uts seminar
Post on 31-Oct-2015
42 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 1/27
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini perusahaan mencoba memenangkan hati konsumen, dimana banyak
kompetitor yang telah memenangkan mind share masyarakat. Sangat penting untuk
mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Kehadiran
Customer Relationship Management (CRM) akan mampu untuk mengatasi masalah di atas
karena tujuan CRM adalah untuk mendapatkan inti dari konsep pelanggan yang tidak jelas
dan meletakkannya dalam kerangka aplikasi.
CRM merupakan sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang
memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para
pelanggan. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas
pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik
kepada pelanggannya, agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang
ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. Pelanggan merasa puas jika
segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan
memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan.
CRM merupakan usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan
(supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik
itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan
marketing, Dengan pesatnya kemajuan teknologi di segala bidang juga mendorong kemajuan
teknologi CRM. Penggunaan media konvensional sebagai media promosi kini mulai
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 2/27
2
mengalami peralihan ke media digital. Perpaduan antara faktor-faktor sosial manusia,
psikologis, dan faktor-faktor lainnya dengan faktor teknologi menghasilkan suatu media
pemasaran yang interaktif sehingga dapat terciptanya media yang dapat menciptakan
interaksi antara produsen, konsumen, dan pasar. Media tersebut adalah media digital, atau
disebut dengan digital marketing.
Digital Marketing semakin berkibar di tahun 2011 sebagai media alternatif bagi
perusahaan yang akan membangun merek produk atau citra perusahaan yang
kuat. Kemampuannya dalam menyebarkan informasi yang sangat cepat karena proses viral
sangat mencengangkan.
Hasil survei Corporate Image Index tahun 2011 dari Frontier Consulting Group
menunjukkan fenomena ini. Masyarakat semakin memiliki banyak informasi. Mereka
semakin mudah mendapatkan informasi, terutama melalui media
digital seperti facebook , youtube dan twitter . Sepanjang tahun 2010 hingga kuartal pertama
tahun 2011 ini, masyarakat mulai terlihat memiliki persepsi yang berbeda terhadap citra
perusahaan-perusahaan yang beroperasi di Indonesia.
Survei Corporate Image Index mengukur citra perusahaan berdasarkan 4 dimensi, yaitu
: dimensi Quality, Performance, Responsibility dan Attractiveness.
Dimensi Quality berhubungan dengan kualitas produk atau jasa perusahaan, kemampuannya
untuk berinovasi dan seberapa besar tingkat kepercayaan terhadap perusahaan
tersebut. Dimensi Performance berhubungan dengan kinerja keuangan perusahaan dan
kemampuan bisnisnya untuk bertumbuh. Dimensi Responsibility berhubungan dengan
kepedulian terhadap lingkungan dan tanggung jawab sosial. Dimensi yang keempat, yaitu
dimensi Attractiveness mencakup citra perusahaan yang dibangun oleh karyawannya yang
berkualitas dan seberapa jauh menjadi tempat pilihan untuk bekerja.
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 3/27
3
Responden terdiri dari 4 kelompok yaitu dari para pelaku bisnis dengan jabatan
minimal manajer, investor, jurnalis dan publik atau masyarakat. Pada tahun 2010, hasil survei
menunjukkan bahwa rata-rata corporate index yang tertinggi adalah penilaian dari investor
kemudian disusul oleh pelaku bisnis, masyarakat dan jurnalis. Lalu di tahun 2011, corporate
index yang tertinggi adalah dari persepsi masyarakat. Kelompok ini menjadi lebih
terinformasi mengenai aktivitas dan kinerja perusahaan. Karena banyak berita positif
sepanjang akhir tahun 2010 dan semester pertama 2011, tidak mengherankan bila terjadi
peningkatan corporate image index.
