribut dengan bobot menentukan ururan kepentingan, dimana hasil

yang terbesar merupakan atribut prioritas konsumen.

Untuk lebih jelasnya, akan dipaparkan dalam tabel di bawah ini :

Tabel V. 12

Tabel Prioritas Konsumen Terhadap Atribut Ponsel Nokia

Urutan

Kepentingan

1 2 3 4 Atribut

Bobot 4 3 2 1

Model

Fitur

Harga

Garansi

24

31

38

7

37

26

23

14

26

32

25

17

13

11

14

62


63

Perhitungan skor dari setiap atribut adalah sebagai berikut :

1. Total skor atribut model = ( 24 x 4 ) + ( 37 x 3 ) + ( 26 x 2 ) + (1 3 x 1 )

= 272.

2. Total skor atribut fitur = ( 31 x 4 ) + (26 x 3 ) + (32 x 2 ) + ( 11 x 1 )

= 277.

3. Total skor atribut harga = ( 38 x 4 ) + ( 23 x 3 ) + ( 25 x 2 ) + ( 14 x 1 )

= 285.

4. Total skor atribut garansi = ( 7 x 4 ) + ( 14 x 3 ) + ( 17 x 2 ) + ( 62 x 2 )

= 166.

Tabel V.13

Tabel Urutan Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Ponsel Nokia

No Atribut Jumlah Skor

1 Harga 285

2 Fitur 277

3 Model 272

4 Garansi 166

Dari perhitungan di atas dapat disimpulkan ba hwa harga merupakan prioritas

utama dari konsumen dalam pembelian ponsel Nokia. Hal ini dapat dilihat dari total

skor dari atribut harga adalah yang tertinggi yaitu sebesar 285. Fitur merupakan

64

atribut pilihan kedua dari konsumen setelah harga. Urutan ketiga adalah atribut

model dengan skor 272. Atribut garansi produk menempati urutan keempat dengan

total skor 166.

2. Analisis Kepuasan Konsumen

Analisis Kepuasan Konsumen adalah suatu analisis untuk mengetahui kadar

atau tingkat kepuasan konsumen dari produk ponsel Nokia terhadap produk yang

digunakannya. Adapun analisis ini dilakukan dengan menilai jawaban responden

terhadap kuesioner yang diisi yang terdiri dari 4 atribut, yaitu atribut model, atribut

fitur, atribut harga, dan atribut garansi produk. Penilaian kepuasan / ketidakpuasan

konsumen dilakukan dengan mengacu pada skor total jawaban dari masing-masing

responden yang kemudian dikelompokkan ke dalam kelas-kelas yang sesuai. Ada

terdapat 5 kelas yang membedakan tingkat kepuasan konsumen satu dengan

konsumen lainnya, antara lain sangat puas, puas, ragu-ragu, tidak puas, dan sangat

tidak puas. Adapun pengelompokan konsumen berdasarkan perhitungan adalah

sebagai berikut :

65

Tabel V. 14

Tabel Pengelompokan Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan

SKOR KETERANGAN JUMLAH

14 = X = 25,2

25,3 < X = 36,5

36,6 < X = 47,8

47,9 < X = 59,1

58,2 < X = 70,4

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Ragu-ragu

Puas

Sangat Puas

0 Orang

0 Orang

4 Orang

43 Orang

53 Orang

Total 100 Orang

C. Pembahasan

Teknik pengujian instrumen penelitian adalah dengan uji Validitas dan uji

Reliabilitas dengan perhitungan menggunakan SPSS dengan tingkat kesalahan 5%,

df = 28 dan nilai r tabel = 0,239. Seluruh butir pernyataan dari keempat atribut

penelitian memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel, sehingga seluruh

butir pernyataan layak dan andal untuk digunakan dalam penelitian.

Berdasarkan kuesioner bagian pertama diketahui bahwa sebagian besar

konsumen ponsel Nokia adalah berusia antara 21 – 30 tahun, yaitu sebanyak 48

orang. Konsumen yang berjenis kelamin laki- laki lebih banyak dari perempuan,

yaitu ada sebanyak 58 orang. Berdasarkan pendidikan terakhir, mayoritas

konsumen mempunyai pendidikan terakhir SMA yaitu ada sebanyak 42 orang.

