analisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas...
Post on 30-Oct-2020
6 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP
MINAT NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK
DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
FITRIYA DINI QOYYIMAH
NIM 213 14 098
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
ii
iii
iv
v
vi
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertandatangan dibawah ini:
Nama : Fitriya Dini Qoyyimah
NIM : 213 14 098
Program Studi : Perbankan Syariah S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Dengan ini menyatakan bahwa judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayana, Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan Produk
dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI Syariah
KCP Purwodadi)” benar-benar bebas dari plagiat dan apabila pernyataan ini terbukti
tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana
mestinya.
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto
Persembahan
Karya ini saya persembahkan untuk ke dua orang tua, keluarga besar dan teman-
teman semua.
Terimaksih atas dukungan dan do’a kalian, semoga saya selalu mampu memberikan
yang terbaik.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Alla SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayana, Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan
Produk dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI
Syariah KCP Purwodadi)” ini dengan baik. Skripsi ini disusun dan diajukan untuk
memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Studi Perbankan Syariah S1 Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN ) Salatiga. Dalam
penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu dan memberi bimbingan,
maka dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati penulis akan menyampaikan rasa
terimakasih kepada:
1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN Salatiga
2. Dr. Anton Bawono, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga
3. Fetria Eka Yudiana, M. Si, selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1
IAIN Salatiga
4. Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar, Lc., M. SI, selaku Dosen Pembimbing yang
telah membimbing dan memberikan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi
ini
5. Dr. Faqih Nabhan, M.M, selaku dosen pembimbing akademik
ix
6. Seluruh staff pengajar Program Studi Perbankan Syariah S1 atas seluruh ilmu
yang telah diberikan
7. Muchlisin, selaku Branch Office di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi
8. Kedua orang tua, Bapak Mahfud dan Ibu Sutarti yang selalu mendukung,
mendoakan dan memberikan motivasi
9. Adik-adikku, Aldi, Laila, Bela dan Aqil yang selalu mendoakan dan meberi
dukungan.
10. Sahabat-sahabatku, Syafa’, Azizah, Noorohmah, Anna, Ika yang selalu
memberikan semangat, motivasi, masukan, perhatian, hiburan serta do’a.
11. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah S1 angkatan 2014
12. Semua pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak
dapat saya sebutkan satu persatu
Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa skripsi ini belum
sempurna, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk pembaca.
Salatiga, 8 September 2018
Penulis
x
ABSTRAK
Qoyyimah, Fitriya Dini. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayana, Kualitas
Produk dan Brand Image Terhadap Minat Menggunakan Produk dengan
Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI
Syariah KCP Purwodadi). Skripsi, Program studi Perbankan syariah S1,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam Negeri
Salatiga. Dosen Pembimbing: Dr. Ahmad Mifdlol Muthohar, Lc., M. SI.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap minat (2) pengaruh kualitas produk terhadap minat (3) pengaruh brand
image terhadap minat (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan (5)
pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan (6) pengaruh brand image terhadap
kepercayaan (7) pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan brand image
terhadap minat kepercayaan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan
mengolah data primer melalui kuesioner yang diberikan kepada nasabah Bank BRI
Syariah KCP Purwodadi. Pengambilan sampel menggunakan teknik Sampling
Insidental. Sampel yang diperoleh sebanyak 154 responden. Alat analisis pada
penelitian ini menggunakan bantuan IMB SPSS versi 22. Metode analisis yang
digunakan yaitu analisis regresi, uji asumsi klasik (uji multikolonieritas, uji
heteroskedaksitas, uji normalitas) dan analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian,
maka dapat disimpulkan (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat (2) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
(3) brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat (4) kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (5) kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (6) brand image
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan (7) kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Brand Image, Minat,
Kepercayaan
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... iii
PENGESAHAN ............................................................................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................. vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ vii
KATA PENGANTAR ................................................................................. viii
ABSTRAK .......................................................................................................x
DAFTAR ISI ................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xvii
xii
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................1
B. Rumusan Masalah ............................................................................ .10
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian .........................................................11
D. Sistematika Penulisan ........................................................................12
BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................14
A. Telaah Pustaka ...................................................................................14
B. Kerangka Teori ...................................................................................26
1. Kualitas Pelayanan ........................................................................27
a. Pengertian Pelayanan .............................................................27
b. Pengertian kualitas pelayanan .................................................28
2. Kualitas Produk ............................................................................29
a. Pengertian kualitas produk ......................................................30
b. Jenis-jenis produk ank .............................................................32
3. Citra Merek (Brand Image) ...........................................................33
a. Dimensi citra merek ................................................................33
b. Pengukuran citra merek...........................................................34
4. Minat ............................................................................................35
a. Pengertian minat.....................................................................35
b. Kondisi yang mempengaruhi minat ........................................37
c. Macam-macam minat ..............................................................38
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat................................39
5. Kepercayaan ..................................................................................40
a. Pengertian kepercayaan ...........................................................40
b. Dimensi kepercayaan ..............................................................42
C. Kerangka penelitian ............................................................................43
xiii
D. Hipotesis ..............................................................................................43
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................49
A. Jenis Penelitian ...................................................................................49
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................49
C. Populasi dan Sampel ..........................................................................50
1. Populasi .........................................................................................50
2. Sampel ...........................................................................................50
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................51
E. Skala Pengukuran ...............................................................................52
1. Skala nominal ................................................................................52
2. Skala interval .................................................................................52
F. Definisi Konsep dan Operasional .......................................................53
1. Variabel bebas (independent variabel) .........................................53
2. Variabel intervening ......................................................................53
3. Variabel terikat (dependent variabel) ...........................................54
G. Instrument Penelitian .........................................................................54
H. Uji Instrumen Penelitian ....................................................................55
1. Uji reliabilitas ................................................................................56
2. Uji validitas ...................................................................................56
I. Alat Analisis .......................................................................................57
1. Analisis regresi ..............................................................................57
a. Koefisien determinasi (R2) ......................................................57
b. Uji signifikan simultan (uji statistik F) ...................................58
c. Uji signifikan parameter individual (uji t) ..............................58
2. Uji asumsi klasik ...........................................................................59
a. Uji multikolonieritas ...............................................................59
b. Uji heteroskedaksitas ..............................................................59
c. Uji normalitas ..........................................................................60
xiv
3. Analisis jalur (path analisis) .........................................................61
BAB IV ANALISIS DATA ...........................................................................62
A. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................................62
1. Profil bank BRI Syariah ................................................................62
2. Visi bank BRI Syariah ..................................................................64
3. Misi bank BRI Syariah ..................................................................64
4. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin ..........................64
5. Gambaran responden berdasarkan usia .........................................65
6. Gambaran responden berdasarkan pekerjaan ................................67
7. Gambaran responden berdasarkan lama waktu menjadi nasabah .67
8. Gambaran responden berdasarkan penghasilan ............................68
B. Analisis Data .......................................................................................69
1. Uji Instrumen Penelitian ...............................................................69
a. Uji reliabilitas ..........................................................................69
b. Uji Validitas ...........................................................................71
2. Analisis Regresi ...........................................................................73
a. Uji Koefisien Determinasi (R2) ..............................................73
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ...............................74
c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ...........75
3. Uji Asumsi Klasik ........................................................................78
a. Uji Multikolonieritas ..............................................................78
b. Uji Heteroskedaksitas ............................................................80
c. Uji normalitas .........................................................................81
4. Analisis Jalur (Path Analysis) ......................................................82
5. Pengujian Hipotesis ......................................................................88
C. Pembahasan Hasil Hipotesis ...............................................................91
BAB V PENUTUP .......................................................................................100
xv
A. Kesimpulan ......................................................................................100
B. Saran .................................................................................................101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Temuan Research Gap ......................................................................8
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu.........................................................................22
Tabel 3.1 Variabel Dan Indikator....................................................................54
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................................64
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia..........................................................65
Tabel 4.3 Responden berdasarkan pekerjaan ..................................................65
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Nasabah ...............68
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Penghasilan..............................................68
Tabel 4.6 Hasil Reliabilitas Data ....................................................................70
Tabel 4.7 Tabel Hasil Uji Validitas ................................................................71
Tabel 4.8 Hasil Koefisien Determinasi R2 .................................................................................
73
Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ..........................74
Tabel 4.11 Hasil Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ...........75
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas Metode Kolerasi ...............................78
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedaksitas Metode Gletjser ...............................81
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogrof-Smirnov test ................82
Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi ...........................................................................83
xvii
Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan .........................................................................83
Tabel 4.17 Hasil Regresi .................................................................................85
Tabel 4.18 ........................................................................................................85
Tabel 4.19 Hasil Hipotesis ..............................................................................92
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ....................................................................44
Gambar 3.1 Model Analisis Jalur (Path Analisis) ..........................................61
Gambar 4.2 Hasil Analisis Jalur (Path Analisis) ............................................86
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan bank syariah di Indonesia dewasa ini dapat dinilai
sangat pesat.Persaingan dalam dunia perbankan juga semakin ketat dalam
kondisi seperti ini mengharuskan para pelaku pasar perbankan harus bekerja
keras demi meningkatkan atau mempertahankan daya saing perbankan.Peran
bank syariah dalam memacu pertumbuhan ekonomi daerah semakin strategis
dalam rangka mewujudkan struktur perekonomian yang semakin
berimbang.Dukungan terhadap pengembangan perbankan syariah juga
diperlihatkan dengan adanya dual banking system dimana bank konvensional
diperkirakan untuk membuka Unit Usaha Syariah.
Pemahaman dan sosialisasi terhadap masyarakat tentang produk dan
sistem perbankan syariah di Indonesia masih sangat terbatas.Market share
bank syariah di Indonesia relaitiv masih kecil, belum mencapai 2% dari total
asset bank secara nasional.Berdasarkan prinsip bank syariah seperti halnya
bank konvensional, bank syariah mempunyai fungsi utama sebagai lembaga
intermediasi (intermediary institution).Artinya, lembaga lembaga bank adalah
lembaga bank adalah lembaga yang dalam aktivitasnya berkaitan dengan
masalah uang yang merupakan alat pelancar terjadinya kegiatan perdagangan.
2
Dengan lahirnya bank islam yang beroprasi berdasarkan sistem bagi
hasil sebagai alternatif pengganti bunga pada bank-bank konvesional,
merupakan peluang bagi umat islam untuk memanfaatkan jasa bank seoptimal
mungkin merupakan peluang karena umat islam berhubungan dengan
perbankan dengan tenang, tanpa keraguan dan didasari oleh motivasi
keagamaan yang kuat di dalam memobilisasi dana masyarakat untuk
pembiayaan pembangunan ekonomi kuat (Sumitro, 2004: 55). Peluang
tersebut tidak hanya dirasakan umat muslim saja, tetapi juga oleh umat non
muslim. Karena bank islam dinilai terbukti mampu menjadi sarana penunjang
pembangunan ekonomi yang handal dan dapat beroprasi secara sehat, karena
didalam operasinya terkandung misi kebersamaan antara nasabah dengan
bank. Selain itu, bank islam dinilai mampu hidup berdampingan secara serasi
dan kompetisi secara sehat dan wajar dengan bank-bank konvensional yang
telah ada, karena bank islam tidak bersifat eksklusif untuk umat islam saja,
tidak ada larangan bagi umat non muslim untuk melakukan hubungan dengan
bank islam.
Bank islam dengan sistem bagi hasilnya sebagai alternatif pengganti
dari penerapan sistem bunga ternyata dinilai telah berhasil menghindarkan
dampak negatif dari sistem penerapan bunga, seperti (a) pembedaan pada
nasabah berlebih-lebihan dengan beban bunga berbunga (compound interest)
bagi nasabah yang tidak mampu membayar pada saat jatuh temponya, (b)
timbulnya pemerasa (eksploitasi) yang kuat terhadap yang lemah, (c)
3
terjadinya konsentrasi kekuatan ekonomi ditangan kekuatan kelompok elit,
para banker dan pemilik modal (d) kurangnya peluang bagi kekuatan ekonomi
lemah atau bawah untuk mengembangkan potensi usahanya (Sunitro, 2004:
56).
Hal mendasar yang membedakan antara lembaga keuangan non islam
dan islam adalah terletak pada pengambilan dan pengembalian keuntungan
yang diberikan oleh lemabaga keuangan kepada nasabah. Sehingga terdapat
istilah bunga dan bagi hasil.Sistem bunga (interest) lebih bertujuan untuk
mengoptimalkanpemenuhan kepentingan pribadi, sehingga kurang
mempertimbangkan dampak sosial yang ditimbulkan.Berbeda dengan sistem
bagi hasil, sistem ini berontasi pemenuhan kemaslahatan hidup umat.
Dalam perkembangannya, khususnya masyarakat perbankan
menyambut hangat lahirnya bank syariah.Hal tersebut ditunjukkan oleh
keterbukaan Bank Indonesia dengan mengeluarkan kebijakan “dual banking
system”, dimana bank konvensional diijinkan membuka unit usaha syariah
dalam beroperasi (UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan).Kebijakan ini
merupakan revisi atas UU No.7 Tahun 1992 Tentang Perbankan.Dengan
adanya undang-undang yang baru ini, bank syariah dapat lebih mantap untuk
beroperasi dan bersaing dengan bank-bank lain dalam menyediakan jasa
perbankan bagi masyarakat.
Perkembangan dunia perbankan sampai saat ini semakin
kompleks.Berbagai macam jenis produk dan sistem usaha yang ditawarkan
4
oleh masing-masing bank.Hal yang paling mencolok adalah adanya dua
sistem pengembalian nasabah yaitu dengan sistem bunga dan bagi hasil.Bank
syariah mempunyai karakteristik umum dan landasan dasar operasional secara
keseluruhan adalah pada prinsip bagi hasil (profit sharing).Saat ini bank
syariah yang ada di Indonesia memang berkembang cukup signifikan.Hal ini
ditandai dengan jumlah bank syariah yang ada di Indonesia mengalami
penigkatan tiap tahunnya. Berdasarkan data yang diperoleh dari statistik Bank
Indonesia sampai April 2016, jumlah bank Syariah Di Indonesia berjumlah
199 bank syariiah yang terdiri dari 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit
Usaha Syariah (UUS), dan 165 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
yang beroprasi di Indonesia hingga tahun 2016 (data diolah dari data OJK)
dari data tersebut bank syariah mengalami peningkatan yang cukup signifikan.
Seiring berjalannya waktu produk-produk transaksi syariah cukup
diminati oleh banyak orang.Dengan perkembangan tersebut memaksa Bank
Indonesia (BI) menciptakan sebuah trobosan yaitu munculnya PBI
No.8/3/PBI/2006, yang diharapkan mampu mendorong kemampuan sistem
perbankan nasional dalam melayani dan menyediakan kemudahan
bertransaksi syariah.Peraturan inilah yang menjadi landasan dasar bagi cabang
bank konvensional yang telah memiliki Unit Usaha Syariah dalam
melaksanakan transaksi syariah.
Pada era globalisasi ini persaingan antar perbankan syariah dan
konvensional sangatlah kuat demi membangun perekonomian Indonesia, baik
5
dari berbagai bentuk yang diciptakan dari lembaga-lembaga keungan tersebut
untuk meingkatkan minat seseorang agar berperan dalam kegiatan yang
diberikan lembaga keuangan. Kedua lembaga keuangan tersebut memiliki
cara tersendiri dalam meningkatkan pendapatannya melalui berbagi cara
diantaranya yaitu: peningkatan kualitas dalam pelayanan yang diberikan,
peningkatan kualitas produk dan promosi penjualan.
Dalam rangka untuk meningkatkan minat masyarakat menjadi nasabah
dibank syariah, ada beberapa aspek yang perlu diperhatikan, komponen
tersebut mencangkup tangible, responsively, assurance, reality dan empathy.
Sehingga nasabah akan meningkatkan minatnya untuk memakai ulang produk
perbankan yang sudah mereka gunakan. Pelayanan disini menurut Kotler
(2002: 83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun, dimana pelayanan merupakan perilaku
produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya minat beli ulang dan kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kualitas pelayanan juga dibutuhkan bank syariah untuk menarik minat
nasabah, karena kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang
menentukan keberhasilan sebuah usaha. Umumnya nasabah bank syariah
mempunyai perasaan senang apabila dilayani secara baik oleh petugas bank
syariah misalnya keramahtamahan sikap yang diberikan kepada petugas bank
syariah, kecepatan bank syariah dalam melayani pembiayaan, misalnya
6
syarat-syaratnya tidak sulit dan cepat mengakses pengajuan pembiayaan,
maka hal ini dijadikan salah satu sarana bank syariah untuk menarik minat
nasabah. Seperti yang diungkapkan oleh beberapa peneliti seperti Kurniawati
(2012) yang mengatakan bahwa profitabilitas sistem bagi hasil, kualitas
layanan berpengaruh signifikan positif terhadap minat nasaabah dalam
berivestasi. Selain itu uyter et al (1994) dalam penelitiannya mengemukakan
bahwa kualitas layanan yang baik akan meningkatkan minat beli konsumen.
Hubungan antara kualitas produk dengan minat nasabah menjadi pusat
perhatian sehingga bisa menyesuaikan dengan tujuan dan kebutuhan nasabah.