(http://www.handiirawan.com/articles/uncategorized/social_media_dan_citra_perusahaan.ht
ml)
Dalam Survei yang diadakan oleh Frontier Consulting Group pada tahun 2012 PT XYZ
merupakan Perusahaan memiliki Corporate Image Index yang excellent dibanding competitor
yang lain dalam bidang usaha data communication. Dapat dilihat dalam table berikut :
Tabel 1.1 Hasil Corporate Image I ndex (Data Communication) Juni 2012
Data Communication CII 2012 Category
PT XYZ 3.440 Excellent
PT Primacom Interbuana 3.371
PT Citra Sari Makmur 3.343
Industri 3.385
Categories: Data Communication
Sumber : Survey Frontlier Consulting Group 2012
Akan tetapi pemasaran digital (digital marketing) masih memiliki banyak kendala.
Banyak pemasar (marketing) yang belum memiliki pengalaman dan pengetahuan untuk
melakukan pemasaran di digital, masih terbatasnya tenaga kerja yang mengerti tentang dunia
digital, adanya keengganan dari agensi iklan untuk menggarap media baru, rekruitmen
karyawan baru juga masih mengalami kendala karena adanya gap pengetahuan di semua
level departemen pemasar. Sementara pemasar dengan pengalaman di bidang digital dapat
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 4/27
4
selektif terhadap pekerjaan yang ingin mereka ambil. Masalah tersebut dimiliki pula oleh PT
XYZ. Walaupun Citra yang dimiliki oleh PT. XYZ tergolong lebih tinggi bila dibandingkan
dengan kompetitornya, tidak seimbang dengan digital marketing, terutama social media yang
dimiliki PT. XYZ. Sedangkan digital marketing sendiri merupakan proses penting dalam
membina hubungan dengan pelanggan.
Menurut survei terbaru yang dilakukan oleh MarkPlus Insight menyebutkan bahwa
pengguna Internet di Indonesia di tahun 2011 sudah mencapai 55 juta orang. Dibanding
penduduk Indonesia yang diperkirakan sekitar 240 juta jiwa, 23% sudah terpenetrasi koneksi
Internet yang kebanyakan berpusat di kota-kota besar — hanya 4.1% yang berada rural area.
Setahun yang lalu, MarkPlus Insight mencatat pengguna Internet di sini sudah mencapai 42
juta. (http://dailysocial.net/2011/10/28/survei-markplus-insight-pengguna-internet-di-
indonesia-55-juta/) Bila melihat di Indonesia, hambatan implementasi pemasaran digital akan
lebih berat. Penetrasi internet di Indonesia baru 23%, sementara, penetrasi broadband baru
0,2%. Bandingkan di negara berkembang seperti Inggris dengan penetrasi broadband sudah
di atas 50%. (www.handiirawan.com)
Dalam hal ini , PT XYZ yang merupakan perusahaan jasa solusi kreatif untuk
Indonesia, penyedia layanan komunikasi data, internet dan solusi bernilai tambah bagi semua
segmen industri, termasuk industri agency, media dan komunikasi, keuangan, manufaktur,
sumber daya, jasa, trading/distribusi, maupun transportasi mengambil keputusan untuk
melakukan transformasi baru. PT XYZ lebih menerapkan CRM di setiap produk jasa yang
ditawarkan. Salah satunya product Broadband Internet yang dimiliki PT XYZ yang berfokus
pada after sales services.
Untuk itu perusahaan harus melakukan transformasi atau perubahan secara prinsip
dimulai dari misi, hingga budaya kerja atau value. Misi awal perusahaan hanya sebagai
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 5/27
5
penyedia solusi teknologi informasi dan komunikasi kini dinilai kurang dari sisi sense of
purpose, sehingga manajemen memutuskan harus ada redefinisi ulang terkait misi, menjadi
penyedia solusi teknologi informasi dan komunikasi, untuk membuat bisnis berjalan lebih
mudah. (issuu.com/indonesia/docs/PT XYZ-april-2011). Sangat diharapkan dengan adanya
CRM maka akan memperkuat Citra Perusahaan di mata pelanggan.