66

Berdasarkan jenis pekerjaan, mayoritas konsumen bekerja sebagai pegawai swasta

yaitu ada sebanyak 41 orang. Sedangkan berdasarkan penghasilan, mayoritas

konsumen ponsel Nokia berpenghasilan di atas Rp. 1.000.000 yaitu ada sebanyak

32 orang. Menurut lama pemakaian produk, mayoritas konsumen, yaitu sebanyak

57 orang mengaku telah memakai ponsel Nokia selama lebih dari 2 tahun.

Dari keempat atribut ponsel Nokia, yaitu atribut model, atribut fitur, atribut

harga, dan atribut garansi, mayoritas responden memilih atribut harga sebagai

prioritas utama atau faktor utama yang berpengaruh dalam pembelian sebuah

ponsel. Hal ini terlihat dari skor atribut harga adalah yang tertinggi yaitu 285.

Faktor kedua adalah jenis fitur / fasilitas dengan skor 277. Faktor penentu ketiga

adalah model / desain ponsel dengan skor 272, dan faktor penentu yang terakhir

adalah garansi produk dengan skor 166.

Dalam memilih sebuah produk ponsel, konsumen cenderung

mempertimbangkan beberapa faktor sebelum akhirnya memutuskan untuk

melakukan pembelian. Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan bisa mencakup

apa saja, tetapi biasanya faktor utama yang menjadi bahan pertimbangan konsumen

meliputi faktor model, fitur / fasilitas, harga, dan faktor garansi produk.

Dari keempat faktor tersebut, faktor harga ternyata merupakan faktor

terpenting menurut persepsi konsumen. Konsumen menyukai ponsel dengan harga

yang wajar, artinya harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk, termasuk

juga harga spare part yang terjangkau untuk mengantisipasi apabila ada kerusakan

dikemudian hari. Faktor harga sedikit banyak berperan penting dalam proses

67

pembelian produk ponsel. Walaupun konsumen menyukai harga ponsel yang wajar,

akan tetapi tak jarang pula konsumen merasa berat dengan harga sebuah ponsel

baru. Ketika sebuah seri terbaru dari Nokia dikeluarkan, tentu saja akan dijual

dengan harga yang tinggi. Hal ini bagi sebagian orang mungkin dirasa

memberatkan walaupun sebenarnya mereka sangat menginginkan ponsel jenis

tersebut. Untuk itulah kemudian mereka menunggu untuk beberapa bulan sampai

harga ponsel tersebut turun dan barulah mereka membeli. Akan tetapi, ada juga

sebagian konsumen yang menyiasati masalah harga ini dengan membeli ponsel

bekas / second hand yang harganya tentu jauh di bawah harga ponsel baru.

Setelah harga, jenis fitur / fasilitas ponsel menjadi faktor perhatian kedua.

Jenis dan kelengkapan fitur merupakan faktor pertimbangan konsumen. Di mata

konsumen, fitur sebuah ponsel memang dianggap penting karena hal ini

berhubungan dengan kinerja dan manfaat dari ponsel. Akan tetapi, ketika konsumen

dihadapkan pada masalah harga, konsumen ternyata lebih memilih jenis ponsel

dengan harga terjangkau bagi mereka. Untuk masalah fitur, konsumen cenderung

menyukai ponsel dengan fitur terkini sesuai dengan perkembangan teknologi

informasi, akan tetapi tidak sulit dalam pengoperasiannya, serta mempunyai

kapasitas memori yang besar sehingga memungkinkan untuk menyimpan banyak

data seperti foto, lagu, video, serta data-data lainnya. Selain itu konsumen juga

menyukai ponsel dengan fasilitas hib uran yang menarik seperti game, dan pemutar

musik.

