plagiat merupakan tindakan tidak terpuji10. dea dan deo, terimakasih untuk kasih sayang dan...
Post on 15-Aug-2021
3 Views
Preview:
TRANSCRIPT
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Man Jadda Wa Jadda” Barang siapa yang bersungguh - sungguh akan mendapatkannya.
“Love what you do and do what you love.”
(Ray Bradbury)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan karunia-Nya
Papa, Mama, dan keluarga, untuk seluruh kasih sayang yang tak terbatas
Sahabat-sahabatku tersayang atas hiburan, semangat, dan dukungan
Almamater tercinta Universitas Sanata Dhrama
-You are my best treasure-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat – Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada Mahasiswa
Pelanggan Produk H&M di Yogyakarta”` Skripsi ini ditulis sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Lukas Purwoto., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A., selaku dosen pembimbing I,
yang telah membimbing dan memotivasi penulis dengan kesungguhan
hati.
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M. Si., selaku dosen pembimbing II,
yang juga telah membimbing dan memberikan pencerahan kepada penulis
sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah membimbing dan memberikan ilmu yang berguna
dengan segenap hati.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
6. Seluruh responden yang telah membantu kelancaran penulis dalam
membuat skripsi ini.
7. Papa, Mama, Mas Vendi, Mbak Yuni, Arsya dan Shakila terima kasih
untuk segalanya, terima kasih untuk kasih sayang, bimbingan, motivasi,
doa, dan perhatian yang tiada henti, terima kasih sudah selalu mendukung
dibarisan terdepan, penulis merasa beruntung memiliki keluarga ini.
8. My sister from another mom, Diana, Sukma, Tita. Thanks a lot babe for
everything, ku tidak bisa explain betapa pentingnya peran masing-masing
dari kalian sejauh ini.
9. Mas Dapit, thanks a lot sobat sambat setiap saatku ku harap kau tidak
muak dengerin aku sambat terus ya.
10. Dea dan Deo, terimakasih untuk kasih sayang dan semangatnya selama ini.
11. My Sisterhood family Ambar, Cely, dan Esti terimakasih sudah
mendukung dan selalu mendengarkan keluh kesahku sejak jaman SMA.
Semoga kalian tidak bosan denger aku sambat sek ra penting ya.
12. Bela, Vista, Ajeng, Satria, Dio, Elisa, Maya, Whelin dan Andilo
terimakasih sudah bersedia menjadi part of my campus life. Tidak lupa
juga saya ucapkan terimaksih kepada Mas Agung atas kebaikan dan
kebaikkannya sejak pertama kenal sampai saat ini.
13. Terakhir buat ndesku saying, Clara, Yayas dan Deon kawan recehku.
Walaupun suka nyebahi tapi aku saying kalian selalu, terimakasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ....................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... x
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................... xii
HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................ xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xiv
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6
C. Batasan Masalah........................................................................................... 6
D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 8
A. Landasan Teori ............................................................................................. 8
B. Penelitian Sebelumnya ............................................................................... 22
C. Kerangka Konseptual ................................................................................. 24
D. Hipotesis ..................................................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 27
B. Subjek dan Objek Penelitian ...................................................................... 27
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 28
D. Variabel Penelitian ..................................................................................... 28
E. Definisi Operasional dan Indikator ............................................................ 31
F. Populasi dan Sampel .................................................................................. 33
G. Teknik Pengambilan Sampel...................................................................... 34
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAN ................................................ 47
A. Sejarah Perusahaan..................................................................................... 47
B. Produk H&M .............................................................................................. 52
C. Alamat dan Kontak Perusahaan di Yogyakarta ......................................... 52
BAB V ANALISIS DATA DAN PERSEMBAHAN ......................................... 53
A. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 53
B. Teknik Analisa Data ................................................................................... 56
C. Regresi Linier Berganda ............................................................................ 61
D. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 62
E. Pembahasan ................................................................................................ 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 74
A. Kesimpulan ................................................................................................ 74
B. Saran ........................................................................................................... 74
C. Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 75
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 22
GAMBAR IV.1 Logo H&M .......................................................................... 45
GAMBAR IV.2 Model Pakaian Wanita ........................................................ 52
GAMBAR IV.3 H&M Tahun 1982 .............................................................. 53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
TABEL V.1 Hasil Uji Validitas Pernyataan .................................................. 52
TABEL V.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 53
TABEL V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............... 54
TABEL V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Universitas ........... 55
TABEL V.5 Hasil Deskripsi Variabel Kualitas Produk ................................ 56
TABEL V.6 Hasil Deskripsi Variabel Citra Merek ..................................... . 57
TABEL V.7 Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan ......................... 58
TABEL V.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 59
TABEL V.9 Hasil Analisis Normalitas ......................................................... 61
TABEL V.10 Hasil Analisis Multikolinearitas .............................................. 62
TABEL V.11 Hasil Analisis Heteroskedastisitas........................................... 63
TABEL V.12 Hasil Analisis Uji F ................................................................. 64
TABEL V.13 Hasil Analisis Uji t ................................................................ . 66
TABEL V.14 Koefisien Determinasi ............................................................. 69
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner .............................................................................. 77
LAMPIRAN 2 Hasil Kuesioner ..................................................................... 80
LAMPIRAN 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................................... 94
LAMPIRAN 4 Analisis Linier Berganda ....................................................... 99
LAMPIRAN 5 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di dalam dunia pemasaran saat ini terdapat kondisi persaingan yang
semakin ketat dengan berbagai macam produk yang ditawarkan di pasar yang
memiliki kualitas dan inovasi yang beragam. Perusahaan juga harus memiliki
daya saing yang tinggi, karena perusahaan dituntut untuk tetap eksis agar
dapat bertahan dalam bisnisnya tersebut, maka perusahaan harus melakukan
berbagai inovasi baru dan mengembangkan perusahaan untuk memperoleh
laba yang optimal serta dapat memperkuat citra merek dan kualitas produk
dalam menghadapi persaingan.
Bisnis fashion saat ini sedang marak-maraknya menawarkan berbagai
macam mode yang mampu menarik hati para konsumen dan sudah tidak
diragukan lagi kemampuannya untuk bersaing di pasar. Konsumen juga
dihadapkan dengan berbagai macam pilihan produk yang memiliki kelebihan
dan kekurangan masing-masing, apalagi saat ini konsumen sangat pintar,
cermat dan hati-hati dalam menentukan pilihannya sesuai dengan
kebutuhannya. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya, pelanggan
cenderung memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai tertentu.
Nilai tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan
perbandingan terhadap competitor dari produk atau jasa yang pernah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
dirasakan oleh konsumen sendiri. Apabila sebuah perusahaan memberikan
produk atau jasa yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi
harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal
serta menciptakan kepuasan bagi pelanggan.
Permintaan dan kebutuhan pelanggan harus dilayani, akan tetapi hal ini
bukan berarti menyerahkan semuanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan
kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan dan kedua belah
pihak harus merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan
pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting demi mempertahankan
keberadaan pelanggannya tersebut agar suatu bisnis atau usaha tetap berjalan.
Salah satu bisnis atau usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini
adalah usaha di bidang fashion merupakan salah satu dari beberapa jenis
usaha yang sedang diminati oleh pengusaha saat ini. Peningkatan jumlah ritel
fashion di daerah Yogyakarta menimbulkan persaingan yang sangat kuat.
Perusahaan harus mengerti dan melakukan strategi pemasaran yang baik
untuk memenangkan persaingan, jika tidak maka perusahaan tersebut akan
cepat tertinggal dari pesaing-pesaing yang pada akhirnya menyebabkan
konsumen kehilangan pelanggan.
Di Kota Yogyakarta telah banyak berdiri pusat perbelanjaan ritel modern
khususnya di bidang fashion. Perusahaan yang bergerak di bidang fashion di
era globalisasi saat ini salah satunya adalah H&M. Bagi kaum menengah ke
atas, nama H&M sudah tidak asing lagi terdengar sebagai salah satu nama
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
yang memuncaki merek fashion ritel dunia. Menjadi perusahaan fashion ritel
peringkat kedua setelah Inditex (perusahaan retailer Zara), tidak serta merta
diraih oleh H&M dengan mudah. Rentang waktu 70 tahun menjadi perjalanan
panjang perkembangan H&M dari semula bernama Hennes hingga menjadi
seutuhnya bernama H&M yang begitu mendunia. Adalah Erling Persson,
seseorang berkebangsaan Swedia yang merintis H&M di tahun 1947. Setelah
20 tahun berlalu, ia memutuskan untuk menggaet Mauritz Widforss, seorang
desainer pakaian pria. Hingga akhirnya, Hennes berganti nama menjadi
Hennes & Mauritz. Nama tersebutlah yang kemudian saat ini kita kenal
dengan H&M. Dalam perkembangannya saat ini, selain kualitas dan style
fashion dengan konsep disposable chic yang selalu ditawarkan oleh H&M,
produk fashion ritel tersebut unggul karena kemampuannya dalam
menyebarkan store di seluruh dunia. ( https://prelo.co.id/blog/hm-fashion-
retail-eksklusif-yang-membumi/ )
Dari uraian di atas, membuat perusahaan untuk memperkuat produknya
agar tercipta citra merek yang positif dan melekat di benak konsumen. Kotler
(2006:266) menyatakan citra merek adalah penglihatan dan kepercayaan yang
terpendam di benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan di
ingatan konsumen. Selain citra merek, kualitas dari sebuah produk juga sangat
penting untuk meyakinkan konsumen bahwa produk tersebut terjamin agar
konsumen percaya akan produk tersebut. Menurut Kotler and Armstrong
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
(2012: 283) kualitas produk adalah“the ability of a product to perform its
functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision,
ease of operation and repair, and other valued attributes” dengan arti
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon
terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Maka secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil
yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang
diterima itu paling tidak sama dengan harapan konsumen atau bahkan
melebihinya. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan pada lima dimensi
pelayanan. Lima dimensi pelayanan tersebut adalah bukti langsung (tangibles)
yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi,
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan (emphaty). Faktor lain yang mendorong kepuasan pelanggan ialah
kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan biaya
kemudahan.
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk memenuhi
dan memuaskan kebutuhan seorang pelanggan yang membeli atau
menggunakan barang atau jasa tersebut. Kualitas produk ini juga merupakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
penilaian terhadap suatu kualitas produk berkaitan dengan pengorbanan yang
dikeluarkan pelanggan relative terhadap apa yang akan diterimanya. Menurut
Kotler and Amstrong (2001:354) “kualitas produk merupakan senjata strategis
yang potensial untuk mengalahkan pesaing”. Jadi hanya perusahaan dengan
kualitas paling baik yang akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka
panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dengan perusahaan yang lain.
Hal yang perlu diperhatikan oleh pengusaha yaitu pengusaha harus tahu
tentang citra merek, yang mana citra terhadap merek berhubungan dengan
sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap merek. Pelanggan yang
memiliki citra merek yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. Suatu merek bukan hanya
sekedar nama atau pembeda antara suatu produk dengan produk yang lain
tetapi lebih dari itu merek mampu memberikan persepsi tertentu kepada para
pelanggannya. Banyak perusahaan yang menekankan pembesaran merek
sebagai keunggulan produk yang akan menjadi ekuitas sebuah perusahaan dan
yang paling utama untuk mendiferensiasikan dengan produk-produk
followers. American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai :
nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan maupun kombinasi dari hal-hal
tersebut, yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang
atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari pesaing ( Kotler, 2003).
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas maka penulis tertarik
untuk mengadakan penelitian dengan mengambil judul :“Pengaruh Kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
Produk dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan” ( Studi pada
Mahasiswa Pelanggan Produk H&M di Yogyakarta).
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M ?
2. Apakah kualitas produk dan citra merek secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M ?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah dan menghindari luasnya permasalahan
maka penelitian ini dibatasi pada masalah pengaruh kualitas produk dan citra
merek terhadap kepuasan pelanggan produk fashion H&M di Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini
adalah untuk mengetahui :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan produk fashion H&M.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan produk fashion H&M.
3. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan
produk fashion H&M.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
E. Manfaat Penelitian
Dari penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat antara lain :
1. Bagi Peneliti
Sebagai alat untuk menerapkan teori-teori yang didapatkan selama
perkuliahan pada dunia kerja, selain juga menambah pengetahuan di
lapangan tentang hal-hal yang berkaitan dengan manajemen terutama
mengenai kepuasan pelanggan terhadap suatu produk.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini dapat menjadi sumber referensi dan dapat memberikan
kontribusi pada studi mengenai manajemen dan dapat digunakan sebagai
acuan penelitian selanjutnya dengan tema yang sama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian kegiatan yang penting bagi
perusahaan, dimana pemasaran sebagai salah satu faktor yang
mendukung pengembangan perusahaan. Perusahaan yang berhasil
melaksanakan kegiatan pemasarannya akan mampu mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan untuk terus berkembang demi
mencapai tujuan perusahaan.
