hubungan mutu pelayanan puskesmas dengan tingkat …repository.unmuhpnk.ac.id/992/1/i-v.pdf ·...
Post on 27-Oct-2020
4 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PUSKESMAS
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI
PUSKESMAS TANJUNG PURI KABUPATEN SINTANG
TAHUN 2019
SKRIPSI
Oleh :
SRI WAHYUNINGSIH
151510857
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT K. SINTANG
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK
2019
i
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PUSKESMAS
DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS
TANJUNG PURI KABUPATEN SINTANG TAHUN 2019
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi sebagian persyaratan menjadi gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat (SKM)
Oleh :
SRI WAHYUNINGSIH
151510857
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT K. SINTANG
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK
2019
ii
SKRIPSI
Diajukan Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
Peminatan Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku
Oleh :
SRI WAHYUNINGSIH
151510857
Sintang, 23 Agustus 2019
Mengetahui
Pembimbing I
Ria Risti Komala Dewi, SKM.,M.Kes
NIDN. 1116019101
Pembimbing II
Gandha Sunaryo Putra, SKM.,M.Kes
NIDN. 1116069001
iii
LEMBAR PENGESAHAN
Dipertahankan Di Depan Dewan Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Pontianak K. Sintang
Dan Diterima Untuk Memenuhi Sebagai Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)
Pada Tanggal, 23 Agustus 2019
DewanPenguji
1. Ria Risti Komala Dewi, SKM.,M.Kes ........................................
2. Gandha Sunaryo Putra, SKM.,M.Kes ...……………….............
3. Dian Indahwati Hapsari,SKM.M.Kes .........................................
Sintang, 23 Agustus 2019
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK
DEKAN
(Dr. Linda Suwarni, SKM.,M.Kes)
NIDN. 1125058301
iv
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi “Hubungan Mutu Pelayanan
Puskesmas Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Tanjung Puri
Kabupaten Sintang tahun 2019” ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan
untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang
pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan
disebutkan dalam daftar pustaka. Segala proses dalam penyusunan skripsi saya
jalankan melalui prosedur dan kaidah yang benar serta didukung dengan data-data
yang dapat dipertanggung jawabkan keabsahannya. Jika di kemudian hari ditemukan
kecurangan, maka saya bersedia untuk menerima sanksi berupa pencabutan hak
terhadap ijasah dan gelar yang saya terima.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Sintang, 23 Agustus 2019
SRI WAHYUNINGSIH
151510857
v
MOTTO & PERSEMBAHAN
M O T T O
“Ikhlas dan selalu bersyukur kunci hidup bahagia”
“Aku lebih menghargai orang yang beradab dari pada orang yang
berilmu tinggi”
P E R S E M B A H A N
Untuk :
Kedua orang tua , Suamiku, Anakku
Dosen- dosenku, Almamaterku
Keluargaku dan Sahabat-sahabatku
vi
BIODATA PENULIS
Nama : Sri Wahyuningsih
Tempat, Tanggal Lahir : Pontianak, 29 Juni 1979
JenisKelamin : Perempuan
Agama : Islam
Nama Orang Tua : Bambang Waluyo dan Ngadirah
Alamat : Perum Cipta Mandiri 2 Blok A no 12 Sintang
JENJANG PENDIDIKAN
1. SD : SD Negeri 7 Sanggau (1985 - 1991)
2. SMP : SMP Negeri 3 Sanggau (1991 - 1994)
3. SMU : SPK Sintang Tahun (1994 - 1997)
4. DIPLOMA III : Akper Yarsi Pontianak (2003 - 2004)
5. S1 (SKM) : Universitas Muhammadiyah Pontianak (2015 -2019)
PENGALAMAN KERJA
Pegawai Negeri Sipil : RSUD Sanggau (2000-2006)
Dinas Kesehatan Kab. Sintang (2006–Sekarang)
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
kemudahan dan anugrah-nya serta kekuatan sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan Puskesmas Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019”.
Terwujudnya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang telah
mendorong dan membimbing peneliti, baik tenaga, ide-ide, maupun pemikiran. Oleh
karena itu dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada :.
1. Bapak Dr. H. Helman Fachri, SE, MM selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Pontianak.
2. Ibu Dr. Linda Suwarni, SKM.,M.Kes, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Pontianak.
3. Ibu Ria Risti Komala Dewi, SKM. M.Kes, selaku pembimbing pertama yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan motivasi, bimbingan dan
pengarah anda dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Gandha Sunaryo Putra, SKM, M.Kes, selaku pembimbing kedua yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan motivasi, bimbingan dan
pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Kepala Puskesmas Tanjung Puri yang telah memberikan izin untuk
melakukan penelitian
viii
6. Seluruh staf dan Dosen Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Pontianak Kelas Sintang.
7. Suamiku Muhammad Mahyudi S.Psi.,M.Psi.,Psikolog dan anakku Andien
Maheswari Dinanti yang telah banyak memberikan dukungan dan motivasi.
8. Para responden di Puskesmas Tanjung Puri yang bersedia meluangkan
waktunya untuk berpartisipasi dalam penelitian saya
9. Untuk teman-teman Enumerator yang telah membantu selama di lapangan
dan semua teman – teman di Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Pontianak Kelas Sintang semoga kita semua selalu diberikan
kesuksesan.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh
karena itu kritik saran yang membangun dari berbagai pihak sangat peneliti harapkan
demi perbaikan-perbaikan ke depan. Aamiin
Sintang, 23 Agustus 2019
Peneliti
ix
ABSTRAK
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
SKRIPSI, AGUSTUS 2019
SRI WAHYUNINGSIH
Hubungan Mutu Pelayanan Puskesmas Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di
Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019
xvi+ 66 Halaman + 22 Tabel + 2 Gambar + 7 Lampiran
Latar belakang : Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan
kesehatan maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan
mutu pelayanan kesehatan puskesmas, untuk itu puskesmas dituntut selalu
meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya serta meningkatkan
fasilitas/sarana kesehatan untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna
jasa layanan kesehatan.
Tujuan : mengetahui hubungan mutu pelayanan puskesmas dengan tingkat kepuasan
pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019.
Metodelogi : Jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi
dalam penelitian ini ialah pasien yang berkunjung ke Puskesmas Tanjung Puri pada
tahun 2018 sebanyak 28294 pasien. Perhitungan sampel menggunakan rumus
Lemeshow tersebut didapatkan sebesar 95 sampel.
Hasil Penelitian :Hasil uji statistik diperoleh ada hubungan antara tangibles (p value
sebesar 0,000), reliability (p value sebesar 0,000), emphaty (p value sebesar 0,004),
assurance (p value sebesar 0,003), dan responsive (p value sebesar 0,000) dengan
tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Tanjung Puri
Saran : Pihak Puskesmas Tanjung Puri harus mempersiapkan diri untuk membuat
lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakst, sebab
pengetahuan pelanggan penggunaan jasa pelayanan kesehatan akan terus berkembang
meningkat dan kesadaran mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan
mutu yang baik akan semakin meningkat.
.
Kata kunci : Mutu Pelayanan, Puskesmas Tanjung Puri, Kepuasan Pasien
Daftar Pustaka : 30 (2000-2017)
x
ABSTRACK
FACULTY OF HEALTH SCIENCE
SKRIPSI, August 2019
SRI WAHYUNINGSIH
Relationship between Puskesmas Service Quality and Patient Satisfaction Level at
Tanjung Puri Health Center, Sintang Tahun Regency 2019
xvi + 66 Pages + 22 Tables + 2 Pictures + 7 Attachments
Background: Puskesmas as the spearhead of health services and development,
Puskesmas need to get attention especially with regard to the quality of health
services at Puskesmas, therefore puskesmas are required to always improve the
professionalism of their employees and improve health facilities / facilities to provide
satisfaction to the public users of health services.
