analisis fuzzy service quality terhadap kepuasan...

ANALISIS FUZZY SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

WEBSITE ITS (www.its.ac.id)

Oleh: M. Nauval Hidayantho (13 08 030 021)

Dosen Pembimbing:

Santi Wulan Purnami, PhD

19/12/2011 SIDANG TUGAS AKHIR PRODI DIPLOMA III STATISTIKA ITS


Kebutuhan Informasi

A Problemic Situation

Sumber Informasi

Internet

Website

Informasi yang disediakan semakin beragam

Penelitian yang dilakukan oleh User Interface Engineering, Inc. dalam Prayoga dan Sensue (2009), diketahui bahwa 60 persen waktu terbuang karena orang tidak bisa menemukan informasi yang ingin didapatnya

Meningkatkan kemampuan dalam pelayanan dan penyebarluasan informasi

ITS (www.its.ac.id)

Bermanfaat untuk civitas akademika

terutama mahasiswa

Pengukuran kepuasan pengguna

Latar Belakang Permasalahan & Tujuan

Manfaat & Batasan


Hermawati (2007)

• Analisis Kepuasan Pelanggan Internet Service Provider (studi kasus di PT. Tri Cahya Angkasa) menggunakan regresi logistik ordinal

Susanto (2011)

• Analisis Kepuasan Pengguna Bandar Udara Juanda Surabaya Dengan Pendekatan Metode Analisis Korespondensi

Santoso (2011)

• Analisis Kepuasan Nasabah Layanan Internet Banking Dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X Di Madiun)

Rahmawati (2008)

• Analisis Statistika Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan di Wisata Bahari Lamongan. Menggunakan service quality (SERVQUAL)

Fakta

Subyektif: Penafsiran

diperoleh dari beberapa responden

Samar: Penetapan suatu

nilai yang menurut masing-masing orang memiliki prefrensi yang

berbeda

Servqual Harapan dan persepsi

Metode Fuzzy Servqual Fuzzy

Servqual


Manfaat & Batasan


1.

• Mengidentifikasi karakteristik demografi dan perilaku dari pengguna website ITS (www.its.ac.id)

2.

• Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa ITS terhadap kualitas website ITS (www.its.ac.id) saat ini

1. • Karakteristik demografi dan perilaku dari

pengguna website ITS (www.its.ac.id)

2.

• Tingkat kepuasan mahasiswa ITS terhadap kualitas website ITS (www.its.ac.id) saat ini

Permasalahan

Tujuan


Manfaat & Batasan


Manfaat & Batasan


Manfaat Penelitian

• Manfaat pembuatan tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak ITS mengenai karakteristik perilaku mengenai penggunaan website ITS dikalangan Mahasiswa ITS. Selain itu dapat memberikan gambaran mengenai atribut-atribut yang dianggap penting untuk ditingkatkan kualitas website ITS

Batasan Masalah

• Penelitian dilakukan pada mahasiswa ITS S1 reguler angkatan 2008-2010 yang menggunakan website

Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website

Jasa • setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. (Kotler, 1997)

Karteristik Jasa • Intangibility • Heterogeneity • Inseparability • Perishability

Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa


*Dimensi Kualitas Jasa Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan (Lewis dan Booms,1983).


Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website

Reability

Responssive ness

Emphaty Tangibles

Assurance

kelima dimensi service quality yang global digunakan tidak dapat dipakai untuk mengkur kualitas layanan website. Yang menyarankan menggunakan enam dimensi untuk mengukur kualitas layanan website. (Yang, et al, 2005)

Usefulness of content

Adquacy of information

Usability

Accessibility

Privacy/security

Interaction

Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website


• Atau ekspetasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, dimana harapan tersebut menjadi satndar dan acuan pelanggan dalam menilai kinerja produk yang bersangkutan. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan merupakan suatu nilai kegunaan yang diperkirakan suatu jasa produk sebelum digunakan.

Harapan

• Persepsi pelanggan timbul setelah penggan sudah merasakan sesuatu yang sudah diterima dan sudah mengambil kesimpulan dalam pikirannya . persepsi pelanggan mencerminkan kinerja perusahaan tersebut.

