analisa pengaruh bauran pemasaran (4p...

ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN (4P), KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI

CABANG TANGERANG

Disusun Oleh:

RISMAN WIJAYA

(10708103542)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H / 2014 M

i

ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN (4P), KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI

CABANG TANGERANG

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

RISMAN WIJAYA

NIM. 107081003542

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Muniaty Aisyah, MM Ade Suherlan, MM., MBA

NIP. 19780307 2012 101 2 003 NIP. 19800525 200912 1 001

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H / 2014 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, Tanggal 14 Maret 2012 telah dilakukan ujian komprehensif atas

Mahasiswa:

1. Nama : Risman Wijaya

2. NIM : 107081003542

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri

Cabang Tangerang

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke

tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 14 Maret 2012

1. Dr. Herni Ali, HT, SE., MM ( )

NIDN. 04221 259 02 Ketua

2. Muniaty Aisyah, Dr. Ir. MM ( )

NIP. 19780307 201101 2 003 Sekretaris 3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si ( )

NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji Ahli

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Selasa, tanggal 4 Desember 2014 telah dilakukan ujian Skripsi atas

Mahasiswa:

1. Nama : Risman Wijaya

2. NIM : 107081003542

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri

Cabang Tangerang

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama

ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 4 Desember 2014

1. Herni Ali, HT, SE., MM ( ) NIDN. 04221 259 02 Ketua

2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si ( ) NIP. 19731221 200501 2 002 Sekretaris

3. Cut Erika Ananda, SE., MBA ( ) NIDN. 0318107403 Penguji Ahli

4. Muniaty Aisyah, MM ( ) NIP. 19780307 201101 2 003 Pembimbing I

5. Ade Suherlan, SE., MBA ( ) NIP.19800525 200912 1 001 Pembimbing II

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Risman Wijaya

No Induk Mahasiswa : 1070810003542

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkannya

2. Tidak melakukan plagiat tehadap naskah karya orang lain

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau

tanpa izin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata ditemukan

bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai

sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 09 Januari 2015

Yang menyatakan

(Risman Wijaya)

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI

1. Nama : Risman WIjaya

2. Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta,06 Februari 1988

3. Alamat : Jl. Fatahillah blok c. 14 No.06 Taman Kuta

Bumi-Tangerang

4. Nama Orang Tua

5. (Bapak) : Suhartono

6. (Ibu) : Anggraeni

7. Agama : Islam

8. Kewarganegaraan : Indonesia

B. DATA PENDIDIKAN

1. Tahun 1994-2000 SDN Karet 2, Teriti-Tangerang

2. Tahun 2000-2003 MTS Al-Zaytun, Indramayu

3. Tahun 2003-2006 MA Al-Zaytun, Indramayu

4. Tahun 2007 s/d sekarang FEB Manajemen UIN Syahid Jakarta

vi

ABSTRACT

This research aims to analyze and measure specific factors that influence

customer satisfaction, by using five independent variables, they are: product,

price, distribution, promotion, and quality of service. The data was carried out at

the BRI bank branch Tangerang with a sample of 50 respondents. The data in this

study used primary data and it collected from survey. The results of this research

indicate that price 0,056 < 0,05 and promotion 0,625 < 0,05 has no significant

influence of customer satisfaction the BRI bank branch Tangerang. While the

product 0,040 < 0,05, distribution 0,047 < 0,05, and quality of service 0,000 <

0,05 has significant influence customer satisfaction the BRI bank branch

Tangerang.

Keywords: product, price, distribution, promotion, service quality, and

customer satisfaction.

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengukur pengaruh

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dengan menggunakan lima

variabel independen, yaitu: produk, harga, distribusi, promosi, dan kualitas

pelayanan. Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Cabang Tangerang dengan

jumlah sampel 50 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

data primer yang diperoleh langsung dari survey lapangan. Hasil penelitian ini

menunjukan bahwa harga 0,056 < 0,05 dan promosi 0,625 < 0,05 tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.

Sementara produk 0,040 < 0,05, distribusi 0,047 < 0,05 dan kualitas pelayanan

0,000 < 0,05 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI

Cabang Tangerang.

Kata kunci: produk, harga, distribusi, promosi, kualitas pelayanan, dan kepuasan

nasabah.

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan

petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh Citra merek, Kualitas

Produk dan)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah

satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari

bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu

dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan

ucapan terima kasih kepada:

1. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, untuk bapak, dan ibuku, kakak-kakak

dan adik-adiku. Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu

membangkitkan harapan penulis.

2. Bapak Prof. Dr Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Pembimbing

satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Ade Suherlan, SE.,MM., MBA selaku dosen pembimbing dua yang

telah memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi

ini.

5. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada semua

mahasiswa khususnya penulis.

6. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah membantu

proses administrasi dalam penulisan skripsi.

7. Nasabah Bank BRI Cabang Tangerang selaku responden dalam penelitian ini.

ix

8. Teman-teman kuliah Jurusan Manajemen dan teman-teman kerja yang telah

memberikan dukungan, semangat serta sebuah persahabatan dan kerjasama

yang baik selama kuliah. Terutama Rizky, Anindya Muttaqien, Irsyam

Maulana, Resha Rachmansyah, Dika, Surya, dan teman-teman yang lain yang

tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah bersama-sama saling

membantu dalam proses penulisan, penyebaran kuesioner, dan pengolahan data

selama penyusunan skripsi.

Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh

Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan

dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.

Jakarta, 09 Januari 2015

(Risman Wijaya)

x

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ i

Lembar Pengesahan Komprehensif ............................................................... ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv

Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... v

Abstact ............................................................................................................... vi

Abstrak .............................................................................................................. vii

Kata Pengantar ................................................................................................ viii

Daftar Isi ........................................................................................................... x

Daftar Tabel ...................................................................................................... xiii

Daftar Gambar ................................................................................................. xiv

Daftar Lampiran .............................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang Penelitian .......................................................... 1

B. Identifikasi Masalah .................................................................. 8

C. Pembatasan Masalah ................................................................. 8

D. Perumusan Masalah ................................................................... 9

E. Tujuan Penelitian ....................................................................... 9

F. Manfaat Penelitian ..................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 11

A. Landasan Teori .......................................................................... 11

1. Pemasaran ............................................................................. 11

2. Produk .................................................................................. 12

3. Harga ..................................................................................... 17

4. Distribusi .............................................................................. 22

5. Promosi ................................................................................ 26

6. Kualitas Pelayanan ................................................................ 31

7. Kepuasan .............................................................................. 42

8. Pengaruh Keterkaitan Variabel Independen terhadap

Variabel Dependen ................................................................ 45

xi

B. Penelitian Terdahulu ................................................................... 53

C. Kerangka Pemikiran .................................................................. 56

D. Hipotesis Penelitian .................................................................... 57

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 59

A. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 59

B. Metode Penentuan Sampel ......................................................... 59

C. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 60

D. Metode Analisis Data ................................................................ 62

1. Uji Kualitas Data .................................................................. 62

2. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 63

3. Uji Hipotesis ......................................................................... 66

4. Analisis Regresi Berganda .................................................... 68

5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ...................................... 69

E. Operasional Variabel Penelitian .................................................. 70

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 72

A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................... 72

B. Analisis dan Pembahasan .......................................................... 84

1. Gambaran Umum Responden ................................................ 84

2. Hasil Uji Kualitas Data ......................................................... 85

a. Hasil Uji Validitas ............................................................ 85

b. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................ 89

3. Hasil Uji Asumsi Klasik ....................................................... 92

a. Hasil Uji Normalitas Data ................................................. 94

b. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................ 94

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................ 95

4. Hasil uji Hipotesis ................................................................. 97

a. Hasil Uji Signifikasi Parsial (Uji t) ................................... 97

b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .............................. 102

5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................. 103

6. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............................. 104

C. Pembahasan ............................................................................... 105

xii

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ................................................ 107

A. Kesimpulan ............................................................................... 107

B. Saran ......................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 110

LAMPIRAN ...................................................................................................... 113

xiii

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

1.1 Posisi Tabungan Britama Bank BRI Cabang X Tangerang

Tahun 2010 s/d 2012 ................................................................... 6

2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... 53

3.1 Skala Pengukuran Likert .............................................................. 61

3.2 Operasional Tabel Penelitian ....................................................... 71

4.1 Gambaran Responsden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden ................................................................................... 84

4.2 Gambaran Responsden Berdasarkan Usia Responden ................... 85

4.3 Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel Produk ............................... 86

4.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Harga .......................................... 86

4.5 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Distribusi ..................... 87

4.6 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Promosi ....................... 87

4.7 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ...... 88

4.8 Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kepuasan .............................. 88

4.9 Hasil Uji Reliabilitas Produk Melalui SPSS ................................. 90

4.10 Hasil Uji Reliabilitas Harga Melalui SPSS .................................. 90

4.11 Hasil Uji Reliabilitas Distribusi melalui SPSS ............................. 91

4.12 Hasil Uji Reabilitas Promosi Melalui SPSS ................................. 91

4.13 Hasil Uji Reabilitas Kualitas Layanan Melalui SPSS ................... 92

4.14 Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Nasabah Melalui SPSS ................. 92

4.15 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ........................................... 94

4.16 Hasil Uji Multikolineritas ............................................................ 94

4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glejser) .......... 97

4.18 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ............................................. 98

4.19 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ........................................ 102

4.20 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ....................................... 103

4.21 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ................................... 104

xiv

DAFTAR GAMBAR


2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 56

4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk

Kantor Cabang Tangerang ........................................................... 80

4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ............................................... 93

4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik .................................. 96

xv

DAFTAR LAMPIRAN


1 Lembar Kuesioner Penelitian ....................................................... 113

2 Hasil Jawaban Responden (Data Mentah) ..................................... 116

4 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 20....................................... 122

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan jasa perbankan yang kini berkembang pesat memberikan

konsekuensi pada peningkatan daya saing dalam memperebutkan nasabah.

Dalam menawarkan produknya perusahaan jasa perbankan tidak hanya

berorientasi pada produk yang ditawarkan tetapi juga didukung oleh kualitas

pelayanan yang diberikan. Pada kondisi tertentu kualitas pelayanan bahkan

menjadi komoditas tak terpisahkan dari produk utamanya. Keberhasilan

perusahaan jasa perbankan dalam meningkatkan penjualan produk ditentukan

oleh bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan

terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan

kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan.

Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya

mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.

Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui

harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh

2

harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa

tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka

niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui

harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.

Semakin ketatnya persaingan dalam industri perbankan mendorong

industri perbankan untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan

masyarakat di sekitarnya. Hal tersebut ditandai dengan semakin maraknya

ekspansi dari bank-bank asing yang mencoba masuk ke pasar perbankan di

Indonesia. Industri perbankan saat ini berlomba-lomba untuk meningkatkan

layanan kepada nasabah, dengan cara memberikan fasilitas-fasilitas yang

memudahkan nasabah tersebut dalam melakukan transaksi keuangan

(Infobank, April 2011). Salah satu contoh adalah penerapan e-Banking atau

kemudahan untuk melakukan transaksi dengan tidak langsung datang ke bank,

misalnya melalui sms banking yaitu transaksi dengan melalui fasilitas Short

Message Service (SMS) atau juga melakukan transaksi keuangan melalui

internet.

Dunia perbankan juga melakukan gebrakan setelah pihak Bank

Indonesia selaku regulator mengeluarkan kebijakan relaksasi yang

memungkinkan bank untuk membuka cabang baru tidak harus dengan aturan-

aturan yang bersifat administratif dan beresiko rendah, yang terkait dengan

Peraturan Bank Indonesia (PBI) Nomor 2/27/2000 tentang Bank Umum untuk

mendorong bank bisa lebih fokus dan ekspansif dalam mengembangkan

bisnisnya, hal tersebut disambut baik oleh kalangan perbankan di Indonesia

3

dengan harapan bisa membuka cabang-cabang baru atau unit-unit usaha di

daerah untuk bisa mendekatkan diri atau melayani nasabah (Infobank, Januari

2012).

Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut

perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas

atas jasa yang diterima sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan

keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Perusahaan perbankan

sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji pada

nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan

pelayanan perbankan yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi

nasabahnya.

Alur tahapan pertama dalam memenangkan hati nasabah adalah bauran

pemasaran (4p). Bank sebagai salah satu sektor jasa layanan keuangan,

kinerjanya akan sangat bergantung pada baik atau buruknya layanan secara

keseluruhan kepada para nasabahnya. Dalam meningkatkan kepuasan nasabah

yang berdampak pada loyalitas nasabah maka bauran pemasaran (4p) menjadi

penting dalam industri jasa perbankan. Makin baik bauran pemasaran (4p) dari

suatu bank, maka akan semakin relatif lebih mudah untuk mendapatkan

kepercayaan dari nasabah untuk menyimpan dana atau mengajukan pinjaman

pada bank tersebut. Hal tersebut membuktikan bahwa persaingan yang terjadi

tidak hanya didasarkan pada peningkatan kualitas dari suatu produk perbankan

saja tetapi saat ini lebih condong untuk memasukkan unsur pencapaian

kepuasan dan terwujudnya loyalitas nasabah sebagai syarat utama, baik itu

4

nasabah pinjaman maupun nasabah simpanan (Meng dan Elliott, 2008;

Olorunniwo dan Hsu 2006). Tinggi atau rendahnya pelaksanaan bauran

pemasaran (4p) yang dilakukan sebuah industri perbankan secara relative dapat

meningkatkan tingkat kepuasan nasabah.

Alur kedua yang secara konseptual diyakin mampu menciptakan

loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah. Sudah lebih dari 25 tahun lalu

konsep kepuasan pelanggan lahir dan mulai dipraktekan dalam dunia usaha

baik jasa maupun barang, dan manajemen komplain merupakan unsur penting

yang melatarbelakangi ditemukannya konsep dan teori kepuasan pelanggan.

Penanganan komplain menjadi sebuah alur penting mana kala produk yang

dihasilkan tidak sesuai dengan value atau nilai yang diharapkan nasabah.

Di sisi lain selera dan tuntutan pelanggan (nasabah) berubah dengan

begitu cepat. Terlebih beberapa rujukan penelitian memperlihatkan hubungan

penanganan komplain dengan kinerja penjualan dan keuntungan perusahaan

secara jangka panjang (Blodgett dan Anderson 2000; Johnston 2001). Dengan

demikian bisa dikatakan bahwa laba atau profit dari suatu bank saat ini bukan

lagi merupakan salah satu misi dasar, akan tetapi hal tersebut sudah bergeser

kepada penciptaan dan penambahan nilai (value creation and value adding)

bagi nasabah, layanan prima (services excellence) kepada nasabah menjadi

suatu komponen utama dan nyata untuk industri perbankan pada saat ini

(Stauss dan Seidel, 2006).

Tujuan yang utama bank adalah bagaimana membuat nasabah mereka

setia kepada bank. Bagi perusahaan yang terpenting adalah bagaimana proses

5

dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan

loyalitas pelanggan yang dibutuhan perusahaan adalah menciptakan kepuasan

pelanggan. Konsep loyalitas merupakan konsep dasar dalam memahami

hubungan pemasaran. Karena pada hakekatnya loyalitas berkaitan dengan

faktor internal dalam setiap perusahaan. Bagi perusahaan memandang arti

penting loyalitas adalah merupakan perwujudan moral yang positif dari

pelanggan terhadap perusahaan (Calik dan Balta 2006; Bontis et al., 2007). Hal

tersebut bisa dibuktikan dengan banyaknya penelitian pada perusahaan saat ini

yang meneliti dan terus mencari cara guna mendapatkan loyalitas dari

konsumen tersebut (Supranto, 2002).

Bank Rakyat Indonesia (BRI) tidak lepas dari fenomena perubahan

yang timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan

(nasabah) mereka. Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin tidak

mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga yang

rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga yang tinggi (contoh tabungan, giro

dan deposito), biaya administrasi yang rendah dan ada pula nasabah yang

menginginkan transaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman dan mudah

dalam pengaksesannya, kapanpun, dan dimanapun Industri perbankan saat ini

telah menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanya mempertimbangkan faktor

bunga atau kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk perbankan,

tetapi saat ini yang dicari oleh nasabah adalah value (nilai) yang akan

didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, sehingga pada akhirnya

akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Bielen et al., 2007). Secara

6

teoritis merujuk pada hasil penelitian terdahulu bahwa kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah dipercaya mampu memberikan dampak yang positif dan

pengaruh yang signifikan bagi kelangsungan bank (BRI) baik dalam jangka

pendek maupun untuk jangka panjang (Liu dan Wu, 2007 dalam Dimitriades,

2006).

Alasan yang paling mendasar terpilihnya Bank Rakyat Indonesia

sebagai obyek penelitian ini khusus untuk Produk tabungan Britama BRI

Cabang Tangerang didasarkan pada kenyataannya bahwa jumlah nasabah

produk tabungan Britama meningkat dari tahun 2010 sampai dengan 2012,

bahwa pada tahun 2010, 2011, 2012 berdasarkan nominal tabungan sebesar Rp.

171.743,507; Rp. 183.550,705; Rp. 213.910,131.

