[ppt]powerpoint presentationfik.um-surabaya.ac.id/sites/default/files/bahan_kuliah/... · web...

05/09/23 1

Komunikasi Terapeutik

Prodi S1 Keperawatan FIK UMSurabaya2017

05/09/23 2

Komunikasi TerapeutikSikap Profesional Kemampuan Intelektual Kemampuan Teknikal Kemampuan hub. Antar manusia

HAM, pengembangan hubungan efektif terapeutik: Provider – Klien Provider – Keluarga Provider – Tim Kes Provider - Masyarakat

KOMUNIKASI PROVIDER - PELANGGAN

05/09/23 3

05/09/23 4

Komunikasi-TerapeutikProses: Belajar & pengalaman bersama (P – K)

Alat: Diri provider Teknik pendekatan

Tujuan: Membangun relasi Memberi Informasi/meningkatkan kesadaran Meningkatkan kemampuan menyelesaikan

masalah kesehatan

perbedaan

perawat dokterCaring Curing

Orientasi masalah KDM Orientasi penyakit

05/09/23 5

20/05/2003 6

PRASARAT KOMUNIKASI• Sikap Positif• Peduli Terhadap Pelanggan• Budaya Melayani• Memberi Rasa Percaya• Mampu mendapatkan Informasi• Melakukan Interaksi

05/09/23 7

Komunikasi TerapeutikProvider – Pelanggan

KerjasamaTukar menukar:PerilakuPikiranPengalaman

Hubungan saling percayaPenyelesaian masalah

05/09/23 8

Analisa Alasan Pelanggan Minta BantuanAlasan Klien Pendekatan Kep. Yg

SesuaiContoh Respons

Perubahan Rumah ke Rumah Sakit, mendapat:• Perlindungan• Kenyamanan• Istirahat• Kebebasan dari rumah & tempat kerja

•Penekanan pada lingkungan terapeutik

•Ceritakan apa yang dirasakan di rumah/ tempat kerja

Perawatan, menginginkan:• Seseorang merawat• mengobati penyakit• kesehatan lebih baik

•Menerima/mengakui kebutuhan klien•Yakinkan/jelaskan bantuan perawatan yg tersedia

•Kami/saya akan membantu anda agar lebih baik

Kontrol• Menyadari ketidak mampuan mengontrol gejala yg dirasakan

•Tawarkan/jelaskan tindakan yang direncanakan

•Kami akan melakukan . . . . . . . . . . . . . . . •Ibu dpt berpartisipasi dalam . . . . . . . . . . . . . .

05/09/23 9

Analisa Alasan Klien Minta Bantuan

Alasan Klien Pendekatan Kep. Yang Sesuai

Contoh Respons

Tanda/Gejala•Klien menjelaskan gejala yg dirasakan & ingin mengatasinya

•Lakukan klarifikasi•Kaji pengalaman kehidupan klien

•Saya melihat apa yg anda rasakan, dptkah anda menceritakan lbh jauh tentang . . . . . . . .

Penyelesaian masalah•Klien mengidentifikasi masalah/konflik•Klien menjelaskan apa yang telah dilakuakn

•Ajak klien melihat masalah scr obyektif•Gunakan pendekatan penyelesaian masalah

•Sudah berapa hari anda panas?•Apa yg sudah anda lakukan

Mencari bantuan•Keluarga, teman atau petugas kesehatan menganjurkan ke RS•Klien mungkin ambivalen marah bingung

•Konfirmasi fakta-fakta yg dirasakan klien•Fakta yg ada perlu bantuan•Jelaskan bantuan yang sesuai

•Saya lihat anda kesal/ bingung•Saya harap anda akan merasa baikan

SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI

05/09/23

SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI

GERAKAN TUBUH JARAK SENTUHAN DIAM VOLUME DAN NADA SUARA

Gerakan Tubuh

Sikap tubuhEkspresi wajahTersenyumKontak mataTidak melipat tanganTidak menyilangkan kakiTidak memasukkan tangan ke kantongSedikit membungkuk

Jarak Ruang intim: s.d. 50 cm Pribadi: 50 – 120 cm Konsultasi sosial: 275 – 365 cm

Sentuhan Bersalaman Menepuk bahu Mengangkat jempol Teput tangan Memegang tangan pasien yg sedang sedih Hati-hati; tidak tepat utk:

Curiga Korban aniaya Larangan budaya

DiamMendengar aktifKontak mata

Volume dan Nada Suara Lansia: volume suara tinggi, nada rendah Tak sadar: suara jelas dan terdengar

KOMUNIKASI NON VERBAL - VERBAL

05/09/23 15

YOUR IMAGE

What is our image?