68

Faktor terpenting ketiga adalah model / desain ponsel. Konsumen terkadang

mengamati sebuah ponsel mula-mula dari bentuk model / desainnya. Setelah

tertarik terhadap model ponsel tertentu barulah konsumen melihat fitur yang

terdapat di dalamnya. Akan tetapi, ketika memutuskan untuk membeli, konsumen

cenderung lebih selektif. Artinya, konsumen benar-benar memilih jenis ponsel yang

sesuai dengan kebutuhan dan dapat mendukung aktivitas keseharian. Untuk itulah

kenapa jenis fitur menjadi perhatian lebih ketimbang model / desain ponsel. Akan

tetapi model ponsel juga tak kalah penting di mata konsumen. Konsumen

cenderung menyukai ponsel dengan model yang menarik dan fashionable,

berukuran tidak terlalu besar, ringan, serta mempunyai layar (Screen) yang besar

agar memberikan keleluasaan dalam pengoperasian ponsel. Selain itu, bentuk dan

penempatan tombol yang tepat juga dapat menambah performa dari ponsel.

Faktor garansi kadangkala memang menjadi faktor penimbang, karena bagi

sebagian orang garansi sangat diperlukan untuk mengantisipasi apabila ada

kerusakan produk dikemudian hari. Akan tetapi bagi sebagian orang garansi

tidaklah terlalu menjadi perhatian, karena harga ponsel yang bergaransi tentu lebih

mahal dibanding yang tidak bergaransi, selain juga karena mereka yakin bahwa

barang yang dibeli mempunyai kualitas yang baik.

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan analisis kepuasan konsumen,

dari 100 orang responden yang diteliti dapat diketahui bahwa 53 orang responden

mengaku sangat puas dengan kinerja produk ponsel Nokia yang digunakannya, 43

orang responden mengaku puas dengan kinerja produk ponsel Nokia yang

69

digunakannya, dan 4 orang sisanya mengaku meragukan kinerja produk ponsel

Nokia.

Kelompok konsumen yang merasa sangat puas ataupun yang puas merasa

bahwa produk ponsel Nokia yang mereka gunakan telah dianggap berkualitas baik

dan memenuhi kebutuhan komunikasi mereka. Dari keempat atribut yang diteliti,

yaitu model, fitur, harga, dan garansi produk, mayoritas responden memberikan

penilaian positif terhadap keempat atribut produk dan menyatakan sangat puas

ataupun puas. Atribut model dan fitur memang cenderung mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen lebih tinggi daripada atribut harga dan garansi produk, artinya

bahwa konsumen memang merasa puas terhadap kualitas ponsel Nokia tetapi

merasa puas juga terhadap atribut harga dan garansi produk walaupun tidak sebesar

tingkat kepuasan mereka terhadap atribut model dan fitur. Konsumen yang merasa

puas dengan produk ponsel Nokia bukan tidak mungkin akan setia terhadap merek

Nokia dan kemungkinan untuk beralih merek sangat kecil.

Sebaliknya, konsumen yang merasa ragu-ragu atau bisa dikatakan bahwa

tingkat kepuasan mereka terhadap produk ponsel Nokia berada dibatas antara puas

dengan tidak puas menilai bahwa produk ponsel Nokia tidaklah terlalu istimewa

bagi mereka. Kelompok responden yang merasa ragu-ragu cenderung dapat

dikategorikan bahwa mereka merasa kurang puas walaupun ada juga faktor yang

membuat mereka sedikit puas. Penilaian kelompok responden yang merasa ragu-

ragu terutama menyoroti faktor harga dan garansi produk sebagai faktor yang dirasa

kurang memuaskan.

70

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian terhadap konsumen pengguna ponsel Nokia di Kelurahan

Sariharjo, dapat disimpulkan bahwa :

1. Karakteristik Konsumen

a. Sebagian besar konsumen ponsel Nokia yang berdomisili di

Kelurahan Sariharjo berusia antara 21-30 tahun, yaitu sebanyak 48

konsumen.

b. Mayoritas konsumen ponsel Nokia berjenis kelamin laki- laki, yaitu

sebanyak 58 konsumen.

c. Dilihat dari segi pendidikan terakhir, mayoritas konsumen ponsel

Nokia mempunyai pendidikan terakhir SMA, yaitu sebanyak 42

konsumen.

d. Dilihat dari jenis pekerjaan / status, sebagian besar konsumen ponsel

Nokia bekerja sebagai pegawai swasta, yaitu sebanyak 41 konsumen.

e. Dilihat dari besarnya penghasilan per bulan, sebagian besar

konsumen ponsel Nokia yaitu ada sebanyak 32 konsumen

berpenghasilan di atas Rp. 1.000.000,-

71

f. Dilihat dari jangka waktu / lama pemakaian produk, sebagian besar

konsumen, yaitu ada sebanyak 57 orang mengaku telah menggunakan

ponsel Nokia selama lebih dari 2 tahun.