Banyak yang menganggap bidang pemasaran identik atau sama
dengan bidang penjualan. Sesungguhnya pemasaran memiliki arti yang
lebih luas daripada penjualan. Bidang penjualan merupakan bagian
dari bidang pemasaran, sekaligus merupakan bagian terpenting dari
bidang pemasaran itu sendiri. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar
untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan maksud memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia. Jika perusahaan menaruh perhatian
lebih banyak untuk terus menerus mengikuti perubahan kebutuhan dan
keinginan baru, mereka tidak akan mengalami kesulitan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
mengenali peluang-peluangnya. Karena para konsumen selalu mencari
yang terbaik untuk kehidupannya dan tentu saja dengan harga yang
terjangkau dan dengan kualitas yang baik pula, hal itulah yang memicu
adanya persaingan yang semakin tajam yang menyebabkan para
penjual merasa semakin lama semakin sulit menjual produknya di
pasar. Sebaliknya, pihak pembeli merasa sangat diuntungkan karena
mereka bebas memilih dari pihak manapun dengan kualitas dan mutu
produk yang baik. Hal inilah yang mendorong para pakar bisnis untuk
mencari jalan keluar yang terbaik. Fenomena masa lalu dipelajari dan
dibandingkan dengan apa yang menggejala saat ini, kiat-kiat bisnis
dalam memproduksi barang, menetapkan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan di analisis dengan baik agar sesuai dengan tuntunan
pasar.
Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat
individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang
menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen
sampai konsumen. Menurut Harper W (2000:4) pemasaran adalah
“Suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang
memungkinkan indvidu dan perusahaan mendapatkan apa yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain
dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran”.
b. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran memegang peranan penting dalam perusahaan,
karena manajemen pemasaran yang mengatur semua kegiatan
pemasaran. Menurut Sofjan Assauri (2013:12) manajemen pemasaran
merupakan kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk,
membangun, dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui
sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam
jangka panjang.
2. Kualitas
a. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang
menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk
apa produk itu diproduksi. Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono
(2005:20) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Tjiptono & Diana (2003: 24)
menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang
rendah dan sesuai dengan pasar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
b. Pengertian Kualitas Produk
Kotler & Amstrong (dalam Heriyanto et all 2017:2) mengatakan
bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial
untuk mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk yang
terdapat dalam suatu produk maka akan semakin menarik konsumen
untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler and Amstrong
(2004:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam
memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas,
reliabilitas, ketetapan, kemudahan mengoperasikan dan reparasi
produk juga atribut produk lainnya.
c. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Kotler (dalam Panzy 2015:5) kualitas produk
dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :
1) Bentuk (Form), produk dapat dibedakan secara jelas dengan
produk lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik
produk.
2) Ciri-ciri Produk (Features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang
berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
3) Kinerja (Performance), berkaitan dengan aspek fungsional
suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang
dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
4) Ketepatan/kesesuaian (Conformance), berkaitan dengan tingkat
kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan
derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan
karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
5) Ketahanan (Durability), berkaitan dengan berapa lama suatu
produk dapat digunakan.
6) Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya
setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam
kondisi tertentu pula.
7) Kemudahan Perbaikan (Repairability), berkaitan dengan
kemudahan perbaikan atas produk yang akan mempengaruhi
penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.
8) Gaya (Style), yaitu penampilan produk dan kesan konsumen
terhadap produk.
9) Desain (Design), yaitu keseluruhan keistimewaan produk
yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk
terhadap keinginan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
3. Citra Merek
a. Pengertian Citra Merek
Kotler & Keller (2009:346) menyatakan citra merek ialah
persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti
tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
Sedangkan menurut Tjiptono (2015:49) “Citra merek adalah
deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Citra merek (Brand Image) adalah pengamatan dan kepercayaan
yang digenggam konsumen, seperti yang dicerminkan di asosiasi atau
di ingatan konsumen”
b. Variabel Pendukung Citra Merek
Brand image memiliki 3 variabel pendukung (Sutisna, 2001),
yaitu :
1) Citra Pembuat/Perusahaan (Corporate Image) merupakan
sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa.
2) Citra Pemakai (User Image) merupakan sekumpulan asosiasi
yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang
menggunakan suatu barang atau jasa.
3) Citra Produk (Product Image) merupakan sekumpulan asosiasi
yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
c. Indikator Citra Merek
Menurut Kotler & Keller (2003:78) pengukur citra merek dapat
dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
1) Kekuatan (Strengthness), dalam hal ini adalah keunggulan yang
dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada
merek lainnya. Keunggulan merek mengacu pada atribut-atribut
fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah
kelebihan dibanding dengan merek lainnya. Elemen yang
termasuk dalam kelompok kekuatan (strength) adalah
keberfungsian semua fasilitas produk, penampilan fisik, harga
produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk
tersebut dan memiliki cakupan pasar yang luas.
2) Keunikan (Uniqueness), adalah kemampuan untuk membedakan
sebuah merek diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari
atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau
diferensiasi dengan produk-produk lainnya. Hal-hal yang
termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi penampilan atau
nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan diucapkan, dan
fisik produk itu sendiri.
3) Keunggulan (Favorable), termasuk dalam kelompok favorable ini
anatara lain, kemudahan merek produk diucapkan serta
kemampuan merek untuk teteap diingat oleh pelanggan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
membuat produk terkenal dan menjadi favorit di masyarakat
maupun kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan
dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang
bersangkutan.
d. Dimensi Citra Merek
Dimensi-dimensi utama yang memengaruhi dan membentuk citra
sebuah merek tertuang sebagai berikut: (Sumber :
http://wdyanita.blogspot.co.id/2013/11/brand-image-citra-
merek.html)
1) Brand Identity , merupakan identitas fisik yang berkaitan
dengan merek atau produk tersebut sehingga konsumen
mudah mengenali dan membedakannya dengan merek atau
produk lain, seperti logo, warna, kemasan, lokasi, identitas
perusahaan yang memayunginya, slogan, dan lain-lain.
2) Brand Personality, adalah karakter khas sebuah merek yang
membentuk kepribadian tertentu sebagaimana layaknya
manusia, sehingga khalayak konsumen dengan mudah
membedakannya dengan merek lain dalam kategori yang
sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat, atau
murah senyum, hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau
dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
3) Brand Association, adalah hal-hal spesifik yang pantas atau
selalu dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari
penawaran unik suatu produk, aktivitas yang berulang dan
konsisten misalnya dalam hal sponsorship atau kegiatan
social responsibility, isu-isu yang sangat kuat berkaitan
dengan merek tersebut, ataupun person, simbol-simbol dan
makna tertentu yang sangat kuat melekat pada suatu merek,
misalnya “ingat beras ingat cosmos”, art+technology = apple,
bola = Djarum, koboi = Marlboro, kulit putih = Ponds, Surya
Paloh = MetroTV, Korupsi = Partai Demokrat, Konflik =
PSSI, Gramedia = Buku, Lifebuoy = Kebersihan, anak muda
rebel = A Mild, dan sebagainya.
4) Brand Attitude & Behavior, adalah sikap atau perilaku
komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam
menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya.
Kerap sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang
pantas dan melanggar etika dalam berkomunikasi, pelayanan
yang buruk sehingga memengaruhi pandangan publik
terhadap sikap dan perilaku merek tersebut, atau sebaliknya,
sikap dan perilaku simpatik, jujur, konsisten antara janji dan
realitas, pelayanan yang baik dan kepedulian terhadap
lingkungan dan masyarakat luas membentuk persepsi yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
baik pula terhadap sikap dan perilaku merek tersebut. Jadi
brand attitude & behavior mencakup sikap dan perilaku
komunikasi, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek
saat berhubungan dengan khalayak konsumen, termasuk
perilaku karyawan dan pemilik merek.
5) Brand Benefit & Competence,merupakan nilai-nilai dan
keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada
konsumen yang membuat konsumen dapat merasakan
manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya
terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan
benefit di sini dapat bersifat functional, emotional, symbolic
maupun social, misalnya merek produk deterjen dengan
benefit membersihkan pakaian (functional benefit/ values),
menjadikan pemakai pakaian yang dibersihkan jadi percaya
diri (emotional benefit/ values), menjadi simbol gaya hidup
masyarakat modern yang bersih (symbolic benefit/ values)
dan memberi inspirasi bagi lingkungan untuk peduli pada
kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social benefit/
values). Manfaat, keunggulan dan kompetensi khas suatu
merek akan memengaruhi brand image produk, individu atau
lembaga/ perusahaan tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
4. Pelanggan
a. Pengertian Pelanggan
Menurut Griffin (2005:31), pelanggan (customer) berasal dari kata
custom, yang didefinisikan sebagai “Membuat sesuatu menjadi
kebiasaan atau biasa dan mempraktikan kebiasaan”. Sedangkan
menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174), pelanggan adalah
seeorang yang secara berulang-ulang datang ke tempat yang sama
untuk membeli barang atau memperoleh jasa yang diinginkannya
karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan individu
yang merasa puas akan barang dan jasa yang diterimanya yang
mengakibatkan individu tersebut kembali lagi ke tempat yang sama
untuk mendapatkan barang dan jasa yang diinginkan secara berulang-
ulang. Oleh sebab itulah mengapa peran pelanggan bagi perusahaan
amatlah penting.
b. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan pelanggan
merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk
barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dapat
diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang
diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau
bahkan melebihinya.
c. Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian, (Rangkuti,
2002:30). Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan juga ditentukan oleh kualitas produk, nilai, harga dan
faktor-faktor lain yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat
(Irawan, 2008: 37).
Adapun penjelasan dari indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut (Sumber : https://media.neliti.com/media/publications/103095-
ID-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan.pdf) :
a. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi
dimensi. Pelanggan akan puas dengan produk yang dibeli jika
produk tersebut berkualitas baik.
b. Harga, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai
yang tinggi.
c. Service quality adalah konsep pelayanan yang terdiri dari
tangibles, responsiveness, reliability, assurace dan empathy.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
d. Emotional factor adalah faktor yang berhubungan dengan gaya
hidup seseorang.
e. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas dan relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kualitas Produk
Menurut Kurriawati (2015:50) pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner
(2007:76) yang menyatakan bahwa “customer satisfaction will be
influenced product or service features by perseption of quality is an
important predictor of customer satisfaction. Several study support
the causal chain that suggest quality satisfaction” (amould et al.
2002:16). kualitas yang dirasakan menjadi petunjuk penting dalam
penentuan kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2003:310)
juga menyebutkan bahwa tingkat kualitas yang tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi pula.
2. Citra Merek
Menurut Yana (2015:3) kepuasan pelanggan merupakan suatu
ungkapan perasaan terhadap suatu produk setelah pelanggan
menggunakan atau membeli produk tersebut. Pelanggan akan
mengatakan bahwa dia puas terhadap suatu produk apabila dia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
memiliki persepsi yang baik akan produk tersebut. Kotler and
Amstrong (2001:298) berpendapat konsumen merasa puas dengan
produk yang dibeli sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan
harapan dari konsumen. Apabila suatu produk memberikan kepuasan
maka pelanggan biasanya akan melakukan words of mouth yang
positif pada orang lain dengan merek yang ada pada produk yang
telah digunakannya. Oleh karena itu adanya pembentukan merek
pada sebuah produk sangatlah penting, jadi dengan adanya citra
merek yang positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada
pelanggannya.
3. Kualitas Pelayanan
Colgate dan Danaher (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap
pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan
pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar
terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan
baik.
4. Harga
Menurut Sintya (2018:1778) harga merupakan segala bentuk
biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh,
memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta
pelayanan dari suatu produk. Bagi perusahaan penetapan harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
merupakan cara untuk membedakan penawarannya dari para pesaing
(Hasan, 2013:521). Jika harga yang dibayarkan sesuai dengan
kualitas yang dirasakan pelanggan akan merasa puas, dan sebaliknya
pelanggan akan merasa kecewa jika harga yang dibayarkan tidak
sesuai dengan kualitas yang dirasakan. Menciptakan kepuasan
pelanggan tidaklah mudah, perusahaan harus bersaing dengan
perusahaan lain untuk mendapatkan pelanggan yang benar-benar
loyal.
B. Penelitian Sebelumnya
Beberapa penelitian terdahulu yang pernah dilakukan dan relevan dengan
penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
1. Rita Novita Sari (2016) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Citra Merek ProdukTerhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant
Hypermarket Mall SCP di Samarinda. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui adanya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan citra
merek produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket Mall SCP untuk mengetahui adanya pengaruh dari
variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan
terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP,
untuk mengetahui faktor mana di antara variabel kualitas pelayanan
dan citra merek produk yang memberikan pengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP. Hasil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
penelitian ini, variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Giant Hypermarket Mall SCP, variabel citra merek produk (X2)
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
(Y) pada Giant Hypermarket Mall SCP sedangkan kualitas pelayanan
(X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
pada Giant Hypermarket Mall SCP variabel kualitas pelayanan (X1)
berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Giant
Hypermarket Mall SCP.
