analisis faktor-faktor yang mempengaruhi ...eprints.ums.ac.id/70178/1/naskah publikasi.pdfsimpati,...
Post on 19-May-2020
16 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS PELANGGAN KARTU SIMPATI
(Survey Pada Pengguna Kartu Simpati di Kota Surakarta)
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1
pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Oleh :
INTAN SETIANA WULANDARI
B100140146
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2018
i
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN KARTU SIMPATI
(Survey Pada Pengguna Kartu Simpati di Kota Surakarta)
PUBLIKASI ILMIAH
Oleh :
INTAN SETIANA WULANDARI
B100140146
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:
Dosen Pembimbing
(Basworo Dibyo,S.E., M.Si.)
ii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN KARTU SIMPATI
(Survey Pada Pengguna Kartu Simpati di Kota Surakarta)
Oleh:
INTAN SETIANA WULANDARI
B100140146
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
pada hari Kamis, 29 Desember 2018
dan dinyatakan telah memenuhi syarat.
Dewan penguji:
1. Drs. Agus Muqorrobin, M.M. ( )
(Ketua Dewan Penguji)
2. Lukman Hakim, S.E., M.Si. ( )
(Sekretaris Dewan Penguji)
3. Basworo Dibyo, S.E., M.Si. ( )
(Anggota Dewan Penguji)
Dekan,
(Dr. Syamsudin, MM)
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam publikasi ilmiah ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis
diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas,
maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.
Surakarta, 29 Desember 2018
Penulis
INTAN SETIANA WULANDARI
B100140146
1
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS
PELANGGAN KARTU SIMPATI
(Survey Pada Pengguna Kartu Simpati di Kota Surakarta)
Abstrak
Dinamika persaingan usaha sektor telekomunikasi semakin ketat, sehingga
operator seluler berlomba-lomba menciptakan startegi bisnis agar dapat meraih
loyalitas pelanggan. ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan,
kepuasan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian
ini adalah konsumen pengguna kartu Simpati di Surakarta. Teknik Sampling yang
digunakan adalah accidental sampling dengan sampel 100 responden. Metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, uji analisis regresi
linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Hasil yang diperoleh
dari penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Simpati. Kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Simpati. Citra merek berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Simpati.
Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan, citra mrek dan loyalitas pelanggan
Abstract
The dynamics of the business competition in the telecommunications sector are
getting tougher, so cellular operators are competing to create business strategies in
order to achieve customer loyalty. This aims to determine the effect of service
quality, satisfaction and brand image on customer loyalty. The population in this
study were consumers of users of the Simpati card in Surakarta. The sampling
technique used was accidental sampling with a sample of 100 respondents.
Methods of collecting data using a questionnaire. The analysis used in this study
is a research instrument test, classic assumption test, multiple linear regression
analysis test, t test, F test and coefficient of determination (R2). The results
obtained from this study are service quality has a positive and significant effect on
customer loyalty. Satisfaction has a positive and significant effect on customer
loyalty. Brand image has a positive and significant effect on customer loyalty.
Keywords: service quality, satisfaction, brand image, loyalty.
1. PENDAHULUAN
Peran teknologi komunikasi dan informasi semakin signifikan dalam
perkembangan ekonomi dan bisnis pada saat ini. Perkembangan industri
telekomunikasi seluler membuat terjadi peningkatan persaingan dalam industri
seluler. Persaingan ini membuat masing-masing operator melakukan persaingan
harga satu dengan yang lainnya. Pada akhirnya persaingan menjadi sudah tidak
2
sehat dikarenakan terlalu banyak pemain yang masuk ke dalam operator seluler
membuat pertumbuhan keuntungan tidak memuaskan.
Dinamika persaingan usaha sektor telekomunikasi semakin ketat, sehingga
operator seluler berlomba-lomba menciptakan startegi bisnis agar dapat meraih
loyalitas pelanggan. Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak
diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan
pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya.
Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan
yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek dan
merekomendasikan produk ke orang lain (Kotler dan Amstrong, 2012).