Banyaknya produk yang ditawarkan tidak memuaskan masyarakat sehingga
nasabah kecewa dengan kualitas produk yang ditawarkan pada perusahaan
yang mengakibatkan nasabah tidak peduli apa yang ditawarkan perusahaan
tersebut. Kualitas produk yang baik akan menciptakan kesesuaian dengan
tujuan dan kebutuhannya. Semakin tinggi persepsi nasabah terhadap kualitas
produk maka semakin besar minat untuk menjadi nasabah.Seperti yang
dikatakan oleh Astuti Tri (2013) yang mengatakan bahwa secara bersama-
sama persepsi nasabah tentang tingkat suku bunga, promosi dan kualitas
pelayanan menunjukkan hasil yang positif dan signifikan terhadap minat
menabung. Tetapi Nurdiansyah Dede (2009) berpendapat lain bahwa persepsi
nasabah tentang produk pembiayaan tidak mengubah cara pandang dan
pemahaman nasabah dengan lembaga keuangan yang menyalurkan
7
pembiayaan, pengetahuan dan antusiasme nasabah banyak yang dipengaruhi
oleh krabat yang lebih dahulu melakukan pembiayaan.
Citra merek juga dianggap mampu mempengaruhi minat nasabah
dalam menggunakan produk.Menurut Kotler dan Keller (2009: 403) citra
merek adalah perespsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti
yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen, yang
selalu diingat pertama kali saat mendengar selogan dan tertanam di benak
konsumennya. Seperti yang dikatakakan oleh Kurniawan (2016) yang
menagatakan bahwabrand image berpengaruh positif signifikan terhadap
kepercayaan (trust). Tetapi Maliyah (2015) berpendapat lain bahwa tidak ada
pengaruh antara variabel citra merek terhadap kepercayaan.
Selain menggunakan kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra
merek (brand image) dalam meningkatkan minat nasabah, peneliti
menggunakan variabel kepercayaan untuk memediasinya.Kepercayaan
nasabah merupakan sebuah jenis reflesi emosional bagi perdagangan. Hal
tersebut tergantung pada tingkat pemenuhan produk diharapkan atau layanan
manfaat, serta konsistensi harapan dan hasil aktual. Apabila nasabah
mengharapkan suatu pelayanan pada tingkat tertentu dan yang dirasakan
pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa yang diharapkannya dan tetap
menggunakan produk atau pelayanan tersebut, maka nasabah tersebut dapat
dikatakan percaya. Seperti yang diungkapkan oleh Susanti (2015) dalam
penelitiannya mengatakan bahwa persepsi kemudahan, persepsi kegunaan,
8
persepsi resiko dan persepsi kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan dan semua variabel secara parsial berpengaruh positif terhadap
minat menggunakan mobile banking.Sedangkan Habibi dan Zaky (2015)
dalam penelitiannya tentang pengaruh kepercayaan, persepsi kegunaan,
persepsi kemudahan dan persepsi kemudahan terhadap minat menggunakan
mobile banking syariah juga mempunyai hasil yang berbeda, penelitian ini
menghasilkan konstruk kepercayaan dan persepsi kemudahan tidak
berpengaruh terhadap minat penggunaan mobile banking syariah.
Tabel 1.1 Temuan Research Gap
Gap Penulis Temuan
Isu: Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk pembiayaan dan margin
terhadap minat nasabah dalam melakukan pembiayaan murabahah.
Research gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kualitas pelayanan, kualitas
produk pembiayaan dan margin terhadap minat nasabah dalam melakukan
pembiayaan murabahah.
No Peneliti Hasil
1. Ruyter et al
(1994)
Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh positif minat beli konsumen.
2. Nurdiansyah
Dede (2009)
Persepsi nasabah tentang produk pembiayaan
berpengaruh negatif terhadap minat nasabah.
3. Kurniawati
(2012)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh signifikan positif terhadap minat
berivestasi
4. Astuti Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
produk menunjukkan hasil yang positif dan signifikan
9
(2013) terhadap minat menabung.
5. Susanti
(2015)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif signifikan terhadap minat
penggunaan mobile banking.
6. Habibi dan
Zaky
(2015)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan
berpengaruh negatif signifikan terhadap minat
penggunaan Mobile Banking.
7. Maliyah
(2015)
Hasil penelitian ini mengatakan tidak ada pengaruh
antara variabel citra merek terhadap kepercayaan.
8. Kurniawan
(2016)
Brand image berpengaruh positif signifikan terhadap
kepercayaan (trust).
Perbedaan peneliti ini dengan peneliti-peneliti sebelumya terletak pada
objek maupun variabel-variabel penelitian yakni selain menggunakan variabel
kualitas pelayanan dan kualitas produk independen , peneliti juga
menggunakan minat sebagai variabel dependen dan kepercayaan sebagai
variabel intervening (variabel mediasi). Objek penelitian ini yaitu nasabah
BRI Syariah KCP Purwodadi. Pemilihan Bank BRI Syariah KCP Purwodadi
oleh peneliti dikarenakan Bank BRI Syariah KCP Purwodadi berada
dilingkungan yang banyak lembaga keuangan berdiri disekitarnya, sehingga
terjadi persaingan yang kompetitif antar lembaga keuangan baik konvensional
maupun syariah yang terdapat di Purwodadi.
Dalam pembahasan penelitian ini penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
10
Produk danBrand Imageterhadap Minat Nasabah Menggunakan Produk
dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank BRI
Syariah KCP Purwodadi)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis
merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?
2. Bagaimanan pengaruh kualitas produk terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?
3. Bagaimana pengaruh brand image terhadap terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah di
Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?
5. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah di
Bank BRI Syariah KCP purwodadi?
6. Bagaimana pengaruh brand image terhadap kepercayaan nasabah di Bank
BRI Syariah KCP purwodadi?
7. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap minat menggunakan produk
di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi?
11
C. Tujuan dan Manfaat Peneltian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dirumuskan diatas,
maka dapat disusun tujuan penelitian sebagai berikut:
a. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
b. Menguji pengaruh kualitas produk terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
c. Mengujipengaruh brand image terhadap terhadap minat menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
d. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah di
Bank BRI Syariah KCP Purwodadi .
e. Menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah di
Bank BRI Syariah KCP purwodadi.
f. Menguji pengaruh brand image terhadap kepercayaan nasabah di
Bank BRI Syariah KCP purwodadi.
g. Menguji pengaruh kepercayaan terhadap minat menggunakan produk
di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
2. Manfaat Penelitian
Peneliti diharapkan mampu memberikan manfaat yang baik secara
ilmiah maupun secara praktis. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Kegunaan secara teoritis:
12
Melalui penelitian ini, peneliti mencoba menggali konsep teoritis
mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk dan margin terhadap
minat nasabah dalam melakukan pembiayaan.
b. Kegunaan secara praktis:
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi
pihak-pihak yang bersangkutan.Khususnya bagi penyusun dan
umumnya bagi lembaga-lembaga ekonomi dan bisnis syariah.
D. Sistematika Penulisan
Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang isi dan materi yang
dibahas dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan sistematika
penulisan yang mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas Ekonomi
Dan Bisnis Islam IAIN (Institut Agama Islam Negeri) Salatiga.Sistematika
penulisan dari penelitian terdiri dari beberapa bagian utama sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan. Dalam bab ini dibahas tentang latar belakang masalah
yang berisi alasan penelitian ini perlu diteliti, rumusan masalah terdiri dari
pernyartaan maslaah penelitian dan rumusan masalah penelitian, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori. Dalam bab ini akan membahas tentang pertama
telaah pustaka berisi tentang ringkasan penelitian terdahulu, memberikan
gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain. Kedua kerangka
teori dan konsep yang akan digunakan untuk menganalisis. Konsep-konsep
yang terkait dan penting untuk dikaji sebagai landasan dalam menulis
13
babanalisis dan mengambil kesimpulan. Ketiga kerangka penelitian, berisi
tentang kritis untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan
diuji disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan. Dan terakhir
hipotesis, sub bab ini berisi hipotesis yang diajukan.
BAB III Metode Penelitian. Pada bab ini akan memberikan informasi jenis
penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, skala pengukuran, variabel penelitian, definisi konsep dan
operasional, instrument penelitian, uji instrument penelitian dan alat analisis
yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB IV Analisis Data. Pada bab ini akan membahas tentang deskripsi dari
objek penelitian yang berkaitan dengan penelitian, serta menguraikan hasil uji
analisis data dari data yang diperoleh, berupa uji asumsi klasik yang meliputi
uji normalitas, uji linearitas dan juga dibahas uji statistik.
BAB V Penutup. Merupakan bab yang memuat kesimpulan isi dari
keseluruhan uraian bab-bab sebelumnya dan saran-saran dari hasil yang
diperoleh dan diharapkan dapat bermanfaat dalam pengembangan selanjutnya.
14
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Dalam skripsi ini, penulis bukanlah yang membahas tentang pengaruh kualitas
pelayanan , kualitas produk dan brand image terhadap minat nasabah dalam
menggunakan produk dengan menggunakan kepercayaan sebagai variabel
intervening. Seperti yang diteliti oleh Hanafi (2007) Skripsi Fakultas Syariah UIN
Sunan Kalijaga tentang “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Dalam
Memanfaatkan Fasilitas Pembiayaan Pada BMT Amratani Utama
Yogyakarta”.Mengatakan bahwa Produk merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi minat nasabah dalam memanfaatkan fasilitas pembiayaan di BMT
Amratani Utama Yogyakarta.
Aisyah (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap minat nasabah untuk menabung di PT Mega
Syariah cabang Semarang. Ini ditunjukkan dengan lebih besarnya t hitung dengan t
tabel (8,146 > 0,2144). Besarnya pengaruh sebagaimana dinotasikan adalah 534 yang
oleh variabel kualitas pelayanan karyawan sebesar 53,4% dan sisanya 46,6%
dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan persamaan regresi yang
diperoleh adalah Y= 16,502 + 0,188X.
Astuti (2013) Jurnal tentang “Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Suku
Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah” hasil
15
penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat menabung nasabah di Bank BRI Syariah cabang Seleman
dengan nilai korelasi 0,503 dan t-hitung 5,755. Secara keseluruhan Persepsi Nasabah
tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah di BRI Cabang Sleman dengan F-
hitung sebesar 26,374 dan R square sebesar 0,452 yang artinya variabel dependen
dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 45,2 % sedangkan sisanya sebesar
54,8 % dijelaskan oleh variabel lain diluar model regresi.
Cahyani, Saryadi dan Sendhang (2013) hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa variabel persepsi bunga bank dan minat menabung memiliki koefisien
determinasi sebesar 0,132 atau 13,2%. Hal ini berarti 13,2% variabel minat menabung
dapat dijelaskan oleh variabel persepsi bunga bank . Sedangkan sisanya 86,8%
dijelaskan oleh faktor lain, selain faktor persepsi bunga bank. Dari hasil uji regresi
berganda koefisien beta menunjukkan bahwa variabel persepsi bunga bank memiliki
pengaruh terhadap minat menabung sebesar 0,231 atau sebesar 23,1% terhadap minat
menabung. Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan (X3) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah (Y) yang berarti jika Persepsi
Nasabah tentang Kualitas Pelayanan (X3) semakin tinggi maka akan berpengaruh
positif terhadap Minat Menabung Nasabah. Hal ini didukung dengan hasil yang
diperoleh berupa koefisien korelasi sebesar 0,503 serta uji signifikansi parsial (uji t)
yang menghasilkan nilai t-hitung sebesar 5,755.
16
Rakhmawati dan Isharijadi (2013) Hasil penelitian ini mengatakan
kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan sisitem
internet banking pada nasabah bank Muamalat KCP Madiun.
Roziq (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa tingkat kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah dalam memilih tabungan
mudharabah pada ank Syariah Mandiri Cabang Jember.
Sartika dan Zaki (2013) hasil peneliian ini menunjukkan konstruk sikap
berpengaruh terhadap minat untuk menggunakan internet banking, serta konstruk
kepercayaan dan persepsi kenyamanan berpengaruh terhadap minat untuk
menggunakan layanan internet banking dengan memodifikasi modelTechnology
Acceptance Model (TAM). Analisis dilakukan dengan menggunakan software Smart
PLS.
Trisnadi dan Ngadiono (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif signifikan terhadap minat menabung di Bank CIMB
Niaga di Bintaro.
Yusrina (2013) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang
Banda Aceh.
17
Halim, Hamid dan Firdaus (2014) hasil penelitian ini mengatakan bahwa
kualitas produk, brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan
terhadap kepercayaan nasabah.
Sumantri (2014) hasil penelitian ini mengatakan ada tiga variabel yang
terbukti berpengaruh positif dan signifikan yaitu, kualitas pelayanan, produk
pembiayaan dan minat. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh lebih dominan yaitu
sebesar 41,5%, produk pembiayaan sebesar 26,3% sedangkan minat sebesar 21,6%,
koefisien determinasi (R2) menunjukan sumbangan pengaruh X1 dan X2 secara
serentak terhadap Y1 sebesar 0,388, berarti 38,8% minat menjadi nasabah
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1) dan produk pembiayaan (X2), sedangkan
sisanya sedangkan sisanya 61,2 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Sedangkan pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan produk pembiayaan (X2), minat
menjadi nasabah (Y1) secara bersama-sama terhadap keputusan menjadi nasabah
(Y2) sebesar 0,503, berarti 50,3% keputusan menjadi nasabah (Y2) dipengaruhi
kualitas pelayanan (X1), produk pembiayaan (X2) dan minat menjadi nasabah (Y1).
Sedangkan sisanya sebesar 49,7% berasal dari faktor lain yang tidak diteliti.
Sunarsih dan Wulandari (2014) hasil penelitian ini mempunyai hasil yang
berbeda bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung
nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk.
Rahmawaty (2014) hasil pengujian empirik yang dibantu dengan regresi linier
berganda dengan program SPSS, bahwa persepsi tentang produk bank syari’ah secara
signifikan dan positif berpengaruh terhadap minat menggunakan produk pada BNI
18
Syari’ah Semarang. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung 1,926 dengan nilai
signifikansi atau p value 0,056 di mana dengan menggunakan alpha 0,05, maka nilai
p value 0,056 di atas nilai alpha 0,05. Dengan hasil tersebut di atas, maka hipotesis
yang menyatakan terdapat pengaruh antara persepsi tentang produk bank syari’ah
terhadap minat menggunakan produk tidak sanggup diterima atau hipotesis ditolak.
Dengan demikian, hipotesis ketiga tidak terbukti secara statistik.
Ariyanti (2015) hasil penelitian ini menunjukkan niali koefisien regresi dari
variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,160. Hal ini mengandung arti bahwa nilai
variabel kualitas layanan meningkat sebesar satu satuan skor, maka akan akan
menaikkan minat nasabah menabung sebesar 0,160. Nilai koefisien regresi variabel
kepercayaan (X2) sebesar 0,473. Hal ini mengandung arti jika nilai variabel
kepercayaan meningkat sebesar satu satuan skor maka akan menaikkan minat
nasabah menabung sebesar 0,473.
Nesya dan Japarianto (2015) hasil penelitian ini menunjukkan nilai F
berdasarkan output regresi adalah sebesar 108,738 dengan tingkat signifikasi sebesar
0,000. Temuan ini menunjukkan bahwa model penelitian yang menggambarkan
bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat menabung di bank Danamon
didukung oleh data pengisian kuisioner responden.
Setyowati (2015) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan
berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah BSM.
Wibowo, Rosmaulin dan Suhud (2015) Jurnal tentang “Pengaruh Persepsi
Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan dan Kepercayaan terhadap Minat
19
Menggunakan E Money Card (Studi Pada Pengguna Jasa Commuterline di Jakarta)”
variabel kepercayaan berpengaruh terhadap minat menggunakan produk e-money
card secara signifikan, dengan nilai thitung 8,537 dan signifikasi 0,000 (kurang dari
0,005).
Wulandari dan Ekawati (2015) hasil ini mengatakan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli dapat dibuktikan dengan uji Sobel
yang emnunujukkan nilai z = 11,443>1,96.
Ardhiyanti (2016)hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan
(X2) dengan t hitung 4,956 dan nilai t tabel 0,8452, dimana t hitung lebih besar dari t
tabel dan nilai signifikansi 0,00<0,005 maka demikian secara emepiris menerima h2
dan menolak H0, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat menabung pada bank syariah (Y).
Kanzu dan Soesanto (2016) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat menabung ulang di BNI Syariah
Semarang.
Pratiwi dan Soesanto (2016) hasil penelitian ini mengatakan citra perusahaan
berpengaruh positif terhadap minat menabung.Hipotesis ini menunjukkan adanya
pengaruh positif dan signifikan dari variabel citra perusahaan terhadap minat minat
menabung.Hasil pengujian kedua variabel tersebut menunjukkan bahwa pengaruh
citra perusahaan terhadap minat menabung adalah sebesar 0,558 dan bernilai positif.
Tingkat signifikannya sebesar 0,000 yang berarti <0,05 (5%).
20
Kurniawan (2016) hasil penelitian ini mengatakan bahwa brand image
terhadap kepercayaan (trust) secara signifikasi berpengaruh terhadap nilai t sebesar
6,402 sementara probabilitasnya 0,000 (sign).
Prassetyo (2017) hasil penelitian ini mengatakan diantara variabel tingkat
nisbah, penerapan akad, citra merek, promosi dan kualitas pelayanan yang paling
dominan terhadap minat menabung masyarakat yaitu citra merek, variabel citra merek
memiliki nilai p value 0,000 <0,05 artinya signifikan. Citra perusahaan
mempengaruhi minat beli pelanggan sebesar 44,2%.
