bab 1 pendahuluan 1.1 gambaran umum objek penelitian · menurut data dari opera mediaworks and...
Post on 26-Sep-2020
4 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT Smartfren Telecom Tbk, pernah dikenal sebagai Smart (PT Smart Telecom
Tbk) dan Fren (PT Mobile-8 Telecom Tbk) adalah operator penyedia jasa
telekomunikasi berbasis teknologi CDMA (Code Division Multiple Acces) yang
menggunakan teknologi EV-DO (jaringan mobile broadband yang setara dengan
3G) untuk CDMA. Kini Smartfren telah meresmikan layanan jaringan 4G LTE
Advanced yang merupakan pengembangan lanjutan dari 4G. Pada 19 Agustus
2015, Smartfren meluncurkan produknya yang bernama Smartfren 4G LTE-
Advanced dan menjadi operator seluler pertama di Indonesia yang menggunakan
teknologi 4G LTE Advanced (atau yang dikenal sebagai 4.5G dengan kecepatan
mengunduh hingga 300 Mbps) (Smartfren.com, 2016).
Jasa dan layanan Smartfren memiliki nilai-nilai (values) yaitu sebagai mitra
yang terbaik bagi pelanggan dengan menawarkan solusi yang cerdas dalam
layanan-layanan telekomunikasi untuk meningkatkan pengalaman hidup
pelanggan dalam berkomunikasi (Annual Report Smartfren, 2014).
Sebagai operator CDMA yang menyediakan jaringan internet kecepatan tinggi
bergerak (mobile broadband) yang terluas di Indonesia. Smartfren berkomitmen
untuk menjadi penyedia layanan telekomunikasi yang terjangkau bagi masyarakat
dengan kualitas terbaik (Annual Report Smartfren, 2014).
Adapun visi dan misi yang diusung oleh Smartfren Telecom, sebagai berikut :
A. Visi
“To Become leading operator that provides sustainable return to all
stakeholder.”
B. Misi
“To provide best value for money data and voice service propositions to our
subscribers while maintaining technological leadership and excelent customer
experience”
2
Gambar 1.1 Logo PT Smartfren Telecom Tbk
Sumber: Welogo Vector (2014)
1.1.2 Produk dan layanan
a. Smartfren 4G LTE Advanced
Kartu khusus internet smartfren 4G LTE adalah kartu yang dapat di gunakan
pada perangkat yang mendukung jaringan LTE 850Mhz & atau 2300Mhz. Kartu
ini untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang ingin merasakan koneksi internet
Smartfren 4G LTE dengan menggunakan handset/perangkat non Andromax.
b. Smartfren pra bayar
Kartu ini merupakan layanan yang menyediakan layanan hemat dengan harga
murah yang diberikan oleh Smartfren. Pelanggan dapat membeli pulsa yang
diinginkan terlebih dahulu dan kemudian menggunakan layanan yang disediakan
dengan harga yang telah ditetapkan.
c. Smartfren pasca bayar
Kartu yang memudahkan dan memberikan kenyamanan dalam berkomunikasi
dengan harga super hemat, serta didukung dengan jaringan jaringan mobile
broadband terbaik dengan kecepatan 14,7 Mbps. Pelanggan dapat menggunakan
layanan ini dengan membeli pulsa dan menyesuaikan paket layanan yang
disediakan Smartfren pasca bayar. Pelanggan dapat memilih paket layanan yang
tersedia sesuai dengan kebutuhanya.
d. Devices
Smartfren juga menyediakan berbagai pilihan devices dengan teknologi yang
mutakhir kepada konsumen agar dapat menikmati kualitas jaringan internet secara
maksimal, yaitu: smartphone, modem, dan router.