2. Analisis Prioritas Kepentingan / Derajat Kepentingan

Urutan kepentingan dari masing-masing atribut ponsel Nokia menurut

persepsi konsumen adalah sebagai berikut :

Urutan Atribut 1 2 3 4

Harga Fitur

Model / Desain Garansi Produk

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dalam memilih sebuah

produk ponsel, konsumen menganggap faktor harga sebagai

pertimbangan yang utama atau yang terpenting. Setelah harga, jenis

fasilitas / fitur merupakan hal yang menjadi pertimbangan kedua. Faktor

penentu selanjutnya adalah bentuk / desain ponsel. Faktor pertimbangan

terakhir adalah masalah garansi produk.

3. Analisis Kepuasan Konsumen

Dari 100 orang responden yang diteliti, 53 orang responden mengaku

sangat puas dengan ponsel Nokia yang digunakannya, 43 orang merasa

puas dengan ponsel Nokia yang digunakannya dan 4 orang merasa ragu-

72

ragu dengan produk ponsel Nokia. Jumlah tersebut menunjukkan bahwa

mayoritas responden merasa sangat puas terhadap produk ponsel Nokia.

B. Saran

Setelah melakukan analisis dan pembahasan, maka penulis mengajukan

beberapa saran yang dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi Nokia. Adapun

saran-saran tersebut antara lain :

1. Mayoritas responden menyatakan sangat puas dengan ponsel Nokia yang

mereka gunakan. Hal ini menunjukkan bahwa dari segi kualitas produk,

harga, dan garansi produk memang telah sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan konsumen. Untuk itu kiranya Nokia diharapkan terus

melakukan inovasi terhadap produknya, agar produk ponsel keluaran

Nokia dapat selalu menjadi yang terdepan diantara merek-merek ponsel

lain dan juga dapat diterima konsumen.

2. Ada juga beberapa responden yang meragukan atau merasa kurang puas

terhadap ponsel Nokia yang digunakan. Ketidakpuasan konsumen lebih

condong pada faktor harga dan garansi produk. Nokia hendaknya

mempertimbangkan kembali strategi penetapan harga, baik harga produk

ponsel baru maupun harga suku cadang (spare part) agar sesuai dengan

kondisi perekonomian masyarakat. Nokia hendaknya juga memperbaiki

sistem penanganan komplain agar konsumen yang mengajukan kritik

maupun klaim garansi dapat dilayani secara baik dan maksimal sehingga

73

konsumen merasa puas, baik itu dari produk yang dijual perusahaan

maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa ada banyak kekurangan dalam skripsi ini

dikarenakan keterbatasan dari penulis. Keterbatasan-keterbatasan penulis antara

lain:

1. Butir-butir pernyataan dalam kuesioner dibuat cenderung menggambarkan

karakteristik ponsel Nokia dengan tipe-tipe terbaru. Hal ini dirasa kurang sesuai

untuk responden yang memiliki ponsel Nokia dengan tipe lama, sehingga

jawaban kuesioner dari responden menjadi kurang maksimal.

2. Ada kerancuran dalam penentuan skala interval jawaban dalam kuesioner

responden bagian pertama, misal pada kuesioner nomor 7. Hal tersebut tentu

saja dapat membuat responden bingung.

3. Penulis hanya meneliti tingkat kepuasan konsumen dengan mengacu pada 4

faktor / atribut. Ada banyak faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan

konsumen terhadap sebuah produk ponsel.