Persepsi

Harapan dan Persepsi Pelanggan

Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website


Pengukuran Kualitas Jasa Pasuraman, et al (1985) dikutip dari (Tjiptono dan Chandra, 2005) mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. yaitu. 1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen

(knowledge gap) 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa (standards gap). 3. Gap antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa (delivery gap) 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

(communications gap). 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (servives

gap).

Pengukuran kualitas layanan yang sering digunakan adalah model pengukuran yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini digunakan untuk mengukur kesenjangan (gap) .

Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website


• Model servqual ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Evaluasi kualitas jasanya menggunakan perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing masing pelanggan dihitung berdasarkan rumus yang digunakan oleh Zeithaml, et al.1990 yang dikutip dalam (Tjiptono dan Chandra, 2005). Sebagai berikut.

• Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Harapan

Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website


Tettamanzi dalam Kusumadewi (2006) menjelaskan bahwa teori himpunan fuzzy merupakan kerangka matematis yang digunakan untuk merepresentasikan ketidakpastian, ketidak jelasan, ketidak tepatan, kekurangan informasi, dan kebenaran parsial

Himpunan Klasik

• Memiliki batasan yang jelas (crisp set),

• Dapat dinyatakan hanya dalam dua macam , menjadi anggota himpunan atau tidak.

Himpunan Fuzzy

• mengeleminir batas yang membagi antara anggota dan bukan anggota. Tiap individu dalam semesta diwakili oleh tingkat keanggotaan dalam himpunnan fuzzy Klir dan Folger (1988) dalam Triwahyu (2005).

1

0

µ = 0,95 Sangat muda

µ = 0,2 kurang muda

Umur

Nilai keanggotaan (µ)

2 10 18

µ = 0,5 muda

> 10 tahun : tua ≤ 10 tahun : muda


Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website

Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website


Triangular Fuzzy Number Fungsi keanggotaan adalah suatu kurva yang menunjukkan

pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya. Fungsi keanggotaan yang paling sering

digunakan adalah fungsi keanggotaan dari Triangular

Fuzzy Number.

Operasi aritmatika dari bilangan fuzzy Penjumlahan A1 + A2 = (a1 + a2 , b1 + b2 , c1 + c2) Pengurangan A1 - A2 = (a1 - a2 , b1 - b2 , c1 - c2) Perkalian A1 x A2 = (a1 x a2 , b1 x b2 , c1 x c2) Pembagian A1 : A2 = (a1 : a2 , b1 : b2 : c1 : c2)

Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website

SIDANG TUGAS AKHIR PRODI DIPLOMA III STATISTIKA ITS

Triangular Fuzzy Number

19/12/2011

Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website


Metode Defuzzifikasi

Keluaran dari proses yang menggunakan alogaritma fuzzy membutuhkan besaran yang bernilai tunggal. Defuzzifikasi adalah sebuah model konversi dari bentuk nilai fuzzy ke dalam besaran yang lebih presisi. (Ross, 2010)

dimasukkan fungsi keanggotaan TFN

19/12/2011

Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website

Penilaian persepsi dan harapan yang dilakukan pada metode servqual seringkali bersifat subjektif dan samar. Untuk mengatasi kesubjektifan dan kesamaran dalam penilaian tersebut diperlukan pendekatan yang lebih rasional dengan membuat suatu interval dalam rating yang mampu mepresentasikan bahasa penilaian yang tidak pasti dan tidak presisi. Perbedaan servqual dengan Fuzzy servqual terletak pada skala penilaian. Pada servqual, penilaian dengan menggunakan angka yang pasti (crips number) sedangkan pada Fuzzy servqual, penilaian dengan menggunakan Triangular

Fuzzy Number (TFN).