3
Gambar 1.2 Produk dan layanan Smartfren
Sumber: www.smartfren.com (2016)
1.2 Latar Belakang Penelitian
Saat ini, Teknologi Informasi dan Komunikasi merupakan hal yang tidak
dapat dipisahkan dari kehidupan masyarakat dan menjadi salah satu kebutuhan
penting untuk menunjang aktivitas, diantaranya untuk berkomunikasi tanpa
batasan jarak dan waktu, mendapatkan informasi terkini, mendukung kegiatan
bisnis, dan lain sebagainya. Salah satunya yaitu dengan menggunakan layanan
internet, kemajuan teknologi internet mengubah cara pandang orang dalam
melihat lingkungan di sekitar dan di dunia dalam era globalisasi. Di satu sisi, era
globalisasi memperluas pasar produk, disisi lain keadaan tersebut menimbulkan
persaingan yang semakin tajam, dengan kemajuan teknologi informasi dan
komunikasi yang semakin canggih (Sitinjak, 2005:168).
Hal ini seiring dangan pertumbuhan pengguna internet di Tanah Air yang
selalu meningkat setiap tahunnya berdasarkan data dari Asosiasi Penyedia Jasa
Internet Indonesia (APJII) seperti yang terlihat pada gambar 1.3 tentang grafik
pengguna internet di Indonesia sebagai berikut :
4
Gambar 1.3 Jumlah pengguna internet di Indonesia hingga tahun 2015
Sumber: www.apjii.or.id
Berdasarkan Gambar 1.3 menunjukkan bahwa pengguna internet di Indonesia
selalu meningkat setiap tahunnya hingga tahun 2015 dan eMarketer juga
memprediksi bahwa jumlah pertumbuhan ini akan terus meningkat pesat hingga
2018. Hal ini memperlihatkan bahwa saat ini internet merupakan salah satu
kebutuhan yang juga tidak bisa dilepaskan dari kehidupan masyarakat di
Indonesia (eMarketer.com, 2016).
Kebutuhan konsumen untuk mengakses data dengan perangkat yang mudah
dan fleksibel telah menjadi kenyataan yang tidak bisa ditampik oleh industri
telekomunikasi. Perkembangan teknologi telekomunikasi yang pesat di Indonesia
menjadikan mobile internet sebagai kebutuhan penting berbagai segmen
masyarakat, di mana kebutuhan akan mobile internet ini didorong oleh tren dan
lifestyle masyarakat Indonesia itu sendiri. Menurut data dari Opera Mediaworks
and Mobile Marketing Association (MMA) pada tahun 2015 menyatakan bahwa
Indonesia merupakan salah satu negara Asia Pasifik yang menunjukkan
pertumbuhan penggunaan perangkat mobile internet yang signifikan. Hingga
mencapai 93,16 persen. Hal ini sejalan dengan prediksi lembaga riset pasar
International Data Corporation (IDC) yang menyatakan bahwa mulai dari tahun
2016 ini Cina, India dan Indonesia akan memimpin pertumbuhan mobile internet
hingga kurun waktu lima tahun kedepan (Tempo.co, 2015).
5
Melihat peluang besarnya jumlah pengguna internet di Indonesia khususnya
kebutuhan akan mobile internet, banyak perusahaan yang menyediakan layanan
internet mobile atau disebut sebagai ISP Mobile (Internet Service Provider
Mobile). Beberapa perusahaan itu diantaranya adalah Smartfren, Telkomsel Flash,
XL Broadband, Indosat M2, Tri ‘3’, dan Bolt (topbrand-award.com, 2015).
Fenomena tersebut menjelaskan ketatnya persaingan antara perusahaan
penyedia layanan data internet atau ISP Mobile tersebut sehingga perusahaan
menyadari akan suatu kebutuhan untuk memaksimalkan aset-aset perusahaan
demi kelangsungan hidup perusahaan, khususnya untuk perusahaan yang
menyediakan layanan data internet atau Internet Service Provider. Perkembangan
penyedia layanan data internet atau ISP Mobile di indonesia berkembang pesat
(Ardiansyah, 2012:2).