4. Penulis tidak bisa melacak apakah responden mengisi kuesioner penelitian

dengan jujur dan sungguh-sungguh, sebab ada kemungkinan bahwa responden

mengisi kuesioner dengan seadanya atau asal-asalan, bisa karena kesibukan dari

responden, responden kurang memahami isi kuesioner, malas, dan lain

sebagainya.

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Boedijoewono, Noegroho. (2001). Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.

Hasan , Iqbal. (2002). Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia.

Kotler, Phillip. (1997). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Phillip. (2005). Manajemen Pemasaran. jilid 2, 11th ed. PT indeks kelompok Gramedia.

Kountour, Ronny. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: PPM.

Moleong, J Lexy. (2000). Metodologi Penelitian.

New’s Ponsel. Dwi Mingguan/ Th.IV/ 07. 09-22 April 2007.

Peter, Paul, J., & Olson, Jerry, C. (1996). Consumer Behavior. 4th ed. Jakarta: Erlangga.

Prasetijo, Ristiyanti. (2005). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Offset.

Riduwan. (2002). Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sigit, Soehardi. (2003). Metodologi Penelitian Sosial Bisnis Manajemen. Yogyakarta:

Pena Persada Offset. Sugiyono. (2001). Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sumarni, Murti. (2006). Metodologi penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Wilke, L. William. (1990). Consumer Behavior. 3rd ed. John Wiley & Sons Inc.

www. Nokia.com

LAMPIRAN 1

Kuesioner Penelitian

Hal: Permohonan pengisian Yogyakarta, Juni 2006

kuesioner

Kepada Yth:

Bapak, ibu, Sdr/Sdri

di tempat

Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi universitas Sanata Dharma

Yogyakarta. Tujuan saya membagikan kuesioner ini kepada bapak, ibu, sdr/sdri adalah dalam

rangka menyusun skripsi untuk memenuhi salah satu syarat ujian memperoleh gelar sarjana.

Adapun skripsi yang saya susun berjudul :

“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Ponsel Merek Nokia”

Perlu saya jelaskan, bahwa hasil penelitian ini hanya untuk kalangan sendiri dan tidak

akan berpengaruh apapun terhadap diri bapak, ibu, sdr/sdri. Oleh karena itu saya mohon agar

bapak, ibu, sdr, sdri bersedia mengisi kuesioner ini dengan jujur dan sungguh-sungguh sesuai

dengan apa yang bapak, ibu, sdr/sdri alami.

Atas bantuan dan kerjasama dari bapak, ibu, sdr/sdr sekalian, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Leonardus Ardho. H

DAFTAR KUESIONER

“Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk ponsel Nokia”

I. Profil Responden

Petunjuk pengisian :

Pilihlah salah satu jawaban dari beberapa alternalif jawaban yang tersedia dan menurut

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari paling sesuai dengan memberi tanda silang (X).

1. Nama :…………………………………..

2. Usia :

a. 13 – 20 tahun

b. 21 – 30 tahun

c. 31 – 40 tahun

d. 41 – 50 tahun

e. > 50 tahun

3. jenis kelamin :

a. Laki- laki

b. Perempuan

4. Pendidikan terakhir :

a. SD

b. SMP

c. SMA

d. Diploma

e. Sarjana

5. Pekerjaan / status :

a. Pelajar

b. Mahasiswa/i

c. Pegawai Negeri

d. Pegawai Swasta

e. Wiraswasta

f. Lain- lain (sebutkan……………….)

6. Penghasilan / Uang saku :

a. < Rp. 300.000

b. Rp.300.000 – Rp. 500.000

c. Rp.500.001 – Rp. 800.000

d. Rp. 800.001 – Rp.1000.000

e. > Rp. 1000.000

7. Sudah berapa lama anda menggunakan ponsel Nokia?

a. < 6 bulan

b. 6 – 12 bulan

c. 12 – 18 bulan

d. 18 – 24 bulan

e. > 24 bulan

II. Tanggapan Responden

Pilihlah salah satu jawaban dari beberapa alternatif jawaban yang tersed ia yang sesuai dengan

pendapat anda sehubungan dengan kinerja produk ponsel merek Nokia berdasarkan

pernyataan-pernyataan di bawah ini. Alternatif jawaban yang diberikan adalah sebagai berikut