Maisaroh (2017) hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa konstanta (a)
bernilai negatif sebesar -3,914 atau 3,914%.Konstanta bernilai negatif menunjukkan
bahwa dalam keadaan tidak ada variabel tingkat margin (X1) dan kualitas pelayanan
(X2), maka minat nasabah bernilai negatif atau mengalami penurunan sebesar -3,914
atau 3,914%. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (b2) bernilai positif atau
63,6% yang artinya apabila terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X2) naik sebesar
1% maka minat nasabah (Y) dalam mengambil pembiayaan murabahah akan naik
sebesar 0,636 atau 63,6%.
Muhyidin (2017) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan,
pengetahuan produk, kepercayaan dan pelayanan tidak mempengaruhi minat menjadi
nasabah Bank syariah.
Muhromin (2017) hasil penelitian ini mengatakan bahwa produk berpengaruh
terhadap kepercayaan nasabah.
21
Beberapa refrensi dari hasil penelitian terdahulu yang disajikan dalam tabel
berikut ini:
Tabel 2.1Penelitian Terdahulu
No Peneliti Variabel
Penelitian
Hasil Penelitian
1. Hanafi
(2007)
Variabel
Independen:
produk
Variabel
Dependen: minat
nasabah.
Produk merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi minat nasabah
dalam memanfaatkan fasilitas
pembiayaan di BMT Amratani Utama
Yogyakarta.
2. Aisyah
(2013)
Variabel
independen:
kualitas pelayanan.
Variabel
Dependen: minat
Kualitas pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap minat nsabah untuk
menabung di Bank Mega Syariah
cabang Semarang.
3. Astuti dan
Mustikawati
(2013)
Variabel
independen:
kualitas pelayanan.
Variabel
Dependen: minat
menabung.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap minat
menabung nasabah di Bank BRI
Syariah cabang Seleman.
4. Cahyani
Saryadi dan
Sendhang
(2013)
Variabel
independen:
kualitas pelayanan.
Variabel
Dependen: minat
menabung.
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap minat menabung di
Bank BNI Syariah kota semarang.
22
5. Rakhmawati
dan
Isharijadi
(2013)
Variabel
independen:
kepercayaan
Variabel
Dependen: minat
Hasil penelitian ini mengatakan
kepercayaan (trust) berpengaruh
signifikan terhadap minat menggunakan
sisitem internet banking pada nasabah
bank Muamalat KCP Madiun.
6. Roziq
(2013)
Variabel
independen:
kepercayaan
Variabel
Dependen: minat
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
tingkat kepercayaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap minat nasabah
dalam memilih tabungan mudharabah.
7. Sartika dan
Zaki
(2013)
Variabel
independen:
kepercayaan
Variabel
Dependen: minat
Hasil penelitian ini mengatakan
kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap minat menggunakan sisitem
internet banking pada nasabah.
8. Trisnadi dan
Ngadino
(2013)
Variabel
independen:
kualitas produk.
Variabel
Dependen: minat
menabung.
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
kualitas produk berpengaruh positif
signifikan terhadap minat menabung di
Bank CIMB Niaga di Bintaro.
9. Wahab
(2013)
Variabel
Independen:
produk
Variabel
Dependen: minat
nasabah.
Penelitian ini menyatakan hahwa
product, berpengaruh positif signifikan
terhadap minat nasabah BNI Syariah
Cabang Malang.
10. Yusrina
(2013)
Variabel
Independen: citra
perusahaan.
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
citra perusahaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepercayaan
23
Variabel
Dependen:
kepercayaan.
nasabah Bank BRI Cabang Banda
Aceh.
11. Ernaldo,
Kumadji dan
Ylianto
(2014)
Variabel
Independen:
kualitas pelayanan.
Variabel
Dependen:
kepercayaan.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan.
12. Halim,
Hamid dan
Firdaus
(2014)
Variabel
Independen:quality
of product, brand
image, quality of
service
Variabel
Dependen:custome
r trust
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
kualitas produk, brand image dan
kualitas pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepercayaan
nasabah.
13. Sumantri
(2014)
Variabel
Independen:
produk
pembiayaan .
Variabel
Dependen: minat.
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa produkpembiayaan berpengaruh
positif terhadap minat untuk menjadi
nasabah di Bank Syariah.
14. Rahmawaty
(2014)
Variabel
Independen:
produk,
kepercayaan
Variabel
Dependen: minat.
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa persepsi tentang produk bank
syariah dan kepercayaan berpengaruh
positif signifikan terhadap minat
penggunaan produk di bank BNI
Syariah Semarang.
15. Sumantri Variabel
Independen:
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
24
(2014)
kualitas pelayanan.
Variabel
Dependen: minat.
positif dan signifikan terhadap minat
seseorang untuk menjadi nasabah di
bank syariah.
16. Nesya dan
Japarianto
(2014)
Variabel
Independen:
kepercayaan
Variabel
Dependen: minat.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa
kepercayaan berpengaruh positif
terhadap minat menabung di bank
Danamon.
17. Ariyani
(2015)
Variabel
Independen:
kepercayaan dan
kualitas pelayanan.
Variabel
Dependen: minat.
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kepercayaan dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap minat nasabah
menabung di bank CIMB Niaga
Syariah di Surabaya.
18. Setyowati
(2015)
Variabel
Independen: citra
perusahaan.
Variabel
Dependen: minat
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
citra perusahaan berpengaruh signifikan
terhadap minat pengajuan pembiayaan
ulang nasabah BSM.
19. Wibowo,
Rosmaulin
dan Suhud
(2015)
Variabel
Independen:
kepercayaan.
Variabel
Dependen: minat.
Hasil penelitian dapat diketahui bahwa
kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap minat menggunakan e mony
card pada pengguna comuterline di
Jakarta.
20. Wulandari
dan Ekawati
(2015)
Variabel
Independen:keperc
ayaan.
Variabel
Dependen: niat
Kepercayaan berpengaruh positif
signifikan terhadap niat beli.
25
beli.
21. Ardhiyanti
(2016)
Variabel
Independen:
kepercayaan dan
kualitas pelayanan.
Variabel
Dependen: minat.
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
kualitas pelayanan dan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat menabung pada bank
syariah.
22. Kanzu dan
Soesanto
(2016)
Variabel
Independen:
kualitas pelayanan.
Variabel
Dependen: minat.
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh
terhadap minat menabung ulang di BNI
Syariah semarang.
23. Pratiwi dan
Soesanto
(2016)
Variabel
Independen: citra
perusahaan.
Variabel
Dependen: minat.
Citra perusahaan berpengaruh positif
terhadap minat menabung.
24. Kurniawan
(2016)
Variabel
Independen: Brand
image.
Variabel
Dependen:
kepercayaan.
Brand image berpengaruh positif
signifikan terhadap kepercayaan (trust).
25. Yunus
(2016)
Variabel
Independen:
kepercayaan.
Variabel
Dependen: minat.
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
factor kepercayaan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat
26. Prassetyo Variabel
Independen: citra
Citra merek berpengaruh positif
26
(2017) merek.
Variabel
Dependen: minat.
signifikan terhadap minat menabung.
27. Maisaroh
(2017)
Variabel
Independen:
kualitas pelayanan.
Variabel
Dependen: minat.
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap minat nasabah pada
pembiayaan murabahah di BMT Surya
Barokah Kertapati Palembang.
28. Muhyidin
(2017)
Variabel
Independen: citra
perusahaan,
pengetahuan
produk,
kepercayaan dan
pelayanan.
Variabel
Dependen: minat.
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
citra perusahaan, pengetahuan produk,
kepercayaan dan pelayanan tidak
mempengaruhi minat menjadi nasabah
Bank syariah.
29. Muhromin
(2017)
Variabel
Independen:produk
Variabel
Dependen:
kepercayaan.
Hasil penelitian ini mengatakan bahwa
produk berpengaruh terhadap
kepercayaan nasabah.
B. Kerangka Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan (Service)
27
Menurut Kotler dan Keller (2007: 42) pelayanan (service) adalah
setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Payne (2007: 8) pelayanan adalah
suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tak berwujud dan (intangibility)
yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti
dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perusahaan harus memperhatikan kebutuhan konsumen, sebab
pertumbuhan pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian kosumen
terhadap kinerja atau penampilan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa
serviceadalah seluruh aktivitas, tindakan, kinerja yang pada dasarnya tidak
berwujud, yang dapat diberikan dari satu pihak kepada pihaklain dan tidak
mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu atau apapun.
b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan telah banyak dikemukakan oleh para
peneliti, diantara lain pendapat Olsen dan Wyckof dalam Tho’in (2011: 78),
bahwa kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari perbandingan antara harapan
konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan jasa.Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dilihat dari seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelayanan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
28
Menurut Kotler dan Keller (2007: 57) kualitas pelayanan adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakannya atau
yang tersirat.Aplikasi kualitas pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk
atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
maupun sebagai strategi untuk tumbuh.Keunggulan suatu produk atau
pelayanan adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan
oleh produk atau pelayanan tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan
keinginan konsumen.Kualitas pelayanan dapat diukur dari pelayanan yang
diberikan pelayanan tersebut.
Berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa atau
pelayanan, Kotler dan Keller (2009: 149) berhasil mengidentifikasikan lima
kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan
yang disebut dengan pelayanan servqualyaitu :
1) Berwujud (tangible); yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan
pegawai, gedung dan sarana komunikasi.
2) Empati (empathy); yaitu perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
3) Kehandalan (realibity); yaitu kemampuan untuk memberikan jasa
29
dengan segera sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
4) Ketanggapan (responsiveness); yaitu suatu kemampuan untuk
memberikan jasa dengan cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
memberikan informasi yang jelas.
5) Jaminan (assurance); yaitu jaminan pengetahuan dan perilaku untuk
membangun kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
2. Kualitas Produk
a. Pengertian kualitas produk
Menurut Heizer dan Render dalam Wibowo (2010: 137) kualitas
merupakan kemampuan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.Sedangkan menurut Russell dan Taylor dalam Wibowo (2010:
137) kualitas dikatakan pula sebagai totalitas tampilan dan karakteristik
produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya
memuaskan kebutuhan tertentu.
Menurut Kasmir (2004: 216) produk secara umum diartikan sebagai
sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan.Artinya, apapunwujudnya selama itu dapat memenuhi
keinginan pelanggan dan kebutuhan kita katakan sebagai produk.Dalam
praktiknya produk terdiri dari dua jenis, yaitu yang berkaitan dengan fisik
atau benda berwujud dan tidak berwujud.Sedangkan Kotler (2007: 4)
30
mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar
untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.Sehingga
produk yang dibuat laku dipasaran, maka penciptaan produk harus
memperhatikan tingat kualitas yang sesuai dengan keinginan nasabah.
Menurut David Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2011: 31)
menyatakan kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.Kualitas produk suatu produk baik berupa barang
atau jasa perlu ditentukan melalui dimensinya. Berikut ini adalah dimensi
kualitas produk yang akan mempengaruhi konsumen menurut David
Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2011: 38) memiliki 8 dimensi:
1) Kinerja (Performance); merupakan hal yang berkaitan dengan aspek
fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang
dipertimbangkan pelanggan dalam membeli suatu barang.
2) Kehandalan (Reliability); merupakan hal yang berkaitan dengan
probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan
fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan
dalam kondisi tertentu.
3) Karakteristik tambahan (Features); merupakan aspek performansi
yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-
pilihan produk dan pengembangannya.
31
4) Kesesuaian (Conformance); merupakan hal yang berkaitan dengan
tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5) Daya tahan (Durability); merupakan umur ekonomis dari suatu produk
yang ditawarkan oleh perusahaan.
6) Pelayanan (Serviceability); merupakan karakteristik yang ebrkaitan
dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam
memberikan layanan untuk perbaikan produk.
7) Estestika (Aesthetics); merupakan nilai menarik atau tidaknya dari
suatu produk yang bisa ditangkap oleh konsumen.
8) Fit and finish; merupakan sifat subyektif yang berkaitan dengan
perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai
produk berkualitas.
b. Jenis-Jenis Produk Bank
Menurut Kasmir (2004: 219), kelengkapan jenis produk yang
ditawarkan sangat tergantung dari kemampuan bank itu sendiri. Semakin
lengkap produk yang ditawarkan akan semakin baik, sehingga untuk
memperoleh produk bank nasabah cukup mendatangi satu bank saja.
Produk bank tersebut meliputi:
1) Menghimpun dana (funding) dalam bentuk:
32
a. Rekening giro
b. Rekening tabungan
c. Rekening deposito
2) Menyalurkan dana (lending) dalam bentuk:
a. Kredit investasi
b. Kredit modal keerja
3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya (service) seperti:
a. Menerima setoran-setoran
b. Melayani pembayaran
c. Berperan dalam pasar modal
d. Transfer
e. Inkaso (collection)
f. Kliring (clearing)
g. Save deposit box
h. Bank card
33
3. Citra Merek (Brand Image)
Citra merek menurut Kotler dan Keller (2009: 403) adalah perespsi dan
keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang
tertanam dalam ingatan konsumen, yang selalu diingat pertama kali saat
mendengar selogan dan tertanam di benak konsumennya.
a. Dimensi citra merek (brand image)
Menurut Kotler dan Keller (2009: 409) dimensi atau indikator brand
image sebagai berikut:
1) Kesan professional; yaitu produk kesan profesional atau memiliki kesan
keahlian dibidangnya.
2) Kesan modern; yaitu produk memiliki kesan modern atau memiliki
teknologi yang selalu mengikuti perkembangan jaman.
3) Melayani semua segmen; yaitu produk ampu melayani semua segmen
yang ada, tidak hanya memiliki segmen khusus.
4) Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk dalam benak
pelanggan dengan baik.
b. Pengukuran citra merek (brand image)
34
Menurut Kotler dan Keller (2009: 406), pengukuran citra merek dapat
dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu:
1) Kekuatan (stregth)
Kekuatan mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang
dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, sehingga bisa dianggap
sebagai sebuah kelebihan dibidang merek lain. Kekuatan ini meliputi:
penampilan fisik produk, harga produk, fasilitas produk, penampilan
fasilitas pendukung dari produk.
2) Keunikan (uniqueness)
Keuinikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
diantara merek-merek yang lain. Kesan unik muncul dari atribut produk.
3) Favourable
Favourtable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk
mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourtable ini
antara lain: kemudahan merek untuk diucapkan, kemampuan merek untuk
tetap diingat, maupun kesesuaian antara kesan dibenak pelanggan dengan
citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.
4. Minat
a. Pengertian Minat
35
Menurut Crow and Crow (1984: 248) menyatakan bahwa minat adalah
dasar bagi tugas hidup untuk mencapai tujuan yang diharapkan.Minat atau
interest bisa berhubungan dengan daya gerak yang mendorong kita cenderung
atau tertarik pada orang, benda atau kegiatan ataupun bisa berupa pengalaman
yang efektif yang dirangsang oleh kegiatan itu sendiri. Dengan kata lain,
minat dapat menjadi penyebab kegiatan dan penyebab parsitipasi dalam
kegiatan. Seseorang mempunyai minat terhadap sesuatu maka akan
menampilkan suatu perhatian, perasaan dan sikap positif terhadap sesuatu hal
tersebut. Sedangkan menurut Djali dalam Triyono (2017) minat adalah rasa
lebih suka dan rasa ketertarikan pada suatu hal atau aktifitas, tanpa ada yang
menyuruh. Minat pada dasarnya adalah penerimaan terhadap suatu hubungan
antara diri sendiri dengan sesuatu di luar diri.Semakin kuat atau dekat
hubungan tersebut, semakin besar minatnya.
Mappiare dalam Nurul (2011) minat adalah suatu perangkat mental
yang terdiri dari suatu campuran perasaan, harapan, pendirian, prasangka, rasa
takut atau kecenderungan-kecenderungan lain yang mengarahkan individu
kepada suatu pilihan tertentu. Sedangkan menurut Woodworth dan Marquis
dalam Triyono (2017) minat merupakan suatu motif yang menyebabkan
individu berhubungan secara aktif dengan objek yang menarik baginya. Oleh
karena itu minat dikatakan sebagai suatu dorongan untuk berhubungan dengan
lingkungannya, kecenderungan untuk memeriksa, menyelidiki atau
mengerjakan sesuatu aktivitas yang menarik baginya.
36
Dari pengertian diatas dapat diambil beberapa pengertian sebagai
berikut:
1) Perasaan sadar dari individu terhadap suatu objek atau aktifitas, karena
adanya anggapan bahwa objek dan aktivitas tersebut bermanfaat bagi
dirinya.
2) Perasan senang terhadap subjek atau objek ataupun juga aktivitas.
3) Perasaan sadar dan suka tersebut akan menimbulkan rasa untuk
memperhatikan suatu objek, subjek atau aktivitas.
4) Dorongan tersebut akan berlangsung secara terus menerus untuk selalu
melakukan aktivitas yang berhubungan dengan subejk, objek yang
diminati.
5) Kuatnya kecenderungan individu untuk memberikan perhatian terhadap
objek, subjek atau aktivitas tersebut. (Nurul, 2011).
b. Beberapa Kondisi yang Mempengaruhi Minat
Meurut Shaleh dalam Nurul (2011: 41) minat dapat dipengaruhi oleh
beberapa kondisi diantaranya yaitu:
1) Status ekonomi
Jika status ekonomi sesorang membaik, maka orang itu akan
cenderung memperluas minat mereka untuk mencapai hal yang
sebelumnya belum mampu ia laksanakan. Dan sebaliknya jika status
ekonomi mengalami kemunduran karena tanggung jawab keluarga atau
37
usaha yang kurang maju, maka orang akan cenderung mempersempit
minat mereka.
2) Pendidikan
Semakin tinggi tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang maka
akan semakin besar pula kegiatan yang bersifat intelek yang dilakukan.