Tabel 1.1

Posisi Tabungan Britama Bank BRI Cabang X Tangerang

Tahun 2010 s/d 2012

Nama Produk

Tabungan Britama

Tahun

2010 2011 2012

Jumlah Nasabah 23.080 23.931 26.823

Nominal Total (jutaan) 171.743,507 183.550,705 213.910,131

Sumber: Bank BRI Cabang X Tangerang ,2012

Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa terjadi peningkatan yang

cukup signifikan jumlah nasabah produk tabungan Britama di BRI Cabang X

Tangerang maupun jumlah nominal tabungan itu sendiri. Pergerakan jumlah

nasabah yang paling signifikan tentu saja dari tahun 2011 menuju 2012. Hal ini

berbanding lurus dengan peningkatan jumlah nominal tabungan yang

7

bertambah dengan sangat signifikan. Diyakini peningkatan yang signifikan

tersebut dikarenakan pimpinan dan pegawai di Bank BRI Cabang Tangerang

mampu mempromosikan maupun meningkatkan kinerja pelayanan bank

bersangkutan. Ketika jumlah nasabah meningkat dari tahun ke tahun maka

sesungguhnya menunjukkan bahwa nasabah memperoleh kepuasan tersendiri

atas produk Britama yang dikeluarkan oleh Bank BRI. Artinya dalam konteks

ini peran bauran pemasaran mampu meningkatkan kepuasan nasabah yang

kemudian berdampak pada loyalitas nasabah.

Sumber permasalahan penelitian ini juga berasal dari keterbatasan dan

gap penelitian terdahulu. Meskipun banyak pihak setuju bahwa keberhasilan

sebuah bank ditentukan oleh kemampuan bank dalam membangun loyalitas

nasabah, yang menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu bank

dalam hal mempertahankan nasabahnya dari serbuan bank pesaing. Namun

sejumlah studi seperti Bloemer et al., (1998); Mittal et al., (2008); Bontis dan

Booker (2007); Gounaris et al., (2003) menjelaskan bahwa meskipun banyak

penelitian yang membahas tentang kepuasan dan kualitas layanan, namun

ternyata hanya sedikit penelitian yang membahas hubungan antara bauran

pemasaran (4p), kepuasan dan loyalitas dalam konteks industri perbankan.

Peningkatan bauran pemasaran (4p) dan kepuasan kepada nasabah

merupakan upaya meningkatkan loyalitas nasabah. Dengan membentuk bauran

pemasaran (4p) terpadu, yaitu sistem bauran pemasaran (p) kepada nasabah

yang dilakukan secara terpadu antara instansi terkait, memudahkan pelanggan

atau konsumen dalam mendapatkan kepuasan. Untuk mengevaluasi betapa

pentingnya kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas pada perusahaan

8

perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa

bagi nasabah yang selanjutnya dapat mempengaruhi perjalanan dan

perkembangan perusahaan menuju kemajuan maka penulis tertarik untuk

memilih judul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada BRI Bank BRI Cabang

Tangerang”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan pemaparan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa

permasalahan mendasar dalam hal ini adalah upaya-upaya Bank BRI Cabang

Tangerang untuk merebut perhatian konsumen sehingga nasabah merasakan

kepuasan dan menimbulkan loyalitas dalam diri nasabah sehingga tetap

menggunakan produk tabungan Britama. Adapun masalah-masalah yang

diidentifikasi yang akan dijadikan sebagai bahan penelitian adalah sebagai

berikut : (1) Produk yang belum dikenal oleh semua kalangan, (2) Harga dalam

hal ini setoran awal belum terjangkau semua kalangan, (3) Alat-alat Promosi

yang kurang efektif, (4)Distribusasi pelayanan yang tidak terjangkau dll.

C. Pembatasan Masalah

Untuk lebih memfokuskan penelitian dan agar penulisan skripsi ini

lebih terarah maka penulis membatasi permasalahan yang mancakup bauran

pemasaran pada perusahaan jasa perbankan yang dapat mempengaruhi

kepuasan nasabah di BRI Cabang Tangerang Dengan membatasi

permasalahan penelitian ini diharapkan hasil penelitan akan lebih maksimal

menjawab seluruh pokok permasalahan.

9

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah yang telah ditetapkan di atas, maka

dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Nasabah

Bank BRI Cabang Tangerang?

2. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank

BRI Cabang Tangerang?

3. Apakah distribusi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah


4. Apakah promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah


5. Apakah Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan

nasabah Bank BRI Cabang Tangerang?

6. Apakah ada pengaruh antara produk, harga, distibusi, promosi, kualitas

pelayanan secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang

Tangerang?

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari dilakukannya

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial produk terhadap kepuasan

nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.

2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial harga terhadap kepuasan


10

3. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial distribusi terhadap kepuasan


4. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial promosi terhadap kepuasan


5. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial kualitasa pelayanan terhadap

kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.

6. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara produk, harga,

distribusi, promosi, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank

BRI Cabang Tangerang.

F. Manfaat Penelitian

Penelitian mengenai pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan

nasabah produk tabungan Britama pada Bank BRI Cabang Tangerang ini

diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain:

1. Hasil penelitian ini dapat memperkaya khazanah kepustakaan manajemen

pemasaran terutama mengenai pengaruh produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah sehingga dapat menjadi alternatif bahan

kepustakaan bagi peneliti yang berminat untuk menindaklanjuti hasil

penelitian ini.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu acuan dalam

memperbaiki atau meningkatkan kinerja perbankan melalui pendekatan

peningkatan kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh bauran pemasaran

(4p) dan kaulitas layanan terutama pada produk tabungan Britama di Bank

BRI Cabang Tangerang.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

a. Definisi Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler (2007:6). Adalah suatu fungsi

organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan para pemilik sahamnya.

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:140). Pemasaran adalah

suatu proses yang diterapkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen dengan menyediakan produk yaitu barang atau jasa.

Konsumen tertentu yang merupakan sasaran upaya pemasaran disebut

pasar sasaran. Sarana pemasaran yang digunakan meliputi produk, harga

produk, dan tempat menjual produk. Disamping itu, pemasaran juga

mencakup metode untuk mengkomunikasikan informasi ini kepada

konsumen yang disebut sebagai komunikasi pemasaran. Secara kolektif

keempat sarana tersebut dijadikan rujukan dan disebut bauran pemasaran.

b. Bauran Pemasaran

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:61). Bauran pemasaran

adalah sarana pemasaran taktis meliputi produk, harga, tempat, dan

12

promosi yang dibaurkan untuk mendapat respon yang diinginkan dari

pasar sasaran.

Produk dikomunikasikan dengan pasar melalui harga, kemasan

dan merek. Untuk mengkomunikasikan ketiga unsur yang terlekat pada

produk tersebut diperlukan strategi yang tepat agar dapat diterima oleh

pasar.

Menurut Kotler (2007:23). Bauran pemasaran adalah perangkat

alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan

pemasarannya. Alat-alat ini ada empat kelompok, yaitu: produk

(product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).

2. Produk

a. Definisi Produk

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:62). Produk adalah barang

atau jasa yang mencerminkan potensi untuk memenuhi rentang

kebutuhan konsumen, baik yang disadari maupun yang tidak disadari.

Produk terdiri dari suatu kombinasi fisik dan elemen jasa atau pelayanan

dan keseimbangan antara keduanya secara bervariasi.

Menurut Kotler (2007:4). Produk adalah segala sesuatu yang

dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman,

acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan.

Menurut Kotler (2007:23). Komponen produk dalam bauran

pemasaran adalah keragaman produk, kualitas produk, desain produk, ciri

13

produk, nama merek produk, kemasan produk, ukuran produk,

pelayanan, garansi produk dan imbalan.

b. Klasifikasi Produk

Menurut Kotler (2007:6). Daya tahan dan wujud produk dapat

diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujud,

yaitu:

1) Barang yang tidak tahan lama.

Adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi

dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contohnya: Sabun, karena

barang-barang ini dikonsumsi dengan cepat dan sering dibeli, strategi

yang tepat adalah menyediakannya di berbagai lokasi.

2) Barang tahan lama.

Adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan

walaupun sudah digunakan berkali-kali. Contohnya: Lemari es,

peralatan mesin. Produk tahan lama biasanya memerlukan penjualan

dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai marjin yang lebih

tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual.

3) Jasa.

Adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan,

dan mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan

pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan

penyesuaian yang lebih tinggi. Contohnya: pemotongan rambut dan

perbaikan barang.

14

c. Diferensiasi Produk

Menurut Kotler (2007:9). Supaya dapat diberi merek, produk

harus didiferensiasikan. Produk – produk fisik bervariasi dalam potensi

mereka untuk diferensiasi.

1) Bentuk.

Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk,

ukuran, model, atau struktur fisik produk.

2) Fitur.

Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan fitur yang

berbeda- beda yang melengkapi fungsi dasar produk.

3) Mutu Kinerja.

Sebagian besar produk dibangun menurut salah satu dari empat

level kinerja: rendah, rata-rata, tinggi, dan unggul. Mutu kinerja

adalah level berlakunya karakteristik dasar produk.

4) Mutu Kesesuaian.

Pembeli mengharapkan produk memiliki mutu kesesuaian

yaitu tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi

terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan.

5) Daya Tahan.

Ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam

kondisi normal atau berat, merupakan atribut yang berharga untuk

produk-produk tertentu.

15

6) Keandalan.

Pembeli umumnya akan membayar lebih untuk mendapatkan

produk yang lebih andal. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa

produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam periode waktu

tertentu.

7) Mudah diperbaiki.

Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki. Kemudahan

diperbaiki adalah ukuran kemudahan untuk memperbaiki produk

ketika produk itu rusak atau gagal.

8) Gaya.

Menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan

oleh produk itu bagi pembeli. Gaya memiliki keunggulan karena

menciptakan kekhasan yang sulit ditiru.

d. Pengembangan Manfaat Produk

Pengembangan suatu produk meliputi penetapan manfaat yang

akan ditawarkannya. Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan

melalui karakteristik produk seperti kualitas, ciri dan desain. Keputusan

tentang ciri – ciri tersebut sangat berpengaruh pada reaksi konsumen

terhadap suatu produk (Mahmud Machfoedz, 2010:62).

1) Kualitas Produk.

Kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning

penting bagi pemasar atau perusahaan. Dalam pengembangan suatu

produk, terlebih dahulu pemasar harus memilih tingkat kualitas yang

16

akan mendukung posisi produk di pasar sasaran. Dalam hal ini,

kualitas produk berarti kemampuan suatu produk untuk melakukan

fungsinya, yang meliputi daya tahan, keandalan, presisi, kemudahan

penggunaan, dan perbaikan, serta ciri-ciri lain yang menunjukkan

nilainya. Meskipun beberapa ciri tersebut dapat diukur secara

obyektif, dari sudut pandang pemasaran, kualitas harus diukur

menurut persyaratan persepsi konsumen (Mahmud Machfoedz,

2010:62).

2) Ciri Produk.

Suatu produk dapat ditawarkan dengan berbagai ciri atau

karakteristik. Model sederhana tanpa variasi merupakan titik

permulaan. Perusahaan dapat menciptakan model yang lebih menarik

dengan penambahan beberapa karakteristik.

Karakteristik merupakan sarana kompetitif untuk membedakan

produk sebuah perusahaan dari produk buatan perusahaan lain yang

menjadi pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan

karakteristik baru merupakan suatu cara yang paling efektif untuk

bersaing (Mahmud Machfoedz, 2010:63).

3) Desain Produk.

Cara lain untuk menjadikan suatu produk tampak lebih menarik

dapat dilakukan melalui desain. Desain merupakan konsep yang lebih

penting dari pada bentuk. Bentuk semata mengungkapkan sifat fisik

produk yang dapat dilihat. Bentuk yang mengagumkan dapat menarik

17

perhatian, tapi ini tidak menjadikan produk berfungsi lebih baik.

Desain yang baik memberi nilai tambah pada manfaat produk,

menjadikannya enak dipandang dan nyaman digunakan, desainer yang

baik di samping mempertimbangkan sifat fisik produk yang menarik

juga menjadikannya mudah digunakan, aman, tidak mahal untuk

penggunaan dan perbaikan, dan sederhana serta ekonomis dalam biaya

produksi dan distribusi (Mahmud Machfoedz, 2010:63).

3. Harga

a. Definisi Harga

Menurut Kotler (2007:77). Harga adalah salah satu unsur bauran

pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga juga

mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut

kepada pasar tentang produk atau mereknya. Sebuah produk yang

dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat menentukan premium harga

dan mendapatkan laba besar.

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:69). Harga adalah jumlah

uang yang dikenakan pada produk atau jasa. Definisi harga secara luas

ialah jumlah nilai yang ditukar oleh konsumen untuk memperoleh

manfaat kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa. Harga

merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan, unsur lainnya mencerminkan biaya. Harga juga merupakan

salah satu unsur bauran pemasaran yang paling mudah disesuaikan, harga

dapat diubah dengan cepat, pada waktu yang bersamaan.

18

Menurut Kotler (2007:23). Komponen harga dalam bauran

pemasaran adalah: Daftar harga, rabat atau diskon, potongan harga

khusus, periode pembayaran dan syarat kredit harga.

b. Menetapkan Harga

Menurut Kotler (2007:84). Suatu perusahaan harus menetapkan

harga untuk pertama kalinya ketika mengembangkan produk baru. Enam

langkah penetapan harga:

1) Memilih tujuan penetapan harga

Perusahaan tersebut memutuskan di mana ingin memposisikan

tawaran pasarnya. Makin jelas tujuan suatu perusahaan, makin mudah

menetapkan harga.

2) Menentukan permintaan

Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang

berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap

tujuan pemasaran suatu perusahaan.

3) Memperkirakan biaya

Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat

dikenakan perusahaan untuk produknya.

4) Menganalisis biaya, harga dan tawaran pesaing

Dalam rentang kemungkinan-kemungkinan harga yang

ditentukan permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan

tersebut harus memperhitungkan biaya, harga, dan kemungkinan

reaksi harga pesaing.

19

5) Memilih metode penetapan harga

Dengan adanya jadwal permintaan pelanggan, fungsi biaya,

dan harga pesaing, perusahaan tersebut kini siap memilih harga.

6) Memilih harga akhir

Metode - metode penetapan harga mempersempit ruang gerak

yang harus digunakan perusahaan untuk memilih harga akhirnya.

Dalam memilih harga akhir ini perusahaan tersebut harus

mempertimbangkan faktor-faktor tambahan yang meliputi dampak

dari kegiatan pemasaran lain, kebijakan penetapan harga perusahaan,

penetapan harga yang berbagi laba dan resiko, dan dampak harga

terhadap pihak lain.

c. Strategi Penyesuaian Harga

Menurut Kotler (2007:102). Perusahaan – perusahaan biasanya

tidak menetapkan hanya satu harga, melainkan struktur penetapan harga

yang mencerminkan perbedaan dalam permintaan dan biaya geografis,

tuntutan segmen pasar, waktu pembelian, tingkat pemesanan, frekuensi

pengiriman, jaminan, kontrak perbaikan. Berikut strategi penyesuaian

harga:

1) Penetapan harga geografis

Penetapan harga geografis melibatkan perusahaan tersebut

memutuskan bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk

pelanggan yang berbeda di lokasi dan negara yang berbeda.

20

2) Diskon dan potongan harga

Kebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya

dan memberikan diskon dan potongan harga untuk pembayaran yang

lebih cepat, pembelian dalam jumlah besar, dan pembelian di luar

musim.

3) Penetapan harga promosi

Teknik penetapan harga promosi yaitu: penetapan harga

pemimpin, penetapan harga peristiwa khusus, rabat tunai, pembiayaan

bunga rendah, masa pembayaran yang lebih lama, garansi dan kontrak

perbaikan, diskon psikologis.

4) Penetapan harga diskriminatif

Perusahaan-perusahaan sering menyesuaikan harga dasarnya

untuk mengakomodasi perbedaan pelanggan, produk, lokasi, dan

seterusnya.

5) Penetapan harga bauran produk

Versi produk yang berbeda dikenakan harga yang berbeda,

tetapi tidak sebanding dengan masing-masing biayanya.

d. Pengembangan Metode Penetapan Harga

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:74). Metode penetapan

harga berorientasi pasar meliputi:

1) Penetapan harga berorientasi biaya

Dalam penetapan harga berorientasi biaya, jumlah uang atau

persentase ditambahkan pada biaya produk. Dengan demikian metode

21

ini melibatkan kalkulasi selisih harga pokok dengan harga jual.

Metode penetapan berorientasi biaya tidak perlu memperhatikan aspek

persediaan dan permintaan, dan tidak pula memperhatikan hubungan

dengan kebijaksanaan penetapan harga tertentu.

2) Penetapan harga dengan penambahan biaya

Dalam penetapan harga dengan penambahan biaya, biaya

perusahaan ditentukan dan kemudian sejumlah tertentu uang atau

persentase biaya ditambahkan pada biaya perusahaan untuk

menentukan harga.

3) Penetapan harga yang dinaikkan (mark up)

Penjual produk eceran pada umumnya menerapkan metode

penetapan harga mark up. Dalam metode ini, harga produk dinaikkan

dengan terlebih dahulu menambahkan persentase dari biaya, disebut

mark up untuk biaya produk. Meskipun mark up di toko eceran

bervariasi dari satu jenis barang ke jenis lainnya, persentase yang

sama biasanya digunakan untuk menetapkan harga produk dalam

kategori produk tunggal.

4) Penetapan harga berorientasi permintaan

Perusahaan dapat menggunakan penetapan harga berdasarkan

berdasar tingkat permintaan produk. Metode menyebabkan harga

tinggi ketika permintaan atas produk meningkat dan pada waktu

permintaan rendah harga menjadi murah.

22

5) Penetapan harga berorientasi persaingan

Perusahaan memperhitungkan biaya laba pihak pesaing. Arti

metode ini menjadi semakin penting jika produk yang bersaing relatif

homogen dan perusahaan melayani pasar yang di dalamnya harga

merupakan variabel utama strategi pemasaran.

4. Distribusi

a. Definisi Distribusi

Menurut Boyd (2000:32). Distribusi adalah himpunan organisasi

yang saling bergantung yang terlibat dalam proses untuk membuat produk

atau jasa yang siap untuk dikonsumsi atau digunakan oleh konsumen atau

pengguna industrial.

