analisis kualitas pelayanan jasa penukaran, penarikan dan

Nyimas Farina Zahra 2509100139

Dosen Pembimbing :

Naning Aranti Wessiani S.T, M.M

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Penukaran, Penarikan, dan Penyetoran Uang

Berbasis Dimensi CARTER dan Metode Servqual Pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III

(Bali dan Nusra)

1

Outline Presentasi

Pendahuluan

Tinjauan Pustaka

Metodologi Penelitian

Pengumpulan & Pengolahan Data

Analisis Data

Kesimpulan & Saran

2

PENDAHULUAN 3

Menurut Undang-Undang Nomor 6 tahun 2009, menyatakan bahwa Bank Indonesia menjadi satu-satunya Lembaga Negara Republik Indonesia yang memiliki tiga tugas utama.

Sumber: www.bi.go.id 4

a. mengeluarkan dan mengedarkan uang rupiah

b. mencabut, menarik dan memusnahkan uang dari peredaran

c. melaksanakan, memberi persetujuan & perizinan atas penyelenggaraan jasa sistem pembayaran seperti sistem transfer dana baik yang bersifat real time, sistem kliring maupun istem pembayaran berbasis kartu

Sumber: www.bi.go.id/

5

Mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran

2

Mewujudkan suatu sistem pembayaran yang efisien, cepat, aman dan handal

Kebijakan dan ketentuan yang diarahkan pada pengurangan risiko pembayaran antar bank

Peningkatan efisiensi pelayanan jasa sistem pembayaran

UU No.3 Tahun 2004, Pasal 14 dan PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999

tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia (Bank Indonesia, 1999)

Sumber: www.bi.go.id

Tujuan Tugas BI-Pilar 2

6

KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA WILAYAH III

(BALI DAN NUSRA) Unit Operasional Kas

7

8

Cukup Puas

Puas Puas ?

? Tidak Puas

Sangat Puas

Tidak Puas

? Cukup Puas

?

Surat Edaran

Reliability

Responsiveness

Tangible

Empathy

Assurance

Servqual

Compliance OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House.

KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA

WILAYAH III (BALI DAN NUSRA)

Unit Operasional Kas

Undang- Undang

Analisis Tingkat Kepuasan Stakeholder

Dimensi CARTER

10

Peraturan KPwBI

Perumusan Masalah

Menganalisis kualitas pelayanan jasa penukaran uang pada stakeholder masyarakat umum serta penarikan dan penyetoran uang pada stakeholder bank-bank umum dari Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) melalui kuisioner kepuasan stakeholder dengan menggunakan metode Servqual dan dimensi CARTER.

11

Tujuan Penelitian

1

• Mengetahui alur proses layanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) dengan merancang service blueprint.

2 • Mengidentifikasi tingkat kepuasan stakeholder terhadap kualitas layanan

penukaran, penarikan dan penyetoran uang.

3

• Mengetahui bagaimana service quality yang diberikan Unit Operasional Kas kepada stakeholder dengan mengaplikasikan model CARTER (Compliance,Assurance, Responsiveness, Tangible, Emphaty, Reliability).

4 • Mengidentifikasi atribut-atribut yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

stakeholder.

5

• Memberikan rekomendasi usulan perbaikan melalui atribut-atribut yang dipentingkan oleh stakeholder untuk meningkatan kepuasan stakeholder terhadap pelayanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang oleh Unit Operasional Kas.

12

Ruang Lingkup Penelitian

BATASAN

1. Dalam rangka menganalisa kepuasan, responden yang diberikan kuisioner adalah para stakeholder dari Unit Operasional Kas pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra).

2. Rekomendasi perbaikan yang dilakukan hanya berupa usulan kebijakan dan tidak sampai pada tahap implementasi.

ASUMSI 1. Responden penukar dan Bank umum

diasumsikan memiliki pengetahuan serta kemampuan relatif cukup mengenai kualitas pelayanan.

2. Tidak ada perubahan kebijakan

perusahaan selama penelitian berlangsung.