Loyalitas merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau
berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang sehingga
dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi
dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan
merek perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi
pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang
berkualitas dan ditawarkan dengan harga yang wajar. Selain itu para penjual juga
beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika produk tersebut
mudah didapatkan saat dibutuhkan, dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui
promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan
produknya (Sutisna, 2003: 40).
Akan tetapi, dikarenakan persaingan industri jasa yang semakin ketat dan untuk
mewujudkan tekad PT XYZ untuk menjadi yang terbaik. Perusahaan menyadari citra
perusahaan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang yang utama. Untuk membangun
citra perusahaan, PT XYZ, perlu memberikan pelayanan yang prima melalui CRM (Customer
Relationship Management) salah satunya dengan proses digital marketing ketika after sales
services product Broadband Internet. Dengan terbangunnya citra perusahaan yang baik dapat
menjadi daya saing PT XYZ di dalam persaingan industri jasa. Sedangkan untuk membangun
loyalitas pelanggannya, PT XYZ harus membangun citra perusahaannya. Dengan adanya
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 6/27
6
loyalitas pelanggan, PT XYZ tetap bisa bertahan di tengah-tengah persaingan yang semakin
ketat.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis akan mengkaji lebih dalam dan
mengemukakannya dalam sebuah skripsi dengan judul : ANALISIS PENGARUH CRM
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. (STUDI KASUS : AFTER SALES
SERVICES CUSTOMER PRODUCT BROADBAND INTERNET JABODETABEK
2012 DI KANTOR PUSAT PT XYZ)
1.2 Perumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, adapula masalah yang dapat disimpulkan,
sebagai berikut :
1. Apakah CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT.
XYZ ?
1.2.2 Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukan diatas, penulis hanya
membatasi pada masalah Analisis Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Pelanggan.
(Studi Kasus : Af ter Sales Services Customer Product Broadband Internet
JABODETABEK 2012 di Kantor Pusat PT XYZ)
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 7/27
7
BAB II
PEMBAHASAN
Dalam bab ini diuraikan tentang teori-teori yang digunakan untuk menyusun kerangka
pemikiran teoritis. Teori yang digunakan menyangkut konsep CRM , Citra Perusahaan, dan
Loyalitas Pelanggan.
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 CRM
2.1.1.1 Pengertian Customer
Menurut Komaruddin Sastradipoeral (2003:60), menyatakan bahwa :”
Pelanggan adalah setiap pembeli yang mengadakan transaksi di pasar dengan
penjual”.
Pelanggan dalam garis besarnya dapat dibedakan ke dalam pelanggan
individual dan pelanggan bisnis. Pelanggan individual (individual customers)
adalah seseorang yang mengadakan transaksi pembelian di pasar dengan penjual.
Sedangkan pelanggan bisnis (business customers) adalah organisasi-organisasi
yang membeli barang atau jasa untuk digunakan, baik langsung atau tidak langsung
untuk pelaksanaan usahanya sendiri.
Francis Buttle (2007:127), menyatakan bahwa : ” Pelanggan dalam konteks
B2B (business to business) adalah sebuah organisasi perusahaan (produsen atau
reseller) atau sebuah institusi (nirlaba atau badan pemerintahan), sedangkan
Pelanggan dalam konteks B2C (business to customers) adalah konsumen akhir,
yakni seorang individu atau sebuah keluarga”.
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 8/27
8
Sekalipun demikian ada pula ahli marketing yang menyatakan bahwa istilah
pelanggan terutama digunakan untuk menunjukkan pembeli, baik perseorangan
atau organisasi yang relatif teratur dan menetap mengadakan transaksi di pasar
kepada penjual tertentu.
2.1.1.2 Pengertian CRM (Customer Relationship Management)
Berbicara mengenai Customer Relationship Management mau tidak mau
terkait dengan kata relationship. Menurut Amin Widjaja (2008:37), menyatakan
bahwa : ”relationship adalah suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode
terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu”.