Selain itu, tingkat persaingan di berbagai produk berdasarkan kemajuan
telekomunikasi khususnya penyedia layanan data mobile internet atau disebut ISP
Mobile menimbukan beberapa fenomena menarik. Salah satunya adalah
munculnya perkembangan layanan data CDMA yang terus berkembang dan
meningkatkatkan pelayanan kecepatan dan kebebasan dalam memilih paket
layanan data. Salah satu penyedia layanan data mobile internet di Indonesia
adalah PT Smartfren Telecom Tbk (Annual Report Smartfren, 2014).
Berdasarkan data Top Brand Index tahun 2014, 2015 dan 2016 PT Smartfren
Telecom Tbk menjadi perusahaan ISP mobile yang menduduki peringkat top
brand di Indonesia tiga tahun berturut – turut mengungguli pesaing lainnya yaitu
Telkomsel Flash, Indosat, Tri ‘3’, dan Bolt. Seperti data yang dilansir Top Brand
Award, untuk top brand ISP mobile 2014 dan 2015 adalah Smartfren dan
Telkomsel Flash. Sedangkan pada tahun 2016 adalah Bolt dan Smartfren
(topbrand-award.com, 2016).
Dari data Top Brand Award tersebut menunjukkan bahwa Smartfren adalah
salah satu perusahaan ISP mobile yang dinilai unggul di Indonesia saat ini
mengalahkan pesaing – pesaing lainnya karena satu satunya ISP mobile yang
6
dalam tiga tahun terakhir berturut mendapat predikat sebagai top brand. Penilaian
dari top brand award ini ditinjau dari tiga aspek penilaian, yaitu top of mind
awareness (didasarkan atas merek yang pertama kali disebut oleh responden
ketika kategori produknya disebutkan), last used (didasarkan atas merek yang
terakhir kali digunakan/ dikonsumsi), dan future intention (didasarkan atas merek
yang ingin digunakan/ dikonsumsi) (topbrand-award.com, 2016).
Kemudian PT Smartfren Telecom, Tbk., juga mengukuhkan posisinya sebagai
operator seluler terbaik. Hal itu dibuktikan dengan diraihnya penghargaan The
Best 4G Service Provider dalam ajang Indonesia Golden Ring Award 2015 yang
mereka terima pada penghujung tahun 2015 (lampost.co, 2016).
Banyaknya jumlah Internet Service Provider di Indonesia tidak
mempengaruhi kualitas yang diberikan karena masih banyaknya keluhan dari para
pelanggan. Begitu juga dengan Smartfren, walaupun sebagai perusahaan ISP
Mobile dengan predikat top brand di Indonesia menurut top brand award 2014,
2015 dan 2016, hal ini seakan bertolak belakang dengan yang dirasakan atau
diutarakan oleh pelanggan Smartfren. Smatfren masih banyak mendapat keluhan
dari para pelanggan nya. Menurut Tech in Asia, Smartfren bisa memperoleh
keluhan pelanggan hingga 3200 komplain dalam satu hari. Kemudian Smartfren
juga menjadi perusahaan Internet Service Provider yang menurut bomee.co paling
populer di twitter, namun terpopuler karena dominan mendapat banyaknya
keluhan dari pelanggannya seperti yang terlihat pada gambar 1.4 berikut :
Gambar 1.4 Brand Provider Internet terpopuler di twitter
Sumber: boomee.co/
7
Pada Gambar 1.4 terlihat bahwa Smartfren menjadi provider internet yang
terpopuler di twitter, namun bomee.co juga menjelaskan bahwa kepopuleran
Smartfren di twitter ini justru karena didominasi oleh banyaknya keluhan dari para
penggunanya.
Kemudian pada akun facebook resmi Smartfren menunjukkan masih banyak
sekali komplain atau keluhan yang disampaikan oleh para pelanggan bahkan
hingga pada awal tahun 2016 ini. Keluhan yang umum ialah gangguan pada
jaringan dan sinyal yang kecepatannya tidak sesuai dengan yang ditawarkan oleh
Smartfren. Dari beberapa keluhan tersebut banyak yang menyatakan menyesal
atau merasa rugi hingga tidak ingin menggunakan layanan Smartfren lagi seperti
beberapa yang terlihat pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1 Keluhan Pelanggan pada official Facebook Smartfren
Tanggal Nama Akun / Pengguna Komentar / Keluhan
14 Jan 2016 Rodi Tiah “Smarfren payah, buat maen game
online keluar2 terus, sinyalnya
payaaah, nyesel gue beli smartfren”.
