pengaruh internet banking, kualitas layanan, dan...
Post on 13-Mar-2019
225 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH INTERNET BANKING, KUALITAS LAYANAN, DAN
EMOTIONAL SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PENABUNG PADA BANK BNI SYARIAH CABANG PEMBANTU
CILANDAK
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh:
FITRI SYAMSYIAH
NIM : 1113085000016
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H / 2017 M
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS DIRI
Nama : Fitri Syamsyiah
Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 20 April 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Kp. Serpong, Gang Salem 3 RT
03/07 No. 96 Serpong - Tangerang
Selatan
No Telp/HP : 08979991656
Email : fsyamsyiah@gmail.com
PENDIDIKAN
TK Islam Assalam (Tahun 1999-2001)
SDN Serpong 1 (Tahun 2001-2007)
SMPN 1 Kota Tangerang Selatan (Tahun 2007-2010)
SMAN 7 Tangerang Selatan (Tahun 2010-2013)
UIN Syarif Hidayatullah (Tahun 2013-2017)
PENGALAMAN ORGANISASI
Anggota HMJ Perbankan Syariah (Tahun 2013-2014)
vi
ABSTRACT
The study aims to examine and analyze the influence of Internet
Banking, Service Quality, and Emotional Satisfaction of Customer Depositor
Loyalty in BNI Syariah. The samples in this study were taken by using the data
collection method called purposive sampling. The number of samples that
used were 60 respondents. The data obtained were analyzed by using PLS
analysis technique (Partial Least Square) through the PLS software version
3.2.6. The results showed that: 1) Internet Banking has a significant influence
of customer loyalty. 2) Service Quality hasn’t significant influence of customer
loyalty. 3) Service Quality has a significant influence of emotional
satisfaction. 4) Emotional Satisfaction has a significant influence of customer
loyalty.
Keywords: Internet Banking, Service Quality, Emotional Satisfaction,
Loyalty, and Partial Least Square (PLS)
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh
Internet Banking, Kualitas Layanan, dan Emotional Satisfaction terhadap
Loyalitas Nasabah Penabung pada Bank BNI Syariah. Sampel dalam
penelitian ini diambil dengan menggunakan metode pengumpula data yang
disebut purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan yaitu sebanyak 60
responden. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik
analisis PLS (Partial Least Square) melalui software Smart PLS versi 3.2.6.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Internet Banking berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. 2) Kualitas Layanan tidak berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah 3) Kualitas Layanan berpengaruh
signifikan terhadap Emotional Satisfaction. 4) Emotional Satisfaction
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
Kata kunci: Internet Banking, Kualitas Layanan, Emotional Satisfaction,
Loyalitas, dan Partial Least Square (PLS)
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur tidak henti-hentinya penulis panjatkan kepada
Allah SWT atas segala karunia, nikmat, dan rahmat-Nya yang telah
dilimpahkan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan, dan
Emotional Satisfaction Terhadap Loyalitas Nasabah Penabung Pada
Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak” guna memenuhi
persyaratan untuk memperoleh Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis. Tidak lupa shalawat serta salam senantiasa penulis haturkan pada
junjungan Nabi Besar kita, Nabi Muhammad saw, beserta para pengikutnya
hingga akhir zaman.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan tersusun dengan baik
tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
penulis selama penelitian di lokasi maupun dalam penyusunan skripsi ini.
Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB, Bapak Dr.
Amilin, SE., Ak., M.Si., CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan 1 Bid.
Akademik, Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, S. Ag., M.H selaku Wakil
Dekan III Bid. Kemahasiswaan yang telah memberikan jalan bagi
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Ibu Cut Erika Ananda F, MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan
Syariah dan Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekertaris Jurusan
Perbankan Syariah.
3. Bapak Ade Suherlan, SE, MM, MBA selaku dosen pembimbing yang
telah meluangkan waktunya dengan penuh kesabaran untuk
memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Endra Kasni Laila, M.Si selaku Pembimbing Akademik.
ix
5. Mustaf Bustamam (Bapak) dan Hartiveli (Ibu) tercinta. Terima kasih
atas doa dan dukungannya baik moril maupun materil yang tiada kira
kepada saya, sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan
baik.
6. Pihak BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak yaitu Bapak Rizki,
Mbak Shinta, Mbak Ade, Mbak Dian, Mas Iqbal, dan Mas Pringga
yang telah membantu dan mengizinkan melakukan penelitian selama 1
bulan.
7. Teman seperjuangan bimbingan yaitu Intan Kamila yang selalu
mendukung dan menemani selama bimbingan skripsi ini.
8. Vicky Januastuti, Dimas Aditya, M. Luthfi Rasyid Pane yang
membantu dan memberikan motivasi untuk dapat menyelesaikan
skripsi ini.
9. Teman sepermainan Sophia Insani, Atikah, Mazaya Adzhani, Ewa, dan
Ahmad yang selalu memberikan dukungannya.
10. Terimakasih teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2013 yaitu
Aini Tiara, Farida Yunita, Suci Lailatuniyar, Maulidya Himmah,
Dahsya Karesna, Rahma Bellani dan teman-teman perbankan lainnya
yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih atas doa,
semangat, dan dukungannya.
Penulis merasa skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan. Apabila
terdapat kebenaran dari skripsi ini maka kebenaran itu berasal dari Allah
SWT. Namun, kalau dalam skripsi ini terdapat kesalahan maka kesalahan itu
datangnya dari saya sendiri. Semoga skripsi ini bisa berguna bagi saya
khususnya, dan pembaca pada umumnya.
Tangerang Selatan, 3 Maret 2017
Fitri Syamsyiah
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ..................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ v
ABSTRACT .................................................................................................... vi
ABSTRAK ..................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................. viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xviii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 11
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 11
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ..................................................................................... 14
1. Perilaku Konsumen ........................................................................ 14
a. Definisi Perilaku Konsumen .................................................... 14
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ......... 14
2. Internet Banking .............................................................................. 17
a. Definisi Internet Banking ......................................................... 17
b. Fitur Internet Banking .............................................................. 21
c. Cara Kerja Internet Banking .................................................... 21
d. Dimensi Internet Banking ........................................................ 22
xi
3. Kualitas Layanan ............................................................................ 23
a. Definisi Kualitas Layanan ........................................................ 23
b. Dimensi Kualitas Layanan ....................................................... 25
c. Standar Layanan Perbankan Syariah ........................................ 27
4. Emotional Satisfaction ................................................................... 32
a. Definisi Emotional Satisfaction ............................................... 32
b. Dampak dari Adanya Emotional Satisfaction .......................... 35
c. Dimensi Emotional Satisfaction ............................................... 37
5. Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 38
a. Definisi Loyalitas Pelanggan ................................................... 38
b. Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen ......................................... 41
c. Terbentuknya Loyalitas Pelanggan .......................................... 42
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 44
C. Keterkaitan Antar Variabel .................................................................. 46
D. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 49
E. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 51
B. Metode Penentuan Sampel .................................................................. 52
C. Metode Pengumpulan Data .................................................................. 54
D. Metode Analisis Data ........................................................................... 55
1. Uji Kualitas Data ............................................................................ 56
2. Statistik Deskriptif ......................................................................... 58
3. Metode Partial Least Square ......................................................... 58
a. Perancangan Model Struktural (Inner Model) ......................... 61
b. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)...................... 61
c. Evaluasi Model......................................................................... 64
1) Evaluasi Outer Model ........................................................ 65
a) Convergent Validity ..................................................... 65
b) Discriminant Validity ................................................... 66
xii
c) Composite Reliability ................................................... 66
2) Evaluasi Inner Model ......................................................... 67
d. Pengujian Hipotesis .................................................................. 68
E. Operasional Variabel Penelitian ........................................................... 69
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................... 76
B. Analisis dan Hasil Penelitian ............................................................... 85
1. Uji Kualitas Data ............................................................................ 85
2. Analisis Deskriptif ......................................................................... 88
3. Analisis Data ................................................................................. 93
a. Perancangan Model Struktural (Inner Model) ......................... 93
b. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)...................... 94
c. Estimasi Model ........................................................................ 94
d. Evaluasi Model......................................................................... 97
1) Pengujian Outer Model ........................................................ 98
2) Pengujian Inner Model ...................................................... 104
e. Pengujian Hipotesis ................................................................ 106
C. Interpretasi.................................................................................... 111
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................ 115
B. Saran ................................................................................................... 116
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 118
LAMPIRAN .................................................................................................. 125
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Keterangan
1.1 Perkembangan Frekuensi Transaksi Internet Banking di Beberapa
Bank di Indonesia ............................................................................. 2
1.2 Perkembangan Nilai Transaksi Internet Banking di Beberapa Bank
di Indonesia ....................................................................................... 2
1.3 Total Handling Complaint BNI Syariah Cabang Pembantu
Cilandak ............................................................................................ 7
1.4 Handling Complaint BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak
Periode Agustus 2014 – Februari 2017 ............................................ 7
2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 44
3.1 Skala Likert .................................................................................... 56
3.2 Kisi-Kisi Instrument Penelitian ...................................................... 72
4.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 86
4.2 Reliability Statistics ........................................................................ 88
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 88
4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ......................................... 89
4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............... 90
4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 91
4.7 Deskripsi Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah BNI Syariah .. 92
4.8 Output Outer Loadings ................................................................... 98
4.9 Output Cross Loading .................................................................. 100
4.10 Output AVE dan Akar AVE ......................................................... 102
4.11 Output Latent Variable Correlation ............................................. 102
4.12 Output Composite Reliability ....................................................... 103
4.13 Output Cronbachs Alpha .............................................................. 104
4.14 Output R-Square (R2) ................................................................... 105
4.15 Path Coefficients Internet Banking (IB), Kualitas Layanan (KL),
dan Emotional Satisfaction (ES), terhadap Loyalitas (L) ............ 106
xiv
4.16 Path Coefficients Internet Banking (IB) terhadap Loyalitas (L) ... 107
4.17 Path Coefficients Kualitas Layanan (KL) terhadap Loyalitas (L) . 108
4.18 Path Coefficients Kualitas Layanan (KL) terhadap Emotional
Satisfaction (ES) ........................................................................... 109
4.19 Path Coefficients Emotional Satisfaction (ES) terhadap
Loyalitas (L) ................................................................................. 110
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Keterangan
2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 49
3.1 Konstruk Reflektif dan Konstruk Formatif .................................. 61
3.2 Ilustrasi Inner Model dan Outer Model ........................................ 63
4.1 Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak .... 80
4.2 Perancangan Inner Model ............................................................ 93
4.3 Perancangan Outer Model ........................................................... 94
4.4 Loading Factor Eksekusi Model Pertama ................................... 95
4.5 Loading Facrtor Eksekusi Model Kedua .................................... 96
4.6 Loading Factor Eksekusi Model Ketiga ...................................... 97
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Keterangan
1 Surat Keterangan Penelitian ................................................... 125
2 Kuesioner Pengambilan Data .................................................. 126
3 Hasil Wawancara .................................................................... 130
4 Rekap Data Kuesioner ............................................................. 134
5 Uji Validitas Instrumen ........................................................... 140
6 Uji Reliabilitas Instrumen ....................................................... 144
7 Ilustrasi Inner Model dan Outer Model .................................. 144
8 Perancangan Model ................................................................ 145
9 Evaluasi Outer Model ............................................................. 147
10 Evaluasi Inner Model dan Resampling Bootsraping ............... 150
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perbankan saat ini memberikan dan menawarkan
kemudahan bagi nasabah melalui layanan operasional yang sangat
beragam, termasuk layanan e-Banking (electronic banking). Layanan e-
Banking saat ini dimiliki oleh hampir semua Bank Umum yang ada, baik
dengan jenis delivery channel yang sangat umum (seperti ATM) maupun
dengan jenis delivery channel lainnya seperti SMS, telephone, EDC
(Electronic Data Capture) dan internet. Hal tersebut juga sejalan dengan
kecenderungan perkembangan media sosial maupun kebijakan yang ada
untuk mewujudkan atau mengarahkan transaksi pada masyarakat yang
dilakukan tidak melulu dengan uang tunai (less cash society), sehingga
telah banyak pelaku ekonomi atau masyarakat yang memanfaatkan
layanan perbankan modern yang lebih efisien dan efektif melalui e-
Banking (www.ojk.go.id).
Transaksi yang dilakukan melalui e-Banking khususnya internet
banking setiap tahunnya mengalami pertumbuhan yang cukup besar pada
beberapa Bank, hal ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
2
Tabel. 1.1
Perkembangan Frekuensi Transaksi Internet Banking
di Beberapa Bank di Indonesia
Sumber: www.ojk.go.id, 2016
Tabel. 1.2
Perkembangan Nilai Transaksi Internet Banking
di Beberapa Bank di Indonesia
Sumber: www.ojk.go.id, 2016
Berdasarkan data 13 Bank besar di Indonesia (Bank Mandiri, BRI,
BNI, BTN, BCA, Bank CIMB Niaga, Bank Danamon, Bank BII, Bank
Panin, Bank Permata, Bank OCBC NISP, Bank UOB Indonesia, dan Bank
Bukopin) frekuensi transaksi melalui internet banking pada tahun 2012
sebanyak 236 juta transaksi dan dengan nilai nominal Rp. 670 Milyar,
bertambah menjadi sebanyak 312 juta transaksi dengan nilai nominal Rp.
861 Milyar pada tahun 2013, pada tahun 2014 meningkat masing-masing
menjadi 438 juta transaksi dengan nilai nominal Rp. 1.062 Trilyun. Pada
tabel 1.2 terlihat bahwa perkembangan frekuensi transaksi internet
banking mengalami peningkatan dari 32.18% di tahun 2012-2013
J e n i s
Delivery
Channel
Frekuensi Transaksi
2012 2013 2014 Perkembangan
2012-2013
Perkembangan
2013-2014
Internet
Banking 235,957,566 311,880,376 437,798,960 32.18% 40,37%
J e n i s
Delivery
Channel
Nilai Transaksi (dalam milyar rupiah)
2012 2013 2014 Perkembangan
2012-2013
Perkembangan
2013-2014
Internet
Banking 669,607 860,546 1,062,820 28,52% 23,51%
3
bertambah menjadi 40,37% di tahun 2013-2014. Namun pada tabel 1.3
terlihat bahwa perkembangan nilai transaksi di 13 Bank besar di Indonesia
mengalami penurunan dari 28,52% di tahun 2012-2013 turun menjadi
23,51% di tahun 2013-2014.
Penurunan perkembangan nilai transaksi, bisa dipengaruhi oleh
tiga faktor. Pertama, kualitas layanan internet banking belum merata. Hal
ini membuat nasabah seringkali menemui kegagalan transaksi yang
mengakibatkan kekecewaan. Kedua, keandalan dan keamanan. Beberapa
modus kejahatannya antara lain website forging (modus kejahatan di mana
pelaku membuat tampilan dan alamat domain website persis dengan
website Bank yang asli agar para nasabah terkecoh dan pelaku dapat
dengan mudah memperoleh username dan password)
(www.crmsindonesia.org).
Internet banking yang terus tumbuh dan berpotensi meningkat
sejalan dengan kecenderungan layanan Bank yang mengarah pada digital
banking. Hal ini dikarenakan antara lain layanan internet banking
memiliki fitur yang menarik dan nyaman digunakan serta memberi
kemudahan bagi nasabah untuk melakukan transaksi keuangan seperti
transfer antar bank, pembayaran kartu kredit, pembayaran listrik,
pembayaran telepon, pembayaran tagihan ponsel, pembayaran asuransi,
pembayaran internet, pembayaran tiket penerbangan, dan virtual account.
Selain itu semakin marak bisnis daring (online shop) serta pertumbuhan
4
jenis dan jumlah smartphone yang semakin meningkat telah memberikan
andil dalam pertumbuhan transaksi melalui e-Banking (www.ojk.go.id).
Pertumbuhan e-Banking yang didukung dengan perkembangan
teknologi, media sosial dan pola hidup masyarakat memberikan manfaat
bagi industri perbankan antara lain menghasilkan pendapatan dari fee-
based income, mengurangi biaya transaksi, pengembangan bisnis, dan
meningkatkan kepercayaan atau loyalitas nasabah. Penggunaan e-Banking
juga memberikan kenyamanan dan kemudahan bertransaksi secara bebas,
tidak terbatas oleh waktu dan lokasi, khusus untuk internet banking,
layanannya dapat dinikmati oleh nasabah anytime, anywhere, dan by any
device (www.ojk.go.id).
Bagi nasabah yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi
sehingga tidak sempat pergi ke Bank karena terhalang oleh rutinitas
kesibukan, maka layanan internet banking bisa menjadi solusi bagi
nasabah terutama bagi nasabah BNI Syariah.
BNI Syariah adalah lembaga perbankan di Indonesia. Dengan
berlandaskan pada Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, pada tanggal 29
April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah Bank Negara Indonesia yang
merupakan anak perusahaan PT BNI, Persero, Tbk. Sejak 19 Juni 2010,
Unit Usaha BNI Syariah berubah menjadi Bank Umum Syariah dengan
nama PT Bank BNI Syariah. BNI Syariah merupakan salah satu Bank
yang menerapkan layanan internet banking.
5
Seluruh fasilitas e-Banking BNI Syariah terintegrasi dengan
teknologi BNI, ini memudahkan nasabah untuk mengakses transaksi
finansial secara real time. Tahun 2015 BNI Syariah memiliki 68 Kantor
Cabang Utama (49 outlet regular dan 19 outlet mikro) yang tersebar di
seluruh Indonesia dan 168 Kantor Cabang Pembantu serta lebih dari
14.000 mesin ATM BNI, 49.000 jaringan ATM bersama dan 98.000
jaringan ATM prima yang menjangkau wilayah hingga pelosok negeri.
Selain itu nasabah diberikan akses call centre 1500046 yang bisa diakses
online 24 jam apabila nasabah ingin menyampaikan keluhan terkait
transaksi/produk.
Adanya fasilitas teknologi informasi BNI Syariah yang terintegrasi
dengan teknologi BNI, dikarenakan BNI Syariah selaku anak perusahaan
dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk didukung dengan
pemanfaatan bersama sistem teknologi informasi terdepan yang telah
tersertifikasi ISO 9001:2008. Dengan adanya dukungan penuh dari Bank
Induk, BNI Syariah sebagai anak perusahaan Bank BNI diperbolehkan
untuk memanfaatkan dan mengoptimalkan sistem teknologi informasi
yang dimiliki agar dapat tumbuh dan berkembang di tengah persaingan
bisnis yang semakin ketat.
Selain itu, dengan adanya kerjasama keagenan seperti Syariah
Channeling Outlet (SCO) yaitu outlet BNI yang dapat melayani
pembukaan rekening BNI Syariah, seperti tabungan, deposito, dan giro, di
Bank BNI dapat memudahkan nasabah dalam menjangkau Bank Syariah.
6
Terkait fasilitas teknologi informasinya sendiri BNI Syariah tidak
mendapatkannya gratis, melainkan BNI Syariah harus membayar ke BNI
untuk menikmati sistem ini. Jadi, keuntungan yang diterima BNI Syariah
sudah dikurangin sama biaya keagenan. Makanya, BNI konvensional bisa
main di syariah karena kita ada kerjasama keagenan (Hasil Wawancara
Pribadi dengan OSH BNI Syariah Cab. Pem. Cilandak, 2017).
Dengan adanya kerjasama BNI Syariah dengan BNI dalam
teknologi informasi memberikan keuntungan tersendiri bagi BNI Syariah,
yaitu BNI sudah lama dalam beroperasi, fiturnya juga sudah lebih lengkap
serta lebih update (sesuai kebutuhan nasabah), dan lebih berusaha untuk
memenuhi kebutuhan nasabah (Hasil Wawancara Pribadi dengan OSH
BNI Syariah Cab. Pem. Cilandak, 2017). Hal ini sejalan dengan jumlah
nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak yang terus bertambah
dari awal berdiri yaitu 1 Maret 2012 sampai 2016 sudah memiliki 6.519
nasabah. Adapun, Juni 2014 sampai Desember 2016 jumlah nasabah yang
menikmati internet banking BNI Syariah sebanyak 219 nasabah.
Namun, berdasarkan hasil observasi yang dilakukan secara tidak
terstruktur (melalui pengamatan langsung) di BNI Syariah Cabang
Pembantu Cilandak selama penyebaran kuesioner pada tanggal 11 Januari
2017 – 7 Februari 2017 adanya teknologi informasi sharing ini juga
memiliki kelemahan yaitu apabila terjadi perbaikan dan peningkatan
kualitas pengamanan sistem informasi (maintenance) pada BNI maka hal
ini akan turut berimbas kepada BNI Syariah, khususnya layanan e-Banking
7
yaitu internet banking. Nasabah yang tidak bisa melakukan transaksi non-
finansial dan finansial pada akhirnya akan merasa bahwa aktivitasnya
terhambat karena tidak dapat melakukan transaksi melaui internet banking
BNI Syariah.
Tabel. 1.3
Total Handling Complaint BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak
Sumber: Hasil Wawancara Pribadi dengan OSH BNI Syariah Cab. Pem.
Cilandak, 2017
Tabel. 1.4
Handling Complaint BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak
Periode Agustus 2014 – Februari 2017
Sumber: Hasil Wawancara Pribadi dengan OSH BNI Syariah Cab. Pem.