Menurut Bob Thompson (2002), presiden dari Front Line Solutions dalam
artikel “What is CRM ?”, CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk membuat dan
menopang untuk jangka panjang, hubungan dengan pelanggan yang
menguntungkan. Pada intinya, CRM adalah integrasi dari teknologi dan proses
bisnis yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam interaksi apa
saja.
Menurut Kincald (2003:41), CRM adalah strategi dalalm menggunakan
sumber daya manusia, proses, dan teknologi untuk memberdayakan hubungan
antara perusahaan dan anggota (penjualan, pemasaran, pelayanan terintegrasi, dan
dukungan) yang bergantung pada aksi terkoordinasi yang meliputi seluruh
perusahaan.
Menurut Dwyer yang dikutip oleh Amin Widjaja (2008:38), lima tahapan
perkembangan hubungan yaitu :
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 9/27
9
1. Awareness (Kesadaran)
Terjadi ketika masing-masing pihak saling memperhatikan dan menimbang
kemungkinan untuk menjalin kemitraan.
2. Exploration (Penjajaan)
Yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan menguji
kapasitas dan kinerja masing-masing.
3. Expansion (Ekspansi atau peningkatan)
Yaitu peningkatan hubungan terjadi ketika kedua belah pihak merasakan
adanya saling ketergantungan.
4. Commitment (Komitmen)
Ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami
peranan dan tujuan masing-masing.
5. Akhir hubungan
Yaitu kedua belah pihak sepakat untuk mengakhirinya.
Definisi CRM menurut Kristin Anderson yang dikutip oleh Amin Widjaja
(2008:45) yaitu :
”CRM is a comprehensive approach for creating, maintaining, and
expanding customer relationship”
Yang artinya : CRM adalah suatu pendekatan yang menyeluruh untuk
menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
Menurut Brown yang dikutip oleh Buchari Alma (2004:271), menyatakan ”
CRM is the process of acquiring, retaining and growing profitable customers”
Yang artinya : CRM adalah proses untuk memperoleh, mempertahankan,
dan menumbuhkan pelanggan yang paling menguntungkan.
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 10/27
10
Frederick Newell dalam bukunya “Loyalty. Com” (2000) yang dikutip oleh
Amin Widjaja (2008:8), menyatakan bahwa : ” Customer Relationship
Management is a process of modyfing customer behavior over time and learning
from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening the
bond between the customer and the company.
Yang artinya : Customer Relationship Management adalah proses
memodifikasi perilaku konsumen dari waktu ke waktu dan belajar dari tiap
interaksi, merubah, merawat pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan
perusahaan.
Menurut Kincaid (2003 : 41) CRM didefinisikan sebagai strategi dalam
menggunakan proses, teknologi dan orang untuk memberdayakan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan (penjualan, pemasaran, pelayanan terintegrasi, dan
dukungan) yang bergantung pada aksi terkoordinasi yang meliputi seluruh
perusahaan.
Secara umum, dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan
usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan
yang memuaskan bagi pelanggan.
2.1.1.3 Komponen Customer Relationship Management (CRM)
Kincaid (2003:116), membagi CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu :
1. Manusia ( People)
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 11/27
11
Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah
bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan
sentuhan pribadi dan manusiawi. Dalam hal ini adalah karyawan yang memiliki
peranan yang sangat penting dalam keberlangsungan pelaksanaan CRM , karena
merekalah yang melaksanakan CRM sebagai suatu aktifitas atau keinginan
perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM telah terjadi suatu perubahan
paradigma pemasaran, bila sebelumnya produksi menjadi fokus utama maka dalam
penerapan CRM , pelangganlah yang menjadi fokus utama.
2. Proses ( Process)
Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya.
Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun yang tidak.
Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus kepada pelanggan.
Proses-proses CRM :
1. Identifikasi
Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa
pelanggan yang menguntungkan, dia tinggal dimana dan mengapa dia
menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya peduli seberapa besar
keuntungan yang diperoleh dari pelanggannya tanpa tahu siapa
pelanggannya yang telah memberikan keuntungan. Ada beberapa hal yang
perlu diketahui tentang pelanggan seperti :
a. Firmagrafik : yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan
yang melakukan bisnis dengan kita, seperti : alamat, bidang bisnis,
kode pos dan sebagainya.