Pelanggan yang loyal akan mengurangi usaha mencari pelanggan baru,
memberikan umpan balik positif kepada organisasi. Selain itu ada keyakinan yang
kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas. Pelanggan yang
loyal akan menjaga kelangsungan usaha perusahaan. Pemasar sangat
mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka pendek
maupun panjang. Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang sangat puas
dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Salah satu operator telekomunikasi yaitu Telkomsel, Telkomsel adalah
operator telekomunikasi seluler GSM pertama di Indonesia dengan layanan
pascabayar kartuHALO yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Telkomsel
mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia.
Telkomsel sebagai perusahaan dalam industri telekomunikasi selular yang
bergerak pada jasa telekomunikasi yang memiliki empat produk andalan, yaitu
Simpati, Kartu As, Kartu Halo dan yang terbaru adalah Loop.Telkomsel selalu
berusaha menyediakan produk yang dapat menjadi solusi bagi kebutuhan
telekomunikasi pelanggannya.
Loyalitas pelanggan menjadi tujuan dari Telkomsel dengan produknya
Kartu Simpati. Faktor penentu loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan
(Sukandi dan Kurnia, 2017). Telkomsel melalui produk Kartu Simpati dituntut
mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan keinginan
3
pelanggannya. Kualitas pelayanan yang diberikan menjadi salah satu perhatian
utama pelanggan dalam memilih kartu seluler. Pelayanan yang tidak memuaskan
pelanggan akan ditinggalkan dan beralih pada operator lain, sebaiknya layanan
yang memuaskan akan membuat pelanggan menjadi loyal. Halim, dkk (2017)
menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas. Anggraini dan Yasa (2012) menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan.
Lupiyoadi (2013) menyatakan bahwa dasar bagi loyalitas sejati terletak pada
kepuasan pelanggan. Tjiptono (2012) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan konsumen. Sebagai institusi jasa, perusahaan yang
bergerak di sektor telekomunikasi tidak hanya dituntut untuk memenuhi
pelayanan dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan kepuasan
pelangganyang terbaik. Tuntutan ini adalah mutlak agar tercipta sebuah loyalitas
konsumen yang kelak akan menjadi aset yang berharga bagi perusahaan, oleh
karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan dimana perusahaan
telekomunikasi memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan
konsumen. Liu et al. (2014) menyatakan bahwa ada hubungan positif antara
peningkatan kepuasan pelanggan dengan meningkatnya loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan berperan penting produk kartu Simpati. Pelanggan
harus diperlakukan dengan baik agar tetap loyal. Perusahaan harus memahami
bahwa konsumen akan membeli produk jasa yang terbaik menurut persepsinya
sehingga dengan citra merek yang baik maka konsumen akan loyal terhadap
produk. Citra merek (brand image) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan,
atau, kombinasi dari hal-hal tersebut, untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari
seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing
(Kotler dan Keller, 2012).
Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa citra merek yang positif akan
memiliki keuntungan karena dapat membangun persepsi konsumen, dimana
4
semakin kuat citra merek suatu produk maka akan semakin menarik keinginan
konsumen untuk terus membeli dan menjadi pelanggan yang loyal terhadap citra
merek tertentu. Permadi dan Kusumawati (2014) menyatakan bahwa brand image
merupakan prioritas penting bagi konsumen sebelum melakukan pembelian,
dimana dengan adanya brand image positif di benak konsumen bisa menciptakan
nilai lebih saat melakukan pembelian atau menggunakan suatu merek tertentu.
Penelitian ini merupakan modifikasi dari penelitian Santouridis and
Trivellas (2010) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen pada telephone mobile di Yunani
dan peneliti menambah variabel bebas citra merek. Dengan latar belakang
permasalahan diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian ini dalam
menyusun skripsi dengan mengambil judul: ”ANALISIS FAKTOR-
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN KARTU
SIMPATI (Survey Pada Pengguna Kartu Simpati di Kota Surakarta)”.