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:86). Distribusi adalah

membawa produk ke pasar sasaran. Membawa produk ke pasar

memerlukan serangkaian aktivitas, aktivitas tersebut adalah penjualan dan

pengiriman barang dari produsen ke konsumen akhir. Saluran distribusi

pada umumnya mempunyai perantara pemasaran, yakni perusahaan

penyedia jasa yang secara langsung berhubungan dengan pembelian atau

penjualan produk dari produsen kepada konsumen.

Menurut Kotler (2007:23). Komponen distribusi dalam bauran

pemasaran adalah: Saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan,

lokasi, persediaan, transportasi.

23

b. Lembaga Saluran Distribusi

Menurut Boyd (2000:36). Terdapat empat kategori besar lembaga

saluran distribusi yaitu:

1) Grosir barang dagang.

Mengambil posisi sebagai pemilik atas barang yang mereka

tangani terutama menjual kepada pedagang (atau pengecer),

konsumen industrial atau komersial ketimbang kepada konsumen

individu.

2) Perantara agen

Meliputi perwakilan manufaktur dan pialang, juga menjual

kepada pedagang, konsumen industrial dan komersial, tetapi tidak

mengambil posisi sebagai pemilik untuk barang tersebut. Biasanya

mengkhususkan diri pada fungsi penjualan serta mewakili klien

perusahaan manufaktur atas dasar komisi.

3) Pengecer

Menjual barang dan jasa secara langsung kepada konsumen

akhir untuk penggunaan pribadi, bukan bisnis. Biasanya mengambil

posisi sebagai pemilik untuk barang-barang yang mereka tangani,

mendapatkan laba dari perbedaan harga yang dibayar untuk barang

tersebut dengan harga yang diterima dari konsumen.

4) Agen pendukung

Meliputi agen periklanan, perusahaan riset pemasaran, agen

penagihan, perusahaan pengangkut, mengkhususkan pada satu atau

lebih fungsi pemasaran, bekerja atas dasar bayaran atas jasa untuk

membantu kliennya menjalankan fungsi tersebut secara lebih efektif

dan efisien.

24

c. Elemen Distibusi

Menurut Mischitelli (2000, 2) elemen-elemen yang

mempengaruhi pemilihan sebuah lokasi adalah:

1) Place

Adalah hal-hal yang berhubungan dengan letak maupun posisi.

Sebaiknya letak sebuah Bank dekat dengan pusat keramaian atau

dekat dengan daerah yang padat penduduknya.

2) Parking

Bank sebaiknya mempunyai tempat parkir sendiri atau

menggunakan tempat parkir umum yang luas, nyaman dan aman baik

untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

3) Accesibility

Bank seharusnya berada di jalan yang mudah untuk

mencapainya, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan

transportasi umum.

4) Visibility

Bangunan dari bank tersebut sebaiknya mudah dilihat dan

diketahui banyak orang.

5) Infrastructure

Bagian ini menyangkut keseluruhan bagian gedung dimana

sebuah restoran beroperasi, misalnya : fasilitas umum, transportasi,

dll.

25

d. Strategi Dasar Saluran Distribusi

Menurut Boyd (2000:45). Untuk barang dan jasa konsumen,

pencapaian tingkat ketersediaan produk yang diinginkan merupakan

masalah pemilihan dan mendapatkan kerjasama dari jumlah outlet eceran

yang tepat. Ada tiga strategi, yaitu:

1) Distribusi Insentif

Strategi ini menggunakan jumlah pengecer maksimum dan

yang paling tepat untuk produk-produk dengan keterlibatan rendah

dan sering dibeli, seperti permen, minuman ringan, deodoran, dan

pisau cukur.

2) Distribusi Eksklusif

Strategi ini hanya mengandalkan satu pengecer atau penyalur

di setiap wilayah geografis tertentu. Cara ini paling tepat ketika

produk merupakan barang khusus atau belanja dengan keterlibatan

tinggi.

3) Distribusi Selektif

Cara ini merupakan penengah dari kedua cara di atas karena

menggunakan lebih dari satu namun tidak semua pengecer di dalam

wilayah geografis tertentu. Strategi ini lebih tepat digunakan untuk

barang- barang belanja. Kebanyakan merek mobil didistribusikan

dengan cara ini.

26

5. Promosi

a. Definisi Promosi

Menurut Kotler (2007:266). Promosi adalah berbagai kumpulan

alat-alat insentif yang sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang

untuk pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih

besar oleh konsumen atau pedagang. Menurut Morissan, MA (2010:16).

Promosi adalah kordinasi dari seluruh upaya yang dimulai dari pihak

penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk

menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan.

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:31). Promosi adalah suatu

aktivitas dan materi yang dalam aplikasinya menggunakan teknik, di

bawah pengendalian penjual atau produsen, yang dapat

mengkomunikasikan informasi yang menarik tentang produk yang

ditawarkan penjual atau produsen, baik secara langsung maupun tidak

langsung.

Menurut Kotler (2007:23). Komponen promosi dalam bauran

pemasaran adalah: Promosi penjualan, periklanan, tenaga penjual,

kehumasan atau public relation, dan pemasaran langsung.

b. Bauran Promosi

Menurut Morissan, MA (2010:17). Bauran promosi mencakup

lima elemen, yaitu: periklanan, pemasaran langsung, promosi penjualan,

hubungan masyarakat, penjualan personal.

27

1) Periklanan

Periklanan adalah setiap bentuk komunikasi media masa (TV,

radio, majalah, koran) yang dapat mengirimkan pesan kepada

sejumlah besar kelompok individu pada saat bersamaan, mengenai

suatu organisasi, produk, servis, atau ide.

2) Pemasaran Langsung

Pemasaran langsung adalah upaya perusahaan atau organisasi

untuk berkomunikasi secara langsung dengan calon pelanggan sasaran

dengan maksud untuk menimbulkan tanggapan atau transaksi

penjualan (Morissan, MA, 2010:22).

3) Promosi Penjualan

Promosi penjualan yaitu kegiatan pemasaran yang memberikan

nilai tambah atau insentif kepada tenaga penjualan, distributor, atau

konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan penjualan. (Morissan,

MA, 2010:25).

4) Hubungan Masyarakat

Hubungan masyarakat adalah sesuatu yang merangkum

keseluruhan komunikasi terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar

antara suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

Pada intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan

pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan yang

diharapkan akan muncul suatu dampak yakni perubahan yang positif.

(Morissan, MA, 2010:27).

28

5) Penjualan Personal

Penjualan personal adalah suatu bentuk komunikasi langsung

antara seorang penjual dengan calon pembelinya. Dalam hal ini

penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli

untuk membeli produk yang ditawarkan. (Morissan, MA, 2010:34).

c. Keputusan Utama Promosi

Menurut Kotler (2007:268). Dalam menggunakan promosi,

perusahaan harus menetapkan tujuannya, yaitu:

1) Menetapkan tujuan

Tujuan - tujuan promosi diperoleh dari tujuan promosi yang

lebih luas, yang diperoleh dari tujuan pemasaran yang lebih

mendasar yang dikembangkan untuk produk tersebut.

2) Memilih alat promosi konsumen

Perencanaan promosi seharusnya memperhitungkan jenis

pasar, tujuan promosi, kondisi persaingan, dan efektivitas biaya. Alat

promosi yaitu: sampel, kupon, paket harga, premium, program

frekuensi, hadiah, imbalan berlangganan, pengujian gratis, garansi

produk, promosi bersama, promosi silang, pajangan dan peragaan.

3) Memilih alat promosi perdagangan

Produsen menggunakan sejumlah alat promosi perdagangan

yaitu: potongan harga, tunjangan dana, barang gratis.

29

4) Memilih alat promosi bisnis dan promosi penjualan

Perusahaan menggunakan alat promosi bisnis dan promosi

penjualan, alat tersebut digunakan untuk mengumpulkan petunjuk

bisnis, membuat pelanggan terkesan dan memberi imbalan kepada

mereka dan memotivasi tenaga penjualan.

5) Mengembangkan program

Dalam merencanakan program promosi, pemasar makin

menggabungkan beberapa media ke dalam suatu konsep kampanye

total. Yang pertama menentukan besarnya insentif tersebut. Kedua,

menciptakan kondisi agar orang berpartisipasi. Ketiga, memutuskan

lamanya promosi. Keempat, pemasar tersebut harus memilih sarana

distribusi.

6) Evaluasi program

Produsen dapat menggunakan tiga metode, data penjualan,

survei konsumen, dan eksperimen.

d. Fungsi Promosi Dalam Pemasaran

Menurut Mahmud Machfoedz (2010:35). Promosi dapat

memenuhi tujuan komunikasi tertentu yang tidak dapat dicapai dengan

teknik lain yaitu:

1) Strategi promosi

Promosi dapat membuat konsumen yang tidak mengenal suatu

produk jadi mencobanya, dan membujuknya untuk membeli.

Demikian fungsi promosi untuk menarik prospek sehingga menjadi

30

konsumen. Promosi dapat mendorong produk melalui saluran

distribusi dengan menciptakan merek yang dikenal luas oleh

konsumen sepanjang saluran rangkaian pembelian. Tujuan promosi

merupakan tindakan yang menuntut pokok perhatian yaitu dengan

menunjukkan tiga tujuan:

a) Meningkatkan permintaan oleh konsumen rumah tangga atau

industri.

b) Meningkatkan volume pemasaran oleh penyalur.

c) Melengkapi dan mengkordinir aktivitas periklanan, personal

selling, dan hubungan masyarakat.

2) Tujuan promosi

Promosi dimaksudkan untuk mengubah perilaku konsumen, yaitu:

a) Membangun citra merek

Membangun citra produk melalui merek memerlukan

jangka waktu yang panjang. Promosi, dalam bentuk harga obral,

premi, kupon, atau dalam bentuk insentif lain yang saling

berhubungan, lebih cepat dari pada periklanan. Setiap ide promosi

harus dipertimbangkan bukan hanya untuk meningkatkan titik

awal, melainkan membangun hubungan dan menunjukkan ciri khas

merek.

b) Pengenalan produk baru

Periklanan dan promosi dapat diterapkan bersama – sama

pada pengenalan produk dan jasa baru. Untuk menunjukkan

31

strategi promosi dalam pengenalan produk baru, tantangan pertama

adalah menumbuhkan kepercayaan kepada produk. Tantangan

tersebut diperlukan kekuatan periklanan yang nyata. Tindakan

tersebut akan lebih sempurna apabila periklanan dipadukan

promosi yang sesuai, agar merek yang diperkenalkan jadi lebih

menarik. Selain diperkenalkan, produk baru harus ditawarkan

keunggulannya dibandingkan produk pesaing, untuk membuka

pasar dengan menarik konsumen baru.

6. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Konsep Pelayanan (Service)

Menurut Kotler (2007:42) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja

yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Produksinya mungkin saja terkait atau tidak terkait dengan produk fisik.

Menurut Tjiptono (2008:1) dalam penelitian Faisal (2010:14)

setidaknya empat lingkup definisi konsep service yaitu:

1) Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi

aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, kesehatan,

pendidikan, personal services, kesehatan dan layanan public. Dengan

kata lain lingkupnya adalah publik.

2) Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih

berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam

kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan (umpamanya, makanan

32

dan minuman dilibatkan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah

tawaran produk.

3) Service merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk

utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk di

dalamnya drama dan keterampilan) serta pengalaman layanan.

4) Service dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua

komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak

tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back

office atau back stage) dan service delivery yang biasa tampak

(visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau

front stage)

Menurut Kotler (2007:45) bahwa service memiliki empat

karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu:

1) Intangibility, jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance). Atau

usaha yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa

bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan

demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum

merasakan mengkonsumsi sendiri.

2) Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi

antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

33

pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,

efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel)

merupakan unsur penting.

3) Variability, jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis

tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan

seringkali mereka meminta pendapat responden lain sebelum

memutuskan untuk memilih.

4) Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya

tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan

tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai

permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat

permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka

kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak)

b. Pengertian Kualitas

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008:77), setidaknya ada lima

perspektif kualitas yang berkembang saat ini. Kelima macam perspektif

inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara

berbeda oleh masing – masing individu dalam konteks berlainan.

34

1) Transcendental Approach

Dalam perspektif ini kualitas dipandang sebagai innate

excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun

nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya kecantikan dan

cinta. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya belajar

memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari

eksposur berulang kali (repeated exposur). Sudut pandang semacam

ini biasanya diterapkan dalam dunia seni seperti seni musik, seni

drama, seni tari dan seni rupa.

2) Product-Based Approach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan

karakteristik, komponen atau atribut objektif yang dapat

dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam hal kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut

yang dimiliki produk. Semakin banyak atribut yang dimiliki produk

atau merek, semakin berkualitas produk tersebut.

3) User-Based Approach

Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

bergantung pada orang yang menilainya. Sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan

produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat

subyektif ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki

kebutuhan dan keinginan masing – masing yang berbeda satu sama

lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan

maksimum yang dia rasakan.

35

4) Manufacturing-Based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada

praktik - praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta

mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan

persyaratan (conformance to requirements). Dalam konteks bisnis

jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operation

driven. Ancangan seperti ini menekankan penyesuaian spesifikasi

produksi dan operasi yang disusun secara internal, yang sering kali

dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan menekan

biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar - standar yang

ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli produk / jasa.

5) Value Based Approach

Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan

harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-of antara kinerja dan

harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni

tingkat kinerja terbaik atau sepadan dengan harga yang dibayarkan.

Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang

memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling

bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang / jasa yang

paling tepat dibeli (best-buy). Contohnya mobil ekonomis yang

berkualitas dengan mobil mewah berkualitas.

Menurut Tjiptono dkk (2008:67) dalam rangka menciptakan

kepuasan konsumen produk yang ditawarkan harus berkualitas. Istilah

36

kualitas tersebut mengandung berbagai macam penafsiran, karena

kualitas memiliki sejumlah level yaitu: universal (sama dimanapun),

kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas

sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman pergaulan). Secara

sederhana, kualitas bisa diartikan produk yang bebas cacat. Dengan kata

lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan yang

bisa didefinisikan, diobservasi atau diukur), namun definisi berbasis

manufaktur ini kurang relevan untuk sector jasa. Oleh karena itu,

pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “fitness for

use” dan ”conformance to requerements”. Kualitas mencerminkan semua

definisi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benafits) bagi

pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu

pada kualitas relatif suatu produk di kaitkan dengan harga produk

bersangkutan.

Menurut Zeithaml et al (dalam Faisal 2010:20) kualitas pelayanan

mempengaruhi kepuasan konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi

loyalitas konsumen.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2008:95), terdapat lima dimensi utama yang

disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:

1) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan

untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak

pertama kali. Sebagai contoh sebuah perusahaan barangkali memilih

37

konsultan semata-mata berdasarkan reputasi. Apabila konsultan

tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebut

akan puas dan membayar fee konsultasi.

2) Daya Tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka dengan segera.

3) Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa

percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Sebagai

contoh, bila seseorang menjalani operasi ginjal, maka responden itu

tentu saja ingin mendapat jaminan bahwa dokter yang melayaninya

benar – benar kompeten.

4) Empati (emphaty), perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demii kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi

yang nyaman.

5) Bukti Fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik kualitas

layanan, peralatan / perlengkapan perusahaan, sumber daya manusia,

dan materi komunikasi perusahaan.

d. Strategi Mewujudkan Layanan Prima

Dalam pandangan Tjiptono (2008:99), mewujudkan layanan

prima tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor-

faktor yang dipertimbangkan secara cermat. Karena upaya

38

penyempurnaan kualitas pelayanan berdampak signifikan terhadap

budaya organisasi secara keseluruhan, faktor - faktor yang harus

dipertimbangkan oleh perusahaan adalah:

1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan, contohnya

keamanan transaksi (penggunaan kartu kredit yang berbelanja secara

online); harga dan kelengkapan koleksi (toko buku); keamanan dan

ketepatan waktu dan lain - lain. Oleh karena itu, langkah pertama yang

perlu dilakukan adalah melakukan riset mendalam dalam rangka

memahami determinan terpenting yang digunakan pelanggan.

Langkah berikutnya adalah mengidentifikasi penilaian yang diberikan

pelanggan terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan -

determinan tersebut. Dengan cara ini, dapat diketahui posisi relatif

perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga

perusahaan bisa memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada

determinan - determinan spesifik yang membutuhkan perbaikan.

2) Mengelola ekspektasi pelanggan, yaitu tidak melebih-lebihkan pesan

komunikasinya, karena semakin banyak janji yang diberikan, maka

semakin besar pula ekspektasi pelanggan (bahkan bisa menjerumus

menjadi harapan yang tidak realistis)

3) Mengelola bukti kualitas pelayanan. Dari sudut pandang penyedia

layanan, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang

konsumen sebagai indikator “seperti apa layanan yang akan

diberikan” (pre-service expectation) dan “seperti apa layanan yang

telah diterima” (post-service evaluation). Bukti - bukti kualitas

39

pelayanan bisa berupa fasillitas fisik layanan (seperti gedung, pabrik,

kendaraan dan sebagainya), penampilan karyawan, perlengkapan dan

peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen.

4) Mendidik konsumen tentang layanan. Membantu pelanggan dalam

memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk

mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara

efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat

mengambil keputusan pengembalian secara lebih baik dan lebih

memahami peran serta kewajibannya dalam proses penyampaian

layanan. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

5) Menumbuh kembangkan budaya kualitas. Budaya kualitas merupakan

sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif

bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus

menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,

norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang berkenan dengan

peningkatan kualitas. Upaya menumbuh kembangkan budaya kualitas

dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang

terkoordinasi dan diawali dengan proses seleksi dan pengembangan

karyawan. Karyawan merupakan aset utama perusahaan dalam rangka

memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Pengembangan

budaya kualitas membutuhkan delapan program pokok yang terkait

yaitu pengembangan individual, pelatihan manajemen, perencanaan

sumber daya manusia, standar kinerja, pengembangan karier, servei

opini, perlakuan adil dan pembagian laba.

