analisis brand loyalty pada pelanggan pt astra .../analisis... · mengenal pt astra internasional...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS BRAND LOYALTY PADA PELANGGAN

PT ASTRA INTERNASIONAL Tbk DAIHATSU SOLO BARU

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya

Program Studi D3 Manajemen Pemasaran

Oleh :

DIYAN KARTIKA SARI F3209040

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2012


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Tangisan akan mengobati sebuah luka,

Dan senyuman akan menyembuhkannya….

Tak kan ada kasih sayang yang tulus melebihi kasih sayang dari keluarga. Dan

belum tentu orang lain yang kita kenal dapat memberikan kasih sayang yang tulus

kepada kita.

Karya ini dipersembahkan kepada :

v Allah SWT yang telah membimbing langkah ku

v Bapak dan Ibu tersayang yang selalu memberi

dukungan

v Kakak laki – laki ku tersayang

v Sahabat ku Ema, Emi, dan Ian serta geng kreta yang

selalu ada saat aku sedih atau senang

v Teman – teman yang ada disekeliling ku, khususnya

MP’09

v Almamater ku


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Tugas Akhir dengan judul

“ANALISIS BRAND LOYALTY PADA PELANGGAN PT ASTRA

INTERNASIONAL Tbk DAIHATSU SOLO BARU” ini dapat diselesaikan

dengan baik. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna mencapai

gelar Ahli Madya Program Studi D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Persiapan, perencanaan, dan pelaksanaan sampai terselesaikannya tugas

akhir ini tidak luput dari bantuan berbagi pihak, baik secara moral maupun moril.

Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih

kepada pihak – pihak yang telah membantu penyusunan laporan tugas akhir ini :

1. Bapak Dr. Wisnu Utomo, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A selaku Ketua Jurusan Program D3

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

3. Bapak Heru Agustanto, SE, M.E. selaku Dosen Pembimbing yang

berkenan membimbing penulis.

4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

yang telah membekali ilmu pengetahuan.


commit to user

vii

5. Bapak Nursyah Alam selaku Kepala Administrasi PT Astra Internasional

Tbk Daihatu Solo Baru yang telah berkenan memberikan kesempatan

kepada penulis untuk melakukan magang kerja dan pelatihan.

6. Ibu Maryam, Ibu Ucuk,Ibu Ratih, Bapak Paryono, Sdr Pipit, Satria serta

Broto yang telah membantu serta memberikan pengarahan selama magang.

7. Keluarga yang saya sayangi Bapak Suyanto, Ibu Sri Sunarni, dan kakak ku

Awan Christian.

8. Sahabat ku Ema yang selalu menemani saat magang sampai penyusunan

Tugas Akhir.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

membantu secara langsung maupun tidak langsung atas terselesaikannya

penulisan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Penulisan Tugas Akhir ini masih

jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangu. Semoga Tugas Akhir ini berguna untuk menambah pengetahuan bagi

semua pihak khususnya bagi penulis sendiri.

Surakarta,

Diyan Kartika Sari


commit to user

viii

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……………………………………. .......................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN…….. ........................................................... ii

HALAMN PENGESAHAN.................. ...................................................... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN……….. ................................................. iv

KATA PENGANTAR……………… ......................................................... v

DAFTAR ISI……………………………….. .............................................. vii

DAFTAR TABEL………………………….. .............................................. x

DAFTAR GAMBAR……………………….. ............................................. xi

BAB I PENDAHULUAN……………………………… ................ 1

A. Latar Belakang Masalah…. ........................................ 1

B. Rumusan Masalah. ...................................................... 5

C. Tujuan Penelitian . ...................................................... 5

D. Manfaat Penelitian . .................................................... 5

E. Metode Penelitian. ...................................................... 5


commit to user

ix

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.. ..................................................... 15

A. Landasan teori. ............................................................ 15

1. Pengertian Merek. ................................................ 15

2. Peranan dan Kegunaan Merek . ........................... 16

3. Pengertian Brand Equity. ..................................... 19

4. Pengertian Brand Loyalty. ................................... 21

5. Tingkatan Brand Loyalty. .................................... 22

6. Strategi Memelihara dan Meningkatkan loyalitas. 27

B. Kerangka Pemikiran. ................................................... 29

BAB III PEMBAHASAN….. ............................................................ 30

A. Gambaran Umum Perusahaan. .................................... 30

1. Sejarah Berdirinya Perusahaan. ........................... 30

2. Logo Perusahaan…. ............................................. 32

3. Falsafah, Cita – cita, dan Misi Perusahaan.. ........ 32

4. Struktur Organisasi Perusahaan . ......................... 33

5. Tugas dan Tanggung Jawab Staf Divisi. ............. 34

6. Pelaksanaan Magang.. .......................................... 38


commit to user

x

B. Analisis Data dan Pembahasan.. ................................. 39

BAB IV PENUTUP……………….. .................................................. 60

A. Kesimpulan…. ............................................................ 60

B. Saran.. ......................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

I.1.Kategori Variabel Demografi………… ................................................. 10

III.1.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. ............ 40

III.2.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia. ............................ 41

III.3.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan . ................... 42

III.4.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan. ................ 43

III.5.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pengeluaran . ............... 44

III.6.Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan. ......... 45

III.7.Analisis Switcher……………………………… ................................. 46

III.8.Analisis Habitual Buyer………………… ........................................... 48

III.9.Analisis Satisfied Buyer…………………… ....................................... 51

III.10.Analisis Liking The Brand………………….. ................................... 53

III.11.Analisis Commited Buyer………………….. .................................... 55


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

II.1.Piramida Brand Loyalty pada Umumnya. ............................................. 25

II.2.Piramida Brand Loyalty pada Posisi Terbalik. ...................................... 26

II.3.Kerangka Pemikiran…… ...................................................................... 29

III.1.Logo Perusahaan……… ...................................................................... 32

III.2.Struktur Organisasi……… .................................................................. 33

III.3.Piramida Brand Loyalty Perusahaan Daihatsu. .................................... 58


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Memasuki tahun 2012 segmentasi pasar otomotif Indonesia memasuki

babak baru. Kita dapat melihat trend perkembangan otomotif pada tahun 2011

yang menanjak serta mulai membaiknya daya beli masyarakat terhadap

kendaraan roda empat telah membawa berkah bagi tanah air.

Tidak hanya akan memunculkan seri lama dengan tampilan interior

dan eksterior baru. Pada tahun 2011 sampai 2012 diperkirakan mobil yang 2

tahun belakangan hanya menjadi mobil konsep nampaknya akan segera di rilis

kepasar pada tahun ini. Tahun ini diperkirakan kelas mobil sedan dan SUV

menempati posisi teratas menjadi pilihan masyarakat. Mobil – mobil tersebut

tidak hanya beradu dalam hal tampilan saja, namun keberadaan suatu merek

juga akan ikut andil dalam meraup respon dari konsumen.

Suatu perusahaan dituntut untuk dapat menghasilkan suatu merek yang

berbeda dari para pesaing lainnya. Perusahaan yang dapat mengeluarkan

merek yang kuat lah, yang nantinya akan mendapatkan kesetiaan yang besar

dari para konsumen. Merek yang kuat pastinya juga memiliki ekuitas merek

( brand equity ) yang kuat pula. Semakin kuat ekuitas merek perusahaan

otomotif, semakin kuat pula daya tarik pelanggan untuk tetap setia

menggunakan produk ataupun jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal tersebut


commit to user

2

dapat menguntungkan bagi perusahaan, karena dapat meraih keuntungan serta

penjualan yang meningkat.

Pada era globalisasi sekarang ini, merek menjadi aset perusahaan yang

sangat bernilai. Untuk itu merek perlu dikelola, dikembangkan, diperkuat, dan

ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan keuntungan kompetitif

yang berkelanjutan.

Philip Kotler : 2009 menjelaskan bahwa brand atau merek adalah

nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu

penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para

pesaing.

Disini merek digunakan perusahaan untuk mendapatkan kesetiaan dari

para pelanggan. Perusahaan menempuh berbagai cara dalam menyeleksi

merek yang akan digunakan dan berusaha menjadikan merek mereka yang

lebih menonjol dari yang lainnya serta merek yang dapat dengan mudah

diingat di benak konsumen.

