pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan skripsi...
Post on 18-Mar-2019
232 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN
KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus pada Rumah Sakit Pelni Petamburan – Jakarta)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Rino Dwi Putro Wibisono
NIM : 1110081000078
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN
KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus pada Rumah Sakit Pelni Petamburan – Jakarta)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Rino Dwi Putro Wibisono
NIM : 1110081000078
Dibawah Bimbingan:
Pembimbing I
Cut Erika Ananda Fatimah, MBA
NIP. 19741018 201411 2 001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016 M
iii
iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Rino Dwi Putro Wibisono
2. Tempat/ Tanggal Lahir : Jakarta/ 04 Februari1992
3. Alamat : Jln. Tanah seratus kampung Rawa Salak
Rt.001/011 Sudimara Barat Ciledug. Tangerang.
Banten15151
4. Telepon : 085715456636
5. Email : rinodwiputro@gmail.com
II. PENDIDIKAN
1. SD : SDIAl-Hasanah 1998 – 2004
2. SMP : SMP Budi Mulia 2004 – 2007
3. SMA : SMAN 13 Tangerang 2007 – 2010
4. S1 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2010 – 2016
III.LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Walyadi SE
Tempat/ Tanggal Lahir : Jakarta/ 5 Mei 1957
2. Ibu : Lasminiati
Tempat/ Tanggal Lahir : Tangerang/ 15 April 1962
3. Saudara Kandung : Dino Galih dan Anisya Intan
4. Anak ke dari : 2 dari 3 bersaudara
vi
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, FACILITIES AND BRAND TRUST
TO CONSUMEN LOYALTY
(Case Study at Pelni Hospital - Jakarta)
By: Rino Dwi Putro Wibisono
ABSTRACT
This study aimed to observe the influence of service quality, facilities and brandtrust to consumen loyalty . The study was conducted by using purposivesampling in collecting the data. Data was obtained from 90 respondents inPelni hospital - Jakarta. In processing the data, the writer used multiple linearregression analysis using SPSS 20.00. The results of simultaneous dataprocessing shows that service quality, facilities and brand trust to consumenloyalty with probability 0,000< 0,05. Service quality influence the consumenloyalty with probability 0,000< 0,05. Facilities influence the consumen loyaltywith probability 0,000 < 0,05. Brand trust influence the consumen loyalty withprobability 0,002 < 0,05.
Keyword: Service quality, Facilities, Brand trust and Consumen loyalty.
vii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN
KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus pada Rumah Sakit Pelni Petamburan – Jakarta)
Oleh: Rino Dwi Putro
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dankepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan denganmenggunakan teknik purposive sampling dalam pengambilan data. Data diperolehdari 90 responden pada Rumah sakit Pelni Jakarta. Pengolahan data menggunakananalisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS20.00. Dari hasil pengolahan data secara simultan dengan probabilitas 0,000< 0,05kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek berpengaruh terhadaployalitas konsumen. Kualitas pelayananberpengaruh terhadap loyalitas konsumendengan probabilitas 0,000< 0,05. Fasilitas berpengaruh terhadap loyalitaskonsumen dengan probabilitas 0,000 < 0,05. Kepercayaan merek berpengaruhterhadap loyalitas konsumen dengan probabilitas 0,002 < 0,05.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Fasilitas, Kepercayaan merek dan Loyalitaskonsumen.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu
Syukur Alhamdulillah senantiasa peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT
yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan judul“pengaruh
kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek tehadap loyalitas konsumen”.
Shalawatdan salam semoga tercurahkan kepada junjungan kita Nabi akhirul
zaman, NabiMuhammad SWA yang telah mengantarkan kita dari zaman jahiliyah
menujuzaman yang penuh dengan cahaya Islam dan dari zaman kebodohan
menujuzaman ilmu pengetahuan. Semoga kita menjadi umat yang dapat
meneruskanperjuangan beliau.
Pada kesempatan ini, perkenankan peneliti menyampaikan ucapan terimakasih
terutama kepada kedua orang tuaku yang tersayang Ayah Walyadi dan Mama
Lasminiati untuk semua pengorbanan, jerih payah, keikhlasan, kasih sayang,
perhatian, semangat dan doa yang selalu diberikan. Seberapa banyak ucapan
terimakasih yang ananda ucapkan, tak akan dapat membayar apa yang sudah
kalian lalukan, hanya doa yang ananda dapat panjatkan untuk ayah dan mama.
Kakak-kakakku Mas Galih dan Mba Dela dan adikku tersayang Intan terimakasih
atas bantuannya baik moril maupun materil.
Peneliti menyadari bahwa selain keluarga masih banyak pihak yang telah
berpartisipasi dan membantu baik tenaga maupun ilmunya dalam menyelesaikan
skripsi ini. Untuk itu, iringan doa dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
peneliti sampaikan, utamanya kepada:
1. Bapak Dr Arief Mufraini,Lc, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Ibu Titi Dewi Warminda, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
ix
3. Bapak Alm. Dr. Yahya Hamja, MM selaku dosen pembimbing satu yang
telah memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya
skripsi ini.
4. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA selaku dosen pembimbing
kedua yang telah membantu memberikan bimbingan dan berbagai solusi
untuk terselesaikanya skripsi ini.
5. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Konomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu
kepada semua mahasiswa khususnya penulis.
6. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang telah
membantu proses administrasi dalam penulisan skripsi.
7. Siti Widya Y, yang selalu setia menemani hari – hari peneliti dengan doa,
motivasi, kesabaran, keikhlasan, canda tawa dan ilmunya. Semoga cepat
menyejajarkan langkah.
8. Teman – teman PBU: Dadut, Uyung, Imah, Tami, Tita, Sofwa, Risky,
Fendy, Ka Pradit, Ka Meta yang senantiasa bersedia membantu dan membagi
ilmu kepada peneliti, memberikan doa, dukungan dan canda tawa. Semoga
perjuangan kita memberikan hasil yang terbaik
9. Teman – teman: Camplenk, Kitong, Kirun, Jenong, Komir, Dakeh, Tomo,
Beton yang telah bersedia memberikan waktunya untuk sharing ilmudan
memberikan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini.
10. Teman – temanINTEL: Ajul,Capung, Bogel, Hakim, Gusap, Ipul, Telor,
Panjuldan teman – teman lainnya yang tidak dapat disebutkan satu
persatuyang telah bersedia untuk membagi pengalaman, memberikan
semangat dan ilmunya selama proses penyelesaian skripsi ini.
11. Semua pihak yang telah ikut andil dalam penyelesaian skripsi ini, baik secara
langsung maupun tidak langsung.
x
Jauh dari lubuk hati yang paling dalam peneliti sadar bahwa penelitian ini
masih banyak keterbatasan dan kekurangan baik dalam pemahaman teori dan
penggunaan metode penelitian yang tepat, sehingga saran dan kritik yang sifatnya
membangun sangat diharapkan oleh peneliti. Semoga penelitian ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak dan menambah khasanah ilmu pengetahuan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Tangerang, Oktober 2016
Peneliti
Rino Dwi Putro Wibisono
xi
DAFTAR ISI
Halaman Judul..................................................................................... i
Lembar Pengesahan Skripsi ................................................................ ii
Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif .......................................... iii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi...................................................... iv
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ...................................... v
Daftar Riwayat Hidup ......................................................................... vi
Abstract ................................................................................................. vii
Abstrak................................................................................................. viii
Kata Pengantar .................................................................................... ix
Daftar Isi .............................................................................................. xii
Daftar Tabel ......................................................................................... xvi
Daftar Gambar .................................................................................... xvii
Daftar Lampiran.................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................. 1
A. Latar Belakang Penelitian ............................................... 1
B. Perumusan Masalah ........................................................ 10
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................ 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................... 13
A. Landasan Teori ............................................................... 13
1. Pemasaran Jasa............................................................ 13
a. Pengertian Jasa ....................................................... 14
2. Kualitas Pelayanan ...................................................... 16
a. Pengertian Kualitas ................................................. 16
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas............ 17
c. Pengertian Pelayanan................................................. 18
d. Pengertian Kualitas Pelayanan................................... 19
e. Dimensi Kualitas Pelayanan....................................... 20
3. Fasilitas ...................................................................... 23
a.Pengertian Fasilitas..................................................... 23
xii
b.Unsur fasilitas............................................................ 25
4. Kepercayaan Merek..................................................... 27
a. Pengertian Kepercayaan Merek............................... 27
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepercayaan Merek ................................................ 29
5. Loyalitas Konsumen ................................................... 31
a. Pengertian Loyalitas Konsumen .................................. 31
b. Indikator Loyalitas Konsumen .................................... 32
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Loyalitas Konsumen................................................... 33
d. Manfaat Loyalitas Konsumen Bagi Perusahaan.......... 36
B. Penelitian Terdahulu ....................................................... 38
C. Kerangka Pemikiran........................................................ 42
D. Hubungan Pengaruh antar Variabel ................................. 44
1. HubunganKualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Konsumen ................................................... 44
2. Hubungan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen ..... 44
3. Hubungan Kepercayaan Merek Terhadap
Loyalitas Konsumen...................................................... 45
E. Hipotesis ......................................................................... 46
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................... 47
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................... 47
1. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................... 47
2. Pembatasan Masalah/ Variabel Penelitian.................... 47
B. Teknik Penentuan Sampel ............................................... 48
1. Populasi ...................................................................... 48
2. Sampel ........................................................................ 48
C. Teknik Pengumpulan Data .............................................. 49
1. Jenis dan Sumber Data ................................................ 49
a. Data Primer ............................................................ 49
b. Data Sekunder ........................................................ 51
xiii
D. Teknik Analisis Data....................................................... 52
1. Uji Kualitas Data......................................................... 52
a. Uji Validitas ........................................................... 52
b. Uji Reabilitas.......................................................... 53
2. Uji Asumsi Klasik ....................................................... 53
a. Uji Multikolinieritas ............................................... 54
b. Uji Normalitas ........................................................ 54
c. Uji Heteroskedastisitas............................................ 55
3. Uji Hipotesis............................................................... 56
a. Analisis Regresi Linier Berganda............................ 56
b. Uji t ........................................................................ 57
c. Uji F ....................................................................... 58
d. Koefisien Determinasi (R2)..................................... 58
E. Operasional Variabel Penelitian....................................... 59
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................... 63
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian..................... 63
1. Sejarah Singkat Rumah Sakit Pelni.............................. 63
2. Visi dan Misi Rumah Sakit Pelni................................... 65
B. Analisis dan Pembahasan ................................................ 65
1. Analisis ....................................................................... 65
a. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ........... 65
b.Analisis Frekuensi Responden................................... 68
1) Distribusi Jawaban Responden Mengenai
Kualitas Pelayanan................................................ 68
2) Distribusi Jawaban Responden Mengenai
Fasilitas................................................................. 70
3) Distribusi Jawaban Responden Mengenai
Kepercayaan Merek.............................................. 71
4) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Konsumen.............................................................. 72
c. Hasil Uji Kualitas Data ........................................... 73
xiv
1). Hasil Uji Validitas Data .................................... 73
2). Hasil Uji Reabilitas Data................................... 76
c. Hasil Uji Asumsi Klasik.......................................... 78
1). Hasil Uji Multikolinieritas................................. 78
2). Hasil Uji Normalitas ......................................... 79
3). Hasil Uji Heteroskedasitisitas............................ 81
d. Hasil Uji Hipotesis ................................................. 83
1). Hasil Analisis Regresi Linier Berganda............. 83
2). Hasil Uji t ......................................................... 84
3). Hasil Uji F ........................................................ 87
4).Hasil Koefisien Determinasi .............................. 88
BAB V PENUTUP .......................................................................... 90
A. Kesimpulan..................................................................... 90
B. Saran............................................................................... 90
Daftar Pustaka ....................................................................................... 94
Lampiran-Lampiran ............................................................................... 98
xv
DAFTAR TABEL
No. Keterangan Halaman
1.1 Daftar Rumah Sakit di Indonesia................................................ ….... 6
1.2 Rumah Sakit Tipe B di Jakarta........................................................... 8
1.3 Data Pasien Rawat Inap RS. Pelni Petamburan................................. 9
2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 38
3.1 Skala Likert.................................................................................... 51
3.2 Opersional Variabel ....................................................................... 60
4.1 Distribusi Kuesioner....................................................................... 66
4.2 Karakteristik Responden ................................................................ 66
4.3 Hasil Uji Statistik Deskriptif.............................................................. 67
4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan.......... 69
4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas............................ 70
4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai
Kepercayaan Merek........................................................................... 71
4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Konsumen................................................................................... ...... 72
4.8 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ......................................... 74
4.9 Hasil Uji Validitas Fasilitas.............................................................. 75
4.10 Hasil Uji Validitas Kepercayaan Merek........................................... 75
4.11 Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen....................................... 76
4.12 Hasil Uji Reabilitas Data .............................................................. 77
4.13 Hasil Uji Multikolinieritas............................................................ 78
4.14 Hasil Uji Kolmogorov - Smirnov (goodness of fit)............................... 81
4.15 Hasil Analisis Regresi Linear
Berganda......................................................................................... 83
4.16 Hasil Uji t..................................................................................... .. 85
4.17 Hasil Uji F...................................................................................... 88
4.18 Hasil Koefisien Determinasi........................................................... 89
xvi
DAFTAR GAMBAR
No. Keterangan Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran................................................................... 43
4.1 Hasil Uji Normalitas - Normal Probability Plot................................. 79
4.2 Hasil Uji Normalitas – Grafik Histogram...................................... 80
4.3 Hasil Uji Heteroskedasitsitas ...................................................... 82
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
No. Keterangan Halaman
1. Lampiran 1: Kuesioner Penelitian................................................ 99
2. Lampiran 2: Hasil Karakteristik Responden .............................. 117
3. Lampiran 3: Hasil Uji Validitas Data ........................................ 126
4. Lampiran 4: Hasil Uji Reabilitas Data....................................... 130
5. Lampiran 5: Hasil Uji Asumsi Klasik........................................ 131
6. Lampiran 6: Hasil Uji Hipotesis................................................ 134
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan dunia bisnis di era globalisasi mengalami pertumbuhan
yang sangat pesat, sehingga menutut setiap perusahaan baik perusahaan yang
bergerak di bidang jasa maupun manufaktur untuk tetap bertahan dalam
persaingan global. Perusahaan yang mampu bersaing dalam persaingan
tersebut merupakan perusahaan yang dapat mempertahankan bahkan
meningkatkan loyalitas konsumennya memakai strategi yang sesuai dengan
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Salah satu cara perusahaan
meningkatkan loyalitas konsumennya yaitu dengan memberikan pelayanan
yang baik serta berkualitas.
Semakin dewasa ini sektor jasa telah terjadi perkembangan yang
sangat pesat seperti yang terjadi pada perusahaan jasa Asuransi, Perhotelan,
Perbankan, Penerbangan, Telekomunikasi dan Pariwisata. Sama halnya
dengan perkembangan yang terjadi pada perusahaan jasa kesehatan, baik itu
Rumah Sakit maupun Puskemas, maka agar perusahaan tersebut dapat
bertahan dan berkembang diperlukan pengetahuan tentang pelayanan pasien
yang baik dan berkualitas.
Indonesia sendiri merupakan negara yang mengalami perkembangan
yang sangat signifikan dalam dunia kesehatan dan mempunyai potensi yang
cukup bagus, maka dalam kondisi yang seperti ini mampu menimbulkan
persaingan yang kompetitif. Oleh karena itu perusahaan yang bergerak dalam
2
industri jasa kesehatan harus mampu mencari cara untuk menarik pelanggan
melalui kualitas pelayanan yang nantinya akan diberikan.
Industri kesehatan tidak selalu mengenai masalah penyembuhan
terhadap suatu penyakit, namun juga terfokus dalam tindakan pencegahan
penyakit dan juga peningkatan kualitas kesehatan masyarakat ke arah yang
lebih baik. Maraknya penyakit menular yang masih menjadi masalah
kesehatan masyarakat di Indonesia akan sulit teratasi bila masyarakat dan
penyedia jasa kesehatan hanya fokus pada penyembuhan penyakit dari pada
upaya menjaga kesehatan dan pencegahan/penanggulangan penyakit. Karena
itu harus dilakukan tindakan yang mengutamakan pencegahan sebagai
perwujudan semangat mencegah lebih baik daripada mengobati. Maka dari
itu, untuk mencegah suatu penyakit masyarakat harus memiliki pendidikan
dan pengetahuan wawasan yang baik terhadap kesehatan, karena semakin
tingginya tingkat pendidikan masyarakat menjadikan masyarakat semakin
sadar akan pentingnya kualitas pelayanan.
Masyarakat akan lebih menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik,
cepat dan tanggap. Hal ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat bukan
hanya antara sesama rumah sakit tetapi juga dengan klinik-klinik kesehatan
dan puskesmas di kota-kota maupun di daerah yang semakin bertambah
jumlahnya. Banyak penyedia jasa kesehatan yang menyadari hal tersebut,
sehingga mau tidak mau mereka harus mewujudkan kepuasan pelanggan
tersebut dalam berbagai strategi agar dapat mempertahankan pelanggan.
3
Sebagai sarana pelayanan kesehatan masyarakat umum, Rumah Sakit
mempunyai masalah utama yaitu mengenai pelayanan yang diberikan apakah
sudah sesuai harapan pasien atau belum. Oleh karena itu, pihak Rumah Sakit
dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan
kualitas pelayanannya. Menurut Azwar (1996:56), pelayanan kesehatan yang
bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai
jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk
serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi
yang telah ditetapkan.
Pihak Rumah Sakit harus memberikan pelayanan sesuai dengan apa
diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka harapan pasien
terhadap pelayanan suatu jasa dapat terpenuhi atau bahkan melebihi
harapannya, sehingga menimbulkan loyalitas dalam diri pasien. Rumah Sakit
perlu mengetahui bagaimana cara melayani pasien yang efektif dan cepat.
Pelayanan jasa kesehatan telah berorientasi pada pasien karena ukuran
persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan
namun terletak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien
sesuai dengan yang di harapkan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan
baik. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi pada loyalitas
pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam menentukan
persepsi kualitas pasien antara lain meliputi fasilitas, peranan dokter, tenaga
medis dan perawat. Menurut Lupiyoadi (2001 :158), salah satu faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen adalah Service Quality (kualitas
4
pelayanan), yang terdiri dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia.