40

6) Menciptakan automating quality, Automatisasi potensi mengatasi

masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya

sumber daya manusia yang dimiliki organisasi. Akan tetapi sebelum

memutuskan akan melakukan automatisasi, penyedia layanan wajib

mengkaji secara mendalam aspek - aspek yang membutuhkan

sentuhan manusia (high touch) dan elemen - elemen yang memerlukan

automatisasi (high tech). keseimbangan antara high touch dengan high

tech sangat dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian

layanan secara efektif dan efesien. Contoh internet banking, phone

banking, ATM.

7) Menindak lanjuti layanan. Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam

rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek – aspek yang

kurang memuaskan dan mempertahankan aspek – aspek yang sudah

baik. Dalam rangka itu, perusahaan perlu berinisiatif untuk

menghubungi sebagian atau semua pelanggan (tergantung skala bisnis

perusahaan) guna mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka

terhadap kualitas layanan yang mereka terima.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan. Sistem

informasi kualitas layanan merupakan sistem yang mengintegrasikan

berbagai macam ancangan riset serta sistematis dalam rangka

mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna

mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan

mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kualitatif dan

kuantitatif, internal dan external serta informasi mengenai perusahaan,

pelanggan dan pesaing.

41

e. Mengukur Kualitas Pelayanan

Menurut Bitner (dalam Faisal 2010:24) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap

inferioritas / superioritas beserta jasa yang ditawarkan. Dan dalam

ketiadaan ukuran yang obyektif sebuah pendekatan yang tepat untuk

memperkirakan kualitas dari suatu perusahaan jasa adalah dengan

mengukur kinerja dari jasa yang dikonsumsikan oleh konsumen.

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa

model. Pemilihan terhadap model yang digunakan bergantung pada

tujuan pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar. Penelitian

mengenai customer perceived quality pada industri jasa oleh

Parasuraman dan Zeithmal (dalam Faisal, 2010:25), mengidentifikasikan

lima kesenjangan (Gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa,

yaitu:

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen tidak selalu dapat

memahami apa yang menjadi keinginan pelanggannya secara tepat.

Akibatnya tidak tahu bagaimana mendesain jasa tersebut.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa.

Dalam hal ini manajemen mampu memahami apa yang

diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja

tertentu yang jelas. Hal ini dapat terjadi tiga faktor, yaitu tidak adanya

komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber

daya dan karena adanya kelebihan permintaan.

42

3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Ada beberapa penyebab Gap ini, misalnya karyawan kurang

terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar

kinerja, dan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan

pernyataan yang dibuat oleh organisasi. Resiko yang dihadapi

organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat

dipenuhi.

5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja organisasi

dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan

kualitas jasa tersebut.

7. Kepuasan

a. Definisi Kepuasaan Nasabah

Menurut Kotler (2007:177) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja

produk berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Menurut Codette dkk (dalam Faisal 2010:31) kepuasan adalah

perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian

produk. Menurut Fornell (dalam Faisal 2010:32) kepuasan pelanggan

43

didefinisikan sebagai evaluasi kumulatif yang didasarkan pada total

pembelian dan pengalaman konsumsi produk dan jasa dalam waktu lama.

Sedangkan menurut Hill dkk (dalam Tjiptono 2008:169) kepuasan adalah

ukuran kinerja (produk total) sebuah organisasi dibandingkan

serangkaian keperluan pelanggan (customer requiements).

Menurut Fornell (dalam Faisal 2010:32) Apabila pelanggan puas

terhadap produk atau pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan

loyalitas konsumen. Dengan meningkatnya loyalitas konsumen terhadap

produk atau pelayanan yang diberikan akan membuat konsumen kembali

melakukan transaksi di masa yang akan datang. Begitu juga menurut

Anderson et al (dalam Faisal 2010:32) menyatakan bahwa apabila

pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan,

maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan, sehingga minat beli

pelanggan meningkat dan membuat pelanggan loyal terhadap produk

perusahaan. Akan tetapi menurut Gremler et al (dalam Faisal 2010:32)

bahwa pelanggan yang puas tidak cukup untuk membuat konsumen

loyal. Karena loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh

kepuasan konsumen, tetapi juga switching cost dan interpersonal bond.

b. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Menurut Irawan (dalam Widjaja 2004:28), faktor-faktor

pendorong kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian, yaitu :

1) Kualitas produk

Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai

44

contoh, konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli

apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak

cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain

yang menarik

2) Harga

Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan

mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak

penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih

menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada

harga yang murah tetapi kualitasnyatidak sesuai dengan keinginannya.

Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen

sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga

seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal

kepuasan konsumen.

Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang

hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan

untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan para

pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan

aspek yang ketiga yaitu services quality.

45

3) Service Quality

Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya

terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang

dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan

dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih

mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana

rasa puas itu. Menurut Yoeti (dalam Widjaja 2004:29) ada empat cara

agar seorang karyawan dapat memberikan pelayanan kepada

pelanggan secara baik , yaitu: skill, efficiency, courtesy dan pride.

a) Skill

Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai

standar perusahaa, seorang karyawan harus melalui pendidikan dan

pelatihan yang diselenggarakan perusahaan (inhouse training).

b) Efficiency

Untuk mengurangi kesalahan (zero defect) suatu kesalahan

kecil dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya

dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan.

c) Courtesy (Keramahtamahan)

Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang

dibuat-buat, tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling

dalam, karena para pelanggan dapat membedakan mana yang pura-

pura dan mana yang keramahtamahan yang sebenarnya.

46

d) Emotional Factor

Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul

pada saat ia sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal

ini disebabkan karena merek produk makanan tersebut sudah

tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan, harga yang

tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas

produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.

4) Kemudahan

Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai

dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak

cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program

peningkatan kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah

mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam menciptakan

kepuasan konsumen.

c. Mengukur kepuasan Nasabah

Dalam mengukur kepuasan konsumen, menurut Tjiptono

(2008:175) secara garis besar ada empat metode yang sering digunakan

untuk mengukur kepuasan konsumen, yakni:

1) Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi - lokasi

strategis, website, email, fax, blog dll.

2) Ghost Shopping, salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang

memakai jasa responden yang menyamar sebagai pelanggan

perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek – aspek

pelayanan dan kualitas produk.

47

3) Lost Customer Analysis, menghubungi dan mewancarai para

pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami

penyebabnya dan melakukan perbaikan pelayanan. Survei Kepuasan

Konsumen, baik via pos, email, website, blog, maupun tatap muka

langsung.

8. Pengaruh Keterkaitan Variabel Independen terhadap Variabel

Dependen

a. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Nasabah

Produk merupakan hal yang mempengaruhi keputusan pembelian,

hal ini menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam memilih suatu

produk. Di dalam strategi bauran pemasaran, strategi ini merupakan

unsur yang paling penting sebab dengan produk inilah perusahaan

pertama kali akan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar

untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler dan Keller, 2009:4).

Dalam pemilihan produk konsumen melihat dari segi kualitas,

kualitas memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin

ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan

perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa

pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven.

Kualitas juga dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk mewujudkan

produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan

48

akibat kegagalan perusahaan dalam memenuhi standar kualitas (Tjiptono

dan Chandra, 2007:115 - 116).

Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel

yang berbeda beda telah membuktikan bahwa produk mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan

oleh Widyawati (2008) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh

secara parsial maupun simultan antara variabel produk terhadap kepuasan

nasabah.

b. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Nasabah

Kertajaya (2002:56) mengungkapkan bahwa indikator penilaian

harga dapat di lihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari

konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian,

dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa

tersebut. Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu

pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif

merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau

jasa yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan

tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan

tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan

oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang dirasakan

pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan

49

yang maksimal. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah

memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk

yang bermutu dengan harga bersaing (Tjiptono, 2008:56).


yang berbeda beda telah membuktikan bahwa harga mempunyai


oleh Wijaya (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara

parsial maupun simultan antara variabel harga terhadap kepuasan

nasabah.

c. Pengaruh Distribusi terhadap kepuasan nasabah

Saluran distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen

perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan fisik dan nama

dari suatu produk untuk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu.

Distribusi adalah kegiatan-kegiatan pengiriman barang yang dilakukan

oleh suatu organisasi dengan tujuan agar produk yang dihasilkannya

dapat diterima oleh konsumen baik melalui perantara ataupun tidak.

saluran distribusi dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang

berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa

dari produsen kekonsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang

diperluas (jenis, jumlah, harga, tempat dan saat dibutuhkan) (Tjiptono,

2008:285).

50

Menurut Alma (2007:49) saluran distribusi merupakan lembaga

yang saling terkait untuk menjadi produk atau jasa siap digunakan atau

dikonsumsi. Kebanyakan produsen bekerja sama dengan perantara

pemasaran untuk menyalurkan produk-produk mereka ke pasar. Mereka

membantu saluran pemasaran (yang sering disebut dengan istilah saluran

distribusi). Saluran distribusi didefinisikan sebagai himpunan perusahaan

dan perorangan yang mengambil alih hak atau membantu dalam

pengambilan hak atas barang atau jasa selama berpindah dari produsen

ke konsumen, (Kotler dan Keller, 2007:23).


yang berbeda beda telah membuktikan bahwa distribusi mempunyai


oleh Asir (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara

parsial maupun simultan antara variabel distribusi terhadap kepuasan

nasabah.

d. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Nasabah

Upaya peningkatan keputusan pembelian dilakukan dengan

berbagai cara demi kelangsungan hidup suatu perusahaan, langkah yang

biasa dilakukan adalah promosi penjualan yang dilakukan perusahaan.

Promosi pada hakekatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran

yang bertujuan mendorong permintaan. Yang dimaksud komunikasi

pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi dan atau mengingatkan pasar sasaran atas

51

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal

pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan

(Swastha dan Irawan, 2005:65).

Salah satu bagian dari promosi adalah promosi penjualan,

Promosi penjualan (sales promotion) adalah beragam insentif jangka

pendek untuk mendorong percobaan atau penjualan suatu produk atau

jasa (Kotler dan Keller, 2012:500). Promosi penjualan menawarkan

ekstra nilai dan insentif kepada konsumen untuk mengunjungi toko atau

membeli produk pada spesifik periode waktu tertentu (Levy dan Weitz,

2007:433).


yang berbeda beda telah membuktikan bahwa promosi mempunyai


oleh Tjahjaningsih (2013) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh

secara parsial maupun simultan antara variabel promosi terhadap

kepuasan nasabah.

e. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah

menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap

survive dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control,

kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari

suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten

52

(Lupiyoadi, 2001:144). Pendapat lain tentang kualitas, mengemukakan

bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:51).

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga.

Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu

menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin

hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini

menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu

memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan

terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa

dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik

kepadanya (Assauri, 2003:54).

Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi

pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya

pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi

serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung

banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya

secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai

memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja

biasanya terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi

atau melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu

berubah (Kotler, 2002:83).

53


yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang

diungkapkan oleh Martianawati (2009) yang menyatakan bahwa terdapat

pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan

dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari

jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitianya dan akan dibandingkan

dengan penelitian selanjutnya dengan menaganalisa berdasarkan keadaan dan

waktu yang berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan

pada tabel di bawah ini:

Tabel 2.1

Peneltian Terdahulu

No Judul Penelitian dan

Peneliti

Persamaan Perbedaan Hasil

Penelitian

1. Analisis Pengaruh

Persepsi Harga,

Persepsi Kualitas

Layanan dan

Kualitas Produk

terhadap Kepuasan

Pelanggan Telepon

Flexi

Widyawati (2008)

Variabel

independen :

Kualitas Produk

Variabel

dependen :

Kepuasan

Pelanggan

Metode

Penelitian:

Regresi Berganda

Variabel

independen :

Persepsi

Harga

Setiap

variabel

independen

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan

kecuali

persepsi

harga.

Berlanjut Ke Halaman Berikutnya

54

Tabel 2.1 (Lanjutan)

No Judul Penelitian dan Peneliti

Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian

2. Analisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kartu XL Wijaya (2009)

Variabel independen : Kualitas Pelayanan dan Harga Variabel dependen : Kepuasan Konsumen Metode Penelitian: Regresi Linier Berganda

Variabel independen : Biaya

Kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan

3. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Keluarga Miskin (Studi pada RSUD kota Semarang) Taufik Widitomo (2009)

Variabel independen : Kualitas Pelayanan dan Harga Variabel dependen : Kepuasan Pasien Metode Penelitian: Regresi Linier Berganda

Variabel independen : Fasilitas Pelayanan

Kualitas layanan dan Fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien

4. Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas layanan dan Fasilitas SPBU “Pasti Pas” terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kendaraan Bermotor (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang) Martianawati (2009)

Variabel independen : Kualitas Pelayanan dan Harga Variabel dependen : Kepuasan Konsumen Metode Penelitian: Regresi Berganda

Variabel independen : Brand Image

Brand Image, Kualitas pelayanan, dan fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.


55


No Judul Penelitian dan

Peneliti Persamaan Perbedaan Hasil

Penelitian 5. Faktor-FaktorYang

Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang) Richa Widyaningtyas (2010)

Variabel independen : Kualitas Pelayanan dan Harga Variabel dependen : Kepuasan Konsumen

Metode Penelitian: Path Analisis

Kualitas pelayanan dan harga tiket berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

6. Pengaruh Saluran Distribusi, Kualitas Produk dan Kebijakan Harga terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus PT. Centa Brasindo Abadi) Asir (2011)

Variabel independen : Distribusi, Kualitas Produk, Harga Variabel dependen : Kepuasan Konsumen Metode Penelitian: Regresi Berganda

Objek Penelitian

Hasil penelitian menyatakan bahwa distribusi, kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

7. Pengaruh Citra dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang) Tjahjaningsih (2013)

Variabel independen : Promosi Variabel dependen : Kepuasan Konsumen

Variabel independen : Citra Metode Analisis path

Citra, promosi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Citra, promosi dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu

56

C. Kerangka Berpikir

Konstelasi hubungan antar variabel tersebut dapat digambarkan secara

bagan sebagai berikut:

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran

Variabel Independen (X):

1. Produk (X1)

2. Harga (X2)

3. Saluran distribusi (X3)

4. Promosi (X4)

5. Kualitas Pelayanana (X5)

Variabel Dependen (Y):

Kepuasan Pelanggan (Y)

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinieritas 3. Uji Autokorelasi 4. Uji Heteroskedastisitas

Analisis / Interpretasi

Kesimpulan dan Saran

PT. Bank BRI

Uji Hipotesis

1. Uji t

2. Uji F

Analisis Regresi Linier Berganda

Uji Koefissien Determinasi (Adjusted R2)

57

D. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan permasalahan yang

diajukan dan kerangka pemikiran yang dikembangkan untuk penelitian ini,

maka hipotesis yang diajukan adalah:

1. Ho1 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel produk (X1)

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Ha1 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel produk (X1) secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).

2. Ho2 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel harga (X2)

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Ha2 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel harga (X2) secara


3. Ho3 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel distribusi (X3)

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha3 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel distribusi (X3)


4. Ho4 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel promosi (X4)


Ha4 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel promosi (X4) secara


58

5. Ho5 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas

pelayanan (X5) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha5 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan

(X4) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).

6. Ho6 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel produk (X1),

harga (X2), distribusi (X3), promosi (X4) dan kualitas pelayanan

(X5) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Ha6 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel produk (X1), harga

(X2), distribusi (X3), promosi (X4) dan kualitas pelayanan (X5)

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

59

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank BRI cabang Tangerang. Sedangkan

subjek penelitian ini adalah pengunjung Bank BRI cabang Tangerang. Ruang

lingkup penelitian ini adalah membahas dua variabel, yang terdiri dari variabel

independen yaitu produk, harga, tempat, promosi, kualitas pelayanan dan

variabel dependen yaitu kepuasan nasabah.

B. Metode Penentuan Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau

keadaan tertentu yang akan diteliti. Karena tidak semua data atau informasi

akan diproses dan tidak semua orang atau benda akan diteliti melainkan

cukup dengan menggunakan sampel yang mewakilinya (Riduwan,

2008:40).

Metode penentuan sampel yang digunakan adalah dengan

menggunakan metode pemilihan sampel secara non-probabilitas (non-

probability sampling methods). Teknik sampling non-probabilitas merupakan

teknik sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi

setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penentuan

sampel dalam penelitian ini dilakukan secara purposive sampling, yaitu

pengambilan sampel berdasarkan tujuan dan kriteria tertentu (Sugiyono, 2003).

Sedangkan untuk ukuran sampel peneletian menurut Roscoe dalam buku

60

research methods for business (Sugiono, 2010:52) menyatakan bahwa ukuran

sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30-500.Setelah dilakukan

penentuan sampel secara purposive sampling dengan kriteria-kriteria tersebut,

akhirnya ditentukan sebanyak 50 nasabah yang digunakan sebagai sampel.

C. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi kedalam 2 jenis yaitu

data primer dan sekunder, yaitu:

1. Data Primer (Primery Data)

Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh

secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data

primer ini dikumpulkan melalui metode survey menggunakan kuesioner

yang dibuat oleh penulis. Kuesioner ini diperoleh dari variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, selanjutnya indikator tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang

dapat berupa pernyataan. Kuesioner yang telah disediakan untuk responden

terlebih dahulu diuji coba sehingga data-data yang diperoleh lebih akurat.