Cilandak , 2017
Berdasarkan tabel 1.4 dapat terlihat bahwa total Handling
Complaint di BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak pada Agustus 2014
sampai Februari 2017 adalah 51 handling complaint, dengan 48 handling
complaint terjadi pada bulan Agustus 2014 sampai Desember 2016 dan
sebanyak 3 handling complaint terjadi pada bulan Januari sampai Februari
2017. Pada tabel 1.5 handling complaint yang terjadi pada periode
Keterangan Total
Handling Complaint, Agustus 2014 – Desember 2016 48
Handling Complaint, Januari – Februari 2017 3
Total Handling Complaint, Agustus 2014 – Februari 2017 51
Handling Complaint Keterangan
Penarikan Rekening terdebet di ATM namun uang tidak keluar
Pemindahbukuan
Transfer ke rekening BNI Syariah atau Bank lain
melalui ATM, dimana rekening terdebet tapi tidak
sampai ke rekening penerima
Hacker Terjadi hanya 1 kali
8
Agustus 2014 sampai Februari 2017 umumnya berkaitan dengan transaksi
penarikan dan pemindahbukuan yang dilakukan melalui ATM, sisanya
handling complaint terkait hacker hanya terjadi 1 kali.
Handling complaint di atas mungkin saja dapat terjadi karena
adanya sistem kualitas layanan yang kurang baik dari BNI Syariah,
sehingga nasabah merasa tidak puas terhadap layanan yang diterimanya.
Menurut Wilkie (dalam Tjiptono, 2002:24) kepuasan atau ketidakpuasan
merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa.
Pelayanan yang sempurna dan memuaskan bagi pelanggan adalah
salah satu langkah efektif dalam melawan word of mouth yang negatif.
Ketika konsumen mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi suatu produk
atau jasa, secara tidak langsung ia juga telah mengkonsumsi sebuah
pengalaman. Pengalaman itu kemudian akan menimbulkan efek presepsi
dan berakhir pada tingkat kepuasan emosional (Enterprise, 2010:12).
Kepuasan emosional merupakan respon konsumen terhadap
ketidaksesuaian ataupun kesesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Pawitra
dan Harsono, 2013:18).
Faktor emosional meliputi rasa senang, puas, kecewa, dan sedih.
Jika layanan yang diberikan oleh penyedia jasa sesuai/tidak sesuai dengan
harapan konsumen maka emosional konsumen akan terbentuk secara
positif dengan sendirinya. Bila kinerja sama dengan harapan, maka
9
konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, maka konsumen
akan merasa senang/bahagia, namun bila kinerja lebih rendah, maka
konsumen akan merasa kecewa (Tjiptono, 2005:380). Liljander Strandvik
(dalam Wong, 2004:366) menyatakan bahwa emosi negatif akan
menghasilkan perilaku mengeluh (complain).
Adapun perilaku mengeluh (complain) jika dibiarkan dan tidak
ditangani dalam jangka waktu yang lama, maka tidak menutup
kemungkinan bahwa nasabah akan merasa tidak puas sehingga nasabah
akan melakukan word of mouth negative secara tidak langsung, yang
nantinya akan berdampak pada kepercayaan nasabah terhadap Bank
tersebut sehingga nasabah memutuskan untuk beralih ke Bank lain yang
memiliki produk atau jasa yang lebih baik. Apabila hal tersebut benar-
benar terjadi maka diprediksikan akan terjadi penurunan jumlah nasabah
pada BNI Syariah yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas
nasabah pengguna sehingga kinerja keuangan (profitabilitas) menjadi
turun dan berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan.
Dipilihnya BNI Syariah, dikarenakan berdasarkan data IBLI 2010-
2014 BNI Syariah menempati peringkat ke 7 dalam penilaian loyalitas
nasabah. Sedangkan pada aspek penilaian customer relationship BNI
Syariah mendapati peringkat ke 1. Hal ini mengindikasikan bahwa BNI
Syariah sudah membina hubungan dengan baik dengan nasabahnya,
namun tidak mempengaruhi pada loyalitas nasabah (Putri, dkk, 2015:324).
10
Penelitian yang dilakukan oleh (Nursiana, 2015: 459) menyatakan
bahwa internet banking tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian oleh (Haryeni, 2016: 40)
menyatakan bahwa perceived service quality berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Padang. Selain itu
penelitian ini juga menyatakan bahwa perceived service quality juga
berpengaruh signifikan terhadap emotional satisfaction Bank Mandiri
Cabang Padang. Penelitian lain oleh (Giovanis, et.al.,2014: 242)
menunjukkan hasil bahwa emotional satisfaction berpengaruh positif
terhadap loyalty for broadband services.
Oleh sebab itu, penulis termotivasi melakukan penelitian ini untuk
mengetahui fakta mengenai seberapa besar pengaruh internet banking,
kualitas layanan, dan emotional satisfaction terhadap loyalitas nasabah
penabung pada Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak. Adanya
hasil penelitian terdahulu membuat penulis ingin melakukan pengujian
kembali terhadap variabel-variabel tersebut dengan objek penelitian yang
berbeda dari sebelumnya. Selain itu, penulis juga ingin melihat apakah
BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak memiliki nasabah yang loyal
atau tidak yang di mana hasilnya dapat ditunjukkan pada tabel analisis
deskriptif.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan,
11
dan Emotional Satisfaction Terhadap Loyalitas Nasabah Penabung
Pada Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan latar belakang diatas, maka rumusan
masalahnya adalah:
1. Apakah internet banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
penabung pada Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
penabung pada Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak?
3. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap emotional satisfaction?
4. Apakah emotional satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
penabung pada Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian
yang hendak dicapai penulis adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis apakah variabel internet banking berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah penabung pada Bank BNI Syariah Cabang
Pembantu Cilandak.
2. Untuk menganalisis apakah variabel kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah penabung pada Bank BNI Syariah Cabang
Pembantu Cilandak.
12
3. Untuk menganalisis apakah variabel kualitas layanan berpengaruh
terhadap emotional satisfaction.
4. Untuk menganalisis apakah emotional satisfaction berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah penabung pada Bank BNI Syariah Cabang
Pembantu Cilandak.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perbankan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi
dan masukan bagi manajemen Bank BNI Syariah untuk mengambil
langkah-langkah dalam memecahkan persoalan yang dihadapi dalam
memberikan pelayanan serta membantu perusahaan dalam menentukan
arah kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan satu instrument pelatihan intelektual
dan pengasah daya pikir ilmiah untuk menerapkan seluruh teori dan
pengetahuan yang telah di dapat selama kuliah untuk memecahkan
suatu permasalah empiris melalui sistematika dan metode berpikir
yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Bagi Pembaca Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi serta
pengetahuan tambahan kepada peneliti-peneliti selanjutnya agar dapat
digunakan sebagai sarana bahan pertimbangan dan pembanding
13
apabila ingin mempelajari masalah mengenai internet banking, kualitas
layanan, emotional satisfaction dan loyalitas nasabah pada masa yang
akan datang.
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Perilaku Konsumen
a. Definisi Perilaku Konsumen
Menurut Ariely dan Zauberman (dalam Sangadji, 2013:8),
perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan
oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan
dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan,
menggunakan barang-barang, atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan.
Dari pengertian yang dikemukakan di atas, maka dapat
disimpulkan perilaku konsumen adalah disiplin ilmu yang
mempelajari perilaku individu, kelompok, atau organisasi dan
proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi,
menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide) untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak dari
proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat (Sangadji,
2013:9).
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Untuk memahami perilaku pembeli (buying behaviour),
perlu diketahui faktor-faktor apakah yang mempengaruhi
15
konsumen dalam memutuskan pembelian. Faktor-faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian terdiri
dari faktor eksternal dan faktor internal (Sunyoto, 2013:70-77).
1) Faktor Eksternal
a) Kebudayaan.
Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari
perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen juga
ditentukan oleh kebudayaan yang tercermin pada cara
hidup, kebiasaan, dan tradisi dalam permintaan akan
bermacam-macam barang dan jasa. Sedangkan kebudayaan
khusus merupakan bagian yang integral sebab kebudayaan
ini timbul karena faktor ras, kebangsaan, agama, lokasi,
geografis, dan sebagainya.
b) Kelas Sosial
Kelas sosial memegang peranan penting dalam suatu
program pemasaran, karena adanya perbedaan substansial
diantara kelas-kelas tersebut mempengaruhi perilaku
pembelian mereka.
c) Keluarga
Dalam keluarga masing-masing anggota dapat berbuat
hal yang berbeda dalam membeli sesuatu. Setiap anggota
keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Oleh
karena itu, perusahaan harus mengetahui siapa yang
16
mempengaruhi keputusan untuk membeli dengan
mengetahui peranan dari masing-masing anggota keluarga.
d) Kelompok Referensi dan Kelompok Sosial
Kelompok referensi merupakan kelompok yang
menjadi ukuran seseorang untuk membentuk kepribadian
perilakunya. Kelompok sosial merupakan himpunan
manusia yang hidup bersama, saling berhubungan timbal
balik, dan mempengaruhi individu – individu dalam suatu
kelompok dalam berperilaku.
2) Faktor Internal
a) Motivasi
Motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan
keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk
memperoleh kepuasan.
b) Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana seseorang
memilih, mengorganisasikan dan mengartikan masukan
informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti
dari dunia ini.
c) Belajar
Belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman.
17
d) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat
menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Sedangkan
konsep diri mempengaruhi perilaku konsumen di dalam
pembelian.
e) Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu fikiran deskriptif yang dianut
seseorang mengenai sesuatu. Sedangkan sikap
menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak
baik, perasaan emosional dan kecendrungan berbuat yang
bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek
atau gagasan.
2. Internet Banking
a. Definisi Internet Banking
Menurut Surat Edaran Bank Indonesia No.6/18/DPNP
Tahun 2004, perihal Penerapan Manajemen Risiko pada Aktivitas
Pelayanan Jasa Bank melalui Internet (internet banking), internet
banking merupakan salah satu layanan jasa Bank yang
memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan
komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan
internet. Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi tiga (3)
yaitu:
18
1) Informational Internet Banking yaitu pelayanan jasa Bank
kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan
internet dan tidak melakukan eksekusi transaksi (execution of
transaction).
2) Communicative Internet Banking yaitu pelayanan jasa Bank
kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau melakukan
interaksi dengan Bank penyedia layanan Internet Banking
secara terbatas dan tidak melakukan eksekusi transaksi
(execution of transaction).
3) Transactional Internet Banking yaitu pelayanan jasa Bank
kepada nasabah untuk melakukan interaksi dengan Bank
penyedia layanan internet banking dan melakukan eksekusi
transaksi (execution of transaction)
Menurut Turban et.al.,(dalam Nurastuti, 2011:113), internet
banking adalah perbankan yang menggunakan internet yang
memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan
pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antar rekening.
Menurut The Indonesia Cyber Industry and Market
Research and analysis team (2001:34) “Internet Banking is a an
expanded of electronic Banking”, yang berarti internet banking
merupakan perkembangan lanjutan dari electronic banking.
Layanan semacam ini telah membuat layanan perbankan menjadi
19
lebih personal. Dengan internet banking pelanggan dapat
menggunakan layanan perbankan dari kantor maupun rumah.
Sedangkan menurut Furst et.al., (2000:3) mendefinisikan
internet banking sebagai penggunaan internet sebagai saluran
perpanjangan jarak jauh untuk mengantarkan jasa-jasa perbankan.
Jasa-jasa perbankan yang diberikan melalui internet banking
adalah jasa-jasa yang juga diberikan melalui perbankan tradisional,
seperti pembukaan rekening tabungan, melakukan transfer dana
antar rekening. Selain itu terdapat juga jenis layanan baru seperti
tagihan pembayaran elektronis yang memungkinkan nasabah untuk
menerima dan melakukan pembayaran melalui internet banking.
Selanjutnya Furst et.al., (2000:3), mengungkapkan bahwa
perbankan melalui internet banking dibedakan menjadi dua jenis.
Bank yang memiliki bangunan kantor cabang dapat membuat situs
internet dan menawarkan layanan perbankan yang diberikan
melalui kantor cabangnya. Alternatif kedua adalah bank yang
hanya memberikan jasa layanan perbankan melalui internet
banking atau bank tanpa kantor cabang (branchless) biasa juga
disebut virtual bank dan internet only bank. Menurut SE
No.6/18/DPNP tanggal 20 April 2004 Bank Indonesia perihal
Penerapan Manajemen. Risiko pada aktivitas Pelayanan Jasa Bank
melalui internet (internet banking), jenis internet banking yang ke
dua (internet only bank) tidak diperbolehkan di Indonesia.
20
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa,
internet banking merupakan salah satu layanan Bank melalui
jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk mendapatkan
jasa dan layanan perbankan seperti memperoleh informasi dan
melakukan transaksi perbankan yang dapat dilakukan kapan saja
dan dimana saja.
Kehadiran layanan internet banking ternyata telah
mengubah secara dramatis terhadap pola interaksi antara lembaga
keuangan dengan nasabahnya. Dengan, disediakannya fasilitas
layanan internet banking, nasabah Bank mendapatkan keuntungan
berupa fleksibilitas untuk melakukan kegiatan setiap saat . Nasabah
juga dapat mengakses layanan internet banking melalui personal
computer, ponsel atau media wireless lainnya. Namun demikian,
layanan internet banking di-setting sebagai sebuah channel baru
dan customer touchpoint. Untuk membuat layanan internet banking
memberi keuntungan, lembaga keuangan Bank harus menyediakan
bagian integral dari strategi multichannel yang memperbolehkan
nasabah bagaimanapun, kapanpun, di mana pun mereka dapat
bertransaksi.
Sebagai dasar untuk menciptakan strategi multichannel,
lembaga keuangan Bank harus menyediakan fasilitas layanan
internet banking yang a real time dan cross-channel view dari
semua informasi nasabah. Dengan pandangan demikian, lembaga
21
keuangan Bank dapat merespons dengan segera untuk setiap
kontak/transaksi dengan nasabah, memperbaiki layanan nasabah,
membuka kesempatan keuntungan untuk penjualan secara silang
(cross selling), dan juga dengan layanan internet banking ini
diharapkan lembaga keuangan mampu masuk pada generasi
selanjutnya dari retail banking (Wafiya, 2012: 41).
b. Fitur Internet Banking
Fitur layanan internet banking antara lain informasi umum
rekening tabungan/giro, rekening deposito, kartu kredit, informasi
mutasi rekening, transfer dana, baik transfer antar rekening
maupun antar bank, pembelian pulsa, pembelian tiket, penempatan
deposito, layanan informasi seperti suku bunga dan kurs, dan
pembayaran, misalnya pembayaran telepon, internet, kabel TV,
asuransi, listrik dan berbagai jenis pembayaran lainnya
(www.ojk.go.id).
c. Cara Kerja Internet Banking
Untuk menggunakan internet banking, nasabah harus
memiliki user id, password, media token atau One Time Password
(OTP), dan jaringan internet. User id, password, dan media token
dapat diperoleh dengan mendaftarkan diri ke Bank. Saat
menggunakan internet banking, nasabah harus memastikan website
yang diakses adalah website internet banking milik bank,
22
kemudian nasabah akan diminta untuk memasukkan user id dan
password pada halaman muka atau login.
Pada saat melakukan transaksi finansial, nasabah akan
diminta untuk memasukkan sandi OTP yang diperoleh dari media
token atau SMS. Setelah transaksi selesai, nasabah harus
memastikan telah keluar/log out dari halaman internet banking.
Bank mengirimkan notifikasi melalui e-mail sebagai bukti bahwa
transaksi telah berhasil. Notifikasi e-mail ini juga sebagai
pengendalian agar nasabah mengetahui jika akun internet banking-
nya digunakan oleh orang lain (www.ojk.go.id).
d. Dimensi Internet Banking
Menurut Rod et.al., (2009) dalam Herawati dan Prayekti
(201:6-11) dimensi untuk internet banking dibagi menjadi 3
dimensi yaitu online customer service quality, online system
information quality, dan banking service quality. Dimensi yang
digunakan dalam penelitian ini hanya menggunakan dimensi online
system information quality. Online system information quality
adalah kualitas dari sistem informasi yang dimiliki bank dalam
memberikan layanannya secara online. Adapun online system
information quality ini terdiri dari ease of use, accuracy,
security/privacy, contents, timeless, aesthetic di mana pengukuran
untuk internet banking yang digunakan dalam penelitian ini
mengacu kepada ease of use dan security/privacy. Selain itu
23
dimensi dalam penelitian ini juga merujuk pada penelitian
Vankatesh dan Davis (2000) dalam Irmadhani dan Nugroho (2012:
6-7) dimana dimensi yang digunakan adalah perceived usefulness.
Persepsi kebermanfaatan (Perceived Usefulness) adalah suatu
tingkatan dimana seseorang percaya bahwa suatu penggunaan
teknologi tertentu akan meningkatkan prestasi kerja orang tersebut.
3. Kualitas Layanan
a. Definisi Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsepsi
yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualtias pelayanan
memiliki karakteristik tidak berwujud (intangiability), bervariasi
(variability), tidak tahan lama (perishability), serta produksi dan
konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (inseparitibility)
(Parasaruman et al. 1988, dalam Tjiptono, 2002). Meskipun
demikian, bukan berarti kualitas pelayanan tidak dapat diukur.
Kualitas layanan terbentuk dari 2 (dua) konsep, yaitu
layanan (service) dan kualitas (quality), definisi kualitas jasa
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Service quality sangat bergantung pada tiga
hal, yaitu system, teknologi dan manusia (Irawan, 2009:38).
Menurut Tjiptono (2005: 65) kualitas adalah suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia,
24
proses dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan. Tjiptono
(2008:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat
dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service (kualitas jasa yang diharapkan) dan perceived service
(kualitas jasa yang diterima atau dirasakan). Menurut Wyckof
dalam Arief (2007:118) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Definisi kualitas jasa (Service Quality) yang dikembangkan
Parasuraman et.al., seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:142)
bahwa service quality atau kualitas layanan dapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
para nasabah atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan gambaran
yang baik terhadap perusahaan. Sebaliknya bila mengecewakan,
kesan yang diterima nasabah akan buruk. Selain itu pula apabila
kualitas layanan yang baik benar-benar dilaksanakan, maka dapat
dipergunakan sebagai salah satu cara untuk menjaga kelangsungan
hidup perusahaan dan pengembangannya.
Dalam industri jasa, khususnya industri perbankan, kualitas
produk yang diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus
25
memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut
pandang nasabah. Pelayanan yang terbentuk dari sudut pandang
nasabah dapat memberikan nilai lebih terhadap produk-produk
yang ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang
sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut oleh nasabah. Dengan
kata lain, kualitas adalah kiat yang konsisten dan efisien untuk
memberikan kepada nasabah apa yang mereka inginkan dan
harapkan. Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu
keharusan dalam industri perbankan. Saat ini sektor perbankan
dituntut untuk terus menyesuaikan tuntutan perubahan sesuai
keinginan (need) dari nasabah (Parasuraman et.al, dalam Pribadi
et.al, 2007:48).
Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik suatu produk atau jasa dalam penyampaiannya kepada
pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan yang diharapkan.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Berdasarkan penelitian-penelitian yang dilakukan
Parasuraman, et.al., dalam Tjiptono (2000:67-70) ditemukan 10
dimensi kualitas pelayanan atau service quality, yaitu reliability,
responsibility, competence, access, courtesy, communication,
credibility, security, understanding, dan tangibles. Dari 10 dimensi
kualitas tersebut dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman,
26
et.al., dalam Tjiptono (2000:70) merangkum menjadi 5 dimensi
pokok, kelima dimensi tersebut adalah:
1) Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan sarana fisik perubahan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi
fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),
serta penampilan pegawainya.
2) Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap
simpatik, dan dengan akurasi tinggi.
3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan
yang jelas, menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
jasa.
4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
27
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri atas komponen: komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat
individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
c. Standar Layanan Perbankan Syariah
Perbankan Syariah merupakan industri keuangan yang
harus mampu menjalankan amanah secara profesional serta
memiliki frontliners dan bankir dengan keterampilan layanan yang
dapat memperkuat citra bisnis berbasis syariah yang menjadi
diferensiasinya. Hal itu sangat penting guna memperoleh rida
Allah SWT, memenuhi kebutuhan nasabah, menyikapi perilaku
pesaing, serta memenuhi ekspektasi masyarakat yang tinggi
terhadap peran dan keberadaan Bank syariah.
Layanan yang dilakukan harus berlandaskan etika dan
bertujuan ibadah (worship) dengan niat untuk mendapatkan rida
28
Allah SWT (by heart-mardhatillah), siapa pun yang datang akan
dilayani secara baik (welcome), bisa memberikan solusi (solution),
harus menimbulkan rasa aman dan nyaman (secure),
menguntungkan nasabah dan Bank (profitable), serta senantiasa
memberikan layanan yang terbaik secara konsisten dengan
mengacu pada service level dan standard operating procedure
(consistency). Aspek layanan ini memerlukan operational
excellence yang menghendaki adanya standar proses (standard of
process) guna membentuk service level yang berpengaruh terhadap
standar hasil yang akan dicapai.
Layanan yang diberikan harus mencerminkan sikap kerja
seseorang profesional yang mempunyai keahlian, kesungguhan
hati, kompetensi emosional yang tinggi, kemampuan melakukan
yang terbaik dengan cara terbaik, sikap tidak melanggar etika dan
peraturan, serta menjadikan bidang yang digeluti sebagai
penghidupan.
Perilaku layanan yang ditampilkan mesti bersentuhan
dengan keikhlasan sehingga mudah terkristalisasi menjadi budaya
layanan (service culture) sebagai kewajiban seorang muslim.
Layanan yang diberikan bersifat proaktif dan cepat serta harus
dituangkan dalam bentuk service level agreement bagi pelakunya
sebagai wujud anjuran Rasulullah Muhammad saw.