How people perceive us is more important than what may or may not be true.

We are all a walking and talking advertisement for our employer.

Image begins and ends with usMost of us can’t really understand how we appear to others, but we can see the effect we’re having on other people.

When we practice warmth, friendliness, honesty, patience, tact, courtesy and promptness, other people respond in positive ways that we can see.

Non-Verbal Expectations Smile. Use direct eye contact when communicating with all patients, visitors, and guests. Ignoring someone or rudeness is never accepted. Acknowledge guests immediately when they enter a unit or department. If you observe someone looking for help, offer assistance, escort them if possible.

Verbal Expectations Always introduce yourself and explain your role.

Ask the patient or guest how he or she would like to be addressed.

Do not call a patient, guests or co-workers “sweetie” and honey”. In many cultures and among the elderly, these terms can have negative perceptions.

Use “please,” “thank you,” “sir or “ma’am” in all conversations

Apologize for problems and inconveniences. Try to resolve problems immediately.

Verbal Expectations Patients & family members might not understand medical or technical jargon. Use words they understand and try to keep it simple.

Keep patients & family members informed of any and all delays.

When exiting a room or completing a task, give the patient or guest your name and role again. If you are returning, tell them when to expect you back. If not, tell them what to expect next so they know why they are waiting.

Overcoming Barriers Keep the customer’s thoughts in mind

Take the time to acknowledge

Be prepared to help other members of your team

Avoid the blame-game / criticizing

Be careful of how you speak: Tone = 45% of a person’s perception Body Language = 55% of a person’s perception

Positive communication with others leads to positive communication FROM others.

PRAKTIK KOMUNIKASI

05/09/23 22

LATIHAN: PerawatTULISKAN DIAGNOSIS KEPERAWATAN YANG BIASA SAUDARA TEMUKANMINIMAL 10 DIAGNOSISTULISKAN TINDAKAN KEPERAWATANNYAPILIH SATU UNTUK LATIHAN

05/09/23 23

LATIHAN: Tenaga Kesehatan Lain

TULISKAN KEGIATAN YANG PALING SERING DILAKUKAN DALAM BERHUBUNGAN DENGAN ORANG LAINMINIMAL 10 KEGIATANPILIH SATU UNTUK LATIHAN

05/09/23 24

LATIHAN PERAWAT JANTUNG:

5 Edukasi5 konseling

05/09/23 25

05/09/23 26

Tahapan Komunikasi Terapeutik

Pra InteraksiPerkenalan / OrientasiKerjaTerminasi

05/09/23 27

I. Pra Interaksi Mulai sebelum kontak dengan PELANGGANEksplorasi: - Perasaan - Fantasi - Ketakutan- Kemampuan- KelemahanMenggunakan diri secara maksimal:- Kemampuan

Mendapatkan informasi tentang pelangganMenetapkan kontak pertama & selanjutnyaMembuat rencana komunikasi

05/09/23 28

PERSIAPAN DIRI1 Pengenalan Diri

KemampuanKelemahanFokus pada aspek positif

Diri SendiriCustomerRumah sakit/tempat kerja

05/09/23 29

PERSIAPAN DIRI

2. Penampilan Diri Sopan santun Handal Tanggap Percaya Diri Cepat Ceria Rapi dan Bersih

05/09/23 30

PERSIAPAN DIRI3. Fokus Pada Customer

Senyum dan Sapa Panggil Namanya Tatap Wajahnya Hargai dan Perhatikan Dengarkan dengan Seksama Customer Selalu Benar Ciptakan Hubungan yang Baik Setia Pada Customer Tenang dan Sabar Lakukan yang Terbaik

05/09/23 31

Tahap: Pra Interaksi(Kemampuan Intelektual)

Evaluasi diriKemampuan yang dimilikiKelemahan yg dimiliki

Rencana InteraksiPertemuan keberapaTujuan pertemuanTujuan tindakan providerStrategi komunikasi pelaksanaan tindakan provider (SP)

05/09/23 32

II. Perkenalan / Orientasi

Bina hubungan saling percayaKaji keluhan utamaKomunikasi terbuka

KontrakKaji: pikiran, perasaan, perilakuIdentifikasi masalah / kebutuhan klien Apa beda perkenalan dan orientasi ?