Untuk itu dilakukan uji reliabilitas agar kemampuan alat uji dapat di ukur

atau valid (Singarimbun dan Effendi, 1989:70).

Kuesioner merupakan penelitian dengan cara mengajukan daftar

pernyataan langsung kepada responden. Skala yang digunakan adalah skala

Likert (Likert scale) untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang tentang kejadian atau gejala sosial.

61

Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima

alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas yang berkaitan diberikan

penilaian sebagai berikut:

Tabel 3.1

Skala Pengukuran Likert

Kode Kriteria Jawaban Nilai

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

RR Ragu-ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan

dibandingkan tipe yang lain yaitu selain relatif mudah, menurut Supranto

(1997: 227) skala likert juga tercermin dalam keragaman skor (variability of

score) sebagai akibat penggunaan skala antara 1 sampai dengan 5.

2. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh

peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Adapun data

sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan studi pustaka,

yaitu teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti mendalami,

menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam

kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil penelitian lain)

untuk menunjang penelitian.

62

D. Metode Analisis Data

Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus

diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar

pengambilan keputusan. Tujuan metode analisis data adalah untuk

menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari sejumlah data yang

terkumpul. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah

atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat

ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52).

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

dengan nilai rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0,05.

Jika rhitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau

pertanyaan tersebut dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat

pada output uji reliabilitas pada bagian corrected item total correlation.

Dalam pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikatornya

adalah:

1) Jika rhitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut valid.

2) Jika rhitung < rtabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.

63

b. Uji Realibilitas

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2011:47).

Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner

dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable

akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan program

computer SPSS 17. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah (Ghozali,

2011:48):

1) Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 70%

atau 0,7 maka kuesioner tersebut reliable.

2) Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 70%

atau 0,7 maka kuesioner tersebut tidak reliable.

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji

normalitas, uji heteroskedestisitas, dan uji multikolonieritas.

a. Uji Normalitas Data

Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel independent, variabel dependen, atau keduanya

mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik

adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah

64

distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal

Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi

normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal

dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi

data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162)

Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat

grafik normal probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah

sebagai berikut:

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas (Ghozali, 2011:163).

Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi

normalitas juga dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar

pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti

terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05

maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji

Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05

berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan

dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal.

65

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen (Imam Ghozali, 2011: 105). Deteksi ada atau tidaknya

multikolonieritas dalam model regresi adalah dilihat dari besaran VIF

(Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi bebas dari

masalah multikolonieritas jika nilai VIF < 10 dan nilai TOL > 0,10

(Ghozali, 2011: 106).

c. Uji Heteroskedestisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak terjadi

Heterokesdesitas (Ghozali, 2011:139).

Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik

scaterplot antara nilai prediksi variable terikat (z variabel), dengan

residualnya (s residualnya):

1) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,

kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi

heterokesdastisitas.

66

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan

dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokesdastisitas (Ghozali, 2011:139).

Selain menggunakan grafik Scater Plot deteksi

heteroskedastitsitas juga dapat dilihat dengan Uji Glejser. Dasar

pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

1) Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai thitung lebih kecil dari ttabel

dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05.

2) Terjadi heteroskedastisitas, jika nilai thitung lebih besar dari ttabel dan

nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.

3. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara parsial dan uji

secara simultan, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini:

a. Uji Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara

variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada

dasarnya menunjukan seberapa jauh satu variabel independen secara

individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen (Ghozali,

2011:98).

Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan pada bab

sebelumnya, maka dalam penelitian ini uji signifikansi parameter

individual (Uji t) menggunakan pengujian dua arah (two tail test).

Peneliti menggunakan pengujian dua arah dikarenakan Ha merupakan

hipotesis komposit dua arah yang bisa menunjukkan variabel bebas dapat

67

berpengaruh negatif atau positif terhadap variabel terikat. Untuk

menunjukkan apakah masing-masing variabel bebas mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya

sebagai berikut:

1) Menentukan H0 dan Ha (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif).

2) Dengan melihat hasil print out computer program SPSS 17.0 for

windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.

3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan

anatara variabel bebas terhadap variabel terikat.

4) Jika signifikansi nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yag

signifikan anatra variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya:

a) Jika Sig / Probabilitas > 0,05 Ho diterima

b) Jika Sig / Probabilitas < 0,05 Ho ditolak

Atau

a) Jika thitung > ttabel maka Ho diterima

b) Jika thitung < ttabel maka Ho ditolak

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Dalam

penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk

mengukur besarnya pengaruh produk (X1), harga (X2), distribusi (X3),

promosi (X4) dan Kualitas Pelayanan (X5) terhadap kepuasan nasabah

(Y).

68

Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan

keputusan adalah sebagai berikut:

1) Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha

ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen

atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat.

2) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen

atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen atau terikat.

4. Analisis Regresi Berganda

Regresi linier adalah metode statistika yang digunakan untuk

membentuk model hubungan antara variabel terikat (dependen; respon; Y)

dengan satu atau lebih variabel bebas (independen, prediktor, X). Apabila

banyaknya variabel bebas hanya ada satu, disebut sebagai regresi linier

sederhana, sedangkan apabila terdapat lebih dari 1 variabel bebas, disebut

sebagai regresi linier berganda.

Analisis regresi setidak-tidaknya memiliki 3 kegunaan, yaitu untuk

tujuan deskripsi dari fenomena data atau kasus yang sedang diteliti, untuk

tujuan kontrol, serta untuk tujuan prediksi. Regresi mampu mendeskripsikan

fenomena data melalui terbentuknya suatu model hubungan yang

bersifatnya numerik. Regresi juga dapat digunakan untuk melakukan

pengendalian (kontrol) terhadap suatu kasus atau hal-hal yang sedang

diamati melalui penggunaan model regresi yang diperoleh.

69

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh

variabel bebas yaitu produk (X1), harga (X2), distribusi (X3), promosi (X4),

dan kualitas pelayanan (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Adapun bentuk

persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + e

Dimana:

Y = Kepuasan Nasabah

α = Konstanta

X1 = Produk

X2 = Harga

X3 = Distribusi

X4 = Promosi

X5 = Kualitas Pelayanan

β1, β2, β3, β4, β5 = Kofesien Regresi (menunjukkan angka peningkatan

atau penurunan variabel dependen yang didasarkan

pada hubungan nilai variabel independen).

e = Standar Error

5. Koefisien Determinasi (Adjusted R²)

Koefisien determinasi ( ) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam

output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model

dan tertulis R square. Namun untuk regresi linier berganda sebaliknya

menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R

70

square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang

digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust R Square dapat

bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji

empiris didapat nilai Ajusted R Square (Adj. ) negatif, maka nilai

Adjusted R Square (Adj. ) dianggap nol (Gujarati, 2003 dalam Ghozali,

2011:97).

E. Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan

mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode

pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument

yang berupa pertanyaan dan pernyataan. (Sugiyono, 2008:86). Dalam

penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu:

1. Variabel bebas (X)

Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian

ini adalah

a. Produk (X1)

b. Harga (X2)

c. Distribusi (X3)

d. Promosi (X4)

e. Kualitas Pelayanan (X5)

71

2. Variabel terikat (Y)

Variabel terikat merupaka variabel yang di pengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel terikat

(Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah.

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala

Produk (X1) Kotler (2007:9)

Diferensiasi produk

1. Fitur 2. Kesesuaian 3. Kualitas kinerja 4. Kualitas kesesuaian 5. Keandalan 6. Kemudahan perbaikan

Likert Likert Likert Likert Likert Likert

Harga (X2) Kotler dan Amstrong (2008:345)

Strategi penyesuaian harga

1. Penetapan Harga Geografis

2. Diskon dan Potongan Harga

3. Penetapan Harga Promosi

4. Penetapan Harga Diskriminatif

5. Penetapan harga bauran produk

Likert Likert Likert Likert Likert

Distribusi (X3) Mischitelli (2000, 2)

Elemen distribusi

1. Place 2. Parking 3. Accesibiliity 4. Visibility 5. Infrastucture

Likert Likert Likert Likert

Promosi (X4) Morissan, MA (2010:17)

Bauran promosi

1. Periklanan 2. Pemasaran langsung 3. Promosi penjualan 4. Hubungan masyarakat 5. Penjualan personal


Kualitas pelayanan (X5) Tjiptono (2008:99)

Komunikasi Formal

1. Konsistensi 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik


Kepuasan nasabah (Y) Kotler (2007:117)

faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah

1. Sesuai harapan 2. Puas 3. Percaya 4. Perasaan senang 5. Setia


Sumber: Teori - Teori Dasar Variabel

72

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat Bank BRI

Patih Bayumas Raden Aria Wiraatmaja pada tahun 1895 mulai

merintis kegiatan dengan mendirikan De Purwokertosche Hulp - en

Spaarhak der Indlandsehc Hoofden. Pada awalnya hanya berupa

penyimpanan uang kas masjid yang kemudian dipinjamkan pada priyayi.

Setelah modal usaha terkumpul ,dengan bantuan Asisten Residen Banyumas

E.Sieburgh, pendirian bank itu dimulai secara resmi. Bank tersebut diberi

nama Hulp-em Spaarbank der Indland Bustuurs Amhtenaren yang

kemudian dikenal sebagai Bank Perkredian Rakyat pertama di Indonesia .

Bank yang merupakan embrio Bank Rakyat Indonesia tersebut beberapa kali

berganti nama yaitu menjadi de Poerwokertoshe Hulp Spaar en lanbouw

Crediet bank pada tahun 1896, Volkshanken (Bank Rakyat) pada tahun

1898, centrale Kas pada tahun 1912, Aalgemeene Volkscrediet Bank (AVB)

pada tahun 1934, pada tahun 1942 menjadi Syomin Ginko.

Setelah Indonesia merdeka, berdasarkan peraturan pemerintah No.1

tahun 1946 ditetapkan Bank Rakyat Indonesia sebagai bank pemerintah

pertama. Karena situasi perang kemerdekaan, pada tahun 1948 kegiatan

Bank Rakyat Indonesi berhenti sementara. Kegiatan Bank Rakyat Indonesi

73

aktif setalah perjanjian Renville pada tahun 1949 , dan dirubah menjadi

Bank Rakyat Indonesia Serikat.

Berdasarkan PP No.25 tahun 1951 ditetapkan sebagai bank

menegah. Melalui PERPU No.41 tahun 1960,dibentuk Bank Koperasi Tani

dan Nelayan (BKTN) sebagai peleburan dari Bank Rakyat Indonesia Tani

Nelayan dan Nederlandsche Maastchappij (NHM) . Kemudian berdasarkan

penetapan Presiden No.9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam bank

Indonesia dengan nama dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani

dan Nelayan.

Satu bulan kemudian, keluar Perpres No. 17 tahun 1965 tentang

pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Ngara Indonesia.Dalam

ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Tani dan Nelayan (eks BKTN)

diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia Unit 11 Bidang

Rural,sedangkan NHM memjadi Bank Negara Indonesia Unit 11 Bidang

Ekspor Impor (Exim).

Nama Bank Indonesia (BRI) lahir kembali menyusul penetapan 1

Undang - Undang No.14 tahun 1967 tentang Undang - Undang pokok

Perbankan dan Undang - Undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang -

Undang Bank Sentral.

Dengan dicabutnya UU No.12 tahun 1968 oleh UU No.7 tahun

1992, maka berdasarkan pasal 21 ayat 1 UU No. 7 tahun 1992 maka Bank

Umum di Indonesia harus berbentuk salah satu seperti bentuk hukum di

bawah ini:

74

a. Perusahaan Perseroan

b. Perusahaan Daerah

c. Koperasi

d. Perseroan Terbatas

Berdasarkan PP No. 21 tahun 1992 , maka sejak 1 Agustus 1992

BRI menjadi Perushaan Perseroan dimana peralihan bentuk hukum ini tidak

mengubah statusnya sebagai BUMN tetapi hak kewajibannya, kekayaan,

serta pegawai BRI beralih kepada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

yang dikenal hingga saat ini.

Pendirian peusahaan perseroan dilaksanakan dengan akta notaries

No.133 tanggal 1 Juli 1992 yang dibuat oleh dan di hadapan Mahani Salim

Sarjana Hukum, Notarsi di Jakarta . Sesuai dengan penjelasan Menkeu RI

No.S -940 / MK 01 /1992 tanggal 31 Juli 1992, penyesuaian bentuk hukun

tersebut tidak didahului atau dilakukan dengan cara pembubaran BRI

(bentuk badan hukum lama). Penyesuaian tersebut pada dasarnya

merupakam penggantian dasar pendirian yang semula berdasarakan UU

menjadi dalam bentuk akta otentik pendirian PT. sebagaimana diatur dalam

kitab Undang - Undang Hukum Dagang.

Ditengah - tengah kondisi perekonomian yang dinamis dan selalu

berubah,selama lebih dari 100 tahun BRI tumbuh dan berkembang menjadi

suatu bank yang besar , dengan jaringan operasional yang tersebar hampir

seluruh pelosok nusantara. Bank Rakyat Indonesia melakukan usaha joint

venture dengan lembaga keuangan dari luar negeri, yaitu pendirian anak

75

perusahaan PT. Inter Pasifik Finance Corporation pada tahun 1973

(lembaga keungan bukan bank dan bergerak dalam pembiayaan investasi

surat - surat berharga),yang saat ini telah go public, serta PT Sanwa BRI

leasing pada tahun 1983 (bergerak dibidang keuangan yakni menunjang

pembiayaan perusahaan yang memerlukan barang modal secara leasing).

Pada tanggal 4 Juli 1994 didirikan Malindo Ventura ,yang bergerak

dibidang madal ventura, dan merupakan kerjasama antara Malaysia dengan

Indonesia dimana BRI relatife banyak andilnya dalam modal ventura

tersebut.

Pada Tahun 1988, Bank Rakyat Indonesia (BRI) melebarkan

sayapnya ke mancanegara dengan pembukaan kantor di New York (BRI

New York Agency) dap di Cayman Island. Pelebaran sayap ini dengan

pembukuan kantor perwakilan dap Divisi Hongkong pada tahun 1990 dap

kantor perwakilan di Singapura pada tahun 1991.

2. Visi dan Misi PT. BRI (Persero)Tbk

a. Visi

Menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu mengutamakan

kepuasan Nasabah.

b. Misi

1) Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan

pelayanan kepada usaha mikro kecil dan mengengah untuk menunjang

perkembangan ekonomi masyarakat.

76

2) Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja

yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang

Professional dengan melaksanakan praktek Good Corporate

Goverment

3) Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak -

pihak yang berkepentingan.

3. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)Tbk.

KantorCabang Tangerang

Agar tujuan PT BRI tecapai, diperlukan pedoman atas sistim

kerjasama yang baik, Untuk itu harus disusun struktur organisasi, agar

tanggung jawab masing - masing pihak dapat terkoordinir dengan baik dan

tugas yang dilaksanakan dapat terkontrol dengan baik pula.

Struktur organisasi menggambarkan semua fungsi , departemen atau

jabatan yang ada dalam organisasi dan menunjukkan hubungan antar

departemen tersebut. Struktur organisasi juga menggambarkan pembagian

kerja. rantai perintah, jenis kerja yang dilaksanakan, pengelompokkan

bagian-bagian kerja serta tingkat manajemen.

PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Tangerang merupakan salah

satu kepanjangan tangan operasional Kantor Pusat PT. BRI (Persero)

Tbk.yang terletak di jalan A.Yani No.4 Tangerang. Kantor Cabang ini

merupakan salah satu dari 11 Kantor Cabang yang berada di bawah Kantor

Wilayah BRI Jakarta 2 , yang dipimpin oleh seorang Pemimpin Cabang

(Pinca), dengan dibantu oleh Manajer Pemasaran (MP) dan Manajer

77

Operasional (MO). MP bertanggungjawab atas keberhasilan pemasaran

produk - produk bank, baik simpanan maupun pinjaman sedangkan MO

bertanggung jawab atas kelancaran kegiatan operasional sehari hari.

Struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Kantor Cabang Tangerang terdiri:

a. Pemimpin Cabang

1) Memimpin kantor cabang sesuai dengan tugas pokok yang telah

ditetapkan danmembina kantor cabang dalam rangka meningkatkan

pelayanan BRI kepada masyarakat umum.

2) Mewakili dan menandatanganiuntuk dan atas nama Direktur guna

menyelenggarakan urusan kantor cabang serta melakukan tindakan-

tindakan yang dianggap perlu sebagaimana yang telah dimaksud

dalam surat kuasa Direksi.

3) Mengambil keputusan sampai batas wewenang yang telah diberikan

menentukan dan mengatur pelaksanakan operasional kantor cabang

sesuai dengan peraturan pelaksanakan yang telah digariskan oleh

kantor pusat Bank Rakyat Indonesia.

4) Memelihara hubungan dan kerjasama yang baik dengan unit atau sub

unit organisasi BRI dan dengan instansi lainnya yang sesuai dengan

tugas kantor cabang sampai batas wewenang yang dimilikinya.

5) Melaksanakan internal control terhadap keseluruh kegiatan kantor

cabang.

78

b. Manajer Pemasaran

1) Mengindentifikasi potensi ekonomi yang ada di unit kerjanya.

2) Menerapkan proses kredit yang sesuai dengan KUP (Ketentuan

Umum Perkreditan) BRI.

3) Ikut berperan serta secara aktif dalam strategi pengembangan bisnis

dan pelayanan kantor cabang, serta dalam menjalani hubungan secara

professional antar bank, debitur atau pihak ketiga lainnya yang terkait

dengan BRI.