2. METODE
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini berupaya untuk
mengetahui pengaruh dari kualitas layanan, kepuasan dan citra merek terhadap
loyalitas pelanggan. Data primer yang digunakan adalh data yang diperoleh dari
penyebaran kuesioner yang diberikan kepada responden langsung, data sekunder
dalam penelitian ini meliputi dokumen-dokumen dan data yang berhubungan
dengan penelitian ini meliputi data dari literatur yang ada kaitannya dengan
penelitian ini. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen
pengguna kartu Simpati di Surakarta yang telah menggunakan Simpati minimal
selama satu tahun. Teknik pengambilan sampel yang dignakan adalah dengan
metode accidental sampling. Metode analida data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan analisa regresi linier berganda.
5
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Karakteristik Responden
Tabel 1 Usia Responden
Umur Jumlah Persentase (%)
17 – 25 tahun
26 – 35 tahun
> 35 tahun
9
37
54
9,0
37,0
54,0
Jumlah 100 100
Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa responden dengan usia 17–25 tahun
sebanyak 9,0%, usia 26–35 tahun sebanyak 37,0% dan usia lebih dari 35 tahun
sebanyak 54,0%.
Tabel 2 Tingkat Pendidikan Responden
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
Sekolah Dasar (SD)
Sekolah Menengah Pertama (SMP)
Sekolah Menengah Atas (SMA)
Perguruan Tinggi (PT)
0
12
40
48
0,0
12,0
40,0
48,0
Jumlah 100 100
Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa tidak ada responden dengan
tingkat pendidikan SD sebanyak 0,0%, SMP sebanyak 12,0%, SMA sebanyak
40,0% dan PT sebanyak 48,0%.
Tabel 3 Jenis Kelamin Responden
Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
Laki-laki
Perempuan
56
44
56,0
44,0
1. Jumlah 100 100
Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa responden laki-laki sebanyak
56,0% dan perempuan sebanyak 44,0%.
3.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
3.2.1 Tanggapan responden mengenai kualitas layanan(X1)
Tabel 4 Statistik Deskriptif Variabel Kuaitas Layanan
No Kuesioner Tanggapan Rata
-rata STS TS N S SS
1 Area cakupan wilayah kartu
Simpati sangat luas 0 0 12 48 40 4,28
6
2 Suara lebih jelas apabila
melakukan telekomunikasi
menggunakan kartu Simpati
0 2 17 39 42 4,21
3 Dalam pemberian pelayanan
di Grapari maka karyawan
bersikap Sopan
0 3 14 48 37 4,16
4 Simpati menyediakan
berbagai skema harga dalam
pembelian paket data
0 0 13 55 32 4,19
5 Vendor dari kartu Simpati
selalu memberikan layanan
yang baik kepada
konsumennya
1 0 13 57 29 4,13
6 Iklan produk dari kartu
Simpati sesuai dengan
janjinya
0 0 11 43 48 4,35
Sumber: data yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata tertinggi diperoleh sebesar
4,35 pada pernyataan ”Iklan produk dari kartu Simpati sesuai dengan janjinya”
sedangkan rata-rata terendah sebesar 4,13 pada pernyataan ”Vendor dari kartu
Simpati selalu memberikan layanan yang baik kepada konsumennya”. Hal ini
berarti bahwa konsumen percaya terhadap iklan dari kartu Simpati sehingga terus
menggunakan tersebut, hanya saja beberapa vendor ada yang belum memberikan
layanan yagn baik bagi konsumen, oleh karena itu harus disikapi serius oleh
Telkomsel dengan memberikan pemahaman kepada vendor untuk lebih
memperhatikan konsumennya dengan lebih baik.