05/09/23 33

Tahap: Perkenalan & Orientasi

Salam terapeutikEvaluasi & validasiKontrak: Topik/tindakanWaktuTempat/posisi

LATIHAN

TIAP KELOMPOK BERPASANGAN DALAM KELOMPOKPILIH SATU DIAGNOSIS UNTUK PERAWAT / SATU KEGIATAN UNTUK TENAGA KESEHATAN LAINPRAKTIKKAN PERKENALAN DAN ORIENTASI

05/09/23 34

LATIHAN PERAWAT JANTUNG:

5 Edukasi5 konseling

05/09/23 35

05/09/23 36

III. Tahap Kerja

Laksanakan kegiatan sesuai dengan standarMeningkatkan pemahaman pelanggan Persepsi Perasaan Perbuatan

Pemenuhan kebutuhan pelangganMembantu menyelesaikan masalahMeningkatkan kemandirian pelanggan

20/05/2003 37

Lanjutan tahap III…PEMENUHAN KEBUTUHAN DAN PENYELESAIAN MASALAH

InformasiJelas dan benarYakini customer mengertiBeri kesempatan bertanyaSesuai kewenangan

Tindakan Inform consent

Beri penjelasan tentang tindakan Customer menyetujui

Laksanakan sesuai standarKualitas prima

LATIHAN

ULANGI PERKENALAN/ORIENTASILANJUTKAN PELAKSANAAN:TINDAKAN KEPERAWATAN UNTUK

PERAWAT/ KEGIATAN UNTUK TENAGA KESEHATAN LAIN

05/09/23 38

05/09/23 39

IV. Terminasi / Akhir komunikasi

Evaluasi hasil tindakan yang dilaksanakanRencanakan tindak lanjutSalam

LATIHAN PERAWAT JANTUNG:

5 Edukasi5 konseling

05/09/23 40

20/05/2003 41

IV. AKHIR PERTEMUAN4.1 Evaluasi

Hasil Tiap PertemuanHasil Akhir Pertemuan

4.2 Rencana LanjutanKegiatan yang Dilakukan KlienKegiatan yang Dilakukan Petugas

4.3 Pastikan Pelanggan KembaliPerjanjian atau Follow UpHargai PelangganSampaikan Kesedian Membantu

05/09/23 42

IV. AKHIR PERTEMUAN (Tahap : Terminasi)

KOMUNIKASI PERAWAT/DOKTER DG PASIEN

Dilakukan pada tiap akhir tindakan: Evaluasi :

Subjektif Objektif

Rencana tindak lanjut untuk klien (PR Pasien) Kontrak yang akan datang yaitu rencana tindak

lanjut oleh provider: Topik atau tindakan yg akan dilanjutkan Waktu & tempat pelaksanaan tindakan lanjutan

LATIHAN

PERKENALAN / ORIENTASIPELAKSANAAN TINDAKAN KEPERAWATAN UNTUK PERAWAT / KEGIATAN UNTUK TENAGA KESEHATAN LAINTERMINASI/AKHIR PERCAKAPAN

05/09/23 43

LATIHAN PERAWAT JANTUNG:

5 Edukasi5 konseling

05/09/23 44

05/09/23 45

Strategi Komunikasi Pelaksanaan Tindakan (SP)

A. Proses Tretmen /Kegiatan 1. Asesmen dan Diagnosa

2. Tindakan/kegiatan . . . . A. Strategi Komunikasi pelaksanaan Tindakan Orientasi

1. Salam Terapeutik . . . . 2. Evaluasi/validasi . . . .3. Kontrak: Topik/tindakan . . . . Waktu . . . . Tempat . . . .

05/09/23 46

Lanjutan SP…………..

Kerja: (Langkah-langkah tindakan)1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. dstTerminasi:1. Evaluasi tindakan

Evaluasi subjektif . . . . . . . . . . Evaluasi objektif . . . …………2. Rencana Tindak lanjut oleh klien: . . . . . . . . . . . . 3. Kontrak yg akan datang / Rencana Tindak Lanjut Perawat :

Topik/tindakan . . . . . . . . . . . . . . . Waktu . . . . . . . . . . . . . . . Tempat . . . . . . . . . . . . . .