19/12/2011

Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website


19/12/2011

Jasa Servqual Teori

Himpunan Fuzzy

Fuzzy Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Website


Sebagai kumpulan halaman–halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi teks, gambar diam atau gerak, animasi, suara dan atau gabungan dari semuanya baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing–masing dihubungkan dengan jaringan–jaringan halaman (Hyperlink)

(saputro, 2007)

19/12/2011

Sumber Data Identifikasi Variabel Metode analisis


• Data Jumlah Mahasiswa ITS

Data Sekunder

• Survey terhadap pengguna website ITS dengan responden mahasiswa ITS tahun angkatan 2008-2010

Data Primer

Fakultas Jumlah Mahasiswa FMIPA 1250

FTI 2512 FTSP 1874 FTK 908 FTIf 1009 Total 7553

Sampling Acak Stratifikasi

L

h

hhh

L

h h

hhh

QPNDN

W

QPN

n

1

2

1

2

ˆˆ

n = 174

19/12/2011



Variabel Demografi

Var Keterangan Kategori D1 Usia (terbuka) D2 Jurusan (terbuka) D3 Jenis kelamin a. Laki-laki

b. Perempuan D4 Angkatan (terbuka)

Variabel Perilaku Pengguna

Var Keterangan Kategori K1 Berapa kali anda

mengunjungi website ITS dalam 1 bulan terkahir

a. > 3 kali b. ≤ 3 kali

K2 Dimana anda sering mengakses website ITS

a. Kampus b. Warnet c. Rumah

K3 Bagaimana cara anda mengakses website ITS

a. Lewat computer/PC b. Lewat Laptop c. Lewat Handphone

K4 Jenis informasi yang anda cari

a. informasi akademik b. informasi non akademik c. informasi akademik dan

non akademik K5 Jenis Fasilitas yang sering

anda gunakan di website ITS a. SIM akademik b. Webmail c. Open Content d. Weblog e. Lainnya

19/12/2011



Variabel Dimensi Kualitas Produk

Dimensi Atribut Usefulness Of Content (Uc)

Informasi yang diperoleh relevan untuk pengguna Informasi yang diperoleh akurat Informasi yang ada uo to date Informasi yang ada jelas dan rinci Informasi yang terkandung di website ITS mudah dipahami Kesesuaian isi (konten) website ITS dengan kebutuhan penguna Keunikan isi (konten) website ITS

Dimensi Atribut Adequacy Of Information (Ai)

Kelengkapan deskripsi mengenai pihak penyedia layanan jasa Kelengkapan informasi ke kontak penyedia layanan jasa Keragaman (diversifikasi) isi (konten) pada website ITS Kelengkapan isi (konten) di website ITS Informasi yang didapatkan cukup lengkap dibandingkan dengan website lainnya.

Dimensi Atribut Usability (Us)

Isi (konten yang jelas dan teroganisir dengan baik Hyperlink yang teroganisir dengan baik

Kemudahan dalam mencari informasi yang diinginkan Tata letak (layout) website tersusun dengan rapi Ketersediaan fasilitas pencarian (search) Kemudahan dalam membaca teks/font di setiap halaman website

Dimensi Atribut Accessibility (Ac)

Kemudahan mengakses website ITS

Kecepatan pada saat membuka halaman-halaman yang ada di website ITS

Kecepatan apada saat mendownload file yang tersedia

Kecepatan dalam login ke account pribadi

Kecepatan saat logout dari account pribadi

Dimensi Atribut Interaction (In)

Website menyediakan saluran komunikasi bagi pengguna unuk mengajukan pertanyaan/keluhan terhadap pihak penyedia jasa layanan

Kecepatan tindak lanjut terhadap pertanyaan/keluhan yang diajukan di website

Dimensi Atribut Privacy / Security (Ps)

Kecukupan fitur keamanaan ketika login ke account pribadi Kerahasiaan informasi pengguna


1. Validitas Hipotesis yang digunakan untuk mengukur validitas adalah H0: atribut tidak mengukur aspek yang sama H1: atribut mengukur aspek yang sama Statistik Uji:

Jika nilai koefisien korelasi produk momen dari suatu pertanyaan berada diatas nilai kritik (rhitung > r tabel ), maka pertanyaan tersebut signifikan.