Objective: Find out the relationship between the quality of puskesmas services and
the level of patient satisfaction at the Tanjung Puri Puskesmas in Sintang Regency in
2019.
Methodology: This type of quantitative research with cross sectional approach. The
population in this study were patients who visited the Tanjung Puri Public Health
Center in 2018 as many as 28294 patients. The sample calculations using the
Lemeshow formula obtained 95 samples.
Research Results: The statistical test results obtained there is a relationship between
tangibles (p value of 0,000), Reliability (p value of 0,000), empathy (p value of
0.004), assurance (p value of 0.003), and responsiveness (p value of 0,000)
with the level of patient satisfaction at the Tanjung Puri Health Center
Suggestion: The Tanjung Puri Public Health Center should prepare themselves to
make even better in providing health services to the community, because the
knowledge of customers using health services will continue to increase and their
awareness to get health services with good quality will increase.
Keywords : Service Quality, Tanjung Puri Health Center, Patient Satisfaction
Bibliography : 30 (2000-2017)
DAFTAR ISI
xi
HALAMAN JUDUL............................................................................................................. I
HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................................ Ii
HALAMAN PENGESAHAN...........................................................................................
KEASLIAN PENELITIAN..............................................................................................
BIODATA........................................................................................................................
MOTTO & PERSEMBAHAN..........................................................................................
iii
iv
v
vi
KATA PENGANTAR......................................................................................................
ABSTRAK.......................................................................................................................
ABSTRACK...................................................................................................................
vii
ix
x
DAFTARISI.....................................................................................................................
DAFTAR GAMBAR........................................................................................................
DAFTAR TABEL............................................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................................
xi
xiii
xv
xvi
BAB I PENDAHULUAN
I. 1. Latar Belakang........................................................................... 1
I. 2. Rumusan Masalah...................................................................... 5
I. 3. Tujuan Penelitian
I.3.1.Tujuan Umum ........................................................................ 2 6
I.3.2.Tujuan Khusus ....................................................................... 6
I. 4. Manfaat Penelitian......................................................................
I.5. Keaslian Penelitian......................................................................
7
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Puskesmas...............................................................................
II.1.1 Pengertian Puskesmas.........................................................
II.1.2 Tugas dan Fungsi Puskesmas..............................................
II.1.3 Kualitas pelayanan Puskesmas............................................
10
10
10
11
II.2. Kualitas dan pelayanan Kesehatan...........................................
II.1. 1 Kualitas pelayanan kesehatan..........................................
II.2. 1 Kepuasan Pasien .............................................................
15
17
22
xii
II.3. Kerangka Teori ....................................................................... 28
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL
III.1. Kerangka Konsep........................................................................ 29
III.2. Variabel Penelitian...................................................................... 29
III.3. Definisi Operasional.................................................................... 30
III.4. Hipotesis...................................................................................... 32
BAB IV METODE PENELITIAN
IV.1. Desain Penelitian…................................................................. 33
IV.2. Tempat dan Waktu Penelitian.................................................. 33
IV.3. Populasi dan Sampel Penelitian……………………………….
IV.4. Pengumpulan Data..................................................................
IV.5. Pengolahan Anallisa Data......................................................
IV.6 Teknik Analisa Data...............................................................
33
35
36
37
BAB V HASIL & PEMBAHASAN
V. 1 HASIL PENELITIAN..............................................................
V.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian........................................
V.1.2 Karakteristik Responden.........................................................
V.1.3 Univariat.....................................................................................
V.1.4 Bivariat....................................................................................
40
40
41
44
51
V.2 PEMBAHASAN.......................................................................
V.3 Keterbatasan Penelitian..............................................................
56
64
BAB VI KESIMPULAN & SARAN
VI.1 KESIMPULAN.......................................................................
VI.2 SARAN....................................................................................
65
66
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 68
DAFTAR GAMBAR
xiii
Gambar II.1 Kerangka teori ................................................................................... 28
Gambar III.1 Kerangka Konsep ................................................................................... 29
DAFTAR TABEL
xiv
Tabel 1.I Keaslian penelitian.............................................................................................
8
Tabel III.1 Definisi Oprasional..........................................................................................
30
Tabel V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......................................................
41
Tabel V.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur...................................................................
42
Tabel V.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan.................................................
42
Tabel V.4 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Pelayanan...............................................
43
Tabel V.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kunjungan ke Puskesmas....................................
43
Tabel V.6 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Tangibles...............................................
44
Tabel V.7 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Tangibles..........................................
44
Tabel V.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empathy Responden..............................................
45
Tabel V.9 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Empathy......................................................
45
Tabel V.10 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Reliability Responden.........................................
46
Tabel V.11 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Reliability.................................................. 46
Tabel V.12 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Responsiveness Responden........................
47
Tabel V.13 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Responsiveness..........................................
47
Tabel V.14 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Assurance Responden................................
48
Tabel V.15 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Assurance...................................................
49
Tabel V.16 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pasien...................................................
50
Tabel V.17 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Kepuasan Pasien........................................
50
Tabel V.18 Distribusi Hubungan Tangibles dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019...............................................................................
51
Tabel V.19 Distribusi Hubungan Empathy dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019...............................................................................
52
Tabel V.20 Distribusi Hubungan Reliability dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
xv
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019...............................................................................
53
Tabel V.21 Distribusi Hubungan Responsive dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019...............................................................................
54
Tabel V.22 Distribusi Hubungan Asurance dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019...............................................................................
55
.
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lembar persetujuan responden
Lampiran 2 : Kuesioner
Lampiran 3 : Surat Ijin Penelitian
Lampiran 4 : Rekapitulasi Data Mentah SPSS
Lampiran 5 : Hasil SPSS
Lampiran 6 : Hasil analisis peritem
Lampiran 7 : Dokumentasi
1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Pembangunan kesehatan merupakan salah satu upaya yang sangat
penting untuk dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya. Keberhasilan pembangunan kesehatan di Indonesia sangat
dipengaruhi oleh kesinambungan antar upaya program dan sektor serta
kesinambungan upaya-upaya yang telah dilakukan pada periode sebelumnya.
Untuk meningkatkan keberhasilan pembangunan kesehatan di Indonesia, maka
Kementerian Kesehatan menetapkan Rencana Strategis (Renstra) yang
mengacu kepada Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional
(RPJMN). Salah satu sasaran dari RPJMN 2015-2019 adalah meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan dasar dan rujukan terutama di daerah terpencil atau
tertinggal (Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2015).
Upaya peningkatan mutu pelayanan merupakan salah satu upaya yang
sangat penting untuk meningkatkan daya saing Indonesia di bidang kesehatan.
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan hal yang tidak mudah
karena bukan hanya berlaku untuk fasilitas kesehatan tingkat lanjut seperti
rumah sakit, tetapi juga berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan
mulai dari Puskesmas Pembantu dan juga Puskesmas, baik di fasilitas
pemerintahan maupun swasta (Sudian, 2012)
2
Puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama
seringkali dianggap kurang bermutu oleh masyarakat. Hal ini disebabkan
karena sebagian besar puskesmas di Indonesia masih memiliki keterbatasan
dalam kelengkapan peralatan 2 dan jenis pelayanan. Selain itu, masyarakat
menganggap bahwa kinerja staf di puskesmas masih kurang professional.
Semua kondisi tersebut berkaitan dengan rendahnya insentif yang diterima staf
puskesmas, lemahnya leadership dan keterampilan manajerial pimpinan
maupun staf Puskemas serta kurangnya pembinaan puskesmas oleh dinas
kesehatan kabupaten/kota (Muninjaya,2011).
Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan mutu pelayanan
kepada masyarakat di Puskesmas adalah dengan cara membentuk Badan
Layanan Umum (BLU) di setiap Puskesmas di Indonesia yang dalam lingkup
pemerintah daerah disebut dengan Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)
(Sutiarini,2011). Saat ini, di Indonesia terdapat sekitar 9.510 Puskesmas, dari
jumlah tersebut sampai tahun 2013 hanya 164 Puskesmas yang sudah berstatus
BLUD. Perubahan status Puskesmas menjadi BLUD bertujuan agar dapat
tercapainya peningkatan mutu atau kualitas pelayanan publik, kinerja
keuangan, dan kinerja manfaat bagi masyarakat yang dilakukan secara
berkesinambungan (Kementerian Dalam Negeri, 2013). Selain itu, dengan
dengan berubahnya status puskesmas menjadi BLUD, maka diharapkan
puskesmas lebih leluasa untu mengelola keuangan Puskesmas secara mandiri
namun tetap transparan (Jahra, 2013)
3
Pada Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah
kepuasan pasien (Depkes RI, 2008). Nursalam (2014) mengemukakan bahwa
konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan oleh
lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan “SERVQUAL”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu pelayanan
kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasaan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI,
2008).
Pemerintah di Kabupaten Sintang juga menjadi salah satu pemerintah
daerah yang berkomitmen untuk mewujudkan pembangunan kesehatan. Di
Kabupaten Sintang terdapat 20 Puskesmas yang tersebar di 14 kecamatan,
terdiri dari 19 Puskesmas Rawat Inap, 1 Puskesmas Non Rawat Inap dan
keseluruhan Puskesmas di Kabupaten Sintang telah selesai di survei pada
Tahun 2018 oleh Komisi Akreditasi Fasilitas Kesehatan tingkat Pertama
dengan hasil status akreditasi 1 Utama, 9 Madya, 9 Dasar dan 1 belum
terakreditasi. Saat ini seluruh Puskesmas di Kabupaten Sintang telah berstatus
sebagai BLUD Sejak 1 Januari 2017. Dengan berubahnya status Puskesmas di
Kabupaten Sintang menjadi BLUD dan telah terakreditasi , diharapkan akan
dapat meningkatkan mutu layanan publik di puskesmas tersebut (Dinas
Kesehatan Kabupaten Sintang, 2017).
Mutu pelayanan kesehatan sangat erat hubungannya dengan kepuasan
penerima jasa pelayanan kesehatan dalam hal ini adalah pasien, karena
4
kebanyakan penilaian para pengguna jasa pelayanan kesehatan lebih
mementingkan proses pelayanan kesehatan dibandingkan outcome
(Munindjaya, 2011). Atas dasar itu, menjaga mutu sebuah pelayanan kesehatan
sangat ditentukan oleh kemampuan manajemen dan komite medik rumah sakit,
menjaga reputasi institusinya dan kepercayaan masyarakat sebagai pengguna.
Para dokter dan paramedik wajib terus menjaga dan mengasah ketrampilan dan
profesionalismenya sesuai dengan tingkat perkembangan teknologi kedokteran
dan ekspektasi masyarakat (Herlambang, 2012).
Berdasarkan penelitian yang di lakukan oleh Mernawati (2016), yang
berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Lamper Tengah Kecamatan Semarang
Selatan Kota Semarang terdapat hubungan yang bermakna antara faktor
reliability (0,017<0,05), assurance (0,001<0,05), tangible (0,006<0,05),
empathy (0,003<0,05), dan responsiveness (0,021<0,05) dengan kepuasan
pasien. Dari uraian tersebut diatas, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
menganalisis dimensi kualitas jasa dari sudut yang berbeda menggunakan lima
aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu tersebut dikenal dengan nama
servqual dimana meliputi: Responsiveness (cepat tanggap), Reliability (tepat
waktu dan akurat), Assurance (jaminan kualitas), Empathy ( kepedulian dan
perhatian), Tangible (Fasilitas fisik) (Kotler, 2009).
Hasil studi pendahuluan di Puskesmas Tanjung Puri selama 2 hari (15-
16 November 2018) dengan mengambil sampel sebanyak 10 orang pasien
rawat jalan yang pada saat itu sedang berobat, didapatkan hasil bahwa 60%
5
pasien menyatakan keluhan tidak puas mengenai ruang tunggu pasien yang
kurang nyaman,50% Puskesmas tidak mempunyai alat yang lengkap30%
pasien menyatakan keluhan mengenai kecepatan pelayanan oleh petugas
puskesmas kurang efektif terutama di bagian farmasi dan ketersedian obat-
obatan yang masih kurang dan 70% pasien menjawab cukup puas untuk
pelayanan yang di berikan oleh tenaga medis (perawat dan dokter).
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengetahui
hubungan mutu pelayanan puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019.
1.2 Rumusan Masalah
Pemerintah di Kabupaten Sintang juga menjadi salah satu pemerintah
daerah yang berkomitmen untuk mewujudkan pembangunan kesehatan. Di
Kabupaten Sintang terdapat 20 puskesmas yang tersebar di 14 kecamatan,
terdiri dari 19 Puskesmas Rawat Inap, 1 Puskesmas Non Rawat Inap dan
keseluruhan Puskesmas di Kabupaten Sintang telah selesai di survei pada
Tahun 2018 oleh Komisi Akreditasi Fasilitas Kesehatan tingkat Pertama
dengan hasil status akreditasi 1 Utama, 9 Madya, 9 Dasar dan 1 belum
terakreditasi. Saat ini seluruh puskesmas di Kabupaten Sintang telah berstatus
sebagai BLUD Sejak 1 Januari 2017. Dengan berubahnya status Puskesmas di
Kabupaten Sintang menjadi BLUD dan telah terakreditasi , diharapkan akan
dapat meningkatkan mutu layanan publik di puskesmas tersebut (Dinas
Kesehatan Kabupaten Sintang, 2017).
6
Hasil studi pendahuluan di Puskesmas Tanjung Puri selama 2 hari (15-
16 November 2018) dengan mengambil sampel sebanyak 10 orang pasien
rawat jalan yang pada saat itu sedang berobat, didapatkan hasil bahwa 60%
pasien menyatakan keluhan tidak puas mengenai ruang tunggu pasien yang
kurang nyaman,50% Puskesmas tidak mempunyai alat yang lengkap 30%
pasien menyatakan keluhan mengenai kecepatan pelayanan oleh petugas
Puskesmas kurang efektif terutama di bagian farmasi dan ketersedian obat-
obatan yang masih kurang dan 70% pasien menjawab cukup puas untuk
pelayanan yang di berikan oleh tenaga medis (perawat dan dokter).
Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk mengetahui Hubungan
Mutu Pelayanan Puskesmas Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan puskesmas dengan
tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang
tahun 2019.
1.3.2 Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
7
1. Mengetahui hubungan antara Tangibles (penampilan) petugas dan
fasilitas puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019
2. Mengetahui hubungan Empathy (empati) dengan dengan tingkat
kepuasan pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang
Tahun 2019
3. Mengetahui hubungan Reliability (sikap) dengan tingkat kepuasan
pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019
4. Mengetahui hubungan Responsivenes (ketanggapan) pelayanan
yang diberikan dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019
5. Mengetahui hubungan Assurance (Melindungi ) dengan tingkat
kepuasan pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang
Tahun 2019
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Puskesmas
Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi
kepada Puskesmas dan Dinas Kesehatan di Kabupaten Sintang sehingga
dapat memperbaiki sistem pelayanan Puskesmas sehingga menjadi lebih
baik.