Seperti yang dikatakan L. W Green yang dikutip Noto Atmojo, 1997 “jika
ada seseorang yang mempunyai pengetahuan yang baik, maka ia mencari
pelayanan yang lebih kompeten dan aman baginya”.
3) Tempat tinggal
Dimana orang tinggal banyak dipengaruhi oleh keinginan yang
biasa mereka penuhi pada kehidupan sebelumnya masih dapat dilakukan
atau tidak.
c. Macam-Macam Minat
Menurut Poerwadaminta dalam Chamidun (2015: 39) minat dibagi
menjadi bermacam-macam diantaranya yaitu:
1) Berdasarkan timbulnya, minat dapat dibedakan menajdi minat primitive
dan minat kultural. Minat primitive adalah minat yang timbul karena
kebutuhan biologis atau jaringan-jaringan tubuh, misalnya kebutuhan akan
makanan. Sedangkan minat kultural adalah minat yang timbul karena
proses belajar.
2) Berdasarkan arahnya, minat dapat dibedakan menjadi minat intrinsik dan
minat ekstrinsik. Minat intrinsik adalah minat yang langsung berhubungan
38
dengan aktifitas itu sendiri, itu merupakan minat yang lebih mendasar atau
minat asli. Minat ekstinsik adalah minat yang berhubungan dengan tujuan
akhir dari kegiatan tersebut.
3) Berdasarkan cara mengungkapkan, minat dapat dibedakan menjadi empat
yaitu: ekspressed interest, manifiset interest, tested interest dan
inventoried interest
d. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Terbentuknya Minat
Menurut Poerwadaminta dalam Chamidun (2015: 41) faktor-faktor
yang mempengaruhi timbulnya minat terhadap sesuatu cukup banyak, dimana
secara garis besar dikelompokkan menjadi dua yaitu:
1) Dari dalam individu yang bersangkutan misalnya: bobot, umur, jenis
kelamin, pengalaman, perasaan mampu, keperibadian.
2) Berasal dari luar mencangkup lingkungan keluarga, sekolah dan
masyarakat.
Faktor lingkungan justru mempunyai pengaruh yang sangat besar
terhadap timbul dan berkembangnya minat seseorang.Manakah dari ketiga
macam lingkungan itu berpengaruh, ini sangat sulit untuk menentukannya
karena ada minat seseorang timbul dan berkembangnya lebih dipengaruhi oleh
faktor keluarga, tetapi ada juga yang dari lingkungan sekolah atau masyarakat
atau sebaliknya. Crow end Crow (1984: 253) berpendapat ada tiga faktor yang
menjadi timbulnya minat, yaitu:
39
1) Faktor dorongan atau keinginan dari dalam (inner urges); yaitu dorongan
atau keinginan yang berasal dari dalam diri seseorang merupakan rasa
ingin tahu, atau dorongan untuk mengahasilkan sesuatu yang baru atau
yang berbeda akan menimbulkan minat tertentu. Termasuk didalamnya
berkaitan dengan faktor-faktor biologis yaitu faktor-faktor yang berkaitan
dengan kebutuhan-kebutuhan fisik yang mendasar.
2) Faktor motif sosial (social motive); yaitu motif yang dikarenakan adanya
hasrat yang menghubungkan dengan faktor dari diri seseorang sehingga
menimbulakan minat tertentu. Faktor ini menimbulkan seseorang menaruh
minat terhadap suatu aktifitas agar dapat diterima atau diakui oleh
lingkungan termasuk didalamya faktor status sosial, prestise
(kehormatan/kedudukan/harga diri/pamor).
3) Faktor emosional (emotional motive); yaitu motif yang berkaitan dengan
perasaan emosi yang berupa dorongan-dorongan, motif-motif, respon-
respon emosional dan pengalaman-pengalaman yang diperoleh individu.
5. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Menurut Robbins dan Judge (2007: 319) kepercayaan adalah suatu
pengharapan positif bahwa pihak lain tidak akan mengambil kesempatan
melalui pihak lain Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk
bergantung pada mitra bisnis. Perusahaan percaya adalah sejauh mana
perusahaan terlihat termotivasi untuk menjadi jujur, dapat diandalkan dan
40
peka terhadap kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2012: 225).
Kepercayaan adalah hal yang sangat penting khususnya bagi perusahaan
penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian
produk yang tidak dapat dilihat, dimana konsumen membayar sebelum
merasakannya (Jasfar, 2009: 163).Kepercayaan penting bagi perusahaan
karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya
tanpa ada kepercayaan (Jasfar, 2009: 163).
Manfaat kepercayaan menurut Morgan dan Hunt (1994) adalah:
1) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga
hubungan yang terjalin dengan cara bekerja sama dengan rekan
berdagang.
2) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan
rekan yang ada.
3) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang
mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa
rekannya tidak akan mengambil keputusan yang dapat merugikan
pemasar.
Kepercayaan adalah kunci sukses untuk melanjutkan usaha,
terutama dibidang jasa.Apabila perusahaan tidak mampu membina dan
mempertahankan kepercayaan konsumen, maka sulit bagi perusahaan
untuk mengembalikan kepercayaan ini.Oleh karea itu, perusahaan harus
41
membina komunikasi dengan konsumen dan selalu berusaha untuk
memuaskannya, dengan menangani keluhan-keluhannya dengan bijaksana
(Jasfar, 2009: 199). Terdapat dua landasan utama agar terciptanya
kepercayaan terhadap perusahaan menurut Jasfar (2009: 168), yaitu:
1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan
Kompetensi dari suatu perusahaan jasa merupakan alat yang
sangat penting dalam mendapatkan kepercayaan konsumen. Resiko
yang tidak dapat dihindari dalam pembelian produk intangible (jasa)
menjadi sebuah keuntungan yang kompetitif bagi perusahaan untuk
dapat memperoleh kepercayaan konsumen akan keterandalan
pelayanan yang diberikan. Dalam serangkaian studi yang dilakukan,
konsumen selalu mengukur kompetensi atau kehandalan pelayanan
sebagai suatu hal yang paling penting dalam kualitas pelayanan.
2) Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan
Kejujuran perusahaan adalah persepsi seorang pada tingkat
keadilan didalam perilaku perusahaan.Selama ini, kejujuran kurang
berkembang sebagai masalah-masalah konsumen, tenaga kerja atau
rekan bisnis. Kejujuran menjadi hal penting ketika perilaku
perusahaan melebihi atau melanggar harapan akan kejujuran atau
norma-norma dari seseorang.
b. Dimensi kepercayaan
42
Menurut Robbins dan Judge (2007: 329) dalam mengevaluasi
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan ada liam yaitu:
1) Integritas (integrity)
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang
seseungguhnya.Integritas dalam kepercayaan merupakan suatu hal yang
kritikal.Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi
yang lainnya tidak berarti.
2) Kompetensi (competence)
Teknik dan kemampuan dalam berintregitas membangun kepercayaan.
Misalnya bagaiman mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara dan
mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
3) Konsistensi (consistency)
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya,
tingkat prediksi terhadap seseorang dan penilaian menangani situasi.
4) Loyalitas (loyalty)
Kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, yang timbul dari
kesadaran sendiri.
5) Keterbukaan (openness)
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan
yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses
kepercayaan.
43
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan uraian diatas maka kerangka penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1
H4 H7
H5
H6 H3
H2
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis dapat diartikan jawabanya yang bersifat sementara terhadap
masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah, sehingga harus diuji secara
empiris. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Pengaru kualitas pelayanan terhadap minat
Sebagian besar peneliti mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat
mempengaruhi minat menggunakan produk .Seperti yang dikatakan oleh Aisyah
(2013) Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap minat nsabah
untuk menabung di Bank Mega Syariah cabang Semarang.Cahyani Saryadi dan
Sendhang (2013) yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
Kualitas produk
(X2)
Kualitas
pelayanan
(X1) Minat ke bank
syariah
(Y) Kepercayaan
(Z)
Brand image
(X3)
44
antara terhadap minat menabung di Bank BNI Syariah kota Semarang. Dan juga
Sumantri (2014). Ariyani (2015) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap minat
nasabah menabung di bank CIMB Niaga Syariah di Surabaya.yang mengatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
seseorang untuk menjadi nasabah di bank syariah.Ardhiyanti (2016) mengatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
menabung pada bank syariah. Kanzu dan Soesanto (2016) hasil penelitian ini
mengatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap minat
menabung ulang di BNI Syariah semarang.Namun hasil penelitian ini tidak
didukung oleh penelitian Sunarsih dan Wulandari (2014) kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap minat menabung nasabah PT Bank Muamalat Indonesia.
Kemudian peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H1 = terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
minat menggunakan produkdi Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
2. Pengaruh kualitas produk terhadap minat
Beberapa peneliti mengatakan bahwa kualitas produk sangat mempengaruhi
minat nasabah dalam menggunakan produk bank syariah. Seperti yang
diungkapkan oleh Rahmawathy Anita (2014) mengatakan bahwa persepsi tentang
produk bank syariah berpengaruh positif signifikan terhadap minat penggunaan
produk di bank BNI Syariah Semarang. Wahab (2013) mengatakan bahwa produk
merupakan salah satu penyebab sebagian masyarakat atau nasabah memilih
45
menggunakan jasa bank BNI Syariah. Hanafi (2007) mengatakan bahwa produk
berpengaruh posif dan signifikan terhadap minat nasabah dalam memanfaatkan
fasilitas pembiayaan.Trisnadi dan Ngadino (2013) hasil penelitian ini mengatakan
bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap minat menabung di
Bank CIMB Niaga di Bintaro.Wahab (2013) hasil penelitian ini menyatakan
hahwa product, berpengaruh positif signifikan terhadap minat nasabah BNI
Syariah Cabang Malang.Dan juga Sumantri (2014) mengatakan bahwa
produkpembiayaan berpengaruh positif terhadap minat untuk menjadi nasabah di
Bank Syariah. Namun hasil penelitian ini tidak didukung oleh penelitian
Muasyaroh (2014) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap minat nasabah pada pembiayaan murabahah di BMT
Surya Barokah Kertapati Palembang.Dan Muhyidin (2017)hasil penelitian ini
mengatakan bahwa citra perusahaan, pengetahuan produk, kepercayaan dan
pelayanan tidak mempengaruhi minat menjadi nasabah Bank syariah. Berdasarkan
hal tersebut peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H2 = terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas produkterhadap minat
menggunakan produkdi Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
3. Pengaruh brand image terhadap minat
Beberapa peneliti mengatakan bahwabrand image sangat mempengaruhi minat
nasabah dalam menggunakan produk bank syariah.Seperti yang diungkapkan
olehSetyowati (2015) hasil penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan
46
berpengaruh signifikan terhadap minat pengajuan pembiayaan ulang nasabah
BSM.Pratiwi dan Soesanto (2016) Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap
minat menabung.Kurniawaty (2017) dan Prassetyo (2017) yang mengatahakan
bahwa citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat
beli. Namun hasil penelitian ini tidak didukung oleh penelitian Muhyidin (2017)
yang menunjukkan bahwa brand image tidak mempengaruhi minat
nasabah.Berdasarkan hal tersebut peneliti mengajukan hipotesis sebagai beriku:
H3 = terdapat pengaruh positif signifikan antara brand imageterhadap minat
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCPPurwodadi.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan.
Terdapat beberapa penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepercayaan diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Ernaldo,
Kumadji dan Yulianto (2014). Halim, Hamid dan Firdaus (2014) hasil penelitian
ini mengatakan bahwa kualitas produk, brand image dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan nasabah.Kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.Maisaroh (2017)
hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap minat nasabah pada pembiayaan murabahah di BMT Surya Barokah
Kertapati Palembang.Berdasarkan hal tersebut peneliti mengajukan hipotesis
sebagai berikut:
H4 =terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan nasabah di BankBRI Syariah KCPPurwodadi.
47
5. Pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan.
Terdapat beberapa penelitian mengenai pengaruh kualitas produk terhadap
kepercayaan diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Halim, Hamid dan
Firdaus (2014) dan Muhromin (2017).Hasil penelitian ini menyatakan bahwa
kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan.Berdasarkan
hal tersebut peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H5 = terdapat pengaruh positif signifikan antara kualitas produk terhadap
kepercayaan nasabah di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
6. Pengaruh barand image terhadap kepercayaan
Beberapa peneliti mengatakan bahwabrand image sangat mempengaruhi
kepercayaan diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Yusrina (2013) hasil
penelitian ini mengatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh.Halim,
Hamid dan Firdaus (2014) hasil penelitian ini mengatakan bahwa kualitas produk,
brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap
kepercayaan nasabah. Ulya dan Astusi (2016) dan Kurniawan (2016) yang
mengatakan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap trust.
Berdasarkan hal tersebut peneliti mengajukan hipotesis sebagi berikut:
H6 = terdapat pengaruh positif signifikan antara brand image terhadap
kepercayaan nasabah di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
7. Pengaruhkepercayaan terhadap minat
48
Beberapa peneliti mengatakan bahwakepercayaansangat mempengaruhi minat
nasabah dalam menggunakan produk bank syariah.Seperti yang diungkapkan
olehbeberapa peneliti diantaranya yaitu Rakhmawati dan Isharijadi (2013) hasil
penelitian ini mengatakan kepercayaan (trust) berpengaruh signifikan terhadap
minat menggunakan sisitem internet banking pada nasabah bank Muamalat KCP
Madiun.Sartika dan Zaki (2013) hasil penelitian ini mengatakan kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan sisitem internet banking
pada nasabah.Roziq (2013) Wulandari dan Ekawati (2015) hasil penelitian ini
mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli.
Ardhianti (2016) yang mengatahakan bahwa kepercayaan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap minat nasabah. Berdasarkan hal tersebut peneliti
mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H7 = terdapat pengaruh positif signifikan antara kepercayaan terhadap minat
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
49
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini mengenai analisis kualitas pelayanan, kualitas produk dan brand
image terhadap minat nasabah menggunakan produk dengan kepercayaan sebagai
variabel intervening studi kasus Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu
Purwodadi. Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode yang bersifat
kuantitatif, karena peneliti ingin membuktikan konsep dengan teori yang telah
diterangkan pada bab sebelumnya dengan fakta dan data yang telah di temukan di
lapangan. Penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang banyak dituntut
menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut,
serta penampilan hasilnya (Arikunto, 2006: 12).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada nasabah di Bank BRI
Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi yang dilaksanakan selama bulan
Agustus 2018.
50
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Bawono (2006: 28) populasi adalah keseluruhan wilayah objek
dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk analisis dan ditarik kesimpulan oleh
peneliti. Totalitas dari objek dan subjek penelitian yang digunakan peneliti,
tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan
masalah yang akan dipecah.
Dalam penelitian ini popolasi adalah seluruh nasabah Bank BRI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Purwodadi yang masih aktif melakukan transaksi di
Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi. Untuk saat ini jumlah
populasi atau yang menjadi nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Purwodadi yaitu kurang lebihnya 11.684 nasabah.
2. Sampel
Sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili
keseluruhan dari populasi (Bawono, 2006: 28).Dalam menentukan sampel harus
berhati-hati, karena kesimpulan yang dihasilkan nantinya merupakan kesimpulan
dari populasi. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah purposive sampling.Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel
dalam pertimbangan khusus sehingga layak dijadikan sampel (Juliansyah, 2011:
133). Adapun pemilihan sampel yang diambil dalam penelitian ini berdasarkan
ketentuan:
1) Nasabah aktif di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.
51
2) Nasabah yang menggunakan produk-produk bank BRI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Purwodadi baik tabungan maupun pembiayaan.
Teknik Sampling dalam penelitian ini, tingkat kesalahan (error) yang
digunakan adalah 8%. Teknik untuk menentukan jumalah sampel, dapat
menggunakan rumus sebagai berikut (Bawono, 2006: 29):
Rumus Slovin
S = P / (1+ P.e2)
Dimana : S : Sampel, P: Populasi, e: Error atau tingkat kesalahan yang diyakini
8% .
S = 11.684 / (1+ 11.684.(82) = 154.188045
Jadi sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 154 nasabah.
D. Teknik Pengumpulan Data
Data adalah segala informasi yang dijadikan dan diolah untuk suatu kegiatan
penelitian sehingga dapat dijadikan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan
(Muhamad, 2008: 97). Supardi (2005: 117) menyimpulkan bahwa metode
pengumpulan data merupakan perencanaan kegiatan penelitian yang berkaitan dengan
proses penentuan cara-cara untuk mendapatkan data penelitian
Sumber dan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer yaitu pengambilan data yang diolah secara langsung oleh peneliti
secara langsung dari lapangan melalui angket, wawancara dan pengamatan Bawono
(2006: 30).
52
Teknik pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan oleh peneliti untuk
memperoleh data yang dibutuhkan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan menggunakan kuisioner atau
angket.Metode kuisioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada
objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna
(Bawono 2006: 29).
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1. Skala Nominal
Skala ini digunakan untuk mengklasifikaiskan (menggolongkan)
objek-objek atau kejadian ke dalam kelompok (kategori) yang terpisah untuk
menunjukkan keamanan atau kejadian ke dalam kelompok (kategori) yang
terpisah untuk menunjukkan keamanan atau perbedaan ciri-ciri tertentu dari
objek yang diamati.Dalam penelitian ini menunjukkan dalam pertanyaan-
pertanyaan mengenai data responden.
