analisa pengukuran kinerja perusahaan dengan...

ANALISA PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN

MENGGUNAKAN

(Studi Kasus Pada Perusahaan Jasa di Jakarta)

Oleh

Aryanto

NIM : 205082000697

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

BALANCED SCORECARD

Content Provider

1

JAKARTA

1431 H/2010 M

ANALISA PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN

MENGGUNAKAN

(Studi Kasus Pada Perusahaan Jasa di Jakarta)

Skrips i

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sos ial Untuk emenuhi

Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Aryanto

NIM: 205082000697

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul hamid., MS Dr. Amilin., SE., Ak., M.Si

NIP. 1957060171985031002 NIP. 197306152005011009

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

BALANCED SCORECARD

Content Provider

2

JAKARTA

1431 H/2010 M

Hari ini Rabu Tanggal 07 Juli Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan

Ujian Komprehensif atas nama Aryanto NIM: 205082000697 dengan

judul Skripsi “ANALISA PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN

DENGAN MENGGUNAKAN (Studi Kasus

Pada Perusahaan Jasa di Jakarta)”. Memperhatikan

penampilan mahas iswa tersebut selama ujian berlangsung, maka

skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntans Fakultas

Ekonomi dan Ilmu Sosial Univers itas Islam Negeri Syari Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 07 juli 2010

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Penguji I Penguji II

Rini, SE., Ak., M.Si Rahmawati., SE., MMKetua Sekretaris

Penguji Ahli

BALANCED SCORECARD

Content Provider

3

Prof. Dr. Ahmad Rodoni

Hari ini Rabu Tanggal 15 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Sepuluh telah

dilakukan Ujian “ ANALISA PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN

DENGAN MENGGUNAKAN (Studi Kasus Pada

Perusahaan Jasa di Jakarta)”. Memperhatikan penampilan

mahas iswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skri s i ini sudah dapat

diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh ge ar Sarjana Ekonomi

pada Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sos ia Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 15 Desember 2010

Tim Penguji Skripsi

Pembimbing I Pembimbing II

BALANCED SCORECARD

Content Provider

4

Prof. Dr. Abdul hamid., MS Dr. Amilin., SE., Ak., M.Si

Penguji I Penguji II

Prof. Dr. Ahmad Rodoni Erika AmeliaM.Si

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS PRIBADI

Nama : Aryanto

Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 04 Agustus 1984

Alamat : Jl. Poncol Rt. 002/10 No. 3f

Kec. Cimanggis kel.Tugu kota

Depok

Telepon : 08170117771 / 021-94002869

5

PENDIDIKAN

LATAR BELAKANG KELUARGA

ANALYSIS OF BUSINESS PERFORMANCE MEASUREMENT USING BALANCED SCORECARD

(Case Studies On The Service Company Content Provider n Jakarta)

SDN 05 petang Penjaringan Jakarta Tahun 1993-1999

SLTPN 250 Jakarta Tahun 1999-2002

SMUN 46 Jakarta Tahun 2002-2005

S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 200 -2010

Ayah : Sarkim Dirja

Ibu : Suhartini

Alamat : Jl. Kapuk Raya Rt. 007/06 No. 63

Jakarta Barat 11610

Telepon : (021) 85350242

ABSTRACTBy: Aryanto

The goal of this research is to obtain empirical evidence about the performance of the service company in Jakarta, The performance measurement using Balanced Scorecard. Processing data by using descriptive method ,

,

6

Distributed questionnaires is 210, returned questionnaires 210 and that can be processed is numbered 205.

The Results of this study indicate that by using the b anced scorecard method of performance measurement in general the finan al perspective, perspective of customer satisfaction, internal busines perspective, process of learning and growth perspective showing results which as a máximum and appropriate to achieve some improvement.

Key Words: Balanced Scorecard, Financial perspective, Perspective of customer satisfaction, Internal business perspective, Process o learning and growth perspective.

ABSTRAKOleh: Aryanto

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah tuk mendapatkan

ANALISA PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN

(Studi Kasus Pada Perusahaan Jasa di Jakarta)BALANCED SCORECARD

Content Provider ,

7

bukti empiris mengenai pengukuran kinerja perusahaan jasa c di Jakarta dengan metode pengukuran kinerja . Pengolahan data dengan menggunakan metode deskriptif. Kuesioner yang disebarkan berjumlah 210, yang kembali 210 dan yang bisa diolah 205.

Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa dengan menggunakan metode pengukuran kinerja Secara umum pada perspektif keuangan, perspektif kepuasan konsumen, perspektif proses bisnis internal dan perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan menunjukan hasil y g sudah maksimal dan tepat, dengan tercapainya beberapa peningkatan.

Kata kunci: , Perspektif keuangan, Perspektif kepuasan konsumen, Perspektif proses bisnis internal dan Perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan.

Segala puji bagi Allah S.W.T yang telah memberikan rah at dan karunia-

Nya kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesa kan skripsi ini yang

ontent providerbalanced scorecard

balanced scorecard

Balanced Scorecard

KATA PENGANTAR

8

berjudul

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi seba an syarat-

syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universi Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Pada kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan ucapa terima kasih

dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pih k yang telah

membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

Allah S.W.T atas rahmat dan karunia-Nya yang diberikan kepada peneliti sehingga

dapat menyelesaikan skripsi ini.

Kedua orang tua yang telah memberikan doa yang tiada h ti-hentinya kepada

peneliti.

Istri peneliti Ade Meigawati, S.Pd yang selalu memberi semangat, masukan,

dan doa serta anak peneliti Lakeisha Najla Anawa yang emberikan energi

untuk menyelesaikan skripsi

Keluarga yang telah menyemangati dan memberikan banyak inspirasi dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas omi dan Ilmu

Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Serta sebagai pembimbing skripsi I

Bapak Dr. Amilin., SE., Ak., M.Si selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah

bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan b mbingan dalam

penelitian skripsi ini.

Seluruh staf pengajar dan karyawan Universitas Islam N ri yang telah

memberikan bantuan kepada peneliti.

Analisa Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Menggunakan

(Studi Kasus Pada Perusahaan Jasa di

Jakarta).

Balanced Scorecard Content Provider

9

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yan dimiliki peneliti. Oleh

karena itu, peneliti mengharapkan segala bentuk saran erta masukan bahkan kritik

yang membangun dari berbagai pihak.

Jakarta, 14 Oktober 2010

(Aryanto)

10

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

LEMBAR PENGESANAN UJI KOMPREHENSIF

LEMBAR PENGESAHAN UJI SKRIPSI

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

ABSTRACT

ABSTRAK.

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

DAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

...……………………..……..……………………… i

…….…….………………………. ii

......………………..iii

……………………………….

iv

……………………….…………………. v

….……………………………………….…….…................. vi

……………………………………………….…..…………… vii

……….…………………………………………… viii

…….………………..……………………………………… x

…………………………..…………………………… xiii

………………………..………………………… xiv

. Latar Belakang Penelitian….......................... 1

B. Perumusan Masalah………………………….............................. 7

C. Tujuan Penelitian........................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian........................……………............................ 8

11

A. Kerangka Teoritis......................................................................... 9

1. Pengukuran Kinerja................................................................. 9

2. Pengukuran Kinerja berdasarkan kondisi keuangan................ 11

3. Pengertian ................................................. 14

4. Pengukuran Kinerja dengan .................... 17

5. Manfaat ................................................... 19

6. Metode Pengukuran

a. Kinerja Perspektif Keuangan............................................... 22

b. Kinerja Perspektif Konsumen.............................................. 24

c. Perspektif Proses Internal Bisnis.................. ................. 28

d. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.......................... 30

e. Rumus pengukuran dalam ................... 33

7. Fungsi menjadi Manajemen Strategis.....37

8. Keunggulan ........................................... 42

B. Kerangka Pemikiran..................................................................... 47

Ruang Lingkup Penelitian............................................................ 49

Metode Penentuan Sample........................................................... 49

Metode Pengumpulan Data.......................................................... 50

Metode Analisis........................................................................... 51

Blanced scorecard

Balanced scorecard

Balanced scorecard

Balanced Scorecard

balanced scorecard

Balanced scorecard

Balanced Scorecard

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

12

E. Opersionalisasi Variabel Penelitian.............................................. 52

Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitan ........……................56

1. Tempat dan Waktu Penelitian …………….……….………………56

2. Karakteristik Responden ….……………………………..........…..57

Hasil Pembahasan………...…………………………………………...63

1. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Keuangan…….......... 63

2. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Kepuasan Pelanggan..70

3. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Bisnis In al...….. 79

4. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Pembelajaran dan

Pertumbuhan…………………..................................…………… 83

Kesimpulan …………………………………………........................ 88

Implikasi …………………………………………………..……….. 90

Keterbatasan .…………………………………………………….. 91

Saran .……………………………………………………………... 92

……………………………………………….…... 93

…….. …………………………………………………………... 96

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

BAB V PENUTUP

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

13

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran 48

3.1 Perbandingan Kinerja Ke Empat Perspektif Dalam 55

4.1 Data Distribusi Sampel Penelitian PT.Codejawa, PT.Spotcast,

PT.Owensby

56

4.2 Data Sampel Penelitian 57

4.3 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 58

4.4 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Usia 59

4.5 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 61

4.6 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Pengalaman Kerja 62

4.7 Tabel Perhitungan ROI PT.Codejawa 64

Balanced

Scorecard

14

4.8 Tabel Perhitungan ROI PT.Spotcast 65

4.9 Tabel Perhitungan ROI PT.Owensby 66

4.10 Tabel Perhitungan Rasio Efisiensi PT.Codejawa 67

4.11 Tabel Perhitungan Rasio Efisiensi PT.Spotcast

4.12 Tabel Perhitungan Rasio Efisiensi PT.Owensby 69

4.13 Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Atribut La anan

Jasa PT.Codejawa

71

4.14 Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Citra

perusahaan PT.Codejawa

72

4.15 Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Hubungan Dengan

Pelanggan atau Konsumen PT.Codejawa

73

4.16 Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Atribut Layanan

Jasa PT.Spotcast

74


Perusahaan PT.Spotcast

75


Pelanggan atau Konsumen PT.Spotcast

76

4.19 Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Atribut Layanan

Jasa PT.Owensby

77


Perusahaan PT.Owensby

78

68

15

(image)

(image)

(image)


Pelanggan atau Konsumen PT.Owensby

79

4.22 Tabel Perhitungan COA PT.Codejawa 81

4.23 Tabel Perhitungan COA PT.Spotcast 82

4.24 Tabel Perhitungan COA PT.Owensby 83

4.25 Kepuasan Karyawan Pada PT.Codejawa 84

4.26 Kepuasan Karyawan Pada PT.Spotcast 86

4.27 Kepuasan Karyawan Pada PT.Owensby 87

1. Kuesioner Penelitian 100

2. Laporan Keuangan PT.Codejawa 108

3. Laporan Keuangan PT.Spotcast 111

4. Laporan Keuangan PT.Owensby 114

5. Surat Izin Penelitian Skripsi 117

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

16

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang Penelitian

Suwardi Luis dan Prima A. Biromo (2009:54) Perusahaan merupakan

suatu unit bisnis, yaitu suatu entitas yang menghasilkan produk dan jasa

yang memberikan nilai tambah kepada pelanggannya. Selain menghasilkan

suatu produk atau jasa, suatu unit bisnis biasanya mem liki segmentasi pasar

yang tertentu pula. pada hakikatnya perusahaan merupakan institusi pencipta

kekayaan Dalam lingkungan bisnis yang

kompetitif, perusahaan tidak hanya diharapkan sebagai institusi pencipta

(wealth creating institution).

17

kekayaan. Namun jauh lebih dari itu perusahaan diharapkan sebagai institusi

pelipatganda kekayaan Pelipatgandaan

kekayaan memerlukan langkah-langkah besar dan cemerlang.

Perusahaan terbatas merupakan badan usaha dan besarnya modal

Perusahaan tercantum dalam anggaran dasar. Kekayaan perusahaan terpisah

dengan kekayaan pribadi pemilik perusahaan sehingga memiliki harta

kekayaan sendiri. Setiap orang dapat memiliki lebih dari satu saham yang

menjadi bukti pemilikan perusahaan. Pemilik saham akan memperoleh

bagian keuntungan yang disebut dividen yang besarnya tergantung pada

besar dan kecilnya keuntungan yang diperoleh perusahaan terbatas (Anonim,

2009, http://id.wikipedia.org/wiki/Perusahaan_terbatas).

Perusahaan merupakan suatu usaha yang dibangun oleh in ividu atau

sekelompok individu yang memiliki tujuan serta legalitas dalam hukum

negara. Suatu perusahaan yang dibangun memiliki tujuan dan komitmen

yaitu menghasilkan keuntungan, agar kinerjanya semakin meningkat maka

perusahaan harus mampu membentuk manajemen yang baik d gan

didukung oleh tenaga ahli yang kompeten di bidangnya. Menilai kinerja

suatu perusahaan semata-mata dari sisi keuangan akan dapat menyesatkan,

kinerja keuangan yang baik pada saat ini dapat menyesatkan karena hal

tesebut bisa dicapai dengan mengorbankan kepentingan-kepentingan jangka

panjang perusahaan dan sebaliknya kinerja keuangan yang kurang baik

(wealth multiplying institution).

18

dalam jangka pendek dapat terjadi karena perusahaan melakukan investasi-

investasi demi kepentingan jangka panjang. Untuk menga asi kekurangan ini,

maka diciptakan suatu metode pendekatan yang mengukur kinerja

perusahaan dengan mempertimbangkan 4 aspek yaitu: aspek keuangan,

aspek pelanggan, aspek proses bisnis internal serta aspek proses belajar dan

berkembang (Mutasowifin, 2002:245).

Saat ini masih banyak perusahaan yang mengukur kinerjanya hanya

berdasarkan pada tolak ukur keuangannya saja. Padahal alam menghadapi

lingkungan bisnis yang semakin kompleks seperti saat i i, pengukuran

kinerja yang hanya berdasar pada tolak ukur keuangan sudah tidak lagi

memadai karena mempunyai banyak kelemahan, antara lain: Pemakaian

kinerja keuangan sebagai satu-satunya penentu kinerja perusahaan bisa

mendorong manajer untuk mengambil tindakan jangka pendek dengan

mengorbankan kepentingan jangka panjang. Misalnya, untuk menaikkan

profit atau ROI ( ), seorang manajer bisa saja

mengurangi komitmennya terhadap pengembangan atau pelatihan bagi

karyawan, termasuk investasi-investasi dalam sistem dan teknologi untuk

kepentingan perusahaan masa depan. Dalam jangka pendek kinerja

keuangan meningkat, namun dalam jangka panjang akan menurun.

(CP) adalah perusahaan jasa penyedia informasi isi

dalam industri telekomunikasi selular. Jenis layanan informasi yang

Return On Investment

Content Provider

19

diberikan bisa melalui suara dan data. Jenis layanan bisa melalui SMS

MMS dan VMS (

) (Anonim, 2009, http://www.imoca.or.id/home).

Metode pengukuran kinerja menggunakan laporan keuangan memang

cara termudah dalam menilai kinerja manajemen. Metode yang digunakan

biasanya dengan melihat tingkat profitabilitas, (ROI),

(ROA) dan (EVA) Ukuran-

ukuran keuangan tidak memberikan gambaran yang riil mengenai keadaan

perusahaan karena tidak memperhatikan hal-hal lain diluar sisi finansial

misalnya sisi pelanggan yang merupakan fokus penting b gi perusahaan dan

karyawan, padahal dua hal tersebut merupakan roda penggerak bagi kegiatan

perusahaan (Kaplan dan Norton, 1996:234).

mempertahankan perspektif keuangan karena tolok ukur keuangan berguna

dalam mengikhtisarkan konsekuensi tindakan ekonomi terukur yang telah

diambil. Tolok ukur kinerja keuangan menunjukan apakah strategi,

implementasi dan eksekusi perusahaan memberi kontribusi pada perbaikan

laba. Tujuan financial biasanya berkaitan dengan pengukuran

kemampulabaan, seperti laba operasi (ROI),

(ROA) dan (EVA). Tujuan keuangan

alternatif dapat berupa pertumbuhan penjualan yang cepat atau perolehan

arus kas (Amin W Tunggal, 2009:4).

(Short

Massage Service), (Multimedia Messaging System) Voice

Messaging System


Return On Assets Economic Value Added .

