two-day workshop managing customer service excellence › brosur ›...

Jakarta,

October 2

- 3, 2013

FASILITATOR

Drs. Kus Heryuwono, M.Psi.T.Berpengalaman lebih dari 15 tahun mendesainpelatihan-pelatihan pengembangan SDM baikuntuk keperluan Publik Training maupun untukInhouse Training di berbagai perusahaan .Lulusan Magister Psikologi , Fak Psikologi UIini sejak thaun 1995 memfokuskan padaprofesi pengembangan SDM , karenanya lebihdari 200 kelas training & seminar telah diikutibaik dari dalam maupun luar negeri. Beliaujuga telah dipercaya menjadi trainer lebihdari 100 kelas diberbagai perusahaan. SepertiPT. Unilever,PT. Jasindo, PT.Asuransi WahanaTata, PT. Askes, PT. Noyorono, dll Sebelummenekuni bidang Pengembangan SDM ,beliaupernah berpengalaman kerja di PT.Pembangunan Jaya Group, PT. Mustika Ratu,Majalah Tempo, Majalah Prospek, dan PT.Modulasi Griya Produksi. Materi yang ditekunisebagai pelatih adalah : Basic Selling Skills,Presentation Skills, Training Of Trainers,Leadership, Customer Services. Team Buildingdan soft skills lainnya.

OUTILNE WORKSHOPSesi 1. WHY SERVICEOutline :l Why Service is important ?l Why Customer leave ?l What is Customer service

Sesi 3. CUSTOMER SATISFACTIONOutline :l Why Customer satisfaction ?l Customer satisfaction managementl Basic Human requirementl Customer satisfaction behaviorl Customer satisfaction Research

Sesi 5. STANDARD SERVICEOutline :l Why Standard Service ?l How to measure service standardl Service standard implementationl Case Study

PENGANTARPerusahaan yang sukses sangat memperhatikan peran pelanggan dalam hubungan usaha sehari-

hari. Pelanggan adalah jantung usaha yang strategis dan memerlukan penanganan yang baik.Pelanggan adalah unsur penting yang mampu menghidupkan perusahaan , tanpa pelanggan usahakita akan berhenti dan bangkrut . Dalam situasi persaingan yang semakin sengit seperti sekarangini , peran pelayanan pelanggan akan sangat penting dan perlu konsentrasi yang serius. Ingtatpesaing Anda telah merancang strategi-strategi baru dalam pelayanan pelanggan !!, Bagaimanadengan perusahaan Anda ?.

Untuk membantu perusahaan Anda memiliki tenaga yang handal dalam pengelolaan pelayananpelanggan, maka kami INTIPESAN Consulting , bermaksud menawarkan pelatihan ”MANAGINGCUSTOMER SERVICE EXCELLENCE” yang mudah di implementasikan di perusahaan.

SASARAN PROGRAMl Peserta memahami konsep pengelolaan pelayanan Pelanggan di perusahaanl Peserta memahami proses pelayanan pelanggan yang efektifl Peserta memahami teknik - teknik melayani pelanggan secara professionall Peserta memahami teknik komunikasi dalam pelayanan pelangganl Peserta memahami proses mengelola komplainl Peserta mampu mendesain program pelayaan pelanggan dengan secara konprehensif

PESERTA WORKSHOPl Direktur Pelayanan l Manajer Pemasaran l Manajer Pelayananl Supervisor l Staff yang akan dipromosikan menjadi Supervisor.

METODE WORKSHOPl Lecturing l Group Discussion l Role Play l Games l Experience l

Sesi 2. CUSTOMER & MOMENT OF TRUTH ?Outline :l Type Customerl Service Chainl Cycle Of Servicel Moment OF truth

Sesi 4. COMMUNICATION SKILLS IN SERVICEOutline :l Communication processl Verbal communicationl Non Verbal Communicationl Listening effectively

Sesi 6. COMPLAINTS HANDLING & SERVICERECOVERY

Outline :l Why Customer Complaint ?l What defines something as a complaintl Customer Complaint Resolution Processl Service Recovery techniques

Two-Day Workshop

MANAGINGCUSTOMER SERVICEEXCELLENCE

Kontak Person : Reni / Winda

Tel : (021) 781 5858 (hunting), 781 9844Fax : (021) 7883 8781Email : reny@intipesan.co.id

winda@intipesan.co.id

Bacth XI

Two-Day Workshop

MANAGINGCUSTOMER SERVICEEXCELLENCE

SME TOWER SMESCO 10 FLOOR,

JAKARTAOctober 2 - 3, 2013

REGISTRATION FORMFax : (021) 7883 8781

Tel : (021) 781 5858

Email : info@intipesan.co.id

www.intipesan.co.id

BIAYA INVESTASI :

Rp. 3.000.000,-/ pesertaPendaftaran Sebelum tanggal, 25 September 2013Discount 10%

BIAYA DITRANSFER KE :

Bank Mandiri Cab. Warung BuncitAC. 127.0001044377 a/n.PT. INTIPESAN KONSULINDO

Nama :

Jabatan :

Perusahaan :

Alamat :

Telepon : Fax :

e-mail :

Kontak Person :

Pembayaran : ( ) Transfer

PENDAFTARAN DI TUTUP TANGGAL, 28 SEPTEMBER 2013

th