standart layanan
Post on 30-Jun-2015
406 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Standart Layanan (STL) dan Etika Bertelepon AGM dan Primkoveri Group
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, AGM dan Primkoveri Group menerapkan konsep standar layanan SIMANTRA. SIMANTRA merupakan singkatan dari Sigap, Menarik, Antusias, Teliti dan Ramah.
SIGAPCepat dan terampil dalam bekerja, disiplin dan tanggap memberikan respon sesuai dengan service level yang di harapkan atas pekerjaan yang dilakukan
POIN PENILAIAN SIGAP
Sudah siap berada di counter 5 menit sebelum jam layanan di mulai.
Tidak diperkenankan untuk mengaktifkan nada dering hand phone atau mengoperasikan hand phone pada saat melayani
Berdiri pada saat memanggil nomor atau nama anggota
Harus selalu duduk tegap, tidak bersandar, posisi selalu siap melayani
MENARIK
PENAMPILAN Berpenampilan rapi dan bersih Mampu berkomunikasi dengan bahasa
tubuh yang baik dan sopan
AREA KERJA Memelihara dan menjaga kebersihan
area kerja di mulai dari tempat yang paling mudah yaitu meja kerja kita sendiri
GroomingBertujuan untuk:
• Meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan perusahaan
• Sebagai acuan dan patokan untuk meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan perusahaan
• Untuk mengetahui standar personal grooming dari perusahaan itu sendiri
Personal grooming
Adalah tata penampilan yang rapi, serasi, harmonis, mencangkup aspek keadaan fisik tubuh dan tatarias
Penampilan yang rapi, bersih ditambah dengan sikap ramah dan sopan akan sangat membantu karyawan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan
POINT PENILAIAN MENARIK
Wanita
1.WajahWajib untuk menggunakan make upa. Bedak: menyesuaikan dengan warna kulitb. Eyeshadow: warna soft dan sesuai warna kulit/ warna bajuc. Blush on: merah batad. Lipstick
2. Rambuta. Tatanan rambut harus sesuai aturanb. Rapi, tidak menutupi wajah dan telingac. Rambut yang melebihi bahu wajib untuk memakai cepold. Poni yang melebihi alis, harus di jepite. Jepit/ ikat rambut harus hitam
3. AssesorisMenggunakan assesoris hanya pada 7 titik yaitu:a. jepit rambutb. antingc. kalungd. cincine. gelang/ jam tangan warna silver, gold, hitam, coklat (salah satu)f. ID cardg. pin
4.SepatuMenggunakan sepatu pantofel minimal 3cm, maximal 10 cmberwarna hitam
Priaa. Rambut
1. Rapi, bersih2. gunakan gel secukupnya, agar selalu terlihat fresh3. Rambut belakang tidak boleh melebihi kerah baju
b. Wajah1. Tidak memelihara kumis, jambang, jenggot2. Wajah harus bersih
c. AssesorisMenggunakan assesoris pin, id card, jam tangan
d. Alas Kaki1. Menggunakan sepatu pantofel hitam
2. Warna kaos kaki hitam atau biru dongker
Pria dan Wanita1. Tidak diperkenankan
memakai cat kuku dan kuku harus bersih dan pendek
2. Warna rambut natural
3. Seragama. Sesuai ketentuan perusahaanb. Rapi bersih dan tidak kusutc. Pastikan tidak ada yang sobekd. Tidak menggulung lengane. Wangi
4. Selalu mengontrol bau badan dan mengecek penampilan kembali setelah istirahat
5. Area meja kerja bersih dan rapi
6. Tidak diperkenankan untuk menempel kertas/ foto di area kerja dan meletakkan makanan/ minuman di area kerja
7. Memperhatikan peletakan name desk di area kerja
ANTUSIAS Semangat
menawarkan bantuan, memecahkan masalah dan memberikan solusi yang tepat
Memiliki semangat memberikan yang terbaik bagi calon atau anggota koperasi
POINT PENILAIAN ANTUSIAS
Menyebut nama anggota min. 3x
Konfirmasi info atau jumlah uang dengan menyebutkan jumlah uang tersebut di hadapan anggota
Menawarkan bantuan min 2x Fokus terhadap anggota
TELITI