13

TINJAUAN PUSTAKA 14

Jasa

Servqual

AHP

Importance Performance Diagram

Fast & Pugh

Service Blueprint

15

Metodologi penelitian 16

17

Blueprint Penukaran Uang

18

Blueprint Penukaran Uang (perbaikan)

19

Blueprint Penarikan Uang

20

Blueprint Penyetoran Uang

21

22

23

24

25

Kuisioner Kepuasan Proses Penukaran Uang

26

Kuisioner Kepuasan Proses Penarikan & Penyetoran Uang

27

Kuisioner Faktor Penyebab Gap 1-4

28

29

Penukaran Uang

Pre-sampling 30 penukar

Sampling 100 penukar

`

Penarikan & Penyetoran uang Uang

Iterasi 1 = Cp8 tidak valid Iterasi 2 = Valid

Sampling (n=100) = valid

Sampling (n=16) valid

Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2 =1 responden

Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4 :

1. Iterasi 1 = 3 atribut tidak valid 2. Iterasi 2 = Valid

30

31

Kuesioner Penyebab Gap & Faktor Penyebab

Gap 1-2 Kuesioner Penyebab Gap & Faktor Penyebab

Gap 3-4

Perhitungan Nilai Gap 1-5 1 Kuesioner AHP 2 Gap 5 Terbobot 3

Importance Performance

Diagram 4 Penentuan

Respon Teknis 5 FAST & Pugh 6

Kuesioner Penyebab Gap1-2

Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2

Kuesioner Penyebab Gap 3-4

Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4

34

Perhitungan Nilai Gap 1-4 1

35

Rekapitulasi Gap 1-4

36

Perhitungan Gap 5 1

37

Kuesioner AHP 2

38

Gap 5 Terbobot (1) 3

1. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 1000.

2. Kebijakan jadwal jam buka penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder.

3. Kebijakan jumlah penukaran uang logam maksimal pecahan 1000.

4. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 2000.

5. Kebijakan jadwal hari penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder.

6. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 5000.

7. Kebijakan jadwal penukaran uang pecahan kecil dan Uang Tidak Layak Edar (UTLE).

8. Ketentuan penggantian uang rusak. 9. Keamanan dalam bertransaksi. 10. Bank menjamin kerahasiaan

stakeholder. 11. Lamanya mengantri/waktu tunggu

yang dibutuhkan untuk mendapatkan layanan.

39

Gap 5 Terbobot 3

1. Ketentuan long, short, square position

2. Ketentuan jumlah penarikan uang kertas maksimal

3. Ketentuan jadwal hari dan jam penarikan uang & penyetoran uang

4. Ketentuan penyetoran uang 5. Keakuratan perhitungan

jumlah uang yang diterima

6. Ketentuan jumlah penarikan uang logam maksimal

7. Ketentuan TUKAB (Tukar Uang Kartal Antar Bank)

8. Ketentuan penarikan uang 9. Proses administasi 10. Kecepatan dan efisiensi

pelayanan mulai stakeholder datang hingga selesai

40

Importance Performance Diagram 4

Penukaran Uang

Penarikan & Penyetoran Uang

41

Penentuan Respon Teknis (1) 5

42

FAST (1) 6

FAST 1 Perbaikan SOP

FAST 2 Perbaikan Pelayanan

Jasa

43

FAST (2) 6

FAST 3 Peningkatan Kualitas Pelayanan

FAST 4 Peningkatan Fasilitas Penunjang

FAST 5 Perbaikan Layout

44

Pugh (1) 6 Perbaikan SOP &

Kebijakan

FAST 1 FAST 2

1. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali.

2. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya Idul Fitri.

3. Penentuan standar waktu pelayanan. 4. Penentuan dalam penanganan

keluhan masalah stakeholder. 5. Penentuan standar dalam pemberian

greeting kepada stakeholder. 6. Penentuan jadwal pelaksanaan

survey kepuasan stakeholder. 7. Pelaksanaan kas keliling di kota

Denpasar.

45

Pugh (2) 6

Peningkatan Kualitas Pelayanan

FAST 1+3+5

1. Penambahan jumlah petugas kasir. 2. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi

Unit Operasional Kas secara berkala. 3. Perbaikan tata letak fasilitas pendukung

pada Unit Operasional Kas agar lebih efisien.

4. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang.

5. Jam buka & tutup pelayanan sesuai dengan jadwal yang ada.

6. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali.

7. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya idul fitri.

1. Penambahan jumlah petugas kasir sebanyak 1 orang = biaya operasional Rp 3.000.000/bulan

2. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi Unit Operasional Kas secara berkala = biaya operasional Rp 60.000/bulan

3. Perbaikan tata letak fasilitas membutuhkan biaya investasi Rp 630.000,-

4. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang yang berjumlah 17 mesin. Biaya untuk sekali proses maintenance adalah Rp 75.000,-. Total biaya operasional maintenance = Rp 8.383.000/bulan Serangkaian kegiatan maintenance yang dibutuhkan adalah sebagai : 1. Pengecekan perangkat/mesin: 1 bulan 2x, setara

dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin Rp 2.500.000/bulan.

2. Cleaning Hardware kecil ( cleaning luar ) : 4 bulan sekali sebesar Rp 75.000, setara dengan Rp 19.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang, maka total biaya operasional untuk cleaning hardware kecil sebesar Rp 323.000/bulan

3. Instalasi hardware dan software: 1 bulan 2x yang setara dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin adalah Rp 2.500.000/bulan.