SP = Sangat Puas TP = Tidak Puas

P = Puas STP = Sangat Tidak Puas

RR = Ragu-Ragu

a. Pernyataan tentang atribut model / desain

No Pernyataan SP P RR TP STP 1

2

3

4

Pada kenyataannya ponsel Nokia memiliki model/desain yang menarik dan selalu up to date. Pada kenyataannya ukuran dan berat ponsel Nokia kecil dan ringan. Pada kenyataannya bentuk dan penempatan tombol pada ponsel Nokia tidak membuat anda kesulitan dalam menggunakan ponsel. Pada kenyataannya ukuran layar pada ponsel Nokia besar dan membuat anda lebih leluasa dalam pengoperasian ponsel.

b. Pernyataan tentang atribut fasilitas / fitur No Pernyataan SP P RR TP STP 5

6

7

Pada kenyataannya fitur yang terdapat di dalam ponsel Nokia sesuai dengan perkembangan teknologi komunikasi saat ini. Pada kenyataannya fitur yang terdapat dalam ponsel Nokia tidak membuat anda kesulitan dalam pengoperasian ponsel. Pada kenyatannya ponsel Nokia memiliki fasilitas pendukung seperti game, pemutar musik, dan hiburan lain yang menarik.

8

Pada kenyataannya kapasitas memori pada ponsel Nokia cukup besar sehingga memungkinkan untuk menyimpan data dalam jumlah banyak.

c. pernyataan tentang atribut harga No Pernyataan SP P RR TP STP 9

10

11

Pada kenyataannya harga ponsel Nokia anda sesuai dengan jenis model dan kelengkapan fitur yang terdapat di dalamnya. Pada kenyataannya harga ponsel Nokia terjangkau bagi anda. Pada kenyataannya Spare Part ponsel Nokia banyak tersedia dijual dan harganya terjangkau.

d. Pernyataan tentang atribut garansi produk No Pernyataan SP P RR TP STP 12 13 14

Garansi adalah suatu hal yang sangat penting bagi anda dalam pembelian sebuah produk ponsel Nokia. Pada kenyataannya garansi yang ditawarkan Nokia sudah memuaskan anda sebagai konsumen. Pada kenyataannya prosedur pengurusan klaim garansi tidak terlalu rumit.

III. Derajat Kepentingan

Urutkanlah atribut-atribut dari ponsel Nokia berikut sesuai dengan tingkat kepentingannya

menurut anda. Pemberian urutan nomor mulai dari nomor 1 untuk item / atribut yang anda

rasa paling penting sampai nomor 4 untuk atribut yang kurang penting.

( ) Model / Desain ponsel Nokia ( ) Harga ponsel Nokia

( ) Fitur ponsel Nokia ( ) Garansi produk

LAMPIRAN 2

Hasil Uji Validitas & Reliabilitas

LAMPIRAN 3

Tabel r

LAMPIRAN 4

Tabel Profil Responden

PROFIL RESPONDEN

Responden Usia J. Kel Pendi dikan

Status Penghasilan Lama

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

21-30 Th 41-50 Th 13-20 Th 21-30 Th 31-40 Th 13-20 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 31-40 Th 13-20 Th 21-30 Th 21-30 Th 13-20 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 31-40 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 31-40 Th 41-50 Th 31-40 Th 13-20 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th

L L L L L L P P L L L L L P L L L L L L P P L P L L P P L P L L P P L P P P L L L L P L L

SMA SMA SMA

Diploma SMA SMA

Diploma Sarjana SMA

Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana SMP SMA SMA SMA

Diploma SMA SMA

Sarjana SMA

Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana

Diploma Sarjana Sarjana SMA

Sarjana Diploma Sarjana SMA

Sarjana Sarjana SMA SMA

Sarjana SMA

Sarjana SMA SMA

Mahasiswa Lain-lain

Mahasiswa Wiraswasta P. Swasta

Mahasiswa Lain-lain

Mahasiswi Mahasiswi P. Negeri P. Negeri P. Swasta P. Swasta

Wiraswasta Mahasiswa Wiraswasta P. Swasta Lain-lain

Mahasiswa Mahasiawa Lain-lain

Mahasiswi P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta

Mahasiswa P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta

Mahasiswa P. Swasta

Mahasiswa P. Swasta P. Negeri

Mahasiswa

Rp.300.000-Rp.500.000 Rp.300.000-Rp.500.000 Rp.300.000-Rp.500.000 Rp.500.001-Rp.800.000

