analisis kepuasan peserta didik atas kualita pelayanan di sma … · 2017. 10. 20. · program...
Post on 01-Nov-2020
14 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK ATAS KUALITA PELAYANAN
DI SMA MUHAMMADIYAH 1 KARANGANYAR
TAHUN 2017
SKRIPSI
Oleh:
DIAN RESPATI
K7413048
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Juli 2017
ii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Dian Respati
NIM : K7413048
Program Studi : Pendidikan Ekonomi
Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “ANALISIS KEPUASAN PESERTA
DIDIK ATAS KUALITAS PELAYANAN DI SMA MUHAMMADIYAH 1
KARANGANYAR TAHUN 2017” ini benar-benar merupakan hasil karya saya
sendiri. Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan
dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila dalam kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil
jiplakan, saya bersedia menerima sanksi.
Surakarta, Juli 2017
Yang membuat pernyataan
Dian Respati
ii
iii
ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK ATAS KUALITAS
PELAYANAN DI SMA MUHAMMADIYAH 1 KARANGANYAR
TAHUN 2017
Oleh:
DIAN RESPATI
K7413048
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Juli 2017
iii
iv
PERSETUJUAN
Nama : Dian Respati
NIM : K7413048
Judul skripsi : Analisis Kepuasan Peserta Didik Atas Kualitas Pelayanan
Di SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar Tahun 2017
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Persetujuan Dosen Pembimbing
Pembimbing I
Drs. Sunarto, MM
NIP. 195408061980031002
Pembimbing II
Jonet Ariyanto Nugroho, SE., MM
NIP. 197507282005011002
iv
v
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Dian Respati
NIM : K7413048
Judul skripsi : Analisis Kepuasan Peserta Didik Atas Kualitas Pelayanan
Di SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar Tahun 2017
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta pada hari
Jum’at tanggal 28 Juli 2017 dengan hasil LULUS dan revisi maksimal 1 bulan.
Skripsi telah direvisi dan mendapat persetujuan dari Tim Penguji.
Persetujuan hasil revisi oleh Tim Penguji:
Nama Penguji Tanda Tangan Tanggal
Ketua : Dra. Sri Wahyuni, M.M. _____________ _________
Sekretaris : Budi Wahyono, S.Pd., M.Pd. _____________ _________
Anggota I : Drs. Sunarto, M.M. _____________ _________
Anggota II : Jonet Ariyanto N, S.E., M.M. _____________ _________
Skripsi disahkan oleh Kepala Program Studi Pendidikan Ekonomi pada:
Hari :
Tanggal :
Mengesahkan
Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Prof. Dr. Joko Nurkamto, M.Pd
NIP. 196101241987021001
Kepala Program Studi
Pendidikan Ekonomi
Drs. Sunarto, M.M
NIP 195408061980031002
v
vi
ABSTRAK
Dian Respati. K7413048. ANALISIS KEPUASAN PESERTA DIDIK ATAS
KUALITAS PELAYANAN DI SMA MUHAMMADIYAH 1
KARANGANYAR TAHUN 2017. Skripsi, Surakarta: Fakultas Keguruan Dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juli 2017.
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengetahui apakah terdapat kesesuaian
antara harapan peserta didik dengan kinerja atas kualitas pelayanan SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar; (2) Mengetahui atribut-atribut manakah yang
sudah memenuhi kepuasan peserta didik dan atribut-atribut manakah yang belum
memenuhi kepuasan peserta didik; (3) Mengetahui atribut-atribut manakah yang
harus dipertahankan oleh SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar dan atribut-atribut
manakah yang perlu untuk di tingkatkan atau diperbaiki.
Populasi dalam penelitian ini adalah peserta didik kelas X dan XI SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar yang berjumlah 1181. Sampel diambil dengan
teknik Proportionate stratified random sampling dengan jumlah 93 peserta didik.
Try out dilakukan terhadap 30 responden diluar sampel. Teknik pengumpulan data
yang digunakan adalah kuesioner, dari 33 pernyataan dinyatakan 27 item valid dan
6 item tidak valid. Teknik analisis data yang digunakan adalah Importance
Performance Analysis (IPA). Analisis ini dihitung dengan membandingkan tingkat
kesesuaian total nilai harapan peserta didik dan kinerja atas kualitas pelayanan yang
diberikan oleh SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar.
Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) Tingkat kesesuaian total harapan dan
kinerja sebesar ∑𝑇𝐾𝑖 = 88,26%, yang berarti belum tercapai kesesuaian sehingga
peserta didik belum merasakan kepuasan; (2) Atribut yang sudah memenuhi
kepuasan peserta didik dan perlu untuk dipertahankan kinerjanya adalah
penampilan guru dan karyawan yang terlihat rapi, penampilan guru kan karyawan
yang terlihat bersih, pengorganisasian jadwal sekolah dan jadwal pelajaran yang
baik, materi yang digunakan guru sesuai dengan kompetensi dasar yang harus
dikuasai peserta didik, kesigapan kepala sekolah guru dan karyawan dalam
menghadai keluhan peserta didik sudah baik, kesiapan wali kelas dalam melayani
konsultasi peserta didik sudah baik, penguasaan guru terhadap materi pembelajaran
sudah baik, pelayanan kepala sekolah guru dan karyawan sudah sepenuh hati dan
bertanggung jawab, kepala sekolah guru dan karyawan dirasa sudah tepat dalam
memberikan solusi kepada peserta didik ketika mengalami masalah dalam hal
akademik, ketersediaan gedung ruang kelas tempat ibadah tempat parkir lapangan
olah raga dan toilet sudah baik, pelayanan guru dan karyawan sudah sesuai dengan
visi sekolah, pelayanan guru dan karyawan sudah sesuai dengan misi sekolah,
pengadaan ekstrakurikuler sesuai dengan minat dan kebutuhan peserta didik, kepala
sekolah guru dan karyawan sanggup untuk berdiskusi dengan peserta didik diluar
jam pelajaran, kepala sekolah guru dan karyawan mudah untuk ditemui oleh peserta
didik, peserta didik mudah dalam memakai sarana prasarana sekolah, guru dirasa
sudah taransparan terhadap hasil belajar peserta didik, kepala sekolah guru dan
vi
vii
karyawan baik dalam mensikapi kritik dari peserta didik, kepala sekolah guru dan
karyawan dirasa sudah tepat dalam memberikan solusi kepada peserta didik ketika
mengalami masalah diluar hal akademik, guru dirasa tepat waktu ketika memulai
dan mengakhiri pembelajaran, perhatian khusus secara individu dalam hal
akademik dari kepala sekolah guru dan karyawan dirasa baik, dan perhatian khusus
secara individu diluar hal akademik dari kepala sekolah guru dan karyawan dirasa
baik; (3) Atribut yang belum memenuhi kepuasan peserta didik dan perlu untuk di
perbaiki kinerjanya adalah kondisi sarana belajar yang belum memadai.
pembelajaran yang disampaikan guru belum cukup jelas dan mudah dimengerti
oleh peserta didik, kesiapan kepala sekolah guru maupun karyawan selama jam
kerja masih dirasa belum cukup, keprofesionalan guru dan karyawan belum dirasa
cukup, dan sikap ramah dan menyenangkan guru dirasa masih kurang.
Kata Kunci: Kepuasan, Kualitas, Pelayanan
vii
viii
ABSTRACT
Dian Respati. K7413048. THE ANALYSIS OF STUDENTS’ SATISFACTION
TO THE QUALITY OF SERVICE SMA MUHAMMADIYAH 1
KARANGANYAR IN 2017. Thesis, Surakarta: Teacher Training and Education
Faculty Sebelas Maret University Surakarta, July 2017.
The research aims to: (1) find out whether there is a match between the
expectation of the learner and the performance of service quality in SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar; (2) find out which attributes have fulfilled the
students' satisfaction and which attributes have not fulfilled the students'
satisfaction; (3) find out which attributes should be maintained by SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar and which attributes need to be improved or fixed.
The population of the study was the students of class X and XI in SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar which amounted to 1181. Samples were taken by
Proportionate stratified random sampling technique with the number of 93
students. Try out conducted on 30 respondents outside the sample. Data collection
techniques used were questionnaires, from 33 statements declared 27 valid items
and 6 invalid items. Data analysis technique used is Importance Performance
Analysis (IPA). The analysis was calculated by comparing the level of conformity
of total expectation value of the students and the performance of service quality
given by SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar.