4) Melaporkan adanya masalah-masalah perkreditan kepada pemimpin

cabang.

5) Ikut berperan serta sebagai anggota tim penyehatan dan penyelesaian

kredit bermasalah di kantor cabang.

6) Manager Pemasaran membawahi Account Officer yang terbagi atas

AO kredit program dan AO Kretap/Sun dan Funding Officer.

c. Manajer Operasional

1) Memastikan bahwa pengelolaan kas kantor cabang dan surat - surat

berharga telah benar dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2) Memastikan bahwa pelayanan kas , pelayanan dana jasa (termasuk

devisa) dan pelayanan pinjaman serta kegiatan back office telah sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

3) Memastikan bahwa setiap transaksi pembukuan tunai, kliring dan

pemindahbukuan yang menjadi wewenangnya telah disahkan.

4) Membina dan menilai kinerja pegawai yang menjadi bawahannya.

79

5) Menindaklanjuti hasil temuan audit.

6) Manager Opersional bertanggung jawab langsung tehadap:

a) Administrasi Kredit, OPK Non Tapsum, OPK Tapsum.

b) Accouting dan TSI, Verifikatur, Operator, Laporan, Arsip.

c) Umum, Sekretariat, Personalia, Logistik, Pengemudi, Satpam,

Pramubakti.

d. Staf Pemasaran

1) Membantu pimpinan cabang/wakil pimpinan cabang dalam penyusun

RKAP kantor cabang.

2) Menganalisa keragaman usaha kantor cabang

3) Memberikan masukan kepada pemimpin cabang atas peluang asar

guna memasarkan produk BRI.

4) Memberikan masukan kepada pimpinan cabang/wakil pemimpin

cabang atas hasil analisa keragaman usaha Kantor cabang guna

meningkatkan kinerja kantor cabang.

5) Membantu pimpinan cabang /wakil pimpinan cabang dalam rangka

mencari solusi permasalahan kualitas pelayanan kantor cabang.

e. Asisten Manajer Operasional

1) Memastikan bahwa tidak terjadi transaksi dalam kurun waktu setelah

close system sampai dengan awal hari.

2) Memastikan bahwa semua pegawai yang berada dibawahnya telah

siap ditempatkan masing - masing dan melaksanakan flag operasional

(mengaktifkan / Menonaktifkan terminal user).

80

3) Mengelola kas kantor cabang , melaksanakan pergeseran kas antar

unit kerja dan memelihara/kerjakan register O.

4) Melaksanakan tambahan kas awal hari/selama jam pelayanan kas bagi

supervisor/teller (bagi kantor cabang yang tidak ada supervisor), dan

ATM serta menerima setoran kas dari teller/supervisor.

5) Memelihara kerja/kerjakan register surat berharga. Asisten Manager

Operasional bertanggung jawab langsung terhadap:

a) Administrasi Dana dan Jasa, UPN, Petugas Devisa, Petugas

Administrasi DJS, Jasa (Petugas Kliring, Transfer).

b) Petugas Entry Data

c) Pelayanan Kas,Teller (Teller Kliring) dan Payment Point.

Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk Kantor Cabang Tangerang

81

4. Produk Bank BRI

Ada beberapa produk simpanan dan jasa layanan yang terdapat pada

PT. BRI (Persero)Tbk.Cabang Tangerang. Adapun bentuk simpanan terdiri

dari:

a. Rekening Giro BRI

Merupakan rekening Koran untuk nasabah perorangan maupun

badan hukum yang penarikan dananya dapat dilakukan sewaktu-waktu

sepanjang sadlo cukup dengan menggunkan warkat giro(Cek/Bilyet

Giro), terdapat 2 (dua) jenis simpanan giro yaitu giro rupiah dan giro

valas.

b. Tabungan

Produk tabungan yang ada di Bank BRI terdiri dari:

1) BritAma

Produk tabungan pihak ketiga dalam mata uang rupiah maupun

US Dollar yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik

frekuensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan. Produk

tabungan ini delengkap dengan fasiliats-fasilitas:

a) AFT (Automatic Funds Transfer): Proses pemindahan dana dari

satu rekening ke rekening lainnya , setiap tanggal tertentu dan

dengan nominal tertentu yang bersifat tetap.dan rutin.

b) Account Sweep: Proses pemindahan dana dari satu rekening ke

rekening lainnya secara otomatis dengan batasan minimal dan

maximal.

82

c) AGF (Automac Grab Fund): Proses pemindah bukuan debet secara

otomatis oleh satu rekening dari rekening lain.

d) Kartu ATM BRI: kartu plastic dengan magnetic stripe yang

dikeluarkan oleh BRI untuk kepentingan nasabah guna menarfik

uang tunai,informasi saldo dan transaksi perbankan kainnya

melalui mesin ATM dan atau POS(Point of Sales).

2) ONH BRI

Yaitu rekening tabungan yang dikhususkan untuk nasabah

yang berniat untuk menunaikan ibadah haji.

3) Simpedes

Yaitu rekening tabungan dengan berbagai kemudahan

bertransaksi melalui ATM BRI dan ATM yang sudah bekerja sama

dengan BRI dengan suku bunga yang kompetitif.

c. Deposito BRI (Depobri)

Adalah simpanan berjangka Bank Rakyat Indonesia dalam mata

uang rupiah ytang merupakan simpanan dari pihak ketiga kepada bank

dan penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu

sesuai perjanjian yaitu 1 (satu) bulan, 3 (tiga) bulan, 6 (enam) bulan atau

12 (dua belas) bulan, 24(dua puluh empat) bulan.

d. Jasa Layanan

Adapun jasa layanan yang diberikan oleh Bank BRI cabang

Tangerang yaitu :

83

1) Transfer, terdiri dari transfer dana keluar dan transfer dana masuk

2) Transfer dana masuk: proses penerimaan uang dari hasil pengiriman

dana dari unit kerja BRI maupun Bank lain untuk dikreditkan ke

rekening nasabah.

3) Transfer dana keluar : perintah dari pihak ketiga /nasabah untuk

mengirimkan sejumlah uang untuk kepentingan pihak tertentu melalui

unit kerja BI.

4) Kliring: Sarana perhitungan warkat anatar bank yang dilaksanakan

oleh bank penyelenggara kliring guna memperluas dan memperlancar

lalu lintas pembayaran giral.

5) Sistem BI RTGS (Sistem Bank Indonesia Real Time Gross

Settlement): suatu system transfer dana elektronik anatar bank peserta

dalam mata uang rupiah yang penyelesaiannya dilakukan secara

seketika per transaksi secara individual.

6) Pembayaran Listrik PLN, Jasa pembayaran tagihan listrik secara on

line baik untuk nasabah maupun non nasabah

7) Pembayaran Gaji Karyawan (Salary crediting): Mekanisme

perpindahan dana dari rekening penampungan atau rekening simpanan

ke rekening penampungan/rekening simpanan lainnya pada setiap

tanggal efektif tertentu pada bulan ybs.

8) Money Changer, Jasa pelayanan baik nasabah maupun non nasabah

untuk melakukan penukaran / jual beli berbagai mata uang asing.

84

B. Analisis dan Pembahasan

1. Gambaran Umum Responden

Populasi dalam penelitian ini adala nasabah bank BRI Persero Tbk.

Kantor cabang Tangerang, sedangkan jumlah sampel yang dipilih sebanyak

50 responden. Berikut gambaran umum responden yang terdiri dari jenis

kelamin dan umur responden:

a. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin:

Tabel. 4.1

Gambaran Responsden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Pria 32 65%

Wanita 18 35%

50 100%

Sumber: data diolah, 2014

Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas

respnden adalah Pria yaitu sebanyak 32 responden atau sebanyak 65%

dan sisanya sebanyak 18 responden atau 35% adalah wanita. Hal ini

berarti, bahwa banyak responden pria yang berkunjung ke BRI Persero

Tbk kantor cabang Tangerang.

b. Usia Responden

Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin:

85

Tabel. 4.2

Gambaran Responsden Berdasarkan Usia Responden

Usia Frekuensi Persentase

17-20 Tahun 5 10.3%

21-25 tahun 7 15.7%

26-30 tahun 14 25.4%

>30 Tahun 24 48.6%

Total 50 100 %


Berdasarkan tabel 4.14 diatas dapat diketahui bahwa mayoritas

usia responden 17-20 tahun adalah 5 orang atau 10.3% dan urutan kedua

responden berusia 21-25 sebanyak 7 oarang atau 15,7%, urutan ketiga

responden berusia 26-30 tahun sebanyak 14orang atau 25,4%, dan urutan

terakhir responden berusia lebih dari 30 tahun 24 orang atau 48,6%.

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar responden dating

ke BRI Persero kantor cabang Tangerang berusia diatas 30 tahun.

2. Hasil Uji Kualitas Data

a. Hasil Uji Validitas

Pengujian validitas istrumen dilakukan dengan bantuan program

komputer, yaitu dengan program Statiscal Product and Service Solutions

(SPSS) dan untuk menafsirkan hasil uji validitas, kriteria yang

digunakan:

1) Jika nilai rhitung lebih besar (>) dari nilai rtabel maka item angket

dinyatakan valid dan dapat dipergunakan, atau

2) Jika nilai rhitung lebih kecil (<) dari nilai rtabel maka item angket

dinyatakan tidak valid dan tidak dapat dipergunakan

3) Nilai rtabel dapat dilihat pada α = 5% dan db = n - 1

86

Pengujian validitas dengan program SPSS terhadap istrumen dari

variabel produk (X1), harga ( X2), distribusi (X3), promosi (X4), kualitas

pelayanan (X5) dan kepuasan nasabah (Y), dapat dilihat sebagai berikut:

1) Hasil Pengujian validitas terhadap instrumen variabel produk

sebanyak 6 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini.

Tabel 4.3

Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel Produk

No Pernyataan Rtabel Rhitung Validitas

1 Pernyataan 1 0,344 0,445 Valid







Kesimpulan dari Tabel 4.3 Rekapitulasi Hasil Validitas

Variabel produk menunjukan, bahwa semua pernyataan mempunyai

nilai diatas rtable (α = 5% dan db = 50 - 1 = 0,344), maka dinyatakan

valid dan dapat dipergunakan.

2) Hasil pengujian validitas terhadap instrumen variabel Harga (X2)

sebanyak 5 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 4.4

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Harga

No Pernyataan rtabel rhitung Validitas

1 Pernyataan 1 0,344 0.425 Valid



4 Pernyataan 4 0,344 0.346 Valid 5 Pernyataan 5 0,344 0.477 Valid


87


Variabel harga menunjukan, bahwa semua pernyataan mempunyai

nilai diatas rtabel (α = 5% dan db = 50 - 1 = 0,344), maka dinyatakan


3) Hasil pengujian validitas terhadap instrumen variabel Distribusi (X3)

sebanyak 5 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel berikut.

Tabel 4.5

Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Distribusi

No Pernyataan rtabel rhitung Validitas 1 Pernyataan 1 0,344 0.568 Valid







Variabel Motivasi kerja menunjukan, bahwa semua pernyataan

mempunyai nilai diatas rtabel (α = 5% dan db = 50 - 1 = 0,344),maka

dinyatakan valid dan dapat dipergunakan.

4) Hasil pengujian validitas terhadap instrumen variabel promosi (X4)

sebanyak 5 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel berikut ini.

Tabel 4.6

Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Promosi





4 Pernyataan 4 0,344 0,508 Valid 5 Pernyataan 5 0,344 0,613 Valid


88


Variabel kinerja menunjukan, bahwa semua pernyataan mempunyai

nilai diatas rtabel (α = 5% dan db = 50 - 1 = 0,344), maka dinyatakan


5) Hasil pengujian validitas terhadap instrumen variabel kualitas

Pelayanan sebanyak 5 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel

berikut ini :

Tabel 4.7

Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

No Pernyataan rtabel rhitung Validitas 1 Pernyataan 1 0,344 0.621 Valid







Variabel kinerja menunjukan, bahwa semua pernyataan mempunyai

nilai diatas r tabel (α = 5% dan db = 50 - 1 = 0,344), maka dinyatakan


6) Hasil pengujian validitas terhadap instrumen variabel kepuasan

sebanyak 9 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel 4.8

Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kepuasan








89









Variabel kepuasan menunjukan, bahwa semua pernyataan mempunyai

nilai di atas rtabel (α = 5% dan db = 50 - 1 = 0,344), maka dinyatakan


b. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas instrumen dilakukan untuk mengetahui derajat

kepercayaan dari instrumen penelitian yang digunakan. Kriteria yang

digunakan adalah:

1) Jika nilai hitung alpha lebih besar (>) dari nilai rtabel maka angket

dinyatakan reliabel, atau

2) Jika nilai hitung alpha lebih kecil (<) dari nilai rtabel maka angket

dinyatakan tidak reliabel

3) Nilai rtabel dapat dilihat pada α=5% dan db=34-1 (0,344).

Hasil uji reliabilitas instrumen menunjukkan bahwa :

1) Pengujian Reliabilitas Produk Melalui SPSS.

Pengujian reliabilitas dengan program SPSS, dapat dilihat

dalam tabel berikut.

90

Tabel 4.9

Hasil Uji Reliabilitas Produk Melalui SPSS Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.650 6


Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS

seperti terlihat dalam tabel 4.9, diketahui nilai Alpha Cronbach

(0,650) > rtabel (0,60), maka dapat disimpulkan bahwa instrumen

variabel Produk adalah instrumen yang reliabel.

2) Pengujian Reliabilitas Harga Melalui SPSS.



Tabel 4.10

Hasil Uji Reliabilitas Harga Melalui SPSS Reliability Statistics


.642 5





Harga adalah instrumen yang reliabel.

3) Pengujian Reliabilitas Distribusi Melalui SPSS.

Pengujian relialiabilitas dengan program SPSS, dapat dilihat

dalam tabel berikut:

91

Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas Distribusi melalui SPSS Reliability Statistics


.845 5





variabel Distribusi adalah instrumen yang reliabel.

4) Pengujian Reliabilitas Promosi Melalui SPSS.



Tabel 4.12

Hasil Uji Reabilitas Promosi Melalui SPSS Reliability Statistics


.773 5





variabel Promosi adalah reliabel.

5) Pengujian Reliabilitas Kulaitas Layanan Melalui SPSS.



92

Tabel 4.13

Hasil Uji Reabilitas Kualitas Layanan Melalui SPSS Reliability Statistics


.831 5





variabel Kualitas Layanan adalah reliabel.

6) Pengujian Reliabilitas Kepuasan Nasabah melalui SPSS.



Tabel 4.14

Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Nasabah Melalui SPSS Reliability Statistics


.735 9





variabel Kepuasan Nasabah adalah reliabel.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

93

Dalam uji normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji

statistik. Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 20.

Menghasilkan grafik sebagai berikut:

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas Secara Grafik


Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang

menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah

dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi

memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk

menganalisis pengaruh variabel-variabel bebas (produk, harga, distribusi,

promosi, kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah).

94

Tabel 4.15

Hasil Uji Normalitas Secara Statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 50 Normal Parameters

a,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.70629461 Most Extreme Differences Absolute .111

Positive .111 Negative -.088

Kolmogorov-Smirnov Z .788 Asymp. Sig. (2-tailed) .564

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa nilai

unstandardized residual memiliki nilai Asymp. Sig.> 0,05, ini

mengartikan bahwa data terdistribusi dengan normal.

b. Uji Multikolinearitas

Untuk uji multikolinearitas diperlukan untik memperoleh korelasi

yang sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi variabel-variabel lain

yang mungkin saja berpengaruh. Istilah dikontrol menunjukan pada

pengertian ditiadakannya pengaruhnya terhadap variabel-variabel yang

dikrelasikan.

Tabel. 4.16

Hasil Uji Multikolineritas Coefficients

a

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant) Produk .734 1.780

Harga .737 1.736

Distribusi .641 1.560

Promosi .941 1.063

Kualitas Pelayanan .367 2.728

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


95

Berdasarkan table 4.16 di atas, dari hasil uji Variance Inflation

Factor (VIF) pada hasil output SPSS tabel coefficient, masing-masing

variabel independen memiliki VIF < 10 dan nilai Tolerance > 0,1 maka

dapat dinyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat

multikoliniearitas antara variabel dependen dengan variabel independen

yang lain sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini.

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi

variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas

kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan

yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Uji

Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan 2 langkah yaitu secara grafik

dan secara statistik, adapun uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:

1) Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik (Scatterplot)

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot

antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah

diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y

sesungguhnya)yang telah di-studentized (Ghozali, 2009:125-126).

Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil Scatterplot dapat

dilihat pada gambar berikut:

96

Gambar 4.3

Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik


Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat

dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar baik di

atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model

regresi (Ghozali 2009:107).

2) Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik

Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan

menggunakan uji Glejser yaitu dengan tujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien korelasi dari

masing-masing variabel bebas ada yang signifikan pada tingkat

kekeliruan di bawah 5%, mengindikasikan adanya gejala

97

heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat kekeliruan di

atas 5%, mengindikasikan tidak adanya gejala heteroskedastisitas.

Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil uji glejser dapat dilihat

sebagai berikut:

Tabel. 4.17

Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glejser) Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.573 2.370 .664 .510

Produk .090 .390 .183 .230 .819

Harga -.193 .427 -.341 -.452 .653

Distribusi -.036 .101 -.065 -.356 .723

Promosi -.004 .058 -.012 -.077 .939

Kualitas Pelayanan .108 .120 .216 .896 .375

a. Dependent Variable: RES2


Berdasarkan uji glejser dapat diketahui bahwa nilai Sig. pada

lima variabel produk, harga, distribusi, promosi dan kualitas

pelayanan terhadap RES2. Semuanya nilai Sig. > 0,05 berarti tidak

terdapat gejala heteroskedastisitas, maka layak menjadi penelitian.

4. Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, adapun

hasil pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:

a. Hasil Uji Signifikasi Parsial (Uji t)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui

ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap

variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai

berikut:

98

Tabel. 4.18

Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Coefficients

a



t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 7.631 3.701 2.062 .045

Produk 1.290 .609 .904 2.117 .040

Harga 1.281 .667 .777 1.921 .061

Distribusi .321 .158 .183 2.039 .047

Promosi .045 .091 .040 .495 .623

Kualitas Pelayanan .802 .188 .551 4.269 .000



Berdasarkan pada tabel hasil Uji t di atas untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial

(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:

1) Pengaruh Variabel Produk (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

Terlihat bahwa thitung koefisien produk adalah 2,117, Sedang

ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan

hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025

dan df = 50 (didapat dari rumus n – 2, dimana n adalah jumlah data,

50 – 2 = 48). Didapat ttabel adalah 2,00.

Variabel produk memiliki nilai p-value 0,040 < 0,05 artinya

signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (2,117 > 2,00), maka Ha diterima

dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien produk

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyawati (2008)

dalam penelitianya yang berjudul “Analisis Pengaruh Persepsi Harga,

Persepsi Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

99

Pelanggan Telepon Flexi”. Hasil penelitian menyatakan bahwa Setiap

variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan kecuali persepsi harga.

2) Pengaruh Variabel Harga (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

Terlihat bahwa thitung koefisien produk adalah 1,921, Sedang





Variabel harga memiliki nilai p-value 0,061 > 0,05 artinya

tidak signifikan, sedangkan thitung < ttabel, (1,921 < 2,00), maka Ha

ditolak dan Ho diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

harga secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Widyawati (2008) dalam penelitianya yang berjudul “Analisis

Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Layanan dan Kualitas

Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Telepon Flexi”. Hasil penelitian

menyatakan bahwa Setiap variabel independen berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kecuali persepsi harga.

3) Pengaruh Variabel Distribusi (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

Terlihat bahwa thitung koefisien distribusi adalah 2,039, Sedang


100




Variabel distribusi memiliki nilai p-value 0,047 < 0,05 artinya

signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (2,039 > 2,00), maka Ha diterima

dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien distribusi

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Asir (2011) dalam

penelitianya yang berjudul “Pengaruh Saluran Distribusi, Kualitas

Produk dan Kebijakan Harga terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi

Kasus PT. Centa Brasindo Abadi)”. Hasil penelitian menyatakan

bahwa distribusi, kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

4) Pengaruh Variabel Promosi (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Terlihat bahwa thitung koefisien promosi adalah 0,495, Sedang





Variabel promosi memiliki nilai p-value 0,623 > 0,05 artinya

tidak signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (0,495 < 2,00), maka Ha

ditolak dan Ho diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien

promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap

101

kepuasan nasabah. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Tjahjaningsih (2013) dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh

Citra dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya

terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Supermarket

Carrefour di Semarang)”. Hasil penelitianya menyatakan bahwa Citra,

berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

sedangkan promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

5) Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X5) terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y)

Terlihat bahwa thitung koefisien kualitas pelayanan adalah

4,269, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05,

karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α

dibagi 2 menjadi 0,025 dan df = 50 (didapat dari rumus n – 2, dimana

n adalah jumlah data, 50 – 2 = 48). Didapat ttabel adalah 2,00.

Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai p-value 0,000 <

0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (4,269 > 2,00), maka

Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa

koefisien kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Hasil sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Martianawati (2009) dalam penelitianya yang berjudul

“Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas layanan dan Fasilitas

SPBU “Pasti Pas” terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna

Kendaraan Bermotor (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi

102

Universitas Diponegoro Semarang)”. Hasil penelitian menyatakan

bahwa Brand Image, Kualitas pelayanan, dan fasilitas mempunyai

pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan konsumen.

b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen atau

bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F

digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang

diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien signifikan simultan

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.19

Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 387.259 5 77.452 23.888 .000b

Residual 142.661 44 3.242

Total 529.920 49 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga, Distribusi, Produk


Nilai Fhitung yang diperolh 23,888 dengan tingkat signifikansi 0,000

karena tingkat signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka model regsresi ini

dapat dipakai untuk variabel kepuasan nasabah Bank BRI cabang

Tangerang. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel produk,

harga, distribusi, promosi dan kualitas layanan secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel-variabel

kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang.

103

5. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah

dilakukan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang

terlibat didalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik

tersebut, penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi

model dan interprestasi model regresi.

Tabel 4.20

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients

a



t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 7.631 3.701 2.062 .045

Produk 1.290 .609 .904 2.117 .040

Harga 1.281 .667 .777 1.921 .061

Distribusi .321 .158 .183 2.039 .047

Promosi .045 .091 .040 .495 .623

Kualitas Pelayanan .802 .188 .551 4.269 .000



Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di atas,

maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 7,821 +1,306X1 + 0,321X3 +0,790X5

Berdasarkan hasil persamaan di atas menyatakan bahwa jika variabel

produk, harga, distribusi, promosi dan kualitas pelayanan dianggap konstan

atau bernilai 0 (nol), maka kepuasan nasabah akan meningkat.

Koefisien regresi pada variabel produk menunjukan bahwa jika

variabel produk meningkat maka variabel kepuasan nasabah akan

meningkat.

Koefisien regresi pada variabel distribusi menunjukan bahwa jika

variabel distribusi meningkat maka variabel kepuasan nasabah akan

meningkat.

104

Koefisien regresi pada variabel kualitas pelayanan menunjukan

bahwa jika variabel kualitas pelayanan meningkat maka variabel kepuasan

nasabah akan meningkat.

6. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi (adjusted R2) bertujuan mengukur seberapa

jauh kemampuan variabel independen (produk, harga, distribusi, promosi,

dan kualitas layanan) dalam menjelaskan variasi variabel dependen

(kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang). Nilai Koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu. Niali yang mendekati satu berarti

adalah variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2011:97).

Tabel 4.21

Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .855a .731 .700 1.801 1.605

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga, Distribusi, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah


Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau

(adjusted R2) sebesar 0,700. Hasil ini berarti varibael dependen kepuasan

nasabah Bank BRI Cabang Tangerang dapat dijelaskan oleh variabel

independen Harga, Produk, Distribusi, Promosi dan Kaulitas Layanan. Hal

ini berarti 70% adalah variabel independen sedangkan sisanya 30%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model ini.

105

C. Pembahasan

Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda, maka dapat dihasilkan

penelitian sebagai berikut:

1. Pengaruh Produk terhadap kepuasan nasabah Bank BRI cabang

Tangerang

Nilai t- hitung variabel Produk (X1) adalah sebesar 0,04 < 0,05 maka

tolak Ho dan terima H1. Hal ini berarti bahwa variabel Produk berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah Bank BRI Cabang

Tangerang. Hal ini berarti dengan semakin banyak nya produk yang

dihasilkan maka nasabah akan semakin senang karena kebutuhan mereka

untuk semua transksi yang berhubungan dengan perbankan dapat terpenuhi.

Hasil ini juga didukung oleh teori yang dilandaskan pada bauran pemasaran

atau marketing mix menurut Kotler (2007:23). Bauran pemasaran adalah

perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar

tujuan pemasarannya.

2. Pengaruh Distribusi terhadap kepuasan nasabah Bank BRI cabang

Tangerang

Nilai thitung variabel distribusi (X3) adalah sebesar 0,047 < 0,05

maka tolak Ho dan terima H1. Ini berarti bahwa variabel distribusi

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah Bank

BRI cabang Tangerang. Distribusi yang dilakukan Bank BRI Cabang

Tangerang sudah memenuhi kepuasan nasabah dimana nasabah dapat

melakukan kemudahan dalam melakukan setiap transaksi.

106

Hasil ini juga didukung oleh teori menurut Kotler (2007:266).

Promosi adalah berbagai kumpulan alat-alat insentif yang sebagian besar

berjangka pendek, yang dirancang untuk pembelian produk atau jasa

tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen atau

pedagang.

3. Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI

cabang Tangerang.

Nilai thitung variabel kualitas layanan (X5) adalah sebesar 0,000 <

0,05 maka tolak Ho dan terima H1. Ini berarti bahwa variabel kualitas

layanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan

nasabah Bank BRI cabang Tangerang. Kualitas layanan yang dilakukan

bank BRI cabang Tangerang telah memberikan hasil yang terbaik bagi

para nasabah sehingga ini akan menambah loyalitas nasabah

terhadapBank BRI cabang Tangerang.

Hasil ini juga didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Fatah (2005) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS Otorita Batam”. Yang menyatakan

bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri atas pelayanan dokter, perawat,

pelayanan instalasi rawat inap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pasien.

107

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh

data yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah .

Hal ini dibuktikan dengan tingkat signifikansi 0,040 < 0,05.

2. Harga secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Hal ini dibuktikan dengan signifikansi 0,056 < 0,05.

3. Distribusi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Hal ini dibuktikan dengan Signifikan 0,047 < 0,05.

4. Promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Hal ini dibuktikan dengan Signifikan 0,626 < 0,05.

5. Kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Hal ini dibuktikan dengan Signifikan 0,000 < 0,05.

6. Koefesien determinasi (R2) sebesar 0,695 yang menunjukkan bahwa antara

produk (X1), harga (X2), distribusi (X3), Promosi (X4) dan Kualitas

Pelayanan (X5) mampu menjelaskan secara bersama-sama terhadap

kepuasan nasabah (Y) BRI Kantor Cabang Tangerang 69,5%, sedangkan

30,5% dipengaruhi oleh variabel lain.

108

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis terhadap jawaban dari responden

sebagaimana yang telah diuraikan pada bab IV, maka beberapa beberapa saran

yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, distribusi dan

kualitas layanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank BRI cabang Tangerang, maka diharapkan Bank BRI

terus meningkatkan produk yang diminati masyarakat serta tetap

mengembangkan produknya agar kepercayaan terhadap produk meningkat

dan juga untuk memenuhi semua kebutuhan transaksi yang berhubungan

dengan perbankan. Berkaitan dengan variabel distribusi, Bank BRI cabang

Tangerang diharapkan mampu menjangkau lebih banyak lagi nasabah dan

diharapkan juga mampu meningkatkan distribusinya sehingga bisa

menambah kepuasan nasabah Bank BRI cabang Tangerang. Sedangkan

untuk variabel kualitas layanan, Bank BRI diharapkan mampu

mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanannya agar nasabah

bertambah puas terhadap layanan Bank BRI cabang Tangerang.

Dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah, pihak Bank BRI

hendaknya mengevaluasi kembali harga dan promosi yang mereka lakukan.

Karena hasil penelitian menunjukkan variabel harga dan promosi ternyata

tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah

Bank BRI cabang Tangerang, maka dari itu sebaiknya harga yang diberikan

109

Bank BRI harus diturunkan sehingga nasabah tidak terbebani oleh biaya

administrasi yang tidak seharusnya mereka keluarkan.

Harus melakukan promosi yang lebih bersaing, sebaiknya lebih

efektif lagi dalam menggunakan media sosial karena pengguna media sosial

sekarang makin banyak dan terus meningkat. Atau bisa juga melakukan

kerja sama dengan perusahaan atau lembaga-lembaga lain. Harus lebih

sering mengadakan event atau acara seminar dan bisa juga dengan

memberikan bantuan modal usaha kepada pedagang kecil yang lebih

terjangkau cicilan bunganya.

2. Bagi Akademisi

Bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian sejenis, diharapkan

menggunakan variabel-variabel lain selain dari variabel produk, harga,

distribusi, promosi dan kualitas layanan. Karena dari penelitian ini

diketahui 30,05% masih ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan nasabah.

110

DAFTAR PUSTAKA

Agus Purwoto. 2011. Statistik Untuk Analisa Kuantitatif Dalam Penelitian,

Penerbit Universitas Muhammadiyah, Jakarta.

Akib, Faisal. 2010. “Protokol jaringan”. http://teknik-informatika.com/protokol-

jaringan/

Arikunto, Suharsimi. 2007. Manajemen Penelitian, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Atmaja, Desy P dan Martinus F. 2009. “ Jurnal Produk, Harga, Lokasi dan

Kualitasa Layanan Terhadap Keputusan Pembelian di Kopitiam OEY

Surabaya”. Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra. Surabaya.

Boyd. et al. 2000 Manajemen Pemasaran; Suatu pendekatan Strategis dengan

Orientasi Global. Erlangga. Jakarta.

Cravens, David W. 2000. Pemasaran Strategis, Edisi Keempat, Alih Bahasa: Lina

Salim, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Fandy, Tjiptono. 2006. Pemasaran Stategi, edisi II, Andi, Yogyakarta.

_______, 2006. Pemasaran Jasa, edisi1 dan cetakan kedua, Penerbit Bayumedia

Publishing, Malang.

Gonzaves Kasen P. 2001. Service Marketing, Prentice Hall, Upper River, New

Jercy.

Husein Umar. 2003. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, Cetakan

kedua, Penerbit Gramedia, Jakarta.

Ghozali, Imam. “ Aplikasi Analisis Multivarvariate dengan Program SPSS”.

Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011.

J. Supranto. 1997. Pengukuran Kingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka

Cipta, 239.

Jogiyanto. 2009. Metode Penelitian Bisnis, Penerbit BPFE-YOGYAKARTA,

Yogyakarta.

John J. Burnet. 2000. Promotion Marketing, Third edition, Prentice Hall Inc, New

Jersey.

http://teknik-informatika.com/protokol-jaringan/

http://teknik-informatika.com/protokol-jaringan/

111

Kotler, Philip. 2003. Marketing Manajemen, 11th edition Jilid 1 & 2, Prentice

Hall.

_______, 2000. Marketing Manajemen, (Millenium Edition), Prentice Hall Inc.

New Jersey.

_______, dan Gerry Armsrong. 2007. ”Prinsip-prinsip pemasaran”, Penerbit

Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2,

Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Machfoedz, Mahmud. (2010). Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Cakra Ilmu.

Morissan, M.A. 2010. Periklanan : Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta:

Kencana Prenada Media Group.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, Penerbit

Erlangga, Jakarta.

Parasuraman A. L.L. Berry, Valarie Zeitham. 2001. Understanding Customer

Expetation of Services, Sloan Management Review, Spring.

Payne, Adrian. 2001. The Essence of Service Marketing, Diterjemahkan oleh:

Fandy Tjiptono, Penerbit Andi, Jogjakarta.

Rust Ronald T., Anthony J. Zahorik & Timothy L. Keiningham. 2004. Service

Marketing, Harper Collins Publisher, New York 10022.

Sofyan Yamin, Heri Kurniawan. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik,

Penerbit Salemba Infotek, Jakarta.

Siegel, Sidney. 2003. Statistik Non Parametrik untuk Ilmu-Ilmu Sosial, alih

bahasa : Zamzawi S. Dan Landung Simatupang. Penerbit PT. Gramedia,

Jakarta.

Singarimbun, M. Dan Effendi, S., ed (1989) Metode Penelitian Survai. Pustaka

LP3ES Indonesia. Jakarta.

Stanly, Richard E. 2002. Promotion : Advertising, Publicity, Personal Selling,

Sales Promotion, New Jersey, Prentice Hall Inc, Second Edition.

Stanton, Wilian J. 2006. Prinsip Pemasaran, Edisi Ke Tujuh, Alih Bahasa, Y.

Lamarto, Erlangga, Jakarta.

112

Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung

Alfabeta.

Uma Sekaran. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4 Jilid 1 dan 2,

Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Widjaja. (2004). Kesehatan Anak : Mengatasi Diare dan Keracunan Pada Balita.

Jakarta : Kawan Pustaka.

Zeitham, Valarie & Jo Mary Bitner. 2006. Service Marketing, First Edition. Mc

Grow-Hill, Singapore.

113

Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN :

Nama : Risman Wijaya

Nim : 107081003542

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Fakultas : Ekonomi dan Binsis

Kampus : Universitas Islam Negeri Jakarta.

Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir progam Sarjana

Magister Manajemen dengan judul: Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran

(4P), Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang

Tangerang.

Dalam rangka pengumpulan data saya mohon kepada Saudara/I

responden untuk bersedia menjawab kuesioner ini. Saya sangat

mengharapkan bantuan Saudara/I untuk memberikan jawaban yang

sesungguhnya. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

DATA RESPONDEN :

1. Nama : .........................................................................................

2. Alamat : .........................................................................................

3. Usia : .........................................................................................

4. Jenis Kelamin : Pria / Wanita

(Lingkari salah satu jawaban)

114

PRODUK

No Pernyataan SS S RR TS STS

1 Bank BRI menyediakan berbagai layanan

Perbankan yang dibutuhkan

2 Bank BRI telah menawarkan pelayanan yang

berkualitas

3 Nama Bank BRI sudah dikenal

4 Bank BRI telah memberikan alternatif produk

simpanan yang beragam

5 Bank BRI memiliki reputasi dan tanggung jawab

yang baik

6 Bank BRI memberikan keamanan kepada

nasabah

HARGA


1 Biaya Administrasi dan layanan sudah sesuai

dengan kemampuan deposan/nasabah

2 Bank BRI memberikan harga pelayanan yang

terjangkau

3 Bank BRI menggenakan biaya ADM yang

murah

4 Bank BRI mengenakan Biaya sesuai harapan

nasabah

5 Bank BRI membebankan sesuai harapan nasabah

LOKASI / DISTRIBUSI


1 Lokasi Bank BRI strategis

2 Bank BRI mempunyai halaman parkir yang

cukup untuk kendaraan roda dua maupun roda

empat

3 Akses menuju Bank BRI mudah dijangkau

4 Gedung Bank BRI dapat dilihat dari kejauhan

5 Kondisi gedung Bank BRI bersih dan nyaman

Dalam kuesioner ini berisi sejumlah pertanyaan mengenai seberapa jauh faktor-faktor yang ada dibawah

yang menurut Bapak/Ibu/Saudara sesuai dengan kondisi yang dirasakan sekarang. Pada setiap jawaban

berilah tanda (X) pada kotak yang disediakan.

