analisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal...
Post on 06-May-2019
226 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF
ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, DAN SERVICE
RECOVERY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GSM XL
PRABAYAR
(Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Pengguna GSM XL Prabayar )
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
ARI WIBOWO
NIM : 109081000160
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2013
ii
ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF
ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, DAN SERVICE
RECOVERY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GSM XL
PRABAYAR
(Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Pengguna GSM XL Prabayar)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Ari Wibowo
NIM: 109081000160
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Cut Erika. A.F, SE,.MBA
NIP.195706171985031002
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1434 H/2013
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Rabu, 8 Mei 2013 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Ari Wibowo
2. NIM : 109081000160
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of
Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service
Recovery Terhadap Repurchase Intention GSM XL
Prabayar (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 28 Mei 2013
1. Dr. Lukman, M.Si ( )
NIP. 19640607 200302 1 001 Ketua
2. Ade Suherlan, SE, MM., MBA. ( )
NIP. 19800525 2009 12 1 001 Sekretaris
3. Ella Patriana , MM., AAAIJ ( )
NIP.19690528 200801 2 010 Penguji Ahli
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Kamis, 19 September 2013 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Ari Wibowo
2. NIM : 109081000160
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of
Alternative, Interpersonal Relationship, dan Service
Recovery terhadap Repurchase Intention GSM XL
Prabayar (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 19 September 2013
1. Leis Suzanawati, SE.,M.Si ( )
NIP. 197208092005012004 Ketua
2. Dr. Ahmad Dumyati., MA ( )
NIP. 197001062003121001 Sekretaris
3. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS ( )
NIP.194906021978031001 Pembimbing 1
4. Cut Erika. A.F, SE,.MBA ( )
Pembimbing 2
5. Prof. Dr. Azzam Jassin, MBA ( )
Penguji Ahli
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Ari Wibowo
No. Induk Mahasiswa : 109081000160
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa ijin pemilik karya
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 30 Agustus 2013
Yang Menyatakan
(Ari Wibowo)
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Ari Wibowo
2. Tempat tanggal lahir : Sukoharjo, 17 Oktober 1990
3. Alamat : Jl. Ciherang Raya No.100, Tapos - Depok
4. Telepon : 08999314691
5. E-mail : arii.wiibowo@gmail.com
II. PENDIDIKAN
1. SDN Sukatani 6 Tahun 1997-2003
2. SMPN 11 Depok Tahun 2003-2006
3. SMAN 4 Depok Tahun 2006-2009
4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2009-2013
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Hadi Parmanto
2. Ibu : Sani
3. Alamat : Jl. Ciherang Raya No.100, Tapos - Depok
vii
ANALYSIS THE EFFECT OF SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF
ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, AND SERVICE
RECOVERY TO REPURCHASE INTENTION GSM XL PREPAID
(Case Study On Students UIN Syarif Hidayatullah Jakarta GSM XL
Prepaid Users)
Ari Wibowo
Abstract
This study aims to analyze the influence of switching cost, attractiveness of
alternative, interpersonal relationship, and service recovery on repurchase
intention GSM XL prepaid. This research was conducted in UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. The population in this study were students of UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. The samples in this study were 70 respondents GSM XL
prepaid users. Sampling technique used in this reserch is judgement sampling
method, then the data is processed by multiple regression analysis. The result of
this research, based on simultaneous test, it is proved that the switching cost,
attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery
have a significant influence on repurchase intention. Partially, switching cost,
attractiveness of alternatives, interpersonal relationships have significant effect
on the level of significance of 5% or 0,005, while service recovery has not
significant influence to repurchase intention.
Keyword: switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal
relationship,service recovery, and repurchase intention
viii
ANALISIS PENGARUH SWITCHING COST, ATTRACTIVENESS OF
ALTERNATIVE, INTERPERSONAL RELATIONSHIP, DAN SERVICE
RECOVERY TERHADAP REPURCHASE INTENTION GSM XL
PRABAYAR
(Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Pengguna GSM XL Prabayar)
Ari Wibowo
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh switching cost,
attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery
terhadap repurchase intention GSM XL prabayar. Penelitian ini diadakan di
kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Populasi penelitian ini adalah
Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sampel dalam penelitian ini
sebanyak 70 responden pengguna GSM XL prabayar. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode judgement sampling,
kemudian data diproses menggunakan analisa regresi berganda. Hasil dari
penelitian ini berdasarkan uji simultan terbukti bahwa switching cost,
attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery
berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Secara parsial, switching
cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship berpengaruh
signifikan pada tingkat signifikansi 5% atau 0,005, sedangkan service recovery
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention.
Kata kunci: switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal
relationship,service recovery, dan repurchase intention
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-
Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepadaRasulullah SAW yang
mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang
ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat
guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa
dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu,
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Kedua orang tua, ayahanda Hadi Parmanto dan ibunda Sani yang telah
memberikan dukungan baik moril maupun materil serta doa yang tiada henti-
hentinya kepada penulis.
2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr. Ahmad Dumyathi Bashori, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Titi Dewi Warnida SE., M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang
telah berkenan memberikan tambahan ilmu dan solusi pada setiap
permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
6. Ibu Cut Erika. A. F, SE., MBA, selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang
telah bersedia memberikanmotivasi, banyak ilmu dan solusi pada setiap
permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini. Bimbingan dan
arahanuntuk membimbing penulis selama menyusun skripsi.
7. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.
x
8. Kedua kakakku Heny Marlina dan Heru Susanto yang telah memberikan
semangat dan dukungan dalam penulisan skripsi ini.
9. Seluruh teman-teman Manajemen D Angkatan 2009 yang selalu menemani
dalam suka dan duka sejak awal kuliah, terutama Dedi, Udin, Dika, Resa,
Oji, dan Budi yang selalu menghibur ketika penulis sedang kesulitan.
10. Endah Meidah yang sudah menyemangati dan menemani penulis dalam
mengerjakan skripsi.
11. Seluruh teman-teman manajemen angkatan 2009 yang selalu mengisi hari-
hari menjadi menyenangkan.
12. Seluruh staf dan karyawan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta yang telah memberikan bantuan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan
kritik yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang akuntansi
manajemen.
Jakarta, 30 Agustus 2013
Penulis,
(Ari Wibowo)
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .............................. iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ....................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... vi
ABSTRACT . .................................................................................................. vii
ABSTRAK ...................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………xviii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian ......................................................... 1
B. PerumusanMasalah .................................................................. 7
C. Tujuan dan ManfaatPenelitian ................................................... 8
1. Tujuan Penelitian ................................................................ 8
2. Manfaat Penelitian .............................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 10
A. Landasan Teori ......................................................................... 10
1. Hambatan Berpindah (Switching Barrier) .............................. 10
a. Pengertian Hambatan Berpindah (Switching Barrier) ..... 10
b. Bentuk-bentuk Switching Barrier ................................... 12
1) Biaya Perpindahan (Switching Cost) ............................. 12
2) Daya Tarik Alternatif (Attractivenes of Alternative) ..... 15
3) Hubungan Interpersonal (Interpersonal Relationship) .. 17
4) Pemulihan Layanan (Service Recovery) ........................ 19
2.Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention) ...................... 22
xii
B. Penelitian Terdahulu ................................................................. 26
C. Kerangka Pemikiran ................................................................. 31
D. Hipotesis Penelitian……………. .............................................. 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 34
A. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 34
B. Metode Penentuan Sampel ........................................................ 34
C. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 36
D. Metode Analisis Data ............................................................... 37
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 37
a. Uji Validitas .................................................................. 37
b. Uji Reliabilitas ............................................................... 38
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 38
a. Uji Normalitas ................................................................. 38
b. Uji Multikolinearitas ....................................................... 39
c.Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 39
3.Analisis Regresi Berganda ...................................................... 40
4. Koefisien Determinasi (R2) .................................................... 41
5. Uji Hipotesis ........................................................................ 42
a. Uji t Hitung (parsial) ..................................................... 42
b. Uji F Hitung (simultan) ................................................. 43
E. Operasionalisasi Variabel Penelitian ......................................... 43
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................. 47
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitan ................................ 47
1. Sejarah Singkat Perusahaan XL Axiata ............................... 47
2. Visi dan Nilai-Nilai XL ....................................................... 49
3. Perkembangan Produk ........................................................ 51
B. Analisis dan Pembahasan ......................................................... 52
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 52
a. Uji Validitas .................................................................... 52
b. Uji Reliabilitas ................................................................ 55
xiii
2. Karakteristik Responden ..................................................... 56
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 57
b. Responden Berdasarkan Usia ....................................... 57
c. Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan ........... 58
3. Analisis Deskriptif .............................................................. 58
a. Switching Cost. ............................................................ 59
b. Attractiveness of Alternative ......................................... 65
c. Interpersonal Relationship ........................................... 70
d. Service Recovery .......................................................... 75
e. Repurchase Intention ................................................... 84
4. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 90
a. Uji Normalitas.............................................................. 90
b. Uji Multikolinearitas .................................................... 92
c. Uji Heteroskedastisitas ................................................. 93
5. Koefisien Determinasi (R2).................................................. 95
6. Uji Hipotesis. ...................................................................... 96
a. Uji t Hitung (Parsial) .................................................... 96
b. Uji F Hitung (Simultan) ............................................... 101
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .............................................. 103
A. Kesimpulan............................................................................... 103
B. Implikasi .................................................................................. 104
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 109
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
No. Keterangan Halaman
1.1 TOP Brand Kartu GSM Prabayar Tahun 2010-2013
Triwulan 1 ...................................................................... 3
1.2 Data Pelanggan XL tahun 2010-2012 ...................................... 5
2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................... 26
3.1 Operasionalisasi Variabel ........................................................ 42
4.1 Hasil Pengujian Validitas ........................................................ 51
4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................... 53
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 54
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................. 55
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan . 55
4.6 Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan
dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang saya
harapkan ........................................................................... 56
4.7 Saya membutuhkan banyak waktu untuk mengevaluasi
GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih ................................. 57
4.8 Saya membutuhkan banyak usaha untuk mengevaluasi
GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih ................................ 58
4.9 Saya khawatir membutuhkan banyak waktu untuk
membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM
Prabayar yang baru, jika beralih .............................................. 58
4.10 Saya khawatir membutuhkan banyak usaha untuk
membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM
Prabayar yang baru, jika beralih .............................................. 59
4.11 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan
prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran
identitas untuk aktivasi nomer baru dan lainnya ...................... 60
4.12 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan kehilangan
banyak keuntungan (pilihan paket yang menarik,
akses internet cepat, sinyal bagus,dan lainnya) ........................ 60
xv
4.13 Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir akan
menimbulkan biaya yang lebih besar (membeli Sim Card
baru, menginformasikan nomer baru, menambah jumlah
ponsel, dan lainnya) ................................................................ 61
4.14 Saya merasa nyaman berhubungandengan
karyawan/SPG/SPB/customer service GSM XLPrabayar ....... 62
4.15 Saya senang dengan image/reputasi yang dimiliki
GSM XLPrabayar ................................................................... 62
4.16 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM
XL prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding
operator GSM prabayar lainnya............................................... 63
4.17 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM
XL prabayar adalah merek (brand) yang terkenal. ................... 64
4.18 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena berbagai
pilihan paket layanan yang menarik GSM XL prabayar
sudah sangat lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan
saya akan mobilitas ................................................................ 64
4.19 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas
layanan sms (short message service quality) yang diberikan
GSM XLprabayar sudah sangat baik ....................................... 65
4.20 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas
suara saat percakapan (call quality) GSM XL prabayar
lebih baik dari operator lain ..................................................... 66
4.21 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas
jangkauan (coverage quality) GSM XL prabayar
lebih baik dari operator lain ..................................................... 67
4.22 Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena
kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih baik
dari operator lain ..................................................................... 69
4.23 Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL prabayar
dengan pelanggannya cukup baik ............................................ 69
4.24 Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu
menyapa pelanggannya ........................................................... 69
xvi
4.25 Menurut saya, karyawan/customer service GSM XL
prabayar selalu memberikan waktunya untuk pelanggan
yang ingin konsultasi tentang layanan produk ....................... 70
4.26 Menurut saya, konsultasi dengan karyawan/customer service
GSM XL prabayar menyenangkan .......................................... 71
4.27 Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna
GSM XL prabayar .................................................................. 71
4.28 Menurut saya, berinteraksi dengan sesama pelanggan
GSM XL prabayar menyenangkan .......................................... 72
4.29 Saya sering bertukar pikiran dengan sesama pengguna
GSM XL prabayar mengenai berbagai layanan produk
GSM XL prabayar .................................................................. 72
4.30 Penanganan keluhan pelanggan terhadap
kesalahan/pelayanan yang gagal lebih fleksibel ....................... 73
4.31 Karyawan/customer service GSM XL prabayar cepat
dalam penanganan keluhan pelanggan ..................................... 74
4.32 Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam
menyampaikan keluhannya ..................................................... 75
4.33 Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan
pelanggan cukup baik.............................................................. 75
4.34 Pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam
penanganan keluhan pelanggan cukup baik ............................. 76
4.35 Karyawan/customer service menyampaikan informasi dengan
jelas mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan .............. 77
4.36 Karyawan/customer service bersikap jujur tentangpenjelasan
informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan ................ 77
4.37 Karyawan/customer service bersikap sopan saat melayani
keluhan pelanggan .................................................................. 78
4.38 Karyawan/customer service berusaha secara maksimal
untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan ................ 79
4.39 Karyawan/customer service menunjukkan rasa empathy
(kepedulian) dalam menangani keluhan pelanggan .................. 79
xvii
4.40 Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan
maaf atas kesalahan/kegagalan pelayanan ............................... 80
4.41 Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali
(pergantian jasa) yang sesuai kepada pelanggan sebagai
kompensasi kesalahan/kegagalan pelayanan ............................ 81
4.42 Pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan
free of charge (gratis) kepada pelanggan sebagai
kompensasi kesalahan/kegagalan pelayanan ............................ 81
4.43 Saya akan setia menggunakan GSM XL prabayar .................... 82
4.44 Ketika membeli kartu GSM, XL prabayar menjadi pilihan
pertama saya ........................................................................... 83
4.45 Saya tidak akan berpindah ke provider lain untuk
mendapatkan kemungkinan pelayanan yang lebih baik ............ 83
4.46 Saya akan membeli kembali GSM XL prabayar ...................... 84
4.47 Saya akan menggunakan kembali GSM XL prabayar .............. 85
4.48 Saya selalu merekomendasikan GSM XL prabayar kepada
orang lain ................................................................................ 85
4.49 Saya akan menceritakan pengalaman saat menggunakan
GSM XL prabayar kepada orang lain ...................................... 86
4.50 Saya selalu menginformasikan hal-hal yang baik tentang
GSM XL prabayar kepada orang lain ...................................... 86
4.51 Saya akan lebih sering membeli pulsa GSM XL prabayar ....... 87
4.52 Saya akan membeli pulsa GSM XL prabayar dengan jumlah
nominal yang lebih besar......................................................... 88
4.53 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov .............................. 90
4.54 Hasil Uji Multikolinieritas....................................................... 91
4.55 Hasil Uji Glejser ..................................................................... 93
4.56 Hasil Uji Koefisien Determinasi .............................................. 94
4.57 Hasil Uji t (Parsial) ................................................................. 95
4.58 Hasil Uji F (Simultan) ............................................................. 100
xviii
DAFTAR GAMBAR
No. Keterangan Halaman
1.1 Market Share Operator Telekomunikasi Tahun 2012 .............. 2
1.2 Grafik Pelanggan XL 2010-2012 ............................................. 4
2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................ 30
4.1 Scaterplot Uji Normalitas ....................................................... 89
4.2 Scaterplot Uji Heteroskedastisitas ........................................... 92
xix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Keterangan Halaman
1 Kuesioner………… ................................................................ 112
2 Data Mentah Kuesioner........................................................... 118
3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................... 126
4 Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 130
5 Hasil Uji Regresi Berganda ..................................................... 132
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan bisnis yang sangat ketat di era globalisasi ini
merupakan suatu hal yang tidak dapat dihindari oleh sebuah organisasi.
Organisasi dituntut untuk terus meningkatkan daya saingnya agar mampu
bertahan ditengah kondisi dunia bisnis yang dinamis dan selalu berubah.
Oleh karena itu, orgnisasi harus dapat menyesuaikan dengan cepat melalui
sebuah perubahan, yang berupa sebuah strategi perubahan yang terstruktur
dan berkelanjutan (Ariani, 2012:1).
Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia saat ini yang
semakin meningkat membuat persaingan dalam industri telekomunikasi
khususnya antar provider kartu GSM prabayar menjadi hypercompetition.
Banyaknya provider kartu GSM prabayar yang ditawarkan menyebabkan
beragamnya pilihan bagi konsumen (Ariani, 2012:1).
Dari fenomena persaingan tersebut, dapat diindikasikan bahwa
konsumen memiliki pilihan yang banyak dalam memenuhi kebutuhan
untuk berkomunikasi. Semakin banyak dan beragam provider kartu GSM
prabayar yang di tawarkan oleh operator, maka akan menuntut operator-
operator telekomunikasi lainnya untuk terus menerus memberikan produk
dan layanan yang berkualitas yang dapat meningkatkan kekuatan merek
mereka sendiri dan bukan mustahil pula hal ini memungkinkan konsumen
2
untuk berpindah dari satu provider kartu GSM prabayar ke provider kartu
GSM prabayar lainnya (Ariani, 2012: 2).
Gambar 1.1
Market Share Operator Telekomunikasi Tahun 2012
sumber : Laporan Tahunan Indosat 2012
Berdasarkan gambar di atas provider kartu GSM Telkomsel
prabayar menguasai pangsa pasar sebesar 45,5% yang didapat dari dua
provider merek dagangnya simPATI dan Kartu As sebesar, Indosat dengan
IM3 dan Mentari sebesar 21,7%, XL Axiata dengan XL Prabayar sebesar
18,9%, Hutchinson dengan 3 (Three) sebesar 6,5%, serta Natrindo
Telepon Selular(NTS) dengan Axis sebesar 5,6%.
Rasio pelanggan yang berpindah kepada penyedia layanan seluler
lainnya merupakan salah satu yang tertinggi di dunia. Menurut sejumlah
pengamat, total churn rate nasional berkisar antara 10%-20% per bulan.
Baik pelanggan seluler prabayar maupun pasca bayar sangat sensitif
terhadap harga. Indonesia menjadi salah satu negara dengan tingkat
perpindahan pelanggan atau churn rate tertinggi dengan angka di atas 10%
3
per bulan yang merupakan dampak dari persaingan antar operator seluler
yang sudah hypercompetition. Oleh karena itu operator seluler perlu
mewaspadai masalah ini agar pelanggan mereka tidak berpindah ke
operator lainnya.(www.indonesiafinancetoday.com)
PT XL Axiata Tbk. (selanjutnya disebut XL atau Perseroan)
merupakan salah satu penyedia layanan telekomunikasi terkemuka di
Indonesia. XL menawarkan berbagai produk dan layanan telekomunikasi
seperti percakapan, SMS, layanan berbasis data dan layanan tambahan
lainnya kepada lebih dari 90 persen penduduk Indonesia yang berjumlah
240 juta orang.(www.xl.co.id)
Tabel 1.1
Top Brand Indeks Kartu GSM Prabayar Tahun 2010-2013
Triwulan 1
Merek 2010 2011 2012 2013
Triwulan 1
simPATI 49,9% 48,0% 37,1% 34,9%
IM3 17,5% 16,6% 17,8% 20,0%
XL Prabayar 13,3% 14,8% 17,2% 13,4%
Kartu As 6,5% 9,9% 10,9% 12,0%
Mentari 9,5% 7,3% 6,2% 4,5%
3 (Three) 1,5% 1,8% 3,0% 6,8%
Axis 1,1% 1,6% 5,9% 7,7%
Sumber: Top Brand Index (2013 Triwulan 1, 2012, 2011, 2010)
Berdasarkan data diatas Telkomsel dengan simPATI nya masih
berada di peringkat teratas Top Brand Indeks dalam tiap tahunnya,
disususul Indosat IM3 diposisi kedua. Sedangkan XL Prabayar menempati
peringkat ketiga dibawah simPATI dan IM3. Pertumbuhan indeks brand
4
dari tahun 2010-2012 terus mengalami kenaikan kecuali pada tahun 2013
triwulan 1 dimana XL prabayar mengalami penurunan indeks sebesar
3,8%. Tetapi itu baru triwulan pertama dan masih bisa berubah pada
triwulan berikutnya hingga akhir tahun 2013.