Ekuitas merek ( brand equity ) menurut Philip Kotler ( 2009 : 263 )

adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Ekuitas merek dapat

tercermin dalam cara konsumen berfikir, merasa, dan bertindak dalam

hubungannya dengan merek, dan juga harga, pangsa pasar, dan profitabilitas

yang diberikan merek kepada perusahaan.


commit to user

3

Dalam manajemen pemasaran menurut Philip Kotler ( 2009 : 266 )

terdapat permodelan Aaker yang memandang ekuitas sebagai :

1. Brand Awereness ( kesadaran merek )

Menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali

atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari

kategori produk tertentu.

2. Brand Association ( asosiasi merek )

Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu

dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut, produk,

geografis, harga, pesaing, dan lain – lain.

3. Perceived Quality ( persepsi kualitas )

Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud

yang diharapkan.

4. Brand Loyalty ( loyalitas merek )

Mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu produk.

5. Other Proprietary Brand Assets ( asset – asset merek lainnya )


commit to user

4

Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan

pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran

tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang

lain. ( Darmadi Duriyanto : 2001 )

Brand loyalty merupakan salah satu elemen dari Brand equity yang

sangat penting. Suatu perusahaan dapat dikatakan telah mencapai kesuksesan

apabila para pelanggan dapat senantiasa loyal terhadap merek yang telah

dikeluarkan perusahaan.

PT. Astra Internasional Tbk – Daihatsu Solo Baru merupakan suatu

perusahaan yang bergerak di bidang showroom. Disini perusahaan selain

menjual produk mobil juga menyediakan jasa pelayanan service dan

penjualan spare part. Akan tetapi dapat dilihat bahwa konsumen lebih

mengenal PT Astra Internasional Tbk – Daihatsu Solo Baru sebagai tempat

penjualan mobil merek Daihatsu. Di sini saya akan melakukan analisis di

bagian penjualan produknya. Konsumen pasti memiliki berbagai penilaian

tersendiri mengenai produk mobil dari perusahaan Astra. Maka dari itu

perusahaan harus mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan

terhadap produk mobil merek Daihatsu.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, untuk menganalisis tingkat

loyalitas pelanggan Daihatsu, maka penulis mencoba menganalisis kegiatan

perusahaan dengan judul “Analisis Brand Loyalty Pada Pelanggan Daihatsu

Solo Baru”.


commit to user

5

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan terhadap pembelian mobil merek

Daihatsu ?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis tingkat loyalitas pelanggan terhadap pembelian mobil

merek Daihatsu.

D. Manfaat Penelitian

Dari penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat, adapun

manfaat tersebut antara lain:

1. Bagi Akademisi

Dapat memberikan manfaat serta tambahan referensi dan menjadi

bahan tambahan bagi peneliti berikutnya yang mengkaji topik yang sama.

2. Bagi Praktisi

Dengan mengetahui tingkat loyalitas merek dari para pelanggan,

maka diharapkan dapat dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan

manajemen dalam meningkatkan volume penjualan.

E. Metode Penelitian

1. Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian survei yaitu data

yang diperoleh dari responden yang pernah melakukan pembelian mobil


commit to user

6

merek Daihatsu. Penelitian ini dilakukan pada populasi yang telah terpilih,

tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari

populasi tersebut, sehingga diketemukan kejadian – kejadian relatif,

distribusi, dan hubungan – hubungan antar variabel sosiologi maupun

psikologis.

Tujuan studi dari penelitian ini yaitu studi deskriptif yang berisi

mengenai informasi umum dari PT Astra Internasional Tbk – Daihatsu

Solo Baru.

Tipe hubungan antar varieabel dalam penelitian ini menggunakan

tipe hubungan korelasional yaitu mengenai loyalitas pelanggan terhadap

mobil merek Daihatsu.

Setting dari penelitian ini yaitu setting alamiah yang berupa studi

lapangan dan eksperimen lapangan.

Penelitian ini menggunakan unit analisis secara individual yang

dilakukan pada PT. Astra Internasional Tbk – Daihatsu Solo Baru.

Horizon waktu yang digunakan dalam penelitian ini yaitu studi

cross sectional yang datanya berupa beberapa subjek yang dilakukan pada

satu tahap dalam waktu tertentu.

Pengukuran construct dari penelitian ini menggunakan skala

nominal yang diukur dalam bentuk variabel loyalitas merek dan keputusan

pembelian pelanggan.


commit to user

7

2. Objek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah :

Nama : PT Astra Internasional Tbk Daihatsu

Alamat : Jl. Raya Solo Permai , Solo Baru

Telepone : 0271 620977

Fax : 0271 620963

3. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Diasumsikan bahwa populasi tidak terbatas, populasi terdiri

dari keseluruhan pelanggan yang pernah menggunakan baik jasa

maupun produk merek Daihatsu di PT. Astra Internasional Tbk –

Daihatsu Solo Baru.

b. Sampel

Sampel diambil dari pelanggan yang telah melakukan

pembelian mobil merek Daihatsu lebih dari 1 kali. Sedangkan jumlah

sampel yang diambil yaitu 100 responden.

Sampel dapat di hitung dengan rumus ( Istijanto, 2009 : 126 ) :

Keterangan :

n : jumlah sampel

: standar deviasi populasi


commit to user

8

z : nilai z untuk interval keyakinan 95% yaitu sebesar 1.96

D : nilai keakuratan yang dikehendaki

Dengan perhitungan sebagai berikut :

Untuk memperoleh data yang diinginkan, maka pengumpulan

data diperoleh dari 100 responden yang diperkirakan sudah mewakili

populasi.

c. Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Non

Probability Sampling yang masuk ke kategori Purposive Sampling,

yaitu pengambilan sampel dengan kriteria – kriteria yang telah

ditetapkan peneliti.

4. Sumber Data

Dalam penelitian ini, menggunakan data primer yang tercermin

dari hasil wawancara, observasi, dan hasil dari jawaban responden atas

kuesioner yang telah diisi mengenai tingkatan brand loyalty.


commit to user

9

5. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Dalam penelitian ini metode wawancara digunakan untuk

mengumpulkan data dengan mewawancarai pihak yang

bersangkutan dari PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru.

b. Kuesioner

Teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang penulis

gunakan yaitu menyebarkan sejumlah kuesioner yang berisi daftar

pertanyaan untuk kemudian diisi oleh responden yang terkait

dengan permasalahan yang disoroti.

c. Observasi

Teknik pengumpulan data disini dengan mengadakan

pengamatan secara langsung kepada perusahaan yang

bersangkutan, sehingga peneliti akan mengetahui gambaran dari

perusahaan secara nyata.

6. Definisi Operasional

a. Variabel Demografi

Variabel demografi merupakan penggambaran responden

yang dituangkan ke dalam pengelompokan kategori – kategori

tertentu. Variabel demografi dapat digunakan untuk membantu

perusahaan dalam membidik segmen pasar yang ingin dituju serta


commit to user

10

dapat digunakan untuk menyiasati strategi yang ingin digunakan

perusahaan dalam pemasaran produk.

Dalam penelitian ini, penulis mengelompokkan responden ke

dalam kategori berikut ini :

Tabel 1.1 Kategori Variabel Demografi

No Jenis Kategori Klasifikasi

1 Jenis Kelamin · Laki – laki

· Perempuan

2 Usia · <17 tahun

· 17 – 21 tahun

· 22 – 26 tahun

· 27 – 31 tahun

· 32 – 40 tahun

· > 40 tahun

3 Pekerjaan · Pelajar

· Karyawan

· PNS


commit to user

11

· Wiraswasta

· Lain – lain

4 Penghasilan tiap bulan · < Rp 500.000

· Rp 500.000- 1 juta

· Rp 1 juta – Rp 1,5 juta

· Rp 1,5 juta – 2 juta

· > 2 juta

5 Pengeluaran tiap bulan · < Rp 500.000

· Rp 500.000- 1 juta

· Rp 1 juta – Rp 1,5 juta

· Rp 1,5 juta – 2 juta

· > 2 juta

6 Jenis kendaraan · Xenia

· Terios

· Sirion

· Grand Max Minibus


commit to user

12

· Grand Max Pick Up

· Taruna

· Zebra Pick Up

· Zebra Minibus

· Lain – lain

b. Variabel Brand Loyalty

Menurut Rangkuti ( 2004 : 62 ) variable tersebut terbagi atas

tingkatan – tingkatan loyalitas dari yang tinggi ke rendah, dapat

digambarkan seperti dibawah ini :

1) Committed buyer ( pembeli yang komit ) adalah para pelanggan

yang setia yang mempunyai suatu kebanggaan dalam

menggunakan suatu merek.