3.2.2 Tanggapan responden mengenai kepuasan (X2)
Tabel 5 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan
No Kuesioner Tanggapan Rata-
rata STS TS N S SS
1 Kepuasan pada layanan
seluler yang diberikan oleh
Simpati
2 7 23 45 23 3,80
2 Kepuasan berhubungan
bisnis dengan layanan
seluler Simpati,
1 7 11 41 40 4,12
3 Kepuasan atas layanan yang
diterima dari penyedia
layanan seluler Simpati
0 2 10 54 34 4,20
4 Kepuasan pada pelayanan 0 1 14 42 43 4,27
7
apabila terjadi hambatan
dengan kartu Simpati
5 Kepuasan pada keandalan
dari penyedia jasa layanan
seluler Simpati
0 1 11 42 46 4,33
Sumber: data yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil tanggapan responden mengenai kepuasan diketahui bahwa rata-
rata tertinggi diperoleh sebesar 4,33 pada pernyataan ”Kepuasan pada keandalan
dari penyedia jasa layanan seluler Simpati”, sedangkan rata-rata terendah sebesar
3,80 pada pernyataan ”Kepuasan pada layanan seluler yang diberikan oleh
Simpati”. Hal ini berarti bahwa pada dasarnya konsumen sudah puas dengan
keandalaan dari produk Simpati hanya saja perlu meningkatkan layanan dari
vendor untuk lebih meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.2.3 Tanggapan responden mengenai citra merek (X3)
Tabel 6 Statistik Deskriptif Variabel Citra Merek
No Kuesioner Tanggapan Rata-
rata STS TS N S SS
1 Merek Simpati dari
Telkomsel terpercaya 0 0 8 49 43 4.35
2 Merek Simpati dari
Telkomsel mempunyai
reputasi yang berkualitas
0 1 3 46 50 4.45
3 Merek Simpati dari
Telkomsel elegan 0 4 19 50 27 4.00
4 Merek Simpati dari
Telkomsel memiliki
simbol yang menarik
0 3 13 40 44 4.25
5 Merek Simpati dari
Telkomsel terkenal 0 1 12 54 33 4.19
Sumber: data yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata tertinggi variabel kualitas
produk diperoleh sebesar 4,45 pada pernyataan ”Merek Simpati dari Telkomsel
mempunyai reputasi yang berkualitas” sedangkan rata-rata terendah sebesar 4,00
pada pernyataan ”Merek Simpati dari Telkomsel elegan”. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa pelanggan menyatakan bahwa Simpati dari Telkomsel
merupakan produk yang mempunyai reputasi berkualitas hanya saja sebagian
responden masih menyatakan bahwa Merek Simpati kurang elegan.
8
3.2.4 Tanggapan responden mengenai loyalitas pelanggan (Y)
Tabel 7 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan
No Kuesioner Tanggapan Rata-
rata STS TS N S SS
1 Konsumen akan terus
menggunakan kartu Simpati 0 0
1
5 32 53 4,38
2 Konsumen lebih suka
operator Simpati ini jika
membeli kartu perdana yang
baru
0 2 1
6 37 45 4,25
3 Konsumen
merekomendasikan kartu
Simpati ke orang lain
0 0 7 50 43 4,36
4 Konsumen mendorong
teman-teman lain yang
berencana membeli kartu
perdana
0 0 3 47 50 4,47
Konsumen akan terus
menggunakan kartu Simpati
ini, meskipun biaya operator
lain lebih murah
0 9 1
1 49 40 4,29
Sumber: data yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata tertinggi variabel loyalitas
pelanggan diperoleh sebesar 4,47 pada pernyataan ”Konsumen mendorong teman-
teman lain yang berencana membeli kartu perdana” sedangkan rata-rata terendah
sebesar 4,25 pada pernyataan ”Konsumen lebih suka operator Simpati ini jika
membeli kartu perdana yang baru”. Hal ini berarti bahwa pada dasarnya
konsumen sudah mengajak orang lain untuk mengunakan kartu Tekomsel.
3.3 Uji Instrumen Penelitian
3.3.1 Uji Validitas
Tabel 8 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan
Pernyataan 2. ά 0,05 signifikansi Keterangan
kl1
kl2
kl3
kl4
kl5
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: data primer diolah, 2018
9
Berdasarkan hasil tabel tersebut diketahui bahwa keseluruhan item kuesioner
kualitas layanan mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga
dinyatakan valid.