Kualitas pelayanan yang baik akan dapat mempengaruhi konsumen untuk
melakukan pembelian ulang (Swastha dan Handoko, 2000: 83).
Selain meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada
konsumen, Rumah Sakit juga perlu memikirkan tentang fasilitas dan
kepercayaan merk. Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya
fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen
(Kotler, 2009:45). Menurut Fredeick (dalam Rangkuti, 2008:32), jika
konsumen mempunyai keinginan penuh membeli suatu produk/ layanan
tertentu lagi, pada saat konsumen membutuhkan produk/layanan tersebut,
itulah yang disebut loyalitas. Sehingga fasilitas merupakan segala sesuatu
yang sengaja diberikan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh
konsumen yang bertujuan membuat konsumen loyal.
Sedangkan kepercayaan merek merupakan faktor penting dalam
mempengaruhi loayilitas konsumen. Luk dan Yip (2008: 453) menyatakan
bahwa brand trust atau kepercayaan merek mencakup niat untuk mempercayai
dan memainkan peran fasilitator dalam proses pembelian, yang berarti
konsumen telah percaya dengan apa yang dilakukan oleh perusahaan dalam
aktivitas atau proses penyediaan jasa atau barang. Menurut Robinette
(2001:13) faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen salah satunya adalah
kepercayaan. Kepercayaan timbul dari proses yang lama sampai kedua belah
5
pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin antara
perusahaan dan konsumen, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah.
Dalam dunia industri, loyalitas konsumen merupakan ukuran
keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Konsumen akan merasa jauh lebih
puas manakala perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen jauh
melebihi apa yang diharapkan. Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai
komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk
atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan
Keller, 2007:175)
Rumah Sakit Pelni merupakan usaha di bidang pelayanan dan
pendidikan kesehatan. Rumah Sakit Pelni dengan kapasitas tempat tidur
mencapai 355 buah dan dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang
menunjang yang dilaksanakan oleh sumber daya manusia yang handal dan
profesional, antara lain tenaga dokter spesialis, subspesialis serta profesional
lain yang terlatih. Sarana bangunan Rawat Jalan dan Rawat Inap dengan
konsep “Your Trusted Partner In Healthcare”.
Rumah Sakit Pelni memberikan fasilitas kepada masyarakat untuk
mempermudah masyarakat apabila membutuhkan jasa Rumah Sakit Pelni
dengan segera. Peningkatan sarana dan prasarana Rumah Sakit juga perlu
dilakukan untuk mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan
kesehatan yang berkualitas. Dengan peningkatan sarana dan prasarana
diharapkan rumah sakit mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis di
6
lapangan yang dihadapi oleh pasien dalam mendapatkan pelayanan yang
berkualitas. Berikut adalah daftar beberapa Rumah Sakit di Indonesia
berdasarkan tipe – tipenya.
Tabel 1.1Daftar Rumah Sakit di Indonesia
No Provinsi Nama Tipe Alamat1
Nanggroe AcehDarussalam
RSU Tapak Tuan C Jl. Jen.Sudirman Tapak Tuan
2 RSU Kutacane C Jl. Blang Kejeran Kutacane
3 RSU Dr Zainoel Abidin B Jl. Tgk Daud Beureueh B.Aceh
4 RS Jiwa Banda Aceh A Jl. Kakap 25 Banda Aceh
5 RSU Meuraxa D Banda Aceh
6 RSU Sabang D Jl. Teuku Umar Sabang
7 RSU Cut Nyak Dhien C Jl. Gajah Mada Meulaboh
8 RSU Bireuen C Jl. RSU No.13 Bireuen
9 RSU Lhokseumawe C Jl. Samudra Lhokseumawe
10 RSU Takengon C Jl. Rumah Sakit Takengon
1
Banten
RSU Pandeglang D Jl. Kesehatan No.1 Pandeglang
2 RSU Dr Adjidarmo C Jl. Alun-alun Utara 1 Rangkasbitung
3 RSU Serang B Jl. RSU No.1 Serang
4 RSU Tangerang B Jl. A yani No.9 Tangerang
5 RS Usada Insani B Jl. Raya Cipondoh 24 Tangerang
6 RS Makna C Jl. Cileduk Raya Tangerang
7 RS Krakatau Steel B Jl. Semang Raya Cilegon
8 RS Dim 0506 Tangerang C Jl. Daan Mogot 59 Tangerang
9 RS Rem 064 Serang C Jl. A Yani 23 Serang
10 RS Islam Asshobirin B Jl. Raya Serpong Km 11 Tangerang
1
DKI JAKARTA
RSU Fatmawati B Jl. RS Fatmawati Cilandak Jaksel
2 RS Pusat Pertamina B Jl.Kyai Maja No. 43 Jakarta Selatan
3 RS Kesdam Jaya Cijantung D Jl. Mahoni Cijantung II Jaktim
4 RSU Persahabatan B Jl. Raya Persahabatan Jaktim
5RSU Dr CiptoMangunkusumo A Jl. Diponegoro No. 71 Jakarta Pusat
6 RS PAD Gatot Soebroto A Jl.Dr A. Rahman Saleh 24 Jakpus
7 RS Pelni Petamburan B Jl. KS Tubun No. 92-94 Jakbar
8 RS Kanker Dharmais B Jl. S Parman Kav. 84-86 Jakarta Barat
9 RS AB Harapan Kita B Jl. S Parman Kav 87 Jakbar
10 RS Trisna Pangastuti C Jl. KS Tubun 79 Slipi Jakbar
11 RSIA Hermina Cengkareng E Jl. Kintamani Raya No. 2 Daan Mogot
7
12 RSUD Cengkareng B Perumnas Bumi Cengkareng Indah
13 RSU Al-Kamal C Jl. Raya Al-Kamal No. 2 Kedoya
14 RS Patria IKKT CJl. Cenderawasih No. 1 Komp.Hankam
15 RS Bhakti Mulia CJl. AIPDA K.S Tubun No. 79 SlipiJakarta Barat
16 RSB Hermina Podomoro C Jl. Danau Agung II No 28 Sunter Jakut
17 RSU Koja B Jl. Deli No.4 Tg.Priok Jakut
18 RS Islam Sukapura E Jl. Tipar Cakung No.5 Jakut
19 RSPI Prof Dr Sulianti S B Jl. Baru Sunter Permai Raya Jakut
20 RS Medistra C Jl. Gatot Subroto Kav 59 Jaksel
1
Maluku Utara
RS Lanu Morotai C Morotai Kab Maluku Utara
2 RSU Soa Sio C Jl. Sultan Mansyur Soasio
3 RSU Ternate C Jl. tanah Tinggi ternate
4 RS Dim 1501 Ternate C Jl. Gelaik No.2 Ternate
1 GorontaloRSU Dr M MohammadDunda C Jl. Jend A Yani, Limboto
2 RSU Prof Dr H Aloei Saboe C Jl. S Botutihe No.28 Gorontalo*Untuk lebih lengkapnya dapat diakses di http://depkes.go.id
RS Pelni merupakan rumah sakit dengan tipe B yang berarti RS Pelni
berada satu tingkat lebih baik dibandingkan rumah sakit umum lainnya yang
berada di sekitar kawasan RS Pelni seperti RS Bhakti Mulia dan RS Patria
Ikkt yang hanya bertipe C. Akan tetapi dalam perbedaan tipe diantara rumah
sakit tersebut terdapat hal yang mencolok dalam kunjungan pasien setiap
harinya dimana berdasarkan hasil wawancara pra penelitian pada Agustus
2015 dengan bapak Jerry (bagian informasi), RS Pelni Petamburan hanya
dikunjungi rata-rata sekitar 55 pasien rawat jalan dan 15 pasien rawat inap
perharinya, hal ini sedikit lebih rendah dibandingkan dengan RS Bhakti Mulia
yang menurut ibu Ismeni dibagian informasi pada Oktober 2015, dikunjungi
rata-rata 60 pasien rawat jalan dan 18 pasien rawat inap perharinya dan RS
Patrtia Ikkt yang rata-rata dikunjungi 65 pasien rawat jalan dan 16 pasien
rawat inap perharinya. Fakta tersebut di peroleh peneliti dengan melakukan
8
wawancara terhadap salah satu pegawai di bagian informasi masing-masing
rumah sakit. Berikut daftar Rumah Sakit bertipe B di Jakarta:
Tabel 1.2Daftar Rumah Sakit Tipe B di Jakarta
No Nama Tipe Alamat1 RS Sumber Waras B Jl. Kyai Tapa Grogol Jakbar2 RS Pelni Petamburan B Jl. KS Tubun No. 92-94 Jakbar3 RS Kanker Dharmais B Jl. S Parman Kav. 84-86 Jakarta
Barat4 RS AB Harapan Kita B Jl. S Parman Kav 87 Jakbar5 RS Jantung Harapan Kita B Jl. S Parman Kav 87 Jakbar6 RSUD Cengkareng B Perumnas Bumi Cengkareng
Indah7
RSU FatmawatiB
Jl. RS Fatmawati CilandakJaksel
8RS Pusat Pertamina B
Jl.Kyai Maja No. 43 JakartaSelatan
9 RSU Persahabatan B Jl. Raya Persahabatan Jaktim10 RSU Koja B Jl. Deli No.4 Tg.Priok Jakut11
RSPI Prof Dr Sulianti S BJl. Baru Sunter Permai RayaJakut
12 RS Moh Husni Thamrin B l. Salemba Tengah 26-28Jakpus
13 RS Sint Carolus B Jl. Salemba Raya No. 41 Jakpus14 RS Kepolisian Pusat B Jl. RS Polri Kramat Jati Jakarta
Timur15 RSU Persahabatan B Jl. Raya Persahabatan Jaktim16 RS MMC B Jl. HR Rasuna Said Kav. C-2117 RS Dareal 3 Cilandak B Jl. Raya Cilandak Ragunan*Untuk lebih lengkapnya dapat diakses di http://depkes.go.id
Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa rumah sakit tipe B di
wilayah Jakarta Barat berjumlah 6 (Enam). 3 (Tiga) RS merupakan rumah
sakit khusus dan 3 (Tiga) RS merupakan rumah sakit umum. RS AB Harapan
Kita dan RSUD Cengkareng dapat dikatakan pesaing dari RS Pelni yang juga
merupakan rumah sakit umum, namun lokasinya berjauhan.
9
Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian tentang variabel apa saja
yang berpengaruh terhadap loyalitas pasien di RS Pelni Petamburan Jakarta
meliputi : kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek. Berikut inilah
data pasien rawat inap RS Pelni Petamburan Jakarta tahun 2012-2015:
Tabel 1.3Data Pasien Rawat Inap RS. Pelni Petamburan
Sumber: data arsip RS Pelni Petamburan Jakarta
Dari data jumlah pasien RS. Pelni Petamburan terlihat jumlah pasien
berfluktuasi. Hal tersebut menunjukkan perubahan baik peningkatan maupun
penurunan jumlah pasien, di lihat dari tahun 2012 hingga 2015. Berkaitan
dengan masalah loyalitas pasien, peneliti juga memperoleh informasi
tambahan berupa keluhan dari beberapa pasien yang sedang atau pernah
menikmati layanan di RS Pelni Petamburan. Pasien mengeluhkan lambannya
pelayanan yang diberikan kepada pasien yang kemudian berdampak kepada
loyalitas pasien.
BulanJumlah Pasien
2012 2013 2014 2015Januari 758 922 865 960Februari 717 946 911 903Maret 785 728 1084 943April 703 1150 919 1088Mei 733 712 653 896Juni 627 956 811 847Juli 716 1072 871 978Agustus 660 647 734 940September 694 1163 792 1085Oktober 811 731 924 923November 691 625 1079 1014Desember 852 760 1120 1532
10
Berdasarkan uraian diatas mengenai permasalahan yang terjadi di RS
Pelni Petamburan Jakarta, peneliti tertarik untuk menelaah lebih mendalam
mengenai kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan merek dan loyalitas
pasien. Dengan demikian, Peneliti mengambil judul penelitian: ”pengaruh
kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek terhadap loyalitas
pasien”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka perumusan masalah
yang akan disampaikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
rawat inap RS.Pelni Petamburan Jakarta.
2. Apakah terdapat pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pasien rawat inap
RS.Pelni Petamburan Jakarta.
3. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas
pasien rawat inap RS.Pelni Petamburan Jakarta.
4. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan
kepercayaan merek secara simultan terhadap loyalitas pasien rawat
inap RS.Pelni Petamburan Jakarta.
11
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pasien rawat inap RS.Pelni Petamburan Jakarta.
b. Untuk menganalisis pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pasien
rawat inap RS.Pelni Pelni Petamburan Jakarta.
c. Untuk menganalisis pengaruh kepercyaan merek terhadap loyalitas
pasien rawat inap RS.Pelni Petamburan Jakarta.
d. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas,
kepercayaan merek secara simultan terhadap loyalitas pasien rawat
inap RS.Pelni Petamburan Jakarta.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini antara lain:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan khasanah
perpustakaan dan tambahan referensi bagi penelitian selanjutnya.
2. Manfaat secara praktis
a. Bagi rumah sakit, penelitian ini diharapkan sebagai masukan
bagi manajemen rumah sakit dalam menentukan dan
merumuskan strategi yang tepat sehingga diperoleh kinerja
yang lebih baik dimasa mendatang.
12
b. Bagi peneliti, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
sarana untuk berpikir ilmiah, dengan dasar pada disiplin ilmu
yang diperoleh di bangku kuliah.
c. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan menambah informasi,
pengetahuan serta menjadi bahan refrensi penelitian
selanjutnya di bidang manajemen pemasaran, khusunya
permasalahan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan,
fasilitas, kepercayaan merek dan loyalitas pasien.
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran Jasa
Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai bagian yang terpisah
dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses penjualan produk.
Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-
fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk
memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective
marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada
konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (effective
marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau
utilitas.
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti
pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah
menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan
mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya
sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan. Menurut Lupiyoadi
(2006; 5) pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh
salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan
tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Sedangkan
menurut Umar (2003; 76), pemasaran jasa adalah pemasaran yang
bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen
14
berhadapan dengan produsen. Menurut Christoper & Lauren (2007:52)
pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana
perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak dengan
pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu
mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
adalah suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada
konsumen yang bersifat intangible dan immaterial.
a. Pengertian Jasa
Kotler and Keller (2006 : 372) mengemukakan pengertian jasa
(service) sebagai berikut:
“ A service is any act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the
ownership of anything. Its production may or may not be tied to a
physical product.”
(Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat
atau tidak terikat pada suatu produk fisik).
Selanjutnya Stanton (2002 : 537) mengemukakan definisi jasa
sebagai berikut:
15
“Services are identifiable, intangible activities that are the main
object of a transaction designed to provide want-satisfaction to
customers. By this definition we exclude supplementary services that
support the sale of goods or otherservices.”
Dari kedua pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau
aktivitas yang tidak berwujud.
Jasa yang dapat diberikan kepada konsumen mengandung ciri-ciri
yang dapat dilaksanakan dalam program pemasaran. Menurut Nirwana
(2006:19), terdapat 4 (empat) karakteristik jasa,yaitu :
1) Tidak berwujud (Intangibility) atau tidak berwujud secara fisik,
karena produk jasa lebih merupakan kinerja, tidak seperti produk
barang yang dapat diraba, dilihat, atau diindera secara fisik.
2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), artinya antara proses
menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa terjadi
bersamaan. Sehingga sering dikatakan bahwa jasa tidak mengenal
penyimpanan jasa, seperti menyimpan barang.
3) Berubah-ubah (Variability), artinya jasa terbentuk sesuai dengan
variasi kualitas atau jenis, tergantung kinerja yang sedang
dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga setiap pelanggan jasa
memiliki ciri khas sesuai dengan jasa yang sedang diharapkan.
16
4) Daya tahan (Perishability), artinya jasa yang dihasilkan akan
dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tidak mengenal
penyimpanan. Pemanfaatan jasa terjadi pada saat jasa diperlukan
atau diminta oleh pelanggannya. Jika terdapat permintaan maka
jasa tersebut akan ditawarkan, dan permintaan selanjutnya
merupakan penawaran jasa bersangkutan.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi, mulai dari definisi yang konvensional hingga yang
strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :
performance (kinerja), reability (keandalan), ease of use (mudah
dalam penggunaan), esthetics (estetika). Sedangkan dalam definisi
startegis dinyatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need
of costumers) (Sinambela, 2010:6). Hal ini sejalan dengan yang
dikemukakan Vincent dan Gasperz (2006:1), bahwa kualitas
diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan
pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus.
17
Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa
kualitas adalah segala sesuatu yang memiliki karakteristik yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas
Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan
bahwa suatu barang dapat memenuhi tujuannya. Menurut Sofyan
(2004: 206) mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh
beberapa faktor, antara lain:
1). Fungsi Suatu Barang
Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk
apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada
spesifikasi dari barang tersebut seperti tahan lamanya,
kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau tidaknya perawatan dan
kepercayaannya.
2). Wujud Luar
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan
oleh konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk
menentukan kualitas barang tersebut, adalah wujud luar barang itu.
Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya
terlihat dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal
lainnya.
18
3). Biaya Barang Tersebut
Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan
kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang
mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunujukan
bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih baik.
c. Pengertian Pelayanan
Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam
definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada
intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Menurut
Sutedja (2007:5) pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai
sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan
melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga
wajar dan bersaing (Sunarto, 2007:105). Menurut Jusuf (2012:88)
untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk
memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan
tambahan empati dan penampilan menarik.
Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005:39)
dirumuskan sebagai berikut:
1) Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan atau pengunjung
sejak awal hingga selesai.
19
2) Mampu melayani secara cepat dan tepat.
3) Mampu berkomunikasi.
4) Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
5) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
6) Berusaha memahami kebutuhan pelanggan atau pengunjung.
7) Mampu memberikan kepercayaan kepada
pelanggan/pengunjung.
d. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono
(2000:52) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006:226) adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Kualitas jasa (service quality) dibangun
atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan
atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan
(expected service). Menurut Parasuraman, et al. (2008:148), service
quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima
atau peroleh.
