analisis kepuasan konsumen jasa pengiriman...

ARTIKEL

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN JASA PENGIRIMAN BARANG

J&T EKSPRESS DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN,

FASILITAS, DAN HARGA.

Oleh:

NURUL HIDAYAH

14.1.02.02.0104

Dibimbing oleh :

1. GESTY ERNESTIVITA,M.M

2. AMAT PINTU BATU SILALAHI,M.M.

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

TAHUN 2018

Artikel Skripsi

Universitas Nusantara PGRI Kediri

Nurul Hidayah | 14.1.02.02.0104 Ekonomi – Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||

SURAT PERNYATAAN

ARTIKEL SKRIPSI TAHUN 2018

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Lengkap : Nurul Hidayah

NPM : 14.1.02.02.0104

Telepun/HP : 082298461549

Alamat Surel (Email) : [email protected]

Judul Artikel : Analisis Kepuasan Konsumen Jasa Pengiriman Barang

J&T Ekspress ditinjau dari Kualitas Pelayanan, Fasilitas

dan Harga.

Fakultas – Program Studi : Ekonomi - Manajemen

Nama Perguruan Tinggi : UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

Alamat Perguruan Tinggi : JL.KH. Ahmad Dahlan No.76,Mojoroto, Kediri Jawa

Timur 64112

Dengan ini menyatakan bahwa :

a. artikel yang saya tulis merupakan karya saya pribadi (bersama tim penulis) dan

bebas plagiarisme;

b. artikel telah diteliti dan disetujui untuk diterbitkan oleh Dosen Pembimbing I dan II.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Apabila di kemudian hari

ditemukan ketidaksesuaian data dengan pernyataan ini dan atau ada tuntutan dari pihak lain, saya

bersedia bertanggungjawab dan diproses sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Mengetahui Kediri,……………..

Pembimbing I

Gesty Ernestivita, M. M.

NIDN: 0720059101

Pembimbing II

Amat Pintu Batu Silalahi,M.M.

NIDN: 0725075601

Penulis,

Nurul Hidayah

NPM: 14.1.02.02.0104

Artikel Skripsi




ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN JASA PENNGIRIMAN

BARANG J&T EKSPRESS DITINJAU DARI KUALITAS

PELAYANAN, FASILITAS, DAN HARGA.

Nurul Hidayah

14.1.02.02.0104

Ekonomi - Manajemen

[email protected]

Gesty Ernestivita,M.M. dan Amat Pintu Batu Silalahi,M.M.

UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ABSTRAK

Saat ini perkembangan industri jasa pengiriman mengalami peningkatan yang cukup pesat.

Era globalisasi menuntut manusia untuk memiliki mobilitas yang tinggi. Salah satu industri jasa yang

juga mengalami dinamika dalam pengembangannya adalah jasa pengiriman barang. Dalam ketatnya

persaingan usaha jasa pengiriman barang, para pengusaha dituntut melakukan trobosan-trobosan untuk

meraih kepuasan konsumennya, diantaranya yaitu dengan dengan menyediakan peningkatan kualitas

pelayanan, menyediakan berbagai fasilitas, dan menetapkan harga yang sesuai untuk meraih kepuasan

konsumen.

Tujuan dalam penelitian ini yaitu 1) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen, 2) untuk mengetaahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen, 3) untuk

mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.

Pendekatan yang digunakan kuantitatif. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini

adalah Purporsive sampling, dengan menggunakan 40 responden. Teknik analisis menggunakan regresi

linier berganda, dengan mempertimbangkan syarat uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji

multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan uji autokolerasi. Pengujian hipotesis yang digunakan adalah

uji statistik secara parsial (uji t) dan uji simultan (uji F).

Hasil uji secara parsial (uji t) maupun secara simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan, fasilitas, dan harga mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan simpulan hasil penelitian, disarankan untuk jasa pengiriman barang J&T Ekspress

Hendaknya meningkatkan Kepuasan konsumen lebih menitik beratkan pada kualitas pelayanan, dilihat

dari kuesioner.