Gambar 1.2
Grafik Pelanggan XL 2010-2012
Sumber : Laporan Tahunan XL Axiata 2012
Berdasarkan grafik diatas pengguna XL pada tahun 2010 sebesar
sekitar 40 juta pelanggan, dan pada tahun 2011 meningkat menjadi sekitar
46 juta pelanggan. Namun pada tahun 2012 jumlah pelanggan mengalami
penurunan yaitu menjadi sekitar 45 juta pelanggan. Hal ini menjadi
peringatan bagi Axiata untuk mengevaluasi faktor-faktor yang membuat
menurunnya jumlah pelanggan tersebut.
5
Berikut disajikan komposisi pelanggan dilihat dari jenis pelanggan :
Tabel 1.2
Data Pelanggan XL tahun 2010-2012
Keterangan 2011 2012
Prabayar 46,1 juta pelanggan 45,4 juta pelanggan
Pasca Bayar 306 ribu pelanggan 355 ribu pelanggan
Total Pelanggan 46,4 juta pelanggan 45,8 juta pelanggan
Sumber : Laporan Tahunan XL Axiata 2012
Berdasarkan data yang sudah disajikan di atas PT. Axiata harus
melakukan perbaikan strategi bisnisnya agar penurunan pelanggan tidak
terjadi lagi. Untuk memberi salah satu nilai pelanggan dan mengantisipasi
agar pelanggan tidak berpindah ke operator seluler yang lain, maka
perusahaan perlu untuk membangun hambatan-hambatan yang mengikat
pelanggan agar pelanggan tetap menggunakan produk dan jasa mereka.
Hambatan-hambatan inilah yang disebut dengan switching barrier. Jones,
dkk (2000:261) mengungkapkan bahwa switching barrier adalah semua
faktor yang membuat konsumen sulit untuk berpindah merek. Switching
barrier ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
pelanggan untuk tetap menggunakan penyedia jasa tertentu. Faktor-faktor
ini menjadikan pelanggan enggan untuk berpindah merek sehingga
pelanggan tetap mengkonsumsi merek yang sama dengan yang telah
dipilih sebelumnya.
Selanjutnya Jones, dkk (2003:261) menjelaskan beberapa variabel
dari switching barrier diantaranya adalah biaya perpindahan (switching
cost) yang meliputi persepsi pelanggan mengenai waktu, uang, dan usaha
6
yang berhubungan dengan perpindahan merek produk tertentu, daya tarik
dari alternatif (attractiveness of alternative) yang ditinjau dari seberapa
besar alternatif yang baik dalam pasar, dan hubungan interpersonal
(interpersonal relationship) yang kuat yang dibangun antara karyawan
dari supplier dan pelanggan, maupun hubungan antara pelanggan dengan
sesamanya. Lalu dalam penelitian yang dilakukan oleh Kim, dkk (2004:6)
selain tiga variabel yang dikemukakan oleh Jones, dkk (2003:261)
terdapat satu variabel lagi yang cukup penting yaitu service recovery.
Service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah
kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan
kehendak baik pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007 : 152)
Oleh karena itu, penghalang menjadi penting untuk dibangun
dimana hal ini dapat menjadi investasi yang hubungannya dapat diukur
oleh materi seperti berusaha mendorong dan membangun komitmen
sehingga pelanggan merasa menjadi berkeinginan melanjut hubungan
dengan melakukan pembelian ulang sebuah produk.
Dalam hal itu, niat pembelian ulang (repurchase intention)
merupakan manifestasi dari hasil evaluasi terhadap merek yang telah
dikonsumsi sebelumnya, Jones, dkk (2003:702) menjelaskan bahwa, niat
pembelian ulang (repurchase intention) adalah suatu kemungkinan untuk
memanfaatkan kembali suatu barang atau jasa dimasa yang akan datang.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian
untuk mengetahui sejauh mana switching barrier berpengaruh terhadap
7
repurchase intention pada produk kartu GSM XL prabayar. Untuk itu
penulis melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh
Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal
Relationship, dan Service Recovery Terhadap Repurchase Intention
GSM XL Prabayar (Studi Kasus Pada Mahasiswa UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Pengguna GSM XL Prabayar ”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalahnya adalah :
1. Apakah switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
repurchase intention ?
2. Apakah attractiveness of alternative secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap repurchase intention ?
3. Apakah interpersonal relationship secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap repurchase intention ?
4. Apakah service recovery secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap repurchase intention ?
5. Apakah switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal
relationship, dan service recovery secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap repurchase intention ?
8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan dari permasalah di atas maka penelitian ini bertujuan untuk :
1. Menganalisis switching cost secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap repurchase intention.
2. Menganalisis attractiveness of alternative secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap repurchase intention.
3. Menganalisis interpersonal relationship secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap repurchase intention.
4. Menganalisis service recovery secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap repurchase intention.
5. Menganalisis switching cost, attractiveness of alternative,
interpersonal relationship, dan service recovery secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention.
2. Manfaat Penelitian
1. Bagi Konsumen
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman dan
tambahan informasi kepada para konsumen tentang provider XL
prabayar .
9
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dan
tambahan informasi kepada perusahaan dalam hal seberapa besar
pengaruh switching barrier terhadap repurchase intention.
3. Bagi kalangan Akademik
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dan
tambahan referensi kepada kalangan akademik, terutama mahasiswa
yang akan melakukan penelitian mengenai hambatan berpindah
(switching barrier) dan minat pembelian ulang (repurchase intention).
10
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Landasan Teori
1. Hambatan Berpindah (Switching Barriers)
a. Pengertian Switching Barriers
Ada banyak faktor yang menjadikan konsumen untuk tetap loyal
kepada merek tertentu selain kepuasan yang hingga kini diyakini mampu
untuk memelihara hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dan
berjalan seiring bersama-sama menciptakan loyalitas (Balabanis, dkk
2006:8). Lebih lanjut, faktor ini dikatakan mampu untuk menjadikan
pelanggan tetap mengkonsumsi produk pada merek tertentu atau dengan
kata lain mampu untuk mempertahankan pelanggan. Ketika pelanggan
tidak puas atas kinerja produk, muncul lebih banyak pertimbangan
menarik mengapa konsumen bersedia untuk melanjukan pemilihan merek
yang biasa mereka konsumsi, dan inilah yang menurut Fornell (dalam Mc
Quitty,dkk : 2000:3) disebut sebagai hasil switching barrier (perpindahan
yang terhalangi). Begitu juga seperti yang telah diungkapkan oleh Cronin
& Taylor (dalam Julander dan Soderlund, 2003:3) bagaimanapun,
kepuasan pelanggan tidak pernah sepenuhnya mengindikasikan
kecenderungan untuk membeli kembali, karena pelanggan dengan
sepenuhnya bebas untuk memilih produk. Konsumen dibatasi untuk
menentukan pilihan atas beberapa produk yang coba ditawarkan di pasar.
Switching barrier ini mampu menjadikan pelanggan merasa enggan
11
berpindah merek karena beberapa kelebihannya. Hal ini justru dapat
menjadi aset bagi perusahaan untuk menjadikan switching barrier ini
sebagai kekuatan bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Lebih lanjut Jones, dkk (2003:702) mengatakan bahwa switching
barrier adalah semua faktor yang membuat konsumen sulit untuk
berpindah merek. Switching barrier ini dapat menjadi penghalang bagi
konsumen untuk berpindah dari merek satu ke merek yang lain. Lund
(dalam Julander dan Soderlund, 2003:17) menggambarkan penghalang
sebagai investasi yang hubungannya dapat diukur oleh materi, seperti
halnya berusaha untuk mendorong dan mendukung konsumen agar merasa
menjadi berkeinginan melanjut hubungan itu, dan bagaimana merasa
diwajibkan untuk melanjut hubungan itu.
Fokus utama dari switching barrier adalah persepsi-persepsi
konsumen, waktu, uang, dan usaha yang berhubungan dengan perpindahan
supplier (Balabanis,dkk:2006:11). Chen &Hitt (dalam Balabanis,dkk
:2006:11) mengungkapkan bahwa agar lebih efektif, switching barrier
perlu mengunci konsumen sehingga biaya akuisisi dibayar kembali
melalui pengulangan pembelian. Sebagai contoh, produsen mengadakan
launching produk, penanganan keluhan secara langsung sekaligus
memberi layanan konsultasi secara gratis bagi konsumen yang diadakan di
counter atau mall sebagai bentuk layanan kepedulian terhadap konsumen
sekaligus menjalin hubungan yang lebih romantis dengan konsumen.
12
b. Bentuk-bentuk Switching Barrier
1) Biaya Perpindahan (Switching Cost)
Morgan dan Hunt mendefinisikan biaya perpindahan sebagai biaya
pemutusan hubungan (relationship termination cost) dalam sudut
pandang ekspektasi terhadap semua kerugian (losses) akibat
menghentikan hubungan atau berpindah ke alternatif lain (Harsono,
2005:43). Biaya perpindahan meliputi perjuangan untuk berubah,
waktu dan usaha yang diperlukan untuk memperoleh merek suatu
produk tertentu (Julander dan Soderlund, 2003:17)
Biaya perpindahan (switching cost) merupakan salah satu faktor
yang mendorong apakah konsumen tetap termotivasi untuk
mempertahankan suatu pilihan atau berpindah ke alternatif lain. Ketika
pembeli mempertimbangkan alternatif lain dari penggunaan selama ini,
maka salah satu yang dipertimbangkan adalah implikasi biaya atau
seperti yang dikatakan Mowen & Minor (2002:226) disebut sebagai
resiko.
Secara umum switching cost didefinisikan sebagai biaya yang
menghalangi konsumen untuk berpindah dari produk atau jasa
perusahaan saat ini kepada produk atau jasa kompetitor. Yaitu, ketika
sebuah hubungan ditetapkan, satu pihak akan menjadi lebih
bergantung kepada pihak lainnya. Hal ini diartikan biaya untuk
berpindah menjadi tinggi. Dapat juga dikatakan bahwa konsumen
terkadang menjadi terikat (locked into) dengan penyedia layanannya
13
sekarang dikarenakan tingginya switching cost (Lee dan Cunningham,
2001 : 119)
Burnham, dkk (2003 : 111) menyimpulkan bahwa dalam switching
cost terdapat tiga variabel yang potensial di dalamnya, yaitu :
1. Procedural switching cost, yang terkait dengan waktu .
Aspek-aspek dari procedural switching cost :
a) Economic risk cost, yang mengarah pada biaya atas resiko
ketidakpastian dari efek negatif yang dimungkinkan timbul
ketika menerima layanan service provider yang baru dimana
konsumen hanya memiliki informasi yang terbatas.
b) Evaluation cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan
waktu untuk mencari informasi serta proses analisis ketika
menentukan keputusan untuk switching .
c) Learning cost, yang mengarah kepada biaya atas usaha dan
waktu untuk mempelajari skill dan knowledge baru yang
diperlukan, agar dapat menggunakan produk atau jasa yang
baru tersebut secara efektif.
d) Set-up cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu
yang dibutuhkan dalam mengawali hubungan dengan service
provider atau produk yang baru.
14
2. Financial switching cost, yang terkait dengan keuntungan moneter
Aspek-aspek financial switching cost :
a) Benefit loss cost, mengarah kepada biaya yang berkenaan
dengan ikatan kontraktual yang menciptakan nilai yang lebih
untuk tetap bertahan dengan service provider
b) Monetary loss cost, mengarah kepada biaya yang keluar
sekaligus yang muncul dalam proses ketika konsumen beralih
ke provider yang baru, dibandingkan dengan mereka yang
melakukan pembelian yang baru.
3. Relational switching cost, yang terkait dengan faktor emosional.
Aspek-aspek relational switching cost :
a) Personal relational loss cost, mengarah kepada emotional loss
yang diterima oleh konsumen ketika harus memutuskan
hubungan dengan orang yang biasanya berinteraksi dengan
konsumen.
b) Brand relationship loss cost, yang mengarah kepada emotional
loss yang diterima oleh konsumen ketika mereka melakukan
hubungan atas identifikasi yang selama ini telah terbentuk
dengan merek atau perusahaan dimana pelanggan bergabung.
Berdasarkan uraian diatas Bawanestri (2007 : 28-30) menjabarkan
indikator dari variabel switching cost sebagai berikut :
15
1) Kualitas produk yang tidak sesuai harapan jika beralih ke
operator lain
2) Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM
prabayar ain
3) Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur
baru jika beralih ke operator lain
4) Biaya untuk mengawali hubungan dengan operator baru jika
beralih
5) Benefit yang hilang jika beralih ke operator lain
6) Biaya yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator
lain jika beralih
7) Kenyamanan dalam berhubungan dengan personel (karyawan)
8) Senang dengan image yang dimiliki GSM XL prabayar
2) Daya Tarik Alternatif (Attractiveness of Alternative)
Daya tarik alternatif meliputi seberapa banyak sesuatu yang lebih
buruk atau lebih baik dalam berbagai dimensi suatu alternatif
konsumen akan produk (Julander dan Soderlund,2003:20). Daya tarik
alternatif mengacu pada reputasi, gambaran alternatif dan kualitas dari
persaingan yang ada di pasar. Daya tarik alternatif dapat meningkatkan
layanan yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. Begitu juga sebaliknya,
ketika ada sedikit alternatif sehat atau merasa kinerja atau manfaat dari
atribut produk rendah, tingkat kemungkinan untuk tetap
16
mengkonsumsi juga rendah. Hal ini dilakukan karena konsumen
cenderung untuk mengurangi resiko yang mereka perkiarakan terlalu
besar (Mowen dan Minor 2002:207). Konsumen membandingkan
persepsi jumlah resiko yang muncul dalam keputusan pembelian
dengan kriteria kepribadian mereka tentang seberapa besar resiko itu
dapat diterima (Donal Popielarz dalam Mowen dan Minor, 2002:231).
Jika resiko yang dirasakan lebih besar dari resiko yang dapat diterima,
maka konsumen termotivasi untuk mengurangi resiko dengan beberapa
cara atau tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena itu konsumen
cenderung memperkecil tingkat resiko untuk mencari alternatif merek
produk yang terbaik dari beberapa merek yang tersedia di pasar.
Lebih lanjut, daya tarik alternatif berorientasi pada persepsi
pelanggan mengenai alternatif pilihan dari persaingan yang ada di
pasar. Jones dan Burnham ( dalam Balabanis dkk, 2006:12) sudah
menyoroti bahwa daya tarik alternatif produk merupakan satu faktor
penting ketika pelanggan mempertimbangkan perpindahan supplier
yang heterogen. Oleh karena itu merek perlu meningkatkan persepsi
tentang manfaat perpindahan dalam kaitan dengan temuan suatu
alternatif sehingga pelanggan merasa tidak ada manfaat yang
dirasaakan dari perpindahan merek ketika alternatif yang disediakan
oleh pesaing adalah sama.
17
Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas maka variabel
attractiveness of alternative dalam penelitian ini dibentuk oleh
indikator berikut Ramada (2006 : 22) :
1) Reputasi produk dibanding provider lainnya
2) Produk adalah merek (brand) yang terkenal dibanding provider
lainnya..
3) Kelengkapan layanan produk dibanding provider lainnya.
4) Kualitas layanan sms (short message service quality) produk
dibanding provider lainnya.
5) Kualitas suara saat percakapan (call quality) produk dibanding
provider lainnya.
6) Kualitas jangkauan (coverage quality) produk dibanding
provider lainnya.
7) Kualitas layanan internet produk lebih baik dari operator lain
dibanding provider lainnya.
3) Hubungan Interpersonal (Interpersonal Relationship)
Parasuraman dan Wilson (dalam Jones, dkk, 2000:3) mengatakan
hubungan interpersonal mengacu pada hubungan yang dijalin antara
pelanggan dan karyawan maupun hubungan antara sesama pelanggan.
Hubungan interpersonal Mengacu pada kekuatan (ikatan) pribadi
dikembangkan antara pelanggan dan karyawan mereka (Rusbult et al.
dalam Julander, dkk, 2003:5). Hubungan interpersonal penting dalam
18
memberikan status yang tinggi dari interaksi yang dibangun. Individu
lebih mungkin untuk berhubungan dengan kelompok yang mempunyai
hubungan kuat.
Gwinner (dalam Jones, dkk.,2000:3) mengungkapkan bahwa
pelanggan dapat memperoleh manfaat psikososial dari hubungan
dengan karyawan atau supplier maupun hubungannya dengan sesama
pelanggannya. Lebih lanjut Ulaga dan Eggert (dalam Harsono,
2005:45) menyebutkan bahwa manfaat sosial merupakan bagian dari
keseluruhan manfaat yang diterima pelanggan dalam pertukaran untuk
harga yang dibayarkan. Jika hubungan yang terjadi cukup kuat, maka
kemungkinan pelanggan untuk tetap mengkonsumsi produk juga
tinggi, hal ini dapat dibangun melalui interaksi antara pelanggan dan
supplier pada saat transaksi.
Berdasarkan pernyataan-pernyataan di atas maka variabel
interpersonal relationship dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator
berikut Sugesti (2012 : 43) :
1) Komunikasi karyawan dengan pelanggannya
2) Karyawan selalu menyapa pelanggannya
3) Kesempatan konsultasi tentang produk dengan karyawan
4) Perasaan pelanggan ketika konsultasi dengan
karyawan/customer service
5) Hubungan dengan sesama pelanggan
6) Interaksi dengan sesama pelanggan
19
7) Kesempatan bertukar pikiran dengan sesama pelanggan
4) Pemulihan Layanan (Service Recovery)
Pemulihan layanan atau service recovery adalah berbagai hal yang
akan dilakukan perusahaan setelah terjadinya suatu kegagalan jasa
dalam pelayanan (service failure). Service recovery terjadi ketika
adanya keluhan pelayanan (complain) dari pelanggan yang merasa
tidak puas akan layanan dari perusahaan tersebut. Berikut beberapa
macam pengertian/definisi service recovery menurut para ahli :
Menurut Tjiptono (2007 : 450) :
“Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan
dan loyalitas pelanggan yang merupakan upaya mempertahankan
jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas melalui kebijakan
pemulihan jasa yang efektif ”.
Menurut Lovelock dan Wright (2007 : 152) :
“Service recovery adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan
setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan
mempertahankan kehendak baik pelanggan”.
Bentuk-bentuk Penerapan Service Recovery
Pemulihan layanan (service recovery) pada umumnya diwujudkan
dengan tiga cara pokok (Ah & Wan, 2006 : 102), yaitu :
20
1. Procedural Justice
Merupakan atribut yang memfokuskan pada keadilan yang
seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain
sesuai dengan aturan dan kebijakan yang telah ditetapkan
perusahaan. Procedural justice atau keadilan prosedural mengacu
kepada kebijakan, peraturan, dan waktu yang digunakan dalam
proses penanganan keluhan. Pelanggan menginginkan akses yang
mudah terhadap prosedur yang adil mencakup tiga elemen penting,
yaitu perusahaan mengemban tanggung jawab atas kegagalan jasa,
setiap komplain ditangani dengan cepat dimulai oleh karyawan
yang pertama kali mengalami kontak dengan pelanggan, dan
adanya sistem yang fleksibel dan mempertimbangkan pula situasi
individual serta masukan dari pelanggan mengenai hasil akhir yang
diharapkannya. Procedural justice meliputi pengendalian proses
(process control), pengendalian keputusan (decision control),
kemudahan akses (accessibility), waktu/kecepatan (timing/speed),
dan fleksibilitas (flexibility) dalam menangani komplain pelanggan.
