reservasi

RESERVATION

RESERVATION• Satu seksi pada departemen

Front Office yang tugas dan tanggung jawabnya menangani permintaan pemesanan dari calon tamu.

• Suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh berbagai sumber dengan menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan memperoleh kamar pada waktu check in.

benefit

guest• Calon tamu dapat

memprediksi dengan jelas biaya yang akan di keluarkan untuk akomodasi selama perjalanannya.

• Tamu mendapat jaminan akan memperoleh tempat yang di inginkan ketika tiba di hotel.

hotel• Hotel dapat memberikan citra baik

yang mengesankan pada saat tamu memesan.

• Dengan persiapan yang matang, hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu, misalnya penjemputan, penyiapan permintaan khusus dan lain – lain.

• Hotel mendapatkan informasi dan data calon tamu yang akan datang sehingga dapat menjadi bahan informasi bagi departemen lain untuk menyiapkan pelayanan.

reservasi

sumber

• Company• Travel Agent• Airline Agency • Government 

• Airport Representative• Hotel Guest

• Car Rental Company

media

• Surat • Telegram• Telepon• WIG

• Internet• E – mail• SMS

Note ‘ sumber reservasi’

• Sumber pemesanan dari travel agent dapat di golongkan menjadi 2 yaitu :– FIT ( Free individual traveler )– GIT ( Group inclusive tour )

• GIT di bagi menjadi 3 kategori antara lain :– Tour group– Convention group– Ad Hoc group

Note‘media reservasi’

• Nama lengkap dari tamu yang akan menginap di hotel• Tanggal check in & check out, jam kedatangan, dan

transportasinya bagaimana• Nama si pemesan, alamat, nomor telepon.

Kalau dari perusahaan ditanyakan dari perusahaan apa (company rate)

• Mengenai pembayarannya bagaimanaApabila ditanggung/dibayar oleh perusahaan kepada siapa yang harus menghubungi, apa saja yang akan dibayar, dan usahakan agar perusahaan tersebut dapat mengirimkan surat jaminan (guarantee letter)

• Ditanyakan pula apabila ada permintaan khusus dari tamu• Tanggal, jam pada waktu menerima pemesanan kamar tersebut• Tanda tangan dari petugas reservasi yang menerima.

Sifat Reservasi

• Guaranted Reservation1. pemesanan tempat yang telah disertai

dengan deposit yang berupa uang atau kartu kredit.

2. tamu sudah pasti dapat kamar, meskipun hotel sedang ramai.

3. kamar yang tidak dapat di ambil alih orang lain

4. tamu tetap membayar tagihan , minimal uang yang telah menjadi deposit.

Guaranted Reservation

• Pre – payement membayar kamar penuh dimuka.

• Advance Deposit membayar sebagian harga kamar sebagai uang muka.

• Voucher kupon dari agent perjalanan.

• Guarantee Letter surat jaminan dari perusahaan /pemerintah.

• Credit Card dengan menyebutkan nomor kredit card

Sifat reservasi

• Six p.m Reservasion/non guaranted1. pemesanan kamar yang tidak

bergaransi, dimana tamu hanya memesan tempat.

2. kamar bisa ditawarkan ke orang lain, dan hotel juga tidak akan di salahkan karena tidak ada ikatan resmi.

reservasi menurut jumlah orangnya

1. Individual Reservation pemesanan kamar yang dilakukan

secara perorangan, baik untuk 1 org, 2 org, maupun 1 keluarga.

2. Group Reservation pemesanan kamar untuk rombongan,

bisa juga 1 org memesan untuk banyak orang atau kelompok tertentu.

3. Corporate Reservation pemesanan kamar oleh satu orang

untuk orang – orang dalam satu kantor.

4. Travel Agent Reservation pemesanan kamar yang dilakukan oleh

suatu biro perjalanan. orang yang menginap telah membeli

voucher dari travel agent, kmdian travel agent yang akan memesan ke hotel.

travel agent mendapat keuntungan dari selisih harga.