2. Skala Interval
Skala yang digunakan jika jawaban untuk berbagai hal atau atribut
yang bisa dianggap oleh 5 butir (7 butir atau 10 butir) dan dapat dirata-ratakan
untuk seluruh hal atribut.Skala 1-10 dipilih dengan pertimbangan
memudahkan responden dalam menentukan kategori sangat tidak setuju
sampai dengan sangat setuju. Responden yang akan dipilih dalam penelitian
53
ini terbiasa dengan penilaian interval angka 1 sebagai kategori terendah dan
10 sebagai kategori paling tinggi (Murdianingsih, 2015: 46).
Sangat tidak
setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju
1. Sangat tidak setuju (1 – 2)
2. Tidak setuju (3 – 4)
3. Kurang setuju (5 – 6)
4. Setuju (7 – 8)
5. Sangat setuju (9 – 10)
F. Definisi Konsep Dan Operasional
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)
(Sugiyono, 2011: 39).Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan, kualitas produk dan brand image, sedangkan variabel terikatnya
adalah minat nasabah.Adapun definisi konsep dan operasional dari variabel-
variabel penelitian ini adalah sebagai berikut.
2. Variabel Intervening
Variabel intervening adalah tipe variabel-variabel yang mempengaruhi
hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel-variabel
54
dependen menjadi hubungan yang tidak langsung.Variabel intervening
merupakan variabel yang terletak diantara variabel-variabel independen dengan
variabel-variabel dependen, sehingga variabel independen tidak
langsung.Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepercayaan.
3. Variabel Terikat (Dependet Variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi
akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2011: 39).Dalam penelitian ini
yang menjadi variabel terikat adalah minat nasabah. Dalam kamus besar bahasa
Indonesia minat adalah kecenderungan hati yang tinggi terhadap suatu gairah dan
keinginan. Minat adalah suatu rasa lebih suka dan rasa ketertarikan pada suatu
hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh.Minat pada dasarnya adalah
penerimaan pada suatu hubungan antara diri sendiri dengan sesuatu diluar diri.
Semakin kuat atau dekat hubungan tersebut maka akan menyebabkan semakin
besarnya minat. Berdasarkan definisi minat nasabah tersebut, penelitian ini akan
meneliti tentang pandangan nasabah mengenai minat atau tidaknya di BRI
Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi dalam memenuhi kebutuhan
maupun memberikan pelayanan nasabah.
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah semua alat yang digunakan untuk
mengumpulkan, memeriksa, menyelidiki suatu masalah atau mengumpulkan,
mengolah, menganalisa dan menyajikan data secara sistematis secara objektif dengan
tujuan memecahkan suatu persoalan atau menguji suatu hipotesis. Adapun instrument
55
peneliti jika dilihat dari definisi konsep dan oprasional yang dipaparkan adalah
sebagai berikut:
Tabel 3.1Variabel dan Indikator Penelitian
No Variabel Indikator Refrensi Skala
1. Kualitas
pelayanan
(X1)
a. Berwujud (tangible)
b. Empati (emphaty)
c. Kehandalan
(reliabilitas)
d. Ketanggapan
(responsives)
e. Jaminan (assurance)
Kotler
dan
Keller
(2009:
149)
Interval
2. Kualitas
produk
(X2)
a. Kinerja
(performance)
b. Kehandalan
(reliability)
c. Karakteristik
tambahan (features)
d. Kesesuaian
(confermance)
e. Daya tahan
(durability)
f. Pelayanan
(serviceability)
g. Estestika (aesthetics)
h. Fit and finish
David
Garvin
dalam
Tjiptono
dan
Diana
(2011:
38)
Interval
3. Brand image
(X3)
a. Kekuatan (stregth)
b. Keuinikan
(uniqueness)
c. Favourtable
Kotler
dan
Keller
(2009:
406)
Interval
4. Kepercayaan
(Z)
a. Integritas (integrity)
b. Kompetensi
(competence)
c. Konsistensi
(consistency)
d. Kesetiaan (loyalty)
e. Keterbukaan
(openness)
Robbins
dan
Judge
(2007:
329)
Interval
56
5. Minat
(Y)
a. Dorongan dari dalam
(inner urges)
b. Motif sosial (social
motive)
c. Faktor emosional
(emotional motive)
Crow
end
Crow
(1984:
253)
Interval
H. Uji Instrumen Penelitian
Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasinya yang
bertujuan untuk menjawab pertanyaan-pretanyaan peneliti dalam rangka mengungkap
fenomena sosial tertentu. Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke
dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Metode yang dipilih
untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan
diteliti.
Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif. Persepsi responden
merupakan data kualitatif yang akan diukur dengan suatu skala sehingga hasilnya
berbentuk angka. Selanjutnya angka atau skor tersebut diolah dengan metode
statistik. Pengukuran metode ini adalah untuk mempermudah proses analisis data.
Untuk uji keandalan data mengguanakan uji reliabilitas dan uji validitas data
dengan menggunakan SPSS versi 22 sedangkan untuk menganilis data yang ada
penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier sederhana dengan bantuan
computer program SPSS versi 22.
1. Uji Reliabilitas
57
Uji reabilitas prinsipnya digunakan untuk menguji data yang kita peroleh
sebagai misal hasil dari jawaban kuisioner yang kita bagikan.Suatu kuisioner
dinyatakan reliable atau handal jika jawaban seseorag terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Teknik yang digunakan dalam
pengukuran reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Suatu variabel
dinyatakan reliable jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 (Bawono, 2006:
64).
2. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuisioner. Suatu kuisioner dinyatakan valid apabila pertanyaan pada kuisioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut
(Bawono, 2006: 68).Item kuisioner dinyatakan valid apabila nilai person
correlation berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level 5% dan
berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%.
I. Alat Analisis
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan IMB
SPSS versi 22.
1. Analisis Regresi
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan
variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (bebas),
dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau
58
nilai rata-rata variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2013) dalam Gozhali
(2013: 95).
Ketetapan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dihitung
dari Goodness of fitnya. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai
koefisien diterminasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik
disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam
daerah kritis (dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan apabila
nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.
a. Koefisien determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemapuan model dalam menerangkan variasi variabel-variabel
independen.Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan-kemampuan variabel-variabel dependen
amat terbatas.Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel-variabel dependen. Secara sistematis jika
nilai R2
= 1, maka adjusted R2 = R
2 = 1 sedangkan nilai R
2 = 0, maka
adjusted R2
= (1 – k)(n – k). jika K > 1, maka adjusted R2
akan bernilai
negatif (Gozhali, 2013: 97-98).
b. Uji signifikan simultan (uji statistik F)
Uji statistik F pada adasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
59
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
Untuk menguji hipotesis ini menggunakan statistik F dengan keriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Quick look: bila nilai F lebih besar daripada 4, maka H0 dapat ditolak
pada derajat kepercayaan 5%.
2) Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka H0 ditolak
dan menerima H1 (Gozhali, 2013: 98).
c. Uji signifikasi parameter individual (uji t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas (independen) secara individual dalam menerangkan
variabel-variabel dependen. Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut:
1) Quick look: apabila jumlah degree of freedom (df) 20 atau lebih dan
drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan bi = 0
dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam absolut).
2) Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan
nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan
bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi
variabel dependen (Ghozali, 2013: 98-99).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah modal regresi
ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Modal regresi
60
yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi antara variabel independen .
Untuk mengetahui adanya multikolonieritas dapat dilihat sebagai berikut:
1) Nilai R2
yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi.
2) Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi
(umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolonieritas.
3) Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai
VIF ≥ 10 (Ghozali, 2013: 105-106).
b. Uji heteroskedaksitas
Uji heteroskedaksitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedaksitas adalah dengan uji Glejser, yang mengusulkan untuk
meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen. Jika
variabel independen dengan probabilitas signifikansinya di atas tingkat
kepercayaan 5% maka dapat disimpulkan model regresi tidak
mengandung adanya Heteroskedaksitas (Ghozali, 2013: 142-143).
c. Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,
61
2013:160). Salah satu cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-
Smirnov (K-S). Uji K-S yang memberikan nilai dengan probabilitas jauh
di atas 0,05 dapat disimpulkan bahwa hipotesis nol diterima, yang berarti
data berdistribusi normal.
3. Analisis jalur (path analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
anaisis jalur (path analysis).Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis
regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi
untuk menaksir hubungan kausal antar variabel (model casual) yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2013: 249).
p1
p2=0,394 p2
p2 p3
p2=0,165
p2 p1
p1
Gambar 3.1
Model Analisis Jalur
Z= a + p2X1 + p2X2 + p2X3 + e dan Y= a + p1X1 + p1X2 + p1X3 + Z + e
Keterangan: X1= kualitas pelayanan, X2= kualitas produk, X3= brand image, Z=
Kepercayaan, Y= Minat
Kualitas
pelayanan
(X1)
Kualitas produk
(X2)
Minat ke bank
syariah
(Y)
Kepercayaan
(Z)
Brand image
(X3)
e1 e2
62
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Profil Bank BRI Syariah
Berawal dari akuisi PT. Bank Rakyat Indonesi (Persero), tbk, terhadap
Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dari
Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya
10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT
Bank BRI Syariah secara umum beroperasi. Kemudian PT Bank BRI
Syariah merubah kegiatan usaha yang yang semula beroperasional secara
konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan
prinsip syariah Islam.
PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel
modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah
dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.Melayani
nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan
bragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah.
Kehadiran PT. Bank BRI Syariah ditengah-tengah industri perbankan
nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo
perusahaan.Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat
terhadap sebuah bank modern sekelas PT Bank BRI Syariah yang mampu
63
melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang
digunakan merupakan turunan dari warna biru putih sebagai benang merah
dengan brand PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
Aktivitas PT Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19
Desember 2008 ditandatangani akta perpisahan Unit Usaha Syariah PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, untuk melebur ke dalam PT Bank
BRI Syariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari
2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku
Direkur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, dan Bapak
Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT Bank BRI Syariah.
Saat ini PT Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar
berdasarkan aset. PT Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari
sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan
berfokus pada segmen menengah kebawah, PT Bank BRI Syariah
menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai
ragam produk dan layanan pebankan.
PT Bank BRI Syariah sesuai dengan visinya, saat ini merintis sinergi
dengan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, dengan memanfaatkan
jaringan kerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk, sebagai kantor
layanan syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada
kegiatan konsumer berdasarkan prinsip syariah.
64
2. Visi Bank BRI Syariah
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan financial
sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan
lebih bermakna.
3. Misi Bank BRI Syariah
a. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi keragaman
kebutuhan finansial nasabah.
b. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai
dengan prinsip-prinsip syariah.
c. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapanpun dan
dimananpun.
d. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup
dan menghadirkan ketentraman pikiran.
4. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran
angket, diperoleh data mengenai jenis kelamin responden sebagai berikut:
65
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
S
Sumber: Data primer yang diolah 2018
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bhawa dari 154 responden yang
terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar
52,6%, sedangkan jenis kelamin perempuan adalah 47,4%.
5. Gambaran Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran
angket, diperoleh data mengenai usia responden sebagai berikut:
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia
S
Sumber: Data primer yang diolah 2018
Jenis Kelamin
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid laki laki 81 52.6 52.6 52.6
Perempuan 73 47.4 47.4 100.0
Total 154 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < 20 th 9 5.8 5.8 5.8
21 - 30 th 31 20.1 20.1 26.0
31 - 40 th 55 35.7 35.7 61.7
41 - 50 th 48 31.2 31.2 92.9
> 50 th 11 7.1 7.1 100.0
Total 154 100.0 100.0
66
Berdasarkan tabel 4.2, menunjukkan bahwa dari 154 responden, usia
yang terbanyak adalah nasabah dengan usia 31 tahun sampai 40 tahun
yaitu 35,7%, usia 41 tahun sampai 50 tahun sebanyak 31,2%, usia 21
tahun sampai 30 tahun sebanyak 20,1%, usia lebih dari 50 tahun sebanyak
7,1% dan terendah adalah nasabah dengan usia kurang dari 20 tahun
sebanyak 5,8%.
6. Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran
angket, diperoleh data mengenai pekerjaan responden sebagai berikut:
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan
Freque
ncy Percent
Valid
Percent
Cumulati
ve
Percent
Valid Pelajar/Maha
siswa 9 5.8 5.8 5.8
PNS 23 14.9 14.9 20.8
Wiraswasta 57 37.0 37.0 57.8
Karyawan
Swasta 56 36.4 36.4 94.2
Lainnya 9 5.8 5.8 100.0
Total 154 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah 2018
Berdasarkan tabel 4.3, menunjukkan bahwa dari 154 responden,
nasabah terbanyak adalah nasabah yang berkerja sebagai wiraswasta yaitu
sebesar 37%, nasbah yang berkerja sebagai karyawan swasta sebanyak
67
36,4%, nasabah yang berkerja sebagai Pegawai Negeri sipil (PNS)
sebesar 14,9%, nasabah yang masih menjadi pelajar/mahasiswa sebanyak
9% dan nasabah yang memiliki pekerjaan lainya sebanyak 9%.
7. Gambaran Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran
angket, diperoleh data mengenai lama waktu menjadi nasabah responden
sebagai berikut:
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Waktu Menjadi Nasabah
S
u
m
b
e
r
:
D
a
t
a
primer yang diolah 2018
Berdasarkan tabel 4.4, menunjukkan bahwa dari 154 responden,
jumlah nasabah tertinggi yaitu yang menjadi nasabah selama 3 tahun
sampai 4 tahun sebanyak 39,6%, menjadi nasabah selama lebih dari 4
tahun sebanyak 29,9%, menjadi nasabah selama 1 tahun sampai 2 tahun
sebanyak 24,7%, dan paling terendah yaitu menjadi nasabah kurang dari
1 tahun sebanyak 5.8%.
Menjadi Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < 1 th 9 5.8 5.8 5.8
1 - 2 th 38 24.7 24.7 30.5
3 - 4 th 61 39.6 39.6 70.1
> 4 th 46 29.9 29.9 100.0
Total 154 100.0 100.0
68
8. Gambaran Responden Berdasarkan Penghasilan
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran
angket, diperoleh data mengenai penghasilan responden sebagai berikut:
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Penghasilan
Pendapatan
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulati
ve
Percent
Valid Rp 1.000.000 9 5.8 5.8 5.8
Rp 1.000.000 -
Rp 3.000.000 29 18.8 18.8 24.7
Rp 3.000.000 -
Rp 5.000.000 47 30.5 30.5 55.2
Rp 5.000.000 -
Rp 7.000.000 49 31.8 31.8 87.0
> Rp 7.000.000 20 13.0 13.0 100.0
Total 154 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah 2018
Berdasarkan tabel 4.5, menunjukkan bahwa dari 154
responden, besarnya penghasilan nasabah yang terbanyak adalah
nasabah dengan penghasilan Rp 5.000.000,00 sampai Rp 7.000.000,00
yaitu sebanyak 31,8%, nasabah dengan penghasilan Rp 3.000.000,00
sampai Rp 5.000.000,00 yaitu sebanyak 30,5%, nasabah dengan
penghasilan Rp 1.000.000,00 sampai Rp 3.000.000,00 yaitu sebanyak
18.8%, nasabah dengan penghasilan lebih dari Rp 7.000.000,00 yaitu
69
sebanyak 13% dan paling sedikit adalah nasabah dengan penghasilan
kurang dari Rp 1.000.000,00 yaitu sebanyak 5,8%.
B. Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Reliabilitas
Uji reabilitas prinsipnya digunakan untuk menguji data yang
kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban kuisioner yang kita
bagikan.Suatu kuisioner dinyatakan reliable atau handal jika jawaban
seseorag terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu.Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini
adalah teknik cronbach alpha.Suatu variabel dinyatakan reliable jika
nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6 atau 6% untuk pengukuran
atau meneliti selanjutnya (Bawono, 2006: 64). Hasil pengujian
reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Data
Variabel Cronbach’s
Alpha
Kesimpulan
Kualitas Pelayanan
(X1)
0,647 Reliable
Kualitas Produk (X2) 0,682 Reliable
Brand Image (X3) 0,860 Reliable
Kepercayaan (Z) 0,778 Reliable
70
Minat (Y) 0,631 Reliable
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan
dalam penelitian ini diperoleh nilai cronbach alpha yang lebih besar
dari 0,60. Hal ini berarti bahwa seluruh instrumen dalam penelitian ini
reliable, sehingga semua butir pertanyaan dapat dipercaya dan dapat
digunakan untuk penelitian selanjutnya.
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dinyatakan valid apabila
pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuisioner tersebut (Bawono, 2006: 68).Item
kuisioner dinyatakan valid apabila nilai person correlation berbintang
dua dengan tingkat signifikansi pada level 5% dan berbintang satu
dengan tingkat signifikansi pada level 1%. Berikut ini merupakan tabel
hasil pengujian validitas:
Tabel 4.7 Tabel Hasil Uji Validitas Data
Variabel Item Pertanyaan Total Score
Correlation
Keterangan
Kualitas
pelayanan
Kualitas pelayanan 1 .811** Valid
Kualitas pelayanan 2 .656** Valid
Kualitas pelayanan 3 .599** Valid
Kualitas pelayanan 4 .661** Valid
71
Kualitas pelayanan 5 .501** Valid
Kualitas
produk
Kualitas produk 1 .743** Valid
Kualitas produk 2 .774** Valid
Kualitas produk 3 .335* Valid
Kualitas produk 4 .534** Valid
Kualitas produk 5 .666** Valid
Kualitas produk 6 .361* Valid
Kualitas produk 7 .666** Valid
Kualitas produk 8 .435* Valid
Brand image Brand image1 .931** Valid
Brand image2 .835** Valid
Brand image 3 .900** Valid
Kepercayaan Kepercayaan 1 .365* Valid
Kepercayaan 2 .823** Valid
Kepercayaan 3 .883** Valid
Kepercayaan 4 .883** Valid
Kepercayaan 5 .674** Valid
Minat Minat 1 .728** Valid
Minat 2 .793** Valid
Minat 3 .774** Valid
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Berdasarkan tabel diatas, diketahui semua pernyataan yang
digunakan dalam kuisioner adalah valid, semua item pernyataan dalam
variabel berbintang dua yang menunjukkan signifikan pada level 5%
72
dan variabel yang berbintang satu yang menunjukkan signifikan pada
level 1%, sehingga tidak ada item pernyataan dalam variabel
pernyataan yang dihapus dan semua item pernyataan dapat digunakan
pada keseluruhan model pengujian.