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 12/27
12
b. Demografi dan psikografi : yaitu info yang menyangkut contact
pearson (pelanggan).
c. Infografi : bagaimana contact pearson menginginkan cara interaksi
dalam mendapatkan informasi mengenai dirinya.
2. Diferensiasi
Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspetasi
pelanggan. Secara sederhana pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok :
a. Most Valuable Customer (MVC) ; adalah pelanggan yang saat ini
memberikan profit besar bagi perusahaan.
b. Most Growable Customer (MGC) ; pelanggan yang akan menjadi
sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis
dengan mereka.
c. Below Zero Customer (BZW) ; Pelanggan yang mebuat rugi karena
biaya untuk melayani lebih besar dari pemasukan.
3. Interaksi
Membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan, kemudian
membuat program kesetiaan pelanggan, cross selling , dan sebagainya.
Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin
enggan pelanggan pindah ke pesaing karena pelanggan akan merasa berat
untuk memulai hubungan baru dengan pesaing. Interaksi dapat dilakukan
dengan e-mail, telepon dan fax, surat, serta tatap muka.
4. Personalisasi
Produk maupun program loyalitas yang disesuaikan dengan keinginan
pelanggan secara terus-menerus. Menggunakan semua informasi yang telah
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 13/27
13
didapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3. Teknologi (Technology)
Teknologi memiliki peranan dalam CRM . Pertama, adalah membangun
database pelanggan mulai dari sistem operasi hingga transaksi. Kedua,
menganalisis siapa pelanggan paling bagus, dia beli apa, berapa sering. Ketiga,
melaksanakan aktifitas penjualan, marketing, dan customer service dengan
menyatukan saluran komunikasi berbeda (operational CRM). Salah satunya adalah
dengan digital marketing. Digital Marketing adalah penggunaan internet dan
penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan dialog
antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi. Penggunaan teknologi
yang digunakan yaitu :
1. Website Perusahaan
Website merupakan komponen dasar yang sebaiknya dimiliki oleh setiap
perusahaan, karena selain berfungsi sebagai tempat rujukan informasi yang
resmi mengenai sebuah perusahaan, juga bisa digunakan untuk membangun
brand.
2. E-Mail Direct Marketing
Database e-mail pelanggan sangat penting untuk dimiliki karena memiliki
peran yang sangat strategis dalam menjaga loyalitas pelanggan. Database ini
bisa digunakan untuk mengirimkan informasi mengenai produk terbaru,
penawaran khusus, atau bahkan untuk menyebar invitation bagi mereka untuk
berpartisipasi dalam riset pengembangan produk.
3. Social Media
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 14/27
14
Social media adalah media yang sangat efektif untuk membangun interaksi
yang baik dengan konsumen dan membantu mempertahankan loyalitas
pelanggan. Dengan interaksi yang baik ini perusahaan akan memperoleh
feedback dari konsumen untuk pengembangan produk ke depan. Saat ini ada
banyak pilihan social media mulai dari Twitter, Facebook, Youtube, LinkedIn,
Google+ hingga yang baru-baru ini menjadi populer Pinterest.
4. Advertising Online
Mengiklankan produk secara online juga sangat baik untuk membangun
awareness dari calon konsumen kita, yang perlu diperhatikan adalah media
periklanan seperti apa yang akan dipilih dan budget yang akan dikeluarkan
harus dianggarkan terlebih dahulu jangan sampai perusahaan tidak
memperoleh ROI (Return On Investment). Bentuk iklan di media digital sangat
beragam, mulai dari banner, hingga search engine marketing.
2.1.1.4 Tujuan dan Prinsip – prinsip Customer Relationship
Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) memiliki tujuan untuk
memaksimalkan value bagi pelanggan dan perusahaan. Secara rinci detail, tujuan
CRM dapat dijabarkan sebagai berikut :
a. Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan
meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai
individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat
hidup mereka berubah.
b. Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap
merek, produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan
dengan merek, produk, atau perusahaan pesaing.