Balanced Scorecard

Return On Investment Return

On Assets Economic Value Added

20

Diabaikannya aspek pengukuran non-finansial dan intangibel asset

pada umumnya, baik dari sumber internal maupun ekstern l akan

memberikan suatu pandangan yang keliru bagi para manajer mengenai

perusahaan di masa sekarang terlebih lagi di masa yang akan datang. Kinerja

keuangan hanya bertumpu pada kinerja masa lalu dan kurang mampu

sepenuhnya untuk menuntun perusahaan kearah target atau tujuan

perusahaan. Agar sukses, setiap perusahaan harus menginvestasikan dan

mengelola asset intelektual mereka. Kesuksesan perusahaan tidak dapat

dimotivasi atau diukur dalam jangka pendek dengan model akuntansi

keuangan tradisional saja tetapi diperlukan waktu yang sesuai dengan

kebutuhan serta pertumbuhan keuangan suatu perusahaan. Oleh karena itu

merupakan kerangka kerja baru untuk

mengintegrasikan ukuran yang diperoleh dari strategi yang ada dalam suatu

perusahaan. Dengan tetap mempertahankan ukuran keuangan dari

sebelumnya, memperkenalkan driver

tambahan yang meliputi konsumen, proses bisnis internal, dan perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Norton 1996:30).

lebih dari sekedar sistem pengukuran. Perusahaan

dapat menggunakan sebagai dasar untuk mengatur

kerangka kerja untuk proses manajemen mereka. Perusaha dapat

membangun mula-mula dengan tujuan yang terbatas,

Balanced Scorecard

performance Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

21

misalnya untuk mendapatkan klarifikasi, konsensus, dan fokus terhadap

strategi mereka, lalu mengkomunikasikan strategi terse ut kepada seluruh

anggota perusahaan.

mendidik manajemen dan organisasi pada

umumnya untuk memandang perusahaan dari kurang lebih e pat perspektif:

keuangan, pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan, serta bisnis internal,

yang menghubungkan pengendalian operasional jangka pen ek ke dalam visi

dan strategi bisnis jangka panjang. Kekuatan sebenarnya

terjadi saat mentransformasikan sistem pengukuran menjadi

sistem manajemen. Seperti yang telah disebutkan diatas,

mengklasifikasikan pengukuran kinerja ke dalam 4 perspektif,

yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis

internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Keempat perspektif

ini menawarkan suatu keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan tujuan

jangka panjang, yaitu hasil yang diinginkan, pemicu kinerja, dan tolak ukur

kinerja. Jadi BSC adalah alat yang menyediakan pada para manajer

pengukuran komprehensif bagaimana organisasi mencapai kemajuan lewat

sasaran-sasaran strategisnya. Metode ini menjelaskan bagaimana

dimobilisasi dan dikombinasikan dengan untuk

menciptakan proposisi nilai pelanggan yang berbeda dan hasil finansial yang

lebih unggul (Kaplan dan Norton, 2000:16).

Balanced Scorecard

Balanced

Scorecard

Balanced

Scorecard

aset

intangible aset tangible

22

Penelitian sebelumnya tentang dilakukan oleh

Anik Yuniati (2005) dengan judul “Implementasi

Sebagai Metode Pengukuran Kinerja Pada PT. Mustika Ratu, Tbk” di

Jakarta. Hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa inerja yang dimiliki

PT. Mustika Ratu Tbk, yaitu: Perspektif keuangan, perusahaan mengalami

peningkatan pendapatan yang cukup signifikan. Perspektif pelanggan,

pelanggan yang loyal. Perspektif proses bisnis internal, terlihat pelayanan

yang memuaskan dan dari segi waktu operasi sudah baik. Perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan, terlihat bahwa produktivitas karyawan

meningkat.

Penelitian sebelumnya yang kedua tentang

dilakukan oleh Indri Yulianti (2006) dengan judul “Analisis Penerapan

Sebagai Alternatif Alat Pengukur Kinerja PT Sepatu

Bata Tbk,”. Hasil penelitian tersebut menyimpulkan bah a kinerja yang

dimiliki PT Sepatu Bata Tbk, yaitu: Perspektif Keuangan, perusahaan sesuai

dengan tujuannya ternilai baik berdasarkan rasio-rasio keuangan yang

digunakan. Perspektif pelanggan, memberikan pelayanan yang lebih baik

kepada pelanggan melalui komunikasi peningkatan hubungan dengan para

pengecer mandiri dan suasana pertokoan. Perspektif proses bisnis internal,

Apabila dilihat dari ukuran yang dipilih dalam dua proses yakni operasi dan

purna jual, kinerja perusahaan dalam perspektif ini lebih baik dibanding

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

23

tahun lalu. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, usaha-usaha y g

dilakukan perusahaan melalui karyawan ternilai cukup b k dengan program-

program pengembangan potensi karyawan melalui pelatihan dan seminar-

seminar yang diadakan.

Berdasarkan latar belakang diatas dan penelitian sebel nya oleh Anik

Yuniati (2005) dan Indri Yulianti (2006), serta kelebihan yang dimiliki

, maka peneliti tertarik untuk membandingkan kinerja

suatu perusahaan ke dalam skripsi yang berjudul “Analisis Perbandingan

Kinerja Perusahaan Sebelum dan Sesudah Menerapkan Metode Pengukuran

Kinerja Dengan Menggunakan (Studi Kasus Pada

Perusahaan Jasa di Jakarta)”

Berdasarkan latar belakang penelitian maka perumusan masalah dari

penelitian ini adalah bagaimana Perbandingan Kinerja Perusahaan C

di Jakarta Sebelum dan Sesudah Menerapkan Metode Pengukuran

Kinerja Dengan Menggunakan

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah tuk

mendapatkan bukti empiris mengenai Perbandingan Kinerja Perusahaan

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Content Provider

ontent

Provider

Balanced Scorecard.

Perumusan Masalah

Tujuan penelitian

24

C di Jakarta Sebelum dan Sesudah Menerapkan Metode

Pengukuran Kinerja Dengan Menggunakan

Dengan adanya penelitian ini diharapkan semua pihak dapat

meningkatkan kinerja sehingga tercapainya tujuan, yaitu sebagai berikut:

Perusahaan

Dengan penelitian ini diharapakan dapat menjadi informasi yang

bermanfaat dan perusahaan dapat meningkatkan lagi kinerja yang

sekarang dimiliki guna tercapainya tujuan perusahaan b ik jangka

pendek atau pun jangka panjang.

Pemegang saham

Dengan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberika informasi

kepada pemegang saham dalam mengambil keputusan atau k ijakan

perusahaan

Karyawan

Dengan hasil penelitian ini diharapkan menjadi informa yang dapat

meningkatkan kinerja, motivasi serta kreatifitas para karyawan.

ontent Provider

Balanced Scorecard.

Manfaat Penelitian

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

25

Kerangka Teoritis

Pengukuran Kinerja

Mulyadi (2001:416) mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai

penentu secara periodik efektivitas operasional suatu isasi, dan

karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kinerja yang telah ditetapkan

sebelumnya. Organisasi pada dasarnya dioperasikan oleh sumber daya

manusia maka pengukuran kinerja sesungguhnya merupakan pengukuran

atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang me eka mainkan

dalam organisasi. Fungsi pokok pengukuran kinerja adal h untuk

memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi d n dalam

mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar

membuahkan tindakan dalam hasil yang diinginkan. Pengukuran kinerja

dilakukan pula untuk menekan perilaku yang tidak semestinya

( dan untuk mendorong perilaku yang semestinya

diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta imbalan

balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik.

Sukarno Edy, Yuwono Sony, dan Ichsan Muhammad (2007:23)

pengertian pengukuran kinerja adalah sebuah pengukuran kepada

manajemen mengenai hasil dari suatu rencana dan beberapa analisis manajer

untuk menyesuaikan dan mengontrol suatu rencana perusa aan dimasa yang

akan datang.

disfungctional behavior)

26

Mulyadi (2001:418) Adapun manfaat dari pengukuran kinerja adalah

sebagai berikut:

Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efesien melalui

pemotivasian personal secara maksimuk.

Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan denga penghargaan

personel, seperti: promosi, transfer dan pemberhenti .

Mengidentifikasikan kebutuhan penelitian dan pengemban personel

dan untuk menyediakan criteria seleksi evaluasi progra pelatihan

personel.

Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghar aan.

Pengukuran kinerja dapat dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu:

Tahap persiapan terdiri tiga tahap yaitu:

1. Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang

bertanggung jawab.

Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja.

Pengukuran kinerja sesungguhnya.

Tahap pengukuran terdiri dari tiga tahap rinci yaitu;

1. Perbandingan kinerja sesungguhnyaa dengan sasaran yang lah

ditetapkan sebelumnya.

2. Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja

sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar.

27

3. Penegakan yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk

mencegah perilaku yang tidak diinginkan.

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa engukuran

kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan terh ap berbagai

aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran

tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan

informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana d titik dimana

perusahaan memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas aktiftitas

perencanaan dan pengendalian.

Setiap organisasi mengharapkan kinerja yang memberikan kontribusi

untuk menjadikan organisasi sebagai suatu institusi yang unggul dikelasnya.

Jika keberhasilan organisasi untuk mengadakan institusi yang unggul

ditentukan perusahaan ( untuk menjadikan organisasi suatu

institusi yang unggul tersebut digunakan sebagai pengukur keberhasilan

personel. Dengan demikian, dibutuhkan suatu pengukuran kinerja yang

dapat digunakan menjadi landasan untuk mendesain sistem penghargaan

agar personel menghasilkan kinerja yang sejalan dengan kinerja yang

diharapkan oleh organisasi.

Dalam masyarakat tradisional, ukuran kinerja yang bias digunakan

Pengukuran Kinerja Berdasarkan Kondisi Keuangan.

succes factor)

28

adalah ukuran kinerja keuangan, pengukuran kinerja ini mudah dilakukan

sehingga kinerja personel yang diukur hanyalah yang be kaitan dengan

keuangan. Namun ukuran keuangan tidak dapat menggambarka penyebab

yang menjadikan perubahan kekayaan yang diciptakan ol organisasi dan

lebih memfokuskan pada pengerahan sumber daya organisa untuk tujuan-

tujuan jangka pendek. Tidak bisa dipungkiri bahwa keuangan merupakan hal

penting bagi setiap organisasi, terlepas apakah itu di arapkan untuk

menghasilkan laba atau tidak (nirlaba). Keuangan adalah penting karena

diperlukan keuangan yang baik untuk mengelola suatu organisasi, apalagi

organsisasi yang memang bertujuan untuk mengakumulasi aba (Suwardi

Luis dan Prima A. Biromo, 2009:25).


pengukuran kinerja berbasis informasi keuangan sudah tidak bisa lagi

memuaskan semua pihak. Akhirnya yang menjadi ”kambing itam” adalah

(sistem) akuntansi. Posisinya semakin tersudut manakal ia diharapkan

sebagai penghasil laporan keuangan yang mampu menengah berbagai

kepentingan. Sehingga, pada akhirnya akuntansi, (melal mekanisme harga)

yang sangat menggantungkan diri pada bukti-bukti otentik (

) dari transaksi pada akhirnya, akan

membawa konsekuensi serius terhadap kecermatan dan man t yang dapat

diperoleh dari ukuran kinerja keuangan yang dihasilkan.

objektive and

verifiable evidences input-output,

29

Asumsi yang mendasari pengukuran kinerja dalam manajem

tradisional sangat berbeda dengan asusmi yang digunaka dalam manajemen

kontemporer. Dalam manajemen tradisional, pengukuran kinerja dilakukan

dengan menetapkan secara tegas tindakan tertentu yang iharapkan akan

dilakukan oleh personel dan melakukan pengukuran kiner untuk

memastikan bahwa personel melaksanakan tindakan sebagaimana

diharapkan. Sebaliknya, pengukuran kinerja dalam zaman teknologi

informasi, sebagaimana digunakan dalam (Mulyadi dan

J.Setyawan, 2002: 198).

Richard, Lynch dan Kelvin Cross (2003:328) menyatakan bahwa

manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah seba berikut:

Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa

perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat s uruh

orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasana

kepada pelanggan.

Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai b gian dari mata

rantai pelanggan dan pemasok internal.

Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya

pengurangan terhadap pemborosan tersebut (

Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kab menjadi lebih

konkrit sehingga mempercepat proses pembelajaran organ sasi.

Balanced Scorecard

reduction of waste).

30

Membangun konsesus untuk melakukan suatu perubahan den n memberi

” atas perilaku yang diharapkan tersebut.

Jadi, Pengukuran kinerja berdasarkan kondisi keuangan sangat

menekankan menekankan hasil dan kesuksesan dari suatu erusahaan hanya

berdasarkan keuangan saja, tanpa melihat ada faktor la n yang menyebabkan

keuangan tersebut terlihat baik. Dan pengukuran kinerja berdasarkan

keuangan hanya melihat keadaan perusahaan dengan kejad an-kejadian yang

sudah berlalu tanpa memperhatikan kejadian-kejadian ya g akan datang juga

hanya berfokus pada jangka pendek bukan jangka panjang.

Pengertian menurut Amin Widjaja Tunggal

(2009:2) merupakan sekelompok tolok ukur kinerja yang ntegrasi yang

berasal dari strategi perusahaan suatu strategi pada d rnya merupakan

suatu teori tentang bagaimana mencapai tujuan organisasi. Dalam

pendekatan manajemen puncak menjabarkan

strateginya kedalam tolok ukur kinerja sehingga karyawan memahaminya

dan dapat melaksanakan sesuatu untuk mencapai strategi tersebut.

Pengertian menurut Kaplan dan Norton (1996: 71)

reward”

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard,

Balanced Scorecard

”a set of measures that gives top managers a fast but comperhensive view of the business includes financial measures that ll results of action already taken, complement the financial measures with ational measures on customer satisfaction, internal processes, and the

Pengertian Balanced Score Card

31

organization's innovation and improvement activities. perational measures that are the drivers of future financial performance

Balanced Scorecard

performance

management tool

Balanced Scorecard

converter

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard Balanced

Scorecard

”.

Sebuah ukuran yang membuat para manajer puncak cepat tetapi

komperhensif memandang bisnis meliputi ukuran keuangan yang

menginformasikan hasil tindakan yang telah di ambil, m engkapi informasi

keuangan dengan operasional yang berorientasi pada kep an pelanggan,

proses internal, inofasi oleh organisasi dan peningkatan aktivitas. standarisasi

operasional yang mengacu pada kondisi pencapaian keuan n masa depan.

Suwardi Luis dan Prima A. Biromo (2009:16)

didefinisikan sebagai suatu alat manajemen kinerja (

) yang dapat membantu organisasi untuk menerjemahkan

visi dan strategi kedalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator

finansial dan non-finansial yang kesemuanya terjalin d lam suatu hubungan

sebab akibat. Dari definisi tersebut jelaslah bahwa

sangat berperan sebagai penerjemah atau pengubah ( ) visi dan

strategi organisasi menjadi aksi. Karena itu, tidak

berhenti pada saat strategi selesai dibangun, tetapi terus memonitor proses

eksekusinya.

Anthony A. Atkinson, Rajiv D. Banker, S. Kaplan, & S. ark Young

(1997 : 27) mendefinisikan sebagai berikut

adalah sebagai ukuran dan sistem manajemen yang

32

menggambarkan keadaan suatu bisnis dari empat pandangan diantaranya:

keuangan, kepuasan pelanggan, kinerja internal, mempelajari dan

membangun”.

Mulyadi dan Johny Setyawan (2001:222) adalah

sekumpulan ukuran kinerja yang mencakup empat perspektif, yaitu

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif roses bisnis internal,

dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. berarti

bahwa dalam pengukuran kinerja harus terdapat keseimbangan antara

keuangan dan nonkeuangan.

Dari pengertian-pengertian diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa merupakan suatu sistem

manajemen, pengukuran, dan pengendalian secara cepat, tepat dan

komperhensif yang dapat memberikan pemahaman kepada para manajer

mengenai keadaan dan kondisi dalam berbisnis. Pengukuran kinerja tersebut

memandang unit bisnis dari empat perspektif, yaitu: pe ektif keuangan

dengan mengukur hasil tertinggi yang dapat diberikan kepada pemegang

saham. Pelanggan, dengan fokus terhadap kebutuhan kepuasan pelanggan

termasuk pangsa pasarnya. Proses bisnis internal perusahaan, dengan

memfokuskan perhatiannya pada kinerja kunci sukses dari proses internal

yang mendorong bisnis perusahaan serta proses pembelajaran dan

pertumbuhan, yaitu dengan memperhatikan secara langsung bisnis seluruh

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

33

akses mendatang orang-orang dalam organisasi dan infra tur.

memberikan suatu cara untuk

mengkomunikasikan strategi suatu perusahaan kepada para manajer-manajer

di seluruh organisasi. juga menunjukkan bagaimana

perusahaan menyempurnakan prestasi keuangannya (Amin, W Tunggal.,

2002:1).