2. Interactional Justice
Merupakan atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau
respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan
dengan konsumen yang mengajukan komplain. Interactional
justice atau keadilan interaksional meliputi penjelasan
21
(explanation/causal account), kejujuran/keterbukaan (honesty),
kesopanan (politeness), usaha (effort) dan empati (empathy).
3. Distributive Justice
Merupakan atribut yang memfokuskan pada hasil dari
penyelesaian service recovery, misalnya usaha apa saja yang
dilakukan perusahaan untuk menangani keluhan pelanggan ketika
perusahaan melakukan kesalahan, meskipun perusahaan harus
mengeluarkan biaya yang besar sebagai pengganti kerugian. Untuk
mengatasi kegagalan pelayanan perusahaan melakukan tindakan
distributive justice dapat diwujudkan dengan memberi kompensasi
pelanggan, misalnya memberi penggantian jasa gratis, diskon,
kupon, pengembalian (refund), hadiah gratis (free gives), dan
melakukan permintaan maaf karena persepsi pelanggan atas
keadilan distributif cenderung dipengaruhi oleh metode atau tipe
kompensasi (Kristaung, 2005 : 184).
Berdasarkan uraian diatas maka indikator dari variabel service
recovery dalam penelitian ini adalah Pratama (2012 : 24) :
1) Fleksibilitas penanganan keluhan
2) Kecepatan waktu penanganan
3) Kemudahan akses
4) Pengawasan proses
5) Pengawasan pengambilan keputusan
22
6) Kejelasan informasi karyawan
7) Kejujuran karyawan
8) Kesopanan karyawan
9) Usaha karyawan dalam melakukan perbaikan
10) Empati karyawan
11) Permohonan maaf atas kegagalan jasa
12) Kompensasi penggantian jasa
13) Kompensasi layanan pengganti free of charge (gratis)
2. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intention)
Minat (intention) merupakan pernyataan sikap mengenai
bagaimana seseorang akan berperilaku di masa yang akan datang
(Söderlund dan Öhman, 2003). Minat beli ulang (repurchase intention)
merupakan suatu komitmen konsumen yang terbentuk setelah konsumen
melakukan pembelian suatu produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena
kesan positif konsumen terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas
terhadap pembelian tersebut (Hicks, dkk, 2005 : 95-96). Butcher
(2005:127) berpendapat bahwa minat konsumen untuk membeli ulang
adalah salah satu ukuran dari keberhasilan dari suatu perusahaan, terutama
perusahaan jasa. Menurut Hellier, dkk (2003:4) minat beli ulang
merupakan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali
suatu produk atau jasa berdasarkan apa yang telah diperoleh dari
perusahaan yang sama, melakukan pengeluaran untuk memperoleh barang
23
dan jasa tersebut dan ada kecenderungan dilakukan secara berkala.
Akumulasi dari pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu
merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk
melakukan pembelian kembali merek yang sama. Konsumen beranggapan
bahwa hal ini lebih ekonomis dan efisien daripada konsumen harus
kembali mencari tahu tentang brand yang lain.
Dengan pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu produk
dengan merek tertentu akan menimbulkan kesan positif terhadap produk
tersebut dan konsumen akan melakukan pembelian ulang (Hellier, dkk,
2003 : 4).
Menurut Humme, dkk (2006:138) definisi minat pembeliat ulang
(repurchase intention) adalah keputusan konsumen untuk terlibat dalam
aktivitas di masa depan dengan seorang penyedia jasa dan bentuk aktivitas
tersebut di masa depan. Lebih lanjut Humme, dkk (2006:139) berpendapat
bahwa minat pembelian ulang merupakan hasil dari sikap (attitude)
konsumen terhadap performa jasa yang dikonsumsinya.
Dari penelitian Humme, dkk (2006:144) diketahui pada konsumen
yang memiliki kebutuhan yang kuat terhadap kebutuhan emosional
terhadap suatu jasa, maka kebutuhan emosionalnya tersebut akan menjadi
pendorong terhadap pembelian ulang dan frekuensinya dalam pembelian
ulang, serta kunci pendorong dari pembelian ulang konsumen dan persepsi
konsumen terhadap nilai-nilai (values) .
24
Minat beli ulang mengacu pada kemungkinan menggunakan
penyedia layanan yang sama di masa depan. Hal ini merupakan salah satu
perilaku konsumen yang mengukur kecenderungan untuk melanjutkan ,
meningkatkan , atau mengurangi jumlah layanan dari penyedia layanan
saat ini. Langkah-langkah minat pembelian ulang biasanya diperoleh dari
survei pelanggan saat menilai kecenderungan konsumen untuk membeli
merek yang sama , produk / layanan yang sama , dari perusahaan yang
sama. (Kitchathorn, 2009:3)
Pembelian ulang pelanggan atau retensi adalah tujuan yang paling
penting bagi keberhasilan perusahaan dan mungkin konsep yang paling
penting dalam pemasaran . Daripada biaya menghasilkan pelanggan baru
yang diyakini besarnya sekitar enam kali dari biaya menjaga pelanggan
yang sudah ada . Akibatnya , perusahaan memusatkan upaya pada
menjaga pelanggan yang sudah ada atau membuat mereka membeli
kembali, daripada berfokus sepenuhnya untuk mendapatkan pelanggan
baru. (Kitchathorn, 2009:3)
Oleh karena itu, variabel minat beli ulang dapat dibentuk dari hal-
hal yang mempengaruhi niat pelanggan untuk meninjau atau membeli
kembali, dan indikator kunci dari minat pembelian ulang yaitu kepuasan
konsumen, pengalaman, kesetiaan terhadap merek , dan kualitas layanan.
.(Kitchathorn, 2009:3). Setianto (2012:42) dalam penelitiannya
menjabarkan menjadi :
25
1) Kesetiaan menggunakan GSM XL prabayar
2) Menjadi pilihan utama ketika membeli kartu GSM
3) Tidak akan berpindah untuk kemungkinan mendapatkan
pelayanan yang lebih
4) Pembelian kembali GSM XL prabayar
5) Menggunakan kembali GSM XL prabayar
6) Merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain
7) Menceritakan pengalaman menggunakan GSM XL prabayar
8) Menginformasikan hal-hal baik tentang GSM XL prabayar
kepada orang lain
9) Frekuensi pembelian pulsa GSM XL prabayar
10) Volume pembelian pulsa GSM XL prabayar
26
B. Penelitian Terdahulu
Julander dan Söderlund (2003) dalam penelitiannya dengan
judul Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions
and Attitudinal Loyalty menganalisis tentang pengaruh switching barrier
terhadap kepuasan, niat pembelian ulang (repurchase intention) dan
loyalitas. Metode penelitian menggunakan model SEM (Structural
Equation Modeling) dan analisis regresi.
Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa switching cost
cenderung untuk mempengaruhi keputusan pelanggan, namun
pengaruhnya cukup kecil. Sebaliknya pengaruh kepuasan diperkuat oleh
attractiveness of alternative dan interpersonal relationship yang tinggi.
attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan mantap
dan secara positif berhubungan dengan loyalitas, dan interaksi antara
attractiveness of alternative dan interpersonal relationship dengan
kepuasan pelanggan adalah juga hal positif. Selanjutnya switching cost
mempunyai suatu hubungan yang negatif dengan kepuasan pelanggan dan
loyalitas.
Kim, dkk (2004) melakukan penelitian dengan judul ” The Effect
of Switching Barriers on Customer Retention in Korean Mobile
Telecommunication Services”. Penelitian tersebut dilakukan kepada
pengguna layanan komunikasi di Korea. Dari hasil penelitian tersebut
variabel switching cost, attractiveness of alternative, dan interpersonal
27
relationship berpengaruh signifikan sedangkan service recovery tidak
berpengaruh signifikan terhadap customer retention.
Kitchathorn (2009) melakukan penelitian dengan judul “Factor
Influencing Customer Repurchase Intention : An Investigation of
Switching Barriers that Influence the Relationship between Satisfaction
and Repurchase Intention in the Low Cost airlines Industry in Thailand”.
Penelitian tersebut dilakukan di perusahaan penerbangan Thailand dengan
biaya yang murah. Dari hasil penelitian tersebut variabel switching barrier
yang berpengaruh signifikan hanya switching cost, Sedangkan 3 lainnya
yaitu attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service
recovery tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase
intention.
Nikbin Davoud, dkk (2011) melakukan penelitian dengan judul
”The effects of perceived justice in service recovery on firm reputation and
repurchase intention in airline industry”. Penelitian ini di dilakukan
kepada penumpang pesawat yang ada di bandara internasional Khomeini,
Tehran, Iran. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan distributive justice
interactional justice, procedural justice berpengaruh signifikan terhadap
repurchase intention. Dan distributive justice memiliki pengaruh yang
lebih kuat terhadap repurchase intention.
28
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti
(tahun)
Judul
Penelitian Variabel Metode Hasil
1. Julander
dan Söderlund
(2003)
Effects of
Switching Barriers on
Satisfaction,
Repurchase
Intentions and
Attitudinal
Loyalty
a. Switching
cost b. Attractiveness
of alternative
c. Interpersonal
relationship d. Satisfaction
e. Repurchase
Intention f. Attitudinal
loyalty
Metode
penelitian menggunakan
SEM
(Structural
Equation Modeling)
dan analisis
regresi
switching cost
cenderung untuk
mempengaruhi
keputusan
pelanggan, namun
pengaruhnya
cukup kecil. Sebaliknya
pengaruh
kepuasan diperkuat oleh
attractiveness
of alternative
dan interpersonal
relationship
yang tinggi. attractiveness
of alternative
dan
interpersonal relationship
dengan
mantap dan secara positif
berhubungan
dengan loyalitas, dan
interaksi
antara
attractiveness of alternative
dan
interpersonal relationship
dengan
kepuasan pelanggan
adalah juga
hal positif
29
No Peneliti
(tahun)
Judul
Penelitian Variabel Metode Hasil
2. Kim, dkk
(2004)
The effects
of perceived
justice in
service
recovery on
firm
reputation
and
repurchase
intention in
airline
industry
a. Switching Cost,
b. Attractiveness
of Alternative,
c. Interpersonal
Relationship
d. service
recovery
e. Customer
Retention
Metode penelitian
menggunakan
SEM (Structural
Equation
Modeling)
variabel
switching
cost,
attractiveness
of alternative,
dan
interpersonal
relationship
berpengaruh
signifikan
sedangkan
service
recovery tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
customer
retention
3. Parawee Kitchathorn
(2009)
Factor Influencing
Customer
Repurchase Intention : An
Investigation
of Switching Barriers that
Influence the
Relationship
between Satisfaction
and
Repurchase Intention in
the Low Cost
airlines Industry in
Thailand
a. Switching cost b. Attractiveness of
alternative
c. Interpersonal relationship
d. Service recovery
e. Repurchase Intention
Metode penelitian
menggunakan
SEM (Structural
Equation
Modeling)
Hasil penelitian tersebut
variabel
switching barrier yang
berpengaruh
signifikan hanya
switching cost,
Sedangkan 3
lainnya yaitu attractiveness
of alternative,
interpersonal relationship,
dan service
recovery tidak memiliki
pengaruh
signifikan
terhadap repurchase
intention.
30
No Peneliti
(tahun)
Judul
Penelitian Variabel Metode Hasil
4. Nikbin
Davoud, dkk (2011
The effects
of perceived justice in
service
recovery on
firm reputation
and
repurchase intention in
airline
industry
a. Distributive
justice b. Interractional
justice
c. Procedural
justice d. Firm
reputation
Metode
penelitian menggunakan
analisis
regresi
berganda
Hasil dari
penelitian tersebut
menyatakan
distributive
justice interactional
justice,
procedural justice
berpengaruh
signifikan terhadap
repurchase
intention. Dan
distributive justice memiliki
pengaruh yang
lebih kuat terhadap
repurchase
intention.
31
C. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Idhfzb
Pengaruh Switching Cost, Attractiveness of Alternative,
Interpersonal Relationship, dan Service Recovery
Terhadap Repurchase Intention GSM XL prabayar
Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Pengguna
GSM XL prabayar
Dependent Variabel
Independent Variabel
Repurchase Intention (Y)
Switching Barriers
Service
Recovery(X4)
)
Attactiveness of
Alternatives(X3)
Interpersonal
Relationship(X2)
Switching
Cost(X1)
Kesimpulan dan Implikasi
Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
b. Uji Multikolinearitas
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Hipotesis
a. Uji t (Parsial)
b. Uji F (Simultan)
32
D. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran di atas, hipotesis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost
terhadap repurchase intention
H1 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost terhadap
repurchase intention
2. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara attractiveness of
alternatives terhadap repurchase intention
H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara attractiveness of
alternatives terhadap repurchase intention
3. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara interpersonal
relationship terhadap repurchase intention
H1= Terdapat pengaruh signifikan antara interpersonal relationship
terhadap repurchase intention.
4. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service recovery
terhadap repurchase intention
H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara service recovery
terhadap repurchase intention.
5. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost,
attractiveness of alternatives, interpersonal relationship, dan service
recovery terhadap repurchase intention
33
H1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara switching cost,
attractiveness of alternatives, interpersonal relationship, dan service
recovery terhadap repurchase intention.
34
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh
switching cost (X1), attractiveness of alternative (X2), interpersonal
relationship (X3), dan service recovery (X4) terhadap repurchase intention (Y),
sebagai variabel-variabel dalam penelitian. Penelitian dilakukan pada bulan
Januari sampai bulan Juli 2013. Pemilihan lokasi (sampling) dilakukan pada
mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta di wilayah kampus 1.
B. Metode Penentuan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi
bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda-benda alam lainnya. Populasi
juga bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada subjek yang dipelajari, tetapi
meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek ataupun
subjek (Sugiyono, 2007:115).
Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan
35
dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil
dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007:116).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam
penelitian ini adalah metode judgement sampling yaitu sampel yang diambil
sesuai dengan karakteristik populasi yang diinginkan. Siapapun responden
yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui, dijadikan sebagai elemen-
elemen sampel penelitian (Hamid, 2012:27).
Pengambilan sampel didasarkan pertimbangan bahwa responden
menggunakan GSM XL prabayar. Sampel yang akan dipilih oleh penulis
sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah para
mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menggunakan GSM XL
prabayar. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel disesuaikan dengan teori
Roscoe dalam Sugiyono (2007:74), bahwa ukuran sampel yang layak dalam
penelitian minimal adalah 30 sampai 500. Kemudian menurut Sudman dan
Blair dalam Istijanto (2009:128), salah satu penentuan ukuran sampel adalah
dengan pendekatan non statistik dimana sampel didapatkan dengan
pertimbangan tertentu dengan mengikuti kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan
oleh periset-periset yang lain (follow the crowd). Berdasarkan pendapat-
pendapat para ahli tersebut diatas, maka peneliti menetapkan bahwa jumlah
sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 70 sampel.
36
C. Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini merupakan data
primer dan data sekunder. Penjelasannya adalah sebagai berikut:
1. Data Primer (Primary Data)
Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan
pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan
spesifik studi (Sekaran, 2006: 60). Data primer dalam penelitian ini adalah
data yang diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden.
2. Data Sekunder (Secondary Data)
Data sekunder mengacu pada informasi yang dikumpulkan dari
sumber yang telah ada. Data sekunder umumnya berupa catatan atau
dokumentasi perusahaan (Sekaran, 2006: 60-61). Data sekunder dalam
penelitian ini meliputi: profil perusahaan XL Axiata, Market Share operator
GSM prabayar di Indonesia, data top brand indeks GSM prabayar di
Indonesia, data pelanggan GSM XL prabayar, informasi yang diperlukan
dengan cara membaca literatur, buku, serta jurnal ilmiah yang diperlukan
dalam penelitian ini.
37
D. Metode Analisis Data
Pengukuran tingkat kepentingan atas unsur switching cost, attractiveness
of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap
repurchase intention, dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Riduwan dan Kuncoro, 2008:20).
Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan mengahasilkan total skor
bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti instrumen
di bawah ini:
SS = Sangat setuju diberi skor 5
S = Setuju diberi skor 4
N = Netral diberi skor 3
TS = Tidak Setuju diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju
mempunyai tingkatan atau preferensi yang “lebih tinggi” dari Setuju, dan
Setuju “lebih tinggi” dari Ragu-Ragu (Ghozali, 2012:47).
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh
38
kuesioner tersebut. (Ghozali, 2011:52). Pengujian validitas dilakukan
dengan skor r = 0,3. Jika kurang dari 0,3 maka pertanyaan dinyatakan tidak
valid.(Sugiyono,2008:178).
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
knsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2011: 47). Uji reliabilitas
digunakan koefisien Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70
(Nunnally dalam Ghozali (2011:48).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data
yang baik dan layak dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi
normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya
yaitu dengan melihat kurva normal probability plot. Normalitas dapat
dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari
grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang
39
mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika
data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukkan
pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali, 2012:160)
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen
(Ghozali,2011: 105). Salah satu metode untuk mendiagnosa adanya
multicollinearity adalah dengan menganalisis nilai tolerance dan lawannya
variance inflation factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel
independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi, karena
VIF = 1/ Tolerance. Nilai cutoff yang dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolinearitas adalah nilai tolerance kurang dari 0,1 atau sama dengan
nilai VIF lebih dari 10 (Ghozali, 2011: 106).
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2012:139), uji heteroskedasitas bertujuan
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan
jika berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang
40
homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data
crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini
menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar).
Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas
adalah dengan melihat pada grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat
(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada
tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau
tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED
dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah
residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dengan
analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mnegindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola
yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda adalah alat untuk meramalkan nilai
pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Yang
bertujuan untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau
hubungan kausal antara dua atau lebih variabel bebas (Nugroho, Agung,
Buwono, 2005:43).
41
Rumus regresi linier berganda:
(Nugroho, Agung, Buwono, 2005:43)
Dimana:
Y = repurchase intention
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b1 = Koefisien regresi switching cost
X1 = switching cost
b2 = Koefisien regresi attractiveness of alternative
X2 = attractiveness of alternative
b3 = Koefisien regresi interpersonal relationship
X3 = interpersonal relationship
b4 = Koefisien regresi service recovery
X4 = service recovery
e = Standar error
4. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
42
variabel indipenden mamberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan
untuk memprediksi variasi variabel dependen. Namun penggunaan koefisien
determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variabel
independen yang dimasukkan ke dalam model, setiap tambahan satu
variabel independen maka R2 pasti meningkat tidak perduli apakah variabel
tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh
karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted
R2 saat mengevaluasi model regresi terbaik (Ghozali,2011: 97).
5. Uji Hipotesis
a. Uji t Hitung (Uji Parsial)
Menurut Ghozali (2012:98), uji statistik t pada dasarnya
menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel penjelas atau independen
secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Salah satu cara melakukan uji t adalah dengan membandingkan
nilai statistik t (hitung) dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai
statistik t hasil perhitungannya lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita
menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel
independen secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali,
2012:99).
43
b. Uji F Hitung (Uji Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen atau terikat.
Bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H0 dapat ditolak pada derajat
kepercayaan 5%. Dengan kata lain menyatakan bahwa variabel independen
secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. (Ghozali,
2011:98
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007:59).