1.KOMUNIKASI & DOKUMENTASI

PERAWAT – PASIEN

DIAGNOSA: HIPERTERMI & ANSIETAS

05/09/23 47

PRINSIP DOKUMENTASIWAKTU: Tgl dan jam menulis laporanISI: DiagnosisTindakan yg dilakukanRencana Tindak LanjutSOAP ISTILAH YANG BAKU, contoh yang tak

baku:ASNET

Tanda tangan dan nama jelas

05/09/23 48

SAK: HIPERTERMITINDAKAN KEPERAWATAN:Observasi TTV (SOP)Pakaian tipisSelimut tipisAC 16 – 18 derajat C / VentilasiMinum 1 gelas / jamKompres (SOP)Kolaborasi: Obat antipiretik (SOP)

PERTEMUAN / INTERAKSIPertemuan 1: SP 1: 1-6Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 7

05/09/23 49

SP 1: HIPERTERMIT/ ttv, pkn tipis, selimut tipis, ventilasi, minum, kompres

ORIENTASI:Salam: Selamat pagi bu Budi, saya sr anna yg

merawat ibu pagi iniEv/val: bgm perasaan /keluhan ibu budi, apakah

ibu masih panas. Berapa hari sudah panasnya. Apa yg sudah ibu lakukan/obat yg dimakan

KontrakTopik: Baiklah saya akan mengukur sh, t, n, p ibu. Jika

masih panas saya akan melakukan bebera hal agar panas ibu turun

Waktu: tidak lama buk kira2 15 menitTempat: Ibu sambil tiduran saja

05/09/23 50

SP 1: HIPERTERMIT/ ttv, pkn tipis, selimut tipis, ventilasi, minum, kompres

KERJABaik bu saya akan ukur shnya, ketiaknya saya lap

dulu ya, silahkan kepit termometernya. Saya ukur nadinya ya bu. Nadinya normal bu 88/menit. ….ukur pernafasan tanpa bilang…..Pernafasan ibu juga normal 26/mnt. Saya ukur tensinya ya bu, saya ikat sedikit bu ya, baik saya akan pompa sedikit sakit ya, sekarang saya turunkan, ooo tensi ibu normal 130/80. Saya ambil termometernya ya bu, oo sh ibu 38.5. Masih panas.

Bu, kita ganti baju ibu yg tebal ini, agar badan ibu tidak tersekap shg bertambah panas. Ini ada baju ibu yg tipis, bisa nyerap keringat dan tidak panas.05/09/23 51

Bu, selimut yg tebal ini saya lipat, pakai selimut tipis aja ya, supaya tidak terlalu panas.Bu saya turunkan Acnya agar udaranya sejuk/saya buka jendelanya agar ada udara segar---sehinggu ibu bisa semakin nyamanBu, disini disediakan minum, mari silahkan minum. Ibu tidak ada larangan minum banyak kan. Minum akan membantu peredaran darak dan mengganti cairan yg menguap karena panasBu saya sediakan dulu kompresnya. Bu sekarang kompres tidak pakai es tetapi pakai air biasa atau air hangat.

05/09/23 52

TERMINASIS: bagaimana perasaan ibu setelah diganti baju, selimut,

minum dan kompres ( gimana bu perasaannya sekarang)O: apa saja tadi yg kita lakukan untuk menurunkan

panas: baju tipis---betul, selimut ----tipis, Ac ---turunkan, minum---1 gelas per jam, kompres ---air hangat

A:P pasien: iya jadi jangan lupa minum 1 gelas per

jam, kompres diteruskanRTL perawat: sebentar saya ke dokter, siapa tahu

dokter memberi obat, kira2 setengah jam lagi saya kembali

05/09/23 53

CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN PERTAMA (Sp1)

Tanggal 12- 2 – 11, Jam 13.00Sh 38.5derajat C, N: 80, RR:

24, bibir kering, muka merahD/ HipertermiT/ pakaian dan selimut tipis, AC

18 derajat C, minum 1 gelas/jam, kompres air biasa 37 derajat C.