2) Likes the brand ( pembeli yang menyukai merek ) adalah

konsumen yang menyukai suatu merek dilandasi oleh suatu

asosiasi seperti symbol.

3) Satisfied buyer ( pembeli yang puas ) adalah pembeli yang

puas, namun mereka memikul biaya peralihan, baik dalam

waktu maupun resiko.


commit to user

13

4) Habitual buyer ( pembeli yang bersifat kebiasaan ) adalah

pembeli yang merasa puas dengan produk atau jasa yang

digunakan, minimal tidak merasa kecewa.

5) Switcher ( pembeli yang berpindah – pindah ) adalah pembeli

yang tidak loyal sama sekali atau sama sekali tidak tertarik

pada merek yang ditawarkan.

Variabel diatas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa

besar seorang konsumen memiliki tingkat loyalitas terhadap merek

yang mereka gunakan. Apakah mereka memiliki tingkatan brand

loyalty yang kuat atau malah sebaliknya yaitu rendah.

7. Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis data

deskriptif yaitu suatu analisis yang berguna untuk mengumpulkan,

mengolah, dan menganalisis data dan kemudian disajikan dalam bentuk

tabel distribusi frekuensi. Dalam penelitian tersebut responden yang

dilibatkan berjumlah 100 responden. Kemudian dilakukan analisis

sehingga suatu gambaran deskriptif menjadi jelas.

Menurut Durianto dkk ( 2001 : 43 ) rumus yang digunakan adalah

sebagai berikut :

Nilai rata – rata

Standard Deviasi (SD)


commit to user

14

Keterangan :

xi = nilai pengukuran ke – i

fi = frekuensi kelas ke – i

n = banyaknya pengamatan

Kemudian dicari rentang skalanya dengan rumus berikut :

Rentang Skala

Sebagai gambaran, peneliti memberikan 5 alternatif jawaban

kepada responden, maka rentang skala yang digunakan adalah 1 sampai

5. Pemetaan bobot penilaian sebagai berikut : ( Durianto, dkk 2001 : 42 )

1. 1,00 – 1,80 = Sangat jelek ( SJ ) diberi bobot 1

2. 1,80 – 2,60 = Jelek ( J ) diberi bobot 2

3. 2,60 – 3,40 = Cukup ( C ) diberi bobot 3

4. 3,40 – 4,20 = Baik ( B ) diberi bobot 4

5. 4,20 – 5,00 = Sangan baik ( SB ) diberi bobot 5


commit to user

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Pengertian Merek

Menurut Philip Kotler : 1993 menerangkan bahwa merek adalah

suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua

yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual

atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan membedakan barang atau

jasa dari produk – produk milik pesaing.

Menurut American Association ( Kotler, 2009 : 258 )

mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, lambang, atau desain,

atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang


commit to user

16

atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan

mendiferensiasikan mereka dari para pesaing. Maka merek adalah produk

atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan

beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk

memuaskan kebutuhan yang sama.

Adapun mengenai nama merek itu sendiri merupakan bagian dari

suatu merek yang dapat diucapkan, misalnya Daihatsu, Isuzu, Toyota, dll.

Sedangkan yang disebut dengan tanda merek ( brand merk ) adalah bagian

dari merek yang dapat dikenali, namun tidak dapat diucapkan, seperti

lambang, desain, huruf, atau warna khusus, contohnya dapat kita lihat

bahwa Daihatsu menggunakan lambang huruf “D” besar dengan warna

putih.

Perusahaan – perusahaan rela berkorban dengan menghabiskan

biaya yang tinggi untuk memutuskan pemberian merek pada produknya.

Mereka berani mengambil resiko adapun produk yang mereka luncurkan

dengan pengemasan merek yang matang tidak diterima atau tidak

dianggap memuaskan oleh konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan

harus dapat memutar otak dan berlomba – lomba berkreasi meluncurkan

merek yang unik untuk melambangkan identitas produk yang berbeda dari

para pesaing.

2. Peranan dan Kegunaan Merek


commit to user

17

Merek dapat menimbulkan suatu emosional antara pelanggan

dengan perusahaan, hal ini dapat dilihat bahwa merek dapat mengikat

seorang pelanggan untuk tetap setia terhadap merek yang dikeluarkan oleh

suatu perusahaan. Banyak perusahaan yang mengeluarkan berbagai merek

di pasaran, akan tetapi setiap merek yang ada tidak akan mungkin

memiliki tingkat emosional yang sama.

Terdapat faktor yang melatarbelakangi merek menjadi faktor

terpenting bagi suatu perusahaan yang mengeluarkan merek, antara lain :

1. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil.

Emosi konsumen terkadang masih labil. Emosi konsumen

akan lebih mudah dipengaruhi manakala suatu merek mampu

memenuhi tuntutan yang diinginkan para konsumen.

2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar

Merek yang kuat akan mampu tersebar secara luas tanpa dapat

dibatasi oleh wilayah, Negara, ataupun budaya, karena merek yang

kuat dengan brand image yang terkenal, mampu diterima diseluruh

dunia.

3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen.


commit to user

18

Semakin kuat keberadaan suatu merek, makin kuat pula

interaksinya dengan konsumen dan makin banyak asosiasi merek yang

terbentuk dalam merek tersebut.

4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen.

Merek yang kuat akan sanggup mengubah perilaku konsumen.

Perilaku konsumen yang sebelumnya suka untuk berpindah – pindah

merek, akan berubah manakala suatu merek mampu memberikan

manfaat dan sesuatu yang berbeda bagi konsumen. Terlebih lagi

apabila merek tersebut mampu menanamkan image yang kuat di benak

atau dipikiran konsumen.

5. Merek memberikan jaminan kualitas.

Para konsumen akan memilih produk dan jasa yang berkualitas

dimanapun dan kapan pun mereka mau. Oleh sebab itu, konsumen

akan condong terhadap merek yang mereka tau akan memberikan

standart kualitas yang tinggi. Pengalaman terhadap merek yang

berbeda membantu konsumen untuk membedakan standart kualitas

dan untuk mengetahui berapa nilai uang yang akan mereka peroleh.

6. Merek memberikan pencegahan resiko.

Kepercayaan adalah salah satu faktor paling penting mengapa

seseorang membeli merek tertentu dan bukan yang lain. Merek

membangun kepercayaan dan merek yang besar benar – benar

dipercaya.


commit to user

19

7. Merek mempermudah proses pengambilan keputusan pembelian oleh

konsumen.

Adanya suatu merek yang melekat pada suatu produk atau jasa

memudahkan para konsumen membedakan merek yang satu dengan

merek yang lain dimana pembeli akan mempertimbangkah hal – hal

yang berkaitan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan dalam

penggunaannya dan atribut yang melekat pada merek tersebut.

8. Merek berkembang menjadi sumber asset terbesar bagi perusahaan.

Keberadaan suatu merek yang telah dikenal secara luas

menjadi sutau harapan dan andalan bagi perusahaan dalam meraih

pangsa pasar yang lebih besar bahkan menjadi pemimpin pasar

( market leader ). ( Kotler dan Amstrong 1996 : 7 ).

3. Pengertian Brand Equity ( Ekuitas Merek )

Brand equity adalah seperangkat asset dan liabilitas merek terkait

dengan suatu merek, nama, symbol yang mampu menambah atau

mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa baik pada

perusahaan maupun kepada pelanggan ( Durianto dkk, 2001 : 4 ).