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel terikat (dependent variable) (Sugiyono, 2007:59). Dalam penelitian
ini yang menjadi variabel bebas adalah switching cost (X1), attractiveness of
alternative (X2), interpersonal relationship (X3), dan service recovery (X4).
2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono,
2007:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah
repurchase intention (Y).
44
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
No Variabel Dimensi Indikator Skala 1. Switching Cost
Burnham et al. (2003)
Procedural
Switching Cost a. Kualitas produk
yang tidak sesuai
harapan jika beralih ke operator
lain
b. Biaya atas waktu dan usaha untuk
mengevaluasi
produk GSM prabayar ain
c. Biaya atas waktu
dan usaha
membiasakan diri dengan fitur baru
jika beralih ke
operator lain d. Biaya untuk
mengawali
hubungan dengan operator baru jika
beralih
Likert
Financial
Switching Cost a. Benefit yang
hilang jika beralih ke operator lain
b. Biaya yang
dikeluarkan dalam proses berpindah
ke operator lain
jika beralih
Likert
Relational Switching Cost
a. Kenyamanan
dalam
berhubungan
dengan
personel(karyawa
n)
b. Senang dengan
image yang
dimiliki GSM XL
prabayar
Likert
45
No Variabel Dimensi Indikator Skala 2. Alternative of
Attractiveness
Julander,
dkk,2003:20)
a. Reputasi GSM XL prabayar
dibanding provider lainnya
b. GSM XL prabayar adalah merek (brand) yang terkenal
dibanding provider lainnya..
c. Kelengkapan layanan GSM XL prabayar dibanding
provider lainnya.
d. Kualitas layanan sms (short message service quality)
GSM XL dibanding provider
lainnya.
e. Kualitas suara saat percakapan (call quality)
GSM XL prabayar
dibanding provider lainnya. f. Kualitas jangkauan
(coverage quality) GSM XL
prabayar dibanding provider lainnya.
g. Kualitas layanan internet
GSM XL prabayar lebih
baik dari operator lain dibanding provider lainnya.
Likert
3. Interpersonal
Relationship
Parasuraman
dan Wilson
(dalam Jones, dkk, 2000:3)
a. Komunikasi karyawan GSM
XL prabayar dengan pelanggannya
b. Karyawan GSM XL
prabayar selalu menyapa
pelanggannya c. Kesempatan konsultasi
tentang produk dengan
karyawan GSM XL prabayar d. Perasaan pelanggan ketika
konsultasi dengan
karyawan/customer service
GSM XL prabayar e. Hubungan dengan sesama
pelanggan GSM XL
prabayar f. Interaaksi dengan sesama
pelanggan GSM XL
prabayar g. Kesempatan bertukar pikiran
dengan sesama pengguna
GSM XL prabayar
Likert
46
No Variabel Dimensi Indikator Skala 4. Service Recovery
Ah & Wan, (2006)
Procedural
Justice a. Fleksibilitas penanganan
keluhan
b. Kecepatan waktu penanganan c. Kemudahan akses
d. Pengawasan proses
e. Pengawasan pengambilan keputusan
Likert
Interactional
Justice a. Kejelasan informasi karyawan
b. Kejujuran karyawan
c. Kesopanan karyawan d. Usaha karyawan dalam
melakukan perbaikan
e. Empati karyawan
Likert
Distributive
Justice a. Permohonan maaf atas
kegagalan jasa
b. Kompensasi penggantian jasa
c. Kompensasi layanan pengganti free of charge (gratis)
Likert
5. Repurchase
Intention
(Hawkins,Best,
dan Coney, 1998)
a. Kesetiaan menggunakan GSM
XL prabayar b. Menjadi pilihan utama ketika
membeli kartu GSM
c. Tidak akan berpindah untuk
kemungkinan mendapatkan pelayanan yang lebih
d. Pembelian kembali GSM XL
prabayar e. Menggunakan kembali GSM
XL prabayar
f. Merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain
g. Menceritakan pengalaman
menggunakan GSM XL
prabayar h. Menginformasikan hal-hal
baik tentang GSM XL
prabayar kepada orang lain i. Frekuensi pembelian pulsa
GSM XL prabayar
j. Volume pembelian pulsa
GSM XL prabayar
Likert
Sumber : Ramada, (2006), Bawanestri (2007), Setianto, (2008), Pratama, (2012),
Sugesti (2012), dikembangkan dalam penelitian ini.
47
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan XL Axiata
PT XL Axiata Tbk berdiri pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan
nama PT Grahametropolitan Lestari, XL mulai beroperasi sebagai
perusahaan perdagangan barang dan jasa umum. Pada tahun 1996, XL
memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi
GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM.Dengan
demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang
menyediakan layanan telepon selular. Perseroan mengubah nama
menjadi PT Excelcomindo Pratama, sesuai dengan perjanjian kerja
sama antara Grup Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan
Mitsui).
Setelah sembilan tahun menjadi perusahaan swasta, XL kemudian
melakukan Penawaran Saham Perdana (IPO) pada September 2005
dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, yang sekarang
dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL
merupakan anak perusahaan Indocel Holding Sdn. Bhd., yang
sekarang dikenal sebagai Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd.,
yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International Sdn. Bhd.
48
(―TMI‖) melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI
berganti nama menjadi Axiata Group Berhard (―Axiata‖) dan di tahun
yang sama PT Excelcomindo Pratama Tbk. berganti nama menjadi PT
XL Axiata Tbk. untuk kepentingan sinergi.
Saat ini, sebagian besar saham XL dipegang oleh Axiata melalui
Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd. (66,55 persen) dan sisanya
dipegang oleh masyarakat (33,45 persen).
XL dikenal sebagai pelopor layanan selular kepada anggota
masyarakat biasa di Indonesia melalui program tarif hemat
―Rp1/detik‖ pada tahun 2007, yang memungkinkan lebih banyak
penduduk berpenghasilan menengah ke bawah menikmati layanan
telepon selular.
XL telah berkembang dari perusahaan kecil yang menjual layanan
dasar telepon menjadi salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di
tanah air, dengan infrastruktur jaringan dan layanan yang sangat luas
di seluruh tanah air.XL menyediakan layanan untuk pelanggan ritel
dan menawarkan solusi bisnis kepada pelanggan perusahaan.
Jaringan XL menggunakan teknologi GSM 900/DCS 1800 dan
IMT-2000/3G. XL juga memiliki beberapa lisensi, termasuk closed
regular network (leased line), Internet Service Provider (ISP), Voice
over Internet Protocol (VoIP), dan Internet interconnection services
(NAP). XL bahkan telah memperoleh lisensi untuk e-Money (uang
49
elektronik) dari Bank Indonesia, yang memungkinkan XL
menyediakan layanan pengiriman uang.
Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di
Indonesia, XL senantiasa berusaha meningkatkan layanan menyeluruh
(end-to-end) dan terus berinovasi untuk memenuhi meningkatnya
kebutuhan pelanggan. XL selalu dinamis dalam mengelola dan
menjalankan usahanya, bersedia belajar, cepat beradaptasi dengan
perubahaan di industri atau keadaan pasar sehingga mampu
memberikan atau menyediakan layanan berkualitas prima kepada
pelanggan. (www.xl.co.id)
2. Visi dan Nilai-Nilai XL
Visi :“ Menjadi juara selular Indonesia, memuaskan pelanggan,
pemegang saham, dan karyawan”
Tiga nilai utama XL yang disingkat sebagai ―ITS XL‖ terdiri dari:
a) Integritas (Integrity)
1) Jujur dalam berbicara dan bertindak
2) Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan
3) Adil dalam memperlakukan pihak lain
4) Berdedikasi terhadap perubahan
5) Dapat dipercayadalam mengemban amanat maupun
menjalankan tugas
50
b) Kerja Sama (Teamwork)
1) Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain
2) Menghargai perbedaan
3) Peduli terhadap pihak lain
4) Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama
5) Berbagi pengetahuan dan ketrampilan
6) Berfokus kepada tujuan bersama
c) Pelayanan Prima (Service Excellence)
1) Fokus pada pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan
dan tindakan
2) Berorientasi pada solusi terbaik
3) Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi
4) Sepenuh hati dalam menjalankan tugas
5) Berorientasi pada kualitas atas produk dan layanan yang
diberikan
6) Proaktif dalam bertindak
7) Inovatif dan Kreatif dalam memberikan solusi.
Sumber : www.xl.co.id
51
3. Perkembangan Produk
XL berupaya sepenuhnya untuk bisa memenuhi kebutuhan para
pelanggan melalui layanan yang berkualitas tinggi.
Seiring tumbuhnya komunitas pengguna layanan data dan
smartphone, ekspektasi pelanggan untuk mendapat pelayanan yang
baik dari penyedia data pada harga yang tepat juga semakin
bertumbuh. Pengguna data mengharapkan pengalaman pengguna yang
lebih baik dengan konektivitas data yang handal/stabil dan campuran
produk yang relevan, yang sesuai dengan kebutuhan mereka
Fokus XL dalam membangun jaringan data end-to-end yang
baik—dengan memasang sejumlah besar Node B berteknologi HSDPA
untuk meningkatkan cakupan 3G dan memperkuat lapisan transmisi
menggunakan teknologi IP—memungkinkan XL untuk menawarkan
layanan data yang menyalurkan lalu lintas data kapasitas tinggi dan
jangkauan luas di lebih banyak kota pada kecepatan yang lebih tinggi.
HotRod 3G+ XL, paket data yang diluncurkan pada tahun 2011 kini
telah tersedia untuk melayani 29 kota HotRod, dibandingkan dengan
sebelumnya yang hanya 4 kota. Di kota-kota HotRod, XL telah
memasang lapisan transmisi canggih dan memperluas jejak 3G untuk
konektivitas yang lebih baik dan lancar. HotRod 3G+ menawarkan
untuk membawa data dengan kecepatan hingga 7,2 mbps.
Untuk meningkatkan penggunaan data selular yang menarik bagi
pengguna Android yang semakin banyak, XL bekerja sama dengan
52
Google dalam meluncurkan dan mempromosikan tempat di mana
konsumen dapat mencoba Android. Tempat ini dinamakan, ―XL
Rumahnya Android‖ di beberapa sentra XL di Jakarta dan kota-kota
besar lainnya. Beberapa sentra XL ini membantu mendidik massa
pengguna Android yang semakin besar jumlahnya di Indonesia,
sehingga semakin mendorong mereka untuk menggunakan layanan
data di jaringan XL. Agar dapat memberikan pengalaman yang lebih
baik dan kemudahan bagi para pelanggannya, XL telah meluncurkan
MyXL, sebuah aplikasi di Google Play, yang dapat digunakan
pelanggan untuk memperoleh informasi sisa pulsa, sisa kuota, dan
membeli berbagai paket.
Menjelang akhir tahun 2012, XL berkolaborasi dengan 12
perusahaan rekaman untuk kembali meluncurkan RBT (Ring Back
Tone) dan iRing, melalui UMB *919#. RBT telah menjadi layanan
nilai tambah yang paling populer, sehingga akan turut mendukung
pendapatan dari layanan nilai tambah dan membantu mengembangkan
industri musik Indonesia.(www.xl.co.id)
B. Analisis dan Pembahasan
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Validitas adalah pengukuran yang menunjukkan tingkat ketepatan
(kesahihan) ukuran suatu instrument terhadap konsep yang diteliti
(Suharso, 2009:108).
53
Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner
kepada pengguna GSM XL di wilayah kampus UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta sebanyak 70 responden yang dianggap dapat
mewakili.
Sebelum kuesioner diberikan ke 70 responden, peneliti melakukan
try out atau pra survey terhadap 20 responden dengan memberikan 47
pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh
pertanyaan tersebut.
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas
Pertanyaan Corrected Item-
Total Correlation
Keterangan
Switching Cost (X1)
SWC1 0,443 Valid
SWC2 0,648 Valid
SWC3 0,549 Valid
SWC4 0,653 Valid
SWC5 0,712 Valid
SWC6 0,554 Valid
SWC7 0,413 Valid
SWC8 0,444 Valid
SWC9 0,454 Valid
SWC10 0,673 Valid
Attractiveness of Alternative(X2)
ATA1 0,674 Valid
ATA2 0,685 Valid
ATA3 0,697 Valid
ATA4 0,621 Valid
ATA5 0,572 Valid
ATA6 0,704 Valid
ATA7 0,395 Valid
54
Pertanyaan Corrected Item-
Total Correlation
Keterangan
Interpersonal Relationship(X3)
IPR1 0,670 Valid
IPR2 0,553 Valid
IPR3 0,651 Valid
IPR4 0,229 Tidak Valid
IPR5 0,413 Valid
IPR6 0,726 Valid
IPR7 0,616 Valid
Service Recovery (X4)
SVR1 0,731 Valid
SVR2 0,627 Valid
SVR3 0,465 Valid
SVR4 0,402 Valid
SVR5 0,799 Valid
SVR6 0,632 Valid
SVR7 0,501 Valid
SVR8 0,503 Valid
SVR9 0,458 Valid
SVR10 0,710 Valid
SVR11 0,531 Valid
SVR12 0,609 Valid
SVR13 0,535 Valid
Repurchase Intention (Y)
RPI1 0,436 Valid
RPI2 0,416 Valid
RPI3 0,626 Valid
RPI4 0,764 Valid
RPI5 0,474 Valid
RPI6 0,555 Valid
RPI7 0,654 Valid
RPI8 0,672 Valid
RPI9 0,706 Valid
RPI10 0,168 Tidak Valid
(sumber: Data primer, diolah 2013)
55
Hasil output SPSS pada tabel di atas digunakan untuk
menilai kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau
pernyataan yang dilihat dari nilai Corrected item-Total
Correlation. Suatu butir pernyataan dikatakan valid jika nilai dari
tiap butir pernyataan tersebut positif dan besarnya > 0,3
(Sugiyono,2008:142). Dari hasil try out di atas menunjukkan ada
beberapa pernyataan yang tidak valid, yaitu IPR4 dan RPI10
karena nilainya kurang dari 0,3. Pernyataan yang tidak valid
tersebut tidak dihapus dari kuesioner namun diperbaiki susunan
kalimatnya agar mudah dimengerti oleh responden. Selanjutnya
dibagikan kepada 70 responden dengan 47 pertanyaan untuk
melakukan analisis regresi.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu pengukuran yang
menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias dan
karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan
lintas beragam item dalam instrumen (Sekaran, 2006: 40).
Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau pernyataan yang
dipergunakan dalam penelitian ini akan menggunakan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally
56
dalam Ghozali, 2011). Hasil lengkap uji reliabilitas dapat dilihat
pada tabel 4.2 berikut :
Tabel 4.2
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Switching Cost 0,850 Reliabel
Attractiveness of
Alternative
0,854 Reliabel
Interpersonal
Relationship
0,813 Reliabel
Service Recovery 0,884 Reliabel
Repurchase Intention 0,842 Reliabel
(sumber: Data primer, diolah 2013)
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa nilai
Cronbach Alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya di
atas 0,70, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam
penelitian ini dinyatakan reliabel.
2. Karakteristik Responden
Objek dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan
GSM XL prabayar. Sampel yang diambil berjumlah 70 responden.
Berikut ini adalah penyajian hasil mengenai karakteristik responden :
57
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 36 51,43%
Wanita 34 48,57%
70 100%
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Dari tabel diatas terdapat 36 responden laki-laki dengan persentase
sebesar 51,43 % dan 34 responden wanita dengan persentase sebesar
48,57.
b. Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pengeluaran Per Bulan Frekuensi Persentase
<18 tahun 4 5,71%
18-20 tahun 26 37,14%
21-23 tahun 29 41.43%
>23 tahun 11 15,71%
70 100%
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Berdasarkan tabel diatas terdapat responden dengan usia <18 tahun
sebanyak 4 mahasiswa dengan persentase sebesar 5,72%, 18-20 tahun
sebanyak 26 mahasiswa dengan persentase 37,14%, 21-23 tahun sebanyak
58
29 mahasiswa dengan persentase sebesar 41,43%, >23 tahun sebanyak 11
dengan persentase sebesar 15,71% .
c. Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
Pengeluaran Per Bulan Frekuensi Persentase
< Rp 500.000 3 4,29%
Rp 500.001 – Rp 1.000.000 21 30%
Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 31 44,28%
>Rp 1.500.000 15 21,43%
70 100%
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Berdasarkan tabel diatas terdapat responden dengan pengeluaran
per bulan <Rp 500.00 sebanyak 3 mahasiswa dengan persentase 4,29%,
Rp 500.001 – Rp1.000.000 sebanyak 21 mahasiswa dengan persentase
30%, Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 sebanyak 31 mahasiswa dengan
persentase 44,28%, dan >Rp 1.500.000 sebanyak 15 mahasiswa dengan
persentase sebesar 21,43%.
3. Analisis Deskriptif
Pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal
relationship, dan service recovery terhadap repurchase intentionakan
dilihat dari indikator masing-masing variabel. Berikut adalah hasil
output kuesioner yang diberikan kepada responden mahasiswa UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta pengguna GSM XL prabayar.
59
a. Switching Cost
Jawaban responden mengenai variabel switching cost adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.6
Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir pelayanan dari
GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang saya harapkan
(
Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 4 responden dengan presentase 5,7% menjawab
tidak setuju, 23 responden dengan presentase 32,9 % menjawab ragu-ragu,
33 responden dengan presentase 47,1 % menjawab setuju, dan 10
responden dengan presentase 14,3 % menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa jika beralih ke GSM prabayar lain, responden khawatir pelayanan
dari GSM Prabayar lain tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Tabel 4.7
Saya membutuhkan banyak waktu untuk mengevaluasi GSM
Prabayar lainnya jika ingin beralih
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 4 5.7 5.7 5.7
ragu-ragu 23 32.9 32.9 38.6
setuju 33 47.1 47.1 85.7
sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 5 7.1 7.1 7.1
ragu-ragu 13 18.6 18.6 25.7
setuju 41 58.6 58.6 84.3
sangat setuju 11 15.7 15.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
60
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 5 responden dengan presentase 7,1%
menjawab tidak setuju, 13 responden dengan presentase 18,6% menjawab
ragu-ragu, 41 responden dengan presentase 58,6% menjawab setuju, dan
11 responden dengan presentase 15,7% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa responden membutuhkan banyak waktu untuk
mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin beralih.
Tabel 4.8
Saya membutuhkan banyak usaha untuk mengevaluasi GSM
Prabayar lainnya jika ingin beralih
(
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab tidak setuju, 11 responden dengan presentase 15,7% menjawab
ragu-ragu, 23 responden dengan presentase 32,9% menjawab setuju, dan
35 responden dengan presentase 50% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden membutuhkan banyak usaha untuk mengevaluasi GSM
Prabayar lainnya jika ingin beralih.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
ragu-ragu 11 15.7 15.7 17.1
setuju 23 32.9 32.9 50.0
sangat setuju 35 50.0 50.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
61
Tabel 4.9
Saya khawatir membutuhkan banyak waktu untuk membiasakan diri
dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika
beralih
(
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9%
menjawab tidak setuju, 35 responden dengan presentase 50% menjawab
ragu-ragu, 21 responden dengan presentase 30% menjawab setuju, dan 12
responden dengan presentase 17,1% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden khawatir membutuhkan banyak waktu untuk
membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru,
jika beralih.
Tebel 4.10
Saya khawatir membutuhkan banyak usaha untuk membiasakan diri
dengan layanan dan fitur dari GSM Prabayar yang baru, jika
beralih
(
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9
ragu-ragu 35 50.0 50.0 52.9
setuju 21 30.0 30.0 82.9
sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
ragu-ragu 9 12.9 12.9 14.3
setuju 41 58.6 58.6 72.9
sangat setuju 19 27.1 27.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
62
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab sangat tidak setuju, 9 responden dengan presentase 12,9%
menjawab ragu-ragu, 41 responden dengan presentase 58,6% menjawab
setuju, dan 19 responden dengan presentase 27,1% menjawab sangat
setuju menyatakan bahwa responden khawatir membutuhkan banyak
usaha untuk membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari GSM
Prabayar yang baru, jika beralih.