2. Atika Zahra (2017) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Persepsi Harga, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online.Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui: (1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota
Yogyakarta, (2) pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan
pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, (3)
pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dan (4) pengaruh
kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota
Yogyakarta. Penelitian inimerupakan penelitian survei. Populasi pada
penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna transportasi ojek
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
online Gojek di Kota Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa: (1) terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta (2) terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap
kepuasanpelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta (3) terdapat pengaruh positif citra merek terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta. dan (4) terdapat pengaruhkualitas pelayanan,
persepsi harga, dan citra merek secara bersama -sama terhadap
kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di
Kota Yogyakarta.
C. Kerangka Konseptual
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan :
a. Parsial :
Kualitas Produk
Citra Merek
Kepuasan
Pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
b.Simultan :
Keterangan Gambar:
1. Kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan
2. Citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan
3. Kualitas produk dan citra merek mempengaruhi kepuasan pelanggan.
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah atau
sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan dari landasan teori
untuk kemudian diuji kebenarannya. Dengan kata lain, hipotesis merupakan
jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Dikatakan
jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya merupakan jawaban dari
permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan
kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data
(Suliyanto, 2009:53).
Dalam penelitian ini membahas tentang beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas produk dan citra merek.
Kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk
mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk dan citra merek yang
terdapat dalam suatu produk maka pelanggan akan merasa puas dengan
produk yang ditawarkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Dari landasan dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan, dapat disusun
beberapa hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1 :Kualitas produk dan citra merek secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan produk H&M di Yogyakarta.
H2 :Kualitas produk dan citra merek secara secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan produk H&M di Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah dengan
menggunakan metode survei. Teknik pengambilan data yakni dengan angket
dan skor yang didapatkan dari angket kemudian dianalisis dengan
menggunakan analisis deskriptif yang kemudian dibuat dalam bentuk
persentase. Informasi yang dikumpulkan untuk metode survei ini yakni
menggunakan kuisioner. Penelitian survey digunakan untuk mengetahui opini
setiap individu. Selain itu penelitian survei dilakukan untuk memperoleh
fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan
secara factual tanpa menyelidiki mengapa gejala-gejala tersebut ada
(Jogiyanto,2010)
Responden yang menjadi sasaran penelitian ini adalah individu, yakni
mahasiswa pelanggan produk H&M di Yogyakarta yang berbelanja minimal
dua kali dalam kurun waktu enam bulan.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang
berbelanja produk H&M di Yogyakarta minimal dua kali dalam kurun
waktu 6 bulan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
2. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kualitas
produk, citra merek dan kepuasan pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Waktu yang digunakan penulis dalam penelitian ini pada bulan
September-Oktober 2018.
2. Lokasi penelitian
Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner via online
dengan menggunakan Google Form.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,2013: 38).
1. Identifikasi Variabel Penelitian
a) Variabel Independen (X)
Variabel Indepeden adalah variabel yang sering disebut sebagai
variabel stimulus, prediktor dan antesenden. Dalam bahasa
Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel ini
mempengaruhi atau yang menjadi penyebab perubahan atau
timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2013 : 39). Adapun yang
menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
- Kualitas Produk (X1)
- Citra Merek (X2)
b) Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen juga sering disebut sebagai variabel
variabel output, kriteria, dan konsekuen. Dalam bahasa Indonesia
sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya
variabel bebas (Sugiyono, 2013 : 39). Adapun yang menjadi
variabel terikat dalam penelitian ini adalah : Kepuasan Pelanggan
(Y)
2. Definisi Variabel
a. Variabel Independen (X)
1) Kualitas Produk
Kotler & Amstrong (dalam Heriyanto et all 2017:2) mengatakan
bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial
untuk mengalahkan pesaing. Semakin baik kualitas produk yang
terdapat dalam suatu produk maka akan semakin menarik
konsumen untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler and
Amstrong (2004:283) kualitas produk adalah kemampuan sebuah
produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketetapan, kemudahan
mengoperasikan dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
2) Citra Merek
Menurut Kotler dan Keller (2009:403) “citra merek adalah
presepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti
yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan
pelanggan, yang selalu diingat pertama kali saat mendengar
slogan dan tertanam dibenak konsumennya”, kemudian Menurut
Tjiptono (2015:49) “citra merek adalah deskripsi asosiasi dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu”.
b. Variabel Dependen (Y)
1) Kepuasan Pelanggan
Menurut Park (dalam Hasan, 2009: 57) kepuasan pelanggan
merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap
produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum
kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara
layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan
konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus
sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
3. Pengukuran Variabel
Echdar (2017:266) menyatakan, pengukuran variabel merupakan
sebuah bagian yang utuh dari penelitian dan sebuah aspek penting dari
desain penelitian. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data
primer dimana data tersebut didapatkan langsung dari responden dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
menyebarkan kuisioner untuk mendapatkan jawaban mereka. Dengan
menggunakan kuisioner jawaban dari responden akan diukur dengan
menggunakan skala likert. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial (Sugiyono, 2010).
Skala pengukuran variabel yang digunakan ialah Skala Likert, dengan
rentang nilai 1-5 :
Skala Pengukuran Keterangan
1 Sangat tidak setuju
2 Tidak setuju
3 Ragu – ragu
4 Setuju
5 Sangat setuju
E. Definisi Operasional dan Indikator
Menurut Sugiyono (2014) definisi operasional adalah penentuan konstrak
atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat diukur.
Menurut Hidayat (dalam Echdar 2017 : 256) definisi operasional
mendefinisikan variabel secara operasional berdasarkan karakteristik yang
diamati yang memungkinkan peneliti untuk melakukan observasi atau
pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau fenomena. Berikut
merupakan definisi operasional dari masing-masing variabel :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Variabel Definisi Dimensi Indikator Kualitas
Produk
(X1)
Kualitas produk
merupakan kemampuan
produk untuk
menjelasskan tugasnya.
Bentuk (Form) a. Produk H&M memiliki bentuk dan
model yang menarik.
b. Produk H&M memiliki model dalam
berbagai ukuran.
Ciri-ciri
produk
(features)
Produk H&M memiliki banyak pilihan
warna dan motif
Kinerja
(performance)
a. Produk H&M memiliki karakteristik
bahan dasar yang berkualitas
b. Produk H&M nyaman dipakai dan tidak
menyebabkan iritasi
Ketepatan/kes
esuaian
(conformance)
a. Produk H&M memiliki tingkat
kesesuaian produk sesuai dengan yang
dijanjikan
b. Produk H&M sudah memenuhi harapan
konsumen
a.
Ketahanan
(durability)
Produk H&M mrerupakan produk
dengan jaminan produk yang baik
Kehandalan
(reliability)
Produk H&M tetap terjaga keawetannya
meskipun dipakai dalam jangka waktu
yang lama
Kemudahanan
perbaikan
(repairability)
Produk H&M merupakan produk yang
terbuat dari bahan yang mudah untuk
diperbaiki
Gaya (style) Produk H&M memliki penampilan atau
gaya yang sesuai dengan trend/up to date
Desain
(design)
Produk H&M mrupakan produk yang dapat
meningkatkan prestige bagi konsumen.
Citra
Merek
(X2)
Citra merek merupakan
deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan
konsumen terhadap
merek tertentu.
Kekuatan
(strengthness)
a. Saya mengenal produk H&M sebagai
produk fashion yang memiliki konsep
fashionable
b. Merek H&M mudah diingat
c. Produk H&M membuat konsumen
tertarik untuk membeli
Keunikan
(uniqueness)
Produk H&M merupakan produk yang
berkelas
Keunggulan
(favorable)
a. Koleksi yang ditawarkan oleh H&M
sangat lengkap, mulai dari pakaian anak-
anak hingga dewasa.
b. Saya merasa produk H&M adalah produk
favorit yang dikenal oleh masyarakat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang
yang muncul setelah
membandingkan kinerja
(hasil) produk dengan
harapan.
Kualitas
produk
Kualitas desain,sablon dan warna pada
baju H&M tidak mudah rusak/luntur.
Harga
Harga produk H&M seimbang dengan
kualitas dan mutu dari produk-produk
yang ditawarkan
Service quality Karyawan H&M store bersedia
menanggapi keluhan pelanggan dan
melayani pelanggan dengan baik
Emotional
factor
Saya merasa puas mengunakan produk
H&M karena saya merasa percaya diri
Biaya dan
kemudahan
Saya merasa puas karena relative mudah
dan efisien tanpa mengeuarkan biaya
tambahan serta membuang waktu dalam
mendapatkan produk H&M
F. Populasi dan Sampel
a) Populasi
Menurut Sugiono (2014: 148) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini, populasi yang
digunakan oleh penulis adalah mahasiswa pelanggan produk H&M di
Yogyakarta.
b) Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2014 : 149), untuk itu sampel yang diambil dari
populasi harus betul-betul respresentatif. Kriteria yang ditetapkan oleh
peneliti adalah pelanggan dan berbelanja minimal 2 kali dalam kurun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
waktu 6 bulan. Karena tidak dapat dipastikan berapa jumlah anggota
populasi pada penelitian ini maka menurut Rao Purba (1996)
pengambilan, sehingga dalam menentukan sampel menggunakan rumus
berikut :
n = 96,04
Keterangan
n = jumlah sampel
z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan
sampel yaitu 95% dengan mengacu pada tabel z
Moe = Margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum
dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10%
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel
dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:126). Peneliti menggunakan
pertimbangan sebagai berikut : Responden mahasiswa pelanggan produk
H&M di Yogyakarta yang berbelanja minimal dua kali dalam kurun waktu
enam bulan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
H. Sumber Data
Sumber data dalam sebuah penelitian merupakan faktor yang penting
karena digunakan untuk menentukan teknik pengumpulan data. Dalam
penelitian sumber data yang digunakan adalah data primer. Data primer
adalah data yang didapatkan langsung dari responden oleh peneliti. Data yang
diperoleh dari penelitian ini adalah data dari pelanggan produk H&M.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan
menggunakan kuisioner. Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan
digunakan oleh periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara
langsung melalui proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas adalah uji untuk mengukur tingkat keandalan alat ukur yang
digunakan. Suatu instrument atau alat ukur bila dikatakan telah valid,
berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data
itu adalah valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur (Sugiyono, 2004 : 137). Untuk mengetahui apakah kuisioner yang
diukur valid, maka perlu diuji dengan uji korelasi antar skor (nilai) tiap-tiap
butir pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut.
Uji validitas dapat menggunakan rumus Product moment dari Karl
Person, yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ √ ∑ ∑
Kriteria pengujian sebagai berikut :
a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan
tersebut dinyatakan valid.
b. Jika r hitung ≤ r table dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan
tersebut dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Suharsimi Arikunto (2006: 154) menyatakan bahwa reliabilitas
menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen
tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjukkan kemantapan hasil
pengukuran. Suatu alat pengukur dikatakan mantap apabila untuk
mengukur sesuatu berulang kali, alat pengukur itu menunjukkan hasil yang
sama dalam kondisi yang sama.
Rumus yang digunakan untuk pengujian reliabilitas instrumen yakni
dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach karena instrumen penelitian
ini berbentuk angket dan skala bertingkat. Rumus tersebut digunakan untuk
mencari nilai Alpha Cronbach yang skornya antara 1 dan 0. Rumus Alpha
Cronbach sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Keterangan :
Ketentuan yang berlaku adalah jika nilai Alpha Cronbach > 0,60 maka
data kuisioner dinyatakan baik atau reliabel.
K. Teknik Analisa Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis statistik pada suatu data yang
berfungsi untuk menjelaskan keadaan suatu data pada saat menghimpun
jawaban responden. Berikut perhitungan untuk menentukan rentang nilai
pada suatu kelas dalam suatu data:
Interval =
=
= 0,8
Berdasarkan rentang skala skor 0,8 maka skor dapat dikelompokkan
sebagai berikut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Tabel Skala Data 3.1
Dengan skala 0,8, maka skor kualitas produk dikelompokkan sebagai
berikut :
1) Apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 maka menunjukkan kualitas produk,
citra merek dan kepuasan pelanggan sangat rendah.
2) Apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 maka menunjukkan kualitas produk,
citra merek dan kepuasan pelanggan rendah.
3) Apabila skor 2,60 s/d 3,39 maka menunjukkan kualitas produk, citra
merek dan kepuasan pelanggan cukup tinggi.
