analisis kepuasan konsumen es teler 77 cabang … filees teler 77 cabang solo grand mall walaupun...

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN “ES TELER 77”

CABANG SOLO GRAND MALL SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh :

RIZKY SEPTIAN HERI

NIM : F3209092

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013

ii

ABSTRAK

Analisis Kepuasan Konsumen Es Teller 77

Cabang Solo Grand Mall Surakarta

Rizky Septian Heri

(F3209092)

Solo Grand Mall (SGM) sebagai mall yang berdiri paling awal tentunya

sudah mempunyai pengalaman yang lebih dalam hal pelayanan serta mengetahui

bagaimana gaya hidup masyarakat kota solo dan sekitar. Salah satu upaya untuk

meningkatkan kepuasan pengunjungnya Solo Grand Mall menyediakan lantai III

khusus untuk hiburan, kuliner (food court) dan permainan. Salah restaurant yang

menggunakan gerai di Solo Grand Mall adalah Es Teler 77, hadirnya Es Teler

menunjukkan Solo Grand Mall dipercayai oleh restauran-restauran yang telah

memiliki nama besar. Hal ini akan semakin meningkat citra dari Solo Grand Mall.

Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun sudah berusaha memenuhi standar

pelayanan yang baik, tetapi pada kenyataan jumlah pengunjung mengalami turun

naik.

Data yang dikumpulkan kegiatan magang yang dilakukan di Solo Grand

Mall spesifik pada Es Teler 77. Pengukuran kepuasan konsumen Es Teler 77

Cabang Solo Grand Mall menggunakan kuesioner.

Hasil dari penelitian menunjukkan Kepuasan dinilai dari variabel-

variabel yang diteliti berdasarkan strategi bauran pemasaran ini disusun dan

dikelompokan berdasarkan urutan-urutan contact point. Contact point pertama

adalah tingkat kepuasan masuk ke Es Teler 77 (TKM) yang terdiri dari kelompok

place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2, kepuasan terhadap kepuasan

menjangkau lokasi) dan people (TKM 3, sambutan saat pertama kali dari

pramusaji) pada bauran pemasaran, contact point kedua adalah tingkat kepuasan

pemesanan (TKP) yang tediri dari kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap

sistem pemesanan makanan dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan),

physical evidance (TKP 2, kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan

people (TKP 3, penjelasan pramusaji selama proses makan/minum) pada

kelompok bauran pemasaran, contact point ketiga tingkat kepuasan

menikmati/konsumsi (TKK) yang terdiri dari kelompok product (TKK 1,

kepuasan terhadap kepuasan makanan/minuman yang dipesan dan TKK 2,

kepuasan terhadap suasana lokasi Restauran) dan pysical evidance (TKK 3,

kepuasan terhadap kualitas kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati

makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran, contact point keempat adalah

tingkat kepuasan pada saat pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB 1,

kepuasan dalam proses pembayaran), price (TKB 2, kepuasan terhadap harga) and

people (TKB 3, kepuasan terhadap pelayanan pramusaji.kasir sewaktu proses

pembayaran) pada kelompok bauran pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan

rata-rata responden menyatakan cukup puas terhadap semua variabel yang diukur.

v

MOTTO

Setiap Kemauan Pasti Akan ada hasil yang terbaik meskipun harus berusaha

sesakit mungkin.

Belajar Memahami apa arti hidup bukan belajari memahami egoisasi diri.

Hidup di dunia tiada kata terlambat, semuanya akan lebih baik bila mau

untuk bergerak dan membiasakan untuk bertanggung jawab.

From success to failure is one step, from failure to success is a long road

Dari sukses menuju kegagalan hanya selangkah, sedangkan kesuksesan

adalah jalan yang panjang )

Jangan pernah salahkan apa yang kamu sudah lakukan, tapi salahkan pada

kenekatanmu. Meskipun terkadang itu menjadikan pengalaman dan ilmu

yang berharga untuk menjadi lebih baik.

vi

PERSEMBAHAN

Hasil karya ini aku persembahkan kepada :

Kepada Bapak dan Ibuku tercinta yang dengan tulus ikhlas memberikan

dukungan moral dan material serta kasih sayangnya yang tidak akan pernah

pupus sampai kapanpun.

Kedua adikku sekandung yang selalu menyayangiku Danudya, Anisa, terima

kasih atas suportnya yang tidak pernah ada habisnya.

Anggreni Risa Arum Sari yang selalu memberiku semangat yang kelak akan

menemani hari-hari dan berjuang bersama dalam merajut sketsa masa depan.

Serta teman-teman seangkatan Manajemen Pemasaran tahun 2009 adik-adik

tingkatku, dan sahabat – sahabatku Putri, Rio, Litta, Icha, Pamella, Alex dan

semuanya yang tidak bisa aku persebutkan satu persatu yang selalu

memberikan motivasi.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir dengan

judul “Analisis Kepuasan Konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall

Surakarta“. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat untuk memperoleh

gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta. Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati penulis

mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Sebelas Maret

Surakarta.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A, selaku ketua jurusan program DIII

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.

3. Dra. Soemarjati Tj. MM., selaku Dosen pembimbing yang telah berkenan

membimbing penulis.

4. Bapak M. Juan Suam Toro, SE., MS.i, selaku Dosen pembimbing

akademik yang berkenan membimbing selama masa perkuliahan di

Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.

5. Ibu Chirstin selaku yang membantu memberikan kemudahan dalam

magang di PT. Solo Grand Mall.

6. Team Manajemen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall yang telah

membantu dalam penelitian ini.

7. Para Dosen dan Staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

viii

8. Ibu dan Bapak tercinta yang telag membersihkan, mendidikku terimakasih

atas semua kasih sayangmu dan doa yang tak pernah putus untukku.

9. Kedua adikku terimakasih untuk doa yang kalian berikan.

10. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu demi kelancaran penulisan tugas akhir ini.

Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan

tangan terbuka penulis menerima segala kritik dan saran yang membangun.

Akhirnya semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat baik bagi penulis

sendiri maupun bagi pembaca.

Surakarta, 2013

Rizky Septian Heri

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

ABSTRAK ..................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iv

HALAMAN MOTTO .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah .................................................................. 11

C. Tujuan Penelitian .................................................................... 11

D. Manfaat Penelitian .................................................................. 12

E. Metode Penelitian ................................................................... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ....................................................................... 20

1. Pemasaran dan Jasa .......................................................... 20

2. Proses keputusan Pembelian ........................................... 26

3. Faktor-faktor Membentuk Keputusan Pembelian ............ 33

4. Differensiasi Produk......................................................... 42

5. Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................... 44

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan ....................................... 46

B. Kerangka Pemikiran ............................................................... 49

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................ 55

1. Sejarah Singkat Solo Grand Mall .................................... 55

2. Sejarah Singkat Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall ... 57

x

3. Struktur Organisasi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall 58

4. Produk Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall ................. 61

B. Pelaksanaan Magang .............................................................. 67

C. Pembahasan ........................................................................... 68

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................. 100

B. Saran ....................................................................................... 103

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Rata-Rata Jumlah Pengunjung Es Teler 77 .............................. 10

Tabel 3.1 Distribusi Jenis Kelamin Konsumen Es Teler 77 ..................... 69

Tabel 3.2 Distribusi Usia Konsumen Es Teler 77 ..................................... 70

Tabel 3.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Es Teler 77 ............................. 71

Tabel 3.4 Distribusi Pekerjaan Konsumen Es Teler 77 ............................ 72

Tabel 3.5 Distribusi Status Perkawinan Konsumen Es Teler 77 .............. 73

Tabel 3.6 Distribusi Pendapatan Per Bulan Konsumen Es Teler 77 ......... 74

Tabel 3.7 Tahapan Pengenalan Kebutuhan Terhadap Konsumen Es

Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta ......................................... 76

Tabel 3.8 Tahapan Evaluasi Alternatif Terhadap Konsumen Es Teler

77 Solo Grand Mall Surakarta .................................................. 77

Tabel 3.9 Tahapan Keputusan pembelian Terhadap Konsumen Es

Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta ......................................... 78

Tabel 3.10 Tahapan Pasca Pembelian Terhadap Konsumen Es Teler 77

Solo Grand Mall Surakarta ....................................................... 80

Tabel 3.11 Frekuensi Konsumsi Konsumen Es Teler 77 Solo Grand

Mall Surakarta ........................................................................... 80

Tabel 3.12 Sebaran pelanggan Berdasarkan Pengeluaran Pelanggan

untuk Konsumsi Makanan/minuman Konsumen Es Teler 77

Solo Grand Mall Surakarta ....................................................... 81

Tabel 3.13 Tingkat Kepuasan Konsumen Layanan Masuk Es Teler 77

Cabang Solo Grand Mall Surakarta .......................................... 83

Tabel 3.14 Tingkat Kepuasan Pesan Es Teler 77 Cabang Solo Grand

Mall Surakarta ........................................................................... 85

Tabel 3.15 Tingkat Kepuasan Menikmati Es Teler 77 Cabang Solo

Grand Mall Surakarta ................................................................ 89

Tabel 3.16 Tingkat Kepuasan Membayar di Es Teler 77 Cabang Solo

Grand Mall Surakarta ................................................................ 91

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Proses Pengenalan Kebutuhan ............................................... 27

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................. 45

Gambar 2.3 Bagan Kerangka Pemikiran.................................................... 53

Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi ..................................................... 58

ii

ABSTRAK

Analisis Kepuasan Konsumen Es Teller 77


Rizky Septian Heri

(F3209092)

Solo Grand Mall (SGM) sebagai mall yang berdiri paling awal tentunya

sudah mempunyai pengalaman yang lebih dalam hal pelayanan serta mengetahui

bagaimana gaya hidup masyarakat kota solo dan sekitar. Salah satu upaya untuk

meningkatkan kepuasan pengunjungnya Solo Grand Mall menyediakan lantai III

khusus untuk hiburan, kuliner (food court) dan permainan. Salah restaurant yang

menggunakan gerai di Solo Grand Mall adalah Es Teler 77, hadirnya Es Teler

menunjukkan Solo Grand Mall dipercayai oleh restauran-restauran yang telah

memiliki nama besar. Hal ini akan semakin meningkat citra dari Solo Grand Mall.

Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun sudah berusaha memenuhi standar

pelayanan yang baik, tetapi pada kenyataan jumlah pengunjung mengalami turun

naik.

Data yang dikumpulkan kegiatan magang yang dilakukan di Solo Grand

Mall spesifik pada Es Teler 77. Pengukuran kepuasan konsumen Es Teler 77

Cabang Solo Grand Mall menggunakan kuesioner.

Hasil dari penelitian menunjukkan Kepuasan dinilai dari variabel-

variabel yang diteliti berdasarkan strategi bauran pemasaran ini disusun dan

dikelompokan berdasarkan urutan-urutan contact point. Contact point pertama

adalah tingkat kepuasan masuk ke Es Teler 77 (TKM) yang terdiri dari kelompok

place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2, kepuasan terhadap kepuasan

menjangkau lokasi) dan people (TKM 3, sambutan saat pertama kali dari

pramusaji) pada bauran pemasaran, contact point kedua adalah tingkat kepuasan

pemesanan (TKP) yang tediri dari kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap

sistem pemesanan makanan dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan),

physical evidance (TKP 2, kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan

people (TKP 3, penjelasan pramusaji selama proses makan/minum) pada

kelompok bauran pemasaran, contact point ketiga tingkat kepuasan

menikmati/konsumsi (TKK) yang terdiri dari kelompok product (TKK 1,

kepuasan terhadap kepuasan makanan/minuman yang dipesan dan TKK 2,

kepuasan terhadap suasana lokasi Restauran) dan pysical evidance (TKK 3,

kepuasan terhadap kualitas kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati

makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran, contact point keempat adalah

tingkat kepuasan pada saat pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB 1,

kepuasan dalam proses pembayaran), price (TKB 2, kepuasan terhadap harga) and

people (TKB 3, kepuasan terhadap pelayanan pramusaji.kasir sewaktu proses

pembayaran) pada kelompok bauran pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan

rata-rata responden menyatakan cukup puas terhadap semua variabel yang diukur.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pada masa sekarang ini pembangunan di sektor perekonomian

mengalami perubahan yang meningkat. Hal ini terlihat dari berubahnya

tingkat kesejahteraan masyarakat yang cenderung meningkat. Dengan

meningkatnya kesejahteraan masyarakat munculah berbagai macam

kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh masyarakat sehingga hal ini tentu saja

membuka kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan bisnisnya.

Perubahan tersebut tidak hanya pada segi kuantitasnya saja melainkan dari

segi kualitas juga. Dengan demikian perusahaan-perusahaan tersebut

dihadapkan dengan persaingan yang semakin ketat. Perusahaan yang ingin

bertahan harus memiliki keunggulan-keunggulan tersendiri yang akan

menjadikan nilai plus bagi perusahaan tersebut dimata perusahaan lain.

Perusahaan juga harus lebih cermat dan tanggap dalam mengamati kebutuhan

dan keinginan konsumen sehingga mereka tahu apa yang diinginkan

masyarakat dan dapat memenuhi keinginan tersebut. Salah satu yang menjadi

kebutuhan masyarakat adalah pusat perbelanjaan atau mall.

2

Pada masa sekarang ini pembangunan di sektor perekonomian

mengalami perubahan yang meningkat. Hal ini terlihat dari berubahnya

tingkat kesejahteraan masyarakat yang cenderung meningkat. Dengan

meningkatnya kesejahteraan masyarakat munculah berbagai macam

kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh masyarakat sehingga hal ini tentu saja

membuka kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan bisnisnya.

Perubahan tersebut tidak hanya pada segi kuantitasnya saja melainkan dari

segi kualitas juga. Dengan demikian perusahaan-perusahaan tersebut

dihadapkan dengan persaingan yang semakin ketat. Perusahaan yang ingin

bertahan harus memiliki keunggulan-keunggulan tersendiri yang akan

menjadikan nilai plus bagi perusahaan tersebut dimata perusahaan lain.

Perusahaan juga harus lebih cermat dan tanggap dalam mengamati kebutuhan

dan keinginan konsumen sehingga mereka tahu apa yang diinginkan

masyarakat dan dapat memenuhi keinginan tersebut. Salah satu yang menjadi

kebutuhan masyarakat adalah pusat perbelanjaan atau mall.

Dewasa ini perkembangan pusat berbelanjaan modern atau mall di

Kota Surakarta mengalami peningkatan. Pasca kerusuhan tahun 1998, paling

tidak sudah berdiri 2 Mall atau pusat perbelanjaan, yaitu Solo Grand Mall

3

(SGM) dan Solo Square (SS), yang kemudian disusul dengan berdirinya

Paragon Mall dan Hartono Mall.

Solo Grand Mall (SGM) sebagai mall yang berdiri paling awal

tentunya sudah mempunyai pengalaman yang lebih dalam hal pelayanan serta

mengetahui bagaimana gaya hidup masyarakat kota solo dan sekitar. Solo

Grand Mall (SGM) mempunyai kelebihan lain dibandingkan dengan mall

lainnya, yaitu letaknya strategis di pusat kota Surakarta. Hal ini mendorong

berbagai produk tertarik untuk membuka gerai di Solo Grand Mall (SGM).