KATA KUNCI : kualitas pelayanan, fasilitas, harga, dan kepuasan konsumen

Artikel Skripsi




I. LATAR BELAKANG

Saat ini perkembangan industri jasa

pengiriman mengalami kemajuan yang

cukup pesat. Era globalisasi menuntut

manusia untuk memiliki mobilitas yang

tinggi. Sejak diberlakukannya pasar

bebas di Indonesia, arus perdagangan

barang atau jasa menjadi tidak terbatas.

Kebutuhan akan jasa pengiriman barang

semakin meningkat untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat. Keberadaan jasa

pengiriman barang tidak hanya

memudahkan masyarakat umum namun

juga pelaku bisnis. Para pelaku bisnis,

terutama pelaku bisnis online atau e-

commerce menggunakan jasa

pengiriman untuk mengirimkan barang

kepada customernya di seluruh

Indonesia hingga di luar negeri. Jumlah

peminat bisnis belanja online semakin

hari semakin meningkat. Hal ini

menjadikan jasa pengiriman memiliki

hubungan erat dengan para pelaku

bisnis. Melihat banyaknya jasa

pengiriman barang yang ada di

Indonesia membuat para pelaku bisnis

perlu menentukan jasa pengiriman yang

tepat untuk digunakan. Melakukan

survey terhadap jasa pengiriman yang

akan digunakan penting dilakukan

untuk mengetahui

kredibilitas jasa pengiriman yang ada.

Selain itu, pelayanan yang profesional,

kecepatan pengiriman, biaya

pengiriman, kemudahan dalam

menggunakan jasa, serta asuransi atau

jaminan pengiriman yang ditawarkan

menjadi faktor yang harus

dipertimbangkan dalam menggunakan

jasa pengiriman barang.

J&T Express adalah perusahaan jasa

layanan pengiriman barang, baik berupa

dokumen maupun paket. J&T Express

merupakan perusahaan baru yang juga

menggunakan IT dalam menawarkan

jasanya, perusahaan ini menawarkan

kelebihan berupa jemput barang,

sehingga para pelanggan tidak perlu

mendatangi kantor J&T hal ini sesuai

dengan simbol mereka berbunyi antar

jemput barang secara gratis. Ada

beberapa keunggulan dalam jasa J&T

Ekpress yaitu:

1. Barang terjamin untuk di kirim ke

alamat tujuan

2. Tarif biaya kirim yang tergolong

ekonomis,

3. Informasi layanan, tarif dan jaringan

tersedia di www.jet.co.id,

4. Jaringan pengiriman barang melalui

J&T Ekpress menjangkau seluruh

Indonesia (lebih dari 1000 drop point

dan 381 kota di indonesia,

http://www.jet.co.id/

Artikel Skripsi




5. Jemput barang ditempat gratis untuk

siapa saja tanpa syarat,

6. Layanan costumer yang diberikan 24

jam,

7. Proses ganti rugi barang yang tepat.

Sebagai perusahaan yang

tergolong baru J&T Ekspress fokus

memperluas usahanya. Terbukti

dengan, J&T Express akan memperluas

jaringan di Indonesia. Untuk itu mereka

menyiapkan pendanaan baru yang

nilainya melebihi US$ 100 juta atau

setara Rp 1,3 triliun (US$ 1 Rp =

13.300) (Detik.com 2017).

Dalam menentukan kepuasan

konsumen di J&T Ekspress faktor yang

harus dipenuhi antara lain kualitas

pelayanan yang baik didalam suatu

perusahaan, akan menciptakan

kepuasan bagi konsumennya. Setelah

konsumen merasa puas dengan jasa

yang diterimanya, konsumen akan

membandingkan pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan dengan

perusahaan lainnya. Apabila konsumen

merasa benar-benar puas, mereka akan

menggunakan kembali serta memberi

rekomendasi kepada orang lain tentang

perusahaan tersebut. Oleh karena itu,

perusahaan harus memulai memikirkan

pentingnya pelayanan pelanggan secara

lebih matang melalui kualitas

pelayanan, karena kini semakin disadari

bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan)

merupakan aspek vital dalam rangka

bertahan dalam bisnis dan

memenangkan persaingan (Tjiptono,

2012:145). Jika jasa yang diterima oleh

konsumen sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik. Sebaliknya apabila

pelayanan yang diterima buruk atau

tidak sesuai harapan konsumen maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk

atau kurang ideal, sehingga kebutuhan

dan keinginan dari konsumen belum

bisa terpenuhi dengan baik.