RTL/ - Konsul dokter untuk program

terapi

S. Merasa lebih nyamanO. Mampu menjelaskan cara

menurunkan panas; telah minum 1 gelas

A. D/ hipertermiP. Lanjutkan: pakaian dan

selimut tipis, minum 1 gelas/jam dan kompres sampai sh normal

Tanda tangan dan nama jelas05/09/23 54

SP 2: HIPERTERMIEv/Val: ttv & T/ Sp1 + Beri obat

ORIENTASISalam: Selamat pagi bu BudiEv/val: bgm bu, masih terasa panas? Bagaimana

minumnya, sudah berapa gelas?Kontrak

Topik: Baiklah saya akan mengukur sh ibu lagi, kalau masih panas saya akan memberikan obat yg diberikan dokter

Waktu: tidak lama buk kira2 15 menitTempat: Ibu sambil tiduran saja

:

05/09/23 55

SP 2 : HIPERTERMIEv/Val: ttv & T/ Sp1 + Beri obat

KERJABaik bu saya akan ukur shnya, ketiaknya saya lap

dulu ya, silahkan kepit termometernya. Saya ukur nadinya ya bu. Nadinya normal bu 88/menit. ….ukur pernafasan tanpa bilang…..Pernafasan ibu juga normal 26/mnt. Saya ukur tensinya ya bu, saya ikat sedikit bu ya, baik saya akan pompa sedikit sakit ya, sekarang saya turunkan, ooo tensi ibu normal 130/80. Saya ambil termometernya ya bu, oo sh ibu 38, turun sedikit tetapi masih panas.

05/09/23 56

SP 2 : HIPERTERMIEv/Val: ttv & T/ Sp1 + Beri obat

KERJABaik bu ini saya berikan obat penurun panas nama

obatnya parasetamol, 1 tab sekali minum, biasanya 15 – 30 menit suhu akan turun. Boleh diulang tiap 4 jam jika suhu tidak turun. Ada pertanyaan ibu tentang obat?

Baik silahkan diminum

05/09/23 57

TERMINASIS: bagaimana perasaan ibu setelah dapat obatO: jadi apa saja bu cara menurunkan panas: baju

tipis---betul, selimut ----tipis, Ac ---turunkan, minum---1 gelas per jam, kompres ---air hangat, dan barusan obat----betul sekali bu

A:P pasien: Bu jangan lupa minum 1 gelas per jam

diteruskan, kompres diteruskan, nanti kita lihat manfaat obatnya

RTL perawat: Kira2 setengah jam lagi saya akan datang mengecek suhu ibu lagi

05/09/23 58

CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN KEDUA (Sp2)

Tanggal 12- 2 – 11, Jam 15.00Sh 38derajat C, N: 80, RR: 24,

bibir tak kering, muka merah, sdh minum 2 gelas

D/ HipertermiaT/ Obat parasetamol 1 tab telah

diberikan: 5 benar obat dijelaskan

RTL/ - Konsul dokter jika panas tidak

turun

S. Merasa lebih nyamanO. Tahu guna obat (5

benar)A. D/ hipertermiP. Lanjutkan minum 1

gelas/jam dan kompres sampai sh normal, Obat penurun panas

Tanda tangan dan nama jelas

05/09/23 59

SAK: ANSIETASTINDAKAN KEPERAWATAN:Observasi tanda AnsietasLatihan nafas dalam (relaksasi)Latihan distraksiLatihan hipnotis lima jariKegiatan spiritual

PERTEMUAN / INTERAKSIPertemuan 1: SP 1: 1-3Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 4

05/09/23 60

CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN PERTAMA (Sp1)

Tanggal 12- 2 – 11, Jam 13.00Sukar tidur, sakit kepala, nafsu

makan kurang, konsentrasi kurang, khawatir

D/ AnsietasT/ Latih nafas dalam dan distraksiRTL/ - Latih hipnotis lima jari dan

kegiatan ibadah

S. Merasa legaO. Mampu melakukan

TND dan distraksi: membaca dan bercakap-cakap

A. D/ AnsietasP. TND 3X sehari,

Distraksi 3X sehariTanda tangan dan nama

jelas

05/09/23 61

CONTOH DOKUMENTASI: PERTEMUAN KEDUA (Sp2)

Tanggal 12- 2 – 11, Jam 15.00

Sukar tidur, sakit kepala,berkurang makan setengah porsi, konsentrasi mulai ada, khawatir

TND dan Distraksi dilaksanakan

T/ Latih hipnotis lima jari dan ibadah

RTL: pembudayaan

S. Merasa senangO. Melakukan H5Jari

dengan benar, serta ibadah

A. Ansietas berkurangP. TND 3Xsehari, Distraksi 3X sehari, H5J 3X sehari, Ibadah 2X sehariTanda tangan dan nama

jelas

05/09/23 62

2. KOMUNIKASI

PERAWAT - DOKTER

05/09/23 63

I S B A R

65

Introduction

State your name and unit I am calling about

(patient name)