2. Analisis Regresi
a. Uji koefisien determinasi R2
Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:97). Hasil uji
koefisien determinasi (R2) variabel kualitas pelayanan, kualitas
produk, brand image, kepercayaa terhadapminat nasabah Bank BRI
Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.8 Hasil Uji Koefisien Determinasi R2
K
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .871a .758 .752 1.289
a. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand image,
kualitas produk, kualitas pelayanan
b. Dependent Variable: minat Sumber : Data primer yang diolah 2018
73
Koefisien koefisien korelasi (R) sebesar 0,871, ini artinya
bahwa ada hubungan yang cukup kuat antara variabel independen
dengan variabel dependen (karena mendekati angka 1).
Dari tampilan output SPSS model summary besarnya adjusted
Rsquare adalah 0,758, hal ini berarti 75,8% minat nasabah dapat
dijelaskan oleh variasi dari keempat variabel independen kualitas
pelayanan, kualitas produk,brand image dan kepercayaan, sedangkan
sisanya (100% - 75,8% = 24,2%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang
lain di luar model.
Standar Error of the Estimate (SEE) sebesar 1,289. Makin
kecil nilai SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam
memprediksi variabel dependen.
b. Uji Signifikasi Simultan ( Uji Statistik F)
Kriteria pengambilan keputusan untuk uji statistik F yaitu bila
nilai F lebih besar daripada 4, maka H0 ditolak pada drajat
kepercayaan 5%, dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif
yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak
dan signifikan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013: 98).
Hasil perhitungan SPSS versi 22 untuk pengujian Ftest dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.9Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
ANOVAa
74
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 857.002 4 214.251 129.046 .000b
Residual 273.945 165 1.660
Total 1130.947 169
a. Dependent Variable: minat
b. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand image, kualitas
produk, kualitas pelayanan
Sumber : Data primer yang diolah 2018 Dari uji ANOVA atau Ftest didapat nilai F hitung sebesar
129,048 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih
kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi minat atau dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan,
kualitas produk, brand image dan kepercayaan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap minat nasabah.
c. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih dan
derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0
dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).
Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan
bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi
variabel dependen (Ghozali, 2013:99). Hasil dari uji Ttest (uji parsial)
dapat dilihat dari tabel 4.10 dan hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.10 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Coefficientsa
75
Model
Unstandardized
Coefficients
Standard
ized
Coeffici
ents
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant)
-2.545 1.192
-
2.13
6
.034
kualitas
pelayanan .270 .050 .393
5.39
5 .000
kualitas produk .089 .029 .206
3.02
4 .003
brand image .272 .068 .243
4.00
5 .000
Kepercayaan .074 .043 .118
2.00
2 .045
a. Dependent Variable: minat Sumber : Data primer yang diolah 2018
Dari keempat variabel independen yang dimasukkan ke dalam
model regresi, bahwa variabel minat dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan, kualitas produk, brand image dan kepercayaan dengan
persamaan matematis:
Y = β0 + β1 X1 +β2 X 2 + β3 X 3 + β4 Z +e
Y = -2,545 - 0,270 X1 + 0,089 X2 + 0,272 X3 + 0,074 Z + 0,05
Dimana:
Y = minat
X1 = kualitas pelayanan
X2 = kualitas produk
X3 = brand image
76
Z = kepercayaan
Apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa 0,005 maka
variabel tersebut dinyatakan positif mempengaruhi variabel
dependennya. Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t
hitung masing-masing untuk kualitas pelayanan (X1), kualitas produk
(X2), brand image (X3) dan kepercayaan (Z) sebagai berikut:
1) Variabel kuaitas pelayanan (X1) dengan t hitung sebesar 5,395
dan signifikansi 0,000, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari
nilai alfa 0,005 maka dapat disimpulkan bahwa variabel
penambahan kualitas pelayanan (X1) secara statistik berpengaruh
positif dan signifikan terhadap minat nasabah (Y).
2) Variabel kualitas produk (X2) dengan t hitung sebesar 3,024 dan
signifikansi 0,003, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai
alfa 0,005 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk
secara statistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
nasabah (Y).
3) Variabel brand iamge (X3) dengan t hitung sebesar 4,005 dan
signifikansi 0,000, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai
alfa 0,005 maka dapat disimpulkan bahwa variabel brand image
secara statistik berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
nasabah (Y).
77
4) Variabelkepercayaan (Z) dengan t hitung sebesar 2,002 dan
signifikansi 0,045, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari nilai
alfa 0,005 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan
akan meningkatkan minat nasabah (Y).
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen.Modal
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi antara variabel
independen.Untuk mengetahui adanya multikolonieritas dapat dilihat
sebagai berikut:
1) Nilai R2
yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi.
2) Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi
(umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolonieritas.
3) Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan
nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2013: 105-106).
Tabel 4.11 Tabel hasil Uji Multikolonieritas Metode Kolerasi
Coefficient Correlationsa
Model
keperc
ayaan
brand
image
kualitas
produk
kualitas
pelayanan
78
1 Correlations Kepercayaan 1.000 -.186 -.343 -.370
brand image -.186 1.000 -.211 -.328
kualitas
produk -.343 -.211 1.000 -.345
kualitas
pelayanan -.370 -.328 -.345 1.000
Covariances Kepercayaan .002 -.001 .000 -.001
brand image -.001 .005 .000 -.001
kualitas
produk .000 .000 .001 -.001
kualitas
pelayanan -.001 -.001 -.001 .003
a. Dependent Variable: minat Sumber : Data primer yang diolah 2018
Melihat hasil besaran koleasi antara variabel independen,
tampak hanya variabel kualitas pelayanan yang mempunyai kolerasi
cukup tinggi dengan kepercayaan dengan tingkat kolerasi sebesar -
0,370 atau 357% oleh karena itu masih di bawah 90% maka dapat
dikatakan tidak terjadi multikolonieritas.
Tabel 4.12 Tabel Hasil Uji Multikolonieritas Metode Tolerance dan VIF
Coefficientsa
Model
Unstandardize
d Coefficients
Standa
rdized
Coeffi
cients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toler
ance VIF
1 (Constant) -
2.545 1.192
-
2.136 .034
kualitas
pelayanan .270 .050 .393 5.395 .000 .276 3.618
79
kualitas produk .089 .029 .206 3.024 .003 .317 3.153
brand image .272 .068 .243 4.005 .000 .398 2.513
Kepercayaan .074 .043 .118 1.731 .045 .315 3.178
a. Dependent Variable: minat Sumber : Data primer yang diolah 2018
Berdasarkan tabel 4.12, diketahui bahwa nilai tolerance variabel
kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,276, kualitas produk (X2) sebesar
0,317, brand image (X3) sebesar 0,398 dan kepercayaan (Z) sebesar
0,315 lebih besar dari 0,10. Sementara itu, nilai VIF variabel kualitas
pelayanan (X1) sebesar 3,681, kualitas produk (X2) sebesar 3,153,
brand image (X3) sebesar 2,513 dan kepercayaan (Z) sebesar 3,178
lebih kecil dari 10. Sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi
multikolonieritas antara variabel independen dalam model regresi.
b. Uji Heteroskedaksitas
Uji heteroskedaksitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedaksitas adalah dengan cara melihat hasil
signifikasinya. Jika variabel dependen dengan probabilitas
signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%, maka dapat
disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya
Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:143), sehingga dari pengujian
dengan menggunakan metode Glejser dihasilkan tabel berikut ini:
80
Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedaksitas Metode Gletjser
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan bahwa
tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini
terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan
5%.Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya
Heteroskedastisitas.
c. Uji normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Salah satu cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal
atau tidak yaitu dengan melihat hasil uji K-S yang memberikan nilai
Coefficientsa
Model
Unstandardize
d Coefficients
Standa
rdized
Coeffi
cients
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 2.407 .686 3.510 .061
kualitas
pelayanan -.011 .029 -.055 -.385 .701
kualitas
produk .028 .017 .225 1.678 .095
brand image -.068 .039 -.209 -1.746 .083
Kepercayaan -.028 .025 -.151 -1.122 .264
a. Dependent Variable: RES2
81
probabilitas jauh di atas 0,05 dapat disimpulkan bahwa hipotesis nol
dapat diterima, yang berarti data berdistribusi normal. Hasil uji
Kolmogorov-Smirnov test sebagai berikut (Gozali, 2013: 249):
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogrov-Smirnov test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 170
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std.
Deviation 1.27317496
Most Extreme Differences Absolute .039
Positive .039
Negative -.029
Test Statistic .039
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance. Sumber : Data primer yang diolah 2018
Hasil uji K-S memberikan nilai 0,39 dengan probabilitas 0,200
yang jauh di atas ɑ = 0,05, jadi dapat disimpulkan hipotesis nol dapat
diterima, yang berarti data tersebut berdistribusi normal
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier
berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk
menaksir hubungan kausal antar variabel (model casual) yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2013: 249).
82
Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
a. Persamaan Regresi Pertama
Tabel 4.15 Uji Regresi
S
u
m
b
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Menunjukkan nilai R2 (R square) sebesar 0,685.Nilai R
2 ini
digunakan dalam penghitungan nilai e1.e1merupakan varian variabel
kepercayaan yang tidak dijelaskan oleh kualitas pelayanan, kualiatas
produk dan brand image. Besarnya e1 = √1–R2 = √1- 0,685= √ 0.315 =
0,56.
Tabel 4.16
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -.104 2.158 -.048 .962
kualitas
pelayanan .432 .084 .394 5.126 .000
kualitas produk .235 .050 .342 4.708 .000
brand image .294 .121 .165 2.436 .016
a. Dependent Variable: kepercayaan Sumber : Data primer yang diolah 2018
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .828a .685 .680 2.333
a. Predictors: (Constant), brand image, kualitas produk,
kualitas pelayanan
83
Berdasarkan tabel 4.15 dan tabel 4.16 pada uji statistik t diatas
maka diperoleh model persamaan sebagai berikut:
Y = -0,104 - 0,432 X1 + 0,235 X2 + 0,294 X3+ e1
Keterangan:
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Kualitas produk
X3 = Brand image
Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil kesimpulan:
1) Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,432
mengandung arti bahwa setiap penambahan satu poin kualitas
pelayanan (X1) akan menaikkan kepercayaan (Z) sebesar 0,432.
2) Koefisien regresi kualitas produk (X2) sebesar 0,235 mengandung
arti bahwa setiap penambahan satu poin kualitas produk (X2) akan
menaikkan kepercayaan (Z) sebesar 0,235.
3) Koefisien regresi brand image (X3) sebesar 0,121 mengandung
arti bahwa setiap penambahan satu poin brand image (X3) akan
menaikkan kepercayaan (Z) sebesar 0,121.
84
b. Persamaan Regresi Kedua
Tabel 4.17Uji Regresi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .871a .758 .752 1.289
a. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand image,
kualitas produk, kualitas pelayanan Sumber : Data primer yang diolah 2018
Menunjukkan nilai R2 (R square) sebesar 0,758.Nilai R
2 ini
digunakan dalam penghitungan nilai e2.e2merupakan varian variabel
minat yang tidak dijelaskan oleh kualitas pelayanan, kualiatas produk,
brand image dan kepercayaan. Besarnya e2 = √1–R2
= √1- 0,758= √
0.242 = 0,49193495505= 0,49.
Tabel 4.18
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.545 1.192 -2.136 .034
kualitas pelayanan .270 .050 .393 5.395 .000
kualitas produk .089 .029 .206 3.024 .003
brand image .272 .068 .243 4.005 .000
Kepercayaan .074 .043 .118 2.002 .045
a. Dependent Variable: minat
Sumber : Data primer yang diolah 2018
85
Berdasarkan tabel 4.17 dan 4.18 dapat diketahui persamaan
regresi sebagai berikut: Y= -2,545 + 0,270 X1 + 0,089 X2 + 0,272
X3+ 0,074 Z + e2
Persamaan tersebut menunjukkan bahwa:
1) Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,270
mengandung arti bahwa setiap penambahan satu poin kualitas
pelayanan (X1)akan meningkatkan minat nasabah (Y) sebesar
0,270.
2) Koefisien regresi kualitas produk (X2) sebesar 0,089mengandung
arti bahwa setiap penambahan satu poin kualitas produk (X2)
akanmeningkatkan minat nasabah (Y) sebesar 0,089.
3) Koefisien regresi brand image (X3) sebesar 0,272 mengandung arti
bahwa setiap penambahan satu poinbrand image (X3)akan
meningkatkan minat nasabah (Y) sebesar 0,272.
4) Koefisien regresi kepercayaan (Z) sebesar 0,074 mengandung arti
bahwa setiap penambahan satu poinkepercayaan (Z)
akanmeningkatkan minat nasabah (Y) sebesar 0,074.
86
Metode jalur penelitian ini adalah sebagai berikut:
= 0,56= 0,49
p1= 0,394
p2=0,394 p2=0,393
p2=0,206 p3=0,118
p2=0,165
p2=0,243 p1 = 0,165
P1 = 0,342
Gambar 4.1 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Diuji dengan sobel tes, sebagai berikut:
Sp2p3 = Sp2 + p2
2 Sp3
2 + Sp2
2 Sp3
2
Keterangan :
p2 = koefisien regresi variabel independen terhadap variabel
mediasi
p3 = koefisien regresi variabel mediasi terhadap variabel
dependen
Sp2 = standard error ofestimation dari pengaruh variabel
independen terhadap variabel mediasi
Sp2 = standard error ofestimation dari pengaruh variabel mediasi
terhadap variabel dependen
Kualitas
pelayanan
(X1)
Kualitas produk
(X2)
Minat ke bank
syariah
(Y)
Kepercayaan
(Z)
Brand image
(X3)
e1 e2
87
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Minat (Y)dengan
Kepercayaan (Z) sebagai variabel mediasi
Sp2p3 = Sp2 + p2
2 Sp3
2 + Sp2
2 Sp3
2
= √(0,118)2
(0,05)2
+ (0,393)2 (0,043)
2 +(0,05)
2 (0,043)
2
= √(0,014) (0,002) + (0,154) (0,001) + (0,002) (0,001)
= 0,07
Berdasarkan pengaruh langsung 0,394 sedangkan pengaruh
tidak langsung harus menghitung yaitu 0,394 x 0,118 = 0,05 dengan
total pengaruh 0,393 x 0,05 = 0,02. BerdasarkanSp2p3 dapat
menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai
berikut:
t = p2p3 = (0,393) (0,118) = 0,046 = 0,66
Sp2p3 0,007 0,07
Oleh karena nilai t hitung = 0,66lebih kecil dari t tabel dengan
tingkat signifikasi 0,005 yaitu sebesar n – 1 – k = 154 – 1 – 5 = 148
yaitu 1,165521, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh
mediasi.
2. Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Minat (Y) dengan
Kepercayaan (Z) sebagai variabel mediasi
Sp2p3 = Sp22 + p2
2 Sp3
2 + Sp2
2 Sp3
2
= √(0,118)2
(0,029)2
+ (0,206)2 (0,043)
2 +(0,029)
2 (0,043)
2
88
= √(0,014) (0,008) + (0,042) (0,001) + (0,008) (0,001)
= 0,05
Berdasarkan pengaruh langsung 0,342 sedangkan pengaruh
tidak langsung harus menghitung yaitu 0,342 x 0,118 = 0,04 dengan
total pengaruh 0,342 x 0,04 = 0,01. Berdasarkan Sp2p3 dapat
menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai
berikut:
t = p2p3 = (0,342) (0,118) = 0,04 = 0,8
Sp2p3 0,007 0,05
Oleh karena nilai t hitung = 0,8lebih kecil dari t tabel dengan
tingkat signifikasi 0,005 yaitu sebesar n – 1 – k = 154 – 1 – 5 = 148
yaitu 1,165521, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh
mediasi.
3. Pengaruh Brand Image (X3) terhadap Minat (Y) dengan
Kepercayaan (Z) sebagai variabel mediasi
Sp2p3 = Sp22 + p2
2 Sp3
2 + Sp2
2 Sp3
2
= √(0,118)2
(0,068)2
+ (0,243)2 (0,043)
2 +(0,068)
2 (0,043)
2
= √(0,014) (0,005) + (0,06) (0,001) + (0,005) (0,001)
= 0,011
Berdasarkan pengaruh langsung 0,165 sedangkan pengaruh tidak
langsung harus menghitung yaitu 0,165 x 0,118 = 0,02 dengan
89
total pengaruh 0,165 x 0,02 = 0,003. Berdasarkan Sp2p3 dapat
menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus
sebagai berikut:
t = p2p3 = (0,342) (0,118) = 0,02 = 1,8181
Sp2p3 0,007 0,011
Oleh karena nilai t hitung = 1,8181lebih kecil dari t tabel dengan
tingkat signifikasi 0,005 yaitu sebesar n – 1 – k = 154 – 1 – 5 =
148 yaitu 1,165521, maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh
mediasi.