Tabel 9 Hasil Uji Validitas Kepuasan
Pernyataan 3. ά 0,05 signifikansi Keterangan
k1
k2
k3
k4
k5
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil tabel tersebut diketahui bahwa keseluruhan item
kuesioner kepuasan mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga
dinyatakan valid.
Tabel 10 Hasil Uji Validitas Citra Merek
Pernyataan 4. ά 0,05 signifikansi Keterangan
cm1
cm2
cm3
cm4
cm5
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil tabel tersebut diketahui bahwa keseluruhan item
kuesioner citra merek mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga
dinyatakan valid.
Tabel 11 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Pernyataan 5. ά 0,05 signifikansi Keterangan
lp1
lp2
lp3
lp4
lp5
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil tabel tersebut diketahui bahwa keseluruhan item
kuesioner loyalitas pelanggan mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05
sehingga dinyatakan valid.
10
3.3.2 Uji Reliabilitas
Tabel 12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Kritis Keterangan
Kualitas layanan
Kepuasan
Citra merek
Loyalitas pelanggan
0,802
0,677
0,724
0,806
0,60
0,60
0,60
0,60
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber: data primer diolah, 2018
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua varibel memiliki koefisien
cronbach alpha lebih besar dari 0,60, maka seluruh item pertanyaan setiap varibel
dapat dikatakan reliabel.
3.4 Uji Asumsi Klasik
Tabel 13 Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.57112554
Most Extreme Differences Absolute .088
Positive .088
Negative -.057
Kolmogorov-Smirnov Z .878
Asymp. Sig. (2-tailed) .424
Sumber : data primer diolah, 2018
Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa nilai signifikansi adalah 0,424 yang
berarti lebih besar dari 0,05. Hal tersebut berarti bahwa data terdistribusi normal.
Tabel 14 Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Collinearity Statistics
Kesimpulan Tolerance VIF
Kualitas layanan .464 2.155 Bebas Multikolinearitas
Kepuasan .664 1.505 Bebas Multikolinearitas
Citra merek .509 1.965 Bebas Multikolinearitas
Sumber : data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas dapat disimpulkan bahwa variabel
promosi, kualitas produk dan citra merek tidak mengalami gejala multikolinearitas
karena nilai VIF kurang dari 10 dan nilai toleransi lebih besar dari 0,1.
11
Tabel 15 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Variabel t hitung p value Kesimpulan
Kualitas layanan -.045 .964 Bebas Heteroskedastisitas
Kepuasan -.005 .996 Bebas Heteroskedastisitas
Citra merek -1.388 .168 Bebas Heteroskedastisitas
Sumber : data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas, variabel kualitas layanan
mempunyai nilai signifikansi 0,964, kepuasan mempunyai nilai signifikansi 0,996
dan citra merek mempunyai nilai signifikansi 0,168 Ketiga variabel ini memiliki
nilai signifikansi lebih besar ( > 0,05) , maka dinyatakan bahwa secara
keseluruhan tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.5 Pengujian Hipotesis
3.5.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 16 Hasil Pengujian Hipotesis
Variabel
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
(Constant) 2.254 1.576 1.430 .156
Kualitas Layanan .241 .078 .288 3.110 .002
Kepuasan .257 .073 .271 3.505 .001
Citra Merek .380 .093 .363 4.102 .000
Fhitung = 51,642 0,000
Adj R Square = 0,605
Sumber : data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 21.0, pada persamaan
regresi linear berganda didapatkankan model sebagai berikut
Y = 2,254 + 0,241X1 + 0,257X2 + 0,380X3 + e (1)
Nilai Konstanta sebesar 2,254, artinya jika kualitas layanan, kepuasan dan
citra merek, dianggap konstan atau nol, maka loyalitas pelanggan akan tetap
2,254. Hal ini menunjukkan adanya faktor lain yang bisa mempengaruhi loyalitas
pelanggan diluar ketiga variabel bebas tersebut.