4) Apabila skor 3,40 s/d 4,19 maka menunjukkan kualitas produk, citra
merek dan kepuasan pelanggan tinggi.
5) Apabila skor 4,20 s/d 5,00 maka menunjukkan kualitas produk, citra
merek dan kepuasan pelanggan sangat tinggi.
2. Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda berguna untuk mengetahui seberapa
besaar pengaruh variabel bebas yaitu : kualitas produk (X1), citra merek
(X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Model regresi linier berganda
adalah :
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat Rendah
2 1,80 – 2,59 Rendah
3 2,60 – 3,39 Cukup Tinggi
4 3,40 – 4,19 Tinggi
5 4,20 – 5,00 Sangat Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Υ = a+b1X1+ b2X2+ e
Keteragan :
Y :Kepuasan Pelanggan
a : Konstanta
b1, b2 : Koefisien Regresi
X1 : Kualitas Produk
X2 : Citra Merek
e : Epsilon (pengaruh faktor lain)
3. Uji Asumsi Klasik
1. Uji normalitas
Menurut Imam Ghozali (2013:110) uji normalitas bertujuan
untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi
normal atau tidak. Uji normalitas diperlukan karena untuk
melakukan pengujian-pengujian variabel lainnya dengan
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.
Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid dan
statistik parametrik tidak dapat digunakan. Pedoman yang
digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau
tidak dapat dilihat dari nilai signifikan pada bagian Kolmogorov-
Sminov (Asymp.Sig), apabila nilai signifikan (Asymp.Sig) > 0,05
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
maka residual berdistribusi normal. Sebaliknya jika nilai signifikan
(Asymp.Sig) ≥ 0,05 maka residual tidak berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2011:91), uji multikolinearitas bertujuan untuk
menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi
antara variabel bebas. Karena model regresi yang baik adalah jika
tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.
Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat tolerance value atau
dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factors) melalui
hasil analisis menggunakan SPSS. Nilai VIF dapat dihitung dengan
rumusan sebagai berikut :
VIF =
-
Multikolinearitas terjadi bila nilai VIF diatas nilai 10 atau tolerance
value dibawah 0,10. Multikolinearitas tidak terjadi bila VIF
dibawah 10 atau tolerance value diatas 0,10.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Imam Ghozali (2013: 105) Uji heteroskedastisitas
bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain, jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain berbeda maka disebut heteroskedastisitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi
homoskedastisitas dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak
terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini penulis
menggunakan uji scatterplot untuk menguji terjadi atau tidaknya
heteroskedastisitas, berikut adalah ilustrasinya.
Gambar Scatterplot
1) Pada gambar (a) dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik
Scatterplot menyebar secara merata tanpa membentuk pola tertentu
yang artinya tidak ada masalah heteroskedastisitas.
2) Pada gambar (b-d) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot
membentuk pola tertentu, artinya sebaran data tersebut mengalami
masalah heteroskedastisitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
3) Pada gambar (e-f) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot
membentuk pola dan beberapa diantaranya mengumpul pada titik
tertentu. Bentuk tersebut mengidentifikasikan model yang
digunakan tidaklah linier dan terdapat masalah heteroskedastisitas.
Dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas :
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola
tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit),
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas
dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
4. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas produk
dan citra merek) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).
Pengujian ini terdiri dari uji t hitung (uji parsial), uji F hitung (uji
simultan), dan analisis koefisien determinasi (R2).
a) Uji F (Uji Simultan)
Uji F adalah uji untuk melihat ada tidaknya pengaruh semua
variabel bebasnya, yaitu kualitas produk dan citra merek secara
bersama-samater hadap variabel terikatnya, yaitu kepuasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
pelanggan (Kuncoro, 2007:82). Tahapan yang dilakukan dalam
uji F yaitu :
1) Menentukan H0 : b1 : b2 = 0, artinya kualitas produk dan
citra merek secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas produk
dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
2) Menentukan tingkat signifikan (ɑ) dan Ftabel
Tingkat signifikan (ɑ) pada penelitian ini adalah 5% atau
0,05. Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat
kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k-1.
3) Menentukan Fhitung menggunakan SPSS atau dengan rumus
Fhitung (Sunyoto, dalam Riscky 2015:41) :
Fhitung =
Dimana :
R2 = koefisien determinasi
n = jumlah sampel
k = jumlah variabel bebas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
4) Kriteria pengujian
H0 ditolak dan Ha diterima jika Fhitung> Ftabel
H0 diterima dan Ha ditolak jika Fhitung ≤ Ftabel
5) Menarik kesimpulan
Jika H0 diterima (Ha ditolak), artinya kualitas produk dan citra
merek secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Jika H0 ditolak ( Ha diterima), artinya kualitas produk dan
citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
b) Uji t (Uji Parsial)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel independen (Ghozali, 2001). Tahapan yang
dilakukan dalam uji t yaitu :
1) Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0)
H0 : Kualitas produk dan citra merek secara parsial tidak
berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Ha : Kualitaas produk dan citra merek secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
2) Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam
penelitian adalah 5% (0,05).
3) Menghitung t statistik (t hitung)
Uji t dihitung dengan rumus (Supranto, 2009:250) sebagai
berikut:
=
Dimana:
t0 = t hitung koefisien variabel
bi = koefisien regresi variabel
sbi = standard error dari variabel
4) Menentukan Kriteria Uji t
H0 ditolak dan Ha diterima jika -t tabel > t hitung > t tabel
atau sig. < 0,05
H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel
atau sig. ≥ 0,05.
5) Membuat Kesimpulan
Jika H0 ditolak dan Ha diterima maka kualitas produk dan
citra merek secara parsial berpengaruh pada kepuasan
pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Jika H0 diterima dan Ha ditolak maka kualitas produk dan
citra merek tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
5. Koefisien determinasi (R2)
Pada model regresi linier berganda, kontribusi variabel independen
secara bersama-sama terhadap variabel dependen dapat diketahui
dengan melihat besaran koefisien determinasi totalnya (R2). Jika
nilai R2
yang diperoleh mendekati 1 maka hubungan variabel
independen terhadap variabel dependen semakin kuat. Sebaliknya
jika nilai R2 yang diperoleh mendekati 0 maka hubungan variabel
independen terhadap variabel dependen semakin lemah. Nilai R2
dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan
ke dalam model.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Gambar IV.1 Logo H&M
A. Sejarah Perusahaan
Grup H&M mulai menjangkau para penggemar mode fashion di
seluruh dunia yang dirintis sejak tahun 1947. Sekilas tentang profil
perusahaan, H&M ini merupakan sebuah perusahaan yang menawarkan
produk pakaian wanita, pria hingga anak-anak.
Kesuksesan H&M di dunia fashion kelas internasional tak perlu
dibantah lagi. Meskipun pada November 2017 silam sempat tersiar kabar tak
sedap dari brand asal Swedia ini bahwa ada beberapa gerainya di Inggris
terpaksa harus ditutup, namun hal tersebut tak menyurutkan pamor H&M
sebagai brand yang paling banyak dinanti oleh penggila mode.
Bemula dari sebuah gerai kecil di Vasteras, Swedia seperti yang
dikatakan oleh pepatah bahwa sesuatu yang besar pada awalnya juga berasal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
dari hal-hal yang kecil, sangat cocok untuk mengungkapkan keberhasilan
Erling Persson sebagai pendiri H&M. Tepatnya di usia 30 tahun, saat Persson
berjalan-jalan di pinggiran kota New York, ia mendapatkan ide untuk menjual
pakaian khusus wanita. Keinginannya tersebut terealisasi pada tahun 1947
melalui sebuah toko kecil yang ia bangun sendiri di Vasteras, Swedia dan
diberi nama “Hennes” dalam bahasa Swedia yang berarti “perempuan”. Tak
perlu waktu bertahun-tahun bagi Erling Persson untuk membuka dua toko
berikutnya di ibu kota Swedia, Stockhlom, pada rentang tahun 1952-1954.
Toko Hennes milik Persson secara eksklusif hanya menjual pakaian wanita
rancangannya sendiri. Pada masa itu, mode fashion memang belum
sekompleks saat ini, namun cukup untuk membuat penduduk ibu kota Swedia
dibuat demam dengan produk-produk Hennes.
Munculnya “M” di Toko Milik Erling Persson kira-kira sekitar 10
tahun sejak dibukanya cabang baru dari toko Hennes di Stockhlom, Persson
mencoba melebarkan sayap bisnisnya dengan membeli sebuah usaha ritel
bernama Mauritz Widforss yang menjual pakaian pria dan anak-anak.
Sehingga sejak tahun 1968, toko berubah nama menjadi Hennes & Mauritz.
Sejak saat itulah, toko Persson tidak hanya menjual fashion wanita saja,
namun juga ada koleksi busana pria dan anak-anak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Gambar IV.2 Model Pakaian Wanita
Ekspansi bisnis Erling Persson cukup lancar dan cepat. Belum
banyaknya saingan bisnis di bidang yang sama membuat Persson di tahun
1969 dapat membuka lebih dari 42 toko Hennes & Mauritz. Dalam dekade
ini pun, pertumbuhan Hennes & Mauritz sudah mulai merambah pasar
internasional yang dimulai dari Norwegia dan diikuti Swiss, Inggris, dan
Denmark. Perjalanan bisnis Persson masih berlanjut mulus hingga tahun
1973, Hennes & Mauritz mengeluarkan produk baru berupa pakaian dalam.
Dirinya pun berhasil menggandeng Anni-Frid Lyngstad, anggota ABBA,
menjadi supermodel pertamanya. Pertumbuhan bisnis Persson terus melaju
lebih jauh hingga dibukanya 5-6 gerai setiap tahunnya. Tepatnya di tahun
1947, bisnis Persson terdaftar di Bursa Efek Stockhlom dan mengganti
namanya menjadi H&M yang merupakan singkatan dari nama sebelumnya.
Menurutnya, nama baru ini lebih terdengar elegan dan mudah untuk
diucapkan. Dengan nama baru tersebut, ia berharap bisnisnya semakin lebar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
hingga terus berekspansi ke mancanegara. Keberuntungan masih di tangan
Persson, tak lama setelah bisnisnya terdaftar di bursa efek, pada tahun 1976
ia membuka toko pertamanya di Skandinavia dan London, Inggris. Sejak saat
itu, H&M terus berkembang dengan lebih banyak gerai yang dibuka di
Eropa. Jauh sebelum adanya promosi penjualan secara online seperti saat ini,
penjualan brand H&M masih dilakukan secara konvensional melalui pesanan
surat kabar Swedia Rowells di sekitaran tahun 1980.
.
Gambar IV.3 Logo Lama H&M
Sedangkan generasi kedua H&M mulai berjalan setelah tiga puluh
lima tahun sejak kiprah Erling Persson di dunia bisnis fashion, tepatnya tahun
1982, H&M memiliki CEO keduanya, yakni Stefan Persson yang merupakan
anak dari Erling Persson. Meskipun sudah berganti generasi, H&M tetap
eksis sebagai salah satu fashion brand yang paling banyak ditunggu produk-
produk barunya pada masa itu. Munculnya desain-desain baru dan terus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
update membuktikkan H&M benar-benar menjadi merek yang berkelas
internasional. Dengan mengajak supermodel dari kalangan aktor dan artis
terkenal, membuat H&M semakin dipercaya konsumen dunia. Apalagi sejak
tahun 1990, penggunaan surat kabar sebagai media promosi sudah digantikan
dengan papan-papan reklame besar yang lebih mencolok dan mudah dilihat.
Tahukah sobat, di penghujung tahun 1990, H&M meluncurkan desain baru
pakaian Natal yang dibawakan oleh seorang super model, Elle Macpherson.
Sesuai prediksi, kampanye baju Natal tersebut berhasil mendapatkan
perhatian media. Tak hanya Elle Macpherson, H&M turut mengajak model-
model lain yang tak kalah tenar pada masa itu, yaitu Claudia Schiffer, Naomi
Campbell, Christy Turlington, dan Linda Evangelista.
Kemudian seiring berjalannya waktu bisnis online mulai menjadi
terobosan baru H&M. Stefan Persson sebagai generasi kedua H&M pun tak
larut dengan cara-cara di masa lalu. Di tahun 1998, ia mulai mempelajari
tentang pasar online yang pada waktu itu masih menjadi hal yang sangat
baru. Sejak saat itu, produk-produk H&M mulai dipasarkan secara online di
Swedia sebagai negara asal produk tersebut dan terus merambat hingga ke
pasar online Eropa, termasuk Perancis. Tahun 2000 menjadi awal H&M
mengepakkan sayapnya di Amerika Serikat untuk pertama kalinya.