20
Dari beberapa pengertian kualitas pelayanan diatas maka
peneliti dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan
suatu tindakan yang dilakukan oleh organisasi dalam melayani dan
mengerjakan apa yang diharapkan oleh konsumen berdasarkan
presepsi pelanggan atas pelayanan nyata yang nantinya akan
diterima, agar kenyataan yang sesungguhnya tidak berbeda jauh
dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
e. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman et al. (2008:64), juga menyatakan
bahwa atribut yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi pokok, yaitu :
1) Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh : petugas parkir yang melayani
pengunjung ketika memarkirkan kendaraan mereka),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
21
2) Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas.
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
22
Konsumen akan mengunakan kelima dimensi kualitas
untuk membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa yang
merupakan dasar untuk membandingkan harapan dan persepsinya
terhadap jasa. Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas jasa
tersebut, perusahaan harus bisa meramu dengan baik, bila tidak
hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan antara apa yang
diberikan perusahan dengan apa yang diharapkan pelanggan yang
dapat berdampak pada perilaku konsumen dalam melakukan
pembelian.
Sugiarto (2002:42) menyatakan bahwa dalam kaitannya
dengan kualitas pelayanan agar loyalitas pelanggan semakin
melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain,
penyedia jasa perlu menguasai lima unsur dalam pelayanan, yaitu:
a) Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani
konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar
kualitas pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila
pelanggan menetapkan membeli suatu produk, tidak saja
harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari faktor
waktu.
b) Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin
kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan
dan harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat
penting dalam pelayanan
23
c) Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus
memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan
aman di dalam hatinya niscaya konsumen akan berpikir dua
kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang
dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa
aman psikis
d) Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka
pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk
yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tenteram,
dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan
kesempatan kepada perusahaan untuk menjual produk atau
jasa yang ditawarkan
e) Sikap ramah kepada pelanggan juga menjadi salah satu daya
tarik konsumen untuk memilih fasilitas pelayanan, sehingga
sikap ramah sangat diperlukan untuk menentukan keputusan
pelanggan.
3. Fasilitas
a. Pengertian Fasilitas
Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya fisik
yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada
konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang
memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. Karena suatu
24
bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba
maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk
menilai suatu kualitas pelayanan. Wahyuningrum (2005 : 4) fasilitas
adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan
pelaksanaan suatu usaha. Fasiltas dapat pula berupa segala sesuatu
yang dapat memudahkan kosumen. Karena suatu bentuk jasa tidak
dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek
wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.
Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan - perlengkapan fisik
untuk memberikan kemudahan kepada para tamu dalam
melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya,
sehingga kebutuhan- kebutuhan tamu dapat terpenuhi (Sulastiyono,
2006: 98). Sedangkan menurut Kotler (2005:75), mendefinisikan
fasilitas yaitu segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan
konsumen.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa fasilitas adalah sumber daya
fisik yang nyata disediakan oleh pengguna jasa dan ada sebelum
suatu jasa ditawarkan kepada konsumen dan berguna untuk
memberikan kemudahan bagi konsumen dan organisasi untuk
melakukan aktivitas.
25
b. Unsur fasilitas
Pelanggan yang menggunakan suatu produk berupa jasa dari
penyedia jasa dapat pula menggunakan berbagai fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan tunggu, dan ketersediaan tempat parkir selama
proses pemerolehan jasa dilakukan oleh penyedia jasa. Unsur –
unsur yang perlu dipertimbangkan dalam penyediaan fasilitas dalam
usaha jasa (Tjiptono, 2001:46-48), yaitu:
1). Pertimbangan atau perencanaan spesial. Aspek–aspek seperti
proporsi, tekstur, warna dan lain–lain dipertimbangkan,
dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon
intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang
melihatnya.
2). Perencanaan ruang. Unsur ini mencakup perencanaan interior dan
arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam
ruangan, desain aliran sirkulasi, dan lain–lain. Seperti penempatan
ruang tunggu perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu
diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan tambahannya.
3). Perlengkapan atau perabotan. Perlengkapan atau perabotan
berfungsi sebagai sarana yang memberikan kenyamanan, sebagai
pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung bagi penggunaan
barang para pelanggan. Yang dimaksud dengan perlengkapan dalam
penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja atau kursi, internet
hot spot area, lukisan atau bacaan, peralatan tulis dan lain-lain.
26
4). Tata cahaya dan warna. Tata cahaya yang dimaksud adalah
adalah warna jenis pewarnaan ruangan dan pengaturan pencahayaan
sesuai sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana
yang diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan
efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat
kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa
perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
5). Pesan–pesan yang disampaikan secara grafis. Aspek penting dan
saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual. Seperti foto,
gambar berwarna, poster, petunjuk peringatan atau papan informasi
(yang ditempatkan pada lokasi/tempat untuk konsumen).
6). Unsur pendukung. Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap
tanpa adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah,
toilet, tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum,
mendengarkan musik atau menonton televisi, internet area yang luas
yang selalu diperhatikan tingkat keamanannya.
27
4. Kepercayaan Merek
a. Pengertian Kepercayaan Merek
Menurut Delgado (2003:37), Brand Trust (kepercayaan
merek) adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari
interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi
bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab
atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen. Menurut
Kumar (2008: 69) brand trust adalah sebagai kerelaan individu
mempercayai kemampuan merek untuk memuaskan
kebutuhannya., sedangkan menurut Chi,Yeh, dan Chiou (2009:
231) mengatakan bahwa brand trust berarti konsumen- konsumen
yang percaya bahwa suatu merek spesifik akan menawarkan suatu
produk yang sangat dapat diandalkan, seperti fungsi yang
lengkap,jaminan kualitas, dan service setelah penjualan kepada
mereka.
Menurut Lau dan Lee (2000: 41) kepercayaan terhadap
merek adalah kemauan mempercayai merek dengan segala
resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh merek
dalam memberikan hasil yang positif bagi konsumen. Chaudhuri
dan Holbrook (2001:65) mendefinisikan kepercayaan terhadap
merek atau brand trust sebagai kemauan dari rata-rata konsumen
untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam
melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya.
28
Berdasarkan penjabaran definisi-definisi mengenai brand
trust di atas, maka dapat disimpulkan bahwa brand trust atau
kepercayaan merek adalah suatu perilaku konsumen pada
interaksinya pada suatu merek yang diharapkannya dapat
diandalkan, dapat bertanggung jawab dan dapat memberikan hasil
yang positif.
Menurut Mowen dan Minnar (2000:437) mengatakan
bentuk kepercayaan konsumen terhadap suatu merek pada
sebagian besar terjadi apabila merek produk tersebut mampu
memenuhi self concept, need, dan value. Self concept merupakan
bentuk perasaan dan perkiraan secara keseluruhan dari individu
terhadap sebuah objek yang mencerminkan dirinya. Komponen
self concept terdiri dari:
1) Actual self
Bagaimana seseorang atau individu sebenarnya memahami
dirinya.
2) Ideal self
Bagaimana seseorang atau individu akan dapat memahami
tentang dirinya.
3) Social self
Bagaimana seseorang atau individu percaya bahwa orang lain
memahami dirinya.
29
4) Ideal sosial self
Bagaimana seseorang atau individu menginginkan orang lain
memahami dirinya.
5) Expected self
Menjelaskan bagaimana seseorang akan bersikap atau
bertindak.
6) Situational self
Bagaimana sikap atau kepribadian seseorang pada situasi
tertentu.
7) Extended self
Konsep kepribadian seseorang atau individu yang termasuk
mampu mempengaruhi image kepribadian yang dimiliki
individu tersebut.
8) Possible self
Bagaimana seseorang atau individu ingin menjadi, akan
menjadi, dan takut untuk menjadi orang lain.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Merek
Menurut Lau dan Lee (2000:44), terdapat tiga faktor yang
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. ketiga faktor ini
berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan
antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :
30
1) Brand characteristic (karakteristik merek)
Karakteristik merek mempunyai peran yang sangat penting
dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk
mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen
melakukan penilaian sebelum membeli. karakteristik merek
meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
2) Company characteristic (karakteristik perusahaan)
Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi
tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik
merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman kosumen
terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi motivasi
perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.
3) Consumer-brand characteristic (karakteristik konsumen-
merek)
Karakteristik konsumen-merek merupakan dua kelompok
yang mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen-
merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.
Karaktersitik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional
konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek,
dan pengalaman terhadap merek
31
5. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan menurut Swastha (2009 : 75) kesetiaan
konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari suatu
perusahaan. Loyalitas menggambarkan prilaku yang diharapkan
sehubungan dengan produk dan jasa. Loyalitas atau kesetiaan
didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli
atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan
meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang
berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller,
2007:175). Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau
melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu.
Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya
untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada
memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002: 45). Menurut
Sutisna (2001: 41) Loyalitas merek adalah sebagai sikap yang
menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam
pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas
dapat disimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah kesetiaan
konsumen dalam pembelian produk dan jasa sepanjang waktu atau
konsisten dan ada sikap yang baik untuk merekomendasikan orang
lain untuk membeli produk.
32
Rowley ( 2005 : 3-4 ), mengkategorikan jenis-jenis
konsumen yang loyal kedalam empat kategori:
1). Cagriuer, konsumen yang netral terhadap merek dan
menggunakan sebuah merek dikarenakan tidak memilki pilihan
produk lain.
2). Comunixience - seeker, konsumen tidak begitu melakukan
tindakan pada suatu merek, hanya mencari kenyamanan dalam
sebuah merek.
3). Comended, konsumen yang setia pada suatu merek tapi tidak
melakukan pengembangan pembelian pada produk ataupun servis
tambahan yang ditawarkan oleh merek tersebut.
4).Commited, konsumen yang paling setia pada merek tertentu dan
memiliki kemungkinan tinggi untuk melekukan tindakan word of
mouth dalam rangka menyebarkan merek yang dia sukai.
b. Indikator Loyalitas Konsumen
Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen
merupakan komitmen seorang konsumen terhadap suatu pasar
berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian ulang
secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen tersebut adalah :
33
1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap
pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen
terhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban
yang diterima ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan
konsumen terhadap pasar.
5) Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan
sikap yang bekerja sama dengan pasar.
c. Faktor yang mempengaruhi loyalitas
Lupiyoadi (2001 :158) mengemukakan bahwa dalam
meningkatkan kepuasan konsumen atau loyalitas konsumen ada lima
factor yang perlu diperhatikan yaitu:
1). Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas jika membeli dan
menggunakan produk tersebut dan kualitasnya baik. Terdapat
enam elemen dalam kualitas produk yaitu : performance,
durability, feature, reliability, consistency dan desaign.
34
2). Harga
Bagi konsumen yang sensitive harga yang lebih murah
adalah sumber kepuasan terpenting, karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen ini sangat
penting bagi beberapa perusahaan yang ingin menciptakan
kepuasan konsumen.
3). Service Quality
Komponen ini terdiri dari tiga hal yaitu sistem, teknologi
dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar 70%
sehingga tidak mengherankan kepuasan konsumen tidak dapat
diikuti.
4). Emotional Factor
Komponen ini berlaku untuk konsumen dengan gaya
hidup seperti : mobil, pakaian, kosmetik dan sebaginya. Rasa
bangga, symbol sukses dan rasa percaya diri, bagian orang
penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value
yang mendasari kepuasan konsumen.
5). Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk
Pelanggan akan merasa puas jika biaya dan produk yang
diperoleh relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk dan pelayanan.
35
Swastha dan Handoko (2004: 83) menyebutkan lima faktor
utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut :
a) Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung
akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal
tersebut berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan
konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan produk
tersebut dan disebut loyalitas konsumen.
b) Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan yang baik akan dapat mempengaruhi konsumen
untuk melakukan pembelian ulang.
c) Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan
penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan
tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat
meningkatkan usahanya.
d). Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus
dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini
lebih diartikan sebagai akibat,atau dengan kata lain harga yang
tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus, atau
harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.
36
e) Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani
mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau
produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan bagus dan
berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk
tersebut.
d. Manfaat Loyalitas Konsumen Bagi Perusahaan
Loyalitas yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu merek
akan memberikan arti yang penting bagi perusahaan yaitu antara lain
adalah (Aaker, 2007:68):
1) Mengurangi biaya pemasaran. Pelanggan yang memiliki loyalitas
merek bisa mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena calon
pelanggan baru biasanya kurang motivasi untuk beralih dari merek
yang sudah mereka gunakan.
2) Meningkatkan perdagangan. Peningkatan perdagangan penting
dalam rangka memperkenalkan ukuran baru, jenis baru dan
perluasan merek.
3) Menarik minat pelanggan baru. Kelompok pelanggan yang relatif
puas akan memberikan suatu pencitraan bahwa merek tersebut
merupakan produk yang diterima luas, berhasil, beredar di pasaran,
dan sanggup untuk mengusahakan dukungan layanan dan
peningkatan kualitas produk.
37
4) Memberi waktu untuk merespon ancaman-ancaman persaingan.
Jika salah satu pesaing mengembangkan produk baru yang lebih
unggul, seorang pengikut loyal akan memberi waktu kepada
perusahaan tersebut agar memperbaruhi produknya dengan cara
menyesuaikannya.
38
B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1Penelitian Terdahulu
No Penelitian(Tahun)
Judul Variabel Metodologi Hasil Persamaandan Perbedaan
1 SandrianaMariana,AndiDarmawanti,IndraSetiawan(2014)
Sandriana Marina
Sandriana Marina
PengaruhKualitasPelayananterhadapLoyalitasPelangganpadaPerusahaanPenerbanganFull ServiceAirlinesPT.GarudaIndonesia.
1.KualitasPelayanan(X1)2. LoyalitasPelanggan(Y)
AnalisisRegresiberganda
Ada pengaruh antara variabelkualitas (X) dan variabelloyalitas pelanggan (Y).
Perbedaan :1. Jumlah Variabel2. Objek penelitian3. Jumlah populasi dan sampel4. Tekhnik pengambilan sampel
Persamaan :1. Metodologi penelitian2. Menggunakan variabel kualitaspelayanan dan loyalitas
39
2 PieterPalenewen,Lotje Kawet,MariaTielung(2014)
KualitasPelayanan DanFasilitasPengaruhnyaTerhadapLoyalitasNasbah BankBRI PembantuCabang Palu
1. KualitasPelayanan (X1)
2. Fasilitas(X2)
3. Loyalitas( Y)
AnalisisRegresiberganda
Fasilitas dan kualitas pelayanansecara simultan dan parsialberpengaruh signifikan terhadapLoyalitas Nasabah.
Perbedaan :1. Jumlah Variabel2. Objek penelitian3. Jumlah populasi dan sampel4. Tekhnik pengambilan sampel
Persamaan :1. Metodologi penelitian2. Menggunakan variabel kualitaspelayanan, fasilitas dan loyalitas
3 AldyNovrianto,TjahjonoDjatmiko.(2014)
Citra MerekDanKepercayaanMerek SertaPengaruhnyaTerhadapLoyalitasPelanggan(STUDIKASUS PT.INDOSAT)
1. CitraMerek(X1)
2. Kepercayaan Merek(X2)
3. LoyalitasPelanggan(Y)
AnalisisRegresiberganda
Adanya pengaruh yang positifsignifikan dari variabel citramerek dan kepercayaan merekterhadap loyalitas Pelanggan.
Perbedaan :1. Jumlah Variabel2. Objek penelitian3. Jumlah populasi dan sampel
Persamaan :1. Tekhnik pengambilan sampel2. Metodologi penelitian3. Menggunakan variabelkepercayaan merek dan loyalitas
40
4 MochamadAfif (2012)
KepercayaanMerek,Kualitaslayanan danpengaruhnyaterhadapLoyalitasNasabah BankCIMB Niagadi Surabaya
1.Kepercayaan Merek(X1)2.Kualitaslayanan (X2)3.Loyalitas(Y)
AnalisisRegresiberganda
1.Terdapat pengaruh secarasimultan kepercayaan merek dankualitas layanan terhadapLoyalitas nasabah.2.Terdapat pengaruh secaraparsial antara kepercayaanmerek terhadap loyalitasnasabah.3.Terdapat pengaruh secaraparsial antara kualitas layananterhadap loyalitas nasabah.
Perbedaan :1. Objek penelitian2. Jumlah populasi dan sampel3. Jumlah Variabel
Persamaan :1. Teknik pengambilan sampel2. Metodologi penelitian3. Menggunakan variabel
kepercayaan merek, kualitaslayanan dan loyalitas.
41
5. Ellys,Nancy,Endo,Thomas(2008)
AnalisaPengaruhKualitasPelayananTerhadapLoyalitasPelanggan DiLaundry5ASECSurabaya
1.KualitasPelayanan(X1)2.LoyalitasPelanggan(Y)
AnalisisRegresiBerganda
1.Variabel reliability,responsiveness, assurance,emphaty, dan tangiblesberpengaruh secara serentak dansignifikan terhadap loyalitaspelanggan laundry 5Asec diSurabaya.2.Variabel reliability merupakanvariabel yang berpengaruhpaling dominan terhadaployalitas pelanggan laundry5Asec di Surabaya.
Perbedaan :1. Objek penelitian2. Jumlah populasi dan sampel3. Jumlah variabel
Persamaan :1. Tekhnik pengambilan sampel2. Metodologi penelitian3. Menggunakan variabel kualitaspelayanan dan loyalitas pelanggan
6. DeddyRakhmadHidayat,MuhammadRiza Firdaus(2014)
AnalisisPengaruhKualitasLayanan, Harga,Kepercayaan,CitraPerusahaan danKepuasanPelangganterhadaployalitaspelanggan:(Studi PadaPelangganTelkom SpeedyDi PalangkaRaya)
1.Kualitaslayanan (X1)2.Harga (X2)3.Kepercayaan (X3)4.Citra (X4)5. KepuasanPelanggan(X5)6.Loyalitas(Y)
SEM 1.Kualitas pelayananberpengaruh positif dansignifikan terhadap citraperusahaan2.Citra perusahaan berpengaruhpositif dan signifikan terhadapkepuasan pelanggan3.Kepuasan pelangganberpengaruh positif dansignifikan terhadap kepercayaan4.Harga berpengaruh negatif dansignifikan terhadap loyalitaspelanggan5.Kepuasan pelangganberpengaruh positif dansignifikan terhadap loyalitaspelanggan.