19/12/2011



2. Reabilitas H0 : Hasil pengukuran tidak konsisten H1 : Hasil pengukuran konsisten Statistik uji :

Alpha Cronbach Tingkat reliabilitas

0,00 – 0,20 Kurang reliabel

0,21 – 0,40 Agak reliabel

0,41 – 0,60 Cukup reliabel

0,61 – 0,80 Reliabel

0,81 – 1,00 Sangat reliabel

19/12/2011


SIDANG TUGAS AKHIR PRODI DIPLOMA III STATISTIKA ITS 19/12/2011


Mendeskripsikan demografi dan perilaku pengguna website ITS

Analisis Fuzzy servqual terhadap harapan dan persepsi pengguna website ITS

Analisis tingkat kepuasan menggunakan grafik importance dan performance



Analisis Fuzzy Servqual

Melakukan rekapitulasi data responden

Mengubah skala likert ke dalam fuzzy number

Melakukan proses komposisi fuzzy number

Proses defuzzifikasi

Menghitung nilai gap

Memetakan kedalam grafik importance dan

performance

Skala likert

Variabel linguistik

Fuzzy number

1 Sangat tidak puas

(1,1,2)

2 Tidak puas (1,2,3) 3 Biasa saja (2,3,4) 4 Puas (3,4,5) 5 Sangat puas (4,5,5)

Uji Validitas

dan Reabilitas

Analisis Deskriptif

Analisis Fuzzy

Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Kesimpulan


• menunjukkan bahwa 27 atribut pernyataan memiliki nilai koefisian validitas (r-hitung) > (r-tabel) yaitu 0,149.

• Kesimpulan : semua atribut pernyataan pada 6 dimensi dan masing-masing atribut valid dan mampu mengukur aspek yang sama untuk tiap dimensi

Validitas

• Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa nilai reabilitas ≥0,6 sehingga dimensi yang dijadikan pertanyaan telah reliabel dan dapat diandalkan

Reabilitas

Uji Validitas

dan Reabilitas

Analisis Deskriptif

Analisis Fuzzy

Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Kesimpulan


Karakteristik Demografi

32.2% 31.0%

36.8%

28.0%29.0%30.0%31.0%32.0%33.0%34.0%35.0%36.0%37.0%38.0%

2008 2009 2010

Tahun Angkatan

18 Tahun 2.87%

19 Tahun 27.01%

20Tahun 33.91%

21 Tahun 29.89%

22 Tahun 6.32%

Umur

Laki-laki 59%

Perempuan 41%

Jenis kelamin

Uji Validitas

dan Reabilitas

Analisis Deskriptif

Analisis Fuzzy

Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Kesimpulan


Karakteristik Demografi Jurusan Jumlah Prosentase Arsitektur 6 3.45% Biologi 5 2.87% Desain Produk 10 5.75% Fisika 5 2.87% Kimia 6 3.45% Matematika 6 3.45%

Perencanaan Wilayah dan Kota 6 3.45% Sistem Informasi 12 6.90% Statistika 7 4.02% Teknik Elektronika 13 7.47% Teknik Fisika 6 3.45% Teknik Geomatika 4 2.30% Teknik Industri 10 5.75% Teknik Informatika 11 6.32% Teknik Kelautan 8 4.60% Teknik Kimia 11 6.32% Teknik Lingkungan 8 4.60% Teknik Material 7 4.02% Teknik Mesin 11 6.32% Teknik Perkapalan 7 4.02% Teknik Sipil 9 5.17%

Teknik Sistem perkapalan 6 3.45%

Uji Validitas

dan Reabilitas

Analisis Deskriptif

Analisis Fuzzy

Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Kesimpulan


Karakteristik Perilaku

> 3 kali 48% <= 3 kali

52%

Kunjungan ke website ITS dalam 1 bulan terakhir

54.0%

6.3%

20.1% 19.5%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

Kampus Warnet Rumah Tempat kos

Tempat mengakses website ITS

22.4%

74.1%

3.4% 0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

Komputer/PC Laptop Handphone

Media yang digunakan untuk mengakses website ITS

31.6%

2.3%

66.1%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

Informasi akademik Informasi nonakademik

Informasi akademikdan non akademik

Informasi yang dicari

Uji Validitas

dan Reabilitas

Analisis Deskriptif

Analisis Fuzzy

Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Kesimpulan


Karakteristik Perilaku

60.3%

13.2% 10.9% 9.8% 5.7%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

Simakademik

Webmail Opencontent

Weblog Lainnya

Konten yang digunakan

Uji Validitas

dan Reabilitas

Analisis Deskriptif

Analisis Fuzzy

Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Kesimpulan


Nilai Fuzzifikasi Harapan dan Persepsi

Nilai Gap Antara Harapan dan Persepsi

Dimensi Nilai

Tunggal Harapan

Nilai Tunggal Persepsi

Gap Ranking

Usefulness Of Conten

(Uc) 4,0706 3,3331 -0,7375 5 Adequacy Of Information (Ai) 4,0513 3,2008 -0,8506 3 Usability (Us) 4,0987 3,2902 -0,8084 4 Accessibility (Ac) 4,1556 3,2552 -0,9004 2 Interaction (In) 4,0057 2,9990 -1,0067 1 Privacy / Security (Ps) 4,0431 3,3611 -0,6820 6