8
1.4.2 Bagi Mahasiswa
1. Bagi mahasiswa, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan,
dan pengetahuan mahasiswa serta dapat dijadikan bahan pertimbangan
apabila melakukan penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini.
2. Penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu referensi tambahan
dalam bidang ilmu kesehatan masyarakat, khususnya mengenai mutu
pelayanan Puskesmas.
I.5 Keaslian Penelitian
Tabel 1.5 Keaslian Penelitian
No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode
Penelitian Hasil Penelitian
1 Defi Mernawati,
2016
analisis faktor-faktor
yang berhubungan
dengan
tingkat kepuasan
pasien rawat jalan di
Puskesmas Lamper
Tengah Kecamatan
Semarang Selatan
Kota Semarang
Jenis penelitian
adalah survey
eksplanatory
dengan
pendekatan
cross sectional.
Teknik
pengambilan
sampela dalah
accidental
sampling, dan
jumlah sampel
96
Hasil peneltian ini
menunjukkan ada
hubungan antara factor
reliability (0,017<0,05),
assurance (0,001<0,05),
tangible
(0,006<0,05), empathy
(0,003<0,05) dan
responsiveness
(0,021<0,05) dengan
kepuasanpasien.
2 Nanik Sri
Wahyuni, 2012
Faktor-faktor yang
berhubungan dengan
Pemanfaatan
Pelayanan Kesehatan
di Puskesmas Sumber
Rejo Kota Balikpapan
Provinsi Kalimantan
Timur Tahun 2012
Penelitian ini
merupakan
penelitian
deskriptif,
menggunakan
rancangan Cross
Sectional
dengan
pendekatan
kuantitatif.
Responden yang
memanfaatkan pelayanan
kesehatan dalam 3 bulan
terakhir sebanyak 64,4%,
responden terbanyak
pada rentang umur 17-55
tahun sebanyak 55,4%,
pendidikan responden
terbanyak SMA
sebanyak 38,5%,
9
No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode
Penelitian Hasil Penelitian
Populasi dan
sampel adalah
seluruh
penduduk
dewasa yang
bertempat
tinggal di
wilayah kerja
Puskesmas
Sumber Rejo
Kota
Balikpapan.
Jumlah sampel
104 responden,
tehnik
pengambilan
sampel adalah
cluster random
sampling.
Pengumpulan
data dilakukan
secara
wawancara
menggunakan
kuesioner. Data
dianalisis
menggunakan
uji Chi Square.
sebanyak 79,8%
responden tidak bekerja,
59,6% responden
menyatakan adanya
ketersediaan tenaga
kesehatan, 60,6%
responden menyatakan
aksesibilitas yang mudah,
73,1% menyatakan
memiliki asuransi dan
53,8% responden
menyatakan tidak tahu
tentang persepsi sakit.
Hasil uji statistik
menunjukkan bahwa ada
hubungan yang
signifikan antara
ketersediaan tenaga
kesehatan dan persepsi
sakit dengan
pemanfaatan pelayanan
kesehatan
40
40
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
V.1 Hasil Penelitian
V.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Kecamatan Sintang terletak antara 105 Lintang Utara dan 046
Lintang Selatan serta antara 11320 Bujur Timur dan 11050 Bujur Barat.
Luas wilayah Kecamatan Sintang adalah 277,05 km2 dan merupakan
Kecamatan terkecil di Kabupaten Sintang. Di Kecamatan Sintang terdapat
tiga buah Puskesmas yang salah satunya adalah Puskesmas Tanjung Puri
dengan wilayah kerjanya meliputi 11 desa/kelurahan, yaitu :
Kelurahan Tanjung Puri, Kelurahan Ladang, Kelurahan Akcaya, Kelurahan
Alai, Desa Baning Kota, Desa Sungai Ana, Desa Jerora, Desa Mungguk
Bantok, Desa Tebing Raya, Desa Mail Jampong, Desa Kebiau Baru.
Luas wilayah kerja Puskesmas Tanjung Puri adalah 159,10 km2 dengan batas
wilayah :
1. Sebelah Utara dengan Kecamatan Binjai Hulu;
2. Sebelah Selatan dengan Kecamatan Sei. Tebelian;
3. Sebelah Barat dengan Kelurahan Sungai Durian;
4. Sebelah Timur dengan Kecamatan Kelam Permai. Keadaan tanah terdiri
dari tanah datar ( rawa, hutan, kebun, ladang, dan tanah tandus)
Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Tanjung Puri Sintang
pada Tahun 2018 adalah 34.547 jiwa yang tersebar di wilayah kerja
Puskesmas Tanjung Puri.
41
41
Puskesmas Tanjung Puri menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat tingkat pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama serta upaya kesehatan rujukan yang dilaksanakan secara terintegrasi
41
dan berkesinambungan. Upaya kesehatan masyarakat terdiri dari upaya
kesehatan masyarakat esensial dan pengembangan; upaya kesehatan
masyarakat esensial harus diselenggarakan oleh setiap Puskesmas untuk
mendukung pencapaian standar pelayanan minimal kabupaten/kota bidang
kesehatan, sedangkan upaya kesehatan masyarakat pengembangan merupakan
upaya kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang
sifatnya inovatif dan/atau bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi pelayanan,
disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan, kekhususan wilayah kerja
dan potensi sumber daya yang tersedia di masing-masing Puskesmas.
Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dilaksanakan di
Puskesmas Tanjung Puri dalam bentuk: rawat jalan, pelayanan gawat darurat,
pelayanan satu hari (one day care) dan home care berdasarkan pertimbangan
kebutuhan pelayanan kesehatan. Upaya kesehatan rujukan dilakukan guna
untuk peningkatan upaya pelayanan baik itu upaya kesehatan masyarakat
maupun upaya kesehatan perseorangan
V.1.2 Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin
Tabel V.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin f %
Pria 30 31,6
Wanita 65 68,4
Total 95 100,0 Sumber: Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
berjenis kelamin wanita sebesar 68,4% dan sebagian kecil responden
berjenis kelamin pria yaitu sebesar 31,6%.
42
2. Umur
Tabel V.2
Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Umur f %
17-24 thn 29 30,5
25-34 thn 24 25,3
35-49 thn 24 25,3
50-64 thn 14 14,7
> 65 4 4,2
Total 95 100,0 Sumber: Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel V.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
berumur 17-24 thn sebesar 30,5% dan sebagian berumur > 65 yaitu sebesar
4,2%.
3. Pekerjaan
Tabel V.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan f %
pelajar 19 20,0
pegawai negeri 15 15,8
pegawai swasta 30 31,6
Buruh 1 1,1
pedagang 2 2,1
tdk bekerja 28 29,5
Total 95 100,0 Sumber: Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel V.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
pekerjaanya pegawai swasta yaitu sebesar (31,6%) dan sebagian kecil
responden pekerjaanya pedagang yaitu sebesar 2,1%.
43
4. Tempat Pelayanan
Tabel V.4
Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Pelayanan
Tempat Pelayanan f %
poli umum 66 69,5
poli gigi 13 13,7
poli anak 8 8,4
KIA 8 8,4
Total 95 100,0 Sumber: Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel V.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
berkunjung ke Poli Umum yaitu sebesar (69,5%) dan sebagian kecil
responden berkunjung ke Poli Anak dan KIA yaitu sebesar 8,4%.