Perbedaan :1. Objek penelitian2. Jumlah populasi dan sampel3. Metodologi penelitian4. Jumlah Variabel
Persamaan :1.Menggunakan variabel kualitaspelayanan dan loyalitas pelanggan2.Teknik pengambilan sampel
43
C. Kerangka Pemikiran
Menurut (Umar, 2008:11), kerangka pemikiran merupakan rangkaian
penalaran dalam suatu kerangka berdasarkan premis-premis (pernyataan-
pernyataan yang dianggap benar yang berguna dalam upaya deduksi yang
biasanya nonempirikal) untuk sampai pada kesimpulan-kesimpulan tentang
kaitan antara variabel-variabel penelitian. Pada bagian ini dilengkapi oleh
bagan alur pemikiran yang memperlihatkan kaitan antarvariabel-variabel
penelitian.
Berdasarkan telaah pada literatur-literatur terkait dan bukti-bukti empiris
terdahulu yang telah diuraikan sebelumnya, maka disusun kerangka
pemikiran yang menggambarkan alur pemikiran yang dikembangkan dalam
penelitian ini. Secara garis besar, kerangka pemikiran penelitian ini (gambar
2.1) menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel independen kualitas
pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan terhadap variabel dependen loyalitas
Konsumen.
44
Gambar 2.1Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan Fasilitas Kepercayaan Merek
Loyalitas Konsumen
Analisis DeskriptifKuesioner
Uji Asumsi Klasik
Regresi LinierBerganda
Uji FUji t KoefisienDerterminasi
Kesimpulan danSaran
Rumah Sakit Pelni
45
D. Hubungan Pengaruh antar Variabel
1. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001 :158), salah satu faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen adalah Service Quality (kualitas pelayanan), yang terdiri
dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Kualitas pelayanan yang
baik akan dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang
(Swastha dan Handoko, 2004: 83). Kualitas dapat memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka (Kotler, 2003: 121). Dengan demikian perusahaan dapat
mencapai tujuan, yaitu loyalitas pelanggan sepenuhnya (total customer
loyalty) melalui peningkatan kinerja perusahaan yang sesuai dengan harapan
pelanggan.
2. Hubungan Fasilitas terhadap Loyalitas Konsumen
Fasilitas dapat diartikan sebagai sarana dan prasarana yang tersedia
dilingkungan maupun di dalam kantor perusahaan, dimaksudkan untuk
memberikan pelayanan maksimal agar konsumen atau pelanggan merasakan
nyaman dan puas. Fasilitas merupakan faktor penunjang utama dalam
kegiatan suatu produk, karena apalah artinya suatu perusahaan tanpa fasilitas,
tanpa mesin-mesin produksi, tanpa alat-alat kantor, dan tanpa tenaga kerja,
mungkin hanya papan nama saja.
46
Fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen
(Kotler, 2009:45). Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaaan. Kesetiaan
konsumen ditunjukan dengan pembelian ulang barang atau jasa yang diminati
secara terus menerus. Menurut Fredeick (dalam Rangkuti, 2008:32), jika
konsumen mempunyai keinginan penuh membeli suatu produk atau layanan
tertentu lagi, pada saat konsumen membutuhkan produk atau layanan
tersebut, itulah yang disebut loyalitas. Sehingga fasilitas merupakan segala
sesuatu yang sengaja diberikan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta
dinikmati oleh konsumen yang bertujuan membuat konsumen loyal.
3. Hubungan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut Robinette (2001:13) faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen salah satunya adalah kepercayaan. Kepercayaan timbul dari proses
yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila
kepercayaan sudah terjalin antara perusahaan dan konsumen, maka usaha
untuk membinanya akan lebih mudah. Hubungan perusahaan dan pelanggan
tercermin dari tingkat kepercayaan para pelanggan. Apabila tingkat
kepercayaan pelanggan tinggi maka hubungan perusahaan dan pelanggan
akan semakin kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam
membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang
dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti
yang seharusnya atau sebagaimana yang dijanjikan sehingga pelanggan tidak
47
merasa tertipu yang mana hal ini bisa membuat pelanggan beralih ke
perusahaan atau produk pesaing.
E. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori yang telah dijelaskan,
dapat dibangun hipotesis seperti berikut ini:
1. H01 : βi = 0 Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen.
Ha1 : βi ≠ 0 Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen.
2. H02 : βi = 0 Fasilitas tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Ha2 : βi ≠ 0 Fasilitas berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
3. H03 : βi = 0 Kepercayaan Merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen.
Ha3 : βi ≠ 0 Kepercayaan Merek berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen.
4. H04 : βi = 0 Kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan Merek tidak
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen.
Ha4 : βi ≠ 0 Kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan Merek
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen.
48
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam ruang lingkup diperlukan adanya penekanan batasan lokasi, waktu
atau sektor dan variabel-variabel yang dibahas. Hal ini sangat diperlukan agar
peneliti tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya dan akan sangat berguna bagi
para pemula (Hamid, 2010).
1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RS. Pelni Petamburan yang beralamat di Jl.
Aipda KS Tubun 92-94, Jakarta Barat 11410. Penelitian berlangsung dari
bulan Juli 2015 sampai Juni 2016.
2. Pembatasan Masalah/ Variabel Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan beberapa pembatasan masalah agar
pembahasan dapat fokus pada tujuannya, sekaligus untuk menjaga agar
penjelasannya tidak melebar, sehingga akan diperoleh hasil yang valid.
Konteks permasalahan dalam penelitian ini yang terdiri dari :
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien
b. Pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pasien
c. Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pasien
49
Selanjutnya untuk lebih memperdalam penelitian, maka dipilih
empat variabel yang relevan dengan permasalahan pokok, yaitu kualitas
pelayanan (X1), fasilitas (X2) dan kepercayaan merek (X3) sebagai variabel
independen. Dan loyalitas pasien sebagai variabel dependen (Y).
B. Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2009:117) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pasien
rawat inap kelas 1-3 RS. Pelni Petamburan Jakarta Barat dari bulan Januari
sampai dengan September 2015 yang berjumlah 8640.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2009:118) sampel adalah “Bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Menurut
Sugiyono (2009:300) purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel
sumber data dengan pertimbangan tertentu yakni sumber data dianggap paling
tahu tentang apa yang diharapkan, sehingga mempermudah peneliti
menjelajahi obyek atau situasi sosial yang sedang diteliti. Pada purposive
sampling, sampel yang di ambil menggunakan pertimbangan tertentu yaitu
50
pasien rawat inap yang pernah atau sedang memakai jasa RS. Pelni Petamburan
Jakarta Barat. Jumlah sampel ditentukan dengan Rumus Slovin (Sugiyono,
2007 : 122), yaitu:
n = N
Nd2 + 1
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
d = margin of error maksimal, yaitu tingkat kesalahan maksimal yang masih
dapat di toleransi (10%)
Dari Arsip RS. Pelni Petamburan Jakarta Barat diketahui bahwa jumlah
pasien rawat inap bulan Januari sampai dengan September adalah 8640 orang.
Dari data tersebut maka dapat dihitung sampel untuk penelitian ini adalah:
n= 8640
8640(0.10)2 + 1
Hasil perhitungan sampel di atas dibulatkan menjadi n = 90 responden.
C. Teknik Pengumpulan data
1. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Menurut Narimawati (2008:21) data primer adalah data yang berasal
dari sumber asli atau pertama. Data ini tidak tersedia dalam bentuk
terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui
51
narasumber atau dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang yang kita
jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai sarana
mendapatkan informasi ataupun data. Pengumpulan data primer dalam
penelitian ini menggunakan kuesioner.
Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner yaitu
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi kuesioner
atau seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
(Sugiyono, 2009:199). Pertanyaan pembuka terdiri dari identitas
responden (Nama, Jenis kelamin, Usia), kemudian ada kuesioner kualitas
pelayanan, kuesioner fasilitas, kuesioner kepercayaan pasien, dan
kuesioner kepuasan pasien.
Langkah-langkah dalam pengumpulan data pada kuesioner adalah
sebagai berikut :
a) Peneliti meminta persetujuan kepada calon responden untuk besedia
menjadi responden.
b) Peneliti menyerahkan lembar kuesioner yang akan diisi kepada
responden
c) Peneliti menjelaskan langkah-langkah dalam pengisian kuesioner.
d) Peneliti menunggu hasil pengisian kuesioner
e) Peneliti melakukan pengecekan atas lembar kuesioner yang telah
diserahkan, apakah semua sudah terisi atau belum.
f) Peneliti melakukan tabulasi data penelitian kuesioner.
52
g) Data penelitian kuesioner terkumpul.
Peneliti menggunakan skala likert untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas
pasien dengan menentukan skor pada setiap pernyataan. Skala likert
merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,
2009:107). Penelitian ini menggunakan sejumlah statement dengan skala 5
yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut.
Berikut adalah tabel skala likert:
Tabel 3.1Skala Likert
Pilihan Jawaban SkorSangat tidak setuju 1
Tidak setuju 2Netral (ragu-ragu) 3
Setuju 4Sangat Setuju 5
Sumber: (Sugiyono, 2009:107)
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan
data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau lewat
dokumen (Sugiyono, 2009:137). Data sekunder yang digunakan dalam
penelitian ini berupa studi kepustakaan berasal dari buku, jurnal-jurnal
ilmiah, website, literatur-literatur, data pribadi RS. Pelni serta publikasi-
publikasi lain yang layak dijadikan sumber
53
D. Teknik Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-
pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena
dianggap tidak relevan. Pengujiannya dilakukan secara statistik, yang
dapat dilakukan secara manual atau dukungan komputer , misal dengan
bantuan paket computer SPSS (Umar, 2008 : 166).
Dalam penelitian ini, alat uji validitas yang digunakan adalah alat uji
yang berdasarkan pendekatan construct validity, yakni dengan melihat
korelasi skor per item dengan skor total seluruh item (item-item total
correlation). Metode yang digunakan adalah teknik korelasi produk
momen (moment product correlation) atau yang lebih dikenal dengan
nama pearson correlation.
Nilai korelasi yang diperoleh (nilai korelasi per item dengan total item
yang diperoleh setelah dikorelasikan secara statistik per individu) lalu
dibandingkan dengan nilai korelasi (r) product moment. Jika r-hitung lebih
besar dari r-tabel berarti pertanyaan dianggap memenuhi kriteria validitas.
54
b. Uji Reabilitas
Selain valid (sah) sebuah istrumen juga harus reliabel (dapat
dipercaya), maksudnya isntrumen selain harus sesuai dengan kenyataan
juga harus memiliki nilai ketepatan. Uji reabilitas berguna untuk
menetapkan apakah instrument yang dalam hal ini kuesioner dapat
digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama.
Misalnya, seseorang yang telah mengisi kuesioner dimintakan mengisi lagi
karena kuesioner pertama hilang. Isian kuesioner pertama dan kedua
haruslah sama atau dianggap sama (Umar, 2008 : 58).
Uji reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini, adalah
dengan menggunakan fasilitas SPSS 20,00, yakni dengan uji statistik
Cronbach Alpha. Menurut Ghozali (2006 : 89), dasar pengambilan keputusan
dalam uji reabilitas yaitu sebagai berikut:
1) Apabila Cronbach Alpha hitung > 0,60: Instrumen tersebut
dikatakan reliabel.
2) Apabila Cronbach Alpha hitung < 0,60: Instrumen tersebut
dikatakan tidak reliabel.
2. Uji Asumsi Klasik
Gujarati dalam (Santoso, 2000:53) menyatakan bahwa ada atau tidak
adanya penyimpangan asumsi klasik yang dapat terjadi dalam penggunaan
model regresi linier berganda yaitu multikolinieritas, heteroskedasitas dan
normalitas. Apabila terjadi penyimpangan asumsi ini maka model yang
55
digunakan tidak bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimates) karenanya
perlu dideteksi terlebih dahulu kemungkinan terjadinya penyimpangan
tersebut, dengan menggunakan:
a. Uji Multikolinieritas
Menurut Santoso (2000:206), multikolinieritas adalah menguji apakah
pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen.
Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat masalah multikolinieritas.
Cara untuk mendeteksi terjadi multikolinieritas yaitu dengan melihat nilai-
nilai VIF atau angka toleransi hasil olahan data.
Toleransi mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih
yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai tolerance
yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi, karena VIF = 1/ Tolerance. Nilai
cut off yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah
nilai tolerance kurang dari 0,1 atau sama dengan nilai VIF lebih dari 10
(Ghozali, 2006:91).
b. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel independen dan variabel dependen memiliki distribusi normal.
Model regresi yang baik adalah model yang berdistribusi normal atau
mendekati normal (Ghozali, 2006:147).
56
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal
atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Cara yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis grafik Normal Probability Plot, uji
grafik histogram dan uji statistik Kolmogorov - Smirnov (goodness of fit).
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonalnya, maka model regresi memenuhi asumsi normalitasnya dan
dasar pengambilan keputusan uji Kolmogorov - Smirnov (goodness of fit)
adalah jika probabilitas signifikansinya lebih besar dari 0.05, maka dapat
disimpulkan bahwa data sampel berdistribusi normal (Ghozali, 2006:147).
Pengujian dengan model histogram memiliki ketentuan bahwa data
normal berbentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang memiliki pola
distribusi normal. Jika data melenceng ke kanan atau melenceng ke kiri
berarti data tidak terdistribusi secara normal (Ghozali, 2005:111).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam
sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, disebut homoskedastisitas, sedangkan
untuk varians yang berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang
baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas
(Ghozali, 2006:105).
57
Cara menentukan heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan berbagai
metode, diantaranya: residual plot, metode grafik scatterplot, uji park, uji
glejser, dan kelazim. Penelitian ini menggunakan metode grafik Scatter Plot
untuk menguji heteroskedastisitas. Jika titik-titik tidak membentuk pola
tertentu dan menyebar didaerah positif dan negatif, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2006:105).
3. Uji Hipotesis
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka
digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis
regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel
dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel
penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi
rata-rata populasi atau nila-nilai variabel dependen berdasarkan nilai
variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2006:82). Menurut
(Sugiyono,2009:21), persamaan analisis regresi linier berganda dapat
dirumuskan sebagai berikut :
58
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Keterangan:
Y = Variabel Dependen
a = Konstanta/nilai Y jika X = 0
b1,b2,b3 = Koefisien arah regresi
X1 = Variabel Independen 1
X2 = Variabel Independen 2
X3 = Variabel Independen 3
b. Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari
variabel – variabel bebas secara individual dapat menerangkan variasi
variabel dependen. Kriteria yang digunakan dalam melakukan uji t yaitu jika
probabilitas signifikansi dibawah 0,05 maka variabel bebas secara
individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent, sehingga
hipotesis alternatifnya (Ha) diterima. Sebaliknya jika probabilitas
signifikansi diatas 0,05 maka variabel bebas secara individual tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sehingga hipotesis
alternatifnya (Ha) ditolak (Ghozali, 2006:88).
59
c. Uji F
Uji F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2006:88).
Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini apakah H0 diterima yang
berarti secara bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh terhadap
variabel terikat atau H1 diterima yang berarti secara bersama-sama variabel
berpengaruh terhadap variabel terikat, maka dapat digunakan uji F dengan
rumus berikut (Ghozali, 2006:88):
Dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.
Apabila nilai F hitung lebih besar daripada F tabel, maka H0 ditolak
dan H1 diterima.
2) Berpengaruh signifikan apabila signifikansi hitungnya < 0,05.
d. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan suatu model dalam menerangkan variasi variabel dependennya
(Ghozali, 2006). Namun R2 memiliki kelemahan, untuk mengurangi
kelemahan tersebut maka digunakan koefisien determinasi yang telah
disesuaikan, yaitu Adjusted R Square (R2adj) (Suliyanto, 2011).
60
Nilai koefisien determinasi ditunjukkan dengan nilai adjusted R
Square bukan R Square dari model regresi karena R Square bias terhadap
jumlah variabel dependen yang dimasukkan ke dalam model, sedangkan
adjusted R Square dapat naik turun jika suatu variabel independen
ditambahkan dalam model (Ghozali, 2006).
E. Operasional Variabel Penelitian
Pada bagian ini berisi tabel-tabel tentang uraian setiap variabel penelitian
menjadi dimensi-dimensi, dan dari dimensi-dimensi menjadi indikator-
indikatornya. Setiap indikator ditetapkan satuan pengukuran serta skala
pengukurannya. Penguraian variabel menjadi indikator hendaknya berdasarkan
teori-teori atau konsep-konsep yang telah ditetapkan pada Bab II (Umar,
2008:35).
61
Tabel 3.2Operasional Variabel
No. Variabel Dimensi Indikator Skala1. Kualitas Pelayanan
(X1)
“Seberapa jauhperbedaan antarakenyataan danharapan pelangganatas layanan yangmereka terimaatauperoleh.“
(Parasuraman, et al.2008:148)
1. Bukti fisik(tangible)
1. Penampilan2. Sarana dan
prasarana fisik
Ordinal
2. Keandalan(reliability)
3. Pelayananyang akuratdan dapatdipercaya
Ordinal
3. Daya tanggap(responsiveness)
4. Pelayananyang cepatdan tepatkepadapelanggan
Ordinal
4. Jaminan dankepastian(assurance)
5. Empati(empathy)
5. Sikap dankemampuan
pegawai
6. Perhatian yangtulus danbersifatindividual
Ordinal
Ordinal
62
2. Fasilitas (X2)
“Fasilitas adalahsumber daya fisikyang harus adasebelum suatu jasadapat ditawarkankepada konsumen.”
(Tjiptono 2001:184)
1. Pertimbangan/perencanaan spasial
1.Teksturdan Warna Ruang
Ordinal
2. Perencanaan ruang 2.Perencanaaninterior danarsitektur
Ordinal
3. Perlengkapan/peralatan
4.Tata cahaya danwarna
5.Pesan–pesan yangdisampaikan secaragrafis
6.Unsur pendukung
3.Infrastrukturpendukungpenggunaanbarang parapelanggan
4.Jenis pewarnaanruangan danpencahayaan
5.Penampilan visual
6.Fasilitaspendukung
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
3. Kepercayaan Merek(X3)
“Kepercayaanterhadap merek adalahkemauan mempercayaimerek dengan segalaresikonya karenaadanya harapan yangdijanjikan oleh merekdalam memberikanhasil yang positif bagikonsumen”
(Lau dan Lee 2000: 41)
1. Karakteristikmerek
2. Karakteristikperusahaan
3. karakteristikkonsumen-merek
1.Merek kompetendari waktu kewaktu
2.Merek mempunyaireputasi baik
3.Motivasiperusahaan yang
diinginkan4.Integritas
perusahaan
5.Kemiripanantara konsepemosionalkonsumendengan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
63
kepribadianmerek
6.Kesukaanterhadap merek
7.Pengalamanterhadap merek
4. Loyalitas Kosumen(Y)
“loyalitas konsumenmerupakankomitmen seorangkonsumen terhadapsuatu pasarberdasarkan sikappositif dan tercermindalam pembelianulang secarakonsisten.”