Pada tahun 2012 tercatat ± 500 kios telah terjual dari total 517 kios, hal ini

menunjukkan 99% ruang usaha di Solo Grand Mall (SGM) sudah terjual.

Berdasarkan data dari manajemen Solo Grand Mall (SGM) jumlah

pengunjung rata-rata 15.000 orang per hari dan meningkat menjadi 45.000

orang apabila memasuki hari libur atau weekend.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kepuasan pengunjungnya Solo

Grand Mall menyediakan lantai III khusus untuk hiburan, kuliner (food court)

dan permainan. Hal ini merupakan strategi dan konsep masing-masing untuk

menarik dan memuaskan pengunjungnya. Dalam era perdagangan bebas

setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya

intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu

4

memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi

harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih

memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya

perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

Salah restaurant yang menggunakan gerai di Solo Grand Mall adalah

Es Teler 77, hadirnya Es Teler menunjukkan Solo Grand Mall dipercayai

oleh restauran-restauran yang telah memiliki nama besar. Hal ini akan

semakin meningkat citra dari Solo Grand Mall.

Es Teler 77 yang dengan ini merupakan usaha makanan cepat saji asli

Indonesia pertama yang menerapkan sistem waralaba. Sistem waralaba Es

Teler 77 sudah berjalanan lebih dari 20 tahun, sehingga hampir semua gerai

kami dibuka dengan sistem waralaba. Didukung dengan manajemen yang

kuat sehingga di tahun 2009 mendapatkan penghargaan dari Majalah Info

Franchise Indonesia dan Asosiasi Franchise Indonesia sebagai Top Franchise

ASEAN 2009 dan The Best in Franchise Support, Indonesia Franchisor of the

Year 2009 (www.esteler77.com).

Es Teler adalah jenis minuman dingin berupa buah-buahan segar

seperti: nangka, alpukat dan kelapa, dengan racikan sirup istimewa yang

membuat minuman ini asyik untuk dinikmati. Pada tahun 1981, seorang Ibu

http://www.esteler77.com/

5

bernama Murniati Widjaja memenangkan lomba membuat Es Teler di

Jakarta. Bermula dari lomba inilah, timbul sebuah gagasan untuk membuka

warung tenda sederhana di pelataran teras sebuah pertokoan (Duta Merlin,

sekarang Carrefour Harmony) di kawasan Jakarta Pusat. Warung sederhana

dengan nama Es Teler 77 ini merupakan usaha keluarga yang ditangani

langsung oleh Ibu Murniati sendiri bersama suaminya Trisno Budijanto, anak

dan mantunya, Yenny Setia Widjaja dan Sukyatno Nugroho.

Pada tahun 1987, Sukyatno Nugroho mewaralabakan Es Teler 77 yang

dengan ini merupakan usaha makanan cepat saji asli Indonesia pertama yang

menerapkan sistem waralaba.

Mengikuti perkembangan tren gaya hidup, pada tahun 1994, seluruh

gerai Es Teler 77 dipindahkan dari kios ke mal dan plasa. Kehadiran Es Teler

77 di arena pusat perbelanjaan modern ini memperluas wawasan kuliner

Indonesia, di mana Es Teler 77 memperkenalkan konsep makanan cepat saji

(fastfood) yang menyajikan makanan dan minuman jajanan populer

Indonesia. Setelah hampir tiga dasawarsa, Es Teler 77 terus berkembang

dengan menyajikan produk makanan dan minuman dengan resep orisinil yang

bermutu dan berkualitas kepada pelanggan di pelosok Indonesia dan juga

mancanegara. Dengan 180 gerai yang tersebar di berbagai daerah di

6

Indonesia, Es Teler 77 bukan hanya meningkatkan citra makanan Indonesia di

negeri sendiri tetapi juga memperkenalkan makanan Indonesia ke

mancanegara. Saat ini Es Teler 77 dapat dikunjungi di Singapura, Malaysia

dan Melbourne (Australia) (www.esteler77.com).

SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW

105/MPPT-85 menjelaskan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha

dibidang jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang

permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses

pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman

untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan

minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam

bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha

pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan.

Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin

dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut,

sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan

Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia. Es

Teler 77 merupakan Restoran yang tidak asing lagi di Solo. Es Teler77 berada

di Mal-Mal besar yang ramai pengunjung serta banyak persaingan makanan

http://www.esteler77.com/

7

dan minuman. Makanan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Es

Teler 77 berbagai macam jenis untuk semua kalangan dari kalangan kecil

sampai kalangan besar dan semua golongan dari golongan kecil sampai

golongan besar dan mencakup semua umur dari kecil sampai dewasa hingga

orang tua.

Es Teler 77 sebagai sebuah penyedia jasa restoran tentunya bukan

satu-satunya yang berada di Solo Grand Mall, persaingan dalam penyediaan

jasa kuliner sangat lah ketat. Mereka akan bersaing dalam memasarkan

produknya dan bersaing dalam memanjakan kepuasan layanan terhadap

pengunjungnya. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu

puas atau tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat berpengaruh bagi

penyedia jasa kuliner atau jasa restoran. Menurut Bixier dan Schener (dalam

Yhoga, 2006) menyatakan bahwa pelanggan yang tidak puas akan

menceritakan kepada delapan hingga sepuluh orang, sebaiknya jika pelanggan

merasa puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain

untuk membeli produk atau jasa yang telah memberikannya kepuasan.

Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara dapat memenuhi

kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat

8

penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara agar

dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-

banyaknya. Pelaku usaha akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah

yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Dengan adanya kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan dan minat pembelian

kembali dapat terwujud.

Zaman modern sekarang ini, tidak hanya barang (goods) dan layanan

(service) yang dapat menjamin para pelanggan tetap setia terhadap suatu

tersebut tetapi juga diperlukan pengalaman (Experience). Menurut Pine II dan

Gilmore (1999) terdapat 4 (empat) tingkatan dalam ilmu pemasaran

(economic value) yakni commodities, goods, service dan experience yang

masing-masing tingkatan memiliki arti dan pengaruh masing-masing yang

berkaitan dengan kepuasan konsumen. Pergerakan economic value dari

keempat tingkatan yang ada mulai dari commodities, goods, service dan

experience akan meningkat secara besar dalam value karena konsumen

menemukan bahwa dalam tiap tingkatan tersebut lebih relevan terhadap apa

yang diinginkannya. Setiap badan usaha memiliki tingkat experience yang

berbeda-beda sehingga mereka lebih mudah mendiferensiasikan apa yang

mereka tawarkan. Pendekatan yang dapat digunakan oleh badan usaha untuk

9

dapat menggerakan economic value menuju pada tingkatan experiential, yaitu

dapat menambah elemen-elemen yang dapat mempertinggi interaksi yang

berkaitan secara langsung dengan panca indra melalui penglihatan, suara,

sentuhan, rasa dan bau dari konsumen tersebut. Tahapan-tahapan dalam

pergerakan economic value adalah mengolah barang atau bahan baku (extract

commodities), tahap membuat barang atau produk (make goods), tahap

memberikan pelayanan (deliver services) dan tahap pengalaman (stage

experience) yang mempunyai arti memberikan pengalaman yang bersifat

memorable (selalu dingat dan dikenang dalam pikiran).

Es Teler 77 benar-benar ingin menjaga kualitas layanan dan

memanjakan keinginan konsumen atau pelanggannya. salah satunya dengan

konsep menyajikan makanan dan minuman popular Indonesia dengan bahan-

ahan lokal yang segar dan berkualitas. Bukan hanya soal menu makanan,

tetapi dapur yang higienis dan nuansa yang ditawarkan pun sangat nyaman

dengan interior modern. Konsumen langsung dapat melihat kebersihan dan

proses memasak makan dan minuman yang akan disajikan karena dapurnya

tanpa kaca. Es Teler 77 mempertahankan kualitas makanan, minuman,

service kepada pelangga, sistem open kitchen merupakan komitmen dari Es

Teler 77.

10

Es Teler 77 Solo Grand Mall memberikan layanan yang cepat dan

tepat dalam menyajikan makanan, suasana ruangan yang nyaman dengan

desain interior yang menarik, konsumen yang datang memesan makanan

maupun minuman dapat langsung mengambil di tempat tidak diantar ke meja

konsumen (self service), tetapi ada menu-menu tertentu yang diantar oleh

karyawan ke meja konsumen karena langsung di olah pada saat pemesanan.

Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall walaupun sudah berusaha

memenuhi standar pelayanan yang baik, tetapi pada kenyataan jumlah

pengunjung mengalami turun naik, hal ini terlihat dari data pengunjung pada

bulan Januari.

Tabel 1.1 Rata-rata Jumlah pengunjung Restauran Es Teler 77 cabang Solo

Grand Mall

Bulan Desember 2012

Minggu Jumlah Pengunjung

Minggu ke 3 383

Minggu ke 4 415

Bulan Januari 2013

Minggu Jumlah Pengunjung

Minggu ke 1 430

Minggu ke 2 383

Minggu ke 3 370

Minggu ke 4 317

Minggu ke 5 210

Sumber: Data Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall

Rata-rata jumlah pengunjung yang mengalami kenaikan dan

penurunan menunjukkan masih adanya persoalan, berdasarkan uraian di atas,

11

maka penulis akan mengangkat permasalahan dalam penelitian yang berjudul

“Analisis Kepuasan Konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall

Surakarta ”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah dalam penelitian

ini sebagai berikut: “Bagaimana kepuasan konsumen Es Teler 77 Cabang

Solo Grand Mall?.

C. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan latar belakang di atas, tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui gambaran atau karakteristik pengunjung Es Teler 77

Solo Cabang Grand Mall Surakarta.

2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen Es Teler 77 Cabang Solo Grand

Mall secara keseluruhan.

3. Untuk mengetahui strategi strategi manajemen Cabang Solo Grand Mall

untuk menjaga kualitas dan meningkatkan jumlah kunjungan, serta

implikasi dari kepuasan konsumennya terhadap strategi pemasaran.

12

D. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Bagi Perusahaan

Dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang bermanfaat bagi Es

Teler 77 dalam menentukan strategi pemasaran untuk meningkat jumlah

pengunjung dan sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas layanan

yang dapat menjamin kepuasan pengunjung.

2. Bagi Penulis

Penelitian diharapkan dapat menjadi tambahan pengetahuan dan

sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh penulis selama di bangku

kuliah dengan praktik kerja di lapangan, khususnya dalam bidang

pemasaran.

3. Bagi Universitas

Hasil penulisan karya ilmiah ini diharapkan memberikan

informasi dan referensi sebagai bahan perbandingan bagi akademisi yang

akan melakukan penelitian yang sama, serta dapat menambah literatur

bacaan bagi perpustakaan dan semoga dapat menjadi rujukan yang

bermanfaat.

13

4. Bagi Pembaca Lainnya

Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan telaah tanpa harus

terjun langsung ke perusahaan.

E. METODE PENELITIAN

1. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain studi kasus atau desain kasus,

dikarenakan penulis hanya membuat suatu deskripsi yang terbatas dan

memfokuskan suatu objek tertentu untuk dianalisis lebih mendalam serta

mendapatkan jawaban atas permasalahan yang diteliti, yaitu studi tentang

kepuasan konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.

2. Objek Penelitian

Penulisan tugas ini disusun berdasarkan kegiatan magang yang

dilakukan di Solo Grand Mall dengan alamat di Jalan Slamet Riyadi

Surakarta yang spesifik pada Es Teler 77.

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang

datang untuk membeli produk Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.

14

Populasi konsumen Es Teler 77 tidak terbatas karena konsumen yang

akan datang tiap hari jumlahnya berbeda. Populasi tidak terbatas

adalah suatu populasi yang akan mengalami proses secara terus

menerus sehingga ukuran N (jumlah populasi) menjadi tidak terbatas

perubahan nilainya (Suharyadi dan Purwanto, 2004). Populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen restoran Es Teler 77, dengan rata-

rata setiap bulannya ± 2000 orang (Sumber: Manajemen Es Teler

Cabang Solo Grand Mall).

b. Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non

probability sampling dengan menggabungkan sampling kuota dan

sampling aksidental. Sampel kuoata, yaitu teknik pengambilan

sampel di mana peneliti menentukan sampel dari populasi yang

mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuoata) yang

dikehendaki dan metode aksidental sampling adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti, bila dipandang itu cocok

dapat digunakan sebagai sampel dalam penelitian (Sugiyono, 2010).

15

Pada penelitian ini peneliti menetapkan sampel sebanyak 100

orang. Sampel ini sudah memenuhi persyaratan untuk sampel besar

yaitu berukuran 30 atau lebih (Suhardi dan Purwanto, 2004).

Adapun kriteria yang diterapkan untuk sampel adalah konsumen

yang telah berumur 18 tahun ke atas dan sudah mempunyai

penghasilan atau bekerja.

4. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen Es Teler 77

cabang Solo Grand Mall yang meliputi:

a. Tingkat Kepuasan Layanan Masuk (TKM)

1) Kepuasan terhadap lokasi

2) Kepuasan terhadap kemudahan menjangkau lokasi

3) Kepuasan terhadap sambutan pertama kali dari pramusaji

b. Tingkat Kepuasan Layanan Pemesanan (TKP)

1) Kepuasan terhadap sistem pemesanan makanan/ minuman

2) Kepuasan terhadap informasi menu yang tersedia

3) Kepuasan terhadap penjelasan/ pelayanan pramusaji selama

proses pemesanan

4) Kepuasan terhadap kecepatan pesanan

16

c. Tingkat Kepuasan Menikmati/Konsumsi (TKK)

1) Kepuasan terhadap kualitas makanan/minuman yang dipesan

2) Kepuasan terhadap suasana Es Teler 77 sewaktu menikmati

makanan/minuman

3) Kepuasan terhadap kualitas kursi/ meja dan lain-lain sewaktu

menikmati makanan/minuman

d. Tingkat Kepuasan Pembayaran (TKB)

1) Kepuasan dalam proses pembayaran

2) Kepuasan terhadap harga

3) Kepuasan terhadap pelayanan pramusaji/kasir sewaktu proses

pembayaran

e. Kepuasan Secara Umum (KSU)

1) Apabila dibandingkan dengan pelayanan restaurant lainnya,

secara umum kualitas Es Teler 77 baik

2) Dalam 6 bulan terakhir, seberapa sering anda berkunjung ke Es

Teler 77.

3) Dalam 6 bulan terakhir, seberapa sering anda komplain jika

mengalami masalah dalam pelayanan.

17

f. Rekomendasi

1) Seberapa besar keingingan Anda untuk merekomendasikan Es

Teler 77 kepada teman atau rekan Anda.

5. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari survey

lapangan yang menggunakan suatu metode pengumpulan data yang

original. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung melalui

kuesioner dan wawancara langsung dengan konsumen serta dari

manajemen Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi,

sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Data sekunder

dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan

kepada masyarakat pengguna data. Data sekunder diperoleh dari

publikasi-publikasi data yang sudah diterbitkan serta data dari

perusahaan yang diperoleh dari manajemen Es Teler Cabang Solo

Grand Mall.