5. Pengujian Hipotesis
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat
X1 Y = 0,393
Nilai koefisien jalur kualitas pelayanan (X1) terhadap minat
nasbah (Y) secara langsung adalah sebesar 0,393 dan signifikan pada
0,000 yang berarti hipotesis 1 dapat diterima karena nilai koefisien
jalur positif (0,393) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 <
0,05), hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari
kualitas pelayanan (X1) terhadap minat nasabah (Y) pada nasabah
bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.
b. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat
X2 Y = 0,206
90
Nilai koefisien jalur kualitas produk (X2) terhadap minat
nasbah (Y) secara langsung adalah sebesar 0,342 dan signifikan pada
0,000 yang berarti hipotesis 2 dapat diterima karena nilai koefisien
jalur positif (0,206) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,003<
0,05), hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari
kualitas produk (X2) terhadap minat nasabah (Y) pada nasabah bank
BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.
c. Pengaruh Brand Image Terhadap Minat
X3 Y =0,243
Nilai koefisien jalur brand iamge (X3) terhadap minat nasbah
(Y) secara langsung adalah sebesar 0,243 dan signifikan pada 0,000
yang berarti hipotesis 3 dapat diterima karena nilai koefisien jalur
positif (0,165) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<
0,05), hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari
brand image (X3) terhadap minat nasabah (Y) pada nasabah bank
BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.
d. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan
X1 Z = 0,394
Nilai koefisien jalur kualitas pelayanan (X1) terhadap
kepercayaan nasbah (Z) secara langsung adalah sebesar 0,394 dan
signifikan pada 0,000 yang berarti hipotesis 4 dapat diterima karena
nilai koefisien jalur positif (0,394) dan nilai signifikansi lebih kecil
91
dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan
signifikan dari kualitas pelayanan (X1) terhadap kepercayaan nasabah
(Z) pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu
Purwodadi.
e. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan
X2 Z = 0,342
Nilai koefisien jalur kualitas produk (X2) terhadap
kepercayaan nasbah (Z) secara langsung adalah sebesar 0,342 dan
signifikan pada 0,000 yang berarti hipotesis 5 dapat diterima karena
nilai koefisien jalur positif (0,342) dan nilai signifikansi lebih kecil
dari 0,005 (0,000 < 0,05), hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif
dan signifikan dari kualitas produk (X2) terhadap kepercayaan
nasabah (Z) pada nasabah bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu
Purwodadi.
f. Pengaruh Brand Image Terhadap Kepercayaan.
X3 Z = 0,165
Nilai koefisien jalur brand image (X3) terhadap kepercayaan
nasbah (Z) secara langsung adalah sebesar 0,165 dan signifikan pada
0,016 yang berarti hipotesis 6 dapat diterima karena nilai koefisien
jalur positif (0,165) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,016 <
0,05), hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari
92
brand image (X3) terhadap kepercayaan nasabah (Z) pada nasabah
bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.
g. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Minat
Z Y = 0,118
Nilai koefisien jalur kepercayaan (Z) terhadap minat nasbah
(Y) secara langsung adalah sebesar 0,118 dan signifikan pada 0,045
yang berarti hipotesis 7 dapat diterima karena nilai koefisien jalur
positif (0,118) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,045<
0,05), hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari
kepercayaan (Z) terhadap minat nasabah (Y) pada nasabah bank BRI
Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi.
C. Pembahasan Hasil Hipotesis
Berdasarkan perhitungan statistik yang dilakukan, dapat dilihat hasil
uji hipotesis dari masing-masing variabel yang dijelaskan dalam tabel berikut:
Tabel 4.19 Ringkasan Pengujian Hipotesis
No Hipotesis Hasil
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat
Diterima
2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat
Diterima
3. Brand image berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat
Diterima
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan
Diterima
93
5. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan
Diterima
6. Brand image berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan
Diterima
7. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat.
Diterima
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Penjelasan mengenai pengujian hipotesis akan diuraikan sebagai
berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat
Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel kualitas
pelayanan yaitu sebesar 0,440 bertanda positif, artinya kualitas pelayanan
berbanding lurus atau searah terhadap minat dan hasil uji statistik Ttest (uji
parsial) menunjukkan nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar 0,000
yang lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap minat nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Purwodadi, maka akan semakin tinggi minat nasabah
Bank BRIS, sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi dapat
diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Aisyah (2013), Cahyani dan Sendhang(2013), Sumantri (2014),
94
Ariyani (2015) Ardhiyanti (2016), Kanzu dan Soesanto (2016)yang
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas
pelayanan terhadap minat nasabah.Namun hasil penelitian ini tidak
didukung oleh penelitian Sunarsih dan Wulandari (2014) kualitas
pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung nasabah PT Bank
Muamalat Indonesia.
2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat
Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel kualitas produk
yaitu sebesar 0,246 bertanda positif, artinya kualitas produk berbanding
lurus atau searah terhadap minat dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi kualitas produk sebesar 0,000 yang lebih
kecil dari 0,05, artinya kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik
kualitas produk yang diberikan Bank BRI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Purwodadi, maka akan semakin tinggi minat nasabah
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi, sehingga
hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah menggunakan
produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Hanafi (2007), Trisnadi dan Ngadino (2013) Rahmawathy (2014),
Wahab (2013) dan Sumantri (2014)yang menunjukkan bahwa terdapat
95
pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap minat
nasabah.Namun hasil penelitian ini tidak didukung oleh penelitian
Muasyaroh (2014) dan Muhyidin (2017)yang mengatakan bahwa produk
tidak berpengaruh terhadap minat.
3. Pengaruh Brand Image Terhadap Minat
Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel brand image
yaitu sebesar 0,263 bertanda positif, artinya brand imageberbanding lurus
atau searah terhadap minat dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi brand imagesebesar 0,000 yang lebih kecil
dari 0,05, artinya brand imageberpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand
imageBank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi, maka akan
semakin tinggi minat nasabah Bank BRIS, sehingga hipotesis ketiga (H3)
yang menyatakan bahwa brand imageberpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat nasabah menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP
Purwodadi dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Setyowati (2015),Pratiwi dan Soesanto (2016), Kurniawaty (2017),
Prassetyo (2017) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan brand image terhadap minat nasabah.Namun hasil penelitian
ini tidak didukung oleh penelitian Muhyidin (2017) yang menunjukkan
bahwa brand image tidak mempengaruhi minat nasabah.
96
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan
Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel kualitas
pelayanan yaitu sebesar 0,394 bertanda positif, artinya kualitas pelayanan
berbanding lurus atau searah terhadap kepercayaan dan hasil uji statistik
Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar
0,000 yang lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah, hal ini
mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan
Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi, maka akan
semakin tinggi kepercayaan nasabah Bank BRIS, sehingga hipotesis
keempat (H4) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah menggunakan produk
di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Ernaldo, Kumadji dan Yulianto (2014), Halim, Hamid dan Firdaus
(2014), Maisaroh (2017) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah.
5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan
Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel kualitas produk
yaitu sebesar 0,342 bertanda positif, artinya kualitas produk berbanding
lurus atau searah terhadap kepercayaan dan hasil uji statistik Ttest (uji
97
parsial) menunjukkan nilai signifikansi kualitas produk sebesar 0,000
yang lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepercayaan nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa
semakin baikkualitas produk yang diberikan Bank BRI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Purwodadi, maka akan semakin tinggi kepercayaan
nasabah Bank BRIS, sehingga hipotesis kelima (H5) yang menyatakan
bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan nasabah menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP
Purwodadi dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
olehHalim, Hamid dan Firdaus (2014) Muhromin (2017) yang
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas
produk terhadap kepercayaan nasabah.
6. Pengaruh Brand Image Terhadap Kepercayaan
Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel brand image
yaitu sebesar 0,165 bertanda positif, artinya brand imageberbanding lurus
atau searah terhadap kepercayaan dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi brand imagesebesar 0,016 yang lebih kecil
dari 0,05, artinya brand imageberpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik brand
imageBank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi, maka akan
semakin tinggi kepercayaan nasabah Bank BRIS, sehingga hipotesis
98
keenam (H6) yang menyatakan bahwa brand imageberpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah menggunakan produk di
Bank BRI Syariah KCP Purwodadi dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Yusrina (2013), Kurniawan (2016), Halim, Hamid dan Firdaus
(2014), Ulya dan Astusi (2016) yang menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan brand image terhadap kepercayaan
nasabah.
7. Pengaruh KepercayaanTerhadap Minat
Hasil uji regresi menunjukkan nilai koefisien variabel kepercayaan
yaitu sebesar 0,118, bertanda positif, kepercayaan berbanding lurus atau
searah terhadap minat dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan
nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar 0,045 yang lebih kecil dari
0,05, artinya kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
minat nasabah menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP
Purwodadi,hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepercayaan
nasabah, maka akan semakin tinggi minat nasabah menggunakan produk
di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi, sehingga hipotesis ketujuh (H7)
yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat nasabah menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP
Purwodadi, sehingga hipotesis tujuh (H7) yang menyatakan bahwa
99
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah
dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Rakhmawati dan Isharijadi (2013), Sartika dan Zaki (2013), Roziq
(2013), Wulandari dan Ekawati (2015), Ardhianti (2016) yang
mengatahakan bahwa kepercayaan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap minat nasabah
100
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka
dilakukan pengujian reliabilitas untuk mengetahui konsistensi jawaban
responden dari waktu ke waktu, serta pengujian validitas untuk menyatakan
sah atau tidaknya kuesioner.Hasil pengujian reliabilitas dan validitas dari data
di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi menunjukkan
bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan reliabel dan valid. Setelah
dilakukan statistik, data diuji asumsi klasik yang meliputi uji multikolinieritas,
uji
heteroskedastisitas, dan uji normalitas. Dengan demikian, kesimpulan yang
diberikan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
2. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
3. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
101
5. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
6. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi
7. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi.
B. Saran
1. Bagi Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Purwodadi
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, komponen yang paling
berpengaruh terhadap minat nasabah menggunakan produk di Bank BRI
Syariah KCP Purwodadi adalah kualitas pelayanan.suatu komponen yang
tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan. Suatu komponen yang sangat
fleksibel, berubah-ubah dan tidak pasti.Sekalipun demikian diharapkan
Bank BRI Syariah KCP Purwodadi mampu mempertahankan kualitas
pelayanan yang telah diterapkan sehingga mampu mempertahankan
konsistensinya sebagai lembaga keuangan syariah terbaik dimata
masyarakat.
Selain itu brand image juga banyak mempengaruhi minat nasabah
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi, maka
diharapkan bank mampu menjaga image perusahaan agar persepsi dan
keyakinan masyarakat terhadap Bank BRI Syariah KCP Purwodadi tetap
terjaga.
102
Kualitas produk juga mempengaruhi minat nasabah dalam
menggunakan produk di Bank BRI Syariah KCP Purwodadi, sehingga
diharapkan Bank BRI Syariah KCP Purwodadi tetap menyediakan
produk-produk perbankan syariah yang dibutuhkan oleh masyarakat.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan
meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi minat nasabah
menggunakan produk di Bank BRI Syariah, memperbesar ukuran sampel
agar ukuran signifikasi lebih besar sehingga pengaruhnya tidak bernilai
negatif, teknik pengambilan sampel sebaiknya menggunakan metode lain
agar data yang diperoleh tidak bias, serta menggunakan alat analisis yang
berbeda.
103
DAFTAR PUSTAKA
Ardhiyanti, Erma. 2016. “Analisis Pengaruh Pengetahuan, Kualitas Pelayanan Dan
Promosi Terhadap Minat Menabung Mahasiswa FEBI IAIN
Salatiga”.Skripsi Fakutas ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
A.Karim, Adiwarman. 2007. Bank Islam. “Analisis Fiqh dan Keuangan”. Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada.
Aisyah. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Nasabah Untuk
Menabung (Studi Kasus Pada PT Bank Mega Syariah Cabang
Semarang”.Skripsi UIN Walisongo.
Antonio, Muhammad Syafi’i . 2010. “Bank Syariah dari Teori ke Praktek”. Cet 1.
Jakarta: Gema Insani.
Astuti, Tri. 2013. “Pengaruh Persepsi Nasabah tentang Tingkat Suku Bunga, promosi
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah”.Jurnal
nominal.Vol. 2.No. 1.
Ariyanti. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Promosi
Terhadap Minat Menabung Nasabah Pada Bank CIMB Niaga Syariah Di
Surabaya”. Skripsi Sekolah tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas.
Arista dan Arista. 2011. “Analisis Pengaruh Iklan, Kepercayaan Merek dan Citra
Merek Terhadap Minat Beli Konsumen”. ISSN 1693-928X. Vol. 13.No. 1.
Bawono, Anton. 2006. “Multivariate Analyse SPSS. Salatiga”: STAIN Salatiga Press.
Cahyani, A.F. 2013. “Pengaruh persepsibunga bank dan kualitas pelayanan
terhadap minat menabung pada bank BNI Syariah di Kota Semarang”. Jurnal:
Universitas Diponegoro Semarang.
Chamidun, Ali. 2015. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat UMKM
Menggunakan Pembiayaan Syariah (Studi Kasus BMT Barokah Magelang”.
STAIN.
Crow, Laster D & Crow alice. 1984.”Psikologi Pendidikan”. Surabaya: PT Bina
Ilmu.
Ernaldo, Molde, Kumadji Srikandi dan Yulianto Edy. 2014. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan
104
(Survei pada Pelanggan yang Menginap Jumbuluwuk Batu Resort)”. Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 15.No. 2.
Ferdinand, Augusty. 2002. “Structural Equation Modelling dalam Penelitian
Manajeman”. Semarang: FE UNDIP.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analysis Multivariate SPSS Edisi 1. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro: Semarang.
Habibi dan Zaky. 2015. “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Kegunaan, Persepsi
Kemudahan dan Persepsi Kenyamanan Terhadap Miant Penggunaan Mobile
Bnking Syariah”. Jurnal Universitas Brawijaya.
Halim, Hamid dan Firdaus (2014) Jurnal tentang ”The Influece of ProductQuality,
Brand Image and Quality of Service toCustomer Trust and implication on
Customer Loyalty. European Juornal of Busniess and Management.Vol. 6.No.
29.
Hanafi, Imam. 2007. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Dalam
Memanfaatkan Fasilitas Pembiayaan Pada BMT Amratani Utama
Yogyakarta. Skripsi.Fakultas Syariah UIN Sunan Kalijaga.
Hermansyah. 2005. “Hukum Perbankan Nasional Indonesia”. Jakarta: Kencana.
Juliansyah, Noor. 2011. Metode Penelitian : Skripsi, Tesis, Doisertasi dan Karya
Ilmiah. Jakarta: Kencana.
Kanzu dan Soesanto. 2016. “Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan
Perceived Value Terhadap Kepuasan Dengan Religiusitas untuk
Meningkatkan Menabung Ulang (Studi pada BNI Syariah Semarang)”. Jurnal
studi Manajemen & Organisasi.No. 13. Vol. 14
Kasmir. 2004. “Manjemen Perbankan, edisi revisi”. Jakarta: Rajawali Pers.
Kasmir. 2010. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya”, Jakarta: Raja Wali Persada.
Kotler, Philip. 2002 . “Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian”. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. “Manajemen Pemasaran, edisi 12 jilid
2”. PT. Indeks.
105
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. “Manajemen Pemasaran, jilid 1 dan 2”.
Edisi ke 13.Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kurniawati, Tri Eris. 2012. “Analisis Pengaruh Profitabilitas Sistem Bagi Hasil dan
Kualitas Layanan Bank Terhadap Minat nasabah Berinvestasi”, Jurnal
Humanity, Vol 7, No 2.
Kurniawan, Indra. 2016. “Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Yang
Dimediasi Brand Trust Pada Pengguna Smartphone”. Akademika.Vol.
14.No.2.
Maliyah, Siti. 2015. “Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan (Trust) Dan
KomitmenTerhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Putihrai Asset
Management”.Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. Vol. 1.No. 1.
Muhyidin. 2017. “Pengaruh Citra Perusahaan, Pengetahuan, Produk Bank,
Kepercayaan Dan pelayanan Terhadap Minat Menjadi Nasabah Bank
Syariah Dengan Religiusitas Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri
salatiga). Skripsi Fakultas ekonomi Dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
Muhammad. 2008. “Manajemen Pembiayaan Bank Syariah”. Yogyakarta: Unit
Penerbit dan Percetakan Akademu Manajemen Perusahaan YKPN.
Muhromin, Muhamad. 2017. “Pengaruh Religiusitas, Produk Bank Kepercayaan
Pengetahuan dan Pelayanan Terhadap Preferensi Menabung Pada
Perbankan Syariah (Studi Kasus Mahasiswa FEBI UIN Kalijaga
Yogyakarta)”. Skripsi.Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Kalijaga
Yogyakarta.
Morgan, Hunt. 1994. “The Commitment - Trust Theory of Relationship Marketing”.
The Journal of Marketing.Vol. 58.No. 3.
Nurul, Orizanti S. 2011. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Nasabah Produk
Simpanan Mudharabah (Studi Kasus Pada KJKS BMT Muamalat Rowosari
Kendal)”. IAIN Walisongo Semarang.
Nurdiansyah, Dede. 2009. “Persepsi Nasabah Terhadap Produk
PembiayaanMurabahah BPRS Al-Salam. Al-Iqtishad”.Payne, Ardian. 2007.