Tabel 4.11
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan prosedur
yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas
untuk aktivasi nomer baru dan lainnya
(
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 3 responden dengan presentase 4,3%
menjawab tidak setuju, 6 responden dengan presentase 8,6% menjawab
ragu-ragu, 40 responden dengan presentase 57,1% menjawab setuju, dan
21 responden dengan presentase 30% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan membutuhkan
prosedur yang rumit untuk mengawalinya seperti pendaftaran identitas
untuk aktivasi nomer baru dan lainnya.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3
ragu-ragu 6 8.6 8.6 12.9
setuju 40 57.1 57.1 70.0
sangat setuju 21 30.0 30.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
63
Tabel 4.12
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan kehilangan banyak
keuntungan (pilihan paket yang menarik, akses internet cepat, sinyal
bagus,dan lainnya)
(
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 16 responden dengan presentase 22,9%
menjawab tidak setuju, 14 responden dengan presentase 20% menjawab
ragu-ragu, 20 responden dengan presentase 28,6% menjawab setuju, dan
20 responden dengan presentase 28,6% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden akan
kehilangan banyak keuntungan (pilihan paket yang menarik, akses internet
cepat, sinyal bagus, dan lainnya)
Tabel 4.13
Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir akan menimbulkan
biaya yang lebih besar (membeli Sim Card baru, menginformasikan
nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 16 22.9 22.9 22.9
ragu-ragu 14 20.0 20.0 42.9
setuju 20 28.6 28.6 71.4
sangat setuju 20 28.6 28.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
tidak setuju 7 10.0 10.0 11.4
ragu-ragu 27 38.6 38.6 50.0
setuju 20 28.6 28.6 78.6
sangat setuju 15 21.4 21.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
64
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab sangat tidak setuju, 7 responden dengan presentase 10,0%
menjawab tidak setuju, 27 responden dengan presentase 38,6% menjawab
ragu-ragu, 20 responden dengan presentase 28,6% menjawab setuju, dan
15 responden dengan presentase 21,4% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa jika beralih ke GSM Prabayar lain, responden khawatir
akan menimbulkan biaya yang lebih besar (membeli Sim Card baru,
menginformasikan nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan lainnya)
Tabel 4.14
Saya merasa nyaman berhubungan dengan karyawan/SPG/SPB/customer
service GSM XLPrabayar
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab tidak setuju, 5 responden dengan presentase 7,1% menjawab
ragu-ragu, 43 responden dengan presentase 61,4% menjawab setuju, dan
21 responden dengan presentase 30% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden merasa nyaman berhubungan dengan
karyawan/SPG/SPB/customer service GSM Prabayar XL.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
ragu-ragu 5 7.1 7.1 8.6
setuju 43 61.4 61.4 70.0
sangat setuju 21 30.0 30.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
65
Tabel 4.15
Saya senang dengan image/reputasi yang dimiliki GSM XLPrabayar
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab tidak setuju, 4 responden dengan presentase 5,7% menjawab
ragu-ragu, 50 responden dengan presentase 71% menjawab setuju, dan 15
responden dengan presentase 21,4% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa respondensenang dengan image/reputasi yang dimiliki GSM
Prabayar XL.
b. Attractiveness of Alternative
Jawaban responden mengenai variabel attractiveness of alternativeadalah
sebagai berikut :
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
ragu-ragu 4 5.7 5.7 7.1
setuju 50 71.4 71.4 78.6
sangat setuju 15 21.4 21.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
66
Tabel 4.16
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar
memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM prabayar
lainnya.
(
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab sangat tidak setuju, 7 responden dengan presentase 10,0%
menjawab tidak setuju, 22 responden dengan presentase 31,4% menjawab
ragu-ragu, 31 responden dengan presentase 44,3% menjawab setuju, dan 9
responden dengan presentase 12,9% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL
prabayar memiliki reputasi yang lebih baik dibanding operator GSM
prabayar lainnya.
Tabel 4.17
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar
adalah merek (brand) yang terkenal.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
tidak setuju 7 10.0 10.0 11.4
ragu-ragu 22 31.4 31.4 42.9
setuju 31 44.3 44.3 87.1
sangat setuju 9 12.9 12.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 9 12.9 12.9 12.9
ragu-ragu 25 35.7 35.7 48.6
setuju 22 31.4 31.4 80.0
sangat setuju 14 20.0 20.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
67
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 9 responden dengan presentase 12,9%
menjawab tidak setuju, 25 responden dengan presentase 35,7% menjawab
ragu-ragu, 22 responden dengan presentase 31,4% menjawab setuju, dan
14 responden dengan presentase 20% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena GSM XL prabayar
adalah merek (brand) yang terkenal.
Tabel 4.18
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena berbagai pilihan
paket layanan yang menarik GSM XL prabayar sudah sangat
lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas.
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 12 responden dengan presentase 17,1%
menjawab tidak setuju, 30 responden dengan presentase 42,9% menjawab
ragu-ragu, 21 responden dengan presentase 30% menjawab setuju, dan 7
responden dengan presentase 10% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena berbagai
pilihan paket layanan yang menarik GSM XL prabayar sudah sangat
lengkap dan sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 12 17.1 17.1 17.1
ragu-ragu 30 42.9 42.9 60.0
setuju 21 30.0 30.0 90.0
sangat setuju 7 10.0 10.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
68
Tabel 4.19
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas layanan
sms (short message service) yang diberikan GSM XL prabayar sudah
sangat baik.
(
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 4 responden dengan presentase 5,7%
menjawab sangat tidak setuju, 17 responden dengan presentase 24,3%
menjawab tidak setuju, 26 responden dengan presentase 37,1% menjawab
ragu-ragu, 18 responden dengan presentase 25,7% menjawab setuju, dan 5
responden dengan presentase 7,1% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa respondentidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas
layanan sms (short message service) yang diberikan GSM XL prabayar
sudah sangat baik.
Tabel 4.20
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas suara saat
percakapan (call quality) GSM XL prabayar lebih baik dari operator
lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 4 5.7 5.7 5.7
tidak setuju 17 24.3 24.3 30.0
ragu-ragu 26 37.1 37.1 67.1
setuju 18 25.7 25.7 92.9
sangat setuju 5 7.1 7.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 11 15.7 15.7 15.7
ragu-ragu 19 27.1 27.1 42.9
setuju 28 40.0 40.0 82.9
sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
69
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 11 responden dengan presentase 15,7%
menjawab tidak setuju, 19 responden dengan presentase 27,1% menjawab
ragu-ragu, 28 responden dengan presentase 40% menjawab setuju, dan 12
responden dengan presentase 17,1% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas suara
saat percakapan (call quality) GSM XL prabayar lebih baik dari operator
lain.
Tabel 4.21
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas jangkauan
(coverage quality) GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab sangat tidak setuju 5 responden dengan presentase 7,1%
menjawab tidak setuju, 19 responden dengan presentase 27,1% menjawab
ragu-ragu, 20 responden dengan presentase 28,6% menjawab setuju, dan
25 responden dengan presentase 35,7% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa responden tidak tertarik terhadap operator lain karena
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
tidak setuju 5 7.1 7.1 8.6
ragu-ragu 19 27.1 27.1 35.7
setuju 20 28.6 28.6 64.3
sangat setuju 25 35.7 35.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
70
kualitas jangkauan (coverage quality) GSM XL prabayar lebih baik dari
operator lain.
Tabel 4.22
Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas layanan
internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab sangat tidak setuju 4 responden dengan presentase 5,7%
menjawab tidak setuju, 21 responden dengan presentase 30% menjawab
ragu-ragu, 23 responden dengan presentase 32,9% menjawab setuju, dan
21 responden dengan presentase 30% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa respondentidak tertarik terhadap operator lain karena kualitas
layanan internet GSM XL prabayar lebih baik dari operator lain.
c. Interpersonal Relationship
Jawaban responden mengenai variabel interpersonal relationshipadalah
sebagai berikut :
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
tidak setuju 4 5.7 5.7 7.1
ragu-ragu 21 30.0 30.0 37.1
setuju 23 32.9 32.9 70.0
sangat setuju 21 30.0 30.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
71
Tabel 4.23
Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan
pelanggannya cukup baik.
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab tidak setuju, 18 responden dengan presentase 25,7% menjawab
ragu-ragu, 45 responden dengan presentase 64,3% menjawab setuju, dan 6
responden dengan presentase 8,6% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa komunikasi karyawan GSM XL prabayar dengan pelanggannya cukup
baik.
Tabel 4.24
Menurut saya, karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa
pelanggannya
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9%
menjawab tidak setuju, 20 responden dengan presentase 28,6% menjawab
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
ragu-ragu 18 25.7 25.7 27.1
setuju 45 64.3 64.3 91.4
sangat setuju 6 8.6 8.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9
ragu-ragu 20 28.6 28.6 31.4
setuju 38 54.3 54.3 85.7
sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
72
ragu-ragu, 38 responden dengan presentase 54,3% menjawab setuju, dan
10 responden dengan presentase 14,3% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa karyawan GSM XL prabayar selalu menyapa
pelanggannya.
Tabel 4.25
Menurut saya, karyawan/customer service GSM XL prabayar selalu
memberikan waktunya untuk pelanggan yang ingin konsultasi
tentang layanan produk.
(
(
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 3 responden dengan presentase 4,3%
menjawab tidak setuju, 11 responden dengan presentase 15,7% menjawab
ragu-ragu, 42 responden dengan presentase 60% menjawab setuju, dan 14
responden dengan presentase 20% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa karyawan/customer service GSM XL prabayar selalu memberikan
waktunya untuk pelanggan yang ingin konsultasi tentang layanan produk.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3
ragu-ragu 11 15.7 15.7 20.0
setuju 42 60.0 60.0 80.0
sangat setuju 14 20.0 20.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
73
Tabel 4.26
Menurut saya, konsultasi dengan karyawan/customer service GSM XL
prabayar menyenangkan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
ragu-ragu 21 30.0 30.0 31.4
setuju 35 50.0 50.0 81.4
sangat setuju 13 18.6 18.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab tidak setuju, 21 responden dengan presentase 30% menjawab
ragu-ragu, 35 responden dengan presentase 50% menjawab setuju, dan 13
responden dengan presentase 18,6% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa konsultasi dengan karyawan/customer service GSM XL prabayar
menyenangkan.
Tabel 4.27
Saya menjalin hubungan baik dengan sesama pengguna GSM XL
prabayar.
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab tidak setuju, 10 responden dengan presentase 14,3% menjawab
ragu-ragu, 43 responden dengan presentase 61,4% menjawab setuju, dan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
ragu-ragu 10 14.3 14.3 15.7
setuju 43 61.4 61.4 77.1
sangat setuju 16 22.9 22.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
74
16 responden dengan presentase 22,9% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa responden menjalin hubungan baik dengan sesama
pengguna GSM XL prabayar.
Tabel 4.28
Menurut saya, berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL
prabayar menyenangkan
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 3 responden dengan presentase 4,3%
menjawab tidak setuju, 8 responden dengan presentase 11,4% menjawab
ragu-ragu, 44 responden dengan presentase 62,9% menjawab setuju, dan
15 responden dengan presentase 21,4% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa berinteraksi dengan sesama pelanggan GSM XL prabayar
menyenangkan.
Tabel 4.29
Saya sering bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL
prabayar mengenai berbagai layanan produk GSM XL prabayar
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9
ragu-ragu 15 21.4 21.4 24.3
setuju 41 58.6 58.6 82.9
sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3
ragu-ragu 8 11.4 11.4 15.7
setuju 44 62.9 62.9 78.6
sangat setuju 15 21.4 21.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
75
Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9%
menjawab tidak setuju, 15 responden dengan presentase 21,4% menjawab
ragu-ragu, 41 responden dengan presentase 58,6% menjawab setuju, dan
12 responden dengan presentase 17,1% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa responden sering bertukar pikiran dengan sesama
pengguna GSM XL prabayar mengenai berbagai layanan produk GSM XL
prabayar.
d. Service Recovery
Jawaban responden mengenai variabel service recoveryadalah sebagai
berikut :
Tabel 4.30
Penanganan keluhan pelanggan terhadap kesalahan/pelayanan yang
gagal lebih fleksibel
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 10 responden dengan presentase 14,3%
menjawab sangat tidak setuju, 19 responden dengan presentase 27,1%
menjawab tidak setuju, 7 responden dengan presentase 10% menjawab
ragu-ragu, 28 responden dengan presentase 40% menjawab setuju, dan 6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 10 14.3 14.3 14.3
tidak setuju 19 27.1 27.1 41.4
ragu-ragu 7 10.0 10.0 51.4
setuju 28 40.0 40.0 91.4
sangat setuju 6 8.6 8.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
76
responden dengan presentase 8,6% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa penanganan keluhan pelanggan terhadap kesalahan/pelayanan yang
gagal lebih fleksibel.
Tabel 4.31
Karyawan/customer service GSM XL prabayar cepat dalam
penanganan keluhan pelanggan
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 5 responden dengan presentase 7,1%
menjawab sangat tidak setuju, 16 responden dengan presentase 22,9%
menjawab tidak setuju, 11 responden dengan presentase 15,7% menjawab
ragu-ragu, 28 responden dengan presentase 40% menjawab setuju, dan 10
responden dengan presentase 14,3% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa karyawan/customer service GSM XL prabayar cepat dalam
penanganan keluhan pelanggan.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 5 7.1 7.1 7.1
tidak setuju 16 22.9 22.9 30.0
ragu-ragu 11 15.7 15.7 45.7
setuju 28 40.0 40.0 85.7
sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
77
Tabel 4.32
Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam menyampaikan
keluhannya
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 5 responden dengan presentase 7,1%
menjawab sangat tidak setuju, 21 responden dengan presentase 30%
menjawab tidak setuju, 8 responden dengan presentase 11,4% menjawab
ragu-ragu, 26 responden dengan presentase 37,1% menjawab setuju, dan
10 responden dengan presentase 14,3% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa pelanggan diberikan kemudahan akses dalam
menyampaikan keluhannya.
Tabel 4.33
Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup
baik
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 5 7.1 7.1 7.1
tidak setuju 21 30.0 30.0 37.1
ragu-ragu 8 11.4 11.4 48.6
setuju 26 37.1 37.1 85.7
sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 5 7.1 7.1 7.1
tidak setuju 22 31.4 31.4 38.6
ragu-ragu 9 12.9 12.9 51.4
setuju 29 41.4 41.4 92.9
sangat setuju 5 7.1 7.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
78
Tabel di atas terlihat 5 responden dengan presentase 7,1%
menjawab sangat tidak setuju, 22 responden dengan presentase 31,4%
menjawab tidak setuju, 9 responden dengan presentase 12,9% menjawab
ragu-ragu, 29 responden dengan presentase 41,4% menjawab setuju, dan 5
responden dengan presentase 7,1% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa pengawasan terhadap proses penanganan keluhan pelanggan cukup
baik.
Tabel 4.34
Pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam penanganan
keluhan pelanggan cukup baik
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9%
menjawab sangat tidak setuju, 10 responden dengan presentase 14,3%
menjawab tidak setuju, 11 responden dengan presentase 15,7% menjawab
ragu-ragu, 42 responden dengan presentase 60% menjawab setuju, dan 5
responden dengan presentase 7,1% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa pengawasan terhadap pengambilan tindakan dalam penanganan
keluhan pelanggan cukup baik.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9
tidak setuju 10 14.3 14.3 17.1
ragu-ragu 11 15.7 15.7 32.9
setuju 42 60.0 60.0 92.9
sangat setuju 5 7.1 7.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
79
Tabel 4.35
Karyawan/customer servicemenyampaikan informasi dengan jelas
mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab sangat tidak setuju, 14 responden dengan presentase 20%
menjawab tidak setuju, 6 responden dengan presentase 8,6% menjawab
ragu-ragu, 43 responden dengan presentase 61,4% menjawab setuju, dan 6
responden dengan presentase 8,6% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa karyawan/customer servicemenyampaikan informasi dengan jelas
mengenai hal yang menjadi keluhan pelanggan.
Tabel 4.36
Karyawan/customer service bersikap jujur tentang penjelasan
informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
tidak setuju 14 20.0 20.0 21.4
ragu-ragu 6 8.6 8.6 30.0
setuju 43 61.4 61.4 91.4
sangat setuju 6 8.6 8.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3
tidak setuju 12 17.1 17.1 21.4
ragu-ragu 18 25.7 25.7 47.1
setuju 32 45.7 45.7 92.9
sangat setuju 5 7.1 7.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
80
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 3 responden dengan presentase 4,3%
menjawab sangat tidak setuju, 12 responden dengan presentase 17,1%
menjawab tidak setuju, 18 responden dengan presentase 25,7% menjawab
ragu-ragu, 32 responden dengan presentase 45,7% menjawab setuju, dan 5
responden dengan presentase 7,1% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa karyawan/customer service bersikap jujur tentang penjelasan
informasi mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan.
Tabel 4.37
Karyawan/customer service bersikap sopan saat melayani keluhan
pelanggan
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 4 responden dengan presentase 5,7%
menjawab sangat tidak setuju, 18 responden dengan presentase 25,7%
menjawab tidak setuju, 6 responden dengan presentase 8,6% menjawab
ragu-ragu, 34 responden dengan presentase 48,6% menjawab setuju, dan 8
responden dengan presentase 11,4% menjawab sangat setuju menyatakan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 4 5.7 5.7 5.7
tidak setuju 18 25.7 25.7 31.4
ragu-ragu 6 8.6 8.6 40.0
setuju 34 48.6 48.6 88.6
sangat setuju 8 11.4 11.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
81
bahwa karyawan/customer bersikap sopan saat melayani keluhan
pelanggan.
Tabel 4.38
Karyawan/customer service berusaha secara maksimal untuk
membantu menyelesaikan keluhan pelanggan.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 15 21.4 21.4 21.4
ragu-ragu 5 7.1 7.1 28.6
setuju 40 57.1 57.1 85.7
sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 15 responden dengan presentase 21,4%
menjawab tidak setuju, 5 responden dengan presentase 7,1% menjawab
ragu-ragu, 40 responden dengan presentase 57,1% menjawab setuju, dan
10 responden dengan presentase 14,3% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa karyawan/customer service berusaha secara maksimal
untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan.
Tabel 4.39
Karyawan/customer service menunjukkan rasa empathy (kepedulian)
dalam menangani keluhan pelanggan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
tidak setuju 11 15.7 15.7 17.1
ragu-ragu 6 8.6 8.6 25.7
setuju 43 61.4 61.4 87.1
sangat setuju 9 12.9 12.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
82
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab sangat tidak setuju, 11 responden dengan presentase 15,7%
menjawab tidak setuju, 6 responden dengan presentase 8,6% menjawab
ragu-ragu, 43 responden dengan presentase 61,4% menjawab setuju, dan 9
responden dengan presentase 12,9% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa karyawan/customer menunjukkan rasa empathy (kepedulian) dalam
menangani keluhan pelanggan.