(Hidayat 2009 :103)
1. Trust
2. Emotioncommitment
3. Switching cost
4. Word of mouth
5. Cooperation
1.Tanggapankepercayaankonsumen
2.Komitmenpsikologikonsumen
3.Tanggapankonsumen tentangbeban ketikaterjadi perubahan
4.Prilakupublisitaskonsumen
5.Prilakukonsumen yangmenunjukansikap kerjasama
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
64
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Rumah Sakit Pelni
Pada tahun 1913, KPM (Koninklijke Paketvaart Maatschappi)
memutuskan mendirikan RS sendiri dengan kapasitas 150 tempat tidur, bagi
perawatan pegawai perusahaan KPM dan buruh kapal. Kompleks gedung RS
dirancang oleh arsitek F. J. L. Ghysels seorang insinyur sipil, pada tahun 1914.
Peletakan batu pertama tanda dimulainya pembangunan dilakukan pada
pertengahan tahun 1914 dengan kontraktor F. Stoltz, meliputi luas lantai 7.754
m2 di atas area tanah seluas 30.000 m2. Informasi tentang peresmian RS KPM
pada tanggal 21 April 1918, selanjutnya dipakai sebagai dasar untuk
menentukan Hari Ulang Tahun Rumah Sakit Pelni. KPM Hospital didirikan
dengan maksud untuk merawat perwira-perwira (pelaut) KPM yang menderita
penyakit kelamin dan TBC. Kemudian fungsi RS dikembangkan menjadi RS
Umum, khusus untuk pelayanan kesehatan bagi karyawan KPM beserta
keluarganya.
Pada tanggal 3 Desember 1957 terjadi pengambil alihan KPM Hospital
oleh pegawai KPM, dan selanjutnya pengelolaannya diserahkan kepada P.N.
PELNI. Rumah Sakit Pelni diberikan pengelolaan secara otonom oleh P. N.
Pelni berdasarkan Surat keputusan Direktur Utama P.N. Pelni No. B/16/1972
Tanggal 1 April 1972. Agar masyarakat tidak berpendapat seakan-akan Rumah
65
Sakit Pelni hanya untuk pegawai Pelni beserta keluarganya dan dalam rangka
swakelola perlu dipikirkan bagaimana cara untuk “memasyarakatkan dan
memasarkan” Rumah Sakit Pelni. Untuk maksud inilah kemudian Rumah Sakit
Pelni pada tanggal 21 April 1975 pada pertama kalinya memperingati HUT,
nama Rumah Sakit Pelni berganti nama menjadi Rumah Sakit Pelni
Petamburan, mengingat lokasi Rumah Sakit Pelni berada di daerah
Petamburan.
Babak baru sejarah Rumah Sakit Pelni dimulai dengan dikeluarkannya
surat izin pemisahan dari Menteri Negara BUMN No. S-743/MBU/2007
tanggal 31 Oktober 2007, maka status Rumah Sakit berubah dari Usaha
Sampingan menjadi Anak Perusahaan dari PT Pelni dan Yayasan Kesehatan
Pensiunan Pelni. Dengan demikian Rumah Sakit Pelni “Petamburan” berubah
nama menjadi PT Rumah Sakit Pelni dengan Logo baru disertai Mars Rumah
Sakit Pelni. PT Rumah Sakit Pelni merupakan usaha di bidang pelayanan dan
pendidikan kesehatan. Rumah Sakit Pelni dengan kapasitas tempat tidur
mencapai 355 buah dan dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang
menunjang yang dilaksanakan oleh sumber daya manusia yang handal dan
profesional, antara lain tenaga dokter spesialis, subspesialis serta profesional
lain yang terlatih. Sarana bangunan Rawat Jalan dan Rawat Inap dengan
konsep “Your Trusted Partner In Healthcare”, tentunya akan memberikan
kenyamanan, keamanan dan ketepatan waktu, kami tingkatkan sesuai harapan
sehingga sebagai pilihan masyarakat untuk mendapatkan peleyanan kesehatan
di Rumah Sakit Pelni.
66
2. Visi dan Misi Rumah Sakit Pelni
1). Visi
Sebagai tempat terbaik untuk proses penyembuhan dan teman
terpercaya dalam pelayanan kesehatan
2). Misi
Memberikan pelayanan dengan standar kualitas terbaik, terjangkau,
dalam lingkungan yang hijau dan nyaman, dalam rangka membantu proses
penyembuhan bagi setiap pasien dan keluarganya
3). Nilai
a. Profesional
b. Inovatif dan Komunikatif
c. Jujur dan Dapat Dipercaya
B. Analisis dan Pembahasan
1. Analisis
a. Analisis Deskriptif Responden
Penelitian ini mengambil sampel pasien rawat inap kelas 1
sampai 3 di Rumah Sakit Pelni Petamburan Jakarta, kuesioner
dibagikan kepada 90 pasien rawat inap. Pendistribusian kuesioner
dalam penelitian ini secara lengkap tersaji dalam tabel berikut:
67
Tabel 4.1Distibusi Kuesioner
Item Jumlah PersentaseKuesioner yang dibagikan 90 100%Kuesioner yang tidak diisi - -Kuesioner yag tidak diisi denganlengkap
- -
Kuesioner yang dapat diolah 90 100%Sumber : Data Primer, 2016
Tabel 4.1 diatas mempelihatkan bahwa pendistribusian
kuesioner sudah sesuai dengan jumlah yang ditetapkan. Kuesioner
yang dibagikan telah diisi oleh 90 responden sehingga dapat diolah
langsung oleh peneliti. Adapun karakteristik responden dari 90
kuesioner yang diolah adalah seperti yang terlihat dalam tabel berikut:
Tabel 4.2Karakteristik Responden
Data Jumlah PersentaseJenis kelamin : 90 100%
Pria 49 54,4%Wanita 41 45,6%
Usia : 90 100%<20 tahun 19 21,1%21-30 tahun 41 45,6%31-40 tahun 13 14,4%>40 tahun 17 18,9%
Sumber : Data Primer, 2016
Tabel 4.2 menunjukan bahwa responden dalam penelitian
ini di dominasi oleh kaum pria sebesar 54,4%, sedangkan kaum
wanita hanya 45,6%. Dapat dilihat di tabel diatas bahwa dalam
penelitian ini sebesar 45,6% responden di dominasi pada usia 21 – 30
tahun dan yang terendah sebesar 14,4% responden di dominasi pada
usia 31 – 40 tahun.
68
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas
pelayanan, fasilitas, kepercayaan merek dan loyalitas akan diuji secara
statistik deskriptif seperti pada tabel 4.3.
Tabel 4.3Hasil Uji Statistik Deskriptif
N Minimum maximum mean Stddeviasi
Statistic Statistic statistic statistic statisticKualitas Pelayanan 90 17 30 24,78 2,608Fasilitas 90 18 30 23,92 2,446KepercayaanMerek 90 22 35 28,43 3,072Loyalitas 90 15 25 21,01 2,112Valid n (listwise) 90
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Tabel 4.3 menjelaskan bahwa pada variabel Kualitas Pelayanan
memiliki jawaban minimum responden yang didapat dari penyebaran
kuesioner adalah sebesar 17 dan jawaban maksimum responden yang
didapat dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 30, dengan rata-rata
total jawaban 24,78 (rata-rata jawaban responden yang didapat
melalui penyebaran kuesioner) dan standar deviasi sebesar 2,608.
Variabel Fasilitas memiliki jawaban minimum responden yang
didapat dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 18 dan jawaban
maksimum responden yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah
sebesar 30 dengan rata-rata total jawaban 23,92 (rata-rata jawaban
responden yang didapat melalui penyebaran kuesioner) dan standar
deviasi sebesar 2,446. Variabel Kepercayaan merek memiliki jawaban
minimum responden yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah
sebesar 22 dan jawaban maksimum responden yang didapat dari
69
penyebaran kuesioner adalah sebesar 35, dengan rata-rata total
jawaban sebesar 28,43 (rata-rata jawaban responden yang didapat
melalui penyebaran kuesioner) dan standar deviasi sebesar 3,072.
Sedangkan variabel loyalitas memiliki jawaban minimum responden
yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 15 dan
jawaban maksimum responden yang didapat dari penyebaran
kuesioner adalah sebesar 25, dengan rata-rata total jawaban sebesar
21,01 (rata-rata jawaban responden yang didapat melalui penyebaran
kuesioner) dan standar deviasi sebesar 2,112.
b. Analisis Frekuensi Responden
1) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 6 pertanyaan
yang disebarkan ke 90 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap kualitas
pelayanan dijelaskan pada tabel 4.4 berikut:
70
Tabel 4.4Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Tabel 4.4 menunjukan bahwa pada variabel kualitas pelayanan
jawaban “setuju” dan “sangat setuju” lebih banyak daripada
jawaban “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju”. Hal ini
menunjukan bahwa indikator kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen karena kualitas pelayanan yang baik
dapat memberikan stimulus akan keinginan konsumen untuk
memakai jasa RS. Pelni kembali sehingga menjadikan konsumen
RS. Pelni bersikap loyal.
No. Pertanyaan RespondenSTS%
TS%
N%
S%
SS%
Total%
1. Pegawai RS Pelni berpenampilanrapih dan sopan. 0 7,8 12,2 51,1 28,9 100
2. RS Pelni menyediakan sarana danprasarana fisik (contoh : parkiryang luas) yang memadai. 0 6,7 14,4 47,8 31,1 100
3. Pegawai RS Pelni menunjukansikap simpatik dan tepat waktudalam melayani. 0 3,3 5,6 63,3 27,8 100
4. Pegawai RS Pelni melakukanpelayanan dengan cepat dan tepat.
0 3,3 2,2 53,3 41,1 1005. Pegawai RS Pelni berkompeten
dan sopan santun dalam melayani.0 4,4 10,0 55,6 30,0 100
6. Pegawai RS Pelni memberikanperhatian yang tulus untukmemahami keinginan anda. 0 2,2 13,3 52,2 32,2 100
71
2) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas
Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 6 pertanyaan
yang disebarkan ke 90 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap fasilitas
dijelaskan pada tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5Distribusi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Tabel 4.5 menunjukan bahwa indikator dari fasilitas
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Mayoritas pasien atau
konsumen merasa suasana ruangan, fasilitas pendukung dan
peralatan yang disediakan oleh RS Pelni sudah tepat dan lengkap.
No. Pertanyaan RespondenSTS%
TS%
N%
S%
SS%
Total%
1. Tekstur dan warna ruangan kamarrawat dapat menimbulkan rasanyaman.
0 3,3 5,6 70,0 21,1 100
2. Penempatan perabotan danperlengkapan dikamar rawat sudahtepat.
0 6,7 10,0 48,9 34,4 100
3. Perlengkapan yang disediakansudah cukup lengkap. (contoh :oksigen tersedia dikamar)
0 10,0 6,7 54,4 28,9 100
4. Tata cahaya yang digunakan dapatmenimbulkan rasa rileks. 0 8,9 12,2 60,0 18,9 100
5. Ruangan dilengkapi denganpetunjuk peringatan dan papaninformasi.
0 8,9 3,3 60,0 27,8 100
6. Tersedia fasilitas pendukung sepertitempat ibadah, ruang tunggu anak. 0 12,2 16,7 55,6 15,6 100
72
3) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Merek
Variabel X3 pada penelitian ini diukur melalui 7 pertanyaan
yang disebarkan ke 90 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap
kepercayaan merek dijelaskan pada tabel 4.6 berikut:
Tabel 4.6Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Merek
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
No. Pertanyaan RespondenSTS%
TS%
N%
S%
SS%
Total%
1. Nama RS Pelni sudahberkompeten dalam menanganipasien.
0 13,3 14,4 15,6 56,7 100
2. Nama RS Pelni mempunyaireputasi yang baik. 0 4,4 7,8 50,0 37,8 100
3. RS Pelni bekerja sesuai denganvisinya? “Sebagai TempatTerbaik Untuk ProsesPenyembuhan Dan TemanTerpercaya Dalam PelayananKesehatan”
0 6,7 17,8 43,3 32,2 100
4. RS Pelni menjaga integritas dalammelakukan suatu tindakan. 0 16,7 12,2 40,0 31,1 100
5. RS Pelni bekerja sesuai denganyang saya harapkan. 0 5,6 8,9 55,6 30,0 100
6. Saya suka di rawat di RS Pelni.0 6,7 14,4 47,8 31,1 100
7. Sebelumnya saya sudah pernahmemakai jasa RS Pelni. 0 7,8 6,7 56,7 28,9 100
73
Tabel 4.6 menunjukan bahwa pada variabel kepercayaan merek
jawaban “setuju” dan “sangat setuju” lebih banyak daripada
jawaban “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju”. Hal ini
menunjukan bahwa indikator kepercayaan merek berpengaruh pada
loyalitas konsumen, dimana RS Pelni sudah memiliki reputasi baik
dimata masyarakat dan mampu bekerja sesuai dengan yang
harapkan.
4) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Konsumen
Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 5 pertanyaan yang
disebarkan ke 90 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap loyalitas
konsumen dijelaskan pada tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Konsumen
No. Pertanyaan RespondenSTS%
TS%
N%
S%
SS%
Total%
1. Saya percaya dengan RS Pelni.0 2,2 15,6 50,0 32,2 100
2. Saya berkomitmen memilih RSPelni. 0 1,1 6,7 63,3 28,9 100
3. Saya tetap memilih RS Pelniketika terjadi perubahan padabiaya di RS Pelni?
0 2,2 3,3 56,7 37,8 100
74
Sumber: Data primer yang diolah, 2016
Tabel 4.7 menunjukan bahwa pada variabel loyalitas konsumen
jawaban “setuju” dan “sangat setuju” lebih banyak daripada
jawaban “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju”. Hal ini
menunjukan bahwa konsumen memiliki loyalitas yang tinggi pada
RS Pelni.
c. Hasil Uji Kualitas Data
1) Hasil Uji Validitas Data
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada
pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti
karena dianggap tidak relevan. Pengujiannya dilakukan secara
statistik, yang dapat dilakukan secara manual atau dukungan
komputer , misal dengan bantuan paket computer SPSS (Umar, 2008
: 166). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah moment
product correlation atau lebih dikenal dengan nama pearson
correlation dengan bantuan paket komputer SPSS 20.
4. Saya bersediamerekomendasikan RS Pelnikepada orang lain?
0 0 10,0 57,8 32,2 100
5. Saya bersedia untuk
bekerjasama oleh pihak RS
Pelni (contoh: Pasien mau
mengikuti prosedur dari rumah
sakit)
0 0 13,3 56,7 30,0 100
75
Nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan nilai
korelasi (r) product moment. Jika r-hitung > r-tabel berarti
pertanyaan dianggap memenuhi kriteria validitas. Nilai r-tabel di
hitung dengan menggunakan df (degree of freedom) yaitu dengan
rumus df = n-2. Dengan demikian df = 88 (90-2). Berdasarkan tabel r
product moment di peroleh nilai r tabel sebesar 0,2072. Hasil
pengujian validitas untuk setiap variabel di tampilkan dalam tabel-
tabel berikut :
Tabel 4.8Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
ItemPertanyaan
rhitung rtabel Kesimpulan
1 0,586 0,2072 Valid2 0,563 0,2072 Valid3 0,593 0,2072 Valid4 0,525 0,2072 Valid5 0,531 0,2072 Valid6 0,645 0,2072 Valid
Sumber : Data Primer, 2016
Tabel 4.8 diatas menunjukan nilai pearson corelation
(rhitung) untuk setiap pertanyaan lebih besar dari nilai rtabel, yaitu
berkisar antara 0,525 – 0,645. Tingkat signifikansi untuk semua item
berada pada level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua indikator/item
pertanyaan yang mengukur variabel kualitas pelayanan adalah valid.
76
Tabel 4.9Hasil Uji Validitas Fasilitas
ItemPertanyaan
rhitung rtabel Kesimpulan
1 0,245 0,2072 Valid2 0,562 0,2072 Valid3 0,495 0,2072 Valid4 0,555 0,2072 Valid5 0,396 0,2072 Valid6 0,705 0,2072 Valid
Sumber : Data Prumer, 2016
Tabel 4.9 diatas menunjukkan nilai pearson corelation
(rhitung) untuk setiap item pertanyaan lebih besar dari pada nilai rtabel,
yaitu berkisar antara 0,245 – 0,705. Tingkat signifikansi untuk semua
item berada pada level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua
indikator/item pertanyaan yang mengukur variabel fasilitas adalah
valid.
Tabel 4.10Hasil Uji Validitas Kepercayaan Merek
ItemPertanyaan
rhitung rtabel Kesimpulan
1 0,507 0,2072 Valid2 0,444 0,2072 Valid3 0,538 0,2072 Valid4 0,555 0,2072 Valid5 0,432 0,2072 Valid6 0,388 0,2072 Valid7 0,543 0,2072 Valid
Sumber : Data Primer, 2016
Tabel 4.10 diatas menunjukan nilai pearson corelation
(rhitung) untuk setiap pertanyaan lebih besar dari nilai rtabel, yaitu
berkisar antara 0,388 – 0,555 Tingkat signifikansi untuk semua item
77
berada pada level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua indikator/item
pertanyaan yang mengukur variabel kepercayaan merek adalah valid.
Tabel 4.11Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen
Item rhitung rtabel Kesimpulan1 0,555 0,2072 Valid2 0,704 0,2072 Valid3 0,758 0,2072 Valid4 0,579 0,2072 Valid5 0,672 0,2072 Valid
Sumber : Data Primer, 2016
Tabel 4.11 diatas menunjukkan nilai pearson corelation
(rhitung) untuk setiap item pertanyaan lebih besar dari pada nilai rtabel,
yaitu berkisar antara 0,555 – 0,758. Tingkat signifikansi untuk semua
item berada pada level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua
indikator/item pertanyaan yang mengukur variabel loyalitas konsumen
adalah valid.