29
“Barang siapa di antara kamu yang mampu memberikan
manfaat kepada saudaranya, maka bersegeralah melakukannya.”
(Hadits Riwayat Muslim).
Secara umum, standar layanan perbankan syariah meliputi
(Ikatan Bankir Indonesia:296-307):
1) Standar Penampilan Petugas
Salah satu implementasi standar perilaku karyawan yang
baik adalah menjaga penampilan diri agar nasabah yang
dilayani merasa nyaman dan percaya terhadap banknya.
Standar perilaku dapat diartikan sebagai ukuran guna menjaga
penampilan pribadi (performance) petugas yang merefleksikan
citra perusahaan karena dapat dilihat dan dinilai oleh khalayak.
Penampilan terkait erat dengan personal brand pribadi yang
menyandangnya sekaligus mempengaruhi corporate image
tempatnya bekerja. Pelaksanaan standar penampilan pribadi ini
berkaitan dengan kegiatan:
(a) Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan
(b) Menjaga penampilan pribadi
(c) Mengidentifikasi sikap tubuh dan intonasi suara yang baik
Jika faktor di atas terlaksana dengan baik, bisa dipastikan
bahwa standar penampilan pribadi berjalan sebagaimana
mestinya.
30
2) Standar Kebersihan dan Kerapihan Ruang Kerja
Kebersihan dan kerapihan ruang kerja dapat menciptakan
kenyamanan dalam memberikan layanan kepada nasabah.
Penataan ruangan kerja juga perlu dilakukan karena berkaitan
dengan kebutuhan internal dan tuntuan eksternal.
3) Pengetahuan Mengenai Produk dan Jasa Perbankan
Keberagaman produk perbankan syariah menuntut
penguasaan fikih oleh para karyawan terkait produk yang
ditawarkan selain teknis perbankan secara umum. Sebagai
contoh, seorang customer service harus mampu menjelaskan,
antara lain perbedaan prinsip bank syariah dengan
konvensional, akad-akad yang berlaku untuk produk tabungan,
deposito, giro, pembiayaan, dan electronic banking.
Penguasaan produk dan jasa beserta prinsip syariah yang
terkandung merupakan muatan yang harus dikuasai frontliner
dan karyawan bank syariah. Apalagi nasabah yang datang ingin
mendapatkan diferensiasi layanan agar terhindar dari riba,
spekulasi, di samping keinginan untuk bermitra. Selain itu
karyawan bank syariah harus menjadi problem solver yang
bermanfaat untuk nasabah.
4) Standar Berkomunikasi dengan Nasabah
Komunikasi yang baik dengan nasabah dapat membangun
kesan positif terhadap bank sehingga turut membantu
31
terbentuknya nasabah yang loyal yang berpengaruh terhadap
pertumbuhan bisnis, profit, dan kelangsungan usaha.
Komunikasi yang dibangun ketika melayani nasabah bank
syariah harus mendasar, transparan, dan saling
menguntungkan. Selain itu, produk harus dikomunikasikan
secara jelas dan terbuka terkait jenis barang, margin
keuntungan, perhitungan bagi hasil, dan hal penting lain untuk
menghindari asymmetric information.
5) Standar Penanganan Keluhan Nasabah.
Pengaduan nasabah merupakan ungkapan ketidakpuasan
nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian
finansial yang diduga akibat kesalahan atau kelalaian bank.
Penanganannya perlu dilakukan secara bijaksana karena
keluhan yang disampaikan dapat meruncing kembali bila
penyelesaian tidak cepat, akurat, dan menimbulkan masalah
lain.
Penanganan yang diberikan harus cepat, tepat, dan
memuaskan dengan memperhatikan beberapa hal berikut yaitu:
(a) Berempati dalam Menerima Keluhan (Emphaty)
(b) Kecepatan Memberikan Tanggapan (Quick Response)
(c) Permintaan Maaf (Apology)
(d) Kredibilitas (Credibility)
(e) Perhatian (Attentiveness)
32
4. Emotional Satisfaction
Kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional setelah
melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan
emosional. Nasabah bersifat rasional saat memperhatikan fitur-fitur
yang dapat ditawarkan oleh suatu produk. Nasabah akan bersifat
rasional dan emosional saat mempertimbangkan benefit dari produk
tersebut (Irawan, 2009:84).
Selain itu, kemajuan teknologi dan komunikasi telah
menciptakan pelanggan baru yang menginginkan terpenuhinya
kepuasan fungsional dan emosional saat membeli sebuah produk.
Bahkan kecendrungan manfaat emosional memiliki daya pikat lebih
besar daripada manfaat fungsional. Kecendrungan ini memunculkan
peluang baru bagi perusahaan yang memiliki daya saing fungsional
yang lebih rendah untuk memenangkan persaingan dengan
mendasarkan diferensiasi produknya pada nilai emosional (Kartajaya,
2007:11).
a. Definisi Emotional Satisfaction
Menurut Kotler (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekpektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi
ekspektasi, pelanggan akan merasa tidak puas dan jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan merasa puas. Penilaian
33
pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,
terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan
sebuah merek. Berdasarkan perbandingan kualitas harapan dengan
performance quality, konsumen akan mengalami emosi positif,
emosi negatif atau emosi netral tergantung apakah harapan mereka
terpenuhi (Fauzi, 2010: 59).
Menurut Krishnan dan Olshavsky (1995) (dalam Oktaviani,
2014: 142) emosi memiliki peranan ganda dalam kepuasan
pelanggan yaitu emosi yang timbul dalam persepsi terhadap kinerja
dan emosi yang muncul selama proses evaluasi terhadap kinerja.
Kamus Besar Bahasa Indonesia (dalam Haryeni, dkk:
2016:48) mendefinisikan emosional sebagai luapan perasaan yang
berkembang dan surut dalam waktu singkat atau keadaan dan
reaksi psikologis dan fisiologis seperti kegembiraan, kesedihan,
keharuan, kecintaan, atau keberanian, kebanggaan yang bersifat
subjektif.
Kepuasan emosional merupakan respon konsumen terhadap
ketidaksesuaian ataupun kesesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan emosional dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,
kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta
yang bersifat situasi sesaat (Pawitra dan Harsono, 2013:18).
34
Faktor emosional meliputi rasa senang, puas, kecewa, dan
sedih jika layanan yang diberikan oleh penyedia jasa sesuai/tidak
sesuai dengan harapan konsumen maka emosional konsumen akan
terbentuk secara positif dengan sendirinya. Bila kinerja sama
dengan harapan, maka konsumen akan puas dan bila kinerja
melebihi harapan, maka konsumen akan merasa senang/bahagia,
namun bila kinerja lebih rendah, maka konsumen akan merasa
kecewa (Tjiptono, 2005:380). Kepuasan emosional yang muncul
pada benak konsumen dikarenakan adanya perbandingan antara
pengalaman sebelumnya dengan sesuatu hasil evaluasi dari emosi
(Pawitra dan Harsono, 2013:18).
Selain itu, faktor emosional yang dirasakan konsumen
seperti kesukaan terhadap merek dan pengalaman yang melibatkan
emosi sangat dipengaruhi oleh kepuasaan saat menggunakan suatu
merek yang akan menimbulkan kepercayaan terhadap merek yang
akan mengakibatkan repeat buying dan recommended buying.
Faktor emosional dan merek memiliki hubungan erat. Emosional
yang dimaksud bagaimana suatu merek merangsang perasaan dan
emosi konsumen, bagaimana suatu merek menjadi hidup bagi
masyarakat dan membentuk hubungan yang mendalam dan tahan
lama. (Gobe, 2005:15).
Pada dasarnya pendekatan psikologi mengajukan
pandangannya mengenai perilaku manusia bahwa perilaku manusia
35
dipengaruhi oleh lingkungannya. Menurut Park, et al. (2006)
(dalam Hetharie, 2012:284) emosi adalah sebuah efek dari mood
yang merupakan faktor penting konsumen dalam keputusan
pembelian.
Sedangkan menurut Westbrook dan Oliver (dalam
Risambessy, 2008:65) menyatakan bahwa kepuasan emosional
adalah suatu kondisi emosional pada saat mengkonsumsi telah
dikonsep sebagai kategori yang jelas akan pengalaman emosional
dan ekspresi seperti kegembiraan, kemarahan, katakutan atau
sejumlah dimensi yang berdasarkan kategori emosional seperti
kesenangan atau ketidaksenangan, bersantai atau berkegiatan /
ketenangan atau kegembiraan.
b. Dampak dari Adanya Emotional Satisfaction
Menurut Giovanis (2014:238) peran emosi, akhir-akhir ini
telah mendapat perhatian dalam literatur pemasaran jasa (Bigné,
JE, Mattila, AS, dan Andreu, L. 2008), (Wong, A. 2004),
(Ladhari., R.,Souiden, N., dan Ladhari, I. 2011). Edvarsson (2005)
berpendapat bahwa dengan mengetahui apa yang mempengaruhi
reaksi emosional pelanggan, pada saat service encounters, dan
bagaimana hal itu mempengaruhi perilaku mereka, maka dapat
membantu penyedia layanan dalam mengurus pelayanan mereka
dengan lebih baik.
36
Penelitian yang dilakukan Wong (2004) menemukan bahwa
kepuasan pelanggan harus mencakup komponen emosional afektif
dan kognitif dimana tinggi tingkat kepuasan pelanggan secara
bersamaan dapat mencakup perbedaan antara emosi yang positif
(yaitu kesenangan, kebahagiaan) dan juga emosi yang negatif
(yaitu sedih, menyesal) yang nantinya akan menambah nilai
kualitas layanan yang diberikan dan kepuasan yang didapat oleh
pelanggan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Pawitra
dan Harsono, 2013:19).
Baggozi (dalam Wong, 2004:366) menyatakan bahwa
emosional mempengaruhi pengambilan keputusan dan emosional
positif khususnya akan berkaitan dengan keinginan seseorang
untuk mempertahankan rencana terus menerus dan saling berbagi
akan kegiatan atau peristiwa tertentu.
Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel dalam Asrid
(2009:18) adanya kepuasan emosional dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar
dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
Liljander Strandvik (dalam Wong, 2004:366) menyatakan
bahwa emosional positif akan menimbulkan perilaku word of
37
mouth yang positif, sementara emosional negatif akan
menghasilkan perilaku mengeluh (complain).
Pelayanan yang sempurna dan memuaskan bagi pelanggan
adalah salah satu langkah efektif dalam melawan word of mouth
yang negatif. Ketika konsumen mengeluarkan uang untuk
mengkonsumsi suatu produk atau jasa, secara tidak langsung ia
juga mengkonsumsi sebuah pengalaman. Pengalaman itu kemudian
akan menimbulkan efek presepsi dan berakhir pada tingkat
kepuasan emosional. Kepuasan emosional yang dirasakan
konsumen inilah yang akan menghasilkan bibit word of mouth
yang dapat menguntungkan sebuah perusahaan (Enterprise,
2010:12).
c. Dimensi Emotional Satisfaction
Menurut Irawan (2009:83) terdapat tiga dimensi dari emosi,
yaitu estetika, self-expressive value, dan brand personality.
Penelitian yang dilakukan Machleit dan Eroglue (2000) (dalam
Haryeni, dkk, 2016:48-49) penelitian emosi konsumen diukur
dengan emosi perasaan, yaitu emosi positif dan negatif. Di mana
emosi positif, penilaiannya diukur melalui:
1) Joy, yaitu perasaan senang dan bahagia
2) Interest, yaitu persaan tertarik atau minat atas sesuatu
3) Contentment, yaitu keadaan merasa terpuaskan.
Sedangkan emosi negatif, diukur melalui :
38
1) Anger, yaitu perasaan marah atau kesal
2) Disgust, yaitu perasaan ketidaksenangan atas sesuatu
3) Fear, yaitu perasaan takut akan sesuatu
Penelitian ini menggunakan dimensi emosional yang
mengkombinasikan berdasarkan pendapat dari penelitian Machleit
dan Eroglue (2000) yaitu joy, interest, dan contentment dengan
pendapat dari Irawan (2009:83) yaitu hanya brand personality. Hal
ini dikarenakan joy, interest, dan contentment terkait langsung
dengan gaya hidup dan kebanggaan memakai produk-produk yang
ditawarkan dari perusahaan retail ternama (Haryeni, dkk.,
2016:49).
5. Loyalitas Pelanggan
a. Definisi Loyalitas Pelanggan
Tjiptono (2008) (dalam Zulkarnain, 2012:136), loyalitas
pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten.
Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif
terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) yang diikuti dengan
pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Kotler dan Keller (2009:42), loyalitas merek atau
loyalitas pelanggan sebenarnya merupakan dua istilah yang hampir
mirip maknanya, sehingga sering disebut dengan loyalitas merek
39
saja. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan selalu menjadi
tujuan bagi perencanaan pasar strategis. Upaya untuk mewujudkan
loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu dengan
mendirikan rintangan beralih (switching barriers) dan memberikan
kepuasan yang tinggi kepada pelanggan.
Menurut Day dalam Candra dan Bernarto (2012:22)
definisi loyalitas konsumen adalah sikap positif seseorang akan
suatu produk tertentu lewat pembelian kembali produk dari
perusahaan yang sama. Menurut Barnes (2011:41) dalam
membangun loyalitas dimulai dari penciptaan nilai, kepuasan,
ketahanan dan loyalitas. Dengan meningkatkan nilai kepada
pelanggan dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan dapat
mengarah pada tingkat ketahanan pelanggan yang lebih tinggi.
Ketika pelanggan bertahan karena merasa nyaman dengan nilai dan
pelayanan yang mereka dapat, mereka akan lebih mungkin menjadi
pelanggan yang loyal.
Menurut Griffin dalam Haryeni et.al., (2016:44) pelanggan
(customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat
dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai
membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang
ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun
melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu,
apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian
40
ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan
tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang
pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu
kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua
kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan
pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan,
sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan
perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Dari beberapa definisi yang diuraikan di atas dapat diambil
suatu kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan dapat didefinisikan
sebagai suatu perilaku pembelian yang positif, yang ditunjukkan
pelanggan terhadap perusahaan atau merek yang dilakukan secara
teratur, konsisten dan berkesinambungan serta berulang-ulang
dalam kurun waktu yang lama. Mendapatkan pelanggan yang puas
dan loyal merupakan peluang yang besar bagi perusahaan untuk
memperluas jaringan pemasaran, walaupun di satu sisi
mempertahankan pelanggan yang ada jauh lebih menguntungkan
dibandingkan dengan pergantian pelanggan baru karena biayannya
jauh lebih besar. Dengan kata lain, mempertahankan pelanggan
sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan
(Zulkarnain, 2012:136).
41
Tjiptono (2002:85) mengemukakan enam indikator yang
bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
1) Pembelian berulang
2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3) Selalu menyukai merek tersebut
4) Tetap memilih merek tersebut
5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Indikator loyalitas pelanggan yang digunakan dalam
penelitian ini merujuk pada pendapat Shanka (2012) dan
Dharmayanti (2010) dalam Prabaningtyas dan Andjarwati (2014:
848) diantaranya kesediaan menggunakan jasa dalam jangka waktu
yang lama dan merekomendasikan kepada orang lain. Selain itu
juga digunakan indikator dari pendapat Ismail (2014:182) yaitu
mengatakan hal yang positif.
b. Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen
Menurut Loudon dan Bitta (1993) dalam Amalina
(2010:15) secara umum loyalitas dipengaruhi oleh faktor:
1) Usia. Ditemukan bahwa orang dewasa lebih loyal dan lebih
konvensional daripada remaja karena memiliki pertimbangan-
pertimbangan yang lebih masak dalam mengambil keputusan.
42
2) Tingkat pendidikan. Individu dengan tingkat pendidikan lebih
tinggi cenderung lebih loyal dibandingkan individu dengan
tingkat pendidikan rendah karena tidak mudah terbujuk.
c. Terbentuknya Loyalitas Pelanggan
Perilaku setelah pembelian merupakan post-purchase
phase, pada tahap ini konsumen melakukan evaluasi service
quality yang telah diterima secara menyeluruh baik satisfaction
maupun dissatisfaction. Satisfied customers akan melakukan post-
purchase actions termasuk repeat purchase, customer loyalty, dan
positive word of mouth, sedangkan dissatisfied customers
melakukan tindakan switching vendors dan negative word of mouth
communications. Satisfaction dalam jangka panjang menciptakan
loyalitas pelanggan, dan secara bertahap loyalty dapat terbentuk
sebagai berikut (Oliver dalam Zulkarnain, 2012:138):
1) Cognitive loyalty
Loyalitas pada level ini berdasarkan Cognitive (kesadaran)
semata, konsumen berdasarkan informasi yang diterima
memperbandingkan produk/jasa yang satu dan lainnya dengan
pemilihan keputusan pada informasi yang paling menarik bagi
konsumen. Tingkat loyalitas pada tahap ini sangat labil dan
konsumen sangat mudah berpindah.
43
2) Affective loyalty
Loyalitas yang berrdasarkan pada affect dan sangat
bergantung pada tingkat kepuasan dan ketidakpuasan
berdasarkan pada pengalaman konsumen menggunakan produk
atau jasa. Perlu menjadi catatan, tidak semua kepuasan
konsumen menghasilkan loyalitas. Loyalitas pada tahap ini
lebih tingggi tingkatannya dibandingkan cognitive karena
pengalaman yang terekam dalam benak konsumen.
3) Conative loyalty
Konsumen menjadi berkomitmen karena percaya dan
benar-benar berkeinginan membeli (intention) dan membeli
kembali (repurchase) atau menjadi loyal.
4) Action loyalty
Pada tingkat ini intensitas pembelian konsumen menjadikan
motivasi konsumen untuk secara terus menerus membeli dan
menjadi kebiasaan membeli produk/jasa.
44
B. Penelitian Terdahulu
Tabel. 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil penelitian
Persamaan Perbedaan
1. Haryeni,
Nofri
Yendra,
Puti
Annisa
Utari
(2016)
Penentu
Loyalitas:
Peran
Perceived
Service
Quality dan
Emotional
Satisfaction
pada Bank
Mandiri
Cabang
Padang
Emotional
Satisfaction
dan
Loyalitas
Metode
penentuan
sampel yaitu
convenience
sampling
dan Path
Analysis
X1 berpengaruh
signifikan
terhadap X2
X2 berpengaruh
signifikan
terhadap Y
X1 berpengaruh
signifikan
terhadap Y
Perceived
service quality
(0,125316)
berpengaruh
langsung
terhadap
loyalitas nasabah
lebih besar
dibandingkan
pengaruh tidak
langsung
perceived service
quality melalui
emotional
satisfaction
(0.046162308).
2. S. Hania
Maria,
Fanni
Husnul
Hanifa
(2016)
Pengaruh
Kualitas Jasa
Perbankan
dengan
Menggunakan
Internet
Banking
terhadap
Loyalitas
Nasabah
Kualitas
Jasa dan
Loyalitas
Analisis
regresi linear
sederhana
dengan
menggunkan
SPSS 19.0
Kualitas jasa
perbankan
dengan
menggunakan
Internet Banking
berpengaruh
sebesar 13,4%
terhadap
loyalitas nasabah
pada PT. BNI
(Persero).
45
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil penelitian
Persamaan Perbedaan
3. Adinoto
Nursiana
(2015)
Pengaruh
Internet
Banking,
Kualitas
Layanan,
Reputasi,
Produk,
Lokasi,
terhadap
Loyalitas
Nasabah
dengan
Intermediasi
Kepuasan
Nasabah
Internet
banking,
Kualitas
layanan, dan
Loyalitas
SEM
dengan
mengguna-
kan
software
Lisrel 8.80
X1 tidak
berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah dan
loyalitas nasabah
X2,X3,X4,X5,
berpengaruh
secara signifikan
terhadap kepuasan
nasabah tapi tidak
berpengaruh
secara signifikan
terhadap loyalitas
nasabah
Kepuasan
nasabah tidak
berpengaruh
secara signifikan
terhadap loyalitas
nasabah.
4. Apostolos
N.
Giovanis,
Dimitris
Zondiros,
Petros
Tomaras
(2014)
The
antecedents
of customer
loyalty for
broadband
services: The
role of
service
quality,
emotional
satisfaction
and
corporate
image
Loyalitas,
Kualitas
layanan,
Emotional
satisfaction
SEM
dengan
bantuan
software
Smart PLS
2.0
Aspek teknis &
fungsional kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dengan
emotional
satisfaction dan
customer loyalty
Kualitas teknis
tidak berpengaruh
terhadap
corporate image
Emotional
satisfaction
berpengaruh
positif terhadap
corporate image
dan customer
loyalty
Corporate image
berpengaruh
positif terhadap
loyalty
46
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil penelitian
Persamaan Perbedaan
5. Jajuk
Herawati
dan
Prayekti
Pengaruh
Dimensi
Internet
Banking
Service
Quality dan
Kepercayaan
Nasabah
terhadap
Kepuasan
Nasabah.
Internet
Banking
Regresi
linear
berganda
Internet banking
service quality
(online customer
service quality,
online system
information
quality, dan
banking service
product quality)
dan kepercayaan
pelanggan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap kepuasan
nasabah.
C. Keterkaitan Antar Variabel
1. Pengaruh Internet Banking terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan adanya perkembangan teknologi internet banking, hal
ini dapat meningkatkan persaingan bisnis perbankan. Untuk
mempertahankan nasabahnya dan bagaimana dapat merebut nasabah
bank pesaing, bank berusaha memenuhi kebutuhan nasabah dengan
meningkatkan kepuasan nasabah yang akhirnya dapat menciptakan
loyalitas nasabah (Hamidizadeh et al., 2009:136-138). Internet
banking merupakan faktor yang penting untuk memuaskan nasabah
dan berhubungan dengan loyalitas nasabah (Katono, 2011:200-216,
Kim dan Kim 2010:257-275, Ganguli dan Kumar, 2011:168-189).
Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh
Jalal et.,al (2011) dan Ashtiani dan Novin (2013:826-840) menunjukan
47
bahwa internet banking berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan adalah prediktor utama untuk kepuasan
nasabah (Santouridis dan Trivellas, 2010:330-343). Nasabah akan
merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai
dengan yang diharapkan. Kepuasan nasabah sebagai suatu keadaan
yang efektif dengan perasaan positif (Cengiz, 2010:76-88) terhadap
evaluasi secara keseluruhan dari pengalaman penggunaan produk.
Kualitas pelayanan juga mempunyai hubungan yang positif dengan
loyalitas nasabah (Zeithaml et al., 1996; Santouridis dan Trivellas,
2010).
3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Emotional Satisfaction
Menurut Parasuraman et.al., seperti yang dikutip oleh
Lupiyoadi (2001:142) bahwa service quality atau kualitas layanan
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan para nasabah atas layanan yang mereka terima atau
peroleh. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan
gambaran yang baik terhadap perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan
harus mampu memberikan layanan dengan baik kepada nasabah secara
langsung maupun tidak langsung agar nasabah tidak merasa kecewa
atau tidak puas terhadap layanan yang diberikan. Penelitian terdahulu
48
membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif
terhadap kepuasan emosional (Wong, 2004).
4. Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian Changjo Yoo, Jonghee Park dan Deborah J.Maclnnis
(1998:253-263), menyatakan bahwa ketika pembeli merasa bahwa
perusahaan menawarkan berbagai produk yang luas dan menawarkan
produk nilai yang baik, mereka merasakan emosi positif seperti
kegembiraan, kesenangan, kepuasan, kebanggaan yang berpengaruh
pada kepuasan. Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel dalam
Asrid (2009) adanya kepuasan emosional dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk
pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,
dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga
yang wajar atas jasa yang diterimanya. Hasil penelitian ini juga
didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Haryeni et,al., (2016)
bahwa emotional satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
49
D. Kerangka Pemikiran
Gambar. 2.1
Kerangka Pemikiran
Merancang Model Struktural (Inner Model)
Merancang Model Pengukuran (Outer Model)
Pengolahan dan Analisis dengan Menggunakan Pendekatan Partial Least Square
Evaluasi Model:
a. Evaluasi Outer Model: Convergent validity, Discriminant validity,
Composite Reliability
b. Evaluasi Inner Model: Koefisien Determinasi (R2)
Hasil Pengujian
Pengujian Hipotesis (Uji t)
Kesimpulan dan Saran
Uji Kualitas Data : Uji Validitas dan Uji Realibilitas
Adanya penurunan perkembangan nilai transaksi internet banking di beberapa bank di
Indonesia tahun 2012-2014 dan berdasarkan data handling complaint BNI Syariah Cabang
Pembantu Cilandak apabila tidak ditangani maka akan mempengaruhi tingkat kepuasan
emosional yang pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas nasabah
Basis Teori: Perilaku Konsumen
H4 H3
H1
H2
Kualitas
Layanan (X2)
Internet Banking (X1)
Emotional Satisfaction
(X3)
Loyalitas
(Y)
50
E. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu korelasi yang sifatnya masih sementara atau
pernyataan berdasarkan pada pengetahuan tertentu yang masih lemah dan
harus dibuktikan kebenarannya. Dengan demikian hipotesa merupakan
dugaan sementara yang nantinya akan diuji dan dibuktikan kebenarannya
melalui analisa data (Arikunto, 2002:68). Adapun hipotesis yang diajukan
adalah sebagai berikut:
H01 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel Internet Banking
terhadap loyalitas nasabah.
Ha1 : Terdapat pengaruh signifikan antara variabel Internet Banking
terhadap loyalitas nasabah.
H02 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah.
Ha2 : Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah.
H03 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan
terhadap emotional satisfaction.
Ha3 : Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan
terhadap emotional satisfaction.
H04 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel emotional
satisfaction terhadap loyalitas nasabah.
Ha4 : Terdapat pengaruh signifikan antara variabel emotional satisfaction
terhadap loyalitas nasabah.
51
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini pendekatan yang digunakan penulis adalah
pendekatan penelitian kuantitatif dengan cara survei. Penelitian ini
termasuk ke dalam penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan
untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:36).
Metode penelitian kuantitatif digunakan untuk mendapatkan data yang
terjadi pada masa lampau atau saat ini, tentang keyakinan, pendapat,
karakteristik, perilaku, hubungan variabel dan untuk menguji beberapa
hipotesis tentang variabel sosiologis dan psikologis dari sampel yang
diambil dari populasi tertentu (Sugiyono, 2014: 81).
Objek penelitian skripsi ini adalah Bank BNI Syariah. Penelitian
ini dilakukan pada Nasabah Penabung di Bank BNI Syariah, dengan cara
memberikan kuesioner. Adapun yang menjadi ruang lingkup
pembahasannya akan dibatasi pada Internet Banking, Kualitas Layanan,
dan Emotional Satisfaction serta pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah
Penabung.
Penulis mengambil tempat penelitian di Bank BNI Syariah Cabang
Pembantu Cilandak yang beralamatkan di Jl. Cilandak KKO No.5 C RT
014 RW 008 Kelurahan Ragunan, Kecamatan Pasar Minggu, Jakarta
52
Selatan. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 11 Januari 2017 – 7
Februari 2017.
Tujuan dari penelitian ini adalah hypothesis testing (pengujian
hipotesis), yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk
hubungan antar variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa
besar pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan, dan Emotional
Satisfaction terhadap Loyalitas Nasabah Penabung pada Bank BNI
Syariah.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek
atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono,2015:80). Adapun populasi dalam penelitian
ini adalah Nasabah Bank BNI Syariah dengan batasan wilayah Jakarta
Selatan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2015: 81). Dalam penelitian
ini menggunakan metode non probability sampling, dimana semua
unsur populasi tidak mempunyai peluang atau kesempatan yang sama
untuk menjadi anggota sampel penelitian dan jenis non probability
sampling yang akan dipakai adalah purposive sampling. Purposive
53
sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu yang bertujuan untuk memperoleh suatu sampling yang
memiliki karakteristik atau kriteria-kriteria yang dikehendaki dalam
pengambilan sampel. Adapun kriteria yang dimaksud adalah
responden yang telah menggunakan internet banking dari BNI Syariah
selama kurang lebih 1 bulan dan memiliki produk Tabungan IB BNI
Syariah.
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini mengacu pada
Roscoe yang mengungkapkan tentang ukuran sample untuk penelitian
sebagai berikut ini (Roscoe 1982, dalam Sugiyono, 2015: 91) :
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30
sampai dengan 500.
2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai
negeri-swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap
kategori minimal 30.
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate
(korelasi atau regresi berganda misalnya), maka jumlah anggota
sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya
variabel penelitiannya ada 5 (independen + dependen), maka
jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50.
Dengan mengacu pada teori Roscoe, maka sampel dalam
penelitian ini sebanyak 60 orang responden, karena jumlah minimal
sampel yang diperkenankan adalah sepuluh kali jumlah variabel.
54
Untuk itu jumlah 60 sampel dianggap cukup untuk penelitian ini.
Responden dari penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah
Cabang Pembantu Cilandak yang memiliki produk Tabungan iB yang
ada di Bank BNI Syariah.
C. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua metode
untuk memperoleh data yang diperlukan dengan cara sebagai berikut:
1. Data Primer (Primary Data)
Data primer penelitian ini diperoleh dengan menggunakan
instrumen penelitian, berupa kuesioner (angket). Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya. Kuesioner dapat berupa pertanyaan atau pernyataan
tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara
langsung atau dikirim melalui pos, atau internet (Sugiyono, 2015:142).
2. Data Sekunder (Secondary Data)
Data sekunder diperoleh dengan menggunakan studi
kepustakaan (library research). Penelitian ini dilakukan dengan cara
mencari dan mengumpulkan berbagai bahan bacaan dan menggali
berbagai teori yang berkaitan dengan topik penelitian yang diperoleh
dari membaca literatur, buku, artikel, jurnal, dan sejenisnya. Untuk
kemudian dipilih beberapa yang ada relevansinya dengan analisa yang
55
dilakukan untuk dapat menunjang proses penelitian ini. Selain itu,
peneliti juga menggunakan data sekunder berupa data nasabah yang di
dapat langsung Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu dimana data
yang digunakan dalam penelitian ini menganalisis pengaruh antara
variabel internet banking, kualitas layanan, dan emotional satisfaction
terhadap nasabah penabung pada Bank BNI Syariah Cabang Pembantu
Cilandak. Penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) untuk
menganalisis data yang diperoleh dan skala yang digunakan dalam
kuesioner adalah skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan, skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan
atau pertanyaan (Sugiyono, 2015:93).
Dimana jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala
likert mempunyai gradasi 4, yang terdiri dari pertanyaan atau pernyataan
terstruktur dengan close ended question. Pada ujung sebelah kiri (dengan
angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung
kanan (dengan angka besar) menggambarkan jawaban positif.
56
Tabel. 3.1.
Skala Likert
Pilihan Jawaban Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak
Setuju
Skor 4 3 2 1
Selanjutnya dalam survei kuesioner, peneliti melakukan pre tes
kepada kelompok kecil responden untuk menguji kelayakan instrument
untuk memastikan bahwa responden memahami maksud
pertanyaan/pernyataan dalam kuesioner. Ketika hasil pre test menunjukkan
hasil uji reliabilitas secara statistis yang baik maka dapat disimpulkan
bahwa validitas terpampang dan validitas isi telah tercapai (Abdillah dan
Hartono, 2015: 73).
Kemudian, data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner
diolah dengan menggunakan program komputer yaitu software Statistical
Package for the Social Sciense (SPSS) versi 20.0 dan Microsoft Excel
2007 untuk uji kualitas data, di mana hasil analisisnya akan
dipresentasikan dalam bentuk tabel. Setelah dilakukan uji kualitas data
selanjutnya dilakukan pengujian statistik dengan metode partial least
square (PLS) dan uji hipotesis.
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
57
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel
untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah
sample. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka
butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid
(Ghozali, 2016:52).
Cara untuk menguji validitas sebuah instrument dapat
dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing
pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus korelasi Product
Momen. Uji validitas ini menggunakan analisa korelasi dengan
program SPSS versi 20.0 for Windows, dimana apabila koefisien
korelasi r hitung > r tabel dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha > 0, 70 (Ghozali, 2016:47).
58
2. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan
data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi (Sugiyono,
2012:206).
Data tersebut berasal dari jawaban-jawaban responden atas
item-item yang terdapat dalam kuesioner dan akan diperoleh dengan
cara dikelompokkan dan ditabulasikan kemudian diberi penjelasan,
dimana hasil penyajian statistik deskriptif dalam penelitian ini adalah
dalam bentuk tabel dan perhitungan persentase.
3. Metode Partial Least Square
Partial Least Square (PLS) adalah analisis persamaan
struktural (SEM) berbasis varian yang secara simultan dapat
melakukan pengujian model pengukuran sekaligus pengujian model
struktural. Model pengukuran digunakan untuk uji validitas dan
reliabilitas, sedangkan model struktural digunakan untuk uji kausalitas
(pengujian hipotesis dengan model prediksi). SEM berbasis varian
bertujuan untuk memprediksi model untuk pengembangan teori.
Karena itu, PLS merupakan alat prediksi kausalitas yang digunakan
untuk pengembangan teori (Abdillah dan Hartono, 2015: 164).
Beberapa literatur (Tenenhaus, Vinzia, Chatelin, & Lauro, 2005
dalam Abdillah dan Hartono, 2015: 164) menyebutkan bahwa PLS
59
merupakan alat yang andal untuk menguji model prediksi karena
memiliki keunggulan dibandingkan LISREL, AMOS, dan OLS, yaitu
tidak mendasarkan pada berbagai asumsi, dapat digunakan untuk
memprediksi model dengan landasan teori yang lemah, dapat
digunakan pada data yang mengalami “penyakit” asumsi klasik
(seperti data tidak berdistribusi normal, masalah multikolinearitas dan
masalah autokorelasi), dapat digunakan untuk ukuran sampel kecil,
dan dapat digunakan untuk konstruk formatif dan reflektif.
Sebagai alat untuk model prediksi, untuk menghindari masalah
indeterminacy (yaitu skor faktor yang berbeda dihitung dari model
faktor tunggal yang dihasikan), PLS mengasumsikan bahwa semua
ukuran varian adalah varian yang dijelaskan sehingga pendekatan
estimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi linear dari
indikator.
PLS menggunakan iterasi algoritma yang terdiri atas seri OLS
(Ordinary Least Squares) untuk menghindari masalah identifikasi
model yang bersifat non-recursive (model yang bersifat reciprocal
antara variabel independen dan dependen), yang tidak dapat
diselesaikan oleh SEM berbasis kovarian. Selain itu, distribusi skala
data yang tidak sama (misalnya dalam satu model penelitian terdiri
atas tipe skala nominal, ordinal, dan interval), pada penelitian perilaku
menjadi masalah dalam pengujian alat statistika. Namun PLS dapat
mengukur data dengan skala berbeda secara bersamaan. PLS dapat
60
dijalankan pada data set berukuran kecil, yaitu sepuluh kali skala
dengan jumlah terbesar dari indikator yang bersifat formatif atau
sepuluh kali jumlah path (jalur) yang menunjukkan hubungan
kausalitas antar variabel laten (Abdillah dan Hartono, 2015: 164-165).
Suatu konstruk dapat dibentuk secara reflektif maupun
formatif. Konstruk dengan indikator refleksif meengasumsikan bahwa
kovarian di antara pengukuran model dijelaskan oleh varian yang
merupakan manifestasi domain konstruknya. Arah indikatornya yaitu
dari konstruk ke indikator. Pada setiap indikatornya harus ditambah
dengan error terms atau kesalahan pengukuran (Ghozali dan Latan,
2015:58). Adapun apabila terjadi perubahan pada indikator tidak
menyebabkan perubahan pada konstruk dan jika menghilangkan salah
satu indikator tidak akan mengubah makna konstruk (Ghozali dan
Latan, 2015:60-61).
Sedangkan konstruk dengan indikator formatif mengasumsikan
bahwa setiap indikatornya mendefinisikan atau menjelaskan
karakteristik domain konstruknya. Arah indikatornya yaitu dari
indikator ke konstruk. Kesalahan pengukuran ditujukan pada konstruk
bukan pada indikatornya sehingga pengujian validitas dan reliabilitas
konstruk tidak diperlukan (Ghozali dan Latan, 2015:58). Adapun
apabila terjadi perubahan pada indikator mengakibatkan perubahan
pada konstruk dan jika menghilangkan salah satu indikator maka akan
mengubah makna konstruk (Ghozali dan Latan, 2015:60-61).
61
Gambar. 3.1.
Konstruk Reflektif dan Konstruk Formatif
a. Perancangan Model Struktural (Inner Model)
Model struktural atau inner model menggambarkan
hubungan kausalitas antar variabel laten yang dibangun
berdasarkan substansi teori (Abdillah dan Hartono, 2015: 188).
Model persamaan inner model dapat disusun sebagai berikut:
Dimana:
= vektor variabel laten endogen (dependen)
= vektor variabel eksogen (independen)
= vektor residual (unexplained variance)
b. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)
Model pengukuran atau outer model menggambarkan
hubungan antara blok indikator dengan variabel latennya(Abdillah
dan Hartono, 2015: 188). Perancangan model pengukuran
menentukan sifat indikator dari masing-masing konstruk laten,
Reflektif
X1
X2
X3
X4
e1
e2
e3
e4
Formatif
X1
X2
X3
X4
X5
e
62
berdasarkan definisi operasional variabel. Sifat indikator dari
masing-masing konstruk pada penelitian ini adalah reflektif.
Persamaan outer model untuk konstruk reflektif dapat disusun
sebagai berikut:
Dimana x dan y adalah indikator untuk variabel independen
( dan variabel dependen ( , sedangkan dan adalah matrik
loading yang menggambarkan koefisien regresi yang
menghubungkan variabel laten dan indikatornya. dan
menggambarkan tingkat kesalahan (error) pengukuran.
Adapun bentuk ilustrasi dari permodelan struktural (inner
model) dan model pengukuran (outer model) penelitian ini adalah:
63
Gambar. 3.2.
Ilustrasi Inner Model dan Outer Model
Dimana x adalah indikator variabel eksogen dan y adalah
variabel endogen. (Ksi) adalah variabel laten eksogen yang
terdiri dari Internet Banking ( 1), Kualitas Layanan ( 2), dan
Emotional Satisfaction ( 3). Variabel laten endogen pada penelitian
ini dilambangkan dengan notasi η (Eta) yang berarti Loyalitas
Nasabah (η1). Hubungan antara (variabel laten eksogen) dan η
(variabel laten endogen) di atas menggambarkan hubungan antar
64
konstruk laten dengan berdasarkan pada teori. Kemudian, notasi γ
(gamma) pada inner model adalah sebagai koefisien pengaruh
variabel eksogen terhadap endogen. Selain itu, koefisien yang
mengukur hubungan antar variabel eksogen di lambangkan dengan
notasi (phi) .
Setiap variabel laten eksogen dan endogen memiliki
variabel indikator (variabel pembentuk variabel laten) yang
dilambangkan dengan notasi λx (lamda) yang berarti menunjukkan
matrik loading variabel laten eksogen dan notasi λy yang berarti
menunjukkan matrik loading variabel laten endogen.
Varian peubah latent yang tidak terjelaskan model di
lambangkan dengan ς (zeta). Galat pengukuran pada variabel laten
eksogen di lambangkan dengan δ (delta), sedangkan galat
pengukuran pada variabel laten endogen di lambangkan dengan
notasi ε (epsilon).
c. Evaluasi Model
PLS sebagai model prediksi tidak mengasumsikan
distribusi tertentu untuk mengestimasi parameter dan memprediksi
hubungan kausalitas. Karena itu, teknik parametric untuk menguji
signifikansi parameter tidak diperlukan dan model evaluasi untuk
prediksi bersifat non-parametrik. Evaluasi model PLS dilakukan
dengan mengevaluasi outer model dan inner model (Abdillah dan
Hartono, 2015: 193).
65
1) Evaluasi Outer Model
Outer model merupakan model pengukuran untuk menilai
validitas dan reliabilitas model. Melalui proses iterasi
algoritma, parameter model pengukuran (convergent validity,
discriminant validity, composite reliability dan cronbach’s
alpha) diperoleh, termasuk nilai R2 sebagai parameter
ketepatan model prediksi (Abdillah dan Hartono, 2015: 193).
Ada tiga kriteria untuk menilai outer model yaitu:
a) Convergent Validity (Validitas Konvergen)
Uji validitas konvergen dalam PLS dengan indikator
reflektif dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara
skor item/skor komponen dengan skor konstruk) indikator-
indikator yang mengukur konstruk tersebut (Abdillah dan
Hartono, 2015: 195).
Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai
validitas konvergen yaitu nilai loading factor harus lebih
dari 0,7 untuk penelitian yang bersifat confirmatory
(Ghozali dan Latan, 2015: 74). Artinya ukuran reflektif
individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,7
dengan konstruk yang diukur. Namun, untuk riset
pengembangan skala nilai loading 0,5 - 0,6 dianggap masih
dapat diterima (Ghozali dan Latan, 2015:37).
66
b) Discriminant Validity (Validitas Diskriminan)
Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip
bahwa pengukur-pengukur konstruk yang berbeda
seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi. Uji validitas
diskriminan dinilai berdasarkan cross loading pengukuran
dengan konstruknya (Abdillah dan Hartono, 2015: 195).
Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar
daripada ukuran konstruk lainnya, maka hal tersebut
menunjukkan konstruk laten memprediksi ukuran pada blok
mereka lebih baik daripada ukuran pada blok lainnya.
Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah
dengan membandingkan nilai akar kuadrat dari Average
Variance Extacted ( setiap konstruk dengan nilai
korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya (latent
variable correlation). Model mempunyai validitas
diskriminan yang cukup jika akar AVE untuk setiap
konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk
dengan konstruk lainnya dalam model (Chin, Gopal, dan
Salinsbury, 1997 dalam Abdillah dan Hartono, 2015:195-
196).
c) Composite Reliability
Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan dua
metode yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability.
67
Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas
suatu konstruk sedangkan composite reliability mengukur
nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk (Chin, 1995).
Namun, composite reliability dinilai lebih baik dalam
mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk
(Salisbury, Chin, Gopal, dan Newsted, 2002 dalam
Abdillah dan Hartono, 2015:196).
Rule of thumb nilai alpha atau composite reliability
harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat
diterima (Hair et al., 2008 dalam Abdillah dan Hartono,
2015: 196).
2) Evaluasi Inner Model
Dalam menilai model struktural dengan PLS, maka bisa
dilihat melaui nilai R-square untuk setiap variabel laten
endogen sebagai kekuatan prediksi dari model struktural.
Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menjelaskan
pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten
endogen apakah mempunyai pengaruh yang substantive
(Ghozali dan Latan, 2015:78).