5. Kunjungan ke Puskesmas
Tabel V.5
Distribusi Responden Berdasarkan Kunjungan ke Puskesmas
Kunjungan f %
pertama 20 21,1
kedua 11 11,6
> 2 kali 64 67,4
Total 95 100,0 Sumber: Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel V.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
melakukan kunjungan ke Puskesmas > 2 kali sebesar 67,4% dan sebagian
kecil responden melakukan kunjungan ke Puskesmas yaitu sebesar 11,6%.
44
V.1.4 Analisis Univariat
1. Tangibles
Tabel V.6
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Tangibles
Tangibles Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 49 51,6
Kurang baik 46 48,4
Total 95 100,0
Sumber: Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel V.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden aspek tangiblesnya baik sebesar (51,6%) dan sebagian kecil
aspek tangibles kurang baik sebanyak (48,4%).
Tabel V.7
Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Tangibles
No Pertanyaan Tidak
Setuju
% Setuju %
1. Bangunan puskesmas terlihat indah dan bersih 13 13,7 82 86,3
2. Puskesmas memiliki ruang tunggu yang cukup,
nyaman, WC dan air 24 25,3 71 74,7
3. Puskesmas memiliki peralatan yang lengkap 35 36,8 60 63,2
4. Penampilan tenaga medis rapih dan bersih 8 8,4 87 91,6
Berdasarkan tabel V.7 dapat diketahui sebagian besar responden
menjawab baik pertanyaan pada pertanyaan no. 4 “Penampilan tenaga
medis rapih dan bersih” sebesar 91,6% dan masih ada sebagian
responden yang menjawab pertanyaan yang kurang baik pada
45
pertanyaan no. 3 “Puskesmas memiliki peralatan yang lengkap” sebesar
36,8%.
2. Empathy
Tabel V.8
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empathy Responden
Empathy Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 52 54,7
Kurang baik 43 45,3
Total 95 100,0
Sumber: Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel V.8 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden aspek Empathy nya baik sebesar (54,7%) dan sebagian kecil
aspek Empathy kurang baik sebanyak (45,3%).
Tabel V.9
Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Empathy
No Pertanyaan Tidak
Setuju
% Setuju %
1 Dokter memberikan waktu pelayanan yang
cukup pada pasien 26 27,4 69 72,6
2 Petugas kesehatan memberikan pelayanan
sesuai keinginan dan kebutuhan pasien 29 30,5 66 69,5
3 Petugas kesehatan memperhatikan sungguh-
sungguh kepada pasien 23 24,2 72 75,8
4 Dokter mendengarkan keluhan penyakit
yang di derita serta memberikan solusi dan
konsultasi
28 29,5 67 70,5
5 Petugas kesehatan bersikap sopan dan ramah 28 29,5 67 70,5
46
Berdasarkan tabel V.9 dapat diketahui sebagian besar responden
menjawab baik pertanyaan pada pertanyaan no. 3 “Petugas kesehatan
memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien” sebesar 75,8% dan
masih ada sebagian responden yang menjawab pertanyaan yang kurang
baik pada pertanyaan no. 2 “Petugas kesehatan memberikan pelayanan
sesuai keinginan dan kebutuhan pasien” sebesar 30,5%.
3. Reliability
Tabel V.10
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Reliability Responden
Reliability Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 62 65,3
Kurang baik 33 34,7
Total 95 100,0
Sumber: Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel V.10 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden aspek Reliabilitynya baik sebesar (65,3,6%) dan sebagian
kecil aspek Reliability kurang baik yaitu sebanyak (34,7%).
Tabel V.11
Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Reliability
No Pertanyaan Tidak
Setuju
% Setuju %
1 Petugas kesehatan memberikan pelayanan
teliti dan tepat waktu 13 13,7 82 86,3
2 Petugas kesehatan dan petugas lainya
membantu jika ada permasalahan pasien 11 11,6 84 88,4
3 Petugas kesehatan memberitahu jenis
penyakit secara lengkap, cara Petugas
kesehatan dan cara minum obat
12 12,6 83 87,4
47
4 Petugas kesehatan memberikan informasi
kepada pasien sebelum pelayanan di berikan 17 17,9 78 82,1
5 Petugas kesehatan bersedia menanggapi
keluhan pasien 10 10,5 85 89,5
Berdasarkan tabel V.11 dapat diketahui sebagian besar responden
menjawab baik pertanyaan pada pertanyaan no. 5 “Petugas kesehatan
bersedia menanggapi keluhan pasien” sebesar 89,5% dan masih ada
sebagian responden yang menjawab pertanyaan yang kurang baik pada
pertanyaan no. 4 “Petugas kesehatan memberikan informasi kepada
pasien sebelum pelayanan di berikan” sebesar 17,9%.
4. Responsiveness
Tabel V.12
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Responsiveness Responden
Responsiveness Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 54 56,8
Kurang baik 41 43,2
Total 95 100,0
Sumber: Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel V.12 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden aspek Responsiveness baik sebesar (56,8%) dan sebagian
kecil aspek Responsiveness kurang sebanyak (43,2%).
Tabel V.13
Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Responsive
No Pertanyaan Tidak
Setuju
% Setuju %
1 Petugas kesehatan tanggap dalam melayani pasien 25 26,3 70 73,7
48
No Pertanyaan Tidak
Setuju
% Setuju %
2 Petugas kesehatan menerima dan melayani dengan
baik 29 30,5 66 69,5
3 Petugas kesehatan melakukan tindakan secara
cepat dan tepat 35 36,8 60 63,2
4 Petugas kesehatan melakukan tindakan sesuai
prosedur 29 30,5 66 69,5
Berdasarkan tabel V.13 dapat diketahui sebagian besar responden
menjawab baik pertanyaan pada pertanyaan no. 1 “Petugas kesehatan
tanggap dalam melayani pasien” sebesar 73,7% dan masih ada sebagian
responden yang menjawab pertanyaan yang kurang baik pada
pertanyaan no. 2 “Petugas kesehatan melakukan tindakan secara cepat
dan tepat” sebesar 36,8%.
5. Assurance
Tabel V.14
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Asurance Responden
Asurance Frekuensi (f) Persentase (%)
Baik 53 55,8
Kurang baik 42 44,2
Total 95 100,0
Sumber: Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel V.14 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden aspek Asurancenya baik sebesari (55,8%) dan sebagian kecil
aspek Asurance kurang baik sebanyak (44,2%).
49
Tabel V.15
Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Asurance
No Pertanyaan Tidak
Setuju
% Setuju %
1 Dokter mempunyai kemampuan dan
pengetahuan dalam menentukan diagnosa
penyakit dengan cukup baik sehingga mampu
menjawab pertanyaan pasien secara meyakinkan
8 8,4 87 91,6
2 Petugas kesehatan menyediakan obat-obatan atau
alat medis yang lengkap 32 33,7 63 66,3
3 Petugas kesehatan bersifat cekatan serta
menghargai pasien 13 13,7 82 86,3
4 Dokter melayani dengan sikap meyakinkan
sehingga pasien merasa aman 13 13,7 82 86,3
5 Petugas kesehatan mempunyai catatan medis
pasien 9 9,5 86 90,5
Berdasarkan tabel V.15 dapat diketahui sebagian besar responden
menjawab baik pertanyaan pada pertanyaan no. 1 “Dokter mempunyai
kemampuan dan pengetahuan dalam menentukan diagnosa penyakit
dengan cukup baik sehingga mampu menjawab pertanyaan pasien
secara meyakinkan” sebesar 91,6% dan masih ada sebagian responden
yang menjawab pertanyaan yang kurang baik pada pertanyaan no. 2
“Petugas kesehatan menyediakan obat-obatan atau alat medis yang
lengkap” sebesar 33,7%.