20 Jan 2016 Gagah Putra Perdana “Jangan tipu konsumen! Bilang aja
ada yang paket TRUE UNLIMITED
75rb itu BOHONG!! kecepatannya
down. Gw kapok pake smartfren,
MAAF YA SMARTFREN”.
21 Jan 2016 Iwang “Lelet kapan hilangnya sinyal
smartfren? Jangan iklan saja yang
kebanyakan, perbaiki kualitas dong
supaya pelanggan ga kabur”.
25 Jan 2016 Rohmad Cholid “Pengen ganti aja dengan modem
operator lain biar ga lelet kaya
smartfren begini”.
Sumber: www.facebook.com/smartfren/ (2016)
8
Kemudian dari banyaknya keluhan – keluhan pelanggan tersebut, pelanggan
Smartfren juga menyatakan bahwa pelayanan atau feedback yang seharusnya
dilakukan oleh pihak Smartfren dinilai tidak ada sama sekali dan tidak ditanggapi
dengan baik seperti yang terlihat pada Tabel 1.2 berikut :
Tabel 1.2 Komentar Pelanggan Atas Penanganan Keluhan Smartfren
Tanggal Nama Akun / Pengguna Komentar / Keluhan
20 Jan 2016 Kaka “Mana tanggung jawabmu, kemana
lagi ngadu? customer service pasti
jawabannya ~mohon maaf atas
ketidaknyamanannya, keluhan anda
bla bla~ , dan tiap jawaban selalu
begitu apa mungkin copy paste dari
draft saja, tapi tidak ada realisasi”.
21 Jan 2016 Arya Widhaswara “Saya sudah sudah lebih berkali kali
komplain. Tapi pelayanan customer
service smartfren tdk kompeten,
waktu uang tenaga saya terbuang
kesal dengan smartfren, pelayanan
yang payah”.
21 Jan 2016 Jhon Pekot Wong “Tanggapan jawabannya gitu gitu aja,
kena kibul sama smartfren kita ini”.
21 Jan 2016 Iwang “Robot atau copy paste itu jawaban,
tidak ada realisasi”.
5 Feb 2016 Raf Aziro “Saya pengguna smartfen 4G, tolong
beri kenyamanan, jangan harga yg
digedein tp tarif tdk ada perubahan
padahal sudah sering komplain”.
Sumber: www.facebook.com/smartfren/ (2016)
9
Selain itu, untuk memperkuat pernyataan tersebut dilakukan wawancara pra-
survey terhadap 20 orang pelanggan Smartfren. Pada wawancara yang dilakukan
terhadap 20 orang pelanggan atau pengguna Smartfren, didapat informasi terkait
tentang keluhan yang dirasakan oleh pelanggan yang menyebabkan terjadinya
kekecewaan konsumen. Berdasarkan wawancara tersebut terdapat beberapa
mayoritas keluhan yang dirasakan yaitu: “adanya gangguan pada sinyal Smartfren
sehingga sinyal tidak stabil, terkadang sinyal Smartfren cepat tetapi kemudian
terkadang lambat, terutama pada malam hari dan ketika cuaca hujan”.
Hal ini tentunya tidak sesuai dengan yang dijanjikan Smartfren. Kemudian
untuk penanganan keluhan dari Smartfren sendiri bahkan dinilai tidak ada
hasilnya, pelanggan hanya diminta untuk mengikuti prosedur pengajuan keluhan
tetapi setelah itu tidak dirasakannya tindakan nyata Smartfren atas keluhan
tersebut.