115

PROMOSI


1 Bank BRI menggunakan promosi melalui iklan

dan brosur

2 Bank BRI melakukan promosi melalui email dan

sms banking

3 Bank BRI mengadakan event-event promosi

untuk menarik konsumen

4 Bank BRI memberikan modal usaha

5 Nasabah Bank BRI dari pedagang kecil sampai

pengusaha

KUALITAS LAYANAN


1 Kayawan/wati Bank BRI melayani dengan cepat

dan akurat

2 Kayawan/wati Bank BRI tanggap dalam

merespon keluhan nasabah Bank BRI

3 Karyawa/wati Bank BRI memberikan pelayanan

yang ramah

4 Kayawan/wati Bank BRI memahami kebutuhan

nasabah Bank BRI

5 Kayawan/wati Bank BRI berpenampilan

rapi/professional

KEPUASAN NASABAH


1 Layanan Bank BRI sesuai dengan harapan

nasabah

2 Layanan Bank BRI sesuai dengan standar yang

diharapkan nasabah

3 Nasabah puas dengan layanan Bank BRI

Tangerang

4 Nasabah puas dengan cara kerja karyawan/wati

Bank BRI Tangerang

5 Nasabah merasa percaya menabung di Bank

BRI Tangerang

6 Nasabah yakin dengan keamanan di Bank BRI

Tangerang

7 Anda bangga menjadi nasabah Bank BRI

Tangerang

8 Nasabah merasa senang dengan layanan Bank

BRI Tangerang

9 Nasabah setia menggunakan layanan bank BRI

Tangerang

116

Lampiran 2: Hasil Jawaban Responden (Data Mentah)

Produk Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total

1 3 3 3 3 3 4 19

2 4 3 5 4 5 4 25

3 4 4 4 4 3 5 24

4 4 4 3 5 4 4 24

5 4 4 4 3 5 3 23

6 4 4 5 5 4 4 26

7 4 4 4 5 5 4 26

8 5 5 5 4 4 4 27

9 4 3 5 3 3 3 21

10 4 4 4 5 4 4 25

11 5 4 5 4 5 5 28

12 5 5 5 4 5 5 29

13 4 4 5 3 4 3 23

14 5 4 5 4 5 5 28

15 4 4 4 4 4 5 25

16 4 5 4 5 4 4 26

17 4 4 3 5 5 5 26

18 4 4 5 5 4 3 25

19 5 4 5 4 4 4 26

20 4 3 4 3 3 4 21

21 5 5 4 4 5 4 27

22 4 4 3 4 4 4 23

23 5 5 4 4 4 4 26

24 4 5 5 3 5 4 26

25 5 4 4 4 4 5 26

26 4 4 4 5 5 4 26

27 4 4 4 4 4 4 24

28 4 4 5 5 5 5 28

29 5 5 4 5 4 5 28

30 4 4 5 5 5 5 28

31 3 3 3 3 3 3 18

32 4 4 4 4 4 4 24

33 4 5 5 4 4 5 27

34 5 5 4 4 5 5 28

35 5 4 4 4 5 5 27

36 5 3 5 3 5 4 25

37 4 3 4 4 4 4 23

38 4 5 5 3 5 5 27

39 5 5 3 4 4 5 26

40 4 4 5 5 4 4 26

41 3 4 4 5 4 5 25

42 4 4 3 5 4 4 24

43 3 4 4 4 4 4 23

44 5 5 5 5 4 4 28

45 4 5 3 4 4 5 25

46 3 5 3 5 4 4 24

47 4 5 4 5 4 4 26

48 5 4 4 4 4 4 25

49 4 5 4 4 4 5 26

50 5 4 5 5 5 4 28

117

Harga Resp. H1 H2 H3 H4 H5 Total

1 3 3 3 3 3 15

2 4 3 5 4 5 21

3 4 4 4 4 3 19

4 4 4 3 5 4 20

5 4 4 4 3 5 20

6 4 4 5 5 4 22

7 4 4 4 5 5 22

8 5 5 5 4 4 23

9 4 3 5 3 3 18

10 4 4 4 5 4 21

11 5 4 5 4 5 23

12 5 5 5 4 5 24

13 4 4 5 3 4 20

14 5 4 5 4 5 23

15 4 4 4 4 4 20

16 4 5 4 5 4 22

17 4 4 3 5 5 21

18 4 4 5 5 4 22

19 5 4 5 4 4 22

20 4 3 4 3 3 17

21 5 5 4 4 5 23

22 4 4 3 4 4 19

23 5 5 4 4 4 22

24 4 5 5 3 5 22

25 5 4 4 4 4 21

26 4 4 4 5 5 22

27 4 4 4 4 4 20

28 4 4 5 5 5 23

29 5 5 4 5 4 23

30 4 4 5 5 5 23

31 3 3 3 3 3 15

32 4 4 4 4 4 20

33 4 5 5 4 4 22

34 5 5 4 4 5 23

35 5 4 4 4 5 22

36 5 3 5 3 5 21

37 4 3 4 4 4 19

38 4 5 5 3 5 22

39 5 5 3 4 4 21

40 4 4 5 5 4 22

41 3 4 4 5 4 20

42 4 4 3 5 4 20

43 3 4 4 4 4 19

44 5 5 5 5 4 24

45 4 5 3 4 4 20

46 3 5 3 5 4 20

47 4 5 4 5 4 22

48 5 4 4 4 4 21

49 4 5 4 4 4 21

50 5 4 5 5 5 24

118

Distribusi

Resp. D1 D2 D3 D4 D5 D6

1 4 4 4 4 4 20

2 4 5 4 5 4 22

3 4 4 4 4 4 20

4 5 4 4 4 4 21

5 5 4 5 5 5 24

6 4 4 4 4 5 21

7 4 4 5 4 4 21

8 4 5 4 5 4 22

9 4 4 4 4 4 20

10 5 4 4 4 4 21

11 4 4 4 4 5 21

12 5 5 5 5 5 25

13 4 4 4 4 4 20

14 5 5 5 5 5 25

15 4 5 4 4 5 22

16 5 5 5 5 5 25

17 5 5 5 5 5 25

18 5 5 4 4 4 22

19 4 5 5 5 4 23

20 5 5 4 5 5 24

21 4 4 5 4 5 22

22 4 4 5 5 5 23

23 5 5 5 4 4 23

24 4 4 4 4 4 20

25 4 4 4 4 4 20

26 5 5 5 5 5 25

27 5 5 5 5 5 25

28 4 4 4 4 4 20

29 4 4 4 4 4 20

30 4 4 4 4 4 20

31 3 3 3 3 3 15

32 4 4 4 4 4 20

33 4 5 5 5 4 23

34 4 5 5 5 5 24

35 5 4 5 5 4 23

36 4 4 5 5 5 23

37 4 4 4 4 4 20

38 5 5 4 5 5 24

39 4 5 5 5 4 23

40 4 4 4 4 4 20

41 4 4 5 5 5 23

42 4 4 4 4 5 21

43 4 4 4 4 4 20

44 4 4 4 4 4 20

45 4 4 4 4 4 20

46 4 4 4 4 4 20

47 4 4 4 4 4 20

48 4 4 4 4 4 20

49 4 4 4 4 5 21

50 4 5 5 5 4 23

119

Promosi

Resp. PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 Total

1 3 5 5 4 5 22

2 3 4 4 3 3 17

3 4 4 4 3 4 19

4 4 3 4 3 3 17

5 4 3 5 3 5 20

6 5 4 5 4 4 22

7 3 3 5 4 3 18

8 4 4 4 4 4 20

9 2 3 4 3 3 15

10 4 4 4 2 4 18

11 2 4 4 3 4 17

12 4 4 5 2 4 19

13 3 4 4 1 3 15

14 2 2 4 3 3 14

15 2 2 3 2 2 11

16 2 4 4 2 4 16

17 4 4 4 4 4 20

18 4 4 4 4 4 20

19 4 4 4 4 3 19

20 4 4 5 5 4 22

21 4 3 4 4 4 19

22 2 4 4 4 4 18

23 3 1 3 3 2 12

24 2 3 3 2 3 13

25 3 4 4 4 4 19

26 2 3 5 3 4 17

27 4 4 4 4 4 20

28 3 3 4 4 3 17

29 4 3 5 3 2 17

30 3 4 4 4 4 19

31 2 2 4 4 4 16

32 4 5 5 5 4 23

33 2 4 4 4 4 18

34 5 5 5 5 5 25

35 5 4 5 4 4 22

36 4 4 4 2 2 16

37 4 3 4 3 3 17

38 3 4 4 3 4 18

39 3 4 4 3 3 17

40 5 5 5 5 5 25

41 3 4 4 3 3 17

42 4 4 5 5 4 22

43 3 4 4 4 4 19

44 5 4 5 3 5 22

45 4 4 4 4 4 20

46 3 4 4 4 3 18

47 3 4 4 3 3 17

48 2 4 4 3 3 16

49 2 4 4 3 4 17

50 4 4 4 4 4 20

120

Kualitas Pelayanan

Resp. KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 Total

1 5 5 5 4 4 23

2 4 4 4 4 4 20

3 4 5 5 5 5 24

4 4 4 4 4 4 20

5 5 5 4 5 3 22

6 5 4 4 4 4 21

7 4 4 4 4 4 20

8 4 4 4 4 4 20

9 3 3 3 4 3 16

10 4 4 4 4 4 20

11 4 5 4 4 5 22

12 4 5 4 4 5 22

13 4 4 5 5 3 21

14 5 5 5 5 5 25

15 4 4 5 5 5 23

16 5 5 5 4 4 23

17 4 5 4 5 5 23

18 5 4 4 4 3 20

19 4 5 4 4 4 21

20 5 5 5 5 4 24

21 5 5 5 5 4 24

22 4 4 4 5 4 21

23 4 4 4 4 4 20

24 4 4 4 4 4 20

25 4 5 5 5 5 24

26 5 5 5 5 4 24

27 5 4 4 4 4 21

28 4 4 4 4 5 21

29 5 5 4 5 5 24

30 5 5 5 5 5 25

31 3 3 3 3 3 15

32 3 4 4 3 4 18

33 5 5 4 4 5 23

34 5 5 5 5 5 25

35 5 5 5 5 5 25

36 4 4 5 4 4 21

37 4 4 4 4 4 20

38 5 5 5 5 5 25

39 5 5 5 5 5 25

40 5 5 5 4 4 23

41 4 5 4 5 5 23

42 4 5 4 4 4 21

43 4 4 4 4 4 20

44 4 4 4 4 4 20

45 5 4 4 5 5 23

46 4 4 4 4 4 20

47 4 4 4 4 4 20

48 4 5 4 4 4 21

49 2 4 4 3 4 17

50 4 4 4 4 4 20

121

Kepuasan Nasabah

Resp. KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 KN7 KN8 KN9 Total

1 5 5 5 4 4 2 3 3 3 34

2 4 4 4 4 4 3 5 4 5 37

3 4 5 5 5 5 5 3 3 5 40

4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 34

5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 38

6 5 4 4 4 4 3 4 3 4 35

7 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37

8 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35

9 3 3 3 4 3 5 4 4 4 33

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

11 4 5 4 4 5 2 4 5 5 38

12 4 5 4 4 5 4 5 4 5 40

13 4 4 5 5 3 2 4 4 5 36

14 5 5 5 5 5 4 4 4 4 41

15 4 4 5 5 5 5 4 4 4 40

16 5 5 5 4 4 3 5 4 4 39

17 4 5 4 5 5 4 4 3 4 38

18 5 4 4 4 3 3 4 4 4 35

19 4 5 4 4 4 3 5 3 5 37

20 5 5 5 5 4 3 4 5 5 41

21 5 5 5 5 4 2 4 3 4 37

22 4 4 4 5 4 3 5 5 5 39

23 4 4 4 4 4 2 4 4 4 34

24 4 4 4 4 4 2 4 3 5 34

25 4 5 5 5 5 4 3 3 4 38

26 5 5 5 5 4 3 4 3 5 39

27 5 4 4 4 4 5 4 5 4 39

28 4 4 4 4 5 3 4 4 4 36

29 5 5 4 5 5 4 4 4 4 40

30 5 5 5 5 5 3 5 5 5 43

31 3 3 3 3 3 3 3 4 3 28

32 3 4 4 3 4 5 4 4 4 35

33 5 5 4 4 5 5 4 5 4 41

34 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42

35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

36 4 4 5 4 4 4 5 5 4 39

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

39 5 5 5 5 5 4 5 4 4 42

40 5 5 5 4 4 4 4 3 4 38

41 4 5 4 5 5 4 5 5 5 42

42 4 5 4 4 4 5 5 5 5 41

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

45 5 4 4 5 5 4 4 4 4 39

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

48 4 5 4 4 4 4 5 5 5 40

49 5 5 5 4 5 5 5 5 5 44

50 4 4 4 5 4 4 4 5 4 38

122

Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 20

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Produk

Reliability Statistics


.650 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 21.0600 3.853 .445 .512

P2 21.1000 3.847 .395 .529

P3 21.0800 4.238 .380 .624

P4 21.1000 4.255 .421 .622

P5 21.0400 3.713 .501 .488

P6 21.0200 3.979 .368 .542

Harga



.642 5






Deleted

H1 16.8000 2.735 .425 .419

H2 16.8400 2.831 .360 .477

H3 16.8200 2.885 .358 .537

H4 16.8400 3.117 .346 .591

H5 16.7800 2.624 .477 .386

123

Distribusi



.845 5






Deleted

D1 17.4400 2.945 .568 .834

D2 17.3600 2.725 .664 .810

D3 17.3400 2.678 .686 .804

D4 17.3200 2.508 .800 .770

D5 17.3400 2.882 .547 .841

Promosi



.773 5






Deleted

Pro1 15.0000 5.388 .503 .753

Pro2 14.6400 5.827 .553 .728

Pro3 14.1200 6.475 .642 .722

Pro4 14.9000 5.561 .508 .747

Pro5 14.7000 5.684 .613 .708

124

Kualitas Pelayanan



.831 5






Deleted

K1 17.4000 3.388 .621 .800

K2 17.2800 3.226 .737 .766

K3 17.4200 3.391 .689 .781

K4 17.3800 3.506 .603 .804

K5 17.4800 3.479 .515 .832

Kepuasan Nasabah



.735 9






Deleted

Kep1 33.7000 8.949 .427 .709

Kep2 33.5800 8.412 .616 .679

Kep3 33.7200 8.940 .477 .703

Kep4 33.6800 8.875 .484 .701

Kep5 33.7800 8.379 .556 .686

Kep6 34.3200 8.712 .345 .769

kep7 33.8200 9.049 .408 .712

Kep8 33.9800 9.000 .376 .731

Kep9 33.7400 9.135 .421 .711

125

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan Nasabah 38.04 3.289 50 Produk 25.28 2.304 50 Harga 21.02 1.995 50 Distribusi 21.70 2.033 50 Promosi 18.34 2.925 50 Kualitas Pelayanan 21.78 2.261 50

Correlations

Kepuasan Nasabah

Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan

Pearson Correlation

Kepuasan Nasabah 1.000 .473 .330 .533 .149 .827

Produk .473 1.000 .967 .384 .028 .451

Harga .330 .967 1.000 .364 .027 .300

Distribusi .533 .384 .364 1.000 .045 .514

Promosi .149 .028 .027 .045 1.000 .175

Kualitas Pelayanan .827 .451 .300 .514 .175 1.000

Sig. (1-tailed)

Kepuasan Nasabah . .000 .010 .000 .151 .000 Produk .000 . .000 .003 .424 .001 Harga .010 .000 . .005 .427 .017 Distribusi .000 .003 .005 . .378 .000 Promosi .151 .424 .427 .378 . .112 Kualitas Pelayanan .000 .001 .017 .000 .112 .

N

Kepuasan Nasabah 50 50 50 50 50 50

Produk 50 50 50 50 50 50

Harga 50 50 50 50 50 50

Distribusi 50 50 50 50 50 50

Promosi 50 50 50 50 50 50

Kualitas Pelayanan 50 50 50 50 50 50

Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .855a .731 .700 1.801 1.605

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga, Distribusi, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 387.259 5 77.452 23.888 .000b

Residual 142.661 44 3.242

Total 529.920 49 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga, Distribusi, Produk

126

Coefficientsa



t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 7.631 3.701 2.062 .045 Produk 1.290 .609 .904 2.117 .040 .734 1.780

Harga 1.281 .667 .777 1.921 .061 .737 1.736

Distribusi .321 .158 .183 2.039 .047 .641 1.560

Promosi .045 .091 .040 .495 .623 .941 1.063

Kualitas Pelayanan .802 .188 .551 4.269 .000 .367 2.728


127

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 50

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7 Std. Deviation 1.70629461

Most Extreme Differences Absolute .111 Positive .111 Negative -.088

Kolmogorov-Smirnov Z .788 Asymp. Sig. (2-tailed) .564

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Coefficients

a



t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.573 2.370 .664 .510

Produk .090 .390 .183 .230 .819

Harga -.193 .427 -.341 -.452 .653

Distribusi -.036 .101 -.065 -.356 .723

Promosi -.004 .058 -.012 -.077 .939

Kualitas Pelayanan .108 .120 .216 .896 .375

a. Dependent Variable: RES2

analisa pengaruh bauran pemasaran (4p...

Documents