INTRODUKSI

Via Tel:Saya Budi, perawat ruang ESaya mau melaporkan pasien Sofian

Visit Dokter Ini pasien Sofian

05/09/23 66

67

• Patient age• Gender• Pre-op diagnosis• Procedure• Mental status pre-procedure• Patient stable/unstable

Situation

SITUASI/KONDISI PASIEN

Hari ini pasien sesak nafas

Hari ini pasien panas tinggi

Hari ini nyeri pasien belum berkurang

05/09/23 68

69

• Pertinent medical history• Allergies• Sensory Impairment• Family location• Religion/culture• Interpreter required• Valuables deposition

Background

LATAR BELAKANG

Pasien ini masuk 2 hari yang lalu, dengan panas dirumah sudah 2 hari

Pasien ini masuk dengan nyeri dan telah operasi cole 2 hari yg lalu

05/09/23 70

71

• Keluhan Utama• Diagnosis dg data penunjang

• Skin integrity

• Musculoskeletal restrictions

• Tubes/drains/catheters

• Dressings/cast/splints

• Counts correct

• Other

Background Dirawat

72

• Vitals• Isolation required• Skin• Risk factors• Issues I am concerned about

Assessment

ASESMEN YG SUDAH DILAKUKAN

TTV nya

Skala nyerinya

Dll yg berhubungan

05/09/23 73

74

• Specific care required

immediately or soon• Priority areas

⁻ Pain control⁻ IV pump⁻ Family

communication

Recommendation/Request

REKOMENDASI

Dok, tampaknya obatnya tidak mengurangi nyerinya

Dok, mungkin pasien memerlukan obat penurun panas

Dll

05/09/23 75

I: Via Tel: Saya Budi, perawat ruang E Saya mau melaporkan pasien Sofian

Visit Dokter: Ini pasien Sofian

S: Hari ini pasien sesak nafas Hari ini pasien panas tinggi Hari ini nyeri pasien belum berkurang

B: Pasien ini masuk 2 hari yang lalu, dengan panas dirumah sudah 2 hari Pasien ini masuk dengan nyeri dan telah operasi cole 2 hari yg lalu

A: TTV nya Skala nyerinya Dll yg berhubungan

R: apa tindakan medis yang bisa kami berikan? Untuk tindakan keperawatan sudah saya lakukan........ Bagaimana kalau saya lakukan.......... dst

05/09/23 76

CONTOH “SBAR”

S: SAMPAIKAN SITUASI SAAT INI ATAU ALASAN LAPORAN

B: LATAR BELAKANG DIRAWATA: ASSESSMEN YG SUDAH DILAKUKAN

• R: REKOMENDASI SAUDARA UNTUK DOKTER

05/09/23 77

HAND OVER

• DOKTER SPESIALIS - DOKTER UMUM

• PERAWAT – PERAWATPERAWAT URJ – PERAWAT URIPERAWAT ANTAR SHIFT

• DLL

05/09/23 78

HAND OVER

KOMUNIKASI TENAGA KESEHATAN DENGAN

KONSUMEN

05/09/23 80

POLA KOMUNIKASI

• ORIENTASI

• KERJA

• TERMINASI

05/09/23 81

Complaints &

Compliments

05/09/23

83

• For both Complaints & ComplimentsPrompt Speed of response is correlated to satisfaction

Authoritative Don’t equivocate – tell the consumer what will be done

Follow up Do what you say will be done

Measurement Measure effectiveness afterward

Response Strategy

Response Strategy: Prompt

Complaint Compliment“I am sorry that…” “Thank you…”

84

• Speed of the response is related to satisfaction with outcome

85

Do tell the person what will be done, when & ask permission

Complaint Compliment“I will do [………] right way, alright?”

“I would like to share this with [ ], OK?”

Response Strategy: Authoritative

86

• Follow upDo what you say will be doneConsequence of not following up…

• MeasurementMeasure effectiveness by asking Add this to surveys?

Response Strategy

87

Task Specific Errors – e.g., lost or damaged articles, wrong meals, wrong Rx, wrong Tx

Recovery Apologize

Compensate

Demonstrate

Type of Response

88

Process Specific Errors – rude behavior or brusque behavior (actual or perceived), schedule delays, missed appointments

Type of Response

Recovery

Apologize ExplainDemonstrate

The BarriersPersonal DefensivenessProfessional PrideCulture • Loss of Wisdom“Task” focus vs. “person” focus

89

SELAMAT MENCOBA

05/09/23 90