Tabel 4.40
Pihak GSM XL prabayar menyampaikan permohonan maaf atas
kesalahan/kegagalan pelayanan
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab sangat tidak setuju, 12 responden dengan presentase 17,1%
menjawab tidak setuju, 8 responden dengan presentase 11,4% menjawab
ragu-ragu, 37 responden dengan presentase 52,9% menjawab setuju, dan
12 responden dengan presentase 17,1% menjawab sangat
setujumenyatakan bahwa pihak GSM XL prabayar menyampaikan
permohonan maaf atas kesalahan/kegagalan pelayanan.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
tidak setuju 12 17.1 17.1 18.6
ragu-ragu 8 11.4 11.4 30.0
setuju 37 52.9 52.9 82.9
sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
83
Tabel 4.41
Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa kembali
(pergantian jasa) yang sesuai kepada pelanggan sebagai kompensasi
kesalahan/kegagalan pelayanan
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel 4.42
Pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of charge
(gratis) kepada pelanggan sebagai kompensasi kesalahan/kegagalan
pelayanan
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 7 responden dengan presentase 10%
menjawab tidak setuju, 7 responden dengan presentase 10% menjawab
ragu-ragu, 42 responden dengan presentase 60% menjawab setuju, dan 14
responden dengan presentase 20% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa pihak GSM XL prabayar telah memberikan pelayanan free of
charge (gratis) kepada pelanggan sebagai kompensasi
kesalahan/kegagalan pelayanan.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 12 17.1 17.1 17.1
ragu-ragu 13 18.6 18.6 35.7
setuju 35 50.0 50.0 85.7
sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 7 10.0 10.0 10.0
ragu-ragu 7 10.0 10.0 20.0
setuju 42 60.0 60.0 80.0
sangat setuju 14 20.0 20.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
84
e. Repurchase Intention
Jawaban responden mengenai variabel repurchase intentionadalah
sebagai berikut :
Tabel 4.43
Saya akan setia menggunakan GSM XL prabayar
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
ragu-ragu 34 48.6 48.6 50.0
setuju 24 34.3 34.3 84.3
sangat setuju 11 15.7 15.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab tidak setuju, 34 responden dengan presentase 48,6% menjawab
ragu-ragu, 24 responden dengan presentase 34,3% menjawab setuju, dan
11 responden dengan presentase 15,7% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa responden akan setia menggunakan GSM XL
prabayar.
Tabel 4.44
Ketika membeli kartu GSM, XL prabayar menjadi pilihan pertama
saya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 7 10.0 10.0 10.0
ragu-ragu 31 44.3 44.3 54.3
setuju 19 27.1 27.1 81.4
sangat setuju 13 18.6 18.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
85
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 7 responden dengan presentase 10%
menjawab tidak setuju, 31 responden dengan presentase 44,3% menjawab
ragu-ragu, 19 responden dengan presentase 21,7% menjawab setuju, dan
13 responden dengan presentase 18,6% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa ketika membeli kartu GSM, XL prabayar menjadi
pilihan pertama responden.
Tabel 4.45
Saya tidak akan berpindah ke provider lain untuk mendapatkan
pelayanan yang lebih baik
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 8 11.4 11.4 11.4
ragu-ragu 32 45.7 45.7 57.1
setuju 21 30.0 30.0 87.1
sangat setuju 9 12.9 12.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 8 responden dengan presentase 11,4%
menjawab tidak setuju, 32 responden dengan presentase 45,7% menjawab
ragu-ragu, 21 responden dengan presentase 30% menjawab setuju, dan 9
responden dengan presentase 12,9% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden tidak akan berpindah ke provider lain untuk
mendapatkan pelayanan yang lebih baik.
86
Tabel 4.46
Saya akan membeli kembali GSM XL prabayar
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab sangat tidak setuju, 6 responden dengan presentase 8,6%
menjawab tidak setuju, 34 responden dengan presentase 48,6% menjawab
ragu-ragu, 21 responden dengan presentase 10% menjawab setuju, dan 8
responden dengan presentase 11,4% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden akan membeli kembali GSM XL prabayar.
Tabel 4.47
Saya akan menggunakan kembali GSM XL prabayar
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 3 responden dengan presentase 4,3%
menjawab tidak setuju, 32 responden dengan presentase 40% menjawab
ragu-ragu, 28 responden dengan presentase 48,6% menjawab setuju, dan 7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
tidak setuju 6 8.6 8.6 10.0
ragu-ragu 34 48.6 48.6 58.6
setuju 21 30.0 30.0 88.6
sangat setuju 8 11.4 11.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 3 4.3 4.3 4.3
ragu-ragu 32 45.7 45.7 50.0
setuju 28 40.0 40.0 90.0
sangat setuju 7 10.0 10.0 100.0
Total 70 100.0 100.0
87
responden dengan presentase 10% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden akan menggunakan kembali GSM XL prabayar.
Tabel 4.48
Saya selalu merekomendasikan GSM XL prabayar kepada orang lain.
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9%
menjawab tidak setuju, 22 responden dengan presentase 31,4% menjawab
ragu-ragu, 34 responden dengan presentase 48,6% menjawab setuju, dan
12 responden dengan presentase 17,1% menjawab sangat
setujumenyatakan bahwa responden selalu merekomendasikan GSM XL
prabayar kepada orang lain.
Tabel 4.49
Saya akan menceritakan pengalaman saat menggunakan GSM XL
prabayar kepada orang lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9
ragu-ragu 10 14.3 14.3 17.1
setuju 48 68.6 68.6 85.7
sangat setuju 10 14.3 14.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9
ragu-ragu 22 31.4 31.4 34.3
setuju 34 48.6 48.6 82.9
sangat setuju 12 17.1 17.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
88
Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9%
menjawab tidak setuju, 10 responden dengan presentase 14,3% menjawab
ragu-ragu, 48 responden dengan presentase 68,6% menjawab setuju, dan
10 responden dengan presentase 14,3% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa responden akan menceritakan pengalaman saat
menggunakan GSM XL prabayar kepada orang lain
Tabel 4.50
Saya selalu menginformasikan hal-hal yang baik tentang GSM XL
prabayar kepada orang lain.
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 2 responden dengan presentase 2,9%
menjawab tidak setuju, 8 responden dengan presentase 11,4% menjawab
ragu-ragu, 55 responden dengan presentase 78,6% menjawab setuju, dan 5
responden dengan presentase 7,1% menjawab sangat setuju menyatakan
bahwa responden selalu menginformasikan hal-hal yang baik tentang
GSM XL prabayar kepada orang lain.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 2 2.9 2.9 2.9
ragu-ragu 8 11.4 11.4 14.3
setuju 55 78.6 78.6 92.9
sangat setuju 5 7.1 7.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
89
Tabel 4.51
Saya akan lebih sering membeli pulsa GSM XL prabayar
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 9 responden dengan presentase 12,9%
menjawab ragu-ragu, 48 responden dengan presentase 68,6% menjawab
setuju, dan 13 responden dengan presentase 18,6% menjawab sangat
setuju menyatakan bahwa responden akan lebih sering membeli pulsa
GSM XL prabayar.
Tabel 4.52
Saya akan membeli pulsa GSM XL prabayar dengan jumlah nominal
yang lebih besar
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
tidak setuju 1 1.4 1.4 1.4
ragu-ragu 7 10.0 10.0 11.4
setuju 44 62.9 62.9 74.3
sangat setuju 18 25.7 25.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
(Sumber: Data primer, diolah 2013)
Tabel di atas terlihat 1 responden dengan presentase 1,4%
menjawab tidak setuju, 7 responden dengan presentase 10% menjawab
ragu-ragu, 44 responden dengan presentase 62,9% menjawab setuju, dan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
ragu-ragu 9 12.9 12.9 12.9
setuju 48 68.6 68.6 81.4
sangat setuju 13 18.6 18.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
90
18 responden dengan presentase 25,7% menjawab sangat setuju
menyatakan bahwa responden akan membeli pulsa GSM XL prabayar
dengan jumlah nominal yang lebih besar.
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi,
variabel pengganggu atau variabel residual memiliki distribusi
normal.Model data yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati
normal (Ghozali, 2011:160). Untuk melihat data berdistribusi normal
dapat dilakukan dengan memperhatikan normal probability plot pada
scatter plot berdistribusi normal.
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013
91
Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat disimpulkan bahwa dalam grafik
normal p-plot terlihat titik menyebar di sekitar garis diagonal, dan
penyebarannya tidak terlalu jauh atau melebar. Berarti dari grafik ini
menunjukkan bahwa model regresi sesuai asumsi normalitas dan layak
digunakan.
Selain dengan melihat grafik, normalitas data juga dapat dilihat
melalui uji statistik yaitu dengan uji statistik non-parametrik Kolmogrov-
Smirnov pada alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikansi dari pengujian
Kolmogrov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti data normal.
Tabel 4.53
Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel 4.53 di atas
menunjukkan Kolmogrov-Smirnov sebesar 0,801 dan signifikansi pada
0,543 lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data
terdistribusi dengan normal.
RPI
N 70
Normal Parametersa,b
Mean 37.43
Std. Deviation 5.115
Most Extreme Differences
Absolute .096
Positive .096
Negative -.073
Kolmogorov-Smirnov Z .801
Asymp. Sig. (2-tailed) .543
92
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel bebas (independent). Uji multikolinieritas dapat dilihat dari nilai
tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Nilai tolerance yang
rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF = 1/Tolerance.
Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikilonieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF
≤ 10. Tingkat kolinieritas yang dapat ditolerir adalah nilai tolerance 0,10
atau sama dengan tingkat multikolinieritas 0,95 (Ghozali, 2011: 105-106).
Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 4.54 :
Tabel 4.54
Hasil Uji Multikolinieritas
a. Dependent Variable : Repurchase Intention
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan data pada tabel 4.54 di atas dapat diketahui bahwa syarat
untuk lolos dalam uji multikolinieritas sudah terpenuhi oleh seluruh
variabel independen yang ada, yaitu nilai tolerance yang lebih besar dari
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
(constant)
Switching Cost
Attractiveness of Alternative
Interpersonal Relationship
Service Recovery
0,879
0,960
0,830
0,948
1,138
1,041
1,205
1,055
93
0,10 dan nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tidak lebih dari 10.
Pada tabel di atas, nilai tolerance variabel bebas switching cost sebesar
0,879, attractiveness of alternative sebesar 0,960, interpersonal
relationship sebesar 0,830, dan service recovery sebesar 0,948. Sedangkan
nilai VIF variabel bebas switching cost sebesar 1,138, attractiveness of
alternative sebesar 1,041, interpersonal relationship sebesar 1,205, dan
service recovery sebesar 1,055. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa
seluruh variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini tidak
berkorelasi antara variabel independen satu dengan variabel independen
yang lainnya.
c. Uji Heteroskedastisitas
UJi heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139).
Gambar di bawah ini merupakan hasil dari uji heteroskidastisitas .
94
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013)
Berdasarkan gambar di atas dapat terlihat bahwa distribusi data tidak
teratur dan tidak membentuk pola tertentu, serta tersebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada
model regresi ini tidak terjadi masalah Heteroskedastisitas.
Untuk memperkuat bahwa data bebas dari Heteroskedastisitas, data
akan diuji kembali dengan Uji Glejser, uji ini digunakan untuk
memberikan angka-angka yang lebih detail untuk menguatkan apakah
data yang akan diolah mengalami heteroskedastisitas atau tidak. Ada atau
tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dari nilai signifikansi variabel
bebas terhadap variabel terikat. Apabila hasil dari uji glejser kurang dari
atau sama dengan 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data mengalami
heteroskedastisitas dan sebaliknya (Ghozali, 2011: 143).
95
Tabel 4.55
Hasil Uji Glejser
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 2.722 3.462 .786 .435
SWC -.077 .051 -.194 -1.519 .134
ATA -.010 .067 -.019 -.152 .880
IPR .137 .079 .230 1.744 .086
SVR -.008 .028 -.038 -.307 .760
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
heteroskedastisitas pada persamaan regresi tersebut. Hal itu terlihat dari
tidak adanya variabel bebas yang memiliki signifikansi di bawah 0,05.
Variabel bebas switching cost memiliki signifikansi sebesar 0,134,
attractiveness of alternative sebesar 0,880, interpersonal relationship
sebesar 0,086, dan service recovery sebesar 0,760. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa persamaan regresi dengan menggunakan uji glejser
tidak terjadi heteroskedastisitas.
5. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen
(Ghozali, 2011: 97).
96
Tabel 4.56
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa koefisien
determinasi yang telah disesuaikan (Adjusted R Square) adalah sebesar
0,516 atau 51,6%. Semakin besar angka Adjusted R Square maka akan
semakin kuat hubungan dari kelima variabel dalam model regresi. Dapat
disimpulkan bahwa 51,6% variabel repurchase intention dapat dijelaskan
oleh variabelswitching cost, attractiveness of alternative, interpersonal
relationship, dan service recovery. Sedangkan selisihnya 48,4% lainnya
dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam
penelitian ini.
6. Uji Hipotesis
a. Uji t Hitung (Parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011: 98).
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .738a .544 .516 3.557
97
Tabel 4.57
Hasil Uji t
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.57, maka diperoleh model persamaan regresi linier berganda
sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4 + e
Y = 11,219 +0,253X1 – 0,332 X2 + 0,833 X3 +0,039 X4 + e
Dimana :
Y = Repurchase intention
X1 = Switching cost
X2 = Attractiveness of alternative
X3 =Interpersonal relationship
X4 =Service Recovery
e = Standar error
Melihat output SPSS hasil coefficients pada uji-t diatas, berikut
pembahasan uji parsial antara switching cost, attractiveness of alternative,
interpersonal relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 11.219 6.203 1.808 .075
SWC .253 .091 .247 2.764 .007
ATA -.332 .121 -.235 -2.749 .008
IPR .833 .141 .544 5.920 .000
SVR .039 .049 .068 .790 .432
a. Dependent Variable: RPI
98
GSM XL prabayar pada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pengguna
GSM XL prabayar.
a) Pengaruh antara switching cost terhadap repurchase intention
Dari tabel koefisien diperoleh nilai thitung sebesar 2,764, dan nilai
ttabel diketahui sebesar 1,9971. Dengan membandingkan antara thitung dan
ttabel maka ditemukan bahwa thitung >ttabel = 2,764>1,9971, karena nilai thitung
lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi
variabel switching cost signifikan. Dan hasil yang diperoleh dari
perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α = 0,007< 0,05.
Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima dan H0
ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel switching cost secara
parsial (individu) berpengaruh terhadap repurchase intention.
Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel switching
cost berpengaruh tehadap repurchase intention pada produk GSM XL
prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Taufik (2007) dengan judul ―Pengaruh Switching Barrier terhadap
Repurchase Intention (studi kasus pada produk pemutih wajah merek
Pond’s di swalayan ―RATU‖ Malang)‖ bahwa dalam penelitian ini
switching cost berpengaruh terhadap repurchase intention.
99
b) Pengaruh antara attractiveness of alternative terhadap repurchase
intention
Dari tabel koefisien diperoleh nilai thitung sebesar -2,749, dan nilai
ttabel diketahui sebesar -1,9971. Dengan membandingkan antara thitung dan
ttabel maka ditemukan bahwa thitung >ttabel = [-2,749>-1,9971], karena nilai
thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien
regresi variabel attractiveness of alternative signifikan. Jika angka t hitung
dari hasil perhitungan ditemukan -(negatif) maka t tabel turut
menyesuaikan menjadi -(negatif), Sarwono (2007:21). Dan hasil yang
diperoleh dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α =
0,008< 0,05. Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima
dan H0 ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel attractiveness of
alternative secara parsial (individu) berpengaruh terhadap repurchase
intention.
Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel
attractiveness of alternative berpengaruh tehadap repurchase intention
pada produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Taufik (2007) dengan judul ―Pengaruh
Switching Barrier terhadap Repurchase Intention (studi kasus pada produk
pemutih wajah merek Pond’s di swalayan ―RATU‖ Malang)‖ bahwa
dalam penelitian ini attractiveness of alternative berpengaruh terhadap
repurchase intention.
100
c) Pengaruh antara interpersonal relationship terhadap repurchase
intention
Dari tabel koefisien diperoleh nilai thitung sebesar 5,920, dan nilai
ttabel diketahui sebesar 1,9971. Dengan membandingkan antara thitung dan
ttabel maka ditemukan bahwa thitung >ttabel = 5,920>1,9971, karena nilai thitung
lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi
variabel interpersonal relationship signifikan. Dan hasil yang diperoleh
dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α = 0,000< 0,05.
Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima dan H0
ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel interpersonal relationship
secara parsial (individu) berpengaruh terhadap repurchase intention.
Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel
interpersonal relationship berpengaruh tehadap repurchase intention pada
produk GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan teori yang
dikemukakan jones, dkk (2000) bahwa dalam teori ini hubungan
interpersonal (interpersonal relationship) mengacu pada kekuatan ikatan
pribadi yang berkembang antara pelanggan dan karyawan layanan
mereka.Interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dapat
mengakibatkan hubungan pribadi yang mengikat pelanggan dan penyedia
layanan. Oleh karena itu semakin kuat hubungan interpersonal
(interpersonal relationship) maka akan semakin tinggi pula tingkat
repurchase intention.
101
d) Pengaruh antara service recovery terhadap repurchase intention
Dari tabel koefisien diperoleh nilai thitung sebesar 0,790, dan nilai
ttabel diketahui sebesar 1,9971. Dengan membandingkan antara thitung dan
ttabel maka ditemukan bahwa thitung <ttabel = 0,790< 1,9971, karena nilai
thitung lebih kecil dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi
variabel service recovery tidak signifikan. Dan hasil yang diperoleh dari
perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi: sig α = 0,432> 0,05.
Karena sig > α, maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima dan H1
ditolak, artinya koefisien regresi pada variabel service recovery secara
parsial (individu) tidak berpengaruh terhadap repurchase intention.
Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel service
recovery tidakberpengaruh tehadap repurchase intention pada produk
GSM XL prabayar. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Parawee Kitchathorn dengan judul ― Factor Influencing Customer
Repurchase Intention : An Investigation of Switching Barriers that
Influence the Relationship between Satisfaction and Repurchase Intention
in the Low Cost airlines Industry in Thailand ―bahwa dalam penelitian ini
service recovery tidakberpengaruh tehadap repurchase intention.
b. Uji F Hitung (Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau
102
terikat.Bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H0 dapat ditolak pada
derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita menerima hipotesis
alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara
serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen
(Ghozali,2011:98)
Tabel 4.58
Hasil Uji F
Sumber: Hasil output SPSS data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel switching
cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service
recovery berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap repurchase
intention. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai F hitung di atas sebesar
19.424 lebih besar daripada 4 dan probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05,
dan diperoleh nilai Fhitung>Ftabel yang diperoleh dengan melihat tabel F
untuk derajat df1=k-1(5-1) dan df2= n-k (70-5) pada alpha 0,05 (F0,05(4)(65)).
Dengan demikian diperoleh Fhitung>Ftabel (19.424> 2,51) maka hipotesis
alternatif diterima.
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 982.869 4 245.717 19.424 .000b
Residual 822.274 65 12.650
Total 1805.143 69
a. Dependent Variable: RPI
b. Predictors: (Constant), SVR, SWC, ATA, IPR
103
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh switching cost,
attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery
terhadap repurchase intention. Responden dalam penelitian ini berjumlah 70
orang mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang menggunakan produk
GSM XL prabayar. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan pengujian
telah dilakukan terhadap permasalahan dengan menggunakan model regresi linier
berganda, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Switching cost secara parsial berpengaruh signifikan terhadap repurchase
intention.
2. Attractiveness of alternative secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap repurchase intention.
3. Interpersonal relationship secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
repurchase intention.
4. Service recovery secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
repurchase intention.
5. Switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship,
dan service recovery secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
repurchase intention.
104
6. Berdasarkan analisis koefisien determinasi yang telah disesuaikan
(Adjusted R Square), variabel repurchase intention dapat dijelaskan oleh
variabel switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal
relationship, dan service recovery sebesar 51,6%. Sedangkan selisihnya
48,4% lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
masuk dalam penelitian ini.
