ketrampilan komunikasi

t

Terima kasihSelamat belajar

KETRAMPILAN KOMUNIKASI

Disampaikan oleh:

dr Siti Amaliah, Mkes

Pada awal stase kedokteran keluarga

PENERAPAN KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER-PASIEN

1. Sikap profesional dokter2. Pengumpulan informasi3. Penyampaian informasi4. Langkah-langkah komunikasi

SIKAP PROFESIONAL DOKTER(Silverman, 1998)Ketika dokter berhadapan dengan

tugasnya (dealing with task):1. Mampu menyelesaikan tugasnya sesuai

peran dan fungsinya;2. Mampu mengatur diri sendiri seperti

ketepatan waktu, pembagiantugas profesi dengan tugas-tugas pribadi yang lain (dealing with one-self);

3. Mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien

4. Mampu bekerja sama dengan profesi kesehatan yang lain (dealing with others).

SIKAP PROFESIONAL DOKTER KETIKA MENERIMA PASIEN1. Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.2. Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.3. Menciptakan suasana yang nyaman4. Menganggap penting informasi yang akan

diberikan, menghindari tampak lelah5. Memperkenalkan diri, menjelaskan

tugas/perannya (apakah dokter umum, spesialis,dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan tumbuh kembang, dan lainlain).

6. Menilai suasana hati lawan bicara7. Memperhatikan sikap non-verbal (raut

wajah/mimik, gerak/bahasa tubuh) pasien

8. Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna

9. Menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.

10. Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak perlu.

11. Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.

12. Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau pengambilan keputusan.

13. Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak.

14. Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah pihak.

15. Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.

CIRI PROFESIONALISME DOKTER

1. Kejujuran2. Integritas3. Kepedulian pada pasien4. Menghormati pasien5. Belas kasih pada pasien6. Sopan santun pada pasien7. Pengabdian berkelanjutan untuk

mempertahankan kompetensi pengetahuan dan ketrampilan teknis medis

SESI PENGUMPULAN INFORMASI (Van Dalen ,2005)

1. Proses /penggalian informasi,

2. Proses penyampaian informasi.

MODEL PROSES KOMUNIKASI PADA SESI PENGGALIAN INFORMASI (VAN DALEN ,2005)

Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka yang dikemukakan oleh dokter (Patient takes the lead through open ended; question by the doctor)

1

2

3

3

MODEL PROSES KOMUNIKASI PADA SESI PENGGALIAN INFORMASI (VAN DALEN ,2005)

Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan tertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctors takes the lead through closed question by the doctor)

Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan berdasarkan negosiasi kedua belah pihak (Negotiating agenda by both).

SESI PENGGALIAN INFORMASI

A. Mengenali alasan kedatangan pasien, dimana belum tentu keluhan utama secara medis (Silverman, 1998).

B. Penggalian riwayat penyakit/anamnesis (Van Thiel, 2000)

A. MENGENALI ALASAN KEDATANGAN PASIEN

1. Alasan kedatangan pasien, belum tentu keluhan utama secara medis (Silverman, 1998). Inilah kotak pertama model Van Dalen (2005).

2. Pasien ceritakan keluhan /apa yang dirasakan sesuai sudut pandangnya (illness perspective).

3. Pasien berada pd posisi sbg orang yg paling tahu ttg dirinya krn alaminya sendiri.

4. Sesi ini berhasil bila dokter mampu jadi pendengar yang aktif (active listerner). Pendengar yang aktif adalah fasilitator yang baik sehingga pasien dpt ungkapkan kepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur.

5. Hal ini membantu dokter dlm menggali riwayat kesehatannya yg merupakan data-data penting u/ tegakkan dx

B. PENGGALIAN RIWAYAT PENYAKIT/ANAMESIS (Thiel, 2000)

1. Melalui pertanyaan terbuka dulu, yg kmd diikuti pertanyaan tertutup yg membutuhkan jawaban ”ya” atau ”tidak”. Inilah yang dimaksud dalam kotak kedua model Van Dalen (2005). Dokter sebagai seorang yang ahli, akan menggali riwayat kesehatan pasien sesuai kepentingan medis (disease perspective).