Reservasi berdasarkan status kamar

1. Confirmed • dimana kamar yang dipesan ada dan

dapat diberikan• pemesan akan diberi nomor garansi

booking (secara otomatis tercantum dalam komputer)

• Untuk klaim kamar, hanya perlu menunjukan bukti konfirmasi itu.

• bukti lainnya, surat tanda konfirmasi (tanggal, jumlah kamar, jenis kamar, harga kamar, lama tinggal)

2. Tentative

• Belum pasti, dan tidak ada jaminan apapun.

• Mendekati hari H, hotel minta kepastian tentang status kamar.

• Jika confirmed segera diminta depositnya.

3. Waiting List

• Merupakan akibat dari kondisi dimana semua kamar hotel telah di pesan namun masih ada yang melakukan reservasi.

• Staf hotel menimbang2 apakah hotel sepi atau tidak

• Memasukan tamu dalam keadaan waiting list berarti memasukan tamu dalam deretan daftar tunggu, yang akan mendapatkan kamar bilamana ada pemesan yang membatalkan pesanannya.

Formulir pemesanan kamar

• Reservation Form– Formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar

• Warna putih untuk pemesanan kategori tamu biasa• Warna merah untuk kategori tamu VIP• Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan travel agent• Warna biru untuk kategori tamu rombongan.

• Group Reservation Form– Formulir untuk mencatat data pemesanan kamar untk tamu

rombongan

• Room Reservation Cancelation / change form– Formulir untuk mencatat informasi pembatalan dan

perubahan pemesanan kamar

• Group Cancelation Form– Formulir untuk mencatat keterangan pembatalan

Permasalahan di reservasi

• No show• Amendment of reservation

/perubahan pemesanan kamar• Cancelation of reservation /

pembatalan pemesanan kamar• Over booking• Special arrangement

No show

• Antisipasi yang dapat dilakukan – Advance payment– Guaranted Payment

• Tindakan jika terjadi no show– Slip harus disimpan utk menjaga kemungkinan akan datang pada

hari berikutnya.– Berdasarkan slip, data dihapus/dikeluarkan dari table pemesanan– Apabia sudah ada deposit, maka deposit akan diambil untuk

menutupi penjualan– Jika mereka datang esok harinya, bila masih ada kamar bisa

diberikan, tetapi kalau penuh usahakan mendapatkan kamar lain– Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka di perbarui slipnya.– Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka

sumber yang bersangkutan segera diberitahu kalau kliennya no show.

Cancelation of reservation

• Terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum waktu kedatangannya dihotel, kemudian hotel akan memberikan kode / nomor pembatalan reservasi kepada tamu sebagai bukti bahwa telah terjadi pembatalan.

Amendment of reservation

• Perubahan pemesanan dapat berupa – Perubahan tanggal kedatangan dan keberangkatan– Perubahan jenis kamar– Penambahan atau pengurangan jumlah tamu dan jumlah

kamar– Perubahan harga

• Langkah Petugas Reservasi– Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan– Mengisi perubahan pada formulir amendment of reservation– Membuat perubahan pada table pemesanan kamar– Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar– Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada

tanggal check in yang baru.

Over booking

• Penerimaan kamar yang jumlahnya melebihi kapasitas yang dimiliki hotel

• Faktor penyebab over booking– tidak adanya koordinasi antara

karyawan bagian reservasi– Karyawan bagian depan tetap menerima

tamu walk in, walaupun mengetahui keadaan fully booked, biasanya karena tamu merupakan tamu langganan.

– Tamu yang masih tinggal dihotel memperpanjang masa tinggal dengan berbagai alasan.

Hal yang perlu dilakukan ketika reservasi ditolak

• Jika hotel fully booked, mintalah maaf dan jelaskan pada tamu bahawa kamar yang diinginkan tidak tersedia. Membantu mencarikan jenis kamar atau tanggal alternative, jika tidak mau carikan hotel lain (hotel chain atau hotel kerjasama)