2) Hasil Uji Reabilitas Data
Pada penelitian ini, uji reabilitas data dilakukan dengan uji
statistik Cronbach’s Alpha. Hasil uji reabilitas data ditampilkan dalam
tabel berikut:
78
Tabel 4.12Hasil Uji Reabilitas Data
Sumber : Data Primer, 2016
Tabel 4.12 datas menunjukkan bahwa cronbach’s alpha
untuk variabel kualitas pelayanan adalah 0,681. Angka tersebut lebih
besar dari 0,60. Hal ini berarti bahwa konstruk pernyataan yang
disusun untuk mengukur kualitas pelayanan adalah reliabel. Variabel
fasilitas menunjukkan nilai cronbach’s alpha nya sebesar 0,722.
Angka ini juga lebih besar dari 0,60 yang berarti konstruk pernyataan
yang disusun utuk mengukur fasilitas adalah reliabel. Variabel
kepercayaan merek menunjukkan nilai cronbach’s alpha nya sebesar
0,707. Angka ini juga lebih besar dari 0,60 yang berarti konstruk
pernyataan yang disusun untuk mengukur kepercayaan merek adalah
reliabel. Begitupun variabel loyalitas konsumen yang menunjukkan
nilai cronbach’s alpha nya sebesar 0,655. Angka ini juga lebih besar
dari 0,60 yang berarti konstruk pernyataan yang disusun untuk
mengukur loyalitas konsumen adalah reliabel.
Variabel Cronbach’s Alpha KeteranganKualitas Pelayanan 0,681 ReliabelFasilitas 0,722 ReliabelKepercayaan Merek 0,707 ReliabelLoyalitas Konsumen 0,655 Reliabel
79
d. Hasil Uji Asumsi Klasik
1) Hasil Uji Multikolinieritas
Kriteria untuk melihat ada tidaknya multikolinieritas pada model
regresi dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan nilai Variance Inflation
Factor (VIF).
Pengambilan Keputusan :
Melihat nilai Tolerance
1. Tidak terjadi multikolinieritas , jika nilai Tolrance lebih besar dari 0,10.
2. Terjadi multikolinieritas, jika nilai Tolrance lebih kecil atau sama
dengan 0,10.
Melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor)
1. Tidak terjadi multikolinieritas, jika nilai VIF lebih besar 10,00.
2. Terjadi multikolinieritas, jika nilai VIF lebih kecil dari 10,00 atau sama
dengan 10.00
Tabel 4.13Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIFKualitas Pelayanan 0.908 1,102Fasilitas 0.923 1,083Kepercayaan Merek 0.958 1,044
Sumber : Data Primer, 2016
Berdasarkan tabel 4.13 diatas menunjukkan bahwa syarat untuk
dapat lolos dari uji multikolinieritas sudah terpenuhi oleh seluruh variabel
independen yang ada. Nilai Tolerance yang diperoleh dari tiga variabel
diatas sebesar 0,908 – 0,958 yang berarti lebih besar dari 0,10 dan nilai
VIF yang diperoleh sebesar 1,102 – 1,044 yang berarti lebih kecil dari
80
10,00. Sehingga dapat ditarik keimpulan, bahwa seluruh variabel
independen yang digunakan dalam penelitian ini tidak berkolerasi antara
variabel independen satu dengan variabel independen lainnya (tidak terjadi
multikolinieritas).
2) Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel independen dan variabel dependen memiliki distribusi
normal. Teknik uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis grafik Normal Probability Plot. Berikut adalah gambar
grafik Normal Probability Plot :
Gambar 4.1Hasil Uji Normalitas - Normal Probability Plot
Sumber : Data Primer, 2016
81
Pada Gambar 4.1 diatas menunjukkan adanya titik – titik (data)
yang tersebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik – titiknya
mengikuti arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa model –
model regresi dalam penelitian ini dapat memenuhi asumsi normalitas
berdasarkan analisis grafik Normal Probability Plot.
Gambar 4.2Hasil Uji Normalitas – Grafik Histogram
Sumber : Data Primer, 2016
Pada Uji Normalitas, data yang diambil telah mengikuti distribusi
Normal. Distribusi Normal ditandai dengan Output Histogram yang
dihasilkan. Pada Gambar 4.2, Histogram Uji Normalitas tampak
bahwa tiap data menyebar ke seluruh daerah Normal. Daerah Normal
itu sendiri adalah daerah yang berada di bawah kurva tersebut yang
bentuknya seperti lonceng terbalik.
82
Tabel 4.14
Hasil Uji Kolmogorov - Smirnov (goodness of fit)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 90
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 1,46846624
Most Extreme Differences
Absolute ,126
Positive ,126
Negative -,070
Kolmogorov-Smirnov Z 1,198
Asymp. Sig. (2-tailed) ,113
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.Sumber : Data Primer, 2016
Berdasarkan Tabel 4.14 uji normalitas dengan Kolmogorov
Smirnov Test diperoleh Asymp.sig. sebesar 0,113 lebih besar dari
0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal.
3) Hasil Uji Heteroskedasitisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam
sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan lain. Dan penelitian ini
menggunakan teknik metode grafik Scatterplot untuk menguji
heteroskedastisitas. Berikut ini adalah gambar Scatterplot dari hasil uji
heteroskedasitisitas.
83
Gambar 4.3Hasil Uji Heteroskedasitisitas
Sumber : Data Primer, 2016
Gambar 4.3 diatas menunjukkan bahwa titik – titik menyebar
secara acak baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y.
Kemudian, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedasitisitas
(homoskedasitisitas) pada persamaan regresi sehingga model regresi
layak untuk digunakan.
84
e. Hasil Uji Hipotesis
1) Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel
independen (variabel penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi
dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nila-nilai variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Ghozali, 2006:82).
Tabel 4.15Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 3,416 2,221 1,538 ,128
KUL ,526 ,064 ,649 8,247 ,000
FAS ,070 ,067 ,081 2,042 ,000
KEP ,102 ,053 ,148 1,933 ,002
Sumber : Data Primer, 2016
Berdasarkan hasil pengujian diatas, persamaan regresi pengaruh
kualitas pelayanan, fasilitas terhadap loyalitas konsumen dapat dituliskan
kedalam persamaan regresi sebagai berikut :
LOYALITAS = 3,416 + 0,526 KUALITAS + 0,070 FASILITAS+
0,102 KEPERCAYAAN MEREK
85
Nilai konstant sebesar 3.416 artinya jika variabel yang diteliti
dalam hal ini Kualitas Pelayanan (X1), Fasilitas (X2) dan Kepercayaan
Merek (X3) secara bersama – sama nilainya 0, maka loyalitas nilainya
sebesar 3.416. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,526
artinya jika variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan satu satuan,
maka nilai loyalitas akan mengalami peningkatan sebesar 0,526 satuan
dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. Nilai Koefisien
sebesar 0,070 artinya jika variabel fasilitas (X2) bertambah sebesar satu
skala atau satu satuan maka akan meningkatkan loyalitas (Y) sebesar 0,070
dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap. Nilai Koefisien
sebesar 0,102 artinya jika variabel kepercayaan merek (X3) bertambah
sebesar satu skala atau satu satuan maka akan meningkatkan loyalitas (Y)
sebesar 0,102 dengan asumsi variabel independen lainnya bernilai tetap.
2) Hasil Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari
variabel – variabel bebas secara individual dapat menerangkan variasi
variabel dependen. Kriteria yang digunakan dalam melakukan uji t yaitu jika
probabilitas signifikansi dibawah 0,05 maka variabel bebas secara
individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent, sehingga
hipotesis alternatifnya (Ha) diterima. Sebaliknya jika probabilitas
signifikansi diatas 0,05 maka variabel bebas secara individual tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sehingga hipotesis
alternatifnya (Ha) ditolak (Ghozali, 2006:88).
86
Tabel 4.16Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 3,416 2,221 1,538 ,128
KUL ,526 ,064 ,649 8,247 ,000
FAS ,070 ,067 ,081 2,042 ,000
KEP ,102 ,053 ,148 1,933 ,002
a. Dependent Variable: LOY
Sumber : Data Primer, 2016
Dari tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa:
a). Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pasien
rawat inap dari kelas satu sampai dengan tiga RS. Pelni Petamburan Jakarta.
Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai koefesien 0,526 dengan t hitung
8,247 > t tabel sebesar 1,66235 dan tingkat signifikansi t lebih kecil dari
0,05 (sig.t=0,000 < 0,05) maka H1 diterima. Dapat disimpulkan secara
parsial kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
konsumen. Kualitas pelayanan pada RS. Pelni merupakan bentuk pelayanan
yang dipersepsikan oleh konsumen (perceived service) dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan (expected service). Kualitas pelayanan yang
dihasilkan dari setiap kegiatan RS. Pelni ditentukan oleh beberapa faktor
antara lain faktor karyawan, sistem dan teknologi.
87
b). Fasilitas secara parsial berpanguruh terhadap loyalitas pasien rawat inap
dari kelas satu sampai dengan tiga RS. Pelni Petamburan Jakarta. Hasil yang
diperoleh dari hasil uji t, variabel fasilitas memiliki nilai koefesien 0,070
dengan t hitung 2,042 > t tabel sebesar 1,66235 dan tingkat signifikansi t
lebih kecil dari 0,05 (sig.t=0,000 < 0,05) maka H2 diterima. Dapat
disimpulkan secara parsial fasilitas mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
konsumen. Fasilitas yang disediakan oleh RS. Pelni Petamburan Jakarta
adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum RS. Pelni menawarkan
jasa kesehatan pada konsumen. Fasilitas yang ada pada RS. Pelni dapat
dikatakan cukup lengkap dan dapat memudahkan konsumen, fasilitas yang
tersedia antara lain tempat parkir kendaraan yang cukup luas, tempat
beribadah (masjid), kantin, cafe, ruang tunggu keluarga, dll. Fasilitas yang
dapat memudahkan konsumen atau pasien RS. Pelni tersebut dapat
memberikan kepuasan sehingga akan tercipta loyalitas konsumen.
c). Kepercayaan merek secara parsial berpenguruh terhadap loyalitas pasien
rawat inap dari kelas satu sampai dengan tiga RS. Pelni Petamburan
Jakarta.. Hasil yang diperoleh dari hasil uji t, variabel kepercayaan merek
memiliki nilai dengan t hitung 1,933 > t tabel sebesar 1,66235 dan tingkat
signifikansi t lebih kecil dari 0,05 (sig.t=0,002 < 0,05) maka H3 diterima.
Dapat disimpulkan secara parsial kepercayaan merek mempunyai pengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Artinya apabila kepercayaan merek tinggi
maka loyalitas konsumen juga akan tinggi, begitu pula sebaliknya. Apabila
kepercayaan merek menurun maka loyalitas konsumen juga akan menurun,
88
dan apabila setiap ada perubahan yang kecil, baik meningkat atau menurun
pada kepercayaan merek akan mempengaruhi peningkatan atau penurunan
loyalitas konsumen yang lebih kecil. Seiring dengan berjalannya waktu, RS
Pelni selalu mempertahankan reputasinya, menjaga mutu dan keamanan
dari layanan yang diberikan, dan harus mampu menghadapi para pesaing
agar konsumen tetap memiliki loyalitas yang tinggi terhadap RS Pelni.
3) Hasil Uji F
Uji F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali,
2006:88). Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini apakah H0 diterima
yang berarti secara bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh terhadap
variabel terikat atau H1 diterima yang berarti secara bersama-sama variabel
berpengaruh terhadap variabel terikat, maka dapat digunakan uji F dengan
rumus berikut (Ghozali, 2006:88). Nilai F yang dihasilkan dari uji ANOVA
untuk persamaan regresi dalam penelitian ini ditampilkan pada tabel berikut:
89
Tabel 4.17Hasil Uji F
Nilai F yang dihasilkan dari uji ANOVA mencapai angka 30,631 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena F-hitung > F-tabel, yaitu (30,631) >
(2,71) dan tingkat signifikansi hitung < 0,05 maka model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen. Dengan kata lain, kualitas
pelayanan, fasilitas dan kepercayaan merek berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas konsumen.
4) Hasil Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan suatu model dalam menerangkan variasi variabel
dependennya (Ghozali, 2006). R2 memiliki kelemahan, untuk mengurangi
kelemahan tersebut maka digunakan koefisien determinasi yang telah
disesuaikan, yaitu Adjusted R Square (R2adj) (Suliyanto, 2011).
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
1
Regression 205,070 3 68,357 30,631 ,000b
Residual 191,919 86 2,232
Total 396,989 89
a. Dependent Variable: LOY
b. Predictors: (Constant), KEP, FAS, KUL
Sumber : Data Primer, 2016
90
Tabel 4.18Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,719a ,517 ,500 1,494
a. Predictors: (Constant), KEP, FAS, KUL
Sumber : Data Primer, 2016
Dari hasil analisis pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai
Adjusted R square pada analisis regresi tersebut sebesar 0,500 yang berarti
variabel independen yaitu kualitas pelayanan, fasilitas dan kepercayaan
merek mampu menjelaskan variabel dependennya yaitu loyalitas
konsumen sebesar 50,0%. Sedangkan sisanya 50,0% dijelaskan oleh
faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
91
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah dilakukan pengujian dan analisis data dalam penelitian ini, maka dapat
ditarik kesimpulan sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap
RS.Pelni Petamburan Jakarta.
2. Terdapat pengaruh fasilitas terhadap loyalitas pasien rawat inap RS.Pelni
Petamburan Jakarta.
3. Terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pasien rawat inap
RS.Pelni Petamburan Jakarta.
4. Terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan, fasilitas dan
kepercayaan merek terhadap loyalitas pasien rawat inap RS.Pelni Petamburan
Jakarta.
B. Saran
1. Bagi RS Pelni
Peningkatan yang berkelanjutan dari kualitas pelayanan sangat
disarankan karena dari hasil uji t membuktikan bahwa secara parsial variabel
tersebut memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen RS Pelni
Petamburan. Berdasarkan hasil uji deskriptif kualitas pelayanan memperoleh
nilai minimum 17, maximum 30 dan mean 24,78. Kemudian, dari uji frekuensi
kualitas pelayanan diperoleh hasil mayoritas pasien mejawab “setuju” dan
92
“sangat setuju”. Dilihat dari hasil tersebut, maka karyawan di RS Pelni harus
meningkatkan kualitas pelayanannya menjadi lebih baik lagi dengan cara
bersikap sopan santun serta ramah kepada konsumen dan RS Pelni perlu
memberikan pelatihan kerja kepada para karyawannya agar kemampuan dan
ilmu mereka bertambah sehingga RS. Pelni mampu bersaing dengan rumah
sakit lain dan membuat pasien merasa loyal.
Peningkatan yang berkelanjutan dari fasilitas sangat disarankan karena
dari hasil uji t membuktikan bahwa secara parsial variabel tersebut memiliki
pengaruh terhadap loyalitas konsumen RS Pelni Petamburan. Hasil uji
deskriptif, fasilitas memperoleh nilai minimum 18, maximum 30 dan mean
23,92. Kemudian, dari uji frekuensi fasilitas diperoleh hasil mayoritas pasien
mejawab “setuju” dan “sangat setuju”. Hal tersebut menunjukkan bahwa
fasilitas yang sudah ada di RS Pelni harus selalu dirawat dengan baik. Lalu, RS
Pelni perlu memperhatikan pencahayaan ruangan karena dengan pencahayaan
ruangan yang baik dapat menimbulkan rasa nayaman pada konsumen,
memperhatikan penempatan peralatan atau perabotan yang dapat memudahkan
pasien untuk menjangkaunya dan menyediakan ruangan tunggu yang nyaman
serta bersih untuk anak-anak dan lansia.
Peningkatan yang berkelanjutan dari kepercayaan merek sangat
disarankan karena dari hasil uji t membuktikan bahwa secara parsial variabel
tersebut memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen RS Pelni Petamburan
walaupun memiliki nilai yang lebih kecil dibandingkan variabel lain. Dari hasil
uji deskriptif, kepercayaan merek memperoleh nilai minimum 22, maximum 35
93
dan mean 28,43. Kemudian, dari uji frekuensi kepercayaan merek diperoleh
hasil mayoritas pasien mejawab “setuju” dan “sangat setuju”, yang
menunjukkan bahwa RS pelni perlu meningkatkan kompetensinya dalam
menangani pasien sehingga rumah sakit dapat dipandang sebagai rumah sakit
yang mempunyai reputasi baik dan menimbulkan rasa percaya konsumen yang
lebih besar pada rumah sakit Pelni. Rumah sakit juga harus bekerja sesuai
dengan visinya yaitu “Sebagai Tempat Terbaik Untuk Proses Penyembuhan
Dan Teman Terpercaya Dalam Pelayanan Kesehatan” dengan begitu maka
rumah sakit akan membangun integritas peusahaan dalam bidang jasa
kesehatan.
RS Pelni sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas yang
tersedia dan kepercayaan merek untuk mencapai hasil yang lebih baik. Jika
ketiga variabel tersebut dijalankan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan
konsumen, RS Pelni akan mendapatkan nilai yang baik dimata konsumen,
sehingga menimbulkan loyalitas yang tinggi pada konsumen dan konsumen
tidak berpaling pada pelayanan jasa yang lain.
2. Bagi Peneliti
Sebaiknya peneliti selanjutnya menambah variabel lain diluar
variabel yang diteliti, menambah jumlah sampel dan memperluas daerah
penelitian.
94
3. Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan menambah informasi, pengetahuan
serta menjadi bahan referensi penelitian selanjutnya di bidang manejemen
pemasaran, khusunya permasalahan yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan, fasilitas, kepercayaan merek dan loyalitas pasien.
94
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A, “Managing Brand Equity”. New York: Free Press, 2007.
Aldy Novrianto, Tjahjono Djatmiko, “Citra Merek Dan Kepercayaan MerekSerta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (STUDI KASUS PT.INDOSAT)”, Universitas Telkom, Jakarta, 2014.
Alimul Hidayat, Aziz, “Metode Penelitian Keperawatan dan Tekhnik AnalisisData”, Salemba Medika, Jakarta 2009.
Azwar Azrul, “Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan”, Sinar Harapan, Jakarta,1996.
Chaudhuri Arjun dan Morris B Holbrook,“The Chain of Effect from Brand Trustand Brand Effect to brand preformance : The Role of Brand Loyalty”,Journal of Market Focused Management, 2001.