fuzzy_harapan.docx

gap_atribut.docx

Uji Validitas

dan Reabilitas

Analisis Deskriptif

Analisis Fuzzy

Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Kesimpulan


3.103.053.002.952.90

4.008

4.007

4.006

4.005

4.004

Persepsi

Harapan

2.999

4.0057

In2

In1

I II

III IV

3.53.43.33.23.1

4.170

4.165

4.160

4.155

4.150

4.145

4.140

Persepsi

Harapan

3.2552

4.1556

Ac5

Ac4

Ac3

Ac2

Ac1

I II

III IV

Interaction

Accessibility

Uji Validitas

dan Reabilitas

Analisis Deskriptif

Analisis Fuzzy

Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Kesimpulan


Adequacy of Information

Usability

3.2503.2253.2003.1753.150

4.14

4.12

4.10

4.08

4.06

4.04

4.02

4.00

Persepsi

Harapan

3.2008

4.0513

Ai5

Ai4

Ai3

Ai2

Ai1

I II

III IV

3.403.353.303.253.20

4.14

4.13

4.12

4.11

4.10

4.09

4.08

4.07

4.06

4.05

Persepsi

Harapan

3.2902

4.0987

Us6

Us5

Us4

Us3

Us2

Us1

I II

III IV

Uji Validitas

dan Reabilitas

Analisis Deskriptif

Analisis Fuzzy

Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Kesimpulan


Privacy / Security

Usefulness of Content

3.53.43.33.23.13.0

4.16

4.12

4.08

4.04

4.00

Persepsi

Harapan

3.3331

4.0706

Uc7

Uc6

Uc5Uc4

Uc3

Uc2

Uc1

I II

III IV

3.403.393.383.373.363.353.343.33

4.048

4.046

4.044

4.042

4.040

4.038

Persepsi

Harapan

3.3611

4.0431

Ps2

Ps1

I II

III IV

Uji Validitas

dan Reabilitas

Analisis Deskriptif

Analisis Fuzzy

Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Kesimpulan


•Mahasiswa angkatan 2010 dengan jumlah sebesar 64 orang dengan prosentase 36,8%

•Usia responden berusia 20 tahun dengan jumlah sebesar 59 orang atau 33,9%

•Responden terbanyak berasal dari jurusan teknik elektro dengan jumlah sebesar 13 orang atau 7,47%.

•Jenis kelamin responden paling banyak berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah sebesar 102 orang atau 59%

Karakteristik Demografi

• Responden yang disurvei dalam 1 bulan terakhirmengakses website ITS ≥3 kali dalam 1 bulan yaitu sebanyak 90 orang dengan prosentase 52 %

• Responden mengakses website ITS saat berada di kampus dengan prosentase sebesar 54% atau 94 orang

• Media yang digunakan responden dalam mengakses website ITS sebagian besar melalui laptop, dengan prosentase sebesar 74,1% atau berjumlah 129 orang.

• Saat mengakses website ITS sebagian besar responden mencari informasi mengenai hal yang berhubungan dengan akademik maupun non akademik, hal ini terbukti terdapat 66,1% atau 115 orang

• Jenis konten yang paling sering digunakan saat mengakses website ITS adalah sim akademik dengan jumlah 105 orang atau 60,3%

Karaketristik Perilaku

Uji Validitas

dan Reabilitas

Analisis Deskriptif

Analisis Fuzzy

Servqual

Grafik Importance

dan Performance

Kesimpulan


• Tingkat Kepuasan Mahasiswa ITS terhadap kualitas website ITS saat ini masih kurang karena berdasarkan nilai gap, nilai gapnya negatif.