18

2) Teknik Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini dicari dan dikumpulkan dengan

menggunakan beberapa teknik sebagai berikut:

a. Metode Angket

Angket atau kuesioner adalah sejumlah pernyataan tertulis

yang digunakan untuk memperoleh informasi dalam responden

dalam arti tentang laporan pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui

Suharsimi Arikunto (2002). Pada penelitian ini, metode angket

digunakan untuk memperoleh data tentang kepuasan pengunjung di

Solo Grand Mall.

b. Metode interview atau Wawancara

Wawancara dilakukan dengan pihak terkait dalam penulisan

tugas akhir ini, yaitu pihak manajemen pengelola Solo Grand Mall

dan pengunjung Solo Grand Mall. Wawancara kepada pihak

manajemen pengelola Solo Grand Mall berkaitan dengan strategi

pemasaran dan strategi meningkatkan kepuasan pengunjung,

sedangkan wawancara kepada pengunjung dilakukan untuk

mengetahui bagaimana pendapat tentang layanan serta fasilitas di

Solo Grand Mall.

c. Metode Studi Kepustakaan

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

mempelajari literatur, dapat berupa dokumen-dokumen, bacaan-

bacaan, dan catatan-catatan yang berhubungan dengan permasalahan

19

dalam penelitian ini, yang digunakan untuk membantu menganalisa

dan memecahkan persoalan.

3) Teknik Analisa Data

Analisa data dalam penulisan tugas akhir ini, penulis

menggunakan statistik desktiptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang

berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberikan gambaran terhadap

obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana

adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku

untuk umum (Sugiyono, 2009).

Pada statistik deskriptif ini, akan dikemukakan cara-cara

penyajian data yang diperoleh melalui observasi, wawancara kuesioner

maupun dokumentasi. Prinsip penyajian data adalah komunikatif dan

lengkap. Penyajian data dalam bentuk tabel atau Tabel dengan penjelasan

kelompok meliputi modus, median, mean, variasi kelompok melalui

rentang dan simpangan baku.

20

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Pemasaran dan Jasa

a. Pemasaran

Pemasaran Menurut Philip Kottler (2001), Pemasaran

adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk

yang yang bernilai dengan pihak lain. Menurut (Tjiptono, 2005),

Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau

filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini

perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam

memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Adapun konsep-

konsep pemasaran tersebut:

1) Konsep Produksi

Asumsi yang diyakini adalah pelanggan hanya akan membeli

produk-produk yang murah dan mudah diperoleh.

21

2) Konsep Produk

Pada konsep ini, pemasar beranggapan bahwa pelanggan lebih

menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja,

fitur, atau penampilan superior.

3) Konsep Penjualan

Konsep ini adalah konsep yang berorientasi pada tingkat

penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa

pelanggan harus dipengaruhi (bila perlu dibujuk) agar

penjualan dapat meningkat.

4) Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan

eksternal), dengan anggapan bahwa pelanggan hanya akan

bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi

kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.

5) Konsep Pemasaran Sosial

Pemasaran yang menganut konsep ini beranggapan bahwa

pelanggan hanya akan bersedia membeli produk-produk yang

mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta

berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen.

22

b. Pemasaran Jasa

Ada beberapa karakteristik unit jasa yang membedakannya

dengan barang. (Lamb, 2001) adalah :

1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dipegang, dilihat, didengar, sebagaimana yang

terjadi pada barang.

2) Inseparibility (tidak terpisahkan)

Barang-barang diproduksi , dijual, diproduksi, dan dikonsumsi

pada saat bersamaan.

3) Heterogeniy (keanekaragaman)

Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standar dan seragam

dibandingkan dengan barang.

4) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam gudang, atau

dijadikan persediaan.

c. Bauran Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan seperangkat tindakan yang

integratif dalam upaya memberikan nilai bagi konsumsi dan

keunggulan bersaing bagi suatu usaha. Starategi pemasaran adalah

23

cara untuk mencapai sasaran pemasaran dan biasanya berkaitan

dengan empat elemen utama bauran pemasaran. Menurut Staton

(1991) dalam Indriastanti (2003), strategi perusahaan yang

dilakukan oleh suatu perusahaan dapat didekati dengan konsep

bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran itu sendiri

merupakan kumpulan variabel yang terdiri dari 4-P yaitu produk

(product), harga (price), saluran distribusi (place) dan promosi

(promotion).

1) Produk (product)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh produsen

kepasar berdasarkan keinginan dan kebutuhan konsumen.

Kotler (2000) berpendapat bahwa strategi produk suatu

perusahaan dapat dijabarkan lebih lanjut melalui bauran

produk. Bauran produk adalah rangkaian semua produk dan

unit produk yang ditawarkan suatu penjualan tertentu kepada

pembeli. Bauran produk merupakan suatu set produk dan unit

produk yang ditawarkan kepada pembeli dan dapat

dideskripsikan menurut panjang, lebar, dalam dan

konsistensinya.

24

2) Harga (price)

Pengertian harga adalah sejumlah nilai uang yang bersedia

dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan penjualan,

sedangkan unsur lainnya merupakan unsur yang

mengakibatkan pengeluaran biaya. Harga yang ditetapkan

harus dapat menutup semua ongkos atau bahkan lebih dari itu

yaitu untuk mendapatkan laba. Salah satu penetapan harga

yang dapat dilakukan oleh pengusaha melalui politik

penetapan harga yaitu, (1) penetapan harga psikologis, (2)

potongan harga, (3) penetapan harga geografis (Swasta, 1995

dalam Indriastanti, 2003).

3) Promosi (promotion)

Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang

berarti suatu aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran aras

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli

dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan (Tjiptono, 2000 dalam Indriastanti 2003).

25

Promosi merupakan variabel yang digunakan oleh perusahaan

untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya. Promosi juga

sering dikatakan sebagai proses berlanjut karena dapat

menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya dari perusahaan.

Beberapa kegiatan yang ada dalam promosi ini pada umumnya

ada empat yaitu, yaitu : periklanan, promosi penjualan,

publisitas dan hubungan masyarakat (Swastha dan Sukatjo,

1995 dalam Indriastanti, 2003).

4) Tempat (place)

Tempat merupakan alat bauran pemasaran yang termasuk

didalmnya berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

membuat produk agar diperoleh dan tersedia bagi pelanggan

sasaran. Untuk membawa produk kepasar sebagian produsen

bekerja sama dengan perantara. Rute atau rangkaian perantara

baik yang dikelola pemasar maupun yang independen untuk

menyampaikan barang dari produsen kepada konsumen disebut

saluran distribusi (Tjiptono, 2000 dalam Indriastanti 2003).

26

2. Proses Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen

muncul melalui suatu tahap tertentu. Menurut Engel, et al (1995),

terdapat lima tahapan proses pengambilan keputusan yang dilakukan

oleh konsumen yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,

evaluasi alternatif, proses pembelian dan hasil penilaian konsumen

terhadap produk yang telah dibeli.

a. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian selalu dimulai dengan pengenalan

kebutuhan, yaitu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang

diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan

mengaktifkan proses keputusan (Engel et al, 1995). Hal ini di

ilustrasikan pada Gambar 1. Pengenalan kebutuhan pada

hakikatnya tergantung pada berapa banyak ketidak sesuaian yang

ada diantara keadaan aktual, yaitu suatu keadaan konsumen

sekarang dengan keadaan yang diinginkan, atau dengan kata lain

situasi yang konsumen inginkan. Ketika ketidak sesuaian ini

melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhanpun dikenali.

27

Namun seandainya ketidak sesuaian ada dibawah tingkat ambang,

maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi.

Timbulnya kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan

internal maupun rangsangan eksternal (Kotler, 2000). Rangsangan

internal adalah kebutuhan dasar seseorang seperti rasa lapar, haus,

dan lain-lain, yang akan timbul suatu saat pada suatu tingkat titik

tertentu dan menjadi dorongan yang memotivasi untuk segera

memuaskan keinginan tersebut. Sedangkan rangsangan eksternal

kebutuhan yang ditimbulkan oleh keadaaan eksternal. Dengan

adanya dua jenis rangsangan ini, pemasar perlu mengidentifikasi

keadaan yang memicu suatu kebutuhan tertentu.

Sumber : Kotler, 2000

Gambar 2.1 Proses pengenalan Kebutuhan berpusat pada

Tingkat Ketidaksesuaian

Keadaan

yang

diinginkan

Tingkat

Kesesuaian

Keadaan

aktual

Di atas

ambang

Pengenalan

Kebutuhan

Di bawah

ambang

Tidak ada

pengenalan

Kebutuhan

28

b. Pencarian Informasi

Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan

terlibat dalam pencarian informasi akan pemuas kebutuhan yang

potensial. Pencarian informasi adalah tahap kedua dari proses

pengambilan keputusan, didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi

dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan

informasi dari lingkungan (Engel et al, 1995).

Pencarian informasi ini dapat bersifat internal dan eksternal.

Pencarian informasi internal lebih dahulu terjadi setelah

pengenalan kebutuhan, dengan cara melihat kembali pengetahuan

yang relevan dengan keputusan yang tersimpan dalam ingatan

jangka pajang. Jika informasi yang didapat dari pencarian internal

telah memadai untuk memuaskan kebutuhan, maka pencarian

eksternal tidak diperlukan. Namun apabila pencarian internal tidak

mencukupi, maka perlu diadakan pencarian eksternal.

Besarnya pencarian yang dilakukan tergantung pada

kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudian

memperoleh informasi tambahan, nilai yang diberikan kepada

informasi tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari pencarian

29

tersebut. Pencarian yang dilakukan dipengaruhi oleh beberapa

faktor, yaitu situasi, ciri-ciri produk, lingkungan eceran dan

konsumen (Engel et al, 1995).

Tekanan waktu adalah sumber pengaruh situasi. Ciri-ciri

produk dapat mempengaruhi pencarian konsumen. Jika konsumen

percaya bahwa semua merek pada dasarnya sama, maka hanya

sedikit kebutuhan untuk pencarian yang ekstensif. Jika merek-

merek menjadi lebih berbeda, maka hasil dari pencarian semakin

besar. Lingkungan eceran juga dapat mempengaruhi pencarian

konsumen. Jarak diantara pesaing eceran dapat juga menetukan

banyak toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama

pengambilan keputusan. Pencarian lebih mungkin terjadi ketika

konsumen lebih melihat perbedaan yang penting diantara pengecer.

Faktor lainnya adalah konsumen, dimana karakteristik konsumen

meliputi pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta

karakteristik demografi.

c. Evaluasi Alternatif

Tahapan selanjutnya dalam proses keputusan adalah

eveluasi alternatif pilihan. Menurut Engel et al (1995), evaluasi

30

alternatif didefinisikan sebagai proses dimana alternatif pilihan

dievaluasi dan dipilih untuk memnuhi kebutuhan konsumen. Ada

empat komponen dasar proses evaluasi alternatif, yaitu : (1)

Menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai

alternatif-alternatif, (2) Memutuskan alternatif pilihan, (3) Menilai

kinerja alternatif yang dipertimbangkan, dan (4) menerapkan

kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Dalam memilih

alternatif, konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu

sebagai kriteria evaluasi.

Kriteria evaluasi yang digunakan oleh konsumen antara lain

harga, kepercayaan konsumen akan merek, negara asal produk,

garansi maupun kriteria yang bersifat hedonic. Kriteria-kriteria ini

biasanya bervariasi sesuai dengan kepentingan relative konsumen.

Dengan kriteria-krieria tersebut, konsumen menentukan beberapa

alternatif. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang akan digunakan

oleh konsumen selama pengambilan keputusan tergantung pada

beberapa faktor, yaitu : (1) pengaruh situasi, (2) kesamaan

alternatif-alternatif pilihan, (3) motivasi, (4) keterlibatan, dan (5)

pengetahuan (Engel et al, 1995).

31

Setelah menetukan kriteria evaluasi, konsumen

memutuskan alternatif mana yang akan dipilih. Pertimbangan yang

dibuat oleh konsumen tergantung pada kemampuan untuk

mengingat informasi yang bertahan dalam ingatan. Jika alternatif

dikenali ditempat penjualan, maka alternatif tersebut akan

dipertimbangkan. Sebaiknya jika konsumen tidak mempunyai

pengetahuan tentang alternatif pilihan, maka konsumen harus

berpaling pada lingkungan untuk mendapat bantuan dalam bentuk

perangkat pertimbangan.

Pengetahuan yang dimiliki dapat dikendalikan untuk

menilai seberapa baik alternatif-alternatif yang dipertimbangkan.

Jika tidak, maka pencarian eksternal diperlukan untuk membentuk

penilaian. Starategi yang digunakan untuk membuat pilihan akhir

disebut sebagai kaidah keputusan. Kaidah ini disimpan dalam

ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. Kaidah keputusan

sangat bervariasi dalam hal kompleksitas. Kaidah juga dapat sangat

sederhana misalnya terhadap pemikiran dan produk apa yang dibeli

konsumen terakhir kali di hari-hari tertentu dan sangat kompleks

32

dimana dapat menyerupai model sikap banyak atribut (Engel et al,

1995).

d. Proses Pembelian

Tindakan pembelian merupakan tahap besar terakhir dari

proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus

mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli,

dan bagaiman membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua

determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan atau perbedaan

individu (Engel et al, 1995). Pada fungsi kedua, situasi merupakan

variabel yang paling menonjol.

Niat pembelian pada konsumen memiliki kategori, yaitu :

(1) produk maupun merek dan (2) kelas produk. Niat pembelian

pada kategori produk maupun merek dikenal sebagai pembelian

terencana sepenuhnya, dimana pembelian yang terjadi merupakan

hasil dari keterlibatan yang tinggi dan pemecahan masalah yang

diperluas. Konsumen bersedia menyediakan waktu dan energi

dalam berbelanja dan membeli, sehingga distribusi menjadi lebih

selektif.

33

e. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi

hasil pembelian yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca pembelian

dapat berupa kepuasan atau ketidak puasan. Jika konsumen merasa

puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh

positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi

mengukuhkan loyalitas pembeli, semnatara ketidakpuasan dapat

menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang negatif dan upaya

untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Ini berarti upaya

untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting

dalam strategi pemasaran.

3. Faktor-Faktor yang Membentuk keputusan pembelian

Proses keputusan konsumen untuk membeli suatu produk tidak

terbentuk begitu saja, tetapi dipengaruhi oleh banyak faktor. Akibatnya

keputusan konsumen yang dimiliki oleh satu konsumen dapat berbeda

dengan konsumen lainnya (Engel et al, 1995), proses keputusan

pembelian tersebut ditentukan oleh tiga faktor, yaitu: pengaruh

lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis.

34

a. Pengaruh Lingkungan

Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks dan

pengaruh yang diterima dari lingkungan akan mempengaruhi

proses keputusan yang dilakukan konsumen. Menurut Engel et al.

(1994), faktor lingkungan yang memoengaruhi konsumen adalah :

(1) budaya, (2) kelas sosial, (3) pengaruh pribadi, (4) keluarga, dan

(5) situasi.

1) Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada

perangkat nilai gagasan, sikap dam simbol lain yang bermakna

yang melayani manusia berkomunikasi, membuat tafsiran dan

mengevaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel et al, 1995).

Pengaruh budaya terhadap perilaku konsumen adalah (1)

mempengaruhi struktur konsumsi, (2) mempengaruhi

bagaimana individu mengambil keputusan, (3) merupakan

variabel utama didalam penciptaan dan komunikasi makna

didalam produk (Engel et al, 1995).

2) Kelas Sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama

dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di

dalam pasar (Engel et al, 1995). Kelas sosial yang berbeda

35

cenderung memunculkan prilaku mengkonsumsi yang

berbeda. Disamping itu, kelas sosial tidak hanya ditentukan

oleh pendapatan tetapi juga ditentukan oleh pekerjaan, prestasi

pribadi, interaksi dan pemilikan, orientasi nilai, kesadaran

kelas dan sebagainya. Kelas sosial menunjukan preferensi

poduk dan merek yang berbeda dalam banyak hal seperti

pakaian, perabotan rumah tangga, kegiatan waktu luang dan

kendaraan. Hal ini dapat membantu produsen untuk

memfokuskan usaha pada satu kelas sosial atau lebih.

3) Pengaruh Pribadi berkaitan dengan cara-cara dimana

kepercayaan, sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi ketika

orang lain digunakan sebagai kelompok acuan. Kelompok

acuan didefinisikan sebagai oaring atau kelompok yang

mempengaruhi secara bermakna perilaku individu, contohnya

keluarga, serikat pekerja dan organisasi formal. Kelompok

acuan memberikan standar dan nilai yang dapat menjadi

perspektif penentu.

4) Keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling

berpengaruh terhadap sikap, individu dan prilaku pembelian.

36

Setiap anggota keluarga memegang peranan penting seperti

berikut ini.

a. Penjaga pintu (gatekeeper). Inisiator pemikiran keluarga

mengenai pembelian produk dan pengumpulan informasi

untuk membantu pengambilan keputusan.

b. Pemberi pengaruh (Influencer). Individu yang opininya

dicari sehubungan dengan kriteria yang harus digunakan

oleh keluarga dalam pembelian dan produk atau merek

mana yang paling mungkin cocok dengan kriteria evaluasi.

c. Pengambil keputusan (decider). Orang dengan wewenang

dan atau kekuasan keuangan untuk memilih bagaimana

uang keluarga akan dibelanjakan dan produk atau merek

mana yang akan dipilih.

d. Pembeli (buyer). Orang yang bertindak sebagai agen

pembeli yang mengunjungi toko, menghubungi penyuplai.

Menulis cek, membawa produk ke rumah dan seterusnya.

e. Pemakai (user). Orang yang menggunakan produk.

37

5) Pengaruh Situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang

timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan temapat

spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan

kareakteristik objek. Menurut Engel et al. (1995), situasi

konsumen dapat didefinisikan sepanjang garis lima

karakteristik konsumen, yaitu : (1) lingkungan fisik, yang

merupakan sifat nyata dari situasi konsumen, (2) lingkungan

sosial, menyangjut ada tidaknya orang lain dalam situasi

bersangkutan, (3) waktu, (4) tugas, yaitu tujuan atau sasaran

tertentu yang dimiliki konsumen dalam situasi, dan (5)

keadaan anteseden atau suasana hati sementara.

b. Perbedaan Individu

Perbedaan individu merupakan faktor internal yang

menggerakan dan mempengaruhi perilaku. Terdapat lima hal yang

menyebabkan konsumen mungkin berbeda, yaitu (1) sumberdaya

konsumen, (2) motivasi dan keterlibatan, (3) pengetahuan, (4)

sikap, dan (5) kepribadian, gaya hidup dan demografis (Engel et al,

1995).

38

1. Sumberdaya Konsumen atau apa yang akan tersedia dimasa

datang berperan penting dalam keputusan pembelian. Setiap

konsumen membawa tiga sumberdaya kedalam situasi

pengambilan keputusan, yaitu : (1) sumberdaya ekonomi

(pendapatan dan kekayaan), (2) sumberdaya kognitif (kapasitas

untuk pengolahan informasi), dan (3) sumberdaya temporal

(waktu).

2. Motivasi dan Keterlibatan. Menurut Engel et al. (1995),

motivasi adalah satu dorongan dari dalam diri seseorang untuk

memenuhi kebutuhan dan memperoleh kepuasan dari

pemenuhan kebutuhan tersebut. Perilaku yang termotivasi

diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan atau pengenalan

kebutuhan. Kebutuhan atau motivasi diaktifkan ketika ada

ketidak cocokan antara kondisi yang diinginkan dengan kondisi

aktual, sedangkan keterlibatan mengacu kepada tingkat

relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian dan

konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi lebih kuat

untuk memperoleh atau mengolah informasi secara lengkap.

39

3. Pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan

dalam ingatan. Pengetahuan merupakan faktor penentu dalam

prilaku konsumen. Apa yang konsumen beli, dimana mereka

mebeli dan kapan membeli akan bergantung pada pengetahuan

yang relevan dengan keputusan, pengetahuan didefinisikan

sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Dalam bidang

pemasaran, tipologi pengetahuan sering dibedakan dalam tiga

bidang umum, yaitu pengetahuan produk, pengetahuan

pembelian dan pengetahuan pemakaian. Pengetahuan produk

mencakup kesadaran akan kategori dan merek produk didalam

kategori produk, serta kepercayaan tentang kategori produk

secara umum dan mengenai merek spesifik. Pengetahuan

pembelian meliputi bermacammacam potongan informasi yang

dimiliki konsumen yang berhubungan erat dengan pemerolehan

produk. Dimensi dasar dari pengetahuan pembelian melibatkan

informasi berkenaan dengan keputusan tentang dimana produk

tersebut harus dibeli dan kapan pembelian harus terjadi.

Pemakaian meliputi informasi yang tersedia dalam ingatan

mengenai bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa

40

yang diperlukan agar benar-benar dapat menggunakan produk

tersebut.

4. Sikap merupakan keseluruhan evaluasi yang dilakukan

konsumen. Intensitas, dukungan dan kepercayaan adalah sifat

penting dari sikap. Masing-masing sikap ini akan tergantung

pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek

sikap. Sejauhmana sikap memberikan ramalan yang akurat

mengenai perilaku akan bergantung pada sejumlah faktor.

Hubungan sikap perilaku seharusnya tumbuh lebih kuat bila :

(1) pengakuan sikap menetapkan secara benar komponen

tindakan, target, waktu dan konteks, (2) interval waktu antara

pengukuaran sukap dan perilaku menjadi lebih singkat, (3)

sikap didasarkan pada pengalaman langsung, dan (4) perilaku

menjadi kurang dipenuhi oleh pengaruh sosial.

5. Kepribadian, Demografi dan Gaya Hidup Kepribadian dan

gaya hidup merupakan sistemyang penting untuk mengerti

mengapa orang memperlihatkan perbedaan dalam

mengkonsumsi produk dan preferensi merek. Gaya hidup dan

kepribadian mendasari dalam merefleksikan perbedaan tersebut

41

bahkan kepribadian dan gaya hidup lebih tampak

dibangdingkan dengan motivasi masing-masing orang memiliki

kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi prilaku

pembeliannya. Menurut Engel et al. (1995), kepribadian

didefiniisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus

lingkungan. Kepribadian juga menyajikan pola khusus

organisasi yang membuat individu unik dan berbeda dengan

semua individu lainnya. Kotler (2000) menyatakan bahwa

kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang

berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang

konstan dan bertahan lama terhadap lingkungan. Kepribadian

biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti,

kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan

bersosialisasi, pertahanan diri dan kemampuan beradaptasi.

Kepribadian dapat menjadi variabel yang beguna dalam

menganalisa perilaku konsumen.

Gaya hidup berada diluar kepribadian. Gaya hidup

adalah konsep yang lebih kontmporer dan lebih konprehensif.

Menrut Engel, et al (1995) Gaya hidup adalah pola dimana

42

orang hidup dan menghabiskan waktu dan uang. Gaya hidup

adalah konsepsi ringkas yang mencerminkan nilai konsumen.

Kotler (2000) menyatakan gaya hidup adalah pola hidup

seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas, minat

dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri

seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Konsumen

membentuk penilaian atas produk terutama secara sadar dan

rasional sebagai proses evaluasi konsumen yang kognitif.

Pertama konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan.

Kedua konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

Ketiga konsumen memandang masing-masing produk sebagai

sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda dalam

memberikan manfaat yang di gunakan untuk memuaskan

kebutuhan.

4. Differensiasi Produk

Diferensiasi produk adalah tindakan merancang serangkaian

perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan

penawaran pesaing. Boston Consultan Group membedakan jenis

industri berdasarkan jumlah keunggulan kompetitif yang tersedia dan

43

ukurannya. Industri restoran karena profitabilitasnya tidak tergantung

pada ukuran restoran yakni baik kecil maupun besar restoran bisa tetap

untung disebut dengan industri terpragmentasi yaitu industri dimana

perusahaan-perusahaan di dalamnya memiliki banyak peluang untk

diferensiasi tetapi tiap peluang memiliki keunggulan kompetitif yang

kecil (Kotler, 2000).

Perusahaan dapat mendiferensiasikan produknya dengan cara:

a. Diferensiasi produk yaitu produk-produk fisik bervariasi dalam

potensinya untuk di deferensiasi. Misalnya rasa/kelezatan,

kesesuaian porsi, daya tahan dan kualitas/gaya penyajian.

b. Diferensiasi pelayanan yaitu ketika produk fisik tidak mudah untuk

dideferensiasikan maka keberhasilan dalam persaingan terletak

pada penambahan pelayanan yang menambah nilai serta

meningkatkan mutu produk fisik tersebut. Misalnya kecepatan

pelayanan dan tanggapan terhadap keluhan pelanggan.

c. Differensiasi personalia/karyawan adalah keunggulan kompetitif

perusahaan yang kuat karena mempekerjakan dan melatih orang-

orang dengan lebih baik dibandingkan dengan kinerja pesaing,

misalnya kesopanan, keramahan dan penampilan karyawan.

44

d. Differensiasi citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan

atau produknya. Misalnya suasana dan desain restoran.

5. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kepuasan yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Jadi, pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingka

kepuasan yang umum. Apabila kepuasan dibawah harapan maka

pelanggan akan kecewa, apabila sesuai dengan harapan maka pelanggan

akan puas, dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas

(Kotler, 2000).

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas

kinerja dan harapan. Kinerja berada di bawah harapan maka konsumen

tidaka akan merasa puas sebaliknya jika konsumen memenuhi harapan

maka konsumen akan merasa puas. Umumnya harapan konsumen

berupa perkiraan/keyakinan tentang apa yang diterimanya apabila ia

Kepuasan pelanggan = Persepsi - Ekspektasi

45

membeli atau mengkonsumsi sesuatu produk. Sedangkan kinerja

merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah

mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Engel, et al. (1995)

mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam

penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan

tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan

pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar di bawah ini.

Sumber : Engel, et al. (1995)

Gambar 2.2 Tabel Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi

pelanggan

Kebutuhan dan

keinginan

pelanggan

Ekspektasi

pelanggan terhadap

produk

Tingkat Kepuasan

pelanggan

46

Engel, et al (1995) Juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli termasuk alternatif yang di pilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan

pelanggan. Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas

pelanggan sementara ketidak puasan dapat menyebabkan keluhan

komunikai lisan yang negatif. Kepuasan konsumen dibedakan menjadi

dua yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan

fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu

produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologis merupakan

kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari

suatu produk.

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000) Alat yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:

a. Sistem keluhan dan saran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan

mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai kebutuhan

47

pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan,

hotline, nomor bebas pulsa, website dan e-mail dalam rangka

komunikasi dua arah, dengan tujuan perusahaan dapat

menyelesaikan masalah dengan cepat.

b. Survei kepusan pelanggan

Perusahaan-perusahaan yang responsif dalam menanggapi

keluhan pelanggan dan memahami tingkat kepuasan pelanggan

melalui survey langsung secara berkala. Hal ini dapat dilakukan

dengan cara mengirim kuisioner atau menelepon pelanggan yang

dipilih secara acak sebagai sampel melalui survey perusahaan juga

mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing,

pemgumpulan data juga dimaksudkan perusahaan mencari tahu

keinginan pelanggan sehingga dapat diketahui factor apa saja yang

dapat membuat pelanggan kembali untuk membeli ulang

keperusahaan tersebut, jika kepuasannya tinggi maka keinginan

pelanggan untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat

lainnya adalah untuk mengukur ketersediaan konsumen,

merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang

lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan

48

biaya besar dan waktu yang cukup banyak akan tetapi apabila

dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survey

dapat dilakukan secara internal atau menyewa agen-agen eksternal.

Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

seperti: “seberapa puas saudara terhadap produk X? Apakah

sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.?”

2) Derived Reported Satisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama,

yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu

dan besarnya kinerja yang dirasakan pelanggan.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok yaitu, masalah-masalah yang

dihadapi pelanggan yang berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan-

perbaikan.

49

4) Importance Performance Analysis

Responden diminta untuk mengurutkan berbagai atribut dari

penawaran dari yang paling penting hingga yang kurang

penting. Selain itu, responden juga diminta mengurutkan

kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut dari yang

paling baik hingga kurang baik.

c. Belanja Siluman

Informasi mengenai kekuatan dan kelemahaan suatu

perusahaan dan pesaing dapat diperoleh dari orang lain yang

disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli

misteri (mystery shoper) pelanggan misteri ini juga dapat bertanya

menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi

situasi dengan baik, misalnya dengan mengajukan keluhan. Bukan

hanya menyewa pembeli manajer perusahaan tersebut juga perlu

mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan perusahaan

pesaingnya dapat menangani perusahaan.

d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customers analysis)

Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing

dapat memberi informasi apa penyebab terjadinya hal tersebut dan

50

apa saja kelebihan kelebihan dari pesing. Kenaikan tingkat

kehilangan pelanggan menunjukan bahwa perusahaan ggal

memuaskan pelangan.

B. KERANGKA PEMIKIRAN

Globalisasi yang telah menjadi sesuatu yang pasti bagi peradaban

manusia serta mudahnya akses informasi dengan perkembangan teknologi

informasi yang semakin cepat, membawa kehidupan kearah dunia tanpa batas

(borderless world). Perubahan demi perubahan tersebut telah berdampak pada

kehidupan sosial masyarakat. Perubahan mencolok salah satunya adalah pada

pola konsumsi pangan. Masyarakat khususnya di daerah kota dengan

mobilitas sehari-hari yang cukup tinggi lebih banyak memilih untuk makan

ditempat yang menyajikan makanan cepat saji. Bahkan dengan adanya

pertumbuhan ekonomi yang mendorong ke arah peningkatan pendaptan

perkapita telah merubah gaya hidup masyarakat perkotaan.