Koefisien determinasi (R2) mengukur seberapa besar
variasi variabel laten dependen dijelaskan oleh variabel laten
independen. Semakin tinggi nilai R2
berarti semakin baik model
prediksi dari model yang diajukan (Abdillah dan Hartono,
68
2015: 197). Nilai R-square 0,75, 0,50 dan 0,25 dapat
disimpulkan bahwa model kuat, moderat, dan lemah (Ghozali
dan Latan, 2015:78).
d. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan
thitung dengan ttabel. Perbandingan thitung dengan ttabel digunakan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel. Nilai thitung
diperoleh dari hasil bootstraping dengan software Smart PLS.
Pengujian dengan bootstrap juga bertujuan untuk meminimalkan
masalah ketidaknormalan data peneliti.
Nilai koefisien path menunjukkan tingkat signifikansi
dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien path yang ditunjukkan
oleh nilai T-statistic, harus di atas 1,96 untuk hipotesis dua ekor
(two-tailed) dan di atas 1,64 untuk hipotesis satu ekor (one-tailed)
untuk pengujian hipotesis pada (Hair, et. al., 2008 dalam
Abdillah dan Hartono, 2015: 197). Untuk pengujian hipotesis
dalam penelitian ini menggunakan nilai statistic, maka untuk
nilai t-statistik yang digunakan adalah 1,96. Sehingga
kriteria penerimaan/penolakan Hipotesa adalah Ha diterima dan H0
di tolak ketika t-statistik > 1,96.
69
E. Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel penelitian merupakan spesifikasi kegiatan
peneliti dalam mengukur suatu variabel. Spesifikasi tersebut menunjukkan
pada dimensi-dimensi dan indikator-indikator dari variabel peneliti yang
diperoleh melalui pengamatan dan penelitian terdahulu.
Variabel penelitian terdiri dari dua macam, yaitu variabel eksogen
(independent variable) atau variabel yang mempengaruhi atau menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat), dan
variabel endogen (dependent variable) atau variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel – variabel
yang digunakan pada penelitian ini adalah:
1. Variabel eksogen (Independent variable)
a. Internet Banking
Internet banking merupakan salah satu layanan jasa bank
yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi,
melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan
melalui jaringan internet. Dengan kata lain, internet banking
merupakan suatu fasilitas yang akan memudahkan nasabah untuk
melakukan transaksi perbankan tanpa perlu datang ke kantor
cabang, kecuali untuk pengambilan uang atau penyetoran uang.
Pengukuran dimensi variabel internet banking meliputi kemudahan
penggunaan (easy of use), keamanan/privasi (security/privacy),
efisien (efficiency). Pengukuran variabel ini menggunakan item
70
pernyataan yang digunakan oleh Rod et.al., (2004) di dalam
Herawati dan Prayekti (2011:6-11) yaitu easy of use dan
security/privacy. Selain itu juga menggunakan perceived
usefulness dalam penelitian Irmadhani dan Nugroho (2012:6-7).
b. Kualitas Layanan
Menurut pendapat Tjiptono (2008:59), kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service (kualitas jasa yang diharapkan)
dan perceived service (kualitas jasa yang diterima atau dirasakan).
Jadi definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Adapun
variabel kualitas pelayanan ini menggunakan 5 dimensi menurut
Parasuraman, et.al., dalam Tjiptono (2000:70) yaitu tangible (bukti
langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), dan empathy (empati).
c. Emotional Satisfaction
Kepuasan emosional merupakan respon konsumen terhadap
ketidaksesuaian ataupun kesesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan emosional dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,
71
kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta
yang bersifat situasi sesaat. Kepuasan emosional yang muncul pada
benak konsumen dikarenakan adanya perbandingan antara
pengalaman sebelumnya dengan sesuatu hasil evaluasi dari emosi
(Pawitra dan Harsono, 2013:18).
Konsumen yang melakukan pembelian dilakukan atas
dasar kemampuan produk untuk menstimulasi dan memuaskan
emosi. Baik emosi positif (seperti meningkatkan rasa percaya diri
karena menggunakan produk tertentu yang terkenal) maupun emosi
negatif (seperti rasa ketakutan, ketidaksenangan) dapat menjadi
pengalaman yang menyenangkan. Pengukuruan dimensi emotional
satisfaction yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada
pendapat dari penelitian Machleit dan Eroglu (2000) dalam
Haryeni, dkk., (2016:48-49) yaitu joy, contentment, dan interest,
dan pendapat dari Irawan (2009:99-89) yaitu hanya pada brand
personality.
2. Variabel Endogen (Dependent variable)
Variabel endogen dalam penelitian ini adalah loyalitas
konsumen. Menurut Tjiptono (2008) dalam Zulkarnain (2012:136),
loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten.
Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap
72
produk atau produsen (penyedia jasa) yang diikuti dengan pembelian
ulang yang konsisten. Indikator loyalitas pelanggan yang digunakan
dalam penelitian ini merujuk pada pendapat Shanka (2012),
Dharmayanti (2010) dalam Prabaningtyas dan Andjarwati (2014: 848)
dan Ismail (2014:182) yaitu kesediaan menggunakan jasa dalam
jangka waktu yang lama, merekomendasikan kepada orang lain, dan
mengatakan hal yang positif.
Tabel. 3.2.
Kisi-Kisi Instrument Penelitian
Variabel
Laten
Dimensi Indikator No.
Pertanyaan
Internet
Banking
(X1)
Rod et.al.,
dalam
Herawati dan
Prayekti
(2011:6-11 )
&
Irmadhani
dan Nugroho
(2012:6-7)
a. Ease of use
1. Tata letak penampilan informasi
dalam web internet banking mudah
untuk dimengerti dan dipahami.
2. Saya dapat dengan mudah log in ke
web internet banking.
3. Transaksi melalui internet banking
sangat mudah dilakukan.
4. Waktu tunggu dalam mencari
informasi pada penggunaan internet
banking cukup singkat.
IB_1
IB_2
IB_3
IB_4
b. Security/
privacy
1. Melalui internet banking informasi
pribadi saya tidak disalahgunakan.
2. Saya merasa aman bertransaksi
melalui internet banking
IB_5
IB_6
c. Perceived
Usefulness
1. Menggunakan internet banking
dapat meningkatkan efisiensi
(waktu dan biaya) dalam melakukan
transaksi
2. Internet banking dapat memberikan
manfaat untuk saya dalam
melakukan transaksi perbankan di
mana saja dan kapan saja.
IB_7
IB_8
73
Variabel
Laten
Dimensi Indikator No.
Pertanyaan
3. Menggunakan internet banking
dapat meningkatkan efektifitas saya
dalam bekerja.
IB_9
Kualitas
Layanan
(X2)
Parasuraman,
et.al., dalam
Tjiptono
(2000:70)
a. Tangible (bukti
langsung)
1. Penampilan karyawan BNI Syariah
yang bersih dan rapih
2. Fasilitas yang memadai
3. Kerapihan dan kenyamanan ruangan
membuat saya nyaman dalam
melakukan transaksi
KL_1
KL_2
KL_3
b. Reliability
(keandalan)
1. Karyawan BNI Syariah cepat dan
tepat dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah
2. Pelayanan dari karyawan yang
ramah dan selalu siap menolong
3. Kemudahan prosedur pelayanan
BNI Syariah
KL_4
KL_5
KL_6
c. Responsiveness
(Daya tanggap)
1. Kemampuan karyawan BNI Syariah
untuk cepat tanggap dalam
mengatasi keluhan dari nasabah
2. Kesiapan dan kesigapan BNI
Syariah dalam memenuhi
permintaan nasabah
3. Karyawan BNI Syariah memberikan
informasi secara jelas dan mudah
dimengerti
KL_7
KL_8
KL_9
d. Assurance
(Jaminan)
1. Jaminan pelayanan yang dapat
dipercaya
2. Komunikasi yang efektif dengan
nasabah
3. Karyawan BNI Syariah memiliki
pengetahuan dan kemampuan dalam
melakukan transaksi
KL_10
KL_11
KL_12
e. Empathy
(Empati)
1. Karyawan BNI Syariah paham
terhadap kebutuhan nasabah
2. Karyawan BNI Syariah bekerja
secara serius dalam memperhatikan
kepentingan nasabah
3. Perlakuan Karyawan BNI Syariah
kepada seluruh nasabah sama
KL_13
KL_14
KL_15
74
Variabel
Laten
Dimensi Indikator No.
Pertanyaan
Emotional
Satisfaction
(Kepuasan
Emosional)
(X3)
Machleit dan
Eroglu
dalam
Haryeni,
dkk.,
(2016:48-49)
dan Irawan
(2009:99-89)
a. Joy
1. Menggunakan produk/jasa BNI
Syariah memberikan rasa senang
dalam diri saya
2. Menggunakan produk/jasa BNI
Syariah memberikan rasa senang
dalam diri saya karena terhindar dari
praktik riba
3. Saya merasa senang bahwa BNI
Syariah menawarkan berbagai
produk tabungan yang sesuai
kebutuhan saya
4. Saya merasa senang bahwa BNI
Syariah memberikan pelayanan yang
baik
ES_1
ES_2
ES_3
ES_4
b. Brand
personality
1. Menggunakan produk/jasa BNI
Syariah memberikan rasa bangga
dalam diri saya
2. Menggunakan produk/jasa BNI
Syariah memberikan rasa percaya
diri dalam diri saya
3. Dengan menggunakan tabungan iB
BNI Syariah, saya merasa pilihan
yang saya ambil tepat.
ES_5
ES_6
ES_7
c. Contenment 1. Saya merasa kebutuhan saya sudah
terpenuhi oleh pihak BNI Syariah
2. Saya merasa harapan saya sudah
terpenuhi oleh pihak BNI Syariah
3. Saya merasa kinerja karyawan BNI
Syariah sudah memenuhi harapan
saya
ES_8
ES_9
ES_10
d. Interest 1. Saya merasa produk/jasa BNI
Syariah dapat memberikan rasa
aman dalam diri saya
2. Saya merasa dengan menggunakan
produk/jasa BNI Syariah, membuat
saya nyaman dalam melakukan
transaksi
ES_11
ES_12
75
Variabel
Laten
Dimensi Indikator No.
Pertanyaan
Loyalitas (Y)
Shanka
(2012),
Dharmayanti
(2010) dalam
Prabaningtyas
dan
Andjarwati
(2014: 848)
dan Ismail
(2014:182)
1. Saya akan menggunakan
produk/jasa dalam jangka waktu
yang lama
2. Saya akan merekomendasikan
produk/jasa dari BNI Syariah
kepada orang lain
3. Saya akan mengatakan hal yang
positif mengenai BNI Syariah
L_1
L_2
L_3
76
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Tentang BNI Syariah
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan
sistem perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya
yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan
masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Perjalanan BNI
Syariah bermula dari dibentuknya Unit Usaha Syariah (UUS) oleh PT
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (selanjutnya juga disebut BNI
Induk) pada 29 April 2000 dengan berlandaskan pada Undang-Undang
No. 10 Tahun 1998. Berawal dari lima kantor cabang di Yogyakarta,
Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin, selanjutnya UUS BNI
berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang
Pembantu.
Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 menetapkan bahwa status
UUS hanya bersifat temporer dan oleh karena itu akan dilakukan spin
off pada 2009. Rencana spin off terlaksana pada 19 Juni 2010 dengan
didirikannya PT Bank BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah
(BUS) berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No.
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010. Terwujudnya pendirian ini
juga didukung oleh faktor eksternal berupa aspek regulasi yang
77
kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No. 21 tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah. Selain itu, komitmen Pemerintah terhadap
pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran
terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin
meningkat.
Dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap
memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan
Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin,
semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga
telah memenuhi aturan syariah.
Disamping itu nasabah BNI Syariah juga dapat memanfaatkan
jaringan Kantor Cabang BNI Konvensional (Sharia Channelling
Office/SCO) yang tersebar di 1.500 outlet di seluruh wilayah Indonesia
dan akan terus berkembang seiring dengan pertumbuhan aset. Pada
tahun 2015, jaringan usaha BNI Syariah tersebar mencapai 68 Kantor
Cabang, 168 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 17 Kantor
Fungsional, 23 Mobil Layanan Gerak, dan 24 Payment Point.
Keputusan BNI Syariah untuk membuka kantor Cabang
Pembantu Cilandak merupakan tuntutan dari perkembangan bisnis
yang ada, terutama perkembangan bisnis dari BNI Syariah dan di
daerah Cilandak sendiri memiliki prospek yang besar untuk
mendapatkan nasabah karena selain letaknya yang strategis, di sekitar
Cilandak juga belum terdapat BNI Syariah terdekat. BNI Syariah
78
Cabang Pembantu Cilandak ini diresmikan dan di buka pada hari
Kamis tanggal 1 Maret 2012, yang bertempat di Jl. Cilandak KKO
No.5 C RT 014 RW 008 Kelurahan Ragunan, Kecamatan Pasar
Minggu, Jakarta Selatan.
2. Visi dan Misi BNI Syariah
Visi dan misi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak sama
seperti visi dan misi BNI Syariah pusat. Visi dari BNI Syariah Cabang
Pembantu Cilandak adalah menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat
yang unggul dalam layanan dan kinerja. Misi dari BNI Syariah Cabang
Pembantu Cilandak adalah:
a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada
kelestarian lingkungan.
b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa
perbankan syariah.
c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk
berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
Dengan demikian kita dapat mengetahui bahwa visi dan misi
BNI Syariah adalah Bank yang berkontribusi lebih kepada layanan
yang baik dan bersifat amanah sesuai dengan syariah. Selain
mendasarkan kegiatan usaha dan operasionalnya berdasarkan prinsip
syariah, hukum positif, serta regulasi yang berlaku di Indonesia,
79
seluruh insan BNI Syariah juga memiliki tata nilai yang menjadi
panduan dalam setiap perilakunya, yaitu amanah (jujur dan menepati
janji, bertanggung jawab, bersemangat untuk menghasilkan karya
terbaik, bekerja ikhlas dan mengutamakan niat ibadah, dan melayani
melebihi harapan) dan jama’ah (peduli dan berani memberi maupun
menerima umpan balik yang konstruktif, membangun sinergi secara
profesional, membagi pengetahuan yang bermanfaat, memahami
keterkaitan proses kerja, dan memperkuat kepemimpinan yang efektif).
3. Struktur Organisasi BNI Syariah
PT. BNI Syariah secara struktur tidak terpisah dengan unit-unit
organisasi BNI lainnya. Struktur organisasi yang ada di BNI Syariah
Cabang Pembantu Cilandak telah memenuhi standar berdirinya sebuah
institusi yang bergerak dalam pelayanan masyarakat serta didukung
pula oleh sumber daya insani yang unggul dan profesional.
Struktur organisasi perusahaan BNI Syariah Cabang Pembantu
Cilandak tidak terlalu kompleks seperti halnya di Cabang, di sini
hanya ada Sub Branch Manager (SBM), Operational Service Head
(OSH), Direct Sales (DS), Customer Service (CS), Teller, Satpam, dan
Ofiice Boy (OB). Sub Branch Manager membawahi Operational
Service Head dan Operational Service Head sendiri membawahi
Customer Service, Teller, Satpam, dan Ofiice Boy. Untuk Direct Sales
sendiri langsung dibawah SBM karena Direct Sales lebih ke marketing
untuk pembiayaan produktif atau pembiayaan konsumtif.
80
Adapun untuk mengetahui secara jelas tentang struktur
organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak ini dapat dilihat
pada gambar di bawah ini:
Gambar. 4.1
Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak
Sumber: Hasil Wawancara dengan OSH BNI Syariah Cab. Pem.
Cilandak, 2017
4. Produk Dana BNI Syariah
BNI Syariah menjalankan operasional Bank berdasarkan
prinsip syariah, seperti jual beli dan bagi hasil serta memiliki beragam
produk dan jasa perbankan yang mampu memenuhi berbagai
kebutuhan nasabah.
BNI Syariah menyadari bahwa masyarakat yang menghendaki
layanan syariah tidak terbatas pada masyarakat muslim namun juga
non muslim dan seluruh golongan masyarakat yang menghendaki
layanan dan fasilitas perbankan yang aman, nyaman, adil, modern dan
sesuai kebutuhan nasabah. Untuk itulah BNI Syariah senantiasa
SBM
Bapak Rizki
OSH
Shinta S.
DS
Pringga T.
CS
Ade F. dan Dian
I.
Teller
Iqbal A.
Satpam OB
81
melakukan peningkatan kualitas produk, baik produk dana maupun
pembiayaan serta terus menerus melakukan penyempurnaan pada fitur-
fiturnya.
Adapun produk dana yang ditawarkan kepada nasabah adalah
sebagai berikut:
a. BNI iB Hasanah
BNI iB Hasanah adalah tabungan dengan pilihan akad
Mudharabah atau Wadiah yang memberikan berbagai fasilitas
serta kemudahan dalam mata uang Rupiah. Dengan mengisi
formulir aplikasi pembukaan rekening, menunjukkan identitas asli
(KTP/Pasport), dan melakukan setoran awal minimal Rp 100.000
nasabah sudah dapat memiliki tabungan BNI iB Hasanah dengan
berbagai fasilitas transaksi e-Banking seperti internet banking,
SMS banking, mobile banking, phone banking, ATM dan lain-lain.
Tabungan dengan akad mudharabah adalah akad antara
pihak pemilik modal (shahibul maal) dengan pengelola (mudharib)
untuk memperoleh keuntungan, yang kemudian akan dibagikan
sesuai nisbah yang disepakati. Dalam hal ini, mudharib (bank)
diberikan kekuasaan penuh untuk mengelola modal atau
menentukan arah investasi sesuai syariah. Tabungan dengan akad
wadiah (titipan) adalah akad antara penitip (nasabah) dengan pihak
yang dititipkan (Bank).
82
b. BNI Prima iB Hasanah
Tabungan dengan akad Mudharabah yang memberikan
berbagai fasilitas serta kemudahan bagi nasabah segmen high
networth individuals secara perorangan dalam mata uang rupiah
dan bagi hasil yang lebih kompetitif. Adapun untuk nisbah (bagi
hasil) yang diterima nasabah adalah 28% dan untuk Bank 78%.
c. BNI Bisnis iB Hasanah
BNI Bisnis iB Hasanah adalah tabungan dengan akad
Mudharabah yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit
pada buku tabungan dan bagi hasil yang lebih kompetitif bagi
nasabah perorangan maupun non perorangan dalam mata uang
rupiah. Tabungan BNI Bisnis iB Hasanah ini cocok untuk nasabah
yang memiliki usaha atau bisnis dengan setoran awal minimal Rp
5.000.000 nasabah sudah dapat memiliki tabungan jenis ini.
Adapun untuk saldo minimum tabungan BNI Bisnis iB Hasanah
adalah Rp 5.000.000, apabila saldo nasabah dibawah saldo
minimum maka akan terkena potongan sebesar Rp 50.000. Untuk
biaya pengelolaan rekening per bulannya dikenakan biaya sebesar
Rp 11.000 dan untuk biaya penutupan rekening sebesar Rp
100.000.
d. BNI Baitullah iB Hasanah
BNI Baitullah iB Hasanah adalah Tabungan perencanaan
haji maupun umrah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah
83
dengan akad Mudharabah maupun Wadiah dengan sistem setoran
bebas atau bulanan dalam mata uang Rupiah dan USD. Bermanfaat
sebagai sarana pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji
(BPIH) Reguler maupun Khusus dengan besar biaya ditentukan
oleh Kementerian Agama. Produk ini dilengkapi dengan Kartu
Haji dan Umrah Indonesia yang berfungsi sebagai kartu transaksi
belanja maupun penarikan tunai di tanah suci, sehingga
mengurangi kebutuhan uang tunai yang harus dibawa.
e. BNI Tunas iB Hasanah
BNI Tunas iB Hasanah adalah tabungan dengan akad
Wadiah yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang
berusia di bawah 17 tahun. Tabungan ini disertai dengan kartu
ATM atas nama anak dan SMS notifikasi ke orang tua. Dengan
persyaratan mengisi formulir aplikasi pembukaan rekening,
menunjukkan identitas asli (KTP/Pasport) orang tua dan akte
kelahiran, dan melakukan setoran awal minimal Rp 100.000
nasabah sudah dapat menikmati tabungan BNI Tunas iB Hasanah
dengan berbagai layanan fasilitas yang ada.
f. BNI Tapenas iB Hasanah
BNI Tapenas iB Hasanah adalah tabungan berjangka
dengan akad Mudharabah untuk perencanaan masa depan yang
dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan sistem setoran bulanan
yang bermanfaat untuk membantu menyiapkan rencana masa
84
depan seperti rencana liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun
rencana masa depan lainnya. Tabungan BNI Tapenas iB Hasanah
ini bisa dikatakan mirip dengan asuransi, namun ini berbeda.
Untuk dapat menikmati tabungan jenis ini, nasabah harus memiliki
rekening tabungan BNI iB Hasanah/Bisnis iB Hasanah/Prima iB
Hasanah sebagai rekening afiliasi yang nantinya pada setiap bulan
yaitu tanggal 5 akan dilakukan autokredit secara tetap dengan
minimal Rp 100.000 – Rp 5.000.000. BNI Tapenas iB Hasanah ini
tersedia pilihan jangka waktu minimal 1 tahun sampai maksimal 18
tahun. Adapun keunggulan dari jenis tabungan ini yaitu bagi hasil
yang lebih tinggi, adanya manfaat perlindungan asuransi jiwa dan
asuransi kesehatan.
g. BNI SimPel iB Hasanah
Tabungan dengan akad wadiah untuk siswa berusia di
bawah 17 tahun yang diterbitkan secara nasional oleh bank-bank di
Indonesia dengan persyaratan mudah dan sederhana serta fitur
yang menarik, dalam rangka edukasi dan inklusi keuangan untuk
mendorong budaya menabung sejak dini. Untuk pembukaan
rekening tabungan BNI SimPel iB Hasanah dilakukan melalui
kerjasama antara Sekolah dengan Bank. Dengan melakukan
setoran awal minimal Rp 1.000 siswa sudah dapat menikmati
fasilitas yang ada.