Pembukaan gerai pertamanya di New York, AS, ini pun juga menjadi awal
ekspansi karier H&M di luar benua Eropa. Masih dengan strategi yang sama,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
di Amerika, H&M juga mengajak orang-orang berpengaruh untuk
mengkampanyekan produknya. Bahkan di tahun 2004, H&M bersama Karl
Lagerfeld berhasil membuat mode dunia fashion terkejut dengan
mengeluarkan desain terbaru yang tidak mempertanyakan soal harga, alias
cukup mahal. Namun dalam kurun waktu tak lebih dari 1 jam, semua produk
H&M tersebut ludes terjual. Tak mau tanggung-tanggung, H&M bersama
para desainer ternama seperti Stella McCarteney, Alexander Wang, Versace,
dan Roberto Cavalli membuat desain-desain terbaru yang menjadi tren mode
dunia saat itu.
B. Produk H&M
Saat ini mempunyai beberapa produk, yaitu :
1. Pakaian Pria
2. Pakaian Wanita
3. Pakaian Anak
4. Tas
5. Alas Kaki
6. Accsesories
C. Alamat dan Kontak Perusahaan di Yogyakarta
Hartono Mall Lantai GF Unit 31-35 & 53, Jalan Ringroad Utara,
Condongcatur, Depok, Kaliwaru, Condongcatur, Kec. Depok, Kabupaten
Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55283. Telepon (0274) 5011037
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Validitas adalah uji untuk mengukur tingkat keandalan alat ukur yang
digunakan. Suatu instrument alat ukur bila dikatakan telah valid, berarti
menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu
adalah valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur (Sugiyono, 2004: 137). Untuk mengetahui kuisioner yang diukur
valid, maka perlu diuji dengan uji korelasi antar skor (nilai) tiap-tiap butir
pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut.
Kriteria pengujian sebagai berikut :
c. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan
tersebut dinyatakan valid.
d. Jika r hitung ≤ r table dengan taraf keyakinan 95% maka pernyataan
tersebut dinyatakan tidak valid.
Dalam uji validitas untuk menentukan adalah dengan
menggunakan df (degree of freedom) = n-2, yang mana dalam
penelitian ini menggunakan 100 responden, sehingga df = 100-2 = 98.
Sehingga 100 dengan α=5% adalah 0,1966. Korelasi item dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
penelitian dapat diukur dengan korelasi person yang dapat dilihat
melalui rumus maupun aplikasi SPSS dengan hasil berikut :
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Pernyataan
Variabel Pernyataa
n
Keteranga
n
Kualitas
Produk
P1 0,780 0,1966 VALID
P2 0,662 0,1966 VALID
P3 0,672 0,1966 VALID
P4 0,615 0,1966 VALID
P5 0,609 0,1966 VALID
P6 0,683 0,1966 VALID
P7 0,628 0,1966 VALID
P8 0,312 0,1966 VALID
P9 0,342 0,1966 VALID
P10 0,598 0,1966 VALID
P11 0,314 0,1966 VALID
P12 0.289 0,1966 VALID
P13 0,310 0,1966 VALID
Citra
Merek
P1 0,834 0,1966 VALID
P2 0,791 0,1966 VALID
P3 0,844 0,1966 VALID
P4 0,870 0.1966 VALID
P5 0,773 0.1966 VALID
P6 0,867 0.1966 VALID
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Kepuasan
Pelanggan
P1 0,882 0,1966 VALID
P2 0,839 0,1966 VALID
P3 0,858 0,1966 VALID
P4 0,855 0,1966 VALID
P5 0,834 0,1966 VALID
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan kemantapan hasil pengukuran. Suatu
alat pengukur dikatakan mantap apabila untuk mengukur sesuatu
berulang kali, alat pengukur itu menunjukkan hasil yang sama dalam
kondisi yang sama. Rumus yang digunakan untuk pengujian
reliabilitas instrumen yakni dengan menggunakan rumus Alpha
Cronbach karena instrumen penelitian ini berbentuk angket dan skala
bertingkat. Rumus tersebut digunakan untuk mencari nilai Alpha
Cronbach yang skornya antara 1 dan 0. Pengujian reliabilitas setiap
variabel dilakukan dengan Cronbach alpha coefficient menggunakan
bantuan program SPSS. Hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut:
TABEL V.2
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas Produk 0,729 Reliabel
Citra Merek 0,804 Reliabel
Kepuasan Pelanggan 0,817 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua
variabel mempunyai nilai Cronboarch Alpha di atas 0,60 sehingga
dapat dikatakan bahwa semua pengukur variabel dari kuesioner adalah
reliabel yang berarti bahwa instrumen variabel yang terdapat dalam
kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini reliabel sebagai alat
ukur.
B. Teknik Analisa Data
1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden
Tujuan analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis
data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi jenis
kelamin, universitas, pelanggan H&M yang digunakan dengan syarat
respoden berbelanja produk H&M minimal dua kali dalam kurun waktu 6
bulan.
a. Jenis Kelamin
Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua
kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini :
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki- laki 35 35%
Perempuan 65 65%
Total 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Berdasarkan data tersebut responden didominasi oleh perempuam
yaitu sebanyak 65 % atau sebanyak 65 orang. Sedangkan responden
laki-laki lebih sedikit jumlahnya dari pada responden perempuan.
b. Asal Universitas
Dalam klasifikasi ini universitas responden dikelompokkan
menjadi delapan kelompok, seperti yang tercantum pada tabel
berikut ini:
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Universitas
Universitas Jumlah Prsentase
UGM 8 8%
UNY 9 9%
USD 19 19%
UMY 10 10%
UPN 7 7%
UII 9 9%
UTY 10 10%
Lainnya 28 28%
Total 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
Berdasarkan Tabel V.4 dapat diambil kesimpulan bahwa dari 100
responden yang mengisi kuisioner ini 8% merupakan mahasiswa
UGM, 9% mahasiswa UNY, 19% mahasiswa USD, 10% mahasiswa
UMY, 7% mahasiswa UPN, 9% mahasiswa UII, 10% mahasiswa UTY
dan 28% adalah mahasiswa universitas di Yogyakarta yang tidak
tersebut diatas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
2. Hasil Deskripsi Variabel.
a. Hasil Diskripsi Variabel Kualitas Produk
Berdasarkan dari 100 kuesioner yang telah disebar, didapatkan
hasil deskripsi variabel kualitas produk sebagai berikut.
Tabel V.5
Hasil Deskripsi Variabel Kualitas Produk
No Pernyataan Rata-
rata
Keterangan
1 Produk H&M memiliki bentuk
dan model yang menarik
4.27
Sangat
Tinggi
2 Produk H&M memiliki model
dalam berbagai ukuran
4.27
Sangat
Tinggi
3 Produk H&M memiliki banyak
pilihan warna dan motif
4,29 Sangat
Tinggi
4 Produk H&M memiliki
karakteristik bahan dasar yang
berkualitas
4,14 Tinggi
5 Produk H&M nyaman dipakai
dan tidak menyebabkan iritasi
4,09 Tinggi
6 Produk H&M memiliki tingkat
kesesuaian produk sesuai
dengan yang dijanjikan
3,96 Tinggi
7 H&M menawarkan produk
yang sudah sesuai dengan
harapan konsumen
3,9 Tinggi
8 Produk H&M cocok dipakai di
iklim tropis
3,52 Tinggi
9 Produk H&M mrerupakan
produk dengan jaminan produk
yang baik
4,23 Sangat
Tinggi
10 Produk H&M tetap terjaga
keawetannya meskipun dipakai
dalam jangka waktu yang lama
3,87 Tinggi
11 Produk H&M merupakan
produk yang terbuat dari bahan
yang mudah untuk diperbaiki
4,21 Sangat
Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
12 Produk H&M memliki
penampilan atau gaya yang
sesuai dengan trend/up to date
4,12 Tinggi
13 Produk H&M mrupakan
produk yang dapat
meningkatkan prestige bagi
konsumen.
4,22 Sangat
Tinggi
Rata-rata Total 4,08 Tinggi
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
Dari hasil deskripsi variabel kualitas produk tersebut dapat
dilihat bahwa pernyataan kedelapan (Produk H&M cocok dipakai
di iklim tropis) memiliki rata-rata paling rendah yaitu 3,52.
b. Hasil Deskripsi Variabel Citra Merek
Berdasarkan dari 100 kuisioner yang telah disebar, didapatkan hasil
diskripsi variabel citra merek sebagai berikut:
Tabel V.6
Hasil Deskripsi Variabel Citra Merek
No Pernyataan Rata-rata Keterangan
1 Produk H&M merupakan produk
fashion yang memiliki konsep
fashionable
4,2 Sangat
Tinggi
2 Merek H&M mudah diingat 4,27 Sangat
Tinggi
3 Produk H&M membuat konsumen
tertarik untuk membeli
4,09 Tinggi
4 Produk H&M merupakan produk
yang berkelas
4,16 Tinggi
5 Koleksi yang ditawarkan oleh
H&M sangat lengkap, mulai dari
pakaian anak-anak hingga dewasa
4,15 Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
6 Produk H&M adalah produk
favorit yang terkenal
4,12 Tinggi
Rata-rata Total 4,18 Tinggi
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
Dari hasil deskripsi variabel citra merek tersebut dapat
dilihat bahwa pernyataan ketiga (Produk H&M membuat
konsumen tertarik untuk membeli) memiliki rata-rata paling
rendah yaitu 4,09.
b. Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan dari 100 kuisioner yang telah disebar, didapatkan
hasil deskripsi variabel kepuasan pelanggan sebagai berikut:
Tabel V.7
Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan Rata-rata Keterangan
1 Kualitas desain,sablon dan
warna pada produk H&M tidak
mudah rusak/luntur
4,03 Tinggi
2 Harga dari produk H&M
seimbang dengan kualitas dari
produk-produk yang ditawarkan
3,93 Tinggi
3 Karyawan H&M store bersedia
menanggapi keluhan pelanggan
dan melayani pelanggan dengan
baik
3,91 Tinggi
4 Saya merasa puas mengunakan
produk H&M karena saya
merasa percaya diri
4 Tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
5 Saya merasa puas karena
relative mudah dan efisien tanpa
mengeluarkan biaya tambahan
serta membuang waktu untuk
mendapatkan produk H&M
3,99 Tinggi
Rata-rata Total 3,98 Tinggi
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
Dari hasil deskripsi variabel kepuasan pelanggan
tersebut dapat dilihat bahwa pernyataan ketiga (Karyawan H&M
store bersedia menanggapi keluhan pelanggan dan melayani
pelanggan dengan baik) memiliki rata-rata paling rendah yaitu
3,91.
2. Regresi Linier Berganda
Berdasarkan analisis Regresi Linier Berganda dengan
menggunakan bantuan SPSS 21, diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel V.8
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046
KUALITAS_PRODUK ,195 ,053 ,293 3,671 ,000
CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda pada Tabel
V.8 diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -3,987 + 0,195X1 + 0,541X2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan
X1 = Kualitas Produk
X2 =Citra Merek
3. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Menurut Imam Ghozali (2013:110) uji normalitas bertujuan untuk
mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak.
Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan pengujian-pengujian
variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti
distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak
valid dan statistik parametrik tidak dapat digunakan. Pedoman yang
digunakan untuk mengetahui residual berdistribusi normal atau tidak dapat
dilihat dari nilai signifikan pada bagian Kolmogorov-Sminov (Asymp.Sig),
apabila nilai signifikan (Asymp.Sig) > 0,05 maka residual berdistribusi
normal. Sebaliknya jika nilai signifikan (Asymp.Sig) ≥ 0,05 maka residual
tidak berdistribusi normal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Tabel V.9
Hasil Analisis Normalitas
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
Berdasarkan hasil pengujian normalitas yang disajikan pada Tabel
V.9 dapat dilihat bahwa nilai signifikansinya lebih besar dari 0,05 (0,385 >
0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa nilai residual
berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2011:91), uji multikolinearitas bertujuan untuk
menguji apakah di dalam model regresi ditemukan adanya korelasi atau
variabel bebas. Karena model regresi yang baik adalah jika tidak terjadi
korelasi diantara variabel bebas. Uji multikolinearitas dilakukan dengan
melihat tolerance value atau dengan menggunakan VIF (Variance Inflation
Factors) melalui hasil analisis menggunakan SPSS. Multikolinearitas
terjadi bila nilai VIF diatas nilai 10 atau tolerance value dibawah 0,10.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100 Normal Parameters
a,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,99674634
Most Extreme Differences Absolute ,091 Positive ,058 Negative -,091
Kolmogorov-Smirnov Z ,906 Asymp. Sig. (2-tailed) ,385
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Multikolinearitas tidak terjadi bila VIF dibawah 10 atau tolerance value
diatas 0,10.
Tabel V.10
Hasil Analisis Multikolinearitas
S
u
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas yang disajikan pada
Tabel V.10 dapat dilihat bahwa nilai VIF pada setiap variabel bebas adalah
lebih kecil dari 10. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinearitas di antara variabel bebas tersebut.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Imam Ghozali (2013: 105) Uji heteroskedastisitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain, jika variance dari
residual satu pengamatan kepengamatan lain berbeda maka disebut
heteroskedastisitas.