Sedangkan menurut Kaplan dan Norton (2000:6)

adalah sebagai berikut:

terdiri dari dua kata artinya berkembang

dan artinya alat ukur pekerjaan atau prestasi kerja seoran atau

organisasi. Kartu prestasi kerja dituangkan dalam angka-angka keuangan

atau lazim di sebut kinerja keuangan dan dapat dijadik bahan baku untuk

membuat rencana kerja masa depan. Karena ia merupakan ata strategis.

Selanjutnya rencana kerja itu dibandingka dengan kartu prestasi kerja nyata,

hasilnya adalah penyimpangan.

Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

“The Balanced Scorecard translates and strategy into objectives and measures. Organized into four different perspectives: nancial, customer, internal business process and learning and growth. The scorecard provides a framework, a language, to communicate mission and strategy: it uses measurements to inform employees about the dri rs of current and future success”,

Balanced Scorecard balanced

Scorecard

34

Balanced

Balanced Scorecard

top-down)

Balanced Scorecard

top-down

bottom-up

yang artinya berimbang menjelaskan bahwa kerja organisasi

harus diukur dari sudut kinerja keuangan dan non keuan n yang meliputi

pelanggan, proses bisnis intern, dan pembelajaran dan ertumbuhan.

Darsono (Prawironegoro dan Ari Purwanti, 2009:339)

Adapun tujuan dan pengukuran dalam bukan

hanya penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang

ada, melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas awah (

berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, m si dan strategi tersebut

harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang l ih nyata (Teuku

Mirza, 1997:14).

Menurut Mulyadi (2005:2) merupakan

pendekatan yang menterjemahkan visi dan strategi perus aan kedalam

tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat d empat perspektif

serta menterjemahkan visi unit bisnis dan strateginya e dalam tujuan dan

pengukuran yang berwujud, dimana pengukuran tersebut m cerminkan

keseimbangan antara hal-hal sebagai berikut:

Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja ma depan

Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal

Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan

Proses yang merupakan suatu penjabaran dari visi, misi dan

strategi dengan proses dimana hasil pengukuran ditingkat

35

operasional didorong untuk memberikan umpan balik guna

mengevaluasi strategi tersebut.

Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif, data

kuantitatif dan unsur subjektif yang berwujud pertimba gan-

pertimbangan manajerial.

Tujuan jangka pendek dan jangka panjang

Berdasarkan uraian diatas pengukuran kinerja dengan

adalah suatu sistem pengukuran kinerja perusahaan dimana saling

berhubungan antara visi, misi dan strategi untuk menca ai tujuan.

Perusahaan yang dapat menerjemahkan strateginya kedala sistem

pengukuran akan memiliki kemampuan yang lebih baik dalam menjalankan

strategi tersebut, sebab mereka telah mengkomunikasikan tujuan dan

targetnya kepada para pegawai. Komunikasi ini akan memfokuskan mereka

pada pemicu-pemicu kritis, memungkinkan mereka untuk m garahkan

investasi, inisiatif, dan tindakan-tindakan dengan menyempurnakan tujuan-

tujuan strategi.

Kaplan dan Norton (2000;17) mengemukakan beberapa manfaat dari

konsep pengukuran kinerja yaitu:

Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi.

Balanced

Scorecard

Balanced Score Card

Manfaat Balanced Scorecard

36

Mengkomunikasikan straregi ke seluruh perusahaan

Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi

perusahaan

Mengaitkan berbagai tujuan strategis dengan sasaran ja gka panjang dan

anggaran tahunan

Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis

Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodi an sistematis

Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajarai dan

memperbaiki strategis.

Mulyadi dan Johny Setyawan (2001:229), dalam proses pengendalian

manajemen, merupakan salah satu model sistem

pengukuran kinerja yang memerlukan penetapan lebih duh u sasaran-

sasaran unit bisnis dan kemudian mengukur dari perspektif keuangan,

perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran kinerja yang komprehensif

dalam perspektif keuangan dan non keuangan dapat disus dengan langkah-

langkah penetapan strategi, penetapan ukuran strategi, implemantasi strategi,

dan review ukuran dan hasil-hasil pengukurannya secara integrasi. Sebagai

suatu sistem pengukuran kinerja yang komprehensif,

dimaksudkan untuk menjawab empat pertanyaan pokok yaitu sebagai

berikut:

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

37

Bagaimana pemegang saham memandang perusahaan? (perspe f

keuangan)

Bagaimana pandangan pelanggan terhadap perusahaan? (perspektif

pelanggan)

Apa yang menjadi unggulan perusahaan dan proses bisnis apa yang

ditingkatkan atau diperbaiki? (perspektif proses bisnis internal)

Apakah perusahaan dapat meningkatkan dan menciptakan bagi

secara kesinambungan? (perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan)

Model yang ada pada mampu memperagakan

hubungan sebab akibat antara sasaran keuangan, pelangg , proses bisnis

internal, pembelajaran dan pertumbuhan secara berjenja g sebagai ukuran

kinerjanya. Cara yang baik dan taktik yang dimiliki dalam melayani

konsumen dapat meningkatkan pelayanan dan mengurangi tingkat kesalahan

dalam pelayanan. Peningkatan kepercayaan pelanggan yang akhirnya

menuju pada pencapaian sasaran tersebut akan mendorong peningkatan

pendapatan, dan menghasilkan peningkatan laba. Dengan empat perspektif,

yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, persp ktif proses bisnis

internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan maka

dapat diterapkan pada berbagai perusahaan, baik milik swasta

maupun perusahaan milik Negara. Perusahaan yang berorientasi

value

customer

Balanced Scorecard

Balanced

Scorecard

38

memperoleh laba dan nirlaba teknik sangatlah tepat

digunakan karena sudah mencakup empat perspektif penting yang

dibutuhkan untuk menilai kinerja organisasi.

Amin Wijaya Tunggal (2009:1) adalah sistem

manajemen strategis yang mendefinisikan sistem akuntan pertanggung

jawaban berdasarkan strategi. Metode pengukuran kinerja dalam

terbagi kedalam empat macam perspektif, yaitu: perspektif

keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisn s internal, dan

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

Dalam perspektif keuangan tetap menjadi

perhatian, karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtiar dari konsekuensi

ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan

ekonomi yang diambil. Pengukuran kinerja keuangan menunjukan apakah

perencanaan, implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan

perbaikan yang mendasar. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari sasaran

yang secasrsa khusus berhubungan dengan keuntungan yan terukur, baik

berbentuk atau bahkan

(Teuku Mirza, 1997:15)

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Balanced

Scorecard

Balanced Scorecard,

Gross Operating Income. Return On Investment

Economic Value Added

Metode Pengukuran dalam

Kinerja Perspektif Keuangan

Balanced Scorecard

39

Sedangkan menurut Kaplan dan Norton, (2000:48), ukuran kinerja

keuangan menunjukan apakah strategi, sasaran strategi, inisiatif strategi dan

implementasinya mampu memberikan kontribusi dalam menghasilkan laba

bagi perusahaan, kemudian mengidentifikasikan tiga tah pan dari siklus

kehidupan bisnis yaitu pertumbuhan , bertahan , dan

menuai yang akan dijabarkan berikut ini:

Pertumbuhan

adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan

bisnis Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa yang

secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau

paling tidak memiliki potensi untuk berkembang biak.

Perusahaan dalam tahap ini mungkin secara aktual beroperasi

dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal

investasi yang rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada

tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat pertumbuhan

penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan..

b. Bertahan ( )

merupakan suatu tahap dimana perusahaan masih

melakukan investasi dengan mempersyaratkan tingkat pen balian

yang terbaik. Dalam hal ini perusahaan berusaha mempertahankan

pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya apabila mun in. Secara

(growth) (sustain stage)

(harvest)

(growth)

Growth

.

Sustain Stage

Sustain Stage

40

konsisten pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpuk pada strategi-

strategi jangka panjang. Sasaran keuntungan pada tahap ini diarahkan

pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan

perusahaan kepada pihak-pihak yang terlibat.

Menuai ( )

Tahap ini merupakan tahap kematangan ( ), suatu tahap

dimana perusahaan melakukan panen terhadap investasi y g dibuat

pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melak investasi

lebih jauh kecuali hanya pemeliharaan peralatan dan pe baikan fasilitas,

tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan

baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimalka kas yang

masuk ke perusahaan.

Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mampu berkreasi

diperlukan keunggulan dibidang keuangan. Melalui keunggulan dibidang

ini, organisasi menguasai sumber daya yang sangat dipe lukan untuk

mewujudkan tiga perspektif lain yaitu perspektif pelanggan, perspektif

proses bisnis internal dan perspektif proses pertumbuhan dan

pembelajaran.

Harvest

mature

Kinerja Perspektif Konsumen

41


perspektif konsumen menjelaskan cara-cara dimana nilai akan diciptakan

untuk pelanggan, bagaimana ia menuntut nilai ini harus dipenuhi dan

mengapa pelanggan mau membayarnya. Maka, berbagai proses internal

dan upaya pengembangan perusahaan harus diarahkan berd arkan

perspektif ini. Orang bisa mengatakan bahwa bagaimanapun proses ini

terjadi, ini merupakan jantungnya . Jika perusahaan gagal

mengirim produk-produk dan jasa yang tepat secara efis en dan efektif

untuk memuaskan kebutuhan pelanggan baik jangka pendek maupun

jangka panjang maka pendapatan tidak akan diperoleh, d bisnis akan

layu bahkan mati. Upaya tesebut diarahkan untuk meningkatkan dan

meyakinkan loyalitas pelanggan.

Kaplan dan Norton (2000: 58) dalam perspektif pelanggan.

melihat aspek pelanggan memainkan peranan

penting dalam kehidupan perusahaan. Sebuah perusahaan ang tumbuh

dan tegar dalam persaingan tidak akan mungkin bertahan (

apabila tidak didukung oleh pelanggan. Loyalitas tolak ukur pelanggan

dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen

pasar yang akan menjadi target atau sasaran. Apapun yang menjadi,

keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yan penting

dalam perspektif ini. Perusahaan diharapkan mampu membuat suatu

scorecard

Balanced Scorecard

survive)

42

segmentasi pasar dan ditentukan targer pasarnya yang aling mungkin

untuk dijadikan sasaran sesuai dengan kemampuan sumber daya dan

recana jangka panjang perusahaan.

Dalam perspektif konsumen terdapat dua kelompok perusahaan

yaitu kelompok perusahaan ini konsumen (

) dan kelompok pengukur nilai konsumen (

). Kelompok perusahaan tersebut akan dijelaskan yaitu

sebagai berikut:

Kelompok perusahaan konsumen ( )

yang terdiri dari:

Pangsa pasar ( )

Menggambarkan seberapa besar penjualan yang dikuasai ol h

perusahaan dalam suatu segmen tertentu.

Kemampuan mempertahankan konsumen

Tingkat kemampuan perusahaan untuk mempertahankan

hubungan dengan konsumennya yang mungkin seberapa besar

perusahaan berhasil mempertahankan pelanggan lama.

Kemampuan meraih konsumen baru

Tingkat kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik

konsumen baru dalam pasar.

Tingkat kepuasan konsumen (

customer care measurement

group customer value

measurement

customer care measurement group

market share

(customer retention)

(customer acquisition)

customer satisffaction)

43

Merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan.

Dengan tingginya tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria

kinerja/nilai tertentu maka perusaahaan tersebut akan sangat

diperhitungkan dalam pangsa pasar.

Tingkat protabilitas konsumen (

Mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diperoleh

perusahaan dari penjualan kepada konsumen/segmen pasar.

Kelompok pengukur nilai konsumen (

Merupakan kelompok penunjang yang merupakan konsep kun i

untuk memahami pemicu-pemicu ( . Dari kelompok-kelompok

pengukuran inti konsumen kelompok pengukuran nilai konsumen

yaitu terdiri dari:

Atribut - atribut produk dan jasa (

Atribut-atribut produk-produk jasa harga dan fasilitasnya.

Hubungan dengan konsumen (

Meliputi hubungan dengan konsumen yang meliputi pengisian

produk/jasa kepada konsumen, termasuk dimensi respond an

waktu pengirimannya dan bagaimana pula kesasn yang tim ul

dari konsumen setelah membeli produk atau jasa perusah

tersebut.

Citra dan reputasi (

customer profitability)

customer value measurement)

driver)

product/service)

customer relationship)

image and reputation)

44

Dalam dimensi ini termuat faktor-faktor yang membuat

konsumen merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi

baik secara personal (melalui pameran-pameran,

maupun lewat media masa atau elektronik. Ataupun ungkapan-

ungkapan yang mudah diinget oleh konsumen.

Dari uraian diatas Perspektif pelanggan memfokuskan pa a bagaimana

organisasi memperhatikan pelanggannya agar berhasil. Dalam menyusun

strategi, kita harus menggunakan kacamata pelanggan yang menikmati

produk atau jasa pelayanan kita. Tujuannya adalah untuk mengetahui

bagaimana pelanggan menilai produk atau jasa, dan orga isasi kita. Dengann

adanya perspektif ini kita dapat melihat dari produk atau jasa kita

dimasyarakat. Bila -nya negatif, dapat segera kita lakukan perbaikan

agar kinerja dapat segera meningkat. Dan bila -nya positif, kinerja

finansialnya pun akan ikut terpengaruh secara positif an anggota organisasi

akan termotivasi untuk lebih baik lagi.

Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada peciptaan

produk baru yang lebih berkuallitas sampai produk tersebut siap diedarkan

kepada . Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari perspektif

keuangan dan perspektif pelanggan. Untuk mengoperasikan perspektif

door to door)

output

output

output

customer

Kinerja Perspektif Internal Bisnis

45

internal bisnis ini perusahaan harus lebih dahulu meli at keuangan

perusahaan dan kemauan pelanggan. Jadi seakan-akan ketiga pespektif ini

membentuk rantai yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya.

Para manajer harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis

internal yang menjadi penentu kepuasan pelanggan kiner perusahaan dari

perspektif pelanggan. Kinerja dari perspektif tersebut diperoleh dari proses

kierja bisnis internal yang diselenggarakan perusahaan Perusahaan harus

memilih proses dan kompetensi yang menjadi unggulannya dan menetukan

ukuran-ukuran untuk menilai kinerja-kinerja proses dan kompetensi yang

dilakukan perusahaan tersebut. Analisis atau proses bisnis internal

perusahaan dilakukan melalui analisis rantai nilai (

Masing masing perusahaan mempunyai seperangkat proses penciptaan ya g

unik bagi pelanggannya. Namun secara umum menurut Kapaln dan Norton

(2000:84) bahwa proses penciptaan tersebut terbagi menjadi tiga dasar yaitu:

inovasi, operasi, dan layanan purna jual. Dan ketiga prinsip tersebut akan

dijelaskan sebagai berikut:

Inovasi

Pengukuran kinerja dalam proses inovasi selama ini kurang

mendapatkan perhatian, dibandingkan pengukuran kinerja yang

dilakukan proses operasi. Pada tahap ini perusahaan

mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan para pelan an dimasa

value chain analyist).

46

mendatang serta merumuskan cara untuk memenuhi keingin dan

kebutuhan tersebut.

Operasi

Tahap ini merupakan akhir dimana perusahaan secara nya berupaya

untuk memberikan solusi kepada para pelanggannya dalam memenuhi

keinginan dan kebutuhan langganan dan kebutuhan mereka. Kegiatan

operasional berasal dari penerimaan pesanan dari pelan n dan

berakhir dengan pengiriman produk atau jasa pada pelan n. Kegiatan

ini lebih mudah diukur kejadiannya jika dilakukan secara rutin dan

terulang-ulang.

Layanan purna jual

Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan

kepada para pengggan yang telah membeli produk - produknya dalam

bentuk layanan pasca transaksi.

Dalam menghitung efisiensi dari suatu produk baru yang berasal dari

Inovasi, proses dan layanan purna jual harus di hubungkan antara biaya

promosi dan jumlah pelanggan yang mendaftar. Apabila pelanggan yang

mendaftar atau membeli produk kita banyak maka proses isnis internal

yang dilakukan tepat sasaran dan sesuai dengan kebutuh n pasar. Namun

apabila sebaliknya hanya sedikit yang membeli produk kita maka harus

memperbaiki lagi Inovasi, proses dan layanan purna jual (Kyber Yusuf

47

Hasnoputro, 2009: 3).

Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan

ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan adalah

menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yan berkaitan

dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud, sehin ga pada akhirnya

akan dapat tercapai tujuan perusahaan. Tujuan perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang

istimewa dalam perspektif keuangan, pelanggan ( , dan proses

internal bisnis. Dalam perspektif ini ada tiga hal penting yang harus

diperhatikan yaitu kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi,

serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan. Dalam me entukan tujuan

dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ad tiga hal yang

perlu dipertimbangkan oleh manajemen (Kaplan dan Norto 2000:112) yaitu

kepuasan karyawan, retensi karyawan dan produktivitas karyawan yang akan

dijelaskan berikut ini;

Kepuasan karyawan

Kepuasan karyawan dipandang sangat penting kerna karyawan yang

puas merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas, nggung

jawab, kualitas, dan . Oleh karena itu pihak manajer

Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

customer)

customer service

48

harus mengamati sedini mungkin terhadap kepuasan keryawan dan

untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan, pihak manajer dapat

melakukan s yang dilaksanakan secara rutin.

Produktivitas karyawan

Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampa keseluruhan

usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal,

dan kepuasan kostumer. Tujuannya adalah membandingkan eluaran

yang dihasilkan oleh karyawan dengan jumlah karyawan y g

dibutuhkan untuk menghasilkan produk atau jasa tersebut. Ukuran yang

sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja dalah

pendapatan perpekerja.

Suwardi Luis dan Prima A. Biromo (2009:37) perspektif pembelajaran

dan pertumbuhan ini berfokus pada sumber daya khususnya sumber daya

manusia yang ada didalam organisasi. Perspektif ini berurusan engan

pengembangan sumber daya manusia, agar masing-masing m jadi

karyawan yang kompeten yang akhirnya akan menghasilkan kinerja yang

prima bagi organisasi. Karena itu sasaran strategis harus merefleksikan

strategi dalam pelatihan dan pengembangan karyawan. Ad tiga kategori

utama yang dianalisis dan diukur dalam perspektif ini, yaitu: kompetensi

karyawan, daya dukung teknologi, budaya, motivasi, dan penghargaan.

Ketiga hal tesebut merupakan pendorong kepuasan karyawan dalam bekerja.

urvey

49

Itu jelas penting karena karyawan yang terpuaskan akan dapat meningkatkan

produktifitas dan tingkat retensi mereka.

Dapat disimpulkan bahwa perspektif pembelajaran dan pe tumbuhan

memfokuskan pada kemampuan manusia. Manajer bertanggun jawab

untuk mengembangkan kemampuan karyawan tolok ukur kunc untuk

menilai kinerja manajer adalah kepuasan karyawan, retensi karyawan

produktifitas karyawan. Kepuasan karyawan mengakui bah moral

karyawan adalah penting untuk memperbaiki produktifitas, mutu, kepuasan

pelanggan, dan ketanggapan terhadap situasi. Manajer d pat mengukur

kepuasan karyawan dengan mengirim survei, mewawancarai karyawan,

mengamati karyawan pada saat bekerja.


Suwardi Luis dan Prima A. Biromo (2009:30) Terdiri dari rasio-

rasio keuangan yang berasal dari laporan keuangan, pad penelitian ini

menggunakan ROI dan Rasio Efisiensi yang dapat dihitun sebagai

berikut:

ROI (

Yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan da

modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk

Rumus pengukuran Balanced Scorecard

Return On Investment)

50

menghasilkan laba bersih. Pengukurannya dilakukan dengan

membandingkan laba usaha dengan total aktiva

Rasio Efesiensi

Yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur seberapa efisien

PT.Codejawa dan PT.Spotcast mempergunakan aktivanya.

Pengukurannya dengan membandingkan penjualan dengan aktiva

lancar.

Kinerja Perspektif Pelanggan

Kaplan dan Norton (2000:96) kepuasan pelanggan atau konsumen

ini diketahui dari data sekunder servey yang dilakukan kepada pihak

manajemen PT.Codejawa dan PT.Spotcast. Mengukur sebera a jauh

kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa yang diberikan eh

PT.Codejawa dan PT.Spotcast. Kepuasan konsumen mengukur rata-rata

kepuasan pelanggan dengan memberikan nilai pada jawaban kuesioner

sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan. Nilai y ng diberikan

51

adalah 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) netral, 4) puas, 5) sangat

puas. Rumus perhitungannya adalah sebagai berikut:

Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, berarti menunjukan semakin

baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis

Kyber Yusuf Hasnoputro (2009: 29) Dalam Perhitungan ini kita

akan menghitung efisiensi dari suatu produk baru yang erasal dari

Inovasi, proses dan layanan purna jual yang di hubungkan dengan biaya

promosi dan jumlah pelanggan yang mendaftar.

Dalam perspektif ini menggunakan perhitungan COA (

COA UP

Cost Of

Acquitition):

52

COA MID

COA DOWN

Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Kaplan dan Norton (2000:102) Dalam perspektif ini komponen

pengukuran yang digunakan yaitu:

Produktivitas Karyawan

Untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam bekerja tuk

periode tertentu. Pengukurannya dengan membandingkan antara

laba operasi dengan jumlah karyawan.

53

Retensi Karyawan

Untuk mengetahui perbandingan antara jumlah karyawan keluar

dengan total karyawan tahun berjalan.

Kepuasan Karyawan

Kepuasan karyawan merupakan penentu dari kedua pengukuran

sebelumnya. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan

tersebut harus dilakukan survey terhadap kepuasan kary wan

melalui penyebaran kuesioner kepada sampel yang dituju .

Kepuasan karyawan dapat mengukur rata - rata kepuasan karyawan

dengan memberikan nilai pada jawaban kuesioner dengan ngkat

kepuasan yang dirasakan. Nilai yang diberikan adalah : 1) sangat

tidak puas, 2) tidak puas, 3) netral, 4) puas, 5) sangat puas

54

Fungsi menjadi Manajemen StrategisBalanced Scorecard

Pearce, J ohn A. dan Richard B. Robinson (2008:22) menyatakan

bahwa fungsi menjadi manajemen strategis karena

dari empat perspektif yang ada didalam (keuangan,

pelanggan, internal bisnis dan pembelajaran) akan menjadikan

perusahaan yang kompetitif secara berkelanjutan dan da at mencapai

tujuan perusahaan. Pada dasarnya adalah keputusan dan tindakan yang

membuat implementasi dan perumusan rencana yang dirancang untuk

mencapai tujuan perusahaan. Manajemen strategis adalah serangkaian

tindakan dan keputusan yang dibuat dari perencanaan yang di buat guna

tercapainya tujuan perusahaan. dan pendekatan manajemen yang

integratif yang mengedepankan secara bersama-sama seluruh elemen.

Keith ward (1993:3) Untuk mencapai tujuan perusahaan berikut

adalah hal yang utama dalam proses manajemen strategis eliputi:

Misi dan tujuan utama organisasi;

Analisis lingkungan internal dan eksternal organisasi;

Pilihan strategis yang selaras dan sesuai antara kekuatan dan

kelemahan perusahaan dengan peluang dan ancaman lingkungan

eksternal;

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

55

Pengadopsian struktur organisasi dan sistem pengendali untuk

mengimplementasikan strategi organisasi yang dipilih.

Menurut Kaplan dan Norton (2000:112) dari pengalaman di

lapangan ditemukan penyebab eksistensi , yang diuraikan ke dalam

empat klasifikasi yaitu: Visi dan strategi tidak dapat dijalankan (

), Strategi tidak terhubung dengan sasaran ( )

departemen, tim, dan individu, Strategi tidak terhubun dengan alokasi

sumber daya dan Umpan balik yang diperoleh bersifat ta s bukan

strategis. Berikut adalah penjelasannya:

Visi dan strategi tidak dapat dijalankan ( )

Visi dan strategi tidak dapat dijalankan karena perbed

penjabaran visi dan strategi yang akan di terapkan dan Permasalahan

ini kerap dialami perusahaan karena belum disepakatiny bahasa baku

untuk menjelaskan visi agar strategi dapat dipahami dan dijalankan.

Dengan demikian, hambatan utamanya adalah berupa kesul tan untuk

mendapatkan konsensus tentang makna visi dan strategi tu sendiri

serta ketentuan berikutnya adalah bagaimana menjabarkan strategi

tersebut ke dalam langkah nyata untuk segenap elemen organisasi

hingga ke level individu.

2. Strategi tidak terhubung dengan sasaran ( ) departemen, tim , dan

individu

gap

not

actionable goals

not actionable

goals

56

Dimana rencana yang akan diterapkan di perusahaan berb a

dengan tujuan utama perusahaan, Misalnya perusahaan melakukan

produksi secara besar besaran agar produk yang di prod inya

banyak dengan tidak memperhatikan kualitas sedangkan tujuan

perusahaan adalah menghasilkan produk yang berkualitas. Hal fatal

yang kerap terjadi ketika organisasi makin membesar ad ah tidak

dilakukannya perencanaan strategi SDM (Sumber Daya Manusia) agar

tecipta keselarasan antara tujuan, visi, dan kompetens individu

dengan organisasi di setiap tingkatan. Ditambah lagi d ngan sistem

insentif yang tidak dinamis dalam mengikuti arah inisi f strategis,

pencapaian tujuan organisasi secara keseluruahn makin terabaikan.

3. Strategi tidak terhubung dengan alokasi sumber daya

Dalam sistem manajemen tradisional di mana anggaran me jadi

di pusat dalam proses manajemen dan orang-orang digerakkan oleh

anggaran . Dalam situasi ini strategi tidak terhubung

dengan baik ke anggaran maka pencapaian individu dan organisasi

menjadi tidak selaras dengan sasaran strategis. Alokasi sumber daya

lebih mengacu pada keuntungan-keuntungan jangka pendek yaitu

mengacu pada anggaran, dan terpisah dengan prioritas s ategi jangka

panjang.

4. Umpan balik yang diperoleh bersifat taktis bukan strategis

(budget driven)

57

Kaplan dan Norton (2000:220) Hambatan-hambatan yang

terjadi dalam perusahaan dapat ditanggulangi dengan

mengintegrasikan dalam sebuah

yang baru yang membuat tujuan perusahaan

tidak tercapai adalah Visi dan strategi tidak dapat di ankan (

), Strategi tidak terhubung dengan sasaran ( )

departemen, tim, dan individu, Strategi tidak terhubun dengan

alokasi sumber daya, umpan balik yang diperoleh bersifat taktis bukan

strategis dimana hasil yang didapatkan hanya untuk jan pendek.

jawaban atas masalah tersebut berupa empat tahap yang arus

dilakukan oleh perusahaan untuk menggunakan

(BSC) yang mereka sebut sebagai empat komponen sistem

manajemen strategis, yaitu:

Memformulasikan dan mentranformasikan visi dan strategi

perusahaan

Strategi adalah titik tolak atau referensi bagi keseluruhan proses

manajemen

adalah fondasi bagi pembelajaran strategis

Mengkomunikasikan dan menghubungkan tujuan-tujuan dan ok

ukur strategi.

Seluruh sasaran perusahaan harus selaras dari manajemen tingkat

Balanced Scorecard (BSC) strategic

management system

not

actionable goals

Balanced

Scorecard

Shared vision

58

atas sampai pada individu oaling bawah

Pendidikan dan komunikasi yang terbuka tentang strategi adalah

basis bagi pemberdayaan pegawai

Sistem kompensasi harus terhubung dengan strategi.

Merencanakan, menyusun target-target, dan menyelaraska inisistif-

inisiatif strategis.

dibuat dan disetujui

Inisiatif strategis secara jelas diidentifikasi

Investasi ditentukan oleh strategi

Anggaran tahunan dihubungkan ke perencanaan jangka pan ng

Mempertinggi umpan balik dan pembelajaran strategis.

digunakan untuk menguji hipotesis di mana

strategi didasarkan

Dibentuk tim problem solving

Pengembangan strategi dilakukan secara berkesinambungan.

Perusahaan-perusahaan yang memiliki inovatif tinggi pasti telah

menggunakan (BSC) sebagai sistem manajemen

strategis yang berguna untuk mengelola manajemen perusahaan dalam

jangka panjang. Ketika perusahaan telah menyusun inisi BSC, mereka

harus segera memasang scorecard tersebut kedalam sistem manajemen

yang ada dalam perusahaan. Para manajer harus percaya bahwa

Stretch targets

Feedback system

balanced scorecard

59

scorecard memungkinkan mereka untuk menjembatani utama yang

ada di perusahaan yaitu antara pengembangan dan formulasi strategi

dengan proses implementasi.

Menurut (Mulyadi 2005:11) Keunggulan konsep

dalam perencanaan strategi adalah mampu menghasilkan

recana strategi yang memiliki karakteristik Komperhensif, Koheren,

Berimbang dan terukur berikut adalah penjelasannya:

Komperhensif

memperluas perspektif yang dicakup dalam

perencanaan strategi, yaitu dari yang sebelumnya hanya terbatas

pada perspektif keuangan, meluas ketiga perspektif lai seperti

pelanggan, proses internal bisnis serta pembelajaran dan

pertumbuhan. Perluasan perspektig rencana stratejik ke perspektif

non keuangan tersebut menghasilkan manfaat berikut ini:

Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan

berkesinambungan.

Memampukan organisasi untuk memasuki lingkungan bisnis yang

kompleks.

Koheren

gap

Balacned

Scorecard

Balanced Scorecard

Keunggulan Balanced Scorecard

60

Balanced Scorecard

casual relationship)

Balanced Scoredacrd

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

mewajibkan personal untuk membangun

hubungan sebab akibat ( diantara berbagai

sasaran strategic yang dihasilkan dalam perencanaan strategik.

Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspek f non

keuangan harus mempunyai hubuangan kasual dengan sasaran

keuangan, baik sescara langsung maupun tidak langsung.

Berimbang

Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh si tem

perencanaan strategik penting untuk menghasilkan keinerja

keuangan berkesinambungan.

Terukur

Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem

perencanaan strategik menjadikan ketercapaian berbagai sasaran

strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut.

mengukur sasara-sasaran strategik yang sulit untuk diukur.

Penelitian sebelumnya tentang dilakukan oleh

Anik Yuniati (2005) dengan judul “Implementasi

Sebagai Metode Pengukuran Kinerja Pada PT. Mustika Ratu, Tbk” di

Jakarta. Hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa inerja yang dimiliki

PT. Mustika Ratu Tbk, yaitu:

Perspektif keuangan, terlihat selama dua tahun yaitu eriode 2003 sampai

61

dengan 2004, perusahaan mengalami peningkatan pendapatan yang

cukup signifikan.

Perspektif pelanggan, terlihat bahwa umumnya pelanggan merasa puas

terhadap produk-produk dan jasa, citra ( ) dan hubungan

pelanggan, sehingga memungkinkan pelanggan loyal terhadap PT

Mustika Ratu Tbk.

Perspektif proses bisnis internal, terlihat bahwa kin dan mutu produk

memuaskan karena PT Mustika Ratu Tbk, berusaha untuk

mengembangkan produk dan jasa, inovatif dan berusaha m mberikan

pelayanan yang memuaskan dan dari segi waktu operasi sudah baik.

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, terlihat bahwa karyawan PT

Mustika Ratu Tbk, merasa puas bekerja pada PT Mustika atu Tbk,

yang telah memberikan fasilitas dan memperhatikan kine ja

karyawannya yaitu dengan memberikan penghargaan kepada karyawan

yang berprestasi, melakukan pembinaan dan pengembangan kepada

karyawannya, sehingga produktivitas karyawan meningkat.

Penelitian sebelumnya yang kedua tentang dilakukan

oleh Indri Yulianti (2006) dengan judul “Analisis Penerapan

Sebagai Alternatif Alat Pengukur Kinerja PT Sepatu Bata Tbk,”.

Hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja y g dimiliki PT Sepatu

Bata Tbk, yaitu:

image

Balanced Scorecard

Balanced

Scorecard

62

Perspektif Keuangan, perusahaan sesuai dengan tujuann a ternilai baik

berdasarkan rasio-rasio keuangan yang digunakan walaup n untuk

beberapa rasio mengalami penurunan dibandingkan tahun alu, seperti

pada tingkat likuiditas turun sebesar 5,56 %,

15,88 % pada tingkat solvabilitas, tingkat aktivitas erusahaan.