85
h. BNI Dollar iB Hasanah
Tabungan yang dikelola dengan akad mudharabah yang
memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi Nasabah
Perorangan dan Non Perorangan dalam mata uang USD. Dengan
menunjukan identitas diri (KTP/Paspor untuk WNI dan
KIMS/KITAS untuk WNA yang masih berlaku), menunjukkan
NPWP, menandatangani ketentuan pembukaan rekening iB Dollar
di atas materai, melakukan setoran awal sebesar 50 USD, maka
nasabah sudah dapat menikmati fasilitas yang ada dari tabungan
BNI Dollar iB Hasanah.
B. Analisis dan Hasil Penelitian
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel
untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah
sample (Ghozali, 2016:52).
Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan
penyebaran trial kuisioner kepada nasabah BNI Syariah, dimana
penyebaran dilakukan di BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak
86
sebanyak 34 orang responden yang dapat dianggap mewakili
semua golongan pada bulan Januari 2017 – Februari 2017, dengan
memberikan 39 butir pertanyaan untuk mengukur tingkat validitas
dan reliabilitas dari seluruh pernyataan.
Adapun untuk menguji validitas sebuah instrument dapat
dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing
pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus korelasi Product
Momen. Uji validitas ini menggunakan analisa korelasi dengan
program SPSS versi 20.0 for Windows, dimana apabila koefisien
korelasi r hitung > r tabel maka dinyatakan valid. Sample dalam
penyebaran trial kuisioner ini adalah 34 dengan (df) = 34-2 dan
pada (two-tailed) maka r tabel nya adalah 0,3388.
Tabel. 4.1
Hasil Uji Validitas
No. Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
1. IB_1 0,699 0,3388 Valid
2. IB_2 0,737 0,3388 Valid
3. IB_3 0,640 0,3388 Valid
4. IB_4 0,617 0,3388 Valid
5. IB_5 0,431 0,3388 Valid
6. IB_6 0,635 0,3388 Valid
7. IB_7 0,542 0,3388 Valid
8. IB_8 0,464 0,3388 Valid
9. IB_9 0,367 0,3388 Valid
10. KL_1 0,683 0,3388 Valid
11. KL_2 0,460 0,3388 Valid
12. KL_3 0,656 0,3388 Valid
13. KL_4 0,771 0,3388 Valid
14. KL_5 0,681 0,3388 Valid
15. KL_6 0,604 0,3388 Valid
16. KL_7 0,639 0,3388 Valid
17. KL_8 0,579 0,3388 Valid
18. KL_9 0,703 0,3388 Valid
87
No. Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
19. KL_10 0,790 0,3388 Valid
20. KL_11 0,733 0,3388 Valid
21. KL_12 0,794 0,3388 Valid
22. KL_13 0,694 0,3388 Valid
23. KL_14 0,682 0,3388 Valid
24. KL_15 0,737 0,3388 Valid
25. ES_1 0,577 0,3388 Valid
26. ES_2 0,425 0,3388 Valid
27. ES_3 0,398 0,3388 Valid
28. ES_4 0,592 0,3388 Valid
29. ES_5 0,555 0,3388 Valid
30. ES_6 0,418 0,3388 Valid
31. ES_7 0,395 0,3388 Valid
32. ES_8 0,565 0,3388 Valid
33. ES_9 0,452 0,3388 Valid
34. ES_10 0,690 0,3388 Valid
35. ES_11 0,679 0,3388 Valid
36. ES_12 0,706 0,3388 Valid
37. L_1 0,728 0,3388 Valid
38. L_2 0,523 0,3388 Valid
39. L_3 0,622 0,3388 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Pada tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa ada 39 butir
pertanyaan yang diajukan memiliki nilai validitas > 0,3388
sehingga 39 butir pernyataan tersebut semua valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
88
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0, 70 (Ghozali, 2016:47).
Sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel. 4.2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.954 39
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Hasil pada tabel tersebut diketahui memperoleh nilai
Cronbach’s Alpha sebesar 0,954, ini berarti pernyataan pada
kuesioner pada penelitian ini dianggap reliabel.
2. Analisis Deskriptif
a. Identitas Responden
1) Jenis Kelamin
Pengumpulan data melalui kuisioner berdasarkan jenis
kelamin 60 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel. 4.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-Laki 20 33
Perempuan 40 67
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuisioner, dari 60 responden ternyata
sebanyak 20 responden atau 33% adalah berjenis kelamin laki-
89
laki, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 40 responden atau 67%
adalah berjenis kelamin perempuan. Dengan demikian,
responden penelitian ini berdasarkan jenis kelamin didominasi
oleh perempuan.
2) Usia
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia pada
60 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel. 4.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase (%)
< 20 tahun 5 9
21-25 tahun 27 45
26-30 tahun 11 18
>30 tahun 17 28
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 60 responden ternyata
sebanyak 27 responden atau 45% adalah responden berusia 21
– 25 tahun, sebanyak 17 responden atau 28% adalah responden
berusia > 30 tahun, dan sebanyak 11 responden atau 18%
adalah responden berusia 26 - 30 tahun. Sedangkan sisanya
sebanyak 5 responden atau 9% adalah responden berusia < 20
tahun. Dengan demikian, bahwa responden dalam penelitian ini
rata-rata memiliki rentang usia 21-25 tahun, hal ini
90
menunjukkan bahwa nasabah Bank BNI Syariah di dominasi
oleh usia muda.
3) Pendidikan Terakhir
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan
pendidikan terakhir pada 60 responden, diperoleh hasil seperti
tabel berikut:
Tabel. 4.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan
Terakhir Frekuensi Persentase (%)
SMP 0 0
SMA 24 40
Akademi / Diploma 7 12
S1 26 43
S2 / S3 3 5
Lainnya 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 60 responden ternyata
sebanyak 26 responden atau 43% adalah responden yang
menempuh pendidikan terakhir di perguruan tinggi (S1),
sebanyak 24 responden atau 40% adalah responden yang
menempuh pendidikan terakhir di SMA, dan sebanyak 7
responden atau 12% adalah responden yang menempuh
pendidikan terakhir di akademi/diploma (D3). Sedangkan
sisanya sebanyak 3 responden atau 5% adalah responden yang
menempuh pendidikan terakhir di perguruan tinggi (S2 atau
91
S3). Dengan demikian, responden dalam penelitian ini
semuanya memiliki tingkat pendidikan yang baik, karena tidak
ada lagi nasabah yang memiliki tingkat pendidikan di bawah
SMP.
4) Pekerjaan
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan jenis
pekerjaan pada 60 responden, diperoleh hasil seperti tabel
berikut:
Tabel. 4.6
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
PNS 4 7
Karyawan Swasta 23 38
Wiraswasta 8 14
Pelajar/Mahasiswa 21 35
Ibu Rumah Tangga 2 3
Lainnya 2 3
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 60 responden ternyata
sebanyak 23 responden atau 38% responden adalah seorang
karyawan swasta, dan sebanyak 21 responden atau 35%
responden adalah seorang pelajar/mahasiswa, dan sebanyak 8
responden atau 14% responden adalah seorang wiraswasta, dan
sebanyak 4 responden atau 7% responden adalah pegawai negri
sipil (PNS), dan sebanyak 2 responden atau 3% responden
92
adalah seorang ibu rumah tangga, dan sisanya sebanyak 2
responden atau 3% responden sebagai pekerjaan lainnya seperti
satpam. Dengan demikian, nasabah BNI Syariah memiliki
pekerjaan formal yaitu sebagai karyawan swasta.
5) Lama Menjadi Nasabah BNI Syariah
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama
menjadi nasabah BNI Syariah pada 60 responden, diperoleh
hasil seperti tabel berikut:
Tabel. 4.7
Deskripsi Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi
Nasabah BNI Syariah
Lama Menjadi
Nasabah Frekuensi Persentase (%)
< 1 tahun 24 40
1 – 2 tahun 11 18
3 – 4 tahun 14 24
> 5 tahun 11 18
Jumlah 60 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 60 responden ternyata
sebanyak 24 responden atau 40% adalah responden yang telah
menjadi nasabah BNI Syariah selama < 1 tahun, dan sebanyak
14 responden atau 24% adalah responden yang telah menjadi
nasabah BNI Syariah selama 3 – 4 tahun, dan sebanyak 11
responden atau 18% adalah responden yang telah menjadi
nasabah BNI Syariah selama 1 – 2 tahun, dan sisanya sebanyak
93
11 responden atau 18% adalah responden yang telah menjadi
nasabah BNI Syariah selama > 5 tahun. Dengan demikian, BNI
Syariah memiliki nasabah loyal yang relatif cukup besar
jumlahnya yaitu sebesar 18%, dengan sudah menjadi nasabah
BNI Syariah selama lebih dari 5 tahun.
3. Analisis Data
a. Perancangan Model Struktural (Inner Model)
Perancangan model struktural atau inner model
menggambarkan hubungan kausalitas antar variabel laten yang
dibangun berdasarkan substansi teori (Abdillah dan Hartono,
2015: 188). Berikut perancangan inner model dengan
menggunakan software smart PLS:
Gambar. 4.2
Perancangan Inner Model
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
94
b. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)
Perancangan model pengukuran atau outer model
menggambarkan hubungan antara blok indikator dengan variabel
latennya (Abdillah dan Hartono, 2015: 188). Sifat indikator dari
masing-masing konstruk pada penelitian ini adalah reflektif. Hal
ini dapat dilihat dari konstruk IB, KL, ES, dan L pada outer model
adalah reflektif. Sehingga arah indikatornya yaitu dari konstruk ke
indikator (Ghozali dan Latan, 2015:58).
Perancangan outer model dengan menggunakan software
smart PLS sebagai berikut:
Gambar. 4.3
Perancangan Outer Model
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
c. Estimasi Model
Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam penelitian
ini menggunakan PLS Algorithm pada software smart PLS.
95
Ketentuan untuk menguji unidimensionalitas dari setiap konstruk
dengan melihat convergent validity.
Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai
validitas konvergen yaitu nilai loading factor harus lebih dari 0,7
untuk penelitian yang bersifat confirmatory (Ghozali dan Latan,
2015: 74). Artinya ukuran reflektif individual dikatakan tinggi jika
berkorelasi lebih dari 0,7 dengan konstruk yang diukur. Namun,
untuk riset pengembangan skala nilai loading 0,5 - 0,6 dianggap
masih dapat diterima (Ghozali dan Latan, 2015:37). Hasil eksekusi
model yang pertama (estimasi pertama) dengan PLS Algorithm
sebagai berikut:
Gambar. 4.4
Loading Factor Eksekusi Model Pertama
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Gambar 4.4 menunjukkan bahwa masih ada indikator dari
model yang memiliki loading faktor di bawah 0,50. Indikator
tersebut yaitu indikator ES_2, ES_3, ES_9 dari konstruk Emotional
96
Satisfaction (ES). Indikator (ES_2, ES_3, dan ES_9) tersebut
selanjutnya didrop dari model dan dieksekusi kembali.
Hasil estimasi baru ternyata menunjukkan bahwa masih ada
indikator dengan loading faktor di bawah 0,50. Hasil tersebut dapat
dilihat pada Gambar 4.5
Hasil estimasi model yang kedua (estimasi kedua) dengan
PLS Algorithm sebagai berikut:
Gambar. 4.5
Loading Factor Eksekusi Model Kedua
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Gambar 4.5 menunjukkan bahwa masih ada indikator dari
model yang memiliki loading faktor di bawah 0,50. Indikator
tersebut yaitu indikator ES_7 dari konstruk Emotional Satisfaction
(ES). Indikator (ES_7) tersebut selanjutnya didrop dari model dan
dieksekusi kembali.
97
Hasil estimasi baru ternyata menunjukkan bahwa sudah
tidak ada indikator dengan loading faktor di bawah 0,50. Hasil
tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.6.
Hasil eksekusi model yang ketiga (estimasi ketiga) dengan
PLS Algorithm sebagai berikut:
Gambar. 4.6
Loading Factor Eksekusi Model Ketiga
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Gambar 4.6 menunjukkan bahwa sudah tidak ada indikator
dari model yang memiliki loading faktor di bawah 0,50 sehingga
model selanjutnya dapat dievaluasi.
d. Evaluasi model
Evaluasi model untuk outer model dan inner model
selanjutnya dilakukan dengan membaca hasil report dari PLS
Algorithm.
98
1) Pengujian Outer Model
Outer model merupakan model pengukuran untuk menilai
validitas dan reliabilitas model. Melalui proses iterasi
algoritma, parameter model pengukuran (convergent validity,
discriminant validity, composite reliability dan cronbach’s
alpha) diperoleh (Abdillah dan Hartono, 2015: 193). Ada tiga
kriteria untuk menilai outer model yaitu:
a) Convergent Validity (Validitas Konvergen)
Uji validitas konvergen dalam PLS dengan indikator
reflektif dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara
skor item/skor komponen dengan skor konstruk) indikator-
indikator yang mengukur konstruk tersebut (Abdillah dan
Hartono, 2015: 195). Adapun loading factor ini dapat
dilihat dari output outer loading. Output outer loading hasil
estimasi ketiga dari PLS Algorithm sebagai berikut :
Tabel. 4.8
Output Outer Loadings
Internet
Banking
(IB)
Kualitas
Layanan
(KL)
Emotional
Satisfaction
(ES)
Loyalitas
(L)
IB_1 0,655
IB_2 0,720
IB_3 0,772
IB_4 0,674
IB_5 0,520
IB_6 0,634
IB_7 0,583
IB_8 0,568
IB_9 0,558
99
KL_1 0,581
KL_2 0,654
KL_3 0.699
KL_4 0,749
KL_5 0,590
KL_6 0,592
KL_7 0,732
KL_8 0,726
KL_9 0,678
KL_10 0,695
KL_11 0,828
KL_12 0,823
KL_13 0,681
KL_14 0,761
KL_15 0,676
ES_1 0,677
ES_4 0,633
ES_5 0,622
ES_6 0,534
ES_8 0,657
ES_10 0,656
ES_11 0,850
ES_12 0,779
L_1 0,885
L_2 0,877
L_3 0,864
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan pada output outer loading dapat dilihat
bahwa hasil loading factor semua indikator untuk masing-
masing konstruk sudah memenuhi convergent validity,
karena semua nilai loading factor setiap indikator sudah di
atas 0,50.
b) Discriminant Validity (Validitas Diskriminan)
Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip
bahwa pengukur-pengukur konstruk yang berbeda
100
seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi. Uji validitas
diskriminan dinilai berdasarkan cross loading pengukuran
dengan konstruknya (Abdillah dan Hartono, 2015: 195).
Output cross loading hasil output PLS Algorithm sebagai
berikut:
Tabel. 4.9
Output Cross Loading
Internet
Banking
(IB)
Kualitas
Layanan
(KL)
Emotional
Satisfaction
(ES)
Loyalitas
(L)
IB_1 0,655 0,479 0,266 0,282
IB_2 0,720 0,411 0,275 0,253
IB_3 0,772 0,435 0,295 0,277
IB_4 0,674 0,542 0,344 0,297
IB_5 0,520 0,265 0,250 0,337
IB_6 0,634 0,497 0,438 0,473
IB_7 0,583 0,377 0,185 0,200
IB_8 0,568 0,378 0,253 0,177
IB_9 0,558 0,287 0,248 0,233
KL_1 0,485 0,581 0,332 0,235
KL_2 0,379 0,654 0,370 0,120
KL_3 0,439 0.699 0,376 0,211
KL_4 0,394 0,749 0,495 0,342
KL_5 0,306 0,590 0,453 0,192
KL_6 0,304 0,592 0,345 0,283
KL_7 0,405 0,732 0,370 0,256
KL_8 0,389 0,726 0,380 0,330
KL_9 0,377 0,678 0,338 0,375
KL_10 0,668 0,695 0,536 0,450
KL_11 0,576 0,828 0,559 0,364
KL_12 0,634 0,823 0,503 0,299
KL_13 0,421 0,681 0,548 0,308
KL_14 0,523 0,761 0,530 0,339
KL_15 0,469 0,676 0,551 0,374
ES_1 0,340 0,426 0,677 0,476
ES_4 0,378 0,488 0,633 0,411
ES_5 0,121 0,383 0,622 0,411
ES_6 0,085 0,310 0,534 0,299
101
ES_8 0,358 0,419 0,657 0,529
ES_10 0,462 0,612 0,656 0,443
ES_11 0,369 0,452 0,850 0,599
ES_12 0,357 0,429 0,779 0,599
L_1 0,489 0,497 0,666 0,885
L_2 0,323 0,285 0,580 0,877
L_3 0,441 0,363 0,597 0,864
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel output cross loading dapat dilihat
bahwa korelasi masing-masing indikator dengan
konstruknya lebih tinggi daripada dengan konstruk lain. Hal
ini menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi
indikator pada bloknya sendiri lebih baik dibandingkan
dengan indikator di blok lain.
Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah
dengan membandingkan nilai akar kuadrat dari Average
Variance Extacted ( setiap konstruk dengan nilai
korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya (latent
variable correlation).
Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup
jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada
korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya dalam
model (Chin, Gopal, dan Salinsbury, 1997 dalam Abdillah
dan Hartono, 2015:195-196). Output AVE dan latent
variable correlation dari PLS Algoritm sebagai berikut :
102
Tabel. 4.10
Output AVE dan Akar AVE
AVE Akar AVE
Emotional Satisfaction (ES) 0,465 0,682
Internet Banking (IB) 0,405 0,636
Kualitas Layanan (KL) 0,492 0,701
Loyalitas (L) 0,766 0,875
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Tabel. 4.11
Output Latent Variable Correlation
Emotional
Satisfaction
(ES)
Internet
Banking
(IB)
Kualitas
Layanan
(KL)
Loyalitas
(L)
Emotional Satisfaction (ES) 1,000
Internet Banking (IB) 0,474 1,000
Kualitas Layanan (KL) 0,653 0,657 1,000
Loyalitas (L) 0,703 0,481 0,441 1,000
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan perbandingan 2 tabel di atas dapat dilihat
bahwa nilai akar AVE setiap konstruk lebih tinggi
dibandingkan nilai korelasi setiap konstruk lainnya.
Sebagai contoh nilai akar AVE dari konstruk Loyalitas (L)
sebesar 0,875 lebih tinggi dari nilai korelasi Loyalitas (L)
dengan Emotional Satisfaction (ES) sebesar 0,703, lebih
tinggi dari nilai korelasi Loyalitas (L) dengan Internet
Banking (IB) sebesar 0,481, dan juga lebih tinggi dari nilai
korelasi Loyalitas (L) dengan Kualitas Layanan (KL)
sebesar 0,441. Jadi dapat disimpulkan bahwa semua
103
konstruk dalam model yang diestimasi memenuhi kriteria
discriminant validity.
c) Composite Reliability
Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan dua
metode yaitu cronbach’s alpha dan composite reliability.
Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas
suatu konstruk sedangkan composite reliability mengukur
nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk (Chin, 1995).
Namun, composite reliability dinilai lebih baik dalam
mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk
(Salisbury, Chin, Gopal, dan Newsted, 2002 dalam
Abdillah dan Hartono, 2015:196).
Rule of thumb nilai alpha atau composite reliability
harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 masih dapat
diterima (Hair et al., 2008 dalam Abdillah dan Hartono,
2015: 196). Output composite reliability dan croncbach
alpha sebagai berikut :
Tabel. 4.12
Output Composite Reliability
Composite Reliability
Internet Banking (IB) 0,858
Kualitas Layanan (KL) 0.935
Emotional Satisfaction (ES) 0,872
Loyalitas (L) 0,908
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
104
Tabel. 4.13
Output Cronbachs Alpha
Cronbach Alpha
Internet Banking (IB) 0,819
Kualitas Layanan (KL) 0,926
Emotional Satisfaction (ES) 0,833
Loyalitas (L) 0,848
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Output composite reliability dan cronbach alpha di atas
menunjukkan bahwa nilai masing-masing konstruk sudah di
atas 0,70. Sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing
konstruk dalam model yang diestimasi memiliki reliabilitas
yang baik.
2) Pengujian Inner Model
Setelah model yang diestimasi memenuhi kriteria
discriminant validity. Selanjutnya dilakukan pengujian
terhadap model struktural (inner model) yang dilakukan dengan
melihat nilai R-square (R2) untuk setiap variabel laten endogen
sebagai kekuatan prediksi dari model struktural. Perubahan
nilai R-square dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh
variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen
apakah mempunyai pengaruh yang substantive (Ghozali dan
Latan, 2015:78).
Koefisien determinasi (R2) mengukur seberapa besar
variasi variabel laten dependen dijelaskan oleh variabel laten
independen. Semakin tinggi nilai R2
berarti semakin baik model
105
prediksi dari model yang diajukan (Abdillah dan Hartono,
2015: 197). Nilai R-square 0,75, 0,50 dan 0,25 dapat
disimpulkan bahwa model kuat, moderat, dan lemah (Ghozali
dan Latan, 2015:78).