Ada lima faktor yang menentukan besar kecilnya ekuitas merek, yaitu :

a. Brand Awereness ( kesadaran merek )


commit to user

20

Menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk

mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan

bagian dari kategori produk tertentu.

b. Brand Association ( asosiasi merek )

Mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan

tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat,

atribut produk, geografis, pesaing, dan lain – lain.

c. Perceived Quality ( persepsi kualitas )

Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas

atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan

maksud yang diharapkan.

d. Brand Loyalty ( loyalitas merek )

Mencerminkan tingkat ketertarikan konsumen dengan merek suatu

produk atau jasa.

e. Other Proprietary Brand Assets ( asset – asset merek lainnya )

Brand equity merupakan asset yang dapat memberikan nilai

tersendiri di mata pelanggan. Adapun nilai yang diberikan Brand equity

bagi perusahaan tercermin dalam bentuk berikut ini :

a. Brand equity yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan program

dalam memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen

yang lama.


commit to user

21

b. Empat dimensi brand equity : brand awereness, perceived quality,

asosiasi – asosiasi, dan asset merek lainnya dapat mempengaruhi alas

an pembelian konsumen.

c. Brand loyalty yang telah diperkuat merupakan hal penting dalam

merespon inovasi yang dilakukan oleh pesaing.

d. Brand Association juga sangat penting sebagai dasar strategi

positioning maupun strategi perluasan produk.

e. Salah satu cara memperkuat Brand equity adalah dengan melakukan

promosi besar – besaran yang membutuhkan biaya besar.

f. Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagi dasar untuk

pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau

menciptakan bidang bisnis baru yang terkait, yang biayanya akan jauh

lebih mahal untuk dimasuki tanpa merek yang memiliki Brand equity

tersebut.

g. Brand equity yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena mampu

menciptakan loyalitas saluran distribusi.

h. Aset – asset Brand equity lainnya dapat memberikan keuntungann

kompetitif bagi perusahaan dengan memanfaatkan celah – celah yang

tidak dimiliki pesaing.

Dengan dilihat banyaknya kompetitor di pasar, meningkat pula

persaingan merek – merek perusahaan, dan hanya produk yang memiliki

merek dengan ekuitas yang kuatlah, yang akan mampu bersaing dan

menguasai pasar.


commit to user

22

4. Pengertian Brand Loyalty

Terdapar banyak pengertian mengenai brand loyalty, yang pertama

adalah pengertian brand loyalty (loyalitas merek) menurut Freddy

Rangkuty ( 2004 : 60 ), adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap

merek.

Adapun pengertian kesetian merek ( brand loyalty ) yang

selanjutnya adalah menurut John C Mowen dkk ( 2002 : 108 )

menerangkah bahwa kesetiaan merek adalah sejauh mana seorang

pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai

komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di

masa depan. Kesetiaan merek disini dapat dipengaruhi oleh kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen selama mengkonsumsi produk atau jasa tertentu.

Loyalitas merek ( Brand loyalty ) merupakan suatu ukuran

keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek . Ukuran ini mampu

memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan

beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut

didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain

(Darmadi Durianto dkk : 2001)

Adapun pengertian lain menurut Gugup Kismono ( Pengantar

Bisnis : 2001 ) Brand loyalty adalah tingkat kefanatikan konsumen

terhadap suatu merek tertentu karena merek tersebut memiliki posisi yang

baik dalam benak konsumen.


commit to user

23

Loyalitas merupakan inti dari Brand equity yang menjadi titik

pusat dalam kegiatan pemasaran perusahaan. Loyalitas pelanggan

merupakan ukuran keterkaitan seorang pelanggan terhadap suatu merek.

Di sini dapat dilihat apabila tingkat keterkaitan seorang pelanggan

terhadap suatu merek kuat, maka cukup kuat pula keyakinan pelanggan

untuk tetap setia dan tidak beralih ke merek lain atau kompetitor lain.

5. Tingkatan Brand Loyalty

Menurut Durianto dkk ( 2001 : 128 ) tingkatan – tingkatan brand

loyalty dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Switcher ( berpindah – pindah )

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai

pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi

frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembelinya dari satu merek

ke merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang

sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada

tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang

peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang

paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu

produk karena harganya yang murah.

b. Habitual buyer ( pembeli yang bersifat kebiasaan )

Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat

dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang


commit to user

24

dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami

ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Pada tingkatan

ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan

keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah

merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya,

maupun berbagai bentuk pengorbanan lain. Jadi dapat disimpulkan

bahwa pembeli ini dapat membeli suatu merek didasarkan atas

kebiasaan mereka selama ini.

c. Satisfied buyer ( pembeli yang puas dengan biaya peralihan )

Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila

mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin

saja mereka memindahkan pembelinya ke merek lain dengan

menanggung biaya peralihan ( switching cost ) yang terkait dengan

waktu, uang, atau resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka

beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk

dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya

peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam

kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar

sebagai kompensasinya ( switching cost loyal ).

d. Likes the brand ( menyukai merek )

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan

pembeli yang sungguh – sungguh menyukai merek tersebut. Pada

tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek.


commit to user

25

Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan

symbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik

yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh

kesan kualitas yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa suka ini

merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasikan dan ditelusuri

dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam suatu yang spesifik.

e. Commited buyer ( pembeli yang komit )

Pada tingkatan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia.

Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan

bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang

dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa

sebelumnya mereka. Pada tingkatan ini salah satu aktualisasi loyalitas

pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan

mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.

Setiap komsumen memiliki tingkatan brand loyalty yang berbeda –

beda. Tiap tingkatan tersebut dapat digambarkan melalui gambar

piramida dibawah ini :


commit to user

26

Gambar II.1 Piramida Brand Loyalty

Piramida diatas menunjukkan bahwa konsumen yang digambarkan

dengan segitiga diatas mempunyai tingkatan brand loyalty yang lemah.

Hal tersebut dikarenakan posisi commited buyer atau konsumen yang loyal

hanya menempati bagian yang kecil saja, sedangkan bagian terbesar

ditempati oleh switcher atau konsumen yang suka berpindah – pindah

merek.


commit to user

27

Gambar II.2 Piramida Brand Loyalty dalam Posisi Terbalik

Piramida yang kedua ini dinamakan piramida segitiga terbalik.

Piramida tersebut menggambarkan konsumen yang memiliki tingkatan

brand loyalty yang kuat. Hal ini dapat dilihat melalui penggambaran

Commited buyer yang menempati posisi yang besar dibandingkan dengan

posisi Switcher.

Dari gambar kedua piramida diatas, suatu perusahaan dapat

melakukan penilaian terhadap loyalitas pelanggan mereka terhadap merek

perusahaan. Apabila suatu perusahaan memiliki gambaran pelanggan

dengan posisi segitiga terbalik, maka perusahaan tersebut dapat dikatakan

berhasil dalam menjalin komitmen merek dengan para pelanggan mereka.

Dan begitu pun sebaliknya, apabila suatu perusahaan memiliki gambaran

pelanggan seperti yang ditunjukkan pada gambar II.1, maka perusahaan

harus pintar memutar otak untuk menciptakan merek yang dapat menjalin

terjadinya suatu komit dari para pelanggan. Merek bukan hanya semata –

mata suatu nama, akan tetapi suatu merek harus dapat dipertanggung

jawabkan dan memiliki nilai kualitas dari produk tersebut.

Loyalitas dari pelanggan dapat dilihat dari konsistensi mereka

dalam melakukan pembelian dalam satu merek tertentu. Biasanya seorang

konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek tertentu

dikarenakan pengalaman masa lalu. Setelah melakukan pembelian secara

berulang – ulang dalam periode yang lama, maka konsumen dapat


commit to user

28

memberikan penilaian apakah mereka merasa puas atau tidak terhadap

suatu merek tersebut.

6. Strategi Untuk Memelihara dan Meningkatkan Loyalitas Merek

Adapun beberapa startegi yang dapat dilakukan untuk memelihara

dan meningkatkan loyalitas merek menurut Durianto,dkk

( 2001 : 144-145 ) adalah sebagai berikut :

1. Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan.

Oleh sebab itu diperlukan suatu “ relationship marketing “ yang

terpadu dari perusahaan agar konsumen dapat terpuaskan secara terus –

menerus, sehingga loyalitas konsumen akan terjaga sepanjang masa.

Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor kunci dan sangat

menentukan langgengnya loyalitas merek.

2. Menjaga kedekatan dengan pelanggan dengan berkesinambungan.

Sebagai seorang pemasar atau sales person sering lupa dalam

menjaga kedekatan dengan pelanggan. Seringkali jalinan kedekatan

hanya dilakukan pada saat transaksi belum atau sedang terjadi dan

begitu transaksi sudah berlangsung, cenderung melupakan pelanggan.

Beberapa hal yang dapat dilakukan antara lain dengan membentuk

keanggotaan perusahaan dengan menggelar berbagai acara agar

kedekatan terus terjaga. Aktivitas lain yang dapat dilakukan adalah


commit to user

29

pengiriman kartu ucapan selamat kepada pelanggan pada momen –

momen tertentu.