Dalam hal perputaran dan rata-rata pengumpulan piutang serta

menurun 0,13 kali dan terakhir pada tingkat

rentabilitas yang bila diperhatikan penurunan terjadi ukan karena pada

tingkat laba kotor tetapi kemungkinan pada beban-beban yang terjadi dan

besarnya pajak.

Perspektif pelanggan, sesuai dengan tujuan strateginy yaitu memberikan

pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan melalui kom nikasi

peningkatan hubungan dengan para pengecer mandiri dan sana

pertokoan kinerja dalam perspektif ini ternilai cukup aik yang dilihat dari

ukuran yang telah dipakai. Ukuran kuantitatif dalam pa gsa pasar dengan

data yang tersedia melalui penjualan yang telah dilakukan dalam bentuk

satuan pasang produk, menunjukkan peningkatan sebesar 88 ribuan

pasang produk dibandingkan tahun lalu.

Perspektif proses bisnis internal, perusahaan mengalami kemajuan yang baik.

Untuk meningkatkan mutu terutama dalam nilai keusangan persediaan

barang jadi dan bahan baku mengalami penurunan yang ba yak yaitu Rp.

current asset total asset to

debt ratio

working

capital turn over ratio

63

3.913.964,- untuk barang jadi dan Rp. 2.954.964,- untuk bahan baku.

Apabila dilihat dari ukuran yang dipilih dalam dua proses yakni operasi

dan purna jual, kinerja perusahaan dalam perspektif in lebih baik

dibanding tahun lalu.

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, usaha-usaha ang dilakukan

perusahaan melalui karyawan ternilai cukup baik dengan program-

program pengembangan potensi karyawan melalui pelatihan dan seminar-

seminar yang diadakan oleh prusahaan guna meningkatkan kemampuan

bagi karyawan. Hasil ukuran kinerja perspektif ini pun cukup baik d gan

diadakannya beberapa pengukuran yang diantaranya digunakan pula

dalam perspektif proses bisnis intern yakni penilaian utu melalui

keuangan nilai persediaan bahan baku dan barang jadi.

Berdasarkan Penelitian-penelitian sebelumnya oleh Anik Yuniati

(2005) dan Indri Yulianti (2006), banyak yang sudah dicapai dengan

menerapkan Hubungan atau persamaan antara

penelitian sebelumnya dengan penelitian yang akan dila n adalah sama

sama membandingkan empat perspektif dalam mengukur kin perusahaan

yaitu: perspektif keuangan, perspektif kepuasan pelanggan, perspektif

internal bisnis, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Sedangkan

perbedaannya adalah penelitian yang terdahulu meneliti pada perusahaan

manufaktur, lalu penelitian yang akan dilakukan sekarang adalah

Balanced Scorecard.

64

menggunakan perusahaan jasa telekomunikasi di Jakarta

sebagai objek penelitian . Lalu dari perbedaan inilah peneliti ingin

membandingkan apakah dapat digunakan pada

perusaahaan yang bergerak dalam bidang yang berbeda, atau

hanya dapat digunakan pada perusahaan tertentu saja. engan

dasar inilah maka peneliti ingin mengetahui lebih dala sehingga penelitian

ini dirasa penting dilakukan untuk perkembangan atau kemajuan dunia

perekonomian di Indonesia.

Dalam penelitan ini akan dilakukan pengukuran dengan menggunakan

sistem pengukuran kinerja yang di sebut Penelitian ini

memilih objek penelitian yaitu pada sebuah perusahaan yang bergerak pada

bidang jasa Dalam keempat

perspektif tersebut menjadi satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan, yang

juga merupakan sebuah indikator suatu pengukuran kinerja yang saling

melengkapi dan memiliki hubungan sebab akibat. Menurut Kaplan dan

Norton (2000:26) bahwa keempat perspektif utama tersebut melalui

, dirinci sebagai berikut:

Perspektif keuangan

Perspektif konsumen dan pelanggan

Perspektif proses internal bisnis

Content Provider

Balanced Scorecard

Balanced

Scorecard

Balanced Scorecard.

Content Provider. Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Kerangka Pemikiran

65

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

Keempat perspektif diatas merupakan pandangan intii yang ada dalam

suatu perusahaan, sehingga komponen-komponen yang ada alam

sudah mencakup keseluruhan yang dibutuhkan dalam

manajemen suatu perusahaan. Peneliti akan menggambarka pemikiran yang

akan dilakukan dalam penelitian ini. Dan untuk lebih jelasnya kerangka

pemikiran dalam penelitian ini dapat dipaparkan pada tabel dibawah ini, ya tu

sebagai berikut.:

Balanced

Scorecard

Kerangka Pemikiran

66

Tabel 2.1

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Ruang Lingkup Penelitian

Metode Penentuan Sampel

Penelitian ini meliputi kinerja perusahaan yang dinilai dari perspektif

keuangan, perspektif kepuasan pelanggan, perspektif proses bisnis internal,

dan perspektif pembelajaran serta pertumbuhan. Objek yang akan diteliti

adalah perusahaan jasa PT.Codejawa, PT.Spotcast dan

PT.Owensby dengan menganalisa perbandingan kinerja perusahaan

sebelum menerapkan dengan sesudah menerapkan

Dalam penelitian ini populasi adalah pelanggan layanan

PT.Codejawa, PT.Spotcast dan PT.Owensby yang akan

digunakan untuk menilai kepuasan pada perspektif kepuasan pelanggan .

Karyawan PT.Codejawa, PT.Spotcast dan PT.Owensby akan digunakan

untuk menilai kepuasan karyawan pada aspek pertumbuhan dan

content provider

Balanced Scorecard.

Content

Provider

67

pembelajaran.

Penentuan sampel yaitu yang menjadi responden adalah karyawan

yang terkait dengan pengukuran yang akan dilaksanakan untuk mengetahui

tingkat kepuasan karyawan melalui penyebaran kuesioner. Sampel yang

baik adalah sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan. Sampel

dalam penelitian ini adalah para responden yang akan menjawab

pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner.

Metode pengumpulan data yang di gunakan pada penelitian ini adalah :

Wawancara

Yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan melaksanakan tanya

jawab langsung kepada pegawai yang mempunyai wewenang untuk

memberikan data dan informasi yang diperlukan dalam menunjang

penulisan dalam penelitian ini.

Kuesioner

Adalah pengajuan kuesioner atau daftar pertanyaan untuk mengetahui

seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan karyawan perusahaan

jasa PT.Codejawa, PT.Spotcast dan PT.Owensby.

Studi pustaka

Adalah dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan

Metode Pengumpulan Data

Content Provider

68

materi yang dibutuhkan peneliti dalam penelitian ini agar mendapatkan

gambaran teoritis mengenai pada suatu perusahaan

secara lengkap dan akurat. Khususnya perusahaan jasa

PT.Codejawa, PT.Spotcast dan PT.Owensby. Metode ini

diperlukan untuk menunjang kelengkapan dan ketajaman a alisis.

Metode Analisis dilakukan setelah semua data terkumpul dan langkah

berikutnya adalah melakukan pengolahan data, agar data tersebut dapat

disusun sedemikian rupa sehingga lebih mudah untuk dia alisis dalam

rangka menjawab tujuan penelitian ini. Metode pengolah data pada

penelitian ini adalah dengan menggunakan metode deskrp f yang

bertujuan mendeskripsikan atau menggambarkan sescara sistematik,

faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta yang berkaita dengan masalah

yang diteliti. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua metode tuk

menganalisis data dan menjabarkan informasi yang diperoleh. Yaitu

sebagai berikut:

Deskriptif Kuantitatif

Yaitu analisis data hasil penelitian dengan menggunakan us-rumus

tertentu. Metode kuantitatif ini digunakan untuk pengukuran kinerja

dengan menggunakan rasio-rasio seperti: rasio efesiansi, dan

Balanced Scorecard

Content

Provider

Metode Analisis

69

perhitungan ROI

Deskriptif kualitatif

Yaitu analisis data hasil penelitian dengan mendeskripsikan atau

menggambarkan secara sistematik, faktual, dan akurat m genai

masalah yang diteliti. Metode kualitatif ini digunakan untuk

pengukuran kinerja serta mengetahui sistem pengendalia interen

yang ditetapkan oleh perusahaan.


Terdiri dari rasio-rasio keuangan yang berasal dari laporan

keuangan, pada penelitian ini menggunakan ROI dan Rasi Efisiensi

yang dapat dihitung sebagai berikut:

ROI (

Yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan da

modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk

menghasilkan laba bersih. Pengukurannya dilakukan dengan

membandingkan laba usaha dengan total aktiva

Rasio Efesiensi

Yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur seberapa efisien

PT.Codejawa, PT.Spotcast dan PT.Owensby mempergunakan

aktivanya. Pengukurannya dengan membandingkan penjuala

(Return On Investment).

Return On Investment)

Operas ionalisasi Variabel Penelitian

70

dengan aktiva lancar.

Kinerja Perspektif Pelanggan

Kepuasan pelanggan atau konsumen ini diketahui dari data

sekunder servey yang dilakukan kepada pihak manajemen PT.Codejawa,

PT.Spotcast dan PT.Owensby. Mengukur seberapa jauh kepuasan

pelanggan atas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT.Codejawa,

PT.Spotcast dan PT.Owensby. Untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen dapat diukur dengan melihat rata-rata kepuasan pelanggan

dengan memberikan nilai pada jawaban kuesioner sesuai engan tingkat

kepuasan yang dirasakan. Kategori penilaian yang diberikan adalah:

1) Sangat tidak puas

2) Tidak puas

3) Netral

4) Puas

5) Sangat puas

Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, berarti menunjukan semakin

baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis

Dalam Perhitungan ini kita akan menghitung efisiensi d suatu

71

produk baru yang berasal dari inovasi, proses dan layanan purna jual

yang di hubungkan dengan biaya promosi dan jumlah pelanggan yang

mendaftar.

Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Dalam perspektif ini komponen pengukuran yang digunakan yaitu:

Produktivitas Karyawan

Untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam bekerja ntuk

periode tertentu. Pengukurannya dengan membandingkan antara laba

operasi dengan jumlah karyawan.

Retensi Karyawan

Retensi karyawan dilakukan untuk mengetahui perbandingan antara

jumlah karyawan keluar dengan total karyawan tahun berjalan.

Dengan begitu peneliti dapat menganalisa jumlah karyaw yang

masih produktif dalam perusahaan tersebut.

Kepuasan Karyawan

Kepuasan karyawan merupakan penentu dari kedua pengukuran

sebelumnya. Pengukurannya dilakukan dengan survey dan melalui

penyebaran kuesioner. Kepuasan karyawan dapat diukur dengan

mengetahui rata-rata kepuasan karyawan yang diberikan nilai oleh

responden pada jawaban kuesioner dengan tingkat kepuasan yang

72

dirasakan. Nilai yang diberikan adalah :

1) Sangat tidak puas

2) Tidak puas

3) Netral

4) Puas

5) Sangat puas.

73

Tabel 3.1

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada perusahaan jasa

yaitu PT.Codejawa, PT.Spotcast dan PT.Owensby yang terletak di wilayah

DKI Jakarta. Pengumpulan data dilaksanakan melalui penyebaran

kuesioner penelitian secara langsung maupun melalui perantara kepada

responden. Penyebaran kuesioner dimulai pada tanggal 28 juni 2010

sampai 01 agustus 2010 dengan peta distribusi sebagai berikut:

Data Distribusi Sampel Penelitian PT.Codejawa

No. Data Kuesioner PT.Codejawa

1. Kuesioner dikirim

Tanggapan kepuasan pelanggan

50

2. Kuesioner dikembalikan


50


Tanggapan kepuasan karyawan

20

content provider

74



20

Total Kuesioner kembali 70

Sumber: Data primer yang diolah

Data Distribusi Sampel Penelitian PT.Spotcast

No. Data Kuesioner PT.Spotcast



50



50



20



20



Data Distribusi Sampel Penelitian PT.Owensby

No. Data Kuesioner PT.Owensby

Tabel 4.1

Tabel 4.2

75



50



50



20



20



Kuesioner yang disebarkan berjumlah 210 buah dan jumlah yang

kembali adalah sebanyak 210 buah atau 100%. Kuesioner yang dapat

diolah berjumlah 205 buah atau 97.62%, sedangkan yang tidak dapat

diolah karena tidak diisi secara lengkap berjumlah 5 b h atau 2.38%, Data

sampel ini dapat dilihat dalam Tabel 4.4.

Data Sampel Penelitian

No. Keterangan Jumlah Persentase

1. Jumlah kusesioner yang disebar 210 100%

2. Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0 0 %

Tabel 4.3

76

3. Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah 5 2.38%

4. Jumlah kuesioner yang dapat diolah 205 97.62%


Karakteristik Responden

Dalam deskripsi data ini, peneliti menyajikan identita responden

yaitu pelanggan layanan jasa dan karyawan dari

perusahaan jasa

Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Deskripsi berdasarkan jenis kelamin untuk mengetahui s erapa besar

responden laki-laki dan responden perempuan yang mengi uti layanan

dari perusahaan Berikut hasil penelitiannya:

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis

Kelamin

Frequensi Persentasi Akumulasi

persentasi

Laki-laki 129 62.9 62.9

Perempuan 76 37.1 100.0

Tabel 4.4

content provider

content provider.

content provider.

77

Total 205 100.0


Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa sekitar 129 orang

atau 62.9% responden didominasi oleh jenis kelamin laki-laki, d

sisanya sebesar 76 orang atau 37.1% berjenis kelamin perempuan.

Responden konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat juga digunakan

untuk melihat pangsa pasar yang dikuasai dan pangsa pa r yang

masih harus di perluas, dengan diketahui bahwa pangsa asar yang

dikuasai oleh perusahaan adalah konsumen dengan jenis elamin laki-

laki maka pangsa pasar yang dikuasai adalah konsumen jenis kelamin

laki-laki dan yang harus diperluas adalah konsumen dengan jenis

kelamin perempuan.

Deskripsi responden beradasarkan usia

Berikut adalah data penelitian responden berdasarkan ia dari usia 15

sampai dengan 41 tahun:

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.5

78

Umur Frequensi Persentasi Akumulasi

Persentasi

15 2 1.0 1.0

17 4 2.0 2.9

20 18 8.8 11.7

22 22 10.7 22.4

23 26 12.7 35.1

24 28 13.7 48.8

25 32 15.6 64.4

26 20 9.8 74.1

27 18 8.8 82.9

28 8 3.9 86.8

29 8 3.9 90.7

30 8 3.9 94.6

34 5 2.4 97.1

40 3 1.5 98.5

41 3 1.5 100

Total 205 100


Berdasarkan diatas menunjukkan bahwa pelanggan layanan jasa

dan karyawan dari perusahaan jasa

yang berusia 15 tahun adalah sebesar 1%, 17 tahun adala sebesar 2%,

20 tahun adalah sebesar 8.8%, 22 tahun adalah sebesar 10.7%, 23 tahun

adalah sebesar 12.7%, 24 tahun adalah sebesar 13.7%, 25 tahun adalah

Tabel 4.6

content provider content provider

79

sebesar 15.6%, 26 tahun adalah sebesar 9.8%, 27 tahun adalah sebesar

8.8%, 28 tahun, 29 tahun, 30 tahun adalah sebesar 3.9%, 34 tahun

adalah sebesar 2.4%, dan 40 tahun, 41 tahun adalah sebesar 1.5%.

Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir

Data responden berdasarkan pendidikan dari SD sampai S3 adalah:

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan

Terakhir

Frequensi Persentasi Akumulasi

persentasi

SD 2 1.0 1.0

SMP 50 24.4 25.4

SMA 60 29.3 54.6

D3 43 21.0 75.6

S1 20 9.8 85.4

S2/S3 30 14.6 100.0

Total 205 100.0


Berdasarkan tabel diatas mengindikasikan bahwa rata-rata

pelanggan layanan jasa dan karyawan dari

Tabel 4.7

content provider

80

perusahaan jasa berpendidikan SD sebanyak 1%,

SMP sebanyak 24.4%, SMA sebanyak 29.3%, D3 sebanyak 21%,

S1sebanyak 9.8% dan S2/S3 sebanyak 14.6%.

Deskripsi responden berdasarkan pengalaman kerja

Berikut adalah data penelitian responden berdasarkan pengalaman

kerja dari 0 tahun sampai dengan 10 tahun:

Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Pengalaman Kerja

Lama Bekerja Frequensi Persentasi Akumulasi

Persentasi

0-3 116 56.6 56.6

3-5 49 23.9 80.5

5-7 30 14.6 95.1

7-10 10 4.9 100

Total 205 100


Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa pelanggan layanan jasa

content provider

Tabel 4.8

81

content provider content provider

Balanced Scorecard content provider

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

dan karyawan dari perusahaan jasa lebih

bervariasi yaitu lama bekerja 0 sampai 3 tahun sebesar 56%, 3 sampai 5

tahun sebesar 23.9%, 5 sampai 7 tahun sebesar 14.6%, d 7 sampai 10

tahun sebesar 4.9%.