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 15/27
15
c. Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan
sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah
laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai
dasar untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Roni (2008) menjelaskan prinsip-prinsip dari konsep CRM, ada empat
prinsip yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan ketika hendak menerapkan
konsep CRM. Keempat prinsip tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
a. Memberdayakan hubungan yang telah terbentuk untuk memaksimalkan
pendapatan.
b. Memberdayakan pengetahuan tentang pelanggan untuk memberikan
pelayanan yang terbaik.
c. Memberikan proses penjualan yang dapat dilakukan berulang-ulang.
d. Memberikan nilai dan membangun loyalitas pelanggan.
Pada dasarnya CRM bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan
dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan dengan baik adalah seperti
benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemen apapun yang
sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program CRM, setiap divisi, setiap
departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut,
tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana
mereka dapat memberikan konstribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya,
tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan.
Manajemen relasional pelanggan memungkinkan perusahaan memberikan
layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 16/27
16
informasi laporan individual. Banyak perusahaan bermaksud mengembangkan
ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka.
2.1.1.5 Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Manfaat CRM menurut Amin Widjaja (2008:10) yang dikutip dari (Tabloid
Dot. Com, 2000, hal 11) menyatakan bahwa :
1. Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melakukan penjualan dan
pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu
menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan
informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call
center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsisyensi dan
aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih
baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.
3. Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan,
ada biaya yang bias dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web.
Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih
murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya
kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 17/27
17
dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta
proses administratif yang mungkin timbul.
5. Peningkatan Time To Market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih
cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian
oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan
perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via web, maka
hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat
dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 18/27
18
2.1.2 Loyalitas Pelanggan
2.1.2.1 Pengertian Pelanggan
Definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang
didefinisikan sebagai "membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa" dan
"mempraktikkan kebiasaan".
Sesuai pandangan tradisional pelanggan adalah setiap orang yang
membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Sesuai pandangan
modern pelanggan mencakup pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan
eksternal adalah setiap orang yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan
pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang
menggunakan jasa suatu bagian/departemen tertentu (Tjiptono, 2002:5).
Customer adalah salah satu elemen yang paling penting di setiap
perusahaan, karena customer adalah yang menentukan apakah bisnis yang
dijalankan sukses atau tidak. Perusahaan harus memberikan kepuasan pada
setiap pelanggannya jika ingin mendapatkan pelanggan yang loyal. Dengan
kepercayaan, layanan berkualitas dan komunikasi yang rutin kepada setiap
pelanggannya, perusahaan akan membangun pelanggan seumur hidup. Loyalitas
tidak bisa didapat dengan memberikan harga termurah kepada setiap pelanggan,
tetapi dengan cara berusaha memahami kebutuhan pelanggan dan menciptakan
kepuasan pelanggan
2.1.2.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah ketika sebuah organisasi menerima hadiah
utama untuk cara berinteraksi dengan pelanggan pelanggan setia membeli lebih
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 19/27
19
banyak, membeli lagi dan memberitahu orang lain. Menurut Jill Griffin yang
dikutip oleh Buchari Alma dalam bukunya Manajemen pemasaran dan
pemasaran jasa (2004:274) Loyalitas didefinisikan oleh pembelian non-acak
diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Menurut Oliver (1996) dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan
definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut “Customer loyalty is deefly held
commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly
in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the
potential to cause switching behavior”
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2005:11) loyalitas yang meningkat dapat menghemat
biaya perusahaan sedikitnya di 6 bidang:
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih
tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan)
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan
pemrosesan order
3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih
sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan)
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa
pelanggan lebih besar
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengan asumsi para
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 20/27
20
pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun (seperti biaya penggantian)
2.1.2.3 Siklus Pembelian
Menurut Grifin (2005:19), setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak
melalui siklus pembelian. Pembeli pertama kali akan bergerak melalui lima
langkah:
1. Kesadaran.
Pada tahap ini perusahaan membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan
untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa
anda lebih unggul dari pesaing. Pada tahap kesadaran, calon pelanggan tahu
bahwa perusahaan anda itu ada, tetapi hanya ada sedikit keterikatan dengan
anda. Pada tahap ini, iklan atau tipu daya pemasaran perusahaan lain dapat
merebut pelanggan, bahkan sebelum anda bertindak.