3. Menciptakan biaya peralihan yang tinggi dan mampu menyulitkan

konsumen untuk berpindah merek.

Langkah ini diadakan untuk mengikat konsumen agar tidak beralih

ke merek pesaing. Disamping itu, banyak pula perusahaan yang

melakukan program promosi yang bersifat fixed cost kepada

konsumennya agar konsumen terus memakai merek produk yang

dipasarkan.

4. Memberi imbalan atas loyalitas pelanggan.

Dalam hal ini perusahaan dapat memberi imbalan berupa hadiah /

reward lainnya.

5. Memberi pelayanan ekstra kepada pelanggan.

B. KERANGKA PEMIKIRAN

Dari penjabaran teori diatas, maka penulis dapat menggambarkan

kerangka pemikiran sebagai berikut :

Switcher

Habitual buyer

Satisfied buyer Loyalitas


commit to user

30

Gambar II. 3

Kerangkan Pemikiran

Elemen – elemen yang dapat mempengaruhi tingkatan loyalitas

konsumen dapat terbagi ke dalam lima kategori, yaitu :

1. Switcher adalah pembeli yang sering berpindah – pindah merek

dikarenakan faktor harga.

2. Habitual buyer adalah pembeli dalam melakukan pembelian suatu

merek didasarkan atas kebiasaan selama ini.

3. Satisfied buyer adalah pembeli yang puas dengan merek, tetapi dapat

beralih ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan.

4. Likes the brand adalah pembeli yang sungguh – sungguh menyukai

merek tersebut.

5. Commited buyer adalah pembeli yang setia pada satu macam merek.

Likes the brand

Commited buyer


commit to user

31

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah berdirinya PT Astra Internasional Tbk Daihatsu

PT. Astra Internasional berdiri sejak tahun 1957, tepatnya pada

tanggal 20 Februari 1957 berdasarkan akte No. 67 dihadapan Notaris

Thien Kwon Djoe di Jakarta. Kemudian disahkan dengan surat keputusan


commit to user

32

menteri kehakiman RI No. JAS /53 /S. Pada tanggal 1 Juli 1057 PT. Astra

Internasional didirikan oleh Bapak Milliam Soejono.

Nama Astra Internasional diambil dari nama seorang Dewi

Mitologi Yunani Kuno yaitu Dewi Astrea. Dewi Astrea merupakan putri

dari Dewa Zeus dan Dewi Thermis. Diceritakan pada zaman dahulu Dewi

Astrea pergi ke angkasa dan menjadi bintang yang bersinar terang dalam

gugusan rasi bintang virgo. Makna dari kutipan cerita diatas dimaksudkan

dengan pemilihan nama tersebut diharapkan PT. Astra dapat langgeng

dalam meneruskan cita – cita perusahaan dan mempunyai masa depan

yang cerah seperti bintang tersebut.

Pada awalnya PT. Astra Internasional bergerak dalam bidang

export umum seperti limun dan hasil bumi seperti minyak sereh.

Kemudian pada tahun 1959 PT. Astra MVD ( Motor Vedible Division )

membuka usaha pemasaran kendaraan bermotor dengan merek yang

dipasarkan adalah Toyota. Kemudian pada tahun 1973 PT. Astra MVD

mulai mengembangkan usahanya dengan memasarkan produk Daihatsu

dan sekaligus agen penjualannya.

Setelah itu pada tahun 1978 berdirilah Toyota Astra Motor (TMA)

Dan AMS yang khususnya mengenai produk Toyota. Kemudian Toyota

memisahkan diri dari PT. Astra MVD, sedangkan Daihatsu tetap

ditangani.


commit to user

33

Dengan keberhasilan yang dicapai oleh PT. Astra MVD dapat

memberikan kepercayaan diri dalam manajemen serta dapat kepercayaan

dari pihak lain untuk memasarkan produk – produk mobil antara lain

BMW, Peugeot, Nissan Diesel, dan Fiat. Disamping itu masih ada

perakitan engine dan chassis serta mendirikan dealer dan bengkel resmi di

beberapa daerah.

Pada tanggal 1 April 1990 PT. Astra MVD berubah nama menjadi

PT. Astra Internasional sampai dengan sekarang ini. Usaha yang dilakukan

semakin besar dan berkembang, hal ini dapat dibuktikan adanya dealer dan

bengkel cabang resmi yang didirikan di setiap provinsi di Indonesia. Salah

satu anak cabang perusahaan yaitu PT. Astra Internasional Daihatsu.

2. Logo Perusahaan Daihatsu


commit to user

34

Gambar III. 1

Logo Perusahaan

Gambar berikut ini merupakan logo dari perusahaan Daihatsu

yang didominasi oleh warna merah yang melambangkan keberanian dan

warna putih pada lambang “D” yang melambangkan kejujuran Daihatsu

dalam berkomitmen.

3. Falsafah, Cita – cita, dan Misi Perusahaan Daihatsu

a. Falsafah perusahaan yaitu :

1) Menjadi milik yang bermanfaat bagi bangsa dan Negara

2) Memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas bagi

pelanggan

3) Saling menghargai dan menjalin kerjasama

4) Berusaha mencapai yang terbaik dalam bekerja

b. Cita – cita perusahaan

“Menjadi pemuka di bidang kendaraan bermotor dalam rangka

menunjang pembangunan nasional dan memberikan kepuasan secara

optimal bagi semua pihak.”

c. Misi perusahaan


commit to user

35

“Mengadakan dan memasarkan kendaraan bermotor dan

menyediakan semua aspek penunjangnya dengan baik dan dengan

memberikan harga ekonomis untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.”

4. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar III. 2

Struktur Organisasi

5. Tugas dan Tanggung Jawab Staf Divisi

a. Kepala Cabang ( Kacab )

Mempunyai tugas untuk mengkoordinasi semua kegiatan yang

dilakukan oleh semua staf divisi dan bertanggung jawab atas seluruh

Kepala Cabang

Supervisor Divisi SSC Kepala Bengkel

Counter Sales Sales

Partman / Bahan Karu Service Advisor Service Dan Body Repair

Administrasi

SST Washing Mekanik Oilman

Kasir


commit to user

36

kegiatan di perusahaan. Di samping itu kacab mempunyai wewenang

untuk meminta pertanggung jawaban dari setiap staf divisi yang ada.

b. Kepala Bengkel ( Workshop Head )

Kepala bengkel bertanggung jawab kepada kacab. Adapun

tugas kepala bengkel antara lain :

1) Bertanggung jawab atas keseluruhan kegiatan service department.

2) Mengontrol kelancaran kegiatan servis sehari – hari.

3) Memeriksa dan memecahkan masalah yang ada serta mengesahkan

laporan administrasi workshop.

4) Menganalisa dan membuat evaluasi bengkel secara berkala

meliputi pendapatan dan pengeluaran workshop.

5) Mengadakan koordinasi dan menjalin kerja sama dengan

perusahaan lain.

6) Mengadakan kontrak rutin dengan para pelanggan.

c. Servis Advisor ( SA )

Service advisor bertanggung jawab kepada kepala bengkel.

Tugas service advisor antara lain :

1) Menerima dan melayani customer yang datang untuk melakukan

service kendaraan.

2) Berusaha agar dapat meningkatkan pendapatan workshop.

3) Menghadapi dan melayani keluhan – keluhan dari customer.

4) Membuat Workshop Order ( WO ) beserta tagihannya.

5) Membuat estimasi waktu dan biaya apapun yang diperlukan.


commit to user

37

6) Memonitor secara langsung pekerjaan bengkel yang dikerjakan

oleh mekanik.

7) Memberikan informasi teknik atau penjelasan lain yang

berhubungan dengan kendaraan yang diperbaiki.

8) Harus tanggap dalam menghadapi terjadinya perubahan situasi atau

penurunan kegiatan kerja di dalam bengkel.

Adapun tanggung jawab SA, antara lain :

1) Memberikan kualitas pelayanan dan perbaikan yang baik

kepada customer.

2) Berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan.

3) Menjaga image perusahaan.

d. Kepala Regu

Tugas dari seorang kepala regu, diantaranya :

1) Mengkoordinasikan dan bertanggung jawab atas kelancaran

pekerjaan.

2) Bertanggung jawab terhadap kebenaran final check kendaraan.