Restauran dengan konsep siap saji seperti Es Teler 77 yang saat ini

hadir merupakan dampak nyata dari globalisasi. Masyarakat menganggap

kalau telah masuk restaurant/food court atau café dan sejenis yang akhir-akhir

51

ini berkembang pesat di tanah air merupakan sesuatu yang prestisius dan

identik dengan kemoderenan.

Es Teler 77 pada dasarnya menyediakan berbagai macam konsep

makanan cepat saji (fastfood) yang menyajikan makanan dan minuman

jajanan populer Indonesia. Restauran dewasa ini dimanfaatkan masyarakat

sebagai tempat santai bersama teman dan keluarga. Bahkan dimanfaatkan

sebagai sarana bersosialisasi dengan rekan bisnis. Dulu sebelum eranya hanya

dilakukan di lounge-lounge hotel. Hal ini dapat dilihat sebagai peluang bagi

para pengusaha dibidang industri jasa boga ini. Tak hanya Es Teler 77

restauran waraba internasional seperti KFC, Pizza Hut dan sebagainya juga

ikut serta didalamnya sehingga persaingan usaha sejenis semakin ketat.

Es Teler 77 sebagai salah satu model waralaba restauran lokal

memandang hal ini sebagai tantangan untuk bagaimana cara bertahan dipasar

bahkan sebagai market leader. Salah satu cara yang ditempuh adalah Es

Teller 77 bukan hanya berorientasi pada produk saja namun juga pada

konsumen. Penting bagi Es Teller 77 untuk mengetahui karakteristik

konsumennya, keputusan pembelian bahkan kepuasan yang mereka dapatkan

setelah berkunjung menikmati menu serta pelayanan yang diberikan.

52

Es Teler 77 dengan makanan cepat saji (fast food) khas Indonesia

sebagai produk yang bisa di konsumsi setiap hari didekati sebagai produk

dengan proses pembelian berulang. Pembelian berulang secara kontinu

merupakan suatu tantangan bagi pemasar atau produsen dalam

mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam kondisi yang ideal diharapkan

konsumen memiliki kadar loyalitas yang tinggi, kunci keberhasilan loyalitas

terletak pada kekonsistenan memelihara pangsa pasar, komitmen yang

kontinu dalam meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara

mempertahankan kualitas dan inovasi untuk mempertahankan superioritas

yang kompetitif.

Penelitian ini difokuskan kepada strategi bauran pemasaran sebagai

landasan teori untuk mengukur kepuasan konsumen (customer satisfaction).

Dalam mengukur kepuasan konsumen bauran pemasaran yang dipakai terdiri

dari enam komponen starategi bauran pemasaran yaitu, product (produk),

price (harga), place (tempat/distribusi), process (proses), people

(orang/konsumen) dan physical evidance (bentuk fisik). Variabel-variabel

yang diteliti berdasarkan strategi bauran pemasaran ini disusun dan

dikelompokan berdasarkan urutan-urutan contact point. Contact point

pertama adalah tingkat kepuasan masuk ke Es Teler 77 (TKM) yang terdiri

53

dari kelompok place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2,

kepuasan terhadap kepuasan menjangkau lokasi) dan people (TKM 3,

sambutan saat pertama kali dari pramusaji) pada bauran pemasaran, contact

point kedua adalah tingkat kepuasan pemesanan (TKP) yang tediri dari

kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap sistem pemesanan makanan

dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan), physical evidance (TKP 2,

kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan people (TKP 3, penjelasan

pramusaji selama proses makan/minum) pada kelompok bauran pemasaran,

contact point ketiga tingkat kepuasan menikmati/konsumsi (TKK) yang

terdiri dari kelompok product (TKK 1, kepuasan terhadap kepuasan

makanan/minuman yang dipesan dan TKK 2, kepuasan terhadap suasana

lokasi Restauran) dan pysical evidance (TKK 3, kepuasan terhadap kualitas

kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati makan/minum) pada kelompok

bauran pemasaran, contact point keempat adalah tingkat kepuasan pada saat

pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB 1, kepuasan dalam proses

pembayaran), price (TKB 2, kepuasan terhadap harga) and people (TKB 3,

kepuasan terhadap pelayanan pramusaji.kasir sewaktu proses pembayaran)

pada kelompok bauran pemasaran.

54

Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada

bagan berikut ini:

Gambar 2.3 Bagan Kerangka Pemikiran

Proses keputusan Pembelian di

Es Teller 77

Kontribusi Dimensi-dimensi

Bauran pemasaran Melalui

Contact Point terhadap kepuasan

Konsumen

Tingkat

Kepuasan

Masuk (TKM)

Tingkat

Kepuasan

Menikmati

Tingka

Kepuasan

Bayar

Tingkat

Kepuasan

Pesan

Implikasi Strategi Pemasaran

55

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat Solo Grand Mall

Solo Grand Mall (SGM) adalah sebuah mal yang terletak di

Surakarta yang dibangun di atas lahan seluas 12.080 m² yang terdiri atas

7 lantai dengan total luasannya 63.000 m²]. SGM saat ini merupakan

Mall terbesar dan terlengkap bagi kota Solo dan sekitarnya], mulai

beroperasional sejak 4 Desember 2004. Dari 529 total unit ruang usaha,

telah terjual sebanyak 96% ruang usaha dari total unit yang tersedia, dan

tenang yang telah bergabung diantaranya sebagai berikut :

1. Lantai Basement: Hypermart

2. Lantai Dasar : KFC, Texas Fried Chicken, Es Tentrem, Apotik Plus,

DRTV (Innovation Store), Indomusic, Matahari Department Store,

BreadTalk, Roti Dika, Asia Bakery, Sport Station, Kassaya Parfum,

Iwan Fashion, Salon Christoper, Julia Jewelery, Love Jewelery,

Indomusic, Nakamura The Healing Touch. ATM Center Bank

http://id.wikipedia.org/wiki/Mal

http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Surakarta

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=4_Desember_2004&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Hypermart

http://id.wikipedia.org/wiki/KFC

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Texas_Fried_Chicken&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Apotik_Plus&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=DRTV&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Indomusic&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Matahari_Department_Store

http://id.wikipedia.org/wiki/BreadTalk

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Sport_Station&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Kassaya&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Salon_Christoper&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Indomusic&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Nakamura&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Bukopin

56

Bukopin, Bank Mandiri, BNI, NISP, Lippo Bank, Bank Permata dan

Bank Niaga.

3. Lantai 1: Matahari Dept. Store, FILA, Adidas, My Salon, Metta

Fashion, Pizza Hut, Danzer, Famous Shoes, Toko Mas Semar, ATM

BCA, Johnny Andrean Salon, Beauty Shop, Naughty Accessories,

Mode Collection, Celcius, dan lain-lain.

4. Lantai 2 : FASHION WEAR – branded Store (Kappa, Hush Puppies,

Green Light, 3 Second, Country Fiesta, Ocean Pacific, Lea Jeans,

Basic Elemen, JOBB), AMAZONE, Roti Boy, Ferry Internasional,

Counter Culture, Benhill, Maugust, Tumble Tots School, Kurnia

Music, Toko Buku Karisma, Stroberi, Ichiban Crepes, Number 61,

dan lain-lain.

5. Lantai 3:

a. Game Centre: Timezone & Fantasy Kingdom, Beauty School:

Rudi Hadisuwarno School , CDs & Cassettes: Indo Music .

b. Area Resto: Mie Menteng, Hayam Muruk Resto, California

Fried Chicken, Es Teller 77, Bakso Lapangan Tembak Area

Foodcourt: Baskin & Robbin Kedai Cobek, Mister Baso, Buffet

Ice,Oriental, FB Resto, Kedai Enak, Moen-Moen, Xiang wei,

http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Bukopin

http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Mandiri

http://id.wikipedia.org/wiki/BNI

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=NISP&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Lippo_Bank

http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Permata

http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Niaga

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=FILA&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Adidas

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=My_Salon&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut

http://id.wikipedia.org/wiki/BCA

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Johnny_Andrean&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Kappa

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Hush_Puppies&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Green_Light

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Ocean_Pacific&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Lea

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=AMAZONE&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Roti_Boy&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Ichiban_Crepes&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Timezone

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Rudi_Hadisuwarno&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Indo_Music&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/California_Fried_Chicken

http://id.wikipedia.org/wiki/California_Fried_Chicken

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Es_Teller_77&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Bakso_Lapangan_Tembak

57

Kedai BIO, Red Bean, Café Pesona, Oshin Tepanyaki, Bakso

Gres, Warung Bu Lin, Mie Hantaro, Sea Food Nelayan, Oishii

Bento, Sapo-Sapo, Pempek Anugerah, Klenting Kuning,

Valentine, Mie Horizon, Iki Wae, Holland Steak, Nasi Kabuli.

HP center, Computer Center & Electronic Center.

c. Lantai Mezzanine : Intro Lounge & Resto

d. Lantai 4: Grand Cinema 21, MC Autocare

2. Sejarah Restauran Es Teler 77 di Solo Grand Mall

Salah satu cabang Es Teler 77 di kota Surakarta adalah Es Teler

77 Cabang Solo Grand Malla yang berada di pusat Kota Surakarta dan

Mall paling pertama di Kota Surakarta. Lokasi sangat strategis, menepati

salah satu bagian food court and baverage di Lantai III Solo Grand Mall,

yang ramai dikunjungi orang, karena Solo Grand Mall merupakan

refesensi pusat berbelanjaan di eks Karisidenan Surakarta dengan rata-

rata pengunjung ± 45 ribu orang per hari pada saaat liburan (weekend).

Di Lokasi yang sama, terdapat banyak restoran cepat saji mulai

dari lokal maupun internasional seperti KFC. Tentunya hal ini akan

menjadi pesaing Es Teler 77, tetapi hal ini tidak menjadi persolan bagi Es

http://id.wikipedia.org/wiki/Telepon_genggam

http://id.wikipedia.org/wiki/Komputer

http://id.wikipedia.org/wiki/Elektronik

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Intro_Lounge_%26_Resto&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Cinema_21

58

Teler 77 karena telah mempunyai trik dan konsep menarik untuk menarik

pengunjungnya.

3. Struktur Organisasi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall

Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall melakukan

kegiatan dengan dilayani oleh 17 orang karyawan dengan posisi berbeda,

tanggung jawab berbeda, dan mempunyai sip masing-masing sesuai

dengan keputusan dari manajernya. Sesuai dengan struktur organisasi dan

tata kerjanya, Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall dipimpin oleh 1 orang

pimpinan cabang, membawahi satu orang wakil, 2 orang kasir, 3 orang

Cook dan sisanya sebanyak 10 orang adalah karyawan biasa.

Seluruh kegiatan yang dilakukan pimpinan cabang Es Teler 77

cabang Solo Grand Mall diawasi dan dikontrol oleh asisten manajer

pusat. Adapun struktur organisasi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall,

sebagai betikut:

59

Sumber : Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall

Gambar 3.1

Bagan Struktur Organisasi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall

a. Asisten Manajer Pusat

Adapun tugas dan tanggungjawab asisten menajer pusat

sebagai berikut:

1) Mengawasi kegiatan pimpinan cabang.

2) Mengontrol kebijakan pimpinan cabang.

b. Pimpinan Cabang

Adapun tugas dan tanggungjawab pimpinan cabang sebagai

berikut:

1) memiliki wewenang yang membawahi seluruh karyawan di

Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.

Pimpinan Cabang

Wakil Pimpinan Cabang

Chief kasir Kepala Memasak

Karyawan

60

2) mengatur jadwal kerja karyawan.

3) mengawasi administrasi, penjualan Restauran Es Teler 77

cabang Solo Grand Mall.

c. Wakil Pimpinan Cabang

Adapun tugas dan tanggungjawab wakil pimpinan cabang

sebagai berikut:

1) membantu pekerjaan pimpinan cabang Restauran Es Teler 77

cabang Solo Grand Mall.

2) mewakili tugas pimpinan cabang apabila sedang tidak berada di

lokasi..

3) mengawasi pekerjaan para karyawan Restauran Es Teler 77

cabang Solo Grand Mall .

d. Chief Kasir

Adapun tugas dan tanggungjawab chip kasir sebagai berikut:

1) membantu dan membuat laporan keuangan yang akan diberikan

kepada manajernya.

2) mengawasi pekerjaan kasir.

3) membuat laporan penjualan Es Teler 77 cabang Solo Grand

Mall.

61

e. Kepala Cook

Adapun tugas dan tanggungjawab kepala cook sebagai

berikut:

1) mengawasi pembuatan menu makanan dan minuman.

2) membantu membuat makanan dan miniman.

f. Karyawatan

Tugas-tugas karyawan pada umumnya adalah:

1) kasir, bertugas melayani konsumen yang datang untuk membeli

dengan sistem antrian serta melakukan transasksi penjualan.

2) Cook, yaitu karyawan yang bertugas memasak di bagian dapur

Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.

3) Dinning, yaitu karyawan yang bertugas untuk membersihkan

menja, kursi, lantai, kaca, mencuci piring serta seluruh ruangan

dari Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall.

4. Produk Es Teler 77

Restauran Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall menawarkan

menu makan dan minuman, yang menjadi produk unggulan Es Teler 77

adlah minuman tradisional yang berkualitas tinggi. Selaian minuman es

teler, juga menyajikan minuman yang berbeda rasanya, dan snack yang

62

memiliki kelezatan tersendiri. Adapun menu restauran Es Teler 77

cabang Solo Grand Mall sebagai berikut:

Terdapat 3 meals/deals

a. Restaurant

Restauran terbagi terbagi menjadi 3 :

1) Main Meals

Menunya seperti :

a) Ayam bakar kecap

b) Ayam pecak berontak

c) Bandeng pepes kukus

d) Baso super special

e) Cabe ijo tauco

f) Gado-gado

g) Ikan goreng benteng

h) Ikan goreng si baba

i) Ikan kuning asam pedas

j) Ikan pecak berontak

k) Kacang panjang balado

l) Mie ayam

m) Mie kangkung

63

n) Mie rebus

o) Nasi goreng buntut

p) Nasi goreng ikan asin

q) Paket ayam goreng

r) Paket ikan goreng

s) Pindang bandeng nenek moyang

t) Sate ayam

u) Sop buntut

v) Sop buntut goreng balado

w) Soto ayam

x) Tahu telor

y) Tumis kangkung tauco

2) Beverages

a) Es alpukat dan nangka

b) Es busa coklat

c) Es cendol

d) Es goyang panili

e) Es kelapa

f) Es lumut hijau

g) Es merah jambon

64

h) Es teh apel

i) Es teh leci dan es teh delima

j) Es teler

k) Es tutul-tutul

l) Jus alpuket

m) Jus es teller dan jus alpukat

n) Jus matahari terbit

o) Soda gembira

p) The kocok muk

3) Makanan ringan

a) Otak-otak

b) Pisang Bakar

c) Pisang Goreng

d) Roti Bakar Coksuke

e) Roti Busula

f) Rujak Gobet

g) Siomay

h) Tape bakar

b. Fast food

Ada 3 model menunya :

65

1) Main meal

Menunya :

a) Baso super

b) Baso siper special

c) Kwetiaw

d) Mie ayam pedas

e) Mie goreng

f) Mie rebus

g) Nasi goreng

h) Nasi goreng – Ikan Asin

i) Paket ayam

j) Pecak ayam

k) Soto ayam

2) Beverages

a) Es alpukat dan es nangka

b) Es kelapa

c) Es teler

d) Soda gembira

3) Makanan ringan

a) Baso goreng

66

b) Batagor

c) Otak-otak

d) Pangsit goreng

e) Pisang bakar

f) Roti bakar busula

g) Roti bakar coksuke

h) Siomay

i) Tape bakar coksuke

c. Menu anak (children’s Menu)

Adapun model menunya:

1) Main meals

a) Baso super special

b) Mie ayam

c) Mie goreng ayam

d) Nasi goreng ayam

2) Makan ringan

a) Baso goreng imut

b) Pangsit goreng imut

c) Roti bakar coksuke

67

B. PELAKSANAAN MAGANG

1. Lokasi Magang Kerja

Pelaksanaan magang berlokasi di Solo Grand Mall di Jalan

Slamet Riyadi No 273 – Surakarta 57141, yang merupakan Trade Center

di kota Solo. Pelaksanaan dimulai tanggal 6 Februari 2012 sampai

dengan 5 Maret 2012.