Faktor lain yang harus di

penuhi lagi adalah fasilitas. Fasilitas

adalah sumber daya fisik yang harus ada

sebelum suatu jasa ditawarkan kepada

konsumen (Tjiptono,2011:29).

Sementara ahli lain menyatakan

Fasilitas yaitu segala sesuatu yang

bersifat peralatan fisik dan disediakan

oleh pihak penjual jasa untuk

mendukung kenyamanan konsumen

Kotler (2008:57). Fasilitas merupakan

sesuatu yang sangat penting dalam

usaha jasa, oleh karena itu harus

diperhatikan kelayakannya. Misalnya,

kelengkapan desain interior dan

eksterior, kebersihan dan lain lain

terutama yang berkaitan erat dengan apa

yang dirasakan konsumen secara

langsung. Pelanggan memang harus

Artikel Skripsi




dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan

meninggalkan perusahaan dan menjadi

pelanggan pesaing. Hal ini akan

menjadikan penurunan penjualan dan

pada gilirannya akan menurunkan

pendapatan perusahaan.

Faktor terakhir yang menurut

peneliti perlu diperhatikan adalah harga.

Harga merupakan salah satu elemen

yang dapat menghasilkan pendapatan

bagi perusahaan, oleh sebab itu harga

dapat dikatakan mendatangkan laba

bagi perusahaan. Harga dapat menjadi

hal yang kompetetif dalam bersaing,

(Kotler, 2008:345). Nilai suatu jasa

tidak selalu ditentukan oleh harga,

namun manfaatnya bagi pelanggan

ketika mengkonsumsi jasa tersebut

relatif terhadap biaya yang dikeluarkan

untuk memperoleh jasa tersebut,

sehingga merasa puas atau tidak setelah

menggunakan jasa pengiriman barang

tersebut. Berbagai manfaat yang

dimiliki oleh suatu produk jasa harus

dibandingkan dengan berbagai biaya

yang ditimbulkan dalam menggunakan

layanan jasa tersebut.

Salah satu cabang J&T sekaligus

yang menjadi penelitian peneliti yaitu

J&T cabang Tulungagung. Di

Kabupaten Tulungagung termasuk kota

Tulungagung berbelanja online dan

berbisnis online semakin digemari,

sehingga berdirinya J&T Express di

Tulungagung menambah penyedia

layanan jasa pengiriman barang dan

sebagai respons atas perkembangan

usaha online. Tingginya permintaan

pengiriman barang di daerah

Tulungagung, juga tidak lepas dari

campur tangan beberapa penyedia jasa

pengiriman barang yang ada di

Tulungagung. Beberapa penyedia jasa

diantaranya TIKI, JNE, POS,

INDOPASIFIC, INDAH LOGISTIC,

WAHANA juga merupakan beberapa

penyedia jasa pengiriman barang yang

ada di Tulungagung sekaligus menjadi

pesaing bagi J&T Ekspress.

Dari berbagai variabel bebas

yang masuk dalam inventarisasi peneliti

sebagai variabel yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan maka berdasarkan

observasi sementara peneliti variabel

kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga

merupakan variabel yang kuat dugaan

mempengaruhi kepuasan konsumen.

Tiga variabel tersebut jika di tindak

lanjut akan dapat memenangkan

persaingan dengan perusahaan sejenis

seperti yang telah di sebutkan diatas.

Penjelasan yang disebutkan

diatas menjadi pendorong bagi peneliti

untuk melakukan penelitian dengan

judul “Analisis Kepuasan Konsumen

Jasa Pengiriman Barang J&T

Artikel Skripsi




Ekspress Ditinjau dari Kualitas

Pelayanan, Fasilitas, dan Harga.

II. METODE

Jenis penelitian yang digunakan

adalah observasi, yaitu jenis penelitian

analitik regresi yang berkaitan dengan

ketergantungan satu variabel dengan

variabel lain ( pengaruh kualitas

pelayanan, fasilitas, dan harga terhadap

kepuasan konsumen pada perusahaan

jasa pengiriman barang J&T Ekspress

Tulungagung.