3) Memberikan pengarahan tentang opini masyarakat pada

bawahannya dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan.

e. Part Bengkel

Part bengkel merupakan suatu bagian yang menyediakan

kebutuhan suku cadang kendaraan, menangani penjualan suku cadang,

serta penjualan kendaraan.


commit to user

38

f. Kasir

Adapun tugas dari seorang kasir, antara lain :

1) Menerima biaya perbaikan kendaraan berdasarkan tagihan

yang dibuat oleh SA dan sebelumnya harus diperiksa kembali.

2) Membuat laporan harian service.

3) Mengontrol pemakaian uang perusahaan.

4) Membuat laporan kredit, sisa dari setiap periode tertentu.

5) Mengontrol pembelian dan penjualan sparepart.

g. Administrasi Service

Tugas dari seorang administrasi service adalah sebagi berikut :

1) Membuat daftar rekapitulasi harian, mimgguan, serta bulanan.

2) Mengontrol dan mebuat laporan pelaksanaan kupon fresh

service.

3) Menangani pekerjaan surat – menyurat beserta penyimpanan

atau arsip.

4) Membuat evaluasi kerja mekanik.

5) Membantu pekerjaan SA.

h. Tata Tertib dan Sanksi Perusahaan

Terdapat Tata tertib serta peraturan yang berlaku di perusahaan

Daihatsu, antara lain :


commit to user

39

1) Setiap karyawan harus hadir pada jam yang telah ditentukan

ataupun sebelumnya.

2) Setiap karyawan harus absen 2 kali yaitu pada waktu datang

dan pulang.

3) Harus dapat menjaga rahasia perusahaan.

4) Harus dapat menciptakan suasana aman dan nyaman dalam

bekerja.

5) Harus bertanggung jawab terhadap pekerjaan masing – masing.

Bagi karyawan yang tidak mematuhi peraturan yang ada, maka

perusahaan akan memberikan sanksi, diantaranya :

1) Teguran dari atasan yang mempunyai tenggang waktu 3 bulan.

2) Surat teguran dari atasan.

3) Surat peringatan ( SP ) pertama sampai surat peringatan ketiga

berupa skorsing.

4) Surat pemberitahuan tentang PHK.

6. Pelaksanaan Magang

a. Lokasi Magang Kerja


commit to user

40

Pelaksanaan magang dilakukan pada PT Astra Internasional

Tbk Daihatsu Solo Baru yang beralamat di Jalan Solo Permai, Solo

Baru.

b. Jangka waktu magang kerja

Kegiatan magang kerja dilaksanakan selama 1 bulan yaitu

mulai tanggal 2 Januari sampai 31 Januari 2012.

c. Penempatan magang kerja

Dalam kegiatan magang kerja ditempatkan pada bagian

Administrasi Bengkel.

d. Jadwal magang kerja

1) Senin – Jumat : masuk jam 08.00 WIB, istirahat jam 12.00 – 12.45

WIB, dan pulang jam 16.00

2) Sabtu : masuk jam 08.00 – 14.00 WIB.

e. Kegiatan magang kerja

Pelaksanaan hari kerja untuk magang kerja sama dengan

karyawan lainnya, yaitu 6 hari kerja dalam seminggu. Kegiatan yang

dilakukan selama magang kerja yaitu turut membantu pada bagian

Administrasi. Adapun uraian pkerjaan selama magang, antara lain :

1) Menyusun PKB ( Surat Perintah Kerja ) untuk kemudian

diarsipkan ke dalam odner.

2) Memisahkan kwitansi – kwitansi pembayaran antara yang asli

dengan yang fotocopyan, kemudian untuk kwitansi yang asli


commit to user

41

nantinya akan dikirim ke Jakarta, sedangkan yang fotocopyan

untuk arsip perusahaan.

3) Menginput data – data tagihan dari berbagai asuransi, misalnya

Japro ( Jaya Proteksi ), ABA ( Astra Buana ), Wahana Tata, dll.

4) Menyusun surat pemesanan kendaraan yang batal dan kemudian

mengarsipkannya untuk data perusahaan.

5) Menyusun bukti tanda terima STNK dan mengarsipkannya sebagai

bukti bahwa STNK dari kendaraan tersebut telah diterima pemilik.

B. Analisis Data dan Pembahasan

Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Non

Probability Sampling yang masuk ke dalam kategori Purposive Sampling,

yaitu pengambilan sampel dengan kriteria – kriteria yang telah ditetapkan

peneliti. Sampel diambil dari pelanggan yang telah menggunakan jasa maupun

produk merek Daihatsu. Analisis Deskripsi Profil Responden dapat

dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan,

penghasilan, pengeluaran, tujuan ke showroom, dan jenis kendaraan yang

digunakan. Dari pengelompokan responden tersebut dapat digunakan oleh

perusahaan untuk menyiasati strategi pemasaran perusahaan.

Berikut adalah Analisis Deskriptif Profil Responden yang penulis

kelompokkan ke dalam beberapa kategori, yaitu :

1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin


commit to user

42

Setelah penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden,

maka dapat diketahui hasil frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin

sebagai berikut ini :

Tabel III. 1

Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase

Laki – laki 87 87%

Perempuan 13 13%

Jumlah 100 100%

Sumber Data Primer : 2012

Setelah dilihat dari hasil perhitungan kuesoiner yang telah penulis

sebarkan, maka dapat diketahui bahwa responden dengan jenis kelamin

laki – laki sebesar 87% sedangkan untuk perempuan sebesar 13%. Penulis

juga dapat menarik kesimpulan bahwa kaum laki – laki jauh lebih

mendominasi melakukan kunjungan ke showroom daripada kaum

perempuan.

2. Profil responden berdasarkan usia

Dalam klasifikasi usia berikut ini, penulis ingin mengetahui tingkat

usia yang telah sering menggunakan jasa serta produk merek Daihatsu.

Usia dapat berpengaruh sejauh mana tingkat keseriusan pelanggan dalam


commit to user

43

mengkonsumsi jasa dan produk merek Daihatsu. Berikut hasil frekuensi

responden berdasarkan faktor usia :

Tabel III. 2 Frekuensi responden berdasarkan usia

Usia Frekuensi Prosentase

< 17 tahun 0 0%

17 – 21 tahun 3 3%

22 – 26 tahun 7 7%

27 – 31 tahun 22 22%

32 – 40 tahun 38 38%

>40 tahun 30 30%

Jumlah 100 100%


Hasil perhitungan frekuensi responden berdasarkan usia dapat

diketahui bahwa yang lebih banyak datang ke showroom dan melakukan

pembelian adalah responden dengan usia 32 – 40 tahun sebesar 38%,

sedangkan usia terkecil untuk responden adalah 17 – 21 tahun sebesar 3%.

3. Profil responden berdasarkan pekerjaan


commit to user

44

Dari hasil penyebaran kuesioner yang berdasarkan tingkat

pekerjaan, penulis ingin mengetahui tingkat pekerjaan dari para pelanggan

Daihatsu, berikut tabel responden berdasarkan pekerjaan :

Tabel III. 3 Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Prosentase

Pelajar / mahasiswa 3 3%

Karyawan 36 36%

PNS 15 15%

Wiraswasta 40 40%

Lain – lain 6 6%

Jumlah 100 100%


Di sini dapat kita lihat bahwa hasil dari frekuensi responden

berdasarkan jenis pekerjaan dan yang mendominasi adalah sebesar 40%

diduduki oleh jenis pekerjaan wiraswasta serta disusul dengan jenis

pekerjaan sebagai seorang karyawan sebesar 36%.

4. Profil responden berdasarkan penghasilan tiap bulan

Dari pengelompokan responden berdasarkan penghasilan tiap

bulan, dapat diketahui tingkatan penghasilan dari tiap responden. Di sini

tingkat penghasilan dari tiap responden akan berpengaruh pada perilaku


commit to user

45

pembelian pelanggan. Berikut tabel frekuensi berdasarkan penghasilan tiap

bulan :

Tabel III. 4 Frekuensi responden berdasarkan penghasilan

Penghasilan Frekuensi Prosentase

< Rp 500.000 3 3%

Rp 500.000 – 1 juta 8 8%

Rp 1 juta – 1,5 juta 20 20%

Rp 1,5 juta – 2 juta 30 30%

>Rp 2 juta 39 39%

Jumlah 100 100%


Tabel frekuensi diatas menunjukkan bahwa hasil perhitungan

berdasarkan jumlah penghasilan tiap bulan didominasi dengan jumlah

sebesar 39% untuk responden yang berpenghasilan lebih dari Rp 2 juta.