2. Jadwal Magang Kerja

a. Senin – Jum’at : Masuk Jam 09.00 WIB – 17.00 WIB

b. Sabtu : Masuk Jam 09.00 WIB – 15.00 WIB

3. Kegiatan Magang Kerja

Selama magang di Management Solo Grand Mall saya berada di

bagian T.R.O (Tenant Relation Officer) yang dalam pekerjaan sebagai

T.R.O adalah Sebagai berikut :

Minggu Pertama:

a. Mengarsipkan surat ijin masuk dan keluar barang dari penyewa.

b. Mengchecklist toko

c. Pengarsipan data- data dari Marcomm.

Minggu Kedua:

a. Mengarsipkan data keluar masuk surat-surat dari pihak tenant

68

b. Membuat dan mengarsipkan surat ijin lembur

c. Mengarsipkan memo internal

Minggu ketiga

a. Mengchecklist toko.

b. Mengarsipkan data keluar masuk surat-surat dari pihak tenant

Minggu kempat

a. Mengarsipkan surat ijin masuk dan keluar barang dari penyewa

b. Mengarsipkan memo internal.

c. Saat magang saya pun semakin paham sebagai mana posisi sebagai

seorang pegawai T.R.O dalam sehari-hari dari saat jam kerja dimulai

sampai jam kerja selesai.

C. PEMBAHASAN

1. Deskripsi Responden

Penelitian menggunakan sampel dengan jumlah 100 orang,

karakteristik konsumen dibedakan berdasarkan jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, pekerjaan, status perkawinan dan pendapatan

perbulan. Seluruh informasi dalam karakteristik umum responden ini

diharapkan dapat bermanfaat bagi produsen terutama untuk keperluan

69

evaluasi kebijakan segmentasi pasar, di samping sebagai landasan

penyusun strategi pemasaran. Responden yang dipilih adalah konsumen

Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall yang sedang makan/minum dan

berada dilokasi penelitian pada saat survei dilakukan.

a. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

pengunjung restauran Es Teler 77 dapat dilihat pada Tabel berikut

ini:

Tabel 3.1 Distribusi Jenis Kelamin Konsumen Es Teler 77

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki 35 35

Perempuan 65 65

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer

Tabel 3.1 menunjukkan prosentase konsumen Es Teler 77

didominasi oleh konsumen dengan jenis kelamin perempuan (65%).

Pada umumnya responden perempuan datang ke Es Teler 77

sebagian besar secara berkelompok, baik untuk arisan, meeting,

maupun lobi bisnis atau hanya sekedar berbincang-bincang, ada juga

yang datang dengan keluarga walaupun jumlahnya hanya sedikit.

Hal ini menunjukan bahwa Es Teler 77 merupakan tempat yang

nyaman untuk makan bersama keluarga, teman , kolega dan bahkan

70

lobi bisnis. Trend perempuan sekarang kebanyakan akan memilih

tempat-tempat tertentu untuk berkumpul, hal ini tidak terlepas dari

pengaruh gaya hidup budaya barat dan juga pengaruh dari film atau

sinetron yang sering dilihatnya.

b. Usia

Karakteristik responden berdasarkan umur pengunjung

restauran Es Teler 77 dapat dilihat pada Tabel berikut ini:

Tabel 3.2 Distribusi Usia Konsumen Es Teler 77

Usia Frekuensi Persentase (%)

18-25 tahun 22 22

25-35 tahun 43 43

36-45 tahun 18 18

46-55 tahun 14 14

> 55 tahun 3 3

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer

Tabel 3.2 menunjukkan prosentase konsumen Es Teler 77,

pada kelompok usia 18-25 tahun sebanyak 22%, usia 26-35 tahun

sebanyak 43%, usia 36-45 tahun sebanyak 18%, usia 46-55 tahun

sebanyak 14%, dan umur > 55 tahun sebanyak 3%. Hal tersebut

menunjukkan rat-rata konsumen Es Teler 77 pada kelompok umur

25-45 tahun. Hal ini menggambarkan segmen pasar pada Es Teler 77

cabang Solo Grand Mall pada usia yang dewasa, hal ini tidak

71

terlepas dari konsep Es Teler 77 yang lebih cocok untuk usia-usia 25

tahun ke atas, bekerja, dan berkeluarga.

c. Pendidikan Terakhir

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir


ini:

Tabel 3.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Es Teler 77

Pendidikan Frekuensi Persentase (%)

SMP 5 5

SMA 25 25

Diploma 20 20

Sarjana 43 43

Pasca Sarjana 7 7

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer


pendidikan SMP sebanyak 5%, pendidikan SMA sebanyak 25%,

pendidikan diploma sebanyak 20%, pendidikan sarjana sebanyak

43%, dan pasca sarjana sebanyak 7%. Hasil ini menggambarkan

konsujmen Es Teler 77 sebagian besar dengan pendidikan tinggi. Hal

ini tidak terlepas dari konsep pemasaran yang lebih mengandalkan

pada iklan baik media cetak/elektronik, hubungan bisnis, tatau

72

temen. Rata-rata sasaran pemasaran dengan konsep tersebut adalah

kelompok dengan pendidikan cukup baik.

Fakta ini membuktikan bahwa semakin tinggi tingkat

pendidikan seseorang telah menyebabkan seseorang tersebut lebih

peka dan terbuka terhadap perubahan-perubahan dan informasi-

informasi baru, hal tersebut berhubungan dengan pesatnya arus

globalisasi dan tren dunia modern dalam mempengaruhi konsumsi

pangan seseorang. Sehingga danya kebiasaan makan di restaurant

yang merupakan kebiasan dan budaya barat, saat ini menjadi tren di

Indonesia.

d. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pengunjung

restauran Es Teler 77 dapat dilihat pada Tabel berikut ini:

Tabel 3.4 Distribusi Pekerjaan Konsumen Es Teler 77

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

Pelajar 8 8

Mahasiswa 23 23

Wiraswasta 15 15

Karyawan Swasta 26 26

Profesional 9 9

PNS 15 15

Lain-lain 4 4

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer

73


PNS sebanyak 15%, Wiraswasta sebanyak 15%, karyawan swasta

sebanyak 26%, mahasiswa 23%, pelajar sebanyak 8%, profesional

9%, lainnya 4%. Gambaran segmen pasar Es Teler 77 cabang Solo

Grand Mall sebagian besar oleh profesional, mahasiswa PNS, dan

kalangan pengusaha (swasta). Hal ini tidak terlepas dari kegiatan

mereka sehari-hari untuk bertemu rekan keluarga. Kegiatan tersebut

misalnya lobi bisnis, kumpul teman se-kantor, tempat diskusi sambil

makan bagi para mahasiswa. Trend sekarang pada golongan tertentu

lebih memilih restaurant-restauran untuk berkumpul dan makan.

e. Status Perkawinan

Karakteristik responden berdasarkan status perkawinan


ini:

Tabel 3.5 Distribusi Status Perkawinan Konsumen Es Teler 77

Status Perkawinan Frekuensi Persentase (%)

Menikah 64 64

Belum menikah/Lajang 36 36

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer


sebagian besar mereka yang sudah menikah (64%) dan yang belum

74

mikah atau lajang (36%). Gambaran ini memang sesuai dengan

pangsa pasar Es Teler 77 yang memang sangat cocok berkelompok

atau berkeluarga.

f. Pendapatan Perbulan

Karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan


ini:

Tabel 3.6 Distribusi Pendapatan Per Bulan Konsumen Es Teler 77

Pendapatan Per Bulan Frekuensi Persentase (%)

≤ Rp. 2.000.000,- 22 22

Rp. 3.000.000,- Rp. 5.000.000,- 46 46

> Rp. 5.000.000,- 32 32

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer


dengan pendapatan perbulan < Rp. 2.000.000/bulan sebanyak 22%,

penghasilan Rp 3.000.000 sampai dengan Rp. 5.000.000 per bulan

sebanyak 46%, dan dengan penghasilan > Rp. 5.000.000 sebanyak

32%. Gambaran ini memang sesuai dengan pangsa pasar Es Teler 77

pada kelompok menengah ke atas.

75

2. Proses Pengambilan Keputusan

Karakteristik konsumen yang beragam dapat mempengaruhi

pribadi konsumen dalam prosese pengambilan keputusan untuk

mengkonsumsi suatu produk maupun jasa. Hasil analisis terhadap proses

pengambilan keputusan konsumen pada 100 responden pada Es Teler 77

cabang Solo Grand Mall dapat dilihat dibawah ini. Proses pengambilan

keputusan diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan,

pencarianinformasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian.

a. Pengenalan Kebutuhan

Pada dasarnya proses pengambilan keputusan pembelian

seseorang selalu diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan.

Pengenalan kebutuhan diaktifkan ketika tidak ada kecocokan yang

memadai antara keadaan yang aktual dengan keadaaan yang di

harapkan. Karena ketidak cocokan ini meningkat, hasilnya adalah

pengaktifan suatu kondisi kegairahan yang diacu sebagai dorongan.

Semakin kuat dorongan tersebut, maka akan semakin kuat urgensi

responden yang dirasakan (Engel et all, 1994).

76

Tabel 3.7 Tahapan Pengenalan Kebutuhan Terhadap Konsumen Es

Teler 77 Solo Grand Mall Surakarta

Tahapan Pengenalan Kebutuhan Frekuensi Persentase (%)

Tempat makan dan minum 45 45

Tempat yang nyaman 37 37

Lobi Bisnis 11 11

Coba-coba 3 3

Lapar/Haus/Kebetulan lewat 4 4

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer

Berdasarkan pengetahuan tentang Es Teler 77 pada Tabel 3.7

sebanyak 45% responden mengatakan bahwa Es Teler 77 adalah

tempat makan dan minum, 37% responden mengatakan bahwa Es

Teler 77 adalah tempat yang nyaman, 11% responden mengatakan

bahwa Es Teler 77 adalah tempat lobi bisnis, 4 % responden

mengatakan ke Es Teler 77 karena sekedar lapar atau haus, dan 4%

responden menyatakan ke Es Teler 77 karena ingin coba-coba atau

sekedar lewat.

Berdasarkan hal diatas maka yang jadi pertimbangan utama

konsumen untuk mengkonsumsi produk de Es Teler 77 cabang Solo

Grand Mall adalah suasana yang nyaman disamping untuk makan

minum dan bersantai. Oleh karena itu maka pihak Es Teler 77 harus

selalu memperhatikan kenyamanan yang di tawarkan kepada

konsumen.

77

b. Evaluasi Alternatif

Lebih banyak informasi yang diterima konsumen, maka

konsumen memiliki lebih banyak alternatif tempat yang dikunjungi.

Ketika konsumen datang mengunjungi Es Teler 77 saat itu pula

konsumen telah memutuskan memilih berbagai alternatif tersebut.

Tabel 3.8 Tahapan Evaluasi Alternatif Terhadap Konsumen Es


Tahapan Evaluasi Alternatif Frekuensi Persentase (%)

Lebih baik 17 17

Sama baik 67 67

Lebih buruk 3 3

Tidak tahu 13 13

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer

Tabel 3.8 menunjukkan, pelayanan Es Teler 77 menurut

responden 67% menyatakan sama baik jika dibandingkan dengan

restaurant lainnya, 17% menyatakan lebih baik jika dibandingkan

dengan restaurant lainnya, 13% menyatakan tidak tahu jika

dibandingkan dengan restaurant lainnya, dan 3% menyatakan lebih

buruk jika dibandingkan dengan restaurant lainnya.

Berdasarkan data tersebut, Es Teler 77 cabang Solo Grand

Mall harus melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan dan

kualitasnya sehingga akan meningkat dengan sendiri akan

78

meningkatkan jumlah konsumen karena akan lebih baik jika

dibandingkan dengan restaurant lainnya.

c. Keputusan Pembelian

Tindakan pembelian merupakan tahap besar terakhir dari

proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen harus

mengambil keputusan mengenai kapan membeli, dimana membeli,

dan bagaiman membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua

determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan atau perbedaan

individu (Engel et al, 1995). Pada fungsi kedua, situasi merupakan

variabel yang paling menonjol.

Tabel 3.9 Tahapan Keputusan pembelian Terhadap Konsumen Es


Tahapan Keputusan pembelian Frekuensi Persentase (%)

Kunjungan ke-1 16 16



Kunjungan ke-4 7 7

Kunjungan ke > 5 34 34

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer

Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa 34% responden Es

Teler 77 yang ditemui mengatakan bahwa kunjungan mereka ke Es

Teler 77 merupakan kunjungan ke-5 dan bahkan lebih dari lima kali,

yaitu kunjungan ke enam, ketujuh dan seterusnya. Persentase

79

kunjungan konsumen yang sangat signifikan menunjukan betapa

loyalnya konsumen tersebut sehingga berkenan untuk kembali

berkunjung ke Es Teler 77. Secara keseluruhan rata-rata responden

berkunjung lebih dari 3 kali. Hal ini tidak terlepas dari kepuasan

mereka terhadap produk yang dibelinya. Konsumen bersedia

menyediakan waktu dan energi dalam berbelanja dan membeli,

sehingga distribusi menjadi lebih selektif. Pembelian pada kelas

produk saja, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana jika

pilihan merek dibuat ditempat penjualan.

d. Pasca Pembelian

Konsumen dalam memutuskan pembelian tidak akan berhenti

sampai pada proses ke 4 (Keputusan Pembelian) tahapan terakhir

adalah tahapan evaluasi. Terdapat evaluasi yang dilakukan oleh

konsumen terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh penyedia

produk dan jasa. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap

Es Teler 77 pasca pembelian, Perubahan harga merupakan salah satu

pertimbangan konsumen untuk tetap datang atau pindah ketempat

lain.

80

Tabel 3.10 Tahapan Pasca Pembelian Terhadap Konsumen Es Teler

77 Solo Grand Mall Surakarta

Tahapan Pasca Pembelian Frekuensi Persentase (%)

Tidak mengkonsumsi 3 3

Ragu-ragu 13 13

Tetap mengkonsumsi 84 84

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer

Pada tabel di atas konsumen banyak yang menjawab tetap

mengkonsumsi (84%) produk-produk Es Teler 77 apabila ada

perubahan harga, artinya Es Teler 77 di sebagian besar benak

konsumen sudah menjadi tempat dengan prioritas utama untuk

dikunjungi. Hal ini menunjukan bahwa kenaikan harga

makanan/minuman di Es Teler 77 tidak mempengaruhi keinginan

responden untuk berkunjung.