Penelitian ini menggunakan

pendekatan kuantitatif. Dengan jumlah

populasi keseluruhan konsumen yang

menggunakan jasa di J&T Express

ditulungagung yang jumlahnya tidak

diketahui atau tidak terbatas. Sampel

penelitian ini mengambil sampel 40

yang berada antara 30-500 karena waktu

terbatas yang dimiliki peneliti sehingga

peneliti meyakini bahwa sejumlah 40

orang dalam waktu yang terbatas akan

ditemui.

III. HASIL DAN KESIMPULAN

A. Hasil

1. Uji t

uji parsial (Uji-t) digunakan

untuk mengetahui pengaruh

secara parsial variabel independen

(kualitas pelayanan, fasilitas dan

harga) terhadap variabel

dependen (kepuasan konsumen).

Berikut akan dijelaskan pengujian

masing-masing variabel secara

parsial.

Hasil Uji t

Sumber: Output SPSS 24.0

1) Variabel kualitas

pelayanan

Hasil uji-t untuk variabel X1

(kualitas pelayanan) diperoleh

nilai thitung= 2,494 dan ttabel= 2,021

dengan signifikansi 0,017 < 0,05.

Dengan demikian H0 ditolak,

berarti ada pengaruh yang

signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

konsumen, Ha diterima.

2) Variabel fasilitas

Hasil uji-t untuk variabel X2

(fasilitas) diperoleh nilai thitung=

2,644 dan ttabel= 2,021 dengan

signifikansi 0,012 < 0,05. Dengan

demikian H0 ditolak, berarti ada

Coefficientsa

Model

Collinearity

Statistics

T Sig.

Toleranc

e VIF

1 (Constant) 2.963 .005

Kualitas

Pelayanan

(X1)

2.494 .017 .867 1.153

Fasilitas X2) 2.644 .012 .914 1.094

Harga (X3) -2.257 .030 .875 1.143

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

Artikel Skripsi




pengaruh yang signifikan antara

fasilitas terhadap kepuasan


3) Variabel harga

Hasil uji-t untuk variabel

X3 (harga) diperoleh nilai thitung=-

2,851 dan ttabel = 2,257 dengan

signifikansi 0,030 < 0,05. Dengan

demikian H0 ditolak, berarti ada

pengaruh yang signifikan antara

harga terhadap kepuasan


2. Uji F

Uji F digunakan untuk

menguji ada tidaknya pengaruh

variabel-variabel independen

terhadap variabel dependen

secara simultan (bersama-sama).

Kriteria yang digunakan adalah:

1) Jika signifikan F > 0,05 maka

H0 diterima atau Ha di tolak.

Berarti ada pengaruh yang

signifikan antara variabel

kualitas pelayanan, fasilitas

dan harga terhadap kepuasan

konsumen.

2)Jika signifikan F < 0,05 maka

H0 ditolak atau Ha diterima.

Berarti tidak ada pengaruh

yang signifikan antara variabel

kualitas pelayanan, fasilitas

dan harga terhadap kepuasan

konsumen.

Hasil Uji F

Sumber: Output SPSS 24.0

Berdasarkan hasil uji

ANOVA atau F test pada Tabel

4.11. diperoleh nilai Fhitung =7,349

dan Ftabel =2,84 dengan

signifikansi 0,001 < 0,05. Hal ini

dapat dinyatakan bahwa variabel

independen yang meliputi kualitas

pelayanan, fasilitas dan harga

secara simultan atau bersama-

sama berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen

kepuasan konsumen, maka Ha

diterima.

3. Pembahasan

Pembahasan diarahkan pada

upaya menjawab permasalahan

utama penelitian yaitu “Analisis

Kepuasan Konsumen Jasa

Pengiriman Barang J&T Ekspress

Ditinjau dari Kualitas Pelayanan,

Fasilitas, dan Harga.”.