5. Profil responden berdasarkan pengeluaran

Tingkat pengeluaran dari tiap responden yang mengkonsumsi jasa

ataupun produk Daihatsu pasti akan berbeda – beda. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada tabel berikut ini :


commit to user

46

Tabel III. 5 Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran

Pengeluaran Frekuensi Prosentase

< Rp 500.000 4 4%

Rp 500.000 – 1 juta 3 3%

Rp 1 juta – 1,5 juta 25 25%

Rp 1,5 juta – 2 juta 30 30%

>Rp 2 juta 38 38%

Jumlah 100 100%


Di sini dapat dilihat bahwa hasil frekuensi jumlah responden

berdasarkan pengeluaran tidak jauh beda dengan hasil dari jumlah

penghasilan yaitu didominasi dengan responden yang memiliki

pengeluaran lebih dari Rp 2 juta.

6. Profil responden berdasarkan jenis kendaraan yang digunakan

Setelah dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden,

maka dapat dilihat hasil frekuensi responden yang berdasarkan jenis

kendaraan yang dimiliki sebagi berikut :


commit to user

47

Tabel III. 6 Frekuensi responden berdasarkan jenis kendaraan

Jenis Kendaraan Frekuensi Prosentase

Xenia 14 14%

Terios 10 10%

Sirion 3 3%

Grand Max Minibus 16 16%

Grand Max Pick up 22 22%

Taruna 2 2%

Zebra Minibus 9 9%

Zebra Pick up 16 16%

Lain – lain 8 8%

Jumlah 100 100%


Berikut analisis Tingkatan Brand Loyalty untuk 100 responden

yang telah penulis berikan kuesioner. Brand loyalty akan menunjukkan

suatu ikatan komitmen konsumen terhadap merek yang mereka konsumsi.

Di sini analisis dilakukan pada perusahaan Daihatsu yang bertujuan untuk

mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek


commit to user

48

Daihatsu. Untuk lebih jelasnya berikut adalah data yang menunjukkan

tingkat loyalitas pelanggan Daihatsu :

a. Analisis Switcher

Switcher merupakan konsumen pada tingakatan brand loyalty yang

berada pada posisi paling dasar. Yang termasuk ke dalam kelompok

switcher adalah responden yang menjawab “setuju” dan “sangat

setuju”.

Berikut adalah perhitungan Switcher untuk PT Astra Internasional

Tbk Daihatsu Solo Baru :

Tabel III. 7 Frekuensi responden berdasarkan switcher

Variabel Fi Xi xi2 fi.(xi)2 Fi.xi %

Sangat tidak setuju 30 1 1 30 30 30%

Tidak setuju 40 2 4 160 80 40%

Biasa saja 14 3 9 126 52 14%

Setuju 2 4 16 32 8 2%

Sangat setuju 14 5 25 350 70 14%

Jumlah 100 15 50 698 240 100%

Nilai rata – rata


commit to user

49

Switcher


Jadi rata- rata responden perusahaan Daihatsu berpindah dan

melakukan pembelian ke merek yang lain. Sedangkan yang sensitive


commit to user

50

terhadap tawaran dari seorang sales 16% atau 16 orang dari 100

responden.

Dengan demikian nilai rata – rata responden level switcher

tersebut adalah 2,4 masuk ke dalam kategori jelek dengan rentang

skala 1,80 – 2,60. Karena rentang skala menunjukkan hasil jelek, maka

dapat memberikan informasi yang baik bagi PT Astra Internasional

Tbk Daihatsu Solo Baru.

b. Analisis Habitual Buyer

Habitual buyer merupakan konsumen yang mengkonsumsi produk

maupun jasa yang didasarkan pada kebiasaan. Yang termasuk ke

dalam kategori Habitual buyer adalah responden yang menjawab

“setuju” dan “sangat setuju”. Berikut adalah perhitungan untuk

habitual buyer :

Tabel III. 8

Frekuensi responden berdasarkan habitual buyer

Variabel Fi Xi (xi)2 Fi.xi Fi.(xi)2 %

Sangat tidak setuju 4 1 1 4 4 4%

Tidak setuju 11 2 4 22 4 11%

Biasa saja 29 3 9 87 261 29%

Setuju 40 4 16 160 800 40%

Sangat setuju 16 5 25 80 400 16%


commit to user

51

Jumlah 100 15 50 353 1469 100%

Nilai rata – rata



commit to user

52

Rata – rata responden yang menjawab setuju dan sangat setuju

karena terbiasa oleh merek Daihatsu sebanyak 56% atau 56 orang dari 100

responden.

Nilai rata – rata responden yang masuk ke dalam level habitual

buyer adalah 4,66, maka masuk ke dalam kategori sangat baik dengan

skala 4,20 – 5,00. Informasi tersebut sangat menggembirakan bagi PT

Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru dikarenakan banyak

responden yang sudah terbiasa atau tidak merasa asing dengan merek

Daihatsu.

c. Analisis Satisfied Buyer

Satisfied buyer adalah konsumen yang merasa puas terhadap merek

yang mereka konsumsi, namun mereka memikul biaya peralihan baik

dalam waktu, uang, atau resiko sehubungan untuk upaya dalam

peralihan ke merek yang lain. Yang termasuk ke dalam kategori

Satisfied buyer adalan responden yang menjawab “ puas” dan “sangat

puas”. Berikut ini merupakan tabel yang menggambarkan kepuasan

pelanggan Daihatsu :


commit to user

53

Tabel III. 9 Frekuensi responden berdasarkan satisfied buyer


Sangat tidak puas 1 1 1 1 1 1%

Tidak puas 2 2 4 4 8 2%

Biasa saja 17 3 9 51 153 17%

Puas 46 4 16 184 736 46%

Sangat puas 34 5 25 175 850 34%

Jumlah 100 15 50 415 1749 100%

Nilai rata – rata


commit to user

54


Rata – rata responden yang menjawab puas dan sangat puas dalam

kategori satisfied buyer sebanyak 80% atau 80 orang dari 100 responden.


commit to user

55

Nilai rata – rata responden yang masuk ke dalam level satisfied

buyer adalah 4,15, maka masuk ke dalam kategori sangat baik dengan

rentang skala 4,20 – 5,00. Dengan demikian PT Astra Internasional Tbk

Daihatsu Solo Baru dapat mempertahankan kualitas produk yang ada.

d. Analisis Liking The Brand

Liking The Brand adalah konsumen yang sungguh – sungguh

menyukai merek tersebut. Yang termasuk ke dalam kategori Liking the

brand adalah responden yang menjawab “suka” dan “sangat suka”.

Berikut data yang dapat di lihat :

Tabel III. 10

Frekuensi responden berdasarkan liking the brand


Sangat tidak suka 0 1 1 0 0 0%

Tidak suka 0 2 4 0 0 0%

Biasa saja 21 3 9 63 189 21%

Suka 53 4 16 212 848 53%

Sangat suka 26 5 25 130 650 26%

Jumlah 100 15 50 405 1687 100%

Nilai rata – rata


commit to user

56



commit to user

57

Rata – rata responden yang menjawab suka dan sangat suka dalam

kategori liking the brand sebanyak 79% atau 79 orang dari 100 responden.

Nilai rata – rata untuk liking the brand menunjukkan 4,05, maka

masuk ke dalam kategori baik dengan rentang skala 3,40 – 4,20. Hal

tersebut merupakan informasi yang baik untuk perusahaan karena semakin

ke atas piramida semakin melebar.

e. Analisis Commited Buyer

Commited buyer adalah suatu kondisi yang paling diinginkan oleh

setiap perusahaan, karena dapat dilihat bahwa konsumen telah benar –

benar komit dengan satu merek dan tingkat perpindahan ke merek

yang lain sangat kecil. Yang termasuk ke dalam commited buyer

adalah responden yang menjawab “bangga” dan “sangat bangga”.

Berikut adalah rincian hasil penelitian mengenai commited buyer :

Tabel III. 11

Frekuensi responden berdasarkan commited buyer


Sangat tidak bangga 0 1 1 0 0 0%

Tidak bangga 0 2 4 0 0 0%

Biasa saja 22 3 9 66 198 22%

Bangga 54 4 16 216 864 54%

Sangat bangga 24 5 25 120 600 24%


commit to user

58

Jumlah 100 15 50 402 1662 100%

Nilai rata – rata



commit to user

59

Rata – rata responden yang telah komit dan merasa bangga

terhadap produk merek Daihatsu sebanyak 78% atau 78 orang dari 100

responden yang terpilih.