Hasil penelitian dari analisa perbandingan kinerja perusahaan sebelum dan

sesudah menerapkan metode pengukuran kinerja dengan menggunakan

(studi kasus pada perusahaan jasa di

jakarta) sebelum menerapkan di tunjukan pada tahun 2007

dan sesudah menerapkan ditunjukan pada tahun 2008.

Berikut adalah pembahasannya:

Pada perspektif ini terdapat beberapa indikator yang dijadikan

pengukuran kinerja perspektif keuangan tahun 2007 (sebelum menerapkan

BSC) dan tahun 2008 (sesudah menerapkan BSC) dengan mengacu pada

laporan keuangan PT.Codejawa, PT.Spotcast dan PT.Owensby.

a. Indikator ROI (Return On Investment)

Indikator ROI bertujuan untuk mengukur peningkatan lab bersih

Hasil Penelitian

Kinerja Perusahaan pada Perspektif Keuangan

82

yang dihasilkan dari PT.Codejawa, PT.Spotcast dan PT.Owensby pada

tahun 2007 (sebelum menerapkan BSC) dan tahun 2008 (sesudah

menerapkan BSC), yang diukur dengan membandingkan laba usaha

dengan total aktiva berdasarkan laporan keuangan, yang dapat dilihat pada

lampiran. berikut adalah perhitungannya:

1. Perhitungan ROI pada PT.Codejawa

Analisa atas perhitungan diatas dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel Perhitungan ROI

Keterangan 2007 2008

Laba Bersih 17,885,527,632 55,768,932,666

Total Aktiva 230,224,345,768 275,867,098,435

ROI 8% 20%


83

Berdasarkan data dan hasil perhitungan yang disajikan ada tabel

4.9 diatas, dapat dilihat bahwa ROI dari tahun 2007 (sebelum

menerapkan BSC) dan tahun 2008 (sesudah menerapkan BSC)

mengalami peningkatan sebesar 12% (20% - 8% = 12%). Hal ini berarti

bahwa tingkat pengembalian atas investasi atau Return Investment

(ROI) yang dilakukan mengalami peningkatan yang baik yaitu sebesar

12% karena berdasarkan penilaian kelayakan usaha, apabil tingkat ROI

lebih dari 5% berarti perusahaan telah dianggap layak.

Perhitungan ROI pada PT.Spotcast




Laba Bersih 14,879,453,783 33,439,793,148

Total Aktiva 155,675,921,672 223,821,572,666

Tabel 4.9

84

ROI 9.56 14.94





mengalami peningkatan sebesar 5.38% (14.94% - 9.56% = 5.38%). Hal

ini berarti bahwa tingkat pengembalian atas investasi u Return On

Investment (ROI) yang dilakukan mengalami peningkatan ang baik

yaitu sebesar 5.38% karena berdasarkan penilaian kelayakan usaha,

apabila tingkat ROI lebih dari 5% berarti telah dianggap layak.

Perhitungan ROI pada PT.Owensby




Laba Bersih 9,453,784,713 28,658,641,497

Tabel 4.10

85

Total Aktiva 128,657,432,897 199,698,351,529

ROI 7.35 14.35





mengalami peningkatan sebesar 7% (14.35% - 7.35% = 7%) Hal ini

berarti bahwa tingkat pengembalian atas investasi atau Return On

Investment (ROI) yang dilakukan mengalami peningkatan ang baik

yaitu sebesar 7% karena berdasarkan penilaian kelayaka usaha, apabila

tingkat ROI lebih dari 5% berarti telah dianggap layak.

b. Indikator Rasio Efisiensi

Indikator Rasio Efisiensi bertujuan untuk melihat penurunan biaya operasi

dalam hubungannya dengan pendapatan yang digunakan ole

PT.Codejawa, PT.Spotcast dan PT.Owensby pada tahun 2007 (sebelum

menerapkan BSC) dan tahun 2008 (sesudah menerapkan BSC), yang

diukur dengan membandingkan pendapatan dan aktiva lancar berdasarkan

Tabel 4.11

86

laporan keuangan, yang dapat dilihat pada lampiran. Berikut adalah

Perhitungannya:

Perhitungan Rasio Efisiensi pada PT.Codejawa


Tabel Perhitungan Rasio Efisiensi


Pendapatan 128,000,098,869 153,088,580,751

Aktiva bersih 26,924,024,759 30,997,586,066

Rasio Efisiensi 475% 494%


Berdasarkan data dan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel

4.12 diatas dapat dilihat bahwa nilai rasio efesiensi dari tahun 2007

(sebelum menerapkan BSC) dan tahun 2008 (sesudah menerapkan

BSC) mengalami peningkatan sebesar 19% (475% - 494% = 19%). Hal

Tabel 4.12

87

ini menunjukan bahwa rasio efisiensi PT.Codejawa mengalami

peningkatan sehingga biaya operasi dapat ditekan.

Perhitungan Rasio Efisiensi pada PT.Spotcast




Pendapatan 89,787,628,913 122,874,672,991

Aktiva bersih 30,776,132,907 37,902,873,129

Rasio Efisiensi 291.74 324.18





Tabel 4.13

88

BSC) mengalami peningkatan sebesar 32.44% (324.18% - 291.74% =

32.44%). Hal ini menunjukan bahwa rasio efisiensi PT.Spotcast

mengalami peningkatan sehingga biaya operasi dapat ditekan.

Perhitungan Rasio Efisiensi pada PT.Owensby




Pendapatan 85,612,789,416 120,635,902,315

Aktiva bersih 29,768,725,398 36,981,672,659

Rasio Efisiensi 287.59 326.20





BSC) mengalami peningkatan sebesar 38.61% (326.20% - 287.59 % =

38.61%). Hal ini menunjukan bahwa rasio efisiensi PT.Owensb

Tabel 4.14

89

mengalami peningkatan sehingga biaya operasi dapat ditekan.

Indikator kepuasan pelanggan bertujuan mengukur peningkatan

kepuasan pelanggan. Pelanggan dalam konteks ini adalah orang yang

mengikuti atau bergabung dengan layanan dari PT.Codejawa, PT.Spotcast

dan PT.Owensby, yang diukur dengan mengisi daftar pertanyaan kuesioner

yang telah disediakan. Kuesioner terdiri dari 3 aspek yaitu: atribut layanan

jasa, citra ( ) perusahaan, dan hubungan dengan pelanggan atau

konsumen. Yang telah menjadi responden sebanyak 145 orang pelanggan.

49 responden berasal dari pelanggan pt.codejawa, 47 re onden berasal dari

pelanggan pt.spotcast, dan 49 responden lagi berasal d pt.owensby.

berikut adalah hasil pengukurannya:

Hasil pengukuran kinerja kepuasan pelanggan pada PT.Codejawa

Analisis dilakukan berdasarkan jawaban dari 49 responden melalui

kuesioner, untuk memberikan gambaran mengenai variabel ariabel dalam

penelitian ini, yaitu atribut layanan jasa, citra ( ) perusahaan, dan

hubungan dengan pelanggan atau konsumen. hasil pengolahan data

masing-masing dimensi dalam kepuasan konsumen disajika dalam tabel

berikut ini:

Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif kepuasan Pelanggan

image

image

90

Hasil Pengukuran K

91

epuasan Pelanggan Dimensi Atribut Layanan

Jasa


Variabel pelayanan atribut jasa terdiri dari 6 pernyataan dengan skor

1 sampai 5. Hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.15 diatas menunjukan

bahwa kepuasan konsumen terhadap atribut layanan jasa alah 38.46 %

menyatakan sangat puas, 41.76 % menyatakan puas, 13.19 % menyatakan

netral, 4.40 % menyatakan tidak puas dan 2.20 % menyatakan sangat

tidak puas. Sehingga dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen

terhadap pelayanan atribut jasa ini dalam kondisi yang tinggi. Dengan

kepuasan atribut jasa yang tinggi maka pelanggan akan etia terhadap

layanan tersebut dan akan memberikan efek yang baik un perusahaan

tentunya meningkatkan pendapatan perusahaan.

Hasil Pengukuran kepuasan pelanggan Dimensi Citra ( ) Perusahaan


Tabel 4.16

Variabel pelayanan citra ( ) perusahaan terdiri dari 6

pernyataan dengan skor 1 sampai 5. hasil pengukuran berdasarkan tabel

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Responden

Bobot Nilai Persentase

Sangat Puas 5 14 70 38.46 %

Puas 4 19 76 41.76 %

Netral 3 8 24 13.19 %

Tidak Puas 2 4 8 4.40 %

Sangat Tidak Puas 1 4 4 2.20 %

Jumlah 15 49 182 100%

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Responden

Bobot

Nilai

Persentase

Sangat Puas 5 16 80 42.78 %

Puas 4 19 76 40.64 %

Netral 3 6 18 9.63 %

Tidak Puas 2 5 10 5.35 %


Jumlah 15 49 187 100%

Tabel 4.15

image

image

4.16 diatas menunjukan bahwa kepuasan konsumen terhadap dimensi

citra ( ) perusahaan adalah 42.78 % menyatakan sangat puas, 40.64

% menyatakan puas, 9.63 % menyatakan netral, 5.35 % menyatakan tidak

puas dan 1.60 % menyatakan sangat tidak puas. Sehingga dapat diketahui

bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan citra ( )

perusahaan ini dalam kondisi yang sangat tinggi. Citra perusahaan sangat

penting karena dengan citra yang baik orang akan lebih mudah percaya

dengan layanan-layanan baru yang akan dikeluarkan dan akan lebih cepat

berkembang.

Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Hubungan

Dengan Pelanggan Atau Konsumen


Variabel pelayanan hubungan dengan pelanggan atau konsumen

terdiri dari 6 pernyataan dengan skor 1 sampai 5. hasil pengukuran

berdasarkan tabel 4.17 diatas menunjukan bahwa kepuasan konsumen

terhadap dimensi hubungan dengan pelanggan adalah 37.43 %



Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Responden

Bobot

Nilai

Persentase

Sangat Puas 5 14 70 37.43 %

Puas 4 21 84 44.92 %

Netral 3 7 21 11.23 %

Tidak Puas 2 5 10 5.35 %


Jumlah 15 49 187 100%

image

image

Tabel 4.17

92

tidak puas. Sehingga dapat diketahui bahwa tingkat kep san konsumen

terhadap pelayanan hubungan dengan pelanggan atau konsumen dalam

kondisi yang tinggi.

Hasil Pengukuran Kinerja Kepuasan Pelanggan Pada PT.Spotcast

Analisis dilakukan berdasarkan jawaban dari 47 respond melalui



hubungan dengan pelanggan atau konsumen. hasil pengolahan data

masing-masing dimensi dalam kepuasan konsumen disajika dalam tabel

berikut:

Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Atribut Layanan Jasa

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Responden

Bobot

Nilai

Persentase

Sangat Puas 5 13 65 37.36 %

Puas 4 19 76 43.68 %

Netral 3 6 18 10.34 %

Tidak Puas 2 6 12 6.90 %


Jumlah 15 47 174 100%

image

93



1 sampai 5. hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.18 diatas menunjukan





terhadap pelayanan atribut jasa ini dalam kondisi yang tinggi.

Hasil Pengukuran kepuasan pelanggan Dimensi citra ( ) perusahaan





citra ( ) perusahaan adalah 29.59 % menyatakan sangat puas,

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Responden


Sangat Puas 5 10 50 29.59 %

Puas 4 22 88 52.07 %

Netral 3 5 15 8.88 %

Tidak Puas 2 6 12 7.10 %


Jumlah 15 47 169 100%

Tabel 4.18

Tabel 4.19

image

image

image

94

52.07% menyatakan puas, 8.88 % menyatakan netral, 7.10 % menyatakan

tidak puas dan 2.37 % menyatakan sangat tidak puas. Sehingga dapat

diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap pel anan citra

( ) perusahaan ini dalam kondisi yang tinggi.

Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Hubungan

Dengan Pelanggan Atau Konsumen


Variabel pelayanan hubungan dengan pelanggan atau kons en



terhadap dimensi hubungan dengan pelanggan adalah 47.49 %

menyatakan sangat puas, 33.52% menyatakan puas, 11.73 % menyatakan



terhadap pelayanan hubungan dengan pelanggan atau kons en dalam

kondisi yang tinggi.

Hasil Pengukuran Kinerja Kepuasan Pelanggan Pada PT.Owensby

Analisis dilakukan berdasarkan jawaban dari 49 responden melalui

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Responden

Bobot

Nilai

Persentase

Sangat Puas 5 17 85 47.49 %

Puas 4 15 60 33.52 %

Netral 3 7 21 11.73 %

Tidak Puas 2 5 10 5.59 %


Jumlah 15 47 179 100%

image

95

Tabel 4.20



hubungan dengan pelanggan atau konsumen. Hasil pengolahan data pada

dimensi dalam kepuasan konsumen disajikan dalam tabel berikut:

Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Atribut Layanan Jasa

Sumber : Data primer yang diolah


1 sampai 5. hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.21 diatas menunjukan




Pendapat Responden Nilai Jumlah

Responden

Bobot

Nilai

Persentase

Sangat Puas 5 16 80 42.55 %

Puas 4 19 76 40.43 %

Netral 3 6 18 9.57 %

Tidak Puas 2 6 12 6.38 %


Jumlah 15 49 188 100%

image

Tabel 4.21

96


terhadap pelayanan atribut jasa ini dalam kondisi yang tinggi.

Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Citra ( ) Perusahaan





citra ( ) perusahaan adalah 39.68 % menyatakan sangat puas, 44.44

% menyatakan puas, 7.94 % menyatakan netral, 7.41 % menyatakan tidak

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Responden

Bobot

Nilai

Persentase

Sangat Puas 5 15 75 39.68 %

Puas 4 21 84 44.44 %

Netral 3 5 15 7.94 %

Tidak Puas 2 7 14 7.41 %


Jumlah 15 49 189 100%

image

image

image

97

Tabel 4.22

puas dan 0.53 % menyatakan sangat tidak puas. Sehingga dapat diketahui

bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan citra ( )

perusahaan ini dalam kondisi yang tinggi.

Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Hubungan Dengan Pelanggan

Atau Konsumen


Variabel pelayanan hubungan dengan pelanggan atau kons en



terhadap dimensi hubungan dengan pelanggan adalah 47.62

%menyatakan sangat puas, 33.86 % menyatakan puas, 11.11 %

menyatakan netral, 6.35 % menyatakan tidak puas dan 1.06 %

menyatakan sangat tidak puas. Sehingga dapat diketahui bahwa tingkat

kepuasan konsumen terhadap pelayanan hubungan dengan p ggan

atau konsumen dalam kondisi yang sangat tinggi.

Kinerja perspektif proses bisnis internal dalam Perhitungan ini kita

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Responden


Sangat Puas 5 18 90 47.62 %

Puas 4 16 64 33.86 %

Netral 3 7 21 11.11 %

Tidak Puas 2 6 12 6.35 %


Jumlah 15 49 189 100%

image

98

Tabel 4.23

3. Perhitungan Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

akan menghitung efisiensi dari suatu produk baru yang erasal dari Inovasi,

proses dan layanan purna jual. yang di bandingkan adalah biaya promosi dan

jumlah pelanggan yang mendaftar. Dalam perspektif ini menggunakan

perhitungan COA ( Untuk menentukan COA dalam

kondisi yang bagus atau tidak dapat dilakukan dengan m bandingkan

antara jumlah pelanggan yang melakukan registrasi dengan COA yang

dihasilkan, COA dalam kondisi baik apabila COA lebih kecil dibandingkan

dengan jumlah pelanggan yang melakukan registrasi dan COA dalam kondisi

buruk apabila COA lebih besar dibandingkan dengan juml pelanggan yang

melakukan registrasi. Berikut adalah perhitungannya:

Perhitungan COA pada PT.Codejawa


Tabel Perhitungan COA Pada PT.Codejawa


Total Biaya iklan 45,443,904,112 60,952,494,718

Jumlah pelanggan 225,000 270,000

COA 201,973 225,750

Cost Of Acquitition),

99



4.24 diatas dapat dilihat bahwa nilai COA dari tahun 2007 (sebelum

menerapkan BSC) dan tahun 2008 (sesudah menerapkan BSC) mengalami

peningkatan sebesar 23,777 (225.750 - 201.973 = 23,777 ). Hal ini

menunjukan bahwa COA PT.Codejawa mengalami peningkatan yang

berasal dari Inovasi, proses dan layanan purna jual yang di hubungkan

dengan biaya promosi dan jumlah pelanggan yang mendaftar. Apabila

COA lebih kecil dibandingkan dengan jumlah pelanggan y ng mendaftar

maka dapat dikatakan produk tersebut sangat baik.