50
1. Kepuasan Pasien
Tabel V.16
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Persentase (%)
Puas 64 67,4
tidak puas 31 32,6
Total 95 100,0
Sumber: Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel V.16 dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden puas dengan pelayanan puskesmas yaitu sebesar (67,4%) dan
sebagian kecil responden tidak puas dengan pelayanan Puskesmas yaitu
sebanyak (32,6%).
Tabel V.17
Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Kepuasan Pasien
No Pertanyaan Tidak
Setuju
% Setuju %
1. Waktu pelayanan dan kenyamanan di ruang
tunggu 49 51,6 46 48,4
2. Biaya pelayanan terjangkau 11 11,6 84 88,4
3. Kedisiplinan petugas dalam memberikan
pelayanan 20 21,1 75 78,9
4. Penampilan petugas rapi, bersih dan sopan 12 12,6 83 87,4
5. Petugas kesehatan bersedia menolong ketika
menghadapi kesulitan 11 11,6 84 88,4
6. Kejelasan petugas dalam memberikan
informasi kesehatan 16 16,8 79 83,2
7. Ketelitian dalam memberikan pelayanan 13 13,7 82 86,3
8. Kemudahan prosedur pelayanan 15 15,8 80 84,2
9. Kebersihan, keamanan dan kenyamanan 17 17,9 78 82,1
51
Puskesmas
10. Kemudahan dalam menyampaikan keluhan
pasien 10 10,5 85 89,5
11. Petugas kesehatan tidak memandang status
sosial dan memperlakukan pasien dengan
hormat dan sopan
9 9,5 86 90,5
Berdasarkan tabel V.17 dapat diketahui sebagian besar responden
menjawab setuju pertanyaan pada pertanyaan no. 11 “Petugas kesehatan
tidak memandang status sosial dan memperlakukan pasien dengan
hormat dan sopan” sebesar 90,5% dan masih ada sebagian responden
yang menjawab pertanyaan yang tidak setuju pada pertanyaan no. 1
“Waktu pelayanan dan kenyamanan di ruang tunggu” sebesar 51,6%.
V.1.5 Analisis Bivariat
1. Hubungan Tangibles dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri
Tabel V.18
Distribusi Hubungan Tangibles dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019
Tangibles
Kepuasan Pasien Total
p
value
PR 95%CI
Tdk Puas Puas
n % n % n %
Kurang baik 24 52,2 22 47,8 46 100
0,000 3,652 Baik 7 14,3 42 85,7 49 100
Total 31 32,6 64 67,4 95 100
52
Dari Tabel V.18 dapat disimpulkan bahwa responden dengan
yang aspek Tangiblesnya kurang baik cenderung tidak puas dengan
pelayanan di Puskesmas Tanjung Puri yaitu sebesar (52,2%)
dibandingkan dengan baik yaitu sebesar (14,3%).
Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai
p=0,00 (p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan
demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Tangibles dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten
Sintang.
Hasil statistic juga di dapatkan nilai PR sebesar 3,652 yang
artinya responden yang aspek Tangiblesnya tidak setuju berpeluang
3,652 kali mengalami ketidak puasan pasien dari pada yang beraspek
Tangiblesnya setuju.
2. Hubungan Empathy dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri
Tabel V.19
Distribusi Hubungan Empathy dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019
Empathy
Kepuasan Pasien Total
p
value
PR 95%CI
Tdk Puas Puas
n % n % n %
Kurang Baik 21 48,8 22 51,2 43 100
0,004 2,540 Baik 10 19,2 42 80,8 52 100
Total 31 32,6 64 64,7 95 100
53
Dari Tabel V.19 dapat disimpulkan bahwa responden dengan
yang aspek Empathy kurang baik cenderung tidak puas dengan pelayanan
di Puskesmas Tanjung Puri yaitu sebesar (48,8%) dibandingkan dengan
baik yaitu sebesar (19,2%).
Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai
p=0,004 (p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan
demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Empathy dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten
Sintang.
Hasil statistic juga di dapatkan nilai PR sebesar 2,540 yang
artinya responden yang aspek Empathynya tidak setuju berpeluang 2,540
kali mengalami ketidakpuasan pasien dari pada yang beraspek
Empathynya setuju.
3. Hubungan Reliability dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri
Tabel V.20
Distribusi Hubungan Reliability dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019
Reliability
Kepuasan Pasien Total
p
value
PR 95%CI
Tdk Puas Puas
n % n % n %
Kurang Baik 20 60,6 13 48,1 33 100
0,000 3,416 Baik 11 17,7 51 75,0 62 100
Total 31 32,6 64 67,4 95 100
54
Dari Tabel V.20 dapat dapat disimpulkan bahwa responden
dengan yang aspek Reliabilitynya kurang baik cenderung tidak puas
dengan pelayanan di Puskesmas Tanjung Puri yaitu sebesar (60,6%)
dibandingkan dengan baik yaitu sebesar 7 (17,7%).
Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai
p=0,000 (p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan
demikian terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten
Sintang.
Hasil statistic juga di dapatkan nilai PR sebesar 3,416 yang
artinya responden yang aspek reliabilitynya tidak setuju berpeluang
3,416 kali mengalami ketidak puasan pasien dari pada yang beraspek
reliabilitynya setuju.
4. Hubungan Responsiveness dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Tanjung Puri
Tabel V.21
Distribusi Hubungan Responsiveness dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019
Responsiveness
Kepuasan Pasien Total
p
value
PR 95%CI
Tdk Puas Puas
n % n % n %
Kurang Baik 22 53,7 `19 46,3 41 100
0,000 3,220 Baik 9 16,7 45 83,3 54 100
Total 31 32,6 64 67,4 95 100
55
Dari Tabel V.21 dapat disimpulkan bahwa responden dengan
yang aspek Responsivenessnya kurang baik cenderung tidak puas dengan
pelayanan di Puskesmas Tanjung Puri yaitu sebesar (53,7%)
dibandingkan dengan baik yaitu sebesar (32,6%).
Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai
p=0,000 (p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan
demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Responsive dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten
Sintang.
Hasil statistic juga di dapatkan nilai PR sebesar 3,220 yang
artinya responden yang aspek Responsivenessnya tidak setuju berpeluang
3,220 kali mengalami ketidak puasan pasien dari pada yang beraspek
Responsivenessnya setuju.
3. Hubungan Assurance dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri
Tabel V.22
Distribusi Hubungan Assurance dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019
Assurance
Kepuasan Pasien Total
p
value
PR 95%CI
Tdk Puas Puas
n % n % n %
Kurang Baik 21 50,0 21 50,0 37 100
0,003 2,650 Baik 10 18,9 43 81,1 58 100
Total 31 32,6 64 67,4 95 100
56
Dari Tabel V.22 dapat disimpulkan bahwa responden dengan
yang aspek Assurancenya kurang baik cenderung tidak puas dengan
pelayanan di Puskesmas Tanjung Puri yaitu sebesar (50,0%)
dibandingkan dengan baik yaitu sebesar (18,9%).
Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai
p=0,003 (p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan
demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Assurance dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten
Sintang.
Hasil statistik juga di dapatkan nilai PR sebesar 2,650 yang
artinya responden yang aspek assurancenya tidak setuju berpeluang
2,650 kali mengalami ketidakpuasan pasien dari pada yang beraspek
assurancenya setuju.