Berdasarkan data di atas, nilai rata – rata untuk kategori commited

buyer sebanyak 4,02. Nilai tersebut termasuk dalam kategori baik ( 3,40 –

4.20 ). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen dari PT Astra Internasional

Tbk Daihatsu Solo Baru benar – benar telah loyal terhadap produk merek

Daihatsu.

C. Penerapan dari Hasil Analisis Deskriptif Brand Loyalty

Hasil dari perhitungan responden berdasarkan tingkatan brand loyalty

dapat diterapkan ke dalam bentuk segitiga piramida tingkatan loyalitas.

Perusahaan dapat mengetahui seberapa besar komitmen yang konsumen

berikan terhadap suatu merek yang dikeluarkan oleh sebuah perusahaan.

Tingkatan yang menunjukkan kuat tidaknya komitmen seorang pelanggan

dapat dijadikan perusahaan sebagai acuan untuk melihat apakah pelanggan

mereka komit atau tidak terhadap merek yang dikeluarkan perusahaan.


commit to user

60

Apabila komitmen seorang pelanggan terhadap suatu merek sudah kuat,

maka perusahaan hanya berusaha mempertahankan agar pelanggan tetap

komit. Sedangkan apabila komitmen seorang pelanggan terhadap suatu merek

yang dikeluarkan perusahaan lemah, maka perusahaan harus dapat

menciptakan suatu cara atau strategi agar seorang pelanggan dapat komit

terhadap satu merek.

Penerapan hasil dari perhitungan responden Daihatsu dapat digambarkan

sebagai berikut :

Gambar III.3

Piramida Brand Loyalty Responden Daihatsu

Gambar piramida di atas menunjukkan tingkatan brand loyalty pada PT

Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru yang terlihat sangat baik.

Piramida tersebut terlihat semakin ke atas semakin melebar, sehingga dapat

disimpulkan bahwa tingkatan brand loyalty yang dimiliki PT Astra

Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru sangat kuat. Akan tetapi terdapat

masalah yang perlu ditinjau kembali oleh perusahaan. Di sini terlihat bahwa

mulai dari level satisfied buyer ke atas mulai mengecil.


commit to user

61

PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru mempunyai konsumen

yang paling banyak pada level satisfied buyer sebanyak 80 orang atau 80%,

yang menyatakan puas terhadap merek Daihatsu walaupun masih

dimungkinkan dapat berpindah ke merek yang lain. Kemudia diikuti oleh

konsumen yang berada pada level liking the brand yaitu konsumen yang benar

– benar telah menyukai merek Daihatsu sebanyak 79 orang atau 79%.

Sedangkan yang perlu mendapatkan perhatian adalah pada level commited

buyer yang semakin mengecil dari jumlah sebelumnya yaitu 78%. Bercermin

dari hasil tersebut sebaiknya perusahaan perlu meningkatkan kembali strategi

yang baik untuk mendapatkan komitmen yang kuat dari para pelanggan.

Pelanggan Daihatsu yang masuk pada level habitual buyer berkisar 56%

yaitu pelanggan yang menggunakan merek Daihatsu karena faktor kebiasaan.

Sedangkan pada level switcher terdapat 16% yang artinya pelanggan yang

mudah tergiur oleh iming – iming seorang sales. Hal tersebut tidak begitu

menjadi masalah bagi PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru,

dikarenakan masih terdapat 84% atau 84 orang pelanggan yang setia terhadap

merek Daihatsu dan tidak mudah terpengaruh oleh tawaran dari sales yang

menawarkan produk dengan berbagai macam merek.


commit to user

62

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Hasil dari analisis data yang telah diolah oleh penulis dengan

menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden yang telah melakukan

pembelian pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut ini :

1. Berdasarkan analisis profil responden yang pernah melakukan pembelian

pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru diketahui jumlah

responden berjenis kelamin laki – laki lebih mendominasi yaitu sebanyak

87% atau 87 orang dengan usia berkisar 32 – 40 tahun serta berprofesi

sebagai seorang wiraswasta yang berpenghasilan lebih dari Rp 2 juta.

2. Sebanyak 16% atau 16 orang masuk ke dalam kategori switcher yaitu

konsumen yang mudah tertarik oleh produk atau jasa dengan berbagai

merek yang ditawarkan oleh seorang sales.

3. Sebanyak 56% atau 56 orang merupakan konsumen yang sudah terbiasa

mendengar atau tidak asing dengan merek Daihatsu sehingga melakukan


commit to user

63

pembelian. Oleh karena itu, konsumen tersebut masuk ke dalam kategori

habitual buyer.

4. Sebanyak 80% atau 80 orang merupakan konsumen pada tingkatan

satisfied buyer yaitu konsumen yang telah merasakan puas terhadap produk

merek Daihatsu.

5. Pada tingkatan liking the brand sebanyak 79% atau 79 orang benar – benar

menyukai produk dengan merek Daihatsu.

6. Pada tingkatan commited buyer terdapat 78% atau 78 responden yang

menyatakan bangga setelah menggunakan produk merek Daihatsu dan

memiliki komitmen yang kuat untuk tetap setia terhadap satu merek.

B. SARAN

Dari hasil penelitian di atas, dapat dilihat bahwa tingkatan brand loyalty

pada PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru sudah menunjukkan

hasil yang cukup baik. Namun demikian, masih dijumpai pada level liking the

brand dan commited buyer yang semakin menurun. Maka dalam kaitannya

untuk meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek Daihatsu, penulis

memberikan masukan berupa saran sebagai berikut ini :

1. Hasil analisis yang menyatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan

Daihatsu cukup baik, alangkah baiknya pula PT Astra Internasional Tbk

Daihatsu Solo Baru tetap menjaga komitmen yang sudah terbangun antara

konsumen dengan perusahaan. PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo

Baru dapat memberikan pelayanan serta kelebihan – kelebihan lain agar


commit to user

64

pelanggan lama tetap setia dan dapat juga dijadikan daya tarik untuk

pelanggan baru.

2. Konsumen yang benar – benar menyukai produk merek Daihatsu sehingga

mereka loyal. Maka dari itu PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo

Baru harus dapat mempertahankan konsumen yang demikian, misalnya

dengan menjaga kualitas produk, memberikan pelayanan yang ekstra serta

memberikan tawaran harga yang sesuai dengan kualitas produk yang

dikeluarkan PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru.

3. Konsumen yang kurang puas terhadap produk dengan merek Daihatsu,

perusahaan harus dapat memberikan solusinya. Misalnya PT Astra

Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru dapat mengeluarkan produk

kendaraan dengan berbagai varian, memberikan hadiah atau souvenir bagi

konsumen yang telah melakukan pembelian serta memberikan jaminan

kualitas terhadap produk yang mereka keluarkan. Hal tersebut dapat

dijadikan sebagai strategi untuk mengurangi konsumen yang kurang puas

terhadap merek Daihatsu, sehingga mereka loyal.

4. Hasil penelitian tersebut juga masih didapati konsumen yang mudah

berpindah ke merek yang lain. Untuk menyiasati hal tersebut hendaknya

PT Astra Internasional Tbk Daihatsu Solo Baru lebih gencar melakukan

promosi mengenai produk merek Daihatsu. PT Astra Internasional Tbk

Daihatsu Solo Baru dapat mengadakan pameran atau sebagai sponsor

acara – acara tertentu sehingga konsumen dapat lebih mengenal produk

Daihatsu.


commit to user

65

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David.A. 1991. Managing Brand Equity : Capitalizing on the Value of a Brand Name. The Fress Press : New York.

Durianto, Darmadi; Sugiarto; Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menakhlukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta : Gramedia.

Freddy, Rangkuty. 2004. The Power of Brand, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Kottler, Philip dan Gary Amstrong. 1996. Dasar – dasar Pemasaran : Principle of Marketing 7e. Prenhallindo : Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan . Erlangga : Jakarta.

Mowen, Jonh C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jakarta : Erlangga.

analisis brand loyalty pada pelanggan pt astra .../analisis... · mengenal pt astra internasional...

Documents