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, maka penulis
mengemukakan implikasi sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Dalam penelitian ini terlihat switching cost dari produk
GSM XL prabayar cukup tinggi. Hal tersebut cukup baik bagi
pembelian ulang yang dilakukan konsumen karena mereka akan
merasa rugi apabila berpindah ke provider lain. Yang terpenting bagi
PT XL Axiata tbk harus terus memperbaiki diri dengan terus
meningkatkan brand image dengan begitu maka switching cost akan
tetap tinggi khususnya relational switching cost. Dalam hal ini XL
sudah melakukan dengan baik namun tetap perlu ditingkatkan karena
para pesaing juga terus melakukan perbaikan untuk meningkatkan
brand image yang positif. Sebelumnya XL Axiata sudah mengadakan
program “XL Tunjukkan Bakatmu“ dimana acara ini memperlihatkan
kemampuan di bidang tari, menyanyi, sulap, acting, stand up comedy
105
ataupun memainkan alat musik, baik secara individu maupun
kelompok. Dan program-program sponsorship seperti ini harus terus
dilakukan agar pelanggan merasa bangga akan produk provider XL,
dan memungkinkan mendapatkan pelanggan baru.
Selain itu, kualitas produk juga harus terus diperbaiki.
Walaupun saat ini sudah cukup baik tetapi pelanggan menginginkan
provider lebih mengerti apa keinginan pelanggannya. Dengan
demikian maka pelanggan tidak akan memperdulikan daya tarik
alternatif dari provider lain (attractiveness of alternative). Karena
semakin banyak/tingginya attractiveness of alternative maka
kemungkinan berpindah juga akan tinggi. Ada beberapa dari kualitas
produk yang dikeluhkan misalnya tentang masa aktif kartu GSM yang
lebih pendek, kuota internet yang besar namun hanya bisa dipakai pada
dini hari hingga siang hari, dan yang lainnya. Selain itu penambahan
BTS (Base Transceiver Station) juga harus dilakukan agar jangkauan
semakin luas dan layanan dari provider XL dapat dinikmati dengan
baik di daerah yang termasuk pelosok. Dengan memperbaiki kualitas
produk yang dinilai pelanggan masih belum memuaskan tersebut
tentunya akan meningkatkan brand image GSM XL yang positif yaitu
lebih mementingkan kepuasan pelanggannya serta pelanggan tidak
akan memperdulikan daya tarik alternatif dari provider lain
(attractiveness of alternative) karena rasa memiliki (sense of
belonging) terhadap produk menumbuhkan komitmen yang tinggi.
106
Hubungan XL Axiata dengan pelanggannya memang sudah
cukup baik, dalam hal ini ada baiknya XL Axiata mencoba lebih
kreatif lagi dalam menjalin hubungan dengan para pelanggannya. Di
Indonesia sendiri jejaring sosial bukan hal yang baru lagi, oleh karena
itu XL Axiata bisa memanfaatkan jejaring sosial untuk dapat terus
berkomunikasi dengan pelanggannya. Dalam jejaring sosial tersebut
dapat digunakan untuk share pengalaman menggunakan GSM XL
prabayar, bertukar pikiran dengan sesama pengguna GSM XL
prabayar, bisa untuk melaporkan keluhan pelanggan kepada pihak
GSM XL prabayar/customer service, dan juga dapat digunakan untuk
sosialisasi adanya produk layanan baru atau program-program baru
dari GSM XL prabayar. Selain itu untuk lebih dekat dengan pelanggan
XL Axiata juga dapat menerapkan program dengan mengadakan event
secara berkala, memberikan informasi gadget terbaru dan memberikan
diskon promo .
Dalam hal service recovery atau disebut juga tindakan
terhadap pelayanan yang gagal/ keluhan yang diajukan pelanggan PT
XL Axiata harus melakukan perbaikan. PT XL Axiata harus belajar
dari masa lalu yaitu pada tahun 2011 lalu ada beberapa pelanggan yang
melaporkan/mengadukan kekecewaannya kepada media-media
elektronik terhadap pelayanan terutama service recovery tentang
ketidakpuasan paket internet, layanan BIS(Blackberry Internet
Service), tidak bisa sms, telefon, dan lainnya. Diharapkan pihak XL
107
Axiata dapat memenuhi pelayanan service recovery dengan melakukan
bantuan berupa tindakan yang konkret agar keluhan-keluhan
pelanggan dapat diatasi dan pelanggan mendapatkan kepuasan
sehingga tidak berpikir untuk berpindah ke provider lain. Program
yang bisa dicoba ialah mempermudah akses serta tidak membebani
pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya. Tarif menelfon ke
customer service dikurangi bahkan dihapus bila perlu agar pelanggan
tidak berpikir ulang jika ingin menyampaikan keluhan, karena
sebelumnya pelanggan enggan menyampaikan keluhannya karena
mereka merasa akan sangat dirugikan jika sudah menelefon customer
service yang mengurangi pulsa mereka tetapi keluhannya tidak dapat
diatasi . Oleh karena itu XL Axiata harus memperbaiki secara serius
hal mengenai service recovery ini, jangan sampai sudah membuat
kemudahan akses bagi pelanggan akan tetapi eksekusi/tindakan
konkret yang dilakukan untuk memperbaiki pelayanan yang gagal
tidak ada. XL Axiata perlu melakukan survey secara berkala untuk
mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
layanan customer service XL. Hal ini harus menjadi perhatian pihak
XL Axiata, apabila tidak ingin ada keluhan maka kualitas produk harus
ditingkatkan agar tidak terjadi kegagalan dalam pelayanan. Selain itu
kemampuan/skill dari petugas customer service juga harus terus
ditingkatkan, agar setiap keluhan yang diterima dapat diambil tindakan
yang tepat dalam menyelesaikannya.
108
2. Bagi Akademisi
Bagi kalangan akademisi, diharapkan penelitian ini dapat
dijadikan sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya
yang memiliki tema yang sesuai dengan pengaruh switching cost,
attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service
recovery terhadap repurchase intention.
Untuk penelitian selanjutnya, penelitian ini belum
memberikan hasil yang maksimal dan diharapkan pada penelitian
selanjutnya dapat memberikan hasil yang lebih baik. Selain itu,
penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti objek penelitian lain
selain GSM XL prabayar. Dengan mengambil objek penelitian lain
maka permasalahan yang dialami dalam pengaruh switching cost,
attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service
recovery terhadap repurchase intention tersebut tentu berbeda.
Ruang lingkup penelitian yang akan datang juga disarankan
untuk mencari ruang lingkup yang lebih luas dari populasi dalam
penelitian ini. Sehingga sampel yang digunakan dapat lebih banyak
sehingga dapat memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai
switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal
relationship, dan service recovery terhadap repurchase intention.
109
DAFTAR PUSTAKA
Ah-Keng Kau & Elizabeth Wan-Yiun Loh. “The Effect of Service Recovery on
Customer Satisfaction : A Comparison Between Complainants.” Journal of
Service Marketing. 2006
Ariani, Desti. “Pengaruh Elemen-elemen Brand Equity Terhadap Keputusan
Perpindahan Merek Provider Kartu GSM Prabayar di Indonesia Tahun
2008-2012. Institut Manajemen Telkom, Fakultas Bisnis Telekomunikasi
dan Media.2012
Balabanis George, et al. Bases Of E-Store Loyalty : Perceived Switching Barriers
And Satisfaction, Journal of Business Research 59(2006)214-224. 2006
Bawanestri, Rahmadina Milang. “Pengaruh Switching Cost Terhadap Switching
Intention Pada Konsumen GSM Pascabayar : Studi Kasus Pengguna
KartuHALO Telkomsel di DKI Jakarta.” Skripsi FE UI 2007.
Burnham, T.A., Frels, J.K., Mahajan, Vijay. “ Consumer Switching Cost : A
Typology, Antecedents, And Consequences.” Journal of The Academy of
Marketing Science. Vol 31. No.2 .2003
Butcher, K., “Differential Impact of Social Influence in the Hospitality
Encounter”, International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol. 17 No. 2/3, pp. 125-135. 2005
Dakta, “PT.XL Axiata Luncurkan Program Bagi-Bagi Maaf.” , diakses pada
tanggal 26 Juni 2013, dari http://www.dakta.com/berita/nasional/46465/pt-xl-axiata-luncurkan-program-bagi-bagi-maaf.html/
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19”.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011.
___________, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 20”,
Universitas Diponegoro, Semarang, 2012.
Hamid, Abdul. “Pedoman Penulisan Skripsi”, FEB UIN, Jakarta, 2012.
Harsono, Mohammad, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Melalui Kepercayaan dan Komitmen Nasabah BRI Pahlawan Surabaya.”,
Pasca Sarjana Universitas Airlangga TE.07/06 Har P.2005
110
Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A. and Rickard, J.A., “Customer
Repurchase Intention. A General Structural Equation Model”, European
Journal of Marketing, Vol. 37 No. 11/12, pp. 1762-1800. 2003
Hicks, J.M., Page Jr, T.J., Behe, B.K., Dennis, J.H., Fernandez, R. and Thomas.,
“Delighted Consumers Buy Again”, Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol. 18, pp. 94-104. 2005
Hume, Margee, Gillian Sullivan Mort, and Hume Winzar. “Exploring Repurchase
Intention In A Performing Art Context : Who Comes? And Why Do They
Come Back ?.” International Joural of Nonprofit and Voluntary Sector
Marketing. Vol 12, No.2,p135-148.2006
Indonesia Finance Today, “Operator Fokus Tekan Churn Rate.”, diakses pada
tanggal 2 Juni 2013, dari http://www.indonesiafinancetoday.com/read/42957/Operator-Fokus-Tekan-Potensi-Churn-Rate
Istijanto. “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2009.
Jones, Michael A.,dkk. “Switching Barriers And Repurchase Intention In
Service.”, Journal of Retailing, 00224359,Summer200,Vol.76,
Issue2.2000
______________________. ”The Effect Of Locational Convenience On Customer
Satisfaction Repurchase Intention Across Service Types”, Journal of
Service Marketing, Vol.17 No7 2003,pp.701-712.2003
Julander Claes-Robert, Soderlund Magnus. Effects of Switching Barriers on
Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, SSE/EFI
Working Paper Series in Business Administration.No.2003:1. 2003
Kim, Moon-koo, Myeong-Cheol Park dan Dong Heon Jeong. The effects of
Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty on
Korean Mobile Telecommunication Services, Electronics and
Telecomunications Research Institute, Korea. 2004
Kitchathorn, Parawee. “Factor Influencing Customer Repurchase Intention : An
Investigation of Switching Barriers that Influence the Relationship
between Satisfaction and Repurchase Intention in the Low Cost airlines
Industry in Thailand”. School of Business Administration (DBA),
University of South Australia, Australia.
111
Kristaung, Robert.“Efektivitas Pemulihan Layanan (Service Recovery) pada salon
kecantikan, binatu, dan restoran di Jakarta Barat. Journal of Service
Marketing, hal 181-199. 2005
Lee, Moonkyu and Lawrence F. Cunningham, 2001. “A Cost/benefit approach to
understanding Service Loyalty.” Journal of Service Marketing, vol. 15 No.
2, pp.113-130.
Lovelock, Christopher H & Laurent K.Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa.”,
Jakarta : Indeks. 2007
Mowen, John C., & Michael Minor. “Perilaku Konsumen.” Jakarta : Erlangga.
2002
Mc.Quitty Shaun, dkk , Systematically Varying Consumer Satisfaction and its
Implication for Product Choice, Academy of Marketing Science Review,
Volume 2000 No.10. 2000
Nikbin Davoud, et al. “The effects of perceived justice in service recovery on firm
reputation and repurchase intention in airline industry”. Journal of
Marketing Management Vol.5(23)pp.9814-9822.2011
Nugroho, Agung, Buwono. “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
Dengan SPSS”, CV. Andi Offset, Yogyakarta, 2005
Okezone, “Pelayanan XL Axiata yang Mengecewakan.” , diakses pada tanggal 26
Juni 2013, dari http://myzone.okezone.com/content/read/2011/06/27/5813/
Okezone, “Layanan BIS dan CS XL Mengecewakan.” , diakses pada tanggal 26
Juni 2013, dari http://myzone.okezone.com/content/read/2011/01/24/4134/
Pratama, Putra Yan. “Analisis Persepsi Pelanggan pada Pemulihan Layanan
(Service Recovery) SGBU Garuda Sentra Medika.” Skripsi FISIP UI
.2012
Ramada, Fryandi. “Interaksi Antara Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier
Terhadap Loyalitas Layanan Seluler di Indonesia”. Thesis FE UI .2006
Riduwan dan Kuncoro Engkos Achmad. ”Cara Menggunakan dan Memaknai
Analisis Jalur (Path Analysis)”, Alfabeta, Bandung, 2008.
Sarwono, Jonathan. “Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS.”.
Yogyakarta : CV Andi Offset..2007
Sekaran, Uma.”Metodologi Penelitian Untuk Bisnis”. Jakarta: Salemba Empat.
2006.
112
Setianto, Dedy. “Pengaruh Country Origin Suatu Merek Terhadap Repurchase
Intention (Studi Pada Produk Lea Jeans).” Skripsi FISIP UI.2012
Söderlund, M. dan Öhman, N., “Behavioral Intentions in Satisfaction Research
Revisited”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and
Complaining Behavior, Vol. 12, pp. 53-66. 2003
Sugesti, Hesti. “ Pengaruh Kualitas Jasa dan Switching Barrier Terhadap
Loyalitas Pelanggan.”, Universitas Pendidikan Indonesia.2012
Sugiyono. “Metedologi Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan
R&D”, CV Alfabeta, Bandung, 2007.
Taufiq. “Pengaruh Switching Barrier terhadap Repurchase Intention (studi kasus
pada produk pemutih wajah merek Pond’s di swalayan “RATU” Malang).
Skripsi UIN Malang.2007
Timlo, ”Perkokoh Brand Image, Axiata Jaring Anak Muda.” , diakses pada
tanggal 26 Juni 2013, dari http://www.timlo.net/baca/32441/perkokoh-brand-
image-axiata-jaring-potensi-anak-muda/
Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”.Bayumedia. Malang-Jatim.2007
Top Brand Indeks, “Top Brand Survey Result 2010,2011,2012,2013”, diakses
pada tanggal 3 Mei 2013, dari http://www.topbrand-award.com/
XL Axiata, “Laporan Tahunan XL Axiata 2012”, diakses pada tanggal 2 Mei
2013, dari www.xl.co.id
113
Lampiran: 1 No. Responden:
Kuesioner Penelitian
Kepada
Saudara /i Responden
Di tempat
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata
Satu(1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:
Nama : Ari Wibowo
Nim : 109081000160
Fak/Jur : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul
“Analisis pengaruh switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship,
dan service recovery terhadap repurchase intention GSM XL prabayar (Studi kasus pada
mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pengguna GSM XL prabayar)”
Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan saudara/saudari untuk menjadi
responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya mohon
maaf telah menggangu waktunya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk
kepentingan penelitian.
Atas kesediaan saudara/saudari meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab
semua pernyataan dalam penelitian ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
(Ari Wibowo)
NIM.19081000160
114
A. Screening Question
1. Apakah anda menggunakan kartu GSM XL prabayar ?
a) Ya, (silahkan lanjut ke pertanyaan berikutnya)
b) Tidak, (STOP, berhenti disini dan terima kasih)
2. Apakah anda menggunakan GSM XL prabayar lebih dari 1 tahun ?
a) Ya, (silahkan lanjut ke pertanyaan berikutnya)
b) Tidak, (STOP, berhenti disini dan terima kasih)
B. Identitas Pribadi Responden
Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada
saudara/saudari untuk mengisi identitas diri berikut :
1. Nama :..............................................(boleh tidak diisi)
.
2. Jenis Kelamin : a.) Laki-laki b.) Perempuan
3. Usia : a.) < 18 tahun b.) 18-20 tahun
c.) 21-23 tahun d.) > 23 tahun
4. Pengeluaran Perbulan : a.) < Rp 500.000
b.) Rp 500.001- Rp 1.000.000
c.) Rp 1.000.001- Rp 1.500.000
d.) > Rp 1.500.000
C. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Berilah tanda checklist (Ѵ) pada pernyataan yang paling sesuai dengan pendapat anda
pada salah satu kolom SS, S, R, TS, STS.
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
R : Ragu-ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
115
D. Pertanyaan Inti
1. Switching Cost (Biaya Berpindah)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Jika beralih ke GSM prabayar lain, saya khawatir
pelayanan dari GSM Prabayar lain tidak sesuai
dengan yang saya harapkan.
2. Saya membutuhkan banyak waktu untuk
mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin
beralih
3. Saya membutuhkan banyak usaha untuk
mengevaluasi GSM Prabayar lainnya jika ingin
beralih
4. Saya khawatir membutuhkan banyak waktuuntuk
membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari
GSM Prabayar yang baru, jika beralih
5. Saya khawatir membutuhkan banyak usaha untuk
membiasakan diri dengan layanan dan fitur dari
GSM Prabayar yang baru, jika beralih
6. Jika beralih ke GSM Prabayar lain, akan
membutuhkan prosedur yang rumit untuk
mengawalinya seperti pendaftaran identitas untuk
aktivasi nomer baru, dan lainnya.
7. Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya akan
kehilangan banyak keuntungan (pilihan paket
yang menarik, akses internet cepat, sinyal
bagus,dan lainnya)
8. Jika beralih ke GSM Prabayar lain, saya khawatir
akan menimbulkan biaya yang lebih besar
(membeli Sim Card baru, menginformasikan
nomer baru, menambah jumlah ponsel, dan
lainnya)
9. Saya merasa nyaman berhubungan dengan
karyawan/SPG/SPB/customer service GSM XL
Prabayar
10. Saya senang dengan image/reputasi yang dimiliki
GSM XLPrabayar
116
2. Attractiveness of Alternative (Daya Tarik Alternatif)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena
GSM XL prabayar memiliki reputasi yang lebih
baik dibanding operator GSM prabayar lainnya.
2. Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena
GSM XL prabayar adalah merek (brand) yang
terkenal.
3. Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena
berbagai pilihan paket layanan yang menarik
GSM XL prabayar sudah sangat lengkap dan
sudah memenuhi kebutuhan saya akan mobilitas.
4. Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena
kualitas layanan sms (short message service
quality) yang diberikan GSM XL prabayar sudah
sangat baik.
5. Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena
kualitas suara saat percakapan (call quality) GSM
XL prabayar lebih baik dari operator lain
6. Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena
kualitas jangkauan (coverage quality) GSM XL
prabayar lebih baik dari operator lain
7. Saya tidak tertarik terhadap operator lain karena
kualitas layanan internet GSM XL prabayar lebih
baik dari operator lain
3. Interpersonal Relationship (Hubungan Interpersonal)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Menurut saya, komunikasi karyawan GSM XL
prabayar dengan pelanggannya cukup baik.
2. Menurut saya, Karyawan GSM XL prabayar
selalu menyapa pelanggannya
3. Menurut saya, karyawan/customer service GSM
XL prabayar selalu memberikan waktunya untuk
pelanggan yang ingin konsultasi tentang layanan
produk.
4. Menurut saya, konsultasi dengan
karyawan/customer service GSM XL prabayar
menyenangkan
5. Saya menjalin hubungan baik dengan sesama
pengguna GSM XL prabayar.
6. Menurut saya, berinteraksi dengan sesama
pelanggan GSM XL prabayar menyenangkan
7. Saya sering bertukar pikiran dengan sesama
pengguna GSM XL prabayar mengenai berbagai
layanan produk GSM XL prabayar
117
4. Service Recovery (Pemulihan Jasa)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1. Penanganan keluhan pelanggan terhadap
kesalahan/pelayanan yang gagal lebih fleksibel
2. Karyawan/customer service GSM XL prabayar
cepat dalam penanganan keluhan pelanggan
3. Pelanggan diberikan kemudahan akses dalam
menyampaikan keluhannya
4. Pengawasan terhadap proses penanganan keluhan
pelanggan cukup baik
5. Pengawasan terhadap pengambilan tindakan
dalam menangani keluhan pelanggan cukup baik
6. Karyawan/customer service menyampaikan
informasi dengan jelas mengenai hal yang
menjadi keluhan pelanggan
7. Karyawan/customer servicebersikap jujur tentang
penjelasan informasi mengenai hal yang
dikeluhkan pelanggan
8. Karyawan/customer service bersikap sopan saat
melayani keluhan pelanggan
9. Karyawan/customer service berusaha secara
maksimal untuk membantu menyelesaikan
keluhan pelanggan.