V.2 Pembahasan
1. Hubungan Tangibles dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri
Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai p=0,00
(p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan demikian terdapat
hubungan yang signifikan antara Tangibles dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Siswati
(2015) di RSUD Kota Makassar yang mengatakan bahwa ada hubungan
57
antara Tangibles= 0,000 (p = 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat
inap di Rumah Sakit kota Makasar.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa sebagian besar
responden menanggapi baik (51,6%) dan kurang baik (48,8%) terhadap
aspek Tangible terhadap kepusan pasien karena pelayanan yang diberikan
telah sesuai dengan harapan responden seperti kebersihan dan kerapihan
penampilan para petugas, kenyamanan ruang rawat inap serta fasilitas yang
ada diruang rawat inap sudah memadai, namun masih ada beberapa
responden mengeluhkan peralatan kesehatan yang kurang lengkap.
Pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pasien karena dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Semakin baik pengaruh
Tangible dengan kepuasan pasien maka kepusan pasien akan semakin baik
pula. Sehingga pasien puas dengan pelayanan yang di berikan oleh
Puskesmas Tanjung Puri.
2. Hubungan Empathy dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri
Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai
p=0,004 (p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan
demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Empathy dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten
Sintang.
58
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa faktor
Empathy (empati) berhubungan dengan tingkat kepuasan di Puskesmas
Tanjung Puri, dimana mereka berasumsi bahwa pelayanan yang
diberikan oleh dokter atau tenaga medis dapat menenangkan rasa cemas
pasien, mampu menangani keluhan pasien dengan baik dan memberikan
saran atau dorongan kepada pasien, serta meluangkan waktu untuk dapat
berkonsultasi secara pribadi mengenai penyakitnya. Hal ini sejalan
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sudian pada tahun 2011
yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara empati
dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh
Utara.
Didukung dengan teori yang dikemukan oleh Lupiyoadi dan
Hamdani (2009:) bahwa Empathy (empati) merupakan ketersediaan
pemberi jasa untukmendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan,
kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien. Indikatornya adalah
mendengarkan keluhan pasien dengan saksama, perhatian pada kondisi
pasien, meyampaikan informasi cara minum obat, memberi informasi
untuk kunjungan ulang.
3. Hubungan Reliability dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri
Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai p=0,000
(p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan demikian terdapat
59
hubungan yang signifikan antara reliability dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Siswati
(2015) di RSUD Kota Makassar yang mengatakan bahwa ada hubungan
antara reliability = 0,001 (p = 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat
inap di Rumah Sakit kota Makasar.
Menurut Tjitono (2007), dimensi reliability menunjukkan
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan atau jasa yang
diharapkan secara meyakinkan, cepat, akurat, andal, dan konsisten.
Berdasarkan hasil analisa data pada dimensi reliability, dapat diketahui
bahwa kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas
Tanjung Puri Sintang, sebagian besar respon menyatakan baik (65,3%), dan
responden menyatakan tidak setuju (34,7%). Sehingga dapat disimpulkan
bahwa secara umum mayoritas pasien percaya akan keandalan dan
keakuratan pelayanan yang diberikan petugas dengan cepat. Serta dengan
keandalan yang dimiliki petugas, petugas mampu bersikap adil dalam
memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membedakan status sosial atau
faktor lainnya (tidak bersikap diskriminasi).
Dimensi responsiveness menunjukkan kesediaan penyedia jasa
terutama staffnya untuk membantu serta memberikan pelayanan yang tepat
sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari
penyedia jasa yang penuh perhatian dan tanggap dalam memberikan
60
pelayanan. Yakni menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah
konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien
percaya akan kesiapan petugas dalam membantu pasien apabila ada
kesulitan, ketanggapan dan kemampuan petugas membantu pasien
menyelesaikan masalah yang dihadapi serta ketanggapan petugas dalam
memberikan informasi pelayanan yang akan diberikan secara jelas di
Puskesmas Tanjung Puri Sintang.
5. Hubungan Responsiveness dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di
Puskesmas Tanjung Puri
Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai
p=0,000 (p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan
demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Responsiveness
dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten
Sintang.
Hasil tersebut sejalan dengan penelitian Widyaningrum (2013)
yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien pada pelayanan
kebidanan di BPM Boyolali. Didukung dengan teori yang disampaikan
oleh Sabarguna (2005), yang mengungkapkan bahwa kepuasan pasien
penerima jasa kesehatan dapat didekati melalui aspek hubungan pasien
dengan putugas kesehatan yang mencakup keramahan, informatif,
responsive, suportif, cekatan dan sopan.
61
Responsiveness adalah suatu kebijakan untuk mmembantu dan
memberikan pelayanan yang tepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2009). Responsiveness berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan (layanan kesehatan) untuk membantu
pelanggan (pasien) dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Responsiveness menunjukkan adanya keinginan untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (Mukti,
2007).
Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur
kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa
Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang
Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Keputusan Menteri
Kesehatan RI Nomor 128 tahun 2004 menyatakan bahwa terwujudnya
keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh orang per
orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat.
Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal,
maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu diantaranya ialah
menyelenggarakan pelayanan kesehatan (Kemenkes RI, 2004).
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar
di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas),
yaitu unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang
bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu
62
wilayah kerja dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung
tombak pembangunan kesehatan (Trihono, 2005). Oleh karena itu UU
Nomor 36 tahun 2009 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu
pelayanan kesehatan, khususnya ditingkat Puskesmas.
4. Hubungan Asurance dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas
Tanjung Puri
Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai
p=0,003 (p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan
demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Assurance dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten
Sintang.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa faktor
assurance (jaminan) berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien,
dimana pasien memiliki asumsi bahwa penyedia pelayanan harus
memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan
bagaimana ketepatan pelayanan kesehatan dilakukan. Apabila jaminan
pelayanan baik maka akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
pasien. Sejalan dengan penelitian Wibowo (2011) yang menyatakan
bahwa ada hubungan yang signifikan antara dimensi assurance terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Pajang Surakarta.
Hasil penelitian yang dilakukan sebagian besar responden
menyatakan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh
Puskesmas Lamper Tengah. Responden menilai bahwa kesopanan dan
63
keramahan petugas kesehatan di Puskesmas Lamper Tengah baik, dan
petugas medis mampu memberikan pelayanan dengan tepat dan akurat.
Hal ini sejalan dengan karakteristik kualitas jasa, dimana assurance
bersifat courtesy yang berarti dalam menyampaikan produk atau jasa
disertai rasa hormat dan sopan. Kemudian prosesmenyampaikan dapat
pula menimbulkan rasa percaya dan yakin akan jaminan sembuh.
Indikator assurance meliputi informasi tentang penyakit, informasi
tindakan, dan prognose penyakit (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).
Assurance (jaminan) berkenaan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menimbulkan rasa
percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence) (Tjiptono, 2012).
Berdasarkan pengertian Zeithaml et al (1990) dalam Mukti (2007)
bahwa layanan bermutu adalah sejauh mana realitas layanan kesehatan
yang diberikan sesuai dengan kriteria dan standar profesional medis
terkini dan baik yang sekaligus telah memenuhi atau bahkan melebihi
kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan tinggat efisiensi yang
optimal. Kualitas layanan yang prima akan menciptakan pelanggan yang
puas bangga memilih organisasi layanan kesehatan bahkan dengan
senang hati menjadi pelanggan loyal organisasi layanan kesehatan anda
setelah mereka merasakan pengalaman mutu layanan kesehatan yang
anda berikan.