3. Pola Konsumsi Es Teler 77

a. Frekuensi Konsumsi

Frekuensi konsumsi di Es Teler 77 cabang frekuensi

konsumsi tiap bulannya . Gambar di bawah ini menjelaskan pola

frekuensi Es Teler 77.

Tabel 3.11 Frekuensi Konsumsi Konsumen Es Teler 77 Solo Grand

Mall Surakarta

Frekuensi konsumsi Frekuensi Persentase (%)

< 1 minggu 19

< 1 bulan 41

< 3 bulan 40

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer

81

Kunjungan terakhir konsumen mengunjungi Es Teler 77

hampir setiap hari atau lebih kecil dari seminggu sekali (41%) dan

responden yang terakhir mengunjungi Es Teler 77 kurang dari

sebulan sebanyak (19%), hal ini menunjukan intensitas yang cukup

padat dari 60 responden tersebut. Kalau digabungkan akan diperoleh

angka sebesar 60 persen dari responden yang terakhir mengunjungi

Es Teler 77 lebih kecil dari satu bulan, hal ini berarti berkunjung ke

Es Teler 77 sudah merupakan rutinitas dan tujuan yang terjadwal

bagi sebagian besar responden yang di survei.

b. Sebaran pelanggan Berdasarkan Pengeluaran Pelanggan untuk

Konsumsi Makanan/minuman

Pengeluaran konsumen Es Teler 77 untuk mengkonsumsi

makanan/minuman dapat dilihat pada Gambar dibawah.

Tabel 3.12 Sebaran pelanggan Berdasarkan Pengeluaran Pelanggan

untuk Konsumsi Makanan/minuman Konsumen Es Teler

77 Solo Grand Mall Surakarta

Pengeluaran konsumen Es Teler

77 untuk mengkonsumsi

makanan/minuman

Frekuensi Persentase (%)

< Rp. 100.000 62 62

Rp. 100.000 - Rp. 250.000 16 16

Rp. 250.000 - Rp. 500.000 11 11

> Rp. 500.000 11 11

Jumlah 100 100

Sumber: Data Primer

82

Pengeluaran untuk mengkonsumsi makan/minuman di Es

Teler 77 ini berdasarkan pengeluarannya dalam satu kali kunjungan.

Konsumen menyatakan rata-rata pengeluaran dalam mengkonsumsi

makanan/minuman dalam satu kali kunjungan rata-rata < Rp.

100.000 sebanyak 62%, pengeluaran Rp. 100.000 rupiah sampai

dengan Rp. 250.000 rupiah (16 persen), dan pengeluaran Rp.

250.000 rupiah sampai dengan Rp. 500.000 rupiah (11 persen).

4. Persepsi Responden Es Teler 77

Persepsi dalam penelitian ini di deskripsikan berdasarkan jawaban

responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang mencerminkan Contact

point tingkat kepuasan yang meliputi tingkat kepuasan masuk restaurant,

tingkat kepuasan pesan makanan/minuman, tingkat kepuasan menikmati

makanan/minuman dan tingkat kepuasan bayar, responden diminta untuk

merespon pernyataan tersebut dengan jawaban, tidak puas, cukup puas,

puas dan sangat puas. Sedangkan pada rekomendasi responden diminta

untuk merespon pertanyaan dengan memilih salah satu jawaban, Tidak

merekomendasikan, ragu-ragu dan merekomendasikan.

83

a. Persepsi Terhadap Contact Point Tingkat Kepuasan

1) Tingkat Kepuasan Layanan Masuk Restauran

Tabel dibawah menggambarkan peta tingkat kepuasan

masuk konsumen Es Teler 77 yang terdiri dari variabel kepuasan

terhadap lokasi (TKM1), kepuasan kemudahan menjangkau

lokasi (TKM2) dan sambutan pertama kali dari pramusaji

(TKM3).

Tabel 3.13 Tingkat Kepuasan Konsumen Layanan Masuk Es

Teler 77 Cabang Solo Grand Mall Surakarta

Variabel

Kepuasan (%)

Tidak

puas

Cukup

Puas

Puas Sangat

Puas

Kepuasan

terhadap lokasi

(TKM1)

10

42

40

8

Kepuasan

kemudahan

menjangkau

lokasi (TKM2)

10

42

40

8

Sambutan

pertama kali

dari pramusaji

10

42

40

8

Sumber: Data Primer

Tabel di atas dapat dilihat bahwa di seluruh variabel

konsumen menyatakan cukup puas lebih dari 42 %, hal ini

menggambarkan persepsi konsumen terhadap variabel-variabel

ini memberikan manfaat melebihi harapannya. Tingginya

tingkat kepuasan yang dipersepsikan menunjukan bahwa tingkat

84

keinginan konsumen yang tinggi untuk kembali berkunjung.

Walau demikian yang perlu di perhatikan juga dari tabel di atas

adalah persepsi sangat puas responden terhadap variabel TKM

1yang mencapai 8 5%. Responden sangat puas terhadap variabel

ini disebabkan karena Es Teler 77 Solo Grand Mal adalah pusat

perbelanjaan atau maal terkemuka, lokasi yang enak dilihat dan

nyaman, dekat dengan pusat hiburan lainnya, tempatnya tenang

dan aman, Selain itu konsumen merasa bahwa Es Teler 77

merupakan tempat yang strategis dan memberikan kesan

pertama yang mendalam bagi konsumen.

Pada variabel TKM 2 tingkat persepsi sangat puas

responden terhadap variabel ini juga mencapai 8 %, responden

sangat puas karena banyak kendaraan umum yang menuju

lokasi, keberadaan di Solo Grand Mall yang menurut konsumen

terletak di pusat kota, akses jalan mudah, merupakan jalur

protokol, posisi di pertengahan kota, mudah dijangkau dari arah

manapun.

.Variabel ketiga atau TKM 3 “sambutan pertama kali dari

pramusaji” dipersepsikan sangat puas oleh konsumen sebesar

8%, alasan para konsumen ini sangat puas adalah sambutan

85

yang hangat dan bersahabat, kemudian diarahkan k etempat

duduk yang telah tersedia sesuai selera konsumen, keramahan

dan informatif juga menjadi perhatian konsumen ini sehingga

mereka merasa sangat puas.

2) Tingkat Kepuasan Pesan


pesan Es Teler 77 yang terdiri dari variabel kepuasan terhadap

sistem pemesanan makanan (TKP1), kepuasan terhadap

informasi menu yang tersedia (TKP2), penejelasan/pelayanan

pramusaji selama proses makan/minum (TKP3) dan kepuasan

terhadap lamanya pesanan (TKP4). Konsumen menyatakan

bahwa tingkat kepuasan pesan sangat mempengaruhi konsumen

dalam memilih tempat makan/minum.

Tabel 3.14 Tingkat Kepuasan Pesan Es Teler 77 Cabang Solo

Grand Mall Surakarta

Variabel

Kepuasan (%)

Tidak

puas

Cukup

Puas

Puas Sangat

Puas

Kepuasan terhadap sistem

pemesanan makanan (TKP1)

3 47 38 12

Kepuasan terhadap informasi

menu yang tersedia (TKP2)

9 41 38 12

Penejelasan/pelayanan

pramusaji selama proses

makan/minum (TKP3)

3 56 33 8

Kepuasan terhadap lamanya

pesanan (TKP4)

3 47 38 12

Sumber: Data Primer

86

Persepsi konsumen terhadap seluruh variabel diatas tinggi,

hal ini menggambarkan konsumen puas terhadap pernyatan

variabel-variabel diatas hal ini dilihat dari tingkat kepuasan yang

di atas 47%. Persepsi sangat puas konsumen pada variabel-

variabel ini memang belum memperlihatkan persentasi yang

signifikan tetapi dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam

meningkatkan persepsi puas konsumen menjadi sangat puas.

Persepsi konsumen terhadap “sistem pemesanan makanan

“ atau variabel TKP 1 dipersepsikan sebesar 47% cukup puas,

38% puas, 12% sangat puas dan hanya 3% yang merasa puas.

Secara keseluruhan persepsi terhadap sistem pemesanan makan

sudah cukup puas. Hal ini disebabkan oleh daftar menu yang

menarik untuk dilihat atau eye catching, penjelasan yang

memadai pada menu-menu yang belum jelas, tanggapan

terhadap pertanyaan tentang menu, sigap dan siaga selama

proses pesan dan makan menjadikan konsumen mempersepsikan

variabel ini sangat puas, kemudian kesabaran menunggu sampai

semua menu dilihat dan di baca konsumen juga menjadikan

konsumen sangat puas.

87

kepuasan terhadap variabel “kepuasan terhadap informasi

menu yang tersedia” atau TKP 2 konsumen sangat puas terhadap

variabel ini sebesar 12%, puas 38%, cukup puas 41%, dan yang

merasa tidak puas 9%. Rata-rata disimpulkan sudah puas

terhadap informasi yang tersedia. Persepsi responden ini

alasannya banyak variasi menu dan pilihan, daftar menu yang

cukup jelas dan detail, informasi menu mudah di mengerti,

memadai, memenuhi kebutuhan yang diinginkan, gambar

menjadi salah satu faktor dari konsumen memesan menu

tersebut, kemudian menu terorganisir dengan baik dan tertulis

dengan jelas.

Kepuasan terhadap ariabel TKP 3 “penejelasan/pelayanan

pramusaji selama proses makan/minum” dipersepsikan 8 %

merasa sangat puas, 33% merasa puas, 56 merasa cukup puas,

dan 3% merasa tidak puas. Jika dilihat secara keseluruhan maka

persepsi terhadap penejelasan/pelayanan pramusaji selama

proses makan/minum konsumen sudah merasa puas. Alasan-

alasan berikut menjadi penegas terhadap persepsi tersebut yaitu

pramusaji mau menjelaskan apa saja menunya, pramusaji

88

menguasai detail menu sehingga dapat membantu dalam

pemilihan menu dengan penguasaan pengetahuannya tersebut,

hal yang membuat konsumen tertarik pada menu adalah gambar

menu nya yang sesuai dengan bentuk fisik pesanan, selain buku

menu sekali baca sudah dimengerti konsumen.

Variabel berikutnya adalah variabel TKP 4 “kepuasan

terhadap lamanya pesanan”. Adapun persepsi konsumen sebagai

berikut: 12% merasa sangat puas, 38% merasa puas, 47%

merasa cukup puas, dan hanya 3% yang merasa tidak puas. Hal

ini jika dinilai secara keseluruhan konsumen mempersepsikan

variabel ini sangat memuaskan karena cepat dan tepatdalam

penyajian serta penyajian yang tertata dan rapih.

3) Tingkat Kepuasan Menikmati


menikmati Es Teler 77 yang terdiri dari variabel kepuasan

terhadap kualitas makanan/minuman yang dipesan, kepuasan

terhadap suasana Es Teler 77 sewaktu menikmati

makanan/minuman, dan kepuasan terhadap kualitas kursi/ meja

dan lain-lain sewaktu menikmati makanan/minuman.

89

Tabel 3.15 Tingkat Kepuasan Menikmati Es Teler 77 Cabang

Solo Grand Mall Surakarta

Variabel

Kepuasan (%)

Tidak

puas

Cukup

Puas

Puas Sangat

Puas

Kepuasan terhadap kualitas

makanan/minuman yang

dipesan

3 46 43 8

Kepuasan terhadap suasana Es

Teler 77 sewaktu menikmati

makanan/minuman

3 46 43 8

Kepuasan terhadap kualitas

kursi/ meja dan lain-lain

sewaktu menikmati

makanan/minuman

3 46 43 8

Sumber: Data Primer

Variabel kepuasan terhadap kualitas makanan/minuman

yang dipesan dipersepsikan sebagai berikut: 8% merasa sangat

puas, 43% merasa puas, 46% merasa cukup puas, dan 3 %

merasa tidak puas. Hal ini secara keseluruhan menunjukkan

konsumen sudah merasa puas terhadap kualitas makanan atau

minuman yang dipesannya. Rasa puas ini disebabkan Es Teler

77 benar-benar memperhatikan kualitas bahan dan rasa terhadap

makanan dan minuman, termasuk kualitas koki yang memasak

atau meramu makanan yang disajikan.

Variabel kepuasan terhadap suasana Es Teler 77 sewaktu

menikmati makanan/minuman dipersepsikan sebagai berikut:

8% merasa sangat puas, 43% merasa puas, 46% merasa cukup

90

puas, dan 3 % merasa tidak puas. Hal ini secara keseluruhan

menunjukkan konsumen merasa puas terhadap suasana di Es

Teler 77. Hal ini disebabkan desain atau konsep dari Es Teler

77 yang modern kemudian dilengkapi dengan musik serta tata

lampu yang cukup baik. Konsumen merasa lagu-lagu enak,

atmosfir yangbagus, sesuai untuk pertemuan dan rekreasi

keluarga, dekorasi ruangan yangbagus, tenang, pencahayaan

sesuai dan nyaman untuk dinikmati.

Variabel terhadap kepuasan terhadap kualitas kursi/ meja

dan lain-lain sewaktu menikmati makanan/minuman

dipersepsikan sebagai berikut: 8% merasa sangat puas, 43%

merasa puas, 46% merasa cukup puas, dan 3 % merasa tidak

puas. Hal ini secara keseluruhan menunjukkan konsumen

merasa puas terhadap kualitas kursi/ meja dan lain-lain sewaktu

menikmati makanan/minuman di Es Teler 77. Hal ini

disebabkan karena konsumen ini tepat pada kursi/meja yang

dipersepsikannya bagus dan sangat terawat, bersih, unik dan

ergonomis. Jenis kursi dan meja yang vareatif dan lengkap juga

91

menjadi penyebab konsumen menjadi sangat puas karena ada

banyak tempat pilihan favorit mereka.

4) Tingkat Kepuasan Membayar

Vaiabel-variabel tingkat kepuasan membayar terdiri dari

kepuasan dalam proses pembayaran (TKB1), kepuasan terhadap

harga (TKB2) dan kepuasan terhadap pelayanan pramusaji/kasir

sewaktu proses pembayaran (TB3).

Tabel 3.16 Tingkat Kepuasan Membayar di Es Teler 77


Variabel

Kepuasan (%)

Tidak

puas

Cukup

Puas

Puas Sangat

Puas

kepuasan dalam proses

pembayaran (TKB1)

25 27 41 7

kepuasan terhadap harga

(TKB2)

0 51 41 8

kepuasan terhadap pelayanan

pramusaji/kasir sewaktu

proses pembayaran (TB3)

2 47 43 8

Sumber: Data Primer

Variabel tingkat kepuasan dalam proses pembayaran

(TKB1) dipersepsikan sebagai berikut: 7% merasa sangat puas,

41% merasa puas, 27% merasa cukup puas, dan 25 % merasa

tidak puas. Hal ini secara keseluruhan menunjukkan konsumen

sudah merasa cukup puas terhadap proses pembayaran. Alasan

mereka puas karena pembayaran yang flexible bisa dengan

92

segala jenis pembayaran seperti uang kes, debit dan kartu kredit,

pramusaji mudah dicari ketika akan membayar, proses yang

mudah dan tidak ribet, cepat, teliti dan tidak lama. Sedangkan

bagi 25% yang merasa tidak puas dengan proses pembayaran

adanya antrian yang cukup lama, karena kasir yang melayani

hanya 1, tentunya hal ini harus menjadi perhatian dari pihak

pengelola Es Teler 77.