Sebuah model regresi dikatakan baik apabila terjadi homoskedastisitas
dalam modelnya, atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk menguji
terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas.
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant) KUALITAS_PRODUK ,475 2,104
CITRA_MEREK ,475 2,104
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Tabel V.11
Hasil Analisis Heteroskedastisitas
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
Berdasarkan Grafik V.11 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik
Scatterplot menyebar merata tanpa membentuk pola tertentu. Maka dapat
disimpulkan bahwa data yang diuji dalam penelitian ini tidak mengalami
heteroskedastisitas.
4. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas produdan citra merek)
terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Pengujian ini terdiri dari uji
F hitung (uji simultan), uji t hitung (uji parsial), dan analisis koefisien
determinasi ( ).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
1. Uji F (Uji Simultan)
Uji F dilakukan untuk melihat signifikan tidaknya pengaruh variabel-
variabel bebas yaitu kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan. Hasil yang didapatkan
adalah sebagai berikut:
Tabel V.12
Hasil Analisis Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df
Mean Square F Sig.
1 Regression 952,647 2 476,324 117,056 ,000b
Residual 394,713 97 4,069
Total 1347,360 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
b. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
1) Menentukan hipotesis (H0) 0 dan hipotesis alternatif (Ha)
H0 : b1 : b2 = 0, artinya kualitas produk dan citra merek
secara bersama-sama tidak berpengaruh kepuasan pelanggan.
Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas produk
dan citra merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
2) Menentukan tingkat signifikansi (α) dan tingkat
signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.
Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat
kebebasan (degree of freedom) pembilang dan derajat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
kebebasan (degree of freedom) penyebut. Derajat kebebasan
(degree of freedom) pembilang menggunakan k, sedangkan
derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut
menggunakan n-k.
3) Menghitung F statistic ( )
diperoleh dari output SPSS adalah 117,056 dan
dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05
dengan n – k = 98, didapat nilai F tabel sebesar 3,09.
4) Menentukan Kriteria Uji F
H0 diterima dan Ha ditolak, jika ≤ .
H0 ditolak dan Ha diterima, jika > .
5) Membuat Kesimpulan
Dapat dilihat bahwa nilai yang diperoleh sebesar
117,056 lebih besar dari nilai sebesar 3,09 (117,056 >
3,09). Maka Ha diterima yang artinya kualitas produk dan
citra merek secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Uji t (Uji Parsial)
Uji t digunakan untuk menguji apakah kualitas produk (X1), dan citra
merek (X2), secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu
kepuasan pelalnggan (Y). Hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Tabel V.13
Hasil Analisis Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046
KUALITAS_PRODUK
,195 ,053 ,293 3,671 ,000
CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
1) Variabel Kualitas Produk
a. Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0) H0:
Kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh pada kepuasan
pelanggan
Ha: Kualitas produk secara parsial berpengaruh pada kepuasan
pelanggan
b. Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian
adalah 5% (0,05)
c. Menghitung t statistik (t hitung)
Dari output SPSS t hitung diperoleh adalah 3,671 dan t tabel dicari
pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k – 1 = 97,
didapat nilai t tabel sebesar 1,985.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
d. Menentukan Kriteria Uji t
H0 ditolak dan Ha diterima jika -t hitung > t hitung > t tabel atau
sig. < 0,05
H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t table atau
sig. ≥ 0,05
e. Kesimpulan
Dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk kualitas produk (X1)
sebesar 3,671 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,985 (3,671 >
1,985) dan nilai sig. uji t pada kualitas produk lebih kecil dari 0,05
(0,00 < 0,05). Maka Ha diterima yang artinya kualitas produk
secara parsial berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
2) Variabel Citra Merek
a. Menentukan Hipotesis Alternatif (Ha) dan Hipotesis Nol (H0) H0:
Citra merek secara parsial tidak berpengaruh pada kepuasan
pelanggan
Ha: Citra merek secara parsial berpengaruh pada kepuasan
pelanggan.
b. Menentukan Taraf Signifikansi (Level of Significance)
Taraf signifikan atau α (alpha) yang digunakan di dalam penelitian
adalah 5% (0,05).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
c. Menghitung t statistik (t hitung)
t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 7,581 dan t tabel dicari
pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k – 1 = 97,
didapat nilai t tabel sebesar 1,985.
d. Menentukan Kriteria Uji t
H0 ditolak dan Ha diterima jika -t hitung > t hitung > t tabel atau
sig. < 0,05
H0 diterima dan Ha ditolak jika -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel atau sig.
≥ 0,05
e. Kesimpulan
Dapat dilihat bahwa nilai t hitung untuk citra merek (X1) sebesar
7,581 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,985 (7,581>1,985) dan
nilai sig. uji t pada citra merek lebih kecil dari 0,05 (0,00 < 0,05).
Maka Ha diterima yang artinya citra merek secara parsial
berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
4. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel
dependen terhadap variabel independen. Untuk mengetahui persentase tersebut
peneliti menggunakan adjusted R square pada model summary seperti berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Tabel V.14
Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,841a ,707 ,701 2,01723
a. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK
Sumber : Data primer yang diolah Oktober 2018
Berdasarkan Tabel V.14 dapat dilihat bahwa besarnya Adjusted
adalah 0,701 = 70,1%. Artinya, variasi dalam variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dalam variabel kualitas produk
dan citra merek produk H&M sebesar 70,1%, sedangkan nilai error terms
(e/є) yang merupakan elemen variasi variabel dependen yang tidak dapat
dijelaskan oleh semua variabel independen.
ε = √
√ = 0,299.
2. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk
dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan H&M.
Berikut ini adalah pembahasan dari hasil pengujian dalam penelitian ini :
1. Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan dapat diketahui bahwa
nilai probabilitas variabel kualitas produk (X1) dan citra merek (X2)
lebih kecil (0,00 < 0,05). Dengan demikian hipotesis ketiga terbukti, jadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan citra merek berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan H&M. Artinya variasi nilai
kepuasan pelanggan ditentukan oleh faktor-faktor kualitas produk dan
citra merek.
2. Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa
probabilitas variabel kualitas produk (X1) lebih kecil dari nilai α (0,00 <
0,05). Dengan demikian hipotesis pertama terbukti, jadi dapat
disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan H&M yang artinya menunjukkan bahwa semakin
tinggi kualitas produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dari hasil penghitungan rata-rata variabel kualitas produk, nilai rata-
ratanya tinggi dan uji pengaruh kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan H&M. Jadi dengan tersedianya model yang
menarik, berbagai ukuran, pilihan warna, karakteristik bahan dasar yang
berkulitas, tidak menyebabkan iritasi, produk sesuai dengan yang
dijanjikan, awet digunakan dalam jangka waktu yang lama, mudah
diperbaiki dan up to date membuat pelanggan merasa puas karena
pelanggan merasa kualitas produk yang diberikan oleh H&M lebih baik
dari pesaingnya sehingga pelanggan tidak merasa kecewa.
Berdasarkan hasi uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa
nilai probabilitas variabel citra merek (X2) lebih kecil dari nilai α (0,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
< 0,05). Dengan demikian hipotesis kedua terbukti, jadi dapat
disimpulkan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan H&M yang artinya menunjukkan bahwa semakin tinggi citra
merek pada suatu produk maka dpat meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Dari hasil penghitungan rata-rata variabel citra merek
dikategorikan tinggi dan uji pengaruh variabel citra merek berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan H&M. Jadi dengan memiliki produk yang
fashionable, merek yang mudah diingat dan menawarkan produk yang
lengkap membuat pelanggan merasa puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas
produk dan citra merek secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dan
untuk mengatahui ada tidaknya pengaruh kualitas produk dan citra merek
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di BAB V, dapat ditarik
kesimpulan sesuai perumusan masalah yakni sebagai berikut:
1. Kualitas produk dan citra merek secara bersama-sama (simultan)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Kualitas produk dan citra merek secara terpisah (parsial), berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
B. Saran
Berdasarkan hasil pengujian dan pembahasan yang ada dalam penelitian
ini, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai bahan pertimbangan pihak
perusahaan dan penelitian selanjutnya. Saran yang diajukan peneliti adalah
sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan kuesioner yang telah diolah, terdapat item pernyataan
yang mempunyai nilai rata-rata yang paling rendah yaitu produk H&M
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
cocok dipakai di iklim tropis. Artinya produk H&M kurang cocok untuk
digunakan di iklim tropis, maka alangkah baiknya H&M memproduksi
produknya agar sesuai dengan iklim tropis sehingga pelanggan akan
mempertimbangkan kembali untuk berlangganan produknya sehingga hal
tersebut akan mempengaruhi tingkat penjualan produk H&M sendiri dan
kepuasan bagi pelanggannya.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan untuk menambahkan variabel
yang lain selain variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas
produk, citra merek dan kepuasan pelanggan. Peneliti selanjutnya dapat
menggunakan variabel lain seperti harga, promosi atau lainnya serta
diharapkan untuk mengembangkan penelitian ini dengan cara
menggunakan produk lain selain H&M misalnya Pull & Bear atau
Stradivarius untuk perbandingan. Sehingga informasi yang disajikan lebih
beragam dan lebih baik dari penelitian ini.
C. Keterbatasan Penelitian
Variabel yang diteliti hanya terfokus pada Kualitas Produk, Citra
Merek dan Kepuasan Pelanggan sehingga mengakibatkan variabel lainnya
terabaikan. Variabel lain dapat meliputi celebrity endorser, harga,
segmentasi, lokasi dan store atmosphere. Selain itu adanya keterbatasan
kemampuan dari peneliti dalam segi wawasan, pengalaman, pengetahuan
dalam mengolah data dan menganalisis data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan. 2009. Marketing.Jakarta : Media Presindo.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian: suatu pendekatan praktik. Edisi
revisi. Jakarta: Rineka Cipta.
Atika Zahra. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Perepsi Harga, Dan Citra Merek
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi. Yogyakarta. Universitas Negeri
Yogyakarta
Gaspersz, Vincent, 2003. Manajemen Bisnis Total -Total Quality Management.
Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.
Yogyakarta: Universitas Diponegoro
Jogiyanto, H.M. (2010). Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Edisi Ketujuh.
BPFE. Yogyakarta.
Kevin Lane Keller., 2003, Strategic Brand Management, Second Edition, Prentice
Hall
Kotler, Amstrong. 2001.Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi kedua belas, Jilid 1.
Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip (2000). Prinsip –Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta :
Prenhalindo.
Kotler, Philip (2006). Manajemen pemasaran, Edisi kesebelas. Jilid I Jakarta, P.T
Indeks Gramedia
Kotler, Philip dan Gary Armstrong., 2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi
kesembilan, Jilid 1, dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro, Jakarta: Indeks
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip – prinsip Pemasaran. Edisi 12.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip – prinsip Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1,Penerbit
Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid
Dua. Erlangga : Jakarta
Kurriawati, Nirma. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Penelitian Dosen
Fakultas Universitas Trunojoyo.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
Rita Novita Sari. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen. eJournal Administrasi Bisnis, 2016, 4(4):
1113-112.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi
dan Penelitian Pemasaran. Kencana. Jakarta
Sigit Reza Dimas, Farah Oktafani. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal. Jurnal Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Telkom Bandung.
Sintya Lumintang Intan, Joyse Lapian dan Merlyn Karuntu. 2018 Pengaruh Harga
Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-
Jek Online Pada Mahasiswa FEB Unsrat Manado. Jurnal EMBA Universitas
Sam Ratulangi Manado.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D; Penerbit CV
Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D). Bandung : Alfabeta.
Sugiyono, 2013, Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung:
ALFABETA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja
Rosdakarya, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik. Yogyakarta,
ANDI.
Wedarini, Ni Made Sinta. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. Jurnal Penelitian Ekonomi Bisnis
Universitas Udayana (Unud) Bali.