Perhitungan COA pada PT.Spotcast


Tabel Perhitungan COA Pada PT.Spotcast



Tabel 4.24

100


COA 146,187 186,470





mengalami peningkatan sebesar 40,283 (186,470 - 146,187 = 40,283). Hal

ini menunjukan bahwa COA PT.Spotcast mengalami peningkatan yang




maka dapat dikatakan produk tersebut sangat baik.

Perhitungan COA Pada PT.Owensby


Tabel Perhitungan COA Pada PT.Owensby

Tabel 4.25

101




COA 139,540 160,630





mengalami peningkatan sebesar 21,090 (160,630 - 139,540 = 21.090). Hal

ini menunjukan bahwa COA PT.Owensby mengalami peningkatan yang




maka dapat dikatakan produk tersebut sangat baik, sebaliknya apabila

COA lebih besar jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang

mendaftar maka dapat dikatakan COA tidak bagus.

Tabel 4.26

102

Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Pembelajaran dan

Pertumbuhan

Dalam kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan akan

membahas mengenai pembahasan kepuasan karyawan, baik yang bekerja di

PT.Codejawa, PT.Spotcast, dan PT.Owensby.

Kepuasan Karyawan pada PT.Codejawa

Indikator kepuasan karyawan bertujuan untuk mengukur

peningkatan kepuasan karyawan, yang diukur dengan mengisi daftar

pertanyaan kuesioner yang telah disediakan. Karyawan yang menjadi

responden sebanyak 20 karyawan. Analisa tingkat kepuasan konsumen

dilakukan melalui kuesioner. Hasil pengolahan data disajikan dalam tabel

Kepuasan Karyawan Pada PT.Codejawa

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Responden


Sangat Puas 5 7 35 47.30 %

Puas 4 5 20 27.03 %

Netral 3 4 12 16.22 %

Tidak Puas 2 3 6 8.11 %


Jumlah 15 20 74 100%

103

Sumber: Data Primer yang diolah

Variabel kepuasan karyawan secara umum terdiri dari 15 pernyataan

dengan skor 1-5. Hasil pengukuran berdasarkan tabel 4.27 diatas

menunjukan bahwa kepuasan karyawan terhadap segala keb jakan

perusahaan adalah sebesar 47.30 % menyatakan sangat puas, 27.03 %

menyatakan puas, 16.22 % menyatakan netral, 8.11 % menyatakan tidak

puas dan 1.35 % menyatakan sangat tidak puas. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa tingkat kepuasan karyawan terhadap kebijakan

perusahaan dalam penelitian ini dalam kondisi yang sangat baik

Kepuasan karyawan pada PT.Spotcast

Indikator kepuasan karyawan bertujuan untuk mengukur p ingkatan

kepuasan karyawan, yang diukur dengan mengisi daftar pertanyaan

kuesioner yang telah disediakan. Karyawan yang menjadi responden

sebanyak 20 karyawan. analisa tingkat kepuasan konsumen dilakukan

berdasarkan jawaban dari 20 responden melalui kuesioner. Hasil dari

tingkat kepuasan karyawan sangat penting karena apabil karyawan

merasa puas dengan apa yang diperolehnya dan sesuai dengan harapan

dalam perusahan dimana dia bekerja, maka dia akan meng an

Tabel 4.27

104

pekerjaan dengan sungguh-sungguh dan menghasilkan layanan yang

bagus pula serta menularkan kepuasan tersebut kepada p anggan yang

membeli layanan tersebut. Hasil pengolahan data disajikan dalam tabel

berikut:

Kepuasan Karyawan Pada PT.Spotcast






Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Responden

Bobot

Nilai

Persentase

Sangat Puas 5 6 30 39.47 %

Puas 4 8 32 42.11 %

Netral 3 3 9 11.84 %

Tidak Puas 2 2 4 5.26 %


Jumlah 15 20 74 100%

105

Tabel 4.28


puas dan 1.32 % menyatakan sangat tidak puas. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa tingkat kepuasan karyawan terhadap kebijakan

perusahaan dalam penelitian ini dalam kondisi yang baik.

Kepuasan karyawan pada PT.Owensby

Indikator kepuasan karyawan bertujuan untuk mengukur p ningkatan

kepuasan karyawan, yang diukur dengan mengisi daftar pertanyaan

kuesioner yang telah disediakan. Karyawan yang menjadi responden

sebanyak 20 karyawan. analisa tingkat kepuasan konsumen dilakukan

berdasarkan jawaban dari 20 responden melalui kuesioner, dengan

pendapat responden diantaranya; sangat puas, puas, ne , tidak puas dan

sangat tidak puas. Memiliki nilai dari angka lima sampai dengan angka

satu. Hasil pengolahan data disajikan dalam tabel berikut:

Kepuasan karyawan pada PT.Owensby

106

107







puas dan 0 % menyatakan sangat tidak puas. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa tingkat kepuasan karyawan terhadap kebijakan perusahaan dalam

penelitian ini dalam kondisi yang baik

Pendapat

Responden

Nilai Jumlah

Responden

Bobot

Nilai

Persentase

Sangat Puas 5 7 35 42.68 %

Puas 4 9 36 43.90 %

Netral 3 3 9 10.98 %

Tidak Puas 2 1 2 2.44 %

Sangat Tidak Puas 1 0 0 0 %

Jumlah 15 20 82 100%

Tabel 4.29

Hasil Keseluruhan Analisa Balanced Scorecard

Secara umum pada perspektif keuangan menunjukan hasil ang sudah

baik. Hal ini dapat dilihat dari indikator ROI yang mengalami peningkatan

pada tahun 2007 (sebelum menerapkan BSC) dan tahun 2008 (sesudah

menerapkan BSC) rata-rata sebesar 8 % dan indikator rasio efesiensi tahun

2007 (sebelum menerapkan BSC) dan tahun 2008 (sesudah enerapkan BSC)

yang juga mengalami peningkatan sebesar 17 %. peningkatan kedua i dikator

tersebut merupakan tanda positif pada laporan keuangan yang dapat

mempercepat pertumbuhan perusahaan.

Kinerja yang diperlihatkan pada perspektif konsumen se ra umum

sudah sesuai dengan apa yang diharapkan yaitu memberikan kepuasan kepada

konsumen. Hal ini dapat dilihat dari jawaban atau tanggapan rata-rata

konsumen puas sebesar rata-rata 45% .

Berdasarkan data dan hasil perhitungan nilai COA dari hun 2007

(sebelum menerapkan BSC) dan tahun 2008 (sesudah menerapkan BSC)

mengalami peningkatan sebesar rata-rata 28,383. Hal ini menunjukan bahwa

COA PT.Codejawa, PT.Spotcast, PT.Owensby mengalami pen ngkatan yang

berasal dari Inovasi, proses dan layanan purna jual ya g di hubungkan

dengan biaya promosi dan jumlah pelanggan yang mendaftar. Apabila COA

lebih kecil dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang endaftar maka

dapat dikatakan produk tersebut sangat baik.

Pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang diukur dengan

108

menggunakan indikator kepuasan karyawan secara umum telah menunjukan

hasil yang baik. Hal ini juga dapat berdampak pada peningkatan kualitas

karyawan yang pada akhirnya bermuara pada kepuasan pel nggan dalam

melayani pelanggan . hal ini dapat dilihat dari tingkat kepuasan karyawan

kategori pernyataan rasa puas mereka terhadap kebijakan PT.Codejawa,

PT.Spotcast dan PT.Owensby adalah rata-rata 44% sedangkan kategori

pernyataan tidak puas adalah rata-rata 5%. Hal ini berarti karyawan merasa

puas terhadap kebijakan, prosedur, dan pembagian tugas yang ditetapkan

perusahaan. Dengan puasnya karyawan maka akan meningkatkan kualitas

karyawan dalam bekerja sehingga sangat mungkin terciptanya karyawan

yang kreatif dan dapat menghasilkan layanan-layanan yang berkualitas serta

meningkatkan pendapatan perusahaan secara terus menerus.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa perbandingan kinerja

perusahaan sebelum dan sesudah menerapkan studi

kasus pada perusahaan jasa di Jakarta, yaitu pada

PT.Codejawa, PT.Spotcast, dan PT.Owensby. dari hasil yang telah

dilakukan, dapat disimpukan sebagai berikut:

BAB V

PENUTUP

Kesimpulan

Balanced Scorecard

content provider

109

Kinerja perspektif keuangan dalam penelitian ini diukur dengan

menggunkan dua indikator yaitu: (ROI) dan Rasio

Efisiensi. Secara umum pada perspektif keuangan menunjukan hasil yang

sudah maksimal. Hal ini dapat dilihat dari indikator ROI yang mengalami

peningkatan pada tahun 2007 (sebelum menerapkan BSC) dan tahun 2008

(sesudah menerapkan BSC) rata-rata sebesar 8 % dan Indikator Rasio

Efisiensi yang juga mengalami peningkatan rata-rata sebesar 17 %

kesimpulannya peningkatan kedua indikator tersebut merupakan tanda

positif pada laporan keuangan yang dapat mempercepat p rtumbuhan dari

perspektif keuangan .

Kinerja perspektif konsumen diukur dengan menggunakan ndikator

kepuasan konsumen. berdasarkan hasil survei pada 145 pelanggan dapat

diketahui bahwa secara umum sudah sesuai dengan apa yang diharapkan.

Hal ini dapat dilihat dari tanggapan pelanggan yang me unjukan nilai

yang tinggi sebesar rata-rata 45% merasa puas. Hasil ini menunukan

bahwa secara umum telah memperhatikan kepuasan pelanggan dan

diharapkan prestasi ini dapat lebih ditingkatkan.

Kinerja pada perspektif proses bisnis internal yang di dengan indikator

proses binis internal hasil perhitungan nilai COA dari tahun 2007

(sebelum menerapkan BSC) dan tahun 2008 (sesudah menerapkan BSC)

mengalami peningkatan sebesar rata-rata 28,383. Hal ini menunjukan


110

bahwa COA PT.Codejawa, PT.Spotcast, PT.Owensby mengala i

peningkatan yang berasal dari Inovasi, proses dan layanan purna jual yang

di hubungkan dengan biaya promosi dan jumlah pelanggan yang

mendaftar. Apabila COA lebih kecil dibandingkan dengan jumlah

pelanggan yang mendaftar maka dapat dikatakan produk tersebut sangat

baik.

Kinerja pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang diukur dengan

menggunakan indikator kepuasan karyawan secara umum telah

menunjukan hasil yang baik. Hal ini juga dapat berdamp pada

peningkatan kualitas karyawan yang pada akhirnya bermuara pada

kepuasan pelanggan dalam melayani pelanggan . hal ini apat dilihat dari

tingkat kepuasan karyawan kategori pernyataan rasa puas mereka

terhadap kebijakan PT.Codejawa, PT.Spotcast dan PT.Owe sby adalah

rata-rata 44% 60 sedangkan kategori pernyataan tidak p adalah rata-

rata 5%. Hal ini berarti karyawan merasa puas terhadap kebijakan,

prosedur, dan pembagian tugas yang ditetapkan perusaha .

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada

pengembangan ilmu akuntansi. Diharapkan dapat memberikan informasi

tambahan mengenai pengukuran kinerja perusahaan baik b i pihak

Implikasi

111

manajemen dan pihak pihak lain yang terkait. Informasi tersebut diantaranya:

Memberikan pemahaman yang lebih lengkap seputar pengukuran kinerja

perusahaan dan metode pengukurannya sehingga dapat ber anfaat bagi

pihak-pihak yang terkait dalam pengambilan keputusan perusahaan.

Pelanggan biasanya akan bertahan dan memilih layanan y ng bermanfaat

untuknya, dengan Pelayanan yang maksimal dan banyak nilai tambah

akan memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen sehingga

memberikan kepercayaan yang tinggi kepada perusahaan jasa

di Jakarta. Hal ini dapat meningkatkan nilai perusahaan secara

keseluruhan.

Dengan inovasi, operasi, dan layanan purna jual maka kualitas karyawan

diharapkan dapat meningkat dan menghasilkan produk-produk yang

berkualitas dan menguntungkan.

Dalam melakukan penelitian tentunya peneliti mengalami beberapa

keterbatasan diantaranya:

Jangka waktu pengamatan penelitian ini hanya dua tahun, sehinggga kurang

Content

Provider

Keterbatasan

112

menggambarkan kondisi jangka panjang perusahaan.

Pengukuran kinerja pada penelitian ini hanya berdasarkan pada indikator

yang terbatas pada tersedianya data yang digunakan.

Pengukuran kinerja keuangan hanya meliputi dual hal, yaitu ROI dan Rasio

Efesiensi hal ini kurang mencerminkan kondisi keuangan peusahaan

secara keseluruhan.

Responden yang mengisi kuesioner pada kepuasan karyawan belum dapat

mencakup karyawan secara keseluruhan baik dari sisi jabatan dan

bagian.

Keterbatasan dalam perolehan data, karena terdapat data-data yang

diperlukan yang merupakan rahasia internal perusahaan ang tidak

dapat dipublikasikan.

Dari kesimpulan dan keterbatasn yang telah diuraikan d atas, ada

beberapa hal yang dapat dijadikan bahan pertimbangan pihak perusahaan

Saran

113

PT.Codejawa, PT.Spotcast dan PT.Owensby yaitu:

Pihak manajemen harus lebih meningkatkan kinerja keuangan, dengan lebih

menekankan biaya-biaya operasi dan meningkatkan sistem pengendalian

internal. kinerja keuangan harus tetap diperhatikan dan ditingkatkan demi

kelangsungan hidup perusahaan .

Perusahaan yang dijadikan objek penelitian selanjutnya baiknya lebih dari

satu kota, sehingga dapat membandingkan kinerja beberapa perusa aan di

luar kota jakarta.

Perusahaan yang dijadikan objek penelitian selanjutnya apat mencakup

perusahaan lainnya yang berada di wilayah yang

berbeda.

Menambah indikator pengukuran kinerja pada masing-masing perspektif

dalam

Content Provider

Content Provider

Balanced Scorecard.

DAFTAR PUSTAKA

114

Amin, W Tunggal. ” ”. Cetakan ke 3.

Harvindo.2002

__________________. ” ”.

Harvindo.2009

__________________. ”

”.Harvindo.2008

__________________. “ ” Harvindo. 2009

__________________. “

” Harvindo. 2009

Anonim. “ diakses tanggal 19 Desember 2009

dari http://www.imoca.or.id/jk767687klj

Anonim. “ diaksses tanggal 18 Desember 2009, dari

http://id.wikipedia.org/wiki/Perusahaan_terbatas

Anthony A. Atkinson, Rajiv D. Banker S. Kaplan, & S. Mark Young.

“ . Edisi kedua, New Jersey, Prentice Hall, inc.,

1997.

Bastian, Indra. “ ”. Penerbit

Erlangga.2005

Charles W.L. hill dan Gareth R. Jones. “

edisi keempat, Boston, Hounghton Mifflin, 1998.

Ghozali, Imam. ” ”.

Memahami Konsep Balanced Scorecard

Konsep dan Kasus Balanced Scorecard

Akuntansi Biaya dan Manajemen Ikhtiar Teori, Soal

dan Jawab

Pokok-Pokok Balanced Scorecard

Mengukur dan Mengelola Keberhasilan usaha dengan

Balanced Scorecard

Perusahaan Content Provider”,

Perusahaan Terbatas”,

Management Accounting”

Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar

Strategic Management Theory: An

Integrated Approach”.

Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS

115

Universitas Diponegoro, Semarang 2005

Hamid, Abdul. “ Fakultas Ekoknomi dan Ilmu

Sosial UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta. 2007.

Hermawan, Ancella.”

”.Jakarta: IAI.1996

Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang.”

” Yogyakarta.2002

Kaplan dan Norton,

Massachusetts, Harvard Business School Press, 1996.

__________________,

Terjemahan.Jakarta: Erlangga.2000

Keith, Ward. “ Oxford, Butter Worth-

Heinemann Ltd., 1993

Kuncoro, Mudrajad. ” ”.