Rp.800.001-Rp.1.000.000 > Rp. 1.000.000

Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.300.000-Rp.500.000

Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000

> Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000 < Rp. 300.000

Rp.500.001-Rp.800.000 > Rp. 1.000.000

Rp. 300.000-Rp. 500.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000

< Rp. 300.000 Rp.300.000-Rp.500.000

> Rp. 1000.000 > Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000

Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000

> Rp. 1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000

> Rp. 1000.000 > Rp. 1.000.000


Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000

< Rp. 300.000 > Rp. 1.000.000

Rp.300.000-Rp.500.000 > Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000

Rp.300.000-Rp.500.000

> 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 12-18 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 6-12 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln 18-24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 18-24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 6-12 Bln 18-24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln



46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93

41-50 Th 21-30 Th 13-20 Th 13-20 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 13-20 Th 31-40 Th 31-40 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th 13-20 Th 31-40 Th 21-30 Th 41-50 Th 21-30 Th 21-30 Th 21-30 Th 13-20 Th 21-30 Th 41-50 Th 21-30 Th > 50 Th

13-20 Th 21-30 Th 31-40 Th 13-20 Th 21-30 Th > 50 Th

21-30 Th 13-20 Th 13-20 th 41-50 Th 13-20 Th 21-30 Th 31-40 Th 21-30 Th

L P P P L P P P L L P P L P L P P P P P L L P P L L L L P L L L L L P L P P L L L L P L L L P L

Sarjana SMA SMA SMA

Sarjana Diploma Diploma Sarjana SMA

Diploma SMA SMA SMA

Sarjana Diploma Sarjana Sarjana

Diploma Diploma Diploma Sarjana SMA SMA

Sarjana Diploma

SMA SMA

Diploma SMA SMP

Diploma Sarjana SMA

Sarjana SMA

Sarjana Sarjana SMA

Sarjana Sarjana

Diploma SMA SMA

Diploma SMA SMA SMA

Sarjana

P. Swasta Mahasiswa Mahasiswa

Pelajar P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta

Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta P. Swasta

Mahasiswa Mahasiswi P. Swasta

Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta P. Negeri Mahasiswi

Pelajar P. Negeri

Wiraswasta Wiraswasta P. Negeri Mahasiswi P. Swasta P. Negeri Mahasiswi P. Swasta P. Negeri

Wiraswasta Pelajar

Mahasiswi Wiraswasta Mahasiswa Mahasiswa Wiraswasta P. Negeri

> Rp. 1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000

< Rp. 300.000 < Rp. 300.000

> Rp. 1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000

> Rp. 1.000.000 Rp.300.000-Rp.500.000

> Rp. 1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000

Rp.300.00-Rp.500.000 Rp.300.000-Rp.500.000

> Rp. 1.000.000 Rp.500.001-Rp.800.000

> Rp. 1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000

> Rp 1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000

> Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000 < Rp. 300.000 < Rp. 300.000

> Rp. 1.000.000 < Rp. 300.000


< Rp. 300.000 Rp.500.001-Rp.800.000

Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.300.000-Rp.500.000

> Rp. 1.000.000 Rp.300.000-Rp.500.000

Rp.800.001-Rp.1.000.000 > Rp. 1.000.000

Rp.300.000-Rp.500.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000

> Rp. 1.000.000 Rp.300.000-Rp.500.000

< Rp. 300.000 < Rp. 300.000

Rp.800.001-Rp.1.000.000 < Rp. 300.000

Rp.300.000-Rp.500.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000 Rp.800.001-Rp.1.000.000