Variabel kepuasan terhadap harga (TKB2) dipersepsikan

sebagai berikut: 8% merasa sangat puas, 41% merasa puas51%

merasa cukup puas, dan tidak ada yang merasa tidak puas. pada

persoalan harga tidak ada konsumen yang menjawab tidak puas,

artinya harga di Es Teler 77 cukup kompetitif dan sesuai dengan

kualitasnya. Bagi konsumen yang berpenghasilan sedang

mengatakan bahwa kualitas makan dan harga cukup sesuai

dengan penghasilan mereka. Sedangkan bagi konsumen yang

berpenghasilan tinggi merasa puas dengan kualitas harga dan

kualitas barangnya. Bagi yang konsumen yang berpenghasilan

rata-rata banyak menu dengan diskon khusus yang bisa dipilih,

93

misalnya bagi pelajar, mahasiswa dan karyawan Solo Grand

Mall.

Variabel kepuasan terhadap pelayanan pramusaji/kasir

sewaktu proses pembayaran (TB3) dipersepsikan sebagai

berikut: 8% merasa sangat puas, 43% merasa puas 47% merasa

cukup puas, dan 2% yang merasa tidak puas. Hal ini disebabkan

pramusaji/kasir yang datang langsung untuk mengambil dan

mengembalikan uang pembayaran merupakan faktor penting

terhadap tingginya kepuasan konsumen terhadap variabel ini.

Konsumen yang mempersepsikan pernyataan ini dengan alasan

mereka adalah pelayanan tidak sampai lima menit, kemudian

jika ada uang kembalian yang lupa diambil disimpan kasir di

dalam amplop kemudian di catat pada amplop tersebut tanggal

pembelian/datang lengkap dengan tanda tangan staff kasirnya

kemudian dikasih dengan ucapan terimakasih ketika konsumen

datang kembali, pengembalian yang cepat dan tepat setelah

makan/minuman selesai.

94

b. Rekomendasi

Konsumen yang bersedia merekomendasikan Es Teler 77

dengan mempertimbangkan secara keseluruhan kepuasankepuasan

dari variabel-variabel yang mereka rasakan selama di Es Teler 77.

Kepuasan secara keseluruhan menjadi akumulasi terhadap kesediaan

konsumen untuk merekomendasikan. Berdasarkan diketahui 73%

merekomendasikan untuk mengunjungi Es Teler 77 Cabang Solo

Grand Mall, 19% ragu-ragu untuk memberikan rekomendasi, dan 8

responden yang tidak merekomdasikan. Tingginya prosentase

konsumen yang merekomendasikan untuk mengunjungi Es Teler 77

Cabang Solo Grand Mall hal ini tidak terlepas dari kualitas makanan

dan minuman yang selalu dijaga oleh Es Teler 77 serta pelayanan

yang selalu menampilkan hal baru dan menarik.

5. Implikasi Strategi Pemasaran Es Teler 77 Cabang Solo Grand Mall

Implikasi strategi pemasaran yang bisa dilakukan dan diterapkan

perusahaan dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Produk (product)

Kepuasan terhadap kualitas makanan/minuman yang

dipesan (TKK 1) yang tinggi dari konsumen mengindikasikan

95

bagaimana produk Es Teler 77 di racik secara apik oleh para koki

dengan penyajian yang menarik. Bentuk fisik penyajian yang

semakin mendekati bentuk lay out dalam menu menambah kepuasan

tersendiri bagi konsumen. Hal yang perlu diperhatian juga adalah

kualitas bahan dan lama penyimpana. konsumen cenderung

menyukai makan/minuman yang fresh. Satu hal yang

menguntungkan Es Teler 77 dalam soal produk fresh adalah

kedekatannya dengan tempat penyimpanan bahan tersebut, sehingga

kalau diperlukan hari itu juga bahan olahan sudah bisa sampai,

kemudian diolah dan disajikan dalam keadaan fresh.

Kepuasan terhadap variabel TKK2 (tingkat kepuasan

terhadap suasana) dipersepsikan paling tinggi oleh konsumen karena

memang desain Es Teler 77 Solo Grand Mall ini di desain senyaman

mungkin, variabel ini harus terus dipertahankan dan di tingkatkan.

Karena bagi kalangan tertentu kenyamanan justru menjadi suatu

prioritas di banding variabel lainya.

b. Harga (Price)

Es Teler 77 Solo Grand Mall menetapkan harga jual

dengan metode cost plus pricing, yaitu menambah sejumlah

96

keuntungan tertentu pada harga pokok produksi. Namun demikian

besar keuntungan yang diharapkan perusahaan untuk ditambahkan

pada harga pokok produksi masih harus disesuaikan dengan harga

pasar, agar harga jual produk makanan dan minuman yang

dihasilkan perusahaan bersaing di kelasnya atau memadai.

Dari hasil survey secara umum kebanyakan konsumen

cukup puas dengan harga makanan/minuman Es Teler 77 Solo Grand

Mall, walaupun demikian persentase antara konsumen yang puas dan

cukup puas sedikit perbedaanya. Perusahaan harus jeli menetapkan

harga, kebanyakan konsumen yang dalam posisi puas dan cukup

puas merupakan konsumen yang melihat Es Teler 77 Solo Grand

Mall merupakan restauran yang tak kalah kualitasnya dengan

restaurant luar tetapi mempunyai kelebihan harga yang lebih

murah.

c. Tempat (Place)

Solo Grand Mall merupakan tempat yang strategis, tempat

yang dekat akses semua jalan di Kota Surakarta. Pemilihan tempat

yang ideal dan strategis di dalam mall juga menentukan kemudahan

para konsumen untuk menuju lokasi Es Teler 77 Solo Grand Mall,

97

misalkan dekat pintu utama. Keramahan para pramusaji yang

mengajak konsumen untuk masuk dengan membawa menu lengkap

semakin menarik minat para pengunjung. Strategi ini harus terus

dipertahankan dan ditingkatkan dengan memperbanyak jumlah

pramusaji dengan kecakapan promosi langsung kepada konsumen.

Karena konsumen mengaku bahwa alasan mereka masuk dan

menikmati menu Es Teler 77 Solo Grand Mall karena ajakan para

pramusaji ini.

Dalam usaha menarik pelanggan untuk datang ke lokasi Es

Teler 77 Solo Grand Mall harus memperhatikan faktor situasi, yaitu

keadaan atau atmosfer yang melingkupi. Faktor situasi ini

dimaksudkan dapat menjadi ujung tombak dalam memberikan

kenyamanan dan kelegaan kepada pelanggan, sekaligus memberikan

nuansa gaul kepala pelanggan-pelanggan muda.

d. Proses (process)

Dalam usaha meningkatkan kepuasan pelayanan

pelanggan pada saat proses pemesanan menu perlu adanya

peningkatan dari segi kesigapan para pramusaji dan pengetahuan

terhadap menu. Hal-hal yang harus dipertahankan dan ditingkatkan

98

dalam pelayanan adalah, ketepatan layanan seperti yang dijanjikan

buka dan tutup tepat waktu, memberi pelayanan dengan cepat atau

segera sesaat pelanggan mengambil tempat duduk, memberikan

layanan dengan penuh peduli atau empati, ramah atau sopan pada

setiap pelanggan tanpa memandang konsumen baru atau konsumen

lama, memberi jawaban yang meyakinkan pada setiap pelanggan

yang bertanya mengenai product knowledge, pramusaji harus

menguasai benar menu yang ditawarkan. Serta penyajian peralatan-

peralatan fisik yang modern, menarik, bersih serta tempat duduk

yang tertata dengan rapi.

e. People

Penempatan pramusaji (Server) yang ramah di setiap pintu

masuk lokasi Es Teler 77, yang bertugas menyapa pengunjung Solo

Grand Mall yang kebetulan lewat di depan lokasi, memperkenalkan

produk dengan segala kelebihannya, dan mencari tempat duduk yang

nyaman bagi pelanggan. Seluruh karyawan mengenakan seragam

kerja yang serasi, dengan harapan dapat menarik calon pelanggan

untuk datang. Memajang daftar menu produk minuman dan makanan

yang indah di lokasi ruangan yang strategis, dengan maksud dapat

99

menarik minat baca pengunjung atau pelanggan yang datang.

Seluruh karyawan berkewajiban membantu menggantikan posisi

yang ditinggalkan personil lainnya. Jangan sampai ada kekosongan

fungsional sehingga menggangu pelayanan secara umum terhadap

konsumen. Kasir dan pramusaji harus senantiasa siaga dalam

mengantisipasi apabila ada konsumen yang akan membayar. Segera

respon seluruh permintaan konsumen jangan sampai ada jeda

konsumen menunggu lama.

f. Pysical Evidance

Sebaiknya pihak manajemen menyeimbangkan ketinggian

meja dan kursi proporsional. Desain tempat duduk dan kursi harus

disediakan dengan berbagai macam tipe, secara umum adalah kursi

dan meja yang nyaman pada saat makan dan minum. Menurut survei

konsumen lebih memilih menikmati hidangan ditempat duduk jenis

sofa. Pada buku menu harus didesain menggambarkan sedetail

mungkin menu dengan keterangan-keterangan pendukungnya. Perlu

juga desain buku menu yang membuat ketertarikan para konsumen

untuk membacanya.

100

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

1. Konsumen Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall sebagian besar

didominasi oleh wanita, sebaran umur konsumen rata-rata pada umur

25-45 tahun. Pendidikan terakhir rata-rata sarjana. Konsumen Es

Teler 77 sebagai besar adalah wiraswata, PNS, mahasiswa, dan

profesional dengan rata-rata pendapatan tiap bulan Rp 3.000.000

sampai dengan Rp. 5.000.000.


mengatakan bahwa Es Teler 77 adalah tempat yang nyaman untuk

makan dan lobi bisnis. Konsumen Es Teler 77 sebagian besar

mendapatkan informasi dari mulut ke mulut melaui teman, saudara,

keluarga atau partner berbisnis. Konsumen menyatakan Es Teler 77

cabang Solo Grand Mall sama baik dengan restuaran lain, dan bahkan

ada yang mengatakan lebih baik. Rata-rata konsumen telah

mengunjungi Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall lebih dari 3 kali,

dan tetap akan mengkonsumsi apabila terjadi perubahan harga.

101


mengkonsumsi dengan frekuensi < 1 minggu tiap bulannya,. rata-rata

pengeluaran Rp. 100.000 rupiah sampai dengan Rp. 250.000.

4. Kepuasan dinilai dari variabel-variabel yang diteliti berdasarkan

strategi bauran pemasaran ini disusun dan dikelompokan berdasarkan

urutan-urutan contact point. Contact point pertama adalah tingkat

kepuasan masuk ke Es Teler 77 (TKM) yang terdiri dari kelompok

place (TKM 1, kepuasan terhadap lokasi dan TKM 2, kepuasan

terhadap kepuasan menjangkau lokasi) dan people (TKM 3, sambutan

saat pertama kali dari pramusaji) pada bauran pemasaran, contact

point kedua adalah tingkat kepuasan pemesanan (TKP) yang tediri

dari kelompok process (TKP 1, kepuasan terhadap sistem pemesanan

makanan dan TKP 4, kepuasan terhadap kepuasan pesan), physical

evidance (TKP 2, kepuasan terhadap info menu yang tersedia) dan

people (TKP 3, penjelasan pramusaji selama proses makan/minum)

pada kelompok bauran pemasaran, contact point ketiga tingkat

kepuasan menikmati/konsumsi (TKK) yang terdiri dari kelompok

product (TKK 1, kepuasan terhadap kepuasan makanan/minuman

yang dipesan dan TKK 2, kepuasan terhadap suasana lokasi

102

Restauran) dan pysical evidance (TKK 3, kepuasan terhadap kualitas

kursi/meja dan lain-lain sewaktu menikmati makan/minum) pada

kelompok bauran pemasaran, contact point keempat adalah tingkat

kepuasan pada saat pembayaran (TKB) yang terdiri dari process (TKB

1, kepuasan dalam proses pembayaran), price (TKB 2, kepuasan

terhadap harga) and people (TKB 3, kepuasan terhadap pelayanan

pramusaji.kasir sewaktu proses pembayaran) pada kelompok bauran

pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata responden

menyatakan cukup puas terhadap semua variabel yang diukur.

5. Strategi bauran pemasaran dari hasil implikasi kepuasan konsumen

pada level sangat puas yang dapat ditempuh yaitu strategi produk

dapat ditempuh dengan selalu menjaga agar produk tetap fresh dan

menjaga ke khasan produk. Strategi harga dapat ditempuh dengan

menjaga harga pada level dibawah harga restaurant luar dengan porsi

dan kualitas yang sama. Strategi tempat mencari tempat di mall

populer, lokasi dekat dengan pintu masuk utama dan tempat parkir,

mencari agen/suplier bahan makanan yang dekat dengan lokasi untuk

menjaga makanan tetap fresh. Strategi people/pengelola dengan

menambah kesigapan dalam melayani konsumen ketika memasuki

103

lokasi, ketika memesan dan keperluan tambahan konsumen serta

kesigapan dalam melayani pembayaran konsumen. Strategi proses

ditempuh dengan memaksimalkan waktu antar pesanan seminimal

mungkin. Strategi bentuk fisik dengan menambah kursi-kursi

bebentuk sofa dan desain buku menu makanan yang menarik dan

disesuaikan dengan menu aslinya.

B. SARAN

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka peneliti

dapat memberikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Es Teler 77 perlu melakukan survey kepuasan secara simultan sehingga

dapat mengukur sejauh mana tingkat kepuasan terhadap layanan yang

diberikan, sehingga akan diketahui kekurangan-kekurangan untuk

segera diantisipasi dan dilakukan pembenahan.

2. Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall diharapkan mampu menciptakan

menu-menu baru yang lebih kreatif sehingga konsumen tidak merasa

cepat bosan, dan selalu mendapat sesuatu yang fresh.

3. Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall perlu melakukan strategi

pemasaran baru, hal ini dilihat dari hasil penelitian kebanyakan

104

konsumen tahu melalui informasi dari mulut ke mulut, sehingga perlu

adanya strategi promosi baru baik melalui media elektronik, cetak atau

dengan mengadakan program-program tertentu untuk menarik minat

konsumen.

4. Es Teler 77 cabang Solo Grand Mall memperhatikan tempat lokasi

pembayaran, diharapkan lebih dari satu sehingga jika terjadi antrian

panjang dan segera diatasi.

analisis kepuasan konsumen es teler 77 cabang … filees teler 77 cabang solo grand mall walaupun...

Documents