The results of the study indicate: (1) The conformity level of total
expectations and performance is ∑𝑇𝐾𝑖 = 88,26%, which means that conformity
has not been achieved so that the students have not felt satisfaction; (2) Attributes
that have fulfilled the satisfaction of the students and need to be maintained is the
performance of the appearance of teachers and employees that look neat, the
appearance of teachers and employees who look clean, school schedule and lesson
schedule is well organized, materials used by teachers is suitable with the basic
competencies that should be mastered by the students, the readiness of the school
principal, the teacher and the employee have good attendance in students’
complaints, the readiness of Guardian class in giving consultation to the students
is good, the mastery of learning material by the teacher is good, the service giving
by the school principal, the teacher and the employee have wholeheartedly and
responsible, the school principal, the teacher and the employee are considered
appropriate in providing solutions to learners when got a problem in terms of
academic, the availability of classroom building, places of worship, parking area,
sports area and toilets have been good, the service of the teachers and the
employees are suitable with school vision, the teachers and the employees service
is suitable with the mission of the school, extracurricular is in accordance with the
students’ interests and needs, the school principal, the teachers and the employees
are able to discuss with the students outside of school hours, the school principal,
the teachers and the employees are easy to find by the students, the students is easy
to use the schools infrastructure, the teachers are deemed to be transparent on
viii
ix
student learning outcomes, the school principal, the teachers and the employees is
good received for critics given by the students, the school principal, the teachers
and the employees are considered appropriate in providing solutions to the students
when got a problem outside academic, teachers perceived on time when beginning
and finishing the teaching learning process, personal academic attention from the
school principal, the teachers and the employees is well-regarded, and personal
special attention outside the academic matters by the school principal, the teachers
and the employees is considered good; (3) Attributes that have not fulfilled the
satisfaction of the students and need to improve of the performance is the condition
of learning facilities that have not been adequate. The teacher's delivering material
is not clear enough and not easy to understand by the students, the readiness of the
school principal, the teacher and the employee during working hours is still not
enough, the professionalism of teachers and employees has not been felt enough,
and the attitude of the teachers are still lacking.
Keywords: Satisfaction, Quality, Service
ix
x
MOTTO
Allah tidak membebani seseorang itu melainkan sesuai dengan kesanggupannya
(QS. Al-Baqarah: 286)
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan, maka kerjakanlah
urusanmu dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kamu berharap. (QS.
Al-Insyirah: 6-8)
Apabila kamu menghitung nikmat Allah, niscaya kamu tidak akan dapat
menghitungnya (QS. Ibrahim: 34)
Apabila kamu bersyukur niscaya akan Aku tambahkan nikmat-Ku, dan apabila
kamu kufur maka adzab-Ku sangat pedih (QS. Ibrahim 7)
Pendidikan mempunyai akar yang pahit, tapi buahnya manis (Aristoteles)
x
xi
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Bapak dan Ibu
Tiada batas kasih sayang orang tua, tiada batas pengorbanan orang tua dan tiada
batas doa dari orang tua. Tiada hal lain yang seindah ini, semuanya membuatku
bangga telah memiliki kalian.
Keluarga Besar
Terimakasih atas seluruh doa kalian semua, dan juga selalu mengingatkan untuk
segera menyelesaikan skripsi.
Calon Istri
Terimakasih senantiasa disampingku untuk menyemangati dan mengiringi
langkahku dengan perhatian tulus baik disaat kutegar dan terjatuh.
Prodi Pendidikan Ekonomi
Terimakasih telah menjadi rumah untukku belajar dan menimba ilmu.
Dosen Pendidikan Ekonomi
Terimakasih telah menjadi orang tua di kampus, selalu membimbing, mengarahkan,
dan memberikan ilmu kepadaku.
Teman Teman Seperjuangan
Terimakasih atas semangat perjuangan dan kerjasamanya.
xi
xii
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya berupa ilmu, inspirasi, kesehatan dan
keselamatan. Atas kehendak-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Analisis Kepuasan Peserta Didik Atas Kualitas Pelayanan Di SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar Tahun 2017”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Peneliti
menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti menyampaikan
terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Joko Nurkamto, M.Pd., Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Sunarto, M.M., Kepala Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Juga
selaku pembimbing I, yang selalu memberikan motivasi dan bimbingan dalam
penyusunan skripsi ini.
3. Jonet Ariyanto Nugroho, SE., M.M., selaku pembimbing II, yang selalu
memberikan motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Munfarid, S.Ag, M.Pd.I., Kepala SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar, yang
telah memberikan kesempatan dan tempat guna pengambilan data penelitian.
5. Wiwik Widyaningsih, SE., selaku guru mata pelajaran ekonomi SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar yang telah memberikan bimbingan dan
bantuan dalam penelitian.