Koefisien regresi kualitas layanan (X1) sebesar 0,241. hal ini menunjukan
adanya pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya
12
jika kualitas layanan naik sebesar 1 maka loyalitas pelanggan akan naik sebesar
0,241.
Koefisien regresi kepuasan (X2) sebesar 0,257. Hal ini menunjukkan
bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika
kepuasan meningkat sebesar 1, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat
sebesar 0,257.
Koefisien regresi citra merek (X3) sebesar 0,380. Hal ini menunjukkan
bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika
citra merek meningkat sebesar 1, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat
sebesar 0,380.
3.5.2 Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel independen
terhadap variabel dependen. Hasil uji F pada tabel 16 diperoleh nilai Fhitung
sebesar 51,642 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan, kepuasan dan citra merek berpengaruh
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
3.5.3 Uji t
Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 16
diperoleh nilai thitung 3,110 dengan nilai signifikansi sebesar 0,002 lebih kecil dari
0,05. Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada Pengguna Kartu Simpati di Kota Surakarta.
Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 16
diperoleh nilai thitung 3,505 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 lebih kecil dari
0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Pengguna Kartu Simpati
di Kota Surakarta.
Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan tabel 16
diperoleh nilai thitung 4,102 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga citra merek berpengaruh
13
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Pengguna Kartu Simpati
di Kota Surakarta.
3.5.4 Koefisien Determinasi
Hasil tabel 16 diperoleh nilai Adjusted R2 sebesar 0,605. Hal ini berarti bahwa
60,5% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas
layanan, kepuasan dan citra merek. sisanya (100 – 60,5= 39,5) atau 39,5%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan ke dalam model penelitian.
4. PENUTUP
Dari hasil penelitian dan pembahasan, didapatkan hasil bahwa ada pengaruh
kualitas terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh antara kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan, ada pengaruh antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
Telkomsel selaku operator Simpat hendaknya berupaya meningkatkan
loyalitas pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas layanan, kepuasan dan
citra merek bahwa produk dari Simpati berkualitas baik dalam membantu
komunikasi dengan layanan yang baik, dengan kualitas suara yang jernih dan
jangkauan yang lebih luas dibandingkan dengan operator yang lain.
Peneliti selanjutnya hendaknya melakukan penelitian lanjutan dengan
menambah variabel lain seperti harga, atau juga melakukan penelitian pada bidang
yang lain.
DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, N.M.S dan Yasa, N.N.K. 2012. E-service Quality terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking. Jurnal
Keuangan dan Perbankan. Vol. 16 , No. 2, pp.329-343.
Halim, J., Gunawan, R., Yakub, S. 2017. Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan terhadap Kartu Seluler Merek
Telkomsel (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Itmi Medan).
Jurnal Saintikom. Vol 16 No 3, hal 226-237.
Kotler, P dan Armstrong, G. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P, dan Keller. KL. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
14
Liu, CM., Huang, CJ., dan Chen, ML. 2014. Relational Benefits, Customer
Satisfaction, and Customer Loyalty in Chain Store Restaurants. Journal of
Organizational Innovation, Vol.7, No.1, p.52.
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta :
Salemba Empat.
Permadi, K. S., dan Kusumawati, A. 2014. Pengaruh Citra Merek terhadap Word
of Mouth dan Keputusan Pembelian (Survei pada Konsumen Dapoer Mie
Galau Jalan Selorejo 83 Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. 10 (1), hal 1-
7.
Santouridis, I and Trivellas, P, 2010, Investigating the Impact of Service Quality
and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in
Greece, The TQM Journal, Vol. 22 No. 3, 2010 pp. 330-343
Sukandi, P dan Kurnia, D. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service
Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Grapari Rancaekek
Kabupaten Bandung). Sustainable Competitive Advantage-7 (SCA-7) FEB
Unsoed Purwokerto, 20 September 2017
Tjiptono, F. 2012. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
top related