Berdasarkan alasan tersebut, banyak juga bermunculan komunitas online yang
dibentuk oleh para pengguna Smartfren yang menilai bahwa diri mereka
dikecewakan oleh layanan Smartfren dan keluhan mereka tidak ditanggapi dengan
baik, sehingga komunitas ini menyampaikan keluhan mereka melalui blog, salah
satunya adalah blog dengan alamat http://konsumensmartfren.blogspot.co.uk/
bahkan hingga membentuk komunitas dengan nama sejuta keluhan pelanggan
Smartfren di facebook seperti pada Gambar 1.5 berikut :
Gambar 1.5 Blog dan Facebook Komunitas Keluhan Pengguna Smartfren
Sumber: www.facebook.com & testimonialsmartfren.wordpress.com
10
Melihat fenomena persaingan bisnis internet service provider saat ini, ekuitas
merek memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Dalam memilih suatu
produk atau jasa, salah satu hal yang menjadi perhatian konsumen adalah merek.
Merek yang memiliki eksistensi tinggi dan menaruh kepercayaan di masyarakat
berarti memiliki ekuitas merek yang tinggi. Ekuitas merek (brand equity) juga
menjadi unsur yang penting untuk memberikan kepuasan pelanggan sehingga
menciptakan keloyalan pelanggan terhadap perusahaan (Ardiansyah, 2012:2).
Smartfren merupakan perusahaan provider internet yang mereknya dinilai
unggul dibandingkan beberapa pesaing lainnya menurut Top Brand Award 2014,
2015 dan 2016. Maka, Smartfren merupakan salah satu internet service provider
yang diakui keberadaannya sebagai provider internet unggulan di Indonesia.
Namun, sangat banyaknya keluhan yang disampaikan pelanggan Smartfren
menunjukkan bahwa masih adanya kekurangan dan masih banyaknya pelanggan
yang merasa belum puas akan layanan yang diberikan Smartfren. Perasaan puas
dan tidak puas akan menimbulkan respon bagi pelanggan untuk memutuskan akan
melakukan pembelian ulang atau tidak. Disamping itu, hal ini juga akan
mempengaruhi pelanggan dalam menyampaikan kepuasan dan ketidakpuasan
layanan yang dirasakan kepada orang lain.
Berdasarkan uraian di atas, maka diperlukan penelitian untuk mengetahui
bagaimana ekuitas merek Smartfren dalam mempengaruhi perilaku pasca
pembelian yang berjudul “Pengaruh Ekuitas Merek Internet Service Provider
Smartfren Terhadap Perilaku Pasca Pembelian (Studi pada pengguna
produk Smartfren di Kota Bandung).”
1.3 Perumusan Masalah
Ekuitas merek merupakan nilai tambah suatu produk atau jasa yang terdiri dari
empat dimensi yaitu loyalitas merek, kesadaran merek, kesan kualitas, dan
asosiasi merek. Loyalitas merek dapat menciptakan pelanggan setia dan
memberikan keuntungan bagi perusahaan. Kesadaran merek dapat diukur dari
sejauh mana konsumen peduli akan keberadaan produk tersebut, apabila merek
memiliki top of mind yang tinggi, maka merek tersebut akan tersimpan dalam
11
ingatan konsumen. Kesan kualitas menunjukkan persepsi pelanggan pada kualitas
suatu produk, apabila kesan kualitas sesuai dengan kenyataan maka hal ini
berpengaruh pada keputusan pembelian dan loyalitas konsumen terhadap merek.
Lalu asosiasi merek mempengaruhi memori konsumen terhadap suatu merek.
Asosiasi merek yang kuat membuat brand image yang dimiliki merek tersebut
semakin kuat.
Smartfren merupakan Internet Service Provider di Indonesia yang bersaing
secara ketat dengan para kompetitornya. Beberapa kompetitornya yaitu Telkomsel
Flash, Indosat, Tri ‘3’, dan Bolt saling bersaing dari segi harga, promosi, iklan,
layanan, dan lain sebagainya. Hingga awal tahun 2016, Smartfren masih
menduduki peringkat top brand sebagai salah satu provider mobile internet yang
unggul menurut top brand award.