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regress

ion

88.865 3 29.622 7.349 .001a

Residual 145.110 36 4.031

Total 233.975 39

a. Predictors: (Constant), Harga (X3), Fasilitas X2), Kualitas

Pelayanan (X1)

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

Artikel Skripsi




1) Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan

Konsumen

Kualitas pelayanan

merupakan sesuatu hal yang

penting yang harus di perhatikan

dalam jasa pengiriman barang

untuk menunjang kepuasan

konsumen. Hubungan kualitas

pelayanan dengan kepuasan

konsumen yaitu semakin baik

pelayanan yang diberikan

kepada konsumen untuk

pembelian sebuah produk jasa

maka dapat memberikan

kepuasan bagi konsumennya.

Indikator kualitas pelayanan

adalah bukti fisik, keandalan dan

empati.

2) Pengaruh Fasilitas terhadap

Kepuasan Konsumen

Fasilitas merupakan hal

kedua yang perlu diperhatikan

dalam menentukan kepuasan

konsumen. Dalam hubungannya

fasilitas dengan kepuasan


dan memadai fasilitas yang

diberikan kepada konsumen

untuk pembelian sebuah produk

jasa maka dapat memberikan

kepuasan bagi konsumennya.

Indikator fasilitas yaitu meliputi

perencanaan ruang,

perlengkapan, tata cahaya dan

warna.

3) Pengaruh Harga terhadap

Kepuasan Konsumen

Harga merupakan hal

ketiga dalam menentukan

kepuasan konsumen. Hubungan

harga dengan kepuasan


atau semakin terjangkaunya

harga yang diberikan kepada

konsumen untuk pembelian

sebuah produk jasa maka dapat

memberikan kepuasan bagi

konsumennya. Indikator dalam

penentuan harga yaitu meliputi

keterjangkauan harga,

kesesuaian harga dan daya saing

harga.

4) Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Fasilitas dan

Harga terhadap Kepuasan

Konsumen

Hipotesis keempat

yang diajukan menyatakan

bahwa kualitas pelayanan,

fasilitas dan harga secara

bersama-sama (simultan)

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen,

secara simultan hal ini telah

terbukti. Hasil uji-F pada nilai

Artikel Skripsi




Ftabel = 7,349 dan Ftabel = 2,84

diperoleh signifikansi 0,001 <

0,05. Hal ini menunjukkan

bahwa H0 ditolak dan Ha

diterima.

Hal ini rasional karena

sesuai dengan tanggapan

responden mengenai kepuasan

konsumen. kepuasan

pelanggan adalah keadaan

emosional yang ditunjukkan

pelanggan pasca pembelian

berupa rasa senang, kecewa,

kepuasan dan ketidakpuasan.

Setelah pelanggan

membandingkan produk atau

jasa merk tertentu, pelanggan

telah puas dengan produk atau

jasa tersebut dan melampaui

harapan pelanggan atau belum

sesuai dengan harapan

pelanggan. Sesuai dengan

pernyataan kuesioner yang

diberikan oleh konsumen

bahwa kepuasan konsumen

dapat diberikan melalui

kualitas pelayanan yang baik

dan ramah serta tanggap

terhadap keluhan konsumen,

fasilitas yang nyaman dengan

ruangan dan tata cahaya yang

sesuai dengan ruangan

sedangkan pada variabel harga

tergolong mahal karena J&T

memberikan kualitas yang

baik.

B. Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan positif yang artinya H1

diterima. Berdasarkan

perhitungan diatas, membuktikan

bahwa kualitas pelayanan (X1)

memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen (Y).

Dan positif terhadap penjualan

pada jasa pengiriman barang J&T

Ekspress tulungagung. Hal ini

berarti jika variabel kualitas

pelayanan meningkat , maka akan

terjadi peningkatan pada

kepuasan konsumen.

2. Fasilitas berpengaruh signifikan

positif yang artinya H2 diterima.

Berdasarkan perhitungan diatas,

membuktikan bahwa fasilitas

(X2) memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan

konsumen (Y). Dan positif

terhadap penjualan pada jasa

pengiriman barang J&T Ekspress

tulungagung. Hal ini berarti jika

variabel fasilitas meningkat ,

maka akan terjadi peningkatan

pada kepuasan konsumen.