Chi, H. K., Yeh, H. R., & Chiou C. Y, “The effects of brand affect on femalecosmetic users brand loyalty in Taiwan”, The Journal of AmericanAcademy of Business, 14(2), 230-236, 2009.
Christoper Lovelock & Lauren K Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa”, PT.Indeks, Indonesia, 2007.
Deddy Rakhmad Hidayat, dkk, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga,Kepercayaan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan terhadaployalitas pelanggan:(Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di PalangkaRaya)”, Telkom Speedy Palangka Raya Kalimantan Tengah, UniversitasLambung Mangkurat, Banjarmasin, 2014.
Delgado, E., Muneura, J.L. and Yague, MJ, “Development And Validation BrandTrust Scale”, International Journal Of Market Research, Vol 45 No. 1, pp.35-54,2003.
Dhiman, Anil Kumar, “A Handbook of Special Libraries and Librarianship”,New Delhi, Ess Ess Publications, 2008.
Ellys,dkk, “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas PelangganDi Laundry 5ASEC Surabaya”, Universitas Kristen Petra, Surabaya, 2008
Ghozali Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPS)”, BadanPenerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2006.
Hamid Abdul, “Pedoman Penulisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Islam Negeri, Jakarta, 2010.
95
Jusuf Suit dan Almasdi, “Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber DayaManusia”, Syiar Media, Jakarta, 2012.
Kasmir, “Etika Customer Service”, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2005.
Kotler Philip, “Manajamen Pemasaran”, Jilid 1 dan 2, PT Indeks KelompokGramedia, Jakarta 2005.
Kotler Philip, “Manajemen Pemasaran Edisi 11”, PT. Indeks, Jakarta, 2006.
Kotler, P. & Keller, K.L, ” Manajemen Pemasaran”, Ed12. Jilid 2, PT Indeks,Jakarta, 2007.
Kotler dan Keller, “Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13”, Erlangga,Jakarta, 2009.
Kumar V, Abbas AK, Fausto N, “Pathologic basic of disease. 7th ed”,ElsavierSaunders , 270-5, Philadelphia, 2005.
Lau, Gale dan Lee, S, “Costumer Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty”,Journal of Market Focused Management, vol 4, pp. 341-70, 2000.
Luk, S., & Yip, L, “The Moderator Effect of Monetary Sales Promotion on theRelationship between Brand Trust and Purchase Behaviour", Journal ofBrand Management, Vol.15, No.6, pp 452-464, 2008.
Lupiyoadi Rambat, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Salemba Empat, Jakarta,2001.
Lupiyoadi Rambat, dan A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua”,Salemba Empat, Jakarta, 2006.
Mochamad Afif, “Kepercayaan Merek, Kualitas layanan dan pengaruhnyaterhadap Loyalitas Nasabah Bank CIMB Niaga di Surabaya”, STIEPerbanas, Surabaya, 2012.
Mowen, C., and Minnar Michael, “Perilaku Konsumen”, Erlangga, Jakarta, 2000.
Narimawati Umi, “Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Teori danAplikasi”, Agung Media, Bandung, 2008.
Nirwana, “Service Marketing Strategy”, Cetakan Pertama, Dioma, Malang, 2006.
Parasuraman A, Dkk, “A Multiple-Item Scale for Measuring ConsumerPerception of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40,2008.
96
Peter, Paul J, and Olson Jerry C, “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaranedisi ke Empat”, Erlangga, Jakarta, 2002.
Pieter Palenewen,dkk, “Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas PengaruhnyaTerhadap Loyalitas Nasbah Bank BRI Pembantu Cabang Palu”,Universitas Sam Ratulangi, Manado, 2014.
Rangkuti Freddy, “The Power Of Brands”, Gramedia, Jakarta, 2008.
Robinette: Scott & Brand, Claire, “Emotion Marketing The Hallmark Way ofWinning Customers For Live”, McGraw-Hill, 2001.
Rowley, J. Retailing and Shopping on The Internet. International Journal ofRetail & Distribution Management, 24(3), 81-9 2005.
Santoso S, “Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik”, PT. Elex MediaKomputindo, Jakarta, 2000.
Sandriana Mariana, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap LoyalitasPelanggan pada Perusahaan Penerbangan Full Service AirlinesPT.Garuda Indonesia”, STMT Trisakti, Jakarta, 2014.
Sinambela L.P, “Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan danImplementasi”, cetakan kelima, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2010.
Sofyan Assauri, “Manajemen Produksi dan Operasi”, Lembaga FakultasEkonomi UI, Jakarta, 2004.
Staton William J, “Prinsip Pemasaran, terj. oleh Alexander Sindoro”, Erlangga,Jakarta, 2002.
Sugiarto Endar,” Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa”, PT GramediaPustaka Utama, Jakarta, 2002.
Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Alfabeta, Bandung, 2009.
Sulastiyono Agus, “Manajemen Penyelenggaraan Hotel”, Bandung, Alfabeta,2006.
Suliyanto, “Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan SPSS”, ANDI,Yogyakarta, 2011.
Sunarto Riduwan, “Pengantar Statistika”, CV Alfabeta, Bandung, 2007.
Supranto, J, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa
97
Pasar” , PT.Rineka Cipta, Jakarta, 2006.
Sutedja Wira, “Panduan Layanan Konsumen”, PT. Grasindo, Jakarta, 2007.
Sutisna, “Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran”, PT RemajaRosdakarya, Bandung, 2001.
Swastha Basu, “Manajemen Penjualan”, BPFE, Yogyakarta, 2009.
Swasta Basu dan T Hani Handoko, “Manajemen Pemasaran: Analisa danPerilaku Konsumen”, BPFE, Yogyakarta, 2000.
Tjiptono Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi Yogyakarta, 2000.
Tjiptono Fandi, “Kualitas Jasa: Pengukuran, Keterbatasan dan ImplikasiManajerial”, Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, Jakarta, 2001.
Umar Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia PustakaUtama, Jakarta, 2003.
Umar Husein, “Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan ParadiigmaPositivik dan Berbasis Pemecahan Masalah”, PT. Raja Grafindo Persada,Jakarta, 2008.
Vincent Gaspersz, “Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced Scorecarddengan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah”, PTGramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006.
Wahyuningrum, “Buku Ajar Manajemen Fasilitas Pendidikan Yogyakarta”, FIPUNY, Yogyakarta, 2005.
98
99
100
99
Lampiran 1 : Kuesioner
Kpd Yth.
Bapak/Ibu/Saudara/i
Di-
RS Pelni Petamburan
Assalamuallaikum Wr. Wb
Dalam rangka penyelesaian studi pada Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta fakultas ekonomi dan bisnis jurusan manajemen, saya sangat
memerlukan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam memberikan sejumlah informasi
dan data yang berkaitan dengan “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan
Kepercayaan Merek, Terhadap Loyalitas Konsumen”. Sehubungan dengan
keperluan tersebut, saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk
memberikan keterangan dengn mengisi kuesioner yang saya berikan sesuai
dengan keadaan yang sebenar-benarnya.
Perlu Bapak/Ibu/Saudara/i ketahui bahwa data yang anda sampaikan
bersifat rahasia. Demikian kuesioner ini saya sampaikan, atas kerjasama dan
perhatiannya saya ucapkan terimakasih.
Tangerang, Februari 2016
Penulis
Rino Dwi Putro Wibisono
1110081000078
100
A. Identitas Responden
No. Responden :.............................................(diisi oleh
peneliti)
Nama :.............................................(boleh tidak
diisi)
Jenis Kelamin : Laki-laki
Perempuan
Usia : <20 Tahun
21 s/d 30 Tahun
31 s/d 40 Tahun
>40 Tahun
101
KUESIONER KUALITAS PELAYANAN
No. Pertanyaan RespondenSTS TS N S SS
1. Pegawai RS Pelni berpenampilan
rapih dan sopan.
2. RS Pelni menyediakan sarana
dan prasarana fisik (contoh :
parkir yang luas) yang memadai.
3. Pegawai RS Pelni menunjukan
sikap simpatik dan tepat waktu
dalam melayani.
4. Pegawai RS Pelni melakukan
pelayanan dengan cepat dan
tepat.
5. Pegawai RS Pelni berkompeten
dan sopan santun dalam
melayani.
6. Pegawai RS Pelni memberikan
perhatian yang tulus untuk
memahami keinginan anda.
102
KUESIONER FASILITAS
No. Pertanyaan RespondenSTS TS N S SS
1. Tekstur dan warna ruangan
kamar rawat dapat menimbulkan
rasa nyaman.
2. Penempatan perabotan dan
perlengkapan dikamar rawat
sudah tepat.
3. Perlengkapan yang disediakan
sudah cukup lengkap. (contoh :
oksigen tersedia dikamar)
4. Tata cahaya yang digunakan
dapat menimbulkan rasa rileks.
5. Ruangan dilengkapi dengan
petunjuk peringatan dan papan
informasi.
6. Tersedia fasilitas pendukung
seperti tempat ibadah, ruang
tunggu anak.
103
KUESIONER KEPERCAYAAN MEREK
No. Pertanyaan RespondenSTS TS N S SS
1. Nama RS Pelni sudah
berkompeten dalam menangani
pasien.
2. Nama RS Pelni mempunyai
reputasi yang baik.
3. RS Pelni bekerja sesuai dengan
visinya? “Sebagai Tempat
Terbaik Untuk Proses
Penyembuhan Dan Teman
Terpercaya Dalam Pelayanan
Kesehatan”
4. RS Pelni menjaga integritas
dalam melakukan suatu
tindakan.
5. RS Pelni bekerja sesuai dengan
yang saya harapkan.
6. Saya suka di rawat di RS Pelni.
7. Sebelumnya saya sudah pernah
memakai jasa RS Pelni.
104
KUESIONER LOYALITAS KONSUMEN
No. Pertanyaan RespondenSTS TS N S SS
1. Saya percaya dengan RS Pelni.
2. Saya berkomitmen memilih RS
Pelni.
3. Saya tetap memilih RS Pelni
ketika terjadi perubahan pada
biaya di RS Pelni?
4. Saya bersedia
merekomendasikan RS Pelni
kepada orang lain?
5. Saya bersedia untuk
bekerjasama oleh pihak RS Pelni
(contoh : Pasien mau mengikuti
prosedur dari rumah sakit)
105
Kualitas Pelayanan
SAMPEL P1 P2 P3 P4 P5 P6 TOTAL1 2 4 2 4 4 2 182 5 4 3 2 4 3 213 3 3 3 3 4 3 194 4 3 4 4 3 4 225 4 4 5 5 4 3 256 3 4 4 4 5 3 237 4 4 4 5 5 5 278 5 5 4 4 5 4 279 4 4 5 5 4 5 2710 5 5 5 4 5 4 2811 4 5 4 5 5 5 2812 5 5 5 5 5 4 2913 2 4 2 5 4 4 2114 2 4 4 4 5 5 2415 4 3 5 4 4 3 2316 4 4 4 4 5 3 2417 4 5 4 5 4 4 2618 3 4 4 5 4 4 2419 5 3 4 4 4 4 2420 4 4 4 5 4 4 2521 4 5 4 5 4 3 2522 3 2 4 2 4 3 1823 3 4 3 4 4 4 2224 4 3 3 4 4 4 2225 4 4 4 4 4 4 2426 4 4 4 4 4 3 2327 4 4 4 5 4 5 2628 4 5 4 5 4 4 2629 5 5 5 5 5 4 2930 4 4 4 4 4 4 2431 5 4 4 5 4 4 2632 4 4 4 4 4 4 2433 5 5 4 5 4 5 2834 5 4 5 5 4 5 2835 5 5 5 4 4 5 2836 4 5 4 5 4 5 2737 5 2 5 2 5 5 2438 5 5 4 5 5 4 28
106
39 5 2 5 5 2 4 2340 5 4 4 5 5 4 2741 5 2 5 5 2 5 2442 5 4 4 4 5 4 2643 5 5 4 4 3 4 2544 2 4 4 4 4 4 2245 5 4 4 4 4 5 2646 3 2 4 4 2 2 1747 2 2 4 5 5 4 2248 2 3 4 5 5 5 2449 2 5 2 5 2 5 2150 5 4 4 5 5 5 2851 4 4 3 4 4 3 2252 3 3 5 5 5 5 2653 3 3 4 4 4 4 2254 4 4 4 4 4 4 2455 4 3 5 4 5 4 2556 3 5 4 4 3 4 2357 5 4 4 4 4 5 2658 5 5 5 5 5 5 3059 5 5 4 4 4 4 2660 4 4 5 5 5 5 2861 5 5 4 4 4 4 2662 4 5 4 4 4 3 2463 4 3 4 5 3 4 2364 5 5 5 4 4 4 2765 4 5 4 4 4 4 2566 4 4 5 5 5 5 2867 4 4 5 5 5 5 2868 4 5 4 4 5 4 2669 4 4 5 4 5 5 2770 4 5 5 5 5 5 2971 4 5 5 5 4 5 2872 3 3 4 4 3 4 2173 4 3 5 4 3 4 2374 4 4 4 3 4 3 2275 4 4 4 5 5 5 2776 3 3 5 5 5 5 2677 4 5 5 5 4 4 2778 4 4 4 4 3 4 2379 4 4 4 4 4 4 24
107
80 4 4 4 4 4 5 2581 4 4 4 4 4 4 2482 4 4 4 4 4 4 2483 4 5 4 4 3 4 2484 4 5 4 4 4 5 2685 4 4 4 4 3 4 2386 4 4 4 5 4 4 2587 5 5 4 4 4 4 2688 4 4 5 4 4 4 2589 4 4 4 4 4 4 2490 5 4 4 4 4 5 26
108
Fasilitas
SAMPEL P1 P2 P3 P4 P5 P6 TOTAL1 4 2 4 2 5 2 192 4 4 4 3 4 4 233 4 5 4 3 3 4 234 4 5 5 4 5 4 275 4 5 4 4 5 5 276 2 5 2 4 4 2 197 4 4 4 5 5 4 268 4 5 5 5 4 5 289 2 5 4 2 5 5 2310 4 5 2 2 4 4 2111 4 5 4 4 4 5 2612 5 4 4 5 4 5 2713 4 5 4 4 4 4 2514 4 5 4 4 4 3 2415 4 2 4 5 2 2 1916 4 4 4 5 5 4 2617 4 5 4 4 4 4 2518 4 4 4 3 4 4 2319 4 5 4 5 2 2 2220 4 4 5 4 4 5 2621 4 4 4 4 4 4 2422 5 5 5 2 5 2 2423 4 5 4 4 4 4 2524 4 3 4 2 5 2 2025 4 3 2 4 3 4 2026 4 3 5 3 4 4 2327 4 5 5 5 4 4 2728 4 4 4 4 4 4 2429 4 5 5 4 4 4 2630 4 4 4 4 4 4 2431 4 4 5 4 4 4 2532 4 4 5 4 4 4 2533 3 5 4 4 4 4 2434 4 4 4 4 4 4 2435 4 4 4 4 4 4 2436 5 5 5 4 4 4 2737 3 4 3 4 4 3 2138 4 5 5 4 4 4 26
109
39 4 4 4 4 5 3 2440 5 5 5 5 5 5 3041 4 4 5 4 5 4 2642 5 4 5 5 4 4 2743 4 4 3 4 4 4 2344 4 4 5 5 4 5 2745 4 5 4 5 5 5 2846 4 5 4 4 4 4 2547 4 5 5 5 5 5 2948 4 5 4 4 4 4 2549 4 5 5 5 5 5 2950 5 5 5 4 4 5 2851 4 2 4 2 4 2 1852 2 5 5 2 5 2 2153 5 4 4 4 4 3 2454 3 4 5 4 5 4 2555 3 4 4 4 4 4 2356 5 4 4 4 4 3 2457 5 3 4 3 4 3 2258 5 2 5 5 2 4 2359 5 3 4 3 4 2 2160 4 5 2 5 5 4 2561 5 4 2 4 5 5 2562 5 4 3 4 3 3 2263 4 3 3 3 5 4 2264 3 4 5 4 5 4 2565 4 3 4 3 4 3 2166 5 4 4 4 4 4 2567 5 4 3 4 4 3 2368 4 4 4 4 4 4 2469 4 5 2 5 5 3 2470 4 4 5 4 5 4 2671 5 4 3 4 5 3 2472 4 4 4 4 4 2 2273 4 3 4 3 4 2 2074 4 2 4 3 4 4 2175 5 2 5 4 5 4 2576 4 5 5 2 5 4 2577 4 5 4 5 2 3 2378 4 4 4 4 4 3 2379 4 4 5 4 2 4 23
110
80 4 4 2 4 2 4 2081 4 4 4 4 4 3 2382 4 4 4 4 4 3 2383 4 4 4 4 4 4 2484 5 4 4 4 2 4 2385 4 3 4 3 2 4 2086 4 4 2 4 4 4 2287 4 4 2 4 4 4 2288 4 4 4 4 4 5 2589 4 4 4 4 4 4 2490 5 4 4 4 4 4 25
111
Kepercayaan Merek
SAMPEL P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 TOTAL1 2 5 4 2 4 4 5 262 5 2 2 5 3 5 4 263 3 4 3 2 5 3 4 244 5 2 4 5 4 3 4 275 4 4 5 4 4 2 3 266 5 4 4 3 3 4 4 277 3 5 3 4 4 3 4 268 2 5 3 2 5 5 5 279 5 3 5 5 2 5 3 2810 5 2 5 4 2 4 3 2511 3 4 4 2 4 4 2 2312 5 3 4 2 3 5 4 2613 4 4 3 5 3 3 4 2614 5 4 4 2 4 4 4 2715 5 5 5 5 5 5 5 3516 2 5 4 2 2 4 4 2317 5 5 5 5 4 4 4 3218 5 4 5 5 5 5 5 3419 5 5 5 4 4 4 4 3120 5 5 4 4 4 5 5 3221 5 5 5 5 4 4 4 3222 5 4 2 4 5 5 4 2923 5 4 2 4 4 5 4 2824 5 3 4 5 4 3 4 2825 3 5 3 4 3 5 4 2726 2 5 4 2 5 2 5 2527 5 4 3 4 4 3 4 2728 3 4 3 3 5 5 5 2829 5 4 4 5 4 4 4 3030 3 5 3 4 4 3 5 2731 5 4 3 3 4 3 4 2632 2 4 5 3 5 5 5 2933 2 4 3 5 4 4 4 2634 5 5 5 3 5 4 5 3235 3 4 4 3 4 4 5 2736 5 4 4 4 4 5 4 3037 4 4 5 4 5 4 5 3138 4 4 5 4 5 4 5 31
112