Airlangga.2007

Kyber, Yusuf Hasnoputro. “ ”. Jakarta:

Gramedia.2009

Mowen dan Hansen.” ”. Salemba

Empat.2009

Mulyadi.” ”.Salemba

Empat.2001

Pedoman Penulisan Skripsi”.

Balanced Scorecard Sebagai Sarana Akuntansi

Managemen Strategi

Metodologi Penelitian Bisnis Untuk

Akuntansi dan Manajemen

The Balanced Scorrecard: Translating Strategy into Act ,

The Balanced Scorrecard: Translating Strategy into

Action,

Strategic Management Accounting”.

Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif

Balanced Scorecard dan Organisasi

Akuntansi Manajemen Buku 2 Jilid 8

Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat dan Rekayasa

116

Mutasowifin, Ali.”

Jurnal

Universitas Paramadina Vol. 3 : Hal 245-264 . 2002

Pearce, J ohn A. dan Richard B. Robinson. “

” edisi ke 7 Gramdedia. 2008

Prawironegoro, Darsono dan Ari purwanti. ” ”. Mitra

Wacana Media.2009

Pratiwi, Tika. ”

”. Jurnal

Universitas Muhamadiyah Surakarta.2007

Richard, Lynch dan Kelvin, Cross.” ”. Barry

Brinker. New York.2003

Sukarno Edy, Yuwono Sony, dan Ichsan Muhammad “

” Jakarta: Gramedia.2007

Suwardi Luis dan Prima A. Biromo. “

” Jakarta: Gramedia . 2009

Teuku Mirza. ” ” Usahawan.No.06 tahun XXVI 1997

Wahyudi Prakarsa. ” : Pemandu Kinerja di Lingkungan

Turbulen”, , Desember 1997.

Weston,J.Fred dan Thomas. “ ”. Jilid I.Edisi ke 9.

Penerapan Balanced Scoredcard Sebagai Tolok Ukur

penilaian Kinerja Pada Badan Usaha Berbentuk Koperasi”.

strategic management: formulation,

implementation and control

Akuntansi Manajemen edisi 3

Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep

Balanced Scorecard pada bank BTN (persero) Cabang Solo

Performance Measurement System

Petunjuk Praktis

Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi Yang Berfokus

Pada Strategis

Step by Step in cascading Balanced

Scorecard to Functional scorecards

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Swasembada

Manajemen Keuangan

117

Jakarta:Binarupa Aksana.1995

Yulianti Indri. ”

” Jakarta: UNAS.

2006

Yuniati Anik. ”Implementasi Balanced Scorecard sebagai metode pengukuran

kinerja pada PT.Mustika Ratu, Tbk” Jakarta: UNAS 2005

Analisa penerapan Balanced Scorecard sebagai sebagai

alternarif alat pengukur kinerja PT Sepatu Bata, Tbk

118

TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN

TERHADAP ATRIBUT PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN

(KUESIONER)

Petunjuk Pengisian

Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i, untuk

memberikan tanggapan atas alternatif jawaban (tanggapa ) yang telah

disediakan.

Berikan tanda (v ) pada kolom alternatif jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i.

Pilih sesuai dengan keadaan sebenarnya.

Ada 5 alternatif jawaban (tanggapan) yaitu :

SP = Sangat Puas

P = Puas

CP = Cukup Puas

KP = Kurang Puas

STP = Sangat Tidak Puas

120

LAMPIRAN -LA MPIRAN

Data Karyawan

Jenis Kelamin :

a. Pria ( )

b. Wanita ( )

Usia Anda Sekarang :

20 tahun ke bawah ( )

21 - 30 tahun ( )

31 - 40 tahun ( )

40 tahun ke atas ( )

Pendidikan Terakhir :

SMA/Sederajat ( )

Akademi/Sederajat ( )

Strata Satu (S1) ( )

Lebih dari Strata Satu (S1) ( )

Lama Anda Bekerja :

1 - 5 tahun ( )

6 - 10 tahun ( )

11 - 15 tahun ( )

15 tahun ke atas ( )

121

NO Keterangan Tanggapan

SP P CP KP STP

I Kapabilitas Karyawan

Bagaimana menurut anda dengan perusahaan

yang memberikan kesempatan bagi anda

untuk berkreativitas.

Bagaimana menurut anda dengan perusahaan

yang menghargai karyawan serta

meningkatkan kemampuan dan

pengetahuan atas inisiatif sendiri.

122

II Kapabilitas Sistem Informasi

Bagaimana menurut anda dengan informasi

yang dapat diperoleh setiap waktu dengan

kebutuhan karyawan.

Bagaimana menurut anda informasi mengenai

perusahaan baik mengenai kebijakan,

prosedur maupun hal-hal lain yang

berhubungan dengan pekerjaan yang

diberikan secara jelas dan akurat oleh

perusahaan.

Bagaimana menurut anda dengan sikap anda

yang tidak pernah ketinggalan informasi

apapun mengenai perusahaan.

Bagaimana menurut anda terhadap performa

yang diberikan kepada karyawan setelah

didukung teknologi informasi.

Bagaimana menurut anda terhadap

kemampuan karyawan dalam

memaksimalkan fungsi teknologi informasi.

123

III Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan

Bagaimana menurut anda dengan gaji yang

diterima sekarang ini, karena telah sesuai

dengan pekerjaan anda.

Bagaimana menurut anda dengan kesempatan

anda untuk memperoleh pelatihan dan

promosi dari perusahaan.

Bagaimana menurut anda dengan sarana dan

prasarana yang disediakan perusahaan.

Bagaimana menurut anda

suasana/keharmonisan hubungan antar

rekan kerja.

Bagaimana menurut anda dengan perhatian

perusahaan dalam menanggapi saran/usul

para karyawan.

Bagaimana menurut anda dengan kebijakan

prosedur dan pembagian tugas yang

ditetapkan oleh perusahaan.

124

TANGGAPAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP ATRIBUT PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN

(KUESIONER)

Petunjuk Pengisian

Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i, untuk

memberikan tanggapan atas alternatif jawaban (tanggapa ) yang telah

disediakan.

Berikan tanda (v ) pada kolom alternatif jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i. Pilih

sesuai dengan keadaan sebenarnya.

Ada 5 alternatif jawaban (tanggapan) yaitu :

SP = Sangat Puas

P = Puas

CP = Cukup Puas

KP = Kurang Puas

STP = Sangat Tidak Puas

Karakteristik Pelanggan

Nama :

Jenis Kelamin :

Usia :

Pekerjaan :

Layanan yang diikuti :

125

NO Keterangan Tanggapan

SP P CP KP STP

I Atribut Layanan Jasa

Bagaimana menurut anda dengan harga-harga

layanan jasa yang dijual terjangkau oleh

masyarakat/ pembeli.

Bagaimana menurut anda dengan kualitas

layanan jasa yang dijual.

Bagaimana menurut anda jasa yang diberikan

dalam hal pendistribusian layanan jasa dan

melayani konsultasi pembeli.

Bagaimana menurut anda terhadap banyaknya

produk yang dijual oleh.

Bagaimana menurut anda terhadap keamanan

dan kepercayaan terhadap proses transaksi

yang dilakukan

126

II Citra ( ) Perusahaan

Bagaimana menurut anda dengan

kemampuannya dalam menyediakan

Layanan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.

Bagaimana menurut anda dengan kinerja

karyawan dalam melayani pelanggan.

Bagaimana menurut anda terhadap citra

perusahaan sebagai yang

terbaik dan Terpercaya.

Image

Content Provider

127

III Hubungan dengan pelanggan / pembeli

Bagaimana menurut anda dengan pelayanan

karyawan yang diberikan kepada

pelanggan.

Bagaimana menurut anda dengan layanan jasa

yang anda ikuti dikirim dan datang dengan

tepat waktu.

Bagaimana menurut anda terhadap kecepatan

tanggapan karyawan dalam penyelesaian

masalah pelanggan.

Bagaimana menurut anda terhadap informasi

yang diberikan karyawan kepada pelanggan

setiap saat. yang ditetapkan oleh

perusahaan.

128

PT.CODEJAWANERACA

31 Desember 2008 dan 2007

(Dalam Rupiah)

PT.CODEJAWA

AKTIVA 2008 2007 ASSETS

BALANCE SHEETS

December 31, 2008 and 2007

(Expressed In Rupiah Amount)

129

Aktiva Lancar

Kas dan setara kas 8,573,708,367 4,937,736,258

Piutang usaha 21,542,275,138 21,926,199,608

Piutang lain-lain 161,328,944 1,400,000

Biaya dibayar dimuka 167,142,803 58,688,893

Pajak dibayar dimuka 553,130,814 -Jumlah Aktiva Lancar 30,997,586,066 26,924,024,759

Aktiva Tidak Lancar

Aktiva Tetap:

Harga perolehan 237,993,084,684 202,485,778,141

Akumulasi penyusutan (586,214,596) (198,520,808)

Nilai Buku 237,406,870,088 202,287,257,333 Net book value

Aktiva lain-lain 7,462,642,281 1,013,063,676 Other asset

JUMLAH AKTIVA 275,867,098,435 230,224,345,768

KEWAJIBAN DAN EKUITAS PEMEGANG SAHAMKewajiban Lancar

Hutang usaha 7,542,547,272 986,979,941

Hutang lain-lain 580,343,952 7,652,861

Hutang pajak 2,173,337,648 713,210,280

Jumlah Kewajiban Lancar

10,296,228,872 1,707,843,082

Kewajiban Tidak LancarPesangon pensiun 71,115,092 -Jumlah Kewajiban Tidak Lancar

71,115,092 -

EKUITAS

Modal saham yang ditempatkan dan disetor penuh 25.000 lembar

232,375,000 232,375,000

Laba ditahan 265,267,379,471 228,284,127,686

Current Assets

Cash and cash equivalentsTrade debtor

Others debtor

Prepaid expense

Prepaid taxes

Total Current Assets

Non Current Assets

Fixed Assets:

Total at cost

Total accumulated depreciation

TOTAL ASSETS

LIABILITIES AND SHAREHOLDERS EQUITYCurrent Liabilities

Trade creditor

Other creditor

Taxes payable

Total Current Liabilities

Non Current Liabilities

Retirement benefit

Total Non Current LiabilitiesSHAREHOLDER'S EQUITYAuthorized, issued and fully paid 25.000 shares

Retained earning

LAPORAN L/R

Tahun yang berakhir 31 Desember 2008 dan 2007

(Dalam Rupiah)

KETERANGAN 2008 2007

PT.SPOTCAST

INCOME STATEMENTS

For The Period Ending December 31, 2008 and 2007


DESCRIPTION

Pendapatan 153,088,580,751 128,000,098,869

Biaya atas pendapatan (43,091,102,029) (13,370,569,937)

Laba kotor 109,997,478,722 114,629,528,932

Beban usaha 54,299,757,773 94,376,139,536

Laba usaha 55,697,720,949 20,253,389,396

Pendapatan dan beban lainnyaPendapatan lain-lain 96,987,737 58,639,836

Beban lain-lain (25,776,020) -

Jumlah pendapatan dan beban lain-lain

71,211,717 58,639,836

Laba sebelum pajak 55,768,932,666 20,312,029,232 Profit before tax

Pajak Penghasilan Badan :Pajak tahun berjalan - (2,426,501,600)

Pendapatan (beban) pajak tangguhan

- -

- (2,426,501,600)

Laba setelah Pajak Penghasilan Badan

55,768,932,666 17,885,527,632

Revenue

Cost of revenue

Gross profit

Operating expense

Operating profit

Other income dan expense

Other income

Other expense

Total other income and expense

Corporate income tax

Current tax

Income (expense) Deferred tax

Profit after corporate income tax

130

NERACA


(Dalam Rupiah)

PT.SPOTCASTLAPORAN L/R


(Dalam Rupiah)



223.821.572.666 155.675.921.672

223,821,572,666 155,675,921,672

BALANCE SHEETS



INCOME STATEMENTS



DESCRIPTION

Pendapatan 122,874,672,991 89,787,628,913


Laba kotor 57,454,431,444 73,410,985,127

Beban usaha 24,085,850,013 56,163,669,580

Laba usaha 33,368,581,431 17,247,315,547

Aktiva Lancar

Kas dan setara kas 12.026.351.898 8.789.844.406

Piutang usaha 24.994.918.669 21.926.199.608

Piutang lain-lain 161.328.944 1.400.000

Biaya dibayar dimuka 167.142.803 58.688.893

Pajak dibayar dimuka 553.130.814 -

Jumlah Aktiva Lancar 37.902.873.129 30.776.132.907

Aktiva Tidak Lancar

Aktiva Tetap:

Harga perolehan 185.947.558.915 127.937.354.045

Akumulasi penyusutan (7.491.501.659) (4.050.628.956)

Nilai Buku 178.456.057.256 123.886.725.089 Net book value


JUMLAH AKTIVA

KEWAJIBAN DAN EKUITAS PEMEGANG SAHAM

Kewajiban LancarHutang usaha 7,542,547,272 986,979,941

Hutang lain-lain 580,343,952 7,652,861

Hutang pajak 2,173,337,648 713,210,280


10,296,228,872 1,707,843,082

Kewajiban Tidak LancarPesangon pension 71,115,092 -Jumlah Kewajiban Tidak Lancar

71,115,092 -

EKUITAS


232,375,000 232,375,000

Laba ditahan 213,221,853,702 153,735,703,590

Jumlah Ekuitas Pemegang Saham

213,454,228,702 153,968,078,590

JUMLAH KEWAJIBAN DAN EKUITAS

Revenue

Cost of revenue

Gross profit

Operating expense

Operating profit

Current Assets


Others debtor

Prepaid expense

Prepaid taxes


Non Current Assets

Fixed Assets:

Total at cost


TOTAL ASSETS

LIABILITIES AND SHAREHOLDERS EQUITY

Current Liabilities

Trade creditor

Other creditor

Taxes payable



Retirement benefit


Retained earning

Total shareholder's equity

TOTAL LIABILITIES AND SHAREHOLDER'S EQUITY

131




71,211,717 58,639,836




- -

- (2,426,501,600)


Aktiva Lancar

Kas dan setara kas 11,565,751,663 6,360,086,578

Piutang usaha 24,534,318,434 23,348,549,928

Piutang lain-lain 161,328,944 1,400,000

Biaya dibayar dimuka 167,142,803 58,688,893

Pajak dibayar dimuka 553,130,814 -Jumlah Aktiva Lancar 36,981,672,659 29,768,725,398

Aktiva Tidak Lancar

Aktiva Tetap:

Harga perolehan 155,840,251,185 98,074,164,631

Akumulasi penyusutan (586,214,596) (198,520,808)

Nilai Buku 155,254,036,589 97,875,643,823 Net book value


JUMLAH AKTIVA 199,698,351,529 128,657,432,897

KEWAJIBAN DAN EKUITAS PEMEGANG SAHAM

Kewajiban Lancar

Hutang usaha 7,542,547,272 986,979,941

Hutang lain-lain 580,343,952 7,652,861

Hutang pajak 2,173,337,648 713,210,280


10,296,228,872 1,707,843,082

Kewajiban Tidak LancarPesangon pensiun 71,115,092 -Jumlah Kewajiban Tidak Lancar

71,115,092 -

EKUITAS


232,375,000 232,375,000

Laba ditahan 189,098,632,565 126,717,214,815

Jumlah Ekuitas 189,331,007,565 126,949,589,815


Other income

Other expense



Current tax


Profit after corporate income tax

Current Assets


Others debtor

Prepaid expense

Prepaid taxes


Non Current Assets

Fixed Assets:

Total at cost


TOTAL ASSETS

LIABILITIES AND SHAREHOLDERS EQUITY

Current Liabilities

Trade creditor

Other creditor

Taxes payable



Retirement benefit


Retained earning

Total shareholder's equity

33,439,793,148 14,879,453,783

PT.OWENSBYNERACA


(Dalam Rupiah)


BALANCE SHEETS



132

PT.OWENSBYLAPORAN L/R


(Dalam Rupiah)


INCOME STATEMENTS



DESCRIPTION

Pendapatan 120,635,902,315 85,612,789,416


Laba kotor 50,434,509,117 63,810,476,560

Beban usaha 21,847,079,337 51,988,830,083

Laba usaha 28,587,429,780 11,821,646,477

Revenue

Cost of revenue

Gross profit

Operating expense

Operating profit

133




71,211,717 58,639,836




- -

- (2,426,501,600)



Other income

Other expense



Current tax


Profit after corporate income tax 28,658,641,497 9,453,784,713

134

analisa pengukuran kinerja perusahaan dengan...

Documents