2. Pembelian awal.
Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara
loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan; perusahaan
menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau
jasa yang diberikan, hubungan dengan pegawai, lingkungan fisik toko. Setelah
pembelian pertama ini dilakukan, perusahaan berkesempatan unutk mulai
menumbuhkan pelanggan yang loyal.
3. Evaluasi pasca pembelian.
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan
mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya tidak
terlalu mengecewakannya sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan beralih ke
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 21/27
21
pesaing, langkah 4 (keputusan membeli kembali) merupakan kemungkinan.
4. Keputusan membeli kembali.
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting
bagi loyalitas, bahkan lenih penting dari kepuasan. Singkatnya tanpa pembelian
berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih
tingginya sikap positif yang ditunjukkan terhadap produk atau jasa tertentu,
dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang potensial.
Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang
terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat
dengan produk tertentu. Cara ampuh lainnya untuk memotivasi pelanggan
supaya membeli kembali adalah dengan menanamkan gagasan ke dalam pikiran
pelanggan bahwa beralih ke pesaing akan membuang waktu,uang atau
menghambat kinerja pelanggan.
5. Pembelian kembali. (Repeat Purchase)
Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang
aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli
kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima
berkali-kali. Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli
kembali dari perusahaan yang sama kapan saja item itu dibutuhkan.
2.1.2.4 Tahapan Loyalitas
Menurut Griffin (2005:35) di dalam Hurriyati (2005:140), membagi tahapan
loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1. Suspects.
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 22/27
22
tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang / jasa yang
ditawarkan.
2. Prospects.
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun mereka belum
melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan
barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan
barang/jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified Prospects.
Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidakmempunyai
kemampuan untuk membeli.
4. First time customers.
Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih pelanggan
baru.
5. Repeat customers.
Yaitu pelanggan yang telah melakuan pembelian suatu produk sebanyak dua
kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang
sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam
dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients.
Membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka
membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan
berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 23/27
23
pesaing.
7. Advocates.
Seperti halnya clients, advocates membeli barang/jasa yang ditawarkan dan
yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian yang teratur. Selain itu,
mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan
atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu
secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan
membawa konsumen untuk perusahaan.
2.1.2.5 Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005 : 22) terdapat 4 jenis loyalitas yang berbeda,
yaitu:
1. Tanpa Loyalitas.
Perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena
mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal.
2. Loyalitas yang Lemah
Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Pembeli ini merasakan
tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan
yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada pada produk yang
sering dibeli. Memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah loyalitas lemah
ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati
pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai
produk atau jasa anda dibanding dengan produk lain.
3. Loyalitas Tersembunyi
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 24/27
24
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi
dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan
memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi,
perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.
4. Loyalitas Premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat
ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini
merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap
perusahaan. Pada tingkat prefensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena
menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.1.2.6 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005:31) adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. (Repeat Purchase)
2. Membeli antarlini produk dan jasa. (Across Product)
3. Mereferensikan kepada orang lain. (Refers Others)
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. (Immunity)
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang harus melalui beberapa tahapan,
pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui dalam jangka
waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada
tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan
mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan
mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi
pelanggan atau klien yang loyal.