39 5 4 3 3 4 4 4 2740 4 5 5 4 4 4 4 3041 5 4 4 4 4 4 5 3042 5 5 5 5 5 5 5 3543 4 5 4 4 4 4 4 2944 5 5 4 4 4 4 4 3045 5 5 5 5 4 4 5 3346 5 5 4 4 4 4 4 3047 5 4 4 4 4 4 4 2948 3 4 4 4 4 4 5 2849 4 5 5 5 4 4 4 3150 5 5 5 5 5 5 5 3551 5 3 4 2 4 4 2 2452 5 5 5 5 5 5 4 3453 3 4 4 5 5 5 4 3054 5 4 4 5 4 4 4 3055 4 4 5 4 4 2 3 2656 5 4 4 3 3 4 4 2757 3 5 3 4 4 3 4 2658 5 5 5 5 5 5 5 3559 3 4 4 4 4 4 3 2660 5 5 5 4 4 4 4 3161 3 4 4 2 4 4 2 2362 4 3 4 4 3 4 4 2663 4 4 3 5 3 3 4 2664 5 4 4 5 4 4 4 3065 4 4 4 5 4 4 5 3066 5 5 4 5 5 4 4 3267 5 5 5 5 4 4 4 3268 5 4 5 2 5 2 5 2869 5 5 5 4 4 4 4 3170 5 5 4 4 4 5 5 3271 5 5 5 5 4 4 4 3272 5 4 4 4 5 5 4 3173 5 4 5 4 4 5 4 3174 5 3 4 2 5 5 4 2875 3 5 3 4 5 5 4 2976 5 5 4 2 5 5 2 2877 5 4 4 4 4 5 4 3078 2 4 5 3 2 5 2 2379 5 4 4 5 4 4 4 30
113
80 2 3 4 4 4 5 5 2781 5 4 3 4 4 4 4 2882 5 4 3 2 5 2 5 2683 4 4 4 5 5 3 4 2984 2 5 5 2 5 2 5 2685 2 4 4 5 4 5 5 2986 5 4 4 3 4 3 4 2787 4 4 2 4 2 4 2 2288 2 4 2 4 5 4 2 2389 2 5 5 3 5 3 4 2790 4 2 2 4 4 4 3 23
114
Loyalitas Konsumen
SAMPEL P1 P2 P3 P4 P5 TOTAL1 4 5 4 4 4 212 4 3 4 4 3 183 3 3 3 4 3 164 3 4 4 3 4 185 4 5 5 4 3 216 4 4 4 5 3 207 4 4 5 5 5 238 5 4 4 5 4 229 4 5 5 4 5 2310 5 5 4 5 4 2311 5 4 5 5 5 2412 5 5 5 5 4 2413 4 2 2 4 4 1614 4 4 4 5 5 2215 3 5 4 4 3 1916 4 4 4 5 3 2017 5 4 5 4 4 2218 4 4 5 4 4 2119 3 4 4 4 4 1920 4 4 5 4 4 2121 5 4 5 4 3 2122 2 4 2 4 3 1523 3 3 3 4 4 1724 3 3 4 4 4 1825 4 4 4 4 4 2026 4 3 4 4 3 1827 4 4 5 4 5 2228 5 4 5 4 4 2229 5 5 5 5 4 2430 4 4 4 4 4 2031 4 4 4 4 4 2032 4 4 4 4 4 2033 4 4 5 4 5 2234 4 4 5 4 4 2135 5 5 4 4 4 2236 4 4 5 4 4 2137 5 5 5 5 5 2538 5 4 4 5 4 22
115
39 5 5 5 5 4 2440 4 4 4 5 4 2141 5 5 5 4 5 2442 4 4 4 5 4 2143 5 4 4 3 4 2044 4 4 4 4 4 2045 4 4 4 4 5 2146 4 4 4 5 5 2247 2 4 5 5 4 2048 3 4 5 5 5 2249 5 5 5 4 5 2450 4 4 5 5 5 2351 4 3 4 4 3 1852 3 5 5 5 5 2353 3 4 4 4 4 1954 4 4 4 4 4 2055 3 5 4 5 4 2156 5 4 4 3 4 2057 4 4 4 4 5 2158 5 5 5 5 5 2559 5 4 4 4 4 2160 4 5 5 5 5 2461 5 4 4 4 4 2162 5 4 4 4 3 2063 3 4 5 3 4 1964 5 5 4 4 4 2265 5 4 4 4 4 2166 4 5 5 5 5 2467 4 5 5 5 5 2468 5 4 4 5 4 2269 4 5 4 5 5 2370 5 5 5 5 5 2571 5 5 5 4 5 2472 3 4 4 3 4 1873 3 5 4 3 4 1974 4 4 3 4 3 1875 4 4 5 5 5 2376 3 5 5 5 5 2377 5 5 5 4 4 2378 4 4 4 3 4 1979 4 4 4 4 4 20
116
80 4 4 4 4 5 2181 4 4 4 4 4 2082 4 4 4 4 4 2083 5 4 4 3 4 2084 5 4 4 4 5 2285 4 4 4 3 4 1986 4 4 5 4 4 2187 5 4 4 4 4 2188 4 5 4 4 4 2189 4 4 4 4 4 2090 4 4 4 4 5 21
117
Lampiran 2 : Hasil Analisis Deskriptif Responden
kelompok usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 19 20,9 21,1 21,1
2 41 45,1 45,6 66,7
3 13 14,3 14,4 81,1
4 17 18,7 18,9 100,0
Total 90 98,9 100,0
Missing System 1 1,1
Total 91 100,0
JenisKelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
1 49 51,0 54,4 54,4
2 41 42,7 45,6 100,0
Total 90 93,8 100,0
Missing System 6 6,3
Total 96 100,0
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic
KualitasPelayanan 90 17 30 24,78 2,608
Fasilitas 90 18 30 23,92 2,446
Kepercayaanmerek 90 22 35 28,43 3,072
Loyalitas 90 15 25 21,01 2,112
Valid N (listwise) 90
118
Kualitas Pelayanan
Statistics
P1 P2 P3 P4 P5 P6
NValid 90 90 90 90 90 90
Missing 0 0 0 0 0 0
P1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 7 7,8 7,8 7,8
N 46 51,1 51,1 71,1
S 26 28,9 28,9 100,0
SS 11 12,2 12,2 20,0
Total 90 100,0 100,0
P2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 6 6,7 6,7 6,7
N 13 14,4 14,4 21,1
S 43 47,8 47,8 68,9
SS 28 31,1 31,1 100,0
Total 90 100,0 100,0
P3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 3 3,3 3,3 3,3
N 5 5,6 5,6 8,9
S 57 63,3 63,3 72,2
SS 25 27,8 27,8 100,0
Total 90 100,0 100,0
119
P4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 3 3,3 3,3 3,3
N 2 2,2 2,2 5,6
S 48 53,3 53,3 58,9
SS 37 41,1 41,1 100,0
Total 90 100,0 100,0
P5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 4 4,4 4,4 4,4
N 9 10,0 10,0 14,4
S 50 55,6 55,6 70,0
SS 27 30,0 30,0 100,0
Total 90 100,0 100,0
P6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 2 2,2 2,2 2,2
N 12 13,3 13,3 15,6
S 47 52,2 52,2 67,8
SS 29 32,2 32,2 100,0
Total 90 100,0 100,0
120
Fasilitas
Statistics
P1 P2 P3 P4 P5 P6
NValid 90 90 90 90 90 90
Missing 0 0 0 0 0 0
P1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 3 3,3 3,3 3,3
N 5 5,6 5,6 8,9
S 63 70,0 70,0 78,9
SS 19 21,1 21,1 100,0
Total 90 100,0 100,0
P2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 6 6,7 6,7 6,7
N 9 10,0 10,0 16,7
S 44 48,9 48,9 65,6
SS 31 34,4 34,4 100,0
Total 90 100,0 100,0
P3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 9 10,0 10,0 10,0
N 6 6,7 6,7 16,7
S 49 54,4 54,4 71,1
SS 26 28,9 28,9 100,0
Total 90 100,0 100,0
121
P4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 8 8,9 8,9 8,9
N 11 12,2 12,2 21,1
S 54 60,0 60,0 81,1
SS 17 18,9 18,9 100,0
Total 90 100,0 100,0
P5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 8 8,9 8,9 8,9
N 3 3,3 3,3 12,2
S 54 60,0 60,0 72,2
SS 25 27,8 27,8 100,0
Total 90 100,0 100,0
P6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 11 12,2 12,2 12,2
N 15 16,7 16,7 28,9
S 50 55,6 55,6 84,4
SS 14 15,6 15,6 100,0
Total 90 100,0 100,0
122
Kepercayaan Merek
Statistics
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
NValid 90 90 90 90 90 90 90
Missing 0 0 0 0 0 0 0
P1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 12 13,3 13,3 13,3
N 13 14,4 14,4 27,8
S 14 15,6 15,6 43,3
SS 51 56,7 56,7 100,0
Total 90 100,0 100,0
P2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 4 4,4 4,4 4,4
N 7 7,8 7,8 12,2
S 45 50,0 50,0 62,2
SS 34 37,8 37,8 100,0
Total 90 100,0 100,0
123
P3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 6 6,7 6,7 6,7
N 16 17,8 17,8 24,4
S 39 43,3 43,3 67,8
SS 29 32,2 32,2 100,0
Total 90 100,0 100,0
P4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 15 16,7 16,7 16,7
N 11 12,2 12,2 28,9
S 36 40,0 40,0 68,9
SS 28 31,1 31,1 100,0
Total 90 100,0 100,0
P5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 5 5,6 5,6 5,6
N 8 8,9 8,9 14,4
S 50 55,6 55,6 70,0
SS 27 30,0 30,0 100,0
Total 90 100,0 100,0
124
P6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 6 6,7 6,7 6,7
N 13 14,4 14,4 21,1
S 43 47,8 47,8 68,9
SS 28 31,1 31,1 100,0
Total 90 100,0 100,0
P7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 7 7,8 7,8 7,8
N 6 6,7 6,7 14,4
S 51 56,7 56,7 71,1
SS 26 28,9 28,9 100,0
Total 90 100,0 100,0
Loyalitas Konsumen
P1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 2 2,2 2,2 2,2
N 14 15,6 15,6 17,8
S 45 50,0 50,0 67,8
SS 29 32,2 32,2 100,0
Total 90 100,0 100,0
125
P2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 1 1,1 1,1 1,1
N 6 6,7 6,7 7,8
S 57 63,3 63,3 71,1
SS 26 28,9 28,9 100,0
Total 90 100,0 100,0
P3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
TS 2 2,2 2,2 2,2
N 3 3,3 3,3 5,6
S 51 56,7 56,7 62,2
SS 34 37,8 37,8 100,0
Total 90 100,0 100,0
P4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
N 9 10,0 10,0 10,0
S 52 57,8 57,8 67,8
SS 29 32,2 32,2 100,0
Total 90 100,0 100,0
P5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
N 12 13,3 13,3 13,3
S 51 56,7 56,7 70,0
SS 27 30,0 30,0 100,0
Total 90 100,0 100,0
126
126
Lampiran 3: Hasil Uji Validitas Data
Kualitas Pelayanan
Correlations
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 TOTAL
ITEM1
Pearson Correlation 1 ,277** ,410** -,025 ,068 ,178 ,586**
Sig. (2-tailed) ,008 ,000 ,812 ,527 ,093 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
ITEM2
Pearson Correlation ,277** 1 -,049 ,231* ,203 ,137 ,563**
Sig. (2-tailed) ,008 ,650 ,028 ,055 ,198 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
ITEM3
Pearson Correlation ,410** -,049 1 ,208* ,232* ,346** ,593**
Sig. (2-tailed) ,000 ,650 ,049 ,028 ,001 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
ITEM4
Pearson Correlation -,025 ,231* ,208* 1 ,104 ,402** ,525**
Sig. (2-tailed) ,812 ,028 ,049 ,330 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
ITEM5
Pearson Correlation ,068 ,203 ,232* ,104 1 ,236* ,531**
Sig. (2-tailed) ,527 ,055 ,028 ,330 ,025 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
ITEM6
Pearson Correlation ,178 ,137 ,346** ,402** ,236* 1 ,645**
Sig. (2-tailed) ,093 ,198 ,001 ,000 ,025 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
TOTAL
Pearson Correlation ,586** ,563** ,593** ,525** ,531** ,645** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
127
Fasilitas
Correlations
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 TOTAL
ITEM1
Pearson Correlation 1 -,210* ,058 ,195 -,142 ,063 ,245*
Sig. (2-tailed) ,047 ,590 ,066 ,180 ,558 ,020
N 90 90 90 90 90 90 90
ITEM2
Pearson Correlation -,210* 1 ,042 ,248* ,185 ,316** ,562**
Sig. (2-tailed) ,047 ,691 ,018 ,081 ,002 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
ITEM3
Pearson Correlation ,058 ,042 1 ,035 ,108 ,170 ,495**
Sig. (2-tailed) ,590 ,691 ,742 ,311 ,108 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
ITEM4
Pearson Correlation ,195 ,248* ,035 1 -,158 ,357** ,555**
Sig. (2-tailed) ,066 ,018 ,742 ,138 ,001 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
ITEM5
Pearson Correlation -,142 ,185 ,108 -,158 1 ,135 ,396**
Sig. (2-tailed) ,180 ,081 ,311 ,138 ,205 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
ITEM6
Pearson Correlation ,063 ,316** ,170 ,357** ,135 1 ,705**
Sig. (2-tailed) ,558 ,002 ,108 ,001 ,205 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
TOTAL
Pearson Correlation ,245* ,562** ,495** ,555** ,396** ,705** 1
Sig. (2-tailed) ,020 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
128
Kepercayaan Merek
Correlations
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 TOTAL
ITEM1
Pearson Correlation 1 -,117 ,171 ,300** -,031 ,113 ,001 ,507**
Sig. (2-tailed) ,270 ,108 ,004 ,771 ,289 ,994 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90 90
ITEM2
Pearson Correlation -,117 1 ,278** ,010 ,319** -,011 ,280** ,444**
Sig. (2-tailed) ,270 ,008 ,923 ,002 ,920 ,008 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90 90
ITEM3
Pearson Correlation ,171 ,278** 1 ,112 ,113 ,014 ,186 ,538**
Sig. (2-tailed) ,108 ,008 ,295 ,289 ,892 ,079 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90 90
ITEM4
Pearson Correlation ,300** ,010 ,112 1 -,065 ,194 ,130 ,555**
Sig. (2-tailed) ,004 ,923 ,295 ,544 ,066 ,223 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90 90
ITEM5
Pearson Correlation -,031 ,319** ,113 -,065 1 -,022 ,394** ,432**
Sig. (2-tailed) ,771 ,002 ,289 ,544 ,837 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90 90
ITEM6
Pearson Correlation ,113 -,011 ,014 ,194 -,022 1 ,029 ,388**
Sig. (2-tailed) ,289 ,920 ,892 ,066 ,837 ,787 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90 90
ITEM7
Pearson Correlation ,001 ,280** ,186 ,130 ,394** ,029 1 ,543**
Sig. (2-tailed) ,994 ,008 ,079 ,223 ,000 ,787 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90 90
TOTAL
Pearson Correlation ,507** ,444** ,538** ,555** ,432** ,388** ,543** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90 90 90 90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
129
Loyalitas Konsumen
Correlations
ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 TOTAL
ITEM1
Pearson Correlation 1 ,219* ,250* ,087 ,121 ,555**
Sig. (2-tailed) ,038 ,017 ,414 ,255 ,000
N 90 90 90 90 90 90
ITEM2
Pearson Correlation ,219* 1 ,509** ,273** ,349** ,704**
Sig. (2-tailed) ,038 ,000 ,009 ,001 ,000
N 90 90 90 90 90 90
ITEM3
Pearson Correlation ,250* ,509** 1 ,284** ,450** ,758**
Sig. (2-tailed) ,017 ,000 ,007 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90 90
ITEM4
Pearson Correlation ,087 ,273** ,284** 1 ,305** ,579**
Sig. (2-tailed) ,414 ,009 ,007 ,003 ,000
N 90 90 90 90 90 90
ITEM5
Pearson Correlation ,121 ,349** ,450** ,305** 1 ,672**
Sig. (2-tailed) ,255 ,001 ,000 ,003 ,000
N 90 90 90 90 90 90
TOTAL
Pearson Correlation ,555** ,704** ,758** ,579** ,672** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 90 90 90 90 90 90
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
130
Lampiran 4: Hasil Uji Reabilitas Data
Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,681 6
Fasilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,722 6
Kepercayaan Merek
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,707 7
Loyalitas Konsumen
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,655 5
131
Lampiran 5 : Hasil Uji Asumsi Klasik
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 ,719a ,517 ,500 1,494 2,101
a. Predictors: (Constant), KEPER, FAS, KUL
b. Dependent Variable: LOYA
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 205,070 3 68,357 30,631 ,000b
Residual 191,919 86 2,232
Total 396,989 89
a. Dependent Variable: LOYA
b. Predictors: (Constant), KEPER, FAS, KUL
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 3,416 2,221 1,538 ,128
KUL ,526 ,064 ,649 8,247 ,000 ,908 1,102
FAS ,070 ,067 ,081 1,042 ,300 ,923 1,083
KEPER ,102 ,053 ,148 1,933 ,057 ,958 1,044
a. Dependent Variable: LOYA
132
133
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 90
Normal Parametersa,b Mean 0E-7
Std. Deviation 1,46846624
Most Extreme Differences
Absolute ,126
Positive ,126
Negative -,070
Kolmogorov-Smirnov Z 1,198
Asymp. Sig. (2-tailed) ,113
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
134
Lampiran 6: Hasil Uji Hipotesis
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,719a ,517 ,500 1,494
a. Predictors: (Constant), KEP, FAS, KUL
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 205,070 3 68,357 30,631 ,000b
Residual 191,919 86 2,232
Total 396,989 89
a. Dependent Variable: LOY
b. Predictors: (Constant), KEP, FAS, KUL
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 3,416 2,221 1,538 ,128
KUL ,526 ,064 ,649 8,247 ,000
FAS ,070 ,067 ,081 2,042 ,000
KEP ,102 ,053 ,148 1,933 ,002
a. Dependent Variable: LOY
top related