2. Selama proses ini, fasilitasi terus dilakukan agar pasien mengungkapkan keluhannya dgn terbuka, serta proses negosiasi saat dokter hendak melakukan komunikasi satu arah maupun rencana tindakan medis.

3. Tanpa penggalian informasi yang akurat, dokter dapat terjerumus ke dalam sesi penyampaian informasi (termasuk nasihat, sugesti atau motivasi dan konseling) secara prematur. Akibatnya pasien tidak melakukan sesuai anjuran dokter.

PERTANYAAN (Macleod’s clinical examination)

1. Pertanyaan terbuka :a. bagaimana pusing tersebut anda

rasakan, dapat diceritakan lebih jauh?

b. menurut anda pusing tersebut reda bila anda melakukan sesuatu, meminum obat tertentu, atau bagaimana menurut nda?

PERTANYAAN (Macleod’s clinical examination

2. Pertanyaan tertutup yang mrpk inti dari anamnesis meliputi:

a. eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu

b. eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga

c. eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang,)

Macleod’s clinical examination:

1. di mana dirasakan? (site)2. sampai di bagian tubuh mana

hal tersebut dirasakan? (radiation)

3. bagaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut-denyut? hilang timbul? nyeri terus menerus? (character)

4. nyeri? amat nyeri? sampai tidak dapat melakukan kegiatan mengajar? (severity)

5. berapa lama nyeri berlangsung? sebentar? berjam-jam? berhari-hari? (duration) setiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakan? berulang-ulang? tidak tentu? (frequency)

6. apa yang membuatnya reda? apa yang membuatnya kumat? saat istirahat? ketika kerja? sewaktu minum obat tertentu? (aggravating and relieving factors)

7. adakah keluhan lain yang menyertainya? (associated phenomenon)

STRUKTUR WAWANCARA MEDIS

A. Pendekatan sistemik:1. Fundamental four

a. Riwayat penyakit sekarangb. Riwayat penyakit laluc. Riwayat penyakit keluargad. Riwayat pribadi/sosial pasien

STRUKTUR WAWANCARA MEDIS2. Keluhan utama dirinci

berdasarkan The secred seven:a. Location (tempat)b. Quality (kualitas/karakter)c. Chronology/timing (riwayat/waktu)d. Severity (tingkat keseriusan)e. Setting/onset (saat munculnya)f. Modifying factors (faktor yg

mempengaruhi)g. Associated symtoms (keluhan lain yg

menyertai)

STRUKTUR WAWANCARA MEDIS1. Biasakan mulai berfikir thd organ yg

terkena, jangan dulu berpikir penyakitnya. Dengan pengetahuan anatomi dan fisiologi, kita akan sampai pd organ yang abnormal kerjanya

2. Untuk efisiensi waktu, kembangkan PCI (Problem Centered Interview)

3. Gunakan ketrampilan intrapersonal dan interpersonal, serta pengetahuan ilmu-ilmu sosial ketika akan melakukan wawancara

STRUKTUR WAWANCARA MEDIS4. Kembangkan cara wawancara

sendiri yg sesuai dg andajangan menyimpang dari pakem

5. Agar hasil wawancara dan interpretasi baik, diperlukan pengetahuan bidang kedokteran yg luas dan pengalaman. U/ itu perlu belajar sepanjang hidup (life long study) dan menerapkan EBM (Evidence Based Medicine)

PENYAMPAIAN INFORMASI

SESI PENYAMPAIAN INFORMASI

A. Materi Informasi apa yang disampaikan1. Tujuan anamnesis dan

pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak nyaman/sakit saat pemeriksaan).

2. Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis.

SESI PENYAMPAIAN INFORMASI

3. Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis, termasuk manfaat, risiko, serta kemungkinan efek samping/komplikasi.

4. Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk menegakkan diagnosis.

SESI PENYAMPAIAN INFORMASI

5. Diagnosis, jenis atau tipe. (??)6. Pilihan tindakan medis untuk

tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan masingmasing cara).

7. Prognosis.8. Dukungan (support) yang

tersedia.