> 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 12-18 Bln > 24 Bln 12-18 Bln > 24 Bln 18-24 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln 12-18 Bln 12-18 Bln > 24 Bln < 6 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 12-18 Bln > 24 Bln > 24 Bln > 24 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 12-18 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 18-24 bln < 6 Bln 6-12 Bln 18-24 Bln > 24 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 6-12 Bln > 24 Bln 12-18 Bln 12-18 Bln 6-12 Bln 12-18 Bln



94 95 96 97 98 99 100

13-20 Th 41-50 Th > 50 Th

31-40 Th 41-50 Th 13-20 Th > 50 Th

P P L P L P P

SMA Sarjana Sarjana SMA

Sarjana SMA

Sarjana

Mahasiswi Lain-lain P. Negeri

Wiraswasta P. Negeri Mahasiswi Wiraswasta

< Rp. 300.000 > Rp. 1.000.000 > Rp. 1.000.000

Rp.500.001-Rp.800.000 > Rp. 1.000.000 < Rp. 300.000

> Rp. 1.000.000

> 24 Bln > 24 Bln < 6 Bln

18-24 Bln > 24 Bln 6-12 Bln > 24 Bln

LAMPIRAN 5

Tabulasi Jawaban Responden

Tabel Hasil Jawaban Kuesioner Responden Tentang Kepuasan Konsumen

Nomor Kuesioner Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Jum

Lah

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

4 4 5 4 4 4 45 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 2 5 4 5 3

2 4 5 4 5 2 5 5 5 4 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4

4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 3 2 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 44 4 4 5 4

4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 3 5 3 4 5 5 5 4 5 4 4 2 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4

4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 2 3 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4

3 5 5 4 4 4 5 2 5 5 5 43 4 3 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 5 3 3 5 4 4 5 3 2 4 4 4 3

3 5 5 4 4 2 4 3 5 5 4 4 2 3 3 4 5 4 5 4 3 4 3 5 2 4 5 3 2 4 3 2 5 3 3 4 4 4 3

4 4 5 4 4 5 4 2 5 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 3 2 4 3 3 5 4 2 4 4 4 3

1 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 5 3 4 3 4 5 4 3 5 4 4 5 3 2 4 4 4 3

4 4 5 4 4 5 5 5 5 2 5 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 2 5 5 5 4 4 4 3

4 4 5 4 4 4 4 4 5 2 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 3 2 4 2 5 5 4 2 4 4 2 5 4 4 4 4 3 3

2 4 5 4 3 4 4 5 5 4 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 3 2 4 2 4 5 3 3 4 3 2 5 4 4 4 4 3 3

46 60 69 56 55 54 64 58 70 55 54 59 41 51 52 60 70 56 65 56 55 51 48 61 42 59 70 50 43 66 53 47 70 55 48 59 56 60 48


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Jum

Lah

40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81

5 4 4 4 2 5 4 4 2 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4

5 4 4 4 2 4 4 3 3 4 5 4 4 1 3 4 5 5 4 5 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5

5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 2 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4

3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4

5 3 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3

5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4

5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 5 5 3 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5

5 4 3 5 5 4 4 4 2 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 1 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 4

5 3 4 3 4 4 3 3 3 4 2 4 5 2 4 4 4 4 4 5 2 2 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

4 3 4 3 2 4 4 3 3 4 2 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 2 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 2 4 3 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3

5 4 3 4 3 4 4 4 1 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 2 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4

3 3 1 3 4 4 4 3 1 4 4 4 3 2 4 3 3 5 4 4 3 5 4 3 4 4 2 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4

4 3 1 3 4 5 3 3 1 3 4 3 3 2 4 4 2 4 4 4 3 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4

63 49 60 53 50 59 53 57 61 58 57 56 52 64 57 56 57 63 59 64 48 51 62 49 60 62 61 56 59 54 59 60 60 61 62 61 59 60 62 56 60 55


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Jum

lah

82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99

100

5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5

4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5

4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5

4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5

4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5

3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5

4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4

4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 5 4 4 5 5 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 5 4

58 65 62 61 60 58 61 62 61 57 65 58 62 62 61 61 60 66 64

analisis kepuasan konsumen terhadap produk … · berdomisili di kelurahan sariharjo. sampel...

Documents