Tabel. 4.14
Output R-square (R2)
R-square (R2)
Internet Banking (IB)
Kualitas Layanan (KL)
Emotional Satisfaction (ES) 0,427
Loyalitas (L) 0,540
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan kriteria model, kedua nilai R-square (R2) pada
tabel di atas mengindikasikan bahwa masing-masing model
struktural (inner model) pada penelitian ini termasuk kategori
model “moderat”.
a) Nilai R-square (R2) untuk konstruk Emotional Satisfaction
(ES) pada model pertama diperoleh sebesar 0,427. Hal ini
berarti bahwa konstruk Kualitas Layanan (KL) pada model
pertama ini dapat menjelaskan konstruk ES sebesar 42,7%
dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain.
b) Nilai R-square (R2) konstruk endogen Loyalitas (L) pada
model kedua sebesar 0,540. Hal ini berarti bahwa konstruk
Internet Banking (IB), konstruk Kualitas Layanan (KL),
dan konstruk Emotional Satisfaction (ES), pada model
106
kedua ini dapat menjelaskan konstruk Loyalitas (L) sebesar
54% dan sisanya dijelaskan oleh variabel lain.
e. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan
thitung dengan ttabel. Perbandingan thitung dengan ttabel digunakan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel. Nilai thitung
diperoleh dari hasil bootstraping dengan software Smart PLS.
Pengujian dengan bootstrap juga bertujuan untuk meminimalkan
masalah ketidaknormalan data peneliti.
Untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini
menggunakan nilai t-statistik, maka untuk nilai t-statistik
yang digunakan adalah 1,96. Sehingga kriteria
penerimaan/penolakan Hipotesa adalah Ha diterima dan H0 di tolak
ketika t-statistik > 1,96.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat output path
coefficient dari hasil resampling bootstrap sebagai berikut :
Tabel. 4.15
Path Coefficients Internet Banking (IB), Kualitas Layanan (KL), dan
Emotional Satisfaction (ES) terhadap Loyalitas (L)
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P
Values
ES ->L 0.703 0.699 0.128 0.128 5.493 0.000
IB -> L 0.282 0.326 0.126 0.126 2.237 0.026
KL-> ES 0.653 0.672 0.074 0.074 8.828 0.000
KL ->L -0.203 -0.224 0.135 0.135 1.501 0.134
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
107
1) Pengaruh Internet Banking (IB) terhadap Loyalitas (L).
Hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
(a) H01 (hipotesis nihil) : 1 = 0 ; artinya tidak terdapat
pengaruh signifikan antara Internet Banking terhadap
Loyalitas.
(b) Ha1 (hipotesisi alternatif) : 1 ≠ 0 ; artinya terdapat
pengaruh signifikan antara Internet Banking terhadap
Loyalitas
Output path coefficient dari hubungan konstruk Internet
Banking (IB) dan Loyalitas (L) sebagai berikut:
Tabel. 4.16
Path Coefficients Internet Banking (IB) terhadap Loyalitas (L)
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(│O/STERR│)
IB → L 0,282 0,326 0,127 0,127 2,237
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Tabel 4.16 menunjukkan adanya pengaruh positif antara
konstruk Internet Banking (IB) terhadap konstruk Loyalitas (L)
dengan nilai koefisien sebesar 0,282 dan signifikan pada taraf 5%.
Hal ini dibuktikan dari besarnya nilai t statistik untuk konstruk IB
terhadap konstruk L di atas 1,96 yaitu sebesar 2,237. Jadi dapat
disimpulkan bahwa Ha dapat diterima.
2) Pengaruh Kualitas Layanan (KL) terhadap Loyalitas (L).
Hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
108
(a) H02 (hipotesis nihil) : 1 = 0 ; artinya tidak terdapat
pengaruh signifikan antara Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas.
(b) Ha2 (hipotesisi alternatif) : 1 ≠ 0 ; artinya terdapat
pengaruh signifikan antara Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas
Output path coefficient dari hubungan konstruk Kualitas
Layanan (KL) dan Loyalitas (L) sebagai berikut:
Tabel. 4.17
Path Coefficients Kualitas Layanan (KL) terhadap Loyalitas (L)
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(│O/STERR│)
KL → L -0,203 -0,224 0,135 0,135 1,501
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.17, dapat dilihat bahwa tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara konstruk Kualitas Layanan (KL)
terhadap konstruk Loyalitas (L). Hal ini dibuktikan dari besarnya
nilai t statistik untuk konstruk KL terhadap konstruk L masih di
bawah 1,96 yaitu sebesar 1,501. Jadi dapat disimpulkan bahwa Ha
tidak dapat diterima atau ditolak.
3) Pengaruh Kualitas Layanan (KL) terhadap Emotional
Satisfaction (ES). Hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
109
(a) H03 (hipotesis nihil) : 1 = 0 ; artinya tidak terdapat
pengaruh signifikan antara Kualitas Layanan terhadap
Emotional Satisfaction.
(b) Ha3 (hipotesisi alternatif) : 1 ≠ 0 ; artinya terdapat
pengaruh signifikan antara Kualitas Layanan terhadap
Emotional Satisfaction.
Output path coefficient dari hubungan konstruk Kualitas
Layanan (KL) dan Emotional Satisfaction (ES) sebagai berikut:
Tabel. 4.18
Path Coefficients Kualitas Layanan (KL) terhadap Emotional
Satisfaction (ES)
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(│O/STERR│)
KL → ES 0,653 0,672 0,074 0.074 8,828
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.19, dapat dilihat bahwa terdapat
pengaruh signifikan antara konstruk Kualitas Layanan (KL)
terhadap konstruk Emotional Satisfaction (ES) dengan nilai
koefisien sebesar 0,653 dan signifikan pada taraf 5 %. Hal ini
dibuktikan dari besarnya nilai t statistic untuk konstruk KL
terhadap konstruk ES di atas 1,96 yaitu sebesar 8,828. Jadi dapat
disimpulkan bahwa Ha dapat diterima.
4) Pengaruh Emotional Satisfaction (ES) terhadap Loyalitas (L).
Hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
110
(a) H04 (hipotesis nihil) : 1 = 0 ; artinya tidak terdapat
pengaruh signifikan antara Emotional Satisfaction terhadap
Loyalitas.
(b) Ha4 (hipotesisi alternatif) : 1 ≠ 0 ; artinya terdapat
pengaruh signifikan antara Emotional Satisfaction terhadap
Loyalitas.
Output path coefficient dari hubungan konstruk Emotional
Satisfaction (ES) dan Loyalitas (L) sebagai berikut:
Tabel. 4.19
Path Coefficients Emotional Satisfaction (ES) terhadap Loyalitas (L)
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(│O/STERR│)
ES → L 0,703 0,699 0,128 0,128 5,493
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Tabel 4.20 menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara
konstruk Emotional Satisfaction (ES) terhadap konstruk Loyalitas
(L) dengan nilai korelasi sebesar 0,703 dan signifikan pada taraf
5%. Hal ini dapat dibuktikan dari besarnya nilai t statistik untuk
konstruk ES terhadap konstruk L di atas 1,96 yaitu sebesar 5,493.
Jadi dapat disimpulkan bahwa Ha dapat diterima.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat diketahui
bahwa hipotesis yang diterima dalam penelitian ini terdiri dari H1,
H3, dan H4. Sedangkan hipotesis kedua (H2) tidak dapat diterima
atau ditolak karena nilai t statistik lebih kecil dari nilai t tabel.
111
C. Interpretasi
1. Pengaruh Internet Banking terhadap Loyalitas
Berdasarkan pengujian hipotesis pertama diketahui bahwa H1
yang diajukan dapat diterima. Output path coefficient menunjukkan
bahwa nilai t statistic untuk konstruk IB terhadap konstruk L di atas
1,96 yaitu sebesar 2,237 sehingga pengaruh yang diberikan oleh IB
terhadap konstruk L terbukti signifikan.
Nilai koefisien variabel laten IB pada output path coefficient
sebesar 0,282 yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar 28,2%
terhadap konstruk L. Temuan penelitian ini sesuai dengan hasil
penelitian Nursiana (2015).
Semakin baik fasilitas internet banking yang disediakan oleh
BNI Syariah maka akan dapat menciptakan loyalitas nasabah bagi BNI
Syariah. Hal ini mengindikasikan bahwa adanya fasilitas internet
banking membuat nasabah menjadi mudah dalam melakukan transaksi
karena nasabah tidak perlu datang ke kantor cabang atau ke ATM
untuk melakukan transaksi perbankan baik transaksi finansial maupun
non-finansial. Selain itu, adanya kualitas pengamanan sistem internet
banking membuat nasabah tidak kuatir dalam melakukan transaksi
sehingga membuat nasabah menjadi loyal terhadap Bank BNI Syariah.
2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Berdasarkan pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa H2
yang diajukan tidak dapat diterima/ditolak. Output path coefficient
112
menunjukkan bahwa nilai t statistik untuk konstruk KL terhadap L
tidak lebih besar dari nilai t tabel (1,96) yaitu hanya sebesar 1,501.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara KL
terhadap L. Temuan penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Hidayat (2009:59-72).
Hal ini berarti semakin baiknya kualitas layanan yang
diberikan oleh BNI Syariah belum tentu bisa membuat nasabah
menjadi loyal kepada BNI Syariah. Kondisi ini, mungkin saja
disebabkan karena nasabah perbankan sudah sangat kritis terhadap
masalah-masalah layanan perbankan. Sehingga untuk memutuskan
loyal pada sebuah bank, nasabah memerlukan waktu yang cukup lama
di mana nasabah harus terlebih dahulu menikmati kualitas layanan
yang benar-benar baik yang diberikan oleh Bank. Selain itu nasabah
juga dapat berpindah dengan mudah ke Bank lain apabila Bank lain
memberikan kualitas layanan yang sama atau bahkan lebih.
3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Emotional Satisfaction
Berdasarkan pengujian hipotesis ketiga diketahui bahwa H3
yang diajukan dapat diterima. Output path coefficient menunjukkan
bahwa nilai t statistik untuk konstruk KL terhadap konstruk ES lebih
besar dari nilai t tabel (1,96) yaitu sebesar 8,828.
Pengaruh yang diberikan oleh KL terhadap konstruk ES
terbukti positif dengan nilai koefisien variabel laten KL pada output
path coefficient sebesar 0,653 yang berarti terdapat pengaruh positif
113
sebesar 65,3% terhadap konstruk L, sehingga temuan penelitian ini
sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Haryeni, dkk
(2016).
Semakin baik kualitas layanan yang diberikan dari BNI Syariah
maka akan semakin baik pula emotional satisfaction (kepuasan
emosional) yang didapat oleh nasabah. Kualitas layanan yang baik dan
memuaskan bagi nasabah adalah salah satu langkah efektif dalam
melawan word of mouth yang negatif serta menciptakan sebuah
pengalaman yang baik dan pada akhirnya akan menimbulkan efek
presepsi dan berakhir pada tingkat kepuasan emosional.
4. Pengaruh Emotional Satisfaction terhadap Loyalitas.
Berdasarkan pengujian hipotesis keempat diketahui bahwa H4
yang diajukan juga dapat diterima. Output path coefficient
menunjukkan bahwa nilai t statistik untuk konstruk ES terhadap
konstruk L juga lebih besar dari nilai t tabel (1,96) yaitu sebesar 5,493.
Pengaruh yang diberikan oleh konstruk ES terhadap konstruk L
terbukti positif dengan nilai koefisien variabel laten ES pada output
path coefficient sebesar 0,703 yang berarti terdapat pengaruh positif
sebesar 70,3% terhadap konstruk L. Temuan penelitian ini sesuai
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wong (2004) dan
Haryeni, dkk (2016).
Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi emotional
satisfaction (kepuasan emosional) nasabah dengan pelayanan yang
114
diberikan oleh BNI Syariah kepadanya, maka akan dapat menciptakan
loyalitas nasabah BNI Syariah. Karena kepuasan emosional baik secara
langsung ataupun tidak langsung akan memberikan manfaat berupa
hubungan antara perusahaan dan nasabah yang terjalin dengan baik,
memberikan dasar yang baik untuk tetap menggunakan produk/jasa
yang telah disediakan Bank, dan pada akhirnya akan mendorong
terciptanya loyalitas nasabah.
115
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada
bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara konstruk Internet Banking
terhadap Loyalitas nasabah penabung pada Bank BNI Syariah.
Semakin baik fasilitas internet banking yang disediakan oleh BNI
Syariah maka akan dapat menciptakan loyalitas nasabah bagi BNI
Syariah.
2. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara konstruk Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas nasabah penabung pada Bank BNI
Syariah. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh BNI
Syariah belum tentu bisa membuat nasabah menjadi loyal kepada BNI
Syariah.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara konstruk Kualitas Layanan
terhadap Emotional Satisfaction nasabah penabung pada Bank BNI
Syariah. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan dari BNI
Syariah maka akan semakin baik pula emotional satisfaction
(kepuasan emosional) yang di dapat oleh nasabah.
4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara konstruk Emotional
Satisfaction terhadap Loyalitas nasabah penabung pada Bank BNI
116
Syariah. Semakin tinggi emotional satisfaction (kepuasan emosional)
nasabah dengan pelayanan yang diberikan oleh BNI Syariah
kepadanya, maka akan dapat menciptakan loyalitas nasabah BNI
Syariah.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang penulis sampaikan
adalah:
1. Pihak Bank BNI Syariah diharapkan untuk dapat mensosialisasikan
fasilitas penggunaan internet banking kepada masyarakat terutama
bagi kelompok usia muda hal ini dikarenakan melihat adanya potensi
yang cukup besar dalam memanfaatkan fasilitas internet banking yaitu
dengan semakin maraknya bisnis daring (online shop) dimana
menuntut nasabah untuk dapat melakukan transaksi keuangan dengan
tepat, mudah, serta aman. Selain itu berdasarkan data Handling
Complaint, BNI Syariah diharapkan mampu meningkatkan sistem
keamanan untuk mencegah terjadinya tindak kejahatan melalui internet
banking dengan cara terus memperbaharui sistem keamanan perbankan
secara berkala.
2. Pihak BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak diharapkan untuk
dapat meningkatkan kelancaran dan kemudahan dalam bertransaksi
secara langsung. Selain itu, pihak BNI Syariah Cabang Pembantu
Cilandak khususnya frontlinear diharapkan dapat melayani nasabah
117
dengan cepat dan tepat tanpa harus membuat nasabah menunggu
terlalu lama.
3. Berdasarkan data Handling Complaint BNI Syariah Cabang Pembantu
Cilandak, PT. BNI Syariah diharapkan dapat meningkatkan perbaikan
atau maintenance secara berkala pada Anjungan Tunai Mandiri (ATM)
yang tersebar di seluruh Indonesia, supaya nasabah tidak mengalami
potensi kerugian finansial yang diduga akibat kesalahan atau kelalaian
bank.
4. Diharapkan BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak untuk terus dapat
meningkatkan standar kualitas layanan yang lebih baik lagi kepada
nasabah sehingga mencerminkan sikap kerja seseorang profesional
yang mempunyai keahlian, kesungguhan hati, kompetensi emosional
yang tinggi, kemampuan melakukan yang terbaik dengan cara terbaik,
dan sikap tidak melanggar etika dan peraturan.
5. Untuk mempertahankan nasabah yang loyal terhadap BNI Syariah,
maka perlu diadakannya acara khusus seperti gathering untuk
mendekatkan nasabah dan perusahaan sehingga terciptalah komunikasi
yang baik, di mana hal ini dilakukan sebagai salah satu langkah untuk
mengetahui sejauh mana harapan nasabah terhadap suatu Bank
sehingga pada akhirnya dapat dijadikan strategi oleh perusahaan untuk
menciptakan, meningkatkan, serta mempertahankan loyalitas nasabah.
118
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, Willy dan Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS)
– Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam
Penelitian Bisnis. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta.
Amalina, Camelia Hanifah. 2010. Hubungan Antara Kepuasan Konsumen
dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada
Ritel Modern. Skripsi. Program Studi Psikologi Universitas
Sebelas Maret Surakarta. Surakarta.
Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia
Publishing. Malang.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktik. Rineka Cipta. Jakarta.
Ashtiani, Peiman Ghaffari dan Novin, Mohammad Asgar. 2013. Study of
the effect of perceived service quality on customers’
satisfaction, trust and loyalty using servqual model (case
study of saderat bank website users). International Journal of
Advanced Studies in Humanities and Social Science 1(7):
826-840.
Asrid, Rosalin Nur. 2009. Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan
Emosional terhadap Kualitas Hubungan Serta Dampaknya
pada Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta. Jakarta.
Barnes, J.G. 2011. Secrets of Customer Relationship Management
(Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Andi.
Yogyakarta.
Candra, Lia Pratiwi & Innocentius Bernarto. 2012. Pengaruh Service
Quality dan Perceived Value terhadap Satisfaction dan
Loyalty. DeReMa Jurnal Manajemen 7(2): 19-31.
119
Cengiz, Emrah. 2010. Measuring Customer Satisfaction: Must or Not.
Journal of Naval Science and Engineering 6(2): 76-88.
Changjo Yoo, Jonghee Park dan Deborah J. Maclnnis. 1998. Effects of
Store Characteristic and InStore Emotional Experiences on
Store Attitude. Business Research of Journal 42(3): 253-263.
Dharmayanti, Diah. 2010. Analisis Dampak Service Performance dan
Kepuasan sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri
Cabang Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran 1(1): 35-
43.
Enterprise, Jubilee. 2010. Buzz Marketing dengan Google Buzz dan
Google Wave. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Fauzi, Muchammad. 2010. Pengaruh Faktor Rasional dan Emosional
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat
Tamwil. Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Islam 1
(1): 55-74.
Furst, Karen, William W. Lang, Daniel E. Nolle. 2000. Internet Banking:
Development and Prospects. Economic and Policy Analysis
Working Paper. Office of the Comptroller of the Currency.
September.
Ganguli, S.,dan S. Kumar Roy. 2011. Generic Technology – Based
Service Quality Dimensions in Banking. International
Journal of Bank Marketing 29(2):168-189.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program
SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
dan Hengky Latan. 2015. Partial Least Squares –
Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program Smart
PLS3.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
120
Giovanis, Apostolos N., Dimitris Zondiros, dan Petros Tomaras. 2014.
The Antecedents of Customer Loyalty for Broadband
Services: The Role of Service Quality, Emotional
Satisfaction, and Corporate Image. Procedia – Social and
Behavioral Sciences 148: 236-244.
Gobe, Marc. 2005. Emotional Branding: Paradigma Baru Untuk
Menghubungkan Merk dengan Pelanggan. PT. Erlangga.
Jakarta.
Hamidizadeh, M.R., HajKarimi, A. dan Babaei, M. A. 2009. Design and
explanation of process model of customer loyalty. Case
study: private banks. Journal of Business Administration
Excavations. the first year, second edition: 136 dan 138.
Haryeni, Nofri Yendra, dan Puti Annisa Utari. 2016. Penentu Loyalitas:
Peran Perceived Service Quality dan Emotional Satisfaction
Pada Bank Mandiri Cabang Padang. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis Universitas Dharma Andalas 18(1): 40-60.
Herawati, Jajuk dan Prayekti. 2011. Pengaruh Dimensi Internet Banking
Service Quality Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap
Kepuasan Nasabah (Penelitian Empiris Terhadap Nasabah
Internet Banking Di Kota Yogyakarta). Akmenika UPY 8: 1-
19.
Hetharie, Jondry A. 2012. Model Kecendrungan Pembelian Impulsif
(Studi pada Konsumen Matahari Deartement Store Kota
Ambon). Jurnal Manajemen Teknologi 11(3): 280-294.
Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk
dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 11(1):
59 – 72.
Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Memahami Bisnis Bank Syariah. PT.
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
121
Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan. PT. Elex Media
Komputindo. Jakarta.
Irmadhani, dan Mahendra Adi Nugroho. 2012. Pengaruh Persepsi
Kebermanfaatan, Persepsi Kemudahan Penggunaan dan
Computer Self Efficacy, Terhadap Penggunaan Online
Banking Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Yogyakarta. Jurnal Universitas Negeri Yogyakarta
1(3): 1-20.
Ismail, Riswandhi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan
Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor dalam Meningkatkan
Loyalitas Nasabah. Jurnal Organisasi dan Manajemen 10(2):
179-196.
Jalal, Akram, Marzooq Jassim, dan Hassan A. Nabi Hassan A. 2011.
Evaluating the Impacts of Online Banking Factors on
Motivating the Process of Ebanking. Journal of Management
and Sustainability 1(1).
Kartajaya, Hermawan. 2007. Markplus on Marketing The Second
Generation. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Katono, I. W. 2011. Student Evaluation of E-service Quality Criteria in
Uganda: The Case of Automatic Teller Machines.
International Journal of Emerging Markets 6(3): 200-216.
Kim, J.H., dan C. Kim. 2010. E-service quality perceptions: a cross-
cultural comparison of American and Korean consumers.
Journal of Research in Interactive Marketing 4(3): 257-275.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid
1dan 2. Erlangga. Jakarta.
Krishnan, H. Shanker dan Richard W. Olshavsky. 1995. The Dual Role of
Emotions in Consumer Satisfaction/dissatisfaction. Advances
in Consumer Research 22(1): 454-460.
122
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan
Praktik. Salemba Empat. Jakarta.
Machleit, Karen dan Sevgin Eroglu. 2000. Describing and Measuring
Emotional Response to Shopping Experience. Journal of
Business Research 49(2): 101-111.
Maria, S. Hania dan Fanni Husnul Hanifa. 2016. Pengaruh Kualitas Jasa
Perbankan Dengan Menggunakan Internet Banking Terhadap
Loyalitas Nasabah. Ecodemica IV(1): 15-23.
Nursiana, Adinoto. 2015. Pengaruh Internet Banking, Kualitas Layanan,
Reputasi Produk, Lokasi, Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Intermediasi Kepuasan Nasabah. Jurnal Keuangan
dan Perbankan 19(3): 450-462.