6. Para peserta didik kelas X dan XI SMA Muhammadiyah 1 Karanganyar yang
telah berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan hal
iniantara lain karena keterbatasan peneliti. Meskipun demikian, peneliti berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan pengembang ilmu.
Surakarta, Juli 2017
Peneliti
xii
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i
HALAMAN PERNYATAAN ................................................................... ii
HALAMAN PENGAJUAN ...................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................. iv
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... v
HALAMAN ABSTRAK ........................................................................... vi
HALAMAN MOTTO ............................................................................... x
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... xi
KATA PENGANTAR ............................................................................... xii
DAFTAR ISI .............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ........................................................... 9
C. Pembatasan Masalah .......................................................... 9
D. Rumusan Masalah .............................................................. 11
E. Tujuan Penelitian ............................................................... 12
F. Manfaat Penelitian ............................................................. 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERFIKIR, HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka .................................................................... 14
B. Kerangka Berfikir............................................................... 39
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................ 41
B. Desain Penelitian ................................................................ 42
C. Populasi dan Sampel .......................................................... 49
D. Teknik Pengambilan Sampel.............................................. 51
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 54
xiii
xiv
F. Teknik Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ................ 60
G. Teknik Analisis Data .......................................................... 62
H. Prosedur Penelitian............................................................. 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian .................................................................. 67
B. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ............. 72
C. Pembahasan ........................................................................ 81
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Simpulan ............................................................................ 86
B. Implikasi ............................................................................. 87
C. Saran ................................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 90
xiv
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Konsep Kepuasan Pelanggan Tjiptono ............................................ 15
2. Konsep Kepuasan Pelanggan Patterson ........................................... 16
3. Model Gap Kualitas Pelayanan ........................................................ 29
4. Bagan Kerangka Berfikir ................................................................. 40
5. Diagram kartesius ........................................................................... 64
6. Bagan Prosedur Penelitian ............................................................... 66
7. Grafik Histogram Data Kinerja Sekolah ......................................... 68
8. Grafik Histogram Data Harapan Peserta Didik ............................... 69
9. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ................................................ 78
xv
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Penerimaan Peserta Didik Baru Kab. Karanganyar Tahun 2016 ..... 4
2. Tabel Hasil Prapenelitian Tingkat Kepuasan Peserta Didik di SMA
Muhammadiyah 1 Karanganyar tahun 2017 .................................... 6
3. Waktu dan Jenis Kegiatan Penelitian ............................................... 41
4. Definisi Operasional Variabel ......................................................... 43
5. Detail Pengambilan Jumlah Sampel kelas X ................................... 54
6. Detail Pengambilan Jumlah Sampel kelas XI .................................. 54
7. Deskripsi Data Kinerja Dan Harapan............................................... 68
8. Detail Deskripsi Data Kinerja Pada Setiap Dimensi ........................ 69
9. Detail Deskripsi Data Harapan Pada Setiap Dimensi ...................... 69
10. Hasil Uji Validitas Try Out Instrumen Kinerja Dan Harapan .......... 70
11. Hasil Uji Reliabilitas Try Out Instrumen Kinerja Dan Harapan ...... 72
12. Tingkat Kesesuaian Tiap Item ......................................................... 73
13. Tingkat Kesesuaian Tiap Dimensi ................................................... 76
14. Rangkuman Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ............................. 82
xvi
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Kisi Kisi Kuesioner Try Out ............................................................ 93
2. Kuesioner Penelitian Try Out ........................................................... 94
3. Tabulasi Hasil Penelitian Data Kinerja ............................................ 99
4. Tabulasi Hasil Penelitian Data Harapan .......................................... 102
5. Uji Validitas Dan Reliabilitas Try Out Instrumen Kinerja .............. 105
6. Uji Validitas Dan Reliabilitas Try Out Instrumen Harapan ............. 108
7. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Prapenelitian ............................... 111
8. Perhitungan Tingkat Kesesuaian ...................................................... 112
9. Perhitungan Titik Potong Diagram Kartesius .................................. 114
10. Permohonan Izin Menyusun Skripsi Kepada Dekan ....................... 115
11. Permohonan Izin Penelitian Kepada Dekan .................................... 116
12. Surat Keputusan Izin Menyusun Skripsi .......................................... 117
13. Permohonan Izin Penelitian Kepada Rektor .................................... 118
14. Permohonan Izin Penelitian Kepada Kepala Sekolah ...................... 110
15. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ................................ 120
xvii
top related