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang penelitian Bisnis dengan alat analisis SPSS 17.0
dan Smart PLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Yana Dwi Ravita, Suharyono dan Yusri Abdillah. 2015. Pengaruh Citra Merek
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi
Bisnis Fakultas Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
https://prelo.co.id/blog/hm-fashion-retail-eksklusif-yang-membumi/
http://wdyanita.blogspot.co.id/2013/11/brand-image-citra-merek.html
https://www.bitebrands.co/2018/02/sejarah-profil-perusahaan-merek-fashion-h-and-
m.html 21:32 09/10/18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
LAMPIRAN 1
KUESIONER
IDENTITAS RESPONDEN
Isilah data responden berikut :
1. Nama :
2. Universitas :
a. UGM d. UMY g. UIN j. Lain-lain...
b. UNY e. UPN h. ISI
c. USD f. UII i. UTY
3. Jenis Kelamin : L / P
4. Anda merupakan pelanggan H&M
a. Ya b. Tidak
5. Anda pernah membeli produk H&M minimal dua kali dalam kurun waktu 6
bulan
a. Ya b. Tidak
Petunjuk Pengisian Kuesioner :
Pilihlah pernyataan dibawah ini sesuai dengan pengalaman anda mengenai
produk
H&M dengan memberikan tanda (√) pada kolom yang tersedia, dengan keterangan :
SS : Sangat Setuju N : Netral STS : Sangat Tidak
S : Setuju TS : Tidak Setuju Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Kuesioner
No Pernyataan SS S N TS STS
Kualitas Produk
1 Produk H&M memiliki bentuk dan model
yang menarik
2 Produk H&M memiliki model dalam
berbagai ukuran
3 Produk H&M memiliki banyak pilihan warna
dan motif
4 Produk H&M memiliki karakteristik bahan
dasar yang berkualitas
5 Produk H&M nyaman dipakai dan tidak
menyebabkan iritasi
6 Produk H&M memiliki tingkat kesesuaian
produk sesuai dengan yang dijanjikan
7 H&M menawarkan produk yang sudah
sesuai dengan harapan konsumen
8 Produk H&M cocok dipakai di iklim tropis
9 Produk H&M mrerupakan produk dengan
jaminan produk yang baik
10 Produk H&M tetap terjaga keawetannya
meskipun dipakai dalam jangka waktu yang
lama
11 Produk H&M merupakan produk yang
terbuat dari bahan yang mudah untuk
diperbaiki
12 Produk H&M memliki penampilan atau gaya
yang sesuai dengan trend/up to date
13 Produk H&M mrupakan produk yang dapat
meningkatkan prestige bagi konsumen.
Citra Merek
14 Produk H&M merupakan produk fashion
yang memiliki konsep fashionable
15 Merek H&M mudah diingat
16 Produk H&M membuat konsumen tertarik
untuk membeli
17 Produk H&M merupakan produk yang
berkelas
18 Koleksi yang ditawarkan sesuai dengan
musim yang sedang terjadi / berlangsung
19 Koleksi yang ditawarkan oleh H&M sangat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
lengkap, mulai dari outfit anak-anak hingga
dewasa 20 Produk H&M adalah produk favorit yang
terkenal
Kepuasan Pelanggan
21 Kualitas desain, sablon dan warna pad
aproduk H&M tidak mudah rusak/luntur
22 Harga produk H&M seimbang dengan
kualitas dari produk-produk yang ditawarkan
23 Karyawan H&M store bersedia menanggapi
keluhan pelanggan dan melayani pelanggan
dengan baik
24 Saya merasa puas karena relative mudah dan
efisien tanpa mengeuarkan biaya tambahan
serta membuang waktu dalam mendapatkan
produk H&M
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Lampiran 2
Hasil Kuesioner
1. Kualitas Produk
RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 JUMLAH RATA-RATA
1 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 57 4.384615385
2 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 60 4.615384615
3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 60 4.615384615
4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 3 5 5 5 56 4.307692308
5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 2 5 5 5 58 4.461538462
6 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 46 3.538461538
7 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 48 3.692307692
8 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 61 4.692307692
9 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 2 50 3.846153846
10 4 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 3 4 48 3.692307692
11 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 5 58 4.461538462
12 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 3 59 4.538461538
13 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 47 3.615384615
14 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 54 4.153846154
15 3 4 4 3 5 3 3 5 5 4 5 5 5 54 4.153846154
16 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 5 47 3.615384615
17 4 4 4 4 3 3 3 5 5 3 5 2 5 50 3.846153846
18 1 1 1 1 1 1 1 4 4 1 4 4 4 28 2.153846154
19 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 54 4.153846154
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
20 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 3 4 56 4.307692308
21 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 4 4 4 46 3.538461538
22 5 5 5 5 5 3 3 3 5 4 5 4 4 56 4.307692308
23 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 49 3.769230769
24 3 4 3 3 4 3 2 3 5 2 5 4 5 46 3.538461538
25 4 4 3 4 3 4 2 5 5 3 5 4 5 51 3.923076923
26 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 50 3.846153846
27 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 5 49 3.769230769
28 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 57 4.384615385
29 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 3 5 57 4.384615385
30 3 3 2 4 4 3 3 5 5 3 5 5 5 50 3.846153846
31 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 45 3.461538462
32 3 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 5 5 50 3.846153846
33 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 56 4.307692308
34 5 5 4 4 4 4 4 2 5 4 5 4 5 55 4.230769231
35 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 49 3.769230769
36 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 2 49 3.769230769
37 4 4 4 2 4 4 4 1 4 4 4 4 4 47 3.615384615
38 4 4 5 4 4 4 4 5 5 2 5 4 4 54 4.153846154
39 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 3 4 57 4.384615385
40 4 4 5 4 3 3 4 2 4 4 4 3 4 48 3.692307692
41 3 3 4 2 3 2 2 5 5 1 5 5 5 45 3.461538462
42 4 4 4 5 5 4 2 5 5 4 5 3 4 54 4.153846154
43 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 48 3.692307692
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
44 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 54 4.153846154
45 4 5 5 5 3 4 3 2 3 4 2 5 3 48 3.692307692
46 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 5 5 5 49 3.769230769
47 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 57 4.384615385
48 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 53 4.076923077
49 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 53 4.076923077
50 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 5 54 4.153846154
51 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 49 3.769230769
52 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 5 5 5 49 3.769230769
53 4 5 4 5 5 5 5 1 4 5 4 4 4 55 4.230769231
54 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 60 4.615384615
55 3 3 3 4 3 3 3 5 5 3 5 5 5 50 3.846153846
56 5 5 5 4 5 3 3 5 5 3 5 5 5 58 4.461538462
57 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 48 3.692307692
58 4 4 5 5 5 4 4 1 4 5 4 2 2 49 3.769230769
59 4 4 4 5 2 2 4 1 3 4 3 4 4 44 3.384615385
60 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 63 4.846153846
61 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 58 4.461538462
62 4 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 5 44 3.384615385
63 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 43 3.307692308
64 3 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 49 3.769230769
65 4 3 4 3 4 4 3 2 5 3 5 3 5 48 3.692307692
66 5 5 5 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 56 4.307692308
67 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 5 4 53 4.076923077
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
68 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 57 4.384615385
69 5 4 5 4 4 5 5 2 5 4 5 5 4 57 4.384615385
70 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 58 4.461538462
71 5 5 5 5 3 4 4 3 4 5 4 5 4 56 4.307692308
72 5 5 5 5 4 3 4 2 5 5 5 5 4 57 4.384615385
73 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 58 4.461538462
74 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 56 4.307692308
75 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 59 4.538461538
76 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 54 4.153846154
77 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 56 4.307692308
78 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 62 4.769230769
79 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 60 4.615384615
80 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 3 55 4.230769231
81 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4 4 4 4 57 4.384615385
82 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 60 4.615384615
83 5 4 4 4 5 4 5 2 4 4 4 4 3 52 4
84 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 56 4.307692308
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 52 4
86 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 49 3.769230769
87 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 59 4.538461538
88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 63 4.846153846
89 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 5 56 4.307692308
90 5 5 5 4 5 4 4 2 3 3 3 3 3 49 3.769230769
91 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 60 4.615384615
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
92 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 60 4.615384615
93 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 58 4.461538462
94 4 5 5 4 4 4 4 1 5 4 5 5 5 55 4.230769231
95 4 5 4 5 3 5 3 1 3 4 3 3 2 45 3.461538462
96 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 4 5 3 48 3.692307692
97 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 52 4
98 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 56 4.307692308
99 5 4 5 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 58 4.461538462
100 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 56 4.307692308
JUMLAH 427 427 429 414 409 396 390 352 423 387 421 412 422 5304 408,3846154
RATA-RATA 4,27 4,27 2,29 4,14 4,09 3,96 3,90 3,52 4,23 3,87 4,21 4,12 4,22 53,04 4,083846154
2. Citra Merek
RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 P6
J
u
m
l
a
h
RATA-RATA
1 4 5 5 5 4 4 27 4.5
2 4 5 5 5 4 4 27 4.5
3 5 5 5 5 5 5 30 5
4 5 5 5 4 4 5 28 4.666666667
5 5 4 4 4 5 5 27 4.5
6 3 2 3 3 4 3 18 3
7 4 4 4 4 4 4 24 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
8 5 5 5 5 5 5 30 5
9 5 5 5 5 5 5 30 5
10 4 4 3 4 4 4 23 3.833333333
11 5 5 5 5 3 5 28 4.666666667
12 5 5 5 5 5 5 30 5
13 3 4 4 3 4 3 21 3.5
14 4 4 4 4 4 4 24 4
15 4 5 4 4 4 4 25 4.166666667
16 3 3 3 3 3 3 18 3
17 4 3 3 4 4 3 21 3.5
18 1 1 1 1 1 1 6 1
19 4 4 4 3 4 4 23 3.833333333
20 5 5 5 5 5 5 30 5
21 4 4 4 4 4 3 23 3.833333333
22 5 5 4 5 5 3 27 4.5
23 4 4 3 3 3 3 20 3.333333333
24 3 4 3 4 5 4 23 3.833333333
25 5 5 4 5 5 4 28 4.666666667
26 4 5 4 4 2 2 21 3.5
27 4 4 2 4 4 3 21 3.5
28 4 4 4 4 4 4 24 4
29 5 5 5 5 5 5 30 5
30 3 2 3 2 3 2 15 2.5
31 3 5 3 4 4 4 23 3.833333333
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
32 4 4 3 3 4 4 22 3.666666667
33 5 4 4 5 5 5 28 4.666666667
34 5 5 5 4 5 4 28 4.666666667
35 5 4 5 4 4 5 27 4.5
36 4 4 3 4 4 4 23 3.833333333
37 4 4 4 4 4 4 24 4
38 4 5 4 4 3 4 24 4
39 5 5 5 5 5 5 30 5
40 4 4 5 4 4 4 25 4.166666667
41 4 4 4 3 4 3 22 3.666666667
42 5 5 2 4 3 5 24 4
43 3 4 4 3 4 4 22 3.666666667
44 4 4 4 4 4 3 23 3.833333333
45 4 5 3 4 3 3 22 3.666666667
46 3 3 3 3 3 3 18 3
47 4 5 4 5 4 5 27 4.5
48 4 4 4 5 4 4 25 4.166666667
49 4 5 5 4 5 4 27 4.5
50 5 5 4 4 5 5 28 4.666666667
51 4 3 3 4 4 3 21 3.5
52 3 3 3 3 3 3 18 3