Hal ini menunjukkan bahwa keberadaan Smartfren di mata pelanggan salah
satunya dikarenakan Smartfren memiliki ekuitas merek yang kuat sehingga
sebagian besar pelanggan menaruh kepercayaan kepada Smartfren. Namun, hal ini
tidak berjalan lurus karena masih adanya keluhan dari para pelanggan Smartfren,
di antaranya mengenai jaringan yang lambat, penipuan promo, dan lain
sebagainya. Berdasarkan hal tersebut, dengan adanya keluhan dari pelanggan
Smartfren memberikan arti bahwa pelanggan tersebut masih merasa belum puas
akan layanan yang dirasakan dan hal ini dapat berdampak pada perilaku pasca
pembelian terutama keputusan pembelian ulang pada pelanggan tersebut atau
konsumen yang lain terhadap merek Smartfren.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Sesuai dengan hasil literature review yang telah dilakukan serta rumusan
masalah, maka pertanyaan penelitian nya adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana ekuitas merek pada pengguna Internet Service Provider Smartfren
di Kota Bandung?
2. Bagaimana perilaku pasca pembelian pengguna Internet Service Provider
Smartfren di Kota Bandung?
12
3. Seberapa besar ekuitas merek dapat mempengaruhi perilaku pasca pembelian
pengguna Internet Service Provider Smartfren di Kota Bandung?
1.5 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengukur ekuitas merek pada pengguna Internet Service Provider
Smartfren di Kota Bandung.
2. Untuk mengukur perilaku pasca pembelian pengguna Internet Service
Provider Smartfren di Kota Bandung.
3. Untuk mengukur seberapa besar ekuitas merek dapat mempengaruhi perilaku
pasca pembelian pengguna Internet Service Provider Smartfren di Kota
Bandung.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Akademis.
Penelitian ini bermanfaat untuk menguatkan teori mengenai bagaimana
ekuitas merek dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian khususnya
perilaku pasca pembelian pada pengguna Internet Service Provider Smartfren
di kota Bandung sebagai objek penelitian.
2. Manfaat Praktis.
Penelitian ini dapat membantu perusahaan-perusahaan provider internet
khususnya dalam pengembangan strategi bisnisnya di masa mendatang untuk
meningkatkan pelanggan nya serta mempertahankan pelanggan yang lama
agar tidak terjadi perpindahan dan penurunan jumlah pelanggan. Terutama
dalam kaitannya dengan ekuitas merek Smartfren yang mempengaruhi dalam
perilaku pasca pembelian pelanggan.
13
1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan tugas akhir ini disusun untuk memberikan gambaran
umum tentang penelitian yang dilakukan.
1. Bab I Pendahuluan
Bab ini berisi mengenai gambaran umum dari objek penelitian, latar belakang
penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan
sistematika penulisan.
2. Bab II Tinjauan Pustaka
Bab ini berisi mengenai teori yang berkaitan dengan penelitian yang
mendukung pemecahan masalah penelitian-penelitian terdahulu, kerangka
penelitian, dan hipotesis penelitian.
3. Bab III Metode Penelitian
Bab ini berisi mengenai jenis penelitian yang digunakan, variabel operasional,
tahapan penelitian, penentuan populasi dan sampel, metode pengumpulan data, uji
validitas dan reliabilitias, dan analisis data.
4. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini berisi mengenai hasil penelitian dan pembahasannya yang dimulai dari
hasil analisis data, membandingkan dengan penelitian-penelitian sebelumnya atau
landasan teori yang relevan untuk menemukan solusi dari permasalahan
penelitian.
5. Bab V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi mengenai kesimpulan berdasarkan penafsiran dan pemaknaan
mengenai hasil analisis dan pembahasan dari bab-bab sebelumnya dan saran yang
dapat dimanfaatkan oleh perusahaan sebagai objek penelitian.
top related