“The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa”. Yogyakarta: Andi
Offset.
106
Puspita, Yunus dan Sulaiman. 2017. “Pengaruh Faktor Sosial, Citra Merek Dan
Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung
di Kota Banda Aceh).jurnal Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Unsyiah. Vol. 1.No. 1.
Prasetyo, Edwin. 2017. “Pengaruh Tingkat Nisbah Bagi Hasil, Penerapan Akad,
Citra Merek, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung
Pada Lembaga Keuangan Syariah (Studi Kasus Masyarakat Tangerang
Selatan)”. Skripsi. Progdi Es. Fakutas Ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Syarif
Hidayatullah.
Rakhmawati, Sherly dan Isharijadi. 2013. “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi
Kegunaan, Persepsi Kemudahan Dan Persepsi Kenyamanan Terhadap Minat
Penggunaan sistem Internet Banking Pada Bank Muamalat KCP
Madiun”.Jurnal akuntansi Dan Pendidikan. Vol. 2.No. 2.
Rahmawaty, Anita. 2014. “Pengaruh Persepsi Tentang Bank Syariah Terhadap
Minat Menggunakan Produk di BNI Syariah semarang”, Jurnal, Vol 8, No.1.
Robbins, Stephen & Timothy Judge. 2007. “Organizational Behaviour 12th
edition”.
Pearson Education Inc : Upeer Saddle River, New Jesry.
Ruyter et al (1994) dalam Eva Shelia Rahman. 2007. “Analisisis PengaruhKualitas
layanan dan Citra Merk Terhadap Minat Beli Dan Dampaknya Pada
Keputusan Pembelian”. Tesis: UDIP Semarang.
Sartika Sari Ayu Tjini dan Zaki Baridwan. 2013. “Pengaruh Kepercayaan, Persepsi
Kemudahan dan Persepsi Kenyamanan Terhadap Minat Penggunaan Sisitem
Internet Banking “. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB.vol. 1.No. 2.
Setyawan, Yohana, Nesya dan Japarianto, Edwin. 2014. “Analisis Pengaruh
Kepercayaan, Jaminan Rasa Aman dan Aksesbilitas terhadap Minat
Menabung Nasabah Bank Danamon di Surabaya”.Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra.Vol. 2, No.1.
Setyowati, Dwi. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan
Terhadap Minat Pengajuan Pembiayaan Ulang Nsabah (Studi Kasus Bank
Syariah KC Bogor)”. Skripsi Fakultas ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Syarif
Hidayatullah.
107
Sugiyono.2015. “Metodologi Penelitian” Kuantitatif Dan Kualitatif”. Bandung:
Alfabeta.
Sumantri Bagja, 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan produk Pembiayaan
terhadap Minat dan Keputusan menjadi Nasabah di Bank Syariah”. Jurnal
Economia, Vol. 10. No.2.
Sunarsih dan Wulandari . 2014.”Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat
Nasabah Menabung Pada PT Bank Muamalat Indonesia”. Ejurnal Stie. V0l.
23.No. 1.
Susanti, Anik. 2015. “Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan,Persepsi
Resiko dan Persepsi Kepercayaan Terhadap Minat Menggunakan Mobile
Banking”. Skripsi.Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
Susanto dan Pratiwi. 2016. “Analisis Pengaruh Atribut Tabungan , Mutu Tabungan
Dan Promosi Penjualan Terhadap Citra Perusahaan Dalam Meningkatkan
Minat Menabung Nasabah Tabungan (Studi Kasus Pada Bank Jateng Cabang
Kordinator Semarang)”. Jurnal Undip. Vol. 5.No. 2.
Tho’in, Muhammad. 2011. “Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Jasa Terhadap
Keputusan Nasabah di Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Tekun Karanggede
Boyolali”. Jurnal Muqtasid, Vol. 2, No. 1.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2003. “TQM (Total Quality Manajemen), edisi
revisi”. Yogyakarta: Adi Offset.
Tjiptono, F. 2008.”Prinsip-prinsip Total Quality Service”.Yogyakarta: Andi.
Triyono. 2017. “Pengaruh Persepsi Dan Kepercayaan Terhadap Minat Guru
Menjadi Nasabah Perbankan Syariah Di Sragen”. Skripsi.FakultasEkonomi
Dan Bisnis Islam IAIN Surakarta.
Trisnadi, Dedy dan Ngadiono, Surip. 2013. “Pengaruh Kualitas Produk Tabungan
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Kembali Di CIMB Niaga
(Studi Kasus PT Bank CIMB Niaga Tbk Bintaro)”. Jurnal MIX. Vol. 6.No. 2.
Wulandari, Sri. 2017. “Pengaruh Margin dan Kualitas Produk Terhadap Minat
Nasabah dalam Menggunakan Produk Pembiayaan Murabahah pada BMT
(Baitul Mal Wa Tamwil) Mu’awanah Palembang”.
Wulandari dan Ekawati. 2015. “Peran Kepercayaan Dalam Memediasi Persepsi
Nilai Terhadap Niat Beli Produk Ramah Lingkungan”. E-Jurnal Manjemen
Unud.Vol. 4.No. 7.
108
Wahab Sulaiman. 2013. “Mareketing Mix Dan Religi Terhadap Minat Masyarakat“.
Jurnal Manajemen Dan Akuntansi. Vol. 2.No. 2.
Wibowo, Rosmaulin dan Suhud. 2015. “Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi
Kemudahan, Fitur Layanan dan Kepercayaan terhadap Minat Menggunakan
E Money Card (Studi Pada Pengguna Jasa Commuterline di Jakarta)”. Jurnal
Riset Sains Indonesia (JRMSI).Vol. 6.No. 1.
Wibowo. 2010. “Manajemen Kinerja, Edisi 3”. Jakarta: Rajawali Pers.
Yusrina. 2013. “Peranan Citra perusahaan Terhadap Kerpercayaan Nasabah
Bank BRI Cabang Banda Aceh”.Jurnal ekonomi Dan Bisnis.Vol. 1.No.1.
https://www.ojk.go.id>data-dan-statistik
109
LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioer
Kepada Yth.
Nasabah BRI Syariah KCP Purwodadi.
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Sehubungan dengan penelitian yang kami lakukan guna penyusunan skripsi di
IAIN Salatiga, maka dengan kerendahan hati kami mohon kesediaan
bapak/ibu/saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini hanya untuk
mengetahui kualitas pelayanan, kualitas produk dan brand image terhadap minat
dalam menggunakan produk dengan kepercayaan sebagai variabel intervening di
Bank BRI Syariah KCP Purwodadi. Saya sangat menghargai kejujuran anda dalam
mengisi kuesioner ini. Saya menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan
kuesioner. Hasil penelitian ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian
dan bukan untuk tujuan komersial.
Bantuan dan parsitipasi anda sangat berarti untuk kami, semoga menjadi amal
kebaikan dan diterima Allah SWT. Atas kerjasama dan kesediaannya saya ucapkan
terimakasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Salatiga 28 Juli 2018
Hormat kami
Fitriya Dini Qoyyimah
NIM 213-14-098
110
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK
DAN BRAND IMAGE TERHADAP MINAT NASABAH DALAM
MENGGUNAKAN PRODUK DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Bank BRI Syariah KCP Purwodadi)
A. Identitas Responden
Petunjuk : mohon meberi tanda (√) pada pilihan identitas responden
dibawah ini sesuai dengan keadaan sebenarnya.
1. Nama : (tidak wajib diisi)
2. Jenis kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
3. Usia
a. 21 – 30 tahun c. 41 – 50 tahun
b. 31 – 40 tahun d. 51 – 60 tahun
4. Pekerjaan
a. Pelajar/Mahasiswa c. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri Sipil (PNS) d. Karyawan Swasta
c. Lainnya, sebutkan ……….
5. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah di BRI Syariah KCP Purwodadi
a. < 1 tahun c. 3 – 4 tahun
b. 1 – 2 tahun d. > 4 tahun
6. Berapa penghasilan anda perbulan
a. < Rp 1.000.000,00
b. Rp 1.000.000,00 – Rp 3.000.000,00
c. Rp 3.000.000,00 – Rp 5.000.000,00
d. Rp 5.000.000,00 – Rp 7.000.000,00
e. > Rp 7.000.000,00
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Petunjuk : Mohon mengisi daftar pernyataan dibawah ini dengan
memeberikan tanda (√) pada alternatif jawaban yang paling sesuai dengan
persepsi anda.
1. Jika anda setuju dengan pernyataan pada kuesioner maka tandai angka
yang menunjukkan nilai yang semakin tinggi disebelah kanan, semakin
mendekati angka 10 jika anda semakin setuju dengan pernyataan pada
kuesioner.
2. Jika anda tidak setuju dengan pernyataan pada kuesioner, maka tandailah
angka yang menunjukkan nilai yang semakin rendah disebelah kiri,
semakin mendekati angka 1 maka anda semakin tidak setuju dengan
pernyataan pada kuesioner.
111
Kualitas Pelayanan (X1)
No
Pernyataan
Pilih Jawaban
Sangat tidak setuju
sangat setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Peralatan teknologi yang digunakan
BRI Syariah KCP Purwodadi sangat
memadai.
2. Karyawan bank bersemangat
menanggapi pertanyaan dan keluhan
nasabah.
3. Karyawan bank memberikan rasa
nyaman kepada nasabah dalam
menggunakan jasa BRIS.
4. Karyawan bank tanggap dalam
melayani nasabah.
5. BRIS mampu memberikan jaminan
kerahasiaan saat bertransaksi.
Kualitas Produk (X2)
1. Produk BRIS menguntungkan dan
bermanfaat bagi nasabahnya.
2. Produk yang ditawarkan BRIS sesuai
dengan kebutuhan nasabah.
3. BRIS mempunyai produk yang
beragam.
4. Produk BRIS mampu bertahan
(bersaing) dalam jangka waktu yang
lama.
5. Produk BRIS mampu bersaing dengan
produk lembaga keuangan lain.
6. BRIS memberi pelayanan dengan
cepat dan mudah.
7. Produk BRIS menarik dari sisi
112
tampilan.
8. Produk BRIS merupakan produk yang
berkualitas.
Brand Image (X3)
1. BRIS memiliki keunggulan yang tidak
dimiliki oleh bank lain.
2. BRIS memiliki merek yang unik.
3. BRIS sudah dikenal dan diingat oleh
masyarakat.
Kepercayaan (Z)
1. Karyawan BRIS selalu menunjukkan
bukti transaksi kepada nasabah.
2. BRIS memberi kemudahan pada saat
proses transaksi.
3. BRIS konsisten dalam melayani
masyarakat.
4. BRIS mampu memberikan
perlindungan dalam bertansaksi.
5. BRIS menerima kritik dan saran dari
nasabah.
Minat (Y)
1. Saya minat menggunakan produk di
Bank BRIS karena keinginan diri
sendiri.
2. Saya berminat karena sebagian besar
masyarakat saya orang muslim.
3. Saya menggunakan produk di Bank
BRIS karena ingin mempraktikkan
ilmu ekonomi islam.
113
Lampiran 3 Hasil Statistik Frekuensi
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki laki 81 52.6 52.6 52.6
perempuan 73 47.4 47.4 100.0
Total 154 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 20 th 9 5.8 5.8 5.8
21 - 30 th 31 20.1 20.1 26.0
31 - 40 th 55 35.7 35.7 61.7
41 - 50 th 48 31.2 31.2 92.9
> 50 th 11 7.1 7.1 100.0
Total 154 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 9 5.8 5.8 5.8
PNS 23 14.9 14.9 20.8
Wiraswasta 57 37.0 37.0 57.8
Karyawan Swasta 56 36.4 36.4 94.2
Lainnya 9 5.8 5.8 100.0
Total 154 100.0 100.0
114
Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 1 th 9 5.8 5.8 5.8
1 - 2 th 38 24.7 24.7 30.5
3 - 4 th 61 39.6 39.6 70.1
> 4 th 46 29.9 29.9 100.0
Total 154 100.0 100.0
Pendapatan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulati
ve
Percent
Valid Rp 1.000.000 9 5.8 5.8 5.8
Rp 1.000.000 - Rp 3.000.000 29 18.8 18.8 24.7
Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000 47 30.5 30.5 55.2
Rp 5.000.000 - Rp 7.000.000 49 31.8 31.8 87.0
> Rp 7.000.000 20 13.0 13.0 100.0
Total 154 100.0 100.0
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas
Kualitas Pelayanan (X1)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 53.6
Excludeda 26 46.4
Total 56 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.647 5
115
Kualitas Produk (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.682 8
Brand Image (X3)
Case Processing Summary
N %
Ca
ses
Valid 35 62.5
Excludeda 21 37.5
Total 56 100.0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.
Kepercayaan (Z)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 53.6
Excludeda 26 46.4
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 62.5
Excludeda 21 37.5
Total 56 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.860 3
116
Total 56 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Minat (Y)
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas
Kualitas Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.778 5
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 53.6
Excludeda 26 46.4
Total 56 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.631 3
117
Kualitas Produk (X2)
118
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Brand Image (X3)
119
Minat (Y)
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Kepercayaan (Z)
120
Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi
Koefisien Determinasi (R2)
Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 857.002 4 214.251 129.046 .000b
Residual 273.945 165 1.660
Total 1130.947 169
a. Dependent Variable: minat
b. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand image, kualitas
produk, kualitas pelayanan
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .871a .758 .752 1.289
a. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand image, kualitas
produk, kualitas pelayanan
b. Dependent Variable: minat
121
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standard
ized
Coeffici
ents
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant)
-2.545 1.192
-
2.13
6
.034
kualitas
pelayanan .270 .050 .393
5.39
5 .000
kualitas produk .089 .029 .206
3.02
4 .003
brand image .272 .068 .243
4.00
5 .000
Kepercayaan .074 .043 .118
2.00
2 .045
a. Dependent Variable: minat
Lampiran 7 Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolonieritas metode Kolerasi
Coefficient Correlationsa
Model
keperc
ayaan
brand
image
kualitas
produk
kualitas
pelayanan
1 Correlations Kepercayaan 1.000 -.186 -.343 -.370
brand image -.186 1.000 -.211 -.328
kualitas
produk -.343 -.211 1.000 -.345
122
kualitas
pelayanan -.370 -.328 -.345 1.000
Covariances Kepercayaan .002 -.001 .000 -.001
brand image -.001 .005 .000 -.001
kualitas
produk .000 .000 .001 -.001
kualitas
pelayanan -.001 -.001 -.001 .003
a. Dependent Variable: minat
Uji Multikolonieritas Metode Tolerance dan VIF
Coefficientsa
Model
Unstandardize
d Coefficients
Standa
rdized
Coeffi
cients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta
Toler
ance VIF
1 (Constant) -
2.545 1.192
-
2.136 .034
kualitas
pelayanan .270 .050 .393 5.395 .000 .276 3.618
kualitas produk .089 .029 .206 3.024 .003 .317 3.153
brand image .272 .068 .243 4.005 .000 .398 2.513
Kepercayaan .074 .043 .118 1.731 .045 .315 3.178
a. Dependent Variable: minat
123
Uji Heteroskedaksitas Metode Glejser
Uji Normalitas Metode Kolmogrov-Smirnov test
Coefficientsa
Model
Unstandardize
d Coefficients
Standa
rdized
Coeffi
cients
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 2.407 .686 3.510 .061
kualitas
pelayanan -.011 .029 -.055 -.385 .701
kualitas
produk .028 .017 .225 1.678 .095
brand image -.068 .039 -.209 -1.746 .083
Kepercayaan -.028 .025 -.151 -1.122 .264
a. Dependent Variable: RES2
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 170
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std.
Deviation 1.27317496
Most Extreme Differences Absolute .039
124
Lampiran 8 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)
Persamaan (1)
Positive .039
Negative -.029
Test Statistic .039
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Model Summary
Model R
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .831a .691 .683 2.319
a. Predictors: (Constant), brand image, kualitas produk,
kualitas pelayanan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed
Coefficie
nts
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -.104 2.158 -.048 .962
kualitas pelayanan .432 .084 .394 5.126 .000
kualitas produk .235 .050 .342 4.708 .000
brand image .294 .121 .165 2.436 .016
a. Dependent Variable: kepercayaan
125
Persamaan (2)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed
Coefficie
nts
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -2.545 1.192 -2.136 .034
kualitas pelayanan .270 .050 .393 5.395 .000
kualitas produk .089 .029 .206 3.024 .003
brand image .272 .068 .243 4.005 .000
kepercayaan .074 .043 .118 2.002 .045
a. Dependent Variable: minat
Model Summary
Model R
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
1 .871a .758 .752 1.289
a. Predictors: (Constant), kepercayaan, brand
image, kualitas produk, kualitas pelayanan
126
127
128
129
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Fitriya Dini Qoyyimah
Tempat, Tgl Lahir : Kab Semarang, 17 Maret 1996
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Krajan Rt. 05 Rw. 07, Kebumen, Banyubiru, Semarang
Noomor HP : 085641048793
Riwayat Pendidikan : 1. SD Negeri Kebumen 03, lulus tahun 2008
2. MTS Yajri Magelang, lulus tahun 2011
3. MA Yajri Magelang, lulus tahun 2014
4. IAIN Salatiga 2018
Pengalaman Organisasi: 1. Anggota BESS MA Yajri 20012 – 2014
2. Anggota HMJ PS S1 tahun 2014 – 2016
3. Anggota KOPMA FATAWA 2015
Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenarnya.
Salatiga, 8 September 2018
Penulis
Fitriya Dini Qoyyimah
NIM. 213 14 098
top related