64
V.3 Keterbatasan Penelitian
Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian hanya dilakukan di Puskesmas Tanjung Puri Kecamatan
Sintang Kabupaten Sintang
2. Kurangnya pemahaman dari responden terhadap pertanyaan – pertanyaan
dalam kuisioner serta sikap yang kurang berkenan karena memberikan
jawaban apa adanya dikarenakan takut tidak terlayani dengan baik oleh
petugas kesehatan
3. Masih terdapat beberapa jawaban yang kurang konsisten menurut
pengamatan peneliti, hal ini diantisipasi peneliti dengan cara
mendampingi responden dalam dalam memberikan jawaban agar
responden focus dalam menjawab pertanyaan yang ada
4. Penelitian hanya mengambil sampel sebanyak 95 responden dari
pelanggan yang datang berkunjung ke Puskesmas Tanjung Puri
5. Kurang maksimal dalam melakukan penelitian baik dalam segi waktu,
data serta sumber – sumber lain dikarenakan peneliti juga bekerja sebagai
Pegawai Negeri Sipil pada Dinas Kesehatan Kabupaten Sintang.
65
BAB VI
KESIMPULAN & SARAN
VI.1Kesimpulan
VI.1.1 Hasil Univariat
1. Sebagian besar responden aspek tangiblesnya baik sebesar (51,6%) dan
sebagian kecil aspek tangibles kurang baik sebanyak (48,4%).
2. Sebagian besar responden aspek Empathy nya baik sebesar (54,7%) dan
sebagian kecil aspek Empathy kurang baik sebanyak (45,3%).
3. Sebagian besar responden aspek Reliabilitynya baik sebesar (65,3,6%) dan
sebagian kecil aspek Reliability kurang baik yaitu sebanyak (34,7%).
4. Sebagian besar responden aspek Responsiveness baik sebesar (56,8%) dan
sebagian kecil aspek Responsiveness kurang sebanyak (43,2%).
5. sebagian besar responden aspek Asurancenya baik sebesari (55,8%) dan
sebagian kecil aspek Asurance kurang baik sebanyak (44,2%).
VI.1.2 Hasil Bivariat
1. Ada hubungan antara tangibles dengan tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas Tanjung Puri (p value sebesar 0,000)
2. Ada hubungan antara Empathy dengan tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas Tanjung Puri (p value sebesar 0,004)
65
66
3. Ada hubungan antara Reliability dengan tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas Tanjung Puri (p value sebesar 0,000)
4. Ada hubungan antara Responsiveness dengan tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas Tanjung Puri (p value sebesar 0,000)
5. Ada hubungan antara asurance dengan tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas Tanjung Puri (p value sebesar 0,003)
VI. 2 Saran
1. Bagi Pusksmas Tanjung Puri
a. Pihak Puskesmas Tanjung Puri harus mempersiapkan diri untuk
membuat lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakst, sebab pengetahuan pelanggan penggunaan jasa
pelayanan kesehatan akan terus berkembang meningkat dan
kesadaran mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan
mutu yang baik akan semakin meningkat sehingga hal tersebut
akan mengakibatkan tuntunan yang lebih besar lagi terhadap
kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien.
Perlunya pengelolaan keluhan secara baik dalam praktek
Pelayanan sehari-hari, sehingga jika dimungkinkan perlu dibentuk
suatu unit yang berfungsi untuk melakukan monitoring kepada
masyarakat tentang, kritik dan saran melalui kotak saran yang telah
disediakan dan kegiatan-kegiatan yang menciptakan partisipasi
masyarakat dalam menanggapai keluhan masyarakat dalam
lokakarya mini (Lokmin) yang diadakan oleh pihak Puskesmas tiap
67
bulannya. Dan perlu dibuat aturan main yang mengatur ketat
tentang ”Reward” dan ”Punishment” bagi petugas Pelayanan,
sehingga akan memberikan motivasi yang baik bagi petugas
pelayanan dan kepuasan pasien.
b. Bagi Penelitian selanjutnya
Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan para pelaku kesehatan terhadap
masyarakat dengan lokasi yang tingkatannya lebih tinggi dari
Puskesmas di Kabupaten seperti Rumah Sakit Umum. Dan penulis
menyarankan supaya pengukuran tingkat kepuasan pasien dan
kualitas pelayanan kesehatan dalam suatu Rumah Sakit atau
Puskesmas yang lain dilakukan secara berkala atau
berkesinambungan
67
DAFTAR PUSTAKA
Abdilah, A. D., & Ramdan, M. (2009).Hubungan Karakteristik Pasien dengan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten
Bandung Barat. Jurnal Kesehatan Kartika Stikes A. Yani
Amrizal., Yusuf, R., Yunus, M. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Customer Relationship Management Terhadap Tingkat Kepuasan
Pengguna Jaminan Kesehatan Aceh di Rumah Sakit Umum Daerah
Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Jurnal Manajemen Pascasarjana
Universitas Syiah Kuala Volume 3, No. 1, Februari 2014
Budiharto. 2008. Metodologi Penelitian Kesehatan dengan Contoh Bidang Ilmu
Kesehatan Gigi. Jakarta: EGC.
Dinkes Sintang. 2017. Profil Dinas Kesehatan. Sintang. Dinas Kesehatan Sintang
2017
Departemen Kesehatan RI. 2008. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta, Indonesia.
Gunarsa, Singgih D. 2008. Psikologi Anak: Psikologi Perkembangan Anak dan
Remaja. Jakarta: PT BPK Gunung Mulia.
Herlambang S dan Murwani A. 2012. Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit.
Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Jahra, 2013. Analisis Implementasi Pola Pengelolaan Badan Layanan Umum
Pada Rumah Sakit
Kemenkes. 2015. Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun 2015-2019.
Jakarta: Kementerian Kesehatan RI; 2015.
Kemenkes RI.2014. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia, 2014.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13
Jilid 2. Jakarta : Erlangga
Mernawati. 2016. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Lamper Tengah
Kecamatan Semarang Selatan Kota Semarang. Jurnal Ilmu Kesehatan
Masyarakat
Muninjaya, Gde AA, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta,
EGC
68
Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kementerian.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat. 2014.
Pohan. 2006. Jaminan Mutu Layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan
penerapan .Jakarta: Buku Kedokteran EGC
Rangkuti, Freddy. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Sembel, D. T., 2009. Entomologi Kedokteran. Yogyakarta: C. V ANDI OFFSET.
Sudian. 2012. Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
Di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Jurnal Kesehatan
Masyarakat Stikes Ubudiyah.
Sutiarini, N.K., 2011. Analisis SWOT untuk Rencana Strategik Pengembangan
Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Puskesmas di Kabupaten
Gianyar. URL http://www.pps.unud.ac.id/thesis/detail-339-analisis-
swot-untuk-rencanastrategik-pengembangan-badan-layanan-umum-
daerah-bludpuskesmas-dikabupaten-gianyar.html (diakses pada
29.1.2016)
Setiadi, 2007. Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Cetakan Pertama.
Graha Ilmu: Yogyakarta.
Supranto. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta:
Rineka Cipta.
Sastroasmoro, Sudigdo dan Ismael, Sofyan. 2008. Dasar-dasar Metodologi
Penelitian Klinis.Edisi ke-3. Jakarta: Sagung Seto.
Siswati S. Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS
di unit rawat inap RSUD kota makassar. [Skripsi]. Program studi ilmu
kesehatan masyarakat universitas hasanudin; 2015.
Tjiptono Fandy, 2002 ,Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta
69
Weningsih, S. (2014). Pelayanan dan Persepsi Masyarakat terhadap Jamkesmas
(Studi Kasus di Puskesmas II Baturaden, Kabupaten Banyumas).
Jurnal Organisasi dan Manajemen, 10 (1), 44-58
Wijono, Djoko. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Air
Langga Universitas Press
Wijaya Tony, 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta :PTIndeks
Wijono, D. 2000. Manajemen Mutu Pelajaran Kesehatan ; Teori, Strategi, dan,
dan Aplikasi , Vol .1 ; Airlangga University Press, Surabaya.
top related