Tingkat Kepuasan

• kecepatan tindak lanjut terhadap pertanyaan/keluhan yang diajukan di website ITS

• keunikan isi (konten) website ITS • kecepatan dalam login ke account pribadi • kecepatan saat logout dari account pribadi • kecepatan pada saat mendownload file yang tersedia • kemudahan dalam mencari informasi yang diinginkan • website menyediakan saluran komunikasi bagi

pengguna unuk mengajukan pertanyaan/keluhan terhadap pihak penyedia jasa layanan

• keragaman (diversifikasi) isi (konten) pada website ITS • kecepatan pada saat membuka halaman-halaman

yang ada di website ITS • kelengkapan isi (konten) di website ITS.

10 Atribut yang perlu ditindak lanjuti terlebih dahulu

Budi, T. P. 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik. Yogyakarta : Andi Offse Hermawati, A. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Internet Service Provider (studi kasus di PT. Tri Cahya Angkasa. Surabaya: Program Sarjana, Institut

Teknologi Sepuluh Nopember. Kusumadewi, S., Hartati, S., Harjoko, A. dan Wardoyo, R., 2006. Fuzzy Multi-Attribute Decision Making (FUZZY MADM). Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu. Kotler, P. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kedua Jilid I. Jakarta : PT. Prehallindo Hassal, John. 1999. Methods of Analysing Ordinal/Interval Questionarre Data Using Fuzzy Mathematical Principle. Working Paper Series University of

Wolverhampton, 1-14 Lazim, A., dan Wahab, N. 2010. A Fuzzy Decision Making Aprroach In Evaluating Ferry Service Quality. Management Research And Practice, 2(1), 94-107. Pendit, P.T. 2003. Penelitian Ilmu Pepurtakaan dan Informasi Suatu Pengantar Diskusi Epistemologi dan Metedologi. Jakarta : JLP –FSUI. Pratisto, A. 2009. Statistik Menjadi Mudah dengan SPSS 17. Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Prayoga, S.H., dan Sensue, D.I. 2009. Analisis Usability Pada Aplikasi Berbasis Web Dengan Mengadopsi Model Kepuasan Pengguna (User Satisfaction).

Jurnal Sistem Informasi MTI-UI, 6(1), 63-74. Rahmawati, R.S. 2008. Analisis Statistika Lepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan di Wisata Bahari Lamongan. Surabaya: Program Sarjana, Institut

Teknologi Sepuluh Nopember. Ross, T.J. 2010. Fuzzy Logic With Engineering Applications. Third Edition. United States of America : John Wiley & Sons, Inc. Santoso, D.R. 2011. Analisis Kepuasan Nasabah Layanan Internet Banking Dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank

X Di Madiun). Surabaya: Program Sarjana, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Saputro, H.W. 2007. Pengertian Website, Web Hosting, dan Domain Name, http://www.boliorange.we.id/pengertian-website-webhosting-domainname.

[diakses tanggal, 15 Oktober 2011, pul 20:10] Singarimbun, M. dan Effendi, S. 1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Susanto, S. 2011. Analisis Kepuasan Pengguna Bandar Udara Juanda Surabaya Dengan Pendekatan Metode Analisis Korespondensi. Surabaya: Program

Sarjana, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Tjiptono, F., dan Chandra, G. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit ANDI. Triwahyu, R. 2004. Penggunaan Metode Derived Importance Performance Analysis Dan Fuzzy Servqual Untuk Mengevaluasi Kepuasan Peserta Pelatihan

(Studi Kasus In House Training Untuk Tenaga Penjualan Lapangan PT. Rodaman). Surabaya: Program Sarjana, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Walpole, R E. 1997. Pengantar Metode Statistika, Edisi Ketiga. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Wikipedia. Situs Web, http://id.wikipedia.org/wiki/situs_web# cite_note-1. [diakses tanggal, 15 Oktober 2011, pukul 20:05] Yang, Z., Cai, S., Zhou, Z., Dan Zhou, N. 2005. Development And Validation An Instrument To Measure User Perceived Service Quality Of Information

Presenting Web Portals. Information & Management, 42, 575–589

Daftar Pustaka

http://id.wikipedia.org/wiki/situs_web

TERIMAKASIH

analisis fuzzy service quality terhadap kepuasan...

Documents