46

Pugh (3) 6

Peningkatan Fasilitas Penunjang

FAST 4 FAST 5

1. Penambahan atap pada parkir motor khusus untuk stakeholder.

2. Pengadaan fasilitas wifi pada ruang tunggu.

3. Penambahan jumlah bacaan (majalah/koran) pada ruang tunggu.

4. Penambahan cctv pada ruang tunggu.

5. Perbaikan layout pada ruang tunggu.

1. Penambahan atap parkiran motor membutuhkan biaya investasi Rp 21.000.000,-

2. Penambahan jumlah bacaan dengan berlangganan Koran, membutuhkan biaya operasional Rp 289.000/bulan

3. Penambahan cctv pada ruang tunggu membutuhkan biaya investasi Rp 2.064.000,-

4. Perbaikan layout membutuhkan biaya investasi Rp 100.000,-

47

Pugh (4) 6

Keterangan: (+) = lebih baik dari baseline (-) = lebih buruk dari baseline (S) = sama dengan baseline

48

49

Dengan merancang service blueprint, diketahui bahwa pada pelayanan penukaran uang, masih perlu dilakukan perbaikan agar lebih sesuai dengan Surat Edaran No.10/ 12 / INTERN yang mengatur proses pelayanan penukaran uang. Sedangkan pada pelayanan penarikan dan penyetoran uang, sudah sesuai dengan Surat Edaran No.13/ 11 / INTERN yang mengatur proses pelayanan tersebut.

1 Menurut stakeholder , atribut pelayanan jasa yang penting dan harus diperbaiki pada penukaran uang adalah 11 atribut & 10 atribut pada penarikan & penyetoran uang.

2

KESIMPULAN (2)

50

KESIMPULAN (2)

Tingkat kepuasan penukar adalah sebesar 3,32. Sedangkan tingkat kepuasan Bank umum adalah sebesar 3,95. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan kedua stakeholder sudah baik.

3

Hasil penelitian dengan menggunakan Servqual dan dimensi CARTER menunjukkan nilai gap negatif pada keseluruhan atribut yang ada. Hal ini menandakan bahwa service quality yang diberikan oleh Unit Operasional Kas perlu dilakukan banyak perbaikan.

4

Perbaikan yang diusulkan adalah dengan mengimplementasikan konsep Pugh 1 yaitu konsep perbaikan Standart Operation Procedure dan kebijakan.

5

51

Perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk mengurangi terjadinya spekulan pada proses penukaran uang

Kebijakan yang dikeluarkan Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III ada baiknya dibuat dalam peraturan tertulis

SARAN

1

2

* BANK INDONESIA, 2009. Status, Tujuan dan Tugas Bank Indonesia. Retrieved April 3, 2013 from http://www.bi.go.id/web/id/Tentang+BI/Fungsi+Bank+Indonesia/ Status+dan+Kedudukan/

* BANK INDONESIA, 2012. Undang Undang Nomor 3 Tahun 2004, Pasal 14 Tentang Penyelenggaraan Survey Oleh Bank Indonesia

* IMAWATI 2008. Servqual (Service Quality) : Metode Survey Dalam Mengukur Kualitas Jasa. Manajemen.

* KITCHAROEN, K. 2004. The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departements of Private Universities in Thailand. ABAC Journal, 24 No. 3

* KOTLER, P. 2003. Marketing Management, New Jersey, Prentice Hall.

* MANN, E. T. S. H. 1995. Using The Analitical Hierarchy Process or Decision Making in Engineering Aplication : Some Challenges. International Journal of Industrial Engineering: Application and Practice, 2, 35-44.

* NOUFAL, F. 2009. Penerapan Metode Importance Level on Effort Diagram, Kano, dan Servqual untuk Perbaikan Layanan Pada Poli Umum Balai Pengobatan Jamsostek Gresik Kota Baru. ITS.

* OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3 No 1, 2.

* PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999 tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia

Daftar Pustaka

52

* RAMASWAMY, R. 1996. Design and Management of Service Processes, Addison-Weasley.

* SAATY, T. L. 2008. Decision Making With the Analytical Hierarchy Process. International Journal Services Sciences, 1.

* SETIANTO, I. P. A. 2010. Presepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan Wangaya, Kota Denpasar. Universitas Indonesia.

* SISWANTO, B. 2012. Penerapan Metode Servqual dan HOQ untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

* ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. & BERRY, L. L. 1990. Delivering Quality Service, Balancing Customer Preception and Expectation, New York, The Free Press.

Daftar Pustaka

53

54