SESI PENYAMPAIAN INFORMASI

B. Siapa yang diberi informasi1. Pasien, apabila dia menghendaki

dan kondisinya memungkinkan.2. Keluarganya atau orang lain yang

ditunjuk oleh pasien.3. Keluarganya atau pihak lain yang

menjadi wali/pengampu dan bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung

SESI PENYAMPAIAN INFORMASI

C. Berapa banyak atau sejauh mana1.Untuk pasien: sebanyak yang pasien

kehendaki, yang dokter merasa perlu untuk disampaikan, dengan memerhatikan kesiapan mental pasien.

2.Untuk keluarga: sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya

SESI PENYAMPAIAN INFORMASI

d. Kapan menyampaikan informasiSegera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.

SESI PENYAMPAIAN INFORMASI

e. Di mana menyampaikannya1. di ruang praktik dokter.2. di bangsal, ruangan tempat

pasien dirawat.3. di ruang diskusi.4. di tempat lain yang pantas,

atas persetujuan bersama, pasien/keluarga dan dokter.

SESI PENYAMPAIAN INFORMASI

f. Bagaimana menyampaikannyaa). Informasi penting sebaiknya

dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui telpon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim melalui pos,faksimile, sms, internet.

SESI PENYAMPAIAN INFORMASI

b). Persiapan meliputi: materi yang akan

disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis, prognosis sudah disepakati oleh tim);

ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu orang lalu lalang, suara gaduh dari tv/radio, telepon;

SESI PENYAMPAIAN INFORMASI

tanyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana informasi yang diinginkan dan amati kesiapan pasien/keluarga menerima informasi yang akan diberikan.

waktu yang cukup; mengetahui orang yang akan

hadir (sebaiknya pasien ditemani oleh keluarga/orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang).

SESI PENYAMPAIAN INFORMASIc). Jajaki sejauh mana pengertian

pasien/keluarga tentang hal yang akan dibicarakan.

KIAT MENYAMPAIKAN INFORMASI

1. Tanyakan, apa yang dikhawatirkannya.

2. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, sesuai tingkat pemahamannya (usia, latar belakang pendidikan, sosial budaya)

3. Tidak dianjurkan memakai bahasa/istilah kedokteran.

4. Tidak perlu tergesa-gesa dan sekaligus, pemberian informasi bisa dilakukan secara bertahap

5. Jika menyampaikan berita buruk, gunakan kata atau kalimat persiapan atau pendahuluan, misalnya, “Boleh saya minta waktu untuk menyampaikan sesuatu?” untuk melihat apakah dia siap mendengar berita tersebut.

6. Hindari kata-kata yang bersifat mengancam, seperti “Kalau tidak melakukan anjuran saya, kalau ada apa-apa jangan datang ke saya”.

7. Gunakan kata /kalimat yang menimbulkan semangat atau meyakinkannya.

8. Ulangi pesan yang penting.Pastikan pasien/keluarga mengerti apa yang disampaikan.

9. Menanggapi reaksi psikologis yang ada, terlihat dari ucapan atau sikap dan dengan empati. ”Saya dapat mengerti jika ibu khawatir”.

10.Menyimpulkan apa yang telah disampaikan.

11.Beri kesempatan pasien/keluarga untuk bertanya, jangan memonopoli pembicaraan.

12.Berikan nomor telpon yang bisa dihubungi jika sewaktu-waktu dibutuhkan

PERMASALAHAN PENYAMPAIAN INFORMASI KE PASIEN

1. Pada pasien dg kecacatan/penyakit kronis

2. Pada pasien dg penyakit tumor ganas/kanker

3. Pada pasien dg penyakit yg mengancam kematian

4. Pada pasien dg depresi,marah,cemas

PENYAMPAIAN INFORMASI DOKTER KE PASIEN CACAT/PENYAKIT KRONIS

1. Beritahukan fakta penyk yg ada secara perlahan.

2. Dokter menolong pasien, bl informasi yg disampaikan muncul kecemasan, hilang harapan, pasien ingin bunuh diri/gejala psikopatologik

3. Informasi dimulai awal dugaan penyakit sampai diagnosis akhir ditegakan

4. Saat pasien ingin tahu penyktnyadokter sampaikan keadaan yg mungkin terjadi dan resikonya.

PENYAMPAIAN INFORMASI DOKTER KE PASIEN KANKER/TUMOR GANAS

1. Dokter harus jujur dan hormat pada pasien

2. Sebelum diagnosis kanker disampaikan, tim dokter hrs benar-benar yakin

3. Dokter hrs menumbuhkan rasa percaya kepd pasien/keluarganya dengan baik ,shg memudahkan dlm pemberian terapi(radioterapi dan sitostatika)