53 5 5 4 4 3 4 25 4.166666667
54 5 5 5 5 5 5 30 5
55 3 3 2 3 3 3 17 2.833333333
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
56 4 2 5 5 4 5 25 4.166666667
57 5 5 5 5 3 5 28 4.666666667
58 4 5 5 5 5 4 28 4.666666667
59 4 4 4 5 4 4 25 4.166666667
60 5 5 5 4 4 4 27 4.5
61 5 4 4 4 5 4 26 4.333333333
62 4 4 3 3 4 3 21 3.5
63 3 3 3 3 3 3 18 3
64 3 3 3 3 3 3 18 3
65 3 4 3 3 2 3 18 3
66 5 5 3 4 5 4 26 4.333333333
67 4 5 4 5 4 4 26 4.333333333
68 4 5 5 4 5 4 27 4.5
69 4 4 5 5 5 5 28 4.666666667
70 4 5 5 5 5 5 29 4.833333333
71 4 4 4 4 4 4 24 4
72 5 4 5 5 4 5 28 4.666666667
73 4 4 5 5 4 5 27 4.5
74 5 5 5 5 5 5 30 5
75 4 5 5 5 5 5 29 4.833333333
76 5 5 5 5 5 5 30 5
77 5 5 5 5 5 5 30 5
78 5 5 5 5 5 5 30 5
79 5 4 4 4 5 4 26 4.333333333
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
80 5 4 4 4 5 4 26 4.333333333
81 5 5 5 5 5 5 30 5
82 5 5 5 5 5 5 30 5
83 4 4 4 4 3 4 23 3.833333333
84 5 5 5 4 5 4 28 4.666666667
85 4 4 4 4 3 4 23 3.833333333
86 4 4 4 4 4 4 24 4
87 4 4 5 4 5 5 27 4.5
88 4 4 5 4 5 5 27 4.5
89 4 4 4 5 5 5 27 4.5
90 5 5 4 5 4 5 28 4.666666667
91 5 5 5 5 5 5 30 5
92 4 5 4 5 4 4 26 4.333333333
93 5 5 4 3 4 4 25 4.166666667
94 5 5 4 4 4 5 27 4.5
95 4 4 4 4 4 5 25 4.166666667
96 5 5 5 5 4 4 28 4.666666667
97 5 4 4 4 4 4 25 4.166666667
98 5 5 5 5 5 5 30 5
99 3 4 4 4 5 4 24 4
100 5 4 5 4 4 4 26 4.333333333
JUMLAH 425 432 414 421 420 417 2508 418
RATA-RATA
4.207
921
4.2772
28
4.099
01
4.168
317
4.15841
6
4.12871
29 25.08 4.18
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
3. Kepuasan Pelanggan
RESPONDEN P1 P2 P3 P4 P5 JUMLAH RATA-RATA
1 4 4 4 4 4 20 4
2 4 4 4 4 4 20 4
3 5 5 5 5 5 25 5
4 4 4 4 4 5 21 4.2
5 5 5 5 5 4 24 4.8
6 3 3 3 3 3 15 3
7 4 4 4 4 4 20 4
8 5 5 5 5 5 25 5
9 5 5 5 5 4 24 4.8
10 4 3 4 4 3 18 3.6
11 3 3 3 5 5 19 3.8
12 5 5 5 5 5 25 5
13 3 4 3 3 4 17 3.4
14 4 4 4 4 4 20 4
15 3 3 3 4 4 17 3.4
16 3 3 3 3 3 15 3
17 3 3 3 3 3 15 3
18 1 1 1 1 1 5 1
19 4 3 3 3 3 16 3.2
20 5 5 4 4 4 22 4.4
21 3 4 4 3 3 17 3.4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
22 4 4 3 4 4 19 3.8
23 4 4 3 3 3 17 3.4
24 3 2 4 4 4 17 3.4
25 4 3 4 3 3 17 3.4
26 4 3 3 4 4 18 3.6
27 3 4 2 3 3 15 3
28 4 4 4 4 4 20 4
29 5 5 5 5 5 25 5
30 3 3 3 3 2 14 2.8
31 4 4 3 3 2 16 3.2
32 3 2 4 4 3 16 3.2
33 5 3 4 5 4 21 4.2
34 4 4 3 4 3 18 3.6
35 3 4 3 4 4 18 3.6
36 4 4 4 4 4 20 4
37 4 4 4 4 4 20 4
38 4 4 3 4 4 19 3.8
39 5 5 5 5 5 25 5
40 2 2 5 4 4 17 3.4
41 2 2 2 3 3 12 2.4
42 4 3 3 3 3 16 3.2
43 4 4 4 3 4 19 3.8
44 4 3 4 3 3 17 3.4
45 3 2 4 3 2 14 2.8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
46 3 3 3 3 3 15 3
47 4 5 4 5 5 23 4.6
48 4 5 4 4 4 21 4.2
49 5 5 4 4 4 22 4.4
50 5 4 4 4 4 21 4.2
51 3 4 3 3 3 16 3.2
52 3 3 3 3 3 15 3
53 4 4 4 4 4 20 4
54 5 5 5 5 5 25 5
55 3 3 3 3 3 15 3
56 3 4 3 3 3 16 3.2
57 4 4 4 4 4 20 4
58 4 5 4 5 4 22 4.4
59 4 4 4 4 4 20 4
60 4 4 4 5 5 22 4.4
61 5 4 5 4 5 23 4.6
62 3 3 4 4 4 18 3.6
63 3 3 3 3 3 15 3
64 4 3 3 4 4 18 3.6
65 4 4 3 3 3 17 3.4
66 5 5 5 4 4 23 4.6
67 5 5 4 4 5 23 4.6
68 4 5 4 4 5 22 4.4
69 5 4 5 5 4 23 4.6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
70 5 5 5 5 5 25 5
71 5 5 4 5 5 24 4.8
72 5 5 4 4 5 23 4.6
73 5 5 5 4 5 24 4.8
74 5 5 5 4 5 24 4.8
75 5 5 5 5 4 24 4.8
76 4 5 5 5 5 24 4.8
77 5 4 5 4 5 23 4.6
78 5 5 5 5 5 25 5
79 5 5 5 5 5 25 5
80 5 4 5 4 4 22 4.4
81 5 3 4 5 5 22 4.4
82 4 5 4 5 5 23 4.6
83 3 4 3 4 4 18 3.6
84 4 3 3 4 5 19 3.8
85 4 3 3 3 3 16 3.2
86 4 4 4 4 4 20 4
87 4 3 3 4 4 18 3.6
88 5 4 5 5 4 23 4.6
89 5 5 5 5 4 24 4.8
90 3 3 3 3 4 16 3.2
91 5 5 5 5 4 24 4.8
92 4 4 5 5 4 22 4.4
93 5 4 4 5 4 22 4.4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
94 4 4 4 5 5 22 4.4
95 5 5 4 3 5 22 4.4
96 5 5 5 4 4 23 4.6
97 4 4 3 4 5 20 4
98 5 5 5 4 4 23 4.6
99 5 5 5 4 4 23 4.6
100 5 4 5 5 5 24 4.8
JUMLAH 408 397 395 404 403 1992 398.4
RATA-RATA 4.039604 3.930693 3.910891 4 3.990099 19.92 3.984
Karakteristik Responden Berdasarkan Universitas
Universitas Jumlah Prsentase
UGM 8 8%
UNY 9 9%
USD 19 19%
UMY 10 10%
UPN 7 7%
UII 9 9%
UTY 10 10%
Lainnya 28 28%
Total 100 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Prsentase
Laki- laki 35 35%
Perempuan 65 65%
Total 100 100%
Lampiran 3
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Kualitas Produk
Correlations
KUALITASPRODU
K V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 JUML
AH
KUALITASPRODUK
Pearson Correlation 1
,742*
*
,717*
*
,566*
*
,414*
*
,492*
*
,412*
*
-,128 -
,227*
,235*
-,286
*
*
-,268
*
*
-,269
*
*
,780**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,203 ,023 ,018 ,004 ,007 ,007 ,000
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
V3 Pearson Correlation
,742*
*
1 ,662
*
*
,602*
*
,385*
*
,522*
*
,422*
*
-,218
*
-,292
*
*
,289*
*
-,325
*
*
-,222
*
-,317
*
*
,662**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,028 ,003 ,003 ,001 ,026 ,001 ,000
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
V4 Pearson Correlation
,717*
*
,662*
*
1 ,560
*
*
,405*
*
,436*
*
,434*
*
-,109 -,146 ,336
*
*
-,163 -,138 -,153 ,676**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,278 ,146 ,001 ,103 ,168 ,125 ,000
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
V5 Pearson Correlation
,566*
*
,602*
*
,560*
*
1 ,424
*
*
,580*
*
,441*
*
-,139 -,121 ,494
*
*
-,139 -,086 -,086 ,615**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,167 ,228 ,000 ,164 ,393 ,390 ,000
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
V6 Pearson Correlation
,414*
*
,385*
*
,405*
*
,424*
*
1 ,581
*
*
,467*
*
,067 ,094 ,345
*
*
,091 ,033 ,050 ,609**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,506 ,352 ,000 ,368 ,746 ,618 ,000
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
V7 Pearson Correlation
,492*
*
,522*
*
,436*
*
,580*
*
,581*
*
1 ,721
*
*
-,008 ,070 ,574
*
*
,097 ,115 ,111 ,683**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,936 ,487 ,000 ,335 ,252 ,271 ,000
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
V8 Pearson Correlation
,412*
*
,422*
*
,434*
*
,441*
*
,467*
*
,721*
*
1 ,008 ,053 ,605
*
*
,124 ,248* ,149 ,628
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,938 ,595 ,000 ,217 ,012 ,138 ,000
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
V9 Pearson Correlation
-,128 -
,218*
-,109 -,139 ,067 -,008 ,008 1 ,483
*
*
,077 ,458
*
*
,365*
*
,567*
*
,312**
Sig. (2-tailed) ,203 ,028 ,278 ,167 ,506 ,936 ,938 ,000 ,442 ,000 ,000 ,000 ,002
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
V10 Pearson Correlation
-,227
*
-,292
*
*
-,146 -,121 ,094 ,070 ,053 ,483
*
*
1 ,244*
,964*
*
,655*
*
,712*
*
,342**
Sig. (2-tailed) ,023 ,003 ,146 ,228 ,352 ,487 ,595 ,000 ,014 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
V11 Pearson Correlation
,235*
,289*
*
,336*
*
,494*
*
,345*
*
,574*
*
,605*
*
,077 ,244* 1
,311*
*
,372*
*
,333*
*
,598**
Sig. (2-tailed) ,018 ,003 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,442 ,014 ,002 ,000 ,001 ,000
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
V12 Pearson Correlation
-,286
*
*
-,325
*
*
-,163 -,139 ,091 ,097 ,124 ,458
*
*
,964*
*
,311*
*
1 ,715
*
*
,744*
*
,314**
Sig. (2-tailed) ,004 ,001 ,103 ,164 ,368 ,335 ,217 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,001
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
V13 Pearson Correlation
-,268
*
*
-,222
*
-,138 -,086 ,033 ,115 ,248*
,365*
*
,655*
*
,372*
*
,715*
*
1 ,683
*
*
,289**
Sig. (2-tailed) ,007 ,026 ,168 ,393 ,746 ,252 ,012 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
V14 Pearson Correlation
-,269
*
*
-,317
*
*
-,153 -,086 ,050 ,111 ,149 ,567
*
*
,712*
*
,333*
*
,744*
*
,683*
*
1 ,310**
Sig. (2-tailed) ,007 ,001 ,125 ,390 ,618 ,271 ,138 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002
N 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 101 100
JUMLAH Pearson Correlation
,780*
*
,662*
*
,676*
*
,615*
*
,609*
*
,683*
*
,628*
*
,312*
*
,342*
*
,598*
*
,314*
*
,289*
*
,310*
*
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,001 ,004 ,002 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,729 14
2. Citra Merek
Correlations
CITRAMER
EK V3 V4 V5 V6 V7 JUMLAH
CITRAMEREK Pearson Correlation 1 ,713** ,610
** ,610
** ,473
** ,519
** ,834
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 101 100
V3 Pearson Correlation ,713** 1 ,585
** ,636
** ,417
** ,480
** ,791
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 101 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
V4 Pearson Correlation ,610** ,585
** 1 ,693
** ,573
** ,644
** ,844
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 101 100
V5 Pearson Correlation ,610** ,636
** ,693
** 1 ,589
** ,717
** ,870
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 101 100
V6 Pearson Correlation ,473** ,417
** ,573
** ,589
** 1 ,635
** ,773
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 101 100
V7 Pearson Correlation ,519** ,480
** ,644
** ,717
** ,635
** 1 ,867
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 101 100
JUMLAH Pearson Correlation ,834** ,791
** ,844
** ,870
** ,773
** ,867
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,804 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
3. Kepuasan Pelanggan
Correlations
KEPUASANPELANG
GAN V3 V4 V5 V6 JUMLAH
KEPUASANPELANGGAN Pearson Correlation 1 ,758** ,730
** ,614
** ,537
** ,882
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 100
V3 Pearson Correlation ,758** 1 ,626
** ,558
** ,571
** ,839
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 100
V4 Pearson Correlation ,730** ,626
** 1 ,702
** ,575
** ,858
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 100
V5 Pearson Correlation ,614** ,558
** ,702
** 1 ,746
** ,855
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 100
V6 Pearson Correlation ,537** ,571
** ,575
** ,746
** 1 ,834
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 101 101 101 101 101 100
JUMLAH Pearson Correlation ,882** ,839
** ,858
** ,855
** ,834
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,817 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Lampiran 4
Analisis Data
Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046
KUALITAS_PRODUK ,195 ,053 ,293 3,671 ,000
CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Lampiran 5
Hasil Uji Asumsi Klasik
A. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100 Normal Parameters
a,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,99674634
Most Extreme Differences Absolute ,091 Positive ,058 Negative -,091
Kolmogorov-Smirnov Z ,906 Asymp. Sig. (2-tailed) ,385
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
2. Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046 KUALITAS_PRODUK ,195 ,053 ,293 3,671 ,000 ,475 2,104
CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000 ,475 2,104
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
3. Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046
KUALITAS_PRODUK ,195 ,053 ,293 3,671 ,000
CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
B. Uji Hipotesis
1. Uji F
ANOVAa
Model Sum of
Squares df Mean
Square F Sig.
1 Regression 952,647 2 476,324 117,056 ,000b
Residual 394,713 97 4,069 Total 1347,360 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN b. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
2. Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -3,987 1,968 -2,026 ,046 KUALITAS_PRODUK ,195 ,053 ,293 3,671 ,000 ,475 2,104
CITRA_MEREK ,541 ,071 ,604 7,581 ,000 ,475 2,104
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Koefisien Determinasi
ANOVAa
Model Sum of
Squares df Mean
Square F Sig.
1 Regression 952,647 2 476,324 117,056 ,000b
Residual 394,713 97 4,069 Total 1347,360 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN b. Predictors: (Constant), CITRA_MEREK, KUALITAS_PRODUK
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
top related