Melakukan pekerjaan secara cermat dan seksama
Teliti dalam menghitung uang dan keaslian uang tersebut
Segera melakukan perbaikan jika ada kesalahan dalam proses input
Mengecek ulang pekerjaan agar meminimalisasikan kesalahan
POINT PENILAIAN TELITI
Kecepatan dalam melayani anggota
Ketelitian dalam melayani anggota
RAMAH Ekspresi wajah harus
tersenyum tulus dan ada kontak mata
Mengucap salam saat melayani calon/ anggota
Mengucapkan terimakasih setelah selesai transaksi
POINT PENILAIAN RAMAH
Senyum tulus Mengucap salam di awal dan di akhir Kontak mata Mangucapkan Terimakasih
GREETING STANDART
SENYUM
Senyumlah dengan tulus dan ramah
Eye contact
Melakukan kontak mata (eye contact) kepada anggota
Gunakan Salam
Selamat Pagi08.00-11.00 Selamat sore 15.01-
18.00 Selamat siang 11.01-
15.00
STL ADMIN APPRAISAL
Greeting dengan senyum tulus Menawarkan bantuan Memandang anggota ketika berbicara Melakukan pengecekan motor Menjelaskan syarat-syarat yang karus
di lengkapi Menawarkan bantuan kembali Mempersilahkan anggota untuk
menuju ke CS kembali Mengucapkan terimakasih dan greeting
STL Costumer ServiceAwal pelayanan Posisi siap melayani (berdiri) Memanggil nama anggota dengan
senyum tulus dan kontak mata Greeting Mempersilahkan anggota untuk
duduk Memperkenalkan diri Menawarkan bantuan
Saat transaksi berlangsung
Menyebut nama anggota minimal 3x
Menggunakan magic word (mohon maaf, bolehkah, terimakasih)
Wajah tetap senyum dan ramah Kontak mata
Setelah transaksi selesai
Menawarkan bantuan kembali Mempersilahkan anggota untuk
menuju ke analis/ kasir untuk melanjutkan proses selanjutnya
Mengucapkan terimakasih dan greeting
STL KASIR
Awal Pelayanan Posisi siap melayani (berdiri) Memanggil nomor antrian anggota
dengan senyum tulus dan kontak mata Greeting Menannyakan nama anggota Menawarkan bantuan
Saat transaksi berlangsung
Menyebut nama anggota min 3x Menggunakan magic word (mohon maaf,
bolehkah, terimakasih) Wajah tetap senyum dan ramah Kontak mata Meminta ijin anggota untuk mengitung uang Menyebutkan nominal uang tersebut
dengan jelas
Setelah transaksi selesai
Menawarkan bantuan kembali Mengucapkan terimakasih dan greeting
Magic Word SalamTerimakasihMaafDapat kami bantuBaikMohon ditunggu
Hal hal yang tidak boleh dilakukan
Mengatakan:1. Haloo2. Siapa disitu3. He’eh4. Bye bye5. Ok6. Yup
PENTING!
Selalu menyiapkan alat tulis untuk mencatat
pesan dan nomor telepon
HINDARI Membanting telepon Bermain-main dan lama
menggunakan telepon, Ingat! Ada orang lain membutuhkan telepon tersebut untuk keluar maupun masuk
Terbawa emosi
Cara Menerima Telepon
Menyebut tempat Memberi salam Menyebutkan nama Menawarkan bantuan
“Artha Guna Mandiri selamat pagi, dengan cindy ada yang bisa saya bantu?”
Dasar Dasar
Senyum Posisi tubuh rileks Nada suara normal Sesuaikan dengan kecepatan bicara
lawan Hindari volume suara tinggi Atur nafas
Sikap Positif Bicara dengan senyum Jawab dengan segera Suara yang wajar Sikap sopan dan bersahabat Pergunakan bahasa lugas dan mudah
dimengerti Bicara dengan semangat dan sesuai
kepribadian Profesional walaupun bicara dengan
teman sendiri
Menerima Pesan
Tanggal/ jam Nama lengkap penelpon No. Yang bisa di hubungi Nama perusahaan Pesan Tandai bila segera (urgent) Paraf
Melayani penelpon yang marah
Jangan berdebat Bicara secara profesional Mendengarkan Tunjukkan perhatian Jelaskan duduk perkara Beritahu apa yang akan dilakukan Berterimakasih
Menutup Telepon
Menawarkan bantuan kembali Mengucapkan terimakasih dan
menyebutkan nama penelpon Menunggu sampai penelpon
mematikan telepon, baru kita bisa menutup telpon
SELESAI
top related