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 25/27
25
BAB III
SIMPULAN DAN SARAN
3.1. Simpulan
Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan sebelumnya, maka dapat ditarik
simpulan sebagai berikut :
1. Customer Relationship Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra
Perusahaan. Besarnya pengaruh Customer Relationship Management terhadap Citra
Perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa Customer Relationship Management memiliki
hubungan yang sangat kuat dengan Citra Perusahaan, yang berarti semakin efektif
Customer Relationship Management yang diterapkan maka akan menghasilkan Citra
Perusahaan yang lebih tinggi. Timbulnya pengaruh langsung yang positif dari hasil
implementasi Customer Relationship Management terhadap Citra Perusahaan PT XYZ
disebabkan oleh teknologi pendukung Internet yang selalu up to date sehingga pelanggan
dapat merasakan secara langsung kualitas dan manfaat dari teknologi tersebut.
2. Temuan penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Loyalitas Pelanggan.
Maka dapat dilihat bahwa Customer Relationship Management memiliki hubungan yang
cukup kuat dengan Loyalitas Pelanggan, yang berarti semakin efektif Customer
Relationship Management yang diterapkan maka akan menghasilkan Loyalitas Pelanggan
yang lebih tinggi. Aplikasi Customer Relationship Management memungkinkan
perusahaan untuk mendayagunakan semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui
web, call center ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan
aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik
dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan.
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 26/27
26
3. Temuan penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap tinggi rendahnya Loyalitas Pelanggan.
Besarnya pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan
Maka dapat dilihat bahwa Citra Perusahaan memiliki hubungan yang cukup kuat dengan
Loyalitas Pelanggan, yang berarti semakin efektif Citra Perusahaan di mata pelanggan
maka akan menghasilkan Loyalitas Pelanggan yang lebih tinggi.
3.2 Saran
5.2.1 Saran untuk Perusahaan
Dari hasil analisa dan pembahasan pada bab 4, maka saran-saran yang dapat diberikan
kepada PT. Aplikanusa PT XYZ adalah sebagai berikut:
1. Penerapan Customer Relationship Management PT XYZ sudah mendapat respond
positif di mata pelanggan. Diharapkan lebih dikembangkan. Pengembangan dan
penerapan CRM memerlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya
analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
individual. Perusahaan juga dapat mengetahui perlakuan (treatment) seperti apa yang
harus diberikan kepada setiap pelanggan secara berbeda sehingga value yang
diberikan lebih baik dari pesaing. Implementasi CRM hendaknya mendapat dukungan
teknologi agar lebih optimal karena dengan dukungan teknologi maka CRM dapat
meningkatkan pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan, meningkatkan akses
bagi pelanggan, serta menciptakan interaksi dengan pelanggan yang lebih efektif.
Dalam pengembangan Digital Marketing sebaiknya PT XYZ sebagai perusahaan B2B
lebih fokus mengembangkannya dikarenakan sifat digital marketing low-cost dan
targeted digital media merupakan pilihan yang menarik dalam kondisi perekonomian
yang menurun. Pengembangan yang dilakukan adalah dengan menggunakan saluran
7/16/2019 Uts Seminar
http://slidepdf.com/reader/full/uts-seminar 27/27
distribusi dengam menggunakan media digital, untuk mencapai pelanggan yang
ditargetkan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan memiliki kemampuan
untuk diukur, dengan cara yang hemat biaya dan tepat waktu. Dengan kemampuan
perusahaan untuk meraih pelanggan serta berinteraksi dengan baik, maka akan
membentuk Citra Perusahaan yang baik di mata pelanggan. Citra perusahaan juga
memiliki pengaruh yang cukup baik terhadap loyalitas konsumen. Selain Corporate
Identity, Contact Personel PT XYZ dinilai baik oleh mayoritas responden dan hal
tersebut juga mendorong konsumen loyal akan produk-produk PT XYZ. Faktor yang
mendorong loyalitas konsumen untuk saaat ini terletak pada pelayanan yang telah
diberikan perusahaan. PT XYZ harus terus meningkatkan pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan. Hal itu dapat dilakukan dengan cara menambah segmen industri
baru, memberikan jaringan, pelayanan tambahan, produk tambahan dengan maksimal.
top related