10. Karyawan/customer service menunjukkan rasa
empathy (kepedulian) dalam menangani keluhan
pelanggan
11. Pihak GSM XL prabayar menyampaikan
permohonan maaf atas kesalahan/kegagalan
pelayanan
12. Pihak GSM XL prabayar telah menawarkan jasa
kembali (pergantian jasa) yang sesuai kepada
pelanggan sebagai kompensasi
kesalahan/kegagalan pelayanan
13. Pihak GSM XL prabayar telah memberikan
pelayanan free of charge (gratis) kepada
pelanggan sebagai kompensasi
kesalahan/kegagalan pelayanan
118
5. Repurchase Intention (Minat Pembelian Ulang)
No Pertanyaan STS TS R S SS
1 Saya akan setia menggunakan GSM XL prabayar
2 Ketika saya membeli kartu GSM, XL prabayar
menjadi pilihan pertama saya
3 Saya tidak akan berpindah ke provider lain untuk
mendapatkan pelayanan yang lebih baik
4 Saya akan membeli kembali GSM XL prabayar
5 Saya akan menggunakan kembali GSM XL
prabayar
6 Saya akan merekomendasikan GSM XL prabayar
kepada orang lain.
7 Saya akan menceritakan pengalaman saat
menggunakan GSM XL prabayar kepada orang
lain
8 Saya akan menginformasikan hal-hal yang baik
tentang GSM XL prabayar kepada orang lain.
9 Saya akan lebih sering membeli pulsa GSM XL
prabayar
10 Saya akan membeli pulsa GSM XL prabayar
dengan jumlah nominal yang lebih besar.
119
Lampiran 2: Data Mentah Kuesioner
a. Variabel Switching Cost
Var/Res SWC1 SWC2 SWC3 SWC4 SWC5 SWC6 SWC7 SWC8 SWC9 SWC10 Total
1 3 4 4 5 3 4 3 3 5 4 38
2 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 45
3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 41
4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 42
5 5 5 5 5 3 3 2 5 4 4 41
6 4 4 5 3 5 5 5 3 4 4 42
7 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 38
8 3 4 5 3 5 5 5 3 5 5 43
9 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 36
10 4 4 4 5 4 5 2 5 4 4 41
11 3 4 5 2 4 4 2 2 4 4 34
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
13 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 32
14 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 43
15 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48
16 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 42
17 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48
18 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 48
19 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 47
20 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 47
21 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 43
22 3 3 4 4 4 4 5 3 4 4 38
23 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 37
24 3 3 4 3 5 3 3 3 4 5 36
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
27 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 45
28 3 2 2 3 1 2 2 2 2 2 21
29 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 36
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
31 4 5 5 3 4 4 3 3 4 4 39
32 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 42
33 5 5 5 5 3 3 2 5 4 4 41
34 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 41
35 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 41
36 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 39
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
38 4 4 5 3 4 5 3 1 3 4 36
39 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 45
40 3 4 4 3 4 4 2 3 4 4 35
41 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 38
42 4 4 5 3 4 5 3 3 4 4 39
120
43 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 38
44 3 3 4 3 5 2 2 3 5 4 34
45 4 4 5 3 5 2 2 3 5 4 37
46 3 4 5 2 4 4 2 2 4 4 34
47 3 4 5 3 5 5 5 3 5 5 43
48 3 4 5 3 4 4 4 2 4 4 37
49 3 4 4 3 4 4 2 2 4 4 34
50 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 42
51 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 38
52 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 39
53 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 38
54 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 40
55 4 4 5 3 5 5 5 3 4 4 42
56 4 4 5 3 5 5 5 3 4 4 42
57 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 43
58 4 4 5 4 4 4 2 4 4 5 40
59 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 36
60 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 35
61 2 2 3 3 4 4 4 3 4 4 33
62 2 2 3 3 5 5 5 3 5 5 38
63 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 37
64 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48
65 4 4 4 5 4 5 2 5 4 4 41
66 2 2 3 3 4 4 2 3 4 4 31
67 3 3 3 4 4 4 2 4 4 4 35
68 3 2 3 3 4 4 4 2 5 5 35
69 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 43
70 5 3 3 3 4 5 5 2 3 3 36
b. Variabel Attractiveness of Alternative
var/res ATA1 ATA2 ATA3 ATA4 ATA5 ATA6 ATA7 Total
1 4 5 2 5 5 5 5 31
2 4 2 2 4 5 3 3 23
3 4 2 5 2 2 4 4 23
4 2 5 5 4 4 4 5 29
5 4 5 3 3 5 5 5 30
6 4 5 5 5 2 4 4 29
7 5 3 2 1 2 2 5 20
8 4 4 5 2 2 4 5 26
9 3 5 2 2 2 3 4 21
10 4 5 3 3 3 4 2 24
11 5 4 2 3 3 3 5 25
12 4 3 3 3 3 2 2 20
13 4 3 3 4 4 5 5 28
14 3 3 2 1 4 3 3 19
121
15 3 3 3 2 4 3 3 21
16 3 3 3 2 4 1 5 21
17 3 2 3 2 2 2 4 18
18 4 4 4 2 2 2 3 21
19 4 5 4 3 4 4 4 28
20 3 3 3 3 3 5 4 24
21 3 4 5 5 5 4 2 28
22 4 5 3 4 4 5 3 28
23 3 4 3 2 4 5 4 25
24 3 4 3 2 4 3 3 22
25 4 3 4 3 4 5 3 26
26 2 4 3 3 2 3 1 18
27 5 5 3 4 4 5 5 31
28 3 4 4 3 5 4 4 27
29 2 3 3 2 4 3 3 20
30 3 4 3 3 4 5 5 27
31 4 3 5 4 4 2 5 27
32 4 4 4 3 3 4 4 26
33 4 3 2 2 5 3 2 21
34 4 3 3 4 4 5 4 27
35 3 3 2 1 4 3 3 19
36 3 3 3 3 5 3 3 23
37 3 3 3 2 4 5 3 23
38 3 2 2 4 4 3 5 23
39 4 4 4 2 2 5 3 24
40 4 5 4 5 4 5 4 31
41 3 3 3 3 3 5 4 24
42 4 3 4 3 4 5 3 26
43 2 4 4 3 3 3 5 24
44 5 5 3 4 4 5 5 31
45 3 4 4 3 5 5 4 28
46 4 5 3 4 3 3 5 27
47 3 4 3 3 4 5 5 27
48 4 4 4 1 5 4 4 26
49 3 3 4 3 4 3 3 23
50 3 3 2 3 3 4 4 22
51 3 3 3 4 3 4 4 24
52 2 2 4 4 5 4 3 24
53 4 3 3 3 3 3 4 23
54 4 2 3 4 4 4 5 26
55 4 4 3 4 3 3 4 25
56 5 4 4 4 3 5 5 30
122
57 4 4 4 3 4 5 3 27
58 1 2 2 2 3 3 4 17
59 4 4 3 3 3 5 3 25
60 5 4 4 4 3 5 5 30
61 5 3 3 3 3 4 3 24
62 5 4 5 3 4 4 4 29
63 5 3 4 5 4 5 4 30
64 3 4 4 2 3 4 3 23
65 2 3 3 2 2 4 4 20
66 4 5 4 3 5 5 5 31
67 4 2 4 2 3 3 3 21
68 4 2 3 4 2 4 4 23
69 2 5 2 3 5 5 5 27
70 4 3 4 4 4 4 3 26
c. Variabel Interpersonal Relationship
var/res IPR1 IPR2 IPR3 IPR4 IPR5 IPR6 IPR7 Total
1 3 4 4 5 3 4 3 26
2 3 3 4 4 3 4 3 24
3 3 3 3 3 2 2 3 19
4 4 4 2 3 4 3 3 23
5 3 3 4 4 3 4 3 24
6 3 3 4 4 3 4 5 26
7 3 4 3 3 3 3 3 22
8 4 4 4 4 4 4 5 29
9 4 5 4 4 3 3 4 27
10 5 5 3 4 5 4 5 31
11 3 4 3 3 3 3 3 22
12 3 3 3 3 3 3 3 21
13 3 3 3 3 3 3 4 22
14 4 4 4 4 4 4 5 29
15 5 5 5 4 5 4 5 33
16 4 4 4 4 4 4 4 28
17 5 5 5 4 5 4 5 33
18 5 5 5 5 4 4 5 33
19 5 4 4 5 5 5 5 33
20 5 4 4 5 5 5 5 33
21 4 3 4 3 4 2 2 22
22 4 4 5 3 4 5 4 29
23 4 3 4 4 5 5 4 29
24 4 4 4 5 4 5 5 31
25 4 4 4 4 4 4 4 28
123
26 4 4 5 5 4 4 4 30
27 4 3 4 4 4 4 4 27
28 4 4 4 5 4 4 4 29
29 4 4 4 5 4 5 4 30
30 4 4 5 5 4 4 4 30
31 4 4 4 5 5 4 4 30
32 4 4 4 4 4 4 4 28
33 4 4 4 5 4 4 4 29
34 4 4 5 4 5 4 4 30
35 4 4 5 4 4 5 4 30
36 4 4 4 4 4 4 3 27
37 4 4 5 4 4 4 5 30
38 4 4 4 5 4 5 5 31
39 4 4 4 4 4 4 4 28
40 4 4 4 5 5 4 4 30
41 4 5 5 4 5 5 4 32
42 4 3 4 4 4 4 4 27
43 4 3 4 3 4 2 2 22
44 4 4 4 4 4 4 3 27
45 4 3 4 3 3 4 3 24
46 4 4 5 3 4 5 4 29
47 4 3 4 4 5 5 4 29
48 3 3 4 3 4 4 4 25
49 4 3 3 3 4 4 3 24
50 4 4 4 4 4 4 4 28
51 2 2 4 2 4 4 3 21
52 3 5 5 4 4 4 4 29
53 4 4 4 4 4 4 4 28
54 4 4 4 4 4 4 4 28
55 4 5 5 4 5 5 4 32
56 3 4 4 4 4 4 4 27
57 4 5 4 4 5 5 4 31
58 4 4 4 4 4 4 4 28
59 3 4 4 4 4 4 3 26
60 4 3 4 3 5 5 3 27
61 3 3 2 3 4 4 4 23
62 3 2 2 3 5 5 4 24
63 4 4 3 3 4 4 4 26
64 4 4 4 4 5 3 4 28
65 4 4 5 4 4 3 4 28
66 3 3 3 3 4 4 4 24
67 3 3 4 3 4 4 4 25
124
68 3 3 3 3 4 4 4 24
69 4 4 4 3 4 4 4 27
70 4 5 3 4 4 4 4 28
d. Variabel Service Recovery
var/res
SVR1
SVR2
SVR3
SVR4
SVR5
SVR6
SVR7
SVR8
SVR9
SVR10
SVR11
SVR12
SVR13
Total
1 4 3 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 33
2 2 3 1 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 44
3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 46
4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 4 51
5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 53
6 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 1 4 4 43
7 4 3 4 2 4 2 3 2 2 2 2 2 4 36
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
9 1 4 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 41
10 1 4 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 41
11 1 4 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 41
12 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51
13 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51
14 2 2 4 3 1 2 1 2 4 3 3 2 4 33
15 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 4 4 2 42
16 1 1 1 1 4 1 1 1 5 1 5 5 5 32
17 4 4 4 2 3 4 3 2 4 4 4 4 4 46
18 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46
19 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 5 3 4 52
20 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
22 1 4 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 5 45
23 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 42
24 1 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 2 41
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
26 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 54
27 2 2 5 1 2 2 3 2 4 2 2 2 4 33
28 4 2 3 4 4 4 3 5 2 5 4 3 4 47
29 1 1 2 2 4 4 2 4 4 4 4 4 2 38
30 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 32
31 2 4 2 2 2 4 2 4 5 2 4 4 4 41
32 1 1 1 1 4 2 1 1 2 4 2 2 2 24
33 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 5 4 3 49
34 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 3 3 4 36
35 1 1 1 2 4 2 2 4 2 4 2 2 2 29
36 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44
37 2 2 1 1 4 2 4 1 4 4 4 4 4 37
38 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 4 44
39 2 2 4 2 4 2 2 2 2 4 4 2 4 36
125
40 2 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 45
41 1 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 3 3 24
42 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 52
43 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 46
44 5 5 5 4 2 4 3 4 5 4 3 2 3 49
45 5 5 5 4 2 4 3 4 5 4 3 2 3 49
46 2 2 2 3 1 2 2 2 3 2 3 3 2 29
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
49 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48
50 2 2 2 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 42
51 2 3 4 3 3 3 3 4 3 5 4 3 4 44
52 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 58
53 3 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 57
54 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 61
55 3 2 3 2 3 4 4 2 2 2 2 3 4 36
56 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 43
57 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 2 3 3 35
58 4 3 5 5 3 3 5 2 3 3 4 3 2 45
59 3 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 51
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 54
61 2 2 2 2 4 2 4 2 2 4 2 2 4 34
62 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 49
63 2 2 2 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 40
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
65 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 50
66 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 54
67 2 4 2 2 4 2 4 4 5 4 5 5 5 48
68 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 55
69 5 5 3 3 4 5 3 5 5 5 5 4 5 57
70 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 2 4 5 49
e. Variabel Repurchase Intention
var/res RPI1 RPI2 RPI3 RPI4 RPI5 RPI6 RPI7 RPI8 RPI9 RPI10 Total
1 3 5 3 4 4 5 3 4 3 4 38
2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 33
3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 28
4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 4 33
5 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 33
6 4 5 3 3 4 4 3 4 5 5 40
7 4 4 3 4 3 3 3 3 3 5 35
8 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 43
9 5 5 4 5 4 4 3 3 4 5 42
10 5 5 5 5 3 4 5 4 5 4 45
11 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 33
126
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30
13 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 32
14 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 43
15 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 48
16 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
17 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 48
18 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 48
19 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 47
20 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 47
21 2 2 2 2 3 3 2 2 4 2 24
22 3 2 2 3 3 3 4 4 4 5 33
23 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 42
24 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 35
25 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 35
26 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 35
27 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 35
28 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 40
29 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 37
30 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
31 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38
32 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 36
33 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 44
34 4 4 5 2 4 5 4 3 4 3 38
35 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39
36 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 37
37 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37
38 3 3 4 1 3 4 3 3 4 4 32
39 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42
40 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 33
41 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 37
42 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39
43 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 36
44 3 2 3 2 3 3 4 4 4 4 32
45 3 3 3 3 3 5 4 4 4 4 36
46 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 32
47 4 3 3 2 3 4 5 5 5 5 39
48 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 35
49 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 33
50 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 42
51 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35
52 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 37
53 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 36
54 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 36
127
55 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 36
56 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 34
57 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42
58 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44
59 4 2 2 3 3 3 4 4 4 4 33
60 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 34
61 3 2 2 3 2 2 4 4 4 4 30
62 3 2 2 3 3 3 4 4 4 5 33
63 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
65 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 42
66 3 2 2 3 3 3 4 4 3 4 31
67 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 38
68 3 3 2 3 2 3 4 5 5 4 34
69 5 3 3 3 4 5 5 4 4 4 40
70 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 47
Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas Switching Cost
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SWC1 30.90 42.832 .443 .848
SWC2 30.45 41.629 .648 .827
SWC3 31.50 44.158 .549 .836
SWC4 30.85 42.029 .653 .827
SWC5 30.95 42.050 .712 .822
SWC6 30.35 43.082 .554 .835
SWC7 30.30 46.642 .413 .846
SWC8 30.65 44.976 .444 .845
SWC9 30.45 44.997 .454 .844
SWC10 30.95 38.682 .673 .824
128
Validitas Attractiveness of Alternative
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
ATA1 21.95 22.155 .674 .826
ATA2 21.90 22.516 .685 .826
ATA3 22.30 20.958 .697 .822
ATA4 21.90 23.042 .621 .834
ATA5 21.70 23.168 .572 .840
ATA6 21.70 20.958 .704 .821
ATA7 22.15 24.345 .395 .866
Validitas Interpersonal Relationship
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
IPR1 22.30 12.853 .670 .766
IPR2 22.35 13.713 .553 .788
IPR3 22.30 12.958 .651 .770
IPR4 22.75 16.092 .229 .834
IPR5 22.70 14.221 .413 .813
IPR6 22.50 12.474 .726 .755
IPR7 22.30 13.484 .616 .777
129
Validitas Service Recovery
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SVR1 45.80 56.484 .731 .867
SVR2 45.85 57.924 .627 .873
SVR3 45.40 61.726 .465 .881
SVR4 45.70 60.747 .402 .886
SVR5 45.70 57.168 .799 .865
SVR6 45.40 58.358 .632 .872
SVR7 45.35 60.029 .501 .879
SVR8 45.85 58.871 .503 .880
SVR9 45.80 61.432 .458 .881
SVR10 45.65 57.818 .710 .869
SVR11 45.70 60.642 .531 .878
SVR12 45.75 61.461 .609 .875
SVR13 45.45 58.997 .535 .878
Validitas Repurchase Intention
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
RPI1 29.40 44.674 .436 .839
RPI2 29.40 45.621 .416 .839
RPI3 29.50 44.895 .626 .821
RPI4 29.65 41.082 .764 .805
RPI5 29.60 46.147 .474 .833
RPI6 29.90 44.516 .555 .826
RPI7 29.30 43.379 .654 .817
RPI8 29.35 41.818 .672 .814
RPI9 29.55 43.524 .706 .813
RPI10 29.55 49.945 .168 .861
130
Reliabilitas Switching Cost
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.850 10
Reliabilitas Attractivenes of Alternative
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.854 7
Reliabilitas Interpersonal Relationship
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.813 7
Reliabilitas Service Recovery
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.884 13
Reliabilitas Repurchase Intention
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.842 10
131
Lampiran 4 : Uji Asumsi Klasik
Hasil Uji Normalitas
Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
RPI
N 70
Normal Parametersa,b
Mean 37.43
Std. Deviation 5.115
Most Extreme Differences
Absolute .096
Positive .096
Negative -.073
Kolmogorov-Smirnov Z .801
Asymp. Sig. (2-tailed) .543
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
132
Hasil Uji Multikolinieritas
a. Dependent Variable : RPI
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Hasil Uji Glejser
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 2.722 3.462 .786 .435
SWC -.077 .051 -.194 -1.519 .134
ATA -.010 .067 -.019 -.152 .880
IPR .137 .079 .230 1.744 .086
SVR -.008 .028 -.038 -.307 .760
a. Dependent Variable: RES2
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
(constant)
SWC
ATA
IPR
SVR
0,879
0,960
0,830
0,948
1,138
1,041
1,205
1,055
133
Lampiran 5 : Uji Regresi Berganda
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Hasil Uji t
Hasil Uji F
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .738a .544 .516 3.557
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 11.219 6.203 1.808 .075
SWC .253 .091 .247 2.764 .007
ATA -.332 .121 -.235 -2.749 .008
IPR .833 .141 .544 5.920 .000
SVR .039 .049 .068 .790 .432
a. Dependent Variable: RPI
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 982.869 4 245.717 19.424 .000b
Residual 822.274 65 12.650
Total 1805.143 69
a. Dependent Variable: RPI
b. Predictors: (Constant), SVR, SWC, ATA, IPR
top related