LANGKAH-LANGKAH KOMUNIKASI

LANGKAH-LANGKAHKOMUNIKASI PASIEN- DOKTER

SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health Nutrition, Depkes RI, 1999).◦S = Salam◦A = Ajak Bicara◦J = Jelaskan◦I = Ingatkan

SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health Nutrition,

Depkes RI, 1999).

SALAM:Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa anda bersedia meluangkan waktu untuk berbicara dengannya.

AJAK BICARA:

Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan bicara sendiri. Dorong agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya. Tunjukkan bahwa dokter menghargai pendapatnya, dapat memahami kecemasannya, serta mengerti perasaannya. Dokter dapat menggunakan pertanyaan terbuka maupun tertutup dalam usaha menggali informasi.

JELASKAN:Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang ingin diketahuinya,dan yang akan dijalani/dihadapinya agar ia tidak terjebak oleh pikirannya sendiri.Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan mengenai penyakit, terapi, atau apapun secara jelas dan detil.

INGATKAN:

Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien mungkin memasukkan berbagai materi secara luas, yang tidak mudah diingatnya kembali. Di bagian akhir percakapan,ingatkan dia untuk hal-hal yang penting dan koreksi untuk persepsi yang keliru. Selalu melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar, maupun klarifikasi terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi kedua belah pihak serta mengulang kembali akan pesan-pesan kesehatan yang penting

LANGKAH-LANGKAH KOMUNIKASI PASIEN-DOKTER

GATHER (SOETJININGSIH,MODUL KOMUNIKASI DOKTER PASIEN,EGC, 2008)1. GREET(salam)2. ASK (bertanya)3. TELL (memberi informasi)4. HELP (memberi bantuan)5. EXPLAIN (memberi penjelasan)6. RETURN (kontrol kembali)

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI PASIEN DOKTER

1. GREET(salam): Memberi salam pd setiap awal

pertemuanu/ciptakan hub baik dr-pasien

Katakan kpd pasien hal yg diharapkan selama pertemuan

Yakinkan bahwa setiap pasien punya privacy dan kerahasiaan yg akan dijaga.

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI PASIEN DOKTER

2. ASK (bertanya):Bertanya dan mendengarkan aktifdr dpt bantu pasien menyatakan keingina & kebutuhannya serta mengekspresikan perasaannya, dg cara bertanya efektif:a) Gunakan nada suara yg

menunjukan minat,perhatian dan keramahan.

b) Gunakan kata2 yg dpt dimengerti.

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI PASIEN DOKTER

c) Ajukan satu pertanyaan & tunggu jawaban dg penuh perhatian

d) Ajukan pertanyaan yg dpt membantu pasien u/ sampaikan kebutuhannya

e) Gunakan kata2 spt “lalu”,”dan”,”oh?”Krn dpt meningkatkan pasien u/ lbh banyak bicara

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI PASIEN DOKTER

f) Hindari pertanyaan”mengapa?” krn dpt timbulkan kesan cari kesalahan.

g) Gunakan pertanyaan terbuka, misalnya “ Ceriterakan…”, “bagaimana” krn bermanfaat bina hub dg pasien & gali info terkait penyakitnya

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI PASIEN DOKTER

3. TELL (memberi informasi)Stl pasien selesai nyatakan keluhan dan kebutuhannya, berikan informasi secara jelas shg dpt bantu pasien mengambil keputusan

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI PASIEN DOKTER

4. HELP (memberi bantuan)Bantuan diberikan pd pasien yg mengalami kesulitan dlm mengambil keputusan/ menentukan sikap.

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI PASIEN DOKTER

5. EXPLAIN (memberi penjelasan)Dokter beri penjelasan kpd pasien ttg keputusan yg diambilnya ttg baik/buruk/efek sampingnya

6. RETURN (kontrol kembali)Bila dirasa perlu beri kesempatan pasien untuk datang kembali