3. Harga berpengaruh signifikan

positif yang artinya H3 diterima.

Artikel Skripsi




Berdasarkan perhitungan diatas,

membuktikan bahwa harga (X3)

memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen (Y).

Dan positif terhadap penjualan

pada jasa pengiriman barang J&T

Ekspress tulungagung. Hal ini

berarti jika variabel harga

meningkat , maka akan terjadi

peningkatan pada kepuasan

konsumen.

4. Secara simultan (bersama)

kualitas pelayanan, fasilitas, dan

harga berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen di

jasa pengiriman barang J&T

Ekspress.

IV. PENUTUP

A. Saran

Saran-saran yang dapat

diberikan berkaitan dengan hasil

analisis dan pembahasan pada

penelitian ini adalah:

1. Bagi perusahaan

Diharapkan bagi pihak

perusahaan mampu

meningkatkan kepuasan

konsumen dengan kualitas

pelayanan yang lebih baik lagi,

fasilitas yang ada meskipun dari

hasil penelitian fasilitas sudah

baik dan harga yang dapat

terjangkau oleh semua kalangan

sehingga konsumen merasa puas

yang dapat membuat perusahaan

berkembang lebih pesat lagi.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Diharapkan hasil

penelitian ini dapat digunakan

sebagai sumbangan atau

masukan bagi penelitian

selanjutnya tentunya berkaitan

dengan kualitas pelayanan,

fasilitas, dan harga terhadap

kepuasan konsumen dari

sumbangan ketiga variabel

tersebut diperoleh nilai sebesar

32,8% sehingga sisanya sebesar

67,2% variabel kepuasan

konsumen dapat dipengaruhi

variabel lain misalnya lokasi,

keragaman produk dan lainnya.

V. DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2010. Prosedur

Penelitian Suatu Pendekatan

Praktik. jakarta: PT.Rineka

Cipta.

Arviantama, dkk. 2016. Peningkatan

Kualitas Pelayanan, Fasilitas

Dan Harga Untuk Kepuasan

Pelanggan Agar Tercipta

Loyalitas Pelanggan Studi Pada

Pelanggan Gedung Serbaguna

DPPPKAD Kabupaten

Semarang.Jurnal. Semarang.

Manajemen Fakultas

Artikel Skripsi




Ekonomika dan Bisnis

Universitas Pandanaran.

Christoper Lovelock & Laurent K

Wirght, 2007. Manajemen

Pemasaran Jasa. PT. Indeks

Indonesia.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis

Multivariate dengan Program IBM

SPSS 19. Semarang : Universitas

Diponegoro.

Ghozali. 2014.Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada

Ekspedisi Surabaya. Jurnal.

Surabaya. Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia (STESIA).

Kotler, Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip

Pemasaran Edisi 12. PT.Indeks.

Jakarta.

Kotler, p. d. 2008. manajemen

pemasaran jilid 1. jakarta:

erlangga.

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2009.

Manajemen Pemasaran Edisi 13

jilid 1 dan 2. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.

2010. Manajemen Pemasaran.

Erlangga. Jakarta

Nasution, M. 2010. Manajemen Jasa

Terpadu, Cetakan Kedua.

Indonesia: Ghalia.

Prasetyo. 2012. Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Harga Terhadap

Kepuasan

Pelanggan.Jurnal.Semarang.Unive

rsitas Negeri Semarang.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian

Bisnis Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Bandung.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian

Pendidikan pendekatan kuantitatif,

kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Bandung.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi

Pemasaran, Edisi Ketiga, Penerbit

Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa.

Malang : Bayumedia.

Tjiptono,F.Chandra,G.2011. Service,

Quality & Statisfaction Edisi 3.

Andi Offset. Jakarta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.

2012. Pemasaran Strategik.

Yogyakarta: Andi.

Toriq, Martoatmojo. 2014. Pengaruh

Fasilitas Promosi dan Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan

Konsumen pada SPBU Pertamina

54.612.64 di Sidoarjo.

Yunus, Budiyanto. 2014. Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Konsumen.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen

Vol 3, No 12.

//http//.www.detik.com

analisis kepuasan konsumen jasa pengiriman...

Documents