Nurastuti, Wiji. 2011. Teknologi Perbankan. Ed. I. Cet. 1. Graha Ilmu.
Yogyakarta.
Oktaviani, Winda. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Emosional
Pelanggan, dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen 2(1): 140-152.
Pawitra, Tiya Gita dan Soni Harsono. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan
dan Kepuasan Emosional Terhadap Kualitas Hubungan dan
Loyalitas Pelanggan KFC di Surabaya. Journal of Business
and Banking 3(1): 17-30.
Prabaningtyas, Kharisma Ayu dan Anik Lestari Andjarwati. 2014.
Pengaruh Kualitas Layanan, E-Factor dan Kemudahan
Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Mediasi Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen 2(3): 848.
Pribadi, R. Agustinus Anggoro, Syuhada Sufian, dan J. Sugiarto PH. 2007.
Strategi Membangun Kualitas Pelayanan Perbankan Untuk
Menciptakan Kepuasan Nasabah Berorientasi Loyalitas Pada
BRI Cabang Blora dan Unit Online-Nya. Jurnal Manajemen
123
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro 4(2):
44-60.
Putri, Agissa Ardania, R. Elly Mirati, dan Aminah. 2015. Pengaruh
Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati. Jurnal
Akuntansi, Keuangan dan Perbankan 1(4): 323-330.
Risambessy, Agustina. 2008. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan
Pengguna Jasa Kesehatan: Studi pada Pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Harapan Kita Ambon. Jurnal Aplikasi
Manajemen 6(1): 56-72.
Sangadji, Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen – Pendekatan
Praktis Disertai Himpunan Jurnal. Andi. Yogyakarta.
Santouridis, Ilias dan Panagiotis Trivellas. 2010. Investigating the Impact
of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer
Loyalty in Mobile Telephony in Greece. The TQM Journal
22(3): 330-343.
Shanka, Mesay Sata. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction
and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business
Administration and Management Sciences 1(1): 001-009.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Cet.
17. Alfabeta. Bandung.
. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Cet. 3. Alfabeta.
Bandung.
. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Cet. 22. Alfabeta. Bandung.
Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk
Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Graha Ilmu.
Yogyakarta.
124
Surat Edaran Bank Indonesia No.6/18/DPNP. Perihal Penerapan
Manajemen Risiko Pada Aktifitas Pelayanan Jasa Bank
Melalui Internet Banking Jakarta, 2004.
The Indonesian Cyber Industry and Market Research and Analysis Team.
2001. Indonesia Cyber Industry and Market. PT. Elex Media
Komputindo. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.
. 2002. Manajemen Jasa. Andi Offset. Jakarta.
. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing.
Malang.
. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan
Prima. Andi Offset. Yogyakarta.
Wafiya. 2012. Perlindungan Hukum Bagi Nasabah yang Mengalami
Kerugian Dalam Transaksi Perbankan Melalui Internet.
Kanun Jurnal Ilmu Hukum (56): 37-52.
Wong, A. 2004. The Role of Emotional Satisfaction in Service
Encounters. Managing Service Quality 14(5):365-376.
Zulkarnain, H. 2012. Ilmu Menjual: Pendekatan Teoritis dan Kecakapan
Menjual. Graha Ilmu. Yogyakarta.
www.bnisyariah.co.id diakses pada tanggal 8 Oktober 2016
www.ojk.go.id di akses pada tanggal 15 November 2016
www.crmsindonesia.org diakses pada tanggal 25 November 2016
130
Lampiran 3 : Hasil Wawancara
WAWANCARA
Hari, dan tanggal Wawancara : Kamis, 16 Februari 2016
Interviewee : Shinta. S
Jabatan : Operational Service Head
Tempat : BNI Syariah Cabang Pembantu
Cilandak
1. Bagaimana latar belakang dan kapan waktu berdirinya BNI Syariah
Cabang Pembantu Cilandak?
Jawab:
Latar belakang dari berdirinya BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak ini
karena perkembangan bisnis. Terutama perkembangan bisnis BNI Syariah
sendiri dan di Cilandak sendiri memiliki prospek yang besar untuk
mendapatkan nasabah karena selain letaknya yang strategis di cilandak ini, di
sini juga belum terdapat BNI Syariah terdekat. Untuk berdirinya BNI Syariah
Cabang Pembantu Cilandak ini diresmikan dan di buka pada hari kamis
tanggal 1 Maret 2012.
2. Apa visi dan misi Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak?
Jawab:
Terkait visi dan misi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak sama seperti
visi BNI Syariah pusat. Dimana visi BNI Syariah adalah menjadi bank syariah
pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja, sedangkan misi
BNI Syariah ada lima yaitu, pertama memberikan kontribusi positif kepada
masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan, kedua memberikan solusi
bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah, ketiga memberikan
nilai investasi yang optimal bagi investor, keempat menciptakan wahana
terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi
131
pegawai sebagai perwujudan ibadah, dan yang kelima menjadi acuan tata
kelola perusahaan yang amanah.
3. Bagaimana struktur organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu
Cilandak?
Jawab:
Struktur organisasi perusahaan PT. BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak
hanya ada Sub Branch Manager (SBM), Operational Service Head (OSH),
Direct Sales (DS), Customer Service (CS), Teller, Satpam, dan Ofiice Boy
(OB). Dimana SBM membawahi OSH dan OSH sendiri membawahi CS,
teller, satpam, dan OB. Untuk DS sendiri langsung dibawah SBM karena
Direct Sales lebih ke marketing untuk pembiayaan produktif atau pembiayaan
konsumtif. Kalau dana kan untuk cross selling atau untuk mendapatkan noah
dari kita (frontliner). DS itu tugasnya untuk mencari noah pembiayaan, terus
kalo misalnya ada apa-apa yang lebih spesifik kita juga lebih ke DS soalnya
kita kan kadang juga tidak tau update-an yang sekarang di cabang dan DS itu
lebih mobile ke cabang. Adapun gambarannya adalah seperti di bawah ini:
Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak
4. Mengapa fasilitas teknologi BNI Syariah khususnya E-Channel masih
menggunakan fasilitas teknologi informasi yang dimiliki BNI?
Jawab:
CS
Ade F. dan Dian I.
Teller
M. Iqbal A.
Satpam OB
SBM
Bapak Rizki
OSH
Shinta S.
DS
Pringga T.
132
Kenapa kita masih menggunakan fasilitas teknologi informasi yang dimiliki
BNI, ya karena kita anak perusahaan BNI dan kedua karena kita ada
kerjasama keagenan. Kerjasama keagenan ini seperti Syariah Channeling
Outlet (SCO) yaitu outlet BNI yang dapat melayani pembukaan rekening BNI
Syariah, seperti tabungan, deposito, dan giro, yang artinya kita bisa melakukan
transaksi syariah di Bank BNI. Terkait fasilitas teknologi informasinya sendiri
BNI Syariah tidak mendapatkannya gratis, melainkan BNI Syariah harus
membayar ke BNI untuk menikmati sistem ini. Jadi, keuntungan yang
diterima BNI Syariah sudah dikurangin sama biaya keagenan itu. Makanya,
BNI konvensional bisa main di syariah karena kita ada kerjasama keagenan.
5. Apa saja keuntungan dan kekurangannya dengan tetap menggunakan
fasilitas teknologi BNI?
Jawab:
Kita (BNI Syariah) sih ambil keuntungannya saja. Kalau keuntungannya pasti
karena BNI itu sudah lama beroperasi, fiturnya juga sudah lebih lengkap serta
lebih update (sesuai kebutuhan nasabah), dan lebih berusaha untuk memenuhi
kebutuhan nasabah, ya walaupun semuanya masih dalam perbaikan-perbaikan.
Untuk kerugiannya sendiri sih tidak ada.
6. Berkaitan dengan siklus operasional, apakah BNI Syariah Cabang
Pembantu Cilandak memiliki standar waktu yang ditetapkan dalam
melayani nasabah? Jika ada, berapakah standar waktu yang dibutuhkan
oleh petugas frontliners dalam melayani setiap nasabah?
Jawab:
Ya, BNI Syariah sendiri memiliki standar waktu. Sebenarnya kan semuanya
ada kertas kerjanya. Untuk standar pelayanan teller seperti setoran dikerjakan
selama 1,5 menit dan untuk penarikan dilakukan selama 2 menit dengan
maksimal transaksi yang dilakukan Rp. 10.000.000. Untuk pemindahbukuan
maka standar waktu teller untuk mengerjakan adalah selama 2 menit, untuk
penukaran uang maka standar waktu teller untuk mengerjakan adalah selama
1,5 menit dengan kondisi normal. Untuk standar pelayanan customer service
(CS) sendiri kerjanya maksimal 25 menit dengan kondisi normal baik untuk
133
pembukaan rekening, tanya info, dan semuanya. Ya itu kan standar pelayanan
ketika kondisi normal yang seharusnya, tapi kan namanya juga nasabahnya
tidak bisa di generalisasi secara umum, makanya nasabah yang awam banget
kita harus melayaninya dengan sabar dan menjelaskan secara detail.
7. Keluhan seperti apa yang sering dikeluhkan oleh para nasabah mengenai
layanan perbankan dari BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak?
Jawab:
Nah, untuk keluhannya itu tuh kita tidak tau, soalnya kan BNI Syariah bagus
banget oleh karena itu tidak ada.
8. Apa sajakah hal-hal yang dilakukan dalam memberikan kepuasan
terhadap nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu Cilandak?
Jawab:
Yaa semuanya sih intinya kita berusaha untuk menjalin kertas kerja, jadi
kertas kerja ini kan mengatur apa saja yang harus kita sampaikan ke nasabah
sama memberikan edukasi-edukasinya. Contohnya tidak semua orang itu kan
paham akan apa itu BNI Syariah dan produk-produknya, sedangkan kita
(pegawai BNI Syariah) kan hapal karena kita kerja disini, nah orang lain kan
masih awam dan gak tau apa-apa nih ya ibaratnya kayak kertas putih yang
harus kita tulis aja. Jadi kita mungkin lebih ke cross selling juga contohnya
saya dulu kan sebelum kerja di bank aja mau menyimpan uang tapi tidak
mengerti harus gimana, nah kan kita disini menawarkan produk-produk apa
saja yang dibutuhkan nasabah. Intinya lebih melayani nasabah sesuai kertas
kerja. Di kertas kerja itu kan juga di sampaikan cross selling sama nasabah
terus kalau memang sudah selesai melayani nasabah, kita (pegawai BNI
Syariah) menyampaikan website kami. Jadi ketika nasabah lagi mempunyai
waktu luang mereka kan bisa buka-buka website kita, ternyata BNI syariah
ada produk-produk ini itu loh. Oh ya itu dari segi dananya, selain itu kita juga
cross selling dari segi pembiayaan, soalnya kan inflasi yaa jadi kita butuh
pembiayaan. Jadi yaa berusaha cross selling semuanya baik dana maupun
pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
134
Lampiran 4: Rekap Data Kuesioner
1. Tabel 1: Konstruk Internet Banking (IB)
Resp IB_1 IB_2 IB_3 IB_4 IB_5 IB_6 IB_7 IB_8 IB_9
1 4 4 4 3 4 4 4 4 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 4 4 4 3 4 4 4 4 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 4 4
8 3 3 3 3 4 3 4 4 4
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 4 3 4 3 3
11 3 3 3 3 3 3 4 4 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 3 3 3 3 3 3 4 4 4
14 3 3 4 3 3 3 4 4 4
15 3 3 3 3 3 4 4 3 3
16 3 3 3 3 4 3 4 3 4
17 4 4 4 4 4 3 4 3 4
18 4 4 4 4 3 3 4 4 4
19 3 3 3 3 3 3 4 4 4
20 3 3 4 3 4 3 4 4 4
21 3 4 3 3 3 4 4 4 3
22 3 3 4 3 4 4 4 4 3
23 3 3 3 3 3 3 4 4 4
24 3 3 3 3 3 3 3 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 3 3 3 3 3 3 4 4 4
27 3 3 3 3 4 3 4 4 4
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 4 4 4 3 3 3 4 4 4
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3
32 3 3 3 2 3 3 3 3 3
33 3 3 4 3 4 3 4 4 3
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 3 2 3 2 4 4 4 4 4
135
Resp IB_1 IB_2 IB_3 IB_4 IB_5 IB_6 IB_7 IB_8 IB_9
36 3 4 4 4 3 3 4 4 4
37 2 3 4 3 4 4 3 2 3
38 4 4 3 3 3 3 4 3 2
39 3 4 4 3 3 3 4 4 4
40 2 2 2 2 3 3 4 3 3
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 3 4 4 3 3 3 4 4 3
43 3 3 4 4 3 3 4 4 4
44 3 3 4 3 3 3 3 3 3
45 3 3 3 3 4 2 3 3 3
46 3 2 2 3 4 3 3 3 3
47 4 4 4 4 3 3 3 3 3
48 3 3 4 3 4 4 3 4 4
49 3 2 2 2 3 3 3 3 3
50 4 2 2 3 3 2 4 4 4
51 3 3 3 3 2 3 3 3 3
52 2 2 3 2 3 3 4 4 4
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4
55 3 2 3 3 4 3 3 4 3
56 3 3 4 3 2 4 4 4 3
57 3 3 3 3 3 3 4 3 4
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 3 3 3 3 3 3 3 3 3
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2. Tabel 2: Konstruk Kualitas Layanan (KL)
Resp
KL_ 1
KL_2
KL_3
KL_4
KL_5
KL_6
KL_7
KL_8
KL_9
KL _10
KL _11
KL _12
KL _13
KL _14
KL _15
1 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
136
Resp
KL_1
KL_2
KL_3
KL_4
KL_5
KL_6
KL_7
KL_8
KL_9
KL_10
KL_11
KL_12
KL_13
KL_14
KL_15
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3
11 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4
14 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
16 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
17 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4
18 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
20 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4
22 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
23 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3
30 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4
31 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
34 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 3 4 3 4 1 2 3 3 4 3 3 3 4 4
36 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
37 3 2 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 2 3 4
38 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2
39 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3
41 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
42 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
43 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2
46 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3
47 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
137
Resp
KL_1
KL_2
KL_3
KL_4
KL_5
KL_6
KL_7
KL_8
KL_9
KL_10
KL_11
KL_12
KL_13
KL_14
KL_15
48 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4
49 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3
50 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
51 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3
53 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2
54 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
55 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4
56 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4
57 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3. Tabel 3: Konstruk Emotional Satisfaction (ES)
Re sp
ES_1
ES_2
ES_3
ES_4
ES_5
ES_6
ES_7
ES_8
ES_9
ES_ 10
ES_ 11
ES_ 12
1 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
15 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
16 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
17 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4
18 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3
19 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
21 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4
138
Re sp
ES_1
ES_2
ES_3
ES_4
ES_5
ES_6
ES_7
ES_8
ES_9
ES_ 10
ES_ 11
ES_ 12
22 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4
23 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
24 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
25 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
26 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3
27 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4
31 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
34 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4
35 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
37 3 4 4 3 3 3 4 4 2 3 3 2
38 3 4 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3
39 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 4 4 3 4 3 4 2 2 2 3 3
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
43 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
44 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3
45 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
46 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
47 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
48 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
49 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2
51 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
53 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
54 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3
55 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3
56 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4
57 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
60 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
139
4. Tabel 4: Konstruk Loyalitas (L)
Resp L_1 L_2 L_3
1 4 4 4
2 3 3 3
3 3 3 3
4 4 4 4
5 3 3 3
6 3 3 3
7 3 3 3
8 3 3 3
9 3 3 3
10 3 3 3
11 3 3 3
12 4 4 4
13 4 3 3
14 4 4 3
15 3 4 4
16 3 3 3
17 4 4 4
18 3 3 3
19 3 3 3
20 3 3 3
21 4 3 4
22 4 4 3
23 4 4 4
24 3 3 3
25 4 3 4
26 3 3 3
27 4 4 4
28 3 3 3
29 3 3 3
30 4 4 3
Resp L_1 L_2 L_3
31 3 3 3
32 3 3 3
33 3 2 3
34 4 4 4
35 3 3 3
36 3 3 3
37 4 4 3
38 3 3 3
39 4 3 3
40 3 2 3
41 3 3 3
42 3 3 3
43 3 3 3
44 3 3 3
45 3 4 4
46 4 4 4
47 3 3 3
48 4 4 4
49 3 4 3
50 3 3 3
51 3 3 3
52 3 3 3
53 3 3 3
54 4 4 4
55 4 3 3
56 4 4 4
57 4 4 3
58 3 3 3
59 3 3 3
60 3 3 3
144
Lampiran 6 : Uji Reliabilitas Instrumen
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.954 39
Lampiran 7: Ilustrasi Inner Model dan Outer Model
145
Lampiran 8: Perancangan Model
1. Gambar 1. Model Struktural (Inner Model)
2. Gambar 2. Model Pengukuran (Outer Model)
147
5. Gambar 5. Estimasi/Eksekusi Model Ketiga
Lampiran 9 : Evaluasi Outer Model
1. Tabel 1. Output Outer Loadings
Internet
Banking
(IB)
Kualitas
Layanan
(KL)
Emotional
Satisfaction
(ES)
Loyalitas
(L)
IB_1 0,655
IB_2 0,720
IB_3 0,772
IB_4 0,674
IB_5 0,520
IB_6 0,634
IB_7 0,583
IB_8 0,568
IB_9 0,558
KL_1 0,581
148
KL_2 0,654
KL_3 0.699
KL_4 0,749
KL_5 0,590
KL_6 0,592
KL_7 0,732
KL_8 0,726
KL_9 0,678
KL_10 0,695
KL_11 0,828
KL_12 0,823
KL_13 0,681
KL_14 0,761
KL_15 0,676
ES_1 0,677
ES_4 0,633
ES_5 0,622
ES_6 0,534
ES_8 0,657
ES_10 0,656
ES_11 0,850
ES_12 0,779
L_1 0,885
L_2 0,877
L_3 0,864
2. Tabel 2. Output Cross Loading
Internet
Banking
(IB)
Kualitas
Layanan
(KL)
Emotional
Satisfaction
(ES)
Loyalitas
(L)
IB_1 0,655 0,479 0,266 0,282
IB_2 0,720 0,411 0,275 0,253
IB_3 0,772 0,435 0,295 0,277
IB_4 0,674 0,542 0,344 0,297
IB_5 0,520 0,265 0,250 0,337
IB_6 0,634 0,497 0,438 0,473
IB_7 0,583 0,377 0,185 0,200
IB_8 0,568 0,378 0,253 0,177
IB_9 0,558 0,287 0,248 0,233
KL_1 0,485 0,581 0,332 0,235
KL_2 0,379 0,654 0,370 0,120
149
KL_3 0,439 0.699 0,376 0,211
KL_4 0,394 0,749 0,495 0,342
KL_5 0,306 0,590 0,453 0,192
KL_6 0,304 0,592 0,345 0,283
KL_7 0,405 0,732 0,370 0,256
KL_8 0,389 0,726 0,380 0,330
KL_9 0,377 0,678 0,338 0,375
KL_10 0,668 0,695 0,536 0,450
KL_11 0,576 0,828 0,559 0,364
KL_12 0,634 0,823 0,503 0,299
KL_13 0,421 0,681 0,548 0,308
KL_14 0,523 0,761 0,530 0,339
KL_15 0,469 0,676 0,551 0,374
ES_1 0,340 0,426 0,677 0,476
ES_4 0,378 0,488 0,633 0,411
ES_5 0,121 0,383 0,622 0,411
ES_6 0,085 0,310 0,534 0,299
ES_8 0,358 0,419 0,657 0,529
ES_10 0,462 0,612 0,656 0,443
ES_11 0,369 0,452 0,850 0,599
ES_12 0,357 0,429 0,779 0,599
L_1 0,489 0,497 0,666 0,885
L_2 0,323 0,285 0,580 0,877
L_3 0,441 0,363 0,597 0,864
3. Tabel 3. Output Average Variance Extracted
AVE Akar AVE
Emotional Satisfaction (ES) 0,465 0,682
Internet Banking (IB) 0,405 0,636
Kualitas Layanan (KL) 0,492 0,701
Loyalitas (L) 0,766 0,875
4. Tabel 4. Output Latent Variable Correlation
Emotional
Satisfaction
(ES)
Internet
Banking
(IB)
Kualitas
Layanan
(KL)
Loyalitas
(L)
Emotional Satisfaction (ES) 1,000
Internet Banking (IB) 0,474 1,000
Kualitas Layanan (KL) 0,653 0,657 1,000
Loyalitas (L) 0,703 0,481 0,441 1,000
150
5. Tabel 5. Output Composite Reliability dan Cronbach Alpha
Composite
Reliability
Cronbach
Alpha
Internet Banking (IB) 0,858 0,819
Kualitas Layanan (KL) 0.935 0,926
Emotional Satisfaction (ES) 0,872 0,833
Loyalitas (L) 0,908 0,848
Lampiran 10 : Evaluasi Inner Model dan Resampling Bootsraping
1. Tabel Nilai R-Square
R-square (R2)
Internet Banking (IB)
Kualitas Layanan (KL)
Emotional Satisfaction (ES) 0,427
Loyalitas (L) 0,540
2. Tabel Output Path Coefficient
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P
Values
ES ->L 0.703 0.699 0.128 0.128 5.493 0.000
IB -> L 0.282 0.326 0.126 0.126 2.237 0.026
KL-> ES 0.653 0.672 0.074 0.074 8.828 0.000
KL ->L -0.203 -0.224 0.135 0.135 1.501 0.134
top related